iae importance erp crm
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CRM, e-CRM, ERPleur importance
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High Potential Startup in Europe - Novembre 2015
High Potential Startup US - Mai 2015
IncubatorBusiness Innovation Center
TOP 4 UBI Index -Juin 2015
DéfinitionsSI: Système d’information
ERP: Enterprise Ressource PlanningCRM: Customer Relationship ManagementGRC: Gestion de la Relation Cliente-CRM: electronic CRMsocial CRM: Social CRM…SRM: Social Relationship ManagementSRM: Supplier Relationship ManagementSCM: Supply Chain ManagementVRM: Vendor Relationship Management
Les objectifs d’un système d’information:• Accroitre son CA• Réduire les coûts• Augmenter la qualité du
service
SIEnsemble de ressources permettant de traiter l’information(ERP, intranet/extranet, logiciel métiers,..etc)
source: http://jlconsulting.fr/
ERPPGI (Progiciel de Gestion Intégré)Ensemble de logiciels permettant de gérer l’entreprise (RH, Vente, Logistique, Finance,…)
Marché MondialERP
Source: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/05/12/2013-erp-market-share-update-sap-solidifies-market-leadership/
Réduire Coût de production
Optimisation Processus
Les contraintes ERP:• Mise en oeuvre• Sous-utilisation• Sur-utilisation• Lourdeur• Non Connaissance Métier
Qu’est ce qu’un CRM ?Son BUT ?
Mise en pratique 1: Groupe de Travail
Identifier un CRM dans vos stagesSon nom / son objectif
CRMIdentifier,
Attirer et
Fidéliser les meilleurs clients
Marché CRM
Placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise
source: www.update.com
Identifierles actions positives & negatives pour agir
Source: http://www.info-webmagazine.com/
e-CRM / Social CRM: intégrer les interactions clients avec son
site web & les médias sociaux
Pourquoi c’est important ?
•4 sites concurrents pour trouver le bon produit•Happiness experience form•Temps passés au téléphone•4000$ pour quitter la société après le 1er mois•no bosses 30/04/15
“Zappos est une entreprise CRM qui se retrouve à vendre des chaussures”
Les enjeux du CRM
Les problèmes…
Mise en pratique 2, par groupe,
• Identifier un CRM suite à vos stages et/ou experiences
• Donner ses avantages et ses inconvénients
LES 7 PECHES CAPITAUX DU CRM•Orientation uniquement technique•Absence d’intérêt pour le client•Dimensionnement technique & financier non adapté•ROI absent ou non mesuré• Technologie non maitrisée•Pas de conduite du changement interne ou externe• Stratégie mal définie
Aucune communication entre CRM et ERP
Les Outils Marketing Digitalintégration ERP complexe
Les Outils e-commerceAucune intégrationdans un ERP…
MULTI plateformes & MULTI devices
BIG DATA: Collecte des données, traitement
20x + de données dans un CRM qu’il y a 5 ans
Importance de la
qualité de l’information
La sécuritéFichier étudiant Université Lyon 3
Mise en pratique 3, par groupe,
• Proposer des solutions aux problèmes des CRM évoqués plus haut
Quelques conseils…
Définir la stratégie et la
méthodologie avant les outils
Bien comprendre que le système n’est qu’un outil
Choix de la plateforme et sa pérennité
Base de données unique concernant un client lié
aux ventesaux actions marketingau SAVà la logistiqueet la R&D
Mesurerla performance
Quelques exemples…
Expertise
LogistiqueExpertise
BI
Achat de
KIVA System775M$ soit + de
7x son CA
La valeur du CRM / e-CRM
Suivre le comportement d’achat
dans le temps
Cas Clients qui se répètent:
1er achat,
un câble à 5€3éme ou 4éme achat,
une infrastructure à 100 000€
“Measure what is measurable and make measurable what is not so.”Galilee
Mise en pratique Web Marketing
Revendeur Informatique b2b &Editeur de Plateforme
Création
Décembre 2006 Effectif 31Nombre de Clients 13 705Nouveaux clients/mois 130
CA Valeur 48%
Business Model
BIORIM: système d’information développé par Compufirst
Les + cher du marché
12 commerciaux sédentaires
% CA au téléphone 96%% CA clients existants 84%% CA sur la valeur
48%
Execution CommercialeAcquisition & Développement
Segmentation clients
12 705 Clients
9 281 Pros
Campagne Adwords COMPUFIRSTEn groupe
⇒ Avec ces datas choisir le TOP 3 des campagnes et les 3 campagnes à supprimer
⇒ Identifier les datas manquantes en rapport au business model et à la stratégie de COMPUFIRST
⇒Monde des bisounours, CTR et CPC identiques, prise de recul sur des datas business et pas Marketing
Avec d’autres datas…
Quelques conseils pour votre carrière:
• Demandez des feedback• Hacker votre éducation• Choisissez un ou plusieurs mentors• Posez des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des
questions• Acceptez la critique, ça fait avancer• Ne soyez pas le dernier à arriver le matin• Soyez humble• Demandez à votre responsable ce que vous devez faire pour
dépasser ces attentes• Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions
Quelques conseils pour votre stratégie web marketing:
• ECOUTEZ VOS CLIENTS• Validez ce qu’on vous dit à l’école, lire, lire, lire, discuter, discuter• Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut
être la valeur de votre entreprise• Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value)
Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander• Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire• Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement)• Tester les interactivités sur votre site (chat, forums,…)• Définissez votre stratégie, votre valeur et pousser là sur tous les canaux
(médias sociaux, SEO, SEM,…)
Liste d’ouvrages:
• Lean Startup• Running Lean• Growth Hacker Marketing• Traction: How any startup can achieve• Personal MBA
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