BGF KERESKEDELMI, VENDEGLATOIPARI ES IDEGENFORGALMI FOISKOLAIKAR

Tokodi Aniko

UZLETI ETIKETT ES PROTOKOLL

4 - 5 T Q £ I ET

3

Tartalomjegyzek

ELOSZO 7 BEVEZETES 8 Bevezeto gondolatok 8 A tananyag feldolgozasa 9 1. VISELKEDESKULTURA 11 1.1. A viselkedeskultura kialakulasa, tortenete 11 1.2. A protokoll es etikett fogalma, kialakulasa 12

1.2.1. Az etikett 12 1.2.2. A protokoll 13

1.3. Magatartas, viselkedes megnyilvanulasai 14 1.3.1. Viselkedeskulturank ma 15 1.3.2. A mai etikett es protokoll 15 1.3.3. Uj torekvesek, iranyzatok 16

dsszefoglalas 17 Kerdesek, feladatok 17 Kitero 18 2. KAPCSOLATTARTASI SZABALYOK 21 2.1. Kapcsolattartas a gyakorlatban 21 2.2. Tarsadalmi es szemelyes erintkezes 21 2.3. Koszones, iidvozles 22

2.3.1. Szobeli koszones 22 2.3.2. Tegezodes, magazodas 23 2.3.3. A koszones, iidvozles fbrmalitasai 24

2 A Bemutatkozas, bemutatas 25 2.4.1. Bemutatkozas 25 2.4.2. Bemutatas es formalitasai 26

2.5. Megszolitas formai, alkalmazasuk a gyakorlatban 27 2.6. Egy kis pszichologia 28 2.7. Tisztesseg es etika az iizleti eletben 30 Osszefoglalas 31 Kerdesek, feladatok 31 Kitero 32 3. T A R S A S A G I ELET VISELKEDESI S Z A B A L Y A I 35 3.1. A kommunikacio szerepe, jelenlete a protokollban 35

3.1.1. A protokoll nyelvi hattere 35 3.1.2. Hallgatas 36 3.1.3. Metakommunikacio a protokollban 37 3.1.4. Metakifejezesek 37 3.1.5. Testbeszed 38 3.1.6. A konfliktuskezelcs 38

3.2. Tarsalgas 39 3.2.1. Formai kovetelmenyek 40

4

3.2.2. Tartalmi kovetelmenyek 41 3.2.3. A tarsalgas a gyakorlatban 41 3.2.4. Kerdesek szerepe a tarsalgasban 42 3.2.5. Jo tanacsok: 50 modszer 43

Osszefoglalas 45 Kerdesek, feladatok 45 Kitero 46 4. VISELKEDES NYILVANOSSAG ELOTT 49 4.1. Apro kellemetlensegek 49

4.1.1. Bocsanatkeressel kapcsolatos szabalyok 51 4.2. Viselkedes nyilvanos helyeken 52 Osszefoglalas 59 Kerdesek, feladatok 59 Kitero 60 5. HIVATALOS PROTOKOLL 63 5.1. Hivatalos protokoll Magyarorszagon 63

5.1.1. Allami protokoll 63 5.1.2. Vallalati protokoll 64

5.2. Oltozkodes, megjelenes 64 5.2.1. Hivatali oltozet 65 5.2.2. Alkalmi oltozet 66 5.2.3. Specialis alkalmi ruhak 66 5.2.4. Kiegeszitok, aprosagok 67

5.3. A pontossag szabalyai 68 5.3.1. Perenyi pontossag 69 5.3.2. Megengedett keses 69 5.3.3. Meghatarozott idopontok kozott valo megjelenes 69

5.4. Telefonalas szabalyai 70 5.4.1. A telefon hasznalata 70 5.4.2. Mobiltelefon 70

5.5. Nevjegy, nevkartya 71 5.5.1. Nevkartyaval kapcsolatos hasznos informaciok 71 5.5.2. Nevkartya kuldes 72

5.6. Uzleti targyalasok 73 5.6.1. Asiker titkai 73 5.6.2. Asszertivitas es szemelyes hatekonysag 73 5.6.3. Targyalaspszichologia 74 5.6.4. Lazitas 75

5.7. A protokoll irasos szabalyai 75 5.7.1. irasbeli udvariassag 75 5.7.2. Az uzleti levelezes 76

Osszefoglalas 79 Kerdesek, feladatok 79 Kitero 81 6. DIPLOMACIAI PROTOKOLL 85 6.1. A diplomacia szerepe 85 6.2. Kiilkepviseletek fajtai 86

6.2.1. Diplomatak tevekenysege 86

11

1. VISELKEDESKULTURA ISIA fejezet elolvasasa soran megismerkedhet:

• a viselkedeskulrura kialakulasanak tortenetevel, megismeri a hagyomanyokat, azok jellemzo jegyeit,

• tortenelmi peldakat • a protokoll es etikett fogalmat, szintjeit, • a magatartas, viselkedes megnyilvanulasait, • a mai protokollt es az uj torekveseket.

Kepes lesz meglatni az osszerliggeseket a kiilonbozo korok hagyomanyai kozott, eligazodni a kulonbozo korok viselkedcskulturajaban, mcgerteni a szuksegszeruseget, a valtozasokat a jelenkornak megfeleloen.

Jo tanacs I I Minden fejezetnel keszitsen tanulasi tervet az anyagelsajatitasahoz! U Vegezzen onvizsgalatot: tesztelje eddigi \aselkedesbiltura ismereteit ugy. hogy a fejezet elolvasasa elott Q megprobal valaszolni a kerdesekre, megoldja a feladatokat, valaszt a megadott alternativak kozott!

1.1. A viselkedeskultura kialakulasa, tortenete Viselkedeskulturank egyidos az emberiseggel. A kulonbozo korok, tarsadalmak, kulturak mindig kialakitottak a szamukra megfelelo viselkedest, magatartast. Az emberek viselkedeset tarsadalmi normak szabalyozzak ma is, ezek a tarsadalmi erintkezes, a magatartas szabalyainak alapjai. Jog, erkolcs, illem - ezek a kulcsszavak. Legszigorubbak es mindenkire vonatkoznak a jog irott szabalyai, hiszen a torvenyek kotelezo ervenyiiek. Az erkolcs mar csak reszben kotelezo ervenyii, - mert valaszthato, hogy ki hogyan el ezekkel az irott es iratlan szabalyokkal. Erkolcs: azokat a magatartasi, viselkedesi normakat, amelyek a tarsadalom szempontjabol nem letfontossaguak, de az egyennek mindennapi kapcsolattartashoz sziikseg van rajuk, az erkolcs tartalmazza. Az illem es az udvariassagi szokasok pedig csak elvarasok, nem tartoznak sem a jog, sem az erkolcs kategoriajaba, de a legszelesebb korben alkalmazhatok, s ha ugy tetszik, ezek a legnepszeriibb viselkedesi szabalyok.

Illem: tarsadalmi erintkezes, a jomodor, az udvariassag szabalyainak osszessege.

12

A viselkedeskulturara vonatkozo meghatarozo tortenelmi peldak: • Egyiptom - irasba foglalt viselkedesi szabalyokat hagyott rank. • India - Manu torvenyeiben tobbek kozott az ajandekozas szabalyait alkotta meg. • A Romai birodalom - a polgarokra es idegenekre vonatkozo jogokkal ismertet meg

benniinket. • A bizanci csaszarsag - a diplomatakepzes szamara irta elo a szigoru formalitasokat. • A spanyol es francia kiralyi udvar - az etikett kialakulasanak bolcsqje.

Tortenelmileg alakultak ki, tarsadalmi meretekben ervenyesiilnek. Miert fontosak szamunkra a viselkedesi szabalyok? F6 teriiletek:

• a viselkedesi szabalyok nelkulozhetetlenek a diplomaciai kapcsolatokban, • a nemzetkozi hivatalos kapcsolatokban, • a belfoldi hivatalos kapcsolatokban.

1.2. A protokoll es etikett fogalma, kialakulasa

1.2.1. Az etikett Az etikett: hagyomanyokon, nevelesen, szoktatason, peldamutatason alapulo viselkedesi modok osszessege, egy-egy tarsadalmi, tortenelmi idoszakra jellemzo kozmegegyezes, kozfelfogas, a tarsadalmi viselkedes legaltalanosabb formait illetoen. Az altalanos etikett egy bizonyos idoszakra vonatkozva, a mindenkire ervenyes magatartasformakat juttatja ervenyre. A szaketikettek az egy-egy szakma gyakorlasa soran sziikseges magatartasbeli formakat irjak elo (pi. kereskedelem, vendeglatas, idegenforgalom). Az etikett francia szo, tortenelmi ertelmezesben az udvari szertartasi es illemszabalyok osszessege. Az ertelmezo szotar igy definialja a fogalmat: „a tarsadalmi erintkezes viselkedesi formainak, illemszabalyainak elokelo vagy elokeloskodo korokben, a diplqmaciaban stb. megszokott s rendszerint megmerevedett rendszere."

Az etikett a francia kiralyi udvarban, Versailles-ban keletkezett, az abszolutizmus viragkoraban. A szo ma is elsosorban a fenyes udvartartasokat es az elokelo tarsadalmi osztalyok ceremoniarendjet idezi. A spanyol es a francia udvari ceremoniak merev szabalyait

13

es diplomaciai formasagait az 1815-6s becsi kongresszus, kesobb pedig az 1961-es becsi szerzodes nagymertekben enyhitette ugyan, a nemzetkozi hivatalos kapcsolatok teren a szemelyes es irasbeli erintkezesnel azonban nagyon sok regi szabaly ma is fennall.

1.2.2. A protokoll Protokollaris viselkedes A nemzetkozi kapcsolatokban - diplomaciai erintkezes, kiilkereskedelem, idegenforgalom, nemzetkozi targyalasok - a magatartasi formak nagyobb hangsulyt kapnak, ezert azokat olyan szabalyrendszer irja elo, amelyek betartasat a felek szigoruan megkovetelik egymastol. A protokoll gorog eredetii szo, a bizanci birodalom idejen szuletett, amikor is a csaszarsag kozigazgatasaban a mai konyvtarak kartotekrendszerenek elodjekent „elozeklapot" hasznaltak, a hivatalos dokumentumok, pergamentekercsek tarolasara, osztalyozasara. Az ..elso" jelentesii protosz es az ,,enyv" jelentesii kolla szo osszetetelebol keletkezett protokoll eredeti jelentese „konyv elejere ragasztva" arra utal. hogy eleinte tartalmi osszefoglalo runkciot betolto kiegeszito volt valamely irat mellett. A protokoll mai ertelmezes szerint a diplomaciai erintkezes formaira vonatkozo szabalyok osszessege. Bovebben: a hivatalos eletben kotelezo magatartasi szabalyok, valamint rangsorolasi szabalyok osszessege. A protokoll funkcioi A protokoll fo runkcioja: biztositani az emberek kozotti kapcsolatteremtes es kapcsolattartas lehetoseget hivatalos esemenyek alkalmaval. A protokoll szabalyainak ismerete es betartasa biztositek arra, hogy a targyalo felek nem kovetnek el olyan hibat (sertest), amely akaratuk ellenere karosan befolyasolhatja celjaik elereset, illetve a tovabbi kapcsolattartast. Letezik egy protokoU harmas szabaly:_ rang, kor, nem es ezek egymashoz valo viszonya. Tehat ferfi a not, fiatalabb az idosebbet, alacsonyabb rangu a magasabb rangut koteles tisztelni. A felsorolas nem jelent sorrendis^get, mert mindig az adott^szituacioban valo alkalmazas adja a fontossagi sorrendet. Ha elbizonytalanodunk, mindig segit a tiszteletadas. Inkabb legyiink udvariasak mindenkivel szemben, vagy gondoljuk at a helyzetet. Amennyiben hivatali esemenyen, programon vagyunk, ott mindig a range a foszerep (ezt kell figyelembe venni, nem kell tovabb bonyolitani a helyzetet). A sorrendiseget minden mas esetben az eloterbe lepo noi tiszteletadas es idosek megbecsiilese adja. A protokoll esetenkent taktikai eszkozkent is alkalmazhato, bizonyos formasagok megvalasztasaval, alkalmazasaval. PL: idohuzas. A protokoll szintjei Diplomaciai protokoll A diplomaciai protokoll orszagok egymas kozotti hivatalos kapcsolatainak ad keretet, ennek kapcsan beszelunk allami, vagy diplomaciai protokollrol. A protokollnak ezt a fajtajat a

14

„legmagasabb szintii protokoH"-kent jelolik (egy kesobbi fejezetben reszletesen foglalkozunk a temaval.) Protokoll nagyvallalatoknal A protokoll eltero szintjei jelen vannak a nemzetkozi gazdasagi kapcsolatokban. A gazdasagi kepviseletek, a nagyvallalatok es a polgarmesteri hivatalok protokollaris kotottsegei az allami protokollehoz kepest sokkal lazabbak. Rugalmasabban alkalmazzak a szabalyokat, formalitasokat, de a jo izles es a jo modor kovetelmenyei mindenki szamara kotelezoek a hivatali eletben. Kiemelkedo szerepe van a protokollaris besorolas kerdesenek is (Id. kesobb rangsorolas temakoreben!).

1.3. Magatartas, viselkedes megnyilvanulasai

Magatartas A magatartas a munkaban, maganeletben, masokkal valo erintkezesben vegzett cselekedeteink osszessege. Jellemzo az egyenre, osszes tettere. A magatartas kialakulasat befolyasoljak a csaladi, munkahelyi, tarsadalmi koriilmenyek, a kornyezet, a kultura, az erkolcsi normak, a peldakent szolgalo magatartasi formak. Viselkedes A magatartas, vagyis a masokhoz, kornyezetiinkhoz valo viszonyunk a viselkedesen keresztiil jut kifejezesre. A magatartas formai megnyilvanulasa a viselkedes; minden szemelyes kapcsolatban ennek alapjan itelik meg az egyent. A viselkedesbe beletartozik a tarsasagi megnyilatkozas minden formaja. Rendkiviil osszetett dolog: a tiszteletadas, hatarozottsag, mertektartas, jo izles, tapasztalat a mutatoja. Amit mindenkinek tudni kell: Az altalanos magatartasi normakkal kapcsolatban alapelv, hogy az egyeni meggyozodes joga mindenkit megillet! Mindenkinek jar a tiszteletadas, masok meggyozodesenek, hitenek, izlesenek, tarsadalmi es vallasi szokasainak a tiszteletben tartasa! Sokat tehetunk azert, hogy viselkedesiink megfeleld legyen, elnyerje masok tetszeset, segitsen nekiink jol erezni magunkat a boriinkben. Viselkedni mindig viselkedunk, meg ha nem viselkediink is. Barmit tesziink, vag>-cseleksziink, az a mi viselkedesiink, magatartasunk! Ha a kapcsolattartasban betartjuk az udvariassagi- es illemszabalyokat, akkor mondjak rank, hogy kifogastalan a magatartasunk, van viselkedeskulturank. Viselkedcstechnikai elemek: a pass/ivak es az aktivak. Passzhak: elozekenyseg, fellepes, figyelmesseg, jellem, onuralom, lelkiismeret, megjelenes-a jo modor. az udvariassag maga. Szo es tett nelkiil is megitelheto.

15

Aktivak: a kapcsolattartasi szabalyok - koszones, bemutatkozas, megszolitas, kezfogas es ehhez tartozo szabalyo^tevekenysegek. Minden olyan, amit konkreten cseleksziink, megteszunk egy kapcsolatban. pi. ajandekozas," dohanyzas. stb.

J.3.1. Viselkedeskulturdnk ma... A mai viselkedesi szabalyoknak olyanoknak kell lenni, hogy a fiatalok es az idosek szamara egyarant elfogadhatok legyenek. A valtozasok eppen ezert jottek letre evszazadokon keresztul a protokollszabalyokban is. Ez a valtozekonysag teszi hasznalhatova, mert a szabalyoknak, normaknak nem szabad gatat emelniiik, dogmava merevedniiik. Termeszetes, ha megprobalunk azonosulni valakinek a gondolkodasaval, aki lenyegesen idosebb nalunk, tudomasul kell venni, hogy az illeto meg akarja tartani megszokott viselkedesformait, vagy legalabbis azoknak egy reszet. Minden korban egyszerii az ok: amit hosszii idon at megszoktunk, miikodott es jo volt, biztonsagerzetet kelt benniink. Nem konnyxi onkent lemondani rola es talan nem is kell! Az emberek egymas iranti megertese konnycbben megvalosulhat, ha megcrtjiik es elfogadjuk a regi, jol bevalt szabalyokat. Viselkedesi szabalyok Az udvariassagi szabalyok fontossagat az alabb felsoroltak igazoljak:

• mindennapjainkban jelen vannak - nagy gyakorisaguak • lassan valtoznak • esszeriiek, logikusak, nelkulozhetetlenek • automatizmusok: koznapi, hivatali erintkezes, koszones, megszolitas • hagyomanyok megorzesehez sziiksegesek • helytelen, hibas alkalmazas eseten a kornyezet azonnal reagal, szankcional

1.3.2. A mai etikett es protokoll Ma mar az etikett szo hallatan, alaposabb utanjaras nelkiil is az emberek nagy reszenek ugyanaz jut eszebe: valamifele szabalyozas viselkedesiink teren. Az is egyertelmu, hogy altalaban a tarsasagi eletben kap nagyobb szerepet. Ugy is mondhatjuk: az etikett a tarsasagi elet muveszetenek technikaja. A protokoll az elobbiekhez kepest abban mas, hogy a hivatalos, uzleti kapcsolatok teren betartando, illetve kovetendo viselkedesformakat jelenti. Egyfajta nemzetkozileg elismert es betartott viselkedeskultura, amely athidal minden tarsadalmi, kulturalis, etnikai szabalyt es az ezekbol adodo kiilonbseget. Lehetove teszi a targyaloasztalnal a resztvevo feleknek az egyenloseget. Felismertek az emberek, hogy az uzleti elet mindennapjaiban is nagy szerep jut a protokollnak. A protokoll kiterjesztese allando jelenletet, ervenyesitest kovetel maganak. Kornyezetiink tisztasagat, az interakcios kapcsolatok szabalyozottsagat, a formalitasok betartasat mind

megannyi kulonbozo tevekenyseget tesz kotelezove. „A protokoll azoknak a szabalyoknak az osszessege, amely megszabja a reszrvevok egy mass a I valo erintkezesenek modjat. protokollaris alkalmakon". Ha az idezetet ertelmezzuk, akkor kiderul, hogy az egymassal valo erintkezes a hivatali ei uzleti elet minden teriiletet feldleli. Nem is gondolnank, mi minden tartozik a protokofl fogalmaba, amikor a szabalyt elemezzuk: peldaul az oltozkodesiinkkel, megjelenesunkkel mar kifejeziink valamit. Tiikrozi az egyenisegiinket, iizenetet kozvetit, a megfelelo alkalmakon kifejezi tiszteletunket masok irant, mert a ruha, az oltozet sok mindent elarul viselojeroL Evszazadokkal ezelott, mar a legegyszeriibb nepi eletmodban is a viselettel informaciokat kozoltek magukrol az emberek (eletkorukrol, csaladi allapotukrol, anyagi helyzetukrol) Az utcan, a kozlekedesben, munkahelyen, etkezeseknel, az erkezesnel, a tavozasnal, vagy baimely egyeb programon valo reszvetelnel mindig ezek szerint a szabalyok szerint kell viselkedni.

r

1.3.3. Uj torekvesekj irdnyzatok A mai uzleti eletben valo reszvetelhez, a menedzserek vilagaban valo eligazodashoz rengeteg szakkonyv all rendelkezesre. Benniik az olvaso kulonbozo viselkedesi alternativakat talal a sikerhez vezeto uton. Szerintunk nem mindenkinek celszerii ezek szerint a szabalyok szerint elni, de ketsegkiviil boviti azoknak a lehetosegeknek a szamat, amibol valaszthatunk. Bar az amerikanizalodott, modernebb, ceremoniamentesebb kapcsolatteremtes divat, a konzervativ. hagyomanyos protokollszabalyok alkalmazasaval nem veheti fel a versenyt. Erdemes megszivlelni az uj europai etikett konyvek abbeli torekveset, miszerint kevesebb formasag, tobb tapintat kell az uzleti eletben. Etikett, protokoll Ma mar az etikett ismerete, ha kimaradt, potolhato. Nem kell azt gondolni, hogy ez egy elerhetetlen, titokzatos vilag. Eletszeriive kell tenni, mert az osztonossegre, a velesziiletett intelligenciara epiilo, tudatos etikett, protokoll alkalmazas adja a tokeletes megoldast. Kellemes ember az lesz az uzleti eletben, aki elsajatitja az asszertiv magatartast. Az asszertivitas nem agressziv, es nem megakizkodo, hanem elegiinsan niagabiztos. eredmenyes viselkedest jelent.

17

Osszefoglalas

A torteneti attekintes ramutat arra, hogy az embereknek minden korban, minden idoben viselkedni kell, azaz a rarsadalom altal jogosan elvart illemszabalyok szerint kell elni. A jog, az erkolcs es az illem befolyasoljak a magatartasunkat. A jelenkorban, a XXI. szazadban, az uzleti, hivatali eletben pedig mar egyenesen kotelezo a kifogastalan modor, es a nemzetkozi etikett es protokoll szabalyok alkalmazasa es betartasa. Az etikettszabalyok ismerete a tarsasagi eletben valo eligazodast segiti. A protokollszabalyok a hivatali es uzleti kapcsolattartas formait hangsulyozzak. Mindketto ismerete magabiztossa tehet benniinket, hiszen ezeknek az ismereteknek a birtokaban a magankapcsolatokban is kifogastalan jomodorral elhctiink.

1. Ismertesse a viselkedeskultura kialakulasat! 2. Indokolja annak sziiksegesseget a tarsadalmakban! 3. Hatarozza meg az etikett es a protokoll fogalmat, ezek celjat, szerepet! Hoi

alkalmazhatok? 4. Sorolja fel a magatartas, viselkedes megnyilvanulasi formait! 5. Jellemezze sajat viselkedeset nehany mondatban egy interju alanyakent!

Kerdesek, feladatok

18

A minap a hiresen rossz pesti kozlekedesben autoval lassan haladtam. Unalmamban keresgeltem a rddioadok kozott, hatha sikerid valami hallgathato zenet taldlnom. Azt ugyan nem sikeriilt. csak sok-sok rekldmot. Am az egyik adon a kbvetkezo bolcsessegre figyeltem fel: a hangja utdn „hosszu, nehez, kiizdelmes eletet megjdrt", legaldbb 25-30 eves uzletemberrol van szo. Ezt mondta: „Annyira utdlom a felesleges udvariassdgot. Miert kell a cegeknel, vdllalatokndl a folyoson menve megkerdezni: Hogy vagy? Mi ujsdg van? Merre voltdl nyaralni? -Ilyen hulye kerdeseket (bocsdnat a szo szerinti idezetert) minek feltenni, nyafogott tovdbb. Ugyse erdekel senkit" -jelentette ki ellentmonddst nem turden. O igy tudja, mert ha neki nem tetszik az udvariaskodds, ne tetsszen mdsoknak set (Nehogy veletleniil nagyon elfdradjon egy kis udvariassdgban.) Vagy az is lehet, hogy nem tudta feldolgozni a hallottakat... Onokon mulik, es eldontik, hogy mikor es kivel legyenek udvariasak. A lehetoseg megvan es bizunk benne, hogy az erdektelen, „senki nem fontos csak magam " filozofidt nem tdmogatjdk Senki nem fogja sarokba dllitani az udvariatlan ember eke t. Lehet, hogy gorombdskoddsaikat szovd sem teszi soha senki. A prolokollszabdlyokat ismero, kulturdlt ember a sajat peldamutatdsdval nevel.

21

2. KAPCSOLATTARTASI SZABALYOK J

[S3 Ebben a fejezetben megismerheti az olvaso a kapcsolattartasi alapszabalyokat es azok alkalmazasanak modjat a protokoll harmas szabalya szerint. Ezek a kovetkezok:

• a koszones, iidvozles formalitasai, • a bemutatkozas, bemutatas szabalyai, • a megszolitas (tegezodes, magazodas) lehetosegei, • a protokoll harmas szabalyanak alkalmazasa, a rang, kor, nem szerepe, ezek

egymashoz valo viszonya bizonyos szituaciokban, • roviden szolunk az uzleti eletben elvarhato magatartas pszichologiai hattererol, az

uzleti etikarol.

2.1. Kapcsolattartas a gyakorlatban

Go n dolatebreszto Mindenki tud koszbnni

• de tudja-e, hogy mi kor, milyen udvariassagi kiteielt kell haszndlni? • kit kinek kell bemutatni egy rendezvenyen? • mikor keriil eloterbe a no tisztelete, vagy a kor es a rangsoroldsi hely? • jo lenne tudni egy interjun, hogy hovd uljunk, sot hogy an? - mert az sem

mindegy! • hinne-e, hogy egy- hostessvdlogatdson mar ott elddlhet minden. hogy ki hogyan

ulle? Klasszikus kerdesek arra vonatkozoan, hogy nem mindegy mit tesziink es foleg, hogyan tesszuk azt. Sokakban ott a kesz vdlasz.velem ez nem fordulhat elo, nem kerulhetek ilyen helyzetbe" - ha megis, erre kaphatjdk meg a vdlaszokat a fejezetben.

2.2. Tarsadalmi es szemelyes erintkezes Ahhoz, hogy valaki sikeres es kozkedvelt ember legyen az uzleti eletben, nagyon sok mindent kell jol csinalni! A kapcsolattartasi szabalyokat peldaul tokeletesen kell ismerni es alkalmazni, mert mar ilyenkor elddlhet az uzlet. Bizonyara sokan hallottak mar az elso benyomas meghatarozo szereperol. Sokat sulykoltak belenk, hogy milyen fontos az elso talalkozas. Tarsasagban, iskolaban, munkahelyen az ismerkedes soran kialakulhat azonnali szimpatia, vagy ellenszenv. (Ki ne hallott volna a szerelem elso latasra jelensegerol?... de maradjunk a realitasoknal es egy erdekes es ertekes kiserletet elemezziink.) Kutatasok soran bebizonyitottak, hogy az elso benyomas nem torolheto ki az agybol. Ha belegondolunk, ez egy igazan sulyos megallapitas. PI. valakirol kialakitott kepiinket,

22

velemenyunket, legyen az akar pozitiv vagy negativ, megvaltoztathatjuk egy kesobbi, alaposabb, jobb megismeres utan, de azt is az elso benyomashoz kepest tessziik! Ilyenkor kellemes, vagy kellemetlen csalodas erhet benniinket, tehat az allitas igaz: az elso benyomas benniink el, ha valtoztattunk is a velemenyiinkon.

Ennek tudataban nem felesleges hangsulyozni, milyen fontos szerepe van a kapcsolattartasnak az uzleti es hivatali eletben. Vannak olyan szituaciok, cselekves sorozatok, amiket naponta megismetliink eletiinkben, sokat gyakoroljuk, megis hibazhatunk, pi. koszoneskor, bemutatkozaskor es rossz erzesunk tamadhat: valamit nem jol csinaltam? Bizony, elofordulhat! Bemutatkozasnal, targyalasra valo bejelentkezesnel, elso talalkozasnal figyelniink kell a protokoll harmas szabalyara.

2.3. Koszones, iidvozles

A viselkedeskultura torteneti fejlodesen kereszrul nyerte el jelenlegi formajat. Kialakulasanak, alkalmazasanak ismereteben elmondhatjuk tehat allando vonaskent, hogy a szokasok lassan, de folyamatosan atalakulnak, valtoznak. Egyesek a teljes feledes homalyaba meriilnek, helycttiik uj, a mai korhoz illo szokasok, normak kovetelnek helyet a diplomaciai, hivatalos illetve tarsadalmi eletben is. A mai viselkedeskultura alapjai kiindulopontja nagyreszt feledesbe meruit, de vannak olyan szokasok, melyeknek eredetet pontosan ismerjiik. A koszones, egymas iidvozlese ilyen az emberi kapcsolatok,az erintkezes teren. Szimbolikus jelentessel is birnak:

• kezfogas: bekes szandekot, fegyvertelenseget, barati kozeledest jelent • leborulas, meghajlas, fohajtas: felsobbrendiiseg elismereset jelenti ma is (mitologiai

sorrend: a feleseg a ferfi rangjat koveti, a ferj jobb oldalan ul)

2.5.7. Szobeli koszones Az uzleti, hivatali eletre a magazodo koszones jellemzo. Ez a napszaknak megfelelo koszontest jelenti: Jo reggelt / napot / estet / ejszakat! Szemelyes talalkozas eseten ket osszetevobol nllhat- szobeli H magatartasi mepnvilvannlflsnkhnl (meghajlas, fejbiccentes, karral valo intes, kezfogas, oleles, csok).

i Legtobb nyelven a napszakhoz kotodik - am adodnak kivetelek, lasd: Kiilfoldi orszagok protokollja c. fejezet! A napszakkal valo megjeloleshez hozza tartozik minden udvarias koszontesben a szocska. Protokollaris alkalmakon ehhez jarul meg az udvariassagi kitetel (holgyem, asszonyom, uram), vagy megszolitas newel, ranggal. PI. Jo reggelt kivanok, uram! Jo reggelt kivanok Molnar ur! Jo estet kivanok igazgato asszony!

23

Minden koszoneshez tartozik egy elkoszones, ez a: \jszontlatasrai A csak napszakhoz igazodo elkoszones udvariatlansagnak tiinhet, es az is. A ketto osszevonasa ellen altalaban nines kifogas, pi. Viszontlatasra, jo ejszakat kivanok! Az irasbeli koszontes mindig rendkiviil udvarias, protokollaris - lasd kesobb: Irasos kommunikacio, levelezes. A koszonessel kapcsolatban az egesz vilagon ervenyes szabalyok is kialakultak. Ilyen a protokoll harmas szabaly alkalmazasa, vagyis a kor, a nem, a rang figyelembevetele. Eszerint elore koszon a ferfi a nonek, a fiatalabb az idosebbnek, az alacsonyabb rangu a magas rangunak, valamint a belepo a mar ott lcvonck. Nagyfoku odatigyelesnel a protokoll elonyben reszesiti a ferjezett es nos szemelyeket a hajadon vagy notlen jelenlevokkel szemben. A koszonest mindig viszonozni illik. Ismerosunk tarsasagaban levo idegeneknek is kell koszonni. A megfelelo sorrendben, vagyis, akit ismerunk, azt koszontjiik eloszor. A ferfiak a holgyeket a „Kezet csokolom!" koszonessel is megtisztelhetik, de ez csak a hazai, hivatali kapcsolatokban ajanlatos. Kiilfoldi szemelyek jelenleteben ezt mellozziik, mert szamukra ez erthetetlen lehet.

2.5.2. Tegezodes, magdzodds Tegezodo koszones Kozelebbi ismeretseg eseten: munkahelyi, hivatali kapcsolatokban, kornyezetben a napszakhoz igazodo koszonest a tegezodo koszones valthatja fel. Mindig alkalmazkodjunk az uj munkahely eseten a szokasokhoz, hagyomanyokhoz. Altalaban a no a noket, ferfi a ferfiakat tegezi. A bemutatkozaskor erre kiilon figyelmet kell forditani, mert rogton elhangzik a felajanlas. „Szervusz!,, koszones utan termeszetes a tegezodes. Tegezodes a protokoll harmas szabalya szerint ajanlhato fel: no a ferfinak, idosebb a fiatalabbnak. magasabb rangu az alacsonyabb rangunak. Kivetel lehet a lenyegesen idosebb (egy emberolto), vagy magasabb rangu altal torteno tegezes. Ezekben az esetekben illik a tegezodest elfogadni. Ha olyan zavaros szituacioba keverediink, hogy nem tudjuk, mit varnak el tolixnk, vagy mit szabad tennunk, nem serto, nem banto erre rakerdezni. Amennyiben a tegezodest felajanljak, ezt megtiszteleskent illik megkoszonni. Elofordulhat olyan szituacio is, amikor valaki minden elozetes egyeztetes vagy jogosultsag nelkiil tegezni kezd benntinket. Ha nem kivanjuk ezt elfogadni, nem kell szamon kerni. Szepen, finoman, elegansan, kovetkezetesen visszamagazzuk az illetot. Gyakorta ilyenkor eszreveszi, hogy nem jott meg el a tegezodes ideje... irasbeli, hivatalos kapcsolattartasban, levelben nem szokas tegezodni. A jol ertheto koszonesnel a szavak szepseget kell erzekeltetniink a koszontessel.

24

Rakoszonni nem illik senkire, ijesztgetni meg kiilonosen nem. A koszontesnek oriilni kell, de nem kell tulzott feltiinest kelteni. Utcan hangosan nevet kiabalva nem illik koszonni, gyerekes viselkedesnek tiinik.

A koszones formai megnyilvanulasait tekintve tobbfele lehet. Igy peldaul futo talalkozasok alkalmaval koszonthetjiik egymast fcjbiccentessel, kalapemelessel. Konnyeden meghajolhatunk, vagy fejiinket megliajthatjuk nagyobb tavolsag eseten. Felailassal is koszonthetjiik a masikat: a ferfiak felallnak, ha holgyet koszontenek, fiatalabbak ha idosebbeket es beosztottak ha vezetoket koszontenek. jEzek a szabalyok termeszetesen rugalmasan ertendok, nem minden no belepesekor ^.ugralnak fel" az asztaltol a ferfiak. A kezfogas a koszones igen gyakori es elterjedt formaja. A kezfogas szokasa orszagonkent eltero es nem kotelezo. A kezfogas egy rovid, hatarozott kezmozdulat. Kezfogas kozben egymas szemebe kell nezniink. Aki elore koszon, annak meg kell varnia, hogy a masik kezet nyujtson, ezzei nyugtazva, hogy a koszonest fogadta es viszonozni szandekozik.

A protokoll harmas szabaiy szerint kezet ad a no a fcrfinak, idosebb a fiatalnak, magasabb rangu az alacsonyabb rangunak. Kinyujtott kezet nem elfogadni udvariatlansag, ezt tudjak azok is, akik a menedzserkonyvekbol azt a stilust valljak magukenak, hogy mindenkinek, barmikor, barhol, batran nyujtson kezet. A hivatali, uzleti eletben ajanlatos inkabb a protokollszabalyokat alkalmazni. Oleles, csok - a koszones bensoseges megnyilvanulasi formaja, bar hivatalos alkalmakkor is megolelhetik egymast az iizletfelek, partnerek. Ez az oleles laza es futo, megis mindketto inkabb bizalmas kapcsolatot jelol. Ma mar csak inkabb jelkep, olelesnel csak a karok olelnek, a testek nem talalkoznak, a csok az arcok osszeerinteset jelenti, a szaj valoban nem erinti az arcokat.

Kezcsok - a ferfi aknak rendkivul elegans, udvari as koszontesi modja a holgyek fele; a kez role hajlas egy elegans mozdulat, szajjal nem erintik a kezet. Tarsasagban a kezcsokkal koszono ferfinak tudnia kell, ha egy holgynek kezet csokol, az osszes tobbit is igy kell koszontenie, kiveve ha a koszontott holgy az edesanyja. Ne hasznaljunk szleng szokincsebe tartozo szavakat iidvozles cimen. A hivatali eletben meg jokedviinkben sem lehet sajatos valtozatokat eloadni, mert a nyelvi-kulturalis deformaciok nem oda valok.

2.3.3. A koszones, iidvozles formalitasai

25

2.4. Bemutatkozas, bemutatas

2.4.1. Bemutatkozas Az alkalmazott viselkedestechnikai elemek koziil a bemutatkozast hasznaljuk leggyakrabban a mindermapi uzleti eletben. Gondoljunk csak a szemelyes kapcsolattartasra vagy a telefonbeszelgetesekre, de jelen van az irasos bemutatkozas is, pi. a nevkartya kuldesnel-hasznalatnal. Legtobbszor sajat magunkat mutatjuk be. Sokat kell gyakorolni, hiszen a nevet mindenki tudja, megis hiba csuszik olykor a bemutatkozasba. Nagyon fontos, hogy a bemutatkozas kellokeppen tortenjek. A kovetkezo elvarasoknak kell megfelelni:

• vilagos, jol ertheto legyen a nev az ismerkedok szamara (ugye, milyen kellemetlen, ha nem figyelunk elegge - mert a sajat nevunkre koncentralunk, vajon ki tudjuk-e szepen mondani - s ezert a bemutatkozo fel nevet vagy nem is halljuk, vagy nem tudtuk megjegyezni. Ez nagyon kinos!

• segedeszkozok megfelelo alkalmazasa - nevjegy, nevkartya atadasa, atvetele, lasd reszletesen egy kesobbi fejezetben. Kitiizo, nevtabla hasznalata.

|Haromfele modon lehet bemutatkozni^leggyakrabban teljes newel mutatkozunk be (csaladi nev, utonev). A munkahelycn, az uzleti eletben teljes riev, plusz a foglalkozas, bcosztas megjelolesevel mutatkozunk be. A legrovidebb bemutatkozasi mod az amerikai tipusu: csak yezetekneyet hasznal. (egyes orszagokban a nev elott kotelezo az udvariassagi kiteteT~ hasznalata, pi. Angliaban a Mr., Mrs., Ms.) Reszletesebben a kiilfoldi orszagok protokollja c. fejezetben olvashatnak errol. Csak keresztneven torteno bemutatkozas az uzleti eletben nem megengedett. A bemutatkozasunkat kisero formalitasok megegyeznek a koszonesnel mar emlitett elemekkel. Hasznaljuk a konnyii meghajlast, a fejbiccentest, a kezfogast, a felallast, az oldest es a csokot. Egyidejiileg tobb formalitast is alkalmazhatunk, meghajlas kezfogassal parosulhat, stb. Ugyelni kell azonban az olyan aprosagokra, hogy ne kenyszeritsiink valakit felallasra (idosebb korut, vagy no a not) bemutatkozasunk miatt. Teves gondolat, hogy bemutatkozni csak allva lehet. Nok a ferfiak bemutatkozasat mindenkor fogadhatjak iilve3 csak lenyegesen idosebb kor, vagy mia^asarTrJ rang eseten kell felallni. Ferfiak egymas bemutatkozasat azonban mindig felailassal Tbgadjak.

26

2.4.2. Bemutatas es formalitasai A bemutatas harmadik szemely segitsegevel torteno ismerkedes. A tarsasagi eletben a kapcsolatteremtes igen gyakori formaja, a hivatalos eletben pedig a protokoll nelkuldzhetetlen eleme. Ebbol kovetkezik a protokoll harmas szabalyanak szigoru betartasa: bemutatkozik a ferfi a nonek, a fiatalabb az idosebbnek, az alacsonyabb rangu a magasabb rangunak, az erkezo a mar ott levonek. Nagyon gyakori, hogy a bemutato szemely az „engedje meg, hogy bemutassam onnek..." formulaval kezdi a bemutatast. Erdemes ezt a szabalyt az egyeni bemutatasnal is alkalmazni! Inkabb kerjiink ra engedelyt, hogy bemutassuk magunkat vagy masokat, minthogy felbeszakitsanak vagy elutasitsanak benniinket! Kinos kerdes a „hat te ki vagy?", ezert kell inkabb neha „feleslegesen" bemutatkozni, semmint, hogy elmulasszuk azt. Bemutatas formaja: eloszor annak a nevet mondjuk, akinek bemutatnak, csak azutan jon a bemutatkozasi formula, ma jd a nev es egyeb informacio. Nem kell bemutatkozni, ha hivatalban, munkavegzesunk idejen kitiizot hordunk, vagy nevtabla van az asztalunkon. Hivatalos targyalasok eseten a delegaciovezetok feladata, hogy newel es beosztassal bemutassak a delegacio egyes tagjait. Tarsasagban torteno bemutatasnal a hazigazda vagy vendeglato mutatja be a vendegeket vagy a kesobb erkezoket a mar ott levoknek. Tartozkodni kell a bemutatastol abban az esetben, ha azt tapasztaljuk, hogy a bemutatando felek valamelyike ezt nem akarja. (PI. a legutolsonak erkezo kinosan erzi magat a bemutatasnal, mert vagy husszor kell egymas utan elmondani a nevet.) Sokszor nem is olyan konnyii valakinek bemutatkozni, bizonyos korokben, de a megfelelo alkalmat mindig ki kell varni a bemutatkozo felnek. Kotetlenebb alkalmakon vagy nagy letszam eseten barki bemutathatja ismeroseit a harmas szabaly figyelembe vetelevel. A bemutatkozast nagymertekben megkonnyitheti a nevjegy, nevkartya hasznalata. Sokak altal nem ismert, de letezik nevkartya kuldessel torteno bemutatkozas is.

Jo tanacsok: jtJjemutatkozQ v a g y hemutatandn soha nem nyujt elsokent kezet. Cigarettaval a kezben nem | illik bemutatkozast fogadni, sem bemutatkozni. Mindig meg kell erdekl6dni, hogy a bemutatkozast fogadja-|„| e a kivant szemely. Ha ezeket figyelembe vessziik es tudatosan alkalmazzuk az ide vonatkozo ^ viselkedestechnikai szabalyokat, nem keriiliink kinos helyzetekbe.

Fontos! Ha valaki nem ertette vagy nem tudta megjegyezni a bemutatott fel nevet, rangjat, akkor nem serto, nem banto egyszer vagy tobbszor megkerdezni. Esetleg megkerni, hogy betiizze a nevet, vagy ha van ra lehetoseg nevkartyat kerni. Kevesen valasztjak ezt a megoldast, mert talan nem tudjak, vagy nem gondoljak, hogy sokkal inkabb serto-banto valakinek a nevet helytelenul ejteni vagy elfelejteni, mint ujbol megkerdezni azt.

27

2.5. Megszolitas formai, alkalmazasuk a gyakorlatban

Minden kapcsolat letrejottenel a talalkozas vagy bemutatkozas soran megszolitunk valakit. A megszolitas azert is olyan fontos szamunkra, mert azok koze a megszokott illemszabalyok koze tartozik, amelyek hosszu idon at hasznalatosak voltak, s mert bevaltak, kedveljiik oket ma is. Sokszor jol jon a segitseg, ha a tarsas&gban, hivatali kapcsolatokban elfelejtettuk valakinek a nevet, megis meg kell szolitanunk 6t. Fontos megjegyezni: az emberek nevenek a jelentosege manapsag sokkal nagyobb, mint regebben volt. Ezert talalkozunk gyakran a nev es „asszony" tipusu megszolitasokkal, pi. Judit asszony.

Konkret megszolitasi formak: —^ • Maga - nagyon altalanos forma, nem igazan udvarias, hetkoznapi • On - rendkiviil elegans, a magazodasban a legudvariasabb forma (ezert pi. irasban

"csak ezt hasznaljuk) • JJr, uram, uraim - az orok, mindig alkalmazhato, meg kiilonleges esetekben is, pi.

egyhazi meltosagok, vagy kiemelten magas rangu ferfi megszolitasanal. • Holgy, holgyem, holgyeim - nagyon udvarias, szinte minden esetben, minden nonel

alkalmazhato. • Asszonyom - hivatali eletben megszokott, csak egyes szamban hasznalhato. • Holgyeim es uraim - minden nyelven van szo szerinti megfeleloje, ezert a vilagon

minden tarsasagi alkalomra megfelelo megszolitas. Gyakorlati alkalmazas I Megszolitas soran hasznalhato:

• nev + udvariassagi kitetel (pi. Molnar ur) • nev + beosztas, foglalkozas + udvariassagi kitetel (pi. Molnar igazgato ur)| Hasznalhato meg a ranggal valo megjelolessel osszekapcsolt udvariassagi kitetel (pi. elnok ur, igazgato ur)

• nev + beosztas, foglalkozas + udvariassagi kitetel halmozasa keriilendo! (pi. tisztelt Molnar elnok-vezerigazgato ur, bizottsagi elnok)

Illik tudni, hogy a szemelyre utalas mindig tobbet jelent, mint a ranggal valo megjeloles. Magyar szokas a keresztneven torteno megszolitas, kulonosen a noknel. Vannak egyeb sajatossagok, amelyeket a kiilfbldi orszagok protokolljanal fogunk megemliteni. Letezik meg az urholgy megszolitas, magasabb szintii, diplomaciai korokben a vezeteknewel osszekapcsolva. Hivatalos levelezeseknel ma is alkalmazzak az irasbeli megszolitas egyik legelegansabb formajakent. Hasznalatos meg a ^Kerem", „Kerem szepen" (Legyen szives) forma. Ez a megszolitas a legtobb nyelvben helyes forma arra, hogy ismeretlen tarsasagban, hivatalban, utcan, barhol az eletben a megszolitott rank figyeljen.

28

Nemesi meltosagok, egyhazi eloljarok megszolitasanal a kiilonleges elvarasoknak erdemes utana nezni, bar a fent emlitettek a protokoll majd minden szintjen alkalmazhatok.

2.6. Egy kis pszichologia

Viselkedesiink csiszolasaban, alakitasaban az is fontos, hogy onismerettel rendelkezzunk. Tisztaban kell lenni a kovetkezokkel: Milyen tipusuak vagyunk? Milyen szemelyisegjegyeink vannak? A kommunikaciobol tudjuk, milyen fontos szerep jut ezeknek a megallapitasoknak, amikor a tanult viselkedesi szabalyokkal befolyasoljuk a meghatarozo jegyeket. Karakterologia - jellemtan alapjan a szemely erkolcsi vonasait vizsgaljuk meg. Ez a vizsgalodas az uzleti eletben meghatarozo lehet. Mindenkinek van sajat karaktere es van egy, az uzleti eletben elvarhato magatartas karakter. Ez az, amit elvarnak toliink es mi is masoktol. Viselkedeskulturank tokeletesitesevel arra torekszunk, hogy az egyes tipikus tulajdonsagaink ellenere megfeleljiink az elvarasoknak. Uralkodjunk magunkon minden koriilmenyek kozott es hozzuk ki a legjobbat egyenisegunkbol! Milyennek tartjuk magunkat, hova akarunk tartozni, hogyan erjuk el, hogy benniinket is tiszteljenek? Akkor fognak tisztelni benniinket csaladtagjaink, kollegaink, feletteseink, ha tekintelyt szerziink magunknak. A tekintely valodi erenyeken alapszik es ertheto modon becsiilik azt. A megszerzett tudasunk, tisztessegiink es emberi hiteliink tekintelyt szerez majd szamunkra. Ha valakinek van stilusa, az tetszik az embereknek. Stilus „Valakinek a magatartasaban megnyilatkozo szokas, mod, modor" (Uj Magyar Lexikon) Azt mondjuk, a stilus maga az ember. Ahogy kinez, ahogy viselkedik, ahogy gondolkodik, ahogy tarsasagot, baratokat valaszt, az mind ra jellemzo. Mindenkinek lehetosege van arra, hogy megteremtse, kialakitsa sajat stilusat, viselkedeskulturajat. Nagy esely, elni kell vele!

29

Az egyedi stilus kialakitasa soran olyan tulajdonsagokat kell beepiteni magunkba, mint: a figyelmesseg az udvariassag az elozekenyseg a nagyvonalusag a hibak beismerese a megbocsatas az otletesseg a kimelet a meltanyossag a tisztelet.

Onuralom A valosagban, tudjuk, nem minden megy siman, gordiilekenyen, vannak rossz napok es jobbak. A hivatali kapcsolatokban is lehetnek surlodasok, problemak, vitak, de soha nem szabad elvesziteni dnuralmunkat. ..Ami a szivemen, az a szamon" szlogen hamisan cseng a protokollaris eletben. Kiosztani valakit, bardolatlan hangnemet hasznalni nem vail kultiiralt emberre. Velt, vagy valos igazunkat fennen hangoztatni nem mindig kellene! Maganak art az, aki nem tud uralkodni indulatain, hagyja, hogy a harag, diih munkaljon benne, s nem erdekli a realis helyzet. Belathato, hogy kesobb sok energiaba keriil, mig ugy, ahogy helyrehozza az ember az elrontott dolgokat. A modortalan dolgokrol le kell szokni! Valljuk be oszinten, sok mindenkivel elofordult mar az alabbi nehany illetlenseg. Ha mar nem tudunk ervelni, vagy vesztesnek erezziik magunkat, akkor is tilos sarkon fordulni, elrohanni. Magat minositi az ilyen viselkedes. Akit otthagytak, az keriil majd folenybe, mert elobb-utobb bocsanatkeressel ugyis hel>Te kell hozni a dolgot Hanyszor latjuk, hogy a fonok, vagy idosebb ember szavai alatt vallat vonogatja, arcokat vag valaki! Kifejezi ezzel azt, hogy nem erdekli a dolog. Ez a modortalansag, neveletlenseg csak ncki arthat. Mergesen ajtot bevagni, hangos csattanassal, ezt sehol nem hagyjak annyiban. Elobb-utobb bocsanatot kell kerni. Senkinek nem lehet celja, hogy fegyelmezetlensegevel idegesitove valjon, akkor inkabb kerjen egy kis idot a pihenesre, lazitasra. Ezekre vonatkozoan is megvannak a protokoll szabalyok. Hogyan javithatjuk ki hibainkat? Legegyszeriibbcn ugy es akkor, ha feljegyezziik ezeket oszinten, csak magunknak. Segithet, ha egy altalunk szeretett, ellbgadott szemelynek megmutatjuk a listat. Ezeket a hibakat, a mindennapjainkban elofordulo nem illo dolgokat, ha kontrollaljuk, valtoztatni tudunk rajtuk. Regi bolcsesseg, miszerint masokat nem tudunk, vagy nem lehet megvaltoztatni, csakis onmagunkat. Ezt sohasem keso elhatarozni, valtoztatni, jobbra torekedni. Az ember mindig tobbre vagyik es igy van ez jol!

30

A protokollnak vannak fo teriiletei, szigoruan szabalyozott szintjei, de az alabbi szempontoka mindig figyelembe kell venni:

• A jo modor hianya es a tarsasagi erintkezes szabalyainak mellozese neveletlensed faragatlansag, ezert visszatetszest valthat ki.

• A tiszteletadas mindenkit megillet, az alapveto udvariassagi szabalyokat mindenkirjeia be kell tartani!

• A jo modor es a tiszteletadas mellett vannak olyan kepessegek, amelyek nelkiil nem lehetiink sikeresek. Ezek koziil a legfontosabbak a tisztesseg es az etika.

Etika: erkolcstan valamely hivatas korebe vago erkolcsi szabalyok osszessege

Az erkolcsi szabalyok koret az etika foglalja ossze. Azokat a magatartasi szabalyokat es viselkedesi normakat, amelyek a tarsadalom szempontjabol nem letfontossaguak, de az egyeneknek mindennapi kapcsolattartasukhoz sziiksegiik van ra, az erkolcs tartalmazza. Ezzel a kerdeskorrel nem felesleges foglalkozni a nemzetkozi, es ezen beliil az uzleti eletct illetoen sem! A kerdes: vannak-e az uzleti vilag resztvevoinek olyan etikai normai, amelyek elternek az altalanos emberi normaktol? A maganember es az iizletember etikaja nem kiilonbozhet alapvetoen egymastol! Aki tisztesseges iizletember, az tisztesseges ember is, a tisztesseges ember pedig iizletemberkent is tisztesseges kell, hogy legyen! Ezeket a kerdeseket azert kell tisztaznunk, mert pi. az ajandekozasnal - ami a protokollaris elet mindennapjaiban allandoan jelen van, sot a nemzetkozi kapcsolatok mindennapos velejaroja is - nagyon konnyen valhat az ajandek a megvesztegetes eszkozeve. Mindenki szamara vilagos, hogy a megvesztegetes a nemzetkozi eletben az uzletszerzest, uzleti elonyok megvasarlasat celozza. A megvesztegetest a verseny egyik eszkozekent szoktak hasznalni-Mindenkinek maganak kell eldontenie - az etikai szabalyokat ismerve - hog> megvesztegetheto-e vagy sem. Hatarozott fellepessel a megvesztegetest el lehet es el is kell haritani. A koztudatban benne van, hogy aki egyszer megvesztegetheto, az maskor is. Egy uzletet nem minden aron kell megnyerni, megszerezni! Harcolni kell, a gyozelem is fontos, de a meltosag es tisztesseg nelkiili gyozelem nem gyozelem! Ha ez a fulunkbe cseng, segit tisztesseges, jo donteseket hozni.

2.7. Tisztesseg es etika az uzleti eletben

31

Osszefoglalas

• A kapcsolattartasi szabalyok mindenkire nezve kotelezoek, mert ez a tarsadalmi szemely es erintkezes alapja.

• A koszones es iidvozles formalitasaibol mindig tudni kell az adott szituacionak megfelelot alkalmazni, kivalasztani.

• Szobeli koszones vagy csak fejbiccentes, konnyii meghajlas szukseges-e, ezt kell eldonteni. Formalitasok: meghajlas, fejbiccentes, kezfogas, kezcsok, oleles, csok.

• Ismerkedni bemutatkozassal es bemutatassal lehet. Ahhoz, hogy ezeket illo modon tegyuk meg, alkalmazni kell az ala- es folerendeltsegi viszonyoknak megfeleloen a protokoll harmas szabaiyat. Az udvariassag, a tiszteletadas a not, az idosebbet, a magasabb rangiit reszesiti elonyben.

• Megszolitasnal az uzleti eletben altalaban a magazodas az elfogadott. Leggyakrabban hasznalt udvariassagi kitetelek: holgyem - uram.

• Tegezodest csak a protokoll harmas szabalyanak megfeleloen lehet felajanlani es elfogadni.

• A magazodas legelegansabb formaja az ,ybn^ megszolitas. • Az uzleti eletben stilusra van sziikseg, ami maga az ember, - aki felelos azert,

milyen tulajdonsagokkal, mekkora onuralommal kepes az uzleti elet mindennapjait, rosszat es jot megelni.

1. Milyen szabalyokat kell figyelembe venni protokollaris kosz6nt.es alkalmazasanal?

2. Mikor milyen udvariassagi kitetelt kell hasznalni? 3. Mutassa be a bemutatkozas, tegezodes felajanlasanak modjait a

protokollszabalyok szerint! 4. Mit jelent a negyedik protokoll szabaly a kapcsolattartasi szituaciokban (1, 2, 3

... es ezek egymashoz valo viszonya)? 5. Vegezzen onvizsgalatot! Gyiijtse ossze azokat a hibakat, amiket eddig

elkovetett a kapcsolattartasban!

Kerdesek, feladatok

32

Kitero Neveletlenseg: az uzleti eletben ugy paldstoljdk, idegesseg.

Ha valaki bnmagdt, vagy valakit onuralomra nevel, az biztos utlevel a sikerhez. Minden, az idegesseg egisze alatt teszunk, rdzuditunk mdsokra, neveletlenseg, azaz az bnural hidnya. De van remeny.... A sztorit nemreg hallottam, vagy olvastam. Viszonylag zsufolt villamoson, pdros ulesnel egy szabad hely van. Ontudatos anyuka j kiskoru g)>ermekevel es leulteti az idos hblggyel szembe. A kisgyerek azonnal elkaM rugkapdlni, vagyis rugdalja a nenit. Az erintett megprdbdl jobbra-balra helyezkecbm bsszehuzni magdt amennyire csak lehet, dm egy ido utan segelykeroen nez az anyukdra, am bar latja, mi tortenik, mit sem torodik vele. Vegignezik a jelenetet az utasok. Sokan vannak ilyenkor az utazok kozott: aktatdskds uriember, kiilfoldi nezelodo, bevdsdrloszatyros hdziasszony, beszelgeto bardtnok, fiatalember (finoman szolva modern oltozekben: roggyant nadrdg, idetlen polo, fulbevalo, piercing, egnek alio haj, rdgogumi, discman, minden, ami kell). 6 is ott all a kbzvetlen kozelben es figyel. A folyamatos rugdalds hatdsdra az idos holgy vegid megszolal. Nem az anydhoz. a gyerekhez szol: „Kerlek szepen, ne rugdalj a labaddal, ez nekem fdj, nem szabad ilyesmit csindlni... -eddig tudta mondani, mert az anya felcsattant: Mit kepzel maga, miert szol rd a gyerekemre. ne nevelje, hagyja beken!" Erre mar tobbcn felkapjdk a fejuket. A fiatalember elindul felejuk a levego megdermed, mindenki rosszat sejt. A flu megdll, latvdnyosan kihuzza a rdgogumijdt, kikopi, kicsit megformdzza es belenyomja a... rikdcsold anyuka haj aba. Mindenki rosszabbra szdmitott, meg az idos holgy is es szdjtdtva figyeltek a kisero szovegre: „ Tudja, enrdm sem szoltak ram, amikor kellett volna ". Majd leszdllt a kbvetkezo megdlldndl. No comment.

35

3. TARSASAGI ELET VISELKEDESI SZABALYAI

[>3 Ebben a fejezetben bemutatjuk a kommunikacio es a protokoll kapcsolatat, • a protokoll nyelvi hatteret, • a hallgatas, meghallgatas fontossagat, • a metakommunikacio jelentoseget az uzleti eletben, • a testbeszed hasznalatat, alkalmazasat, • a tarsal gas tartalmi, formai kovetelmenyeit, • jo tanacsok gyiijtemenye.

3.1. A kommunikacio szerepe, jelenlete a protokollban 3.1.1. A protokoll nyelvi hattere

Egy kis retorika. A szo jclcntese kozismert - szonoklattan, ritkabban ekess/.olastant jelent es magaba foglalja mindazokat az ismereteket, amelyek a szonoki, eloadoi beszed elokeszitesere, megtartasara, formai elemzesre es tartalmi felepitesre vonatkoznak. Eredete az okori gorog es latin kulturak szintere. Tortenelmi tanulmanyainkbol ismert szonokaink tanitasai nagy jelentoseggel birnak, de tavol esnck a ma uzletemberetol. Nem esik tavol azonban a retorika targya: maga a beszed, a beszedbeli kifejezesi keszsegiink, a beszed eleganciaja, hatasossaga, erthetosege. Uzleti eletiink egesze kommunikacios kozegben zajlik. Ennek fo eszkoze a beszed, bar hallgatni is tudni kell, a hallgatasnak is nagy szerepe van, melyre kesobb nehany gondolatban utalunk. A modern retorika minden olyan kerdest vizsgal, amely a beszeddel es annak technikajaval osszefuggesben van. A modern retorika az antik retorikahoz merten kisse prozaibb. Engedmenyeket tesz a formakulturat illetoen, de az erthetoseget, a hatast, a meggyozo erot valtozatlanul hangsulyozza. Ez a eel a treningeken, szeminariumokon, tovabbkepzeseken. Amerikatol Ausztraliaig a multinacionalis vallalatok csakugy, mint a legaprobb cegek, uzletvezetok, menedzserek jol tudjak, hogy a beszedbeli kommunikacio fejlettsege sikert hoz es nem nelkulozheto. A szo, a beszed szerepe mindeniitt elso helyen all: uzleti targyalasok, meghivasok, rendezvenyek lebonyolitasa, vita, ertekezlet, targyalas, telefonalas foszereploje es a tarsalgas mozgato rugoja. A legfontosabb formai kovetelmeny a vilagos, jol ertheto beszed.

36

3.1.2. Hallgatas Mi a helyzet a hallgatassal? A kommunikacioba ez is beletartozik. Kevesen tudjak, hogy a hallgatas nem velunk sziiletett adottsag. hanem olyan keszseg, amelyet elerunk soran tokeletesitheriink. Az idezet bizonyara sokaknak ismeros: „Hallgatni, mikor beszelni kell, szint oly nagy hiba, mint beszelni, amikor inkabb hallgatni kellett volna" - Szechenyi Istvan.

Fontos tudni, hogy a szakmai sikerekben a hallgatas es a meghallgatas kepessegenek donto szerepe van. Szakmai munka soran a kommunikacio elemei koziil a hallgatasra forditjuk a legtobb idot: 53% hallgatas mellett 17% olvasas, 16% beszed es 14% irasos tevekenyseg alkotja. A meghallgatas, hallgatas mindig sajat dontesiink, ez sokszor vedekezes, mert nagyon nehez masok velemenyet hallgatva rajonni, hogy hibaztunk, vagy helytelen velemenyen vagyunk. Masik szandekunk az lehet, hogy valodi szandekainkat, torekveseinket elfedjuk masok elott. Ugyanezt feltetelezhetjiik masokrol is. Van, amikor velemenyiinket megtartjuk, mert nem akarjuk kitenni cafolatnak, kritikanak, ezert a hallgatas kenyelmesebb allaspont. Kerdes persze, hogy jol donriink-e? Ha ellenszenves egyent hallgarunk meg, hajlamosak vagyunk mondanivalojanak eleve elutasitasara, ahelyett, hogy meghallgatnank. Egy szemely elutasitasa nem lehet egyenlo a mondanivalo elutasitasaval. Tarsasagban vagy targyalason nagyon atlatszo dolog lehet, vigyazni kell vele! A hallgatas gyakran azt jelenti, nem masokra flgyelunk, csak magunkra. Ez nem jo dontes. A hallgatas nem azt jelenti, hogy egy szot sem szolunk, nem beszelunk, aztan minden megy a maga utjan. A hozzaertok tudjak, hogy letezik aktiv es passziv hallgatas. A hallgatonak felelossege van; nem csak passzivan befogadja a szavakat, hanem aktivan igyekszik meghallani, amit a masik fel szavaival kimond. A hallgatas kepessegenek fejlesztese sokkal kevesebb tigyelmet kap a kommunikacio ban, mint amekkora jelentosege van. A jo es hatekony hallgatas ritka ertekes kapcsolodast hozhat letre a hallgato es az eloado, beszelo kozott. Erre nagyon kell figyelni egy tarsalgasban valo reszvetelnel.

(Az okos hallgatasrol sok erdekeset tudhat meg Szabo Katalin: Kommunikacio felsofokon - Kossuth Konyvkiado, Budapest, 2002. konyveben)

37

A kommunikacio anyaga rendkivui szoros kapcsolatban all a protokoll-etikett tananyaggal. Egyik sem kepzelheto el a masik nelkul. Gondoljuk csak at, mennyire igaz ez a megallapitas! Figyelniink kell arra, amit mondunk vagy cselekszunk, es ahogyan azt tessziik. Ez lenyegeben azt jelenti, hogy van olyan helyzet, amikor nem igazan az a fontos, amit mondunk, hanem ahogyan azt mondjuk. Nemcsak az a lenyeges az uzleti eletben sem, hogy jol oldjunk meg egy feladatot, hanem az is, hogyan hajtjuk vegre. Kommunikacio es viselkedeskultura - mindketto allandoan jelen van. Valamely protokoll szabaly ismerete lehet jo, de ha azt nem kiseri megfelelo metakommunikacio. vagy testbeszed, oda a siker!

3.1.3. Metakommunikacio a protokollban Az ogorog elnevezes (meta = mellett) arra utal, hogy a kapcsolattartasban megnyilvanulo testi valtozatokat, megnyilvanulasokat mellekes, masodlagos kozlesi eszkoznek tekintjuk a szemelyek kozotti kozvetlen kapcsolatokban. Ez a mellekes szerep nem szo szerint ertendo, mert kimutatott teny a szocialpszichologiaban, hogy kozleseink 60%-at a szemelykozi interakcios kapcsolatokban nem a hangadas, a beszed, hanem a testi jelzesek, a testbeszed tartalmazzak. Ezert orok a szabdly: fontos, mit es hogyan teszunk.

Az emberi kommunikacio mindig ket szintii folyamat, az egyik akaratlagos, szandekos kommunikacio, a masik akarattol ruggetlen, spontan, gyakorlatilag befolyasolhatatlan. A szandekos vagy direkt kommunikacio szavakban vagy nem verbalisan, egyezmenyes jelekben tortenik. Szavakkal, gesztusainkkal azt mondjuk el, amit celszeriinek tartunk, metakommunikacios jelzeseink ezzel parhuzamosan szandektalanul, akaratlanul is minositik erzelmileg a mondanivalonkat. Metakommunikacio az a kozlesi forma, amikor szavak nelkul, nem szandekosan uzenunk egymasnak. A kozlo szemelyiseg erzelmi viszonyat es attitiidjet fejezi ki a kommunikacio tartalmahoz vagy a kommunikacios partnerhez. Fontos teny, hogy ez a metakommunikativ viselkedes olyan oszinte iizenet, ami nem fedheto el. Ha megerositi a kozlestartalmakat, nagyon hatekonnya teszi azt, az ellentmondas viszont csokkenti a mondanivalo hatasat.

3.1.4. Metakifejezesek Metanyelv A metakifejezesek szerepe a kommunikacioban rendkivui meghatarozo. A metanyelvet „rejtozkod6" nyelvnek is nevezik. A kimondott szavak jelentese a valos jelentesen kiviil mas is lehet, tehat mast mondunk es mast gondolunk. Ez jo es rossz is lehet. Jo, ha a partneriink is erzi, amit uzenni szeretnenk. Rossz, ha nem tudja kikovetkeztetni, mit akarunk.

m Bato Eva: Latvanykommunikacio (BGF 2001.) c. konyvebol valo a kovetkezo ^ * idezet:

„A.mikor azt mondjuk valakinek, hogy „majd egyszer nalunk vacsorazunk", mindketten tudjuk, hogy remelhetoleg soha nem keriil ra sor. Vagy amikor

partneriink elkesik es mi azt mondjuk, hogy „biztos rosszul magyaraztam meg, merre kell

38

jonni". Mas esetben, ha azt halljuk, hogy „csak egy percre zavarom", jobb esetben egy ora mulva megy el vendegunk. Vagy pi.: az „erdekes" kifejezes, amelynek jelentese lehet: rossz, csunya, nem jo, jobb esetben: kicsi. Szamos kifejezest hasznalunk, amelyet osszefoglalo newel metakifejezesnek neveziink". Azert hasznaljuk ezeket gyakran, mert a metakifejezesek szinesitik, olykor finomabba, diplomatikusabba teszik tarsalgasunkat.

3.1.5. Testbeszed A tarsalgis formai kovetelmenyei gyakorlatilag megegyeznek a non-verbalis kommunikacio osszetevoivel. A tarsalgasban a tartalmi megjelenites soran a szavakat, mondatokat gazdag, non-verbalis jelzesek kiserik. Ez a testbeszed. A testbeszed jelzesei iizenteket kozvetitenek. Ezek szerepe nagy, mert alatamaszthatja, modosithatja, vagy eppen felvalthatja a verbalis, szobeli iizenetet. Tekintet, mosoly, gesziusok, testtartas, erintes, arckifejezes, tavolsagtartas, - sok mindent ehnond^anelkul, hogy egyetlen szo elhangozna. Fontos allandoan figyelni, hogy meg telefonbeszelgetesen keresztiil is erezni lehet ezeknek a hatasat: pi. ha elmosolyodunk, vagy elhuzzuk a szankat, fintorgunk, ez mind „hallatszik" a telefonban, hanghordozasunkon keresztul.

A non-verbalis csatornak A non-verbalis csatornak koziil a testtartasok altal kiildott iizenetet erzekeljiik leggyorsabban. A fcj a foszereplo, dc a kezmozdulatok is iizennek. Nagyon fontos az erintes. A mi kulturankban a puha erintes erdeklodest fejez ki, de kifejezhet

mast, erzelmeket is. Rudolfne dr. Katona Maria: Uzleti kommunikacio (BGF 2003.) konyveben olvashatjuk: ,,Egyes kulturakban szinte szandekosan keresik a testi kapcsolatot, mig mas orszagokban tudatosan elkeriilik azt. Ken Cooper: Nem verbalis kommunikacio az

uzleti sikerhez c. konyveben leirja, hogy egyszer titokban, kulonbozo orszagok kavezo kerthelyisegeiben megfigyelte a konnyed erinteseket (tehat, hogy hanyszor erintette meg az illeto onmagat vagy a masikat) Az eredmeny: Porto Rico 180 orankent, Parizs 110 orankent, Florida 2 orankent, London 0 orankent."

3.1.6. A konfliktuskezeles Konfliktusok kezelese egyeni szinten A konfliktuskezeles nagyon lenyeges a kommunikacioban es a mindennapjainkban. A szemelykozi konfliktusok megoldasa soran sajat celjaink eleresere torekedhetiink ugy, hogy kizarolag onerdekunk vezerel, vagy tekintettel vagyunk masokra is. A konfliktusokra reagalo magatartas formak az alabbiak lehetnek:

> elkeriiles alkalmazkodas versenges egyiittmiikodes kompromisszum 1

39

A protokollaris allasfoglalas az elkeriilest vagy az alkalmazkodast tekinti helyesnek. Konfliktusok kezelese szervezeti szinten A szervezeti szintii konfliktusok eseten mar nem egyenek, hanem inkabb csoportok, szervezeti egysegek kozotti konfliktusokrol beszelhetimk. A szervezeti konfliktus soran jellemzo, magatartasok harom formajat kulonboztetjuk meg:

• elsimitas/elkerules, • targyalas/kenyszerites, I • utkoztetes/problemamegoldas.

Fontos, hogyan reagalunk azokban a helyzetekben, mikor elteres van sajat szandekaink es masok szandekai kozott. Onok fogjak eldonteni, hogy mit valasztanak az adott szituacioban.

Ajanlott irodalom: Rudolfne dr. Katona Maria: Uzleti kommunikacio (BGF, 2003.)

3.2. Tarsalgas A tarsalgas soran, a szemelyes talalkozas megmutatja, hogy ki kicsoda valojaban, amikor az eddig ismeretlen megelevenedik, illetve a szemely megjelenik egy tarsasagban. Amikor beszelgetni, nevetni, vitatkozni, ervelni, ellentmondani kezd az illeto, egyszerre feltarulnak elottiink kiilso es belso tulajdonsagai a beszede, testbeszede altal. Mindez egy tarsalgas soran rogton szembetiino. Helyesen es jol tarsalogni sokszor nagyon nehez, de megtanulhalo. Amikor az ember tisztaban van a tartalmi es formai kovetelmenyekkel, batran belevaghat a tarsalgasba barhol, barkivel. Oriasi dolog eljutni oda, hogy valaki ki meri jelenteni, barkivel tud beszelgetni, tarsalogni. Nagy figyelmet szenteliink a temakornek, mert nagyon sokszor ezen all, vagy bukik a siker, a gyozelem. Nines az eletnek olyan teriilete, ahol ne lenne sziikseg ra, hisz tulajdonkeppen az irasos kapcsolattartasok is tarsalgasnak minosulnek. Ha az uzleti etikett szinteret, a tarsasagi alkalmakat vizsgaljuk, lehetetlen nelkiilozni, de jelen van a hivatali protokoll minden szintjen is.

Emlitest erdemel a legmodernebb kapcsolattartasi lehetoseg, a szamitogepes chat-eles, ami szinten nem mas, mint tarsalgas. Az elkepeszto fejlodesben is megmaradtak a hagyomanyok, igaz, atalakulnak es valtoznak, de jelen vannak. Bekoszonunk, elkoszoniink, am sajatos nyelvezet mellett itt is elvarjuk bizonyos viselkedesi szabalyok betartasat.

40

3.2.1. Formai kovetelmenyek A tarsalgas soran a tartalom es a forma osszhangjara figyelni kell. Ezek a kovetkezok:

• Vilagos, jol ertheto beszed - a retorika szempontjai szerint • Minimalis gesztikulacio - fontos, hogy keveset gesztikulaljunk, mert ez zavarhat

masokat es magunk is kellemetlen helyzetbe kerulhetiink, pi. ha indokolatlan vagy hevesebb mozdulatokkal, gesztussal leverunk vagy kiontiink valamit. Igaz, ezt nem akarattal tessziik, de az eredmeny igy is kinos lehet. Kis odafigyelessel leszokhatunk rola.

• Mcgfelelo tavolsagtartas - nagyon fontos az intim zona figyelembe vetele, mert megsertese szinten gondot okozhat. Ez kellemetlen lehet masoknak es nekiink is. Ha megis at kell lepniink ezt a kepzeletbeli hatart, tegyiik ezt egy bocsanatkeressel egyiitt. PI. tul nagy zaj vagy csend miatt tul kozel hajolunk valakihez. A kornmunikaciobol ismert zonakon kiviil azt erdemes meg figyelembe venni, ha kulfbldi szemely van a tarsasagban. Koztudott, hogy az europai kulturakban is van kiilonbseg az egyes nepek intim zonajaval kapcsolatban. Ha Onok maguk ele kepzelik a foldgombot, es gondolatban eszaktol del fele az egyenlitohoz kozelitenek, valtozast eszlelhetnek a kapcsolattartasi szokasokban: az eszaki nepek tavolsagtartoak, kb. 80 cm felett van az un. tarsalgasi tavolsaguk. Nekiink magyaroknak ez mar „messze" van, gyakran hangosabban beszelunk, kiabalunk is. A kozep-europai zonaban elok, igy mi is, a 40-50 cm-es tavolsagot tartjuk megszokottnak. A deli nepeknel, az egyenlitohoz kozel ez lecsokken kb. 30 cm-re. Oket nem zavarja, ha kozel van az arcukhoz a beszelgeto fel. Nekiink ez tul keves, probalunk kicsit kihatralni a kozelsegbol. Nyilvan ebben szerepet jatszanak a hagyomanyokon kiviil pi. eszakon az eghajlati tenyezok, a kisebb nepsiimseg, a zord hideg ido, ritkan lakott teriilet. Del fele haladva az enyhiiles a suriibben lakott terulet kozeledest eredmenyez.

• Megfelelo hangero megvalasztasa - szorosan kapcsolodik a tarsalgashoz. Nem mindig vonzo a hangos beszed, - azok nem figyelnek erre, akik szeretik hallani sajat hangjukat. Am eppoly zavaro lehet, ha valaki olyan halkan beszel, hogy a koriilotte levok csak sejtik a mondanivalojat, de nem ertik a beszedet. Mindig figyelni kell a kiilso, besziirodo zajra, vagy mas zavaro koriilmenyekre.

• Mas szavaba vagni TILOS!, meg akkor is, ha mindenhol (teveben, radioban) ezt halljuk, latjuk, tapasztaljuk. Nagy foku tiszteletlenseg es udvariatlansag; sok a rossz pelda. Ne legyunk kovetoi! A protokollszabalyokat betarto ember ars poeticajaba nem fer bele a „ha neki szabad, akkor nekem is lehet"- elmelet.

Jo tanacsok Nem illik karomkodni, drasztikus kifejezeseket hasznalni. A szleng hasznalata igenytelenseget arul el, de a tudalekos, idegen szavakat sokszor feleslegesen hasznalo, tulzott magyarazo stilus sem megnyero.

41

3.2.2. Tartalmi kovetelmenyek Tarsalogni barmirol lehet, ami ott es akkor a jelenlevoket erdekelheti. Tarsalgas alatt elsosorban a hivatalos temakat nem erinto beszelgetest ertjuk, de nagyban fugg a tema a resztvevoktol, a szituaciotol, a helytol, de meg az idojarastol is. Apropo, idojaras! Ki ne tudna, hogy ez a legjobb temak egyike mar meglevo, regi-regi kapcsolattartasoknal es pillanatnyi, futo ismeretseg eseten is. Fontos feladat a tarsalgasi temak megvalasztasakor, a helyzet felmerese. A targyak is gyakran segitsegiinkre lehetnek, ha hirtelen nem tudunk mirol beszelgetni (nyilvanvalo, ha buszra vagy villamosra varva beszelgetnenk a mellettunk varakozoval, akinek tenisziito van a kezeben, nem azzal inditjuk a beszelgetest, hogy megkerdezziik, szeret-e pingpongozni...?). Targyak mindenhol vannak, barmerre elindulhat a beszelgetes az ezekre vonatkozo kerdesekkel, megallapitasokkal.

[Tabu te i r i akJ^ Amirol nem beszeliink szivesen, de nem is illik firtatni, rakerdezni:

• ceg vagy vallalat belso iigyei • penz, kereset, megelhetes, vagyoni helyzet • maganugyek, csaladi iigyek • cgyeni meggyozodes, vallasi hovatartozas vagy politikai allasfoglalas firtatasa • harmadik szemelyre tett negativ kritika.. -

Teirneszetesen lehet boviteni vagy sziikiteni a listat a jo izles es a tapintat hatarain belul, vagy a tarsalgasban reszt vevok viszonya szerint. Azert ne tegyuk ezt masokkal, mert nekiink sem tetszene. Mit kell tenniink, ha benniinket hoznak kinos helyzetbe, faggatnak kellemetlen kerdesekkel? Egyszerii a valasz es a megoldas: meg kell szoknunk, hogy nem illo kerdesre nyugodtan mondjunk nemet! JelQntsiik ki hatarozottan, hogy erre a kerdesre nem valaszolunk! (Ha ezt nem tessziik, a kerdezok soha nem fogjak megtudni, hogy udvariatlansagot kovettek el.) Lehetiink huvosen elutasitok es az ilyenkor esetlegesen elhangzo miert?-re „csak,, a valasz. Az elegansabb megoldas a kovetkezo lehet: ha onok nagyvonaluak es a nem kivant kerdes visszautasitasaval egyidejiileg felajanlanak egy masik temat vagy cselekvest (pi. erre nem szeretnek valaszolni, de hallott mar az uj konyvsikerrol?, vagy „de megszomjaztam, igyunk egy frissitot!")

3.2.3. A tarsalgas a gyakorlatban Az allva torteno tarsalgas kotetlen forma, altalaban etkezessel egybekotott vendeglatasi alkalmakon. Nincsenek szigoru szabalyok. Kisebb csoportokban vagy parokban zajlik a tarsalgas. Lehetoseg van a csatlakozasra ismeretleniil is, de elobb vagy utobb modot kell talalni a bemutatkozasra (legjobb ezzel kezdeni!) Vigyazni kell arra, hogy ez ne legyen ismeretlen beszelgetesbe valo udvariatlan beavatkozas, tolakodas. Ha nem ismeriink a tarsasagban mindenkit, az ismeretlen szemelyeknek be kell mutatkozni, majd az ismerosiinket iidvozolni, ezutan csatlakozhatunk a beszelgeteshez.

42

Ultetett alkalmakon a tarsalgas sokkal inkabb szabalyokhoz kotott. Meghatarozott iiltetesi rendnel nem valtoztathatjuk meg a helyiinket egy kis tarsalgas erdekeben. Tarsalgasra, masokkal valo beszelgetesre azert van lehetoseg, altalaban az etkezes megkezdese elotti idoben, pi. a vendegvaro italok felkinalasa es elfogyasztasa kozben. Az ultetes soran egymas mcllett helyet foglalok csak jobbra es balra tarsalognak, nem illik asztalon keresztiil atbeszelni, senki mogott vagy elott beszelgetni. Kis asztalos elrendezesene! termeszetesen mindenkit bele kell vonni a tarsalgasba, ezert ez kotetlenebb forma. Ilyenkor a fo beszelgetest mindig a vendeglato vagy hazigazda viszi, de termeszetesen vele parhuzamosan van lehetoseg a fo beszelgetest nem zavaro mellekbeszelgetesekre, megjegyzesekre. Ultetett alkalmakon mindig illik nehany szot a mellettiink iilokhoz szolni. Nem illik neman iildogelni, mert ez itt feltiinobb, mint egy alio alkalomnal. Ott talan senki nem veszi eszre, hogy egesz ido alatt szo nelkul ide-oda setalgatunk, mert nem volt kedvunk csevereszni.

3.2.4. Kerdesek szerepe a tdrsalgdsban I | A jo tarsalgas elofeltetele a jo kerdesfelteves. Milyenek a jo kerdesek? Tudni kell kerdezni, a M kerdeseknek nagy szerepe van. Rosszul feltett kerdesre csak rossz valasz erkezhet.

Kevesen tudjak es alkalmazzak a helyes kerdesfeltevest. Ime nehany jo tanacs: konkret dolgokra ketfele kerdest tehetunk fel, zart es nyitott kerdest. Zart kerdesek - egy-ket szavas valaszokat igenyelnek. Azert jok, mert rabirjak a partnert, hogy elaruljon magarol hatarozott tenyeket, allasfoglalast (igen - nem). Nyitott kerdesek - hosszabb valaszra osztonoznek. Ha fenn akarjuk tartani a beszelgetest, akkor valtakozva tessziik fel a ket kerdestipust. Egyszerii kerdeseket tegyunk fel kiilonosen a tarsalgas inditasakor, es olyat, amivel hasznalhato informaciohoz jutunk, ami segit megtalalni a kozos temakat. A temavaltast mar emlitettuk a tabu kerdesek feloldasara. Ebbol kovetkezik, hogy lankado tarsalgas eseten is frissitoleg hat a valtozatossag. Eljiink vele! - sokszor ez segit masokat is bevoimi a tarsalgasba, amiert mindig halasak a jelenlevok. A kezdetektol a temavaltoztatason at eljutottunk a befejezesig. Minden jo, ha a vege jo, ezert figyeljiink a kovetkezokre:

• fogjuk rovidre a bucsuzkodast - ez alapszabaly • ha mi vagyunk a vendeglatok, hazigazdak, igyekezziink jo hangulatuan berekeszteni

egy eszmecseret • parokban torteno tarsalgas utan lezaraskor mondjunk valami elismero megjegyzest a

beszelgetopartneriinknek • ha fontos nekiink az uj ismeretseg, probaljunk valamilyen konkret dolog kapcsan

ujboli talalkozot megbeszelni • ha el akarunk bucsuzni, hatarozottan kozoljuk a partneriinkkel, mondjuk el, hogy

elveztiik a tarsalgast, de valamilyen okbol el kell menniink es jarjunk is el e szerint • legyiink kedvesek, baratsagosak, tavozaskor koszonjiik meg a beszelgetest.

43

Az udvarias tarsalgas szabalyait ismerve remelhetoleg eljutunk hamarosan odaig, hogy szinesiteni tudjuk viselkedeskulturankat. Az ember elobb-utobb raerez arra, hoi, mikor, mit mondjon, vagy ne mondjon. Szabad-e viccelodni, es ha igen, kivel, es mennyire. A diplomatikussag ertekelendo, figyelemremelto tulajdonsag. A diplomatikus ember sokkal tobbet eszrevesz, mint amit mutat. A tapintat a diplomatikussag eszkoze, az emberekkel valo banasmodban nagyon fontos adottsag. A segitokeszseget elobb-utobb meghalalja a kornyezet. Aki korultekinto a kapcsolataiban, vigyaz a kifejezeseire, nem szellemeskedik masok rovasara, az felkeltheti a partnerek erdeklodeset, megszerezheti szimpatiajukat. Szinte kivetel nelkul mindenkinek tetszik a tarsasagi es uzleti eletben is a humor. A diplomatikussag gyakori eszkoze: „a finom nevetes a lelek felragyogasa" - szol az idezet. A kedely, a finom humor gazdagit, felemel, megnyugtat, athangol. Ki ne erezne, mennyire szukseg van ra a „sotlan" vilagban. Van egy idezetem ezzcl kapcsolatban egy regi miibol: „azert mennenk tarsasagba, hogy az minket, s mi azt mulattassuk" (A finom eletmod regulaja, 1816). Dicserni, szivesseget tenni, megnyero kiilsovel bennfentesnek mutatkozni; ez kell az uzleti eletben. Masok velemenyet meghallgatni, megerteni, es lehetolcg egyeterteni vele: a kapcsolatokban fontos tenyezo lehet. Masok velemenyet es szemelyet elismerni, mindennapi tevekenysegnek kell lenni az uzleti eletben. Ezeket a gondolatokat batran tekintheti az uzleti elet resztvevoje alapszabalynak a tarsasagi, tarsalgasi alkalmak soran. De vigyazzunk, a szeretetet mivelni nem lehet, mert ezzel epp ellenkezo hatast eriink el. Valoban kozkedveltte az valhat, aki igazan szereti az embereket. Remeljiik, ez sikenilni fog mindannyiunknak.

3.2.5. Jo tandcsok: 50 modszer... Itt ajanlom figyelmiikbe Don Gabor: Ismerkedes tarsalgas c. konyvebol idezett kitiino osszefoglalasat, mely tomoritve tartalmazza mindazt, amit a tarsalgasrol tudni erdemes:

„50 modszer, amivel jobb tarsalkodova valhatunk: 1. Koszonj elore! 2. Mutatkozz be masoknak! 3. Vallald a kockazatot, ne felj a visszautasitastol! 4. Villantsd fel humorerzekedet! 5. Legy fogekony az uj gondolatokra! 6. Tegy crofesziteseket, hogy megnevezd a neveket! 7. Ha elfelejtetted valakinek a nevet, kerdezd meg! 8. Mutass erdeklodest masok irant! 9. Beszelj masoknak eleted fontos esemenyeirol! 10. Beszelj masoknak magadrol, kedvteleseidrol! 11. Mutasd meg, milyen figyelmes hallgatosag vagy, add vissza a hallottakat mas

megfogalmazasban! 12. Fejezd ki lelkesedesedet es erdeklodesedet a dolgok es altalaban az elet irant! 13. Ha kell, valtoztass szokasaidon, hogy uj ismeretsegekre tehess szert! 14. Fogadd el a masik jogat az onallo velemenyalkotasra!

15. Masokhoz beszelve, engedd kibontakozni termeszetes enedet! 16. Tanuld meg nehany mondatban elmondani masoknak, hogy mivel fogl 17. Mutatkozz be ismet annak, aki elfelejtette a nevedet! 18. Legy kepes valami erdekeset, figyelmet ebresztot mondani arrol, amit csi 19. Figyeld a nyitott es zart testbeszedet! 20. Elso talalkozaskor alkalmazd a szemkontaktust es a mosolyt! 21. Koszonj azoknak, akikkel rendszeresen talalkozol! 22. Keress veliik kozos erdeklodesi teriileteket, celokat es elmenyeket! 23. Ahol tudsz, segits! 24. Hagyd, hogy mas jatssza a szakerto szerepet! 25. Legy nyitott a konvencionalis kerdesek megvalaszolasara! 26. Lelkesedj a masokat erdeklo temakert! 27. Tarts egyensulyt az informaciocsereben! 28. Tudj beszelni a legkiilonbozobb temakorokrol! 29. Tarts lepest az idoszerii esemenyekkel es legy tajekozott azokba^

kerdesekben, amelyek valamennyiunk eletet befolyasoljak! 30. Legy nyitott masok velemenyere es erzeseire! 31. Fejezd ki gondolataidat, velemenyedet es erzelmeidet! 32. Szemelyes dolgokrol szolva, beszelj egyes szam elso szemelyben.

hangsulyozd, hogy sajat velemenyedrol van szo! 33. Amikor a magad neveben beszelsz, ne hasznalj altalanos alanyt! 34. Ereztesd masokkal, hogy elvezed a veluk valo tarsalgast! 35. Invitald ismeroseidet vacsorara, tarsasagi esemenyekre es mas programol

valo reszvetelre! 36. Apold a kapcsolatot barataiddal es ismeroseiddel! 37. Kerd ki masok velemenyet! 38. Keresd ismeroseid elonyos vonasait! 39. Kezdd es fejezd be a beszelgetest szivelyes iidvozlessel es kezfog^

mikozben neven szolitod ismerosodet! 40. Viselkedj udvariasan szomszedaiddal es munkatarsaiddal! 41. Add masok tudtara, hogy szeretned jobban megismerni oket! 42. Kerdezd oket azokrol a dolgokrol, amelyekrol korabbi beszelgeteseitek soraa

emlitest tettek! 43. Figyelj eberen az onkentes informaciokra! 44. Legy tiirelmes a tiedtol eltero nezetek irant! 45. Valts temat, ha a tarsalgas kezd vesziteni lendiiletebol! 46. Mindig keresd masok .jnditogombjait"! 47. Meltasd elismero megjegyzesre azt, amit masok viselnek, tesznek vagy

mondanak! 48. Fogadokeszseget sugarzo jelekkel batorits masokat, hogy szoba elegyedjenek

veled! 49. Torekedj minel tobbet talalkozni es beszelni azokkal, akikkel jol erzed magad! 50. Ha tortenetet meselsz, elobb emeld ki a lenyeget, csak azutan meriilj el a

reszletekben!"

45

Osszefoglalas

A kommunikacio soran erzeseket, informaciokat adunk at masoknak a protokollszabaiyok figyelembe vetelevel.

• A szobeli kommunikacio szerepe, a retorika szabalyai • A hallgatas helyes alkalmazasa mindenkor nagyon fontos • Metakommunikacio, testbeszed, non-verbalis csatornak tudatos hasznalata • Tarsalgas: tartalmi es formai kovetelmenyek megtartasaval, tabutem£k

kerii lesevel, megfelelo kerdesfeltevessel es temavaitassal folytathatok.

1. Ismertesse a kommunikacio es a protokoll kapcsolatat! 2. Milyen testbeszed jellemzo Onre? Figyelje meg az erintes szerepet sajat es

masok viselkedeseben! 3. Mondjon el egy tortenetet tukor elott! Figyelje meg gesztikulaciojat,

mimikajat! 4. Melyek azok a temak, amirol idegenekkel nem beszelne? Bovitse ki a

tabutemak sorat az On velemenye szerint (figyelem, elvenni, modositani nem lehet!)

5. Valassza ki azokat a felszolitasokat az 50 jo tanacsbol, amelyeket eddig nem alkalmazott! Melyeket szeretne elsajatitani?

Kerdesek, feladatok

46

Kitero Tudom, sokan megmosolyogjdk majd a kovetkezo tortenetet, de igy zajlanak a mindennapok. Az egyik iskola tandri szobdjdhan delutdn nehany percnyi pihendt engedelyeztunk magunknak, miutdn mindenki befejezte az ordit. Beszelgettunk. Ugy alakult, hogy csak ferfi kollegdk voltak velem. Mirol mdsrol is folyt volna a tarsalgas, mint a fiatalsdgrol, akik -legyunk oszintek - mostansdg nem udvariassdgukrol hiresek. Csaknem fellokik a tandrokat, „simdn " bemennek elottuk az ajtdn, spersze, meg nem is koszonnek, stb... Miutdn kolcsonosen biztositottuk egymast az egyetertesunkrol, lassan keszulodni kezdtem, igyekeztem haza. Tel volt, csomagok, kabdt, stb.. Mennem kell, sohajtottam es a fogashoz fordultam. Bevallom, titokban azt re me I tern, valaki felsegiti a kabdtomat. Tevedteml Belebujtam hat egy pillanat alatt, ahogy szoktam, begyujtottem a csomagjaimat es kedvesen elkoszontem. Alltam az ajtoban, ram aggatott csomagokkal, szabad kez nelkul, de az ajto ugye nem nyilt kifotocella hijdn. Egy pillanatra elgondolkoztam: Pakoljak le mindent ujra? Na nem,, azert az tulzds lenne, megiscsak egy no vagy ok! - Megtenne valaki, hogy kinyitnd az ajlot?- kerdeztem kisse elcsigdzva. Odd, persze, termeszetesen! es azonnal mindhdrman felugrottak. Jol megmosolyogtuk egymast! No comment

4. VISELKEDES NYILVANOSSAG ELOTT

49

El A fejezet elsajatitasa utan On kepes lesz helyesen kezelni: • az apro kellemctlenscgek adta szituaciokat, • alkalmazni a bocsanatkeres szabalyait, arnyaltabb lehetosegeit, • nokent a ferfiaknak megadni a lehetoseget az udvariassagi szabalyok alkalmazasara, • ferfikent az illemszabalyok szerint tudja kiserni holgyvendeget, partneret, iizletfelet,

minden tarsasagi alkalomra. Aki megtanulja es helyesen alkalmazza a viselkedeskultura szabalyait, az masokhoz kepest nagy elonyre tehet szert a kapcsolatok kialakitasaban. Vannak olyan szabalyok, amelyek mindkct nem szamara ervenyesek, de termeszetesen vannak olyanok is, amelyek csak nokre, vagy csak ferfiakra vonatkoznak. Fiiggoen attol, hogy kire melyik vonatkozik, nem jelenti azt, hogy csak az illetekes nem kepviselqjenek kell ismerni azokat. Termeszetes, sot elvarhato, hogy egy no pontosan tudja, milyen egy kezcsok, - pedig viszonylag ritkan alkalmazza. Ugyanigy ismeretes lehet egy ferfinak is, hogy nem illik etteremben, az asztalnal iilve, kis tukorben sminket igazitani. Ezt inkabb a szabalyokat nem ismero, vagy nem betarto nok teszik. Ezen szabalyok ismerete arra is jo, hogy partneriinket, csaladtagunkat, baratunkat szepen, finoman ravezessiik a helyes viselkedesre. Nem szegyen az, ha valaki nem ismer, vagy nem tud helyesen valamit. Tanulni, tanitani sohasem keso, csak finoman, diplomatikusan kell tenni. PI. raveheti a ferfi a kedveset, hogy 8-10 gyiirii helyett kevesebbet viseljen egy protokollaris alkalommal, ha iizletembert partnerkent kiser. Tehat itt a holgy lehet alkalmazkodobb, de eppugy eletszerii ravezetni kiseronket a ruhatarban arra, hogy kirol segitheti le 6 - es csak 6! - a kabatot. (A partnernojerol csak a kisero segitheti le a kabalot, ezt nem szabad atengedni senkinek!) A kedvesen ravezeto informaciok jobban rogziilnek, mintha raszolnank valakire, vagy kioktatnank ot. Biztosan ismeros a mondas „anyos-temak6rben": a fiamnak mondom, hogy a menyem is ertsen belole!" - a diplomatikus magatartas a maganeletben is fontos.

4.1. Apro kellemetlensegek

Mindennapjainkban, barmennyire is igyeksziink, tortennek veliink apro-cscpro, bosszanto dolgok, ezek nem igazan nagy problemak, de zavarba hozhatnak bennunket. Rendszerint nem is tehetiink rola. Ezert, ha megtanuljuk termeszetesen kezelni azokat, pi. testunk biologiai reakcioit, akkor nem lesznek mar annyira kinosak szamunkra, sem masok szamara. A kovetkezo az alapszabaly: ha veliink tortenik a kellemetlenseg, vagy masoknak okozzuk, sajat erdekiink, hogy minel kevesebb feltiinest keltsiink. Sose felejtsiik el, masok ugyanezt varjak el toliink, ha mi lettiink a szenvedo alanyok. Am ha mi vetettiink, akkor nekiink is jol esik majd, hogy feltiinesmentesen toleraltak a mi botlasunkat.

50

Varatlan, elkeriilhetetlen, kivedhetetlen - ezek jellemzok az apro kellemetlensegekre. Ilyenek: az asitas, a tiisszentes, a kohoges, a csuklas, vagy ha veletleniil technikai sertest, vagy illemsertest kovetiink el. Ilyenkor illik bocsanatot kerni es megy tovabb az elet...

Kulonbozo etikett es protokoll konyvek maskent minositik ezt: van, amelyik szigoruan megtiltana az asitast tarsasagban, de altalaban nem tekintheto fobenjaro biinnek. Megtiltani azert nem lehet, mert ha megprobaljuk elnyomni az ingert, annal erosebben, intenzivebben ismetlodik. Ami tilos: valakinek az arcaba asitani. Valoban nagyon kiabrandito, udvariatlan dolog! Sokfelekeppen lehet palastolni, elfogadhatova tenni: peldaul felreforditani, vagy lehajtani a fejunket szajunk ele tett kezzel. Kerjiink elnezest, bocsanatot. Ez csak egy szo legyen! Nem kell magyarazkodni! Az asitas oka lehet nemcsak a kialvatlansag, hanem faradtsag, a keves oxigen, a friss levego hianya a helyisegben. Reszvetet, sajnalkozast ne varjunk! A tiisszentes Szintugy - az asitashoz hasonloan - biologiai reakcio, gyorsan jon, nem igazan lehet visszatartani. Az orvosok szerint nem is szabad. Kivalthatja sokfele inger. Ha tusszentettunk es eleg gyorsan sikerult elokapni egy zsebkendot - ez a jobbik eset. Ha nem, akkor baj van, mert csak a kezunket tudtuk hasznalni. Nem sziikseges reszletezni, miert kell ilyenkor latvanyosan elindulni kezet mosm. Az uzleti eletben rendkivui kenyesek erre az emberek. Kiilonosen a kiilfoldiek nezik rossz szemmel, ha valaki ilyenkor megdicsoulten koriilnez, varja a jokivansagokat, es tovabb fogdos mindent es mindenkit. Kulonbozo triikkoket lehet a tompitasra kiprobalni. Van, aki aprokat tud hapcizni, van, aki oriasi riadalmat kelt egy tiisszentessel. Ezt lehetoleg keriiljiik! Altalaban ferfitarsaink tudnak harsanyan tiisszenteni. Kar lenne itt a feltiinesmentessegre apellalni. Elvarhato, hogy ilyen „ijesztgetes eseten" bocsanatot kell kerni!

A tiisszentesre illik „Egeszsegere!" kivansaggal reagalni, ez csak a kozvetlen kozelunkben tartozkodokra vonatkozik. Gyakori es elegans megoldas minden szo helyett egy fejbiccentes. Messzirol odakialtani, hangoskodni egy ilyen semmiseg eseten vegkepp szuksegtelen. Ami tilos: barkire ratusszenteni!

51

J A kohoges Ezzel kapcsolatban egy jo tanacs: ha azert kohogunk, mert betegek vagyunk, inkabb maradjunk otthon! Nagyon zavaro masok kohogeset hallgatni. Ha egyeb mas okbol kell kohogniink, akkor is hasznaljunk mindig zsebkendot. Ha sziikseges, hagyjuk el atmenetileg a helyiseget, mig rendbe nem joviink. Gyakran megoldast jelenthet egy kis viz vagy cukorka. Sajnos nalunk rossz szokas betegen is dolgozni. A kulfoldiek sokszor meglepodnek, nem ertik, miert jar-kel munkahelyen, utcan, hivatalos helyeken annyi beteg ember. Teves beidegzodes, hamis elvaras az, hogy betegen is dolgozni kell. Raadasul a munkahelyen dolgozo betegek elvarjak, hogy ovjak, vedjek, kimeljek oket a tobbiek (mikozben ok maguk nem kimelik a tobbieket.) Ne legyunk a munka hosei, batran maradjunk otthon betegseg eseten! Ez csak kulturaltsagunkat mutatja, nem jelenti azt, hogy nem szeretunk dolgozni. Sajnos, a rossz pelda ragados, es neha ugy erezzuk, masok negativ peldajat kovetnunk kell, mert 6 is betegen dolgozott. A valosag az, hogy a beteg embert nem biralja senki szivesen, ezert csak sajat, megfontolt dontesunkben bizhatunk. Aki nem egeszseges, igyekezzek otthon gyorsan meggyogyulni! Vigyazzunk, hogy senkire, semmilyen kdrulmenyek kozott ne kohogjiink ra! A csuklas Ez is nagyon kellemetlen dolog. Sokak remalma, hogy elkezd csuklani... Sajnos nines igazi ellenszere, ki lehet probalni kiilonfele praktikakat, de van ugy, hogy nines gyors eredmenye. (A citromle gyakran bevalik, de nem mindenki jarkal citromlevel a taskajaban). Amennyiben sokaig eltart a csuklas, vonuljunk felre! Remelhetoleg elobb-utobb magatol is megsziinik. Viccelodni, elcelodni, gunyolodni azon, aki csuklik nem szabad, gyerekes viselkedes. Ha ezekkel a kellemetlensegekkel megzavarunk valakit, bocsanatot kell kerni! Tanuljunk meg bocsanatot kerni! - Kimondani mindig, ha kell: bocsanat! A vilagon mindenhol igenyt tartanak ra es alkalmazzak. (Az angolok peldaul elni sem tudnanak nelkiile.)

4.1.1. Bocsanatkeressel kapcsolatos szabalyok A bocsanatkeres egyszeiri dolog. Ha azt tudatositjuk, hogyan es hany felekeppen tehetjiik, talan meg tobbet hasznaljuk. Sokszor rakenyszerulunk, mert mindannyiunkkal megtortenik, hogy nem ugy alakulnak a dolgok koriilottunk, ahogy szerettiik volna. Elrontottunk valamit, vagy megbantottunk valakit, iigyetlenek voltunk, stb. Illemsertest, technikai jellegii sertest barki elkovethet, mindannyiunkkal megtortenhet. Ezek feltehetoen akaratunkon kiviil bekovetkezett, un. veletlen sertesek - akaratlan illemsertes. Van termeszetesen tudatos illemsertes is, ami egyertelmiien a sertes kategoriajaba tartozik. Szandekosan megserteni valakit? - errol ne is beszeljiink! Talan csak annyit: szandekos sertes eseten nines bocsanat, a bocsanatkerest nem kotelezo elfogadni. Akaratlan, vetlen sertes eseten a bocsanatkerest el kell fogadni, barmifele fajdalommal is jar!

52

Altalaban az Elnezest! kifejezest hasznaljuk, de igazabol ez tul altalanos. Gondoljuk csak at, mennyivel tobbet fejez ki es elegansabb, ha azt mondjuk, amiert tessziik: „Bocsanatot kerek!" vagy „Kerem, ne haragudjon!" vagy „Sajnalom, ami tortent!" E szavak utan valoban konnyebb elfelejteni a tortenteket, atsiklani a dolgok felett, ezt onok is erezni fogjak. (egy folt, egy pecset, egy serelem konnyebben elhalvanyul) Jo dolog, hogy ilyen nagy a valasztek. Kivanom, hogy a kellemetlensegek megtortentekor, technikai jellegii maloroknel erezzek at, milyen szep dolog bocsanatot kerni es azt elfogadni, tehat megbocsatani. Soha ne fukarkodjunk vele, ha a helyzet ugy kivanja!

4.2. Viselkedes nyilvanos helyeken

Az emberek azt hiszik, hogy az udvariassag, a baratsagossag iires formalitas. Ez csak akkor igaz, ha nines mogotte tisztelet es biztonsagos ismeret. Az illendo viselkedest tanulni soha nem keso es soha nem szegyen! Fontos, hogy amit megtanultunk, azt jol alkalmazzuk, es akkor sikerelmenyiink is lesz. Viszont, ha hibazunk, konnyen nevetsegesse valhatunk (PL idegen szavakat helyteleniil alkalmazni kinos lehet.) Az ilyen szituaciok rossz fenyt vetnek az emberre. Ne probaljunk masnak latszani, mint amilyenek vagyunk, viselkedesiink ugyis ezt tiikrozi. Aki komolyan elszanta magat, hogy megtanulja az ide vonatkozo szabalyokat, az rovid idon beliil tud majd a sorok kozott is olvasni es megallja a helyet a versengesben. Az uzleti eletben resztvevok az elso pillanattol fogva tudjak, hogy az eletiik a nyilvanossag, masok elott zajlik. Mikor vagyunk a nyilvanossag elott? Gyakorlatilag mindig: az utcan, az iizletekben, hivatalokban, munkahelyen es a szorakozohelyeken is (termeszetesen nem csak ezek a nyilvanos helyek!) Azok a szabalyok, amelyek altalanossagban veve ezeken a helyeken elvarhatok, sokak altal ismcrtck, csak egy kis megerosites, tudatossag kell a helyes gyakorlati alkalmazasukhoz. Az egesz elet a klasszikus filmcimhez hasonlithato: „Egy ferfi es egy no". A protokollban is minden roluk szol, beloliik lesz az idosebb, vagy a magasabb rangu szemely, igy elevenedik meg majd a protokoll harmas szabalya. A ferfiaknak tobb elvarasnak kell megfelelniiik, bar nem nehez szamukra ezt betartani. A kovetkezo fejezetben minden arrol szol, hogy a ferfiak hogyan segitik, ovjak, kenyeztetik a noket. Ez remek dolog. Tapasztalhatjuk, hogy az esetek tobbsegeben a ferfiak szivesen es teljes sziwel teszik ezt. A legelso szabaly megis a nokre vonatkozik. Mit jelent a noi udvariassag? Noi udvariassag Az udvariassagi szabalyok megvalositasa a gyakorlatban a nok reszerol nyujtott segitseggel, egyuttmiikodessel valosithatok meg. Ezert fontos a holgyek reszerol e szabalynak az ismerete, mert regi hagyomanyokat orziink, visziink tovabb vele. A nok szerepe: hogy lehetoseget, idot es modot adjanak az elvarhato udvariassagi formalitasokra.

53

Megszivlelendo tanacs holgyeknek: varjanak, mig eloreengedik oket, kinyitjak az ajtot elotruk, vagy meggyujtjak a cigarettajukat. A masik fontos felismeres: ne vegyek* at a ferfi szerepet nyilvanos helyeken, szorakozohelyeken, tarsasagban. Engedjek, hadd kenyeztessek a „gyenge not a teremtes koronai!" (Vannak, akik a nagy emancipacioban nem kernek kenyeztetest, aztan majd ugy jarunk, hogy miattuk masok sem kapnak.) A jol bevalt magatartasi szokasoktol nem szivesen valik meg az ember es nem is kell. lltcan Az utcan a ferfiaktol elvarhato, hogy mindenben elozekenyen segitsek a not. PL: vedjek az uttest felol a jarmiivektol felcsapodo sartol. A lovagkori szabaly az, hogy a ferfi a holgyet bal oldalan kiseri. Mar emlitettiik a mitologiai utalasban is, hogy a ferfi jobb oldalan til a no. A protokoll jobbra rangsorol, bar vannak kivetelek. Ezek figyelembe vetele a kisero ferfira bizott, pi. a ferj a feleseget mindig jobbjan vezeti, de edesanyjat, mas ismeros rokon not a baljan. Tobb holgy tarsasagaban nem szukseges a szabalyokon gondolkodni, szituacionkent lehet egyedileg donteni, ki hogyan es hoi halad a tarsasagban. Kezenfogva, karoltve menni, alldogalni bizalmas kapcsolatot mutat egy no reszerol, kiveve: ha idos embert kiserunk vagy egyeb modon segedkezunk valakinek. Etteremben Nyilvanos helyekre valo belepeskor mindig a vendeglato megy elore, vagy a ferfi. Azert nem a no - bar az elore engedes szabalya indokolna - mert a ferfi kotelessege megnezni, hogy melto-e a hely arra, hogy a holgy belepjen. Ki ne hallott volna a repiilo sorosuveg torteneterol? Egyre gyakoribb, elokelo ettermekben pedig kotelezo, hogy a belepo vendegek megvarjak, amig az ettermi hostess, teremfonok, vagy pincer keressen helyet nekik, - de sohasem a holgyek! Helyvalasztas utan az asztalnal mar a no elvezi az elsobbseget Neki illik a legjobb ralatasu helye szeke kihuzasaval felajanlani. A holgynek ferfi kiseroje segedkezhet az elhelyezkedesnel. A kesobbiekben minden a ferfiak feladata lesz. Ok tartjak a kapcsolatot a felszolgalokkal, rendelnek, bort kostolnak, erdeklodnek az etelek elkeszitesenek modjarol, a specialitasokrol es ok rendezik a szamlat is. A fizetes is mindig a ferfi feladata. (Meg akkor is, ha a tarsasagban ki-ki alapon osztozkodnak kesobb, de elvarhatoan nem az asztal felett.) Asztaltarsasagnal az etkezest a holgyek kezdik, ahogy a rendelesfelvetelnel is ok voltak az elsok. Etkezes alatt, ha egy holgy valamiert felall, a kozvetlen kozeleben iilo ferfinak illik segedkezni. Lehet, hogy ferfitarsaink koziil vannak, akik ezt farasztonak tartjak, de roppant elegans gesztus. Kar lenne egy ilyen udvariassagi szabalyt kihagyni vagy nem alkalmazni. A noknek nem illik sminkigazitast az asztal mellett kis tukorben vegezni, csak a mosdoban illetve azok elotereben, arra alkalmas, kulturalt, kellemes kornyezetben. Az asztalnal fogvajot hasznalni nem illik, jobb helyeken nem is keszitik oda.

54

Fizetes A ferfiak a fizetest ketfelekeppen intezhetik: az asztalnal, vagy a pultnal. Lathato modon, de feltiinesmentesen egy mappaba teve a szamlan levo osszeget a borravaloval egyiitt. Lehetol annyit, amennyit eppen kell, vagy megmondani, mennyit varunk vissza a bekesziter osszegbol. Latvanyos szamlaellenorzes, sok apropenzzel torteno fizetes visszatetszest kelthet. nem illik. Rendezheto meg a szamla a pultnal. Ez szerencses valasztas, kevesbe feltiino, hitelkartyaval torteno fizetes eseten is praktikus. A tarsasagban levoknek nem illik a fizetest tagra nyilt szemekkel es fulekkel vegigkiserni. ez csak a fizeto ferfira vagy a vendeglatora tartozik. Ruhatar Barmely rendezvenyre, programra erkezve igenybe vehetjuk a ruhatarat. Tarsasagban a ferfiak termeszetesen segedkeznek a holgyeknek, figyelembe veve azt, hogy kit kisemek. Ferjeknek kell, sot, csak nekik szabad felesegiik kabatjat lesegiteni. Ezt nem illik sem baratnak, sem ruhatarosnak, sem teremfonoknek atengedni. Tobb jelenlevo holgy eseten egy valasztott sorrend szerint vessziik el a kabatokat. A bevalt gyakorlatban ez azt jelenti, hogy m ruhatarba erkezeskor a ferfi veti le elsonek a kabatjat, majd utana segedkezik a tarsasagbm levoknek az emlitett szabalyok figyelembe vetelevel. A kabatokat nem illik egymasra, csak egymas melle rakni, meg hivatali vendegfogadas eseten sem. Tavozasnal a holgyeknek kell eloszor feladni a kabatot, s azutan oltozhetnek fel a segedkeafc ferfiak. A ruhatarban illik borravalot adni fizeteskor, es szokas akkor is, ha dijtalan m szolgaltatas. Szinhaz, mozi, koncert Kulturalis szorakoztato programokra mindig illik idejeben, valamivel a kezdes elott erkezaL Szinhazi programoknal, koncerteknel erdemes megnezni elore, hova szol a jegyiink. Ha kozepso illetve belso iilohelyiink van, azokat illik korabban elfoglalni, hogy ne zavarjuak masokat. Amikor iilo vendegeket talalunk a sorban, a kovetkezo modon kell megkozeliteni a helyiinket: a sorok kozott mindig szembefordulva haladjunk es varjuk meg, mig felallnak a mar ott levok. Ha ezt nem teszik, akkor mosolyogva kerjiik meg oket erre. Senkit nem ke£ atlepni, es minket sem lehet erre kenyszeriteni. Elvarhato magatartas, ha valaki a szelso helyek birtokosa, ne uljon le a sziinet veget jeizD szignal hallatan azonnal, mert igy mindenkinek, aki beljebb iil, meg kell kerni a felallasa. Abban az esetben, ha problemank, gondunk akad (pi. foglalt a helyiink), ne maguak intezkedjunk, hanem kerjiik a rendezvenyen dolgozo illetekes segitseget. Lepcsd Rendezvenyeken, lepcson haladva is figyelni kell az udvariassagi szabalyokra, amely felfeic es lefele is elvarja a nok es az idosek segiteset. Ha a lepcso eleg szeles ahhoz, hogy parokban vagy tarsasagban haladjunk, akkor nem tamasttj az udvariassag kulon kovetelmenyeket. Keskeny, sziikebb lepcson felfele a holgyet, idoaaj engedjiik elore, lefele pedig a ferfi es a fiatalabb halad elsonek, hogy segiteni tudja a mogoaaa levot.

55

Nem illik elore rohanni, elhagyni a lassabban lepkedoket, hiszen ha tarsasaggal megyiink, figyelni kell, hogy a veliink egyiitt levokkel tempot tartsunk. Leuies, tela Has Erre a tevekenysegre a holgyeknek es a ferfiaknak egyarant figyelniiik kell barmilyen nyilvanos helyen, de kisebb tarsasagban, vagy ket szemely talalkozasakor hivatali kapcsolattartasban is fontos lehet. Amikor hellyel kinalnak egy holgyet, a szeken valo elhelyezkedes utan nem helyes, nem illo, ha rogton keresztbe teszi a labat. Ez feltiinest kelthet, akaratlanul is a labara vonja a figyelmet. Ferfiaknal az amerikai stilusu, negyest formalo, keresztbe tett lab ugyanilyen helytelen, sot udvariatlan dolog, mert a mellettuk iilonek leuies utan a cipotalpat mutatja. A nok lobalo laba ugyanilyen visszatetszest kelthet, egymas melle zart labbal is lehet kenyelmesen iilni, vagy a ket labat bokanal osszekulcsolva es a szek ala kisse behuzva, ez elegans, visszafogott magatartasra utal. Hostessvdlogatdson megtortent, hogy a Idnyok kivdlogatdsa mar azzal eldolt, ahogyan kis csapatokban erkezve helyet foglaltak: aki lobdlt, mar mehetett is haza. Felallni sem illik egy nonek ugy, hogy hatraloki a szeket. Ha lehetseges, a ferfiaknak itt is mindig segedkezni kell, felallasnal es visszaiilesnel is. Ha a holgynek nines segitsege, oldalra fordulva keljen fel a szekrol, helyet kerve esetlegesen a mellette uldtol. Szekeket lokdosni nem illik! Ha egy szekrol felalltunk, mindig toljuk vissza a helyere! Kellemes benyomast tehetiink ilyen magatartas sorozattal barmely tarsasagban. Kiilonleges tiszteletadast jelent, ha valaki az iroasztala mogiil fel all, elorejon es ugy fogad benniinket. Asztalon keresztiil egyebkent sem illik kezet fogni. Eloreengedes udvariassagi szabalyai A protokoll harmas szabalyat, mint annyi mas szituacioban, itt is alkalmazni tudjuk. Eloreengedi a ferfi a not, a fiatalabb az idosebbet, magasabb rangut, fonokot a beosztott. Lakasban, maganhazban vagy egyeb mas, jol ismert helyeken ezek szerint a szabalyok szerint jarunk el. Kivetelt kepeznek azok a hivatalos programok, ahol az udvariassagi szabalyokat felvaltjak a rangsorolasi szabalyok. Minden ilyen programra valo erkezeskor belepeskor a protokollaris rangsorolas a mervado. Ez alkalmankent kiilonbozo szituaciokban akkor valtozhat csak, ha a protokollaris szemely, rangja ellenere elonyben reszesiti peldaul a not. Holgyeknek (hostessnek, kiseronek, stb.) tudni kell ezt elfogadni, soha nem szabad visszautasitani! Egy kedves mosoly, fejbiccentes, egy halk koszonom es batran lepjenek be elsonek. Feltetleniil keriiljiik az oda-vissza iranyulo tulzott udvariaskodast, az ajton betolni, tuszkolni, rangatni senkit nem illik, mert aki az udvariassagi format felajanlotta, az komolyan is gondolta. Elni kell a lehetoseggel! Nyilvanos helyen vagyunk a kozlekedesi eszkozokon is, az eloreengedes ilyenkor kiemelt jelentoseggel bir. A mar jol bevalt protokoll szabalyok alkalmazasa itt udvariassagi szaballya valtozik, a noket es az idoseket reszesiti elonyben. Ezert az eloreengedesen tul az iilohely is oket illeti meg. Figyelemmel kell lenniink a jarmiiveken a kisgyerekekre is. Onokon mulik majd, hogy kello empatiaval, hogyan viselkednek kulonbozo helyzetekben.

56

Kornyezetiink tisztasaga, a kornyezet vedelme Ez talan a legfajobb pont, a legsotetebb folt a viselkedeskulturankon, illetve oaj mondhatjuk, kulturalatlansagunkon. Szemethegyek, rongalasok, esztelen pusztitasok vesznek koriil benniinket, mindenW vagyunk teve ennek, utcan, hazakban, videken es varoson egyarant. Pedig mar nem bej szeretnenk, hanem benn vagyunk az Europai Unioban es szegyenkezhetiink nap mint Mindenkinek tennie kell kornyezetunk tisztasagaert, vedeni kell a kornyezetet! Minden, ei nem dobott szemet, megtakaritott vizmennyiseg, barmi, amit kornyezetunkerr tesziink, az magunkert es masokert van, ezert mindenkinek kotelec kell, hogy legyen! Ragogumi Ragogumizni nyilvanos helyen egyaltalan nem illik. Minden szemet elkeserito, de a rag: r j j a legundoritobb. Ha a ragogumizo nem gondoskodik a szemetbe dobasarol, akifl tulajdonkeppen eltavolithatatlan szemet. Egyaltalan nem olyan jo, mint azt a reklam: .•.TJ hirdetik. Ezert ragogumit tarsasagban nem kell kinalgatni, aki egyediil van, az r^z^c ahogyan akar. Mindenkinek meg kellene neznie magat a tukorben hosszasan, hogy hog> naK ki csamcsogas kozben, mozgo allkapoccsal. A ragogumit nem lehet igazan diszkreten rigm mert akkor is egy „kerodzo tehenhez" hasonlit, aki rag. Dontson a helyzetnek megfeleloen!

Dohanyzas A vilagon sok helyen, egyre tobb teriileten es modszerrel kuzdenek a dohanyzas e l k J Magyarorszagon megis, soha nem latott merteket er el a dohanyzok es kiilonosen a fiafefl dohanyosok szama. Ez nagyon szomoru! A legnagyobb problema a hihetetlennek tiino megallapitas, ami bizonyitott teny, hogy a nem dohanyzo emberek meg sulyosabban karosodnak a passziv dohanyzas reven, mint a dohanyosok. Ennek alapjan ertheto, ha szeretnenk a dohanyzast egyre inkabb visszaszorita^j mert a sajat egeszsegevel mindenki maga rendelkezik, de ugyanakkor masokeert i* felelosseggel tartozik. Mivel tortenelmileg kialakult illemszabalyok es szokasok kapcsolodnak a dohanyzashoa; ezert az uzleti eletben figyelembe kell venni es alkalmazni kell azokat. Alapelv: elvarhato, hogy minden dohanyos ismerje a szabalyokat. Tudni kell, hoi tilos es hoi nem illik dohanyozni! Ahol a tiltas jelen van, ott nem joindulat kerdese a betartasa, hanec kotelesseg! Tilos a dohanyzas kozlekedesi eszkozokon, ruhatarban, liftben, kulturalis eloadasokom, eloadotermekben, bizonyos ettermekben, hivatali helyisegekben. Nem illik dohanyozni utcan, maganlakason, ha a hazigazda nem dohanyzik, etkezes kozben. folyoson haladva, sem be-, sem kilepni ego cigarettaval a kezben, bemutatkozaskor, v a ] bemutatkozas fogadasakor, taxiba, autoba ki- es beszallasnal. Tiizadas szabalyai A protokoll harmas szabalyanak megfeleloen alkalmazando es kiegesziilhet a „megkinait a kinalonak viszonzaskeppen" lehetoseggel.

57

Hamutarto Ahogy a neve is jelzi, csak arra hasznalhato! A dohanyosok erdekeben tilos bele szemetelni, csak a dohanyzassal kapcsolatban hasznalhato, a kulturalt dohanyos az tires cigarettas dobozt is csak a hamutarto melle helyezi. Eppoly visszatetszo dolog a hamutartoba etelmaradekot, ragogumit tenni, mint kavescscszct, kistanyert hamutartonak hasznalni! A fustot senki nem kedveli, ezert soha ne fujjuk masokra! A pipa es a szivar hasznalata mar tobb idot es bizonyos ceremoniat igenyel, ezert csak a megfelelo helyen gyujtsunk ra, etkezesnel, fogasok kozbeni idoben sohasem ajanlatos. Az etkezes vegen a dohanyzoban vagy tarsalgoban, konyvtarban elfogadott, elegans dolog szivarozni, pipazni egy konyak kisereteben. Meg a cigaretta eloltasa is mindig kotelezo, ha uj togas erkezik. De alapszabaly, hogy ha megis ra lehet gyujtani etkezes kozben, mert a hazigazda/fovendeg ezt teszi, vagy engedelyezi, ezt csak a foetel elfogyasztasa utan tehetik. A legtapintatosabb, dohanyzas mellozesere szolgalo iizenet az, ha nem keszitenek ki hamutartot! Ilyenkor ne is probalkozzunk a pimasznak tiinheto kerdessel: nines egy hamutarto valahol? Amennyiben a dohanyzas megengedett egy helyisegben, mindig iigyelnie kell a hazigazdanak/'vendeglatonak a hamutartok rendszeres cserejere, ami azt jelenti, hogy mindig tiszta hamutartot kell feltenni az asztalra. A cigaretta kinalasa egyeni dontes, csak a kozvetlen kozeliinkben tartozkodonak eleg fclkinalni, a kinalast nem kotelezo elfogadni, sot, illetlenseg mindig mas cigarettajat szivni. Tapintatos dolog, ha dohanyzo vendegekkel es iigyfelekkel tartjuk a kapcsolatot, feiajanlani dohanyzasra alkalmas helyiseget. Figyelmes gesztus a tiltas mellett a lehetoseg megadasa. A dohanyzas karos az on egeszsegere es karosithatja masok egeszseget is!

59

Osszefoglalas

• A noi udvariassag modot es lehetoseget ad a ferfiaknak a segitsegnyiijtasra. • Apro kellemetlensegek: kivedhetetlenek, akaratunktol fuggetlenek, termeszetesen

kell kezelni ezeket (asitas, kohoges, tiisszentes, csuklas). • Bocsanatkerest kotelezo elfogadni minden vetlen vagy akaratlan technikai sertes

eseten is, megfelelo formaban: elnezest keriink, sajnalom..., ne haragudjon..., bocsasson meg...

• Nyilvanos helyen, utcan, etteremben, szo rakozo helyen a ferfiaknak illik scgiteni a

• Dohanyzas: karos es zavaro, lassan sehol sem kedvelik. Ahol tilos a dohanyzas -kotelesseg betartani a tiltast. Nem illik dohanyozni sehol, ahol nines kiteve hamutarto. A dohanyzas karos az egeszsegre!

• Ragogumizni tarsasagban nem illo dolog. • Kornyezetiink vedelme mindannyiunk legfontosabb erdeke.

1. Mire kell torekedni, ha apro kellemetlenseg er benniinket, vagy mi okozzuk azt masoknak?

2. Hanyfelekeppen kerhetiink bocsanatot, mi a teendo, ha megbantanak benniinket?

3. Keszitsen feljegyzest, milyen udvariassagi szabalyokat kell betartania nyilvanos helyen, amit eddig nem tett.

4. Mit tenne komyezetenek vedelmere? 5. Azoknak, akik szivesen ragogumiznak: nezze magat tiikorben ragogumizas

kozben. Mit lat?

not.

Kerdesek, feladatok

60

Kitero Az eletben elofordul sajnos, hogy vannak olyan sertett felek, akik a szitudcidt nem kbnnyen feldolgozni, vagy nem is akarjdk. Meg az is lehet, hogy egy folt, egy sz kdrteritesi igenyeket sziilne, de ez helytelen. A protokollban ilyenfele anyagiassdgrol beszeliink. Persze volt mar olyan, hogy lovagias gesztuskent engesztelesul felajdnlottdk nem kbvetelheto meg. Ezekben a szitudciokban csak azt kell nezni, hogy vetlen, akaratlan tortent. A kdrteritesi szdndekot illik visszautasitani: „6, nem tortent semmil", „semmi b mondjuk egy kbnnyu sdhajjal, s kozben sajog a sziviink, de hat mit tegyunk, ha mi mar ilyen udvariasak vagyunk. Egyszer, amikor meg protokollmenedzserkent dolgoztam, egy elegans fogaddsra fetve vadonatuj feher bluzomat. Gydnyqru volt, mindenki megnezte, dicserte, nagyon elvezt sikert. Nem sokdig tartott az oromom. Beszelgettem, jdrkdltam, ellenoriztem a hoste munkdjdt, aztdn egy rossz mozdulattal es egy pohdr vorosborral taldlkoztam. Leontoi; vendeg. Nagyon rossz erzes volt... Mindenki felszisszent, pedig tobbsegeben ferfiak m jelen, de ez meg nekik is sok volt. Hat meg nekeml... Kuldnbsen azert, ami utdna kovetke a ferfi kisse meglepodve, de inkabb megvetden ram nezett (meg jo, hogy azt nem mo* milyen foltos a bluzom) es annyit szolt, elnezest! (Ritkdn fordult elo velem, vagy talan meg soha, ha dolgoztam, hogy elengedtem volna pikirt megjegyzest. Nem stilusom, nem is volt szabad, de akkor egyszer megtettem, aza bdnom, mert felesleges volt) Kiszaladt a szdmon.Ennel tbhhet vdrtam! Rogtbn meg is bantam, hogy szoltam. A azonnal kesz volt a vdlaszkerdessel: „Megis mit? Hogy kifizetem a bluzdt?" „Nek mondtam eszhez terve, „ nem, arra nem gondoltam, en is tudom, hogy veletlenul tortent. d esett volna, ha azt mondja, sajndlom, kerem, ne haragudjon, vagy csak annyit: bocsdr kerek!" En sajndltam, bocsanatot kertem es megkertem, hogy ne haragudjon ram ezert. No comment.

63

5. HIVATALOS PROTOKOLL [S3 Amikor az elethelyzetek megkivanjak, kettevalik a magan- es hivatalos viselkedeskultura. Eddig altalanosan elemeztuk a szabalyokat es viselkedestechnikai elemeket, most konkretan a hivatali elvarasokat sorakoztatjuk fel. Ilyenek az oltozkodes, megjelenes, pontossag, nevkartya-hasznalat, telefonalas szabalyai, irasbeli protokoll, uzleti levelezesek. Ebben a fejezetben osszefoglaljuk a hivatali elettel kapcsolatos tudnivalokat, es azt, hogy milyen elvarasok vannak az iizletembcrckkcl kapcsolatban.

• Az ismeretanyag elsajatitasa utan meg tudja valasztani az alkalomnak megfelelo oltozeket.

. • Alkalmazni tudja a gyakorlatban: szemelyesen, telefonon es irasban a kapcsolattartasi szabalyokat.

• A pontossag, megbizhatosag es az uzleti targyalasok lebonyolitasanak legfontosabb szabalyai.

• A hasznos informaciokat adunk a nevjegy, nevkartya hasznalataval kapcsolatban.

5.1. Hivatalos protokoll Magyarorszagon

5.1.1. Allami protokoll Az allami es diplomaciai protokoll kozott nagy az atfedes. Ezert emlitjuk a ket teriiletet osszevonva ugy, hogy allami es kuliigyi protokoll. A protokoll tevekenysege Foglalkozik: az allamfo, kormanyfo, a konnany tagjai, a miniszterek hivatalos talalkozoival, targyalasaival, utazasaival, ezek megszewezesevel es lebonyolitasaval. A protokoll szolgalatok illetve kiildnfele protokollszervezetek vegzik a kivitelezest, vegrehajtast. Az ilyen szervezetek pi. egy diplomaciai jellegii rendezveny, esemeny elokeszitesevel, lebonyolitasaval es utomunkalataival foglalkoznak. A kulugy kulon protokollszolgalattal rendelkezik. A miniszteriumok sajat kovetelmenyeik szerint szervezik meg a sajat protokollszolgalatukat. A miniszteriumok kozott kiemelt fontossagu a Belugyminiszterium es a Honvedelmi Miniszterium protokollszervezete. A Kiilugyminiszterium Protokoll Osztalya biztositja az allami protokoll ellatasat a legfelsobb szintii rendezvenyeken. Ezt jeloltiik korabban a „legmagasabb szintii protokollkent".

A Parlament A parlamenti rendezvenyeket, esemenyeket a Miniszteriumi Hivatal Protokoll- es Rendezveny Foosztaly bonyolitja, szervezi. A Nemzetkozi Gazdasagi Kapcsolatok Miniszteriuma rendelkezik a legkiterjedtebb protokoll-kapcsolatokkal.

64

5.7.2. Vdllalatiprotokoll A gazdalkodo szervezetek reszt vesznek a kiilkereskedelemben, protokollaris tevekenysegiiket meghatarozza a vailalat, ceg nagysaga, jellege, penziigyi lehetosegei es egyeb szernelyi feltetelek. A vallalati protokoll megszervezesenel ezeket koriiltekintoen figyelembe kell venni. A vallalat vagy ceg tevekenysege meghatarozza, hogy van-e sziikseg a kapcsolatok fenntartasahoz onallo reszlegre. A protokollos munka jelen van a mindennapokban. Nagy szakmai felkesziiltseget es hozzaertest igenyel. A delegaciok fogadasa, programjaik lebonyolitasa meghatarozott modon es szinvonalon kell, hogy megtortenjen. A protokollreszlegek felallitasa eseten a szakemberek visszatero tevekenysegkent bonyolitjak az erkezest, fogadast, to programot, targyalasokat, targyalohelyet biztositanak es catering-szolgalattal veszik fel a kapcsolatot. Mindenfajta reprezentacios tevekenyseget ellatnak. A hivatalos protokoll merteke koltseghatarok szerint valtozo. Leginkabb azt kell ezzel kapcsolatban rudni, hogy a mindenkori gazdasagi, penziigyi helyzet hatarozza meg, es rendeletben szabalyozza a reprezentaciora koltheto osszeg merteket. Termeszetesen emellett meghatarozo lehet az egyes vallalatok belso penziigyi helyzete is. A hivatalos kapcsolatok, tevekenysegek bonyolult es sokfele komyezetben alakulnak, zajlanak. Politikai, tarsadalmi, szakmai, erkolcsi es penziigyi szempontokra kell figyelemmel lenni. Az illem - a protokoll - az etikett a hivatalos munkakapcsolatok kifejezo eszkdzei. Ez a harmas mindig jelen van, kiilonbozo intenzitassal, hangsulyozottsaggal szerepelnek. Ezert aki a viselkedeskultura-szabalyokat ismeri, az jol alkalmazhatja azokat a hivatalos eletben is. A hivatali kapcsolattartasi szabalyok nagy hagyomanyokra tekintenek vissza. Szabalyozott vilag sajatos nyelvezettel, stilussal, meghatarozott formai kovetelmenyekkel. Koztudott, hogy a hivatalok szabalyait konnyebben elfogadjak az emberek. „Rend a lelke mindennek" - ez mindenkinek termeszetes, ott, a hivatalban. A hivatali protokoll betartasa szinten nem valaszthato dontes, ott ez sziikseges, nelkiilozhetetlen es kotelezo.

5.2. Oltozkodes, megjelenes

A hivatali eletben a koztisztviselok megjelenesenek fontos iizenete van: szakmai magabiztossag es megbizhatosag. Ezert nem mindegy, mit viselnek. Cegek, vallalatok is a kepviseletiik erdekeben igenis megszabhatjak az oltozkodessel kapcsolatos elvarasaikat. A hivatal elvarja a munkahelyhez melto megjelenest, amely tiikrozi es megmutatja magaval es masokkal szembeni igenyesseget. Ezert a hivatalos megjelenes olyan oltozkodesi normak koveteset jelenti, amelybol kitiinik a munkatarsak, kollegak, vendegek iranti megbecsiiles es sajat igenyessege. Mertektartas jellemzi, szinben es divatban, jelzi, hogy pi. egy ceg milyen ertekeket kovet az uzleti es tarsadalmi eletben, iizenetet kozvetit az intezmeny filozofiajarol. A megjelenest esetenkent eloirhatjak bizonyos alkalomra. Ez hazankban is igy van, amikor a megjelenesre vonatkozo kivanalmakat feltuntetik pi. egy meghivon, akkor az nemcsak ajanlott, hanem inkabb kotelezo. Regi hagyomanyai vannak ennek, angliai elokelo klubok, elegans rendezvenyek a vilag minden tajan ragaszkodhatnak a megfelelo ruhadarabok, ruhak viselesehez.

65

A protokoll legfontosabb szabalya a megjelenessel kapcsolatban: A protokoll elvarja az alkalomhoz illo megjelenest. Az alkalmakat az iinnepelyesseg foka szerint rangsorolja. Ha nines unnepi jellege, az azert meg ,,alkalom", ilyen pi. a mindennapi hivatali alkalom ruhazata. A szigorusag, a szabalyokhoz kotottseg alkalomtol fuggo, van, ahol tagabb teret ad, van, ahol erosen korlatozo. Hivatali alkalom es a tarsasagi elet protokollaris alkalmai alkotjak a ket to csoportot.

5.2.7. Hivatali A megjelenesnel elvarhato a visszafogott, halk elegancia. Elegancia: az oltozkodes legfontosabb fogalma. benne van az igenyes egyen stilusa, magatartasa, kulturaltsaga. Az elegancia nem csak az alkalmi ruhakra jellemzo, az egyszeru, sportos ruha is lehet elegans es viselojerol sokmindent elarul. Mindannyian ismerjiik a kozmondast: nem a ruha teszi az embert, de azt is tudjuk, hogy a nem megfelelo oltozek akar szandekos sertest is jelenthet. A noknek azt a stilust kell megtalalniuk, amely kifejezi a hivatasuk es noiessegiik kozotti egyensiilyt. Ezt egy kis odafigyelessel a mai ruhazati kinalat figyelembe vetelevel erofeszitesek nelkul meg lehet valositani. A kovetkezokre erdernes odaflgyelni:

• egyenisegenek megfeleloen valassza ki ruhadarabjait • torekedjen alkati adottsagainak legelonyosebb kifejezesere, de ne hangsulyozzon • iigyeljen a szinek osszhatasara • igazodjon mindig az alkalomhoz oltozeke • forditson figyelmet a kiegeszitokre is • megjelenesenek alapja a jol apoltsag (fog - szaj - korom - haj - test), a tisztasag

1egyen. Akik munkahelyiikon rendszeresen iigyfelekkel, uzleti es kiilfbldi partnerekkel talalkoznak es targyalnak, v e l i i k szemben elvaras a hivatalos megjelenes! A megjelenes formai oldala a noknel es ferfiaknal egyarant a megfelelo ruhazat es kiegeszitoi. Noi oltozet: legjellemzobb ruhadarab \ szoknya, \kulonboz6 divatos felsoreszekkel. Az elegans ruhazat legnepszerubb darabja a icosztiimj Nok hordhatnak meg az evszakoknak megfelelo szoknya-bluz, szoknya-pulover vagy nadrag osszeallitasokat. A nadrag, nadragkosztiim is elfogadott mar. Ferfiak oltozete: a nadrag, a zako, egyiitt oltonykent, inggel, nyakkendovel, megfelelo kiegeszitokkel adja a hivatali ruhazatot. Az urak az oltony es a kiegeszitok szinet, szabasat, stilusat szabadon megvalaszthatjak, lehet eltero a nadrag es a zako. Fontos, hogy a cipo a ruha szinehez igazodjon. ' ' ~ I Mindket nem szamara tilos a farmer, farmerruhazat viselete a hivatali eletben!

66

Az alkalmakat a protokoll az iinnepelyesseg foka szerint rangsorolja. Az alkalom helye, ideje, a rendezveny j el lege segit eligazodni es kivaiasztani a megfelelo oltozeket: • informalis alkalom: minden olyan delelotti vagy delutani rendezveny, melyre a meghiv6

nem fr elo mast. Megjelenes ferfiaknal hivatali ruha elegansabb valtozata (sotetebb szin), noknel hivatali ruha (egybeszabott ruha, kosztiim). Vallalatok, cegek hivatalos es nemzetkozi targyalasai, latogatasai, ezekkel egybekotott rendezvenyek, stb. lehetnek az alkalmak. Informalis megjelenesre vonatkozo utalasok idegen nyelven a kovetkezok lehetnek: uniform, informal, tenue de ville, dunkler Anzug,casual.

• fel iinnepelyes alkalom: a protokoll megkiilonboztet felunnepelyes es iinnepelyes alkalmat, bar nagy az atfedes kozottiik. Ha a meghivon nem irjak elo a konkret megjelenesre vonatkozo kivanalmakat, akkor segit eldonteni az idopont es az alkalom. A nappali, nem diplomaciai rendezvenyek feliinnepelyesek. V Ferfiak ruhazata sotet amyalatu oltony, feher ing, fekete cipo, elegans nyakkendo. r^6k: nappal elegans kosztum^^Vagy ruha, este kisestelyi, koktelnihal Alkalmak: eskiivo, kiallitas, megnyito, gyaszszertartas, koszoruzas, parti, fogadas, szinhaz, hangverseny, diplomaciai rendezveny. ^

• iinnepelyes alkalom: az esti es diplomaciai rendezvenyek* Ferfiruha: fekete oltony, feher ing, sotet nyakkendo, fekete cipo. Ha fekete csokornyakkendo (cravate noire) megjeldles van a meghivon, akkor a ferfiaknak kotelezo lehet a szmoking viselete. Feher csokornyakkendo (cravate blanche) eseten frakkot es hozza tartozo feher kiegeszitoket illik viselni (ing, nyakkendo, melleny, sal) Lakkcipo, cilinder, kalap, kesztyii, .... lehetnek meg a kiegeszitok. Noknel nagyestelyi hosszu ruha az eloiras, nappal kosztiim.

Elofordulhat, hogy a meghivon csak a ferfiak megjeleneset kotik ki, ilyenkor feltetelezik, hogy a kisero holgyek minden alkalomra ki tudjak valasztani az odaillo ruhazatot. A nemzetkozi protokoll szabalyok ismerete az oltozkodesre vonatkozoan nem ismer hatarokat, szerte a vilagban a ferfiak legelegansabb viselete a frakk es a szmoking. Az urak legnepszeriibb darabja iinnepelyes alkalmakon a frakk roviditett valtozata, a szmoking az 1880-as evektol hodit. A mai korszerii ruhagyartas eredmenyekent beruhazasa nem jelent nagyobb anyagi megterhelest, kiemelten fontos darab lehet a ferfiak ruhataraban nalunk is (vekony, magas holgyek a noi valtozatat is sikerrel hordjak)

A protokoll elvarja az alkalomnak megfelelo megjelenest, igy specialis oltozetre van sziikseg szabadidos programokon, sportolasnal, vadaszatokon, stb. Jo tanacs: ha valaki nem rendelkezik az alkalomhoz illo ruhazattal, inkabb mondja le a rendezvenyen valo megjelenest, minthogy nem megfelelo ruhaban jelenjen meg! A megfelelo ruha kivalasztasanal mindig az a szabaly lebegjen a szemiink elott, amit az angolok elvarnak: legyen On mindig inkabb egy fokkal elegansabb, mint aluldltozott, mert az aluloltdzottseget a protokoll nem fogadja el.

5.2.5. Specialis alkalmi ruhdk

67

5.2.4. Kiegeszitd% aprdsdgok Regi szabalyokat, praktikakat ma sem mellozik a divatos oltozkodesben. Sokat ronthatnak es javithatnak a megjelenesunkon a megfelelo kiegeszitok. Ekszerviselessel kapcsolatos allasfoglalas: a kevesebb neha tobb. Ez szepen cseng a protokoll vilagaban es ezt illik ervenyesiteni a noi ekszerviselessel kapcsolatban, azaz mindenbol egyet-egyet. A ferfiaknal ez lenyegesen lecsokken, a karora es a karikagyiiru viselesere szoritkozik. Egyeni izles kerdese es megengedheto ezen felul a mandzsettagomb, nyakkendotii es pecsetgyurii is. Ezeket az intelmeket, szabalyokat csak felsorolaskent tettiik meg, mert majd onok dontenek, hogy mikor, mit viselnek, de ha ismerik az elvarasokat, konnyebb lehet helyesen donteni. A noi taskarol erdemes megjegyezni, hogy alakjatol, mcretetol fuggetleniil hozzatartozik az oltozekunkhoz, ezert ne dobjuk le ide-oda, a toldre pedig soha! Keressiik meg a helyet mellettiink, mogottunk, vagy oliinkbe teve. Ilyenkor kezunket kenyelmesen rahelyezhetjuk. Amikor a jol apoltsagrol beszelunk, a test, a haj, az arc kozmetikajara ertjiik mindket nemre vonatkozoan, tehat azt is jelenti, hogy a ferfiak mindig frissen borotvaltak es kellemes arcvizet hasznalnak. A nok sminkje mindig az alkalomhoz illo legyen, nappal visszafogottabb, este figyelemre meltobb. Holgyeknek is fontos tudni, az illatok koziil nappalra kolnivizeket, dezodorokat elonyos hasznalni, de esti rendezvenyeken, nagyobb termekben rendezett programokon barki hasznalhatja a ncki tetszo parfumot, nem zavarva masokat az erosebb illattal. A hosszu haj at esti programokra illik feltiizni, nem csak osszefogni. Salak, kendok, kesztyiik, kitiizok, ovek harmonizaljanak a ruhazattal, ne legyenek tul feltiinoek. Kituzot, ekszert, nevre szolo badgetet mindig baloldalra kell tiizni! Holgyek figyelmebe ajanljuk: a protokoll szabalyok szerint a tulsagosan kivagott ruha, fedetlen vail nem elfogadhato, meg a meleg nyari idoszakban is illik tble rovid ujju felsot venni! Tul sziik, tul rovid ruha, szoknya feltiino lehet, ezert ez sem fogadhato el. A szandal viselete is keriilendo, zart, elegans cipo, vagy hatul nyitott szandalcipo megengedett. Ferfiaknal a fuzos fekete cipo hosszuszaru zoknival a legfontosabb kiegeszito. Nehany ruhadarab hasznalatara vonatkozo jo tanacs: Kalapviseles - zart helyisegben a ferfiak nem tartozkodhatnak kalapban, sapkaban (egyes vallasi szokasok kivetelevel), belepeskor mindig le kell venni, es kilepes utan lehet ujra feltenni. Kesztyiiviselesre is hasonlo szabalyok ervenyesek. Nok a kalapot zart helyisegben is fejukon tarthatjak, de szinhazban, koncerten csak akkor, ha az masokat nem zavar. Kesztyujiiket teli idoben nem muszaj levenniuk az utcan pi. bemutatkozasnal, de udvarias gesztusnak szamit. Masfajta modelleket, amelyek a ruhahoz tartoznak, magukon tarthatjak, csak etkezes kozben illik levenni, ahogyan a kalapot is. (Az angol holgyek kalapviselesi szokasai elteroek lehetnek.) A zsebkendo is a ruhahoz tartozik, fel kell hivni a figyelmet, hogy a papir zsebkendo hasznalata jo es elterjedt, de mellette sziikseg van anyagzsebkendore is. Ennek anyaga batiszt vagy vaszon. Erdemes koriilnezni egy-egy elegansabb rendezvenyen, a ferfiak mind ilyet hasznalnak.

68

A papir zsebkendo hivatalban, sziikebb korii targyalason meg elnezheto, de protokollaris rendezvenyen, iinnepelyes alkalmakrol nem is beszelve mar nem elegiti ki a jo izles kovetelmenyet. Az oltozek tiikrozi viseloje szemelyiseget. Ha valaki valasztekosan oltozik, akkor arrol feltetelezheto, hogy munkajaban is igenyes. A munkavegzeshez hozzatartozik az illo megjelenes, mert elso benyomaskent rogton bizalmat ebreszthet. A vonzo kiilso az uzleti, hivatali eletben mar fel siker. A kifogastalan oltozet, megjelenes nem jelent allando koltekezest. Viszonylag alacsony aron remek jol hasznalhato alapruhatarat lehet kialakitani, amit az egyenisegnek es izlesnek megfeleloen folyamatosan boviteni lehet egy-egy uj darab beszerzesevel. Nem a mennyiseg, hanem a minoseg a fontos, hogy megfeleljen az elvarasoknak, es hogy jol erezziik magunkat benne. A tokeletes megjelenes igenyesseget jelent minden szempontbol. Nem megoldas, ha valakinek nines rendben a ruhaja, de szep a haj a vagy forditva, a test-haj-arc mindig szem elott van. Egyeb kiegeszitok Hivatalos targyalasok, megbeszelesek alkalmaval feljegyzeseket kell kesziteniink. Sokat elarul a jelenlevokrol, milyen tollal es mire jegyzetel. Sajtpapirokra firkalni reklamtollakkal nem kelt tul jo benyomast a partnerekben, fonokiinkben. Egy hataridonaplo, jo minosegii toll es ceruza egyuttese elengedhetetleniil hozzatartozik a jo megjeleneshez. Ez a beruhazas is megeri, nem kell tul draga dolgokra gondolni, mert az hivalkodo lehet.

5.3. A pontossag szabalyai

A pontossag nagyon regi udvariassagi szokas, mert egyben tiszteletadas is. Kiralyok, elokelosegek eppen ugy igenyt tartanak ra, mint az egyszerii maganemberek. Ez alapveto joindulat, elvarhato magatartas. Udvariatlansag masok megvarakoztatasa. A diplomaciaban akar sertesnek is veheto. A pontossag az uzleti eletben elso jele a bizalomkeltesnek, tiszteletadasnak. Kiilfoldi orszagok szokasaival kapcsolatban fontos a tajekozottsag. Konnyen kellemetlen, kenyelmetlen helyzetbe kerulhetiink, ha nem vagyunk tisztaban azzal, milyen pontossagi, erkezesi szokasok vannak ervenyben. Egyes deli allamokban, orszagokban lazan kezelik a pontossag fogalmat. Ha megis komolyan akarnak venni egy idopontot, rakerdeznek, vagy kozlik: angol ido szerint. Legszigorubb szabalyok a diplomaciaban vannak, nemzetkozi kapcsolatokban nagy figyelmet forditanak a pontossagra. Az udvariatlan megvarakoztatas nevetseges modszer lehet arra, hogy ezzel azt a benyomast keltse valaki, hogy nagyon elfoglalt. Komoly uzletemberek nem tesznek ilyet. Mindenki elott vilagos, hogy a partneri kapcsolatokban a rangok es cimek mogott onerzetes emberek allnak. A protokoll megkulonboztet haromfele pontossagot.

69

5.5.7. Percnyi pontossag A percnyi pontossag kotelezo hivatali targyalason, megbeszelt talalkozokon, ilyenkor soha nehTlliikr-kesni. Ha megis, feltetleniil uzenjiink, telefonaljunk, esetleg kerjiink uj idopontot, vagy kerdezzunk ra, hogy kesesiink beleillesztheto-e meg a programba. Tevedes azt gondolni, hogy a korabban erkezes a megoldas, sot, korabban valo erkezes legalabb olyan nagyfoku udvariatlansag, mint a keses, ezt sokan nem tudjak es nem figyelnek ra. Megzavarhatjuk partnerunket elozo programjaban, ezert nem lehet korabban, csak pontosan erkezni. Jo tudni es figyelemmel lenni ra, hogy a pontossag nem csak az erkezesre vonatkozik ilyenkor, hanem a tavozasra is. Megbeszelt targyalasi idon tul igenybe venni a partner idejet nem illik. Az elbucsuzast mindig a latogatonak kell idejeben kezdemenyezni, ha nem igy tortenik, akkor a fogado fel elobb-utobb megteszi ezt, esetleg titkarnoje segitsegevel. Ezt nem szerencses megvami.

r ] 5.5.2. Megengedett keses

Ulteteses alkalmakra szolo meghivasoknal is illik pontosan erkezni, de itt nyilvan nem fog mindenki percnyi pontosan megjelenni. Ilyenkor 1-2 perces keses megengedett, de a legszerencsesebb, ha nem eliink vele. Bevalt gyakorlat, hogy ha megerkezunk, inkabb varakozzunk a belepes idejeig, mint bosszankodjunk amiatt, hogy elkestiink. Ha megis elkestiink, magyarazkodni nem kell, nem szabad, senkit nem erdekel, mit meseliink, meg ha az igazat mondjuk is. Fo szabaly az uzleti eletben: csak a vegeredmeny szamit, a miertekre nem kivancsi senki. Ezt el kell fogadnunk, mert bar valoban lehet neha jo okunk a kesesre, ez a tenyen nem valtoztat. Arany igazsag: megtortent dolgokat meg nem tortentte tenni nem lehet.

5.5.5. Meghatarozott iddpontok kozott valo megjelenes Ulteteses vendeglatasnal gyakran adnak meg 15-30 perces erkezesi idot, ilyenkor ebben az intervallumban kell megerkezni. Ha a meghivon a kezdo es a befejezesi ido is adott, barmikor megjelenhetunk es tavozhatunk ezen beliil. Jo tudni: ilyen fogadasokon, alkalmakon az elso 15-20 percben a hazigazda, vendeglato, fovendeg vagy diszvendeg iinnepelyes fogado vonalban varja a vendegeket. Jo ilyenkor erkezni, mert van mod egy bemutatkozasra, nehany udvarias megjegyzesre vagy pi. ajandek-atadasra. Soha nem illik ilyenkor hosszabban beszelgetni, mert a mogottiink erkezok is az elobb felsoroltakat szeretnek megtenni. A befejezesi ido elotti 15-20 percben ismet felall a fogadofal, hogy elkoszonjon a vendegektol. Az erkezesnel jobb oldalrol, tavozasnal az ellentetes oldalrol bucsuznak a vendegektol. TovliBrTmaradni a megjelolt idon tul nem illik, meg akkor sem, ha jol erezziik magunkat. A szemelyes elbucsuzas mindig megnyerobb, mint az „angolos" tavozas. Elkoszones nelkuli tavozaskor jo tudni, hogy 15-20 percnel rovidebb tartozkodas nem szamit jelenletnek (logikus, hiszen az elobb emlitett fogadovonal meg fennall, kinos lenne az erkezo vendegekkel szemben tavozni).

Jo tanacsok: maganlakasra torteno meghivas eseten fokozottan tartsak be a korabban valo erkezes | tiltasat. Keszuletleniil vendeget fogadni minden vendeglato, haziasszony remalma, akkor mar

^ inkabb a varakozas a keson erkezo vendegekre. 10-15 percnel nagyobb keses maganlakasra sem

70

engedheto meg, kulonosen ebed- vagy vacsorameghivas eseten, udvariatlansag szamba megy a negyed orat meghalado varatas. Ilyenkor egy telefonhivas mindenkeppen enyhito korulmeny lehet.

Kitero: Me gt or tent egy alkalommal, hogy korabban erkeztek a vendegek. Nagyon haragudtam ezert, s ezt nem tudtam paldstolni az este folyamdn. De azt is mondhatndm, hogy hasznos volt, mert legkbzelebb az ismet korabban erkezok - akik ma mar jo bardtok -odaszoltak telefonon: tudjuk, hogy korabban erkeztunk, de felmehetunk, vagy setdljunk ebhen a hidegben? Termeszetesen megadtuk az engedelyt.

5.4. Telefonaias szabalyai

5.4.1. A telefon hasznalata

G

A telefon mindennapos hasznalata nem jelenti a szabalyok ismeretet, pedig az uzleti kapcsolattartas nagyon fontos, nelkulozhetetlen eszkoze. Kulonosen amiota „mobiltelefonar a vilag. Barmilyen modon telefonalunk, az udvariassag, az illemszabalyok betartasa itt is kotelezo. Nagyon gyakran ennek a tdredekevel sem talalkozunk. Lesujto velemeny, amikor egy beszelgetes befejeztevel az egyik fel azt allapitja meg valakirol, hogy meg telefonalni sem tud az illeto. Sok jora ilyenkor nem lehet szamitani. Ha a kapcsolatok kezdeten mar itt nagyot es sokat hibazunk, befolyasolja majd sikereinket. A szabalyok nemzetkozileg elfogadott szokasokat jelentenek. Az unios csatlakozas miatt ezeket egyre gyakrabban hasznaljuk majd mi is. 10 fontos alapszabalyt mindenkeppen be kell tartanunk:

1. Koszonni, bejelentkezni - a hivott fel kotelessege newel, cegnewel. 2. Koszonni, bemutatkozni - a hivo fel reszere is kotelezo; igy tortenhet meg a

beazonositas, meggyozodes arrol, jo helyre telefonaltunk-e. 3. A rovid es lenyegre utalo telefonbeszelgetes a eel minden uzleti kapcsolatban,

annak minden udvariassagi formalitasaval egyiitt (kedves erdeklodes, stb.). 4. Visszahivas - csak a hivott fel erdekeben torteno hivas eseten, vagy

megengedobb szabalyok szerint kolcsonos erdek eseten. 5. Elbucsuzas - mindig a hivo fel kezdemenyezi, ellenkezo esetben megtortenhet

a „lerazas" esete. 6. Hivas megszakad - mindig a hivo fel az, aki ujra kezdemenyezi a telefonalast. 7. Magasabb beosztasu szemelyt mindig szemelyesen kell felhivni, nem illik a

titkarnojen keresztiil uzenni. 8. Adatokat, fontos informaciot csak telefonon nem szerencses tovabbitani,

mindig irasbeli megerosites kell, hogy kovesse. 9. Jokivansagokat, meghivast is meg kell erositeni irasban vagy szemelyesen. 10. Telefonalni 9 es 21 ora kozott illik, illetve munkaidoben, de nem illik a

munkaido megkezdese utani vagy befejezese elotti 15 percben hivni.

5.4.2. Mobiltelefon A mobiltelefon hasznalatakor a fent emlitett szabalyok tulajdonkeppen ugyanugy alkalmazhatok. A legfontosabb tudnivalo: tartsuk szem elott, hogy hoi, es hogyan hasznaljuk.

71

Alkalmi kornyezetunket nem erdekli, hogy mirol beszeliink, ezert illik elnezest kerni, de leginkabb felrevonulni a tarsasagtol. A diszkrecio olyan udvariassagi forma, amely kivetel nelkul mindenkire vonatkozik. Azt, hogy hoi es mikor hasznaljuk, fontos koriiltekinto modon felmerni. Ha illo modon tessziik ezt, akkor a mobiltelefon a legjobb dolgok egyike a vilagban. Alapelv: mobiltelefont csak ott es akkor hasznaljunk, ha masokat munkajukban, pihenesiikben, szorakozasukban nem zavarunk vele. Ha megis ilyen helyen is bekapcsolva akarnank tartani a kesziileket, kcrjiink erre engedelyt udvarias formaban, ne kijelento modban! A mobil percdijai dragak, ezt mindig figyelembe kell venni. Mostansag a kikapcsolas helyett egyre inkabb csak a nemitast hasznaljak, ez kozel sem annyira jo megoldas, mint egyesek gondolnak. Gyakorlatilag ugyanolyan zavaro lehet, ha ra figyeliink masok helyett. A telefon hasznalatanak tiltasara szolgalo jelzesek, tablak figyelembevetele nem joindulat, hanem kotelesseg a helyisegben tartozkodok szamara. Hasznaljuk megfeleloen, hogy sok oromiink legy en benne, s akit tenyleg zavar a telefonja csengese, kapcsolja ki, es csak sajat kedvere hasznalja. Ne feledjiik el, ez is lehet mobilhasznalatnal a eel es senkit nem lehet felelossegre vonni, reklamalni azzal a kerdessel, ha van, miert nem veszi fel. Tartsuk tiszteletben masok donteset.

5.5. Nevjegy, nevkartya

A hivatalos, uzleti eletben nagyon elterjedt, fontos segedeszkoz a kapcsolattartasban, bemutatkozas, bemutatas kelleke. Helves hasznalataval kapcsolatban sok a tudnivalo. Anyaga, formajanak kivaiasztasa tiikrozi az egyeni iziest. Sokfele lehetoseg van a mai nyomdatechnikaban - ez remek dolog, de azert azt erdemes megjegyezni, hogy a klasszikus, elegans, fekete-feher variacio meg mindig versenykepes, sot...! Nevjegy atadasa: a protokoll harmas szabalya szerint tortenhet a bemutatkozasnal es bemutatasnal, de az udvariasabb is kezdemenyezheti ismerkedes eseten. A kapott kartyat mindig illik elolvasni, es ultetett alkalmaknal, targyalas eseten az asztalra magunk ele kitenni. Javitott kartyat nem illik adni. A kiilfoldi orszagokra jellemzo szokasokat is figyelembe kell venni, pi. a nevkartya merete nemenkent kulonbozo lehet, az angoloknal a noi nevkartya nagyobb, a franciaknal a noke kisebb, nalunk es a nemzetkozi gyakorlatban elfogadott az azonos meret: 9x5 cm. Ketnyelvii kartyan mindig azonos szoveg szerepelhet csak mind a ket nyelven.

5.5.7. Nevkdrtydval kapcsolatos hasznos informdeidk A nevkartyara nyomtatott szoveg aszerint alakul, hogy magan- vagy uzleti kartyat keszittetunk.

72

Uzleti kartya Minden fontos informaciot, elerhetoseget kozol: tulajdonos neve, beosztasa, foglalkozasa, cime, telefonszama, mobilszama, e-mail cime. Logo, emblema, piktogram reklamkent es figyelemfelkeltokent szerepelhet rajta. Magan nevjegy Annyiban kiilonbozik az uzleti kartyatol, hogy a nev alatt a tudomanyos fokozat, rang, diploma megnevezese szerepelhet. Hivatalos beosztas sohasem. Nem ritka, hogy magankartyan csak a nev, esetleg telefonszam szerepel. Van, aki kiilon hasznal uzleti es protokollaris alkalomra magankartyat, reklam csak az uzleti kartyan lehet. Letezik meg olyan nevkartya, amely az uzleti kartyan es a magankartyan levoket osszevonja, amennyiben nem szukseges az elkiilonites. Ennek megvalasztasa egyeni dontes es gyakorlat szerint javasolt.

5.5.2. Nevkartya kHides A kartya iizenetkozvetitesre is alkalmas, a bemutatasnal mar utaltunk ra, hogy nevkartya kiildesevel is lebonyolithato. A nevkartya iizenetkozvetites eseten ajandekkiildes kiserojekent a kovetkezo iizenetek roviditeseit tartalmazhatja:

• a.c. (avec compliment) - udvozlettel, ajandekkiildesnel • p.r. (pour remercier) - koszonettel, minden kuldott kartyara illik viszonozni • p.f. (pour feliciter) - szerencsekivanat barmely iinnepre • p.f.n.a. (pour feliciter la nouvelle annee) - B.U.E.K., udvozlo lapok mellekletekent

hasznaljuk, bar a keziras varazsat semmi sem potolhatja! • p.c. (pour condoleances) - reszvetnyilvanitas kiildese akkor indokolt, ha a temetesen

nem vesziink reszt • p.p. (pour presenter) - bemutatas, a bemutato irja sajat nevjegyere, csatolva melle a

bemutatando szemely nevjegyet • p.f.c. (pour faire connaisance) - megismerkedes bemutatkozaskent, megismerkedes

celjabol kuldott nevjegyen talalhato A nevkartyanak arra az oldalara, amelyiken a nevunk van, pi. bal sarokban, ceruzaval kis betukkel irjuk ezeket a roviditeseket. A kuldott kartya, amely iizenetet kozvetit (mint egy level), mindig boritekban van. Bizonyos alkalommal a kuldott kartya helyettesithet benniinket egy rendezvenyen, de nem potolja a szemelyes jelenletet, nem jelent szemelyes ismeretseget. Fontos: barmily mas iizenetet rairhatunk a kartya hatoldalara, az ide vonatkozo szabalyok figyelembe vetele egyeni dontes es szituacio kerdese. (Ceruza vagy toll hasznalata.)

73

5.6. Uzleti targyalasok

5.6.1. A siker titkai Szakemberek szerint a magyar uzleti eletben ket dolog nyomasztja a resztvevot, de ugy is mondhatnank, hogy a targyalasi poziciojat alapvetoen ket tenyezo hatarozza meg: a sikerkenyszer es az idohiany. A sikerkenyszer komoly dolog, hiszen ez a vegsd eel, bar, mint emlitettuk, nem minden aron! A gorcsos kenyszer, felelem sokszor kihat az eredmenyre. Pozitiv hozzaallassal es meg tobb kulturaltsaggal, fejlett viselkedeskulturaval sokat valtoztathatunk ezen. Az unios csatlakozas elott, alatt es ma is sokszor emlegetett tema a magyarok tudasa, szaktekintelye, kepzettsege. Az eredmeny mindig nagyon dicseretes volt, nines miert szegyenkezni szakmai vonalon. Ha a lebonyolitas, uzleti kapcsolatok gyakorlataban is megfeleliink az EU-s normaknak, akkor a sikerkenyszer bizonyara oldodik majd. Az alapveto kapcsolattartasi, magatartasi szabalyokat kell alkalmazni az uzleti tevekenyseg soran, mesterkeltseg nelkul. Felkeszulten az idohianyt is lekiizdhetjuk. A kiilfbldi megfigyelok szerint a magyarokat a sikertelensegtol valo felelem, a minden aron valo bizonyitas kenyszere miatt felvett furcsa, jellegzetes stilus kiilonbozteti meg az atlag europaitol. Vedekezo mechanizmuskent mintegy fallal veszik koriil magukat, ami bizonyos foku bekepzeltseget, vagy sertodottseget tiikroz. Valamiert bizonytalanok, erre sokszor nines is igazi ok, mint ahogy arra sem, hogy rogton felcsattannak, vedekeznek, felhaborodnak, megbantva erzik magukat, mintha nem tudna mindenki mas is, hogy nap mint nap mindenkinek meg kell harcolni az uzleti sikerekert, eredmenyekert. Ilyennek latjak a magyarokat az uzleti eletben, ezen erdemes elgondolkozni! Persze van szerencses oldalunk is, sok tekintetben jo ajanlolevel magyarnak lenni.

5.6.2. Asszertivitds es szemelyes hatekonysdg Az asszertivitas magabiztos es nyugodt viselkedes. Az asszertiv ember hatarozottan kiall erdekeiert, velemenyt mond, es egyenesen fejezi ki erzelmeit. Ugyanezt teszi masokkal szemben is. Ha elhatarozzuk, hogy masoknak segiriink, amikor keressel fordulnak hozzank, meg kell tanulnunk nemet is mondani. Sokszor elofordul, hogy az emberek ugy erzik, mindig mindenkinek segiteniuk kell, sot akar keres nelkul is felajanlkoznak. Sulyos lelki problemat okozhat, ha valaki nil sok iranyban elkotelezodik. Nem lesz sem ideje, sem ereje minden igeret betartasara, igy azok, akik szamitottak ra, jogosan erzik becsapva magukat. Nem lehet minden kerest teljesiteni. Mindenkinek joga van ahhoz, hogy ne kelljen mindig mindent megertenie, hogy kerdezzen, vagy segitseget kapjon, ha elakadt a munkajaban. Oda kell eljutni, hogy ugy tudjunk nemet mondani, hogy masokat meg ne sertsiink! Az asszertiv ember deriis, magabiztos, megsem erezziik mellette elnyomva magunkat.

74

5.6.3. Tdrgyaldspszicholdgia Egy gazdasagi-uzleti targyalas meg nagy gyakorlat eseten is meghatarozo esemeny. Lenyeges elemeit at kell tekinteni targyalas elott a siker erdekeben. Ezek a kovetkezok:

• a partner velemenyenek, helyzetenek megismerese • sajat allaspont, kinalat bemutatasa • vita - allaspontok egyeztetese - ellentetek feloldasa • valamely kozos allaspont, megegyezes kialakitasa • a megallapodas dokumentalasa, az egyezkedesben elert helyzet rogzitese

Ha On targyal, a kovetkezo jo tanacsokat fogadja el: • minden targyal ashoz alapos elokeszulet kell, felkeszuletleniil kockazatos lehet a

targyalas, a siker • uzleti levelben keresse meg a megfelelo targyalopartnert • mar az indito beszelgetesben probalja elnyerni partnere bizalmat • a targyalas alatt megfontolt legyen, jo itelokepesseggel • megfelelo alkalmazkodas, a helyzetmegertes donto lehet • a masik fel meghallgatasa sokat jelenthet a partnernek is • erdeklodo nyitottsaga kompromisszumkeszseggel parosuljon • a meggyozes, erveles elfogadast, gyozelmet eredmenyezhet • a dontes halasztasa nem eel, csak indokolt esetben alkalmazhato

Az uzleti eletben meghatarozo szerepet jatszik a banasmod. Jol tudjuk, a gazdasagi es kereskedelmi cegek, vallalatok alkalmazottai nem joleti szolgalatot teljesitenek, harcolnak az iizletert. Noha gyakran jotekonykodnak is, emberbaratsagbol, de az uzleti elet nem errol szol. Itt foszerepek es mellekszerepek vannak, s nemcsak a szerepek, a szereplok is allandoan cserelodnek. Az uzleti eletben mindig egy bizonyos koncepcionak megfelelo szerepet jatszanak a resztvevok. A szerepellatas bonyolult tevekenyseg, sok mindent elvarnak benne a szereploktol, de hatarokat kell, hogy szabjon az uzleti etika. A eel az, hogy tisztesseges magan- es szakemberek maradjanak. A szerepek, mikent az eletben, az iizletben is valaszthatok vagy veletlenszeriiek, de vegul a dontes a valasztas a keziinkben van, befolyasolhatjuk, miben veszunk reszt es miben nem. A protokoll szabalyok ismeretevel, betartasaval konnyebben megfelelheriink, es sikeresek lehetunk.

Az uzleti targyalasok, meghivasok lebonyolitasa soran szukseg van a fogadott partnerek, vendegek etellel-itallal valo kinalasara, ezt mindig az alkalomhoz illoen kell megszervezni, koriiitekintoen es nagy odafigyelessel. A kinalas a vendeglatas legegyszenibb formaja, de alkalmazni kell a hozza tartozo protokollt. Ld. reszletesen a Vendeglatas protokollja c. fejezetben!

75

5.6.4. Lazitas Lazitasra mindenkinek sziiksege van, mert az* uzleti elet gyakran kemeny probara teszi az embereket. A kotetlen munkaido sem valtja valora olykor a hozza fuzott remenyeket, mert legtobbszor ez kotetleniil hosszu munkavegzest jelent. Nehany informacio, bizonyos szabalyok ismerete fontos lehet mindenki szamara. A lazitasra hivatali munka kozben csak feljebbvalo adhat engedelyt! A lazitas merteket es modjat azonban senki nem szabhatja meg masoknak. Masok viselkedese, illetlensege, neveletlensege soha nem ok es nem mentseg a mi hibankra. A lazitasban soha ne menjiink olyan messzire, mint azt partneriink vagy fonokunk megengedte maganak. A lazitas merteket mindenkinek sajat viselkedeskulturaja szabja meg. PI. munkahelyen ferfiak a zakojukat vethetik le es nyakkendojiikon lazithatnak, holgyek a kosztiimkabatot, bluz feletti mellenyt, felsot vethetik le. Soha nem indokolt az a kerdes: ha masok nem tartjak be a szabalyokat, nekem miert kell? A valasz egyszerii lenne: azert, mert figyelnek rank masok, es eszerint itelik meg magatartasunkat. Segithet donteni az a kapcsolattartasban bevalt magatartas, hogy a legeloirasosabban viselkedo tagok magatartasahoz igazodva, de annal kisebb mertekben lazitsunk. Segiteni kell a partnereket a rajuk is vonatkozo udvariassagi szabalyok teljesiteseben, de kioktami, kiprovokalni semmit sem szabad! Ha valaki hibat kovet el, rosszul alkalmaz valamit, semmi sem jogosit vagy kotelez benniinket arra, hogy masokat kovessiink. Ez is azt mutatja, hogy a protokoll szabalyokhoz valo ragaszkodas szep es emberi dolgokat jelent.

5.7. A protokoll irasos szabalyai

5.7.1. Irasbeli udvariassag Amit szoban megtehetiink udvariassag cimen, kifejezhetjuk irasban is. Koszones, megszolitas, bemutatkozas, „tarsalgas", elkoszones mind sajatos formaban ismetlodik. A hivatali irasos formak megkozelitoleg azonos modon jelennek meg, ezeket a hivatali formakat alkalmazzuk a maganlevelezeseink gyakorlataban is, igaz, sokkal kotetlenebbiil. Az uzleti elet irasbeli formajaban a hatekony irasos kommunikacio szabalyait kell maradektalanul alkalmazni. Mindannyian tisztaban vagyunk azzal, hogy sokszor es hatekonyan kell irasban kommunikalni, kapcsolatot tartani, esemenyeket rogziteni. A legmeghatarozobb indok mar regen megfogalmazodott: „szo elszall, iras megmarad". Ezert sziikseges minden hivatalos eletben felmeriilo problema, megegyezes, feladat, esemeny rogzitese. Sot, a protokoll szabalya szerint a szoban elhangzottakat irasbeli megerosites kell, hogy kovesse (pi. meghivas, adatok, stb.). Az irasos munkanknak mindig tokeletesnek kell lennie, igenyes kiilso megjelenites, tartalmas megfogalmazas jellemezze. Teny, hogy mielott leirunk valamit, jobban meggondoljuk, mintha szoban tovabbitanank. A kovetkezo indokokbol valaszthatjuk az irasos format:

• keriilni akarunk egy szemelyes talalkozast • nagy letszamnak szol az irasos iizenet • valamit bizonyitani, rogziteni akarunk • informaciokat tovabbitunk.

76

Az irasbeli dokumentumoknak foszerep jut az uzleti eletben. Gazdag tarhazaban a resztvevok megjelenithetik sajat munkajukat.

5.7.2. Az uzleti levelezes Szerkesztese rutin feladat kell, hogy legyen, formai es tartalmi kovetelmenyei meghatarozottak:

• a leggyakrabban hasznalt levelpapir meret A/4, a papir minosege, szine szabadon valaszthato, mely hozzajarul az uzleti imazshoz

• fejlec - a vallalatok altalaban elore nyomtatott, cegjelzeses papirt hasznalnak. A fejlecben a partnert a ceg legfontosabb adatairol tajekoztatja. Ha nem fejleces papiron leveleziink, nevunket es cimiinket az irat bal felso sarkaba gepeljuk!

• a cimzett adatai is a bal oldalra keriiljenek • a keltezes, datum nagyon fontos, keriilhet a cimzett nevenek elso soraval egy sorba

jobb oldalra, vagy a level szovege utan • hivatkozasok: a level targyat a cimzes utan irjuk. A level targya a kozlendo

lenyegenek rovid kivonata. • iidvozles (megszolitas) - a szobeli kapcsolattartasi szabalyokhoz hasonlo • a level teste - tartalmi szempontbol 3 reszbol all: bevezetesbol, targyalasbol es

befejezesbol. A bevezetes a kapcsolatteremtest szolgalja. A targyalasban a megjelolt tema tomor, lenyegre utalo megfogalmazasa tortenjen. A befejezes osszegzes, kapcsolatteremtes a kovetkezo levelhez.

• a zaro resz legyen osszhangban az udvozlesi formaval • alairas - geppel irva es kezzel alairva, csak kek tollal • utoirat - csak az alairas utan kovetkezhet, erdekes, hogy mindig elolvassak, ezert, ha

nagyon fontosat akarunk kozolni, nyugodtan alkalmazzuk • mellekletek - kiegeszito, kisero iratok, mindig fel kell tiintetni a level vegen

darabszamukat • boritek - szabvanyos postai meret mellett gyakori a hosszukas, teglalap alaku, a

protokollban szivesen hasznaljak. Uzleti levelezesek kedvelt formaja az ^blakos" boritek, a levelpapiron jeleniti meg a cimzest. A megfelelo hajtogatas keriil az ablakba.(Sokak szerint az ablakos boritek nem elegans.)

Minden hivatalos level az irasos protokoll szabalyok szerint udvarias, tapintatos hangvetelii legyen! Keriilni kell a negativ toltesii szavak hasznalatat. Vilagos megfogalmazasban, stilaris es nyelvtani hibak nelkul kell a levelet megirni. Fax kiildesevel-fogadasaval kapcsolatban illik tudni, mivel szabadon tovabbithato, barki hozzaferhet, nem illik bele- es elolvasni, amennyiben a cimzettek nem mi vagyunk. A leveltitok minden formaban titok, barmi, amit nem nekiink irtak, cimeztek, nem tartozik rank, az uzleti eletben is nagy koriiltekintessel kezelendo! A fax ceges formanyomtatvanyat vilagszerte hasznaljak, ezeken minden fontos informaciot feltiintetnek. Nines sziikseg cimzesre es elkoszonesi formulakra. Ha valaki megis megteszi, az a fokozott udvariassag jele. Idegen nyelvii kapcsolatteremtesben fontos az adott nyelvnek megfelelo roviditesek ismerete es alkalmazasa.

77

Elektronikus levelezes - nagyon elterjedt, mert gyors es nelkiilozi a felesleges formasagokat. Altalanossagban ugyanazok a szabalyok ervenyesek, mint a hagyomanyos levelezesben, de a kapcsolatteremtes a bejelentkezes es az elkoszones leegyszeriisodesevel megrdvidul. Remek dolog, hogy a levelezes es a vilaghalon valo kommunikacio szabalyait barki konnyeden elerheti, atolvashatja pi. a Google internetes keresd segitsegevel. A fiatalok gyakran altaluk elfogadott „kozos nyelvkent" szokatlan roviditeseket es szleng kifejezeseket hasznalnak. Ez olykor igen szellemes kombinaciokat eredmenyez (pi. +k6sz6nom, mindl, stb.), de nem art felhivni a figyelmet arra, hogy ezek a joizles es a hivatalosan nem letezo, megis tiszteletben tartott „Netikett" szabalyait nem serthetik. Nem ildomos visszaelni a kapcsolat „szemelytelensegeve , sem, pi. ezt kihasznalva otromba kifejezeseket hasznalni. Kirivo esetben akar a szolgaltato, akar az internetes kozosseg is alkalmazhat „biintetest" a szabalyokat nem betarto internetezovel szemben, a levelezolistarol torteno kizarassal, vagy a szolgaltatas korlatozasaval. A modern vilagban is eltessziik a kedves leveleket, iizeneteket, kepeket. Regi hagyomanyokat viszunk tovabb ezzel. Igaz, nem diszdobozban, rozsaszin szalaggal atkotve orizziik, hanem a megfeleloen kivalasztott dokumentumokba rendezve. Minden gepi csoda ellenere a kezzel iras varazsa a szamitogepes vilagban is megmaradt.

79

Osszefoglalas

• Allami protokoll szereploi, tevekenysegi koriik: ailamfo, kormanyfd, miniszterek es hivatalos programjaik.

• Vallalati protokoll: cegek, vallalatok hivatalos feladatai. • Oltozkodes: alkalomhoz illden: hivatali-, iinnepelyes-, specialis alkalmak. Fontos

a megfelelo kiegeszito valasztasa. • Pontossag: a hivatali eletben kotelezo, nem szabad kesni, de korabban erkezni is

udvariatlansag. • Telefonaias a hivatali eletben szabaiyokhoz kotott, fontos ezek ismerete es

alkalmazasa. Mobiltelefonok hasznaiatara is vonatkozik. • A nevjegy sziikseges segedeszkoz a kapcsolattartasban, sokat elarul rolunk,

szabalyoknak megfeleloen kell hasznalni, kiemelt szerepe van a protokollaris eletben.

• Az uzleti targyalasokra a sikerkenyszer es az idohiany jellemzo, asszertiv magatartassal konnyebben erhetiink el sikereket. A targyalas pszichologiai hatterenek ellenorzese sziiksegszerii, pozitiv lendiiletet ad a munkaban.

• Az uzleti elet protokollszabalyai irasban is szigoruan betartandok.

ossze alapmhatarat kiegeszitokkel! 3. Melyek az uzleti kapcsolattartas udvariassagi szabalyai: a pontossag, a

telefonaias es a nevkartya hasznalataval kapcsolatosan? 4. Miert tartja fontosnak a realis onismeretet? 5. Asszertivitas kerdoiv kitoltese

Kerdesek, feladatok

1. Hogyan epiil fol a protokoll Magyarorszagon? 2. A kiilso megjelenes mennyire befolyasolja a szemelyiseg sikeret? Allitson