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“MANUAL DE SERVICIO DEL ÁREA DE RECEPCIÓN DEL HOTEL Y

PARQUE ACUÁTICO VALLE DORADO, RIO HONDO ZACAPA”

CRISTINA EUGENIA SANDOVAL NAJERA

GUATEMALA, OCTUBRE 2017

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION

ESCUELA DE HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMIA

“MANUAL DE SERVICIO DEL ÁREA DE RECEPCIÓN DEL HOTEL Y

PARQUE ACUÁTICO VALLE DORADO, RIO HONDO ZACAPA”

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO

POR:

CRISTINA EUGENIA SANDOVAL NÁJERA

PREVIO A OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACION DE HOTELERIA,

TURISMO Y GASTRONOMIA

Y TÍTULO PROFESIONAL DE

ADMINISTRADORA DE HOTELERIA,

TURISMO Y GASTRONOMIA

GUATEMALA, OCTUBRE 2017

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION

ESCUELA DE HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMIA

iii

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL

TRABAJO DE GRADUACIÓN

DECANO DE LA FACULTAD:

DR. CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOS

DIRECTORA DE LA ESCUELA:

LICDA. HEIDI KELITA PALMA GUERRA

ASESOR:

LIC. JUAN FERNANDO SEIGNE GAMAS

v

REGLAMENTO DE TESIS

Artículo 8°: Responsabilidad

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el

trabajo de tesina. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad

para la Universidad.

vi

INDICE INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO I 3

1 MARCO CONTEXTUAL 3

1.1 Antecedentes 3

1.2 Justificación 4

1.3 Planteamiento del problema 5

1.4 Alcances 5

1.5Limites 6

Límites Geográficos 6

Límite de tiempo 6

CAPÍTULO II 7

2. MARCO TEÓRICO 7

2.1 Definición De Hotelería 7

2.2 Definición De Hotel 7

2.3 Departamentos de un hotel 8

2.3.1 Departamento De Recepción 8

2.3.2 Departamento de ama de llaves 8

2.3.3 Departamento De Telefonía 8

2.3.4 Departamento de mantenimiento 8

2.3.5 Departamento de seguridad 9

2.3.6 Departamento de alimentos y bebidas 9

2.3.7 Departamento de recursos humanos 9

2.3.8 Departamento de mercadeo 9

2.3.9 Departamento de compras y almacenes 10

2.3.10 Departamento de tesorería. 10

2.4 Personal de un hotel 10

2.4.1 Gerente general 10

2.4.2 Gerente en turno 10

2.4.2 Gerente de recursos humanos 11

2.4.3 Jefe de recepción 11

vii

2.4.4 Recepcionista 11

2.4.5 Ama de llaves 11

2.4.6 Camareras 12

2.4.7 Gerente de alimentos y bebidas 12

2.4.8 Chef 12

2.4.9 Cocineros 13

2.4.10 Bartender 13

2.4.11 Mesero 13

2.5 Clasificación de hoteles 13

2.8 Tipos de Habitación 15

2.8.1 Sencilla 16

2.8.3 Doble 16

2.8.4 Triples 16

2.8.5 Familiar 16

2.8.6 Suites 16

2.9 Definición de souvenir 17

2.10 Definición de calidad 17

2.11 Que es servicio 17

2.12 Definición de Cliente 17

2.13 Definición de Resort 18

2.14 Definición de Recepción 18

2.15 Definición de Recepcionista 18

2.16 Áreas de recepción 19

2.17 Historia del hotel 19

2.18 Definición de manual de servicio 21

2.19 Que es un manual 22

2.20 Que son procedimientos estándar 22

2.21 Que es un diagrama de flujo 22

CAPÍTULO III 23

3. MARCO METODOLÓGICO 23

3.1 Método 23

viii

3.2 Tipo de investigación. 23

3.3 Herramienta 23

3.4 Universo 24

3.4.1 Muestra. 24

3.5. Análisis de resultados 24

3.6. Interpretación de resultados. 24

CAPÍTULO IV 30

4 PROPUESTA 30

CONCLUSIONES 106

RECOMENDACIONES 107

EGRAFIAS 108

GLOSARIO 109

ANEXOS I 110

ANEXOS II 118

1

INTRODUCCIÓN

El turismo y la hotelería se han vuelto uno de los más importantes ingresos

económicos del país de Guatemala siendo un país lleno de atractivos turísticos

tanto naturales como recreativos, tiene como necesidad ofrecer un servicio de alta

calidad que sea satisfactorio y llene o supere las expectativas del cliente, ya que

en la hotelería y el turismo el cliente es lo más importante y para llegar a agradarle

se debe de contar con ciertos parámetros y estándares de calidad y servicio.

El hotel y parque acuático resort Valle Dorado ubicado en el km 149 ruta al

atlántico Rio Hondo, Zacapa ha desarrollado considerablemente el turismo en la

región oriental de Guatemala siendo este un punto estratégico el cual brinda

servicio de hospedaje, alimentación, recreación, aventura, comodidad, confort y

una alta gama de servicios de calidad por lo cual se realizó una investigación para

poder diagnosticar alguna necesidad o debilidad de la empresa.

El presente informe está dividido en cuatro capítulos.

El primer capítulo consta con marco conceptual en el que se encuentra los

antecedentes de la empresa, información y datos generales, límites y alcances del

informe; seguido de este se encuentra el marco teórico que consta de una

selección de temas propias al área de servicio en recepción, las cuales ampliaran

el conocimiento de los lectores.

2

En el marco metodológico se hizo un diagnostico por medio de herramientas que

ayudan a encontrar las debilidades del área seleccionada y también a resaltar las

cosas positivas por medio de cedulas de evaluación.

por último, se plantea la propuesta del manual de servicio del área de recepción

del hotel y parque acuático Valle Dorado.

3

CAPÍTULO I

1 MARCO CONTEXTUAL

1.1 Antecedentes

El país de Guatemala cuenta con diversidad de culturas, costumbres, sabores,

climas entre otras; Lo cual atrae a gran cantidad de turistas. Rio Hondo situado en

el nor oriente del país es un municipio de Zacapa, atravesado por la hermosa

sierra de Las minas quien brinda un hermoso paisaje.

En este bello municipio se sitúa el hotel y parque acuático resort Valle Dorado el

cual es una de las atracciones turísticas más visitadas del lugar, Ofrece un servicio

de alojamiento que le proporciona a las personas que lo visitan comodidad,

calidad y diversión.

En el año de 1993 inicia la construcción del hotel y parque acuático resort Valle

Dorado, con la construcción del restaurante que en la actualidad sigue siendo el

restaurante principal y la piscina que se encuentra al frente del restaurante,

iniciando con 15 habitaciones para poner a la disposición de los viajeros.

Con el paso de los años comienza a tomar forma lo que en unos años sería el

primer parque acuático que se encontraba en la región, construyéndose los

primeros toboganes, agregando dos módulos de habitaciones dobles y familiares

así como también para la comodidad del huésped se hace la construcción de un

área de piscinas, juegos y bar exclusivos únicamente para ellos y de esta manera

sucesivamente con los años se fueron construyendo cada una de las necesidades

que surgían.

4

En la actualidad es el único hotel y parque acuático resort todo incluido de Centro

América contando con habitaciones sencillas, dobles, triples, familiares, y suites

donde se brindan servicios exclusivos para el huésped como lo son gimnasio,

piscinas, jacuzzi, diferentes puntos de comida, canchas deportivas, mini golf, área

de masajes, área de juegos, etc. dentro del parque acuático cuenta con diferentes

atracciones como lo son toboganes, canopy, juegos, isla artificial, rio lento, piscina

de olas, paseo a caballo, pista de motocross, tiendas de souvenirs etc.

El hotel también tiene un departamento de eventos en donde le brindan al cliente

el servicio de 4 salones para todo tipo de eventos El Dorado, Las Palmas, Rio

Hondo y Las Minas.

Como en todo hotel se necesita un manual de servicio en el área de recepción ya

que el objetivo como hotel es brindar un excelente servicio para y hacia el cliente,

el área de recepción es parte fundamental ya que es en donde inicia el servicio

hacia el cliente

1.2 Justificación

El servicio en la industria hotelera es fundamental ya que es el que impulsa la

empresa al éxito, es por eso se debe hacer que el cliente este satisfecho con las

instalaciones y servicios que se le brindan, al momento de ingresar al hotel

inmediatamente el área de recepción pasa a ser el primer lugar donde el huésped

recibe atención y servicio, el departamento de recepción es el encargado de recibir

al huésped con una amena bienvenida.

En esta área del hotel se realizan una serie de actividades que se llevan a cabo

desde el ingreso de una persona ajena al hotel hasta su salida, actividades que

5

deben contar con un orden establecido por la empresa para mantener un estándar

en el servicio y registro de todos y cada uno de los huéspedes al hotel como por

ejemplo los datos necesarios para la reserva, día, nombre, documentos de

identificación etc.

Y también diferentes actividades como brindar información sobre las habitaciones,

servicios con los que cuenta la empresa o bien, información de la ciudad.

Para mantener un estándar en el servicio se debe contar con un manual para los

colaboradores en donde se especifique todos los procedimientos que se deben

realizar y que todos realizan las actividades de la misma forma para mantener un

control y que independientemente de quien esté en turno el servicio sea siempre

de la misma calidad.

Brindarle al huésped un servicio de alta calidad llenando todas sus expectativas y

necesidades manejando procedimientos rápidos y eficaces para que el huésped

no espere más de un determinado tiempo.

1.3 Planteamiento del problema

¿Cómo el manual de servicio del área de recepción facilitará al personal de

recepción a brindar un mejor servicio?

1.4 Alcances

Elaborar un manual de servicio del área de recepción del hotel y parque acuático

resort Valle Dorado.

6

1.5Limites

Límites Geográficos

Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km 149 ruta al Atlántico, Rio Hondo

Zacapa.

Límite de tiempo

Julio 2017 a noviembre 2017

7

CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1 Definición De Hotelería

La Hotelería es una rama del turismo que se refiere a la actividad de prestación de

servicios de hospedaje y comida a los huéspedes satisfaciendo cada una de sus

necesidades. Cada uno de los establecimientos que prestan estos servicios tiene

diferentes nombres y clasificaciones basándose en los servicios que brinden.

2.2 Definición De Hotel

“Se designa con el término de Hotel a aquel edificio preparado y diseñado para

albergar temporalmente a personas, especialmente a aquellos que se encuentran

de viaje, ya sea por turismo o bien por alguna razón laboral, los hoteles, no

solamente le brindan a sus huéspedes, tal como se denomina en la jerga hotelera

a quienes se alojan en ellos, un lugar privado para dormir, bañarse y depositar

aquellos objetos personales con los cuales viajan, sino que además, dependiendo

por supuesto de la calidad que ostente el hotel en cuestión, le ofrecen a sus

visitantes algunos servicios adicionales como ser guarderías, peluquerías,

restaurantes, piscinas, spa, servicios de conferencia, entretenimientos y espacios

para la práctica de deportes varios, los cuales contribuirán a hacer su estadía más

placentera y relajada.”

Florencia 2009

8

2.3 Departamentos de un hotel

2.3.1 Departamento De Recepción

El departamento de recepción es el encargado de supervisar cuantas

habitaciones se encuentran disponibles, ocupadas, bloqueadas y sucias,

también es el encargado de hacer el registro de cada uno de los

huéspedes, check in, check out, así como también es la presentación del

hotel ya que le brinda al huésped información y se encarga de responder a

cada una de sus dudas, quejas o sugerencias.

2.3.2 Departamento de ama de llaves

Es el encargado de que las habitaciones y áreas públicas del hotel estén

limpias y con una presentación impecable, que brinden confort.

2.3.3 Departamento De Telefonía

Es el que se encarga de recibir llamadas ya sean internas o externas del

hotel recibe fax y se encarga de que las llamadas sean recibidas en el

departamento que el cliente desea comunicarse.

2.3.4 Departamento de mantenimiento

Es el departamento que se encarga de las reparaciones y el mantenimiento

de las instalaciones del hotel como las piscinas, canchas deportivas, etc.

9

2.3.5 Departamento de seguridad

Este departamento se encarga de velar por la seguridad del cliente como

también por la seguridad de los colaboradores, de los objetos personales

de las personas que están dentro de las instalaciones y de asegurarse de

que las reglas y normas del hotel se cumplan.

2.3.6 Departamento de alimentos y bebidas

Este departamento se encarga de ofrecer a los huéspedes y a personas

ajenas al hotel alimentación, está a cargo de hacer e innovar el menú, servir

en los eventos que se llevan a cabo en el hotel, cubrir los puntos de comida

dentro del hotel y las barras de cocteles, emite los pedidos y hace registro

de los comensales, tiene a su disposición chefs, cocineros, stewards,

meseros y bartenders que se encargan de que el servicio desde la cocina a

la mesa sean placenteros para el comensal.

2.3.7 Departamento de recursos humanos

Es el departamento encargado de crear un ambiente laboral ameno y

agradable para que todos los colaboradores desempeñen de manera

eficiente cada uno de sus labores dentro de la empresa, se encarga de

mantener al personal indicado en cada una de sus áreas y mantenerlos

motivados y capacitados, también realiza la liquidación de sueldos y son los

encargados de nómina.

2.3.8 Departamento de mercadeo

Es el encargado de utilizar herramientas de promoción como publicidad,

relaciones públicas, venta personal y promoción de venta para incrementar

las ventas y hacer mas popular el servicio o producto que el hotel ofrece.

10

2.3.9 Departamento de compras y almacenes

Es el departamento encargado de reabastecer los demás departamentos

ahí se almacenan todos los productos y herramientas que se necesitan en

el hotel, se encargan de hacer los pedidos con los proveedores.

2.3.10 Departamento de tesorería.

tiene a su cargo funciones contables en donde se administra las ganancias,

se encarga de los créditos, impuestos, términos legales por lo tanto es uno

de los departamentos más importantes del hotel.

2.4 Personal de un hotel

2.4.1 Gerente general

Es el responsable de la eficiente prestación de servicios y asegurarse de que los

clientes y huéspedes estén plenamente satisfechos encargándose de que cada

una de las políticas operativas e institucionales definidas sean aplicadas de

manera correcta.

2.4.2 Gerente en turno

El gerente en turno es aquel que se encarga del personal y se responsabiliza de

las actividades que ocurren durante las horas de trabajo en las que esta de turno,

son líderes y están para proporcionarles a los colaboradores apoyo y guía.

11

2.4.2 Gerente de recursos humanos

Es la persona encargada del reclutamiento de personal para el hotel, se asegura

que el ambiente laboral de la empresa sea ameno y promueve los valores y la

ética de la empresa, también se encarga de programar las capacitaciones

necesarias para que los colaboradores estén altamente capacitados e informados,

maneja los sueldos y liquidaciones.

2.4.3 Jefe de recepción

Es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar que todos los

procedimientos y servicios en el área de recepción sean desempeñados de

manera eficiente.

2.4.4 Recepcionista

Es la persona encargada de brindarle el saludo de bienvenida al hotel al huésped,

hacer las reservaciones chequear que habitaciones están disponibles, brindar

información de las habitaciones y de los servicios del hotel de hacer el check in y

check out, brindarle al huésped la llave, responden a sus consultas y atienden sus

reclamaciones.

2.4.5 Ama de llaves

Es la encargada de la supervisión control y adiestramiento del personal de ama de

llaves, así como también de supervisar la limpieza de las habitaciones y áreas

públicas del hotel, informa al departamento de mantenimiento si en alguna

habitación se necesita de sus servicios, organiza la distribución del trabajo, se

12

hace responsable de las llaves maestras, hace pedidos a bodega para su

departamento y se encarga del control y supervisión de lavandería.

2.4.6 Camareras

Encargada de limpiar las habitaciones y áreas publicas del hotel así como también

de retirar y reportar objetos olvidados, se encargan también de preparar el carro

de limpieza con las herramientas, objetos y amenities que van a necesitar, hacen

repaso en las habitaciones.

2.4.7 Gerente de alimentos y bebidas

Encargado de administrar, planear y coordinar las actividades de alimentos y

bebidas desarrollando rutinas y directrices de trabajo, supervisando y dirigiendoal

personal bajo su cargo, mantiene o mejora los costos de alimentos y bebidas,

supervisa la calidad de compras del equipo y materia prima del stock de alimentos,

bebidas y suministros, también es el responsable de planear y coordinar el servicio

para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con los servicios.

2.4.8 Chef

Es el jefe de cocina, quien se encarga de supervisar y dirigir a todos los cocineros,

panaderos, reposteros y a toda persona encargada de la elaboración de los

alimentos,también es el responsable de la elaboración de menús y recetas.

13

2.4.9 Cocineros

Encargados de la elaboración y presentación de los alimentos.

2.4.10 Bartender

Es la persona encargada de la elaboración de bebidas y cocteles su lugar de

trabajo es la barra en donde se encuentran todos los utensilios y material para

desempeñar su labor.

2.4.11 Mesero

Persona encargada de la toma de pedidos, de llevar la comida a la mesa y retirar

la loza; El buen servicio y buena presentación es indispensable en este puesto ya

que el mesero es quien interactúa principalmente con el comensal, es necesario

que el mesero se sepa bien el menú y los ingredientes de cada platillo.

2.5 Clasificación de hoteles

La clasificación de hoteles oficialmente por estrellas,se basa desde el punto de

vista de la calidad, el nivel de satisfacción que se le brinda al huésped, también

por una serie de factores entre los que podemos destacar la atención amable y

personalizada, la limpieza y comodidad de las instalacionesespecialmente de las

habitaciones, el entorno y ambiente que se crea para que el huésped se sienta

satisfecho y se cumpla con todas y cada una de sus necesidades.

2.5.1 Hoteles de una estrella

14

Los hoteles de una estrella cuentan con menos servicios ya que son los más

económicos cuentan con lo esencial que es una cama y una silla en algunos casos

tienen baño privado aunque regularmente tienen baño compartido, están

diseñados para dormir

.

2.5.2 Hoteles de dos estrellas

Los hoteles de dos estrellas brindan un espacio un poco más amplio que el de una

estrella, ya que cuenta con algún mobiliario extra como mesa, sillas y un ropero,

es de mediana categoría y en algunas ocasiones cuenta con servicio de alimentos

y bebidas aunque con horarios designados.

2.5.3 Hoteles de tres estrellas

Estos hoteles cuentan con un lugar más amplio en donde brindan más servicios

que en los dos anteriormente mencionados los cuales son sillas, mesas, armarios,

teléfono, televisor y baño privado, cuenta con un costo medio.

2.5.4 Hoteles de cuatro estrellas

Los hoteles de cuatro estrellas son lujosos y considerados de primera clase brinda

comodidades amplias como habitaciones grandes decoradas y con accesorios

como Tv con cable, secadora, y otras amenidades. También cuenta con servicios

de lavandería, centros de ocio, centros de reuniones, bar, restaurante, piscinas y

un personal altamente capacitado.

15

2.5.5 Hoteles de cinco estrellas

Estos hoteles están reconocidos por ofrecer a sus huéspedes una alta calidad de

servicios de lujo, las habitaciones cuentan con todas las comodidades desde

limpieza las 24 horas, espacios muy amplios, vistas hermosas, servicios

especiales y personalizados, como lo son gimnasios, piscinas, salones de estética

y spa, áreas recreativas, tiendas de souvenirs y shows por la noche, el servicio

de la gastronomía es de gran calidad.

2.6 Definición de Huésped

“Huésped es el cliente que paga por utilizar las instalaciones de un hotel, un

hostal, una posada, un albergue turístico, etc. El sujeto abona una determinada

tarifa para alojarse en el lugar y hacer uso de diversos servicios”

Pérez, Merino2011

2.7 Definición de Habitación

Parte separada por paredes en que se divide un hotel, que está especialmente

diseñada para dormir y alojar al huésped.

2.8 Tipos de Habitación

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2.8.1 Sencilla

Esta habitación está diseñada para las personas que suelen viajar solas cuenta

con una sola cama.

2.8.3 Doble

Es ideal para que dos personas adultas se hospeden acompañados con dos niños

menores de 9 años, usualmente cuentan con dos camas matrimoniales o semi

matrimoniales.

2.8.4 Triples

Estas tienen capacidad para 3 personas cuentan con 3 camas en algunos casos

semi matrimoniales o queen.

2.8.5 Familiar

Son bungalows diseñados para una familia, se compone generalmente de dos

habitaciones donde en una se encuentra una cama queen y en la otra habitación

dos camas semi matrimoniales.

2.8.6 Suites

Las suites son más grandes que las habitaciones normales de los hoteles y

ofrecen muchos más servicios muebles, salas familiares, cocinetas etc; los hoteles

grandes usualmente cuentan con diferentes tipos de suites, la nupcial o honey

moon y las más lujosas que son las presidenciales.

17

2.9 Definición de souvenir

“souvenir proviene del francés, y significa: Objeto que sirve como recuerdo de la

visita a algún lugar determinado; Generalmente, son objetos que compramos para

nuestros familiares y amigos, Pero también están los souvenirs personales,

aquellos que vamos juntando durante nuestro recorrido”

Pérez, Gardey 2014

2.10 Definición de calidad

Calidad significa brindarle al cliente un servicio o producto que sea satisfactorio y

supere sus expectativas.

2.11 Que es servicio

“con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y

consecuencia de servir un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de

alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena”

(Porto, Merino 2008)

2.12 Definición de Cliente

Es la persona que recibe servicios o productos a cambio de un pago.

18

2.13 Definición de Resort

Resort se trata de un hotel que brinda servicios de recreación y diversión,

diseñados para que pases tus vacaciones en un solo lugar sin necesidad de

buscar la diversión fuera del hotel, generalmente cuenta con atracciones, piscinas

y varios puntos de alimentación y la mayoría poseen el plan todo incluido.

2.14 Definición de Recepción

El área de recepción es de suma importancia ya que es el primer contacto que el

huésped tiene con el hotel, la recepción es nuestra carta de presentación y es ahí

donde se lleva a cabo el registró de cada uno de los huéspedes de hacer el check

in y check out, se asignan las habitaciones y se le brindan diferentes servicios a

los huéspedes durante su estadía, como la resolución de dudas, información o

sugerencias.

2.15 Definición de Recepcionista

Es la persona encargada de brindarle el saludo de bienvenida al hotel al huésped,

hacer las reservaciones chequear que habitaciones están disponibles, brindar

información de las habitaciones y de los servicios del hotel de hacer el check in y

check out, brindarle al huésped la llave, responden a sus consultas y atienden sus

reclamaciones, envían correos con información acerca de las habitaciones del

hotel, en algunas ocasiones brindan servicios adicionales al huésped para

hacerles su estadía más placentera como pedirles un taxi, brindarles ayuda si no

saben cómo llegar a un lugar, ofrecerles un periódico.

19

2.16 Áreas de recepción

El área de recepción se divide en dos partes: El front office que es el área del

mostrador en donde están ubicados los recepcionistas y el Back Office que es la

oficina administrativa del área de recepción.

2.17 Historia del hotel

En el año de 1991, el Ingeniero civil Oscar Antonio Guerra empresario visionario

del transporte, ve la necesidad de contar con un punto intermedio en la ruta del

atlántico km 149 que le permita a los pasajeros el poder tomar algunos alimentos,

así como buscar otros servicios, además de reabastecer de combustible de las

unidades de transporte, por lo que en el año de 1992 construye una pequeña

cafetería que a la vez sirve de estación. Después En el año de 1993 construye el

restaurante y la piscina principal, la cual posteriormente fue remodelada, iniciando

con 15 habitaciones para poner a la disposición de los viajeros.

En el mismo año 1993, construye una nueva cafetería express, con el fin de

brindar un mejor servicio a los viajeros en la ruta al atlántico la cafetería tiene la

capacidad de atender hasta 3000 viajeros diarios, según la temporada.

con el paso de los años comienza a tomar forma lo que en unos años sería el

primer parque acuático que se encontraba en la región.

En el año de 1993. Posteriormente en el año 2000 esta es nuevamente ampliada

y además se construye una isla artificial que más adelante dará paso a una nueva

etapa en la expansión y actualización del parque.

20

Construyéndose los primeros toboganes gigantes, para lo cual fue necesario

invertir en infraestructura moderna de parques acuáticos para poder ofrecer la

seguridad y calidad a los visitantes, se hacen los estudios previos a la

construcción, por empresas altamente calificadas procedentes de Norte América.

se agregan dos módulos más de habitaciones dobles y familiares, se construye un

nuevo acceso (taquilla) a las instalaciones del parque, así como un modulo de

servicios y una tienda de souvenirs para los visitantes al parque.

Pensando en la comodidad de los huéspedes, se construye un área exclusiva para

ellos, la cual está compuesta por la sala de juegos, bar y piscina, así como jacuzzi,

canchas, y áreas de descanso.

En el año de 1996, se agrega una nueva fase, introduciendo un nuevo concepto

de habitaciones en la región, en donde se construye un módulo más de

habitaciones, las cuales son configuradas como suites, en donde se ofrece

espacios más amplios, rebribares, salas etc.

Debido a la demanda se ve necesario el crecimiento de las instalaciones en el

área de parque acuático como en el área de hotel, gracias a las nuevas

necesidades, y es así como nace una nueva fase de expansión, la cual comienza

en el año de 1998, con la creación de las canchas deportivas, lo que comprende,

dos canchas de tenis, una cancha de básquetbol, escenario y camerinos para

presentaciones de artistas y una cancha de hierba natural para practicar el fútbol

En el año 2000, se decide la construcción del Super splash, área tematizada y con

un atractivo increíble, automatizado; que ofrece un nuevo entretenimiento en el

21

agua para los visitantes y huéspedes, en el 2002 se agrega una nueva atracción al

parque con la construcción de dos niveles más a la torre de toboganes.

En el año 2003, se remodela el área de mini golf,

En el 2005 y 2006 se construyen nuevos restaurantes, y se remodela la entrada al

parque acuático seguido el 2009 en donde se crea una nueva atracción de servicio

de masajes

Durante el año 2010 se crea un nuevo punto de comida dentro del parque acuático

llamado el cevichon en donde se sirven deliciosos ceviches.

En el 2011 se incluye una nueva atracción el canopy diseñada para las personas

que buscan algo diferente y divertido

En el año 2014 incorpora el paquete todo incluido para brindar un servicio

diferente y atractivo.

2.18 Definición de manual de servicio

El manual de servicios es una guía que sirve como herramienta para orientar de

manera correcta al colaborador de una empresa para su eficiente

desenvolvimiento en su área de trabajo, define los estándares de calidad procesos

y lineamientos necesarios para la ejecución de servicios.

22

2.19 Que es un manual

“Se denomina manual a toda guía de instrucciones que sirve para el uso de un

dispositivo, la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de

trabajo”

(DefiniciónMX 2017)

2.20 Que son procedimientos estándar

Son aquellos procesos que se llevan a cabo al pie de la letra para lograr un fin

específico de forma eficiente y eficaz para poder garantizar el resultado deseado.

2.21 Que es un diagrama de flujo

“Un diagrama de flujo es una forma esquemática de representar ideas y conceptos

en relación. A menudo, se utiliza para especificar algoritmos de manera gráfica”

(Bembibre, 2009)

23

CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 Método

Se utilizó en la realización del presente estudio el método descriptivo, ya que el

mismo permitió obtener datos importantes sobre los diversos aspectos,

dimensiones o componentes del tema que se investigó. Este método fue básico

para llevar a cabo la investigación, puesto que, mediante el uso del mismo, se

recopiló la información necesaria para lograr un posterior análisis y utilizarlo en la

elaboración de la propuesta Manual de servicio del área de recepción del hotel y

parque acuático resort Valle Dorado, Rio Hondo Zacapa.

3.2 Tipo de investigación.

Se utilizó el método de evaluación integral, por medio del cual se determinarán las

áreas y los procesos a evaluar; con un enfoque constructivo, que permita la

evaluación constante y el apoyo necesario, para elevar los niveles de efectividad y

productividad del o los departamentos del área de recepción por medio de un

manual o manuales operativos.

.

3.3 Herramienta

Cuestionario: Es el documento en el cual se recopila la información por medio de

preguntas concretas (abiertas o cerradas) aplicadas a un universo o muestra

establecidos, con el propósito de conocer una opinión. (ver anexo 1)

24

3.4 Universo

Se llama universo o población al total de elementos que reúnen ciertas

características homogéneas, las cuales son objeto de una investigación

3.4.1 Muestra.

La muestra es una parte del universo que debe presentar en proporción reducida

los mismos fenómenos que ocurren en aquél, con el fin de estudiarlos y medirlos.

En esta parte se define la cantidad de encuestas a realizar.

3.5. Análisis de resultados

Recepción, imagen personal

Recepción, Servicio al cliente

Recepción, Operaciones

Recepción, Departamento de recepción

El hotel cuenta con varios aspectos positivos que les ayudan a crecer como

empresa como lo son el servicio al cliente, la buena presentación del personal,

capacitaciones para mantener a los colaboradores innovado en tendencias y

estudios; Aunque también cuentan con algunas otras que necesitan mejorar

como tener personal que sepa hablar idiomas, y aparatos para agilizar

procesos.

3.6. Interpretación de resultados.

Resultados de la evaluación integral que fue pasada a los colaboradores del área

de recepción

25

El hotel no cuenta con un manual en el área de recepción.

Se identifico que se es necesario contar con colaboradores que manejen el

idioma inglés, debido a la demanda por parte de turistas que lo hablan.

El hotel cuenta con visión misión, objetivos y valores específicos que

ayudan al hotel a crecer.

El hotel tiene un reglamento interno que ayuda a tener un respaldo para

que al momento de tener un inconveniente o problema se pueda resolver y

o sancionar.

El hotel le brinda a sus colaboradores capacitaciones constantes para que

puedan desarrollar sus habilidades y conocimientos en sus áreas

designadas.

26

Área o proceso evaluado

Área: Recepción, Imagen

personal

Fecha: Octubre, 2017

Comentarios: Responsable: Cristina

Eugenia Sandoval Nájera

Evaluación Diagnostico Hechos Sobresalientes

Los colaboradores

cuentan con buena

imagen personal.

El personal ha asistido

a capacitación acerca

de la importancia de la

presentación personal.

El personal cumple con

el uniforme y normas de

higiene personal.

Si, cuentan con buena

imagen personal.

Si, han asistido a

capacitaciones.

Si, cumplen

Si se cumple

Capacitación de imagen y presentación personal. Uniforme limpio y completo, maquillaje en el caso de las mujeres adecuado, uñas arregladas, cabello peinado.

27


Área: Recepción, servicio

al cliente





La bienvenida es amena

y cortes para el

huésped de parte de las

recepcionistas.

Se resuelven las dudas,

consultas e

incomodidades del

huésped.

En el hotel Se cuenta

con recepcionistas que

hablen inglés.

Si les dan una buena

bienvenida.

Si, resuelven cada una

de ellas.

No se cuenta.

Siempre se les recibe

con una sonrisa y un

saludo cortes.

Siempre están a la

orden de cada uno de

los clientes.

No se cuenta con

persona que hable

inglés y si tienen

bastante demanda con

extranjeros.

28


Área: Recepción,

operaciones





Las reservaciones se

hacen de manera

correcta y rápida.

El check in y check out

se hacen siguiendo el

tiempo estipulado.

Se le brinda al huésped

información acerca de

los servicios y horarios

del hotel.

Si, el programa y las

recepcionistas son

eficientes.

Si, a la hora del check

in y check out todo está

siempre listo.

Si, en el momento en el momento del check in se le brinda al cliente un mapa y se le explica en donde están ubicados cada uno de los puntos,

Controles y llaves listos

para ser entregados.

Mapa especifico con señalizaciones, horarios y actividades dependiendo del día.

29


Área: Recepción,

departamento de

recepción





En el área de recepción

cuentan con todo el

equipo necesario.

Los recepcionistas son

suficientes.

Es necesario que se les

brinden más equipos en

el área de recepción

como teléfonos

inalámbricos o manos

libres tipo diadema.

En temporadas altas se

necesita de más

recepcionistas por

turno.

En temporadas altas

hacen falta ya que

existe mucha demanda

La demanda en

temporada alta es

bastante grande y es

muy difícil recibir a los

huéspedes y atender

llamadas, más si son

grupos grandes.

30

CAPÍTULO IV

4 PROPUESTA

31

4.1 MANUAL DE SERVICIO DEL ÁREA DE RECEPCIÒN DEL HOTEL Y

PARQUE ACUÁTICO RESORT VALLE DORADO, RIO HONDO ZACAPA

32

INTRODUCCIÓN

Justificación

Objetivo del manual

Alcance

Referencias

Responsables

ORGANIGRAMA

Descripción de puestos para jefe de hotel

Descripción de puestos para Jefe de recepción

Descripción de puestos para Ama de llaves

Descripción de puestos para encargada de tiendas

Descripción de puestos para Recepcionistas

Descripción de puestos para camareras

Descripción de puestos para auxiliar de tiendas

Descripción de puestos para auxiliar de mantenimiento

Procedimiento Bienvenida al cliente

Procedimiento de reservación por llamada telefónica

Procedimiento Como hacer reservaciones

Procedimiento como confirmar disponibilidad de habitaciones

Procedimiento Aplicar pago a una reservación por teléfono/pago anticipado Con

tarjeta de crédito

Procedimiento Agregar acompañantes en check in

Procedimiento: Como realizar check out con crédito abierto

34

INTRODUCCIÓN

El manual de servicio en área de recepción es de gran importancia debido a que

se busca que los procesos sean de alta calidad y que estos garanticen el correcto

funcionamiento, utilizando las herramientas que se les brindan en dicho manual,

como lo son información detallada y ordenada que contiene las instrucciones de

cómo realizar una operación.

En la hotelería es de suma importancia la primera impresión que el huésped o

cliente se lleva del hotel por lo cual la recepción es muy importante ya que es el

primer contacto que el huésped tiene con el hotel.

Se recopilo información y se implementaron métodos de servicio para el manual

del área de recepción del hotel y parque acuático resort Valle Dorado que

facilitaran y mejoraran los estándares y la calidad de servicio en dicha área.

35

Justificación

El objetivo del manual es brindarle a los colaboradores procesos estandarizados

para la correcta ejecución para que de esta manera se garantice que las

operaciones están siendo desempeñadas correctamente.

Objetivo del manual

Crear disciplina en el método de ejecución de las operaciones siguiendo los

procesos para que de esta manera se le brinde al huésped un mejor servicio que

sea eficiente y logre el crecimiento de la empresa.

Alcance

El manual tiene como alcance brindar herramientas para la correcta realización de

operaciones e implementar nuevas técnicas y métodos para el beneficio del hotel.

Referencias

Documentos que fueron brindados por el hotel.

Responsables

El jefe de hotel y de recepción tienen como responsabilidad brindarle a cada

colaborador del área de recepción el siguiente manual y asegurarse que cumplan

con las operaciones y lineamientos planteados.

36

Hotel y parque

acuático resort Valle

Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO

DEL AREA DE RECEPCION

DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA

Preparado por: Nomenclatura: Cristina Eugenia Sandoval Nájera PAVD-01 Revisado por: Pendiente de revisión a un año en modificación Autorizado por: Fecha de elaboración: Octubre 2017 Fecha de autorización:

Ornigrama del hotel

37

Identificación y relaciones

A) Identificación 1. Nombre del puesto: Jefe de hotel

2. Número de plazas: 1

3. Clave: 002

4. Ubicación (física y administrativa): Administrativa

5. Tipo de contratación: Tiempo indefinido

6. Ámbito de operación: Liderar, administrar y controlar.

B) Relaciones de autoridad 1. Jefe Inmediato: Gerente General

2. Subordinados directos: Jefe de recepción

3. Dependencia funcional: Departamento de gerencia general

Propósito del puesto

Es quien se encarga de planificar, coordinar y dirigir las actividades y

funcionamiento del hotel, es el responsable de velar por la eficiencia y

cumplimiento de las políticas y procedimientos.

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para jefe de hotel

38

Funciones generales

Dirigir, planificar y coordinar todo el funcionamiento del departamento del

hotel administrativamente y el servicio que se brinda.

Funciones especificas

planeación de las estrategias para incrementar ventas en el hotel.

Establecer los objetivos que se deben lograr.

asignar roles y tareas a los colaboradores.

liderar

Tomar decisiones y orientar las actividades en dirección a los

objetivos.

Responsabilidad

Jefe de hotel

Comunicación

1. Ascendente: Gerente general 2. Horizontal: Ninguno 3. Descendente: Jefe de recepción, ama de llaves, encargada de tiendas

4. Externa: N/A

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para Jefe de hotel

39

Especificaciones del puesto

1. Educación: Licenciatura en Administración en hotelería, turismo y gastronomía.

2. Conocimientos: Organización, planificación, dirección de actividades, supervisión de personal y estándares de calidad

3. Experiencia: 3 años como mínimo 4. Habilidades: liderazgo, Toma de decisiones, pensamiento crítico,

comunicación asertiva, relaciones interpersonales. 5. Destrezas: Delegar y priorizar tareas, conocer el área financiera,

negociar con eficiencia, solucionar problemas difíciles. 6. Actitudes: Positivo, gentil, responsable, puntual 7. Otros conocimientos: Idiomas

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para Jefe de hotel

40

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO

DEL AREA DE

RECEPCIONDEL HOTEL Y

PARQUE ACUATICO

RESORT VALLE DORADO,

RIO HONDO ZACAPA



A) Identificación 1. Nombre del puesto: jefe de recepción


3. Clave: 002

4. Ubicación (física y administrativa): Administrativa


6. Ámbito de operación: Dirigir, organizar y supervisar.

B) Relaciones de autoridad 1. Jefe Inmediato: Gerente General

2.Subordinados directos: Recepcionistas

3.Dependencia funcional: Departamento de recepción


Responsable de asegurar que los procesos y servicios en el área de

recepción sean desempeñados de manera correcta, de supervisar a los

recepcionistas, llevar control del registro de habitaciones y huéspedes.


41

Funciones generales

Dirigir y organizar el área de recepción, encargarse de que el servicio sea

excelente.


Realizar la planificación semanal y mensual

supervisar las tareas del departamento asistiendo a los

colaboradores cuando sea necesario

supervisión en la asignación de habitaciones

controlar la facturación del día a día.

velar por el buen ambiente laboral de los colaboradores del

departamento de recepción.

Responsabilidad

Jefe de recepción

Comunicación

1. Ascendente: Jefe de hotel 2. Horizontal: Ama de llaves, encargada de tienda 3. Descendente: recepcionistas 4. Externa:N/A

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



42


1. Educación: Bachillerato en turismo 2. Conocimientos: servicio al cliente, contabilidad, computación 3. Experiencia: 3 años como mínimo 4. Habilidades: Servicio al cliente, amabilidad, 5. Destrezas: Ágil en la toma de decisiones. 6. Actitudes: Positivo, gentil, responsable, puntual 7. Otros conocimientos: Idiomas

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



43

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



A) Identificación

1. Nombre del puesto: Ama de llaves


3. Clave: 002

4. Ubicación: Habitaciones


6. Ámbito de operación: Supervisar a camareras, Control de lavandería

y habitaciones.

B) Relaciones de autoridad 1. Jefe Inmediato: Jefe de recepción

2. Subordinados directos: Camareras, auxiliar de mantenimiento

3. Dependencia funcional: Departamento de división cuartos


Asegurarse de brindarle al huésped una habitación con buena presentación,

orden e higiene, cumpliendo o superando sus expectativas, así como

también las áreaspúblicas.


44

Funciones generales

Responsable de supervisar que se cumplan las normas y requisitos de

higiene y orden en las habitaciones y áreas públicas.


Realizar la programación de actividades de limpieza.

Programar los turnos, horarios y vacaciones de sus colaboradores

Tener el control de los suministros, equipos y materiales de trabajo

Controla las llaves maestras

Lleva el inventario del departamento

organiza y administra el departamento

Responsabilidad

Ama de llaves

Comunicación

1. Ascendente: Jefe de hotel 2. Horizontal: Jefe de recepción, encargada de tienda 3. Descendente: camareras, auxiliar de mantenimiento 4. Externa: N/A

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



45


1. Educación: Bachillerato en turismo 2. Conocimientos: básicos del área de hotelería. 3. Experiencia: 3 años como mínimo 4. Habilidades: Buen manejo de conflictos con el personal, criterio para

tomar decisiones, planeación y supervisión, limpieza. 5. Destrezas: Agilidad, saber solucionar problemas rápido. 6. Actitudes: Honradez, positiva, responsable, respetuosa y saber

delegar. 7. Otros conocimientos: servicio al cliente

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



46

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



A) Identificación 1. Nombre del puesto: encargada de tiendas


3. Clave: 002

4. Ubicación: Recepción


6. Ámbito de operación: Supervisar a auxiliar de tiendas, llevar el

control y organizar tiendas.

B) Relaciones de autoridad 1. Jefe Inmediato: Jefe de hotel

2. Subordinados directos: auxiliar de tiendas

3. Dependencia funcional: Departamento de recepción


Responsable de la organización, control y supervisión de las tiendas del

hotel siguiendo las directrices de la empresa.


47

Funciones generales

Planear dirigir y controlar las actividades y a los colaboradores de la tienda.


Planificar las actividades de la tienda

Llevar el control contable de los productos que se ofrecen y venden

en la tienda

supervisar el rendimiento de los colaboradores.

supervisar las ventas

asignar tareas a los colaboradores.

Responsabilidad

Encargada de tiendas

Comunicación

1. Ascendente: Jefe de hotel 2. Horizontal: Jefe de recepción, ama de llaves 3. Descendente: auxiliar de tiendas 4. Externa: N/A

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



48


1. Educación: Perito contador. 2. Conocimientos: servicio al cliente, contabilidad, computación 3. Experiencia: 3 años como mínimo 4. Habilidades: Servicio al cliente, amabilidad, 5. Destrezas: 6. Actitudes: Positivo, gentil, responsable, puntual 7. Otros conocimientos: Contables, servicio al cliente

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para Encargada de tiendas

49

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



A) Identificación 1. Nombre del puesto: Recepcionistas


3. Clave: 002

4. Ubicación: Recepción


6. Ámbito de operación: Realizar registro de habitaciones.

B) Relaciones de autoridad 1. Jefe Inmediato: Jefe de recepción

2. Subordinados directos: ninguno.



Responsable de asegurar que los procesos y servicios en el área de

recepción sean desempeñados de manera correcta, de supervisar a los

recepcionistas, llevar control del registro de habitaciones y huéspedes.

Descripción de puestos para Recepcionistas

50

Funciones generales

Tomar las reservas, recibir y atender al huésped.


Realizar check in y check out

Recibir llamadas y tomar reservaciones

Realizar cobros y cargos a las habitaciones

Recibir a los huéspedes

Darles información a los huéspedes resolver sus dudas.

Responsabilidad

Recepcionista

Comunicación

1. Ascendente: Jefe de hotel 2. Horizontal: camareras, auxiliar de tiendas. 3. Descendente: ninguno 4. Externa: N/A


1. Educación: Secretaria bilingüe con orientación en turismo. 2. Conocimientos: servicio al cliente, contabilidad, computación 3. Experiencia: 3 años como mínimo 4. Habilidades: Servicio al cliente, amabilidad

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para Recepcionista

51

5. Destrezas: saber cómo lidiar con los huéspedes, saber escuchar. 6. Actitudes: Positivo, gentil, responsable, puntual 7. Otros conocimientos: Idiomas

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para Recepcionista

52

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



A) Identificación 1. Nombre del puesto: Camareras


3. Clave: 002

4. Ubicación: Habitaciones


6. Ámbito de operación: Realizar el orden y aseo de habitaciones y

áreas públicas.

B) Relaciones de autoridad 1. Jefe Inmediato: Ama de llaves

2. Subordinados directos: auxiliar de mantenimiento

3. Dependencia funcional: Departamento de división cuartos


Mantener las áreas públicas y habitaciones del hotel en perfecto estado

cumpliendo con los estándares de sanidad y calidad.

Descripción de puestos para camareras

53

Funciones generales

Realizar la limpieza de las habitaciones y áreas públicas asegurándose de

que todas y cada una de las amenities estén en su lugar, reportando

cualquier anomalía u objeto olvidado.


Preparar el carro de limpieza con todas las herramientas y

suministros que van a utilizar.

Hacer la limpieza de las habitaciones asignadas

Mantener limpias las áreas publicas

Hacer repaso de las habitaciones

verificar el funcionamiento de la habitación

reportar objetos olvidados

Limpiar y ordenar las habitaciones ocupadas

cumplir con las normas de higiene y calidad.

Responsabilidad

camarera

Comunicación

1. Ascendente: Ama de llaves 2. Horizontal: recepcionistas, auxiliar de tiendas. 3. Descendente: auxiliar de mantenimiento. 4. Externa: N/A

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para camarera

54


1. Educación: Primaria terminada 2. Conocimientos: arreglo de habitaciones, limpieza, conocer los

artículos y herramientas de limpieza, hacer buen uso de los suministros.

3. Experiencia: No indispensable 4. Habilidades: Administrar el tiempo, agilidad, responsable, honrada. 5. Destrezas. detallista, rápida. 6. Actitudes: Positiva, gentil, responsable, puntual, discreta 7. Otros conocimientos: servicio al cliente

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para camarera

55

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



C) Identificación 7. Nombre del puesto: Auxiliar de tiendas


9. Clave: 002

10. Ubicación: Recepción, parque acuático


12. Ámbito de operación: atención en las tiendas.

D) Relaciones de autoridad 1. Jefe Inmediato: Encargada de tiendas




Brindarle a los huéspedes y clientes los servicios de tienda.

Descripción de puestos para auxiliar de tiendas

56

Funciones generales

Hacerse cargo de las tiendas del orden, organización y del servicio a los

clientes.


controlar la facturación del día a día.

Atender a los clientes amablemente

Organizar y ordenar la tienda

Responsabilidad

Auxiliar de tienda

Comunicación

5. Ascendente: encargada de tiendas 6. Horizontal: recepcionistas, camareras 7. Descendente: ninguno 8. Externa: N/A


8. Educación: Perito contador 9. Conocimientos: servicio al cliente.

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para Auxiliar de tienda

57

10. Experiencia: 3 años como mínimo 11. Habilidades: Servicio al cliente, amabilidad, 12. Destrezas 13. Actitudes: Positiva, gentil, responsable, puntual. 14. Otros conocimientos:

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Descripción de puestos para Auxiliar de tienda

58

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



E) Identificación 13. Nombre del puesto: Auxiliar de mantenimiento


15. Clave:002

16. Ubicación: Hotel


18. Ámbito de operación: Realizar mantenimiento y reparaciones.

F) Relaciones de autoridad 1. Jefe Inmediato: Jefe de hotel




Auxiliar al oficial que le corresponda proporcionándole mantenimiento y

reparaciones menores a los equipos y mobiliarios.


59

Funciones generales

Realizar y Auxiliar en mantenimientos y reparaciones.


Cuidar y mantener en buenas condiciones las instalaciones

Chequear los aires acondicionados

Reparar puertas y muebles

solucionar problemas de tuberías

Responsabilidad

Auxiliar de mantenimiento

Comunicación

9. Ascendente: Jefe de mantenimiento 10. Horizontal: ninguno 11. Descendente: ninguno 12. Externa: N/A


15. Educación: Perito en electricidad 16. Conocimientos: carpintería, electricidad, plomería 17. Experiencia: 1 año 18. Habilidades: 19. Destrezas: Manuales 20. Actitudes: responsable, puntual, honrado. 21. Otros conocimientos:

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



60

Hotel y parque acuático resort

Valle Dorado Rio Hondo, Zacapa

Fecha 23- 10 -17

Página 1 De 1

“Requiere la contratación de” Sustituye a

JEFE DE HOTEL Pagina 1 De 1

No. de código: 007 De fecha 23- 10 -17

Es quien se encarga de planificar, coordinar y dirigir las actividades y

funcionamiento del hotel, es el responsable de velar por la eficiencia y

cumplimiento de las políticas y procedimientos.

Requisitos indispensables

Educación: Licenciatura en administración en hotelería, turismo y gastronomía Conocimientos: organización, planificación, administración. Habilidades y destrezas: liderazgo, toma de decisiones, pensamiento critico Otros requisitos: conocimiento de idiomas. Se ofrece

Beneficios: Alimentación, hospedaje, teléfono, salario competitivo, prestaciones de ley, ambiente agradable, oportunidad de crecimientos, trabajo estable. Tiempo de contratación: Indefinido Horarios: Disponibilidad de horarios 7:00 a 17:00 horas Dirección:

Límite de fecha: Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km. 149 carretera al Atlántico. Indicaciones adicionales:

61



Fecha 23- 10 -17

Página 1 De 1


JEFE DE RECEPCIÓN Pagina 1 De 1


Persona encargada de dirigir, organizar y controlar que todos los procedimientos y

servicios en el área de recepción sean desempeñados de manera eficiente.


Educación: Licenciatura en administración en hotelería, turismo y gastronomía. Conocimientos: servicio al cliente, contabilidad, computación. Habilidades y destrezas: amabilidad, toma de decisiones, servicio al cliente Otros requisitos: idiomas Se ofrece

Beneficios: Alimentación, hospedaje, salario competitivo, prestaciones de ley, ambiente agradable, oportunidad de crecimientos, trabajo estable. Tiempo de contratación: indefinido Horarios: Disponibilidad de horarios 7:00 a 17:00 horas Dirección:

Limite de fecha: Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km. 149 carretera al Atlántico. Indicaciones adicionales:

62



Fecha 23- 10 -17

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AMA DE LLAVES Pagina 1 De 1


Encargada de la supervisión control y adiestramiento del personal de ama de

llaves, así como también de supervisar la limpieza de las habitaciones y áreas

públicas del hotel.


Educación: Bachillerato en turismo Conocimientos: Básicos del área de hotelería y contables Habilidades y destrezas: planeación y supervisión, saber solucionar problemas rápido, limpieza. Otros requisitos: Servicio al cliente Se ofrece

Beneficios: Alimentación, salario competitivo, prestaciones de ley, ambiente agradable, oportunidad de crecimientos, trabajo estable. Tiempo de contratación: indefinido Horarios: Disponibilidad de horarios 7:00 a 17:00 horas Dirección: Limite de fecha: Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km. 149 carretera al Atlántico. Indicaciones adicionales:

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Fecha 23- 10 -17

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ENCARGADA DE TIENDAS Pagina 1 De 1


Persona encargada del personal que labora en las tiendas del hotel, se encarga de

la supervisión de tiendas y de los colaboradores que laboran en ellas.


Educación: Perito en contabilidad Conocimientos: Computación y contables Habilidades y destrezas: Planeación, organización, servicio al cliente Otros requisitos: Idioma ingles. Se ofrece Beneficios: Alimentación, salario competitivo, prestaciones de ley, ambiente agradable, oportunidad de crecimientos, trabajo estable. Tiempo de contratación: indefinido Horarios: Disponibilidad de horarios de 7:00 a 17:00 horas Dirección: Limite de fecha: Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km. 149 carretera al Atlántico. Indicaciones adicionales:

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Fecha 23- 10 -17

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RECEPCIONISTA Pagina 1 De 1


Encargada de hacer las reservaciones


Educación: secretaria bilingüe con orientación en turismo. Conocimientos: servicio al cliente, computación contables Habilidades y destrezas: servicio al cliente, saber escuchar, saber lidiar con clientes o problemas, amable, responsable y puntual. Otros requisitos: Idiomas Se ofrece Beneficios: Alimentación, salario competitivo, prestaciones de ley, ambiente agradable, oportunidad de crecimientos, trabajo estable. Tiempo de contratación: Horarios: Disponibilidad de horarios, horarios rotativos Dirección: Limite de fecha: Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km. 149 carretera al Atlántico. Indicaciones adicionales:

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Fecha 23- 10 -17

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CAMARERA Pagina 1 De 1


Encargada de la limpieza de habitaciones y áreas públicas del hotel.


Educación: Primaria terminada Conocimientos: Arreglo de habitaciones, saber usar suministros y artículos de limpieza Habilidades y destrezas: Administrar el tiempo, honrada, discreta. Otros requisitos: servicio al cliente Se ofrece Beneficios: Alimentación, salario competitivo, prestaciones de ley, ambiente agradable, oportunidad de crecimientos, trabajo estable. Tiempo de contratación: Indefinido Horarios: Disponibilidad de horarios 7:00 a 17:00 horas Dirección: Límite de fecha: Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km. 149 carretera al Atlántico. Indicaciones adicionales:

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Fecha 23- 10 -17

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AUXILIAR DE TIENDAS Pagina 1 De 1


Encargada de bridarle el servicio de venta de productos en las tiendas del hotel.


Educación: Perito contador. Conocimientos: Servicio al cliente. Habilidades y destrezas: Amable, servicio al cliente, atenta, respetuosa, ordenada Otros requisitos: servicio al cliente Se ofrece Beneficios: Alimentación, salario competitivo, prestaciones de ley, ambiente agradable, oportunidad de crecimientos, trabajo estable. Tiempo de contratación: Indefinido Horarios: Disponibilidad de horarios 7:00 a 17:00 horas Dirección: Límite de fecha: Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km. 149 carretera al Atlántico. Indicaciones adicionales:

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Fecha 23- 10 -17

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AUXILIAR DE MANTENIMIENTO Pagina 1 De 1


Es quien se encarga de


Educación: Perito en electricidad. Conocimientos: carpintería, electricidad, plomería. Habilidades y destrezas: Manuales Otros requisitos: Se ofrece

Beneficios: Alimentación, salario competitivo, prestaciones de ley, ambiente agradable, oportunidad de crecimientos, trabajo estable. Tiempo de contratación: Indefinido Horarios: Disponibilidad de horarios 7:00 a 17:00 horas Dirección:

Límite de fecha: Hotel y parque acuático resort Valle Dorado Km. 149 carretera al Atlántico. Indicaciones adicionales:

68

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Procedimiento Bienvenida al cliente

Objetivo

Brindar al huésped la bienvenida de manera correcta y amena para brindarle una

zona de confort.

Alcances

Llevar a cabo el proceso en el área de recepción.

Referencias

N/A

Responsables

Recepcionista.

Acciones

1. saludo al huésped

2. Bienvenida al huésped

3. Presentarse y preguntar su nombre

4. preguntar en que se le puede servir

Definiciones:

No aplica

Procedimiento: Bienvenida al cliente

69

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Distribución:

Manual de servicio en el área de recepción.

Anexos:

No aplica.


70

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



INICIO

Saludo

Bienvenida

Presentarse y preguntar su

nombre

FIN

71

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Procedimiento de reservación por llamada telefónica

Objetivo

Hacer reservaciones por medio de llamadas telefónicas, brindarles la información

necesaria.

Alcances

Llevar a cabo el proceso en el área de recepción.

Referencias

Procedimiento: Reservación por llamada telefónica.

72

Hotel y parque


Dorado, Rio hondo

Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA


Responsables

Recepcionista.

Acciones

1. Saludo del hotel: Resort Valle Dorado buen día/ buena noche le atiende

(nombre de la recepcionista) como le podemos consentir.

2. Brindar información de las habitaciones

3. Brindar información del paquete todo incluido y precios

4. Brindar información de los servicios extras

5. Informar de los servicios del hotel y del parque acuatico

6. Preguntar fecha de ingreso y egreso

7. preguntar cuantas personas son

8. Preguntar cuantos adultos y cuantos menores de edad son

9. Preguntar a nombre de quien se va a hacer la reservación

Procedimiento: Reservación por llamada telefónica.

73

10. Pedir datos, dpi y fecha de nacimiento en caso de menores de edad

11. hacer la reservación.

Definiciones:

Sencilla

Esta habitación está diseñada para las personas que suelen viajar solas cuenta

con una sola cama.

Doble

Es ideal para que dos personas adultas se hospeden acompañados con dos niños

menores de 9 años, usualmente cuentan con dos camas matrimoniales o semi

matrimoniales.

Triples

Estas tienen capacidad para 3 personas cuentan con 3 camas en algunos caso

semi matrimoniales o queen.

Familiar

Son bungalows diseñados para una familia, se compone generalmente de dos

habitaciones donde en una se encuentra una cama queen y en la otra habitación

dos camas semi matrimoniales.

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Procedimiento: Reservación por llamada telefónica

74

Suites

Las suites son más grandes que las habitaciones normales de los hoteles y

ofrecen muchos más servicios muebles, salas familiares, cocinetas etc; los

hoteles grandes usualmente cuentan con diferentes tipos de suites, la nupcial o

honey moon y las más lujosas que son las presidenciales.

Distribución:


Anexos:

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75

TRIPLES

Estas tienen capacidad para 3 adultos y 2 niños menores de 9 años.

1 cama matrimonial

2 camas semi matrimoniales

Baño privado con agua caliente

Refri-bar (en la compra de combo para refri bar)

Tv con cable

Aire acondicionado

Internet inalámbrico (recepción y restaurante)

Parqueo

Amenites

Closet

FAMILIAR

Son bungalows diseñados para 4 adultos y dos niños menores de 9 años

2 habitaciones

1 cama queen

2 camas semi matrimoniales

antesala

Tv con cable en sala y cuarto principal


Refri-bar

Aire acondicionado


Parqueo

Amenites

Closets

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76

SUITE A

Capacidad de 7 adultos y 2 niños menores de 9 años.

3 habitaciones

1 cama King

5 camas semi-matrimoniales

Antesala


Refri-bar

Tv con cable en la sala y cuarto principal

Aire acondicionado


Parqueo

Amenites

Closets

SUITE B

Capacidad de 5 adultos y 2 niños menores de 9 años.

2 habitaciones

1 cama king

2 semi-matrimoniales

1 cama matrimonial

Antesala


Refri-bar (en la compra de combo para refribar)

Tv con cable en la sala y cuarto principal

Aire acondicionado


Parqueo

Amenites

Closets

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77

SUITE NUPCIAL

Ideal para una pareja de recién casados que buscan un lugar para pasar su luna de miel la habitación cuenta con:

1 cama King

Sala privada

Baño privado con tina y agua caliente

Refri-bar

Tv con cable

Aire acondicionado

Teléfono


Parqueo

Amenites

Closet

PRESIDENCIAL

Capacidad 10 adultos y 2 niños menores de 9 años.

Piscina interna

4 habitaciones

1 cama King


comedor

Mesa de billar

Salas

Tv con cable en una sala y cuarto principal

Aire acondicionado

Refribar

2 baños con agua caliente

Closets

Amenites

Parqueo

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SUITE DE LUJO

Capacidad 14 adultos y 2 niños menores de 9 años

6 habitaciones

1 cama King


Minibar

Sala de juegos

Salas familiares

2 Tv con cable en las salas

Aire acondicionado

Refribar

4 baños con agua caliente

Closets

Amenites

Parqueo

Area de descanso

Terraza y mesas de jardín

Jacuzzi

Internet inalámbrico (recepción y restaurante) Ubicación de cuartos: 1er nivel: Dormitorio principal con cama Queen y 1 dormitorio con 2 camas semi-matrimoniales. 2do nivel: 2 dormitorios con 3 camas semi-matrimoniales cada una y 2 dormitorios con 2 camas semi-matrimoniales


79

Servicios

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INICIO

Saludo del hotel

Asignación de habitación

Preguntar fecha de ingreso

y egreso.

1

Paquetes

.servicio parque acuático

Isnformar de los servicios del

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1

Preguntar cuantas

personas son.

Preguntar cuantos adultos y

cuantos menores de edad son

Preguntar a nombre de quien

se va a hacer la reservación

Pedir datos, dpi, fecha de nacimiento

en caso de menores de edad

FIN

Hacer reservación

81

Procedimiento Como hacer reservaciones

Objetivo

Herramienta para hacer las reservaciones de manera correcta.

Alcances

Llevar a cabo el proceso de manera correcta y precisa.

Referencias

N/A

Responsables

Recepcionista.

Acciones

1. Entrar modulo de reservas

2. Individual

3. numero

4. elección de fecha (ingreso y egreso)

5. Elegir Plan con doble click

6. Ingresar Contacto de quien se hospeda

7. seleccionar tipo de identificación con f4 (nit, dpi, pasaporte)

8. llenar todos los datos nombre, fecha de nacimiento, nacionalidad etc.

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Procedimiento: Como hacer reservaciones.

82

9. Click en garantía elegir ninguna

10. Tabulador depósitos

11. Tabulador Vía (Terrestre)

12. Tabulador (evento X)

13. Click en agencia colocar 0000

14. Garantizar (ingresar fecha de llegada del cliente)

15. Grabar

16. Seleccionar línea ( depende de la cantidad de habitaciones)

17. Elegir plan

18. Elegir tipo de habitación

19. Grabar

20. Darle al huésped el numero de reserva

Definiciones:

DPI: Documento personal de identificación que todos los guatemaltecos y

extranjeros domiciliarios de 18 años en adelante debe de portar.

Distribución:


Anexos:

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84

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INICIO

Entrar a módulo de reservas

Click en individual

Click numero

Elegir plan con doble click

Ingresar contacto de quien se

hospeda

1

Check in

85

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1

Seleccionar tipo de

identificación con f4

Llenar todos los datos

click en garantía colocar

0000

Garantizar (ingresar fecha de

llegada)

Grabar

Seleccionar línea (depende de

la cantidad de habitaciones)

2

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2

Elegir plan

Elegir tipo de habitación

Grabar

Darle al huésped el número

de reserva

FIN

87

Procedimiento como confirmar disponibilidad de habitaciones

Objetivo

Saber cuál es la disponibilidad de habitaciones

Alcances

Control de disponibilidad de habitaciones

Referencias

Responsables

Recepcionista.

Acciones

1. Ir a reservas

2. Click en consultas (Room to sell)

3. Colocar la fecha para ver la disponibilidad

4. click en mostrar

Definiciones:

Room to sell: habitación para vend

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88

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Distribución:


Anexos:

No aplica.

Procedimiento: como confirmar disponibilidad de habitaciones

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Procedimiento: como confirmar la disponibilidad de habitaciones

INICIO

Ir a reservas

Click en mostrar

Ingresar la fecha para

ver la disponibilidad

Click en consultas

FIN

90

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Procedimiento Aplicar pago a una reservación por teléfono/pago anticipado

Con tarjeta de crédito

Objetivo

Realizar un pago a una reservación por vía telefónica

Alcances

Control de disponibilidad de habitaciones

Referencias

N/A

Responsables

Recepcionista.

Acciones

1. Ir a la reservación

2. Entrar a deposito

3. Click en la bolsa de dinero

4. Colocar el nombre del cliente

5. Click en opciones seleccionar pago con tarjeta

6. Numero colocar los últimos 4 números del vaucher

7. Seleccionar tipo de tarjeta

8. Ingresar fecha de vencimiento

9. Ingresar valor del depósito y el total a pagar

10. Guardar

Procedimiento: Aplicar pago a una reservación por teléfono/ pago anticipado con tarjeta de

crédito

91

Definiciones:

No aplica

Distribución:


Anexos:

No aplica.

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crédito

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crédito

INICIO

Ir a la reservación

Entrar a depósito

Click en la bolsa de

dinero

Colocar el nombre del

cliente

Click en opciones seleccionar

pago con tarjeta

Colocar los últimos 4

números del voucher

1

93

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crédito

1

Seleccionar tipo de

tarjeta

Ingresar fecha de

vencimiento

Guardar

Ingresar valor del depósito

y el total a pagar

FIN

94

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Procedimiento como realizar un check in

Objetivo

Saber hacer el check in de forma rápida y precisa para no demorar al huesped

Alcances

Cumplir con el tiempo mínimo del check in que son aproximadamente 15 minutos

Referencias

Procedimiento: como realizar un check in

95

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Responsables

Recepcionista.

Acciones

1. Ir a pestaña de recepción

2. llegadas de huéspedes

3. Buscar en el listado de nombres el nombre del huésped

4. doble click al nombre

5. doble click a la línea 1 para asignación de habitación

6. Guardar

7. Imprimir ficha del inguat.


96

Definiciones:

Check in: (llegada) término utilizado en la hotelería refiriéndose a los registros y

pagos que se llevan a cabo a la hora de hospedarse.

Distribución:


Anexos:

No aplica.

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INICIO

Ir a pestaña de recepción

Click en llegada de

huéspedes

Buscar en el listado el nombre

del huésped

Doble click a la línea 1 para

asignación de habitación

Guardar

Imprimir ficha del Inguat

FIN

98

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Procedimiento Agregar acompañantes en check in

Objetivo

Tener registrado a cada uno de los huéspedes alojados en el hotel con todos los

datos necesarios.

Alcances

Cumplir con las normas y requisitos

Referencias

Procedimiento: Agregar acompañantes en check in

99

Responsables

Recepcionista.

Acciones:

1. Ir a pestaña de recepción

2. click en huéspedes

3. f4 para buscar habitación

4. colocar numero de habitación

5. doble click en acompañantes

6. ingresar acompañantes.

Definiciones:

DPI: Documento personal de identificación que todos los guatemaltecos y


Distribución:


Anexos:

No aplica.

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100

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INICIO

Ir a pestaña de recepción

Click en huéspedes

f4 para buscar habitación

Colocar número de habitación

1

101

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HONDO ZACAPA



1

Doble click en acompañantes

Ingresar acompañantes

FIN

102

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Objetivo

Realizar el check out de manera correcto

Alcances

Realizar el check out de manera precisa y eficiente.

Referencias

N/A

Responsables

Recepcionista.

Acciones

1. Ir a reserva

2. Ingresar nit

3. Click en opción de facturar

4. Entrega de factura

5. se confirma por radio con ama de llaves que en la habitación todo este bien

6. se le entrega ticket de salida


103

Definiciones:

Check out : (salida) en el check out se realizan trámites y pagos.

Distribución:


Anexos:

No aplica.

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Zacapa

MANUAL DE SERVICIO


DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



INICIO

Ir a reserva

Ingresar nit

Entrega de factura

Click en opción de facturar

1

105

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Zacapa

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DEL HOTEL Y PARQUE

ACUATICO RESORT

VALLE DORADO, RIO

HONDO ZACAPA



1

Se confirma por radio con ama de

llaves que en la habitación todo se

encentre en buen estado

Se entrega ticket de salida

FIN

106

CONCLUSIONES

1. En el hotel y parque acuático resort Valle Dorado, no contaban con un

manual para el área de recepción.

2. Se creo un manual para mejorar el servicio del área de recepción, el cual

está diseñado con el fin de garantizar que las operaciones y funciones se

desarrollen de forma correcta y eficiente.

3. Se evaluó al hotel y se detecto una necesidad de implementar nuevos

procedimientos en el área de recepción.

4. Se realizo una evaluación integral en donde se detectaron necesidades de

implementación e innovación de equipos para la comunicación en el área

de recepción.

107

RECOMENDACIONES

1. El manual debe ser implementado y promovido para brindar un mejor

servicio.

2. Implementar manuales en todas las áreas del hotel

3. El manual debe ser brindado a todos los colaboradores pertenecientes al

área designada

4. Seguir los procedimientos detallados en el manual para asegurar que los

servicios serán realizados de manera correcta.

108

E-GRAFIAS

Bembibre, C. (30 de 01 de 2012). Definición ABC. Obtenido de Definición ABC:

https://www.definicionabc.com/?s=Hu%C3%A9sped

Bembibre, V. (04 de 01 de 2009). Definicion ABC. Obtenido de Definicion ABC:

https://www.definicionabc.com/?s=Diagrama%20de%20flujo

Definicion ABC. (2007). Obtenido de Definicion ABC:

https://www.definicionabc.com/economia/hosteleria.php

Flueele, E. (23 de 07 de 2014). FUNDEUBBVA. Obtenido de FUNDEUBBVA:

http://www.fundeu.es/recomendacion/check-in-y-check-out-alternativas-en-

espanol/

Houdinis. (04 de 11 de 2008). Houdinis. Obtenido de Houdinis:

https://www.atrapalo.com/houdinis/lo-que-significa-un-souvenir/

Merino, J. P. (2008-2012). Definicion de. Obtenido de Definicion de:

https://definicion.de/servicio/

Merino, J. P. (2009). Definicion. Obtenido de Definicion: https://definicion.de/hotel/

RENAP. (2017). RENAP. Obtenido de RENAP:

https://www.renap.gob.gt/servicios/que-es-el-dpi

Ucha, F. (04 de 06 de 2015). definicion ABC. Obtenido de definicion ABC:

https://www.definicionabc.com/economia/hosteleria.php

Venemedia. (30 de 12 de 2014). Concepto definicion de. Obtenido de Concepto

definicion de : http://conceptodefinicion.de/check-out/

109

GLOSARIO

1. Check in: (llegada) término utilizado en la hotelería refiriéndose a los

registros que se llevan a cabo a la hora de hospedarse.

2. Check out: (salida) en el check out se realizan trámites y pagos.

3. DPI: Documento personal de identificación que todos los guatemaltecos y


4. Paquete todo incluido: Es un sistema en el que por un precio único, los

huéspedes tienen derecho a hospedaje; alimentos y bebidas sin límite.

5. NIT: Número de identificación tributaría

6. Voucher: Termino en inglés para referirse a un cupon, vale o comprobante

7. Room to sell: Habitación para vender

8. Operaciones: Se refiere a ejecutar una acción, métodos o sistemas.

9. Reserva: Es la acción en donde se solicita el alquiler de una habitación a

su nombre.

10. Registrar: acción de escribir en un registro los datos personales del

huésped

11. Tarifa: Se refiere al costo que tiene la habitación

12. Garantizar: comprometerse o dar seguridad de que dicha cosa va a

suceder.

110

ANEXOS I

111

MANUAL DE SERVICIO DEL AREA DE RECEPCION

HOTEL Y PARQUE ACUATICO RESORT VALLE DORADO, RIO HONDO ZACAPA

CUESTIONARIO

Datos de la Empresa: Dirección:

Hotel y parque acuático resort Valle Dorado

Rio Hondo Zacapa Km 149 Ruta al Atlántico

:

Teléfono: 7790-2121

Objeto del Negocio:

Servicio de hospedaje, alimentos y recreación.

Área a Evaluar:

Recepción

Datos Generales Administrador:

Nombre:

Edad

Antigüedad en la Empresa:

Puesto:

Escolaridad:

Empleo Anterior:

Dtos Generales Departamento:

Numero de Plazas:

Estructura de la Organización:

Organigrama Funcional:

Funciones Principales:

Presupuesto:

Objetivos:

¿Cuales son los Objetivos generales de la empresa?

¿Estan por escrito? (SI) (No)

112

¿Estan definidos? (SI) (No)

Cual es la Misión de la empresa?



¿Cuál es la visión de la empresa?



¿Existen políticas generales? (SI) (No)

¿Se encuentran las políticas por escrito?

(SI) (No)

Se conocen las políticas donde deben ser aplicadas?

(SI) (No)

Estructura y Organización

¿Existe un Organigrama General y/o particular?

(SI) (No)

¿Estan claramente definidas las funciones y responsabilidades de todos los puestos, líneas de autoridad y niveles jerárquicos?

(SI) (No)

¿Existe duplicidad de funciones? (SI) (No)

¿Qué funciones se pueden eliminar?

¿Existe corrdinación entre las áreas y la funciones principales?

(SI) (No)

¿Qué funciones se pueden crear?

¿Existe un equilibrio entre la responsabilidad y la aturidad?

(SI) (No)

¿Se han aplicado en la empresa programas de desarrollo organizacional y de calidad total?

(SI) (No)

Control

¿Qué tipo de controles exixten?

¿Hacen falta más controles que garanticen la productividad?

(SI) (No)

113

¿Se evaluan en general los aspectos de

a) Cantidad? (SI) (No)

b) Costo? (SI) (No)

c) tiempo? (SI) (No)

d) calidad? (SI) (No)

e) forma? (SI) (No)

Procedimientos en el servicio de recepción

¿La empres cuenta con un manual general de procedimientos?

(SI) (No)

¿Los procedimientos para transmitir y controlar las principales operaciones tienen un máximo de eficacia y un mínimo de tiempo y esfuerzo?

(SI) (No)

¿Exixten procedimientos formales y documentados para el control operativo?

(SI) (No)

¿Se han elaborado procedimientos en el área?

(SI) (No)

¿Se dispone de la infraestructura necesaria para el desarrollo de procedimientos en el área?

(SI) (No)

¿Para el desarrollo de los procedimeintos se consideran los objetivos básicos y las metas de la dirección?

(SI) (No)

¿Los procedimientos que se elaboran tienen diagrama de flujo?

(SI) (No)

¿Existe la politica de darlos a conocer al personal responsable?

(SI) (No)

¿Se realizan estudios de tiempos y movimientos en las diferentes áreas de la empresa?

(SI) (No)

¿Se cuenta con el mobiliario y equipo necesario para la operación en el área?

(SI) (No)

¿Son adecuados y suficientes los procedimientos para la operación del servicio de catering?

(SI) (No)

¿Los procedimientos incluyen todas las formas que se trabajan y su descripción e intructivo del área?

(SI) (No)

¿ Se cuenta con un catalogo de productos a ofrecerse?

(SI) (No)

114

Personal

¿Se capacita a funcionarios y empleados?

(SI) (No)

¿Son revisados los puestos periódicamente?

(SI) (No)

¿Se imparten cursos a los empleados? (SI) (No)

¿se proporciona al personal de nuevo ingreso los elementos necesarios como manuales para que tengan conocimientos sufcicientes para el buen desempeño del su pueso?

(SI) (No)

¿Existe un periodo de capacitación para ambientarse al trabajo?

(SI) (No)

¿El perfil del personal es el adecuado a las actividades de cada área?

(SI) (No)

Seguridad e Higiene

¿Se requieren exámenes médicos periodicos al personal?

(SI) (No)

¿Se tienen registros de accidentes y sus causas?

(SI) (No)

¿Son adecuadas las condiciones de trabajo?

(SI) (No)

¿Se tiene un programa de higiene? (SI) (No)

¿Se tiene un programa de higiene en manipulación de alimentos?

(SI) (No)

¿Conoce el personal las instrucciones en caso de accidentes?

(SI) (No)

Existen comités de seguridad e higiene? (SI) (No)

Son adecuadas las condiciones de trabajo?

(SI) (No)

¿Se da a conocer al personal la importancia de la higiene personal?

(SI) (No)

¿Se da a conocer al personal la importancia de la salud personal?

(SI) (No)

¿Se centa con los materiales necesarios para mantener una higiene personal optima en el área de trabajo?

(SI) (No)

¿Se cuenta con los materiales necesarios para mantener la higiene en los implementos de trabajo?

(SI) (No)

¿Se realizan pruebas de calidad en los alimentos?

(SI) (No)

115

¿Se verifican periodicamente las fechas de caducidad de los aliementos y productos alimenticios?

(SI) (No)

¿Se cuenta con un área especifica para colocar desechos indutriales?

(SI) (No)

¿Se cuenta con un área especifica para colocar desechos orgánicos?

(SI) (No)

¿Se tiene algún plan de reciclaje? (SI) (No)

¿Se cuenta con un área especifica para la recepcion de productos y aliementos que vienen de proveedores?

(SI) (No)

¿Se cuenta con caurtos frios para almacenar alimentos?

(SI) (No)

¿La capacidad de los cuartos frios son suficientes para el volumen de productos?

(SI) (No)

¿Se puede tener espacio para ampliar los cuartos frios?

(SI) (No)

¿Existe un manual actualizado de procedimientos generales de la utilizacion de los cuartos fríos?

(SI) (No)

¿Se lleva un control y regsitro de las entradas y salidas de productos de los cuartos frios?

(SI) (No)

¿Existe una adecuada calisificación de los alimentos, materiales almacenados, para facilitar su manejo, recuento y localización?

(SI) (No)

¿Se cuentan con métodos de valoración de inventarios?

(SI) (No)

¿Se tienen por escrito? (SI) (No)

¿Se capacita al personal para aplicarlos?

(SI) (No)

Recursos Materiales (SI) (No)

¿La infraestructura de la que disponen es suficiente y adecuada para el cumplimiento de sus objetivos y responsabilidades?

(SI) (No)

¿Son suficientes los espacios físicos? (SI) (No)

¿Son adecuados? (SI) (No)

¿Cuál es el estado actual de las áreas de eventos?

116

¿Se encuentran asegurados los equipos de los servicios que se prestan?

(SI) (No)

¿Se encuentran vigentes los contratos de seguros?

(SI) (No)

¿Es necesario renovar, mejorar o cambiar los equipos?

(SI) (No)

¿Se cuentan con manuales para operar los equipos?

(SI) (No)

¿Se utlizan estos manuales? (SI) (No)

¿Se cuenta con almacenes y bodegas? (SI) (No)

¿La capacidad de los almacenes son suficientes para el volumen de productos?

(SI) (No)

¿Se puede tener espacio para ampliar los almacenes?

(SI) (No)

¿Existe un manual actualizado de procedimientos generales de la utilizacion de los almacenes?

(SI) (No)

¿Se lleva un control y regsitro de las entradas y salidas de los almacenes?

(SI) (No)

¿Existe una adecuada calisificación de los materiales y artículos almacenados, para facilitar su manejo, recuento y localización?

(SI) (No)

¿Existe un sistema de seguridad las 24 horas en los almacenes?

(SI) (No)

¿Se cuenta con un control establecido sobre la salidas de los articulos y materiales para un evento?

(SI) (No)

¿Se tiene un registro del mobiliario actualizado?

(SI) (No)

¿S cuenta con el suficiente mobiliario para abarcar las solicutdes de eventos?

(SI) (No)

¿Se cuenta con un inventario del mobiliario para los eventos?

(SI) (No)

¿Se tiene un registro de los articulos para montaje de eventos?

(SI) (No)

¿Se cuenta con el suficientes articulos de montaje para abarcar las solicutdes de eventos?

(SI) (No)

¿Se cuenta con un inventario de los artículos de montaje para los eventos?

(SI) (No)

¿Se cuenta con un manual de procesos de montaje, uso de mobiliario para

(SI) (No)

117

eventos?

Proveedores

¿Se cuenta con un procedimiento para el registro e ingreso de proveedores para brindar servicios?

(SI) (No)

¿Se verifica al proveedor y su record de buen serivicio?

(SI) (No)

¿Se encuentran en evaluación periodica los proveedores en temas de costos y servicios?

(SI) (No)

¿Se exige a los proveedores cumplir con los valores de la empresa?

(SI) (No)

Servicios Generales

¿Se cuenta con un programa para la presentación de servicios adecuados y oportunos para cubirir las necesidades de clientes?

(SI) (No)

¿Se cuenta con un programa para la prestación de los servicios?

(SI) (No)

¿Qué tipos de servicios se otorgan?

¿Se cuenta con un catálogo de servicios generales?

(SI) (No)

¿Se cuenta con suficiente equipo para poderse arrendar en los eventos programados?

(SI) (No)

¿El equipo arrendado se mantiene en condiciones óptimas de operación?

(SI) (No)

¿Se cuenta con internet? (SI) (No)

¿Se cuenta con soporte tecnólogico constante?

(SI) (No)

Observaciones adicionales a esta encuesta:

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ANEXOS II

universidad mariano galvez de guatemala facultad de ciencias de … · 2019. 5. 22. · servicio de...

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