Эволюция технических сервисов › c › dam › m › ru_ru ›...

Эволюция технических сервисов CiscoДмитрий Леонтьев

Инженер технической поддержки

Cisco

План презентации

• Предыдущая структура технических сервисов

• Глобальная трансформация

• Советы по работе с технической поддержкой

© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Предыдущая структура технических сервисов

Структура до 2018 года

• Глобальный Центр Технической Поддержки – Technical Assistance Center (G-TAC). Поддержка осуществляется инженерами ТАС. Основная задача – решение технических проблем по всем продуктам в режиме 24/7 на английском языке

• Региональный Центр Технической Поддержки Language Support TAC– поддержка клиентов по ограниченному списку продуктов на национальных языках в режиме 8/5

• Solution Support – подразделение Регионального TAC. В рамках одного контракта поддерживает весь спектр технологического оборудования, установленного у клиента

• Премиальная техническая поддержка – High Touch Technical Support (HTTS). Поддержка премиальных клиентов осуществляется инженерами HTTS, Основная задача – решение технических проблем по всем продуктам в режиме 24/7 на английском языке


Структура до 2018 года

• Focal Technical Support (FTS) - High Touch Engineer осуществляют техническую поддержку премиальных клиентов совместно с HTTS, High Touch Operational Manager осуществляют административную поддержку премиальных клиентов

• Advanced Services (AS) – проектирование сетей, подбор оборудования, рекомендации по переходу на другие версии операционных систем, выявление критичных дефектов в операционных системах, используемых в сети, и многое другое

• Cisco Managed Services (CMS) – поддержка, позволяющая контролировать сеть клиента и открывать кейсы при возникновении инцидента. Поддержку осуществляют инженеры технической поддержки и менеджеры инцидентов


Глобальная трансформация

Customer eXperience


Структура с 2018 года

• Глобальный Центр Технической Поддержки – Technical Assistance Center (G-TAC). Поддержка осуществляется инженерами ТАС. Основная задача – решение технических проблем по всем продуктам в режиме 24/7 на английском языке

• Solution Support – подразделение Глобального TAC. В рамках одного контракта поддерживает весь спектр технологического оборудования, установленного у клиента

• Премиальная техническая поддержка – High Touch Technical Support (HTTS). Поддержка премиальных клиентов осуществляется инженерами HTTS, Основная задача – решение технических проблем по всем продуктам в режиме 24/7 на английском языке

• Advanced Services (AS) – проектирование сетей, подбор оборудования, рекомендации по переходу на другие версии операционных систем, выявление критичных дефектов в операционных системах, используемых в сети, и многое другое


Структура с 2018 года

• Focal Technical Support (FTS) - High Touch Engineer осуществляют техническую поддержку премиальных клиентов совместно с HTTS, High Touch Operational Manager осуществляют административную поддержку премиальных клиентов

• Cisco Managed Services (CMS) – поддержка, позволяющая контролировать сеть клиента и открывать кейсы при возникновении инцидента. Поддержку осуществляют инженеры технической поддержки и менеджеры инцидентов

• Customer Success – новое подразделение позволяющее получить больше информации о продукте, продлить контракты и многое другое


Советы по работе с технической поддержкой

Создание сервисного запроса

• Номер сервисного контракта

• Серийный номер продукта

• Название компании

• Описание проблемы

• Правильный выбор технологии и подтехнологии


Приоритет сервисного запроса

• Кейс 1 приоритета - Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы.

• Кейс 2 приоритета - Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании.

• Кейс 3 приоритета - Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов.

• Кейс 4 приоритета - Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует


Варианты создания сервисного запроса

• По электронной почте: [email protected], [email protected](кейсы 3 и 4 приоритета)

• В онлайн-системе Support Case Manager (кейсы 3 и 4 приоритета): http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html

• По телефону (кейсы любого приоритета) через CIN (СustomerInteraction Network)

Россия:Москва: (+7 495) 961 13 82,Санкт-Петербург: (+7 812) 363 33 28,По всей России, звонок бесплатный: (8 800) 700 05 22

Полный список телефонов доступен по ссылке:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html


mailto:[email protected],






http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html

Время получения ответа в зависимости от приоритета (severity) кейса

• По кейсам приоритета 1 и 2, открытым в рабочие часы по контрактам SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 15 минут

• По кейсам приоритета 3 и 4, открытым в рабочие часы по контрактам SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 1 часа

• Периодические обновления по кейсам приоритета 1 и 2 со стороны Cisco TAC – не реже одного раза в день, если кейс находится на стороне TAC

• Периодические обновления по кейсам приоритета 3 и 4 со стороны Cisco TAC – не реже одного раза в неделю, если кейс находится на стороне TAC

• Сроки решения кейса могут колебаться в зависимости от необходимости привлечения разработчиков, открытия и исправления багов в ПО, и т.п.


Что включает в себя работа над кейсом

• Сбор данных с оборудования клиента и их анализ инженером TAC

• В сложных случаях это делает инженер TAC по Webex

• Инженер TAC может попробовать воспроизвести проблему в лаборатории TAC

• При необходимости привлекаются разработчики и их эскалационные команды (техническая эскалация)

• Если найти причину проблемы не удается, возможно привлечение Cisco account team и административная эскалация

• Если проблема идентифицирована и это новый баг, то он открывается инженером TAC и передается разработчикам

• После исправления кода необходимо время на его тестирование и на выпуск промежуточной (interim) версии ПО

• В исключительных случаях выпускается инженерная версия (engineering special) с исправлением или debug image для сбора доп. данных


Отличие эскалации от повышения приоритета сервисного запроса

• Повышение приоритета кейса происходит в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом.

• Эскалация (escalation, англ. – расширение) – расширение круга лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса, а также распространение информации о проблеме внутри Cisco.

Инструкция по эскалации:

http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tacOverviewDocs/Escalation-Public.pdf


http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tacOverviewDocs/Escalation-Public.pdf

Процесс эскалации


Эскалация сервисных запросов ТАС

• Кому эскалировать сервисный запрос:

Региональному менеджеру ТАС или TAC Duty Manager

• Обязанности TAC Duty Manager:

Вникнуть в проблему

Выделить при необходимости дополнительные ресурсы

• Как связаться с TAC Duty Manager:

• Москва +7 495 961 1382

• Санкт-Петербург +7 812 313 6230

• Asia-Pacific: +61 2 8446 7411

• Europe: +32 2 704 5555

• USA: +1 408 526 7209

Попросить соединить с Duty Manager


Закрытие сервисного запроса

• Нормальное закрытие кейса производится после решения проблемы и получения согласия заказчика на закрытие

• Кейс может быть закрыт инженером, если заказчик не ответил на два письма и один телефонный звонок (правило “трех страйков”)

• Если решение кейса связано с исправлением бага в ПО, кейс может быть закрыт по согласованию сторон ранее даты выхода исправленной версии, поскольку TAC напрямую не влияет на график выпуска новых версий разработчиками

• Перед закрытием кейса возможен временный перевод кейса в состояние “Monitoring”, чтобы заказчик убедился в работоспособности предложенного решения

• Если после закрытия кейса та же самая проблема повторилась снова, закрытый кейс можно переоткрыть в течение 14 дней. Если прошло больше 14 дней с момента закрытия, нужно открыть новый кейс и сослаться на номер предыдущего кейса в описании проблемы


Спасибо за внимание!

www.facebook.com/CiscoRu

www.instagram.com/ciscoru

www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia

www.vk.com/cisco

Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции

Контакты:

Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com


Эволюция технических сервисов › c › dam › m › ru_ru ›...

Documents