frukostseminarium 15 september 2015

Sambandet mellan kundresan och de interna processerna

Skapa fantastiska kundupplevelser!

© Transformator Design 2015

#TDfrukost


Tillsammans med våra uppdragsgivare utvecklar

vi tjänster och organisationer som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.


Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt


B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor

Varför är det här viktigt?


När allt annat är lika, är det kundupplevelsen

som utgör skillnaden


Missnöjda kunder är starkare

än organisationer


Kunden bedömer vad du gör - inte vad du säger


En bra kundupplevelse ökar lönsamheten

och en dålig ger ökade kostnader


KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONER...

STÄLLER UT LÖFTEN

TILL KUNDERNA SOM

ÄR RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAFTIGA

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA

HAR UPPFATTAT

HÅLLER INTE UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende Relation Good profits

Besvikelse Irritation Bad profits

+ TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS

SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG

Vad är egentligen problemet?


”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

14


KUNDEN LEVER ETT LIV OCH ÄR INTE I KANALER


Problemen i kundtjänst orsakades

av utskicket


Här fokuserar vi på regelefterlevnad

– kunderna får stå ut


Många organisationer styr på egenpåhittade kundsanningar


Många organisationer tar inte bort, när

dom lägger till


”Vi nådde alla projektmål, men kunderna

blev inte nöjda”

20


Vanligt processarbete = inifrån och in

Hur man skapar en fantastisk kundupplevelse!


23


KUNDITERATIV UTVECKLINGSPROCESS

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TJÄNSTEKARTAN


25

INTE

RAKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

KUNDLOGOTYP

UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN


TRIGGERMATERIAL


KUNDEN ÄR OLIKA


SAMMANHANGET

Tjänstekartan


Tjänstekartan knyter ihop kundresan med

organisationen för att systematiskt förbättra

kundupplevelsen


VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE?

KUNDEN

ON STAGE

BACKSTAGE


Att göra: Fyll i omvärld Mer citat


EXEMPEL PÅ KUNDRESOR


39

AVRE

GIST

RERIN

G

ÅTER

INSK

RIVNI

NG

FÖRB

ERED

ELSE

R

AKTIV

ITETS

RAPP

ORT

INTE

RVJU

SÖKA

JOBB

INSK

RIVNI

NGSM

ÖTE

INFO

RMAT

IONS

MÖTE/C

V-KUR

S

ANST

ÄLLN

ING,

STUD

IER, P

RAKT

IK...

INFO

RMAT

IONS

-

INHÄ

MTNIN

G

PLAN

ERAT

ARBE

TSLÖ

S

“LAN

DA”

OPL

ANER

AT

ARBE

TSLÖ

S

UPPD

ATER

AD

HAND

LINGS

PLAN

KOLL

A PLA

TSBA

NKEN

ETC

REGI

STRE

RING

PÅ

PLAT

SBAN

KEN

ETC

SÖKA

KONT

AKT M

ED

FÖRM

EDLA

RE JOBB

FÖRS

LAG/A

VISER

ING

INNAN ARBETSSÖKANDE

EFTER AF

UPPSTARTSFAS MED AF INNE I PROCESSENNYARBETSLÖSA 0-6 MÅNADER



NULÄGE

NYLÄGE

EXEMPEL PÅ KUNDUPPLEVELSE



INTERAKTIONS-PUNKTER

TJÄNSTEPAKETERING


INTERAKTIONSPUNKTER OCH TJÄNSTEPAKETERING


EXEMPEL PÅ INTERAKTIONSPUNKT


EXEMPEL PÅ TJÄNSTEPAKETERING


EXEMPEL PÅ BACKSTAGE

Tjänstekartan relativt det vanliga arbetssättet


IT

Resultaten av samarbeten med oss


Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.

Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.

Okt

ober

201

2

Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33


83 i NKI 2014

Opinionsindex (OPI) 75% 2014

2014 bäst i Sverige i service score

Från 20% (2009) till 55% (2014 i proaktivitet)


Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid


Minskade administrativa kostnaderna med 22 miljoner Från 2,8 till 3,08 i förtroende NKI från 51 (2010) till 62 (2014)


En organisation måste anpassa sig till kunden –

det omvända är ett misslyckande


Fokusera mera på det era kunder vill att ni ska

vara bra på och mindre på det ni själva tycker att

ni är dåliga på


“Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och kanske rent av epokgörande bok som ger varje organisation större förutsättningar att lyckas med positiva kundupplevelser. Läs den, utveckla er verksamhet och befria vårt samhälle från dåliga kundupplevelser. Om vi gör det åstadkommer vi ett mänskligare samhälle, hävdar Ewerman. Har han rätt? Jag är övertygad om det!” – Dan Eliasson, Rikspolischef ”Kundupplevelsen är det enda som över tid avgör din framgång.” – Rikard Josefson, VD Länsförsäkringar Bank ”Många organisationer säger att de är kundorienterade, men få är det i praktiken. Boken ger en ögonöppnare till hur smarta organisationer gör. De flesta organisationer är medvetna om att det är en lång resa till en bättre kundupplevelse, ett första steg är att läsa den här boken.” – Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex

http://www.bokus.com/bok/9789187419843/kundupplevelse-varfor-vissa-organisationer-lyckas-och-andra-inte/


Vi behöver din feedback!

76


Tack! Vill du att vi kommer till er organisation och berättar om hur man skapar fantastiska kundupplevelser? Hojta till!!

frukostseminarium 15 september 2015

Documents