Кнопка производительности ИТ-Сервисов

Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru

Кнопка производительности ИТ-Сервисов

Подробнее: http://www.911.prolan.ru

Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов


Business value для Сервис Провайдера

1. Возможность управления качеством обслуживания клиентов, практически, в режиме реального времени.

2. Повышение эффективности управления ИТ-Инфраструктурой за счет возможности «увязать» QoS (jitter, delay, packet loss и т.д.) и QoE (Индекс Недовольства Клиентов и т.п.) для транзакционных бизнес-приложений.

3. PR и Маркетинг - «Ваше мнение очень важно для нас …»


Управление качеством Сервиса = QoS + QоE

Пользователь ИТ-Сервиса

Сервис Провайдер

QoS (SLA) QoE

QoE

ИТ-менеджер <-- Клиент

Пользователи ИТ-Сервисов мыслят в категориях QoE, а не QoS. Сервис Провайдер для контроля качества предоставляемых услуг не может использовать QoE, а может использовать только QoS. Поэтому QoS и QoE взаимно дополняют друг друга. При этом QoE первично, а QoS вторично, т.к. именно QoE формирует требования к QoS. Для потоковых приложений (голос, видео) соответствие между QoS и QoE устанавливается в R-Model (R-Value). Для транзакционных приложений нужны другие инструменты. Примером такого инструмента является Кнопка Производительности ИТ-Сервисов.

QoE


Управление качеством услуг на основе Модели Gap (модель разрывов)

Качество услуги – это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию полученной услуги. Такое понимание лежит в основе большинства современных теорий, и самой известной из них является модель Gap (от англ. gap — разрыв), разработанная американскими учёными Парашураманом, Зайтамлом и Берри.


Пользователь ИТ-Сервисов

Провайдер ИТ-Сервисов

Если , по моему мнению, ИТ-Сервис «тормозит», я просто

нажимаю Кнопку.

Автоматически получаю информацию об удовлетворенности клиентов

производительностью ИТ-Сервисов, и могу быстро определить, почему какой-

то сервис «тормозит»

Мониторинг пользовательского восприятия производительности ИТ-Сервисов

Выполняется, во-первых, мониторинг соответствия ожиданий пользователей их восприятию полученной услуги (Gap 5), во-вторых, диагностика причин несоответствия.


В дополнение к Управлению Инцидентами

Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТ-сервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба – это следствие снижения качества (прежде всего, производительности) ИТ-сервиса ниже комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором Информации системы мониторинга и используется для отслеживания пользовательского восприятия производительности ИТ-сервисов.


Оперативное и стратегическое управление недовольством пользователей


Оперативное управление – мониторинг числа жалоб и оповещение при превышении пороговых значений

Пользователи ИТ-Сервисов

ИТ-Сервисы

Москва Сочи

Сервис 1 Метрика 1: Число пользователей из

Москвы, выразивших недовольство

производительностью Сервиса 1

Метрика 3: Число пользователей из

Сочи, выразивших недовольство

производительностью всех Сервисов

Сервис 2 Метрика 2: Число пользователей из Москвы,

выразивших недовольство производительностью Сервиса 2

Если значение Метрики превышает установленное порогового значение, то автоматически формируется Агрегированный Инцидент, который автоматически регистрируется в Service Desk и включает в себя информацию о всех жалобах, его породивших.


Стратегическое управление – анализ трендов и создание отчетов о недовольстве клиентов в различных разрезах

Индекс Недовольства Клиентов (ИНК)

Описание

ИНК@Сервис 1, Москва Доля пользователей Сервиса 1 из Москвы, выразивших свое недовольство за отчетный период

ИНК@Сервис 1, все регионы Доля пользователей Сервиса 1 из всех , выразивших свое недовольство за отчетный период

ИНК@Все сервисы, Сочи Доля пользователей всех Сервисов из Сочи, выразивших свое недовольство за отчетный период

ИНК@Все сервисы, Все регионы Доля пользователей всех Сервисов из всех регионов, выразивших свое недовольство за отчетный период

ИНК – основной показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (производительностью ИТ-Сервисов)


Диагностика причин недовольства пользователей


Жалобы пользователей и метрики, характеризующие QoS, привязываем к единой временной шкале

При использовании программных продуктов ProLAN привязка к единой временной шкале выполняется автоматически в момент записи жалоб и метрик в базу данных


Определяем пороговые значения метрик, характеризующих QoS

Критерием для определения пороговых значений является число жалоб пользователей


В соответствии с определенными пороговыми значениями оцениваем метрики, характеризующие QoS


Совмещаем жалобы пользователей и оценки метрик, характеризующих QoS


P.S. Дополнительная информация по теме

1. Описание решений на сайте ProLAN

2. Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов

3. Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM

Кнопка производительности ИТ-Сервисов

Documents