สรป การอบรม หลกสตร TQA Criteria

วตถประสงคของหลกสตร

สรางความร ความเขาใจเกยวกบเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตทงในระดบภาพรวมจนถงระดบขอก าหนดตางๆ (Multiple Requirements)

สามารถเชอมโยงเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกบความส าเรจขององคกร ทราบแนวทางประยกตใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตในการพฒนาระบบบรหารจดการขององคกรได

หวใจส าคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ความหมาย :

รางวลคณภาพแหงชาตเปนรางวลอนทรงเกยรตทพงปรารถนาของทกหนวยงานเพราะเปนเครองหมายแหงความเปนเลศในการบรหารจดการทกดาน ตลอดจนผลประกอบการทด เทยบเทาองคกรทยอมรบกนวามคณภาพสงสดในโลก

วตถประสงค :

1. สนบสนนการน าแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไปใชในการปรบปรงความสามารถในการแขงขน 2. ประกาศเกยรตคณใหแกองคกรทประสบผลส าเรจในระดบมาตรฐานโลก 3. กระตนใหมการเรยนรและแลกเปลยนวธปฏบตทเปนเลศ 4. แสดงใหนานาชาตเหนถงความมงมนในการยกระดบมาตรฐานความเปนเลศในการบรหารจดการ

จดมงหมายของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จดท าขนเพอชวยใหองคกรใชแนวทางทบรณาการในการจดผลการด าเนนการ ซงจะสงผลใหเกด

การสงมอบคณคาทดขนเสมอใหแกลกคา และผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลตอความยงยนขององคกร การปรบปรงประสทธผลและขดความสามารถขององคกรโดยรวม การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล

ประโยชนของการน าเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใชในองคกร

มอยางนอย 3 ประการ 1. เครองมอประเมนตนเอง เพอจดท าแผนปฏบตการและด าเนนการปรบปรงองคกร 2. การไดรบรายงานปอนกลบจากผตรวจประเมน เมอสมครรบรางวล เพอการปรบปรงองคกร 3. ชอเสยงขององคกรจากการทไดรบรางวล

คณลกษณะส าคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 1. เกณฑมงเนนผลลพธ

เกณฑมงเนนผลการด าเนนการระดบองคกรทส าคญ ซงประกอบดวย (1) ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ (2) ผลลพธดานการมงเนนลกคา (3) ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (4) ผลลพธดานการน าองคกร และการก ากบดแลองคกร (5) ผลลพธดานการเงนและตลาด การใชตววดในมมมองตางๆ เหลานรวมกนเพอท าใหมนใจวากลยทธขององคกรมความสมดล นนคอไมเอนเอยงไป

ดานใดดานหนงเกนไประหวางกลมผมสวนไดสวนเสยทส าคญ วตถประสงคหรอเปาประสงคทงระยะสนและระยะยาว

2. เกณฑไมไดก าหนดวธการและสามารถปรบใชได เกณฑประกอบดวยขอก าหนดทมงเนนผลลพธ อยางไรกตาม เกณฑไมไดก าหนดสงตอไปน - องคกรควรมโครงสรางอยางไร - องคกรควรหรอไมควรทจะมหนวยงานดานวางแผน ดานจรยธรรม ดานคณภาพ หรอหนาทอนๆ - องคกรควรบรหารหนวยงานตางๆ ดวยวธเดยวกน เกณฑไมไดก าหนดวธการไว เพราะ (1) จดมงเนนอยทผลลพธ ไมใชวธปฏบต เครองมอ หรอโครงสรางองคกร (2) การเลอกใชเครองมอ เทคนค ระบบ และโครงสรางองคกรขนอยกบปจจยตางๆ (3) การมงเนนขอก าหนดแทนทจะเนนวธปฏบตจะชวยเสรมสรางความเขาใจสนบสนนใหเกดนวตกรรม

3. เกณฑสนบสนนมมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทงองคกร

มมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เปนรากฐานของโครงสรางทบรณาการกนระหวางคานยมและแนวคดหลก โครงรางองคกร เกณฑ แนวทางการใหคะแนน รวมทงการมงเนนผลลพธการเปนเหตและผล และการเชอมโยงกระบวนการระหวางหวขอตางๆ ของเกณฑ

มมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนจะตองมการเชอมโยงระหวางหวขอตางๆ ใน

เกณฑอยตลอดเวลา โดยเฉพาะอยางยงเมอกลยทธและเปาประสงคมการเปลยนแปลงในเกณฑดงน วงจรการเรยนรจากการปฏบตเกดขนโดยอาศยขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการและผลลพธ

วงจรการเรยนรแบงเปน 4 ขนตอน 1) การวางแผน ซงรวมถงการออกแบบกระบวนการ การเลอกตววด และการถายทอดเพอน าขอก าหนดไปปฏบต 2) การปฏบตตามแผน 3) การตรวจประเมนความกาวหนาและการไดมาซงความรใหม โดยพจารณาผลลพธทไดทงจากภายในและ

ภายนอกองคกร 4) การปรบแผนโดยอาศยผลของการประเมน การเรยนร ปจจยน าเขาใหมๆ ขอก าหนดใหมๆ และโอกาสในการ

สรางนวตกรรม

4.เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนทเนนเปาประสงค เกณฑและแนวทางใหคะแนน ประกอบดวย ระบบการตรวจประเมนซงแยกเปน 2 สวน ดงน (1) ขอก าหนด เนนทผลการด าเนนการ 17 หวขอ (2) แนว ทางการใหคะแนน อธบายถงมตตางๆ ของการตรวจประเมน ไดแก กระบวนการและผลลพธรวมถง

ปจจยทส าคญตางๆ ทใชในการตรวจประเมนในแตละมต ดงนน การตรวจประเมนจงชวยใหองคกรทราบจดแขงและโอกาสในการปรบปรงตามขอก าหนดทง 17 หวขอ และตามระดบความสมบรณของกระบวนการและผลการด าเนนการทก าหนดไวในแนวทางการใหคะแนน ดวยเหตน การตรวจประเมนจงน าไปสการปฏบตการเพอปรบปรงผลการด าเนนการในทกดาน ตามทไดอธบายไวในขอ 1. (เกณฑการมงเนนผลลพธ) การตรวจประเมนจงเปนเครองมอการจดการทมประโยชนมากกวาการทบทวนผลการด าเนนการทวไป และสามารถปรบใชกบกลยทธระบบการจดการ และองคกรหลายประเภท

คานยมและแนวคดหลก

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จดท าขนโดยอาศยคานยมและแนวคดหลกตางๆ ดงน 1. การน าองคกรอยางมวสยทศน 2. ความเปนเลศทมงเนนลกคา 3. การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล 4. การใหความส าคญกบบคลากรและพนธมตร 5. ความคลองตว 6. การมงเนนอนาคต 7. การจดการเพอนวตกรรม 8. การจดการโดยใชขอมลจรง 9. ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง 10. การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา 11. มมมองเชงระบบ

เพมเตมโดยวทยากร - เปน Core Value ของเกณฑ ไมใชขององคกร - ถงเกณฑเปลยนแต 11 ขอนไมเปลยน ถา 11 ขอนของเราด ถงเกณฑเปลยนเรากสามารถปรบตวได - ใชเปน Core Value ขององคกรได แตตองมนใจวาตองสนบสนนวสยทศนขององคกร

1. การน าองคกรอยางมวสยทศน - การก าหนดทศทางองคกร สรางคานยม - ก าหนดความคาดหวงทสง - ใหมกลยทธ สรางบรรยากาศ แรงบนดาลใจ จงใจ กระตน สงเสรม: 1. มงเนนลกคา 2. ใหเกดผลด าเนนการทเปนเลศ 3. กระตนใหเกดนวตกรรม 4. สรางความรและขดความสามารถ 5. น าไปสความยงยน เพมเตมโดยวทยากร - ถาม 5 ขอนแสดงวาผน าองคกรมศกยภาพ - ผน าองคกรไมมหนาทบงคบ หนาทบงคบอยทกฎระเบยบขององคกร ถาบคลากรมคณภาพกฎระเบยบจะมไมมาก (ทกคนรดวยตวเองวาอะไรควรท าอะไรไมควรท า ) - สรางสมดลของความตองการของผมสวนไดสวนเสย - มความรบผดชอบตอการปฏบตการและผลการด าเนนการของ คณะกรรมการธรรมาภบาลขององคกร - ปฏบตตนเปนแบบอยางทด โดยการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม - มสวนรวมดวยตนเองในเรอง 1. การวางแผน 2. การสอสาร 3. การสอนงาน 4. การพฒนาผน าในอนาคต 5. การทบทวนผลการด าเนนงาน 6. การยกยองชมเชยบคลากร เพมเตมโดยวทยากร - ผบรหารตองท าสงเหลานดวยตนเอง

2. ความเปนเลศทมงเนนลกคา

- องคกรควรค านงถง 1. ผลตภณฑและบรการ 2. ชองทางทลกคาเขาถงองคกร - อนจะน าไปส 1. การไดลกคาใหม 2. ความพงพอใจของลกคา 3. ความนยมของลกคา 4. การกลาวถงในทางทด 5. การรกษาลกคาไว 6. ความภกด และการขยายธรกจ

- ลกคา 1. สวนทเปนปจจบน 2. อนาคต (รวมถงลกคาของคแขง) - เพราะฉะนน... 1. เขาใจความตองการของลกคาปจจบน 2. คาดการณความปรารถนาในอนาคต 3. เปนแนวคดเชงกลยทธ 4. ตระหนกตอการพฒนาดานเทคโนโลย และสงทคแขงน าเสนอ 5. รวดเรวและยดหยน ตอการเปลยนแปลงของลกคา สภาวะแวดลอม และตลาด

3. การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

1) สวนหนงของการปฏบตงานประจ าทท าจนเปนกจวตร 2) สงทปฏบตในทกระดบตงแตบคลากร หนวยงาน และองคกร 3) สงทสงผลตอการแกปญหาทตนเหตโดยตรง 4) การเนนการสรางองคความรและแลกเปลยนเรยนรทวทงองคกร และ 5) สงทเกดจากการมองเหนโอกาสในการเปลยนแปลงทส าคญ และมความหมาย รวมทงการสรางนวตกรรม การเรยนรของพนกงานสงผล ดงน

ดงนน การเรยนรจงไมควรมงเพยงแตการใหไดผลตภณฑและบรการทดขน แตควรมงถงความสามารถในการตอบสนองลกคา การปรบตว นวตกรรม และมประสทธภาพทดขนดวย เพอท าใหองคกรอยในตลาดไดอยางยงยนและมความไดเปรยบในผลการด าเนนการ การเรยนรยงชวยชน าใหบคลากรมความพงพอใจและแรงจงใจในการมงสความเปนเลศ

เพมเตมโดยวทยากร

การเรยนรเกดจากการแชรขอมลระหวางกนกได (ไมไดหมายถงการอบรมเพยงอยางเดยว)

การจะใหองคบรรลและยงยน จ าเปนตองมวธการเรยนรในระดบองคกร และระดบบคคล มการแลกเปลยนเรยนรผานกระบวนการทเปนระบบ

การเรยนรระดบองคกร ประกอบดวย - การปรบปรงอยางตอเนอง - การสรางนวตกรรมทน าไปสเปาประสงค หรอแนวทางใหม

1) ท าใหบคลากรทอยในองคกรมความผกพน ความพงพอใจและมทกษะหลากหลายมากขน 2) เกดการเรยนรระหวางหนวยงานภายในองคกร 3) มการสรางสนทรพยทางความรขององคกร 4) การมสภาพแวดลอมทเออใหเกดนวตกรรมมากขน

4. การใหความส าคญกบบคลากรและพนธมตร

การใหความส าคญตอบคลากร หมายถง ความมงมนตอการสรางความผกพน ความพงพอใจ การพฒนา และความผาสกของบคลากร ซงจะตองอาศยการออกแบบกระบวนการทมความยดหยนและมประสทธภาพสงเหมาะกบสถานทท างานและชวตครอบครวทมความแตกตางกน ความทาทายทส าคญในการใหความส าคญกบบคลากร มดงน

1) การพสจนถงความมงมนของผน าองคกรทมตอความส าเรจของพนกงาน 2) การสรางระบบการยกยองชมเชยหรอใหรางวลทนอกเหนอจากระบบการใหผลตอบแทนตามปกต 3) ขอเสนอดานการพฒนาและความกาวหนาของบคลากรทมในองคกร 4) การแบงปนความรขององคกรเพอใหบคลากรสามารถใหบรการลกคาไดดยงขนและชวยใหองคกรบรรล

วตถประสงคเชงกลยทธไดดยงขน 5) การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหเกดความคดสรางสรรคและนวตกรรม 6) การสรางสภาพแวดลอมทสนบสนนบคลากรทหลากหลาย

เพมเตมโดยวทยากร

ถามงเนนบคลากรตองใหความส าคญกบ 6 หวขอน

ความรวมมอภายในองคกร ความรวมมอภายนอกองคกร - ความสมพนธระหวางพนกงานและผบรหาร - การพฒนาพนกงาน - การฝกอบรมขามหนวยงาน - การปรบโครงสรางงาน - เครอขายสายสมพนธ เพอความยดหยนและแบงปนความร

- ลกคา ผสงมอบ - สถาบนการศกษา องคกรชมชน - คความรวมมอเชงกลยทธ

o สมรรถนะหลก / ความไดเปรยบเชงกลยทธ o ชองทางสตลาดใหม o พฒนาผลตภณฑและบรการ

กอใหเกดการพฒนาวตถประสงคระยะยาว ควรระบ เงอนไขแหงความส าเรจกลไกการสอสารอยางสม าเสมอ แนวทางการประเมนความกาวหนา และแนวทางการปรบเปลยนไปตามสถานการณทเปลยนแปลงไป

5. ความคลองตว (Agility) ประกอบดวย :

1) ตอบสนองความตองการลกคาเฉพาะราย 2) ลดระยะเวลาในการน าเสนอผลตภณฑและบรการใหมสตลาด 3) ตอบสนองอยางรวดเรวตอประเดนปญหาสงคมใหมๆ (ในกรณขององคกรภาครฐและ NGO)

ผาน 4 แนวทางส าคญ :

1) ระบบงานใหม การปรบปรงโครงสราง/กระบวนการใหเรยบงาย (เชอมโยงกบหมวด 6) 2) บคลากรทมความสามารถครอมสายงาน 3) การใหอ านาจตดสนใจ 4) การใหความส าคญกบรอบเวลา และการตดตามวดผล

เพมเตมโดยวทยากร

- ทกหมวดจะมเรอง Agility อย

- ทงองคกรตองมความยดหยน

6. การมงเนนอนาคต การวางแผนงานขององคกรจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตางๆ เชน ความคาดหวงของลกคา โอกาสในการ

สรางธรกจใหมและความรวมมอทางธรกจ การพฒนาบคลากรและความตองการในการจางงาน การขยายตวของตลาดโลก การพฒนาดานเทคโนโลย การเปลยนแปลงของลกคาหรอสวนตลาด รปแบบทางธรกจ การเปลยนแปลงกฎระเบยบขอบงคบตางๆ ความตองการและความคาดหวงของชมชนและสงคมทเปลยนไป รวมทงการปรบเปลยนเชงกลยทธของคแขง ดงนน วตถประสงคเชงกลยทธและการจดสรรทรพยากรจงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย การมงเนนอนาคต ครอบคลมถงการพฒนาผน า บคลากรและผสงมอบ การวางแผนสบทอดต าแหนงทมประสทธผล การสรางโอกาสเพอนวตกรรม และการคาดการณลวงหนาถงความรบผดชอบตอสงคมและความกงวลของสาธารณะ

7. การจดการเพอนวตกรรม

นวตกรรม หมายถง การเปลยนแปลงทส าคญเพอปรบปรงผลตภณฑ บรการ แผนงาน กระบวนการปฏบตการ และรปแบบทางธรกจขององคกร รวมทงการสรางคณคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสยนวตกรรมควรน าองคกรไปสมตใหมในการด าเนนการ นวตกรรมไมจ ากดอยในขอบเขตของฝายวจยและพฒนาเทานน แตยงมความส าคญตอระบบงาน กระบวนการ และการปฏบตการของสถาบนในทกๆ ดาน ผน าองคกรจงควรชน าและบรหารองคกรเพอใหนวตกรรมกลายเปนสวนหนงของวฒนธรรมการเรยนรขององคกร รวมทงบรณาการนวตกรรมเขาไว ในการปฏบตงานประจ าวน โดยมระบบการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกรชวยเกอหนนใหเกดนวตกรรม กระบวนการสรางนวตกรรมอยางเปนระบบตองมการปฏบตอยางทวถงทงสถาบน

นวตกรรมเกดจากการสงสมความรขององคกรและบคลากร ดงนน ความสามารถในการเผยแพรและใชประโยชน

จากความรเหลานอยางรวดเรวจงมความส าคญตอการผลกดนนวตกรรมขององคกร

เพมเตมโดยวทยากร ถามสถต(ในทางทด) กาวกระโดดมากกวาทกปสนนษฐานวานนคอนวตกรรม

8. การจดการโดยใชขอมลจรง การวดและวเคราะหผลการด าเนนการ การวดผล

- ควรพฒนามาจากความตองการและกลยทธทางธรกจ - กระบวนการ ผลผลต ผลลพธทส าคญ - อาศยขอมล และสารสนเทศหลากหลายรปแบบประกอบกน - จ าแนกขอมลเพอสะดวกตอการวเคราะห

การวเคราะห - ก าหนดแนวโนม คาดการณ เปนเหตเปนผล - สนบสนนการตดสนใจ เชน การวางแผน การทบทวนผลการด าเนนการ การปรบปรงการปฏบตการ การบรรลผล

การจดการการเปลยนแปลง การเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงเพอคนหา “วธปฏบตทเปนเลศ”

เพมเตมโดยวทยากร การวดผล ตองมขอมลเปรยบเทยบ (กบองคกรอนทคลายกน)

9. ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง ผน าองคกรควรใหความส าคญตอความรบผดชอบทมตอสงคม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและการ

ค านงถงความผาสกและประโยชนของสงคมในวงกวาง ผน าควรเปนแบบอยางทดในการใหความส าคญเรองจรยธรรม การคมครองปองกนสขอนามย ความปลอดภยและสงแวดลอมของสาธารณะ การคมครองปองกนสขอนามย ความปลอดภยและสงแวดลอม ครอบคลมถงผลกระทบของการปฏบตการขององคกรและวงจรชวตของผลตภณฑ นอกจากนน องคกรควรใหความส าคญตอการอนรกษทรพยากรและการลดความสญเสยตงแตตนทาง การวางแผนจงควรคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบทอาจเกดขนจากการผลต การกระจายผลตภณฑ การขนสง การใชและการก าจดผลตภณฑ การวางแผนทมประสทธผลควรปองกนมใหเกดปญหาแกไขปญหาทเกดขนอยางตรงไปตรงมาและจดใหมสารสนเทศและการสนบสนนทตองการเพอใหสาธารณะมความตระหนกในเรองดงกลาวอยเสมอ รวมทงรกษาความปลอดภยและความเชอมนของสาธารณะ

10. การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา

การวดผลการด าเนนการขององคกร จ าเปนตองมงเนนผลลพธทส าคญ ซงน าไปใชเพอสรางคณคาและรกษาสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทส าคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผถอหน ผสงมอบ คพนธมตร สาธารณะ และชมชน เมอองคกรสรางคณคาเพอผมสวนไดสวนเสยทส าคญเหลาน ท าใหองคกรสามารถสรางความภกดตอองคกร น าไปสการเตบโตทางเศรษฐกจและชวยเหลอสงคมดวย เปาหมายของการสรางสมดลทางคณคาบางครงอาจเปลยนแปลงและอาจขดแยงกนได ฉะนนกลยทธขององคกรจงควรระบความตองการของผมสวนไดสวนเสยทส าคญใหชดเจน เพอชวยใหมนใจไดวาแผนและการปฏบตตางๆ สนองความตองการของทกฝาย และหลกเลยงการเกดผลกระทบดานลบตอผมสวนไดสวนเสยกลมใดกลมหนง การใชตววดผลการด าเนนการแบบน าและแบบตาม (Leading & Lagging Measures) รวมกนอยางสมดลเปนวธการทมประสทธภาพในการสอสารถงจดเนนส าคญในระยะสนและระยะยาวขององคกร การตรวจตดตามผลการด าเนนการจรงและเปนพนฐานเพอการปรบปรงผลลพธ

11. มมมองเชงระบบ

การจดผลการด าเนนการโดยรวม จ าเปนตองอาศย การสงเคราะห : การมองในภาพรวมขององคกร ความตองการทางธรกจ -> สมรรถนะหลก ->

วตถประสงคเชงกลยทธ -> แผนปฏบตการ -> ระบบงาน -> กระบวนการท างาน การท าใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน : ความเชอมโยงของขอก าหนดตางๆ การบรณาการในประเดนเฉพาะขององคกร : องคประกอบมความเชอมโยงอยางเตมท เพอใหเกดผลลพธ

ทตองการ แนวคดดงกลาวขางตนนแสดงใหเหนในกรอบการบรหารจดการตามแนวทางรางวลคณภาพแหงชาต มมมองเชง

ระบบ ครอบคลมถง การทผน าองคกรใหความส าคญตอทศทางเชงกลยทธและมงเนนลกคา ซงหมายความวา ผน าระดบสงตองตรวจตดตาม ปรบปรงแกไข และจดการผลการด าเนนการโดยอาศยผลลพธเปนพนฐาน นอกจากน มมมองเชงระบบ ยงหมายรวมถงการใชตววด ดชนชวด และความรขององคกรเพอสรางกลยทธทส าคญนนหมายถงการเชอมโยงกลยทธเหลานนเขากบระบบงานและกระบวนการทส าคญและการจดสรรทรพยากรใหมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอปรบปรงผลการด าเนนการโดยรวม และท าใหลกคาและผมสวนไดสวนเสยพงพอใจ

ดงนน มมมองเชงระบบ หมายถง การจดการทงองคกร และการจดการกบองคกรประกอบแตละสวน เพอบรรล

ความส าเรจขององคกร

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลศ ขอก าหนดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตแบงเปน 7 หมวดดวยกน คอ 1. การน าองคกร 2. การวางแผนเชงกลยทธ 3. การมงเนนลกคา 4. การวด การวเคราะห และการจดการความร 5. การมงเนนบคลากร 6. การจดการกระบวนการ 7. ผลลพธ

เพมเตมโดยวทยากร 11 Core Value สามารถจดลงใน 7 หมวดไดทงหมด

เปาหมายของการบรหารองคกรคออะไร

ผลกระกอบการ ผลตอบแทนการลงทน การขยายตวอยางตอเนอง ความสามารถในการแขงขน ความพงพอใจของผรบบรการ การบรรลพนธกจ การเปนทยอมรบของชมชน บคลากรมความผาสก ความยงยนขององคกร

เปาหมายของการใช TQA คอท าใหเปาหมายขององคกรบรรลอยางมประสทธภาพ

TQA คอ การพฒนากระบวนการบรหารจดการองคกรเพอใหสามารถบรรลเปาหมายทก าหนดไวอยางมประสทธภาพ

ความส าเรจขององคกร คอ ความส าเรจของการใชเกณฑ TQA ไมใชคะแนนหรอรางวล TQA TQA เปนแผนทใหองคกร เปนกระจกสงใหองคกรเหนจดออนจดแขง ท าใหสามารถวางกลยทธหรอ

แผนพฒนาองคกร อนจะสงผลใหบรรลเปาหมายทวางไวอยางมประสทธภาพยงขน

สงทองคกรควรใหความส าคญมากทสด

โครงรางองคกรทส าคญ

โครงรางองคกร คอ ภาพรวมขององคกร เปนสงส าคญทมอทธพลตอวธการด าเนนงาน และเปนความทาทายส าคญทองคกรเผชญอย

โครงรางองคกรจะท าใหองคกรเขาใจลกซงเกยวกบปจจยภายในและภายนอกทส าคญ ซงก าหนดสภาพแวดลอมดานการด าเนนการ ปจจยเหลาน ไดแก พนธกจ วสยทศน คานยม สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) สภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ ผลกระทบตอวธการด าเนนงานและการตดสนใจขององคกร ดงนน โครงรางองคกรจะชวยใหองคกรเขาใจไดดขนในบรบทของการด าเนนงาน ขอก าหนดทส าคญเพอใหบรรลผลส าเรจของธรกจทงในปจจบนและในอนาคต และความยงยนขององคกร รวมทงความตองการ โอกาสและขอจ ากดทมผลตอระบบการจดการผลการด าเนนการขององคกร

โครงรางองคกรมสองสวน

1. ลกษณะองคกร : ลกษณะทส าคญขององคกรคออะไร

จดประสงค

หวขอนกลาวถงลกษณะและความสมพนธทส าคญทสงผลตอสภาพแวดลอมขององคกรและยงกลาวถงระบบการก ากบดแลองคกร จดประสงคของหวขอน คอ การก าหนดบรบทส าหรบองคกรและใหองคกรใชในการตอบขอก าหนดของเกณฑในหมวด 1-7

2. สภาวการณขององคกร : สภาวการณเชงกลยทธขององคกรคออะไร

จดประสงค

หวขอนกลาวถงสภาพแวดลอมดานการแขงขนทองคกรด าเนนงานอย รวมถงความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ และยงเนนถงแนวทางทองคกรใชในการปรบปรงผลการด าเนนการ รวมทงกระบวนการเรยนรระดบองคกร

- อะไรคอเปาหมายขององคกร

- อะไรคอความทาทายขององคกร

- อะไรคอบรบทส าคญขององคกร

- การบรหารงานของเราเปนระบบแลวหรอยง

- ระบบของเรามประสทธภาพดเพยงพอทท าใหเราบรรลเปาหมายหรอไม

- เราเขาใกลเปาหมายมากขนหรอไม

- เราเอาชนะความทาทายไดหรอไม

- เราควรตองพฒนาอะไรเพมเตมบาง

1

2

4

3 ใชเปนแนวทาง

ถาท าไดบรรลผล

และการสรางนวตกรรม จดประสงคของหวขอน คอ การท าความเขาใจในความทาทายส าคญขององคกร และเขาใจระบบในองคกรทจะสรางและรกษาความไดเปรยบเชงแขงขน

1.ก. ลกษณะองคกร: สภาพแวดลอมขององคกร

(1) ผลตภณฑ องคกรมผลตภณฑหลกอะไรบาง (ดหมายเหต 1) ความส าคญเชงเปรยบเทยบของแตละผลตภณฑตอความส าเรจขององคกรคออะไร กลไกทองคกรใชในการสงมอบผลตภณฑคออะไร

หมายเหต 1 ผลตภณฑ [1.ก.(1)] หมายถง ผลตภณฑและบรการทองคกรน าเสนอในตลาด กลไกการสงมอบ ผลตภณฑไปยงผบรโภคสดทาย อาจสงมอบโดยตรงหรอผานตวแทนจ าหนาย ผจดจ าหนาย ผใหความรวมมอทส าคญหรอพนธมตร ผลตภณฑขององคกรทไมแสวงหาผลก าไร อาจหมายถง โปรแกรม โครงการหรอบรการตางๆ

(2) วสยทศนและพนธกจ ลกษณะเฉพาะของวฒนธรรมองคกรคออะไร เจตจ านง วสยทศน คานยม และพนธกจขององคกรทไดประกาศไวคออะไร สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) คออะไร และมความเกยวของอยางไรกบพนธกจขององคกร

หมายเหต 2 สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) [1.ก.(2)] หมายถง เรองทองคกรมความช านาญทสด สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) เปนขดความสามารถเชงกลยทธทส าคญ ซงเปนแกนหลกในการท าใหองคกรบรรลพนธกจ หรอท าใหไดเปรยบในสภาพแวดลอมของตลาดหรอการบรการของตน สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) มกเปนสงทาทายคแขง หรอผสงมอบและพนธมตรลอกเลยนแบบไดยาก นอกจากน สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) จะชวยคงความไดเปรยบในการแขงขนขององคกร

เพมเตมโดยวทยากร

- วฒนธรรม คอ สงทมอยแลวในปจจบน (อาจขดแยงกบวสยทศน)

- Core Value คอ วฒนธรรม (พฤตกรรม) ทเราอยากใหเปนเพอสนบสนนวสยทศน

- Core Competencies เปนทกษะ(จดเดน) ทเหนอกวาคแขงในประเดนเดยวกน(อาจดไดจากความพงพอใจของลกคา)

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร ลกษณะโดยรวมของบคลากรเปนอยางไร มการจ าแนกบคลากรหรอพนกงานออกเปนกลมและประเภทอะไรบาง กลมเหลานมการศกษาระดบใดองคประกอบทส าคญทท าใหพวกเขาผกพนในการบรรลพนธกจและวสยทศนขององคกรคออะไร บคลากรและลกษณะงานขององคกรมความหลากหลายอยางไร มกลมอะไรบางทจดตงใหท าหนาทตอรองกบองคกร สทธประโยชนและขอก าหนดพเศษดานสขภาพและความปลอดภยทส าคญของบคลากรมอะไรบาง

หมายเหต 3 กลมและสวนของบคลากรหรอพนกงาน (รวมถงกลมทท าหนาทเจรจาตอรองตางๆ) [1.ก.(3)] อาจจดแบงตามประเภทของการจางงาน หรอความสมพนธในการรายงานตามสญญาจาง ท าเลทตง ชวงเวลาการเขาท างาน สภาพแวดลอมในการท างาน นโยบายทใหความส าคญตอครอบครวพนกงาน หรอปจจยอนๆ

หมายเหต 7 องคกรทไมแสวงหาผลก าไรหลายแหงตองพงพาอาสาสมครอยางมากในการท างานใหส าเรจ ดงนน เมอกลาวถงบคลากรควรรวมถงอาสาสมครเหลานไวดวย [1.ก.(3)]

(4) สนทรพย องคกรมอาคารสถานท เทคโนโลย และอปกรณทส าคญอะไรบาง

(5) กฎระเบยบขอบงคบ องคกรด าเนนการภายใตสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบอะไรบาง กฎระเบยบขอบงคบดานอาชวอนามยและความปลอดภย ขอก าหนดเกยวกบการรบรองระบบงาน การรบรองหรอขอก าหนดดานการจดทะเบยน มาตรฐานอตสาหกรรม และกฎระเบยบขอบงคบดานสงแวดลอม การเงน และผลตภณฑทบงคบใชกบองคกรมอะไรบาง

หมายเหต 8 มาตรฐานอตสาหกรรม [1.ก.(5)] รวมถงมาตรฐานทเกยวของกบภาคสวนทองคกรด าเนนการอย รวมทงจรรยาบรรณและคมอนโยบายทใชทวไปในอตสาหกรรมนน ส าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก าไร ภาคสวนดงกลาวอาจเปนองคกรการกศล สมาคมและชมรมวชาชพ องคกรศาสนา หรอภาคสวนยอยของหนวยงานน น

1.ข. ลกษณะองคกร : ความสมพนธระดบองคกร

(1) โครงสรางองคกร โครงสรางและระบบการก ากบดแลองคกรมลกษณะอยางไร ระบบการรายงานระหวางคณะกรรมการการก ากบดแลองคกร ผน าระดบสง และองคกรแมมลกษณะเชนใด (*)

หมายเหต 10 ส าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก าไรบางแหง ระบบธรรมาภบาล และการรายงานผล [1.ข.(1)] อาจรวมถงความสมพนธกบหนวยงานตนสงกด มลนธ หรอแหลงเงนทนอนๆ

(2) ลกคาและผมสวนไดสวนเสย สวนตลาด กลมลกคา และกลมผมสวนไดสวนเสยทส าคญขององคกรมอะไรบาง (*) กลมดงกลาวมความตองการและความคาดหวงทส าคญตอผลตภณฑ บรการสนบสนนเพอลกคา และการปฏบตการอยางไร ความตองการและความคาดหวงสวนตลาด กลมลกคา และกลมผมสวนไดสวนเสยทส าคญแตละกลมมความแตกตางกนอยางไร

หมายเหต 4 กลมลกคา [1.ข.(2)] อาจแบงตามความคาดหวง พฤตกรรม ความนยม หรอลกษณะทเหมอนกน ภายในกลมหนงอาจมการแบงสวนของลกคาตามความแตกตางและความเหมอนภายในกลม องคกรอาจแบงกลมตลาดยอยออกเปนสวนตลาดตามสายหรอลกษณะพเศษของผลตภณฑ ชองทางการจดจ าหนาย มลคาทางธรกจ ภมศาสตร หรอปจจยอนๆ ทองคกรใชในการจ าแนกลกษณะของตลาดทเกยวของ

หมายเหต 5 ความตองการของกลมลกคาและสวนตลาด [1.ข.(2)] อาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลา ระดบของเสยต า ความปลอดภย การปองกนภย การใหสวนลด การใชเทคโนโลยทเหนอชน การตอบสนองอยางรวดเรว การบรการหลงการขาย และการบรการในหลายภาษา ความตองการของกลมผมสวนไดสวนเสยอาจรวมถงพฤตกรรมทแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมและการบรการชมชน

ส าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก าไรบางแหงความตองการอาจหมายถงการลดตนทนการบรหารจดการ การใหบรการตามบาน และความรวดเรวของการตอบสนองในภาวะฉกเฉน

หมายเหต 10 ลกคา [1.ก.(1)] รวมถง ผใชและผทคาดวาจะใชผลตภณฑขององคกร ส าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก าไรบางแหง ลกคาอาจรวมถงสมาชก ผเสยภาษ ประชาชน ผรบบรการ ลกคาและผไดรบประโยชน โดยทสวนตลาดอาจหมายถงการแบงตามกลมผมสทธ

เพมเตมโดยวทยากร

ความตองการ หมายถง สงทลกคาตองการจากเราในปจจบน

ความคาดหวง หมายถง ลกคาใชบรการเราอย แตในอนาคตลกคาคาดหวงวาเราจะตอบสนองเขาไดมากขนตามทเขาคาด

ผมสวนไดสวนเสย (Stakeholder)

ค าวา “ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมทกกลมทไดรบผลกระทบหรออาจไดรบผลกระทบจากการปฏบตการและความส าเรจขององคกร ตวอยางของผมสวนไดสวนเสยทส าคญ รวมถงลกคา บคลากร คคา คความรวมมอ คณะกรรมการก ากบดแล ผถอหน ผสงมอบ ผเสยภาษ องคกรทดแลกฎระเบยบ ขอบงคบ ผก าหนดนโยบาย ผใหทนด าเนนงาน และชมนมในทองถนและสมาคมวชาชพ

(3) ผสงมอบและพนธมตร ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอทส าคญมประเภทใดบาง มบทบาทอะไรในการผลต การสงมอบผลตภณฑและการบรการสนบสนนเพอลกคาทส าคญ มกลไกทส าคญอะไรในการสอสารกบผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอทส าคญ กลมเหลานมบทบาทอะไรหรอไมในการสรางนวตกรรมขององคกร ขอก าหนดส าคญของหวงโซอปทานขององคกรคออะไร

2.ก. สถานการณองคกร : สภาพแวดลอมดานการแขงขน

(1) ล าดบในการแขงขน องคกรอยทล าดบใดในการแขงขน ใหอธบายขนาดและการเตบโตขององคกร เมอเปรยบเทยบกบองคกรในธรกจหรอตลาดเดยวกน รวมทงจ านวนและประเภทของคแขง

เพมเตมจากเอกสารประกอบ

ความเขาใจวาคแขงคอใคร มจ านวนทราย และคณลกษณะทส าคญของคแขง เปนสงจ าเปนอยางยงในการก าหนดวาอะไรเปนความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกรในอตสาหกรรมและตลาด องคกรชนน ามความเขาใจอยางลกซงในสภาพแวดลอมดานการแขงขนในปจจบน รวมถงปจจยตางๆ ทมผลตอผลการด าเนนการประจ าวน และปจจยตางๆ ทอาจมผลกระทบตอผลการด าเนนการในอนาคต

(2) การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน การเปลยนแปลงทส าคญ ซงมผลตอสถานะการแขงขนขององคกรรวมถงโอกาสส าหรบการสรางนวตกรรมและความรวมมอคออะไร

(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ แหลงขอมลส าคญทมอยส าหรบขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนในธรกจเดยวกนมอะไรบาง แหลงขอมลส าคญทมอยส าหรบขอมลเชงเปรยบเทยบจากธรกจอนมอะไรบาง และมขอจ ากดอะไรบางในการไดมาซงขอมลเหลาน (ถาม)

เพมเตมจากเอกสารประกอบ

แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนอาจรวมถงวารสารของอตสาหกรรมและสงตพมพอน กจกรรมการจดระดบเทยบเคยง รายงานประจ าปของบรษทมหาชนและองคกรมหาชน การประชม (Conference) เครอขายในทองถน และสมาคมการคาตางๆ ในอตสาหกรรม

2.ข. สถานการณองคกร : บรบทเชงกลยทธ

ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธทส าคญดานธรกจ/บรการ ดานการปฏบตการ ดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และดานทรพยากรบคคลขององคกรคออะไร

หมายเหต 1 ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ (2.ข) อาจเกยวของกบเทคโนโลย ผลตภณฑ การปฏบตการ การบรการทสนบสนนลกคา ธรกจทเกยวของกบองคกร โลกาภวตน หวงโซคณคา และผทเกยวของความทาทายเชงกลยทธอาจรวมถงสงทท าใหองคกรมความโดดเดน เชน การเปนผน าดานราคา การใหบรการออกแบบ อตราของการสรางนวตกรรม ท าเลทตงทใกลกบลกคา ความสามารถในการเขาถง รวมถงการรบประกนและทางเลอกดานผลตภณฑส าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก าไรบางแหง สงทท าใหองคกรมความโดดเดนอาจรวมถงระดบการสงผลตอผมอ านาจตดสนใจ อตราสวนตนทนการบรหารจดการ ชอเสยงในดานการสงมอบ โปรแกรมหรอการบรการ และเวลาทรอคอยบรการ

เพมเตมโดยวทยากร

ความทาทาย หมายถง เปาหมายในอนาคต เทยบกบปจจบน

ความไดเปรยบ หมายถง จดเดนทควรเนนเพอกาวกระโดดเหนอกวาคแขง

สวนประกอบทส าคญของระบบการปรบปรงผลการด าเนนการ รวมทงกระบวนการประเมนผล กระบวนการเรยนรระดบองคกร และกระบวนการสรางนวตกรรมคออะไร

หมายเหต 2 การปรบปรงผลการด าเนนการ (2.ค.) ผานการเรยนรและการบรณาการ เปนมตการตรวจประเมนองคกรตามระบบการใหคะแนน เพอตรวจประเมนระดบความสมบรณของแนวทาง และการถายทอดเพอน าไปปฏบต ค าถามนชวยใหองคกรและผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต ก าหนดบรบทโดยรวมของแนวทางทใชในการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร แนวทางในการปรบปรงผลการด าเนนการทสอดคลองกบแนวทางทเปนระบบตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ควรสมพนธกบความตองการขององคกร และอาจรวมถงการใช Lean Enterprise System, Six Sigma, มาตรฐาน ISO (เชน 9000 หรอ 14000) หรอเครองมอปรบปรงกระบวนการและการสรางนวตกรรมอนๆ มองคกรจ านวนเพมขนทน ากระบวนการทเฉพาะเจาะจงมาใชเพอใหบรรลเปาหมาย การสรางนวตกรรมของผลตภณฑและกระบวนการ

องคประกอบของเกณฑ = องคประกอบในการบรหารองคกร

เพมเตมโดยวทยากร

- TQA จะดวา KPI ทเราตงถกตองเหมาะสมหรอไม ได 15% (ถาไมถกตองกไมไดคะแนนเลย)

- KPI ดยอนหลง 3 ป ได 30%

- เทยบกบคแขง ได 35% ขนไป

- ผลลพธด, กระบวนการด, อธบายได = รางวล

เนอหาของเกณฑม 2 กลม

PROCESS ITEM RESULT ITEM

- หมวดท 1 การน าองคกร - หมวดท 2 การวางแผนกลยทธ - หมวดท 3 การมงเนนลกคา - หมวดท 4 การวด วเคราะห และจดการความร - หมวดท 5 การมงเนนทรพยากรบคคล - หมวดท 6 การมงเนนการปฏบตการ

- 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ - 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา - 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร - 7.4 ผลลพธดานการน าองคกร และการก ากบดแลองคกร - 7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด

หมวดท 1 การน าองคกร

หมวดการน าองคกร กลาวถงวธการทผน าระดบสงกระท าเพอชน าและท าใหองคกรมความยงยน การก าหนดวสยทศน คานยม และการคาดหวงผลการด าเนนการขององคกร โดยใหความส าคญกบวธการทผน าระดบสงสอสารกบบคคลากร เสรมสรางทกษะความเปนผน า มสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร พฒนาผน าในอนาคต การท าใหเกดการปฏบตอยางจรงจง และสรางบรรยากาศทสงเสรมใหเกดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและผลการด าเนนการทด หมวดนยงรวมถงการก ากบดแลองคกร และวธการทองคกรใชเพอ บรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง รวมทงการสนบสนนชมชนทส าคญ

การน าองคกรโดยผน าระดบสง

1.1 การน าองคกรโดยผน าระดบสง : ผน าระดบสงน าองคกรอยางไร

ความยงยน

• ชน า• ท าใหองคกรมความยงยน• สอสาร• กระตนใหมผลการด าเนนการทด

การน าองคกรโดยผน าระดบสง

• ระบบการก ากบดแลองคกร• การปฏบตตามกฎหมาย จรยธรรม• ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และ

การสนบสนนชมชนทส าคญ

การก ากบดแลองคกรและแสดงความรบผดชอบตอสงคมใน

วงกวาง

ชน า(ก าหนด/ถายทอด

วสยทศนและคานยม)

ท าใหองคกรยงยน(สรางบรรยากาศใน

องคกร/ผน าในอนาคต)

สอสาร/สรางความผกพน

กระตนใหเกดผลการด าเนนการทด

ค าวา “ความยงยน” หมายถง ความสามารถขององคกรในการตอบสนองตอความจ าเปนทางธรกจในปจจบน มความคลองตวและการจดการเชงกลยทธทท าใหพรอมรบมอตอธรกจ ตลาด และสภาพแวดลอมการด าเนนการในอนาคต องคกรจ าเปนตองพจารณาถงปจจยภายนอกและภายใน ซงอาจรวมถงปจจยของอตสาหกรรมทงหมดและปจจยทเฉพาะเจาะจงขององคกร

ความยงยนอาจพจารณาจากขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร ความพรอมของทรพยากร เทคโนโลย ความร ความสามารถพเศษ ระบบงาน อาคารสถานท และอปกรณตางๆ นอกจากน ความยงยนยงรวมถงการเตรยมพรอมตอเหตฉกเฉนทก าลงเกดขน หรออาจเกดขนในระยะอนใกลดวย

เพมเตมโดยวทยากร

ความยงยน หมายถง เมอเกดความเปลยนแปลงองคกรกยงสามารถด ารงอยได

การน าองคกรโดยผน าระดบสง หวขอนมงเนนบทบาทส าคญของผน าระดบสงในการก าหนดคานยมและทศทาง การสอสาร การสรางคณคาและท าใหเกดความสมดลของคณคาระหวางผมสวนไดสวนเสยทงหมดทกกลม และการสรางใหองคกรเกดการปฏบตการอยางจรงจง ความส าเรจขององคกรตองอาศยการมองการณไกลและความมงมนตอการปรบปรง การสรางนวตกรรม และความยงยนขององคกรเปนส าคญ ซงตองอาศยการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการเอออ านาจในการตดสนใจแกผปฏบตงาน ความคลองตว และการเรยนรในระดบองคกรทมากยงขน

1.1 ก วสยทศน คานยมและพนธกจ

(1) วสยทศนและคานยม ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรในการก าหนดวสยทศนและคานยม ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรในการถายทอดวสยทศนและคานยมเพอน าไปปฏบตโดยผานระบบการน าองคกรไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทส าคญ ลกคารวมทงผมสวนไดสวนเสยอนๆ (*) การปฏบตตนของผน าระดบสงไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมขององคกรอยางไร

เพมเตมจากเอกสารประกอบ

วสยทศนขององคกร [1.1ก.(1)] ควรเปนตวก าหนดบรบทของวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2

เพมเตมโดยวทยากร

- ตองสรางนวตกรรมในกระบวนการปฏบตงาน (แตตองสอดคลองกบกฎหมาย, กฎระเบยบ, ขอบงคบ)

- ภาครฐตองค านงถงตนสงกด (กระทรวงศกษาธการ, สกอ, สมศ.)

ระบบการน าองคกร

ค าวา “ระบบการน าองคกร” หมายถง วธการบรหารทผน าระดบสงน ามาใชทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการทวทงองคกร ซงเปนพนฐานและวธทใชตดสนใจทส าคญ การสอสาร การน าไปปฏบต รวมถงโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การสอสาร2ทศทาง การเลอกและการพฒนาผน าและผจดการรวมทงการเสรมสรางคานยม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ทศทาง และความคาดหวงดานผลการด าเนนการ

ตวอยางวธการชน าองคกรของผน าระดบสง

ชน าผานการก าหนดวสยทศน เปาประสงค ชน าผาน Aspiration ชน าผานการก าหนด Hoshin ก าหนดคานยมองคกร ก าหนดปรชญาองคกร ก าหนด Credo ก าหนด Guiding Principle

ผน าระดบสงชน าองคกรอยางเปนระบบอยางไร

(2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายอยางมจรยธรรม การปฏบตตนของผน าระดบสงแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรมอยางไร ผน าระดบสงไดสรางบรรยากาศในองคกรเพอสงเหลานอยางไร

เพมเตมจากเอกสารประกอบ

ค าวา “การประพฤตอยางมจรยธรรม” หมายถง วธการทองคกรท าใหมนใจวาทกการตดสนใจการปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสย เปนไปตามหลกจรรยาบรรณขององคกร และหลกการดานวชาชพ หลกการเหลานควรสนบสนนกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบใชทงหมดขององคกร รวมทงเปนพนฐานส าหรบคานยมและวฒนธรรมองคกร ซงจะตดสน “ความถก” และ “ความผด”

ก าหนดทศทางองคกร

สอสารทศทางองคกร

วางแผนผลกดนขบเคลอน

ประเมนผลและปรบปรง

ผลลพธดาน การสอสาร

ผลลพธดานการสรางความผกพน

ผลลพธดานอนๆ ตามพนธกจ

ตวอยางบทบาทผน าเรองจรยธรรม

(3) การสรางองคกรทยงยน ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรทจะท าใหองคกรมความยงยน ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรในการท าใหองคกรประสบความส าเรจในเรองดงตอไปน

สรางบรรยากาศเพอใหเกดการปรบปรงผลการด าเนนการ การบรรลพนธกจและวตถประสงคเชงกลยทธ การสรางนวตกรรม การเปนผน าในดานผลการด าเนนการและความคลองตวขององคกร

สรางวฒนธรรมบคลากรทสงมอบประสบการณทดใหแกลกคาอยางคงเสนคงวา และสงเสรมความผกพนของลกคา

สรางบรรยากาศเพอใหเกดการเรยนรทงในระดบองคกรและระดบบคคล พฒนาและเสรมสรางทกษะความเปนผน า มสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร การวางแผนสบทอดต าแหนง และการพฒนาผน าในอนาคตขององคกร

ตวอยางวธการสรางความยงยนขององคกร

การสรางองคกรใหเปนองคกรทมงกลยทธ (Strategy Driven Org.) การสรางใหเปนองคกรนวตกรรม (Innovative Org.) การบรหารจดการความเสยงขององคกร (Risk Management) การสรางองคกรแหงการเรยนร (Learning Org.) การสรางองคกรทมผลการด าเนนการทด (High Performance Org.) การสรางใหเปนองคกรทมภาพลกษณดานรบผดชอบตอสงคม (Green Org.) การสรางความตอเนองของผน า (Future Leader Development)

ก าหนดนโยบายและมาตรการ

สอสารดวยตนเอง

สงเสรม/เขารวมกจกรรมดานจรยธรรม

ตดตาม ใสใจ ดแล

เปนแบบอยางทด

ผน าระดบสงสรางองคกรใหยงยนอยางเปนระบบอยางไร

ระบบการน าองคกร

ระบบการน าองคกรทมประสทธภาพตองค านงถงความสามารถและความตองการของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอน และตองตงความคาดหวงในดานผลการด าเนนการและการปรบปรงผลการด าเนนใหสง ระบบการน าองคกรสรางความภกดและการท างานเปนทม โดยขนอยกบวสยทศนและคานยมรวมทงการมงไปสเปาประสงครวมขององคกร ระบบการน าองคกรกระตนและสนบสนนความคดรเรมและการเสยงทเหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาตามจดประสงคและหนาท รวมทงหลกเลยงการมสายการบงคบบญชาทมขนตอนการตดสนใจหลายขนตอน ระบบการน าองคกรทมประสทธผลตองมกลไกทผน าใชในการตรวจประเมนตนเอง การรบขอมลปอนกลบ และการปรบปรง

1.1 ข การสอสารและผลการด าเนนการ

(1) การสอสาร ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทกคนทวทงองคกร ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรในการท าใหองคกรประสบความส าเรจในเรองดงตอไปน

กระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนไปในลกษณะสองทศทางทวทงองคกร สอสารการตดสนใจทส าคญ มบทบาทเชงรกในการใหรางวลและยกยองชมเชยบคลากรเพอเสรมสรางใหมผลการด าเนนการทด รวมทงการ

ใหความส าคญกบลกคาและธรกจ/กจการ

เพมเตมโดยวทยากร

สอดคลองกบหมวดท 5

ก าหนดปจจยดานความยงยนองคกร

ประเมนเพอคนหาโอกาสพฒนา

วางแผนเพอสรางความยงยน

ผลกดนขบเคลอนใหเกดการปฏบต

ประเมนผลและปรบปรง

ผลลพธดานการสรางความ

ความยงยน

ตวอยางการสอสารและสรางความผกพน

สอสารสองทาง Town Hall Meeting การประกาศนโยบายประจ าป สายตรง CEO การประชมประจ าเดอน การประชมรายไตรมาส

สอสารทางเดยว สารจาก CEO จดหมายขาว จดหมายอเลคโทรนค วารสารภายในองคกร จดหมายเวยน

เพมเตมโดยวทยากร

การสอสารมผลโดยตรงอยางมนยส าคญ กบระดบความผกพน

ผน าระดบสงสอสารกบบคลากรอยางไร

ก าหนดเนอหาทจะสอสาร

ก าหนดวธการทจะสอสาร

ท าการสอสารประเมนผลการสอสาร

ปรบปรงระบบการสอสาร

ผบรหารสรางความผกพนของบคลากร การสอสารทใกลชดและตรงไปตรงมา การก าหนดตวชวดผลการด าเนนการทชดเจน การตดตามตวชวดผลการด าเนนการอยาง

สม าเสมอ ระบบคาตอบแทนตามผลงาน ระบบใหรางวล ระบบยกยองชมเชย

ผลลพธดาน การสอสาร

ผลลพธดานการสรางความผกพน

(2) การท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง ผน าระดบสงด าเนนการอยางไร ในการท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอใหบรรลวตถประสงค ปรบปรงผลการด าเนนการ และบรรลวสยทศนขององคกร ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรในการระบสงทตองท าในการตงความคาดหวงตอผลการด าเนนการ ผน าระดบสงค านงถงและด าเนนการอยางไรในการน าเรองการสรางคณคา และท าใหเกดความสมดลของคณคาระหวางลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนๆ มาพจารณา

ผน าระดบสงกระตนบคลากรใหมผลด าเนนการทดอยางไร

เพมเตมโดยวทยากร

คณะท างาน TQA ตองเขาใจเกณฑทงหมด และตองมการพดคยกนตลอดเวลา

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

ก าหนดปจจย

ก าหนดวธการทใช

ด าเนนการประเมนผล

ปรบปรงแนวทางทใช

ชน า

(ก าหนด/ถายทอดวสยทศนและคานยม)

ท าใหองคกรยงยน

(สรางบรรยากาศในองคกร/ผน าในอนาคต)

สอสาร / สรางความผกพน

กระตนใหเกดผลการด าเนนการทด

ผลลพธดานการสรางความ

ผกพนกบบคลากร

ผลลพธอนๆ ทส าคญของ

องคกร

2. การวางแผนเชงกลยทธ

4.1 การวด วเคราะหและปรบปรงผลการด าเนนการ

6.2ข การจดการกระบวนการท างาน

3.2 ความผกพนของลกคา 5.2 ความผกพนของบคลากร

4.1 การวด วเคราะหและปรบปรงผลการด าเนนการ

7.4 ผลลพธดานการน าองคกร (1)

การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคม

1.2 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง : องคกรด าเนนการอยางไรในการก ากบดแลองคกร และท าใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

1.2 ก การก ากบดแลองคกร

(1) ระบบการก ากบดแลองคกร องคกรด าเนนการอยางไรในการทบทวนและท าใหองคกรประสบความส าเรจในเรองตางๆ ทส าคญในระบบการก ากบดแลองคกร

ความรบผดชอบในการกระท าของผบรหาร ความรบผดชอบดานการเงน ความโปรงใสในการด าเนนการ รวมถงการคดเลอกคณะกรรมการก ากบดแลองคกรและนโยบายในเรองการ

เปดเผยขอมลขาวสารของคณะกรรมการก ากบดแลองคกร (*) การตรวจสอบภายในและภายนอกทเปนอสระ การปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยและผถอหน (*)

ตวอยางของระบบการก ากบดแลองคกร

ก ากบดแลและปรบปรงระบบการน าองคกร

ด าเนนการตามกฎหมายและประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

รบผดชอบตอสงคมในวงกวาง / สนบสนน

ชมชนทส าคญ

ก าหนดแนวทาง

น าสการปฏบต

เฝาระวงประเมนผล

ปรบปรงแนวทางทใช

ผลลพธดาน การก ากบดแลองคกร

- การก าหนดเปาหมายใหผบรหารระดบสง - การประเมนผลผบรหารระดบสงและกรรมการบรษท - การจดท ารายงานผลการด าเนนการและรายงานทางการเงน - การก าหนดทมาของคณะกรรมการทโปรงใส - การตรวจสอบภายใน - การตรวจสอบจากภายนอก - การประชมผถอหน และการรายงานผถอหน - การมชองทางรบฟงและมกลไกปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสย

(2) การประเมนผลการด าเนนการ องคกรด าเนนการอยางไรในการประเมนผลการด าเนนการของผน าระดบสงซงรวมถงผน าสงสดดวย องคกรด าเนนการอยางไรในการใชการประเมนผลการด าเนนการเหลานในการก าหนดคาตอบแทนของผบรหารองคกร ด าเนนการอยางไรในการประเมนผลการด าเนนการของคณะกรรมการก ากบดแลองคกร (*) ผน าระดบสงและคณะกรรมการก ากบดแลองคกรใชผลการทบทวนผลการด าเนนงานขางตน ไปพฒนาตอและปรบปรงประสทธผลของการน าองคกรของผน าแตละคน และของคณะกรรมการรวมทงระบบการน าองคกรตอไปอยางไร (*)

ตวอยางระบบการประเมนผน า

1.2 ข การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม

(1) การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ องคกรด าเนนการอยางไรในกรณทผลตภณฑและการปฏบตการมผลกระทบในเชงลบตอสงคม องคกรไดคาดการลวงนาถงความกงวลของสาธารณะทมตอผลตภณฑและการปฏบตการทงในปจจบนและในอนาคตอยางไร องคกรมการเตรยมการเชงรกถงความกงวลและผลกระทบเหลานอยางไร ทงนรวมถงการอนรกษทรพยากรธรรมชาตและใชกระบวนการจดการหวงโซอปทานทมประสทธผล (*) องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทส าคญอะไร ในเรองทเกยวของกบขอก าหนดดานกฎระเบยบขอบงคบ และกฎหมายเพอให เปนไปตามระเบยบขอบงคบทก าหนดหรอดกวาทก าหนด (*) องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทส าคญอะไร ในการด าเนนการเรองความเสยงทเกยวของกบผลตภณฑ และการปฏบตการขององคกร

ระบบจดการผลกระทบเชงลบตอสงคม

ก าหนดแนวทางประเมน

ท าการประเมน

พฒนาผน าพฒนาประสทธผลของกรรมการก ากบ

ดแล

ปรบปรงระบบการน าองคกร

คนหาปจจยทสงผลกระทบเชงลบตอสงคม

จดท าแผนปองกนและลดผลกระทบ

ปฏบตตามแผนงานเฝาระวงอบตการณและตดตามผล

ปรบปรงแนวทางทใช

ประเมนผลงานตามเปาหมาย

Self Assessment

ประเมน 360 องศา

ส ารวจความคดเหน

Peer Assessment

ผลลพธดานความ

รบผดชอบตอสงคม

(2) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม องคกรด าเนนการอยางไรในการสงเสรมและสรางความมนใจวาปฏสมพนธทกดานขององคกรมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม องคกรมกระบวนการ และตววดหรอตวชวดทส าคญอะไรในการสงเสรมและก ากบดแลใหมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมภายใตโครงสรางระบบการก ากบดแลองคกรและตลอดทวทงองคกร รวมทงในการปฏสมพนธกบลกคา พนธมตร ผสงมอบ และผมสวนไดสวนเสยอน องคกรมวธการอยางไรในการก ากบดแลและด าเนนการในกรณทมการกระท าทขดตอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

ตวอยางแนวทางเพอสงเสรมและสรางความมนใจเกยวกบการปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม

การก าหนด Code of Conduct ภายในองคกร การก าหนดประเดนจรยธรรมและขอพงปฏบต การคนหาความเสยงดานกฎหมายและจดท าแผนลดความเสยง การอบรมดานกฎหมายและจรยธรรม การเฝาระวงอบตการณดานการละเมดกฎหมายและจรยธรรม สายดวนจรยธรรม การก าหนดบทลงโทษส าหรบผทละเมดจรยธรรม

องคกรทไมแสวงหาผลก าไร ควรอธบายถงวธการทจะด าเนนการตามขอก าหนดและมาตรฐานของกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ ทใชในการควบคมการระดมทนและการลอบบไวใน [1.2ข.(1)] (*)

ระบบการปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม

1.2 ค ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชนทส าคญ

(1) ความผาสกของสงคมในวงกวาง องคกรค านงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมในวงกวางเปนสวนหนงในกลยทธและการปฏบตการประวนอยางไร รวมถงไดมสวนในการสรางความสมบรณใหกบระบบสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจอยางไร

(2) การสนบสนนชมชน องคกรด าเนนการอยางไรในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนทส าคญขององคกรอยางจรงจง ชมชนทส าคญขององคกรมอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรในการก าหนดชมชนดงกลาว และก าหนด

ก าหนดแนวทาง

ผลกดนสการปฏบต

เฝาระวงการละเมด

ประเมนผล

ปรบปรงแนวทางทใช

คนหาประเดน ผลลพธดานการปฏบตตามกฎหมายและ

จรยธรรม

กจกรรมทองคกรเขาไปมสวนรวม รวมถงกจกรรมทอาจใชสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ผน าระดบสงและบคลากรรวมมอกนในการพฒนาชมชนนนอยางไร

ตวอยางความรบผดชอบตอสงคม

การค านงถงผลกระทบดานเศรษฐกจ สงคม สงแวดลอม การอนรกษพลงงาน Green Procurement การลดมลภาวะ การลดสารทกอใหเกดโลกรอน การลดผลกระทบดานเสยง กลน ความรอน การใชวสด recycle ในผลตภณฑทจ าหนาย

ตวอยางระบบการสนบสนนชมชน

ก าหนดชมชนเปาหมาย

คนหาปจจยสรางความเขมแขงใหชมชน

ก าหนดแผนงานด าเนนการตามแผนงาน

ประเมนผลและปรบปรงแนวทางทใช

ผลลพธดานการสนบสนน

ชมชน

กจกรรมสงเสรมสขภาพของชมชน

กจกรรมการสงเสรมการอนรกษทรพยากรธรรมชาต

กจกรรมสงเสรมเศรษฐกจชมชน

กจกรรมสงเสรมการศกษา

กจกรรมสงเสรมศาสนา วฒนธรรมอนดงาม

กจกรรมสงเสรมกฬา

กจกรรมสงเสรมวชาการของกลมวชาชพ

ตวอยางความเชอมโยงขอก าหนด

7.4 ผลลพธดานการน าองคกร (2)

เพมเตมโดยวทยากร

- ผน าตองเขาใจ TQA

- ปญหาหลกในการท า TQA คอ ผน าสงสดไมเขาใจในบทบาทหนาทของตนตามเกณฑ TQA

ก ากบดแลและปรบปรงระบบการน าองคกร

ด าเนนการตามกฎหมายและประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

รบผดชอบตอสงคมในวงกวาง / สนบสนนชมชนทส าคญ

5.2 ความผกพนของบคลากร

6.2 กระบวนการท างาน

7.4 ผลลพธดานการน าองคกร (3)-(4) 2. การวางแผนเชงกลยทธ

7.4 ผลลพธดานการน าองคกร (5)

1.1 การน าโดยผน าระดบสง

หมวดท 2 การวางแผนกลยทธ

หมวดการวางแผนเชงกลยทธ กลาวถง การวางแผนเชงกลยทธและการวางแผนปฏบต การน าแผนไปปฏบต วธการท าใหมนใจวามทรพยากรเพยงพอทจะบรรลผลส าเรจตามแผน วธการวดความส าเรจและรกษาความยงยน และวธการปรบเปลยนแผนเมอสถานการณบงคบ หมวดนเนนวาความยงยนขององคกรในระยะยาวและสภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกรเปนประเดนกลยทธทส าคญทจ าเปนตองอยในการวางแผนภาพรวมขององคกร การตดสนใจเชงกลยทธทส าคญประการหนง คอการตดสนใจเกยวกบสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ซงจะเปนองคประกอบทส าคญในความยงยนขององคกร

แงมม 3 ดานของความเปนเลศขององคกรทเปนสงส าคญในการวางแผนกลยทธ

- ความเปนเลศทมงเนนลกคาเปนมมมองความเปนเลศเชงกลยทธประการหนง โดยมงเนนทปจจยขบเคลอนทมผลตอความผกพนของลกคา ตลาดใหม และสวนแบงตลาด ทงสามสงนเปนปจจยทส าคญตอความสามารถในการแขงขน การท าก าไร และความยงยนขององคกร

- การปรบปรงผลการด าเนนการและนวตกรรมสงผลตอการเพมผลตภาพทงในระยะสนและระยะยาว และความสามารถในการแขงขนดานตนทน/ราคา การสรางขดความสามารถในการปฏบตการ รวมถงความรวดเรว การตอบสนอง และความยดหยน แสดงถงการลงทนในการสรางความแขงแกรงของความพรอมขององคกร

- ในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรวในปจจบน องคกรจ าเปนตองด าเนนการเชงกลยทธเพอใหเกดการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

... บทบาทพเศษของการวางแผนเชงกลยทธ คอการท าใหระบบงานและโครงการทท าใหเกดการเรยนรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางเชงกลยทธขององคกร

หมวดการวางแผนเชงกลยทธเปนการตรวจประเมนองคกรในวธการตางๆ ดงน

การระบจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคทส าคญ สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) รวมทงความสามารถในการปฏบตตามกลยทธ

การใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด การท าใหมนใจวามบคลากรทมทกษะเพยงพอ การเชอมโยงระหวางความตองการระยะสนและระยะยาว ซงอาจก าหนดรายจายลงทน การพฒนาหรอจดหาเทคโนโลย การพฒนาผสงมอบ และการสรางพนธมตรใหมหรอผใหความรวมมอทส าคญ

การท าใหมนใจวาการน าไปปฏบตมประสทธผล นนคอ มกลไกในการสอสารขอก าหนดและบรรลความสอดคลองในแนวทางเดยวกน ทง 3 ระดบ ไดแก (1) ระดบองคกรและระดบบรหาร (2) ระดบระบบงานและระดบกระบวนการท างานทส าคญ (3) ระดบหนวยงานและระดบลกษณะงานรายบคคล

การวางแผนกลยทธ

การจดท ากลยทธ

2.1 การจดท ากลยทธ: องคกรมวธการอยางไรในการจดท ากลยทธ

จดประสงค

หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการก าหนดสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ความทาทายเชงกลยทธและความไดเปรยบเชงกลยทธ และในการจดท าวตถประสงคเชงกลยทธทตอบสนองความทาทายและเพมความไดเปรยบ ทงน เพอท าใหผลการด าเนนการโดยรวม ความสามารถในการแขงขน และความส าเรจในอนาคตดยงขน

(1) กระบวนการวางแผนกลยทธ องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนเชงกลยทธ ขนตอนทส าคญของกระบวนการจดท ากลยทธมอะไรบาง และผเกยวของมใครบาง กระบวนการดงกลาวสามารถระบจดบอดทอาจเกดขนไดอยางไร องคกรมวธการอยางไรในการก าหนดสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ความทาทาย และความเปรยบเชงกลยทธขององคกร (ตามทอธบายไวในโครงรางองคกร) กรอบเวลาของการวางแผนระยะสนและระยะยาวคออะไร องคกรมวธกาอยางไรในการก าหนดกรอบเวลา และท าใหกระบวนการวางแผนเชงกลยทธมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว

• วธการก าหนดกลยทธทตอบสนองตอความทาทายและใชประโยชนจากความไดเปรยบเชลกลยทธ

• กลยทธและเปาหมายของกลยทธคออะไรการจดท ากลยทธ

• การแปลงกลยทธสแผนปฏบตการ• แผนปฏบตการทส าคญมอะไรบาง ตวชวดคออะไร• การถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต• การคาดการณผลการด าเนนการเทยบกบคาเทยบเคยง

การน ากลยทธไปปฏบต

วธการสรางกลยทธทใหความส าคญกบความทาทายเชงกลยทธ และใชประโยชนความไดเปรยบเชงกลยทธ

วตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงค

เพมเตมโดยวทยากร

การวางแผนกลยทธควรค านงถง ความเปลยนแปลงทางเทคโนโลย และบรบททางสงคม

ตวอยางกระบวนการวางแผนกลยทธ

(2) การวเคราะหและก าหนดกลยทธ องคกรมวธการอยางไรเพอท าใหมนใจวาไดน าองคประกอบทส าคญตอไปนมาประกอบการวางแผนเชงกลยทธ องคกรมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศทเกยวของกบปจจยเหลาน มาเปนสวนหนงของกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ

จดแขง จดออน โอกาสและอปสรรคขององคกร สญญาณบงชแตเนนๆ ถงการเปลยนแปลงทส าคญดานเทคโนโลย ตลาด ผลตภณฑ ความนยมของลกคา การ

แขงขน ภาวะเศรษฐกจ และสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ ความยงยนขององคกรในระยะยาวรวมถงสมรรถนะหลก (core competencies) ทตองการขององคกร และการ

คาดการณผลการด าเนนการในอนาคตขององคกร และของคแขง หรอผลการด าเนนการในอนาคตขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได

ความสามารถขององคกรในการน าแผนกลยทธไปปฏบต

เพมเตมโดยวทยากร

- ตองมระบบสารสนเทศดงกลาวขางตน ถาไมมกถอวายงไมสมบรณ - ตองใชขอมลจากหมวดท 4 - ถาไมมขอมลสนบสนนในการจดท ากลยทธกกลายเปนการนงเทยน

วเคราะหปจจยภายนอก/ภายในองคกร

ก าหนดความทาทาย/สมรรถนะหลก/ความ

ไดเปรยบ/โอกาส

ก าหนดกลยทธคนหาจดบอดและปรบปรงกลยทธ

ก าหนดวตถประสงคและเปาหมาย

กลยทธทมประสทธผลและสมดล

SWOT & TOWS MATRIX

5 FORCES ANALYSIS

CAPABILITY ANALYSIS

PEST ANALYSIS

RESOURCE-BASED VIEW

POSITIONING

BLUE OCEAN

STRATEGY MAP

จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคขององคกร [2.1ก.(2)] ควรครอบคลมถงปจจยทงหมดทส าคญตอความส าเรจในอนาคตขององคกร รวมถงปจจยดงตอไปน (*) ไดแก

ความตองการ ความคาดหวง และโอกาสในดานลกคาและตลาด โอกาสขององคกรในการสรางนวตกรรม และมผลการด าเนนการทเปนแบบอยางทด สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) สภาพแวดลอมดานการแขงขนและผลการด าเนนการขององคกรในปจจบนและอนาคตเมอเปรยบเทยบกบ

คแขงและองคกรทเทยบเคยงกนได วงจรชวตผลตภณฑ นวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมทส าคญอนๆ หรอการเปลยนแปลงทอาจมผลกระทบตอผลตภณฑและ

บรการขององคกร และการปฏบตการรวมทงอตราการสรางนวตกรรม ความตองการดานทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆ ความสามารถในการใชประโยชนจากความหลากหลาย โอกาสในการผนทรพยากรทมอยไปใชกบผลตภณฑ บรการ หรอกจกรรมอนทมความส าคญกวา ความเสยงและโอกาสดานการเงน สงคมในวงกวาง จรยธรรม กฎระเบยบขอบงคบ เทคโนโลย ความมนคง

และความเสยงและโอกาสอนทอาจเกดขน ความสามารถขององคกรในการปองกนและตอบสนองตอภาวะฉกเฉน รวมทงภยพบตทางธรรมชาตหรอภย

อนๆ การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจในระดบประเทศหรอระดบโลก ขอก าหนดส าหรบพนธมตรและหวงโซอปทาน รวมทงจดแขงจดออน การเปลยนแปลงขององคกรแม ปจจยอนๆ ทเปนลกษณะเฉพาะขององคกร

2.1 ข วตถประสงคเชงกลยทธ

Strategic Objectives: วตถประสงคเชงกลยทธ

“วตถประสงคเชงกลยทธ” หมายถง จดมงหมายทชดเจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทส าคญ ความสามารถในการแขงขนหรอประเดนทางสงคม และการไดเปรยบทางธรกจ

โดยทวไป วตถประสงคเชงกลยทธจะมงเนนทงภายในภายนอกองคกร และเกยวของกบโอกาสและความทาทายทส าคญในดานลกคา ตลาด ผลตภณฑ หรอเทคโนโลย(ความทาทายเชงกลยทธ) กลาวอยางกวางๆ วตถประสงคเชงกลยทธ คอ สงทองคกรตองบรรลเพอรกษาหรอท าใหเกดความสามารถในการแขงขนและท าใหมนใจถงความยงยนในระยะยาว วตถประสงคเชงกลยทธจะก าหนดทศทางระยะยาวขององคกรและชน าในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากร

(1) วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญขององคกรมอะไรบาง ใหระบตารางเวลาทจะบรรลวตถประสงคเหลานน เปาประสงคทส าคญทสดของวตถประสงคเชงกลยทธเหลานนมอะไรบาง

(2) การพจารณาวตถประสงเชงกลยทธ วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรท าใหองคกรประสบความส าเรจในเรองตอไปนอยางไร

ตอบสนองความทาทาย และความไดเปรยบเชงกลยทธอยางไร ตอบสนองโอกาสในการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ การปฏบตการ และรปแบบการด าเนนธรกจ/บรการ ใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ในปจจบน และใหความส าคญตอ

สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ใหมทอาจตองการ สรางสมดลระหวางความทาทายและโอกาสในระยะสนและระยะยาว ค านงถงและสรางสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทส าคญทงหมด ยกระดบความสามารถขององคกรในการปรบตวตอการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในตลาด

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

การน ากลยทธไปปฏบต

2.2 การน ากลยทธไปปฏบต: องคกรน ากลยทธไปปฏบตอยางไร

วธการสรางกลยทธทใหความส าคญกบความทาทายเชงกลยทธ และใชประโยชนความไดเปรยบเชงกลยทธ

วตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงค

แปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปส แผนปฏบตการ และสรปแผนปฏบตการ

ถายทอดเพอน าไปปฏบต

(เงน คน การปรบเปลยน)

ตววดผลการด าเนนการทส าคญของแผนปฏบต

การ

คาดการณผลการด าเนนการในอนาคตเปรยบเทยบกบตว

วด

โครงรางองคกร

2.2 การน ากลยทธไปปฏบต

4.2ก การจดการขอมลสารสนเทศ และการจดการ

ความร

4.1ค การปรบปรงผลการด าเนนการ

1.1 การน าโดยผนะระดบสง

หวขอนถามถงวธการทองคกรจดท าแผนปฏบตการและถายทอดเพอน าแผนไปปฏบต ไปยงบคลากร ผสงมอบทส าคญ และพนธมตร ความส าเรจของแผนปฏบตการขนอยกบทรพยากรและตววดผลการด าเนนการ รวมทงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของแผนของหนวยงาน ผสงมอบ และพนธมตร หวใจส าคญของเรองน คอ วธการทองคกรใชเพอใหเกดความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความคงเสนคงวา ตวอยางเชน ผานการก าหนดระบบงาน กระบวนการท างาน และตววดทส าคญ ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความคงเสนคงวาดงกลาวจะเปนพนฐานส าหรบการก าหนดและการสอสารล าดบความส าคญของกจกรรมการปรบปรงทด าเนนอย ซงเปนสวนหนงของงานประจ าวนของทกหนวยงาน นอกจากน ตววดผลการด าเนนการยงมความส าคญยงในการตดตามผลการด าเนนการ

2.2 ก การจดท าแผนปฏบตการและถายทอดเพอนน าไปปฏบต

(1) การจดท าแผนปฏบตการ องคกรมวธการอยางไรในการจดท าแผนปฏบตการ ทงระยะสนและระยะยาวทส าคญขององคกรมอะไรบาง รวมถงความสมพนธตอวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร การเปลยนแปลงทส าคญในดานผลตภณฑ ลกคาและตลาด ผสงมอบและพนธมตร ทไดวางแผนไวมอะไรบาง (ถาม) และองคกรจะด าเนนการอยางไร

เพมเตมจากเอกสารประกอบ

แผนปฏบตการควรรวมถงแผนดานทรพยากรบคคล ซงตองสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และสนบสนนกลยทธโดยรวมขององคกร

ตวอยางแผนปฏบตการและแผนทรพยากรในรปแบบตางๆ

แผนธรกจ, แผนการตลาด, แผนผลตภณฑใหม, แผนควบรวมกจการ, แผนการผลต, แผนปรบปรงบรการ, แผนลงทนขยายกจการ, แผนปฏบตการ

แผนดานการเงน

แผนงบประมาณ, แผนงบลงทน, แผนงบด าเนนการ, Scenario Planning, แผนจดการความเสยง

แผนดานทรพยากรบคคล

แผนอตราก าลง, แผนพฒนาบคลากร, แผนปรบโครงสราง

(2) การน าแผนปฏบตการไปปฏบต องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดแผนปฏบตการ เพอน าไปปฏบตทวทงองคกร ไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทส าคญ (*) เพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ องคกรมวธการอยางไรเพอท าใหมนใจวาผลการด าเนนการทส าคญตามแผนปฏบตการนจะยงยน

(3) การจดสรรทรพยากร องคกรท าอยางไรใหมนใจวามทรพยากรดานการเงนและดานอนๆพรอมใช ในการสนบสนนแผนปฏบตการจนประสบความส าเรจ และบรรลพนธะผกพนในปจจบน องคกรมวธการจดสรรทรพยากรเหลานอยางไรเพอสนบสนนใหแผนปฏบตการบรรลผล องคกรจดการความเสยงดานการเงนและดานอนๆทเกยวกบแผนดงกลาวอยางไร เพอท าใหมนใจถงความมนคงทางการเงน (Financial Viability) ขององคกร

การวเคราะหความเสยง

องคกรใชการวเคราะหไดหลายประเภท เพอท าใหมนใจไดวามทรพยากรทางการเงนทเพยงพอเพอท าใหแผนปฏบตการบรรลผลส าเรจตามทตองการ ส าหรบเรองการด าเนนการในปจจบน อาจรวมถงพยายามวเคราะหกระแสเงนสด รายไดรบสทธ และหนสนหมนเวยนตอทรพยสนหมนเวยน สวนเรองการลงทนทจะท าใหแผนปฏบตการบรรลผล อาจวเคราะหมลคาปจจบนของกระแสเงนสดดวยสวนลดเงนสด การวเคราะหผลตอบแทนการลงทน (ROI) ซงแตละองคกรจะมรปแบบการวเคราะหเฉพาะตวเอง เพอชวยใหองคกรประเมนความสามารถทางการเงนในการด าเนนงานปจจบนและทจะเกดขนตอไป รวมทงความเสยงทจะเกดขนจากแผนปฏบตการทจดท าขน

(4) แผนดานบคลากร แผนดานทรพยากรบคคลหรอแผนดานบคลากรทส าคญ ทท าใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวมอะไรบาง แผนดงกลาวไดค านงถงผลกระทบตอบคลากร และความเปลยนแปลงทอาจเกดขนทเกยวกบความตองการดานขดความสามารถ และอตราก าลงบคลากรอยางไร

ตวอยางองคประกอบของแผนดานทรพยากรบคคล เชน

การจดโครงสรางใหมของงานและภาระงาน เพอเพมการใหอ านาจในการตดสนใจและการตดสนใจของบคลากร การรเรมในการสงเสรมใหมความรวมมอระหวางผบรหารและพนกงานมากขน เชน ความรวมมอของสหภาพ การพจารณาถงผลกระทบ และการรเรมใหมๆ ของการจดชอและจดหาผลตภณฑและบรการจากภายนอก

องคกรตอบคลากรทมอย การรเรมเพอเสรมสรางใหมการแบงปนความรและการเรยนรขององคกร การปรบเปลยนระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย ในการยกยองทมองคกร ตลาดหน ลกคา

หรอองคประกอบทมผลตอการด าเนนการอนๆ การรเรมการใหการศกษาและฝกอบรม เชน โปรแกรมพฒนาผน าในอนาคต ความรวมมอกบมหาวทยาลยตางๆ

เพอชวยท าใหมนใจวาจะมบคลากรทมความรและทกษะในอนาคตเพยงพอ และการจดโปรแกรมฝกอบรมในเทคโนโลยใหมทส าคญตอความส าเรจของบคลากรและองคกรในอนาคต

(5) ตววดผลการด าเนนการ ตววดหรอตวชวดผลการด าเนนการทส าคญทใชตดตามผลลพธและประสทธผลของแผนปฏบตการมอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรเพอท าใหมนใจวาระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการหนนเสรมใหองคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน องคกรมวธการอยางไรเพอท าใหมนใจวาระบบการวดผลดงกลาวครอบคลมเรองทถายทอดเพอน าไปปฏบต และผมสวนไดสวนเสยทส าคญๆ ทงหมด

ตวอยางระบบการน ากลยทธไปปฏบต

(6) การปรบเปลยนแผนปฏบตการ องคกรมวธการอยางไรในการปรบเปลยนและน าแผนปฏบตการ ไปปฏบตอยางรวดเรวในกรณทสถานการณบงคบ

2.2 ข การคาดการณผลการด าเนนการ

การคาดการณผลการด าเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาวขององคกรตามตววดหรอตวชวดผลการด าเนนการทส าคญทระบไวในขอ 2.2ก.(5) มอะไรบาง ผลการด าเนนการทคาดการณไวของตววดหรอตวชวดเหลานเปนอยางไรเมอเปรยบเทยบกบผลของคแขงหรอขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได และเมอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงทส าคญ เปาประสงค และผลการด าเนนการทผานมา (*) องคกรจะท าอยางไร หากพบวา

วตถประสงคและเปาหมายเชงกลยทธ

สอสาร/ท าความเขาใจ

จดท าแผนปฏบตการ

อนมตงบประมาณและทรพยากร

ก าหนดตวชวดความส าเรจ

ตดตามประเมนผลและหาทางปรบปรง

สถานการณเปลยนแปลงไป

วเคราะหความจ าเปนในการปรบแผน

ถายทอดแผนทปรบเปลยนปฏบตตามแผนใหม

ตดตามประเมนผล

ผลลพธดานการเพมความเขมแขงของสมรรถนะหลกและ

การสรางความสามารถพเศษ

ใหม

ผลลพธการบรรลกลยทธและแผนปฏบต

การ

มความแตกตางระหวางผลการด าเนนการปจจบน หรอทคาดการณไวเมอเปรยบเทยบกบคแขง หรอกบองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได

เพมเตมจากเอกสารประกอบ

ค าวา “การคาดการณผลการด าเนนการ” หมายถง การคาดคะเนผลการด าเนนการในอนาคต การคาดการณอาจองกบผลการด าเนนการทผานมา หรอผลการด าเนนการของคแขงหรอองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได ท าใหเทาเทยมหรอเหนอกวา หรอการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในสภาพแวดลอมทมพลวต หรอเปาประสงคเพอผลการด าเนนการในอนาคต นอกจากนน การคาดการณเปนการบรณาการการประมาณการของอตราการปรบปรงและการเปลยนแปลงภายในขององคกร รวมทงชใหเหนวาตองมการปรบปรงอยางกาวกระโดดหรอสรางนวตกรรมในเรองใด ดงนน การคาดการณผลการด าเนนการจงเปนเครองมอในการวางแผนทส าคญอยางหนงของฝายจดการ

ตวอยางกระบวนการคาดการณผลการด าเนนการ

วตถประสงคและเปาหมายเชงกลยทธ

ก าหนดแนวทางในการคาดการณ

ก าหนดคาคาดการณ

ตดตามผลด าเนนการเทยบกบ

คาคาดการณ

จดท าแผนเพอปรบปรง

ตดตามประเมนผลอยางตอเนอง

ตวอยางเชอมโยงของขอก าหนด

แปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปส แผนปฏบตการและสรป

แผนปฏบตการ

ถายทอดสการปฏบต(เงน คน การปรบเปลยน)

ตววดผลการด าเนนการทส าคญของแผนปฏบตการ

คาดการณผลการด าเนนการในอนาคตเปรยบเทยบกบตววด

2.1 การจดท ากลยทธ

1.1 การน าโดยผน าระดบสง

5. การมงเนนบคลากร

6. การมงเนนการปฏบตการ 7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด

4.1 การวด วเคราะหและปรบปรงผลการด าเนนการ

โครงรางองคกร

7.1ค ผลลพธการบรรลวตถประสงคและแผนปฏบตการ

หมวดท 4 การวด วเคราะห และจดการความร

หมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนหมวดหลกของเกณฑในดานสารสนเทศทส าคญทงหมดทเกยวกบการวด การวเคราะหและการปรบปรงผลการด าเนนการรวมทงการจดการความรขององคกรอยางมประสทธผล เพอผลกดนใหเกดการปรบปรงและเพมความสามารถในการแขงขนขององคกร

อธบายงายๆ หมวด 4 ถอเปน “สมอง” ทเปนศนยกลางท าใหเกดความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของการปฏบตการกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร ซงหวใจส าคญของการใชขอมลและสารสนเทศดงกลาวอยทคณภาพและความพรอมใชงานของขอมล

ยงกวานน เนองจากระบบงานดานสารสนเทศ การวเคราะห และการจดการความรอาจเปนแหลงเบองตนในการท าใหเกดความไดเปรยบเชงแขงขนและการเพมผลผลต ดงนน หมวดนจงครอบคลมการพจารณาเชงกลยทธในเรองดงกลาวดวย

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร: องคกรมวธการอยางไรในการวดวเคราะห และน ามาปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร

จดประสงคของการวดผลการด าเนนการ การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรง คอ เพอชน าการจดการกระบวนการขององคกรใหบรรลผลลพธขององคกรและวตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ รวมทงเพอคาดการณและ

• ระบบการวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการด าเนนการการวด วเคราะหและ

ปรบปรง

• การจดการใหขอมลสารสนเทศ ฮารดแวรและซอฟแวร มคณภาพและพรอมใชงาน

• การสรางและจดการสนทรพยทางความรการจดการสารสนเทศ

และความร

วดผลการด าเนนการ

วเคราะหผลการด าเนนการ

ทบทวนผลการด าเนนการ

ปรบปรงผลการด าเนนการ

ตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดคดภายในหรอภายนอกองคกร รวมถงเพอระบวธปฏบตทเปนเลศทอาจน ามาแบงปน

ตวอยางกระบวนการวด วเคราะห และปรบปรง

4.1 ก การวดผลการด าเนนการ

(1) ตววดผลการด าเนนการ องคกรมวธการอยางไรในการเลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในแนวทาง เดยวกน และบรณาการขอมลและสารสนเทศ เพอตดตามความกาวหนากบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ องคกรมตววดผลการด าเนนการอะไรบาง รวมทงตววดดานการเงนทส าคญทงระยะสนและระยะยาว ตววดเหลานไดรบการตดตามบอยเพยงใด องคกรมวธการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศเหลานเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบองคกรและสรางนวตกรรม

เพมเตมจากเอกสารประกอบ

ผลลพธของการด าเนนการระดบองคกร ควรรายงานไวในหวขอ 7.1-7.5

เพมเตมโดยวทยากร

สงเหลานเกดขนในขนตอน การจดท ากลยทธในหมวดท 2.1

ระบบวดผลการด าเนนการ

ระบบการหาขอมลเทยบเคยง

น าผลทไดมาวเคราะหน าผลวเคราะหมาทบทวนเพอหาโอกาสพฒนา

จดล าดบความส าคญและน าผลทบทวนไปปรบปรงใหดขน

ผลลพธทเปนเลศในทก

ดาน

ตวอยางระบบวดผลการด าเนนการ

(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ องคกรมวธการเลอกและสรางความมนใจไดอยางไรวาไดใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทส าคญเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ รวมทงการสรางนวตกรรมอยางมประสทธผล

เพมเตมจากเอกสารประกอบ

การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบเปนสงส าคญตอทกองคกร เหตผลหลกในการใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ มดงน

(1) องคกรจ าเปนตองทราบระดบของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขงและวธปฏบตทเปนเลศ

(2) สารสนเทศเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศทไดจากการจดระดบเทยบเคยง มกผลกดนใหเกดการปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด

(3) การเปรยบเทยบสารสนเทศดานผลการด าเนนการมกน าไปสความเขาใจทดขนตอกระบวนการและผลการด าเนนของกระบวนการดงกลาว สารสนเทศเชงเปรยบเทยบอาจสนบสนนการวเคราะหและการตดสนใจทางธรกจทเกยวของกบความสามารถพเศษขององคกร การเปนพนธมตร และการวาจางใหองคกรภายนอกด าเนนการแทน

เพมเตมโดยวทยากร

- การก าหนดคแขงคเทยบตองสอดคลองกบวสยทศนขององคกร

- การหาขอมลเปรยบเทยบท าไดยากมากในประเทศไทย

- ขอมลเปรยบเทยบไมถกตองเหมาะสมไมไดคะแนน

ระบบวดผลการด าเนนการ

ระบบการหาขอมลเทยบเคยง

น าผลทไดมาวเคราะหน าผลวเคราะหมาทบทวนเพอหาโอกาสพฒนา

จดล าดบความส าคญและน าผลทบทวนไปปรบปรงใหดขน

ผลลพธทเปนเลศในทกดาน

ตวอยางระบบเทยบเคยงผลการด าเนนการ

(3) ขอมลลกคา องคกรมวธการเลอกและสรางความมนใจไดอยางไรวาไดใชขอมลและสารสนเทศเสยงของลกคา (รวมถงขอรองเรยน) เพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ รวมทงการสรางนวตกรรมอยางมประสทธผล

(4) ความคลองตวของการวดผล องคกรท าใหมนใจไดอยางไรวาระบบการวดผลการด าเนนการขององคกรสามารถตอบสนองความเปลยนแปลงทงภายในหรอภายนอกองคกรท เกดขนอยางรวดเรวหรอทไมไดคาดคด

เพมเตมโดยวทยากร

หนวยงานรฐไมควรใชค าวาลกคา แตใหใชค าวาผมสวนไดสวนเสยเพอจะไดมองผเกยวของไดเพมมากขน

ตวอยางการใชประโยชนจากเสยงของลกคา

ก าหนดตวชวดทตองการเทยบเคยง

คนหาตวชวดทสามารถใชเทยบเคยงไดทงจากภายใน

และภายนอก

รวบรวมคาเทยบเคยงคนหาโอกาสพฒนาจากการเทยบเคยง

สอสารและผลกดนใหเกดการปรบปรงผลการด าเนนการและ

สรางนวตกรรม

เสยงของลกคา

ก าหนดลกคาเปาหมาย

ก าหนดความตองการลกคา

ปรบปรงการตลาด สรางวฒนธรรมและนวตกรรม

ผลลพธทเปนเลศในทก

ดาน

ผลลพธดานผลตภณฑ

ผลลพธดานการสรางความพอใจ

ผลลพธดานการสรางความผกพน

ผลลพธดานการตลาด

ผลลพธดานการเงน

4.1 ข การวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนการ

องคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการด าเนนการและขดความสามารถขององคกร องคกรมวธการอยางไรในการใชตววดผลการด าเนนการทส าคญขององคกรในการทบทวนเหลาน องคกรท าการวเคราะหในเรองอะไรบางเพอน ามาใชสนบสนนการทบทวนและเพอท าใหมนใจวาผลสรปนนใชได องคกรใชการทบทวนเหลานอยางไรเพอประเมนความส าเรจขององคกร ผลการด าเนนการในเชงแขงขน ความมนคงทางการเงน และความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงใชในการประเมนความสามารถขององคกรทจะตอบสนองอยางรวดเรวตอความเปลยนแปลงในดานความตองการขององคกรและความทาทายในสภาพแวดลอมทองคกรด าเนนงานอย

การทบทวนผลการด าเนนการมาจาก

การวดผลการด าเนนการระดบองคกร ตววดผลการด าเนนการทรายงานในการตอบหวขอตางๆ ตววดผลการด าเนนการททบทวนโดยผน าระดบสง องตววตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ ผลการตรวจประเมนภายในหรอภายนอก

การวเคราะหผลการด าเนนการ การประเมนแนวโนม การคาดการณ และการเปรยบเทยบ การวเคราะหความเปนเหตเปนผล / หาคาปฏสมพนธระหวางกน เพอสนบสนนผลการทบทวน และจดล าดบความส าคญของการใชทรพยากร

ตวอยางการวเคราะหผลการด าเนนการ

การวเคราะหทองคกรด าเนนการเพอใหเขาใจผลการด าเนนการและการปฏบตการทจ าเปนอาจแตกตางกนอยางมาก ขนอยกบประเภท ขนาด สภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกรและปจจยอนๆ ตวอยางของการวเคราะห ไดแก

การหาความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพของผลตภณฑและบรการกบดชนชวดทส าคญของลกคา เชน ความพงพอใจของลกคา การรกษาลกคาไว และสวนแบงตลาด

ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบลกคาและการแกไขปญหาอยางมประสทธผล

การตความการเปลยนแปลงสวนแบงตลาดในแงของการไดและเสยลกคา และการเปลยนแปลงในดานความพงพอใจของลกคา

แนวโนมการปรบปรงของดชนชวดผลการด าเนนการทส าคญ เชน ผลตภาพ รอบเวลา การลดความสญเสย การออกผลตภณฑใหม และระดบของเสย

ความสมพนธระหวางการเรยนรของบคคลและองคกรกบมลคาเพมตอพนกงาน ผลประโยชนดานการเงนทเปนผลมาจากการปรบปรง ความปลอดภยของบคลากร การขาดงาน และการลาออก

ของพนกงาน ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการใหการศกษาและฝกอบรม รวมทงการฝกอบรมผานทางอเลกทรอนกส

หรอโอกาสในการเรยนรทางไกลแบบอนๆ ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการปรบปรงการจดการและการแบงปนความรขององคกร

ความสมพนธระหวางการจดการความรและนวตกรรม ความสมพนธระหวางความสามารถในการระบและตอบสนองความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลง

บคลากรกบการรกษาใหพนกงานอยกบองคกร การจงใจ และผลตภาพ ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบบคลากรและการแกไขปญหาอยางม

ประสทธผล ตววดเดยวหรอตววดรวมของผลตภาพและคณภาพเปรยบเทยบกบผลการด าเนนการของคแขง แนวโนมของตนทนเปรยบเทยบกบแนวโนมของคแขง ความสมพนธระหวางคณภาพและผลตภณฑและบรการ ดชนวดผลการด าเนนการ และแนวโนมผลการ

ด าเนนการดานการเงนโดยรวม ทสะทอนใหเหนในดชนชวดตางๆ เชนตนทนการด าเนนการ รายได ประสทธภาพในการใชสนทรพย และมลคาเพมตอพนกงาน

การจดสรรทรพยากรส าหรบแผนงานปรบปรงตางๆ โดยพจารณาถงความสมพนธระหวางตนทนกบประโยชน หรอผลกระทบตอสงแวดลอม

รายไดสทธหรอออมได ทเปนผลมาจากการปรบปรงผลการด าเนนการดานคณภาพ การปฏบตการ และบคลากร การเปรยบเทยบการปรบปรงผลการด าเนนการดานคณภาพและการปฏบตการทมผลตอผลการด าเนนการดาน

การเงนระหวางหนวยธรกจตางๆ ผลทไดรบจากกจกรรมการปรบปรงตอกระแสเงนสด เงนทนหมนเวยน และมลคาหลกทรพย ผลกระทบดานก าไรทเกดจากการรกษาลกคาไว ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดของการเขาสตลาดใหม รวมทงการขยายสตลาดโลก สวนแบงตลาดเทยบกบก าไร แนวโนมทางเศรษฐกจ ตลาด และดชนมลคาหลกทรพย รวมทงผลกระทบของแนวโนมดงกลาวตอความยงยน

ขององคกร

การวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนการ

เนนความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน ระหวาง...

การวเคราะหและการทบทวนผลการด าเนนการ การวเคราะหและการวางแผนขององคกร

เพอใหมนใจวาการตดสนใจอยบนพนฐานของขอมลทตรงประเดน

การวเคราะหทมประสทธผล ท าใหเกดความชดเจนเกยวกบความเชอมโยงระหวางเหตและผล กระบวนการและผลลพธ

เพอประโยชนในการตดสนใจใชทรพยากรทมอยอยางจ ากด

4.1 ค การปรบปรงผลการด าเนนการ

(1) การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศ องคกรมวธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการด าเนนการเพอและเปลยนเรยนรบทเรยนและวธปฏบตทเปนเลศขามหนวยงานและกระบวนการท างาน

(2) ผลการด าเนนการในอนาคต องคกรมวธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการด าเนนการและขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนทส าคญเพอคาดการณผลการด าเนนการในอนาคต

(3) การปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการด าเนนการไปใชจดล าดบความส าคญของเรองทตองน าไปปรบปรงอยางตอเนอง และน าไปเปนโอกาสในการสรางนวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดเรองทจดล าดบความส าคญดงกลาว เพอใหกลมงานและระดบปฏบตการน าไปปฏบตทวทงองคกร องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดเรองดงกลาวไปสผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอขององคกร เพอท าใหมนใจวามการน าไปปฏบตอยางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบองคกร

ตวอยางระบบการจดการผลการด าเนนการ

รวบรวมผลการด าเนนการ

วเคราะหดวยวธการทเหมาะสม

ทบทวนเทยบเคยงกบเปาหมายและคาเทยบเคยง

คนหาโอกาสพฒนาและจดล าดบความส าคญ

ถายทอดและผลกดนใหเกดการปรบปรงผลการด าเนนการ

ผลลพธทเปนเลศในทกดาน พฒนา

ตอเนอง

กาวกระโดด

สรางนวตกรรม

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

วดผลการด าเนนการ

วเคราะหผลการด าเนนการ

ทบทวนผลการด าเนนการ

ปรบปรงผลการด าเนนการ

2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต

5. การมงเนนบคลากร

6.2 กระบวนการท างาน

1.1 การน าโดยผน าระดบสง 6.2ค การปรบปรงกระบวนการท างาน

2.1 การจดท ากลยทธ

3.2 ความผกพนของลกคา

หมวดท 3 การมงเนนลกคา

หมวดการมงเนนลกคา กลาวถงวธการทองคกรใชในการสรางความผกพนกบลกคา โดยมจดมงเนนในการรบฟงและสนบสนนลกคา ประเมนความพงพอใจของลกคา เสนอผลตภณฑทเหมาะสม และสรางความสมพนธ ซงสงผลตอความภกดของลกคา โดยผานการลงทนในตราสนคาหรอผลตภณฑ หมวดนมงเนนใหความผกพนดงกลาวเปนผลลพธหนงทส าคญของกลยทธโดยรวม ในดานการรบฟง การเรยนร และผลการด าเนนการทเปนเลศ ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาใหสารสนเทศทส าคญยงทท าใหเขาใจลกคาและตลาด ในหลายกรณ เสยงของลกคา ใหสารสนเทศทมความหมาย ทงมมมองของลกคาและพฤตกรรมของตลาด รวมทงวธการทมมมองและพฤตกรรมของลกคาอาจสงผลตอความยงยนขององคกรในตลาด

เพมเตมโดยวทยากร

เรมจากสนคาและบรการทเปนทตองการของลกคา แลวคอยไปสการขาย (ตดตอกบลกคา)

ลกคา

ค าวา “ลกคา” หมายถง ผใชผลตภณฑโปรแกรมหรอบรการขององคกร หรออาจจะเปนในอนาคต รวมถงผใชผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการโดยตรง และผซอผลตภณฑหรอบรการเพอจ าหนายตอ เชน ผจดจ าหนาย ตวแทน หรอบรษททใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนประกอบหนงของผลตภณฑนน เกณฑนกลาวถงลกคาอยางกวางๆ ครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขงดวย

เพมเตมโดยวทยากร

ลกคาของคแขง เปนลกคาของเราในอนาคต

การมงเนนลกคา

เพมเตมโดยวทยากร

- ตองเขาใจความรสกของลกคา

- ผลตภณฑและบรการตองเปนตวหลกทท าใหลกคาเกดความผกพนกบองคกร

เสยงของลกคา

3.1 เสยงของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลกคา

- To achieve customer engagement - Proactive and continuously innovative - State, unstated, and anticipated customer requirements, expectations, and desires - วธการทหลากหลาย เชน การสมภาษณลกคา (ปจจบน อดต อนาคต), การส ารวจลกคา, Focus groups,

ขอมลประกนสนคา, ขอมลการรองเรยน, ขอมลปอนกลบจากลกคา, การวเคราะหการไดหรอเสยลกคาเปรยบเทยบกบคแขง เปนตน

• การรบฟงเสยงของลกคา• การหาความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาเสยงของลกคา

• การคดคนผลตภณฑเสนอลกคาและกลไกการดแลลกคา

• การสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคาการสรางความผกพน

ของลกคา

รบฟงลกคา

ไดสารสนเทศดานความพงพอใจและไมพงพอใจ

ตวอยางกระบวนการเสยงของลกคา

3.1 ก การรบฟงลกคา

(1) การรบฟงลกคาในปจจบน องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคา เพอใหไดสารสนเทศทสามารถน าไปปฏบตได วธการรบฟงดงกลาวมความแตกตางกนอยางไร ระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาด องคกรมวธการอยางไรในการใชสอสงคมออนไลน และเทคโนโลยบนเวบเพอรบฟงลกคาอยางไร (*) วธการรบฟงมความแตกตางกนอยางไรภายในวงจรชวตของการเปนลกคา องคกรมวธการอยางไรในการตดตามความคดเหนของลกคาในเรองคณภาพของผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และการท าธรกรรมเพอใหไดขอมลปอนกลบอยางทนทวงทและสามารถน าไปใชตอได

(2) การรบฟงลกคาในอนาคต องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคาในอดต ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขง เพอใหไดสารสนเทศทสามารถน าไปใชตอได และเพอใหไดขอมลปอนกลบเกยวกบผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และการท าธรกรรม (*)

(3) ความไมพงพอใจ องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความไมพงพอใจของลกคา การวดดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถน าไปใชในอนาคต เพอตอบสนองความตองการของลกคา และท าใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคาไดอยางไร

ความพงพอใจ/ไมพงพอใจของลกคา

วธการหลากหลาย เชน การส ารวจ การรบขอมลปอนกลบ ประวตการท าธรกจ ขอรองเรยน การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา รวมถงอตราความส าเรจของการท าธรกรรม

อาจไดมาจากสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทท าโดยองคกรเอง หรอโดยหนวยงานอสระ อาจแสดงเปนตวเลข พรอมค าอธบายก ากบหนวยวด เปนประโยชนเกยวกบคณสมบตพเศษของผลตภณฑและบรการ การสงมอบ ความสมพนธ การท าธรกรรม

ตางๆ ซงจะมผลตอพฤตกรรมในอนาคตของลกคา

ก าหนดวธการในการรบฟงลกคา

รบฟงปญหาขอรองเรยน

วดความพงพอใจและความไมพงพอใจน าขอมลไปใชประโยชน

ประเมนผลและปรบปรง

ผลลพธดานการสราง

ความพอใจ

ผลลพธดานการสราง

ความผกพน

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

ความผกพนของลกคา

3.2 ความผกพนของลกคา : องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผพนกบลกคา เพอตอบสนองความตองการและสรางความสมพนธ

“ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบยหอและผลตภณฑขององคกร ทงนขนกบความสามารถขององคกรในการตอบสนองความตองการและการสรางความสมพนธอยางตอเนองเพอใหลกคายงคงใชผลตภณฑ

ลกษณะของความผกพน รวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา ความเตมใจของลกคาในการท าธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางเตมทและแนะน ายหอ รวมทงผลตภณฑใหกบคนอนรจก

รบฟงลกคา

ไดสารสนเทศดานความพงพอใจและไมพงพอใจ

ก าหนดผลตภณฑ

ก าหนดกลไกสอสารตางๆ เพอสนบสนน

ลกคา

สรางความสมพนธกบลกคา

1.1 การน าโดยผน าระดบสง

2.1 การจดท ากลยทธ

4.1 การวด วเคราะห และปรบปรงผลการด าเนนการ

6. การมงเนนการปฏบตการ

3.2 ความผกพนของลกคา

การสรางความผกพนของลกคา

3.2 ก ผลตภณฑและการสนบสนนลกคา

(1) ผลตภณฑ องคกรมวธการอยางไรในการก าหนดความตองการของลกคาและตลาด ส าหรบผลตภณฑและบรการ องคกรมวธการอยางไรในการก าหนดและสรางนวตกรรมใหผลตภณฑเพอตอบสนองความตองการและท าใหเหนอกวาความคาดหวงของกลมลกคาและสวนตลาด (ตามทระบไวในโครงรางองคกร) รวมทงวธการคนหาและสรางนวตกรรมของผลตภณฑ เพอเขาสตลาดใหม เพอดงดดลกคาใหม และสรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบลกคาในปจจบน (*)

หมายเหต 2 “ผลตภณฑ” ในเกณฑนหมายถง สนคาและบรการทองคกรเสนอขายในตลาด ผลตภณฑ(3.2ก) ควรค านงถงลกษณะทส าคญทงหมดของผลตภณฑและบรการ รวมทงผลการด าเนนการตลอดทงวงจรชวต และ “หวงโซการบรโภค” จดมงเนนควรอยทลกษณะพเศษทมผลตอความนยมของลกคาและความภกด ตวอยางเชน ลกษณะพเศษทท าใหผลตภณฑขององคกรมความแตกตางจากคแขง หรอบรการขององคกรอน ลกษณะพเศษเหลาน อาจรวมถงราคา ความนาเชอถอ คณคา การสงมอบ ความทนกาล การใชงานงาย ขอก าหนดเกยวกบการใชและก าจดวตถอนตราย การสนบสนนลกคาหรอการบรการดานเทคนครวมทงความสมพนธระหวางตวแทนขายกบลกคา ลกษณะพเศษทส า คญของผลตภณฑ อาจพจารณาถงการท าธรกรรมและปจจยอนๆ เชน การรกษาความลบ และความปลอดภยของขอมลสวยตวของลกคา องคกรควรรายงานผลลพธของผลด าเนนการทเกยวกบลกษณะพเศษทส าคญของผลตภณฑในหวขอ 7.1 สวนประเดนทเกยวกบมมมองและการตอบสนองของลกคาใหรายงานในหวขอ 7.2

คดคนผลตภณฑทลกคาตองการ

คดคนกลไกและวธการดแลลกคา

สรางวฒนธรรมการบรการทลกคาประทบใจ

สรางความสมพนธกบลกคา

ตดตามประเมนผลและปรบปรงอยางตอเนอง

ผลลพธดานผลตภณฑ

ผลลพธดานการสราง

ความพงพอใจ

ผลลพธดานการสราง

ความผกพน

ผลลพธดานการตลาด

ตวอยางกระบวนการคดคนผลตภณฑ

(2) การสนบสนนลกคา องคกรมวธการอยางไรในการท าใหลกคาสามารถสบคนสารสนเทศและรบการสนบสนน องคกรมวธการอยางไรในการท าใหลกคาสามารถท าธรกรรมกบองคกรและใหขอมลปอนกลบเกยวกบผลตภณฑและการสนบสนนลกคา รปแบบและกลไกการสอสารทส าคญในการสนบสนนลกคามอะไรบาง รปแบบและกลไกเหลานมความแตกตางกนอยางระระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาดแตละกลม องคกรมวธการอยางไรในการระบขอก าหนดพเศษทส าคญในการสนบสนนลกคา องคกรมนใจไดอยางไรวาขอก าหนดดงกลาวไดถายทอดไปยงทกคนและทกกระบวนการทเกยวของในการสนบสนนลกคาเพอน าไปปฏบต

หมายเหต 3 เปาประสงคของการสนบสนนลกคา [3.2ก. (2)] คอ การท าใหลกคาสะดวกทจะท าธรกจ / บรการกบองคกร และองคกรสามารถตอบสนองตอความคาดหวงของลกคา

ตวอยางกระบวนการคดคนวธการดแลลกคา

สารสนเทศดานลกคา ตลาด และคแขง

คดคนผลตภณฑทมโอกาสเปนไปได

ทดลองตลาดปรบปรงผลตภณฑ

น าออกสตลาด

สารสนเทศดานลกคา ตลาด และคแขง

วเคราะหความตองการของลกคา

ก าหนดกลไกและชองทางในการดแล

ก าหนดมาตรฐานในการดแลลกคา

น าสการปฏบตประเมนผลและปรบปรง

ผลลพธดานความพอใจตอ

ผลตภณฑ

ผลลพธดานการตลาด

ผลลพธดานการสราง

ความพงพอใจ

ผลลพธดานการสราง

ความผกพน

ผลลพธดานการตลาด

(3) การจ าแนกลกคา องคกรมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศเกยวกบลกคา ตลาด และผลตภณฑเพอจ าแนกกลมลกคาและสวนตลาดในปจจบนและในอนาคต องคกรมวธการอยางไรในการน าลกคาของคแขง และลกคาและตลาดอนๆ ทพงมในอนาคตมาประกอบการพจารณาดงกลาว องคกรมวธการอยางไร ในการก าหนดลกคา กลมลกคา และสวนตลาดทมงเนนเพอใหมาชอและใชผลตภณฑทงในปจจบนและอนาคต

(4) การใชขอมลเกยวกบลกคา องคกรมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศเกยวกบลกคา ตลาดและผลตภณฑเพอปรบปรงการตลาด เพอสรางวฒนธรรมทมงเนนกบลกคามากยงขน และเพอระบโอกาสในการสรางนวตกรรม

ตวอยางกระบวนการสรางวฒนธรรมบรการ

3.2 ข การสรางความสมพนธกบลกคา

(1) การจดการความสมพนธ องคกรมวธการอยางไรในการท าตลาด สรางและจดการความสมพนธกบลกคาเพอใหบรรลสงตอไปน

ใหไดลกคาใหม และเพมสวนแบงตลาด รกษาลกคา ตอบสนองความตองการ และท าใหเหนอกวาความคาดหวงในแตละขนตอนของวงจรชวตของการ

เปนลกคา เพมความผกพนกบองคกร

เพมเตมโดยวทยากร

ถามครบ 3 หวขอนแสดงวาเราท าถกทาง

สารสนเทศดานลกคา ตลาด และคแขง

วเคราะหความตองการของลกคา

ก าหนดมาตราฐานการบรการ

ปรบพฤตกรรมบรการ

ตดตามประเมนผลและปรบปรงใหดขน

ใหรางวล/คาตอบแทน

ผลลพธดานการสราง

ความพอใจ

ผลลพธดานการสราง

ความผกพน

ตวอยางกระบวนการสรางความสมพนธกบลกคา

(2) การจดการกบขอรองเรยน องคกรมวธการอยางไรในการจดการกบขอรองเรยนของลกคาและท าใหมนใจวากระบวนการจดการขอรองเรยนท าใหขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาท าใหเรยกความเชอมนของลกคากลบคนมา รวมทงสรางเสรมความพงพอใจและความผกพนไดอยางไร

ขอสงเกต

กระบวนการรวมรวม วเคราะห และหาตนเหตของขอรองเรยนควรน าไปสการก าจดสาเหตตางๆ ของขอรองเรยนไดอยางมประสทธผล และน าไปสการจดล าดบความส าคญของการปรบปรงกระบวนการและผลตภณฑ องคกรจะตองถายทอดสารสนเทศของผลทด าเนนการไดส าเรจนเพอใหมการน าไปปฏบตทวทงองคกรอยางมประสทธผล

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

สารสนเทศดานลกคา ตลาด และคแขง

วเคราะหความตองการของลกคา

ก าหนดวธการสรางความสมพนธด าเนนการตามแผน

ประเมนผลและปรบปรงวธการ

ก าหนดผลตภณฑ

ก าหนดกลไกสอสารตางๆ เพอสนบสนน

ลกคา

สรางความสมพนธกบลกคา

ผลลพธดานการตลาด

ผลลพธดานการสราง

ความพอใจ

ผลลพธดานการสราง

ความพอใจ

2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต

6. การมงเนนการปฏบตการ

5. การมงเนนบคลากร 1.1 การน าโดยผน าระดบสง

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา

4.1 การวด วเคราะหและปรบปรงผลการด าเนนการ

3.1 เสยงของลกคา

หมวดท 6 การมงเนนการปฏบตงาน

หมวดการมงเนนการปฏบตงาน พจารณาถงวธการท าใหงานขององคกรบรรลผล หมวดนตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการท างานและระบบงานทส าคญ หมวดน เนนทความส าคญของสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) รวมถงการปองกนและน ามาใชประโยชนเพอความส าเรจและความยงยนขององคกร โดยเฉพาะอยางยงการเตรยมพรอมส าหรบภาวะฉกเฉนทอาจเกดขนเพอใหมนใจวาองคกรสามารถปฏบตการไดอยางตอเนอง

ระบบงานทมประสทธภาพและประสทธผลตองอาศยการออกแบบทมประสทธผล การมงเนนทการปองกน ความเชอมโยงกบลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอทส าคญ รวมทงการมงเนนการสรางคณคาตอผมสวนไดสวนเสยทส าคญทงหมด รวมถงการปรบปรงผลการด าเนนการดานการปฏบตการ การลดรอบเวลา การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน รวมถงการประเมนผล การปรบปรงอยางตอเนอง นวตกรรมและการเรยนรระดบองคกร

ความคลองตว (Agility)

ระบบงานตองไดรบการออกแบบในลกษณะทท าใหองคกรมความคลองตว ค าอธบายงายๆ ของ “ความคลองตว” หมายถง ความสามารถขององคกรในการปรบตวอยางรวดเรว ยดหยน และมประสทธผลตอความตองการทเปลยนแปลงไป ความคลองตว อาจหมายถงการเปลยนผลตภณฑจากแบบหนงไปเปนอกแบบหนงอยางรวดเรว การตอบสนองอยางรวดเรวตอความตองการทเปลยนแปลงไป หรอสภาวะตลาด หรอความสามารถในการใหบรการทหลากหลายตามความตองการของลกคาเฉพาะราย ทงน ขนอยกบกลยทธขององคกรและตลาดความคลองตวยงมสวนส าคญมากขนตอการตดสนใจวาจางใหองคกรภายนอกด าเนนการแทน การท าขอตกลงกบผสงมอบทส าคญ และการท าขอตกลงดานความรวมมอในรปแบบแปลกใหม การลดตนทนและรอบเวลาอาจบรรลไดดวยกลยทธในการจดการกระบวนการแบบ Lean การลดของเสยและปรบปรงผลตภณฑอาจเกยวกบโครงการ Six Sigma ดงนน จงมความจ าเปนอยางยงในการใชตววดทส าคญเพอตดตามการจดกระบวนการทงหมดในทกแงมม

การมงเนนการปฏบตการ

• การออกแบบระบบงาน• การจดการระบบงาน• การเตรยมการส าหรบภาวะฉกเฉน

ระบบงาน

• การออกแบบกระบวนการท างาน• การจดการ และปรบปรงกระบวนการท างานกระบวนการท างาน

ระบบงาน (Work system)

6.1 ระบบงาน: องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงระบบงาน

6.1 ก การออกแบบระบบงาน

(1) แนวคดในการออกแบบ องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบและสรางนวตกรรมดานระบบงานโดยรวม องคกรมวธการอยางไรในการใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) รวมทงวธการทใชตดสนวากระบวนการใดในระบบงานโดยรวมเปนกระบวนการภายในองคกร (กระบวนการท างานทส าคญขององคกร) และกระบวนการใดจะใชทรพยากรจาแหลงภายนอก

(2) ขอก าหนดของระบบงาน องคกรมวธการอยางไรในการจดท าขอก าหนดของระบบงานทส าคญโดยใชขอมลจากลกคา ผสงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอทส าคญ (*) ขอก าหนดทส าคญของระบบงานเหลานคออะไร

ตวอยางการตดสนใจเรองระบบงาน

ออกแบบ จดการและปรบปรงระบบงานเพอสงมอบคณคาแกลกคา

เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน

ท าใหองคกรประสบความส าเรจอยางยงยน

ก าหนดหลกเกณฑของระบบงาน

ประเมนผลงานระบบงานเดม

ตดสนใจวาจะท าเอง หรอใชทรพยากรภายนอก โดยค านงถงสมรรถนะหลกรวม

ดวย

ปรบปรงองคกรและกระบวนการตามระบบงาน

ใหม

ตดตามผลการด าเนนการ

ผลลพธทเปนเลศขององคกร

ผลลพธของระบบงาน

ผลลพธของ Partner Supplier

6.1 ข การจดการระบบงาน

(1) การน าระบบงานไปปฏบต ระบบงานขององคกรมอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรในการจดการและปรบปรงระบบงานขององคกรใหสงมอบคณคาแกลกคา และท าใหองคกรประสบความส าเรจและยงยน

(2) การควบคมตนทน องคกรมวธการอยางไรในการควบคมตนทนโดยรวมของระบบงาน องคกรมวธการอยางไรในการปองกนไมใหเกดของเสย ความผดพลาดของการใหบรการและการท างานซ า รวมทงการลดตนทนคาประกนความเสยหายหรอการสญเสยผลตภาพของลกคาใหนอยทสด (*) องคกรมวธการอยางไรในการลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการตรวจสอบ การทดสอบและการตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการด าเนนการ (*)

ความเหนเพมเตมโดยวทยากร

- การจดการระบบงาน ตองทราบกอนวาลกคาตองการอะไร ทงนตองดขอจ ากดของผมสวนไดสวนเสยดวย

- ระบบงานด ตนทนควรจะลดลง

- ไมจ าเปนตองม 1 Work System ในหนวยงาน ใหดทตวโปรดกสหรอการใหบรการของเรา

ตวอยางกระบวนการออกแบบ จดการและปรบปรงระบบงาน

ก าหนดวตถประสงคและเปาหมายของการออกแบบ

ระบบงาน

ศกษารปแบบระบบงานทเปนไปได

ออกแบบระบบงานตามวตถประสงคทก าหนด

ปรบปรงองคกรและกระบวนการตามระบบงาน

ใหม

ประเมนผลงานของระบบงาน

ผลลพธทเปนเลศขององคกร

ผลลพธของระบบงาน

ถายงไมดแสดงวาเราบาลานเสยงของลกคาและเสยงของผมสวนไดสวนเสยไดไมด (วทยากร)

ตวอยางการลดตนทน ความสญเสยของระบบงาน

6.1 ค การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

องคกรมวธการอยางไรเพอท าใหมนใจวา ระบบงานและสถานทท างานมการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดค านงถงการปองกนการจดการความตอเนองของการด าเนนการและการท าใหคนสสภาพเดมอยางไร

หมายเหต 2 ภยพบตและภาวะฉกเฉน (หวขอ 6.1ค.) อาจเกยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค การปองกนภย หรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต รวมถงการแพรของโรคระบาด การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศ ควรรายงานไวในหวขอ 4.2

เพมเตมโดยวทยากร

1. ตองปองกนไมใหมนเกด 2. มการจดการความตอเนอง 3. การฟนสภาพกบมาใหบรการในระดบปกต

คนหาความสญเสย ซ าซอนตนทนของคณภาพท

ดวย

จดล าดบความส าคญ

ก าหนดเปาหมาย

มอบหมายผรบผดชอบ

ปรบปรงกระบวนการเพอลดความสญเสยซ าซอน ตนทน

ประเมนความส าเรจและจดท าเปนมาตรฐาน

ตวอยางกระบวนการเกยวกบภาวะฉกเฉน

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

คนหาความเสยงทส าคญดานภาวะฉกเฉนและ

ความตอเนองของธรกจ

จดท าแผนปองกน

จดท าแผนจดการความเสยง Mitigation Plan

จดท าแผนฟนฟสภาพและการชดเชยคาเสยหาย

ฝกซอมอยางสม าเสมอ

ประเมนผลการเตรยมตวส าหรบภาวะฉกเฉน

ปรบปรงใหดขน

ออกแบบ จดการและปรบปรงระบบงานเพอสง

มอบคณคาแกลกคา

เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน

ท าใหองคกรประสบความส าเรจอยางยงยน

1.2 ธรรมาภบาลและความรบผดชอบตอสงคมในภาพกวาง

6.2ข การจดการกระบวนการท างาน

6.2ข การจดการกระบวนการท างาน

4.2 การจดการสารสนเทศความร และเทคโนโลยสารสนเทศ

3.1 เสยงของลกคา

2.1 การจดท ากลยทธ

2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต

กระบวนการท างาน

6.2 กระบวนการท างาน: องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการท างานทส าคญ

ตวอยางการจดการกระบวนการ

6.2 ก การออกแบบกระบวนการท างาน

(1) แนวคดในการออกแบบ องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบและสรางนวตกรรมของกระบวนการท างานเพอใหเปนไปตามขอก าหนดทส าคญ องคกรมวธการอยางไรในการน า เทคโนโลยใหม ความรขององคกร ความเปนเลศของผลตภณฑ และความคลองตวทอาจตองการในอนาคตมาพจารณากระบวนการเหลาน องคกรน าเรองของรอบเวลา ผลตภาพ การควบคมตนทน รวมทงปจจยดานประสทธภาพและประสทธผลอนๆ มาพจารณาในการออกแบบกระบวนการเหลานอยางไร

ออกแบบกระบวนการท างานทส าคญ

จดการปรบปรง

ก าหนดกระบวนการทส าคญ

ก าหนดขอก าหนดส าคญของกระบวนการ

ออกแบบกระบวนการ

น ากระบวนการสการปฏบต

ควบคมกระบวนการใหไดตามขอก าหนด

หาทางลดตนทน และปรบปรงกระบวนการใหดขน

จดการความร

เพอสงมอบคณคาใหกบลกคา และท าใหประสบความส าเรจและยงยน

ผลลพธของระบบงาน

ผลลพธดานประสทธภาพ

ประสทธผล รอบเวลา ผลตภาพ นวตกรรมของกระบวนการ

ผลลพธทเปนเลศขององคกร

(2) ขอก าหนดของกระบวนการท างาน องคกรมวธการอยางไรในการจดท าขอก าหนดของกระบวนการท างานทส าคญ กระบวนการท างานทส าคญขององคกรมอะไรบาง ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการเหลานคออะไร

กระบวนการท างานทส าคญ

หมายเหต 1 กระบวนการท างานทส าคญขององคกร (6.2ก[2]) คอ กระบวนการสรางคณคาภายในองคกรทส าคญทสด และอาจรวมถงการออกแบบและสงมอบ การสนบสนนลกคา การจดการหวงโซอปทาน กระบวนการทางธรกจ/บรการและกระบวนการสนบสนนลกคา กระบวนการท างานทส าคญ ไดแก กระบวนการทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกรและสรางคณคาแกลกคา ผมสวนไดสวนเสย และผถอหน “โครงการ” ไดแก กระบวนการท างานทพเศษทมจดมงหมายเพอสรางผลลพธและหลงจากนนจะสนสดลง การบรหารโครงการอาจเปนสวนหนงของความทาทายหรอโอกาสของระบบงาน

ในงานทใชความร เชน การวางแผนเชงกลยทธ การวจย การพฒนา และการวเคราะห ค าวา “กระบวนการ” อาจไมไดหมายความถงล าดบขนตอนทก าหนดไวอยางเปนทางการ แตหมายถงความเขาใจโดยรวมเกยวกบการด าเนนการทตองใชความสามารถ เชน จงหวะเวลา ทางเลอกทก าหนดไว การประเมนผล และการรายงานผล ทงน ล าดบขนตอนของกระบวนการอาจเปนผลทเกดขนภายหลงทมความเขาใจในเรองดงกลาวแลว

ตวอยางการออกแบบกระบวนการ

6.2 ข การจดการกระบวนการท างาน

(1) การน ากระบวนการท างานทส าคญไปปฏบต กระบวนการท างานทส าคญขององคกรสมพนธกบระบบงานขององคกรอยางไร องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจ าวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอก าหนดทส าคญ ตววดหรอตวชวดผลการด าเนนการทส าคญและตววดในกระบวนการทองคกรใชในการควบคมและปรบปรงกระบวนการท างานตางๆ คออะไร

คนหาความจ าเปนในการออกแบบและสรางนวตกรรม

ของกระบวนการ

ก าหนดผรบผดชอบและทรพยากร

ก าหนดขอก าหนดของการออกแบบและแผนการออกแบบ

ท าการออกแบบ

ตรวจสอบและทดลองการปฏบต

น าสการปฏบตจรงผลลพธทเปนเลศของ

กระบวนการ

กระบวนการใหมทตอบสนองลกคากล

ยทธและความตองการขององคกร

การน ากระบวนการไปสการปฏบต

หวขอนกลาวถงการวดภายในกระบวนการ และการปฏสมพนธกบลกคาและผสงมอบ ในการวดภายในกระบวนการและการปฏสมพนธ องคกรตองมการก าหนดจดวกฤตในกระบวนการเพอวด สงเกตการณ หรอปฏสมพนธ กจกรรมเหลานควรเรมท าโดยเรวทสดในชวงตนๆ ของกระบวนการเพอลดปญหาและคาใชจายทอาจเกดขนจากการเบยงเบนไปจากผลการด าเนนการทคาดหวงไวใหเหลอนอยทสด การจะบรรลผลการด าเนนการทคาดหวงไวนน องคกรตองก าหนดระดบหรอมาตรฐานของผลการด าเนนการภายในกระบวนการใหเปนแนวทางในการตดสนใจ และหากมความเบยงเบนเกดขนตองท าตามมาตรการแกไขเพอใหผลการด าเนนการของกระบวนการเปนไปตามทไดออกแบบไวเดม

การแกไขทเหมาะสมอาจตองพจารณาดานเทคนคและดานผปฏบต ขนกบลกษณะของกระบวนการ มาตรการแกไขทเหมาะสม ควรเนนการแกปญหาทตนเหต (รากเหงาของปญหา) ซงจะลดโอกาสเกดซ าหรอการเกดปญหาในลกษณะเดยวกนในจดอนๆ ขององคกร ในกรณทมปฏสมพนธกบลกคามาเกยวขององคกรจะตองพจารณาถงความแตกตางของลกคาดวยในการประเมนวาผลการด าเนนการของกระบวนการดเพยงใด ทงนรวมถงการจดท าแผนส ารองส าหรบเหตการณทไมคาดคด ทงเหตการณทเฉพาะเจาะจงหรอทวไป ซงขนอยกบสารสนเทศทรวบรวมไดจากลกคา เหตการณทไมคาดคดเปนสงทมกเกดกบการใหบรการทางวชาชพและการใหบรการสวนบคคล รอบเวลาของกระบวนการทส าคญในบางองคกรอาจนานเปนปหรอมากกวา กอใหเกดความทาทายในการวดความกาวหนาเปนรายวนและในการระบโอกาสลดรอบเวลา

ตวอยางการน ากระบวนการไปสการปฏบต

(2) การจดการหวงโซอปทาน องคกรมวธการอยางไรในการจดการหวงโซอปทาน องคกรมนใจไดอยางไรวาผสงมอบทองคกรเลอกมคณสมบตและพรอมทจะชวยยกระดบผลการด าเนนการขององคกรและความพงพอใจของลกคา องคกรประเมนผลการด าเนนการของผสงมอบอยางไรและด าเนนการอยางไรกบผสงมอบทมผลการด าเนนการทไมด

จดท ามาตรฐานการปฏบตงาน

ก าหนดตววดผลงานของกระบวนการและตววดใน

กระบวนการ

ก าหนดวธการและเทคโนโลยทใชในการควบคมกระบวนการ

ฝกอบรม

ตรวจสอบและตดตามผลงานของกระบวนการ

แกไขและปองกนปญหาทอาจเกดขน

ผลลพธทเปนเลศของกระบวนการ

การรกษาระดบผลลพธของ

กระบวนการใหเปนไปตามทออกแบบไว

(3) การปรบปรงกระบวนการ องคกรมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการท างานเพอบรรลผลการด าเนนการทดขน ลดความแปรปรวนของกระบวนการและปรบปรงผลตภณฑใหดขน

สงทควรค านงถง

โอกาสในการปรบปรงกระบวนการอาจประกอบดวย

ขอรองเรยน ขอคดเหนจากลกคา ขอมลจากผสงมอบ คคา ขอผดพลาด ขอบกพรอง สนคาไมไดคณภาพ อบตการณความเสยง/ความสญเสยทพบ ตนทนทเกดจากการตรวจสอบ ท าซ า เกดคาใชจายจากการรบประกนสนคา เกดการเรยกรองคาเสยหาย ชดเชยจากลกคา ชมชน เกดความแปรปรวนของกระบวนการ ตนทนในการผลตสงกวาคแขง รอบเวลาในการผลต/ใหบรการนานกวาคแขง ความตองการของลกคา นวตกรรม/เทคโนโลยใหมๆ ทเกดขน การปรบเปลยนกลยทธ ผลลพธจากการทบทวนผลการด าเนนการขององคกร

เพอปรบปรงผลด าเนนการของกระบวนการ (6.2ข) และลดการแปรปรวน องคกรอาจใชแนวทางตางๆ เชน ระบบ Lean Enterprise วธการของ Six Sigma มาตรฐาน ISO9000 : 2000 วธการ Plan-Do-Check-Act หรอเครองมอในการปรบปรงกระบวนการแบบอนๆ

ผลการด าเนนการทดขนมไดหมายถงคณภาพทดขนในมมมองของลกคาเทานน แตยงหมายถงผลการด าเนนการดานการเงนและดานการปฏบตการทดขนจากมมมองของผมสวนไดสวนเสยอนดวย เชน ผลตภาพ แนวทางตางๆ ในการปรบปรบปรงกระบวนการทใชกนโดยทวไปรวมถง

(1) การแบงปนกลยทธทประสบความส าเรจทวทงองคกร เพอขบเคลอนการเรยนรและนวตกรรม (2) การวเคราะหกระบวนการและการวจย (เชน การจดท าผงกระบวนการ การทดลองเพอหาจดเหมาะสมทสด

ของกระบวนการ การปองกนความผดพลาด) (3) การวจยและพฒนาในดานเทคนคและธรกจ (4) การวดระดบเทยบเคยง (5) การใชเทคโนโลยทางเลอก (6) การใชสารสนเทศจากลกคาของกระบวนการตางๆ ทงภายในและภายนอกองคกร

ตวอยางการปรบปรงกระบวนการ

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

คนหาโอกาสในการปรบปรงกระบวนการ

ก าหนดผรบผดชอบในการปรบปรง

ก าหนดเปาหมายการปรบปรงกระบวนการ

ท าการปรบปรงกระบวนการดวยวธการทเหมาะสม

ทดสอบผลการปรบปรง

จดท ามาตรฐานกระบวนการใหม

ออกแบบกระบวนการท างานทส าคญ

น าไปปฏบต

จดการ

ปรบปรง

ผลลพธทเปนเลศของกระบวนการ

การยกระดบผลลพธของ

กระบวนการดขนกวาเดมอยาง

ตอเนอง

3.2 เสยงของลกคา 2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต

5. การมงเนนบคลากร

4.1ก การวดผลการด าเนนการ

4.2 การจดการสารสนเทศความร และเทคโนโลย

สารสนเทศ

2.1 การจดท ากลยทธ

1.2 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอ

สงคมในวงกวาง

เพอสงมอบคณคาใหกบลกคา และท าใหประสบความส าเรจ

และยงยน

หมวดท 5 การมงเนนบคลากร

หมวดการมงเนนบคลากร กลาวถงวธปฏบตทส าคญดานบคลากร ซงมงทจะสรางและรกษาใหองคกรมสภาพแวดลอมทมผลการด าเนนการทดอยเสมอ รวมทงการท าใหบคลากรมความผกพนกบองคกร เพอใหบคลากรและองคกรสามารถปรบตวตอการเปลยนแปลงและประสบความส าเรจ ในหมวดน ครอบคลมความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร รวมถงบรรยากาศทสนบสนนการท างานของบคลากร การมงเนนบคลากร รวมถงการสรางความผกพน การพฒนา และการจดการบคลากร ซงควรด าเนนการในลกษณะทบรณาการกน (ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร ) เพอสนบสนนใหการจดการทรพยากรบคคลสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบกลยทธโดยรวมเกณฑนจงครอบคลมถงการวางแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากรไวเปนสวนหนงในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) ดวย

บคลากร

“บคลากร” หมายถง ผทเกยวของโดยตรงกบการท าใหงานขององคกรส าเรจ ไดแก พนกงานประจ า พนกงานชวคราว พนกงานทท างานไมเตมเวลา และพนกงานจางตามสญญาทองคกรควบคมดแล รวมถงหวหนาทม หวหนางานและผจดการทกระดบ สวนพนกงานทควบคมดแลโดยผรบจางเหมาควรอธบายในหมวด 6 โดยใหเปนสวนหนงของระบบงานในภาพใหญ ส าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก าไรทตองพงพาอาสาสมคร ค าวา “บคลากร” รวมถงอาสาสมครเหลานดวย

การมงเนนบคลากร

• การจดการขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร เพอใหงานบรรลผลส าเรจ

• การท าใหทท างานปลอดภย มสวสดภาพ และบคลากรไดรบการสนบสนน

สภาพแวดลอมบคลากร

• สรางความผกพน จายคาตอบแทน ใหรางวล เพอสรางผลการด าเนนการทด

• การพฒนาบคลากรและผน า (ความกาวหนาในหนาทการงาน)• การวดระดบความผกพนและการใชประโยชน

การสรางความผกพนของบคลากร

สภาพแวดลอมดานบคลากร

5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทมประสทธผลและเกอหนนบคลากร

เพมเตมโดยวทยากร

ตองมนใจวาขดความสามารถอยในระดบทตองการแลวคอยเพมอตราก าลง (อยาเพมอตราก าลงโดยดทภาระงานอยางเดยว)

5.1 ก ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร

(1) ขดความสามารถและอตราก าลง องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร รวมทงทกษะ สมรรถนะและก าลงคนทมอย

หมายเหต 2 “ขดความสามารถของบคลากร” (หวขอ 5.1ก.) หมายถง ความสามารถขององคกรในการบรรลผลส าเรจของกระบวนการท างานดวยความร ทกษะความสามารถและสมรรถนะของบคลากร ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและปรบเปลยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ บรการและกระบวนการท างานใหม และการตอบสนองตอความตองการทางธรกจ /บรการ การตลาดและกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป ค าวา “อตราก าลงบคลากร” (หวขอ 5.1ก.) หมายถง ความสามารถขององคกรทท าใหมนใจวามจ านวนบคลากรเพยงพอในการปฏบตตามกระบวนการท างาน และสงมอบผลตภณฑใหลกคาได รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการทเปลยนแปลงหรอระดบความตองการตามฤดกาล

บรหารขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากรเพอใหงานบรรลผลส าเรจ

รกษาบรรยากาศในการท างาน ทมความปลอดภย สวสดภาพและเกอหนน

การท างาน

กระบวนการจดการขดความสามารถบคลากร

กระบวนการจดการอตราก าลงบคลากร

(2) บคลากรใหม องคกรมวธการอยางไรในการสรรหา วาจาง บรรจและรกษาบคลากรใหมไว องคกรมนใจไดอยางไรวาบคลากรเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางความคด วฒนธรรมและความคดเหนของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา

(3) การท างานใหบรรลผล องคกรมวธการอยางไรในการจดโครงสรางและบรหารบคลากรเพอใหบรรลสงตอไปน

งานขององคกรบรรลผล

วเคราะหความตองการดานขดความสามารถขององคกร

ก าหนดขดความสามารถทตองการรายต าแหนง

ประเมนขดความสามารถของบคลากร

พฒนาบคลากรเพอปดชองวางขดความสามารถ

ประเมนผลการพฒนาขดความสามารถบคลากร

ประเมนผลระบบและปรบปรงใหดขน

วเคราะหความตองการดานอตราก าลงขององคกร

วเคราะหงานประเมนคางาน

ก าหนดอตราก าลงทตองการ

จดท าแผนอตราก าลง

สรรหา วาจาง บรรจ และหาทางรกษาพนกงานใหม

ประเมนผลระบบและปรบปรงใหดขน

ผลลพธทเปนเลศในทกดาน

ผลลพธดานขดความสามารถและ

อตราก าลง

ผลลพธทเปนเลศในทกดาน

ผลลพธดานอตราก าลง

ใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) หนนเสรมการมงเนนลกคาและธรกจ/บรการ มผลการด าเนนการทเหนอกวาความคาดหมาย ตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

ตวอยางกระบวนการสรรหา

(4) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการบรหารบคลากร บรหารความตองการของบคลากรและขององคกรเพอใหมนใจวาสามารถด าเนนการไดอยางตอเนอง ปองกนการจ านวนของบคลากร และลดผลกระทบหากเกดกรณดงกลาว องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมการและบรหารในชวงทมการเพมจ านวนบคลากร

5.1 ข บรรยากาศการท างานของบคลากร

(1) สภาพแวดลอมการท างาน องคกรด าเนนการอยางไรเกยวกบปจจยตางๆ ดานสภาพแวดลอมในการท างาน รวมถงการเขานอกออกในเพอสรางความมนใจและปรบปรงใหดขนในดานสขภาพ ความปลอดภยและสวสดภาพของบคลากร ตววดและเปาประสงคในการปรบปรงส าหรบความตองการของบคลากรแตละเรองมอะไรบาง มความแตกตางทส าคญของปจจย ตววด หรอเปาหมายอะไรบาง ส าหรบสภาพแวดลอมของสถานทท างานทแตกตางกน

เพมเตมโดยวทยากร

แสงในหองท างานเพยงพอหรอไม (ค าถามตวอยาง)

แผนอตราก าลง

ก าหนดคณลกษณะทตองการ

สรรหาจากภายใน

สรรหาจากภายนอก

ประเมนผลระบบ

ปรบปรงใหดขน

กระบวนการจดการสภาพแวดลอมในการท างาน

เพมเตมโดยวทยากร

ผบรหารระดบสงมวธการจดการสภาพแวดลอมอยางไร ใหเหนอกวากฎหมายระบไว

(2) นโยบาย การบรการ และสทธประโยชน องคกรสนบสนนบคลากรโดยการก าหนดนโยบาย การบรการ และสทธประโยชนอยางไร สงดงกลาวไดมการออกแบบใหเหมาะสมตามความตองการของบคลากรทหลากหลาย รวมทงความแตกตางของกลมและสวนของบคลากรอยางไร

ตวอยางของการสนบสนนบคลากร

องคกรสวนใหญ ไมวาจะขนาดใดกตาม มโอกาสมากมายในการสนบสนนบคลากร ตวอยางของการใหบรการ อาคารสถานท กจกรรม และโอกาสอนๆ ไดแก การใหค าปรกษาในเรองสวนตวและการงาน การพฒนาความกาวหนาในการงานและการชวยใหมโอกาสไดรบงานใหม กจกรรมสนทนาการหรองานประเพณ การยกยองชมเชย ทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการ การใหการศกษานอกเหนอจากงานในหนาท การดแลบตรในชวโมงท างาน การอนญาตใหลาหยดกรณพเศษเพอรบผดชอบครอบครวและเพอบรการชมชน ชวโมงการท างานแบบยดหยนและโปรแกรมผลประโยชน การชวยใหหางานใหมเมอถกเลกจาง ผลประโยชนเมอเกษยณอาย รวมถงการขยายเวลาครอบคลมในการรกษาพยาบาลและวธทพนกงานสามารถใชบรการอยางตอเนอง

คนหาปจจยดานสขภาพ ความปลอดภย การปองกนภย

ประเมนผลกระทบดานสขภาพ ความปลอดภย การปองกนภย

ก าหนดแผนงานและมาตรการดานสขภาพ ความปลอดภย

การปองกนภย

ด าเนนการตามแผนงาน/มาตรการ

เฝาระวงอบตการณ ตดตามผล

ประเมนผลระบบและปรบปรงใหดขน

ผลลพธดานสภาพแวดลอมใน

การท างาน

ตวอยางกระบวนการสนบสนนบคลากร

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

คนหาความตองการของบคลากร

วเคราะหผลกระทบและความเหมาะสม

ก าหนด Position ขององคกรดานสวสดการ

จดสรรสวสดการ

ตดตาม ประเมนผลความพงพอใจและความผกพน

ประเมนผลระบบและปรบปรงใหดขน

บรหารขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากรเพอใหงานบรรลผลส าเรจ

รกษาบรรยากาศในการท างาน ทมความปลอดภย สวสดภาพและเกอหนน

การท างาน

ผลลพธดานความผกพน

ผลลพธดานการสนบสนนบคลากร

6.1 การจดการระบบงาน

1.2 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

6.2ข (3) การปรบปรงกระบวนการท างาน

2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

5.2 ความผกพนของบคลากร

ความผกพนของบคลากร 5.2 ความผกพนของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร เพอใหบรรลความส าเรจในระดบองคกร และระดบบคคล

“ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบของความมงมนทงทางอารมณและสตปญญาเพอใหงานส าเรจ บรรลพนธกจและวสยทศนขององคกร

ผลจากการศกษาจ านวนมากแสดงวาเมอบคลากรมความผกพนกบองคกรสง จะท าใหผลด าเนนการดขนอยางมนยส าคญ งานวจยชใหเหนวาองคประกอบส าคญในการสรางความผกพนกบองคกร ไดแก การท างานทส าคญ รทศทางขององคกร มความรบผดชอบตอผลการด าเนนการ อยในบรรยากาศการท างานทมประสทธภาพ มความไวเนอเชอใจ และใหความรวมมอซงกนและกน รวมทงมสภาพแวดลอมในการท างานทปลอดภย ในองคกรทไมแสวงหาผลก าไรหลายองคกร พนกงานและอาสาสมครมแรงจงใจและรสกถงคณคาของงานทตนท าอย เพราะงานนนสอดคลองกบคานยมของตนเอง

5.2 ก ผลการปฏบตงานของบคลากร

(1) องคประกอบของความผกพน องคกรมวธการอยางไรในการก าหนดองคประกอบส าคญทสงผลตอความผกพน และมวธการอยางไรในการก าหนดองคประกอบส าคญทสงผลตอความพงพอใจของบคลากร วธการก าหนดองคประกอบเหลานแตกตางกนอยางไร ตามกลมและสวนของบคลากร

เพมเตมโดยวทยากร

- พดแตเรองดขององคกรใหคนนอกฟง - อยกบองคกรแมในชวงทยากล าบาก - ทมเทใหกบผลปฏบตงานทเขารบผดชอบ

สรางความผกพน ใหคาตอบแทน ใหรางวลบคลากร เพอใหมผลการ

ด าเนนการทด

ประเมนความผกพนและใชผลการประเมนเพอใหผลการด าเนนการด

ยงขน

พฒนาบคลากรและผน าเพอใหมผลการด าเนนการทด

ตวอยางกระบวนการสรางความผกพนของบคลากร

(2) วฒนธรรมองคกร องคกรมวธการอยางไรในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการสอสารทเปดกวาง การท างานทใหผลการด าเนนการทดและบคลากรมความผกพน องคกรท าใหมนใจไดอยางไรวาวฒนธรรมองคกรไดใชประโยชนจากความหลากหลายทางความคด วฒนธรรมและความคดเหนของบคลากร

ขอสงเกต :

การท างานทใหผลการด าเนนการทด เหนไดจากความยดหยน นวตกรรม การแบงปนความรและทกษะ การสอสารและการถายทอดสารสนเทศทด ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบวตถประสงคขององคกร การมงเนนลกคาและการตอบสนองทรวดเรวตอความตองการของธรกจและขอก าหนดของตลาดทเปลยนแปลงไป จดมงหมายของหวขอเพอใหบคลากรสามารถท างานใหบรรลผลการด าเนนการทด

ตวอยางวฒนธรรมการท างานทมประสทธภาพ

- ความรวมมอ การสอสารอยางมประสทธผล และการแบงปนทกษะของบคลากร ทงภายในหนวยงานและขามหนวยงาน หนวยปฏบตการ รวมทงบคลากรทอยตางสถานทกน (*)

- การถายทอดสารสนเทศอยางมประสทธผลและการสอสารแบบสองทศทางกบหวหนางาน และผจดการ - การตงเปาหมายระดบบคคล การใหอ านาจตดสนใจ และความคดรเรม - การสรางนวตกรรมในสภาพแวดลอมของการท างาน - ความสามารถในการใชประโยชนจากความคด วฒนธรรม และความคดเหนทหลากหลายของบคลากร

(3) การจดการผลการปฏบตงาน ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรท าใหสงเหลานบรรลผลไดอยางไร

- สนบสนนใหมการท างานทใหผลการด าเนนการทดและความผกพนของบคลากร - พจารณาถงการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยองชมเชยและการสรางแรงจงใจ - หนนเสรมการมงเนนลกคาและธรกจ/บรการ และการบรรลผลส าเรจของแผนปฏบตการ

คนหาปจจยทมผลตอความผกพน

ประเมนระดบความผกพน

น าผลทไดมาวเคราะหเพอจดล าดบความส าคญ

จดท าแผนงานเพอเพมความผกพน

ตดตาม/ ประเมน

ผลลพธดานความผกพนของบคลากร

ผลลพธทเปนเลศในทกดาน

การสรางแรงจงใจ

ถงแมวาความพงพอใจกบรายไดและความพงพอใจกบการเลอนต าแหนงจะเปนสงส าคญ แตสองปจจยนไมเพยงพอทจะท าใหบคลากรจะมความพงพอใจ แรงจงใจ และผลการด าเนนการทด ปจจยอนทควรน ามาพจารณา เชน การแกไขปญหาและค ารองทกขของบคลากรอยางมประสทธผล การพฒนาและโอกาสกาวหนาในการงานของบคลากร สภาพแวดลอมในการท างานและการสนบสนนของฝายบรหาร ความปลอดภยและการรกษาความปลอดภยของสถานทท างาน ปรมาณงานทรบผดชอบ การสอสารทมประสทธผล ความรวมมอ และการท างานเปนทม รวมทงความมนคงในงาน รวมถงการเหนคาของความตองการทแตกตางกนของกลมบคลากรทหลากหลาย ตลอดจนการสนบสนนขององคกรในการใหบรการของลกคา

กระบวนการจดการผลการด าเนนงานของบคลากร

5.2 ข การประเมนความผกพนของบคลากร

(1) การประเมนความผกพน องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความผกพนของบคลากร ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ และมตววดอะไรบางทใชในการประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากร วธการและตววดเหลานมความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมและสวนของบคลากร องคกรใชตวชวดอนๆ เชน การรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การขาดงาน การองทกข ความปลอดภยและผลตภาพ เพอตรวจประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากรอยางไร

(2) ความเชอมโยงกบผลลพธทางธรกจ/บรการ องคกรมวธการอยางไรในการน าผลการประเมนความผกพนของบคลากรมาเชอมโยงกบผลลพธทางธรกจ/บรการทส าคญทรายงานในหมวด 7 เพอระบโอกาสในการปรบปรงความผกพนของบคลากรและผลลพธทางธรกจ

การประเมนผล

สอสารใหรบทราบ

ก าหนดเปาหมายรายบคคล

จดท าแผนพฒนารายบคคล

ตดตาม / ประเมนผลงาน

ใหคาตอบแทน/รางวล/ยกยองชมเชย

ผลลพธดานความผกพนของบคลากร

ผลลพธทเปนเลศในทกดาน

5.2 ค การพฒนาบคลากรและผน า

(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา ระบบการเรยนรและการพฒนาส าหรบบคลากรและผน าขององคกร ไดพจารณาปจจยตอไปนอยางไร

- สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ความทาทายเชงกลยทธและการบรรลผลส าเรจของแผนปฏบตการขององคกร ทงในระยะสนและระยะยาว

- การปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร และนวตกรรม - จรยธรรมและวธปฏบตทางธรกจอยางมจรยธรรม - การมงเนนลกคา - ความตองการดานการเรยนรและการพฒนา ทงในเรองทเปนความตองการของตนเองและทก าหนดโดย

หวหนางาน ผจดการและผน าระดบสง - การถายโอนความรจากบคลากรทลาออกหรอเกษยณอาย (เชอมโยงกบ 4.2) - การสงเสรมใหมการใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน

เพมเตมโดยวทยากร

หวขอตางๆ เหลานเปนตววดประสทธภาพของ Training Program ของหนวยงานเรา

ระบบการเรยนรและพฒนา

- แมวาหวขอนไมไดถามถงการฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคาเปนพเศษ แตการฝกอบรมดงกลาวมความส าคญและปฏบตกนโดยทวไป สวนใหญครอบคลมถงการเรยนรและทกษะตางๆ ทส าคญอยางยงในเรองผลตภณฑและลกคา วธการรบฟงลกคา วธการแกไขปญหาหรอความลมเหลวและวธการจดการหรอการตอบสนองความคาดหวงของลกคาอยางมประสทธผล

- ระบบการจดการความรขององคกรควรมกลไกการแบงปนความรของบคลากรและองคกร เพอท าใหมนใจวาจะรกษาการท างานทใหผลการด าเนนการทดอยางตอเนองแมในชวงทมการเปลยนแปลง แตละองคกรควรก าหนดวาความรใดส าคญอยางยงตอการปฏบตงาน และท าใหมกระบวนการแบงปนสารสนเทศนอยางเปนระบบ โดยเฉพาะอยางยงสารสนเทศทเปนความรสวนบคคลทฝงลกอยในตวบคลากร (Implicit Knowledge)

สงทควรค านงถง

- ความจ าเปนดานการพฒนาควรเชอมโยงกบความส าเรจขององคกรไดแก กลยทธองคกร ความทาทายขององคกร สมรรถนะหลกขององคกร

- ควรเชอมโยงกบความจ าเปนขององคกร ไดแก เทคโนโลย นวตกรรม ความจ าเปนดานผลการด าเนนการ จรยธรรมองคกร ภาวะผน า

- ควรเชอมโยงกบความจ าเปนดานการเรยนรสวนบคคล ไดแก ความกาวหนาในงาน แผนพฒนาสวนบคคล

กระบวนการพฒนาบคลากรและผน า

(2) ประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา องคกรมวธประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาอยางไร

เพมเตมโดยวทยากร

ประสทธผล คอ ไดผลลพธตรงตามเปาหมายทตองการ

(3) ความกาวหนาในอาชพการงาน องคกรมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทวทงองคกรอยางมประสทธผล องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนการสบทอดต าแหนงของต าแหนงผบรหารและผน าอยางมประสทธผล

ขอสงเกต :

ก าหนดความจ าเปนดานการพฒนาและเรยนร

ก าหนดวธการพฒนาและเรยนร

ด าเนนการพฒนาประเมนผลการพฒนาและเรยนร

ประเมนผลระบบและปรบปรงใหดขน

ความคมคา

ผลลพธตอองคกร

การน าไปปฏบต

ทดสอบความร

การตอบสนอง

ผลลพธดานการพฒนาความร

ความสามารถของบคลากรและผน า

ผลลพธทเปนเลศในทกดาน

เพอชวยใหพนกงานตระหนกถงศกยภาพสงสดของตนเอง หลายองคกรใชแผนการพฒนารายบคคลทจดท ารวมกบพนกงานแตละคน โดยพจารณาถงวตถประสงคสวนบคคลดานอาชพและการเรยนรของบคคลดวย

ส าหรบองคกรขามชาต การจดการความกาวหนาในอาชพการงาน และการวางแผนสบทอดต าแหนงของผน า ใหอธบายแผนการ วธการ และการด าเนนการทองคกรพฒนาบคลากรในประเทศไทย ใหสามารถสบทอดต าแหนงผน าและผบรหารดวย

เพมเตมโดยวทยากร

- ตองมระบบ Career Path ชดเจน และครอบคลมบคลากรทงหมด - การเลอนระดบตองม Criteria ชดเจน - ต าแหนงทส าคญตองมแผนรบรองเมอเขาออกไป

กระบวนการพฒนาความกาวหนาในสายอาชพ

ก าหนดเสนทางความกาวหนาในสายอาชพ

ก าหนดเกณฑการคดเลอกผทมศกยภาพและสมรรถนะสง

คดเลอกผทมศกยภาพและสมรรถนะสง

พฒนาบคลากรตามเสนทางสายอาชพ

ประเมนผลการพฒนาและแตงตงเขาสต าแหนง

ประเมนผลระบบและปรบปรงใหดขน

ผลลพธดานความกาวหนาของ

บคลากร

ผลลพธดานความผกพนของบคลากร

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

สรางความผกพน ใหคาตอบแทน ใหรางวลบคลากร เพอใหมผลการ

ด าเนนการทด

ประเมนความผกพนและใชผลการประเมนเพอใหผลการด าเนนการด

ยงขน

พฒนาบคลากรและผน าเพอใหมผลการด าเนนการทด

4.1 การวด วเคราะห และปรบปรงผลการด าเนนขององคกร

3.2 ความผกพนของลกคา

2.1 การจดท ากลยทธ

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 4.2ก(2) การจดการความร

6.2ข การปรบปรงกระบวนการท างาน

1.1 การน าโดยผน าระดบสง

2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต

การจดการสารสนเทศและองคความร

4.2 การจดการสารสนเทศ ความร และเทคโนโลยสารสนเทศ: องคกรมวธกาอยางไรในการจดการสารสนเทศ ความรขององคกร และเทคโนโลยสารสนเทศ (40 คะแนน)

เพมเตมโดยวทยากร

1. อะไรคอขอมลสารสนเทศทจ าเปนระดบองคกร (ตองทราบระดบ Work Process กอน) 2. ขอมลสารสนเทศนนมหรอไมมในองคกร (ถาไมมท าอยางไร - หา, ชอ, อบรม) 3. เมอมขอมลสารสนเทศแลว ตองกระตนใหสวนงานทเกยวของน าไปประยกตใช

4.2 ก การจดการขอมลสารสนเทศและการจดการความร

(1) คณลกษณะ องคกรมวธการอยางไรในการท าใหมนใจวาขอมล สารสนเทศ และความรขององคกร มคณลกษณะดงน

แมนย า ถกตองและเชอถอได ทนกาล ปลอดภยและเปนความลบ

(2) ขอมลและสารสนเทศพรอมใชงาน องคกรมวธการอยางไรเพอใหขอมลและสารสนเทศทตองการมความพรอมใชงานส าหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอทส าคญรวมทงลกคา (*)

เพมเตมโดยวทยากร

ขอมลสารสนเทศทจ าเปนทงหมดขององคกร องคกรตองมทงหมด

(3) การจดการความร องคกรมวธการอยางไรในการจดการความรขององคกรเพอใหบรรลผลดงตอไปน

การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร

วธการสรางและจดการสนทรพยทางความรขององคกร

วธการท าใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศ รวมทงซอฟแวร และฮารดแวรทตองการ ส าหรบบคลากร ผ

สงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอทส าคญ รวมทง ลกคา มคณภาพ และพรอมใชงาน

การถายทอดความรทเกยวของกบองคกร ระหวางองคกรกบลกคา ผสงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอทส าคญ

ความรวดเรวในการคนหาและระบ การแบงปน และการน าวธปฏบตทเปนเลศไปด าเนนการ การรวบรวมความรและถายทอดความรทเกยวของไปใชในการสรางนวตกรรมและกระบวนการวางแผนเชงกล

ยทธ

สงทควรค านงถง

ขอมลและสารสนเทศเปนสงส าคญอยางยงตอเครอขายธรกจหรอองคกร คความรวมมอ และหวงโซอปทาน การตอบค าถามในหวขอน องคกรควรค านงถงการใชขอมลและสารสนเทศในดานน และควรตระหนกถงความตองการในการสอบทานความถกตองของขอมลอยางรวดเรวและการประกนความเชอมถอไดของขอมล อนเนองมาจากมการถายโอนขอมลทางอเลกทรอนกสเพมมากขนอยางตอเนอง

การจดการความรขององคกรตองมงเนนทความรทบคลากรตองใชในการปฏบตงาน ปรบปรงกระบวนการ ผลตภณฑ และบรการ รวมถงการพฒนาการแกไขปญหาอยางสรางสรรค ซงเพมคณคาใหแกลกคาและองคกร

กระบวนการจดการความร

4.2 ข การจดการทรพยากรสารสนเทศและเทคโนโลยสารสนเทศ

(1) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟตแวร องคกรมวธการอยางไรเพอใหมนใจไดวาฮารดแวรและซอฟตแวร มความเชอถอได ปลอดภยและใชงานงาย

(2) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน ในกรณฉกเฉน องคกรมวธการอยางไรในการท าใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศ รวมทงระบบฮารดแวรและซอฟตแวรมความพรอมใชงานอยางตอเนองเพอตอบสนองลกคาและความตองการทางธรกจ /บรการ อยางมประสทธผล

ก าหนดองคความรขององคกร

สรางองคความร

รวบรวมองคความร

จดเกบองคความร

ใชประโยชน/ แลกเปลยนเรยนร

ประเมนผลและปรบปรงระบบ

จ านวนองคความร

จ านวน Best Practices

จ านวน นวตกรรม

ผลลพธทเปนเลศในทกดาน

การจดการสารสนเทศ

การจดการสารสนเทศอาจจ าเปนตองทมเททรพยากรอยางจรงจง เนองจากแหลงขอมลและสารสนเทศเพมมากขนอยางมหาศาล การเตบโตอยางตอเนองของการใชสารสนเทศทางอเลกทรอนกสในการปฏบตการขององคกรมากขน ทงทเปนสวนหนงของเครอขายความรขององคกรจากการใชอนเตอรเนต รวมทงการสอสารระหวางธรกจกบธรกจ องคกรกบองคกร และธรกจกบผบรโภค เปนเรองททาทายความสามารถขององคกรในการท าใหระบบดงกลาวมความนาเชอถอ และพรอมใชงานในรปแบบทใชงานงาย

กระบวนการจดการระบบสารสนเทศ

ตวอยางความเชอมโยงของขอก าหนด

คนหาความตองการของผใชทกกลม

วางระบบสารสนเทศเพอตอบสนอง

ใหบรการสารสนเทศบ ารงรกษาระบบและปรบปรงใหทนสมย

ประเมนผลระบบและปรบปรงใหดขน

วธการสรางและจดการสนทรพยทางความรขององคกร

วธการท าใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศ รวมทงซอฟแวร และฮารดแวรทตองการ ส าหรบบคลากร ผ

สงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอทส าคญ รวมทง ลกคา มคณภาพ และพรอมใชงาน

ประสทธผลดานระบบ IT ทสงเสรมความส าเรจของ

องคกร

ผลลพธทเปน เลศในทกดาน

- ความนาเชอถอของระบบ - ความปลอดภยของระบบ - ความใชงานงายของระบบ - การใชงานไดอยางตอเนองของระบบ - คณภาพของขอมลในระบบ

5.2 ความผกพนของบคลากร

3.2 ความผกพนของลกคา

2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต 6.1 ระบบงาน

2.1 การจดการท ากลยทธ

6.2ข การปรบปรงกระบวนการท างาน

หมวดท 7 ผลลพธ

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทมงเนนลกคา

ก. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทมงเนนลกคา

ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญของผลการด าเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการทมความส าคญและตอบสนองโดยตรงตอลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการด าเนนการของคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

ควรแสดงใหครอบคลมทกผลตภณฑและบรการหลก ควรแสดงครอบคลมทกกลมลกคาและตลาดทส าคญ ตามประเภทและสถานทของกระบวนการ (*) ควรแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบดวย

หมายเหต 1 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1 ควรแสดงสารสนเทศทส าคญเพอใชส าหรบการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนการขององคกร (หวขอ 4.1) แสดงถงการน าความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2) และใชเปนพนฐานในการปฏบตการเพอปรบปรงผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.5)

หมายเหต 2 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทรายงานในหวขอ 7.1ก ควรเชอมโยงกบความตองการหรอความคาดหวงของลกคาตามทระบไวในโครงรางองคกร [1.ข.(2)] โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววดหรอตวชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยตางๆ ทระบไว ในหวขอ 1 ของโครงรางองคกร หมายเหต 5 และหวขอ 3.1 หมายเหต 2

ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการปฏบตการ

(1) ประสทธผลของการปฏบตการ ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญของผลการด าเนนการดานการปฏบตการของระบบงานและกระบวนการรวมทงผลตภาพ รอบเวลาและตววดอนๆ ทเหมาะสมดานประสทธผล ประสทธภาพและนวตกรรมของกระบวนการเปนอยางไร

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญของประสทธผลของระบบงานและการเตรยมพรอมของสถานทท างานเมอเกดภยพบตและภาวะฉกเฉนเปนอยางไร

ควรแสดงใหครอบคลมทกผลตภณฑและบรการหลก ควรแสดงครอบคลมทกกลมลกคาและตลาดทส าคญ ตามประเภทและสถานทของกระบวนการ (*) ควรแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบดวย

หมายเหต 3 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ข ควรตอบสนองขอก าหนดทส าคญในการปฏบตการ ตามทระบไวในโครงรางองคกร และหวขอ 6.1 และ 6.2

หมายเหต 4 ตววดและตวชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการปฏบตการ (7.1ข) อาจรวมถงผลการตรวจสอบ การสงมอบททนเวลา และการยอมรบผลตภณฑ บรการ และกระบวนการจากภายนอก ผลการด าเนนการของผสงมอบและพนธมตร ผลลพธและอตราการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน การลดความซบซอนของลกษณะงานภายในและการจ าแนกลกษณะงาน การปรบปรงการวางผงงาน การเปลยนแปลงสดสวนของการก ากบดแลเวลาตอบสนองในการฝกหรอการซอมรบภาวะฉกเฉน และผลลพธในการซอมโยกยายสถานทท างาน หรอการเตรยมพรอมอนๆ

ค. ผลลพธดานการน ากลยทธไปปฏบต

ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส าคญของการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร รวมทงการสรางและเสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) เปนอยางไร

หมายเหต 5 ตววดหรอตวชวดการบรรลแผนกลยทธแผนปฏบตการ (7.1ค) ควรเจาะจงทวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทก าหนดไวใน 2.1ข.(1) และตววดผลการด าเนนการและผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการทระบไวใน 2.2 ก.(6) และ 2.2ข. ตามล าดบ

ควรแสดงใหครอบคลมทกผลตภณฑและบรการหลก ควรแสดงครอบคลมทกกลมลกคาและตลาดทส าคญ ตามประเภทและสถานทของกระบวนการ (*) ควรแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบดวย

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา

ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา

(1) ความพงพอใจของลกคา ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

(2) ความผกพนของลกคา ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญดานการสรางความผกพนและความสมนพนธกบลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบวงจรชวตของการเปนลกคาเปนอยางไร (*)

ควรแสดงใหครอบคลมทกผลตภณฑและบรการหลก ควรแสดงครอบคลมทกกลมลกคาและตลาดทส าคญ ควรแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบดวย

ผลลพธดานการมงเนนลกคา

ความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา การรกษาลกคาไว การไดลกคาและการเสยลกคาและลกคาทท าธรกจกบองคกรเปนประจ า ขอรองเรยนจากลกคา การแกปญหาขอรองเรยนอยางมประสทธผล การเรยกรองคาประกนผลตภณฑ คณคาผลตภณฑจากมมมองของลกคา โดยพจารณาถงคณภาพและราคา

การตรวจประเมนโดยลกคาในเรองความสะดวกในการตดตอองคกรและความงายในการใชผลตภณฑ (ครอบคลมถงมารยาทในการใหบรการ)

การสนบสนนอยางเตมทของลกคาตอตราสนคาและผลตภณฑขององคกร การใหรางวล การจดล าดบ การไดรบการยกยองชมเชยจากลกคาและองคกรอสระอนๆ

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

ก. ผลลพธดานบคลากร

(1) ขดความสามารถและอตราก าลง ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญดานขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร รวมถงจ านวนของบคลากร และทกษะทเหมาะสมของบคลากรเปนอยางไร

(2) บรรยากาศการท างาน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญดานบรรยากาศการท างาน รวมถงสขภาพ ความปลอดภย สวสดภาพ การใหบรการและสทธประโยชนส าหรบบคลากรเปนอยางไร (*)

(3) การท าใหบคลากรมความผกพน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญดานการท าใหบคลากรมความผกพนกบองคกรและความพงพอใจของบคลากรเปนอยางไร

(4) การพฒนาบคลากร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญดานการพฒนาบคลากรและผน าองคกรเปนอยางไร

ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

ใหสรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรทส าคญ ทท าใหบคลากรมความผกพนกบองคกร และมสภาพแวดลอมทด โดยแสดงผลลพธจ าแนกตามความหลากหลาย กลม และประเภทของบคลากร (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม

ความผกพน

ความพอใจการพฒนาบคลากร

และผน าขดความสามารถและอตราก าลง

สภาพแวดลอมในการท างาน

7.4 ผลลพธดานการน าองคกรและการก ากบดแลองคกร

ก. ผลลพธดานการน าองคกร การก ากบดแลองคกร และความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

(1) การน าองคกร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส าคญของการสอสารและการสรางความผกพนกบบคลากรของผน าระดบสงเพอถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบต การกระตนใหเกดการสอสารในลกษณะสองทศทาง และท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจงเปนอยางไร

หมายเหต 1 การรายงานในหวขอ 7.4ก.(1) ควรสมพนธกบกระบวนการสอสารทระบไวในหวขอ 1.1

(2) การก ากบดแลองคกร ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญดานการก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบดานการเงน ภายในและภายนอกเปนอยางไร (*)

(3) กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส าคญดานการปฏบตตามหรอปฏบตไดเหนอกวาขอก าหนดดานกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเปนอยางไร

(4) จรยธรรม ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส าคญของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และผลลพธของตววดหรอตวชวดทส าคญของความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยทมตอผน าระดบสงและการก ากบดแลองคกรเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส าคญของพฤตกรรมทละเมนการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมเปนอยางไร

ตววดดานจรยธรรม

ตววดหรอดชนชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม [1.2ข.(2)] อาจรวมถงอตราสวนของกรรมการอสระของคณะกรรมการก ากบดแลองคกร ตววดทแสดงความสมพนธระหวางองคกรกบกลมผถอหนและผไมไดถอหน การรายงานและการจดการกบการกระท าทขดตอจรยธรรม ผลส ารวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมขององคกร การใชโทรศพทสายดวนเฉพาะส าหรบเรองจรยธรรม รวมทงผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรมซงอาจรวมถงหลกฐานทแสดงใหเหนวาองคกรมนโยบาย การฝกอบรมบคลากร และระบบการตดตามเฝาระวงในเรองผลประโยชนทบซอนและการใชเงนกองทนอยางเหมาะสม

(5) สงคม ผลลพธของตววดหรอตวชวดทส าคญดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนนชมชนทส าคญเปนอยางไร

หมายเหต 5 ผลลพธในหวขอ 7.4ก.(5) ควรครอบคลมถงความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง ตามทระบไวใน 1.2ข.(1) และ 1.2ค.(1) รวมถงการสนบสนนชมชนทส าคญขององคกร ตามทระบไวใน 1.2ข.(1) และ 1.2ค.(1) รวมถงการสนบสนนชมชนทส าคญขององคกร ตามทระบไวใน 1.2ค.(2) ตววดการสนบสนนใหเกดความผาสกของสงคมในวงกวาง

การสอสารและสรางความผกพนของผน าระดบสง

การก ากบดแลองคกร

การปฏบตตามกฎหมาย จรยธรรม ความรบผดชอบตอ

สงคมในวงกวาง

อาจรวมถงการลดการใชพลงงาน การใชพลงงานหมนเวยน การหมนเวยนน ากลบมาใชใหม และทางเลอกอนส าหรบการอนรกษทรพยากร (เชน เพมการประชมทางไกลแบบภาพและเสยง) และการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยมรบในระดบสากล

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด

ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด

(1) ผลการด าเนนการดานการเงน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญ ของผลการด าเนนการดานการเงนเปนอยางไร รวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน ความมนคงทางการเงน (Financial Viability) หรอผลการด าเนนการดานงบประมาณ (Budgetary Performance) เปนอยางไร (*)

หมายเหต 1 การตอบค าถามในหวขอ 7.5ก.(1) ควรรวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน เชน ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI) สวนก าไรจากการด าเนนงาน (Operating Margin) ความสามารถในการท าก าไร หรอความสามารถในการท าก าไรตามสวนตลาดหรอกลมลกคา นอกจากน อาจรวมถงตววดดานความมนคงทางการเงน เชน สภาพคลอง (Liquidity) อตราสวนหนสนตอทน (Debt to Equity Ratio) เงนสดยอยรายวน (Days Cash on Hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพย และกระแสเงนสด ตววดเหลานควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามทรายงานในหวขอ 4.1ก.(1) และแนวทางการจดการดานการเงน ตามทอธบายไวในหวขอ 2.2

ส าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก าไร อาจรวมถงตววดเกยวกบผลการด าเนนการเทยบกบงบประมาณ (Performance to Budget) ทนส ารอง (Reserve Funds) การลดความสนเปลองหรอการประหยดเปอรเซนตคาใชจายการบรหารตองบประมาณและตนทนดานการระดมทน เทยบกบทนทระดมได

(2) ผลการด าเนนการดานตลาด ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทส าคญของผลการด าเนนการดานตลาดเปนอยางไร รวมถงสวนแบงตลาดหรอต าแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาดและการเจาะตลาดใหมเปนอยางไร (*)

หมายเหต 2 ส าหรบองคกรทไมแสวงหาผลก าไร ในการตอบค าถามในหวขอ 7.5ก.(2) อาจรวมตววดดานการบรจาคเพอการกศลหรอเงนชวยเหลอ (Charitable Donations or Grants) และจ านวนโครงการหรอการใหบรการใหม

การประยกตใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

พฒนาการของกระบวนการ

1. ตงรบปญหา (0-25%)

การปฏบตการมในลกษณะเปนกจกรรมมากกวาเปนกระบวนการและสวนใหญจะตอบสนองความตองการหรอปญหาเฉพาะหนา ขาดการก าหนดเปาประสงคทด

2. แนวทางเรมเปนระบบ (30-45%)

องคกรอยในขนเรมตนของการปฏบตการดวยกระบวนการทสามารถท าซ าได มการประเมนผลและการปรบปรงและเรมมการประสานงานบางระหวางหนวยงานตางๆ ภายในองคกร มการก าหนดกลยทธและเปาประสงคเชงปรมาณ

- จดท าโครงรางองคกร

- ประเมนจดแขงจดออนขององคกรเทยบกบเปาหมายองคกรและเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

- เรยงล าดบความส าคญของโอกาสในการปรบปรง

- จดท าแผนปรบปรงองคกร

- ตดตามประเมนผลความส าเรจ

เปาประสงคเชงกลยทธ

และการปฏบต

เปาประสงคเชงกลยทธ

และการปฏบต

3. แนวทางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (50-65%)

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถท าซ าได และมการประเมนผลอยางสม าเสมอเพอการปรบปรง โดยมการแบงปนความรและประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ ภายในองคกร กระบวนการตอบสนองกลยทธและเปาประสงคทส าคญขององคกร

4. แนวทางทมบรณาการ (70-100%)

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถท าซ าได และมการประเมนผลอยางสม าเสมอเพอการเปลยนแปลงและการปรบปรงใหดขนโดยรวมมอกบหนวยงานอนทไดรบผลกระทบ การวเคราะห นวตกรรมและการแบงปนสารสนเทศและความร สงผลใหการท างานขามหนวยงานเปนไปอยางมประสทธภาพ ใชกระบวนการและตววดในการตดตามความกาวหนาของเปาประสงคเชงกลยทธและการปฏบตการทส าคญ

การประเมนผลลพธ

เปนผลลพธทมความส าคญตอองคกร เปรยบเทยบกบเปาหมาย วเคราะหแนวโนม (เปรยบเทยบกบอดต) เปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงทเหมาะสม คาดการณทศทางผลลพธในอนาคต

แนวทางของการน าเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมาใช

1. ศกษาและเรยนรเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 2. ก าหนดทมประเมนตนเอง 3. ประเมนตนเองตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอคนหาจดแขงและโอกาสพฒนา 4. จดท าแผนปฏบตการเพอพฒนาระบบบรหารจดการ 5. ประเมนตนเองซ าตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ในระดบทละเอยดขน และจดท าแผนปฏบตการเพอพฒนา

ระบบบรหารจดการในระยะตอไป 6. ประเมนความพรอม ในการสมครเพอขอประเมนรางวลคณภาพแหงชาต และจดท าเอกสารการสมครฉบบ

สมบรณ

เปาประสงคเชงกลยทธ

และการปฏบต

เปาประสงคเชงกลยทธและ

การปฏบต

สงทควรค านง

การประเมนตนเอง ไมจ าเปนตองท าบอย ปละ 1 ครง กพอ ควรจดล าดบความส าคญของโอกาสในการปรบปรง คดเลอกโอกาสในการปรบปรงหมวด 1-2 หวขอกพอ ก าหนดผรบผดชอบ งบประมาณ และแผนงานทชดเจน มการตดตามความกาวหนาโดยผบรหารระดบสง อาใชกลไกนเปนหนงใน SWOT และน าเปนปจจยน าเขาสการวางแผนกลยทธ การประเมนตนเองและหาโอกาสในการปรบปรงอยางตอเนองจนเปนวฒนธรรมองคกรถอเปนเรองทส าคญ สามารถใหบคคลภายนอกมาชวยประเมนองคกรกได