naumen service desk · Руководство администратора naumen service desk...

Naumen Service Desk

v.3.8

Руководство администратора

Руководство администратора Naumen Service Desk

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

2

Copyright© 2003-2014, NAUMEN. Все права защищены.

Никакая часть этого документа не может быть воспроизведена или обработана в

системах обработки данных, скопирована или использована в других документах без

письменного уведомления компании NAUMEN.

Информация, содержащаяся в этом документе, может быть изменена компанией

NAUMEN без предварительного уведомления. Компания NAUMEN не гарантирует

отсутствия ошибок или опечаток в этом документе.

Naumen Service Desk является зарегистрированной торговой маркой компании

NAUMEN. Остальные торговые марки являются зарегистрированными торговыми

марками их владельцев.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

3

АННОТАЦИЯ

Настоящий документ представляет собой руководство администратора программного

продукта Naumen Service Desk. Данный программный продукт предназначен для

автоматизации работы службы поддержки.

Руководство содержит описание установки и конфигурации Naumen Service Desk.

Комментарии к документу:

Версия документа 17.03.14

Релиз: 3.8.303

Для любых замечаний и предложений по содержанию документа, пожалуйста,

используйте следующие реквизиты:

NAUMEN

620028, Екатеринбург, ул. Татищева, 49а, 4 этаж

Тел. (343) 378-42-87, (343) 253-52-87

Факс: (343) 310-30-88

E-mail: [email protected]

По всем вопросам, связанным с эксплуатацией, обновлением версий и поддержкой

Naumen Service Desk, пожалуйста, обращайтесь на адрес службы технической

поддержки компании NAUMEN:

E-mail: [email protected]

Соглашения, принятые в документе

{nausd_path} - путь к каталогу /webapps, например,

o для Linux {nausd_path} =/opt/naumen/nausd/;

o для Windows {nausd_path}=C:\nausd\.

{config_path} - путь к каталогу /config, например,

o для Linux {config_path} =/opt/naumen/nausd/webapps/fx/;

o для Windows {config_path}=C:\nausd\webapps\fx\.

mailto:[email protected]


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

4

GUI (сокр. от graphical user interface) - графический интерфейс пользователя


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

5

Оглавление

1 УСТАНОВКА И НАСТРОЙКА ПРИЛОЖЕНИЯ NAUMEN SERVICE DESK .. 7

1.1 УСТАНОВКА ПРИЛОЖЕНИЯ NAUMEN SERVICE DESK ................................................... 7

1.2 АБСОЛЮТНЫЕ ПУТИ К КАТАЛОГАМ (FX-BOOTSTRAP.PROPERTIES) .............................. 9

1.3 КОНФИГУРАЦИОННЫЕ ФАЙЛЫ NAUMEN SERVICE DESK ............................................. 9

1.3.1 bk-config.properties. Настройка директории с рабочими файлами ............ 10

1.3.1 bk-init-config.properties. Настройка реквизитов администратора системы

и суперпользователя ....................................................................................................... 10

1.3.2 dbk-config.properties. Настройка алгоритмов работы с СУБД .................. 11

1.3.3 hibernate.cfg.xml. Конфигурация подключения к базе данных ...................... 11

1.3.4 log4j.proprites. Настройка лога приложения ................................................ 13

1.3.5 sd-config.properties. Настройка общих параметров приложения............... 13

1.3.6 sd.css. Темы приложения ................................................................................. 14

1.4 КОНФИГУРАЦИЯ APACHE TOMCAT ДЛЯ ЗАПУСКА NAUMEN SERVICE DESK .............. 15

1.5 РЕДАКТИРОВАНИЕ КОНФИГУРАЦИИ ЧЕРЕЗ ВЕБ-ИНТЕРФЕЙС ..................................... 16

1.5.1 Вкладки матрицы передачи объектов по умолчанию (sd-config.properties)

17

1.5.2 Вкладки панели навигации по умолчанию (sd-config.properties) ................... 18

1.5.3 Генератор отчетов (adhoc-config.properties) ............................................... 18

1.5.4 Дополнительные параметры системы (sd-config.properties) ...................... 19

1.5.5 Настройка заполнения «Кем закрыт» (sd-config.properties) ....................... 19

1.5.6 Настройки планируемых событий (sd-config.properties) ............................. 20

1.5.7 Настройки списков объектов (advlist-config.properties) .............................. 20

1.5.8 Отправка печатных форм (sd-config.properties) .......................................... 21

1.5.9 Отправка почты (bk-mail-config.properties) .................................................. 22

1.5.10 Оповещения (sd-config.properties) ................................................................... 23

1.5.11 Параметры HTTP-сервера (fx-config.properties) ........................................... 23

1.5.12 Параметры настройки прав классов объектов (bk-config.properties) ........ 24

1.5.13 Параметры флекс-атрибутов (sd-config.properties) .................................... 24

1.5.14 Параметры экспорта (export.properties) ....................................................... 25

1.5.15 Подсистема аутентификации (bk-auth-config.properties) ........................... 25

1.5.16 Пользовательские настройки (sd-config.properties) ..................................... 26

1.5.17 Помощник (sd-config.properties) ...................................................................... 26

1.5.18 Регистрация запросов (sd-config.properties) .................................................. 26

1.5.19 Системные отчеты (sd-config.properties) ..................................................... 26

1.5.20 Фоновые задачи планировщика (sd-config.properties) ................................... 27

1.5.21 Эскалация (sd-config.properties) ...................................................................... 28

1.6 НАСТРОЙКА ПРАВИЛ НАИМЕНОВАНИЯ И НУМЕРАЦИИ ОБЪЕКТОВ ............................ 29

1.6.1 Задачи (sd-config.properties) ............................................................................ 29

1.6.2 Настройка правил именования согласований (sd config.properties) ............ 29

1.6.3 Нумерация запросов (sd-config.properties) ..................................................... 30

1.7 НАСТРОЙКА КОНФИГУРАЦИИ ОТДЕЛЬНЫХ МОДУЛЕЙ ............................................... 31

1.7.1 Базовые настройки инвентори (sid-config.properties) .................................. 31

1.7.2 Настройка модуля «Спецификации» (sid-sd-config.properties) .................... 31

1.7.3 Настройка параметров поиска sd.internal (sd-internal-config.properties) .. 32

1.7.4 Ресурсы (sd-cfg-config.properties) .................................................................... 32


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

6

2 ЗАПУСК ПРИЛОЖЕНИЯ NAUMEN SERVICE DESK ........................................ 34

3 АДМИНИСТРИРОВАНИЕ NAUMEN SERVICE DESK ЧЕРЕЗ ВЕБ-

ИНТЕРФЕЙС........................................................................................................................ 35

3.1 УПРАВЛЕНИЕ СПИСКОМ ОНЛАЙН-ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ.................................................. 36

3.2 СИСТЕМНЫЕ ДЕЙСТВИЯ. ИЗМЕНЕНИЕ НУМЕРАЦИИ ОБЪЕКТОВ ................................ 36

3.3 СИСТЕМНЫЕ ДЕЙСТВИЯ. ИНФОРМАЦИЯ О СИСТЕМЕ ................................................ 37

3.4 СИСТЕМНЫЕ ДЕЙСТВИЯ. УДАЛЕНИЕ ЗАКРЫТЫХ ЗАПРОСОВ ИЗ БАЗЫ ДАННЫХ ........ 38

3.5 ПРОСМОТР И ЭКСПОРТ ЛОГОВ ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................ 39

3.6 НАСТРОЙКА ФАЙЛОВЫХ ХРАНИЛИЩ ........................................................................ 39

3.6.1 Структура файловых хранилищ, расположенных на файловой системе

сервера 40

3.6.2 Создание файлового хранилища ..................................................................... 40

3.6.3 Сжатие файлов в файловом хранилище ....................................................... 41

3.6.4 Перенос файлов в основное хранилище .......................................................... 41

3.6.5 Удаление файлового хранилища ..................................................................... 41

4 РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ ................................................................................ 42

4.1 РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ ИСПОЛНЯЕМЫХ ФАЙЛОВ ................................................ 42

4.1.1 Резервное копирование конфигурационных файлов ..................................... 42

4.1.2 Полное копирование базовых каталогов ....................................................... 42

4.2 РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ ФАЙЛОВЫХ ХРАНИЛИЩ ................................................. 43

4.3 ВОССТАНОВЛЕНИЕ РЕЗЕРВНЫХ КОПИЙ ..................................................................... 43

5 ОБНОВЛЕНИЕ NAUMEN SERVICE DESK ........................................................... 45

5.1 ОСТАНОВКА РАБОТЫ ПРИЛОЖЕНИЯ NAUMEN SERVICE DESK ................................... 45

5.2 РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ ПРИ ОБНОВЛЕНИИ NAUMEN SERVICE DESK ................... 45

5.3 УСТАНОВКА НОВОЙ ВЕРСИИ ПРИЛОЖЕНИЯ NAUMEN SERVICE DESK ....................... 45

5.4 МИГРАЦИЯ НАСТРОЕК СИСТЕМЫ .............................................................................. 46

5.5 ЗАПУСК НОВОЙ ВЕРСИИ ПРИЛОЖЕНИЯ NAUMEN SERVICE DESK .............................. 46

5.6 ПРОВЕРКА РАБОТОСПОСОБНОСТИ ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................... 47

5.7 ОБНОВЛЕНИЕ ФАЙЛА ЛИЦЕНЗИЙ ............................................................................... 47

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ИНСТРУКЦИЯ ПО УСТАНОВКЕ ПРИЛОЖЕНИЯ NAUMEN

SERVICE DESK НА ОС LINUX ........................................................................................ 48

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ИНСТРУКЦИЯ ПО УСТАНОВКЕ ПРИЛОЖЕНИЯ NAUMEN

SERVICE DESK НА ОС MICROSOFT WINDOWS ....................................................... 52

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. РАЗМЕР ПОЛЕЙ АТРИБУТОВ .................................................... 56


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

7

1 Установка и настройка приложения Naumen Service Desk

Процедура установки Naumen Service Desk состоит из следующих этапов:

установка приложения Naumen Service Desk;

конфигурация приложения Naumen Service Desk;

конфигурация сервера приложений Apache Tomcat для запуска Naumen

Service Desk.

1.1 Установка приложения Naumen Service Desk Для установки приложения Naumen Service Desk используется файл nsd<версия>_<сокращенное название клиента>.zip

Чтобы установить приложение, скопируйте архив nsd<версия>_<сокращенное

название клиента>.zip с компакт-диска дистрибутива в домашний каталог

пользователя nausd и распакуйте его.

После извлечения данных из архива в системе будет создан каталог webapps,

в котором хранятся все файлы приложения.

Примечание. Инструкции по установке приложения Naumen Service Desk на

ОС Linux и ОС Microsoft Windows приводятся в приложении к данному документу.

Ниже приведен пример структуры готового приложения, включая каталоги webapps

и tomcat:

--data

--logs

--fx.log (лог приложения)

--tomcat

--conf

|--Catalina

| --localhost

| -- fx.xml (ссылка до webapps приложения)

|--server.xml (настройка tomcat)

--webapps

--fx

--config (конфигурационные файлы приложения)

|--adhoc-config.properties

|--advimport-hr-config.properties

|--bk-auth-config.properties

|--bk-config.properties

|--bk-init-config.properties

|--bk-mail-config.properties

|--c3p0.properties

|--dbk-config.properties

|--ehcache.xml


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

8

|--flexattr-config.properties

|--fx-config.properties

|--hibernate.cfg.xml

|--log4j.properties

|--oscache.properties

|--sd-config.properties

--web

--WEB-INF

|--classes

--fx-bootstrap.properties (ссылка до папки с

конфигурационными файлами приложения)

|--lib

|--plugins

|--web.xml

Примечание. Описание установки Apache Tomcat приводится в документе

«Руководство администратора программных продуктов Naumen».

Приложение Naumen Service Desk имеет модульную структуру. Все модули

располагаются в директории {nausd_path}/webapps/fx/web/WEB-INF/plugins.

Описания базовых модулей приложения Naumen Service Desk приведены в Табл. 1.1.

Табл. 1.1 Модули Naumen Service Desk

Модуль Краткое описание модуля

actions Предоставляет возможность использовать механизм действий

adhocreports Движок формирования отчетов

advimport Модуль импортирования данных (контрагентов, оргструктуры) из внешних источников

advlist Движок настраиваемых/фильтруемых списков для GUI

Bk Базовая бизнес-логика приложения Naumen Service Desk

chartcomp Модуль построения диаграмм. Используется в отчетах

Dbk Работа с базой данных

Fx Базовый системный модуль, обеспечивающий framework системы

Guic Компоненты GUI

kbase Функционал базы знаний

licensing.checker Проверка лицензионных ограничений

mailreader Модуль для работы с почтовыми сообщениями

Sd Функционал приложения Naumen Service Desk

sd.licenseviewer Собирает данные о количестве и типе используемых лицензий

Sec Обеспечение разграничения прав доступа в системе

Wcf Движок GUI

Xct Парсер XML-описаний пользовательского интерфейса (GUI)


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

9

1.2 Абсолютные пути к каталогам (fx-bootstrap.properties) Конфигурация приложения Naumen Service Desk настраивается в файлах директорий classes, config и файле web.xml.

В файле fx-bootstrap.properties директории

{nausd_path}/webapps/fx/web/WEB-INF/classes настраиваются абсолютные

пути к каталогам (Табл. 1.2).

Табл. 1.2 Параметры fx-bootstrap.properties

Параметр Краткое описание

fx.root

Абсолютный путь до каталога, содержащего файл web.xml (дескриптор размещения) собранного приложения.

Рекомендуется не изменять значение данного параметра и не удалять

символ комментария из строки данного параметра

fx.bundle-store-path

Абсолютный путь к временному каталогу для распаковки модулей (каталог bundles)

fx.configuration-path

Абсолютный путь до каталога config, в котором содержатся конфигурационные файлы приложения

Пример конфигурационного файла fx-bootstrap.properties:

# Application root

fx.root=/opt/naumen/nausd/webapps/fx/web/WEB-INF

# Directory for equinox to store bundles

fx.bundle-store-path=/opt/naumen/nausd/webapps/fx/bundles

# Configuration files directory

fx.configuration-path=/opt/naumen/nausd/webapps/fx/config

После того, как указаны пути до каталогов, можно приступить к настройке

параметров приложения, содержащихся в конфигурационных файлах директории

{nausd_path}/webapps/fx/config.

1.3 Конфигурационные файлы Naumen Service Desk Для конфигурации базовых модулей приложения Naumen Service Desk используются

файлы, расположенные в каталоге config, который указан в конфигурационном файле fx-bootstrap.properties (параметр fx.configuration-path).

Табл. 1.3 Конфигурационные файлы Naumen Service Desk

Файл Краткое описание

adhoc-config.properties* Настройка генератора отчетов. Настройка часовых поясов

advimport-hr-

config.properties

Настройка универсального импорта

advlist-config.properties* Настройка списков объектов

bk-auth-config.properties* Настройка процедуры аутентификации пользователей. Возможны сценарии аутентификации пользователя с использованием LDAP и NTLM.

Настройка чувствительности к регистру логина в Naumen Service Desk

bk-config.properties Настройки модуля bk

bk-init-config.properties Реквизиты администратора


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

10

Файл Краткое описание

bk-mail-config.properties* Конфигурация почты (smtp)

c3p0.properties Конфигурация connection pool для hibernate

dbk-config.properties* Настройки базы данных

Ehcache.xml Настройка ehcache

flexattr-config.properties Параметр ru.naumen.core.flexattr.flex-attr-templates-versioning

указывает версионировать ли значения экземпляров дополнительных атрибутов, у которых в качестве значения было выбрано значение по умолчанию:

если False — не версионировать;

если True — версионировать

fx-config.properties* Настройки приложения Naumen Service Desk

hibernate.cfg.xml Конфигурация подключения к базе данных

license.xml Содержит информацию с лицензионными ограничениями. Изменение содержимого файла приведет к неработоспособности системы

log4j.proprites Настройки логирования ошибок WEB-приложения

ntlm-rules-config.xml Настройка соответствий между именами доменов

oscache.properties Настройки OSCache

sd-config.properties* Общие параметры приложения Naumen Service Desk

sd.css Параметры темы приложения Naumen Service Desk

* - рядом с названием файла означает, что возможно изменения параметров файла

через веб-интерфейс.

1.3.1 bk-config.properties. Настройка директории с рабочими файлами

В процессе работы приложение Naumen Service Desk использует временные файлы

для хранения некоторых данных, например при индексировании объектов. Для

хранения временных файлов используется директория, путь до которой указывается

в значении параметра bk.files-storage-folder конфигурационного файла bk-config.properties.

Пример настройки параметра bk.files-storage-folder:

bk.files-storage-folder=/opt/naumen/nausd/data/

1.3.1 bk-init-config.properties. Настройка реквизитов администратора системы и суперпользователя

В файле bk-init-config.properties указываются реквизиты входа в систему для

администратора.

Табл. 1.4 Параметры, задаваемые в файле bk-init-config.properties


ru.naumen.core.superuser.first-name имя администратора

ru.naumen.core.superuser.middle-name отчество администратора

ru.naumen.core.superuser.last-name фамилия администратора


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

11


ru.naumen.core.superuser.login логин администратора в системе

ru.naumen.core.superuser.password хэш пароля администратора в системе

1.3.2 dbk-config.properties. Настройка алгоритмов работы с СУБД

В файле dbk-config.properties осуществляется настройка базы данных.

Табл. 1.5 Параметры, задаваемые в файле dbk-config.properties


db.disabled

если false – используется база данных

если true – база данных не используется, сохраняемые в базе данных объекты недоступны

db.auto-migration

если true – при запуске приложения автоматически запускаются миграционные скрипты

если false – скрипты не запускаются

db.dead-connection-checking

если true – выполняется проверка наличия соединения с

базой данных

если false – проверка не выполняется

1.3.3 hibernate.cfg.xml. Конфигурация подключения к базе данных

Конфигурация подключения к базе данных описывается в файле hibernate.cfg.xml.

В файле hibernate.cfg.xml указываются следующие параметры:

hibernate.connection.url - подключение к базе данных.

Пример для Oracle:

jdbc:oracle:thin:@server:port/db_name,

o server ― адрес хоста, на котором функционирует сервер баз данных;

o port ― порт, через который осуществляется подключение;

o db_name ― идентификатор базы данных, к которой осуществляется

подключение;

hibernate.connection.username ― имя пользователя базы данных;

hibernate.connection.password ― пароль для работы со схемой, выделенной

для Naumen Service Desk.

Примечание. Пользователь базы данных и его пароль указываются при создании

базы данных.

Данные параметры вносятся в тегах <property></property> с соответствующими

именами.

ВНИМАНИЕ! Также необходимо указать как можно больший допустимый размер

пула соединений с базой данных (параметры c3p0.max_size и c3p0.min_size).

Размера пула соединений должен быть примерно равен предполагаемому числу

одновременно работающих пользователей.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

12

ВНИМАНИЕ! При недостаточном количестве соединений возможны падение

производительностей или полная остановка работы приложения.

Настройки параметров файла hibernate.cfg.xml отличаются в зависимости от

используемой СУБД.

Для конфигурации подключения к базе данных Oracle 10g укажите следующие параметры настройки файла hibernate.cfg.xml:

<property name="hibernate.connection.driver_class">

oracle.jdbc.OracleDriver </property>

<property name="hibernate.connection.url">

jdbc:oracle:thin:@server:port/db_name </property>

<property name="hibernate.connection.username"> user </property>

<property name="hibernate.connection.password"> password </property>

<property name="hibernate.dialect">

ru.naumen.core.hibernate.dialect.Oracle10DialectForValidate</propert

y>

<property name="hibernate.c3p0.idle_test_period">300</property>

<property

name="connection.provider_class">org.hibernate.connection.C3P0Connec

tionProvider </property>

Если Oracle 9, то устанавливается oci драйвер версии 11.2.0.1.0

ВНИМАНИЕ! Аккаунту, с которым приложение подключается к СУБД Oracle, должна

быть назначена привилегия (роль/право) на создание типа в своей схеме:

CREATE/ALTER TYPE

В конфигурационном файле указывается полный идентификатор базы данных,

включая домен, в котором она находится (global sid).

Для конфигурации подключения к Microsoft SQL Server укажите следующие параметры настройки файла hibernate.cfg.xml:


net.sourceforge.jtds.jdbc.Driver

</property>


jdbc:jtds:sqlserver://address:port/dbname

</property>



<property name="hibernate.dialect">

org.hibernate.dialect.SQLServerDialect </property>

Для конфигурации подключения к PostgreSQL укажите следующие параметры настройки файла hibernate.cfg.xml:


org.postgresql.Driver


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

13

</property>


jdbc:postgresql://address:port/dbname

</property>



<propertyname="hibernate.dialect">

org.hibernate.dialect.PostgreSQLDialect

</property>

1.3.4 log4j.proprites. Настройка лога приложения

Для настройки лога системы используется пакет log4j.

В файле производятся настройки логирования ошибок веб-приложения, указывается абсолютный путь до каталога, в котором хранится файл fx.log.

Месторасположение каталога особого значения не имеет, путь до каталога

указывается в параметре:

log4j.appender.FILE.File=/opt/naumen/nausd/logs/fx.log

Для того чтобы на сервере клиента сохранялись только 30 файлов бэкапа лога fx.log, в файле должны присутствовать следующие строки:

log4j.appender.FILE=org.apache.log4j.NauDailyRollingFileAppender

log4j.appender.FILE.MaxBackupIndex=30

Для того чтобы отключить запись логов приложения в файл /catalina.out./,

в файле в строке:

log4j.rootLogger=WARN, STDOUT, FILE

следует удалить STDOUT

log4j.rootLogger=WARN, FILE)

1.3.5 sd-config.properties. Настройка общих параметров приложения

В файле sd-config.properties осуществляется настройка общих параметров

приложения Naumen Service Desk.

Табл. 1.6 Общие параметры, задаваемые в файле sd-config.properties


ru.naumen.sd.screg.pass.with.shooter

Если true – обязательно использовать помощник при создании запроса

если false – использовать помощник не обязательно

ru.naumen.sd.crmadapter.defa

ult.code

Идентификатор CRM-адаптера, который используется для получения данных о клиентах, договорах и услугах.

по умолчанию используется встроенный адаптер -

CrmLiteAdapter

ru.naumen.sd.servicecall.strategy.priority.code

Настройка стратегии назначения приоритета запроса (по приоритету клиента, услуги или договора)


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

14


ru.naumen.sd.sctiming.use-system-timer

Если true - эскалации запроса выполняется по счетчику Суммарное время обработки запроса

ru.naumen.sd.plannedevent.view-notification-by-attribute

Отображение вкладки «Оповещения по атрибуту» в справочнике «Оповещения»

ru.naumen.sd.changestate.link-period-hours

Срок жизни генерируемой ссылки для удалённой смены состояния, используя метод «getURLForStateChange»

Максимальное возможное значение:

- 596 или (2^31-1)/3600000

1.3.6 sd.css. Темы приложения

В файле sd.css осуществляется настройка параметров темы приложения Naumen

Service Desk.

/*$Id$

Стиль для использования в продукте Naumen Service Desk: выделение

цветом

- поле "описание запроса"

- фон на форме регистрации запроса

- сервисы и соглашения вне времени предоставления в списках выбора

- сервисов и соглашений вне времени предоставления в блоке

"Информация о сервисах и соглашениях"

*/

/* Описание запроса на карточке запроса, например

background-color: #ff00ff; - тонкая рамка

*/

td.servicecall_description {

background-color: #EE7621;

}

/* Описание запроса на карточке запроса, например,

border: 3px solid #ff00ff; жирная рамка внутри рамки из

servicecall_description

*/

table.servicecall_description_inner,td.servicecall_description_inner

{

border: 3px solid #EE7621;

background-color: #ffFFff;

}

/*Стиль на форме регистрации запросов*/


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

15

.screg {

background-color: #D4E3F3;

border: 1px solid white;

color: black;

font-family: Verdana, arial, helvetica, sans-serif;

font-size: 8pt;

font-weight: normal;

padding: 2px;

}

/*Стиль сервисов и соглашений вне времени предоставления в списках

выбора*/

background-color: #нужный код цвета; //цвет фона

color: #нужный код цвета; //цвет шрифта

/*Стиль сервисов и соглашений вне времени предоставления в блоке

"Информация о сервисах и соглашениях" */

color: #нужный код цвета;

По умолчанию указывается красный цвет фона и белый цвет текста для списков

выбора и красный цвет текста для блока «Информация о сервисах и соглашениях».

В случае, если цвет текста совпадает с цветом фона элемента, предусматривается

инверсия цвета фона.

1.4 Конфигурация Apache Tomcat для запуска Naumen Service Desk

После конфигурации общих параметров приложения Naumen Service Desk, следует

сконфигурировать сервер приложений Apache Tomcat для запуска Naumen Service

Desk.

Конфигурация сервера приложений настраивается в файле fx.xml. Создайте файл

fx.xml следующего содержания в каталоге

{path}/tomcat/conf/Catalina/localhost, (где {path} - путь к каталогу /tomcat):

<Context

path="/fx"

reloadable="false"

docBase="{nausd_path}/webapps/fx/web"

workDir="{nausd_path}/webapps/fx/work" />

С помощью тега <Context /> осуществляется конфигурация приложения,

размещаемого на сервере. Все параметры задаются с помощью атрибутов тега,

приведенных в Табл. 1.7.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

16

Табл. 1.7 Атрибуты тега <Context/>


path контекстный путь, используется при формировании URL-приложения

docBase абсолютный путь к каталогу или war-файлу, в котором находятся файлы приложения, в частности, каталог WEB-INF

workDir абсолютный путь к каталогу, в котором приложение будет хранить свои временные файлы

reloadable если атрибут установлен в true, файлы приложения, находящиеся на диске в каталогах WEB-INF/classes и WEB-INF/lib, отслеживаются и в

случае изменения перезагружаются

1.5 Редактирование конфигурации через веб-интерфейс

Naumen Service Desk предоставляет возможность редактирования параметров

конфигурационных файлов через веб-интерфейс приложения Naumen Service Desk.

Для того чтобы просмотреть или изменить настройки конфигурации системы,

на вкладке «Настройки» в блоке «Системные настройки» щелкните на названии

«Конфигурация системы». На экране откроется вкладка

«Конфигурация системы» (Рис. 1.1).

Рис. 1.1

Выберите раздел конфигурации системы, щелкнув на его названии, на экране

появятся параметры данного раздела, доступные для изменения через

веб-интерфейс (Рис. 1.2).


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

17

Рис. 1.2

Чтобы изменить значение параметра конфигурации системы, щелкните на

пиктограмме («Редактировать») в строке параметра. В появившейся форме

редактирования укажите значение параметра и нажмите кнопку «Сохранить».

На вкладке «Раздел конфигурации» (см.Рис. 1.2) в строке каждого параметра

отображаются следующие данные:

значение конфигурационного параметра;

факт изменения параметра через веб-интерфейс;

изменение параметра в конфигурационном файле.

1.5.1 Вкладки матрицы передачи объектов по умолчанию (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Вкладки матрицы передачи объектов по умолчанию»

осуществляется настройка отображения вкладок матрицы передачи объектов

по умолчанию (Рис. 1.3).

Рис. 1.3

Через веб-интерфейс можно настроить параметры:

«Вкладка по умолчанию» – вкладка, которая будет отображаться

по умолчанию, при настройке в классе объектов «Запрос» передачи запросов

между отделами. При редактировании параметра выберите вложенную

вкладку («Матрица» или «Из отдела»), которая будет отображаться

по умолчанию при переходе на вкладку «Передача между отделами»;

«Вкладка по умолчанию для прав на типы запросов» – вкладка, которая будет

отображаться по умолчанию, при настройке передачи запросов между

отделами в типе запросов. При редактировании параметра выберите


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

18

вложенную вкладку («Матрица» или «Отдел»), которая будет отображаться

по умолчанию при переходе на вкладку «Права на типы запросов».

1.5.2 Вкладки панели навигации по умолчанию (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Вкладки панели навигации по умолчанию»

осуществляется настройка отображения вкладок панели навигации (Рис. 1.4).

Рис. 1.4

Вкладки панели навигации по умолчанию:

tab_search - панель навигации открывается на вкладке «Поиск»;

tab_favorites - панель навигации открывается на вкладке «Избранное»;

tab_tree - панель навигации открывается на вкладке «Дерево объектов».

1.5.3 Генератор отчетов (adhoc-config.properties)

В подразделе конфигурации «Генератор отчетов» редактируются параметры файла adhoc-config.properties (Рис. 1.5).

Рис. 1.5


Запись логов – если да, то логи пишутся в базу данных;

Каталог файловой системы для хранения сохраненных отчетов – путь для

хранения логов;

Количество объектов обрабатываемых за раз при построении отчета –

определяет объем памяти, задействованный при построении отчетов;


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

19

Компиляция скриптов при старте системы – если «нет», то компиляция будет

запускаться в момент построения отчета, что снизит производительность

системы;

Сохранение отчетов в базе данных;

Способ хранения отчетов (default/java-native/raw-xml/compressed-xml) – вид,

в котором хранятся отчеты;

Формат даты в названии отчета - формат по умолчанию: dd.MM.yyyy HH:mm.

1.5.4 Дополнительные параметры системы (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Дополнительные параметры системы» осуществляется

настройка параметра «Сортировать комментарии по полю «Дата» по убыванию»

(Рис. 1.6).

Рис. 1.6

Значения параметра «Сортировать комментарии по полю «Дата» по убыванию»:

«да» (по умолчанию) - комментарии сортируются по дате по убыванию

(последний комментарий в начале списка);

«нет» - комментарии сортируются по дате по возрастанию (последний

комментарий в конце списка).

1.5.5 Настройка заполнения «Кем закрыт» (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Настройка заполнения «Кем закрыт»» редактируются

параметр «Правило заполнения «Кем закрыт» (Рис. 1.7).

Рис. 1.7

Варианты заполнения поля «Кем закрыт» при переходе запроса в состояние

«Закрыт»:

текущий ответственный – в поле «Кем закрыт» указывается текущий

ответственный исполнитель запроса. Если запрос закрыт пользователем ЛК,

все равно проставляется текущий ответственный.

текущий пользователь - в поле «Кем закрыт» указывается ФИО текущего

пользователя (того, кто сменил состояние запроса).

Примечание. Если запрос закрыт пользователем ЛК, то в значение поля

«Кем закрыт» добавляется уточнение «(личный кабинет)». Например,

Василькова Марина (личный кабинет).


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

20

1.5.6 Настройки планируемых событий (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Настройки планируемых событий» производится

настройка отображения вкладки «Оповещения по атрибуту» в справочнике

«Оповещения» (Рис. 1.8).

Рис. 1.8


«Отображение таба «Оповещение по атрибуту» - если «да», то в справочнике

«Оповещения» появиться вкладка «Оповещения по атрибуту»;

Период отклонений (в мин) – время, через которое оповещение удалится из

системы, если оповещение не было отправлено.

ВНИМАНИЕ! Для корректной работы оповещения по атрибуту необходимо, после

того, как в конфигурации системы для параметра «Отображение таба "Оповещение

по атрибуту"» будет указано «да», произвести перезапуск приложения!

Иначе в справочнике «Оповещения» появиться вкладка «Оповещения по атрибуту»,

но сами оповещения отправляться не будут.

1.5.7 Настройки списков объектов (advlist-config.properties)

В подразделе конфигурации «Настройки списков объектов» осуществляется

настройка параметра «Индивидуальные настройки списка объектов» (Рис. 1.9).

Рис. 1.9

Значения параметра «Индивидуальные настройки списка объектов»:

«да» - настройки списка объектов определенного типа применяются только

для того списка, где производились настройки;

«нет» - по умолчанию, настройки списка объектов определенного типа

применяются ко всем спискам с объектами данного типа.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

21

1.5.8 Отправка печатных форм (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Отправка печатных форм» можно настроить параметры

отправки печатной формы (Рис. 1.10).

Рис. 1.10

Табл. 1.8 Параметры отправки печатных форм


Отправлять печатную форму вложением в письме

По умолчанию для всех объектов печатная форма отправляется вложением в письме.

При редактировании параметра можно указать классы объектов, для которых печатную форму следует отправлять вложением в письме

Отправлять письмо с темой, указанной в шаблоне печатной формы

По умолчанию используется стандартная тема «Информация о запросе + номер запроса».

При редактировании параметра можно указать классы объектов, для которых следует использовать тему из шаблона печатной формы:

- если в шаблоне печатной формы тема письма не указана, то используется стандартная тема;

- если выбрано несколько шаблонов для отправки в одном письме, используется стандартная тема.

Прикреплять печатную форму к объекту

Печатная форма после отправки прикрепляется к файлам объекта

При редактировании параметров указываются классы объектов, для которых

используется данный параметр отправки печатной формы.

На Рис. 1.11 представлена форма редактирования параметра «Отправлять печатную

форму вложением в письме».


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

22

Рис. 1.11

1.5.9 Отправка почты (bk-mail-config.properties)

В подразделе конфигурации «Отправка почты» осуществляется конфигурация

почтовой службы системы Naumen Service Desk (Рис. 1.12).

Рис. 1.12

Также осуществляется настройка событий, при отправке почтовых сообщений

по которым будет использоваться email-адрес системы.

При редактировании параметра «Использовать «Email-адрес системы» при отправке

почтовых сообщений по событиям» указываются события, при оповещении по

которым будет использоваться email-адрес системы: отправка оповещения, отправка

оповещения по атрибуту, отправка печатной формы, отправка оповещения

об изменении уровня эскалации (Рис. 1.13).


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

23

Рис. 1.13

1.5.10 Оповещения (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Оповещения» осуществляется настройка параметра

«Записывать пропущенные оповещения в историю событий». Значение параметра

по умолчанию «нет». Если значение «да», то в истории событий объекта, будет

создаваться запись, что оповещение не сработало из-за невыполнения условия.

1.5.11 Параметры HTTP-сервера (fx-config.properties)

В подразделе конфигурации «Параметры HTTP-сервера» можно настроить параметры

(Рис. 1.14).

Рис. 1.14

Табл. 1.9 Параметры HTTP сервера


Допустимые расширения загруженного файла

Укажите допустимые расширения файлов через запятую (например, "tif, tiff, jpg, jpeg, pdf, bmp") - файлы указанных расширений допустимы для загрузки.

Если среди расширений присутствует ",," (например "tif, tiff, jpg, jpeg,, pdf, bmp") - для загрузки допустимы файлы без расширений.

Если ни одно расширение не указано - допустимы любые типы файлов для загрузки


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

24


Использовать темы Да – тема пользовательского интерфейса может быть изменена. Сотрудник может выбрать тему по ссылке [изменить тему] в карточке сотрудника

Максимальный размер загруженного файла, байт

Максимальный размер загруженного файла, байт

Тема Тема по умолчанию

1.5.12 Параметры настройки прав классов объектов (bk-config.properties)

В разделе конфигурации «Параметры настройки прав классов объектов» можно

указать возможность логирования настройки прав классов объектов (Рис. 1.15).

Рис. 1.15

По умолчанию параметр «Возможность логирования настройки прав классов

объектов» имеет значение «нет».

При указании значения «да»:

в классах объектов появляется вкладка «История событий»;

сразу начинается логирование настройки прав;

При смене значения с «да» на «нет»:

в классах объектов скрывается вкладка «История событий»;

сразу прекращается логирование настройки прав;

лог не удаляется, при повторном включении логирования продолжаем записи

в этот же лог.

1.5.13 Параметры флекс-атрибутов (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Параметры флекс-атрибутов» редактируются параметр

флекс-атрибутов «Возможность сохранения истории изменения атрибутов»

(Рис. 1.16).

Рис. 1.16


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

25

1.5.14 Параметры экспорта (export.properties)

В подразделе конфигурации «Параметры экспорта» редактируются параметр

«Тип файлов для экспорта списков объектов» (Рис. 1.17).

Рис. 1.17

При экспорте списков объектов возможна выгрузка дынных в один из следующих

форматов:

xml c последующим переводом в MS Exсel 97-2003 - при экспорте списков

объектов (по ссылке [экспортировать весь список в файл]) и отдельных

отчетов (по ссылке [экспортировать в файл] из карточки отчета) создается

файл с расширением «xml»;

MS Exсel 97-2003, расширение .xls - при экспорте списков объектов и

отдельных отчетов создается файл типа «MS Exсel 97-2003» с расширением

«xls»;

MS Exсel, расширение .xlsx - при экспорте списков объектов и отдельных

отчетов создается файл типа «MS Exсel» с расширением «xlsx».

1.5.15 Подсистема аутентификации (bk-auth-config.properties)

В подразделе конфигурации «Подсистема аутентификации» редактируются

параметры файла bk-auth-config.properties и производится:

настройка процедуры аутентификации пользователей;

настройка чувствительности к регистру логина Naumen Service Desk.

Примечание. Подробное описание процедуры аутентификации и структуры файла

bk-auth-config.properties приводится в документе «Интеграция с LDAP сервером.

Аутентификация пользователей».

Параметр «Список классов модулей аутентификации (через запятую)»: Чтобы

работала аутентификация по временным ключам необходимо добавить

ru.naumen.core.authentication.AuthKeyAuthentificator. После изменения настроек

следует перезапустить стенд

Параметр «Чувствительность к регистру логина в Service Desk» по умолчанию имеет

значение «false». Настройка чувствительности к регистру в конфигурации системы

не зависит от настройки базы данных Табл. 1.10.

Табл. 1.10 Зависимости настройки регистра в bk-auth-config.properties и в БД

Параметр в NSD Настройка БД Результат Вход в NSD

true case sensitive case sensitive С учетом регистра

case insensitive case sensitive С учетом регистра

false case sensitive case insensitive Без учета регистра

case insensitive case insensitive Без учета регистра

Примечание. Если при значении параметра «true» в системе были созданы

пользователи с логинами, отличными друг от друга только регистром, то при


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

26

изменении параметра на «false» ни один из созданных пользователей не сможет

войти в систему.

1.5.16 Пользовательские настройки (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Пользовательские настройки» осуществляется

настройка параметра «Проверять настройки при старте системы» (проверка

настройки списков объектов). Значение параметра по умолчанию «нет».

1.5.17 Помощник (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Помощник» осуществляется настройка параметра

«Требовать использования помощника при регистрации запроса»:

«да» (по умолчанию) - обязательно использовать помощник при создании

запроса,

«нет» – использовать помощник не обязательно.

1.5.18 Регистрация запросов (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Регистрация запросов» осуществляется настройка

параметров (Рис. 1.18).

Рис. 1.18

Табл. 1.11 Параметры помощника


Автоматически добавлять тип

запроса к описанию при регистрации

Да - на форме регистрации запроса значение, выбранное в

поле «Тип запроса», автоматически добавляется в поле «Описание запроса»

Нет – не добавляется

Копировать комментарий массовой проблемы в подчиненные запросы

Да – комментарий массовой проблемы копируется в подчиненные запросы

Нет – комментарий МП не копируется

1.5.19 Системные отчеты (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Системные отчеты» осуществляется настройка

параметра «Максимальное количество подуровней» (вложенность отделов).


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

27

1.5.20 Фоновые задачи планировщика (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Фоновые задачи планировщика» осуществляется

настройка фоновых задач планировщика (Рис. 1.19).

Рис. 1.19

Табл. 1.12 Параметры настройки фоновых задач


Автоматическая смена

состояния запросов:

Интервал запуска

Интервал запуска задачи автоматической смены состояния запросов.

Если значение равно нулю, задача выполняется сразу же, как подошла ее очередь

Автоматическая смена состояния запросов: Количество объектов за итерацию

Количество обрабатываемых объектов за одну итерацию задачи

Выставление рабочего времени в истории: Верхняя

граница времени выполнения (от 0 до N)

Если час текущего дня меньше заданного значения, то

задача будет выполняться, если больше, то нет

Выставление рабочего времени в истории: Интервал

запуска

Интервал запуска задачи выставления рабочего времени в истории

Выставление рабочего времени в истории:



NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

28


Количество объектов за итерацию

Количество документов, индексируемых для полнотекстового поиска за раз

Количество объектов индексируемых для полнотекстового поиска за один раз. Влияет на производительность системы

Пересчет времени

завершения запросов: Интервал запуска

Интервал запуска задачи пересчета времени завершения

запросов

Проверка связи с источником данных Crm адаптера: Интервал запуска

Интервал запуска проверки связи с источником данных Crm адаптера.

Удаление временных ключей доступа: Интервал запуска

Интервал запуска задачи. Указанное количество времени будет действовать прямая ссылка, отправленная в оповещении

Эскалация задач: Интервал запуска

Интервал запуска задачи эскалации задач. Если значение равно нулю, задача выполняется сразу же, как подошла ее

очередь

Эскалация задач: Количество объектов за итерацию


Эскалация запросов: Интервал запуска

Интервал запуска задачи эскалации запросов. Если значение равно нулю, задача выполняется сразу же, как

подошла ее очередь

Эскалация запросов:

Количество объектов за итерацию

Количество обрабатываемых объектов за одну итерацию

задачи

1.5.21 Эскалация (sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Эскалация» осуществляется настройка параметра

«Записывать пропущенные уровни эскалации в историю событий запроса». Значение

параметра по умолчанию «нет». Если значение «да», то в истории событий объекта,

будет создаваться запись, что эскалация не сработала из-за невыполнения условия.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

29

1.6 Настройка правил наименования и нумерации объектов

1.6.1 Задачи (sd-config.properties)

В разделе конфигурации «Задачи» осуществляется настройка правил наименования

и нумерации задач (Рис. 1.20).

Рис. 1.20

Табл. 1.13 Параметры задачи


Нумерация ежедневная,

начальное значение

В течение дня счетчик увеличивается для каждой создаваемой задачи, с приходом нового дня отсчет ведется

от начального значения

Нумерация по источнику, начальное значение

В рамках одного запроса все задачи имеют постоянно возрастающее значение, начиная с начального значения

Нумерация сквозная, начальное значение

От момента создания базы и навсегда при каждом создании задачи счетчик увеличивается, начиная с начального значения

Правило именования задач Формат именования задач

Правило формирования номеров задач

Формат номеров задач

1.6.2 Настройка правил именования согласований (sd config.properties)

В разделе конфигурации «Настройка правил именования согласований»

осуществляется настройка правил наименования и нумерации согласований

(Рис. 1.21).


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

30

Рис. 1.21

Табл. 1.14 Параметры согласования


Нумерация ежедневная, начальное

значение

В течение дня счетчик увеличивается для каждой создаваемой согласования, с приходом нового дня отсчет ведется от начального значения

Нумерация по источнику, начальное значение

В рамках одного источника все согласования имеют

постоянно возрастающее значение, начиная с начального значения

Нумерация сквозная, начальное

значение

От момента создания базы и навсегда при каждом

создании согласования счетчик увеличивается, начиная с начального значения

Правило именования согласования Формат именования согласования

Правило формирования номеров согласований

Формат номеров согласований

1.6.3 Нумерация запросов (sd-config.properties)

В разделе конфигурации «Нумерация запросов» осуществляется настройка правил

наименования и нумерации запросов «Нумерация запросов» (Рис. 1.22).

Рис. 1.22


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

31

Табл. 1.15 Параметры запросов


Начинать ежедневную нумерацию с

Ежедневно нумерация начинается с указанного числа

Начинать нумерацию с Значение, с которого начинается нумерация запросов

Правило именования запросов Формат именования запросов

Правило формирования номеров запросов

Формат номеров запросов

Промежуток случайной нумерации Выделяется промежуток указанной длины, далее из этого промежутка берутся номера в случайном порядке

1.7 Настройка конфигурации отдельных модулей

1.7.1 Базовые настройки инвентори (sid-config.properties)

В разделе конфигурации «Базовые настройки инвентори» осуществляется настройка

базовых параметров поиска модуля sid приложения Naumen Service Desk (Рис. 1.23).

Рис. 1.23

Табл. 1.16 Параметры базовых настроек инвентори


Использовать полнотекстовый поиск по названию на форме создания

связи

да - означает использование поиска по всей подстроке,

нет - означает использование поиска по началу

Учитывать дефолтные значение флексов при сортировке и фильтрации

Да - при сортировке по атрибутам в списке ресурсов в карточках контрагента и хранилища учитываем значения по умолчанию, заданные в шаблонах атрибутов

Нет - не учитываем

1.7.2 Настройка модуля «Спецификации» (sid-sd-config.properties)

В подразделе конфигурации «Настройка модуля «Спецификации» осуществляется

настройка параметра «Количество символов, отображаемых на панели навигации»

(количество символов, отображаемых в дереве экземпляров спецификаций).

Значение параметра по умолчанию «20».


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

32

1.7.3 Настройка параметров поиска sd.internal (sd-internal-config.properties)

В подразделе конфигурации «Настройка параметров поиска sd.internal»

осуществляется настройка параметров поиска модуля «Поддержка пользователей

ИТ-услуг» (internal) приложения Naumen Service Desk (Рис. 1.24).

Рис. 1.24

Табл. 1.17 Параметры, задаваемые в файле sd-internal-config.properties


Поиск контрагентов по умолчанию

Вариант поиска контрагентов по умолчанию: отдел или

сотрудник на вкладке «Поиск» в списке «Другое».

По умолчанию – сотрудник

Поля сотрудника для поиска Контрагенты - Сотрудник

Перечень полей в карточке сотрудника, по которым проводится поиск карточки

Новый вариант поиска контрагентов по умолчанию будет использоваться после

перезапуска системы.

1.7.4 Ресурсы (sd-cfg-config.properties)

В разделе конфигурации «Ресурсы» осуществляется настройки:

поиска ресурсов;

отображения блока данных о ресурсах в карточке запроса;

использования мастера создания связи с ресурсом (Рис. 1.25).

Рис. 1.25


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

33

Табл. 1.18 Параметры ресурсов


Искать ресурсы только во владении

Ежедневно нумерация начинается с указанного числа

Использовать мастер создания

связи с ресурсом при регистрации запроса

Использовать полнотекстовый поиск по названию ресурса

да – используется поиск по всей подстроке,

нет – используется поиск по началу строки

Использовать полнотекстовый поиск по номеру ресурса

да – используется поиск по всей подстроке,

нет – используется поиск по началу строки

Отображать данные о ресурсах в карточке запроса

Отображение блока «Данные о ресурсах» в карточке запроса на вкладке «Запрос»

Отображать ссылку

[добавить запрос] в карточке ресурса

Отображение ссылки [добавить запрос] в карточке

ресурса


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

34

2 Запуск приложения Naumen Service Desk Для запуска приложения Naumen Service Desk необходимо запустить сервер

приложений Apache Tomcat.

Примечание. Запуск Apache Tomcat подробно описан в п. 3. «Установка сервера

приложений Apache Tomcat» руководства администратора программных продуктов

Naumen.

После запуска Apache Tomcat использует три порта: 8005, 8009, 8080 для приема

различного рода соединений. Порт 8080 используется для подключения клиентов

через web-браузер. Для корректного запуска сервера приложений Apache Tomcat

перечисленные порты не должны использоваться другими приложениями.

После того, как сервер приложений запущен, войдите в систему Naumen Service

Desk, используя любой браузер. По умолчанию для входа используется следующий

адрес:

http://localhost:8080/fx

Для примера указан адрес относительно текущего компьютера. Вместо localhost

может быть сетевое имя компьютера, на котором установлен сервер приложений

Naumen Service Desk

После загрузки страницы пользователю предлагается ввести имя (логин)

администратора системы и пароль для него (Рис. 2.1).

Рис. 2.1

Логин администратора системы и пароль для него задаются на этапе конфигурации системы в файле bk-init-config.properties (см. п. 1.3.1 «bk-init-

config.properties. Настройка реквизитов администратора системы»).

По умолчанию предлагается использовать имя пользователя system и пароль

manager.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

35

3 Администрирование Naumen Service Desk через веб-интерфейс

Администрирование приложения Naumen Service Desk через веб-интерфейс

осуществляется на вкладке «Администрирование» (Рис. 3.1).

Рис. 3.1

Администрирование системы через веб-интерфейс включает в себя следующие

операции:

просмотр списка пользователей, работающих в системе;

управление подключениями пользователей;

управление системными действиями:

o перезагрузка публикаторов;

o перезагрузка всех параметров из конфигурационных файлов;

o получение информации о системе;

o изменение нумерации объектов;

o очистка базы данных;

o вход под другим сотрудником;

просмотр и экспорт логов приложения;

управление сбором статистики;

настройка файловых хранилищ.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

36

3.1 Управление списком онлайн-пользователей

Блок «Список онлайн-пользователей» на вкладке «Администрирование»

используется для просмотра пользователей, работавших в системе за последние

N секунд и управления подключениями. Интервал времени указывается в поле

«Пользователи, активные за последние (сек)» (Рис. 3.2).

Рис. 3.2

Для каждого пользователя в списке онлайн-пользователей указывается:

фамилия, имя;

время последнего обращения к приложению;

IP-адрес, с которого осуществлялся вход в систему;

тип лицензии.

Чтобы отключить сессию пользователя, на вкладке «Администрирование»

в блоке «Список онлайн-пользователей» установите флажки в строке пользователей,

сессия которых будет прервана, и нажмите кнопку «Отключить». Подтвердите

отключение нажатием кнопки «Ок».

Примечание. Просмотр типа лицензии и управление подключениями пользователей

доступны только для суперпользователей.

3.2 Системные действия. Изменение нумерации объектов Системные действия выполняются в одноименном блоке на вкладке

«Администрирование» с помощью ссылок (Рис. 3.3).

Рис. 3.3

Системное действие «Изменение нумерации объектов» используется для сброса

счетчика объектов или изменения нумерации объектов, в случае если было удалено

некоторое количество объектов (тестовых) и нумерацию объектов в системе следует

начать заново.

После нажатия ссылки [изменение нумерации объектов] на экране появится

форма настройки «Изменение нумерации объектов» (Рис. 3.4).


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

37

Рис. 3.4

Чтобы изменить нумерацию объектов на форме «Изменение нумерации объектов»,

выберите класс объектов, установив флажок, в поле «Значение» укажите значение

счетчика (целое число).

При нажатии на кнопку «Изменить» произойдет изменение нумерации счетчика

только тех объектов, которые были отмечены флажком.

ВНИМАНИЕ! Изменение нумерации объектов возможно, если в системе нет объекта

с номером, указанным в поле «Значение» и выше!

3.3 Системные действия. Информация о системе Системные действия выполняются в одноименном блоке на вкладке

«Администрирование» с помощью ссылок. Для просмотра информации о системе

используется ссылка [информация о системе] (см. Рис. 3.3).

Информация о системе отображается на вкладке «Информация о системе»

включает в себя следующие данные:

модули системы: название, версия и ревизия;

конфигурация среды выполнения JVM: свойства и значения;

свойства Java Virtual Machine: свойства и значения.

Информация о системе может быть экспортирована в виде xml файла с помощью

ссылки [экспорт информации о системе] на вкладке «Информация о системе».

Экспортируемая информация о системе включает в себя следующие разделы:

информация о сервере;

информация о количестве объектов, в разделе указывается количество

контрагентов (если есть), отделов, сотрудников, незакрытых запросов и

закрытых запросов;

параметры конфигурации приложения (xml);

параметры конфигурации приложения (properties);

лицензирование;

модули системы;

свойства Java Virtual Machine;

конфигурация среды выполнения JVM.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

38

3.4 Системные действия. Перечитать конфигурацию В рамках технической поддержки могут быть изменены какие-либо параметры

конфигурации, после чего требуется перезагрузить конфигурационные файлы.

Действие выполняется как альтернатива перезапуску приложения.

Примечание. Если изменения в конфигурацию вносились через интерфейс и для

вступления их в силу необходим перезапуск, то выполняется перезапуск

приложения. Если изменения вносились непосредственно в конфигурационный

файл, то можно воспользоваться ссылкой [перечитать конфигурацию].

Системные действия выполняются в одноименном блоке на вкладке

«Администрирование» с помощью ссылок. Для перезагрузки конфигурационных

файлов используется ссылка [перечитать конфигурацию] (см. Рис. 3.3).

При нажатии на ссылку перечитываются все параметры конфигураций системы, за

исключением следующих:

Список классов модулей аутентификации (через запятую);

Модуль HTTP-аутентификации.

3.5 Системные действия. Удаление закрытых запросов из базы данных

Системные действия выполняются в одноименном блоке на вкладке

«Администрирование» с помощью ссылок.

Для удаления из базы данных закрытых запросов до указанной даты используется

ссылка [очистка БД от запросов] (

Рис. 3.5).

Рис. 3.5

После нажатия ссылки [очистка БД от запросов] на экране появится форма

настройки «Очистка БД от закрытых запросов» (Рис. 3.6).

Рис. 3.6

Выберите дату в поле «Указать дату» и нажмите кнопку «Выполнить». После этих

действий в фоновом режиме произойдет удаление всех запросов, которые находятся

в системном состоянии «Закрыт» и дата закрытия которых меньше или равна

указанной дате.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

39

При удалении закрытых запросов также удаляются: все связанные задачи,

согласования и письма. При наличии связей с запросами типа «Ссылка», «Главный –

подчиненный» связи разрываются, связанные запросы удаляются в случае, если они

попадают под критерий удаления.

В случае наличия связей запроса с другими объектами классов «Проблема», «Запрос

на изменение», «Ресурс», связи также разрываются.

3.6 Просмотр и экспорт логов приложения Логи приложения доступны для просмотра в блоке «Просмотр логов» на вкладке

«Администрирование» (Рис. 3.7).

Рис. 3.7

Для экспорта файла с логами приложения (fx.log) используется ссылка [экспорт лога приложения] в блоке «Просмотр логов» на вкладке «Администрирование»

(см.Рис. 3.7). При нажатии на ссылку начинается скачивание файла fx.log.

Чтобы выбрать файл из доступных для скачивания логов приложения нажмите

ссылку [выбрать лог для экспорта] в блоке «Просмотр логов» на вкладке

«Администрирование» (см.Рис. 3.7).

3.7 Настройка файловых хранилищ Файловые хранилища — это ресурс, позволяющий хранить файлы, прикрепляемые

к объектам в процессе работы с приложением Naumen Service Desk.

Naumen Service Desk позволяет хранить файлы:

в базе данных Naumen Service Desk, этот вариант используется по

умолчанию;

в файловой системе сервера, на котором работает Naumen Service Desk.

Использование базы данных для хранения файлов имеет следующие преимущества:

упрощается процесс создания резервной копии приложения, т.к. в этом

случае достаточно создать резервную копию самой базы данных;

база данных для хранения файлов используется по умолчанию, поэтому нет

необходимости производить дополнительную настройку.

При большом количестве файлов в системе быстро увеличивается размер базы

данных Naumen Service Desk, что несет за собой возможные проблемы с созданием

резервной копии базы данных связанные с увеличение времени создания резервной

копии. Поэтому при большом количестве файлов в системе рациональнее

использовать внешнее файловое хранилище на файловой системе сервера.

ВНИМАНИЕ! Рекомендуется использовать внешние файловые хранилища при

объеме файлов, добавленных в систему, более 1 Гб.

Файловые хранилища создаются и хранятся на вкладке «Администрирование»

в блоке «Файловые хранилища» (Рис. 3.8).


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

40

Рис. 3.8

3.7.1 Структура файловых хранилищ, расположенных на файловой системе сервера

Структура файлового хранилища имеет следующий вид:

file_storage_n1/

|-- 131

| `-- 250

| `-- 4028708418e662ba0118e68826130006

|-- 212

| `-- 250

| `-- 4028708418e662ba0118e6e4c16d0007

`-- 221

`-- 40

`-- 4028708418e662ba0118e6866f850005

Вложенность файловой структуры равна двум, это исключает ограничение на

вложенность различных файловых систем.

Название директорий вычисляется из имени файла, что обеспечивает равномерное

распределение ресурсов по директориям. Максимальное количество поддиректорий

в директории равно 256.

Название самих файлов в файловой системе являются уникальным идентификатором

в приложении содержания файла.

3.7.2 Создание файлового хранилища

Чтобы создать файловое хранилище, выполните следующие действия:

1) в карточке компании переедите на вкладку «Администрирование»;

2) щелкните на ссылке [Добавить] в блоке «Файловые хранилища»;

3) в появившемся окне добавления заполните поля:

a. в поле «Название» укажите название файлового хранилища;

b. в поле «Путь» укажите абсолютный путь до директории, которая будет

являться файловым хранилище;

c. установите флажок «Сделать основным», чтобы файловое

хранилище использовалось по умолчанию;

d. установите флажок «Сжатие файлов», чтобы в данном файловом

хранилище файлы содержались в сжатом виде (zip-архив).

4) нажмите кнопку «Добавить».


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

41

После этих действий файловое хранилище будет создано. Если флажок «Сжатие файлов» установлен, то новые файлы, попадающие в хранилище, автоматически

сжимаются.

ВНИМАНИЕ! Как только файловое хранилище становится основным, все файлы,

прикрепляемые к учетным карточкам объектов Naumen Service Desk, будут

храниться в данном файловом хранилище!

3.7.3 Сжатие файлов в файловом хранилище

Если при создании файлового хранилища установлен флажок «Сжатие файлов»,

то файлы, попадающие в хранилище, автоматически сжимаются.

При редактировании параметров файлового хранилища также можно установить

флажок «Сжатие файлов». Изменение данного параметра влияет только на сжатие

новых файлов, попадающих в хранилище. Сжатие новых файлов осуществляется в

фоновом режиме.

Чтобы сжать все файлы хранилища, на вкладке «Администрирование» в блоке

«Файловые хранилища» щелкните на названии файлового хранилища и щелкните на

ссылке [сжать все содержимое]. После запуска процесса сжимаются все еще не

сжатые файлы хранилища. Сжатие файлов осуществляется в фоновом режиме.

В списке файлов хранилища в столбце «Сжатие файла» отображается состояние

файла - сжат файл или нет.

3.7.4 Перенос файлов в основное хранилище

Чтобы перенести файлы из файлового хранилища в основное хранилище, выполните

следующие действия:

1) на вкладке «Администрирование» в блоке «Файловые хранилища»

щелкните на названии файлового хранилища, из которого будет

производиться перенос файлов;

2) установите флажки рядом с названиями файлов;

3) щелкните на ссылке [переместить в основное хранилище].

Если в основное файловое хранилище перемещаются все файлы, щелкните

на ссылке [переместить все в основное хранилище].

3.7.5 Удаление файлового хранилища

Перед удалением файлового хранилища необходимо:

если файловое хранилище являлось основным, то присвойте признак

«Основное» другому файловому хранилищу;

перенесите все файлы в основное файловое хранилище. Если в файловом

хранилище остается файл, прикрепленный к карточке объекта системы

Naumen Service Desk, то удалить файловое хранилище нельзя.

Чтобы удалить файловое хранилище, в карточке компании перейдите на вкладку

«Администрирование» и нажмите на пиктограмме « » («Удалить») в строке

с названием файлового хранилища в блоке «Файловые хранилища».


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

42

4 Резервное копирование Процедура резервного копирования в Naumen Service Desk включает в себя

следующие операции:

резервное копирование базы данных, с которой работает приложение Naumen

Service Desk;

резервное копирование исполняемых файлов Naumen Service Desk и сервера

приложений Apache Tomcat.

4.1 Резервное копирование исполняемых файлов Файлы приложения Naumen Service Desk и сервера приложений Apache Tomcat после

проведения модификации конфигурации не изменяются, за исключением временных

и log-файлов. В связи с этим резервное копирование рекомендуется производить

лишь по мере внесения изменений в конфигурационные файлы.

Резервное копирование файлов приложения Naumen Service Desk и Apache Tomcat

проводится в двух вариантах:

полное копирование базовых каталогов;

копирование только конфигурационных файлов.

4.1.1 Резервное копирование конфигурационных файлов

Во время проведения процедуры резервного копирования конфигурационных

файлов сохраняются следующие файлы:

1) конфигурационные файлы Naumen Service Desk, хранящиеся в каталогах

/config и /classes;

{nausd_path}/webapps/fx/web/WEB-INF/classes;

путь к каталогу /config указывается в файле fx-bootstrap.proprites, который

хранится в каталоге /classes;

2) конфигурационные файлы Apache Tomcat (все пути указаны относительно

базового каталога сервера), для ОС Linux:

conf/server.xml; conf/Catalina/localhost/fx.xml; bin/catalina.sh.

Также следует создать резервную копию init-скрипта сервера приложений:

/etc/init.d/nausd

3) конфигурационные файлы Apache Tomcat (все пути указаны относительно

базового каталога сервера), для ОС Microsoft Windows:

conf\server.xml;

conf\Catalina\localhost\fx.xml.

4.1.2 Полное копирование базовых каталогов

Резервные копии базовых каталогов приложения Naumen Service Desk

рекомендуется хранить в отдельном каталоге, например, backup.

Чтобы выполнить полное резервное копирование базовых каталогов приложения

Naumen Service Desk, скопируйте каталог webapps в каталог

backup/<date_backup>/, где <date_backup> - дата создания резервной копии.

Пример для ОС Linux:

root@appserver # su - nausd


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

43

nausd@appserver $ cd {nausd_path}

nausd@appserver $ mkdir -p backup/<date_backup>/

nausd@appserver $ cp webapps/*backup/<date_backup>/

где backup/<date_backup>/ – каталог для резервных копий, <date_backup> - дата

резервной копии.

4.2 Резервное копирование файловых хранилищ При использовании файловых хранилищ для хранения файлов, прикрепляемых к

объектам в процессе работы с приложением Naumen Service Desk, процедура

резервного копирования следующая:

1) выполняется резервное копирование базы данных, с которой работает

приложение Naumen Service Desk;

2) выполняется резервное копирование файлового хранилища. При этом

гарантируется, что в хранилище находятся следующие файлы:

a. все файлы, существующие на момент резервного копирования базы

данных;

b. файлы, удаленные из системы и еще не удаленные из файлового

хранилища;

c. файлы, добавленные в систему после резервного копирования базы

данных.

Резервное копирование базы данных и файлового хранилища можно производить на

работающей системе, главное чтоб в промежутке между п.1 и п.2 не отработала

задача очистки хранилища.

4.3 Восстановление резервных копий Процедура восстановления в случае полного резервного копирования содержимого

каталогов состоит в обратном копировании тех же каталогов на исходные позиции

в структуре каталогов операционной системы.

В случае резервного копирования конфигурационных файлов потребуются оригинальные дистрибутивы Naumen Service Desk (архив naumen - sd.zip) и

Apache Tomcat (архив jakarta-tomcat-5.0.28.zip). После извлечения

содержимого архивов и размещения полученных каталогов на соответствующих

позициях замените оригинальные файлы конфигурации сохраненными ранее в

резервной копии.

Процедура восстановления резервных копий исполняемых файлов приложения

Naumen Service Desk и базы данных используется в случае возникновения сбоев

во время выполнения обновления приложения.

Чтобы восстановить резервные копии приложения и базы данных, выполните

в следующие действия:

1) удалите вновь созданный каталог webapps, в котором находятся файлы

приложения;

2) скопируйте каталог webapps резервной копии на исходную позицию

в структуре каталогов операционной системы;

3) восстановите резервную копию базы данных, процедура восстановления

резервной копии базы данных зависит от используемой СУБД.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

44

Пример восстановления резервной копии в случае полного копирования

содержимого каталогов для ОС Linux:

nausd@appserver $ cd /opt/nausd

nausd@appserver $ rm -rf webapps

nausd@appserver $ cp -r backup/11_8_2006/webapps ./


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

45

5 Обновление Naumen Service Desk Процедура обновления приложения Naumen Service Desk заключается в переходе

с одной версии на другую. Процедура обновления включает в себя несколько

этапов:

1) остановка работы приложения Naumen Service Desk;

2) резервное копирование исполняемых файлов и базы данных;

3) установка новой версии приложения Naumen Service Desk;

4) миграция настроек приложения;

5) запуск приложения Naumen Service Desk;

6) проверка работоспособности приложения Naumen Service Desk после

обновления.

5.1 Остановка работы приложения Naumen Service Desk Перед обновлением приложения Naumen Service Desk оповестите всех

пользователей системы о предстоящих работах, так как данные, добавленные или

измененные с момента начала обновления, могут быть утеряны. После оповещения

пользователей остановите сервер приложений Apache Tomcat.

5.2 Резервное копирование при обновлении Naumen Service Desk

Резервное копирование является важным этапом процедуры обновления. При

выполнении процедуры обновления происходит перенос данных, в ходе которого

могут возникать ошибки и сбои, способные повлечь за собой порчу или утрату

данных. В случае отсутствия резервной копии восстановление испорченных и

потерянных данных будет невозможно.

Подробное описание проведения резервного копирования и восстановления

исполняемых файлов Naumen Service Desk и базы данных, с которой работает

приложение Naumen Service Desk, приведено в гл. 4 «Резервное копирование».

5.3 Установка новой версии приложения Naumen Service Desk

Для установки обновления приложения Naumen Service Desk используется файл naumen-sd.zip

Скопируйте архив naumen-sd.zip с компакт-диска дистрибутива в домашний

каталог пользователя nausd и распакуйте его в каталог deploy/<date_deploy >/,

где <date_deploy> - дата обновления.

Созданный после деархивации каталог содержит webapps, в котором находятся все

файлы приложения Naumen Service Desk.

Пример команд, выполняемых при установке приложения Naumen Service Desk для

ОС Linux:

root@appserver # su - nausd

nausd@appserver $ cd {nausd_path}

nausd@appserver $ unzip -x deploy/<date_deploy>/webapps.zip

где deploy/<date_deploy>/ - каталог с файлами обновления приложения.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

46

5.4 Миграция настроек системы После установки новой версии приложения Naumen Service Desk выполните

миграцию настроек общих параметров приложения из предыдущей версии в новую.

Для настроек общих параметров приложения Naumen Service Desk используются

файлы:

fx-bootstrap.properties из каталога

{nausd_path}/webapps/fx/web/WEB-INF/classes;

файлы из каталога /config.

ВНИМАНИЕ! Не рекомендуется просто заменять все старые конфигурационные

файлы каталога /config на новые, т.к. некоторые файлы (например, license.xml)

должны быть новой версии. Следует переносить необходимые настройки из старых

конфигурационных файлов в новые файлы конфигурации.

Для того чтобы провести миграцию настроек общих параметров, выполните


1) сравните содержание файлов .properties предыдущей версии и новой

версии приложения;

2) перенесите значения параметров настройки из файлов предыдущей версии

в файлы новой версии;

3) сохраните сделанные настройки.

Чтобы перенести настройки конфигурации подключения к базе данных, сравните файл hibernate.cfg.xml предыдущей версии с аналогичным файлом новой версии

и перенесите значения параметров настройки (см. п. Ошибка! Источник ссылки

е найден. «Ошибка! Источник ссылки не найден.»).

Если при проведении миграции выводится сообщение об ошибке, выполните


1) сохраните сообщение об ошибке и отправьте вместе его с сообщением о сбое

в службу поддержки компании NAUMEN, е-mail: [email protected].

Приложите к высылаемому сообщению все файлы каталога config и лог приложения fx.log;

2) проведите процедуру восстановления резервных копий исполняемых файлов

приложения Naumen Service Desk и базы данных и вернитесь к эксплуатации

старой версии приложения до выяснения причин неисправности.

Описание процедуры восстановления резервных копий дано в разделе 4.3

«Восстановление резервных копий».

5.5 Запуск новой версии приложения Naumen Service Desk Запуск новой версии приложения Naumen Service Desk включает в себя следующие

действия:

1) создание обновленного каталога /webapps;

2) запуск сервера приложений Apache Tomcat.

Скопируйте каталог /webapps из каталога обновлений /deploy/<date_deploy>/

в позицию, сходную с положением каталога /webapps предыдущей версии в

структуре каталогов операционной системы.

После этого необходимо запустить Apache Tomcat. Рекомендуется в процессе запуска контролировать сообщения в фалах в fx.log и catalina.out.







NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

47

5.6 Проверка работоспособности приложения После завершения процесса обновления и запуска приложения Naumen Service Desk

выполните проверку работоспособности приложения.

Если в ходе проверки работоспособности обнаруживаются ошибки, то проведите

процедуру восстановления резервных копий исполняемых файлов приложения

Naumen Service Desk и базы данных и вернитесь к эксплуатации старой версии

приложения до выяснения причин неисправности. Процедура восстановления

резервных копий описана в п.4.3 «Восстановление резервных копий». О проблемах

после обновления необходимо сообщать на [email protected].

Если при проверке работоспособности приложения ошибок не выявлено, то

процедура обновления приложения Naumen Service Desk при переходе с одной

версии на другую проведена успешно, и пользователи могут приступить к работе

с новой версией Naumen Service Desk.

5.7 Обновление файла лицензий Порядок обновления файла лицензий:

1) скачайте по предоставленной ссылке архив с лицензионными файлами;

2) распакуйте архив с помощью архиватора (например, Rar, 7z и т.д.);

ВНИМАНИЕ! Не рекомендуется использовать встроенный распаковщик ОС

Microsoft Windows.

3) остановите приложение Naumen Service Desk;

4) откройте файл files.txt в текстовом редакторе, в файле представлены

пути, по которым нужно заменить файлы;

5) скопируйте каталог webapps в произвольный каталог;

6) замените файлы приложения файлами из архива в соответствии со списком из файла files.txt;

7) запустите приложение и удостовериться, что лицензии изменились.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

48

Приложение 1. Инструкция по установке приложения Naumen Service Desk на ОС Linux ВНИМАНИЕ! Данная инструкция является кратким изложением последовательности

действий по установке приложения, с помощью нее можно просто и пошагово

установить приложение Naumen Service Desk.

Для более глубокого и полного понимания значений тех или иных действий

по установке приложения следует обратиться к основной части данного документа.

Настройки выделения памяти java-машине являются индивидуальными, конкретные

значения, приведенные в данной инструкции, являются только примерами.

Предварительные условия:

каталог webapps хранится в директории /opt/nausd;

адрес СУБД, название базы данных, имя и пароль пользователя созданы

согласно настройкам, приведенным в «Руководстве администратора

программных продуктов Naumen (NSD_admin_Kernel_guide)» в разделе

«Особенности настройки СУБД и создания базы данных»;

для конфигурации и безопасной работы приложения используется отдельный

пользовательский аккаунт с ограниченными правами. Настройка

пользовательского аккаунта включает в себя: создание аккаунта и выдачу

прав вновь созданному пользователю (см. «Руководство администратора

программных продуктов Naumen (NSD_admin_Kernel_guide)» раздел

«Создание пользовательского аккаунта»).

Последовательность действий при установке приложения Naumen Service Desk

на ОС Linux:

1) установите Sun JDK:

a. скачайте jdk версии, подходящей под технические условия

эксплуатации. Например, jdk-7u21-linux-x64.tar.gz., ссылка для

скачивания

http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/index.html;

b. распакуйте дистрибутив в директорию /opt (cd /opt/ && tar -xaf jdk-

7u21-linux-x64.tar.gz);

c. создайте символическую ссылку java на директорию с jdk (ln -s

/opt/jdk1.7.0_21 /opt/java);

d. выполните команду:

export JAVA_HOME=/opt/java

2) установите Apache Tomcat:

a. скачайте Apache Tomcat - http://tomcat.apache.org/download-60.cgi;

b. распакуйте его в /opt/nausd/ и переименуйте директорию в tomcat;

c. в ./tomcat/conf/ создайте директорию ./Catalina/localhost и в ней

файл fx.xml со следующим содержанием:

<Context path="/fx"

docBase="/opt/nausd/webapps/fx/web"

workDir="/opt/nausd/webapps/fx/work"

/>

d. файле /opt/nausd/tomcat/bin/catalina.sh найдите строки:

http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/index.html

http://tomcat.apache.org/download-60.cgi


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

49

# Ensure that any user defined CLASSPATH variables are not used on

startup,

# but allow them to be specified in setenv.sh, in rare case when it

is needed.

CLASSPATH=

Допишите значение параметра CLASSPATH следующим образом:

CLASSPATH="$JAVA_HOME"/lib/tools.jar

e. в этом же файле /opt/nausd/tomcat/bin/catalina.sh вначале сразу

после всех комментариев пропишите JAVA опции:

export JAVA_HOME=/opt/java

if [ "$1" != "stop" ] ; then

JAVA_OPTS="$JAVA_OPTS -d64 -server -Dfile.encoding=UTF-8 \

-Djava.awt.headless=true -XX:+HeapDumpOnOutOfMemoryError \

-XX:+UseParallelOldGC -Xms1536m -Xmx1536m

-XX:PermSize=192m -XX:MaxPermSize=192m \

-Xloggc:/opt/nausd/gc.log -XX:+PrintGCDetails -XX:+PrintGCTimeStamps

\

-Dcom.sun.management.jmxremote.port=8999 \

-Dcom.sun.management.jmxremote.authenticate=false \

-Dcom.sun.management.jmxremote.ssl=false"

fi

3) внесите изменения в конфигурационные файлы приложения:

a. fx-bootstrap.properties

Местонахождение файла - /webapps/fx/web/WEB-INF/classes/.

Необходимые изменения - измените пути, указанные в параметрах fx.root, fx.bundle-

store-path, fx.configuration-path.

Пример файла:

# Application root

fx.root=/opt/nausd/webapps/fx/web/WEB-INF


fx.bundle-store-path=/opt/nausd/webapps/fx/bundles


fx.configuration-path=/opt/nausd/webapps/fx/config

# Turn OSGi debug mode on, default off

#fx.osgi-debug=false

b. log4j.properties

Местонахождение файла - /webapps/fx/config/.

Необходимые изменения - поменяйте все пути до лог-файлов. Например, путь,

указанный в параметре log4j.appender.FILE.file, на путь до заранее созданной

директории /opt/nausd/logs.

c. bk-config.properties

Местонахождение файла -/webapps/fx/config/.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

50

Необходимые изменения:

поменяйте путь до каталога, в котором будут храниться письма и другие

файлы приложения:

bk.dump-path=/opt/nausd/webapps/fx/dump

измените путь до каталога, в котором будут храниться служебные файлы

приложения, такие как поисковые индексы

bk.files-storage-folder=/opt/nausd/webapps/fx/data

создайте вручную директории dump и data.

d. hibernate.cfg.xml

Примечание. Подробную информацию о настройке файла hibernate.cfg.xml

см. в «Руководстве администратора программных продуктов Naumen

(NSD_admin_Kernel_guide)» в разделе «Конфигурация подключения к базе

данных»).

Местонахождение файла - ./webapps/fx/config/.


в зависимости от СУБД установите значения свойств:

o hibernate.connection.driver_class;

o hibernate.dialect, hibernate.connection.url (строка подключения к базе

данных);

o hibernate.connection.username (имя пользователя);

o hibernate.connection.password (пароль).

Oracle:

<property

name="hibernate.connection.driver_class">oracle.jdbc.OracleDriver</p

roperty>

<property

name="hibernate.dialect">ru.naumen.core.hibernate.dialect.Oracle10Di

alectForValidate</property>

<property

name="hibernate.connection.url">jdbc:oracle:thin:@//10.20.0.8:1521/n

audb</property> <property

name="hibernate.connection.username">nauuser</property>

<property name="hibernate.connection.password">nauuser</property>

PostgreSQL:

<property

name="hibernate.connection.driver_class">org.postgresql.Driver</prop

erty>

<property

name="hibernate.dialect">org.hibernate.dialect.PostgreSQLDialect</pr

operty>

<property

name="hibernate.connection.url">jdbc:postgresql://127.0.0.1:5432/nau

db</property>

<property name="hibernate.connection.username">nauuser</property>



NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

51

MSSQL Server:

<property

name="hibernate.connection.driver_class">net.sourceforge.jtds.jdbc.D

river</property>

<property

name="hibernate.dialect">org.hibernate.dialect.SQLServerDialect</pro

perty>

<property

name="hibernate.connection.url">jdbc:jtds:sqlserver://192.168.240.54

:1433/naudb</property>



если приложением будет пользоваться одновременно более 10 человек,

установите параметр hibernate.c3p0.max_size в значение 20 или более;

4) запустите приложение:

/opt/nausd/tomcat/bin/startup.sh


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

52

Приложение 2. Инструкция по установке приложения Naumen Service Desk на ОС Microsoft Windows ВНИМАНИЕ! Данная инструкция является кратким изложением последовательности

действий по установке приложения, с помощью нее можно просто и пошагово

установить приложение Naumen Service Desk.

Для более глубокого и полного понимания значений тех или иных действий

по установке приложения следует обратиться к основной части данного документа.

Настройки выделения памяти java-машине являются индивидуальными, конкретные

значения, приведенные в данной инструкции, являются только примерами.

Предварительные условия:

каталог webapps хранится в директории C:\nausd;

адрес СУБД, название базы данных, имя и пароль пользователя созданы

согласно настройкам, приведенным в «Руководстве администратора

программных продуктов Naumen (NSD_admin_Kernel_guide)» в разделе

«Особенности настройки СУБД и создания базы данных»;

для конфигурации и безопасной работы приложения используется отдельный

пользовательский аккаунт с ограниченными правами. Настройка

пользовательского аккаунта включает в себя: создание аккаунта и выдачу

прав вновь созданному пользователю (см. «Руководство администратора

программных продуктов Naumen (NSD_admin_Kernel_guide)» раздел

«Создание пользовательского аккаунта»).

Последовательность действий при установке приложения Naumen Service Desk

на ОС Microsoft Windows:

1) установите Sun JDK:

a. скачайте и установите jdk версии, подходящей под технические

условия эксплуатации. Например, jdk-7u21-windows-x64.exe., ссылка

для скачивания -

http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/index.html;

b. установите переменную окружения JAVA_HOME (My computer →

Properties → Advanced → Environment variables):

JAVA_HOME=C:\Program Files\Java\[директория с JDK]

2) установите Apache Tomcat:

a. скачайте Apache Tomcat - http://tomcat.apache.org/download-60.cgi;

b. при установке:

i. при выборе «Destination Folder» укажите C:\nausd\tomcat;

ii. в конце установки отключите флажок «Run tomcat»;

c. в tomcat\conf\ создайте директорию .\Catalina\localhost и в ней

файл fx.xml со следующим содержанием:

<Context path="/fx"

docBase="C:/nausd/webapps/fx/web"

workDir="C:/nausd/webapps/fx/work"

/>

d. в C:\nausd\tomcat\bin запустите tomcat6w.exe и перейдите

на вкладку «JAVA» и заполните поля:

i. в поле «Java Classpath» допишите через точку с запятой путь:

http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/index.html

http://tomcat.apache.org/download-60.cgi


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

53

c:\Program Files\Java\[имя директории с jdk, например

jdk1.6.0_24]\lib\tools.jar

ii. в поле «Java Options» пропишите JAVA опции:

-Dfile.encoding=UTF-8

-XX:PermSize=192m

-XX:MaxPermSize=192m

-XX:+UseParallelOldGC

-Dcom.sun.management.jmxremote.port=8999

-Dcom.sun.management.jmxremote.authenticate=false

-Dcom.sun.management.jmxremote.ssl=false

ВНИМАНИЕ! В поле «Java Options» после перечисления JAVA опции не должно

стоять пробелов!

iii. в полях «Initial Memory Pool» и «Maximum Memory Pool»

пропишите значение «1536».

3) внесите изменения в конфигурационные файлы приложения:

a. fx-bootstrap.properties

Местонахождение файла - webapps/fx/web/WEB-INF/classes/.

Необходимые изменения - измените пути, указанные в параметрах fx.root, fx.bundle-

store-path, fx.configuration-path.

Примечание. Пути прописываются с правым слэшем (/), например, C:/nausd/.. .

Пример файла:

# Application root

fx.root=c:/nausd/webapps/fx/web/WEB-INF


fx.bundle-store-path=c:/nausd/webapps/fx/bundles


fx.configuration-path=c:/nausd/webapps/fx/config

# Turn OSGi debug mode on, default off

#fx.osgi-debug=false

b. log4j.properties


Необходимые изменения - поменяйте все пути до лог-файлов. Например, путь,

указанный в параметре log4j.appender.FILE.file, на путь до заранее созданной

директории с:\nausd\logs.

Примечание. Пути прописываются с правым слэшем (/), например, C:/nausd/.. .

c. bk-config.properties.



поменяйте путь до каталога, в котором будут храниться письма и другие

файлы приложения:

bk.dump-path= с:/nausd/webapps/fx/dump


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

54

измените путь до каталога, в котором будут храниться служебные файлы

приложения, такие как поисковые индексы

bk.files-storage-folder с:/nausd/webapps/fx/data

создайте вручную директории dump и data.

d. hibernate.cfg.xml

Примечание. Подробную информацию о настройке файла hibernate.cfg.xml

см. в «Руководстве администратора программных продуктов Naumen

(NSD_admin_Kernel_guide)» в разделе «Конфигурация подключения к базе

данных»).



в зависимости от СУБД установите значения свойств:

o hibernate.connection.driver_class;

o hibernate.dialect, hibernate.connection.url (строка подключения к базе

данных);

o hibernate.connection.username (имя пользователя);

o hibernate.connection.password (пароль).

Oracle:

<property

name="hibernate.connection.driver_class">oracle.jdbc.OracleDriver</p

roperty>

<property

name="hibernate.dialect">ru.naumen.core.hibernate.dialect.Oracle10Di

alectForValidate</property>

<property

name="hibernate.connection.url">jdbc:oracle:thin:@//10.20.0.8:1521/n

audb</property> <property

name="hibernate.connection.username">nauuser</property>


PostgreSQL:

<property

name="hibernate.connection.driver_class">org.postgresql.Driver</prop

erty>

<property

name="hibernate.dialect">org.hibernate.dialect.PostgreSQLDialect</pr

operty>

<property

name="hibernate.connection.url">jdbc:postgresql://127.0.0.1:5432/nau

db</property>



MSSQL Server:

<property

name="hibernate.connection.driver_class">net.sourceforge.jtds.jdbc.D

river</property>


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

55

<property

name="hibernate.dialect">org.hibernate.dialect.SQLServerDialect</pro

perty>

<property

name="hibernate.connection.url">jdbc:jtds:sqlserver://192.168.240.54

:1433/naudb</property>



если приложением будет пользоваться одновременно более 10 человек,

установите параметр hibernate.c3p0.max_size в значение 20 или более;

4) запустите сервис Tomcat.


NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

56

Приложение 3. Размер полей атрибутов Размер поля атрибута типа «текст» ограничивается максимальным размером

BLOB/CLOB поля используемой базы данных.

Максимальный размер BLOB/CLOB полей БД

База данных Размер BLOB/CLOB полей

PosgreSql 1Gb

Oracle 4Gb (для однобайтовых кодировок внутри сервера типа CP1251) 2Gb (для двухбайтной кодировки UTF-8)

MS SQL 2Gb

naumen service desk · Руководство администратора naumen service desk...

Documents