Презентация сервисов контакт-центра loyalty factory

22 июля 2012 г. Текст нижнего колонтитула * контакты tеl.: +380 44 290 9435, +380 44 592 81 81, [email protected], www.aimarketing.info

Loyalty Factory контакт-центр

Полный спектр услуг по взаимоотношениям с клиентами

для В2В рынков

в странах СНГ и Мира

mailto:[email protected]

http://www.aimarketing.info/


22 июля 2012 г. Текст нижнего колонтитула * 22 июля 2012 г. Текст нижнего колонтитула *

Loyalty factory - краткий обзор

контакты tеl.: +380 44 290 9435, +380 44 592 81 81, [email protected], www.aimarketing.info 2

• Loyalty factory – мультисервисный контакт центр, предоставляющий полный спектр коммуникационных услуг

• Ресурсы: коммуникационная платформа Oktell, которая обеспечивает

весь спектр технических задач, 12 операторов, 2 супервайзера/аналитика,

собственная сеть интервьюеров), платформа по цифровому

анкетированию Survey Monkey

• История: контакт центр Loyalty Factory является частью консалтинговой

компании АИМ, которая с 2005 года выполняет полный спектр

маркетинговых исследований, консалтинговых для промышленных

производителей, B2B компаний и торговых представительств.

• B2B ориентированность: индивидуальный подход, необходимая база

контактной информации по предприятиям Украины (1 684 230), России (296

480) и стран Восточной Европы (7 593). Expert Pool постоянно увеличивается

(за 2014 год база увеличилась на 78 000 компаний) и постоянно обновляется.





Loyalty Factory- помогает решить ключевые бизнес-задачи

Увеличение продаж

генерация лидов

актуализация контактов клиентов

создание базы потенциальных клиентов

Маркетинговые исследования

исследование уровня лояльности потребителей, дистрибьюторов

Brand Awareness

исследование системы принятия решения

выявление проблемных участков работы и возможных зон роста компании

Контроль / управление каналами коммуникации

поддержка Вашего товара, услуги в режиме «Горячей линии»

оценка эффективности рекламы

сбор рекламаций, отзывов

оценка работы персонала с клиентами

оценка лояльности собственного персонала к Вашей компании






Наши преимущества


Опыт выполнения технически сложных, интеллектуальных задач

Проработка предметной области и специфики работы предприятия

аналитиками консалтингового агентства АИМ, специалистами контакт центра

Гарантия конфиденциальности данных

Наработанная собственная база экспертных контактов различных отраслях





Эффективные инструменты

Loyalty Factory





22 июля 2012 г. Текст нижнего колонтитула * 22 июля 2012 г. Текст нижнего колонтитула * контакты tеl.: +380 44 290 9435, +380 44 592 81 81, [email protected], www.aimarketing.info 6

Сервисы Горячей линии

Информационно-консультационные Горячие линии

Регистрационные Горячие линии

Служба заказов для онлайн-магазинов/консультаций

Предоставление номера 0800/городского/мобильного номера с «нуля»

Горячая линия в автоматическом режиме IVR

Горячие линии в поддержку программ лояльности

Горячие линии по приему и обработке рекламаций от Клиентов




22 июля 2012 г. Текст нижнего колонтитула * 22 июля 2012 г. Текст нижнего колонтитула * контакты tеl.: +380 44 290 9435, +380 44 592 81 81, [email protected], www.aimarketing.info

Диагностика и повышение лояльности по методике NPS (оценка потенциальной прибыльности портфеля клиентов)

Диагностика и повышение лояльности

Диагностика уровня лояльности клиентов, партнеров на целевом рынке;

Определение драйверов лояльности и их влияния на совокупную лояльность;

Диагностика клиентов на предмет лояльности к компании и товарам/услугам;

Бенчмаркинг исследование лояльности в целом по отрасли/рынку/сегменту

Разработка рекомендаций, набора мероприятий по увеличению лояльности

Диагностика уровня лояльности персонала

определение удовлетворенности условиями труда и внутренней лояльности

бренду у персонала

Feedback management

системная работа с обратной связью от потребителя, c целью

увеличения лояльности к бренду.

официальный партнер Satmetrix в

Восточной Европе

7





Сервисы outbound (исходящие контакты)

Маркетинговые исследования

интервью face to face, CATI глубинные интервью

Brand Tracking (методология – CAWI)

NPS - Индекс потребительской лояльности

CSI - Исследование удовлетворенности клиентов

Brand Awareness и Brand Consumption

тестирование рекламных материалов, слоганов, текстов

определение важных характеристик товара

экспресс – опросы

Актуализация и управление Базами Данных

создание базы контактов под заказ, используя информацию из авторизованных

источников, что позволяет работать только с проверенными данными

телепродажи

ведение истории коммуникации с клиентом (входящие и исходящие звонки,

SMS- и e-mail рассылки, feedback)




https://www.google.com.ua/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&sqi=2&ved=0ahUKEwiZ66DUpNHJAhWI7nIKHbsDC2QQFggaMAA&url=https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D0%B4%D0%B5%D0%BA%D1%81_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B9_%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8_NPS&usg=AFQjCNEQ76bxBPLOEhrZtvT9iqNrIvXLvw&sig2=fIG6jkfP9R81exp8CboDBA


получение потока новых клиентов, уже готовых к приобретению услуг

позволяет управлять прибыльностью, оперативно масштабировать

бизнес-процессы

позволяет точно оценивать эффективность и оперативно

выстраивать тактику и стратегию продвижения

позволяет провести сегментацию в любых отраслях экономики по

любым регионам, странам

Лидогенерация (услуга по поиску потенциальных клиентов) один из наиболее выгодных и доступных способов получения клиентов





Как мы работаем мы получаем заказ от клиента и начинаем проект

сбор данных

ввод и обработка данных

первичный анализ

разрабатываем методику и инструментарий

пилотный запуск, калибровка

координируем и контролируем проект,ведём коммуникацию с клиентом

обрабатываем/анализируем полученные данные

подготовка отчёта + подготовка рекомендаций

Наши ресурсы

Специальное оборудование

Интеграция коммуникаций на рабочем месте оператора

IP телефония

Коммуникационное подразделение:

операторы контакт-центра

супервайзеры

операторы ввода

аналитики-консультанты





Примеры реализованных

проектов






Рейтинг драйверов лояльности на рынке теплоизоляционных материалов

Цель проекта

В условиях кризиса на 1-е место выходит вопрос диагностики уровня лояльности

портфеля клиентов, расширение продаж за счет повышения уровня рекомендабельности

среди клиентов компании

Задачи исследования

Определить уровень «рекомендабельности» компании по методике NPS, выделить

основные драйверы, влияющие на принятие решения о покупке (сотрудничестве).

Каналы взаимодействия

Телефонные интервью (CATI)

Реализация проекта

За 7 рабочих дней, опросили 50 торговых организаций, которые закупают продукцию у

компании ISOVER, 3 рабочих дня на интерпретацию данных, формирование отчета

Команда проекта: 1 супервайзер, 2 оператора контакт-центра, 1 аналитик.

Результат

Было выявлено 4 главных «факторов успеха» для компании ISOVER, которые

обеспечивают ей лояльность ее клиентов, и 3 фактора, которые сдерживают рост

компании.

Полагаясь на полученные результаты исследования, компания внесла необходимые

корректировки в свою маркетинговую стратегию повышения эффективности продаж





Горячая линия для цирка «Кобзов»


Повышение качества работы грячей линии (увеличение продаж)


Входящие и исходящие звонки, СМС рассылка, доставка билетов

Задействован персонал

6 человек: 5 операторов, 1 супервайзер

Специально для проекта Кобзов были организованны такие сервисы:

Консультирование клиентов

Ответы на решение проблемных вопросов

Продажа билетов

Бронирование билетов

Печать билетов

Доставка билетов

Конверсия выкупленных билетов, забронированных на горячей линии,

составляет более 72%





Лидогенерация для АПК


Лидогенерация, выявление потребности клиентов, подведение к продаже


Исходящие звонки, E-Mail рассылка


6 человек: 5 операторов, 1 супервайзер

Специально для проекта Cargill были организованны такие сервисы:

Создание актуальной базы контактов по критериям заказчика

Автоматический обзвон базы контактов и информирование о уникальном

предложении Заказчика

Проведены компании по E-mail рассылке предложений

Заказчику был предоставлен список потенциальных клиентов





Диагностика индекса лояльности по методике NPS


Диагностика уровня лояльности клиентов, партнеров на целевом рынке


Телефонный опрос (CATI)


1 супервайзер, 5 операторов, 1 аналитик

Реализация проекта

В рамках исследования было опрошено 500 торговых и монтажных организаций-клиентов

компании. Заказчик узнал основные позитивные и негативные драйверы, которые

выделили респонденты. Был составлен рейтинг драйверов лояльности в разрезе

промоутеров и детракторов компании.

Для оценки качества работы менеджеров компании, отдельно проектировали структуру

индекса NPS в разрезе каждого менеджера.

Также, в результате опроса составили рейтинг импортных ТМ-конкурентов, которые

закупают опрошенные компании и проведена оценка их готовности рекомендовать эти

торговые марки.

Комментарий клиента

«Мы смогли вернуть себе 30% клиентов, которые собирались уйти к конкурентам. Качество отношений с клиентом очень показательно и объективно передают реалии работы менеджеров. После финального отчёта мы сделали ряд организационных изменений.»





Нам доверяют известные бренды





17 22 июля 2012 г. Текст нижнего колонтитула 17

Прибыльные решения для вашего бизнеса

Агентство Індустріального Маркетингу / Україна, 2005-2013 АІМ © 17 tеl.: +380 44 290 9435, +380 44 592 81 81, [email protected], www.aimarketing.info

тел.: +380 44 592 8181

тел.: +380 44 290-9438

mob.: +380 68 097 1187

[email protected]

Киев, Украина, 04116,

ул.Шолуденко, 3, офис 310

www.loyaltyfactory.co контакт-центр Loyalty-Factory

www.aimarketing.info B2B informed

контакты




Презентация сервисов контакт-центра loyalty factory

Business