frukostseminarium 21 mars 2013

Fiber Experience– Kundinsiktsbaserad affärs- och processutveckling för villafiberkunder

Sofie Ekman & Mats Tornard

Mats Tornard, Head of DeliveryTfn: 072-542 08 09E-post: [email protected]

Sofie Ekman, Programme ManagerTfn: 076-105 44 66E-post: [email protected]

Commercial DevelopmentBusiness Area Broadband Services

Fiber till villa: Satsningsområde med många inblandade aktörer

2013-03-21Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och processutveckling för villafiberkunder

2

Fiber – strategiskt viktigt satsningsområde • Försäljningsstart till villor 2010

Omfattande process m många aktörer:• Bygga infrastruktur till ett villaområde• Ansluta fiber till villorna

= Access från Telia• Sälja och leverera tjänster (TV, bredband, telefoni) på infrastrukturen

= Tjänster från Telia eller andra leverantörer

• Ineffektivt arbetssätt: ”bruten kedja” • Ingen gemensam bild av normalläget • Bristkostnader

Tydliga, mätbara förbättringar:• Snabb leverans• Telia ”håller handen”• Skräddarsydd installation

Stort missnöje och mycket klagomål:• Brutna löften och försenade leveranser • Bristande information• Begränsat inflytande över installationen

Förbättrad kundupplevelse gick hand i hand med ökad försäljning och effektivt arbetssätt

Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och processutveckling för villafiberkunder

FÖRE EFTER

Old Join process – 6 months to 18 monthsFibex Join process – from 2 weeks to 2 months

2013-03-213

• Samarbete i flödet• Tydligt normalläge ”1.0”• Kontinuerliga förbättringar

Ku

nd

up

ple

vels

eIn

tern

pro

cess

Kundinsiktsbaserad prioritering och design av kundprocess och

-interaktioner

Service Design och TeliaSonera Lean – Nycklar för framgång


Gemensamma principer och coachande ledarskap som guide

vid implementering

+

SERVICE DESIGN TELIASONERA LEAN

2013-03-214

Vilka är vi?


Mats Tornard Sofie Ekman”Programme manager” på pappret, men eldsjäl för kundupplevelse och kundinsiktsbaserat arbetssätt i hjärtat

Head of Delivery som utvecklar affärsprocesser på strategisk nivå, men även älskar praktiska förbättringsarbeten

Vårt uppdrag:

2013-03-215

Fiber Experience: Initiativ sprunget ur återkoppling från kunder


Krångel vid installation

”Mediakonverteraren installerades i tvättstugan”

Förseningar

”Efter att jag lämnat in min beställning blev

det tyst”

Bristande Information ”Ena handen

verkar inte veta vad den andra gör”

”Jag fick besked om att installationen skulle bli försenad efter utlovad

leveransdag””Vid fem tillfällen

fick jag vara hemma från jobbet för att ta

emot tekniker”

”Efter installation fick jag grannens

samtal”

”Svårt att få kontakt med rätt person”

”Vad händer nu?”

2013-03-216

Det första steget:

Gemensam workshop gav enad bild av kundens upplevelse av att köpa och installera fiber


• ”Sense of urgency”- Kundeskaleringar, stora investeringar, strategiskt vikt

• En stark sponsor med mandat att involvera samtliga aktörer i flödet- Första gången flera personer träffades!

• Stort behov av gemensam bild av nuläget för att kunna mobilisera krafterna- Kundens upplevelse förenade och bidrog till att skifta fokus från stuprör till kundens resa

2013-03-217

Visualisering av kundresan visade på tydligt behov av att omdesigna processen

• Vi behöver designa om processen helt

• Vi har inte tillräcklig insikt om kundens beteende och behov

• Interna hypoteser och ”sanningar” om kundens behov styrde

Nuläge (”inifrån och ut”), Februari 2012

Målbild (”inifrån och ut”):

Kundinsikt bidrog till att rasera interna ”sanningar” och ge riktning åt förbättringsarbetet


9

”Kunder köper fiber enbart som en investering i sin villa”

”Vi ska kunna leverera fiber till villor på bara några dagar!”

Leveranstiden kan vara runt sex månader, men installationstiden

ska vara så kort som möjligt!

De flesta kunder köper accessen pga tjänsterna (stabilare BB, TV i fler rum,

fler/andra kanaler etc).

”Teliasanning” Kundinsikt

http://www.telia.se/

http://www.telia.se/

Stark förankring på ledningsnivå och i hela flödet för att förbättra kundens upplevelse

Mål:En kundupplevelse värd att dela med sig av

– rekommendera till andra (NPS)

Programorganisation:• Styrgrupp med representanter från samtliga

enheter i flödet• Förankring hos högsta ledningen• Tre arbetsströmmar med representanter från alla

relevanta enheter

Förutsättningar:• Fokus på arbetssätt, ingen IT-utveckling• Service design och TeliaSonera lean som verktyg


2013-03-2110

Exekutiv styrgrupp

Operativ styrgrupp

Program-ledning

Byggprocess E2E Leverans Produkt & Erbjudande

Hur gjorde vi?


Kundinsikt

Verksamhets-utveckling

Uppstartsfas”Practice ground” Utvärdering Implementering

2013-03-2111

Mars – Jul Aug – Okt Okt – Dec Jan--Jan – Feb

2012 2013

Kundinsikt

Service design projekt med Transformator Design


Scope:• Attraktivt erbjudande och förbättrad

kundupplevelse i processen för villafiberkunder• Telefonintervjuer och kundbesök med tekniker

eller dörrförsäljare

Stort engagemang från Telia för att säkra buy in och förståelse för resultatet och processen• Två medarbetare deltog i Transformators

projektgrupp• Frekventa avstämningar med projektledare och

nyckelpersoner• Medlyssning för styrgrupp och deltagare i

arbetsströmmar

2013-03-2112


Kundinsikt

Leverans från service design projektet

Kundinsikter

Beteendetyper

1. 2.

4. 5.

3. 3. 6.

2.

Kundresor

Rekommendationer / prioritering

2013-03-2113

Verksamhetsutveckling

Design och avgränsat test av nytt normalläge


Kundinsikter

Net Promotor Score

TeliaSonera Lean

Programstruktur

2013-03-2114

Exekutiv styrgrupp

Operativ styrgrupp

Program-ledning

Byggprocess E2E Leverans Produkt & Erbjudande


Verksamhetsutveckling

Vad ska testas i en practice ground?

• Skapa en gemensam målbild- Projektdeltagarna alla med ordinarie roller i verksamheten gav snabb förankring och hög trovärdighet

• Koppla kundinsikter till målbilden- Involvera projektdeltagarna i kundinsiktsarbetet

• Utbilda i önskad arbetsform- Lokala team men även övriga nyckelpersoner i respektive organisationer

2013-03-2115


Practice ground

Test av nytt arbetssätt och nya möten med kunden i fem villaområden

• 5 villaområden av lämplig storlek- Olika utförande och arbetssätt testades i olika pilotområden

• Lokala team- Tränade i TeliaSonera Lean och kundinsikter

• Visualisering och avvikelsehantering

• Gå-och-se

”När killarna kommer in på morgonen och undrar vilka intag de ska göra den dan, behöver jag bara peka på tavlan: ’Det har ni där, under måndag.’ Så nu går de fram till tavlan och skriver av

dagens adresser på ett papper som de tar med sig ut.”

”Först när jag såg tavlan tänkte jag: Hur ska jag hinna med det där också. Men nu när jag har tavlan får jag en

sån överblick så att jag behöver lägga mindre tid på planeringen.”

2013-03-2116


Practice Ground

Ändringar i leverans- och installationsprocess baserat på förståelse av beteendesegment

Leveranstiden kan vara sex månader, men installationstiden ska vara så kort som möjligt

Oflexibel leverans – små möjligheter att påverka installationen på den egna fastigheten

”De blåste fibern, men sedan låg den där i en

månad innan de väl installerade den”

• Bygg först – sälj sen!

• Installation av access vid ett tillfälle

• Lokala team m säljare och tekniker som samarbetar i resp villaområde

• Möte med en tekniker för att planera och anpassa installationen

• Tilläggstjänster för att möjliggöra skräddarsydd installation

2013-03-2117


Practice Ground

Förändrad säljdialog & –metod baserat på förståelse av kundens beslutsprocess

Förväntningarna sätts vid säljtillfället och kunderna vill fatta ett välinformerat beslut

De flera kunderna köper fiber pga tjänsterna, inte accessen, men för många är det oklart vad

fiber är och vilka tjänster man kan få

”De visade massor av tjänsteleverantörer på

mötet, men sen visade det sig att jag bara kunde välja

mellan två av dem”

• Tydlig närvaro i området – tekniker, säljare, ”mäklarskyltar”

• Möjlighet till installation av access och tjänster på samma dag

• Flera besök av säljare hos kund för att stötta beslutsprocess och bygga förtroende

• Förbättrad information om leverans, installation, tjänsteutbud etc

• Möjlighet att boka möte med en tekniker för att anpassa installationen i villan

2013-03-2118

Utvärdering

Förbättrad kundupplevelse gick hand i hand med ökad försäljning och effektivt arbetssätt


• Net Promoter Score

• Försäljning

• Effektivitet

• Medarbetarnöjdhet

• Kvalitativ och kvantitativ uppföljning av kundupplevelse, flödeseffektivitet och finansiella parametrar

2013-03-2119

Old Join process – 6 months to 18 months

Fibex Join process – from 2 weeks to 2 months


• Första version av normalläge etablerat

• Utbildningspaket som återanvänds och uppdateras för alla nya fiberutrullningar- Kunskap och arbetssätt sprids till allt flera personer över tid- Enkelt att etablera ny version av normalläge

• Förbättringsstrukturen överförd till löpande verksamhet- Dagliga avvikelsemöten- 100 lokala team (tekinker och säljare)

2013-03-2120

Implementering

Idag pågår implementering av ny process och arbetssätt – Normalläge 1.0

TeliaSonera Lean + Service Design = Sant


21

Lärdomar

! Att förbättra kundupplevelsen och jobba kunddrivet är en resa – inte ett projekt

Envishet och uthållighet krävs för att hålla i kundens perspektiv och inta falla tillbaka i

”gamla” mönster

En nyckel till framgång är att involvera kundmötande medarbetare i förbättringsarbetet

– det är de som skapar kundupplevelsen!

Tack!

Mats Tornard, Head of DeliveryTfn: 072-542 08 09E-post: [email protected]

Sofie Ekman, Programme ManagerTfn: 076-105 44 66E-post: [email protected]

Commercial DevelopmentBusiness Area Broadband Services

frukostseminarium 21 mars 2013

Documents