7 février 2019 digital commerce & (chat)bots date (ex: 4

DATE (EX: 4 MAI 2017)

ClientINSTANCE

PROJET

2019 KEYRUS

7 février 2019

Digital commerce & (chat)botsPitch

DATE (EX: 4 MAI 2017)

ClientINSTANCE

PROJET

2019 KEYRUS

Les (chat)bots sont ils nécessairement déceptifs ?

2019 KEYRUS

2019 KEYRUS

2019 KEYRUS

Satya

NadellaCEO • Microsoft

Bots are the new apps

People-to-people conversations, people-to-digital assistants, people-to-bots and even

digital assistants-to-bots. That’s the world you’re going to get to see in the years to come

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un

individu ou consommateur par le biais d’un service de

conversations automatisées effectuées en grande partie en

langage naturel.

2019 KEYRUS

Les internautes expriment souvent plusieurs

intentions dans une seule phrase

Intentions multiples

Les changements d’avis sont fréquents et

doivent être pris en compte

Changements d’avis

Il est courant que les internautes changent de

sujet. Le bot doit s’adapter

Digressions

Le chatbot connecté aux ressources de

l’entreprise s’adapte au contexte

Contexte

De la discussion à la

conversation….

2019 KEYRUS

Les intentions multiples

Le bot n’a pas pris en compte la

seconde intention

Le bot prend en compte

La seconde intention

CHATBOT 1ère génération

SMART BOT

2019 KEYRUS

Digressions

La digression

n’est pas comprise

CHATBOT 1ère génération

La digression est compris

SMART BOT

2019 KEYRUS

Changement d’avis

Le bot ne prend pas

en compte le changement d’avis

Le bot prend en compte

le changement d’avis

CHATBOT 1ère génération

SMART BOT

2019 KEYRUS

La messagerie

instantanée prend le

pouvoir dans

l’écosystème mobile !

BI Intelligence 2017

Le chatbot, vers une

interface naturelle

DATE (EX: 4 MAI 2017)

ClientINSTANCE

PROJET

2019 KEYRUS

Des (chat)bots pour quels usages ?

2019 KEYRUS

Vers une relation client + conversationnelle

+ Complémentarité entre les canaux

bots & humain

Ou comment le bot joue un rôle

d’aiguilleur dans les questions de

relation client : automatisation des

tâches à faible valeur ajoutée &

routage vers les centres de relation

client : chat, appel etc.

BOT

to

HUMAN

SOCIAL

BOT

+ Utilisation de bots pour

faciliter le community

management

Ou comment utiliser des

bots pour tagger, voir

répondre aux posts sur les

réseaux sociaux

CHATBOT

+ Utilisation de chatbot pour

une expérience client

personnalisée & instantanée

+ Complémentarité chatbot &

chat

+ Présence sur les nouveaux

canaux : Facebook Messenger

VOICE BOT

&

CALLBOT

+ Intégration de la dimension

vocale dans les parcours

conversationnels

+ Utilisation de bots en amont

d’un SVI

+ Permettre une expérience

conversationnelle avec un SVI

Banque Casino

ClubMedConfidentiel Cdiscount Confidentiel

2019 KEYRUS

+ RH - Digital Workplace

nouvelle génération

Ou comment un chatbot

peut renouveler

l’expérience collaborateur

ASSISTANT

COLLABORATEURCOMMERCE

CONVERSATIONNEL

+ Simplifier les parcours

d’achat

Ou comment un bot peut

permettre de naviguer dans

un catalogue produits, réaliser

des opérations

transactionnelles

DATA

BOT

+ Converser avec la

data

Ou comment utiliser un

chatbot pour faciliter

l’accès à la data

SERVICES CONVERSATIONNELS

+ Des plateforme de

services nouvelle

génération

Ou comment un bot peut

réinventer l’expérience de

services

d’autres familles de cas d’usages

TOTAL ENEDIS CARREFOUR BRESIL LA POSTE

2019 KEYRUS

CDISCOUNT

Chatbot avant-vente concernant des

demandes de renseignements sur descommandes

Cas d’usage : Commerce conversationnel

Plateforme : site cdiscount.com

2019 KEYRUS

TOTALProposer une Expérience

conversationnelle autour de modèles

de données prédictifs

Faciliter l’accès à la datascience

CHATBOT

IA

DATASCIENCE

OPENDATA

2019 KEYRUS

FRANÇAISE DES JEUX

Chatbot de paris sportifs

Cas d’usage: Commerce conversationnel

Plateforme: Facebook Messenger

Fonctionnalités:

→ Configuration de paris sportif en langage

naturel parmi plus de 250 matchs côtés mis à

jour en temps réel dans 5 sports différents

→ Génération d’image et de QR code à la

volée

→ Génération d’itinéraires GPS

2019 KEYRUS

BLA BLA CAR

Chatbot de réservation de trajets

Cas d’usage : Commerce conversationnel

Plateforme : Facebook Messenger

Fonctionnalités:

• Configuration et recherche de trajets

en langage naturel

• Génération d’image à la volée

2019 KEYRUS

LA POSTEAssistant de configuration de courrier

CAS D’USAGE : Commerce conversationnel

Plateforme : Site internet de la Poste

Fonctionnalité : Recherche à facettes dans

un catalogue plusieurs milliers de références

2019 KEYRUS

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PROJET

Un projet (chat)bot : de la techno bien sir mais surtout

beaucoup d’expérience utilisateur !

2019 KEYRUS

DExT propose une démarche inédite pour concevoir de manière agile et en un temps

limité un chatbot. C’est une démarche de co-construction participative.

Elle s’articule autour du brainstormings en équipe pour

faire émerger des solutions, en testant des idées et de prototypage du chatbot.

Une approche innovante

Design Thinking Conversationnel

2019 KEYRUS

CRÉER LA PERSONNALITE

DU BOT

ANALYSER

LES CAS D’USAGE

+ Quelle personnalité ?

+ Quelle tonalite ?

+ Quelle complémentarité

avec le centre de relation

clients ?

TESTER

& APPRENDRE

+ Définir & choisir les cas

d’usages

+ Déterminer les

caractéristiques des cibles

+ Préparer l’expérience

conversationnelle

attendue

+ Déployer très

rapidement le bot pour

tester & apprendre

+ Démarrer une phase

d’apprentissage du bot

Design Thinking conversationnel

2019 KEYRUS

Accélération de l’apprentissage

27

La DataScience pour exploiter la donnée textuelle

L’analyse des données textuelles issues de votre chat (questions, réponses)

fait appel à des techniques de text-mining. Le text-mining est l’ensemble

des techniques permettant de mettre au jour de manière automatisée

l’information utile « cachée » dans des masses importantes de données

textuelles.

L’objectif est d’identifier des thématiques clés en fonction de leur poids

dans les documents. Dans votre contexte : quelles sont les thématiques

qui reviennent le plus sur le chat ?

2019 KEYRUS

+ 8

APPRENDREDEVELOPPER DEPLOYERCONCEVOIR OPTIMISER

- Cadrage,

fonctionnalités et

identité du bot

- Scénarisation

- Développement du

bot

- Intégration de NLP

- Intégration bases de

connaissances

- Structuration des

corpus

d’entraînement

- Paramétrage du

modèle

- Mise en place du

chatbot

- Intégration au canal

de messagerie

- Optimisation de la

compréhension du

langage naturel sur la

base des metrics

pendant le mois

suivant le

déploiement

SemainesEXPERIMENTATION CHATBOT

2019 KEYRUS

DESIGN CONVERSATIONNELAccompagnement dans la conception d’interfaces conversationnelles (UX)

BOTS PERSONNALISÉSDéveloppement de chatbots complexes en fonction des métiers et des secteurs

INDUSTRIALISATION DU DEVELOPPEMENTComplémentarité des expertises (Plateforme Botfuel / développement, Design thinking, UX...)

DATA ANALYTICS

Accélération de l’apprentissage du BOT à travers l’analyse Des conversations

LA BOT_FACTORY by Keyrus

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DATE (EX: 4 MAI 2017)

ClientINSTANCE

PROJET

2019 KEYRUS

Et concrètement dans l’univers du commerce digital ?

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2019 KEYRUS

2019 KEYRUS

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DATE (EX: 4 MAI 2017)

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PROJET

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- Retour d’expérience -

Le chatbot de BANQUE CASINO

2019 KEYRUS

+ Etre présent sur les nouveaux canaux digitaux utilisés par les clients

(+ milliers de messages/semaine à traiter sur Facebook Messenger)

+ Proposer une « approche servicielle » avec le chatbot :

aide à la conversion clienrts

+ Répondre aux questions des clients en dehors des heures d’ouverture du

centre d’appels. Relation de proximité client

2019 KEYRUS

Hotline Client :

Recentrer le Centre de

Relation Clients sur les

échanges à valeur ajoutée

Un POC

sur un premier canalUne mise en production,

étape par étape, pour

apprendre

2019 KEYRUS

DESIGN THINKING

CONVERSATIONNEL

CRÉER

LA PERSONNALITE DU BOT

CHOISIR

SES CAS D’USAGE

+ Quelle personnalité ?

+ Quelle tonalite ?

+ A quel moment l’humain doit-il

prend le relais ?

+ Quelle complémentarité avec le

centre de relation clients ?

TESTER

& APPRENDRE

+ Définir & choisir les cas

d’usages

+ Déterminer les

caractéristiques des cibles

+ Maquetter l’expérience

conversationnelle attendue

+ Déployer très

rapidement le bot pour

tester & apprendre

+ Démarrer une phase

d’apprentissage du bot

2019 KEYRUS

DESIGN THINKING

CONVERSATIONNEL

Réaliser un maquettage

des cas d’usage avant la

mise en œuvre du bot

2019 KEYRUS

+ 8

APPRENDREDEVELOPPER DEPLOYERCONCEVOIR OPTIMISER

- Cadrage,

fonctionnalités et

identité du bot

- Scénarisation

- Développement du

bot

- Intégration de NLP

- Intégration bases de

connaissances

- Structuration des

corpus

d’entraînement

- Paramétrage du

modèle

- Mise en place du

chatbot

- Intégration au canal

de messagerie

- Optimisation de la

compréhension du

langage naturel sur la

base des metrics

pendant le mois

suivant le

déploiement

Semaines + 4 (en prod)

2019 KEYRUS

Part du volume des

interactions

clients traitées par le

chatbot

au bout de 3 mois

Conversion additionnelle

de produits

5% +12%

Premiers résultats concrets

2019 KEYRUS

BANQUE CASINOChatbot de support crédit & financement

Cas d’usage: Support Client

Plateforme: Facebook Messenger

Simulation de prêt et dialogue complexe

Escalade vers le service client

Comportement adaptatif

CHATBOT

IA

RELATION CLIENT

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ClientINSTANCE

PROJET

2019 KEYRUS

7 février 2019

MERCI !

www.keyrus.com