Контакт-центр Юлмарт

2014 год

Обороты продаж Контакт-центра

2

Продажи контакт-центра имеет положительную динамику, и в среднем составляют от 8 до 12 % от общего оборота компании.

2011 2012 2013 2014

обороты 1471981894.47

2137447212.41

3441141634.04

5483373816.84012

обороты

Входящие обращения

3

Главным источником продаж контакт-центра являются запросы клиентов через входящие звонки. В среднем конверсия в заказ составляет 12% от общих входящих запросов.

2011 2012 2013 2014

обращения 1479123 2463315 3884365 4223308

Входящие вызовы и продажи

4

Главными темами обращений клиентов являются уточняющие вопросы по заказам, помощь в оформлении заказа, а также консультации по товарам и услугам компании. Сотрудники контакт-центра напрямую влияют на объемы продаж компании

29%

23%16%

9%

8%

7%

9%

Тематика входящих обращений

Уточнение по заказу

Консультация по товару

Оформление заказа

Вопрос по услугам компании

Претензии

Перевод звонка

Прочее

Распределение обращений

Поток входящих звонков

Обращения от компаний и

юридических лиц

Менеджер корпоративного отдела контакт-

центра

Обращения от физических

лиц

Менеджер розничного

отдела контакт-центра

Обращения по гарантийным

случаям

Менеджер гарантийного

отдела контакт-центра

IVR

Менеджер контакт-центра