Leo Ooms - TUI's journey from hopelessly devoted to socially devoted

Download Leo Ooms - TUI's journey from hopelessly devoted to socially devoted

Post on 06-Jul-2015

395 views

Category:

Business

1 download

DESCRIPTION

Presentation during Social Service Congres

TRANSCRIPT

  • 1. Tijd Nooit genoeg uren in een dag Nooit genoeg dagen in een week En iedereen krijgt maar half je aandacht herkenbaar?

2. Vakantie is de mooiste tijd van het jaar.Mis het niet. 3. Even voorstellen 4. TUIs journeyfromHopelessly DevotedtoSocially DevotedSocially DevotedEen reis in verschillende stappenBel mij, of stuur een brief of e-mail 5. TUI Nederland: 1,5 miljoen vakanties;1,7 miljard omzet; 2.500 medewerkers 6. TUI Travel PLC: 220+ reismerken; 30 miljoen klanten;TUI Travel PLC Mainstream heeft 3,1 miljoen Facebookfans 7. TUI Travel PLC heeft 138 eigen vliegtuigen 8. Ticket onlyPakketConcurrenten van Arke 9. Wij posten graag over onze vakanties / reizen72%84%52%Post photos to social networks while on holidayTrust recommendation over any form of advertisingSearch social media to find holiday ideas 10. 4 jaar geleden plaatsten wij onze eerste post 11. Onze reis naar Socially Devoted begon eind 2011: 12. Stap 1: Overtuiging van noodzaakStap 2: Project met support van DirectieStap 3: Afronding project d.m.v. borging in de organisatie 13. Projectaanpak: Stuurgroep met leden van directie, projectmanagers van Upstream + verantwoordelijken voor o.a. Sales&Marketing, Customer services, HRM, Communicatie, Channel Management, etc. 14. 7. Deelprojecten7 Implementatie Projecten1. Inventarisatie2. Convenant + Dos & Donts3. Campagneprotocol4. Training5. Monitoring (marktniveau)6. Webcare (klantniveau)7. Social Intranet 15. 7. Deelprojecten7 Implementatie Projecten1. Inventarisatie2. Convenant + Dos & Donts3. Campagneprotocol4. Training5. Monitoring (marktniveau)6. Webcare (klantniveau)7. Social Intranet 16. 7. Deelprojecten7 Implementatie Projecten1. Inventarisatie2. Convenant + Dos & Donts3. Campagneprotocol4. Training5. Monitoring (marktniveau)6. Webcare (klantniveau)7. Social Intranet 17. Van 0 naar 440.000 fans1.000 fans: 10 april 2011100.000 fans: 21 oktober 2012250.000 fans: 26 september 2013>400.000 fans: 15 juli 2014 18. Arke is een Top 5 merk op Facebook 19. Fangate maximaal benut 20. 1e Facebookactie genereerde >100.000 nieuwe fans 21. 7. Deelprojecten7 Implementatie Projecten1. Inventarisatie2. Convenant + Dos & Donts3. Campagneprotocol4. Training5. Monitoring (marktniveau)6. Webcare (klantniveau)7. Social Intranet 22. 7. Deelprojecten7 Implementatie Projecten1. Inventarisatie2. Convenant + Dos & Donts3. Campagneprotocol4. Training5. Monitoring (marktniveau)6. Webcare (klantniveau)7. Social Intranet 23. 7. Deelprojecten7 Implementatie Projecten1. Inventarisatie2. Convenant + Dos & Donts3. Campagneprotocol4. Training5. Monitoring (marktniveau)7. Webcare (klantniveau)7. Social Intranet 24. 7. Deelprojecten7 Implementatie Projecten1. Inventarisatie2. Convenant + Dos & Donts3. Campagneprotocol4. Training5. Monitoring (marktniveau)6. Webcare (klantniveau)7. Social Intranet 25. Stappen Deelproject Webcare:Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitorenStap 2: Uitwerken van processen (o.a. Interactiewiel) 26. Stappen Deelproject Webcare:Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitorenStap 2: Uitwerken van processen (o.a. Interactiewiel) 27. Stappen Deelproject Webcare:Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitorenStap 2: Uitwerken van processen (o.a. Interactiewiel)Stap 3: Selectie van toolStap 4: Selectie van medewerkers 28. Stappen Deelproject Webcare:Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitorenStap 2: Uitwerken van processen (o.a. Interactiewiel)Stap 3: Selectie van toolStap 4: Selectie van medewerkersStap 5: Training (volgens PIEK methode)Stap 6: Live gaan in stappen: A: Monitoren/luisteren + droogoefenenB: Live reageren / antwoorden 29. Aanpassingen along the way> relatief kleinere, meer gespecialiseerdegroep(en) webcare medewerkers> Uitgebreidere openingstijden:1.Dankzij team in Curacao: tot 23 uur s avonds2.Dankzij team op Schiphol: 24/7 (sinds jan.2014)> Meer focus op resultaten dankzij Social Bakersen het beter willen doen dan de concurrentie 30. Arke levert dus inmiddels 24/7 Social Service, deels vanuit CuraaoAfgelopen boekjaar: 21.264 interacties(= ongeveer 20% van het aantal ontvangen berichten) 31. Oppakken binnen 1 uurOplossen binnen 4 uurCoosto meting: 57min. 32. Verbeteringen sinds dit jaar 33. MerkLandFansResponsetijdResponserateThomsonUK617.3452h 25m99,6% (1.237)ArkeNederland437.6481h 12m99,5% (199)First ChoiceUK284.6202h 31m100% (333)MarmaraFrankrijk280.636*16h 55m84,8% (134)TUI.comDuitsland265.8144h 30m100% (45)FritidsresorZweden202.7532h 49m97,5% (351)Star TourNoorwegen191.3457h 29m94,6% (139)Star TourDenemarken183.3995h 54m97,6% (201)Top 8 Mainstream brands, bron; Social Bakers Q3/2014Arke binnen TUI Travel PLC Mainstream 34. Fans (NL)ResponsetijdResponserateArke437.6481h 12m99,5% (199)Sunweb77.4588h 38m93,8% (106)Corendon64.25112h 42m92,3% (72)Transavia.com162.3772h 31m93,25% (235)KLM607.4882h 15m98,76% (20.331*)Bron; Social Bakers Q3/2014Social Service Facebook resultaten volgens Social Bakers 35. Social Service Twitter resultatenvolgens Social BakersTwitter results - Q3 '14 (SocialBakers)Tag avg. General response rateAll Brands 21.3%Travel 24.3%Arke 76.8% 36. En nog meer erkenning ...Bron: Travelnext.nl 37. En nog meer erkenning ...Bron: Travelnext.nl 38. En nog meer erkenning ...Bron: Travelnext.nl 39. Impact van Social ServiceGroei in aantal klantcontacten via social media (als ook web chat) lijkt grotendeels extra klantcontact te zijnGeen duidelijke daling in de traditionele kanalen, zoals telefoon, e-mail. 40. Impact van Social ServiceGroei in aantal klantcontacten via social media (als ook web chat) lijkt grotendeels extra klantcontact te zijnGeen duidelijke daling in de traditionele kanalen, zoals telefoon, e-mail. 41. Impact van Social ServiceTegenstrijdige doelstellingen?Online Marketing wil meer interactieCustomer Services wil (deels) contact avoidance (o.a. d.m.v. self service 42. Impact van Social ServiceTegenstrijdige doelstellingen?Online Marketing wil meer interactieCustomer Services wil (deels) contact avoidance (o.a. d.m.v. self serviceOnderscheid tussen gewenste en ongewenste contacten 43. Social media bij ArkeSocial Lead TeamMarketingCommunicatieCustomer ExperienceReisbureau SalesCustomer ServicesToekomst 44. 47We connect internallyCustomers ask questions and connect with us anytimeThe best travel expertsprovide an answerNog beter gebruik maken van onze Social WorkforceToekomst

Recommended

View more >