Este departamento es de suma importancia y se encarga de recibir las reservaciones de cuartos que le hacen agencias de viajes nacionales y extranjeras y directamente por los clientes.

Las personas que laboran en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aquí donde se inicia el ciclo que bien podríamos llamarlo de hospitalidad.

Por esta razón, el hotel esta obligado a rentar el mayor numero de habitaciones procurando que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea mayor.

Se ubica dentro del departamento de División Cuartos.Tiene como misión principal especifica llevar día a día el control del inventario de habitaciones.

Las peticiones de reservaciones llegan por teléfono, telégrafo, teletipo y directamente a la recepción.

Cuando las agencias de viajes hacen las reservaciones, además de la petición verbal envían la forma denominada “papeleta”, contiene datos como: nombre del cliente, nombre del hotel, ciudad donde esta ubicado, número de cuartos, fecha de llegada, fecha de salida, etc.

En algunos hoteles el Depto. De Reservaciones reporta al gerente de ventas o al director comercial.

DIVISION CUARTOS

RESERVACION.

GTE. DE RESERVACION.

RESERVACIONISTA.

ENCARGADO DE GPS. Y CONVENCIONES

AUXILIAR

Reservación tentativa: Con este nombre clasificaremos a las compañías o personas físicas o morales que nos soliciten el apartado de una habitación pero que no han ofrecido ninguna seguridad para llevarlo acabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o a cancelaciones.

Reservación limite: Son aquellas a las que se les marcara una hora limite de llegada (que generalmente es a las 18:00 hrs), teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o deposito.

Reservación garantizada: Con este nombre conoceremos a las reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio.

Reservación con deposito: son aquellas en la que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere mas apropiado para cubrir sus necesidades.

Reservaciones de grupos: Son las reservaciones mayores de 10 habitaciones, en la misma fecha y con características similares. Se clasifican en fijas y diferidas:

Reservaciones fijas: Son las reservaciones que siguen las fechas establecidas en el contrato.

Reservaciones diferidas: Son las reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

Reservación negada: Es aquella que no fue posible aceptar, aun después de haberla colocado en la lista de espera.

Reservación cancelada: Puede obedecer a 2 causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

Cambio de Reservación: en algunas ocasiones, nos vemos precisados a efectuar cambios en una reservación, ya que los clientes por razones varias así lo solicitan.

A) Llevara acabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.

B) Controlara los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.

C) Comunicara a su jefe inmediato, cuales son las agencias y empresas que mas convienen al hotel

D)Conocerá las características del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, áreas publicas y distribución en general de todos los departamentos, para poder dar la orientación e información mas adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.

E) Procura cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causara mas daños que beneficios.

F) Preparara los siguientes reportes de disponibilidad:

1. Reporte semanal: Este reporte se recomienda que sea preparado el día de la semana en que se tengan menos trabajo, bien podrían ser todos los sábados.

2. Reporte mensual: se deberá preparar el ultimo día del mes para que en el se reporten todas las reservaciones recibidas durante el mismo.

3. Reporte anual: será una recopilación de los reportes mensuales, debiendo incluir sus observaciones y conclusiones que a lo largo del año se hayan obtenido.

4. Transmitirá a los clientes por escrito si sus reservaciones han sido confirmadas o rechazadas, y deberá informarles las condiciones de las mismas.

Se clasifican generalmente por su origen y las mas usuales son las siguientes:

Personales: Es el medio que se considera idealya que se puede aclarar cualquier duda por parte del cliente o del hotel.

Por teléfono: las solicitudes de reservación que se reciben por este medio, ya sean de larga distancia o local, pueden ser: de un particular, de alguna agencia de viajes, de alguna compañía aérea o de empresas y compañías particulares.

Por telegrama: A estas reservaciones se les deberá dar cierta prioridad, ya que es obvio que el solicitante tiene prisa por saber si su reservación será o no aceptada; se recomienda efectuar los tramites con prontitud.

Por télex: A este tipo de reservaciones se les puede dar una respuesta inmediata, y quedara a juicio del gerente de reservaciones la forma mediante la cual se garantizara.

Por agencia de viajes: en la actualidad se han convertido en el medio mas usual y seguro para reservar; en este caso se aplicaran las políticas que se tengan establecidas para agencias.

Este departamento debe avisar a recepción para llevar el bloqueo de las habitaciones y no halla sobreventa para evitar conflictos con el cliente y/o huésped.

Con el departamento de ama de llaves se lleva el control de bloqueo de habitaciones para mantenerlas limpias antes de la llegada del huésped y ver si requiere de alguna amenidad.

Con el departamento de ventas se avisan cuales son las ventas y que servicios se requiere para esa venta como alimentos, bebidas, amenidades, habitación en especial, etc. Así como también que tanto han aumentado o disminuido las ventas.

Mantendrá el contacto con el gerente de división cuartos, con la gerencia de ventas, con el departamento de recepción, departamento de ama de llaves, la dirección de alimentos y bebidas, así como con todos aquellos departamentos que de una u otra manera tengan que ver o sean afectados por las reservaciones.

También lo hará con las agencias de viajes, representaciones hoteleras, los clientes y huéspedes.

Todas las actividades de las oficinas de reservaciones del hotel requieren e trabajo conjunto y colaboración con cada uno de los departamentos del hotel.

Debe de haber una comunicación continua y estrecha entre los Departamentos de Ventas y Reservaciones, para cerciorarse de que coinciden los registros de ambos en relación con futuros negocios que tienen que ver con grupos.

Sin esta comunicación existe siempre el peligro de que se haga una venta a un grupo sin estar asentada en los registros de reservaciones.

El Departamento de reservaciones debe de brindar también a los otros departamentos una estimación ocupada y esperada.

Es la encargada de controlar el servicio completo de cada cuarto en cuanto a limpieza, suministros, etc., por medio de las camaristas, llevando un control completo de los cuartos en servicio y desocupados, que tendrá que comunicar al departamento de recepción, a fin de que se pueda disponer de las habitaciones en el momento preciso.Es palpable la importancia del ama de llaves que proporciona la atención para un servicio que da la comodidad a los huéspedes.

JEFA DE AMA DE LLAVES.

LIMPIEZA DEL LOBBY

CAMARISTAS LAVANDERIA

Vestir la cama colocándole la colcha de día que será sustituida por la colcha de noche.

Asear el baño, colocando en su debido lugar los suministros, tapetes, toallas de baño y faciales, vasos, etc.

Colocar en el closet los ganchos para ropa

Colocar en el escritorio de cada cuarto sobres, papel carta, listas de servicio de lavandería y tintorería, bares, restaurantes, etc.

Colocar ceniceros y carteritas de cerillos en el buró

Aspirar la alfombra, el tapiz de los muebles, las cortinas y ventanas .

Supervisar a las camaristas, quienes deberán formular un reporte de los cuartos aseados por ellas.

Inspeccionar por pruebas selectivas los cuartos, para asegurarse que están en perfectas condiciones de uso.

Canalizar hacia lavandería y tintorería la ropa personal del huésped que hayan depositado en las bolsas correspondientes para su limpieza.

1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.-

2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.

Cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.

3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS. Pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves

junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados.

4.- TRABAJO DE OFICINA. Son todos los reportes que se deben llevar. El más

voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados

Por medio de este departamento también se puede solicitar servicios especiales como son el de niñera.

No toda persona esta apta para este puesto , las que hacen esta labor son las recamaristas pero la ama de llaves de asignar a la que este preparada para este puesto y avisarle en que turno y en que habitación requieren de este servicio.

Posteriormente se le avisa al huésped el nombre de la recamarista y su hora de llegada de la misma.

MANTENIMIENTO. Recibe apoyo para el lavado de alfombras. Entrega ordenes de mantenimiento de las fallas encontradas. Proporciona información sobre estatus de habitaciones. Recibe mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos

del área.

ATENCION A CLIENTES. Recibe los calendarios de eventos. Recibe los programas del grupo. Brinda el servicio del lavado de mantelería.

RECEPCION. Recibe quejas y comentarios del huésped. Recibe información sobre los requerimientos específicos de algún

huésped. Da respuesta del estado de las habitaciones y discrepancias. Asegura el surtido de amenidades y blancos extras. Pasa los reportes de daños en habitaciones ocasionadas por el

huésped.

CONTABILIDAD. Solicita los materiales que se requieren para el

funcionamiento del departamento. (blancos, amenidades, artículos de limpieza, papelería, etc.)

Entrega el presupuesto anual del departamento.

SEGURIDAD. Proporciona información requerida durante investigaciones

acerca de incidentes con los huéspedes. Recibe soporte ante cualquier situación relacionada con la

alteración del orden, tranquilidad, seguridad y servicio al cliente.

ALIUMENTOS Y BEBIDAS. Proporciona el servicio de limpieza de mantelería en

algunos hoteles. Informa de loza en cuartos.

El departamento de ventas es uno de los pilares del hotel comercial, y obviamente la existencia del hotel dependerá de la venta de servicios a los clientes.

En un hotel se manejan básicamente tres servicios por concepto de ingresos los cuales son:

A) HOPEDAJE. B) ALIMENTOS C) BEBIDAS.

DIRECCION DE VENTAS

VENTA DE GRUPOS Y

CONVENCIONES.

VENTA DE AGENCIAS DE VIAJES

HISTOGRAMADE

CLIENTES.

RELACIONES PUBLICAS

VENTADE

BANQUETES.

VENTA DE LOCALES

CONSECIONADOS.

Las convenciones, congresos y eventos particulares que se llevan a cabo en los salones de los hoteles representan grandes ingresos para los hoteles.

Su principal objetivo es dirigir las estrategias y herramientas para tener éxito dentro del departamento de ventas.

Tiene como función lograr que se obtengan el volumen de ventas establecido en el presupuesto anual de la operación.

Formular el Programa Anual de Ventas del Departamento, de acuerdo a laspolíticas de comercialización establecidas.

Proponer a la Gerencia estrategias de comercialización que permitan incrementar

las ventas a instituciones públicas y privadas.

Participar en el proceso de adquisición de material bibliográfico y de otros productos

culturales.

Atender y procurar el incremento de la cartera de clientes a fin de establecerrelaciones comerciales que permitan incrementar las ventas.

Organizar, coordinar y supervisar las actividades de los promotores y agentes de

venta, dirigidas a librerías privadas y organismos públicos y privados, programando sus rutas e

instrucciones de trabajo.

Supervisar las actividades del personal asignado a su departamento.

Proponer, desarrollar y supervisar, en coordinación con las áreas respectivas lascampañas de promoción y publicidad que se requieran para dar a conocer los

productos de laempresa.

Promover y difundir a través de la fuerza de ventas y de la pagina Web, las

novedades bibliográficas.

Mantener actualizados los contratos y/o cartas convenios de la cartera de clientes Recibir y dar seguimiento a las solicitudes de crédito

Atender los envíos de las Ferias Internacionales en las que EDUCAL participa o es

invitado.

Participar en los Comités y grupos de trabajo en los que tome parte la Gerencia.

Autorizar los procedimientos del Departamento en coordinación con su Gerencia.

Rendir informes mensuales, trimestrales, semestrales y anuales a la Gerencia, de

las operaciones realizadas en el Departamento.

Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende el Gerente del

área.

A) Ventas. B) Ventas Nacionales. C) Ventas Internacionales. D) Grupos y Convenciones.

DIVISION CUARTOS. La relación es muy estrecha y en apoyo constante. (reservaciones, recepción, ama de llaves, teléfonos).

RESERVACIONES.Se apoyan para los bloqueos tanto de habitaciones como de espacios

para eventos especiales. (Banquetes, congresos y conferencias).

Es el encargado de la administración de la estadía del huésped.

La recepción se puede dividir en 2 áreas:

1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped.                Aquí funciona:                i.      CAJA MOSTRADOR

 2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente. i.         RESERVAS   MANO CORRIENTE

Chequea las llegadas del día siguiente, hace los tickets de planes de comidas correspondientes.

Conoce y maneja todas las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de Ventas.

Hace confirmaciones, cambios y cancelaciones de reservaciones .

Cerrar mes manualmente para archivo de mes pasado y actualiza archivo al mes en curso.

Chequea los no show.

Prepara grupos, hace tickets, sellos y todo lo concerniente a la preparación del mismo.

Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías , para la solicitud de cartas de garantía , si estas tienen crédito.

Contacta a compañías o mayoristas con crédito en el hotel, que tengan cartas o vouchers de cuenta a cargo, pendiente.

Reporta al Gerente de Reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.

Provee asistencia al Gerente de Reservaciones, al departamento de Ventas en la creación de códigos, y esquemas maestros de compañías.

Mantiene estrecha relación con el Departamento de Ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado actualizada.

Recibe a los huéspedes Vende y asigna habitaciones Da información general del

hotel Hace el registro de entrada del

huésped Revisa el reporte de

habitaciones hecho por ama de llaves

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

Lleva el control de las llaves de la habitación