stadtbibliothekbremen (d) kundenzufriedenheit und personalentwicklung von erwin miedtke
DESCRIPTION
StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke. Bibliot ēka no klienta skatu punkta izskatās pavisam citādāk!. Ko dara uz klientu orient ēta bibliotēka? ...t ā domā ! - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 1
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 2
Bibliotēka no klienta skatu punkta izskatās pavisam citādāk!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 3
Ko dara uz klientu orientēta bibliotēka?
...tā domā!
…par klientu apmierinātību un orientējas uz darbiniekiem un zina, ka tikai abi šie faktori kopā ved
uz panākumiem!
…un optimizē organizācijas struktūru, lai pozitīvi ietekmētu organizācijas klimata iespaidu un
darbinieku apmierinātību ar darbu !
Darbinieks vienmēr atrodas starp organizāciju/kolēğiem un klientiem!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 4
Mērķi
1. Darbinieki ir motivēti un aizrautīgi, ieinteresēti!2. Darbinieki identificē sevi ar bibliotēku un tās mērķiem3. Darbinieku mērķi ir tieši saistīti ar bibliotēkas stratēğiju4. Vadības kultūra ir viscaur izprotama5. Vadošo darbinieku attīstība norisinās sistemātiski6. Bibliotēkas vadmotīvi ir saprotami un viegli izplatāmi7. Personāla attīstība notiek saskaņā ar stratēğiju8. Personāla politika ir saistīta ar stratēğiskajiem mērķiem9. Iekšējā komunikācija strukturē veiksmes faktorus
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 5
Atbilde uz KĀ ir viens stratēğiskā menedžmenta sastāvdaļas uzbūves elements :
Iekšējais mārketings
…līdzās CMR (Customer Relationship
Management – Klientu attiecību vadība) un interaktīvajam mārketingam* veido trešo pīlāru orientācijā uz klientu
*Dialogs komunikācijas vietā!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 6
=klientu vēlmju realizācijas
izvirzīšana
katra darba centrā!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 7
Piedzīvojumi izraisa sajūsmu – bet tikai tad, ja arī darbinieki to vēlas!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 8
„Blakus“ pamata pakalpojumiem mēs saviem klientiem piedāvājam arī
citu servisu:
•anonimitāti• netraucētu izvēles iespēju•Paplašinātu piedāvājumu
•Kopēšanas centru•Dzērienu automātu
•Ziņojumu dēli darba sludinājumiem•pasākumus
•vēstkopu•Iesakām medijus
•Mediju tirgu •Izklaidējoši izglītojošus interaktīvus pasākumus!!Atmosfēra bibliotēkā!!
undraudzīgus un kompetentus darbiniekus
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 9
Tēze:
Success sells Vai laipnajambibliotēkā vieglāk!
– laipni darbinieki
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 10
Klientu piesaistīšana % 2003 - 2007
65,00
70,00
75,00
80,00
1 2 3 4 5
Gads
%
Klientupiesaistīšana%
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 11
Mērķis
1. Noturēt klientus* = klientu piesaistīšana2. Iegūt jaunus klientus
un sākas ar darbiniekiem
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 12
Pamatprincipsklients ir
visu pārdomu undarbību viduspunktā
Rezultāts, efekts=
Mērķa sasniegšanas pakāpepiem., klientu apmierinātība
Iedarbīgums, efektivitāte=
Input/Output-attiecība
Cilvēciskās barjeras pārvarēšana
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 13
Orientācija uz klientu:
mārketingākvalitātes menedžmentā
Lean Managementsertificēšanā
ražīguma kritērijosizmaksu aprēķinos
visaptverošajā kvalitātes vadībā (TQM – total quality management)
–Cilvēcisko barjeru pārvarēšana
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 14
Kvalitātes menedžmenta elementi kānepieciešamais pamats orientācijai uz klientu
Mācīšanāsgatavība mācītiesKvalitātes apziņa,darbinieku veicināšana
KomandaUz partnerības principiem balstītasadarbība
Klients ir karalisUz klientu orientēta atmosfēraUz servisu orientēta organizācijaŅēmt verā gaidas(biežs kontakts ar klientiem)Novērtēt klientu apmierinātību
Darbinieki sevi identificē ar uzņēmuma mērķiem
Win - WinRadīt uzticības pilnu gaisotni / uzturēt toDarbinieki - partneriDarbinieki - klientiDarbinieki - priekšniekiDarbinieki - darbinieki
Mērķi:
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 15
Iekšējā mārketinga pamatprincipi
• organizācija ir tik laba, cik labi ir tās darbinieki!
• pakalpojums sākas pie darbinieka
• uz klientu orientēti bibliotekāri visos bibliotēkas līmeņos
• mērķis – integrēt orientāciju uz klientu un orientāciju uz darbinieku
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 16
Iekšējais mārketings = organizācijas iekšējās dzīves mārketings
„Iekšējais mārketings nozīmē iespējami labāko darbinieku motivēšanu uz orientēšanos uz servisu un klientiem, izmantojot aktīvas, mārketingam līdzīgas metodes, internā darba procesiem pielietojot ārējā mārketinga metodes."Die Marketingexperten Prof. William George und Prof. Christian Grönroos. GEORGE, W. R.; GRÖNROOS, C. (1999), S. 48
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 17
• Mārketinga-piramīda:
No stratēğijas līdz darbībai
stratēğiskioperatīvi
… ārējā mārketinga instrumenti tiek izmanoti arī organizācijas iekšienē
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 18
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 19
Iekšējais mārketings (IM)
ir vadības filozofija …
Veiksmes atslēga –iekšējā komunikācija!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 20
Iekšējais mārketings (IM)
ir vadības filozofija bibliotēkā,kas vēlas mārketingu kā iekšēju nostāju nostiprināt visā bibliotēkā.
Pie tam IM viduspunktā vienmēr atrodas klients,kura apmierinātība ar pakalpojumu ir augstākais bauslis.
IM vispārēja pamatiezīmeir ārējā mārketinga domāšanas veidu un metožu izmantošanaorganizācijas iekšējos darba procesos.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 21
Iekšējais mārketings (IM)
Tāda attīstības virziena izpausme attiecībā uz darbienieku ir spēcīgi akcentētā komunikācija, kas ir iekšējā mārketinga galvenais vadmotīvs
Komunikācija starp atsevišķiem darbiniekiem un nodaļām ar mērķi optimizēt pakalpojumu izpildi.
Top-menedžmenta iekšējā un ārējā komunikācija par uzņēmuma mērķiem un stratēğijām.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 22
• Vadošo darbinieku uzdevums!
• Pasūtītāji, klienti un nodarbinātie no bibliotēkas vadošajiem darbiniekiem sagaida stratēğiskas menedžmenta kompetences, kas līdz šim no sabiedriskajā sektorā strādājošajiem netika pieprasīts un nebija iekļauts bibliotekāru izglītības programmās.
„Success sells“
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 23
Iekšējais mārketings (IM)
Brēmenes pilsētas bibliotēkas komunikācijas struktūra pēc Gordona modeļa
Darbinieki DarbiniekiDarbinieki komanda
Darbinieki komandu vadītāji
Bibliotēkas vadītājs
nodaļu vadītāji
nodaļu vadītāji
komandu vadītāji
komandu vadītāji
darbinieki
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 24
Iekšējais mārketings (IM)
Koncentrēšanās uz iekšējo komunikāciju! Dialogs komunikācijas vietā!
Bibliotēkas mērķus iespējams veiksmīgi realizēt tikai tad, ja efektīvi funkcionē iekšējās attiecības starp organizāciju un darbiniekiem.
Optimizācijas spektrs sniedzas no individuālajām attiecībām darbinieku starpā līdz klientu - piegādātāju attiecībām (TQM).
Uzmanības centrā ir tādas tēmas kā iekšējā orientācija uz klientu un iekšējo pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 25
Veiksmes faktori
• Atlīdzinājums visās nodaļās un visos līmeņos cieši saistīts ar darba rezultātiem
• konstruktīvas izvērtējuma sarunas (feed back) mērķu realizēšanas vadīšanai
• lielāka motivācija ar rezultātiem un veiksmi
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 26
Iešējais mārketnigs (IM): piemērs ideju birža
6 filiāļu vadītājas un bibliobusa vadītājs
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 27
Idejas biržas dibināšana:
Sagatavošanās = 3 nedēļu ilgi tālākizglītības kursi vadošajam personālam,
visiem filiāļu vadītājiem un to vietniekiemcentrālajā bibliotēkā
Mērķis =Kolēğijas dibināšana uzņēmu iekšējai pašpārvaldei.
Pamatojoties uz iekšējo controlling tiek pārveidota operatīvo darba procesu norise
Līdzdalība = Ar klientiem strādājošie speciālisti savus novērojumus
ikdienas darbā nodod vadībai
Stratēğisko informāciju nodošana filiālēm
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 28
Iekšējais mārketings kā menedžmenta process
Iekšējā mārketinga plānošanas procesi notiek paralēli tradicionālajai ārējās mārketinga programmas realizācijai.
Būtiskākais: ārējā mārketinga metožu pārnešana uz iekšējiem darba procesiem!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 29
Iekšējās un ārējās situācijas analīze
Tiek apkopoti iekšējie un ārējie dati.
Tā tiek apkopoti arī darbinieki priekšlikumi procesu uzlabošanā un pilnveidošanā!
Pieredzes apmaiņa par best practise utt..
vaiklientu aptauja par servisa pakalpojumiem.
Pilda arī iekšējās komunikācija funkcijas, ja darbinieki jūtas uzklausīti un uztverti nopietni.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 30
Iekšējā mārketinga stratēğiskā plānošana
Galvenās tēmas iekšējā mārketinga stratēğiskās plānošanas ietvaros
Iespējamās galvenās tēmas:
1. Bibliotēkas iekšējās informācijas apmaiņas procesu optimizācija, piem., darba tikšanās
2. paralēla klientu un darbinieku apmierinātības veicināšana – personāla attīstības nodaļas izveide
3. Mārketinga koncepciju ieviešana
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 31
Turpmāk stratēğiskās plānošanas procesa ietvaros notiek detalizēta mērķu noteikšana.
Orientācijas uz klientu vispārējo mērķi atbalsta daži no submērķiem, kā, piem., zināšanas par
ārējo mārketinga stratēğiju vai klientu gaidām.
Citi iekšējā mārketinga mērķi tiek sasniegti netieši, kā, piem., darbinieku apmierinātība vai uzticēšanās, respektīvi, darbinieku saistības
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 32
Galvenokārt jānodot 2 būtiskākie vēstījumi
Jaunās maksas kārtības transparence, respektīvi, vienkāršs cenu pakāpju iedalījums pēc vecuma vai citiem kritērijiem
Brēmenes pilsētas bibliotēkas filiāļu pakalpojumu kvalitāte un pieejamība
Vēstījums:reklāmas sauklisvai vizuāls elements
Vēstījums:ar teksta palīdzību
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 33
Pasākums Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul AugPreses relīze
Informācija interneta mājas lapā
Paziņojumi klientiem sludinājumu formā
Flaieru izplatīšana eksterni
Informācija uz plazmas ekrāniem, monitoru ekrāniem
Sludinājumi izdevumā MIX
Sludinājumi interneta lapā senioriem sedilis
Sludinājumi izdevumā Bremer Heimstiftung
Klašu ekskursijas
Norādes pasākumu laikā
Informējoša vēstule skolām, bērnu dārziem
E-pasta vēstules firmām
Laika plāns
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 34
Kā stratēğiskās plānošanas 3. etaps
irdarbinieku iedalījums pēc piemērotības
atsevišķu programmas punktu realizācijai!
Problēma: vienlīdzības princips
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 35
Iekšējā mārketinga operatīvā plānošana
Operatīvā iekšējā mārketinga plānošanas 3. etapā runa ir par piemērotu mārketinga instrumentu izvēli,
kā arī par personāla menedžmentu, kura mērķis ir
iekšējā klientu apmierinātība
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 36
Darbinieku apmierinātībaPiemērs: sieviešu līdztiesības veicināšanas plāns Brēmenes pilsētas
bibliotēkā
• Darba dzīves un ğimenes savienojamība• Darbs puslodzē vai mazākās slodzēs• Elastīgi darba laiki• Kontaktu uzturēšana bērna kopšanas atvaļinājuma laikā/atgriešanās darbā
pēc tā• Ğimenei draudzīga vide• Valoda• Izglītība un tālākizglītība sieviešu un vīriešu vienlīdzīgu iespēju veicināšanai• Speciālas vienošanās par pakāpenisku atgriešanos darbā pēc bērna
kopšanas atvaļinājuma• Piedāvājumi nodarbinātajiem, kuri atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā• Mērķtiecīgs atbalsts sievietēm kā jaunajiem vadošajiem speciālistiem
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 37
Mārketinga menedžmenta instrumenti
Iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanai ļoti būtiska ir komunikācijas politika, kā iekšējā, tā arī ārējā.
Iekšējās komunikācijas politikas augstākais bauslis ir ticamība – vārdi sakrīt ar darbiem.
Tā kā ārējā komunikācija iespaido arī iekšējo, iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanu iespējams atbalstīt ar uz
ārpusi vērstajiem vēstījumiem.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 38
Personāla menedžmenta instrumenti
Efektīvu rezultātu iespējams sasniegt tikai tad, ja starp blbiotēku un darbiniekiem pastāv vienprātība!
Šajā ziņā personāla menedžments darbojas jau darba interviju laikā un darbinieku atlases procesā
Personāla attīstības ietvaros ar iekšējās izglītības un karjeras plānošanas palīdzību tas atbalsta iekšējā
mārketinga mērķus.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 39
Iekšējā mārketinga ieviešana
1. Fāze: Menedžmenta saistības
Tādēļ, ka bez menedžmenta iesaistīšanas iekšējā mārketinga ieviešana būtu lemta neveiksmei, svarīgas ir
augstākā līmeņa vadošā personāla pārliecināšanas spējas.
Vadošā personāla saistība/uzticamība ir būtisks signāls darbiniekiem.
Brēmenes pilsētas bibliotēkas vadības pamatprincipi
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 40
Vadības pamatprincipi
• Mēs izstrādājam stratēğiskos mērķus, pārrunājam tos ar darbiniekiem un uzņēmuma vadība aizstāv tos pasūtītāja priekšā.
• Bibliotēkas ir mūsu būtiskākās produkcijas vietas. Klientu apmierinātība ir pakalpojumu mēraukla.
• Mēs vadām, vienojoties ar darbiniekiem par sasniedzamajiem mērķiem, un konsultējam savus darbiniekus ceļā uz mērķu sasniegšanu.
• Mēs organizējam priekšnoteikumus, lai varētu veikt procesus, kas nepieciešami orientācijai uz klientu, darbinieku un ārpakalpojumiem.
• Mēs strādājam kā komanda. Mēs uzticamies viens otram un ievērojam viens otra rīcības brīvībai nepieciešamo telpu.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 41
Iekšējā mārketinga ieviešana
2. Fāze: Komunikācija ar darbiniekiem
Otrajā fāzē jānodrošina darbinieku izpratne un akceptance.
Šeit pirmo vietu ieņem tiešais kontakts starp priekšnieku un darbiniekiem,
atklātā dialogā pārrunājot iekšējā mārketinga mērķus, kā arī trūkumus un priekšrocības.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 42
Iekšējā mārketinga ieviešana
3. Fāze: Darbiniekiem tiek sniegtas zināšanas, kas nepieciešamas
attiecīgā iekšējā mārketinga programmas punkta realizācijai.Kā?
Ar informatīvo pasākumu un semināru palīdzību utt. Par tādām tēmām kā:
• Vadmotīvi un mārketinga stratēğija,inovatīvas vadības metodes (piem. sarunas ar darbiniekiem)• Kvalitātes stratēğijas (TQM (total quality management -visaptverošā kvalitātes
vadība), KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess – patstāvīgs uzlabošanas process,
nepārtraukta uzlabošana))• tehnikas darbam ar klientiem (piem. rīcības plāns sūdzību
gadījumos).
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 43
Iekšējā mārketinga ieviešana
4. Fāze: Darbinieku saistības
Ieviešana noslēgusies - darbinieki ir pārņēmuši iekšējā mārketinga
vērtības.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 44
Iekšējā mārketinga ieviešana - instrumenti:
Iekšējās apmācībasSpecializētas ar bibliotēku saistītās apmācības+psiholoğiskais treniņš
Apmācību mērķis – uz klientu orientēta uzvedība un tās nostiprināšana
Iekšējā komunikācijaPamats – sarunas ar darbiniekiem
Regulāra vadības pieejamība„atvērto durvju” menedžments
„Walking around“ menedžments
Personālpolitika un personāla menedžmentsMotivēšana, darba vietas izveide u.c.,
radīt uzticību rosinošu atmosfēru.Darbinieku pilnvarošana darbā ar klientiem
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 45
Iekšējā mārketinga ieviešanaMācību stundas ekvivalenti pilnai slodzei
Vidēji 19,14 h uz 1 pilnas slodzes ekvivalenci
h1 Brēmenes pils.b. 19,932 Dortmundes pils. un fed.zemes b. nav datu3 Drēzdenes pils. b. 26,994 Diseldorfas pils.b. nav datu5 Duisburgas pils. b. 37,056 Essenes pils. b. 11,287 Frankfurtes pie Mainas pils.b. 8,818 Hanoveras pils. b. 21,699 Ķēlnes pils.b. 13,4210 Leipcigas pils. b. 11,9711 Minhenes pils. b. 18,4812 Nirnbergas pils. b. 24,8513 Štutgartes pils. b. 16,11
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 46
Turēšanās pie jau izmēğinātā - Iebildumi pret visu jauno
“Mēs tā nekad neesam darījuši”“Mēs esam vienmēr tā darījuši”
Realizācijas apšaubīšana
“Tas nedarbosies, jo…!“Jūs neesat apsvēruši, ka …”
Risinājumaapšaubīšana
“Mēs esam to jau reiz izmēğinājuši...”“Esmu par, bet citi...”“To mēs nekad nerealizēsim”“Jūs aizmirstat priekšnoteikumus...”
Problēmas definīcijas apšaubīšana
“Es domāju, ka problēma ir nevis xy, bet gan yx”
Argumenti pret pārmaiņām
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 47
Galvenais mērķis ir sociāli kompetenta uzvedība!
VismazākKomunikāciju nosaka Lietišķais līmenis!Soft Skills!!!!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 48
Ekskurss:
Mācīšanās kā personāla attīstības uzdevums Total Quality Management (visaptverošā kvalitātes vadība) koncepcijas ietvaros Brēmenes pilsētas bibliotēkā
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 49
Total Quality Management(visaptverošā kvalitātes vadība)ir visaptveroša vadības filozofija,
kas balstās orientācijā uz darbinieku un
viduspunktā izvirza kvalitāti, kā arī
nodrošina uzņēmuma panākumus ar klietnu
apmierinātības palīdzību.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 50
Vadības filozofijamenedžmenta komanda
by Thomas Gordon
BV
Nod.
KOMANDA
= darbinieki
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 51
Personāla attīstība:svarīgākie elementi un instrumenti
1. Personāla atlase2. Izglītība3. Tālākizglītība
3.1. profesionālā kompetence3.2. sociālā kompetence3.3. vadošo darbinieku izglītošana
1. Sarunas darbinieku un priekšnieku starpā, ieskaitot ievadu programmā2. Izvērtēšanas sistēma3. Coaching / uzraudzība4. Mentoring
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 52
Vadības un komunikācijas struktūru
pārveidošana
ir viens no panākumu faktoriem
Iekšējā mārketinga implementēšanas ietvaros
Drīkstēt! – Varēt? - Gribēt??
Dialogs komunikācijas vietā!
Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 53
• Uzņēmums mērķtiecīgi veicina nodarbināto darba spējas, orientējot viņus uz pieprasītām kompetencēm un specializācijām.
• Savukār nodarbinātie, atkarībā no savām darba spējām, var izglītoties tālāk un attiecīgi iesaistīties uzņēmuma darbā, tādējādi sniedzot lielu devumu panākumu gūšanā un gūstot attiecīgu apmierinātību ar savu darbu
Personāla attīstības mērķis ir personāla jomā ilgstoši realizēt uzņēmuma stratēğiskos mērķus paralēli ekonomiskajai un saturiskajai dimensijai
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 54
• Kā lasāms attiecīgajā ekonomikas jomas literatūrā, arī bibliotēkās jārēķinās ar to, ka personāla attīstības konecpciju realizēšanas gaitā tieši vidējā līmeņa vadošie darbinieki ir visjūtīgākais punkts. Tātad vidējā līmeņa vadošie darbinieki ir jāsagatavo jauno uzdevumu veikšanai.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 55
Konkrēti stratēğiskā pesonāla attīstība nozīmē to, ka ar vidējā līmeņa vadošajiem darbiniekiem ir jāattīsta koncepcija ar priekšnoteikumu, ka personāla attīstība ir šo vadošo darbinieku atbildībā. Viņi ir personāla attīstītāji uz vietas! Šo vadošo darbinieku uzdevums ir izzināt, kas ir nepieciešams viņu pakļautībā nodarbināto tālākai attīstībai, plānot mācību procesus un pirms un pēc attiecīgā izglītojošā pasākuma vadīt pārrunas ar darbiniekiem.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 56
Personāla attīstības instrumenti Externs Bibl. Vēlams 1. Personāla atlase X X 2. I zglītība X X 3. Programma ievadam darbā X X 4. Tālākizglītība X X 5. Vadība un sadarbība X 6. Sarunas starp darbinieku un
priekšnieku X X
7. Veselība darba vietā X X X 8. Atkarību profilakse un
konsultācijas X X
9. J aunas vadības formas X X 10. Darba veids X X 11. Darba laika plānošana X 12. Darbs ar projektiem / īpašie
uzdevumi X X
13. I zvērtēšanas sistēmas (Darba rezultātu izvērtēšana)
X X
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 57
Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 58
I modulis:
Pamati – uzņemt ar komandu pareizo kursu un vadīt
• Jūs aktīvi pievēršaties jautājumam par savu vadītāju atbildību. Jūs iepazīstieties ar iespējām atpazīt vadības problēmas un izstrādājat metodes savu vadības uzdevumu iedarbīgai, motivējošai un mērķorientētai izpildei.
• Jūsu personiskais vadības stils un komandas locekļu iespējamās reakcijas kļūs par būtiskiem jautājumiem, tāpat kā veiksmīgas komandas vadības svarīgākie priekšnoteikumi un instrumenti.
Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 59
II modulis:
Komunikācija – sarunāties vienam ar otruKomunikācijas veidi komandā• Suverēna sarunu vadīšana nodrošina motivāciju un darbinieku
kooperāciju .• Jūs apgūstat praktiskas metodes un tehnikas sarunu vadīšanai starp
divām personām (piem., kritika, novērtējums ikgadējās sarunas ar darbinieku), kā arī komandā. Papildus viena no galvenajām tēmām ir konflikta menedžmenta tehnikas un nostāja (attieksmes).
Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 60
III Modulis:
Koleğiālas konsultācijas – vadīt citus un sevi
• Arī un tieši vadošajiem darbiniekiem bieži vien ir jāsastopas ar priekšnoteikumu izmaiņām.
• Stresa, laika plānošanas menedžmenta, sevis un citu uztveres metodes, kā arī koleğiālo konsultāciju un coaching instrumenti piedāvā noderīgas tehnikas. Tās sniedz iespēju grupā reflektēt savu pieredzi un rast risinājumus konkrētām situācijām.
Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 61
Mācību literatūras bibliotēkas darbiniekiem –
signāls iekšējai mācīšanās kultūrai!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 62
Tālākizglītības pasākumu mērķu definīcijas„Konflikta situācijās – stratēğijas personiskās nostājas stiprināšanai“ Ar centrālās bibliotēkas komandām 8.9.2008 Referenti: Karina Hinriha, Kristina Šteina
No piedāvājuma “Sevis prezentēšanas māksla“
Uzlabot komunikāciju iekdienā = Vadīt grūtas sarunas, ar (“grūtiem” un agresīviem) klientiem komunicēt
skaidri un viennozīmīgi; konfliktsituācijās saglabāt suverinitātiStiprināt stiprās puses, vājināt vājās puses = Iepazīt metodes, kas darbiniekus stiprina un aizsargāNegatīvo izteikt pozitīvi = negatīvo izpaust pozitīviAtpazīt ķermeņa valodu un žestus = Stiprināt pašapziņu / ieņemt pašpārliecinātu nostāju; uzvedība
nedrošību radošās situācijās; noteikt robežas / panākt savu; „mācēt pateikt skaidru “nē”“; stipra un panākumus nesoša stāja
Emocijas komunikācijā =Atpazīt “briesmas” un justies tām gataviem; iemācīties sevi norobežot
„dzīvot“ orientācijā uz klientu
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 63
„dzīvot“ orientācijā uz klientu
Atsevišķi tālākizglītības piedāvājumi
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 64
2002 Pakalpojumu kvalitāte un orientācija uz klientuOrganizators: AFZ Mērķgrupa: CRM
Mērķis/saturs: Kāds kvalitātes menedžments piemērots mums? Atvasinājums no mērķiem un esošajiem modernizācijas projektiem.- Kas ir kvalitāte?- Kas nosaka publisko pakalpojumu kvalitāti?- TQM (total quality management – visaptverošā kvalitātes vadība) priekšnoteikumi
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 65
2002Iedejas un sūdzību menedžments(Komunikācija ar klientiem)Organizators: AFZMērķgrupa: darbinieki, kuri darbā tieši saistīti ar klientu
Mērķis/saturs:Pieņemt kā negatīvu, tā arī pozitīvu kritiku!•Mērķis: pakalpojumus konsekventi izstrādāt atbilstoši pilsoņu gaidāmProcesu veidot tā, lai tiktu iesniegtas ne tikai sūdzības, bet arī idejas, ierosinājumi un pozitīva kritika• Sūdzības un pozitīvie ierosinājumi tiek apkopoti kvalitātes uzlabošanai, izvērtēti un nodoti darbinieku rīcībā.
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 66
2003Sarunu un pārrunu vadīšana (ar klientiem)OragnizatorsMērķgrupa: darbinieki, kuri darbā tieši saistīti ar klientu
Mērķis/saturs:Laikmetīgai un uz darbinieku oritentēta vadībai, kā arī klientiem draudzīgai pārvaldei nepieciešamas sarunas un pārrunas kā direktīvas un “suverēns” lēmums.
- kooperatīvas sarunas vadīšanas pamatnoteikumi- aktīvā klausīšanās- jautāšanas un argumentēšanas tehnikas- mērķtiecīga sarunu un pārrunu iznākumu realizācija un nodrošināšana
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 67
2003Uz klientu orientēta runāšana pa telefonu
Mērķis/saturs:
- Koncetrēta telefonsaruas situācijas noskaidrošana- Ko vēlas klients? Iemācīties klausīties- Iepazīt telefona sarunu metodes un pie tam apvienot savus mērķus ar klientu prasību- Izmēğināt panākumus nesošas sarunu vadīšanas metodes
Galvenās tēmas:- Veiksmīgu telefona sarunu pamatprincipi (piem., virzīties uz priekšu ar jautājumiem, reklamāciju un optimāla sūdzību apstrāde)- Sarunas vadīt uz procesu orientēti un mērķtiecīgi (piem., sarunu uzsākšana, argumentācijas tehnika, rezultāta nodrošināšana)
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 68
Citas tēmas:
• CRM (customer relationship management klientu attiecību vadība) – reklamāciju menedžments• ķermeņa signāli sarunājoties ar klientu• smagas telefona sarunas – runāt atklāti un draudzīgi• klients ir karalis – kontakts ar klientu kā iespēja
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 69
„dzīvot“ orientācijā uz klientu Attīsīt orientāciju uz darbinieku
Vērtību maiņadarbiniekiem un vadītājiem
Paškontrole – labāk: sevis attīstīšanaDisciplīna – labāk: emocionalitāte
Pienākuma apziņa – labāk: pašiniciatīvaGatavība atteikties – labāk: kreativitāte
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 70
Kopīgs uzdevums: DEFINĒT MĒRĶGRUPAS – VAI – KURI IR BIBLIOTĒKAS GALVENIE PATĒRĒTĀJI?
• Bibliotēkas pakalpojumu mērķgrupu skaidra definīcija nosaka pasākumu panākumus.
• Mērķgrupas jāaplūko vairākās dimensijās:* reālais statuss (vecums, dzimums, izglītība utt.)* lomas* prasības attiecībā uz pakalpojumiem
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 71
* Fonds / pakalpojumi orientēti uz klientu interesēm
* piemēroti darba laiki
* ieviest pakalpojumu standartus
* organizēt ievadkursus par pašapkalpošanos un orientēšanos bibliotēkā
* klientu iesaistīšana / organizēt klientu aptaujas
* nodarbināt draudzīgu, kompetentu personālu
* draudzīga atmosfēra - piedāvāt “otro dzīvojamo istabu”
* veikt klientu attiecību kontrolingu
Orientācija uz klientu – svarīgi darbības lauki:
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 72
Klientu iesaistīšana / organizēt klientu aptaujas
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 73
KLIENTU APTAUJAS – VAI KĀ IEGŪT INFORMĀCIJU PAR BIBLIOTĒKAS MĒRĶGRUPĀM
• Ir vērts organizēt klientu aptaujas, ja tās ir nepārtrauktas, respektīvi, regulāri atkārtotas
• klientu aptauju rezultātus jāatspoguļo arī klientiem – to ietekmei uz bibliotēkas darbu jābūt redzamai – pretstatiet darbinieku aptaujām
• interesantākā un grūtākā – ne-klientu aptauja
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 74
KLIENTU APTAUJAS – -VAI –KĀ IEGŪT INFORMĀCIJU PAR BIBLIOTĒKAS MĒRĶGRUPĀM?
Realizācija:
• Telefoniskās aptaujas • rakstiskās aptaujas • individuālas aptaujas
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 75
Klientu aptaujas unklientu iesaistīšanasniedz izpratni par:
– ieradumiem– gaidām–
interesēm }– vērtējumiem– vēlmēm
MŪSU KLIENTI
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 76
KLIENTU APTAUJA uz ielas
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 77
KLIENTU APTAUJA uz ielas
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 78
KLIENTU APTAUJA uz ielas
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 79
Hierhin die Folien über die Ergebnisseder permanenten Befragung zum Motiv für denErwerb von BibCards
Kas radīja Jūsos interesi par Brēmenes pilsētas bibliotēku?
Cits23%
Ekskursija pa bibliotēku
3%
Pasākumi5%
Projekts3%
Avīzes / prese9%
Internets4%
"Mutes" propaganda
53%
JAUNO KLIENTU APTAUJA uz ielasPieaugušie, kuri piereğistrējas bibliotēkā
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 80
0
50
100
150
200
250
300
Profesionālātālākizglītība
Skola un studijas Vispārējainformācija
Hobijs & brīvais laiks Izklaide
M ediju izm antošanas nolūks – absolūtos skaitļos
Sievietes Vīrieši Kopā
Klientu aptauja par izmantoto mediju grupām filiālēs
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 81
Klientu aptauja par izmantoto mediju grupām filiālēs
8,6%
14,2%
10,3%
6,2%
3,3%
5,3%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
PC ar pieeju internetam Datori (darba vietas)
Online-mediji - relatīvi skaitļi
Sievietes (%) Vīrieš i(%) Kopā(%)
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 82
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 83
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 84
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 85
1. Jautājums: cik svarīgi Jums ir centrālās bibliotēkas darba laiki?
0,62
0,14
0,03
0,21
0,636
31%
0,034 0,0150
0,10,20,30,40,50,60,7
sehr wichtig wichtig eher unwichtig unwichtig
Befragung in der ZB
Online-Befragung
Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 86
2. Jautājums: cik lielā mērā Jūs apmierina centrālās bibliotēkas aktuālie darba laiki?
0,1550,07
0,22
0,02
0,69
0,266
53%
0,0430
0,10,20,30,40,50,60,70,8
sehr zufrieden zufrieden eherunzufrieden
unzufrieden
Befragung in der ZB
Online-Befragung
Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 87
Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra
Pirmdien Otrdien Trešdien Ceturtdien Piektdien Sestdien Svētdien
08:00 - 09:00 6 % 6 % 5 % 7 % 5 % 5 % 4 %
09:00 – 10:00 13 % 13 % 12 % 12 % 12 % 5 %
10:00 – 11:00 28 % 24 %
11:00 – 12:00 13 % 26 %
12:00 – 13:00 16 % 18 %
13:00 – 14:00 19 %
14:00 - 15:00 20 %
15:00 – 16:00 20 %
16:00 – 17:00 38 % 17 %
17:00 – 18:00 34 % 15 %
18:00 – 19:00 21 % 9 %
19:00 – 20:00 29 % 29 % 29 % 28 % 17 % 7 %
20:00 – 21:00 11 % 11 % 11 % 14 % 11 % 8 % 5 %
21:00 – 22:00 7 % 7 % 7 % 9 % 7 % 6 % 4 % n = 4.474
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 88
Aptaujāto dzimums
66%
34%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Vīrieši Sievietes
www.stadtbibliothek-bremen.de
Uzdevumiem pakārtota vadība: Darba laiki
Interneta aptauja par darba laikiem – aptaujas dalībnieki pēc dzimuma
37%
Klienti
63%
Klientes
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 89
93% sieviešu vecumā no 26 līdz 49 gadiem centrālo bibliotēku izmanto vairākas reizes mēnesī (2x un vairāk) svētdienā atvērtu bibliotēku varētu iedomāties 35% šīs vecuma grupas pārstāves laikā no plkst. 10 līdz 12
Cieņa pret klientu
Distances zona!!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 90
48% aptaujāto meiteņu vecumā līdz 17 gadiem bibliotēku izmanto katru dienu! 22% vēlētos bibliotēku apmeklēt arī svētdienās laikā no plkst. 12. līdz 17!
Cieņa pret klientu
Diskrēta medijureğistrācija
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 91
55% zēnu vecumā līdz 17 bibliotēku apmeklē katru nedēļu. Vairāk par 30% vecumā no 18 līdz 25 gadiem labprāt centrālo bibliotēku apmeklētu arī svētdienās laikā no plkst. 10 līdz 18.
Cieņa pret klientu
komunikācija ar citiem klientiem
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 92
Klientu dalība attīstībā
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 93
Klientu dalība attīstībā
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 94
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 95
• „gaišās telpas,”iekšpagalms”, daudz jauni pašapkalpošanās termināli, viss kompakti zem viena jumta, centrāli izvietotas darba vietas“
• nav vairs pelējuma smakas
• iespējas apsēsties un telpas
Pirmajā acumirklī man patīk: Pirmajā acumirklī man nepatīk :
• Viss kopumā, ļoti jauka atmosfēra, labi sašķirots
• Rindas pie mediju atpakaļ atdošanas
• sliktas norādes uz tualetēm un grūti atrodamas
• Nepārskatāma norāžu sistēma
• nav dzērienu, varētu būt vismaz ūdens automāts• viss vienā vietā, vienā mājā
• „Nevēlos savus medijus piereğistrēt pie pašapkalpošanās termināla, vēlos, lai arī turpmāk apkalpo cilvēki.“
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 96
Pakalpojumus vienmēr jāorientē uz klientu interesēm!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 97
Apzināt klientu intereses un diskutēt par tām ir nepieciešams
priekšnoteikums, lai bibliotēku varētu orientēt uz klientu!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 100
Uz klientu orientēti darba laiki
Vecie Jaunie
Pēc aptaujas, jaunie darba laiki:
Ceturtdien 9 – 20Piektdien 10 - 19
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 101
Ieviest pakalpojumu standartus
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 102
Kas ir pakalpojumu standarti ?
• Standarts = tipovoj obrazec, kotoromu dolžno udovletvorit‘ čto libo po razmeram, forme, kačestvu...
UN KO TAS NOZĪMĒ MUMS?
• kvalitātes solījums bibliotēkas klientiem
• Uzticamība darbā ar klientiem
• Uzvedības vadlīnijas darbiniekiem, kas strādā ar klientiem
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 103
Kādēļ nepieciešami pakalpojumu standarti ?
• klientu attiecību kontrolingam — pakalpojumu uzlabošanai— kā pierādījums finansētājam
• imidžs – uzticams pakalpojumu sniedzējs
• lai nodrošinātu darbiniekiem izvirzīto prasību un uzdevumu caurskatāmību
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 104
Kādi pakalpojumu standarti jau pastāv?
• līdzšinējie: mediju izmantošanas termiņi un lietošanas kārtība!• Jaunie:
– telefonisks kontakts ar klientu– termiņš, kādā laikā atbildēt uz klienta pieprasījumu, respektīvi, sūdzību; – atbildes uz sūdzībām u.c. – kā rīkoties ar rindām– mediju fonda kvalitāte:
piem., attiecībā uz aktualitāti, rezervēšanas termiņiem
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 105
Veiktklientu attiecību
kontrolingu!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 106
IDEJU UN SŪDZĪBU MENEDŽMENTS-VAI – KĀ GŪT LABUMU NO VĀJAJIEM PUNKTIEM?
• sekojot izteikumam “kļūdas ir dārgumi”, klientu sūdzības es izmantoju par pamatu vājo punktu analīzei
• apzināta “kļūdu kultūra” ir nepārtraukta uzlabošanas procesa elements
• aicinot piedalīties pakalpojumu optimizācijas procesā, es klientiem signalizēju, ka uztveru viņus nopietni
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 107
IDEJU UN SŪDZĪBU MENEDŽMENTS–VAI –
KĀ GŪT LABUMU NO VĀJAJIEM PUNKTIEM?
Mēs ikvienu sūdzību uztveram nopietni!
Reklamācijas ir eksterni preikšlikumi nepārtrauktam uzlabošanas procesam
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 108
Klientu Klientu attiecattiecību ību vadībavadība
Tiešais kontakts ar klientu
• pieņemt idejas un sūdzības, apstrādāt tās, analizēt un gūt labumu no tām
• ieviest jaunus kontaktēšanās veidus ar klientiem, to vēlmju un sūdzību izzināšanai
• klientu vēlmju un ideju izzināšana ar aptauju palīdzību u.c.
MMērķiērķi::
Iekšējie pakalpojumi
• Bibliotēku konsultēšana un atbalsts, ņemot vērā klientu individuālo viedokli attiecībā uz sekojošām jomām – prezentācija, norāžu sistēma, klientu uzrunāšana, aptaujas, informācijas attēlošana
• Vājo punktu analīze
1. Klientu apmierinātība un stiprināt to piesaisti bibliotēkai!
2. Darba process orientēts uz kontaktu ar klientu!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 109
Jūsu viedoklis mums ir svarīgs .....Jums ir labas idejas, ierosinājumi, uzslava, kritika? Apmierināti bibliotēkas klienti ir mūsu mērķis. Tādēļ Jūsu viedoklis mums ir ļoti svarīgs!Jūsu idejas un kritiku mēs uztveram kā iespēju nepārtraukti uzlabot mūsu pakalpojumus. Ar e-pasta palīdzību esam sasniedzami 24 stundas diennaktī un mēs atbildēsim Jums 5 dienu laikā. Bez tam arī šādos laikos Jūs varat ar mums sazināties personiski pa telefonu.Mūsu telefona numurs: 0421/361-14 444 Pirmdienās un ceturtdienās no plkst. 12.00 līdz 17.00 Labprāt vienosimies ar Jums par tikšanos ārpus šiem laikiem.
Monika Helmiha, Gudruna Lange, Mihaela Rufa, Anne Junge
Klientiem ir jārada viegli pieejami
sūdzību kanāli!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 111
Sūdzību stimulācija!
2/3
tiek iesūtīti ar e-pasta palīdzību!
1/3
pa telefonu vai
personiski
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 112
Pieprasījumi internetā1 2007 % - pa atsevišķām kategorijām
Serviss 27%=325 pieprasījumi
Cits 30%= 361 pieprasījumi
Iepirkumu priekšlikumi 12%= ar apm. 200 nosaukumiem
Konsultācijas 7%= 83 pieprasījumi
Nodevas 4%=51 pieprasījumi
Katalogs 7%=89 pieprasījumi
Brīdinājumi 7%=86 pieprasījumi
Pagarinājumi 6%=78 pieprasījumi pagarināt mediju lietošanas termiņus
Cits:-> jauna e-pasta adrese->jauna adrese->lūgums piesūtīt brošūru->vārda maiņa->nozaudēts / aizmirsts OPAC -PI N-> mediju sponsorings
Serviss:->lasītāja kartes nozaudēšana->kur ir bibliotēkas?->kādas ir gada nodevas?->adreses maiņa->Vai reğistrācija ir nepieciešama pase?->internetā nav iespējams pagarināt mediju lietošanas termiņus
Klientu attiecību kontrolings
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 113
„Slepenais pircējs” – atslēga uz klientu apmierinātību
„Slepenais pircējs” apmeklē bibliotēkas un lūdz konsultācijas, gūtos iespaidus viņš
piefiksē protokolā.
līdzdalības novērojuma metodedabiskā situācijā
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 114
„Slepenais pircējs” – atslēga uz klientu apmierinātību
Priekšnoteikumi ticama un dabiska novērojuma situācija
uzticama slepeno pircēju atlase un izglītošana
evaluācijas instrumenta attīstīšana intersubjektīva
salīdzinājuma nodrošināšanai (protokols)
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 115
Kas ir (aprēķinātā) laipnība ?
• Pretimnākoša attieksme pret darījumu partneri komerciālu apsvērumu dēļ- VAI
• KLIENTAM VIENMĒR TAISNĪBA!!!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 116
Kādēļ bibliotēkām nepieciešama laipnība?
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 117
Kā mēs uzvedamies, ja esam laipni?
• Mēs pievēršam uzmanību, ja klienti izrāda dusmas, vilšanos.
• Mēs ieklausāmies un dodam klientam iespēju izteikt dusmas un vilšanos.
• Mēs esam iejūtīgi un parādam klientam, ka rūpējamies par viņu un viņa sajūtām.
• Šaubu gadījumā pieņemam, ka klientam ir taisnība• Mēs kopīgi atrodam abpusēji izdevīgu risinājumu (win-win)• Negaidām uzslavas!
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 118
Kā mēs uzvedamies, ja esam laipni?Atkarīgs no emocionālā, kā arī
materiālā zaudējuma
• Katastrofaspasākums: personisks žests un aprēķināta iztapšana
• Apbēdinājums un vilšanā pasākums: personisks žests
• Materiālas sūdzībaspasākums: aprēķināta iztapšana
• Sīkumipasākums: standara reakcija
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 119
!
“Klients piemums ir darba
centrāun tādējādi visu laiku traucē!”
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 120
!
„Vai bibliotēkas gūst panākumus tādēļ, ka atrodas tuvu klientam, vai
tās ir tuvas klientiem,
tādēļ, ka gūst panākumus?”