непрерывность банковского бизнеса и повышение...
TRANSCRIPT
Непрерывность банковского
бизнеса и
повышение лояльности клиентов
с помощью Naumen Service Desk
версия 3.8 Java2EE
План доклада
1. О компании
2. Цели и задачи по управлению ИТ в Банках
3. Непрерывность банковского бизнеса через
управление ИТ
4. Актуальные задачи по управлению ИТ в
банках в 2012 году
5. Продукт Naumen Service Desk и средства
аналитики
Компания NAUMEN сегодня
10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500
заказчиков на базе продуктов NAUMEN
Оборот 470 млн руб в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и
ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)
Свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков
Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые
возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и
решений
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
Продукты и решения NAUMEN
для БанковNaumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами и построения службы поддержки пользователей
Naumen Network Manager - полноценное решение для мониторинга инфраструктуры и управления бизнес-процессами
Naumen DMS – корпоративная система управления бизнес-процессами и электронными документами
Naumen Phone – центр обработки вызовов на базе VoIP,позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с информационной системой
Naumen Phone Outsourcing – комплексное решение для организации call-центров, предоставляющих услуги на условиях аутсорсинга. Позволяет автоматизировать обработку входящих вызовов и осуществлять исходящие телефонные кампании.
Naumen Service Desk
1. №1 в России и СНГ по количеству выполненных проектов
2. 250 успешных ITSM проектов на базе Naumen Service Desk
3. 80% проектов получало развитие
4. 25 новых ITSM-проектов за 2011 год
5. Проектные команды за плечами каждой более 20 проектов
6. Собственная методика по внедрению ITSM/ITIL
7. NSMM – референсная модель по управлению
8. Безграничные возможности Технической Поддержки
9. Сертификат PinkVerify на соответствие ITIL v.3
В финансовом секторе нас выбрали
В 2010-11 Naumen Service Desk выбрали:
Инвестиции в развитие ИТ
Многократный
рост инвестиций
в ИТ!
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Инвестиции в ИТ
Доля инвестиций тренд
Плюсы:
1. Скорость процессов
2. Улучшение взаимоотношений с
клиентами
3. Автоматизация операционной
деятельности
Минусы:
1. Рост парка инфраструктуры
2. Сложность и неоднородность
среды ИТ
3. Дорогостоящая поддержка
Операционная деятельность по поддержке
ИТ-инфраструктуры
Рост операционных
расходов не отстает!
Составляющие расходов:
1. Затраты на рабочую силу
2. Затраты на поставщиков
3. Затраты на телеком услуги
В результате:
1. Сокращение инвест-проектов в
пользу сопровождения
2. Штат больше направлен на
сопровождение, чем на развитие
3. Бизнес в плену у ИТ
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Операционные расходы в бюджете ИТ
Операц. бюджет Полиномиальная (Операц. бюджет)
Управление ИТ в банке. Цели.
1. Бизнес
– Снижение бизнес-рисков от ИТ (непрерывность ИТ-сервисов)
– Прозрачность работы ИТ и инвестиций в ИТ
– Использование передовых ИТ для получения конкурентных
преимуществ
2. CIO
– Возможность управлять работой ИТ-подразделения
– Возможность централизованного управления
– Прозрачность использования ресурсов HR и IT
3. Сотрудники ИТ
– Регламентация работы
– Единое информационное пространство
4. Пользователи (внешние и внутренние)
– Понятные и простые взаимоотношения с поставщиками
сервисов
– Качественный сервис
Управление ИТ в банке. Задачи.
1. Качественная поддержка критично важных для банка бизнес-
процессов, обеспечиваемых средствами ИТ
– Внутренние пользователи
– Внешние клиенты банка (физические и юридические лица)
2. Оптимизация и повышение эффективности банковской ИТ-
инфраструктуры
– Прозрачное использование мощностей ИТ
– Единая стратегия сопровождения ИТ
3. Быстрая возможность изменять инфраструктуру под новые
требования бизнеса
– Новые офисы
– Новые сервисы/продукты
4. Быть первопроходцами применения сервисного подхода в
банке для дальнейшего его тиражирование на другие
сервисные подразделения
История ITIL
• Правительство Великобритании – родина и первое внедрение ITIL
→ ITIL (IT Infrastructure Library) –
Библиотека лучших мировых практик по
реализации процессного подхода для
управления ИТ. Развивается более 30 лет.
→ Библиотека ITIL описывает подход к IT как
сервисной организации (ITSM, IT Service
Management).
В основе Naumen Service Desk – лучшие мировые практики
и российский опыт.
ITSM
ITSM (IT Service Management) — процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.
ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а не на самих технологиях.
Ключевые понятия ITSM:
1. ИТ-сервис (IT Service)
2. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)
Примеры ИТ-сервисов в банке
Базовые сервисы Специализированные
сервисы
1. Доступ в интернет
2. Рабочее место
3. Файловые хранилища
4. Корп. Сеть
5. Почтовый сервис
6. Телефонная связь
7. Оборудование и ПО
8. Печать-копирование
9. ИС (запросы на
предоставление
доступов)
10.Прием-увольнение
сотрудников
1. АБС, модули АБС
2. Дистанционное
обслуживание юр/физ
лиц
3. Денежные переводы
4. Налоговые-правовые
базы
5. Документооборот
6. HR-системы
7. Хранилища данных.
Виртуализация
8. другое
Банковские сервисы и средства
Внутренние пользователи
• Базовые сервисы
• Специализированные сервисы
• Организация службы поддержки
Внешние пользователи
• Интернет-банк, банк клиент
• Терминалы самообслуживания
• Программа лояльности
Средства
• ITIL, Сobit, ISO 20000
• ITSM
• Naumen Service Desk
• Собственная методика внедрения
Еще раз коротко о главном
Ключевые моменты концепции
- ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на
предоставление качественных сервисов.
- Работа ИТ организуется и управляется
посредством процессов.
ITSM – это подход к управлению. Проекты затрагивают
людей и заставляют их меняться.
Результат ITSM проекта – комплексная система
управления ИТ, которая позволит решить
поставленные задачи в управлении ИТ
На основе многолетнего опыты по внедрению ITSM-проектов в компании
с различными степенями зрелости ИТ-процессов, компания NAUMEN
выработала методику повышения зрелости системы управления ИТ, основанную
на поэтапном внедрении процессов управления ИТ, рекомендуемыми
библиотекой ITIL. Для каждого уровня зрелости характерны:
1. Достигаемые цели и получаемые преимущества;
2. Разрабатываемые регламентные документы;
3. Автоматизация на основе Naumen Service Desk, отчетность;
4. Обучение пользователей.
Важно, что на каждом уровне зрелости не внедряются только процессы
ITIL, а решаются реальные задачи и достигаются понятные цели, с помощью
процессов best practice (ITIL) и консультантов NAUMEN .
С чего начать и как развиваться?
Хаос в ИТ
Поддержка пользователей
Работа с оборудованием
CMDB
Проактивное управление
От центра затрат к центру прибыли
Сервисно- ориентированное
управление
Поддержка пользователей
Работа с оборудованием
CMDB
Проактивное управление
Сервисно- ориентированное
управление
От центра затрат к центру прибыли
Соответствие уровней зрелости системы
управления ИТ процессам ITIL v.3
Управление инцидентами
Управление запросами на обслуживание
Service Desk
Управление уровнем услуг (SLA)
Управление каталогом услуг
Управление поставщиками
Управление типовыми изменениями
Управление доступностью
(частично)
Управление конфигурациями
Управление релизами
Управление ИТ-активами (аппаратные,
программные, логические КЕ)
Управлением событиями
(Naumen Network Manager)
Управление доступностью
(частично)
Управление проблемами
Управление знаниями
Управление изменениями(аппаратные,
программные, логические КЕ)
Управление событиями
событиями (детализированный
мониторинг)
Управление доступностью
(частично)
Управление сервисами (OLA, SLA, UC)
Управление мощностями
Управление непрерывностью
Построение ресурсно-сервисных моделей
(аппаратные, программные, логические КЕ)
Управление доступностью
(частично)
Управление финансами
Управление портфелем услуг
Управление каталогом услуг
Управление уровнем услуг
Управление поставщиками
Опрос компаний
100 компаний приняло участие в опросе
Опрос компаний
Pro
cess
es
Year
s
2011-…
2008
FIN, AVL, CNT, CPT,
RLM
•Incident Management
•Service Desk
Stage
1
Stage
2
• IT Performance System
• Problem Management
Фаза1:
Фаза2:
-
Done
-
Planned
- In
future
2009-2011
Проект: Внедрение процессов ITIL и системы оценки ИТ Service Level, Config and
Change management
Пример развития ITSM. OTP Bank
Naumen Service Desk 3.8
Премии «Продукт года
2006, 2007, 2008» по
версии SOFTOOL
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
ITIL v.3
Эксплуатация услуг
Управление инцидентами
Управление событиями
Управление запросами
на обслуживание
Управление проблемами
Функции эксплуатации услуг:
Service desk
Проектирование услуг
Управление уровнем услуг
Управление каталогом услуг
Управление поставщиками
Управление доступностью
Управление мощностями
Управление непрерывностью
ИТ услуг
Преобразование услуг
Управление конфигурациями
и активами
Управление знаниями
Управление изменениями
Управление релизами
ITIL v.2
Поддержка услуг
Служба Service Desk
Процесс управления инцидентами
Процесс управления проблемами
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления изменениями
Процесс управления релизами
Предоставление услуг
Процесс управления уровнем услуг
Процесс управления финансами
Процесс управления мощностью
Процесс управления непрерывностью
Процесс управления доступностью
Более 250 проектов на базе
Naumen Service Desk
реализовано в России и
странах СНГ
Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows
Что нужно для непрерывности
бизнеса в банках в 2012 году?
«Службы поддержки» – это уже не
новость и …немного скучно
Основные направления развития в управлении ИТ:
- Мониторинг бизнес-процессов и бизнес-сервисов
- Больше ресурсов на поддержку внешних сервисоя
- Инфраструктурные проекты
- Управление изменениями
ИТ Инфраструктура
Информационные системы
Информационные ресурсы
Цели внедрения мониторинга
Доступность конечных бизнес-приложений (услуг):
Повышение общей доступности бизнес-приложений (услуг);
Повышение степени удовлетворения заказчика;
Активное отслеживание состояние сервисов.
Повышение непрервыности ИТ и Бизнес-сервисов:
Моментальное обнаружение инцидентов и централизация
причин;
Улучшение понимания компонентов ИТ-инфраструктуры, от
которых зависит работа сервисов;
Более быстрое и эффективное реагирование на инциденты.
Снижение стоимости поддержки ИТ инфраструктуры:
Уменьшение числа или полное предотвращение инцидентов
через предупредительные меры;
Выполнение автоматические действий по устранению
инцидентов;
Стандартизация процедур про устранению сбоев;
Naumen Network Manager
Naumen Network Manager – полнофункциональное решение
для мониторинга инфраструктуры:
• Мониторинг устройств (аппаратное обеспечение,
программное обеспечение, сервисы);
• Представление информации по параметрам
наблюдаемых устройств. Быстрое создание виджетов,
тревог и датчиков;
• Мониторинг доступности устройств: создание тревог
(оповещений), датчиков. Прогнозирование возможных
проблем и их устранение, путем анализа статистики по
устройству;
• Переход от мониторинга устройств к контролю
предоставления бизнес сервисов
• Контроль бизнес-процессов: трекинг заявок на всем
жизненном цикле, путем запросов к БД
Структуры бизнес-сервиса
АБС. Модуль депозит
Ресурсно-сервисная модель
Мониторинг бизнес-сервиса
АБС. Модуль депозиты
Локальная
сетьСерверы Разработка
SLM
SLM+CMDB
CMDB+NNM
NNM
Naumen SD Бизнес-сервис
Архитектура
Серверный центр(кондиционеры, стойки, капсулы, блоки UPS и т.д.)
Аппаратная часть(Сервера, БД)
Телекоммуникация(Сisco, каналы связи)
Бизнес-приложения
(услуги)
Уч
ёт с
вя
зей
Оп
ред
елен
ие
ист
оч
ни
ка с
боя
Naumen
Service Desk
Информация о сбое
Устранение сбоя
Карта сервисов
Схема компонентов сервиса
Мониторинг и транзакция заявок
• Мониторинг регистрируемых заявок
• Отслеживание хода выполнения заявки
Цели создания метрик и отчетов
• Получить инструмент для оценки
деятельности
Помните : Измерение ради измерения бессмысленно
• Получить возможность сравнивать эффективность
процесса с лучшими практиками, конкурентами
• Получить средство управления
деятельностью
• Планирование
• Выполнение
• Проверка
• Корректировка
Метрики службы поддержки
• Для первой линии
→ Средняя продолжительность обработки инцидента до перевода
на 2-ю линию
→ Процент инцидентов, решенных на первой линии
→ Неправильная классификация инцидентов на первой линии
• Для работы 2,3 линии (распределение нагрузки)
→ Среднее время реакции второй, третьей линии
→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-
ой линии (3-ей линии).
→ Процент инцидентов, отправленных на 2,3 линию
→ Слабое звено
Метрики службы поддержки
Общие метрики работы службы Service Desk
→ Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям
(1,2,3)
→ Процент инцидентов, решенных менее чем за 8 часов (или
другой промежуток времени)
→ Частая смена ответственных при разрешении запроса
→ Степень удовлетворенности клиента
→ Загрузка службы поддержки от расчетных значений
Выполнение SLA
→ SLA под угрозой
→ Выполнение SLA
→ SLA в разрезе сервисов, категорий проблем и ответственных
Графические отчеты
Графические dashboards c метриками
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87www.naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ
Спасибо, добро
пожаловать
на наш стенд!