kundupplevelser! frukostseminarium för close
DESCRIPTION
Presentation om att leverera rätt kundupplevelse. Hölls för nätverket Close våren 2014.TRANSCRIPT
![Page 1: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/1.jpg)
Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi
![Page 2: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/2.jpg)
© Transformator Design 2014
Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
![Page 3: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/3.jpg)
© Transformator Design 2014
Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling
med ett design förhållningssätt
![Page 4: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/4.jpg)
© Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor
![Page 5: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/5.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 6: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/6.jpg)
Varför är det här viktigt
![Page 7: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/7.jpg)
© Transformator Design 2014
När allt annat är lika, är det kundupplevelsen
som gör skillnad
7
![Page 8: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/8.jpg)
© Transformator Design 2014
Kunden kan avsätta oss alla
8
![Page 9: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/9.jpg)
© Transformator Design 2014
En bra kund-upplevelse ökar
lönsamheten och en dålig ger ökade
kostnader
9
![Page 10: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/10.jpg)
© Transformator Design 2014
”Det skulle ju bli billigare och bättre
men det blev dyrare och lika dåligt”
![Page 11: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/11.jpg)
© Transformator Design 2014
Kundupplevelseledande organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA
HAR UPPFATTAT
HÅLLER INTE UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende Relation Good profits
Besvikelse Irritation Bad profits
+ TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS
SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG
![Page 12: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/12.jpg)
© Transformator Design 2014
Global studie 12
Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher (källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011)
![Page 13: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/13.jpg)
Vad är egentligen problemet
![Page 14: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/14.jpg)
© Transformator Design 2014
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
14
![Page 15: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/15.jpg)
© Transformator Design 2014
Man räknar hur många kunder som tänker som
oss och lyssnar inte
![Page 16: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/16.jpg)
© Transformator Design 2014
”Problemen på kontoren orsakades
av utskicket”
16
![Page 17: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/17.jpg)
© Transformator Design 2014
Man vågar inte göra fel
![Page 18: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/18.jpg)
© Transformator Design 2014
Kunder lever ett liv och är inte i kanaler
![Page 19: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/19.jpg)
© Transformator Design 2014
För mycket fokus på det vi är dåliga på
![Page 20: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/20.jpg)
© Transformator Design 2014
Vanligt processarbete = inifrån och in
![Page 21: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/21.jpg)
Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!
![Page 22: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/22.jpg)
© Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
INTER
AKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMATERIAL
INSIKTER
TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL
![Page 23: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/23.jpg)
Kunditerativ utvecklingsprocess
![Page 24: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/24.jpg)
© Transformator Design 2014
INFORMATIONS-INSAMLING
INFORMATIONS-INSAMLING
ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE
![Page 25: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/25.jpg)
© Transformator Design 2014
SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
![Page 26: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/26.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 27: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/27.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 28: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/28.jpg)
28
![Page 29: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/29.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 30: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/30.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 31: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/31.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 32: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/32.jpg)
Transformator Service Model
![Page 33: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/33.jpg)
© Transformator Design 2014
Modellen knyter ihop kundresans alla delar
och möjliggör en systematisk förbättring
av kundupplevelsen
![Page 34: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/34.jpg)
© Transformator Design 2014
VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE?
KUNDEN
ON STAGE
BACKSTAGE
![Page 35: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/35.jpg)
© Transformator Design 2014
TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS
Strategisk nivå/affären
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
Utförandenivå/implementering
1 MINUT
TID
![Page 36: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/36.jpg)
© Transformator Design 2014
Transformator Service Canvas
![Page 37: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/37.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 38: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/39.jpg)
© Transformator Design 2014
Transformator Service Canvas
![Page 40: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/40.jpg)
© Transformator Design 2014
Transformator Service map
![Page 41: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/41.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 42: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/42.jpg)
Exempel i Transformator Service Map olika delar
![Page 43: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/43.jpg)
© Transformator Design 2014
Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
![Page 44: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/44.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
![Page 45: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/45.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
![Page 46: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/46.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor Nivå 3
![Page 47: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/47.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor Nivå 3
![Page 48: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/48.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor Nivå 4
![Page 49: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/49.jpg)
© Transformator Design 2014
Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
![Page 50: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/50.jpg)
© Transformator Design 2014
BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.
![Page 51: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/51.jpg)
© Transformator Design 2014
BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.
![Page 52: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/52.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 53: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/53.jpg)
© Transformator Design 2014
Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
![Page 54: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/54.jpg)
© Transformator Design 2014
NULÄGE
NYLÄGE
Exempel på kundupplevelse
![Page 55: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/55.jpg)
© Transformator Design 2014
Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
![Page 56: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/56.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
![Page 57: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/57.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
![Page 58: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/58.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
![Page 59: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/59.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
![Page 60: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/60.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
![Page 61: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/61.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
![Page 62: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/62.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
![Page 63: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/63.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
![Page 64: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/64.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 65: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/65.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
![Page 66: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/66.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
![Page 67: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/67.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
![Page 68: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/68.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
![Page 69: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/69.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
![Page 70: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/70.jpg)
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
![Page 71: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/71.jpg)
Transformator Service Map relativt det vanliga arbetssättet
![Page 72: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/72.jpg)
© Transformator Design 2014
IT
Transformator Service Map
![Page 73: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/73.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 74: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/74.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 75: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/75.jpg)
© Transformator Design 2014
![Page 76: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/76.jpg)
Resultaten av samarbeten med oss
![Page 77: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/77.jpg)
© Transformator Design 2014
Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.
Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!
Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.
Okt
ober
201
2
Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33
![Page 78: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/78.jpg)
© Transformator Design 2014
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad
![Page 79: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/79.jpg)
Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
Avsevärt förbättrat NPS
Minskad belastning i hela processen
Ökat index i medarbetarenkät
Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov
Markant ökad avslutsfrekvens
![Page 80: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/80.jpg)
© Transformator Design 2014
Effekt Från Till Rekommendationsgrad (NPS)
+21 punkter
Försäljning (andel/penetration)
20% 50%
Andel missade installations- besök (bomkörningar)
30% 0%
Leveranstid 6-12 månader 2 v – 2 mån Kundupplevd negativ period 2-6 veckor 2-4 dagar Medarbetarnöjdhet Klar
förbättring Delaktighet och ansvar från underleverantörer i leveranser och förbättringsarbete
Mycket stor förbättring
Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar Uppnådda resultat efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete
![Page 81: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/81.jpg)
© Transformator Design 2014
Rationalisering av administrationen - årliga besparingar på 30 Mkr
Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012)
NKI: från 51 (2010) till 59 (2013)
![Page 82: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/82.jpg)
© Transformator Design 2014
Kundupplevelsen är central för verksamhetens resultat
KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONERS KUNDER... ! hyser större förtroende ! väljer den organisationens tjänster framför andra ! stannar längre ! köper fler tjänster & produkter ! återkommer & uppgraderar oftare ! är mindre priskänsliga ! pratar positivt och rekommenderar ! berömmer personal ! talar inte illa om och avråder inte andra ! förstår tjänsten - frågar mer sällan ! har större tålamod vid fel, klagar mindre ! är billigare att betjäna
Intäkter (tillväxt)
Rörelseresultat före avskrivningar
Processeffektivitet
Marknadsvärde
ì
ìì
ì
Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar î
…VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT
Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen & rekrytering ì
![Page 83: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/83.jpg)
© Transformator Design 2014
Vilka effekter skulle kunddrivet arbetssätt
ge hos er?
![Page 84: Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052215/5557aef4d8b42a696c8b4be8/html5/thumbnails/84.jpg)
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator
84