колл центры
TRANSCRIPT
![Page 1: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/1.jpg)
Что такое колл-центр
Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях: 1. Операторский центр обработки входящих и исходящих
звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий
управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки
обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки
![Page 2: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/2.jpg)
Из чего сделан колл-центр
Помещение
Оборудование
Операторы
Специальное ПО
Каналы связи
CRM
Другой персонал
![Page 3: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/3.jpg)
Денежные потоки в колл-центре
![Page 4: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/4.jpg)
Изменятся интерфейсы сотрудников и клиентов call-центра: •Внедрение новых средств ввода/вывода информации и единой рабочей среды для всех видов активности оператора •Увеличение доли и возможностей самообслуживания клиентов •Использование средств совместной работы в качестве основного инструмента взаимодействия клиента и оператора.
![Page 5: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/5.jpg)
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ В КОЛЛ-ЦЕНТРАХ (WORKFORCE MANAGEMENT)
•Долгосрочное прогнозирование с учетом специфики организации •Балансирование нагрузки с учетом прогноза и текущей обстановки •Контроль и качественная оценка активности персонала •Сокращение трудозатрат •Долгосрочное стратегическое планирование до 1 года вперед •Снижение оплачиваемых рабочих часов на 20 % •Увеличение производительности сотрудников •Уведомление по электронной почте, SMS, во всплывающих окнах •Проигрывание результатов различных сценариев работы call-центра
![Page 6: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/10.jpg)
Магический квадрат инфраструктура контакт-центров
![Page 11: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/11.jpg)
Мировые игроки аутсорсинга колл-центров
Quadrant for Customer Management Contact Center BPO
![Page 12: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/12.jpg)
Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров
Рост — на 7,6% за 2011 г. (РБК.research)
![Page 13: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/13.jpg)
Россия: Объем рынка
Рост — на 9,7% за 2011 г. (РБК.research)
![Page 14: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/14.jpg)
Россия: Число операторских мест
(РБК.research)
На май 2012 года число
задействованных рабочих мест
в аутсорсинговых call-центрах
увеличилось на 21,9% по
сравнению данными на май
2011 года.
![Page 15: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/15.jpg)
Сегментация рынка
Шесть крупнейших
российских
аутсорсинговых
call-центров
по-прежнему занимают
более 50% объема рынка.
![Page 16: колл центры](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052307/55a173d61a28abff668b4804/html5/thumbnails/16.jpg)
Прогноз развития рынка