frukostseminarium 15 september 2015

Sambandet mellan kundresan och de interna processerna

Skapa fantastiska kundupplevelser!

#TDfrukost

Tillsammans med våra uppdragsgivare utvecklar

vi tjänster och organisationer som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.

Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt

B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor

Varför är det här viktigt?

När allt annat är lika, är det kundupplevelsen

som utgör skillnaden

Missnöjda kunder är starkare

än organisationer

Kunden bedömer vad du gör - inte vad du säger

En bra kundupplevelse ökar lönsamheten

och en dålig ger ökade kostnader

KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONER...

STÄLLER UT LÖFTEN

TILL KUNDERNA SOM

ÄR RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAFTIGA

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA

HAR UPPFATTAT

HÅLLER INTE UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende Relation Good profits

Besvikelse Irritation Bad profits

+ TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS

SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG

Vad är egentligen problemet?

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

KUNDEN LEVER ETT LIV OCH ÄR INTE I KANALER

Problemen i kundtjänst orsakades

av utskicket

Här fokuserar vi på regelefterlevnad

– kunderna får stå ut

Många organisationer styr på egenpåhittade kundsanningar

Många organisationer tar inte bort, när

dom lägger till

”Vi nådde alla projektmål, men kunderna

blev inte nöjda”

Vanligt processarbete = inifrån och in

Hur man skapar en fantastisk kundupplevelse!

KUNDITERATIV UTVECKLINGSPROCESS

AKTIONER

IDÉGENERER

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TJÄNSTEKARTAN

RAKTIONER

IDÉGENERER

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

KUNDLOGOTYP

UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN

TRIGGERMATERIAL

KUNDEN ÄR OLIKA

SAMMANHANGET

Tjänstekartan

Tjänstekartan knyter ihop kundresan med

organisationen för att systematiskt förbättra

kundupplevelsen

VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE?

KUNDEN

ON STAGE

BACKSTAGE

Att göra: Fyll i omvärld Mer citat

EXEMPEL PÅ KUNDRESOR

MÖTE/C

IER, P

“LAN

RE JOBB

INNAN ARBETSSÖKANDE

EFTER AF

UPPSTARTSFAS MED AF INNE I PROCESSENNYARBETSLÖSA 0-6 MÅNADER

NULÄGE

NYLÄGE

EXEMPEL PÅ KUNDUPPLEVELSE

INTERAKTIONS-PUNKTER

TJÄNSTEPAKETERING

INTERAKTIONSPUNKTER OCH TJÄNSTEPAKETERING

EXEMPEL PÅ INTERAKTIONSPUNKT

EXEMPEL PÅ TJÄNSTEPAKETERING

EXEMPEL PÅ BACKSTAGE

Tjänstekartan relativt det vanliga arbetssättet

Resultaten av samarbeten med oss

Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.

Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.

Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33

83 i NKI 2014

Opinionsindex (OPI) 75% 2014

2014 bäst i Sverige i service score

Från 20% (2009) till 55% (2014 i proaktivitet)

Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid

Minskade administrativa kostnaderna med 22 miljoner Från 2,8 till 3,08 i förtroende NKI från 51 (2010) till 62 (2014)

En organisation måste anpassa sig till kunden –

det omvända är ett misslyckande

Fokusera mera på det era kunder vill att ni ska

vara bra på och mindre på det ni själva tycker att

ni är dåliga på

“Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och kanske rent av epokgörande bok som ger varje organisation större förutsättningar att lyckas med positiva kundupplevelser. Läs den, utveckla er verksamhet och befria vårt samhälle från dåliga kundupplevelser. Om vi gör det åstadkommer vi ett mänskligare samhälle, hävdar Ewerman. Har han rätt? Jag är övertygad om det!” – Dan Eliasson, Rikspolischef ”Kundupplevelsen är det enda som över tid avgör din framgång.” – Rikard Josefson, VD Länsförsäkringar Bank ”Många organisationer säger att de är kundorienterade, men få är det i praktiken. Boken ger en ögonöppnare till hur smarta organisationer gör. De flesta organisationer är medvetna om att det är en lång resa till en bättre kundupplevelse, ett första steg är att läsa den här boken.” – Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex

http://www.bokus.com/bok/9789187419843/kundupplevelse-varfor-vissa-organisationer-lyckas-och-andra-inte/

Vi behöver din feedback!

Tack! Vill du att vi kommer till er organisation och berättar om hur man skapar fantastiska kundupplevelser? Hojta till!!

frukostseminarium 15 september 2015

Documents

creuna frukostseminarium 31 augusti

frukostseminarium med systembolaget den 15 november 2012

frukostseminarium - Örebo 24 jan

frukostseminarium social media newsroom

frukostseminarium hos transformator design den 19 september...

agile enterprise: frukostseminarium

frukostseminarium 12 september 2012- sommardesignkontoret

frukostseminarium 31 augusti 2016

frukostseminarium 2011 - storleken har betydelse

metamatrix - frukostseminarium innehållsstrategi

frukostseminarium om molntjänster

frukostseminarium offentlig sektor-20130123

scala frukostseminarium

frukostseminarium coso

frukostseminarium - now interact @ sup46

akka frukostseminarium

iab sverige frukostseminarium 22 oktober

kundupplevelser! frukostseminarium för close

frukostseminarium 4 september: växthusfrukost med...

frukostseminarium: mobila strategier inuse