Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

Sadržaj

Damir Trut, ravnatelj DUZS 1

Novi propisi 2

Značaj predstavljanja operatera 2

Telefonska komunikacija 2

Operater u centru 112 3

Što je centar 112 3

Način predstavljanja operatera 3

Anto Zelid, pomodnik ravnatelja

i glavni nadzornik sustava 112 4

Novi protokoli u centrima 112 5

Središnja tema: Stres 6 – 8

- Što je zapravo stres? 6

- Stresori 6

- Je li stres baš tako loš? 7

- Što nam se to događa? 7

- Kako prepoznajemo stres? 7

- Suočavanje sa stresom 8

- Kakvi su ljudi otporniji na

stres? 8

Trening komunikacijskih vještina i

upravljanja stresom 8

Preporuka Europske komisije 9

112 u Europi 9

Preporuka: 112 internet sadržaji 9

Hitan slučaj – priča 10

Zašto vjesnik? 11

Uvođenjem jedinstvenog europskog broja za žurne situacije 112 postigla se brža, a

time i kvalitetnija i sveobuhvatnija intervencija žurnih službi. Puno se uložilo u opremu, čija

pouzdanost uvelike pomaže brzini odgovora na pozive.

Međutim, kao i u svim drugim sustavima, tako i u sustavu 112, ljudski faktor je

neprikosnoven. Upravo je operater prva kontakt osoba o čijoj profesionalnosti, strpljenju,

vještini i načinu komunikacije ovisi daljnji tijek intervencija u spašavanju života ugroženih, kao i

materijalnih dobara.

Odgovornost, koju taj posao nosi sa sobom, kao i odgovornost prema građanima, koji

pozivom na ovaj broj vide spas iz bezizlazne situacije, podrazumijevaju neprestanu edukaciju i

usavršavanje svih djelatnika sustava 112.

Stoga je ovaj vjesnik, ne samo priznanje uloženom trudu i radu u pozicioniranju broja

112 među građanima Republike Hrvatske, ved korak dalje u postizanju još bolje učinkovitosti,

kako rada samih operatera, tako i koordinativne uloge centara 112.

U tom duhu nadam se da de ovaj vjesnik polučiti svoju svrhu i nadi svoje mjesto među

vašom edukativnom i informativnom literaturom, a autorima želim nastavak ove hvalevrijedne

inicijative.

Broj 1/2011

„Jedan, jedan, dva,...,izvolite...“

Cijenjeni djelatnici sustava 112,

cijenjeni čitatelji,

Vjesnik

S osobitim zadovoljstvom pozdravljam

ideju o izlaženju ovakvog vjesnika,

prvenstveno iz razloga što se na jednom

mjestu mogu pronadi zanimljive i nadasve

korisne informacije, namijenjene osobama

koji se bave vrlo zahtjevnim, odgovornim i

stresnim poslom – poslom operatera.

RAVNATELJ

Damir Trut, mr. sig.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

Telefonska komunikacija

Telefonska komunikacija je posredna i necjelovita jer joj nedostaje vizualni dio te se često shvada suviše olako. Bez vizualnosti, tj. slike,

cjelokupna komunikacija ostaje na zvucima – riječima, glasu i glasovnim ekspresijama što ostavlja prostor za različita tumačenja istog

sadržaja. Da bi telefonska komunikacija bila učinkovita, potrebna je dobra priprema. To podrazumijeva svijest o komunikacijskom cilju, koji

je, u slučaju operatera u centru 112, prikupljanje točnih i cjelovitih podataka poradi poduzimanja odgovarajudih postupaka.

Značaj predstavljanja operatera Je li prva rečenica u odgovoru na poziv građanina tek puka

formalnost? Nije - kako sadržajem, tako niti načinom na koji je

operater izgovara. Jasno izrečena, ona otklanja nedoumicu je li

pozivatelj dobio potrebnu službu i tako štedi dragocjeno vrijeme za

pomod. Zatim, načinom na koji je izgovorena, ona značajno pridonosi

oblikovanju prvog dojma o operateru, centru 112, službi pa i o cijeloj

upravi. Znamo da je dovoljno tek nekoliko sekundi kako bi telefonski

sugovornik stekao prvi dojam o nama te da drugu priliku za dobar prvi

dojam nedemo nikada dobiti. Možda de netko redi – ta, nisu operateri

tu da se dopadnu korisniku kao što to nastoje trgovci, kako bi privukli

ljude da kupuju njihove proizvode ili usluge. Doista – nisu. Naše

korisnike ne treba privlačiti - nesrede, krize i nevolje određuju količinu

poziva i svima bi bilo bolje da ih je manje. Ali, prvi dojam o operateru

je važan zbog drugih razloga. Prvim riječima kojima mu se obradamo,

počinjemo graditi odnos s pozivateljem i dajemo do znanja da nam je

stalo do njega. Izrečena mirno i samopouzdano, razgovijetno i

primjerenom glasnodom, ved i sama rečenica predstavljanja počinje

ulijevati sigurnost, sugerirajudi pozivatelju da je s druge strane osoba

na koju se može osloniti i koja zna što treba učiniti da mu brzo bude

pružena potrebna pomod.

Vedina komunikacijskih centara ima razrađene kodekse

ponašanja operatera s propisanim pozdravnim porukama. Razvojem

sustava 112, u Hrvatskoj su se mijenjale poruke kojima su se operateri

u centrima 112 predstavljali pozivateljima, što je ovisilo o

organizacijskim i tehnološkim promjenama.

Nova Uputa o postupanju u radu dežurne smjene u centru 112 je

naš kodeks ponašanja i propisnik.

2

Novi propisi

Ravnatelj Državne uprave za zaštitu i spašavanje

Damir Trut je 06. rujna 2011.g. potpisao Uputu o

postupanju u radu dežurne smjene u centru 112 koja je

stupila na snagu danom donošenja. Centri 112 su dužni u

roku 15 dana od dana stupanja na snagu ove Upute

izraditi provedbenu uputu koja uvažava posebnosti centra

112, kao što je vrsta ICT sustava, tip snimača razgovora,

broj djelatnika, geografske značajke centa 112 i dr. Uputa

se temelji na propisima u području zaštite i spašavanja te

pobliže uređuje pojmove, postupanje u hitnoj situaciji,

normativne i operativne rutine (dnevne, tjedne i

mjesečne), izvješdivanje, postupanje s materijalno-

tehničkim sredstvima, sigurnosni aspekt rada i način

ponašanja operatera u centru 112.

U „Narodnim novinama“ broj 109 od 23. rujna

2011.g. objavljena je Uredba o unutarnjem ustrojstvu

Državne uprave za zaštitu i spašavanje, kojom se

propisuje ustrojstvo i zadade unutarnjih ustrojstvenih

jedinica u sjedištu i područnih ureda za zaštitu i

spašavanje za područje županija. Uredba je stupila na

snagu danom objave u „Narodnim novinama“.

U „Narodnim novinama“ broj 110 od 26. rujna

2011.g. objavljen je Pravilnik o izmjenama i dopunama

Pravilnika o postupku uzbunjivanja stanovništva, kojim je

određeno da se redovno ispitivanje ispravnosti sustava za

uzbunjivanje provodi svake prve subote u mjesecu u 12

sati korištenjem znaka »prestanak opasnosti«, osim ako je

na taj dan blagdan u Republici Hrvatskoj. Pravilnik je

stupio na snagu 8 dana od dana objave u „Narodnim

novinama“.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

Način predstavljanja operatera

3

Operater u centru 112 Opdenito se od operatera u komunikacijskim centrima (call centrima) traže

dobre komunikacijske vještine, samostalnost u radu, predanost poslu i upornost u

ostvarivanju postavljenih zadataka, kultura i odgovornost, znanje korištenja

raspoložive opreme i korisničkih programa te dobro znanje hrvatskoga jezika i

poznavanje nekog stranog jezika. Povrh navedenog, operaterima u centru 112 je još

potrebna i sposobnost brzog uvida u situaciju i donošenja odluka, koje mogu izravno

utjecati na ljudske živote.

Vedina komunikacijskih centara ima razrađene kodekse ponašanja operatera

s propisanim pozdravnim porukama. Razvojem sustava 112, u Hrvatskoj su se

mijenjale poruke kojima su se operateri predstavljali pozivateljima što je ovisilo o

organizacijskim i tehnološkim promjenama.

Što je centar 112

Centar 112 je jedinstveni operativno-

komunikacijski centar koji zaprima sve

pozive vezane uz hitne situacije, nesrede

i prijetnje od nastanka katastrofe te

putem sredstava veze, na temelju

standardnih operativnih postupaka,

žurno izvješduje sve nadležne službe i

koordinira djelovanje po pozivu.

Centar 112 djeluje kao jedinstveni

komunikacijski centar za sve vrste hitnih

situacija.

Službena priopdenja o prijetnjama od

katastrofa ili vedih nesreda, o opsegu tih

prijetnji te aktivnostima i mjerama u

zaštiti i spašavanju koje se poduzimaju

daje Uprava. Ravnatelj DUZS, uz

suglasnost ministara nadležnih za

poslove zdravstva, unutarnjih poslova,

obrane, mora, prometa i veza, propisuje

standardne operativne postupke.

radu.

Želja nam je staviti vam na raspolaganje

kvalitetne informacije u svrhu vaše

edukacije unaprjeđenja rada.

Novom Uputom o postupanju u radu dežurne smjene u centru 112, operateri u županijskim centrima 112 se predstavljaju „Jedan, jedan, dva, (grad), izvolite...“

Novom Uputom o postupanju u radu dežurne smjene u centru 112, operateri u

županijskim centrima 112 se predstavljaju „Jedan, jedan, dva, (grad), izvolite...“.

Postavljene na početak, riječi „jedan, jedan, dva“ ističu važnost broja 1 1 2. Iskazivanje

imena centra 112, grada - sjedišta županije, zadržano je prvenstveno zbog nemogudnosti

preciznog lociranja pozivatelja, kako bi mu se odmah dalo do znanja na kojem se

području nalazi. Zasigurno de se i ovaj dio predstavljanja operatera izmijeniti, nakon što

koncesionari telekomunikacijskih usluga unaprijede sustav geografskog lociranja

pozivatelja.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

4

pomoćnik ravnatelja

i glavni nadzornik sustava 112

Svima vama koji s ponosom izgovarate „1, 1, 2……izvolite…“ želim puno uspjeha u radu i životu, sa željom da ovaj Vjesnik postane naš novi „brand“ po kojem ćemo također biti prepoznatljivi.

Anto Zelić

Poštovane djelatnice, poštovani djelatnici sustava 112!

Prije otprilike dvije godine, preuzimajudi sadašnju dužnost, nakon prvih razgovora u nekoliko županijskih centara 112 uočio sam potrebu bolje

informiranosti zaposlenika u centrima o temama koje su usmjerene na svakodnevnicu našega posla. Tada sam došao na ideju o potrebi

priređivanja našeg „internog“ glasila, koje bi bilo dostupno svima, na koje se ne bi trošio dragocjeni papir, a koje bi istodobno bilo na raspolaganju

u svakom centru.

Kao što vidite, od ideje pa do realizacije nije bio lak put, ali zahvaljujudi na trudu ljudima koji su priredili prvi broj, možemo sada redi kako

imamo svoje glasilo. Ovaj prvi broj obrađuje teme koje su bile najaktualnije u protekloj godini i čime smo se svi zajedno dosta bavili. Vjerujem da

de ovi tekstovi potaknuti i sve druge djelatnike koji imaju talenta ili potrebu nešto napisati i redi, prenijeti svoje iskustvo ili prijedlog. Drugi broj de

sasvim sigurno obilovati prilozima naših neotkrivenih pisaca.

Htio bih naglasiti u ovom prvom broju nekoliko činjenica vezanih uz naš rad u ovoj godini.

Najvažnija stvar koja je obilježila početak ove 2011. godine je integracija broja 94 u 112. Iako je to u vedini centara započelo prije nekoliko

godina, završetkom veljače u potpunosti pozivi za HMP idu preko 112. Što je to donijelo u svakodnevnom radu? Prije svega, znatno je porastao

broj poziva, osobito onih namjenskih. U nekim centrima smo zbog naprezanja ljudskih i tehničkih kapaciteta uočili potrebu za intervencijama na

oba područja. U bududnosti demo morati raditi još više i bolje, kako bismo u potpunosti razvili jednu pouzdanu službu koja je u potpunosti na

raspolaganju našim građanima, pozivateljima zbog kojih i postojimo i radimo.

Krajem 2010. započeo je program treninga temeljnih

komunikacijskih vještina i evaluacije, koji se pokazao kao izvrsno

sredstvo poboljšanja vještina naših operatera i voditelja smjena te

dao uvid u još neka područja koja moramo razvijati.

Vjerujem da demo za godinu dana modi govoriti o novim

kvalitetama koje smo usvojili i koje su sastavni dio našeg identiteta,

identiteta jednog novog „proizvoda“ u potpunosti orijentiranog

potrebama naših korisnika, naših građana i turista.

Svima vama koji s ponosom izgovarate „1, 1, 2……izvolite…“ želim

puno uspjeha u radu i životu, sa željom da ovaj Vjesnik postane naš

novi „brand“ po kojem demo također biti prepoznatljivi.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

5

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

Stres

6

Stresori Stresori mogu trajati krade vrijeme (gužva u prometu, svađa s prijateljem) ili dulje

(dugogodišnji loš brak, rat, siromaštvo), biti očekivani (sklapanje braka) ili neočekivani

(ozljeda). Stresori također mogu, osim vanjskim događajima, biti izazvani od strane same

osobe – njenim mislima, osjedajima ili ponašanjem. Velik izvor stresa mogu, na primjer,

predstavljati različita ograničavajuda vjerovanja o sebi i svojim sposobnostima („Ako

vjeruješ da nešto možeš ili vjeruješ da nešto ne možeš postidi, u oba slučaja si u pravu.“,

H. Ford), kao i negativna uvjerenja o drugim ljudima ili svijetu oko sebe. Isto tako,

prevelik osjedaj odgovornosti za stvari za koje objektivno nismo odgovorni, različiti

unutarnji konflikti, samouništavajude navike i ponašanja i sl. mogu znatno pojačati našu

ranjivost za stres.

Koliki demo intenzitet stresa doživjeti u povodu nekog stresora, ovisi o tome kako

tumačimo taj događaj, odnosno, kakve procjene mu pripisujemo - stres de biti intenzivniji

ukoliko očekujemo da de promjene do kojih de dodi biti nepovoljne te ukoliko

procjenjujemo da nedemo modi udovoljiti zahtjevu.

Dvadeset četiri sata dnevno, sedam dana tjedno - odgovoriti na poziv što je brže mogude, u najkradem vremenu prikupiti točne i cjelovite

podatke, angažirati žurne službe prema redoslijedu hitnosti, dobiti povratne informacije i tako u krug, sve do kraja smjene. Potreba brzog i

točnog primanja i prijenosa informacija, kao i brzog donošenja valjanih odluka o daljnjem postupanju, može operaterima stvarati jak pritisak,

posebno kada je s druge strane osoba koja uzbuđeno i nerazumljivo govori, ili uopde ne govori, koja je, ili netko njoj blizak, u velikoj patnji ili joj

život visi o niti. Operater niti ne pomišlja uzeti stanku kad mu se prohtije – propust odgovora na poziv bi mogao imati teške posljedice,

uključujudi i nečiju smrt. Nepredvidljivost vremena i broja poziva, kao i težine događaja na koji se poziv odnosi, dodatni je izvor stresa i

zahtijeva spremnost u svakom trenutku postupiti s punom pažnjom i koncentracijom. Operater ne može unaprijed znati hode li za pomod

zavapiti majka, držedi u naručju dijete koje se guši, uzrujan muškarac koji prijeti aktiviranjem bombe, osoba koja vrišti da nešto gori, da je netko

pregažen… ili de ga preplaviti brzi slijed poziva očevidaca nekog dramatičnog događaja… ili, uz svu svoju predanost, stručnost i vještine, nede

modi na vrijeme pokrenuti pružanje pomodi, jer u žurnoj službi telefon zvoni, zvoni,… dok se djelidi sekunde čine dugima poput sati.

Što je zapravo stres?

Stres je engleska riječ, a označava pritisak,

muku, nevolju. Primijedeno je da ljudi pod

velikim pritiskom i u velikim životnim

problemima mogu imati fizičke i psihičke

poteškode pa se za to počela koristiti riječ

stres. Stres je normalna generalizirana

psihofiziološka aktivacijska reakcija na

prijetnje koje dolaze iz okoline i na zahtjeve

koje okolina i druge osobe postavljaju

pojedincu. Za razliku od pojma stres, koji

označava stanje, stresori su sve ono što to

stanje može izazvati, odnosno, podražaji na

koje se osoba mora prilagoditi. To mogu biti

značajni događaji u životu osobe, ali također i

mali svakodnevni događaji, koji, kad se

nanižu jedan za drugim, mogu izazvati stanje

stresa. Nisu stresni samo bolni i neugodni

događaji - stresna može biti bilo koja životna

promjena, bilo ugodna, bilo neugodna. Tako,

na primjer zaposlenje, stupanje u brak,

rođenje djeteta, diplomiranje ili selidba u

novi stan, koliko god bili ugodni i željeni

događaji, mogu predstavljati izvor velikog

stresa jer zahtijevaju prilagodbu osobe na

nove okolnosti.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

7

Je li stres baš tako loš? Stres doista može ostaviti razorne posljedice na psihičko i tjelesno zdravlje čovjeka.

Međutim, on nam istovremeno pruža priliku da se razvijamo. Stres je sastavni dio života i potiče

nas da u svakoj situaciji damo najbolje od sebe. Na taj način vrlo zahtjevne situacije zapravo

predstavljaju izazov za naše sposobnosti. Riješimo li te situacije uspješno, to de doprinijeti ne

samo razvoju naših sposobnosti, ved i samopouzdanja. Zbog toga je ključno pitanje možemo li se

prilagoditi promjeni kada do nje dođe. Život bez stresa bio bi učmao i dosadan, bez ikakvih

poticaja za razvoj. Ne kaže se uzalud: „Što te ne uništi, ojačat de te.“.

Što nam se to događa? U stresnoj situaciji odvijaju se brojne tjelesne reakcije - izlučuje se adrenalin, povedava razina

šedera u krvi, rastu puls i tlak, disanje se ubrzava, povedava napetost mišida, pojačava znojenje.

Zadatak ovih promjena je da čovjeka u potencijalno opasnoj situaciji opskrbe dodatnom energijom,

kako bi mogao reagirati najbolje mogude.

Tijekom duge povijesti čovječanstva te su reakcije pomagale u preživljavanju životno opasnih

situacija – uz dodatnu fizičku snagu mogli smo lakše pobjedi od gladne zvijeri ili se boriti s našim

bududim obrokom, još živim. Te se tjelesne promjene nazivaju "bori se ili bježi" reakcija (engl. fight or

flight). Također je tipična reakcija "zamrzavanja" (engl. freeze) – nepoduzimanje nikakve akcije, ved

čekanje da opasnost prođe.

Stres je normalna generalizirana psihofiziološka aktivacijska reakcija na prijetnje koje dolaze iz okoline i na zahtjeve koje okolina i druge osobe postavljaju pojedincu.

Kako prepoznajemo stres?

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

8

Djelatnici su bili visoko motivirani u radu i iskazali potrebu za

nastavkom treninga, posebno u smislu raščlambe slučajeva iz prakse te

potpore u upravljanju stresom na radnom mjestu i poboljšanja

komunikacijskih vještina. Prikupljeni podaci temeljeni na bogatom iskustvu

djelatnika u županijskim centrima 112 bit de upotrjebljeni prilikom izrade

programa osposobljavanja novih operatera u centrima 112.

Kakvi su ljudi otporniji na

stres?

Pokazalo se da su optimisti manje podložni stresu i

njegovim štetnim posljedicama po zdravlje. Također

su otporniji oni ljudi koji smatraju da sami mogu u

velikoj mjeri utjecati na svoj život, kao i oni otvoreni

za promjene. Stresu, a osobito srčanim bolestima

skloniji su tzv. ljudi tipa A (užurbaniji, napetiji,

ambiciozniji), i to oni "A-tipovi" koji ujedno imaju

mnogo nakupljenog bijesa i neprijateljstva prema

ljudima. Osobe koje imaju bliske odnose s drugim

ljudima lakše se nose sa stresnim događajima, jer

imaju priliku zatražiti i dobiti podršku.

Suočavanje sa stresom Suočeni sa stresnim događajem, ljudi reagiraju vrlo različito. Ti se načini

nazivaju strategije sučeljavanja sa stresom. No sve se te strategije mogu

svesti na dvije glavne kategorije ponašanja:

1. usmjereno na problem – aktivni pokušaj rješenja problema radi djelovanja

na izvor stresa ili ublažavanja njegovih posljedica

2. usmjereno na emocije – djelovanje na vlastito emocionalno stanje

(emocionalno pražnjenje ili ublažavanje emocija radi lakšeg prihvadanja

situacije).

U vedini slučajeva djelotvornije je pokušati promijeniti neugodnu

situaciju u svoju korist. Takvo djelovanje može doprinijeti objektivnoj

promjeni vanjske situacije, čime posredno djeluje i na smanjenje stresa. No

kad je nemogude išta učiniti, djelovanje usmjereno na emocije može znatno

ublažiti stanje stresa jer nam pomaže da oslobodimo energiju, opustimo duh

i tijelo i/ili promijenimo način razmišljanja te tako bolje podnesemo stresno

stanje.

Trening komunikacijskih vještina i upravljanja stresom

U organizaciji Službe za sustav 112 provodi se Trening

komunikacijskih vještina i upravljanja stresom za voditelje

dežurne smjene i operatere-analitičare u županijskim

centrima 112. Nakon održane edukacije o komunikacijskim

vještinama i upravljanju stresom svaki djelatnik je

sudjelovao u simulacijskoj vježbi od tri situacije simulacije

poziva na posebnom trenažeru. Prva simulacija je služila za

uvježbavanje i prilagođavanje raspoloživoj opremi, druga

se odnosila na složeni događaj, a treda na komunikaciju sa

stranim pozivateljem. Simulacijske vježbe su imale za cilj

prikupljanje značajnih informacija o ponašanju operatera,

primjene stečenih znanja i dosadašnjih bogatih iskustava u

radu operatera s pozivateljima. Tijekom edukacije

prikupljeni su podaci o izvorima stresa u radu,

psihosocijalnoj klimi i sindromu izgaranja na poslu. Od

prosinca 2010. godine Treningom je obuhvaden 181

djelatnik u županijskim centrima 112 dok je u planu do

kraja 2011. godine obuhvatiti sve djelatnike u županijskim

centrima 112.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

112 u Europi

Bududi da je broj 1 1 2 jedinstveni europski

broj za hitne službe, načinili smo anketu

putem EENA (The European Emergency

Number Association) pripadnika raznih

hitnih službi okupljenih u mreži osoblja

Emergency Services Staff Network

(www.eena.org).

Na temu predstavljanja operatera u

centrima 112 i komunikacijskim centrima

drugih žurnih službi, dobili smo 36

odgovora članova iz 22 europske države.

Začuđujude, bilo je i odgovora kako način

predstavljanja operatera u pojedinim

državama nije standardiziran.

Rezultati provedene ankete upuduju na to

da se u vedini europskih centara 112

primjenjuje oblik predstavljanja koji koriste

operateri u hrvatskim centrima 112.

Preporuka: 112 internet sadržaji:

Državna uprava za zaštitu i spašavanje http://www.duzs.hr/

DUZS video http://www.youtube.com/user/DUZSvideo

DUZS Facebook http://www.facebook.com/DUZS112

DUZS Twitter http://twitter.com/#!/duzs_hr

112 SOS HR

http://www.facebook.com/pages/112-SOS-HR-%C5%BDurna-

pomo%C4%87/142633024286?v=wall

112 novosti http://www.youtube.com/user/112novosti

EENA http://www.eena.org

112 Foundation http://www.112foundation.eu

112 The European emergency number

http://ec.europa.eu/information_society/activities/112/index_en.htm

eCall

http://ec.europa.eu/information_society/activities/esafety/ecall/index_en.htm

HeERO http://www.heero-pilot.eu

Reach 112 http://www.reach112.eu

9

Preporuka Europske komisije Europska komisija je 8. rujna 2011. g. usvojila i uputila Preporuku državama

članicama Europske unije te zatražila od operatera telekomunikacijskih usluga

stvaranje uvjeta kako bi od 2015. mogao profunkcionirati eCall (ePoziv).

"Komisijin cilj je uspostava potpuno učinkovite ePoziv usluge u cijeloj Europskoj

uniji do 2015. godine", priopdila je Komisija na svojim internetskim stranicama

povodom usvojene Preporuke. Komisija potiče zemlje članice da osiguraju da

operateri mobilnih mreža na vrijeme nadograde infrastrukturu i uspostave sustave

koji de identificirati automatske hitne pozive i preusmjeravati ih na pozivne centre

hitnih službi. Također, od zemalja članica se očekuje jamstvo da de mobilni operateri

tretirati te pozive kao i ostale pozive na broj 112, a to znači da de biti prioritetni i da se

nede napladivati. Prije toga treba osigurati da proizvođači automobila od 2015. godine

u nova vozila ugrade ePoziv sustav, na što Komisija također poziva. Dosad je ugradnja

bila dobrovoljna, pa zato taj sustav, prema podacima Komisije, trenutno ima samo

0,7% svih putničkih vozila u Europskoj uniji.

ePoziv iz vozila je hitni poziv koji ručno upuduje osoba u vozilu ili se automatski

aktivira putem senzora u vozilu. Po aktivaciji, ePoziv sustav uspostavlja izravnu

glasovnu vezu s relevantnim PSAP-om (Public Safety Answering Point – odzivna točka

za pozive građana - 112). Istovremeno se minimalni skup podataka o incidentu (MDS)

šalje operatoru ePoziva koji je prihvatio glasovni poziv. Projekt "Realizacija

interoperativnog ePoziva iz vozila" u Hrvatskoj je službeno počeo 1. siječnja 2011.

godine nakon što je 22. prosinca 2010. g. ravnatelj Državne uprave za zaštitu i

spašavanje Damir Trut potpisao Memorandum o suglasnosti. Europski pilot projekt

ePoziva HeERO provodi se u 9 europskih država među kojima je i Hrvatska.

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

Zanimljiva priča učenika IV. razreda osnovne škole

3. mjesto u kategoriji literarnih radova od I. do IV.

razreda osnovnih škola na natječaju DUZS

10

Državna uprava za zaštitu i spašavanje 112 Vjesnik – broj 1/2011

11

Impresum

Državna uprava za zaštitu

i spašavanje

112 Vjesnik

Izlazi povremeno

Adresa: Nehajska 5, Zagreb E-mail: 112vjesnik@duzs.hr Tekstovi: Damir Trut Anto Zelid Zoran Šimid Bernardica Franjid-Nađ Mladen Tadid

Izdanje: listopad 2011.g.

Zašto Vjesnik?

Operateri u centrima 112 se svakodnevno u svom radu susredu s brojnim

problemima, a jedan od najvedih je nedostatak kvalitetnih informacija za proširivanje

svojih stručnih znanja. Želja nam je staviti vam na raspolaganje kvalitetne informacije

u svrhu vaše informiranosti, edukacije i unaprjeđenja rada. Ovaj Vjesnik je internog

karaktera i namijenjen je prvenstveno djelatnicima centara 112.

Ovaj broj je nazvan: „Jedan, jedan, dva,..., izvolite...“ jer tu rečenicu tijekom rada

izgovorite nekoliko desetaka ili stotina puta te kako bi vam skrenuli pozornost na

novu Uputu o postupanju u radu dežurne smjene u centru 112.

Pozivamo vas na suradnju. Pošaljite vaše prijedloge o temama slijededeg broja

Vjesnika ili pak vaše tekstove ukoliko smatrate da de biti zanimljivi čitateljima na e-

mail: 112vjesnik@duzs.hr. Tekstovi su prilagođeni sadržaju Vjesnika. Slike su

korištene iz različitih izvora (DUZS, televizija, internet, autorske).

Kolegicama i kolegama u centrima 112 želimo puno uspjeha u radu.

Čuvajte prirodu – ne trošite papir!