stadtbibliothekbremen (d) kundenzufriedenheit und personalentwicklung von erwin miedtke

117
Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 1

Upload: ondrea

Post on 06-Feb-2016

42 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke. Bibliot ēka no klienta skatu punkta izskatās pavisam citādāk!. Ko dara uz klientu orient ēta bibliotēka? ...t ā domā ! - PowerPoint PPT Presentation

TRANSCRIPT

Page 1: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 1

Page 2: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 2

Bibliotēka no klienta skatu punkta izskatās pavisam citādāk!

Page 3: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 3

Ko dara uz klientu orientēta bibliotēka?

...tā domā!

…par klientu apmierinātību un orientējas uz darbiniekiem un zina, ka tikai abi šie faktori kopā ved

uz panākumiem!

…un optimizē organizācijas struktūru, lai pozitīvi ietekmētu organizācijas klimata iespaidu un

darbinieku apmierinātību ar darbu !

Darbinieks vienmēr atrodas starp organizāciju/kolēğiem un klientiem!

Page 4: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 4

Mērķi

1. Darbinieki ir motivēti un aizrautīgi, ieinteresēti!2. Darbinieki identificē sevi ar bibliotēku un tās mērķiem3. Darbinieku mērķi ir tieši saistīti ar bibliotēkas stratēğiju4. Vadības kultūra ir viscaur izprotama5. Vadošo darbinieku attīstība norisinās sistemātiski6. Bibliotēkas vadmotīvi ir saprotami un viegli izplatāmi7. Personāla attīstība notiek saskaņā ar stratēğiju8. Personāla politika ir saistīta ar stratēğiskajiem mērķiem9. Iekšējā komunikācija strukturē veiksmes faktorus

Page 5: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 5

Atbilde uz KĀ ir viens stratēğiskā menedžmenta sastāvdaļas uzbūves elements :

Iekšējais mārketings

…līdzās CMR (Customer Relationship

Management – Klientu attiecību vadība) un interaktīvajam mārketingam* veido trešo pīlāru orientācijā uz klientu

*Dialogs komunikācijas vietā!

Page 6: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 6

=klientu vēlmju realizācijas

izvirzīšana

katra darba centrā!

Page 7: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 7

Piedzīvojumi izraisa sajūsmu – bet tikai tad, ja arī darbinieki to vēlas!

Page 8: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 8

„Blakus“ pamata pakalpojumiem mēs saviem klientiem piedāvājam arī

citu servisu:

•anonimitāti• netraucētu izvēles iespēju•Paplašinātu piedāvājumu

•Kopēšanas centru•Dzērienu automātu

•Ziņojumu dēli darba sludinājumiem•pasākumus

•vēstkopu•Iesakām medijus

•Mediju tirgu •Izklaidējoši izglītojošus interaktīvus pasākumus!!Atmosfēra bibliotēkā!!

undraudzīgus un kompetentus darbiniekus

Page 9: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 9

Tēze:

Success sells Vai laipnajambibliotēkā vieglāk!

– laipni darbinieki

Page 10: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 10

Klientu piesaistīšana % 2003 - 2007

65,00

70,00

75,00

80,00

1 2 3 4 5

Gads

%

Klientupiesaistīšana%

Page 11: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 11

Mērķis

1. Noturēt klientus* = klientu piesaistīšana2. Iegūt jaunus klientus

un sākas ar darbiniekiem

Page 12: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 12

Pamatprincipsklients ir

visu pārdomu undarbību viduspunktā

Rezultāts, efekts=

Mērķa sasniegšanas pakāpepiem., klientu apmierinātība

Iedarbīgums, efektivitāte=

Input/Output-attiecība

Cilvēciskās barjeras pārvarēšana

Page 13: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 13

Orientācija uz klientu:

mārketingākvalitātes menedžmentā

Lean Managementsertificēšanā

ražīguma kritērijosizmaksu aprēķinos

visaptverošajā kvalitātes vadībā (TQM – total quality management)

–Cilvēcisko barjeru pārvarēšana

Page 14: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 14

Kvalitātes menedžmenta elementi kānepieciešamais pamats orientācijai uz klientu

Mācīšanāsgatavība mācītiesKvalitātes apziņa,darbinieku veicināšana

KomandaUz partnerības principiem balstītasadarbība

Klients ir karalisUz klientu orientēta atmosfēraUz servisu orientēta organizācijaŅēmt verā gaidas(biežs kontakts ar klientiem)Novērtēt klientu apmierinātību

Darbinieki sevi identificē ar uzņēmuma mērķiem

Win - WinRadīt uzticības pilnu gaisotni / uzturēt toDarbinieki - partneriDarbinieki - klientiDarbinieki - priekšniekiDarbinieki - darbinieki

Mērķi:

Page 15: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 15

Iekšējā mārketinga pamatprincipi

• organizācija ir tik laba, cik labi ir tās darbinieki!

• pakalpojums sākas pie darbinieka

• uz klientu orientēti bibliotekāri visos bibliotēkas līmeņos

• mērķis – integrēt orientāciju uz klientu un orientāciju uz darbinieku

Page 16: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 16

Iekšējais mārketings = organizācijas iekšējās dzīves mārketings

„Iekšējais mārketings nozīmē iespējami labāko darbinieku motivēšanu uz orientēšanos uz servisu un klientiem, izmantojot aktīvas, mārketingam līdzīgas metodes, internā darba procesiem pielietojot ārējā mārketinga metodes."Die Marketingexperten Prof. William George und Prof. Christian Grönroos. GEORGE, W. R.; GRÖNROOS, C. (1999), S. 48

Page 17: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 17

• Mārketinga-piramīda:

No stratēğijas līdz darbībai

stratēğiskioperatīvi

… ārējā mārketinga instrumenti tiek izmanoti arī organizācijas iekšienē

Page 18: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 18

Page 19: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 19

Iekšējais mārketings (IM)

ir vadības filozofija …

Veiksmes atslēga –iekšējā komunikācija!

Page 20: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 20

Iekšējais mārketings (IM)

ir vadības filozofija bibliotēkā,kas vēlas mārketingu kā iekšēju nostāju nostiprināt visā bibliotēkā.

Pie tam IM viduspunktā vienmēr atrodas klients,kura apmierinātība ar pakalpojumu ir augstākais bauslis.

IM vispārēja pamatiezīmeir ārējā mārketinga domāšanas veidu un metožu izmantošanaorganizācijas iekšējos darba procesos.

Page 21: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 21

Iekšējais mārketings (IM)

Tāda attīstības virziena izpausme attiecībā uz darbienieku ir spēcīgi akcentētā komunikācija, kas ir iekšējā mārketinga galvenais vadmotīvs

Komunikācija starp atsevišķiem darbiniekiem un nodaļām ar mērķi optimizēt pakalpojumu izpildi.

Top-menedžmenta iekšējā un ārējā komunikācija par uzņēmuma mērķiem un stratēğijām.

Page 22: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 22

• Vadošo darbinieku uzdevums!

• Pasūtītāji, klienti un nodarbinātie no bibliotēkas vadošajiem darbiniekiem sagaida stratēğiskas menedžmenta kompetences, kas līdz šim no sabiedriskajā sektorā strādājošajiem netika pieprasīts un nebija iekļauts bibliotekāru izglītības programmās.

„Success sells“

Page 23: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 23

Iekšējais mārketings (IM)

Brēmenes pilsētas bibliotēkas komunikācijas struktūra pēc Gordona modeļa

Darbinieki DarbiniekiDarbinieki komanda

Darbinieki komandu vadītāji

Bibliotēkas vadītājs

nodaļu vadītāji

nodaļu vadītāji

komandu vadītāji

komandu vadītāji

darbinieki

Page 24: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 24

Iekšējais mārketings (IM)

Koncentrēšanās uz iekšējo komunikāciju! Dialogs komunikācijas vietā!

Bibliotēkas mērķus iespējams veiksmīgi realizēt tikai tad, ja efektīvi funkcionē iekšējās attiecības starp organizāciju un darbiniekiem.

Optimizācijas spektrs sniedzas no individuālajām attiecībām darbinieku starpā līdz klientu - piegādātāju attiecībām (TQM).

Uzmanības centrā ir tādas tēmas kā iekšējā orientācija uz klientu un iekšējo pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana.

Page 25: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 25

Veiksmes faktori

• Atlīdzinājums visās nodaļās un visos līmeņos cieši saistīts ar darba rezultātiem

• konstruktīvas izvērtējuma sarunas (feed back) mērķu realizēšanas vadīšanai

• lielāka motivācija ar rezultātiem un veiksmi

Page 26: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 26

Iešējais mārketnigs (IM): piemērs ideju birža

6 filiāļu vadītājas un bibliobusa vadītājs

Page 27: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 27

Idejas biržas dibināšana:

Sagatavošanās = 3 nedēļu ilgi tālākizglītības kursi vadošajam personālam,

visiem filiāļu vadītājiem un to vietniekiemcentrālajā bibliotēkā

Mērķis =Kolēğijas dibināšana uzņēmu iekšējai pašpārvaldei.

Pamatojoties uz iekšējo controlling tiek pārveidota operatīvo darba procesu norise

Līdzdalība = Ar klientiem strādājošie speciālisti savus novērojumus

ikdienas darbā nodod vadībai

Stratēğisko informāciju nodošana filiālēm

Page 28: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 28

Iekšējais mārketings kā menedžmenta process

Iekšējā mārketinga plānošanas procesi notiek paralēli tradicionālajai ārējās mārketinga programmas realizācijai.

Būtiskākais: ārējā mārketinga metožu pārnešana uz iekšējiem darba procesiem!

Page 29: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 29

Iekšējās un ārējās situācijas analīze

Tiek apkopoti iekšējie un ārējie dati.

Tā tiek apkopoti arī darbinieki priekšlikumi procesu uzlabošanā un pilnveidošanā!

Pieredzes apmaiņa par best practise utt..

vaiklientu aptauja par servisa pakalpojumiem.

Pilda arī iekšējās komunikācija funkcijas, ja darbinieki jūtas uzklausīti un uztverti nopietni.

Page 30: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 30

Iekšējā mārketinga stratēğiskā plānošana

Galvenās tēmas iekšējā mārketinga stratēğiskās plānošanas ietvaros

Iespējamās galvenās tēmas:

1. Bibliotēkas iekšējās informācijas apmaiņas procesu optimizācija, piem., darba tikšanās

2. paralēla klientu un darbinieku apmierinātības veicināšana – personāla attīstības nodaļas izveide

3. Mārketinga koncepciju ieviešana

Page 31: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 31

Turpmāk stratēğiskās plānošanas procesa ietvaros notiek detalizēta mērķu noteikšana.

Orientācijas uz klientu vispārējo mērķi atbalsta daži no submērķiem, kā, piem., zināšanas par

ārējo mārketinga stratēğiju vai klientu gaidām.

Citi iekšējā mārketinga mērķi tiek sasniegti netieši, kā, piem., darbinieku apmierinātība vai uzticēšanās, respektīvi, darbinieku saistības

Page 32: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 32

Galvenokārt jānodot 2 būtiskākie vēstījumi

Jaunās maksas kārtības transparence, respektīvi, vienkāršs cenu pakāpju iedalījums pēc vecuma vai citiem kritērijiem

Brēmenes pilsētas bibliotēkas filiāļu pakalpojumu kvalitāte un pieejamība

Vēstījums:reklāmas sauklisvai vizuāls elements

Vēstījums:ar teksta palīdzību

Page 33: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 33

Pasākums Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul AugPreses relīze

Informācija interneta mājas lapā

Paziņojumi klientiem sludinājumu formā

Flaieru izplatīšana eksterni

Informācija uz plazmas ekrāniem, monitoru ekrāniem

Sludinājumi izdevumā MIX

Sludinājumi interneta lapā senioriem sedilis

Sludinājumi izdevumā Bremer Heimstiftung

Klašu ekskursijas

Norādes pasākumu laikā

Informējoša vēstule skolām, bērnu dārziem

E-pasta vēstules firmām

Laika plāns

Page 34: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 34

Kā stratēğiskās plānošanas 3. etaps

irdarbinieku iedalījums pēc piemērotības

atsevišķu programmas punktu realizācijai!

Problēma: vienlīdzības princips

Page 35: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 35

Iekšējā mārketinga operatīvā plānošana

Operatīvā iekšējā mārketinga plānošanas 3. etapā runa ir par piemērotu mārketinga instrumentu izvēli,

kā arī par personāla menedžmentu, kura mērķis ir

iekšējā klientu apmierinātība

Page 36: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 36

Darbinieku apmierinātībaPiemērs: sieviešu līdztiesības veicināšanas plāns Brēmenes pilsētas

bibliotēkā

• Darba dzīves un ğimenes savienojamība• Darbs puslodzē vai mazākās slodzēs• Elastīgi darba laiki• Kontaktu uzturēšana bērna kopšanas atvaļinājuma laikā/atgriešanās darbā

pēc tā• Ğimenei draudzīga vide• Valoda• Izglītība un tālākizglītība sieviešu un vīriešu vienlīdzīgu iespēju veicināšanai• Speciālas vienošanās par pakāpenisku atgriešanos darbā pēc bērna

kopšanas atvaļinājuma• Piedāvājumi nodarbinātajiem, kuri atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā• Mērķtiecīgs atbalsts sievietēm kā jaunajiem vadošajiem speciālistiem

Page 37: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 37

Mārketinga menedžmenta instrumenti

Iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanai ļoti būtiska ir komunikācijas politika, kā iekšējā, tā arī ārējā.

Iekšējās komunikācijas politikas augstākais bauslis ir ticamība – vārdi sakrīt ar darbiem.

Tā kā ārējā komunikācija iespaido arī iekšējo, iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanu iespējams atbalstīt ar uz

ārpusi vērstajiem vēstījumiem.

Page 38: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 38

Personāla menedžmenta instrumenti

Efektīvu rezultātu iespējams sasniegt tikai tad, ja starp blbiotēku un darbiniekiem pastāv vienprātība!

Šajā ziņā personāla menedžments darbojas jau darba interviju laikā un darbinieku atlases procesā

Personāla attīstības ietvaros ar iekšējās izglītības un karjeras plānošanas palīdzību tas atbalsta iekšējā

mārketinga mērķus.

Page 39: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 39

Iekšējā mārketinga ieviešana

1. Fāze: Menedžmenta saistības

Tādēļ, ka bez menedžmenta iesaistīšanas iekšējā mārketinga ieviešana būtu lemta neveiksmei, svarīgas ir

augstākā līmeņa vadošā personāla pārliecināšanas spējas.

Vadošā personāla saistība/uzticamība ir būtisks signāls darbiniekiem.

Brēmenes pilsētas bibliotēkas vadības pamatprincipi

Page 40: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 40

Vadības pamatprincipi

• Mēs izstrādājam stratēğiskos mērķus, pārrunājam tos ar darbiniekiem un uzņēmuma vadība aizstāv tos pasūtītāja priekšā.

• Bibliotēkas ir mūsu būtiskākās produkcijas vietas. Klientu apmierinātība ir pakalpojumu mēraukla.

• Mēs vadām, vienojoties ar darbiniekiem par sasniedzamajiem mērķiem, un konsultējam savus darbiniekus ceļā uz mērķu sasniegšanu.

• Mēs organizējam priekšnoteikumus, lai varētu veikt procesus, kas nepieciešami orientācijai uz klientu, darbinieku un ārpakalpojumiem.

• Mēs strādājam kā komanda. Mēs uzticamies viens otram un ievērojam viens otra rīcības brīvībai nepieciešamo telpu.

Page 41: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 41

Iekšējā mārketinga ieviešana

2. Fāze: Komunikācija ar darbiniekiem

Otrajā fāzē jānodrošina darbinieku izpratne un akceptance.

Šeit pirmo vietu ieņem tiešais kontakts starp priekšnieku un darbiniekiem,

atklātā dialogā pārrunājot iekšējā mārketinga mērķus, kā arī trūkumus un priekšrocības.

Page 42: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 42

Iekšējā mārketinga ieviešana

3. Fāze: Darbiniekiem tiek sniegtas zināšanas, kas nepieciešamas

attiecīgā iekšējā mārketinga programmas punkta realizācijai.Kā?

Ar informatīvo pasākumu un semināru palīdzību utt. Par tādām tēmām kā:

• Vadmotīvi un mārketinga stratēğija,inovatīvas vadības metodes (piem. sarunas ar darbiniekiem)• Kvalitātes stratēğijas (TQM (total quality management -visaptverošā kvalitātes

vadība), KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess – patstāvīgs uzlabošanas process,

nepārtraukta uzlabošana))• tehnikas darbam ar klientiem (piem. rīcības plāns sūdzību

gadījumos).

Page 43: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 43

Iekšējā mārketinga ieviešana

4. Fāze: Darbinieku saistības

Ieviešana noslēgusies - darbinieki ir pārņēmuši iekšējā mārketinga

vērtības.

Page 44: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 44

Iekšējā mārketinga ieviešana - instrumenti:

Iekšējās apmācībasSpecializētas ar bibliotēku saistītās apmācības+psiholoğiskais treniņš

Apmācību mērķis – uz klientu orientēta uzvedība un tās nostiprināšana

Iekšējā komunikācijaPamats – sarunas ar darbiniekiem

Regulāra vadības pieejamība„atvērto durvju” menedžments

„Walking around“ menedžments

Personālpolitika un personāla menedžmentsMotivēšana, darba vietas izveide u.c.,

radīt uzticību rosinošu atmosfēru.Darbinieku pilnvarošana darbā ar klientiem

Page 45: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 45

Iekšējā mārketinga ieviešanaMācību stundas ekvivalenti pilnai slodzei

Vidēji 19,14 h uz 1 pilnas slodzes ekvivalenci

h1 Brēmenes pils.b. 19,932 Dortmundes pils. un fed.zemes b. nav datu3 Drēzdenes pils. b. 26,994 Diseldorfas pils.b. nav datu5 Duisburgas pils. b. 37,056 Essenes pils. b. 11,287 Frankfurtes pie Mainas pils.b. 8,818 Hanoveras pils. b. 21,699 Ķēlnes pils.b. 13,4210 Leipcigas pils. b. 11,9711 Minhenes pils. b. 18,4812 Nirnbergas pils. b. 24,8513 Štutgartes pils. b. 16,11

Page 46: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 46

Turēšanās pie jau izmēğinātā - Iebildumi pret visu jauno

“Mēs tā nekad neesam darījuši”“Mēs esam vienmēr tā darījuši”

Realizācijas apšaubīšana

“Tas nedarbosies, jo…!“Jūs neesat apsvēruši, ka …”

Risinājumaapšaubīšana

“Mēs esam to jau reiz izmēğinājuši...”“Esmu par, bet citi...”“To mēs nekad nerealizēsim”“Jūs aizmirstat priekšnoteikumus...”

Problēmas definīcijas apšaubīšana

“Es domāju, ka problēma ir nevis xy, bet gan yx”

Argumenti pret pārmaiņām

Page 47: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 47

Galvenais mērķis ir sociāli kompetenta uzvedība!

VismazākKomunikāciju nosaka Lietišķais līmenis!Soft Skills!!!!

Page 48: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 48

Ekskurss:

Mācīšanās kā personāla attīstības uzdevums Total Quality Management (visaptverošā kvalitātes vadība) koncepcijas ietvaros Brēmenes pilsētas bibliotēkā

Page 49: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 49

Total Quality Management(visaptverošā kvalitātes vadība)ir visaptveroša vadības filozofija,

kas balstās orientācijā uz darbinieku un

viduspunktā izvirza kvalitāti, kā arī

nodrošina uzņēmuma panākumus ar klietnu

apmierinātības palīdzību.

Page 50: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 50

Vadības filozofijamenedžmenta komanda

by Thomas Gordon

BV

Nod.

KOMANDA

= darbinieki

Page 51: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 51

Personāla attīstība:svarīgākie elementi un instrumenti

1. Personāla atlase2. Izglītība3. Tālākizglītība

3.1. profesionālā kompetence3.2. sociālā kompetence3.3. vadošo darbinieku izglītošana

1. Sarunas darbinieku un priekšnieku starpā, ieskaitot ievadu programmā2. Izvērtēšanas sistēma3. Coaching / uzraudzība4. Mentoring

Page 52: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 52

Vadības un komunikācijas struktūru

pārveidošana

ir viens no panākumu faktoriem

Iekšējā mārketinga implementēšanas ietvaros

Drīkstēt! – Varēt? - Gribēt??

Dialogs komunikācijas vietā!

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai

Page 53: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 53

• Uzņēmums mērķtiecīgi veicina nodarbināto darba spējas, orientējot viņus uz pieprasītām kompetencēm un specializācijām.

• Savukār nodarbinātie, atkarībā no savām darba spējām, var izglītoties tālāk un attiecīgi iesaistīties uzņēmuma darbā, tādējādi sniedzot lielu devumu panākumu gūšanā un gūstot attiecīgu apmierinātību ar savu darbu

Personāla attīstības mērķis ir personāla jomā ilgstoši realizēt uzņēmuma stratēğiskos mērķus paralēli ekonomiskajai un saturiskajai dimensijai

Page 54: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 54

• Kā lasāms attiecīgajā ekonomikas jomas literatūrā, arī bibliotēkās jārēķinās ar to, ka personāla attīstības konecpciju realizēšanas gaitā tieši vidējā līmeņa vadošie darbinieki ir visjūtīgākais punkts. Tātad vidējā līmeņa vadošie darbinieki ir jāsagatavo jauno uzdevumu veikšanai.

Page 55: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 55

Konkrēti stratēğiskā pesonāla attīstība nozīmē to, ka ar vidējā līmeņa vadošajiem darbiniekiem ir jāattīsta koncepcija ar priekšnoteikumu, ka personāla attīstība ir šo vadošo darbinieku atbildībā. Viņi ir personāla attīstītāji uz vietas! Šo vadošo darbinieku uzdevums ir izzināt, kas ir nepieciešams viņu pakļautībā nodarbināto tālākai attīstībai, plānot mācību procesus un pirms un pēc attiecīgā izglītojošā pasākuma vadīt pārrunas ar darbiniekiem.

Page 56: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 56

Personāla attīstības instrumenti Externs Bibl. Vēlams 1. Personāla atlase X X 2. I zglītība X X 3. Programma ievadam darbā X X 4. Tālākizglītība X X 5. Vadība un sadarbība X 6. Sarunas starp darbinieku un

priekšnieku X X

7. Veselība darba vietā X X X 8. Atkarību profilakse un

konsultācijas X X

9. J aunas vadības formas X X 10. Darba veids X X 11. Darba laika plānošana X 12. Darbs ar projektiem / īpašie

uzdevumi X X

13. I zvērtēšanas sistēmas (Darba rezultātu izvērtēšana)

X X

Page 57: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 57

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai

Page 58: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 58

I modulis:

Pamati – uzņemt ar komandu pareizo kursu un vadīt

• Jūs aktīvi pievēršaties jautājumam par savu vadītāju atbildību. Jūs iepazīstieties ar iespējām atpazīt vadības problēmas un izstrādājat metodes savu vadības uzdevumu iedarbīgai, motivējošai un mērķorientētai izpildei.

• Jūsu personiskais vadības stils un komandas locekļu iespējamās reakcijas kļūs par būtiskiem jautājumiem, tāpat kā veiksmīgas komandas vadības svarīgākie priekšnoteikumi un instrumenti.

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai

Page 59: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 59

II modulis:

Komunikācija – sarunāties vienam ar otruKomunikācijas veidi komandā• Suverēna sarunu vadīšana nodrošina motivāciju un darbinieku

kooperāciju .• Jūs apgūstat praktiskas metodes un tehnikas sarunu vadīšanai starp

divām personām (piem., kritika, novērtējums ikgadējās sarunas ar darbinieku), kā arī komandā. Papildus viena no galvenajām tēmām ir konflikta menedžmenta tehnikas un nostāja (attieksmes).

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai

Page 60: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 60

III Modulis:

Koleğiālas konsultācijas – vadīt citus un sevi

• Arī un tieši vadošajiem darbiniekiem bieži vien ir jāsastopas ar priekšnoteikumu izmaiņām.

• Stresa, laika plānošanas menedžmenta, sevis un citu uztveres metodes, kā arī koleğiālo konsultāciju un coaching instrumenti piedāvā noderīgas tehnikas. Tās sniedz iespēju grupā reflektēt savu pieredzi un rast risinājumus konkrētām situācijām.

Trīs moduļi vadošā personāla izglītošanai

Page 61: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 61

Mācību literatūras bibliotēkas darbiniekiem –

signāls iekšējai mācīšanās kultūrai!

Page 62: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 62

Tālākizglītības pasākumu mērķu definīcijas„Konflikta situācijās – stratēğijas personiskās nostājas stiprināšanai“ Ar centrālās bibliotēkas komandām 8.9.2008 Referenti: Karina Hinriha, Kristina Šteina

No piedāvājuma “Sevis prezentēšanas māksla“

Uzlabot komunikāciju iekdienā = Vadīt grūtas sarunas, ar (“grūtiem” un agresīviem) klientiem komunicēt

skaidri un viennozīmīgi; konfliktsituācijās saglabāt suverinitātiStiprināt stiprās puses, vājināt vājās puses = Iepazīt metodes, kas darbiniekus stiprina un aizsargāNegatīvo izteikt pozitīvi = negatīvo izpaust pozitīviAtpazīt ķermeņa valodu un žestus = Stiprināt pašapziņu / ieņemt pašpārliecinātu nostāju; uzvedība

nedrošību radošās situācijās; noteikt robežas / panākt savu; „mācēt pateikt skaidru “nē”“; stipra un panākumus nesoša stāja

Emocijas komunikācijā =Atpazīt “briesmas” un justies tām gataviem; iemācīties sevi norobežot

„dzīvot“ orientācijā uz klientu

Page 63: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 63

„dzīvot“ orientācijā uz klientu

Atsevišķi tālākizglītības piedāvājumi

Page 64: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 64

2002 Pakalpojumu kvalitāte un orientācija uz klientuOrganizators: AFZ Mērķgrupa: CRM

Mērķis/saturs: Kāds kvalitātes menedžments piemērots mums? Atvasinājums no mērķiem un esošajiem modernizācijas projektiem.- Kas ir kvalitāte?- Kas nosaka publisko pakalpojumu kvalitāti?- TQM (total quality management – visaptverošā kvalitātes vadība) priekšnoteikumi

Page 65: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 65

2002Iedejas un sūdzību menedžments(Komunikācija ar klientiem)Organizators: AFZMērķgrupa: darbinieki, kuri darbā tieši saistīti ar klientu

Mērķis/saturs:Pieņemt kā negatīvu, tā arī pozitīvu kritiku!•Mērķis: pakalpojumus konsekventi izstrādāt atbilstoši pilsoņu gaidāmProcesu veidot tā, lai tiktu iesniegtas ne tikai sūdzības, bet arī idejas, ierosinājumi un pozitīva kritika• Sūdzības un pozitīvie ierosinājumi tiek apkopoti kvalitātes uzlabošanai, izvērtēti un nodoti darbinieku rīcībā.

Page 66: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 66

2003Sarunu un pārrunu vadīšana (ar klientiem)OragnizatorsMērķgrupa: darbinieki, kuri darbā tieši saistīti ar klientu

Mērķis/saturs:Laikmetīgai un uz darbinieku oritentēta vadībai, kā arī klientiem draudzīgai pārvaldei nepieciešamas sarunas un pārrunas kā direktīvas un “suverēns” lēmums.

- kooperatīvas sarunas vadīšanas pamatnoteikumi- aktīvā klausīšanās- jautāšanas un argumentēšanas tehnikas- mērķtiecīga sarunu un pārrunu iznākumu realizācija un nodrošināšana

Page 67: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 67

2003Uz klientu orientēta runāšana pa telefonu

Mērķis/saturs:

- Koncetrēta telefonsaruas situācijas noskaidrošana- Ko vēlas klients? Iemācīties klausīties- Iepazīt telefona sarunu metodes un pie tam apvienot savus mērķus ar klientu prasību- Izmēğināt panākumus nesošas sarunu vadīšanas metodes

Galvenās tēmas:- Veiksmīgu telefona sarunu pamatprincipi (piem., virzīties uz priekšu ar jautājumiem, reklamāciju un optimāla sūdzību apstrāde)- Sarunas vadīt uz procesu orientēti un mērķtiecīgi (piem., sarunu uzsākšana, argumentācijas tehnika, rezultāta nodrošināšana)

Page 68: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 68

Citas tēmas:

• CRM (customer relationship management klientu attiecību vadība) – reklamāciju menedžments• ķermeņa signāli sarunājoties ar klientu• smagas telefona sarunas – runāt atklāti un draudzīgi• klients ir karalis – kontakts ar klientu kā iespēja

Page 69: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 69

„dzīvot“ orientācijā uz klientu Attīsīt orientāciju uz darbinieku

Vērtību maiņadarbiniekiem un vadītājiem

Paškontrole – labāk: sevis attīstīšanaDisciplīna – labāk: emocionalitāte

Pienākuma apziņa – labāk: pašiniciatīvaGatavība atteikties – labāk: kreativitāte

Page 70: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 70

Kopīgs uzdevums: DEFINĒT MĒRĶGRUPAS – VAI – KURI IR BIBLIOTĒKAS GALVENIE PATĒRĒTĀJI?

• Bibliotēkas pakalpojumu mērķgrupu skaidra definīcija nosaka pasākumu panākumus.

• Mērķgrupas jāaplūko vairākās dimensijās:* reālais statuss (vecums, dzimums, izglītība utt.)* lomas* prasības attiecībā uz pakalpojumiem

Page 71: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 71

* Fonds / pakalpojumi orientēti uz klientu interesēm

* piemēroti darba laiki

* ieviest pakalpojumu standartus

* organizēt ievadkursus par pašapkalpošanos un orientēšanos bibliotēkā

* klientu iesaistīšana / organizēt klientu aptaujas

* nodarbināt draudzīgu, kompetentu personālu

* draudzīga atmosfēra - piedāvāt “otro dzīvojamo istabu”

* veikt klientu attiecību kontrolingu

Orientācija uz klientu – svarīgi darbības lauki:

Page 72: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 72

Klientu iesaistīšana / organizēt klientu aptaujas

Page 73: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 73

KLIENTU APTAUJAS – VAI KĀ IEGŪT INFORMĀCIJU PAR BIBLIOTĒKAS MĒRĶGRUPĀM

• Ir vērts organizēt klientu aptaujas, ja tās ir nepārtrauktas, respektīvi, regulāri atkārtotas

• klientu aptauju rezultātus jāatspoguļo arī klientiem – to ietekmei uz bibliotēkas darbu jābūt redzamai – pretstatiet darbinieku aptaujām

• interesantākā un grūtākā – ne-klientu aptauja

Page 74: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 74

KLIENTU APTAUJAS – -VAI –KĀ IEGŪT INFORMĀCIJU PAR BIBLIOTĒKAS MĒRĶGRUPĀM?

Realizācija:

• Telefoniskās aptaujas • rakstiskās aptaujas • individuālas aptaujas

Page 75: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 75

Klientu aptaujas unklientu iesaistīšanasniedz izpratni par:

– ieradumiem– gaidām–

interesēm }– vērtējumiem– vēlmēm

MŪSU KLIENTI

Page 76: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 76

KLIENTU APTAUJA uz ielas

Page 77: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 77

KLIENTU APTAUJA uz ielas

Page 78: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 78

KLIENTU APTAUJA uz ielas

Page 79: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 79

Hierhin die Folien über die Ergebnisseder permanenten Befragung zum Motiv für denErwerb von BibCards

Kas radīja Jūsos interesi par Brēmenes pilsētas bibliotēku?

Cits23%

Ekskursija pa bibliotēku

3%

Pasākumi5%

Projekts3%

Avīzes / prese9%

Internets4%

"Mutes" propaganda

53%

JAUNO KLIENTU APTAUJA uz ielasPieaugušie, kuri piereğistrējas bibliotēkā

Page 80: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 80

0

50

100

150

200

250

300

Profesionālātālākizglītība

Skola un studijas Vispārējainformācija

Hobijs & brīvais laiks Izklaide

M ediju izm antošanas nolūks – absolūtos skaitļos

Sievietes Vīrieši Kopā

Klientu aptauja par izmantoto mediju grupām filiālēs

Page 81: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 81

Klientu aptauja par izmantoto mediju grupām filiālēs

8,6%

14,2%

10,3%

6,2%

3,3%

5,3%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

16,0%

PC ar pieeju internetam Datori (darba vietas)

Online-mediji - relatīvi skaitļi

Sievietes (%) Vīrieš i(%) Kopā(%)

Page 82: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 82

Page 83: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 83

Page 84: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 84

Page 85: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 85

1. Jautājums: cik svarīgi Jums ir centrālās bibliotēkas darba laiki?

0,62

0,14

0,03

0,21

0,636

31%

0,034 0,0150

0,10,20,30,40,50,60,7

sehr wichtig wichtig eher unwichtig unwichtig

Befragung in der ZB

Online-Befragung

Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra

Page 86: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 86

2. Jautājums: cik lielā mērā Jūs apmierina centrālās bibliotēkas aktuālie darba laiki?

0,1550,07

0,22

0,02

0,69

0,266

53%

0,0430

0,10,20,30,40,50,60,70,8

sehr zufrieden zufrieden eherunzufrieden

unzufrieden

Befragung in der ZB

Online-Befragung

Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra

Page 87: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 87

Aptaujas par vēlmēm attiecībā uz darba laikiem pieder pie uz klientu orientēta darba standartrepertuāra

Pirmdien Otrdien Trešdien Ceturtdien Piektdien Sestdien Svētdien

08:00 - 09:00 6 % 6 % 5 % 7 % 5 % 5 % 4 %

09:00 – 10:00 13 % 13 % 12 % 12 % 12 % 5 %

10:00 – 11:00 28 % 24 %

11:00 – 12:00 13 % 26 %

12:00 – 13:00 16 % 18 %

13:00 – 14:00 19 %

14:00 - 15:00 20 %

15:00 – 16:00 20 %

16:00 – 17:00 38 % 17 %

17:00 – 18:00 34 % 15 %

18:00 – 19:00 21 % 9 %

19:00 – 20:00 29 % 29 % 29 % 28 % 17 % 7 %

20:00 – 21:00 11 % 11 % 11 % 14 % 11 % 8 % 5 %

21:00 – 22:00 7 % 7 % 7 % 9 % 7 % 6 % 4 % n = 4.474

Page 88: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 88

Aptaujāto dzimums

66%

34%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Vīrieši Sievietes

www.stadtbibliothek-bremen.de

Uzdevumiem pakārtota vadība: Darba laiki

Interneta aptauja par darba laikiem – aptaujas dalībnieki pēc dzimuma

37%

Klienti

63%

Klientes

Page 89: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 89

93% sieviešu vecumā no 26 līdz 49 gadiem centrālo bibliotēku izmanto vairākas reizes mēnesī (2x un vairāk) svētdienā atvērtu bibliotēku varētu iedomāties 35% šīs vecuma grupas pārstāves laikā no plkst. 10 līdz 12

Cieņa pret klientu

Distances zona!!

Page 90: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 90

48% aptaujāto meiteņu vecumā līdz 17 gadiem bibliotēku izmanto katru dienu! 22% vēlētos bibliotēku apmeklēt arī svētdienās laikā no plkst. 12. līdz 17!

Cieņa pret klientu

Diskrēta medijureğistrācija

Page 91: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 91

55% zēnu vecumā līdz 17 bibliotēku apmeklē katru nedēļu. Vairāk par 30% vecumā no 18 līdz 25 gadiem labprāt centrālo bibliotēku apmeklētu arī svētdienās laikā no plkst. 10 līdz 18.

Cieņa pret klientu

komunikācija ar citiem klientiem

Page 92: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 92

Klientu dalība attīstībā

Page 93: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 93

Klientu dalība attīstībā

Page 94: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 94

Page 95: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 95

• „gaišās telpas,”iekšpagalms”, daudz jauni pašapkalpošanās termināli, viss kompakti zem viena jumta, centrāli izvietotas darba vietas“

• nav vairs pelējuma smakas

• iespējas apsēsties un telpas

Pirmajā acumirklī man patīk: Pirmajā acumirklī man nepatīk :

• Viss kopumā, ļoti jauka atmosfēra, labi sašķirots

• Rindas pie mediju atpakaļ atdošanas

• sliktas norādes uz tualetēm un grūti atrodamas

• Nepārskatāma norāžu sistēma

• nav dzērienu, varētu būt vismaz ūdens automāts• viss vienā vietā, vienā mājā

• „Nevēlos savus medijus piereğistrēt pie pašapkalpošanās termināla, vēlos, lai arī turpmāk apkalpo cilvēki.“

Page 96: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 96

Pakalpojumus vienmēr jāorientē uz klientu interesēm!

Page 97: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 97

Apzināt klientu intereses un diskutēt par tām ir nepieciešams

priekšnoteikums, lai bibliotēku varētu orientēt uz klientu!

Page 98: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 100

Uz klientu orientēti darba laiki

Vecie Jaunie

Pēc aptaujas, jaunie darba laiki:

Ceturtdien 9 – 20Piektdien 10 - 19

Page 99: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 101

Ieviest pakalpojumu standartus

Page 100: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 102

Kas ir pakalpojumu standarti ?

• Standarts = tipovoj obrazec, kotoromu dolžno udovletvorit‘ čto libo po razmeram, forme, kačestvu...

UN KO TAS NOZĪMĒ MUMS?

• kvalitātes solījums bibliotēkas klientiem

• Uzticamība darbā ar klientiem

• Uzvedības vadlīnijas darbiniekiem, kas strādā ar klientiem

Page 101: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 103

Kādēļ nepieciešami pakalpojumu standarti ?

• klientu attiecību kontrolingam — pakalpojumu uzlabošanai— kā pierādījums finansētājam

• imidžs – uzticams pakalpojumu sniedzējs

• lai nodrošinātu darbiniekiem izvirzīto prasību un uzdevumu caurskatāmību

Page 102: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 104

Kādi pakalpojumu standarti jau pastāv?

• līdzšinējie: mediju izmantošanas termiņi un lietošanas kārtība!• Jaunie:

– telefonisks kontakts ar klientu– termiņš, kādā laikā atbildēt uz klienta pieprasījumu, respektīvi, sūdzību; – atbildes uz sūdzībām u.c. – kā rīkoties ar rindām– mediju fonda kvalitāte:

piem., attiecībā uz aktualitāti, rezervēšanas termiņiem

Page 103: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 105

Veiktklientu attiecību

kontrolingu!

Page 104: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 106

IDEJU UN SŪDZĪBU MENEDŽMENTS-VAI – KĀ GŪT LABUMU NO VĀJAJIEM PUNKTIEM?

• sekojot izteikumam “kļūdas ir dārgumi”, klientu sūdzības es izmantoju par pamatu vājo punktu analīzei

• apzināta “kļūdu kultūra” ir nepārtraukta uzlabošanas procesa elements

• aicinot piedalīties pakalpojumu optimizācijas procesā, es klientiem signalizēju, ka uztveru viņus nopietni

Page 105: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 107

IDEJU UN SŪDZĪBU MENEDŽMENTS–VAI –

KĀ GŪT LABUMU NO VĀJAJIEM PUNKTIEM?

Mēs ikvienu sūdzību uztveram nopietni!

Reklamācijas ir eksterni preikšlikumi nepārtrauktam uzlabošanas procesam

Page 106: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 108

Klientu Klientu attiecattiecību ību vadībavadība

Tiešais kontakts ar klientu

• pieņemt idejas un sūdzības, apstrādāt tās, analizēt un gūt labumu no tām

• ieviest jaunus kontaktēšanās veidus ar klientiem, to vēlmju un sūdzību izzināšanai

• klientu vēlmju un ideju izzināšana ar aptauju palīdzību u.c.

MMērķiērķi::

Iekšējie pakalpojumi

• Bibliotēku konsultēšana un atbalsts, ņemot vērā klientu individuālo viedokli attiecībā uz sekojošām jomām – prezentācija, norāžu sistēma, klientu uzrunāšana, aptaujas, informācijas attēlošana

• Vājo punktu analīze

1. Klientu apmierinātība un stiprināt to piesaisti bibliotēkai!

2. Darba process orientēts uz kontaktu ar klientu!

Page 107: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 109

Jūsu viedoklis mums ir svarīgs .....Jums ir labas idejas, ierosinājumi, uzslava, kritika? Apmierināti bibliotēkas klienti ir mūsu mērķis. Tādēļ Jūsu viedoklis mums ir ļoti svarīgs!Jūsu idejas un kritiku mēs uztveram kā iespēju nepārtraukti uzlabot mūsu pakalpojumus. Ar e-pasta palīdzību esam sasniedzami 24 stundas diennaktī un mēs atbildēsim Jums 5 dienu laikā. Bez tam arī šādos laikos Jūs varat ar mums sazināties personiski pa telefonu.Mūsu telefona numurs: 0421/361-14 444 Pirmdienās un ceturtdienās no plkst. 12.00 līdz 17.00 Labprāt vienosimies ar Jums par tikšanos ārpus šiem laikiem.

Monika Helmiha, Gudruna Lange, Mihaela Rufa, Anne Junge

Klientiem ir jārada viegli pieejami

sūdzību kanāli!

Page 108: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 111

Sūdzību stimulācija!

2/3

tiek iesūtīti ar e-pasta palīdzību!

1/3

pa telefonu vai

personiski

Page 109: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 112

Pieprasījumi internetā1 2007 % - pa atsevišķām kategorijām

Serviss 27%=325 pieprasījumi

Cits 30%= 361 pieprasījumi

Iepirkumu priekšlikumi 12%= ar apm. 200 nosaukumiem

Konsultācijas 7%= 83 pieprasījumi

Nodevas 4%=51 pieprasījumi

Katalogs 7%=89 pieprasījumi

Brīdinājumi 7%=86 pieprasījumi

Pagarinājumi 6%=78 pieprasījumi pagarināt mediju lietošanas termiņus

Cits:-> jauna e-pasta adrese->jauna adrese->lūgums piesūtīt brošūru->vārda maiņa->nozaudēts / aizmirsts OPAC -PI N-> mediju sponsorings

Serviss:->lasītāja kartes nozaudēšana->kur ir bibliotēkas?->kādas ir gada nodevas?->adreses maiņa->Vai reğistrācija ir nepieciešama pase?->internetā nav iespējams pagarināt mediju lietošanas termiņus

Klientu attiecību kontrolings

Page 110: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 113

„Slepenais pircējs” – atslēga uz klientu apmierinātību

„Slepenais pircējs” apmeklē bibliotēkas un lūdz konsultācijas, gūtos iespaidus viņš

piefiksē protokolā.

līdzdalības novērojuma metodedabiskā situācijā

Page 111: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 114

„Slepenais pircējs” – atslēga uz klientu apmierinātību

Priekšnoteikumi ticama un dabiska novērojuma situācija

uzticama slepeno pircēju atlase un izglītošana

evaluācijas instrumenta attīstīšana intersubjektīva

salīdzinājuma nodrošināšanai (protokols)

Page 112: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 115

Kas ir (aprēķinātā) laipnība ?

• Pretimnākoša attieksme pret darījumu partneri komerciālu apsvērumu dēļ- VAI

• KLIENTAM VIENMĒR TAISNĪBA!!!

Page 113: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 116

Kādēļ bibliotēkām nepieciešama laipnība?

Page 114: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 117

Kā mēs uzvedamies, ja esam laipni?

• Mēs pievēršam uzmanību, ja klienti izrāda dusmas, vilšanos.

• Mēs ieklausāmies un dodam klientam iespēju izteikt dusmas un vilšanos.

• Mēs esam iejūtīgi un parādam klientam, ka rūpējamies par viņu un viņa sajūtām.

• Šaubu gadījumā pieņemam, ka klientam ir taisnība• Mēs kopīgi atrodam abpusēji izdevīgu risinājumu (win-win)• Negaidām uzslavas!

Page 115: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 118

Kā mēs uzvedamies, ja esam laipni?Atkarīgs no emocionālā, kā arī

materiālā zaudējuma

• Katastrofaspasākums: personisks žests un aprēķināta iztapšana

• Apbēdinājums un vilšanā pasākums: personisks žests

• Materiālas sūdzībaspasākums: aprēķināta iztapšana

• Sīkumipasākums: standara reakcija

Page 116: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 119

!

“Klients piemums ir darba

centrāun tādējādi visu laiku traucē!”

Page 117: StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. ValmieraReferents: Ervīns Mītke([email protected]), Brēmenes pilsētas bibliotēka 120

!

„Vai bibliotēkas gūst panākumus tādēļ, ka atrodas tuvu klientam, vai

tās ir tuvas klientiem,

tādēļ, ka gūst panākumus?”