frukostseminarium hos transformator design den 19 september 2013
DESCRIPTION
Vill du jobba kunddrivet? Ett frukostseminarium om service design. Detta handlar frukosten om: Mätetal och resultat, varför är det lönsamt att jobba kunddrivet? Konkreta och handfasta case. Styrkan i service design. Vad skiljer service design från traditionell affärsutveckling?TRANSCRIPT
God morgon & välkommen
Vill du jobba kunddrivet?
© Transformator Design 2013
Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling
med ett design förhållningssätt
© Transformator Design 2013
Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
© Transformator Design 2013
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
4
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
B2B, B2C & offentlig sektor
© Transformator Design 2013
1. Nöjdare kunder 2. Fler kunder 3. Trognare kunder 4. Lönsammare kunder
Kundupplevelser som leder till
På ett kostnadseffektivt sätt
© Transformator Design 2013
Inte – antingen bra för oss eller för kunden
Utan – både bra för oss
och för kunden
© Transformator Design 2013
Vi vågar inte göra fel
© Transformator Design 2013
Kunder lever ett liv och är inte i kanaler
© Transformator Design 2013
Alla organisationer är summan av sina Touch
Points med kunden
© Transformator Design 2013
Gå från kanaler till kundresa
© Transformator Design 2013
Paradigmskifte pågår
13
PRODUKTIONSOPTIMERING
DISTRIBUTIONSOPTIMERING
1950 1970 2010 1990
PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING
KUNDCENTRERING
Kundoptimal målbild
© Transformator Design 2013
Nå målbilden genom orkestrering av:
Saker
Människor Aktiviteter
© Transformator Design 2013
INFORMATIONS- INSAMLING
ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE
© Transformator Design 2013
SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
© Transformator Design 2013
KU
NS
KA
P O
M K
UN
D
LÖSNINGSUTVECKLING
© Transformator Design 2013
KU
NS
KA
P O
M K
UN
D
LÖSNINGSUTVECKLING
© Transformator Design 2013
Exempel på processen
20
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012:
MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):
© Transformator Design 2013
Varför, varför, varför, varför och varför?
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
1. Beteende/behovsbaserad kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
30
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.
INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE
”VI SÄTTER OSS PÅ SÖNDAGAR OCH
SKRIVER AV VARANDRAS KALENDRAR”
”MAN GÅR JU MED EN KONSTANT TÄRANDE ORO ATT MAN HAR MISSAT NÅGOT”
INSIKT: DET ÄR OMÖJLIGT ATT VETA OM MAN MISSAT NÅGOT
”PÅ TIDEN ATT MYNDIGHETERNA TAR
ETT STEG UT UR STENÅLDERN”
INSIKT: ALLA FAMILJER ÄR MER ELLER MINDRE DIGITALA
”HJÄLP MIG FÖRST OCH FRÄMST ATT
VARA EN BRA MEDBORGARE SÅ
JAG KAN BLI EN BRA FÖRÄLDER”
INSIKT; FAMILJEADMINISTRATION ÄR BARA EN DEL AV KAKAN
”DET BORDE ALLTID KOMMA UPP EN
MYNDIGHETSTRÄFF BREDVID
FAMILJELIV.SE NÄR MAN GOOGLAR”
INSIKT: MAN SAKNAR NÅGOT ATT FÖRHÅLLA SIG TILL, ELLER I
”DE KAN VÄL BEGÄRA UT ETT
PERSONBEVIS LIKA VÄL SOM ATT JAG SKA BEHÖVA GÖRA
DET”
INSIKT: MAN ÄR EN KURIR ÅT MYNDIGHETERNA
”ATT ANMÄLA SIG TILL EN MYNDIGHET ÄR INTE DIREKT DET
FÖRSTA MAN TÄNKER PÅ NÄR MAN HAR
BLIVIT PAPPA”
INSIKT: NÄR MAN HAR SOM MEST I LIVET FÖRVÄNTAS MAN BLI ADMINISTRATÖR
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
45
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
MC
Fordon
MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE
Hälsningsfras��
Ton/ Attityd��
Följa med/ följa inte med ��
vid besiktning
Besiktning��
Betalning ��
Bilisten möts av besiktningsteknikern då man kör in
KommunikationsytorVarumärket / StoråkersKommunikationsytor
Varumärkesytor / Storåkers
GolvmarkeringarZonindelningSäkra zoner, “mitt område”
ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE
Infart��
Skyltning��
Vägmarkering��
Ankomstregistrering��
Hälsningasfras ��
Tydlig entré
Större väntetavla
Ankomstregistrering
Väntetavla, interiör
MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE
Broschyr om Bilprovningen. ��
��� ��� ���������������������������������
Beskriver hur en besiktning genomförs ��
Varumärke��
Hälsningsfras��
Ton/ Attityd��
Besiktningsöversikt med möjlighet att följa med i be-siktningsteknikerns genom-gång
De olika stegen i Bilprovnin-��������
Något att göra, meningsfull uppgiftÖverblickTa tillvara på värdefulla rådFysiskt bevis
Möjlighet till fritext
Möjlighet till fritext
ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE
Ankomstregistrering��
Hälsningasfras ��
Information��
KommunikationsytorMarknadsföringInformation / Storåkers
VäggKommunikationsytaVarumärke/ Storåkers
Markeringar i golvet från dörr till anskomstregistrering
Väntetavla, inomhus Ev. panelssystem på vägg dölja kablar och rör
Varningsmarkering, lyft
KUNDRESAN I MÖTET MED STATIONEN
HITTAVÄNTA
N
MÖTEANKOMST
AVFÄRD
Framgångskritiska mötespunkter med stor inverkan på kundupplevelsen
HITTA
Vägbeskriving ��
Karta��
Synas i närmiljö��
Yttre faktorer��
VÄNTAN
Inomhus/ Utomhus��
Turordning ��
Markeringar på port/ ��
fasad
Förtäring/ dryck��
Toa��
Tips/ Råd��
Uppsikt��
Köra in��
AVFÄRD
Tips/ Råd��
Hitta ut��
Tid, klocka��
Välkommen åter��
ANKOMST
Infart��
Skyltning��
Vägmarkering��
Ankomstregistrering��
Hälsningasfras - skyltar, ��
budskap, personal
MÖTE
Teckenspråk��
Hälsningsfras��
Ton/ Attityd��
Följa med/ inte följa ��
med vid besiktning
Besiktning��
Betalning ��
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
Prioritering av lösningar
54
”BONUS – WOW”
”JU MER DESTO BÄTTRE”
”HYGIEN – MÅSTE FINNAS”
UNDERMÅLIG LEVERANS
FÖRTRÄFFLIG LEVERANS
MISSNÖJD KUND
NÖJD KUND
Hur hänger det ihop med affärsmodell?
© Transformator Design 2013
AKTIVITETER RESURSER PARTNERS
KOMPETENSER STRUKTURER
KUNDSEGMENT KUNDRELATIONER
KANALER
VÄRDE- ERBJUDANDE
VINST INTÄKTER KOSTNADER
Hur hänger det ihop med processerna?
© Transformator Design 2013
58
© Transformator Design 2013
59
© Transformator Design 2013
60
© Transformator Design 2013
61
© Transformator Design 2013
62
© Transformator Design 2013
63
© Transformator Design 2013
64
© Transformator Design 2013
65
© Transformator Design 2013
Hur hänger det ihop med varumärket och kundlöftet?
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
69
Resultatet av ett samarbete
© Transformator Design 2013
Halvering av antalet kunder som behövde personlig hjälp vid ankomstregistrering
© Transformator Design 2013
72
Var 6’e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.
© Transformator Design 2013
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad
© Transformator Design 2013
Lugnare miljö i väntrummet och färre missförstånd och irritation kring kösystemet.
Frågorna till sjuksköterskorna om väntetid minskade med 2h/dygn
Kundnöjdheten gick upp från 33% till 66%
Problemet med kunder som inte anmälde sin ankomst försvann
Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
© Transformator Design 2013
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%
Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid
© Transformator Design 2013
Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr.
Från 2,6 till 2,8 i förtroendemätningsr
© Transformator Design 2013
" Segmentera utifrån beteenden, behov och situation
" Kundresan är verktyget för att komma ur silostrukturen
" Kundresearch & utveckling i samma process
" Iterera med kund, experimentera och gör fel
" Visualisera och gör ”tänk om” paketeringar så tidigt
som möjligt
Summering
© Transformator Design 2013
RUNDABORDSSAMTAL INSPIRATION INTERNATIONELL UTBLICK
LEDARNÄTVERKET FÖR KUNDDRIVEN AFFÄRSUTVECKLING
Hjälp oss att bli bättre!
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och
ställ gärna frågor till oss på Transformator
81