10+апреля+от+колл...
TRANSCRIPT
![Page 1: 10+апреля+от+колл центра+к+контакт-центру+антон+емельянов+юлмарт](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042722/58a16b451a28abc1708b6d63/html5/thumbnails/1.jpg)
Контакт-центр Юлмарт
2014 год
![Page 2: 10+апреля+от+колл центра+к+контакт-центру+антон+емельянов+юлмарт](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042722/58a16b451a28abc1708b6d63/html5/thumbnails/2.jpg)
Обороты продаж Контакт-центра
2
Продажи контакт-центра имеет положительную динамику, и в среднем составляют от 8 до 12 % от общего оборота компании.
2011 2012 2013 2014
обороты
![Page 3: 10+апреля+от+колл центра+к+контакт-центру+антон+емельянов+юлмарт](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042722/58a16b451a28abc1708b6d63/html5/thumbnails/3.jpg)
Входящие обращения
3
Главным источником продаж контакт-центра являются запросы клиентов через входящие звонки. В среднем конверсия в заказ составляет 12% от общих входящих запросов.
2011 2012 2013 2014
![Page 4: 10+апреля+от+колл центра+к+контакт-центру+антон+емельянов+юлмарт](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042722/58a16b451a28abc1708b6d63/html5/thumbnails/4.jpg)
Входящие вызовы и продажи
4
Главными темами обращений клиентов являются уточняющие вопросы по заказам, помощь в оформлении заказа, а также консультации по товарам и услугам компании. Сотрудники контакт-центра напрямую влияют на объемы продаж компании
29%
23%16%
9%
8%
7%
9%
Тематика входящих обращений
Уточнение по заказу
Консультация по товару
Оформление заказа
Вопрос по услугам компании
Претензии
Перевод звонка
Прочее
![Page 5: 10+апреля+от+колл центра+к+контакт-центру+антон+емельянов+юлмарт](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022042722/58a16b451a28abc1708b6d63/html5/thumbnails/5.jpg)
Распределение обращений
Поток входящих звонков
Обращения от компаний и
юридических лиц
Менеджер корпоративног
о отдела контакт-центра
Обращения от физических
лиц
Менеджер розничного
отдела контакт-центра
Обращения по гарантийным
случаям
Менеджер гарантийного
отдела контакт-центра
IVR
Менеджер контакт-центра