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Elmar Stichnoth
Kundenzufriedenheit managen
Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG
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enAgenda
Qualität & Kundenzufriedenheit
Über twenty4help
Konzept
Umsetzung
Analyse
Maßnahmen
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enQualität und Kundenzufriedenheit
Qualität wird durch den Kunden definiert, nicht durch die Entwicklungsabteilung, das Marketing oder die Geschäftsleitung.
Sie basiert auf echten Erfahrungen, die der Kunde mit dem Produkt oder Service macht und mit seinen Anforderungen vergleicht.
Anforderungen werden ausgesprochen oder stillschweigend vorausgesetzt, können bewusst oder kaum wahrgenommen sein, sind merkmalsbezogen oder völlig subjektiv.
Qualität ist ein sich ständig bewegendes Ziel in einem durch Wettbewerb geprägten Markt.
„Was Qualität ist, sagt uns der Kunde.“
nach: Feigenbaum, Armand V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991
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Qualität & Kundenzufriedenheit
Über twenty4help
Konzept
Umsetzung
Analyse
Maßnahmen
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entwenty4help‘s Leitbild
Durch innovative, wissensbasierte Dienstleistungen einen Mehrwert für Kunden und Anteilseigner zu schaffen
Als menschliches Bindeglied zwischen digitalen Systemen und ihren Anwendern zu wirken
Die Kundenzufriedenheit zu maximieren
Die Nutzbarkeit von digitalen Systemen generell zu steigern
Als Marktführer in diesem Segment betrachtet zu werden
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entwenty4help‘s Kunden
Internet Service Provider, Soft- und Hardware- Hersteller; IT Leiter aller Branchen.
Endkunde
1. Produkt-Know-How 2. Anfrage
4.Reporting 3. Lösung
Auftraggeber
Privatleute, Freiberufler, Mitarbeiter unserer Auftraggeber, …
Unsere Kunden vertrauen uns ihr wertvollstes Gut an: ihre Kunden!
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enNiederlassungen und unterstütze Sprachen
Über 2.500 hochqualifizierte Knowledge-Engineers
Support in 22 Sprachen
10 Customer Interaction Center (CIC)
Hochentwickelte ICT-Infrastruktur
Monatlich rund 1.500.000 Calls und E-Mails
NIEDERLASSUNGEN
SPRACHEN
NIEDERLASSUNGEN
SPRACHEN
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en
twenty4help ist am Standort Görlitz seit 2004 zertifiziert, am Standort Zgorzelec seit 2005, weitere Zertifizierungen folgen
COPC ist ein branchenspezifischer, kundenzentrierter Performance Management Standard
Benchmarks müssen erhoben und angewendet werden
Paradigmenwechsel: Kundenzufriedenheit und Qualität maximieren und gleichzeitig die Kosten minimieren
COPC-2000®
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Qualität & Kundenzufriedenheit
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Umsetzung
Analyse
Maßnahmen
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enZielsetzung
Feststellen wo wir stehen – Kundenzufriedenheit ist das Maß für die Qualität von Dienstleistungen (und Produkten!)
Zufriedenheits- und Unzufriedenheitstreiber identifizieren und unterscheiden, um den Mitteleinsatz zu optimieren
Abgleich der intern gemessenen mit der durch den Endkunden erlebten Dienstleistungsqualität
Potential für Auftraggeber-Unzufriedenheit frühzeitig erkennen
Endkunden- und Auftraggeberzufriedenheit ermitteln!
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enSchriftliche Befragung
Klassischer Interviewbogen oder Email mit parametrisiertem Link
Vorteile: Visualisierungen möglich keine Beeinflussung wenig kostenaufwändig kann jederzeit vervollständigt werden
Nachteile: eine „Aufgabe“ muss vom Kunden erfüllt werden kann als Werbesendung missverstanden werden geringe Antwortrate zeitlich verzögerte Antworten Polarisierungseffekt
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enTelefonisches Interview
Telefonbefragungen werden von einem neutralen, geschulten Team durchgeführt; die Tickets werden aus den Logging-Tools kontinuierlich ins Befragungstool importiert
Vorteile: menschlicher Kontakt demonstriert Kundenorientierung zeitliche Flexibilität keine Beeinflussung durch folgende
Fragen hohe Wahrscheinlichkeit, dass die
richtige Person erreicht wird
Nachteile: Anruf kann zeitlich ungelegen kommen Privatsphäre wird angegriffen Interpretationen durch Interviewer kostenaufwändig
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enIVR Formular
IVR (Interactive Voice Response) Formular
Vorteile: keine Beeinflussung durch den Interviewer Beurteilung findet sofort nach dem
Gespräch statt fortlaufende Darstellung der Ergebnisse
möglich preisgünstige Lösung, wenn schon ein
System vorhanden ist
Nachteile: keine Zeit, um über das Gespräch zu reflektieren Verknüpfung mit den Transaktionsdaten ist sehr aufwändig Einbeziehung des Mitarbeiters ist kaum zu vermeiden recht niedrige Akzeptanzrate und hohe Abbrecher-Quote
im Idealfall wird diese Methode mit Sprach- und Bildschirmaufzeichnung kombiniert, was eine Kalibrierung auf Transaktionsebene ermöglicht
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Qualität & Kundenzufriedenheit
Über twenty4help
Konzept
Umsetzung
Analyse
Maßnahmen
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enEingesetzte Methoden – Endkunde
telefonische Befragungen durch Mitarbeiter twenty4help-Mitarbeiter führen ein Telefoninterview mit dem Endkunden
durch
automatische Email-Befragungen Nach jedem abgeschlossenen Fall erhält der Endkunde automatisch
eine Email mit parametrisiertem Link, der auf eine Webseite mit der Befragung verlinkt
durch Auftraggeber beigestellte Ergebnisse Der Auftraggeber führt die Kundenzufriedenheitsbefragungen selbst
durch oder beauftragt ein drittes Unternehmen twenty4help bekommt auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher
Basis die Ergebnisse zur Verfügung gestellt Kundendaten und / oder Agentendaten sind z. T. anonymisiert Die Nachbearbeitung erfolgt bei twenty4help
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enEinflussfaktoren auf die Messgenauigkeit
Um bei der Messung der Endkundenzufriedenheit repräsentative Ergebnisse zu erhalten, müssen einige wichtige Faktoren berücksichtigt werden:
Zeitplan für die Befragungen (nach Jahreszeiten, Wochentagen, Tageszeiten)
Definition der Zeitintervalle (zwischen Beratungsgespräch und CSI) Vermeiden von Beeinflussungen durch den Agenten Statistische Mindestanforderungen an die Messgenauigkeit
(Stichprobenumfang) Überstrahleffekte vermeiden (vom Produkt auf den Service) Interne Vergleichbarkeit gewährleisten (Standardfragen verwenden) Programmbesonderheiten berücksichtigen (Service-Rufnummern /
Premium-Rufnummern) Abstand zwischen zwei Befragungen
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enFragenkatalog Endkunde
Der Fragenkatalog deckt mindestens folgende Bereiche ab:
Generelle Zufriedenheit Fachkompetenz Verständlichkeit Freundlichkeit Engagement Lösungsdauer Lösung beim ersten Kontakt ggfs. Ursache für „noch keine Lösung“ freier Kommentar
Individuelle Anforderungen (Besonderheiten des Programms, Auftraggeberwünsche …) werden berücksichtigt
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enGenutzte Skala
Die 5-Punkt-Skala hat sich als Quasi-Standard durchgesetzt. Der Befragte hat die Möglichkeit mit zwei positiven, einer neutralen und zwei negativen Bewertungen zu antworten:
Vorteile: international verständliche Skala neutrale Mitte keine Assoziationen mit Schulnoten
Weder zufrieden
noch unzufrieden
Sehr
zufrieden
Eher
zufrieden
Sehrunzufrieden
Eher unzufrieden
Top2-BoxBenchmark: >80%
Bottom2-BoxBenchmark: <10%
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enAuswertung – Endkunde
Monatlicher Report je Programm Darstellung auf Prozess- und auf Mitarbeiterebene Daten liegen z.T. auf Transaktionsebene vor
Frage Grand
TotalTop 2 Box Dissat
satisfaction 54 44 10 8 5 121 81,0% 10,7%technical competence 51 39 12 7 4 113 79,6% 9,7%understandability 63 40 4 3 1 111 92,8% 3,6%friendliness 67 46 4 1 1 119 95,0% 1,7%commitment 62 40 10 4 2 118 86,4% 5,1%
Ticket aufgenommen von (All)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
satisfaction
technical competence
understandability
friendliness
commitment
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enWeitere Auswertungen – Endkunde
73%
8%12%3%4%
Ja
Nein, gewünschte Infos konntennicht beschafft werden
Nein, beschriebeneProblemlösung führte in derAnwendung nicht zum Erfolg
Nein, Problem war MA bekannt,aber es liegt keine Lösung vor
Nein, angebotene Lösung nochnicht ausprobiertKonnte Ihnen der Mitarbeiter weiterhelfen?
33%
67%
Ja
Nein
Hatten Sie zu diesem Anliegen schon mehrfach die Hotline kontaktiert?
Wie oft haben Sie uns hierzu insgesamt angerufen?
59%28%
10% 3%
2-mal
3-mal
4-mal
5 bis 10 mal
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enEingesetzte Methoden – Auftraggeber
Websurvey, versendet in einer Email mit parametrisiertem Link
Erinnerungsmail 3 Tage vor Ablauf der Kampagne
auf speziellen Wunsch auch per Fax oder Telefoninterview
die Service-Erfahrung und die Relevanz werden getrennt erfragt
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1. generelle Zufriedenheit
2. Partnerschaftliches Verhältnis
3. Erfüllung der Servicelevel
4. Termintreue
5. Europäische Kompetenz
6. Projektmanagement
7. Beratung
8. Preis / Leistung
9. Wissen der Mitarbeiter
10. Verantwortungsübernahme
11. Umgang mit Kritik
12. Projektmanagement
13. Reporting
14. Rechnungen
15. Informationspolitik
16. Innovation
17. Loyalität
18. Sonstige Verbesserungsvorschläge
Fragenkatalog Auftraggeber
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direkte Weitergabe der Detailergebnisse an Verantwortliche bei twenty4help
Gesamtauswertung
Auswertung nach operativen Verantwortungsbereichen
Vergleich der einzelnen Bereiche mit Gesamtergebnis
Korrelationsanalyse der verschiedenen Kriterien
Bericht an das oberste Management
Ergebnis 2005: Kundenzufriedenheit wird bei twenty4help maßgeblich durch den Wissensstand der Mitarbeiter beeinflusst
Reporting – Auftraggeber
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enBeispielreport – Auftraggeber
Report an die Bereichsverantwortlichen Gegenüberstellung der Bereichs- und der Gesamtergebnisse Vergleich mit den Vorjahresergebnissen
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enWeitere Beispielreports – Auftraggeber
Report an das Top-Management
die Ergebnisse aller Geschäftsbereiche werden dem Gesamtergebnis gegenübergestellt
Aktuelle und Vorjahresergebnisse werden gegenübergestellt
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enAgenda
Qualität & Kundenzufriedenheit
Über twenty4help
Konzept
Umsetzung
Analyse
Maßnahmen
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enKano Modell
neu unerwartet nicht ausgesprochen
/ nicht bewusst
Vorhandensein führt zu
Zufriedenheit
erwartet ausgesprochen bewusst
je mehr desto
besser
selbstverständlich erwartet z.T. nicht bewusst
Nicht-Erfüllung führt
zu Unzufriedenheit
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Basisfaktoren Freundlichkeit während des Gesprächs: Freundlichkeit wird
vorausgesetzt, Unfreundlichkeit erzeugt Unzufriedenheit
Leistungsfaktoren Genauigkeit der Problemlösung: je besser die Lösungsquote, desto
höher die Endkundenzufriedenheit
Begeisterungsfaktoren Zusatzinformationen: die
Kundenzufriedenheit wird gesteigert, wenn der Anrufer am Ende des Gespräches einen Tipp erhält, wie er sein Produkt noch besser nutzen kann
Beispiel Technische Hotline
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Einteilung der verschiedenen Kriterien in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren
Implementierung von Maßnahmen in folgender Abfolge:
1. Konzentration auf Basisfaktoren Status Kunde: „nicht unzufrieden“
2. Korrektur und Verbesserung der Leistung hinsichtlich der Leistungsfaktoren
Status Kunde: „zufrieden“
3. Bearbeitung der Begeisterungsfaktoren Maximierung der Kundenzufriedenheit möglich
Ständige Überprüfung der Einteilung in die drei Anforderungsbereiche, da diese dynamisch ist
Umsetzung des Kano-Modells
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enPraxisbeispiel
AHT and Customer Satisfaction
R2 = 0,0004
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
10 15 20 25
AHT
Cu
sto
me
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ati
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Kein Zusammenhang zwischen Gesprächszeit und Kundenzufriedenheit
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enPraxisbeispiel
68
70
72
74
76
78
80
82
84
Jan Feb März Apr Mai Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dez
% T
op 2
-Box
75
80
85
90
95
100
Gen
auig
keit
in %
Endkundenzufriedenheit
Genauigkeit
Zusammenhang zwischen Endkundenzufriedenheit und Genauigkeit / Qualität
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enPraxisbeispiel
Call Quality vs. Customer Satisfaction
R2 = 0,0452
60%
70%
80%
90%
100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Customer Satisfaction
Qu
alit
y S
core
Beispiel für schlechte Kalibrierung der Qualitätsmessung
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enAnalyse: Beispiel 1 für starke Korrelation
Ausbildungsstand der Mitarbeiter ( Leistungsfaktor)
Campaign 2005-Q1
R2 = 0,4211
knowledge
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enAnalyse: Beispiel 2 für starke Korrelation
Partnerschaftliches Verhältnisses zwischen Auftraggeber und Dienstleister ( Leistungsfaktor)
Campaign 2005-Q1
R2 = 0,3997
partnership
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enAnalyse: Beispiel 1 für schwache Korrelation
Verständlichkeit und Genauigkeit der Rechnungsstellung ( Basisfaktor)
Campaign 2005-Q1
R2 = 0,1016
invoices
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enAnalyse: Beispiel 2 für schwache Korrelation
Aktive Information über neue Produkte und Leistungen
Campaign 2005-Q1
R2 = 0,0032
active information
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Kriterium Rang hoch mittel gering Rang Korrelation Rang hoch mittel gering Rang KorrelationPünktlichkeit 1 34 5 0 7 0,569 4 39 9 0 8 0,597
Partnerschaft 2 34 4 1 2 0,632 2 41 7 0 1 0,770Service-Level 3 33 6 0 3 0,630 3 40 6 1 2 0,675Wissensstand 4 33 5 0 1 0,649 1 44 2 0 5 0,652
Korrekturmaßnahmen 5 32 7 0 10 0,523 5 35 10 0 9 0,596Preis/Leistungsverhältnis 6 32 5 1 4 0,608 7 34 8 0 7 0,609
Projektmanagement 7 28 9 1 6 0,584 6 34 13 0 3 0,677Kompetenz und Verantwortung 8 27 10 1 9 0,535 9 31 12 1 15 0,195
Berichtswesen 9 26 12 1 5 0,604 10 27 18 0 12 0,430Erreichbarkeit 10 25 13 1 14 0,308 8 31 17 0 13 0,349Rechnungen 11 22 12 3 13 0,319 12 19 12 5 10 0,600
Europäische Kompetenz 12 19 11 4 8 0,537 11 22 7 8 4 0,667Beratung und Information 13 18 17 3 11 0,479 13 16 25 3 6 0,649
Innovation 14 11 17 9 12 0,392 14 14 22 8 14 0,324Aktiv Informieren 15 3 23 11 15 0,057 15 7 17 15 11 0,535
2005 2004
Vergleich von Relevanz und Korrelation (1/2)
die Gewichtung durch den Kunden und die sich aus der Korrelation ergebende Rangfolge stimmen recht gut überein
Partnerschaft, Service-Level und Wissensstand rangieren immer unter den ersten Fünf ( Leistungsfaktor)
Themen wie Rechnungslegung, Innovation und Information / Marketing belegen immer einen der letzten fünf Plätze
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Kriterium Rang hoch mittel gering Rang Korrelation Rang hoch mittel gering Rang KorrelationPünktlichkeit 1 34 5 0 7 0,569 4 39 9 0 8 0,597
Partnerschaft 2 34 4 1 2 0,632 2 41 7 0 1 0,770Service-Level 3 33 6 0 3 0,630 3 40 6 1 2 0,675Wissensstand 4 33 5 0 1 0,649 1 44 2 0 5 0,652
Korrekturmaßnahmen 5 32 7 0 10 0,523 5 35 10 0 9 0,596Preis/Leistungsverhältnis 6 32 5 1 4 0,608 7 34 8 0 7 0,609
Projektmanagement 7 28 9 1 6 0,584 6 34 13 0 3 0,677Kompetenz und Verantwortung 8 27 10 1 9 0,535 9 31 12 1 15 0,195
Berichtswesen 9 26 12 1 5 0,604 10 27 18 0 12 0,430Erreichbarkeit 10 25 13 1 14 0,308 8 31 17 0 13 0,349Rechnungen 11 22 12 3 13 0,319 12 19 12 5 10 0,600
Europäische Kompetenz 12 19 11 4 8 0,537 11 22 7 8 4 0,667Beratung und Information 13 18 17 3 11 0,479 13 16 25 3 6 0,649
Innovation 14 11 17 9 12 0,392 14 14 22 8 14 0,324Aktiv Informieren 15 3 23 11 15 0,057 15 7 17 15 11 0,535
2005 2004
Vergleich von Relevanz und Korrelation (2/2)
Interessant sind einige „Ausreißer:“
Pünktlichkeit und Termintreue halten die Kunden für wichtiger, als dies durch die Korrelation mit der Gesamtzufriedenheit zum Ausdruck kommt ( Basisfaktor)
Projektmanagement, Europäische Kompetenz und Consulting wurden von den Kunden in beiden Jahren sehr ähnlich gewichtet, hatten in 2004 aufgrund jedoch einen viel stärkeren Einfluss
Seite 39Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen
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enFazit
Campaign 2005-Q1
R2 = 0,5452
loyalty
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Zufriedene Kunden halten die Treue!
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Analyse
Maßnahmen
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Prozess
Ansatz
Ursachenanalyse und Maßnahmenmanagement anhand des PDCA-Kreislaufs
PlanProblem identifizieren und
analysieren
DoLösungen
entwickeln und realisieren
CheckErgebnisse evaluieren (wurde das vereinbarte
Ziel erreicht?)
ActLösungen
standardisieren und kontinuierlich
verbessern
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enMaßnahmenmanagement – Endkunde
Ergebnisse unter Ziel erfordern eine Ursachenanalyse und die Einleitung von Maßnahmen
Sofortmaßnahmen (Symptombehebung)
Beispiel: erneutes Coaching eines Mitarbeiters
Korrekturmaßnahmen (Ursachenbehebung)
Beispiel: Wissensüberprüfung, Verbesserung der Informationsvermittlung
Beispiel: Verbesserungen im Serviceprozess
Beispiel: Einführen neuer Personalentwicklungsmaßnahmen
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en
Wertungen, die neutral () oder schlechter ( / ) ausfallen werden als „Unzufriedenheit“ betrachtet
sind Input für den Beschwerdemanagement-Prozess
Symptombekämpfung – Sorfortmaßnahmen
Übergreifende Durchschnittswerte unter Ziel mit hoher Relevanz und Korrelation werden als systematische Abweichung betrachtet
sind Input für den 8D Problemlösungsprozess
Ursachenbekämpfung – Korrekturmaßnahmen
Maßnahmenmanagement – Auftraggeber
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enBeispiel für Leistungsverbesserung
Effekte von Verbesserungsmaßnahmen: Steigerung der First Time Fix-Rate Senkung der Average Handle Time
Senkung der Gesamtkosten und Steigerung der Kundenzufriedenheit
Fälle 18.000
% FTF 67% 83%
Gelöste Fälle 12.060 14.940
Ungelöste Fälle 5.940 3.060
% ungelöste Fälle, die Wiederanrufe auslösen
90%
Wiederholte Calls 5.346 2.754
Kosten pro Minute 0,65€ 0,65€
AHT in Sekunden 290 220
Kosten pro Call 3,14€ 2,38€
Anzahl Zyklen 9 6
Kumulierte Kosten 80.442€ 50.648€
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en Erfassung der Kundenzufriedenheit für Endkunden und Auftraggeber
Umsetzung der eigenen Vision und der COPC-Anforderungen
Fragenkataloge erfassen generelle Zufriedenheit und Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten
Ergebnisse werden unter Berücksichtigung weiterer Kennzahlen analysiert
Das Maßnahmenmanagement (PDCA) bezieht die Kostenoptimierung ein
stetige Anpassung der Dienstleistung an sich ändernde Kundenanforderungen und Wahrung der Wettbewerbsfähigkeit
Zusammenfassung
Seite 46Oktober 05 Kundenzufriedenheit managen
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Elmar Stichnoth
Director Quality Management twenty4help Knowledge Service AG
Vielen Dank!