iae importance erp crm

CRM, e-CRM, ERPleur importance

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Beta: Januaryonly Chrome, Firefox and Androidlimited b2c services(language, cooking, health)limited b2b services(marketing, IT, security, language)

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How would you feel if you could no longer use ServicesYou ?Very Disappointed > 40%

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High Potential Startup in Europe - Novembre 2015

High Potential Startup US - Mai 2015

IncubatorBusiness Innovation Center

TOP 4 UBI Index -Juin 2015

DéfinitionsSI: Système d’information

ERP: Enterprise Ressource PlanningCRM: Customer Relationship ManagementGRC: Gestion de la Relation Cliente-CRM: electronic CRMsocial CRM: Social CRM…SRM: Social Relationship ManagementSRM: Supplier Relationship ManagementSCM: Supply Chain ManagementVRM: Vendor Relationship Management

Les objectifs d’un système d’information:• Accroitre son CA• Réduire les coûts• Augmenter la qualité du

service

SIEnsemble de ressources permettant de traiter l’information(ERP, intranet/extranet, logiciel métiers,..etc)

source: http://jlconsulting.fr/

ERPPGI (Progiciel de Gestion Intégré)Ensemble de logiciels permettant de gérer l’entreprise (RH, Vente, Logistique, Finance,…)

Marché MondialERP

Source: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/05/12/2013-erp-market-share-update-sap-solidifies-market-leadership/

Réduire Coût de production

Optimisation Processus

Les contraintes ERP:• Mise en oeuvre• Sous-utilisation• Sur-utilisation• Lourdeur• Non Connaissance Métier

Qu’est ce qu’un CRM ?Son BUT ?

Mise en pratique 1: Groupe de Travail

Identifier un CRM dans vos stagesSon nom / son objectif

CRMIdentifier,

Attirer et

Fidéliser les meilleurs clients

Marché CRM

Placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise

source: www.update.com

Identifierles actions positives & negatives pour agir

Source: http://www.info-webmagazine.com/

e-CRM / Social CRM: intégrer les interactions clients avec son

site web & les médias sociaux

Pourquoi c’est important ?

•4 sites concurrents pour trouver le bon produit•Happiness experience form•Temps passés au téléphone•4000$ pour quitter la société après le 1er mois•no bosses 30/04/15

“Zappos est une entreprise CRM qui se retrouve à vendre des chaussures”

Les enjeux du CRM

Les problèmes…

Mise en pratique 2, par groupe,

• Identifier un CRM suite à vos stages et/ou experiences

• Donner ses avantages et ses inconvénients

LES 7 PECHES CAPITAUX DU CRM•Orientation uniquement technique•Absence d’intérêt pour le client•Dimensionnement technique & financier non adapté•ROI absent ou non mesuré• Technologie non maitrisée•Pas de conduite du changement interne ou externe• Stratégie mal définie

Aucune communication entre CRM et ERP

Les Outils Marketing Digitalintégration ERP complexe

Les Outils e-commerceAucune intégrationdans un ERP…

MULTI plateformes & MULTI devices

BIG DATA: Collecte des données, traitement

20x + de données dans un CRM qu’il y a 5 ans

Importance de la

qualité de l’information

La sécuritéFichier étudiant Université Lyon 3

Mise en pratique 3, par groupe,

• Proposer des solutions aux problèmes des CRM évoqués plus haut

Quelques conseils…

Définir la stratégie et la

méthodologie avant les outils

Bien comprendre que le système n’est qu’un outil

Choix de la plateforme et sa pérennité

Base de données unique concernant un client lié

aux ventesaux actions marketingau SAVà la logistiqueet la R&D

Mesurerla performance

Quelques exemples…

Expertise

LogistiqueExpertise

BI

Achat de

KIVA System775M$ soit + de

7x son CA

La valeur du CRM / e-CRM

Suivre le comportement d’achat

dans le temps

Cas Clients qui se répètent:

1er achat,

un câble à 5€3éme ou 4éme achat,

une infrastructure à 100 000€

“Measure what is measurable and make measurable what is not so.”Galilee

Mise en pratique Web Marketing

Revendeur Informatique b2b &Editeur de Plateforme

Création

Décembre 2006 Effectif 31Nombre de Clients 13 705Nouveaux clients/mois 130

CA Valeur 48%

Business Model

BIORIM: système d’information développé par Compufirst

Les + cher du marché

12 commerciaux sédentaires

% CA au téléphone 96%% CA clients existants 84%% CA sur la valeur

48%

Execution CommercialeAcquisition & Développement

Segmentation clients

12 705 Clients

9 281 Pros

Campagne Adwords COMPUFIRSTEn groupe

⇒ Avec ces datas choisir le TOP 3 des campagnes et les 3 campagnes à supprimer

⇒ Identifier les datas manquantes en rapport au business model et à la stratégie de COMPUFIRST

⇒Monde des bisounours, CTR et CPC identiques, prise de recul sur des datas business et pas Marketing

Avec d’autres datas…

Quelques conseils pour votre carrière:

• Demandez des feedback• Hacker votre éducation• Choisissez un ou plusieurs mentors• Posez des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des

questions• Acceptez la critique, ça fait avancer• Ne soyez pas le dernier à arriver le matin• Soyez humble• Demandez à votre responsable ce que vous devez faire pour

dépasser ces attentes• Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions

Quelques conseils pour votre stratégie web marketing:

• ECOUTEZ VOS CLIENTS• Validez ce qu’on vous dit à l’école, lire, lire, lire, discuter, discuter• Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut

être la valeur de votre entreprise• Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value)

Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander• Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire• Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement)• Tester les interactivités sur votre site (chat, forums,…)• Définissez votre stratégie, votre valeur et pousser là sur tous les canaux

(médias sociaux, SEO, SEM,…)

Liste d’ouvrages:

• Lean Startup• Running Lean• Growth Hacker Marketing• Traction: How any startup can achieve• Personal MBA

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