7 février 2019 digital commerce & (chat)bots date (ex: 4
TRANSCRIPT
DATE (EX: 4 MAI 2017)
ClientINSTANCE
PROJET
2019 KEYRUS
7 février 2019
Digital commerce & (chat)botsPitch
DATE (EX: 4 MAI 2017)
ClientINSTANCE
PROJET
2019 KEYRUS
Les (chat)bots sont ils nécessairement déceptifs ?
2019 KEYRUS
2019 KEYRUS
2019 KEYRUS
Satya
NadellaCEO • Microsoft
Bots are the new apps
People-to-people conversations, people-to-digital assistants, people-to-bots and even
digital assistants-to-bots. That’s the world you’re going to get to see in the years to come
Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un
individu ou consommateur par le biais d’un service de
conversations automatisées effectuées en grande partie en
langage naturel.
2019 KEYRUS
Les internautes expriment souvent plusieurs
intentions dans une seule phrase
Intentions multiples
Les changements d’avis sont fréquents et
doivent être pris en compte
Changements d’avis
Il est courant que les internautes changent de
sujet. Le bot doit s’adapter
Digressions
Le chatbot connecté aux ressources de
l’entreprise s’adapte au contexte
Contexte
De la discussion à la
conversation….
2019 KEYRUS
Les intentions multiples
Le bot n’a pas pris en compte la
seconde intention
Le bot prend en compte
La seconde intention
CHATBOT 1ère génération
SMART BOT
2019 KEYRUS
Digressions
La digression
n’est pas comprise
CHATBOT 1ère génération
La digression est compris
SMART BOT
2019 KEYRUS
Changement d’avis
Le bot ne prend pas
en compte le changement d’avis
Le bot prend en compte
le changement d’avis
CHATBOT 1ère génération
SMART BOT
2019 KEYRUS
La messagerie
instantanée prend le
pouvoir dans
l’écosystème mobile !
BI Intelligence 2017
Le chatbot, vers une
interface naturelle
DATE (EX: 4 MAI 2017)
ClientINSTANCE
PROJET
2019 KEYRUS
Des (chat)bots pour quels usages ?
2019 KEYRUS
Vers une relation client + conversationnelle
+ Complémentarité entre les canaux
bots & humain
Ou comment le bot joue un rôle
d’aiguilleur dans les questions de
relation client : automatisation des
tâches à faible valeur ajoutée &
routage vers les centres de relation
client : chat, appel etc.
BOT
to
HUMAN
SOCIAL
BOT
+ Utilisation de bots pour
faciliter le community
management
Ou comment utiliser des
bots pour tagger, voir
répondre aux posts sur les
réseaux sociaux
CHATBOT
+ Utilisation de chatbot pour
une expérience client
personnalisée & instantanée
+ Complémentarité chatbot &
chat
+ Présence sur les nouveaux
canaux : Facebook Messenger
VOICE BOT
&
CALLBOT
+ Intégration de la dimension
vocale dans les parcours
conversationnels
+ Utilisation de bots en amont
d’un SVI
+ Permettre une expérience
conversationnelle avec un SVI
Banque Casino
ClubMedConfidentiel Cdiscount Confidentiel
2019 KEYRUS
+ RH - Digital Workplace
nouvelle génération
Ou comment un chatbot
peut renouveler
l’expérience collaborateur
ASSISTANT
COLLABORATEURCOMMERCE
CONVERSATIONNEL
+ Simplifier les parcours
d’achat
Ou comment un bot peut
permettre de naviguer dans
un catalogue produits, réaliser
des opérations
transactionnelles
DATA
BOT
+ Converser avec la
data
Ou comment utiliser un
chatbot pour faciliter
l’accès à la data
SERVICES CONVERSATIONNELS
+ Des plateforme de
services nouvelle
génération
Ou comment un bot peut
réinventer l’expérience de
services
d’autres familles de cas d’usages
TOTAL ENEDIS CARREFOUR BRESIL LA POSTE
2019 KEYRUS
CDISCOUNT
Chatbot avant-vente concernant des
demandes de renseignements sur descommandes
Cas d’usage : Commerce conversationnel
Plateforme : site cdiscount.com
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TOTALProposer une Expérience
conversationnelle autour de modèles
de données prédictifs
Faciliter l’accès à la datascience
CHATBOT
IA
DATASCIENCE
OPENDATA
2019 KEYRUS
FRANÇAISE DES JEUX
Chatbot de paris sportifs
Cas d’usage: Commerce conversationnel
Plateforme: Facebook Messenger
Fonctionnalités:
→ Configuration de paris sportif en langage
naturel parmi plus de 250 matchs côtés mis à
jour en temps réel dans 5 sports différents
→ Génération d’image et de QR code à la
volée
→ Génération d’itinéraires GPS
2019 KEYRUS
BLA BLA CAR
Chatbot de réservation de trajets
Cas d’usage : Commerce conversationnel
Plateforme : Facebook Messenger
Fonctionnalités:
• Configuration et recherche de trajets
en langage naturel
• Génération d’image à la volée
2019 KEYRUS
LA POSTEAssistant de configuration de courrier
CAS D’USAGE : Commerce conversationnel
Plateforme : Site internet de la Poste
Fonctionnalité : Recherche à facettes dans
un catalogue plusieurs milliers de références
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DATE (EX: 4 MAI 2017)
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PROJET
Un projet (chat)bot : de la techno bien sir mais surtout
beaucoup d’expérience utilisateur !
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DExT propose une démarche inédite pour concevoir de manière agile et en un temps
limité un chatbot. C’est une démarche de co-construction participative.
Elle s’articule autour du brainstormings en équipe pour
faire émerger des solutions, en testant des idées et de prototypage du chatbot.
Une approche innovante
Design Thinking Conversationnel
2019 KEYRUS
CRÉER LA PERSONNALITE
DU BOT
ANALYSER
LES CAS D’USAGE
+ Quelle personnalité ?
+ Quelle tonalite ?
+ Quelle complémentarité
avec le centre de relation
clients ?
TESTER
& APPRENDRE
+ Définir & choisir les cas
d’usages
+ Déterminer les
caractéristiques des cibles
+ Préparer l’expérience
conversationnelle
attendue
+ Déployer très
rapidement le bot pour
tester & apprendre
+ Démarrer une phase
d’apprentissage du bot
Design Thinking conversationnel
2019 KEYRUS
Accélération de l’apprentissage
27
La DataScience pour exploiter la donnée textuelle
L’analyse des données textuelles issues de votre chat (questions, réponses)
fait appel à des techniques de text-mining. Le text-mining est l’ensemble
des techniques permettant de mettre au jour de manière automatisée
l’information utile « cachée » dans des masses importantes de données
textuelles.
L’objectif est d’identifier des thématiques clés en fonction de leur poids
dans les documents. Dans votre contexte : quelles sont les thématiques
qui reviennent le plus sur le chat ?
2019 KEYRUS
+ 8
APPRENDREDEVELOPPER DEPLOYERCONCEVOIR OPTIMISER
- Cadrage,
fonctionnalités et
identité du bot
- Scénarisation
- Développement du
bot
- Intégration de NLP
- Intégration bases de
connaissances
- Structuration des
corpus
d’entraînement
- Paramétrage du
modèle
- Mise en place du
chatbot
- Intégration au canal
de messagerie
- Optimisation de la
compréhension du
langage naturel sur la
base des metrics
pendant le mois
suivant le
déploiement
SemainesEXPERIMENTATION CHATBOT
2019 KEYRUS
DESIGN CONVERSATIONNELAccompagnement dans la conception d’interfaces conversationnelles (UX)
BOTS PERSONNALISÉSDéveloppement de chatbots complexes en fonction des métiers et des secteurs
INDUSTRIALISATION DU DEVELOPPEMENTComplémentarité des expertises (Plateforme Botfuel / développement, Design thinking, UX...)
DATA ANALYTICS
Accélération de l’apprentissage du BOT à travers l’analyse Des conversations
LA BOT_FACTORY by Keyrus
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ClientINSTANCE
PROJET
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Et concrètement dans l’univers du commerce digital ?
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2019 KEYRUS
2019 KEYRUS
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DATE (EX: 4 MAI 2017)
ClientINSTANCE
PROJET
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- Retour d’expérience -
Le chatbot de BANQUE CASINO
2019 KEYRUS
+ Etre présent sur les nouveaux canaux digitaux utilisés par les clients
(+ milliers de messages/semaine à traiter sur Facebook Messenger)
+ Proposer une « approche servicielle » avec le chatbot :
aide à la conversion clienrts
+ Répondre aux questions des clients en dehors des heures d’ouverture du
centre d’appels. Relation de proximité client
2019 KEYRUS
Hotline Client :
Recentrer le Centre de
Relation Clients sur les
échanges à valeur ajoutée
Un POC
sur un premier canalUne mise en production,
étape par étape, pour
apprendre
2019 KEYRUS
DESIGN THINKING
CONVERSATIONNEL
CRÉER
LA PERSONNALITE DU BOT
CHOISIR
SES CAS D’USAGE
+ Quelle personnalité ?
+ Quelle tonalite ?
+ A quel moment l’humain doit-il
prend le relais ?
+ Quelle complémentarité avec le
centre de relation clients ?
TESTER
& APPRENDRE
+ Définir & choisir les cas
d’usages
+ Déterminer les
caractéristiques des cibles
+ Maquetter l’expérience
conversationnelle attendue
+ Déployer très
rapidement le bot pour
tester & apprendre
+ Démarrer une phase
d’apprentissage du bot
2019 KEYRUS
DESIGN THINKING
CONVERSATIONNEL
Réaliser un maquettage
des cas d’usage avant la
mise en œuvre du bot
2019 KEYRUS
+ 8
APPRENDREDEVELOPPER DEPLOYERCONCEVOIR OPTIMISER
- Cadrage,
fonctionnalités et
identité du bot
- Scénarisation
- Développement du
bot
- Intégration de NLP
- Intégration bases de
connaissances
- Structuration des
corpus
d’entraînement
- Paramétrage du
modèle
- Mise en place du
chatbot
- Intégration au canal
de messagerie
- Optimisation de la
compréhension du
langage naturel sur la
base des metrics
pendant le mois
suivant le
déploiement
Semaines + 4 (en prod)
2019 KEYRUS
Part du volume des
interactions
clients traitées par le
chatbot
au bout de 3 mois
Conversion additionnelle
de produits
5% +12%
Premiers résultats concrets
2019 KEYRUS
BANQUE CASINOChatbot de support crédit & financement
Cas d’usage: Support Client
Plateforme: Facebook Messenger
Simulation de prêt et dialogue complexe
Escalade vers le service client
Comportement adaptatif
CHATBOT
IA
RELATION CLIENT
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DATE (EX: 4 MAI 2017)
ClientINSTANCE
PROJET
2019 KEYRUS
7 février 2019
MERCI !
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