Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 1

Sadržaj

Primjer iz kojega treba učiti 1-3

Nagrade za dječje radove 4

EENA priznanja - Riga 2012 4

EU Emergency Services Workshop 2012 4

Edukacija načelnika i voditelja smjena

Županijskih centara 112 „Modul 2 –

Upravljanje kvalitetom“ 5-6

Supervizijom do unaprjeđenja kvalitete

rada 7-9

Davor Spevec načelnik Državnog

informacijskog i komunikacijskog sustava

zaštite i spašavanja 10

Broj 6

Kako ocijeniti kvalitetu svog rada u centru 112? Ovaj broj vjesnika sadrži odgovore na postavljeno pitanje. Ipak, valja redi da su najbolji ocjenjivači naši suradnici i osobe kojima smo pružili pomod. Značajno je nakon zahtjevnijeg događaja proanalizirati i utvrditi jesu li naše baze podataka ažurne, jesu li akcijski planovi dobro razrađeni, kakva je suradnja sa žurnom službama te jesmo li se tijekom događaja uspješno nosili sa stresom. Dobro je učiti iz primjera drugih županijskih centara 112.

Ovom prigodom ističemo primjer dežurne smjene Županijskog centra 112 Gospid koja je 23. lipnja 2012.g. uspješno aktivirala sve potrebne hitne službe i koordinirala vrlo zahtjevnu akciju spašavanja unesredenih turista iz prevrnutog autobusa.

ŽC 112 Gospid primio je u 03:49 sati dojavu o prometnoj nesredi na autocesti A1 neodređene i neprecizne lokacije (naknadno utvrđeno na 212. km A1, između čvora Gornja Ploča i čvora Maslenica kod tunela Krpani) s više mrtvih i ozlijeđenih osoba. Autobus čeških registracijskih oznaka je probio središnju zaštitnu ogradu, prešao na suprotni vozni trak i prevrnuo se na bok. Brzom reakcijom dežurne smjene ŽC 112 Gospid o nesredi su odmah obaviješteni dežurni timovi hitne medicinske pomodi, policija, vatrogasci, Hrvatske autoceste te brojne druge odgovorne osobe i sudionici. Na terenu je interveniralo ukupno 9 timova HMP. Zbog prekida prometa tijekom dana stvarale su se kilometarske kolone, a pripadnici Crvenog križa su organizirali dostavu pitke vode putnicima u koloni. U nesredi je 8 osoba smrtno stradalo, a 43 ih je ozlijeđeno. Svi ozlijeđeni zbrinuti su u OB Gospid, a troje teško ozlijeđenih prevezeno je helikopterom HRZ Zagreb. Poginuli češki državljani prevezeni su na odjel patologije OB Karlovac zbog obdukcije. Olupina autobusa premještena je u Carinarnicu Karlovac poradi daljnjeg vještačenja.

Ovaj primjer najbolje pokazuje mjesto i ulogu centra 112 u sustavu zaštite i spašavanja te kako kvalitetno i brzo postupanje pospješuje rad drugih žurnih službi. Važno je napomenuti da su kolege uspješno savladale stres kojemu su bili izloženi. O uspjehu akcije pozitivno su se izrazili ministri zdravlja, unutarnjih poslova i turizma RH kao i češki državljani.

Čestitke kolegama iz ŽC 112 Gospić na uspješno pruženoj pomoći unesrećenima! Ovo je primjer iz kojega treba učiti, stoga pročitajte članak koji je objavljen u Jutarnjem listu 26. lipnja 2012.g. Više o tijeku akcije možete pogledati na poveznici: http://youtu.be/6LOPCHz8dlA

Primjer iz kojega treba učiti

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 2

Preneseno iz Jutarnjeg lista od 26. lipnja 2012.g.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 3

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 4

EENA – dodijeljena priznanja

EENA (European Emergency Number Association - www.eena.org) je europska nevladina udruga sa sjedištem u Bruxellesu osnovana 1999.g. s ciljem promicanja unaprjeđenja rada hitnih službi uvođenjem jedinstvenog europskog broja za hitne službe 112. EENA služi kao platforma za objedinjavanje hitnih službi, tijela javnih vlasti, donositelja odluka, udruga i davatelja informacijsko-telekomunikacijskih usluga u cilju poboljšanja djelatnosti hitnih službi u skladu sa zahtjevima građana. Članove EENA čini 630 predstavnika hitnih službi iz 43 zemlje, 50 davatelja usluga, 9 međunarodnih udruženja-organizacija te 26 članova Europskog parlamenta. EENA od 2008. godine dodjeljuje priznanja za doprinos u promicanju i implementaciji jedinstvenog europskog broja za hitne službe 112. Ove godine je organizirana dodjela priznanja 18. travnja 2012.g. u Rigi (Latvija). Dodijeljeno je 9 prestižnih priznanja za izuzetan doprinos:

edukacija o broju 112 – projekt 112 Belgija operater žurne službe - Will Carolan, HSE National Ambulance, Irska integracija hitnih službi - Castilla La Mancha 112, Španjolska spašavanje - Special Telecommunications Service Romania, Rumunjska PSAP inicijativa - Malopolska Voivode - Krakow, Poljska centar za hitne pozive - Castilla y Leon 112, Španjolska politička inicijativa - Diana Wallis, bivša potpredsjednica Europskog parlamenta sustav 112 - SOS Alarm, Švedska građani - Alicia Hamtiaux, građanka i Agencija za spašavanje Luksemburg

Više o dobitnicima priznanja saznajte slijededi poveznicu: http://www.eena.org/view/en/112events/Awards/awards2012/2012pics_videos.html

EU Emergency Services Workshop 2012 - Riga

U Rigi, glavnom gradu Latvije, od 18. do 20. travnja 2012.g. EENA je bila organizator trodnevne radionice kojoj je prisustvovalo 320 sudionika. Na radionici su prezentirani ostvareni rezultati te predstavljeni pravci razvoja implementacije jedinstvenog europskog broja za hitne službe 112. Zanimljive prezentacije su dostupne na poveznici: http://www.eena.org/view/en/112events/Workshops/2012.html

U organizaciji Državne uprave za zaštitu i spašavanje, u Zagrebu je 16. svibnja 2012. godine održana, druga po redu svečana dodjela nagrada za najbolje literarne, likovne i video / foto radove djece i mladih predškolskog, osnovnoškolskog i srednjoškolskog uzrasta te djece i mladih s posebnim potrebama iz Republike Hrvatske za školsku 2011/2012. godinu. Tema ovogodišnjeg natječaja bila je "Katastrofe i snage zaštite i spašavanja". Na natječaj je pristigao 2201 likovni rad, 171 literarni rad te 35 foto radova, iz 189 škola i 91 vrtida. Od toga je, nakon odabira radova u područnim uredima za zaštitu i spašavanje, Služba za civilnu zaštitu za konačni odabir zaprimila 202 likovna, 65 literarnih i 18 foto radova. U kategoriji djece i mladih s posebnim potrebama, iz područnih ureda zaprimljen je 1 literarni i 23 likovna rada.

Hana Sivec, 2. razred, OŠ Ksavera Šandora Gjalskog, Zabok

Više o ovome pročitajte na poveznici: http://www.duzs.hr/news.aspx?newsID=17705&pageID=203

Više o ovome saznajte iz video priloga na poveznicama: http://youtu.be/6fjSz1EFIg4 i http://youtu.be/Nau5FzbuHJ4

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 5

Edukacija je imala za cilj putem jednodnevnog treninga unaprijediti znanja iz područja rukovođenja, supervizije i evaluacije u županijskim centrima 112. U 12 radionica obuhvadeno je ukupno 118 načelnika županijskih centara 112 i voditelja dežurnih smjena. Polaznici su se upoznali s rezultatima treninga komunikacijskih vještina i upravljanja stresom, koji je bio proveden prošle godine u svim županijskim centrima 112, uz sudjelovanje svih djelatnika županijskih centara 112. Edukaciju su proveli Bernardica Franjid-Nađ i Mladen Tadid.

Edukacija načelnika i voditelja smjena ŽC 112 „Modul 2 – Upravljanje kvalitetom“

Dio treninga se odnosio na unaprjeđenje komunikacijskih vještina i vještina upravljanja stresom, kao nastavak prošlogodišnje edukacije.

I ovom prigodom, polaznici su se upoznali s jednom od tehnika za smanjivanje stresa – Jacobsonovom progresivnom relaksacijom mišida.

Služba za sustav 112 provela je od 24. travnja do 13. lipnja 2012.g. edukaciju načelnika i voditelja dežurne smjene županijskih centara 112 pod nazivom: „Modul 2 - Upravljanje kvalitetom“. U svrhu racionalizacije financijskih troškova i optimiziranja načina provođenja edukacije organizirana je edukacija prema rasporedu: Varaždin - 24. i 25. travanj - za ŽC 112 Čakovec, Krapina i Varaždin Rijeka - 3. i 4. svibanj - za ŽC 112 Gospid, Pazin i Rijeka Divulje - 17. i 18. svibanj - za ŽC 112 Dubrovnik, Šibenik, Zadar i Split Zagreb - 29. i 30. svibanj - za ŽC 112 Karlovac, Sisak i Zagreb Osijek - 4. i 5. lipanj - za ŽC 112 Požega, Slavonski Brod, Vukovar i Osijek Bjelovar - 12. i 13. lipanj - za ŽC 112 Koprivnica, Virovitica i Bjelovar

Polaznici su pokazali izuzetan interes. Budući da su treninzi bili organizirani na regionalnom principu, polaznici iz više županijskih centara 112 su imali prigodu razmijeniti stečena iskustva.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 6

Druga skupina polaznika u Divuljama je imala prigode, iz prve ruke, od načelnika Državnog centra 112 Zorana Šimida saznati novosti vezane uz izmjene procedure hitnog medicinskog leta na području županija: Zadarske, Šibensko-kninske, Splitsko-dalmatinske i Dubrovačko-neretvanske.

Za županijske centre 112: Pazin, Rijeka, Gospid, Zadar, Šibenik, Split i Dubrovnik dodatno je organizirana edukacija iz područja vatrogastva, koju su proveli Nikola Tramontana, tajnik Vatrogasne zajednice Primorsko-goranske županije i Tomislav Vuko, pomodnik Glavnog vatrogasnog zapovjednika RH za priobalje, kao mjeru pripreme za protupožarnu sezonu.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 7

Supervizijom do unaprjeđenja kvalitete rada

Supervizija kao metoda usvajanja profesionalnih znanja počela se razvijati u Sjedinjenim Američkim Državama u području socijalnog rada krajem 19. st. U Evropu je supervizija „ušla“ 50-tih godina 20 st. kao dio Marshallovog plana pomodi nakon II. svjetskog rata. Danas je supervizija profesionalna intervencija koja je neophodna u profesionalnom razvoju onih koji neposredno rade s ljudima i jedan od ključnih načina osiguravanja razvoja organizacija i pružanja kvalitete usluga u području pomagačkih profesija («pomagači»-stručnjaci humanističkih usmjerenja koji se bave neposrednim radom s ljudima). Supervizija je proces koji značajno utječe na osobni i profesionalni razvoj stručnjaka i visoko je povezana sa zadovoljstvom u obavljanju pomagačkih zanimanja. Zahvaljujudi suvremenoj tehnologiji mogude je na vrijeme uočiti poteškode u radu i otkloniti ih. Upotreba supervizije u centru 112 izuzetno je značajna jer omoguduje brza poboljšanja kvalitete rada.

Sposobnosti supervizora:

Pravovremeno prepoznaje što se događa s korisnicima i s operaterima i poduzima odgovarajude mjere.

Prati, sluša i pomaže u rješavanju operaterovih problema. Motivira operatere da daju svoj maksimum. Sluša bez ugrožavanja i savjetuje bez nametanja. Pravovremeno donosi ili prenosi odluke i brine se za

njihovo sustavno provođenje. Optimizira radnu snagu tijekom radnog dana - korištenje

pauza. Osigurava visoku razinu kvalitete komunikacije s

pozivateljima. Kontinuirano prati vještine operatera. Utvrđuje potrebe za obukom i treningom operatera.

Važan dio supervizijskog procesa je dobra pripremljenost supervizora za razgovor s operaterom.

Osim ocjenjivanja u supervizijskom obrascu, supervizor vodi i bilješke kako nešto bitno ne bi propustio redi u razgovoru. Dobro je bilježiti u kojim minutama razgovora se dogodilo nešto što je važno prokomentirati s operaterom.

Iako se ne mogu predvidjeti reakcije operatera na ono što mu se planira redi, korisno je da supervizor unaprijed pripremi pitanja koja mu želi postaviti, odrediti uvod, razradu i kraj razgovora s jasnim mjerama i rokovima za unaprjeđenje kvalitete rada.

“Radno iskustvo bez supervizije može biti ponavljanje istih pogrešaka sa sve većim samopouzdanjem tijekom mnogo godina.”

dr.sc. Lidija Arambašid, psihologinja

Što je supervizija?

Prema definiciji švedske autorice LJ. Cajvert “Supervizija je kreativni prostor pomagača u kojem supervizor potiče na kreativnost i smjelost, te zapaža procese koji se odvijaju u susretu s klijentom. U superviziji također treba omoguditi klijentu da otkrije svoju snagu i svoje resurse. Kroz superviziju pomagač povedava svoje samopoznavanje i kompetenciju u vršenju profesije. Važno je da pomagač pokuša shvatiti klijentov problem, doživljaj i iskustvo u svjetlu njegove priče, bez generaliziranja ili pripisivanja vlastitih tumačenja klijentu. Zadatak supervizora treba biti da stvori prostor u kojem pomagač preispituje, korigira, postavlja pitanja, a prije svega problematizira u danim okvirima, tvrdnjama i istinama. Slično ulozi filozofa, zadatak je supervizora da ne daje gotove odgovore na probleme, ved da pomogne pomagaču da postane svjestan svojih vlastitih razvojnih mogudnosti.“

U centru 112 supervizori su: voditelji smjene za dežurnu smjenu načelnici ŽC 112 za cjelokupni rad centra 112

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 8

Provođenje supervizije poziva:

preslušati poziv po nekoliko puta te ostale vezane pozive uz događaj (kontekst)

procijeniti strukturu poziva (sadrži li uvod, tijek i kraj)

procijeniti trajanje poziva (upravljanje razgovorom) procijeniti sadržaj poziva (poznavanje procedura,

točnost podataka …) procijeniti kvalitetu poziva:

boja glasa

ton glasa

naglašavanje bitnih dijelova

korištenje pauzi

vođenje dijaloga

razina stresa

Standardi i kriteriji:

Sigurnost u razgovoru Samopouzdan, govori jasno i doima se sigurnim u kontaktu s pozivateljem i žurnim službama, zadržava mirnodu i sigurnost u upravljanju zahtjevnijim događajima i u kontaktu sa zahtjevnijim pozivateljima

Točnost podataka Točno prima i prenosi podatke o mjestu, vremenu, vrsti događaja i ozlijeđenima (telefonski broj i ime pozivatelja, itd), ne odgovara umjesto pozivatelja, ne postavlja sugestivna pitanja, nego aktivno sluša i provjerava je li dobro razumio podatke

Upravljanje događajem Upravljanje razgovorom s pozivateljem (najkradi put do točnih i potpunih podataka o događaju) i žurnim službama (angažiranje odgovarajudih ŽS prema redoslijedu prvenstva). Upravljanje razgovorom ne prepušta pozivatelju, niti upuduje pozivatelja da sam zove ŽS ili ponovo ŽC112. Aktivan pristup prikupljanju informacija, zahtijevanje povratne informacije.

Način komunikacije – odnos prema pozivatelju Predstavljanje, uljudnost, jasno daje do znanja da pozivatelj treba ostati na vezi, obavještava o planiranim koracima i po potrebi smiruje pozivatelja. Na kraju razgovora stavlja se na raspolaganje u slučaju novih okolnosti koje zahtijevaju žurno postupanje. Ne govori s pozivateljem ili ŽS u isti glas. U kontaktu ne ulazi u područje kompetencija ŽS, niti se upušta u komunikaciju na osobnoj razini (familijarnosti ili netrpeljivost).

Usmjerenost na problem Usmjerenost na relevantne informacije od pozivatelja i prosljeđivanje žurnim službama, bez upuštanja u rasprave, digresije, okolišanja, proizvoljna tumačenja i pretpostavke i sl.

Izražavanje Govori jasno, razgovijetno, književnim jezikom, punim rečenicama, odgovarajudom brzinom, primjerenom glasnodom, adekvatno modulira glas, adekvatna samokontrola u verbalnom i paraverbalnom izražavanju (odraz otpornosti na stres).

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 9

Učinci supervizije: partnerska spoznaja kvalitete rada povratne informacije o učinkovitosti rada smanjenje broja pritužbi konstruktivni prijedlozi poticaj i ohrabrenje ciljana edukacija i trening

Ciljevi procjene radne uspješnosti: poboljšanje učinkovitosti motiviranje operatera prepoznavanje potencijala operatera koji se mogu unaprijediti poboljšanje komunikacije unutar centra utvrđivanje razloga nezadovoljavajude učinkovitosti utvrđivanje područja rada za koje je potrebna edukacija i trening donošenje prijedloga ocjene i predlaganje za dodjelu priznanja

Kontinuiranim praćenjem rada operatera ili dežurne smjene mogu se uočiti dobri i loši primjeri, otpornost na stres, ocijeniti kvaliteta postupanja i utvrditi mjere unaprjeđenja kvalitete rada.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje broj 6 -srpanj 2012. 10

Impressum

Državna uprava za zaštitu i

spašavanje

112 Vjesnik

Izlazi povremeno

Adresa: Nehajska 5, Zagreb E-mail: 112vjesnik@duzs.hr Tekstovi: Bernardica Franjid-Nađ Mladen Tadid Internet stranice DUZS

Izdanje: srpanj 2012.g. Ovaj Vjesnik je internog karaktera i namijenjen je prvenstveno djelatnicima centara 112. Autorski tekstovi ne izražavaju nužno službene stavove Državne uprave za zaštitu i spašavanje.

Davor Spevec načelnik Državnog informacijskog i komunikacijskog sustava zaštite i spašavanja

Uredbom o unutarnjem ustrojstvu Državne uprave za zaštitu i spašavanje (NN broj

43/2012 od 16.04.2012.) propisano je da se za obavljanje poslova iz djelokruga

Državne uprave ustrojavaju unutarnje ustrojstvene jedinice u sjedištu i područni uredi

za zaštitu i spašavanje koji se ustrojavaju za područje županija:

1. Kabinet ravnatelja

2. Sektor za civilnu zaštitu

3. Sektor za vatrogastvo

4. Državni informacijski i komunikacijski sustav zaštite i spašavanja

5. Učilište vatrogastva, zaštite i spašavanja

6. Sektor opdih poslova

7. Samostalna služba za inspekcijske poslove

8. Samostalna služba za međunarodne odnose

9. Samostalni odjel za unutarnju reviziju

10. Područni uredi za zaštitu i spašavanje

Od 02. srpnja 2012.g. na čelu Državnog

informacijskog i komunikacijskog sustava

zaštite i spašavanja je Davor Spevec. Na

dužnost načelnika Državnog informacijskog

i komunikacijskog sustava zaštite i

spašavanja Davor Spevec dolazi s dužnosti

načelnika Županijskog centra 112 Zagreb.

Želimo mu puno uspjeha u radu!