leo ooms - tui's journey from hopelessly devoted to socially devoted

Tijd …

Nooit genoeg uren in een dag …

Nooit genoeg dagen in een week …

En iedereen krijgt maar half je aandacht …

herkenbaar?

Vakantie is de mooiste tijd van het jaar.

Mis het niet.

Even voorstellen…

TUI’s journey

from

‘Hopelessly Devoted’

to

‘Socially Devoted’

Socially Devoted

Een reis in verschillende stappen

Bel mij, of

stuur een brief

of e-mail …

TUI Nederland: 1,5 miljoen vakanties;

1,7 miljard omzet; 2.500 medewerkers

TUI Travel PLC: 220+ reismerken; 30 miljoen klanten;

TUI Travel PLC Mainstream heeft 3,1 miljoen Facebookfans

TUI Travel PLC heeft 138 eigen vliegtuigen

Tic

ket

only

Pakke

t

Concurrenten van Arke

Wij ‘posten’ graag over onze vakanties / reizen

72%

84%

52%

Post photos to social networks while on holiday

Trust recommendation over any form of

advertising

Search social media to find holiday ideas

4 jaar geleden plaatsten

wij onze eerste post

Onze reis naar ‘Socially Devoted’ begon eind 2011:

Stap 1: Overtuiging van noodzaak

Stap 2: Project met support van Directie

Stap 3: Afronding project d.m.v. borging in de

organisatie

Projectaanpak: Stuurgroep met leden van directie, projectmanagers van

Upstream + verantwoordelijken voor o.a. Sales&Marketing,

Customer services, HRM, Communicatie, Channel

Management, etc.

7. Deelprojecten

7 Implementatie Projecten

1. Inventarisatie

2. Convenant + Do’s & Dont’s

3. Campagne

protocol

4. Training 5. Monitoring (marktniveau)

6. Webcare (klantniveau)

7. Social Intranet

7. Deelprojecten

7 Implementatie Projecten

1. Inventarisatie

2. Convenant + Do’s & Dont’s

3. Campagne

protocol

4. Training 5. Monitoring (marktniveau)

6. Webcare (klantniveau)

7. Social Intranet

7. Deelprojecten

7 Implementatie Projecten

1. Inventarisatie

2. Convenant + Do’s & Dont’s

3. Campagne

protocol

4. Training 5. Monitoring (marktniveau)

6. Webcare (klantniveau)

7. Social Intranet

Van 0 naar 440.000 fans

1.000 fans: 10 april 2011

100.000 fans: 21 oktober 2012

250.000 fans: 26 september 2013

>400.000 fans: 15 juli 2014

Arke is een Top 5 merk op Facebook

Fangate maximaal benut

1e Facebookactie genereerde >100.000 nieuwe fans

7. Deelprojecten

7 Implementatie Projecten

1. Inventarisatie

2. Convenant + Do’s & Dont’s

3. Campagne

protocol

4. Training 5. Monitoring (marktniveau)

6. Webcare (klantniveau)

7. Social Intranet

7. Deelprojecten

7 Implementatie Projecten

1. Inventarisatie

2. Convenant + Do’s & Dont’s

3. Campagne

protocol

4. Training 5. Monitoring (marktniveau)

6. Webcare (klantniveau)

7. Social Intranet

7. Deelprojecten

7 Implementatie Projecten

1. Inventarisatie

2. Convenant + Do’s & Dont’s

3. Campagne

protocol

4. Training 5. Monitoring (marktniveau)

7. Webcare (klantniveau)

7. Social Intranet

7. Deelprojecten

7 Implementatie Projecten

1. Inventarisatie

2. Convenant + Do’s & Dont’s

3. Campagne

protocol

4. Training 5. Monitoring (marktniveau)

6. Webcare (klantniveau)

7. Social Intranet

Stappen Deelproject Webcare:

Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitoren

Stap 2: Uitwerken van processen (o.a.

“Interactiewiel”)

Stappen Deelproject Webcare:

Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitoren

Stap 2: Uitwerken van processen (o.a.

“Interactiewiel”)

Stappen Deelproject Webcare:

Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitoren

Stap 2: Uitwerken van processen (o.a.

“Interactiewiel”)

Stap 3: Selectie van ‘tool’

Stap 4: Selectie van medewerkers

Stappen Deelproject Webcare:

Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitoren

Stap 2: Uitwerken van processen (o.a.

“Interactiewiel”)

Stap 3: Selectie van ‘tool’

Stap 4: Selectie van medewerkers

Stap 5: Training (volgens PIEK methode)

Stap 6: Live gaan in stappen:

A: Monitoren/luisteren + ‘droogoefenen’

B: Live reageren / antwoorden

Aanpassingen ‘along the way’

> relatief kleinere, meer gespecialiseerde

groep(en) webcare medewerkers

> Uitgebreidere openingstijden:

1. Dankzij team in Curacao: tot 23 uur ‘s avonds

2. Dankzij team op Schiphol: 24/7 (sinds jan.2014)

> Meer focus op resultaten dankzij ‘Social Bakers’

en ‘het beter willen doen dan de ‘concurrentie’

Arke levert dus inmiddels 24/7 Social Service, deels vanuit Curaçao

Afgelopen boekjaar: 21.264 interacties

(= ongeveer 20% van het aantal ontvangen berichten)

Oppakken binnen 1 uur

Oplossen binnen 4 uur

Coosto meting: 57min.

Verbeteringen sinds dit jaar

Merk Land Fans Responsetijd Responserate

Thomson UK 617.345 2h 25m 99,6% (1.237)

Arke Nederland 437.648 1h 12m 99,5% (199)

First Choice UK 284.620 2h 31m 100% (333)

Marmara Frankrijk 280.636 *16h 55m 84,8% (134)

TUI.com Duitsland 265.814 4h 30m 100% (45)

Fritidsresor Zweden 202.753 2h 49m 97,5% (351)

Star Tour Noorwegen 191.345 7h 29m 94,6% (139)

Star Tour Denemarken 183.399 5h 54m 97,6% (201)

Top 8 Mainstream brands, bron; Social Bakers Q3/2014

Arke binnen TUI Travel PLC Mainstream

Fans (NL) Responsetijd Responserate

Arke 437.648 1h 12m 99,5% (199)

Sunweb 77.458 8h 38m 93,8% (106)

Corendon 64.251 12h 42m 92,3% (72)

Transavia.com 162.377 2h 31m 93,25% (235)

KLM 607.488 2h 15m 98,76% (20.331*)

Bron; Social Bakers Q3/2014

Social Service Facebook resultaten

volgens Social Bakers

Social Service Twitter resultaten

volgens Social Bakers

Twitter results - Q3 '14 (SocialBakers)

Tag avg. General response rate

All Brands 21.3%

Travel 24.3%

Arke 76.8%

En nog meer erkenning ... Bron: Travelnext.nl

En nog meer erkenning ... Bron: Travelnext.nl

En nog meer erkenning ... Bron: Travelnext.nl

Impact van Social Service

Groei in aantal klantcontacten via

social media (als ook web chat) lijkt

grotendeels extra klantcontact te zijn

Geen duidelijke daling in de

‘traditionele kanalen’, zoals telefoon,

e-mail.

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000 B2C klantcontacten via Contact Center(s)

Calls (B2C)

e-mails (B2C)

web chats

soc.media

Impact van Social Service

Groei in aantal klantcontacten via

social media (als ook web chat) lijkt

grotendeels extra klantcontact te zijn

Geen duidelijke daling in de

‘traditionele kanalen’, zoals telefoon,

e-mail.

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000 B2C klantcontacten via Contact Center(s)

Calls (B2C)

e-mails (B2C)

web chats

soc.media

Impact van Social Service

Tegenstrijdige doelstellingen?

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000 B2C klantcontacten via Contact Center(s)

Calls (B2C)

e-mails (B2C)

web chats

soc.media

Online Marketing

wil meer

‘interactie’

Customer

Services wil (deels)

contact avoidance

(o.a. d.m.v. self

service

Impact van Social Service

Tegenstrijdige doelstellingen?

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000 B2C klantcontacten via Contact Center(s)

Calls (B2C)

e-mails (B2C)

web chats

soc.media

Online Marketing

wil meer

‘interactie’

Customer

Services wil (deels)

contact avoidance

(o.a. d.m.v. self

service

Onderscheid

tussen gewenste

en ongewenste

contacten

Social media bij Arke

Social Lead Team

Marketing

Communicatie

Customer Experience

Reisbureau Sales

Customer Services

Toekomst

47

We connect internally

Customers ask questions and

connect with us anytime

The best travel experts

provide an answer

Nog beter gebruik maken van onze ‘Social Workforce’

Toekomst