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DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PARA LA EMPRESA EMMGAS.S.A E.S.P

Presentado por: ANNA JHENCY DELGADO BOLAOS

BRENDA MARCELA CASTILLO CHAVEZ LILIANA ELIZABETH CUARAN ESTRADA

INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROGRAMA DE GESTION EMPRESARIAL MOCOA PUTUMAYO

18 JULIO 2012

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DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PARA LA EMPRESA EMMGAS.S.A E.S.P

Presentado por: ANNA JHENCY DELGADO BOLAOS

BRENDA MARCELA CASTILLO CHAVEZ LILIANA ELIZABETH CUARAN ESTRADA

Trabajo e grado presentado como requisito parcial para optar el titulo de: TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL

Asesor: Ing. JULIO CESAR LUNA R.

INSTITUTO TECNOLOGICO DEL PUTUMAYO FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROGRAMA DE GESTION EMPRESARIAL MOCOA PUTUMAYO

18 JULIO 2012

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Nota de aceptacin:

____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________ ____________________________

_______________________________ Firma de presidente del jurado

_______________________________ Firma de jurado

_______________________________ Firma del jurado

Mocoa, 26, Julio, 2012

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AGRADECIMIENTOS Te agradezco a ti mi Dios creador del universo y dueo de mi vida, que con tu constante bendicin me permites amar y construir dentro de mi otros mundos mentales posibles para mi bien y el de quienes me rodean. Agradezco a mi madre Mara T. Bolaos, la persona ms importante de mi vida, por su apoyo incondicional, por ensearme que no hay lmites, que lo que me proponga lo puedo lograr y que todo depende de m. A mi padre que aun desde el cielo sigue siendo mi amigo, mi luz, mi gua, mi protector y mi fortaleza. A mis hermanos por su ejemplo, y constante apoyo para la realizacin de mi tecnologa; a mis amigos que de una u otra forma me han dado la mano para que salgamos siempre adelante, y aunque son muchas las personas a las que me encantara agradecerles su presencia, amistad, consejos, apoyo, nimo, saberes y compaa, sin importar en donde estn quiero darles las gracias por formar parte de m, por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.

ANNA JHENCY DELGADO BOLAOS

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION .................................................................................................. 9 1. TITULO ........................................................................................................ 12 2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA ............................................................... 13 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 13 2.2. JUSTIFICACIN ....................................................................................... 13 3. OBJETIVOS ................................................................................................. 15 3.1. OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 15 3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ..................................................................... 15 4. MARCO REFERENCIAL .............................................................................. 16 4.1. MARCO TEORICO ................................................................................... 16 4.1.1. ANTECEDENTES ................................................................................. 16 4.2. MARCO LEGAL ........................................................................................ 17 4.3. MARCO CONTEXTUAL ........................................................................... 23 4.4. MARCO LEGAL ........................................................................................ 30 5.1. DISEO METODOLOGICO...................................................................... 34 5.2. RESULTADOS DE INVESTIGACIN ....................................................... 35

CONCLUSIONES .................................................................................................. 46 RECOMENDACIONES .......................................................................................... 47 BIBLIOGRAFA ...................................................................................................... 49

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LISTA DE ANEXOS ANEXO A: Diagnostico del estado Inicial del Sistema de Gestin de Calidad. Evaluacin Inicial ................................................................................................... 50 ANEXO B: Diagnostico del estado Inicial del Sistema de Gestin de Calidad. Evaluacin Parcial ................................................................................................. 52 ANEXO C: Perfil del Seguimiento del sistema de Gestin ..................................... 54 ANEXO D: Grafico del seguimiento de gestin ...................................................... 55 ANEXO E: Mapa de Procesos ............................................................................... 56 ANEXO F: Caracterizaciones de procesos. Planeacin estratgica ...................... 57 ANEXO G. Caracterizacin de procesos. Gestin de calidad ................................ 58 ANEXO H. Caracterizacin de procesos. Gestin comercial ................................. 59 ANEXO I. Caracterizacin de procesos. Compras ................................................. 60 ANEXO J. Caracterizacin de procesos. Realizacin del producto ....................... 61 ANEXO K. Caracterizacin de procesos. Entrega del producto ............................. 62 ANEXO L. Caracterizacin de procesos. Gestin de talento Humano ................... 63 ANEXO M. Caracterizacin de procesos. Mantenimiento ...................................... 64 ANEXO N. caracterizacin de procesos. Gestin financiera.................................. 65 ANEXO O. Listado Maestro de Documentos y Registros ...................................... 66 ANEXO P. Panorama de riesgos ......................................................................... 67 ANEXO Q: Matriz de procesos .............................................................................. 68 ANEXO R: Plan de calidad .................................................................................... 69 ANEXO S. Control de documentos ........................................................................ 70 ANEXO T. Control de riesgos de calidad ............................................................... 73 ANEXO V. Manejo de producto no conforme........................................................ 79 ANEXO W. Acciones Correctivas .......................................................................... 81 ANEXO X. Acciones Preventivas .......................................................................... 84 ANEXO Y. Listado maestro.................................................................................... 87 ANEXO AB. Panorama de riesgos ......................................................................... 88 ANEXO AC. Matriz de procesos ............................................................................ 89 ANEXO AD. Plan de calidad .................................................................................. 90 ANEXO AE: organigrama 91

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RESUMEN

El presente trabajo est enfocado en mejorar el sistema de gestin de calidad de la empresa EMMGAS S.A E.S.P, empresa putumayense comercializadora de gas, con sede principal en el municipio de Villa Garzn Putumayo, cuyo objeto social es la compra y venta de Gas Licuado del Petrleo a granel y en cilindros, mediante el diseo de un sistema de gestin de calidad. Para tal fin fue necesario seguir un proceso de observacin, entrevista e investigacin durante algunos das con el fin de establecer con precisin los aspectos ms relevantes para el normal y contino funcionamiento de la empresa, buscando controlarlos para optimizar los procesos, mejorar la calidad y minimizar los riesgos dentro de la organizacin. En este orden de ideas y a partir de las visitas que se logramos hacer a esta empresa con el fin de recolectar informacin, se pudo observar que EMMGAS S.A E.S.P, tiene su sistema integrado de gestin de calidad, pero solamente lo tiene documentado y no lo aplica; sin embargo, tras conseguir un permiso para poder actuar acadmicamente dentro de esta organizacin hemos querido evaluar y mejorar algunos aspectos que son actuales fallas en esta empresa y que con su buena prctica llevaran a la organizacin al constante xito. Por la anterior razn se llev a cabo el diagnstico inicial para determinar cmo se encontraba EMMGAS S.A. E.S.P en el cumplimiento de las NTC ISO 9001:2008, NTC ISO: 14001:2004 y la NTC OHSAS 18001:2007. Como se mencion anteriormente, en la etapa de caracterizacin de procesos se evidenci que haba registros documentados, sobre las actividades que all se realizan pero no se aplicaban, as, luego se plantean unos procedimientos obligatorios que segn la norma sirven para llevar un correcto registro de la documentacin de acuerdo a la actual estructura de la empresa, se dise mapa de procesos, organigrama, y finalmente la formulacin de un plan de calidad compuesto por aspectos de calidad, ambiente y seguridad y salud ocupacional. Todo esto para dejar establecida una herramienta que sea de gran utilidad a los dirigentes de la empresa EMMGAS S.A E.S.P en la toma de decisiones, tanto financieras como administrativas, en pro del crecimiento y xito de la misma

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ABSTRACT This work focuses on improving quality management system of the company EMMGAS SA ESP, gas marketing company Putumayo, headquartered in the municipality of Villa Garzon Putumayo, whose corporate purpose is the purchase and sale of Liquefied Petroleum Gas bulk and cylinders, by devising a quality management system. For this purpose it was necessary to follow a process of observation, interviews and research for a few days in order to establish precisely the most important aspects for the regular and continuous operation of the company, seeking control to optimize processes, improve quality and minimize risks within the organization. In this vein and from the visits we make to this company in order to collect information, it was observed that EMMGAS SA ESP, is integrated quality management, but only what is documented and do not apply however, after obtaining a permit to operate academically within this organization we wanted to evaluate and improve some aspects that are current faults in this company and its good practice to take the organization to continued success. For the above reason was conducted to determine the initial diagnosis was EMMGAS how SA ESP in compliance with ISO 9001:2008 NTC, NTC ISO: 14001:2004 and OHSAS 18001:2007 NTC. As mentioned above, at step processes characterization showed that it had documented records on the activities that are performed but not applied, and then raised procedures according to the standard required that serve to keep a correct record documentation according to the current corporate structure was designed process map, chart, and finally the development of a quality plan consists of aspects of quality, environment and occupational health and safety. All this to make a tool set that is very useful to business leaders EMMGAS SA ESP in making decisions, both financial and administrative, for growth and success of this company

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INTRODUCCION

Los fenmenos de globalizacin han desencadenado una intensificacin de la competitividad en todos los sectores de la economa. Ello significa que, cada vez ms, los oferentes de bienes y servicios estn obligados a mantener puesta su mirada en la calidad y en la mejora continua para ser elegidos por los clientes. La adopcin de un Sistema de Gestin de Calidad es una decisin estratgica de la organizacin, siendo est influenciada por las necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin. Para implantarlo y alcanzar su certificacin, es necesario cumplir con el ciclo PHVA planteado en la Norma. Da a da, los consumidores son ms selectivos a la hora de elegir sus proveedores. Lo anterior explica la preocupacin tan acentuada en el mundo entero por todo lo referente a la calidad y su implantacin en los sistemas productivos. La gestin de calidad es hoy un imperativo para cualquier empresa que aspire a mantenerse vigente en los mercados. Miles de empresas en el mundo entero dedican esfuerzos humanos y financieros para organizar, gestionar, asegurar, mantener y mejorar la calidad de sus procesos y productos. Esto se ve reflejado en el nmero de empresas que han alcanzado certificacin a travs de diferentes Normas. La certificacin de calidad genera confianza entre el pblico, le confiere credibilidad y prestigio. Mediante el presente trabajo de grado, se estructurar la documentacin necesaria para la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad en esta empresa. Esta documentacin servir tambin como soporte para el fomento del programa de mejora continua que EMMGAS. S.A E.S.P, pondr en marcha para su xito y posicionamiento competitivo.

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ASPECTOS COORPORATIVOS MISION: Proveer energa y servicios complementarios basados en estndares de la ms alta calidad, seguridad y confiabilidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, preservando el medio ambiente y contribuyendo al desarrollo del departamento.1 VISION: Ser una empresa lder en el departamento, en la comercializacin y distribucin de gas licuado del petrleo, posicionando nuestra marca como sinnimo de calidad y confiabilidad, basada en la experiencia de nuestra gente.2 POLITICA DE CALIDAD: EMMGAS S.A E.S.P: Garantiza a sus clientes, la comercializacin y distribucin de gas licuado del petrleo, con oportunidad, buena presentacin, seguridad y confiabilidad; nuestro reto diario es la excelencia en la prestacin del servicio.3 Para lograrlo nos apoyamos en la experiencia de nuestro talento humano y la mejora continua de los procesos. OBJETIVOS DE CALIDAD:

1. Entregar oportunamente los cilindros de gas al usuario final. 2. Posicionar la marca EMMAGAS, logrando entrega de cilindros nuevos con

excelente presentacin. 3. Garantizar que el producto entregado cumpla con las especificaciones

tcnicas de seguridad. 4. Lograr la satisfaccin del cliente, a travs de los servicios complementarios

ofrecidos.4 VALORES INSTITUCIONALES: tica Respeto Liderazgo Seguridad Integridad Honestidad

1 EMPRESA EMMGAS S.A E.S.P, aspectos corporativos. 2 ibid

3 ibid

4 ibid

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Compromiso Responsabilidad Amabilidad y buen trato Cultura de servicio al cliente.5

5 ibid

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CAPTULO I

1. TITULO

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PARA LA EMPRESA EMMGAS.S.A E.S.P

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2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La aplicacin de la norma ISO 9001 para cualquier Organizacin competitiva, es tan necesaria para la micro, pequea y mediana empresa; la no aplicacin se debe en su gran mayora, por el desconocimiento de las bondades, y la falta de socializacin del Sistema de Gestin de la Calidad. EMMGAS.SA.ESP, es una empresa putumayense que proporciona en la actualidad un servicio de comercializacin de gas licuado de petrleo en la regin del bajo putumayo, ofreciendo as una gran variedad de tamaos de su producto lo cual establece notables competencias en el campo de este servicio, y adopta en sus procesos de formacin la introduccin de la calidad, para la acreditacin de sus productos. Organizacionalmente se manejan entornos que tienen diferentes niveles de actuacin, desde la parte administrativa hasta las reas donde se desarrolla o proporciona el producto, procesos que van enfocados a ser parte de una comunidad que tambin exige resultados que sean al menos igual a sus expectativas En la actualidad EMMGAS. S.A E.S.P, tiene documentado el sistema de gestin de calidad, y est certificada en procesos de envasado, de transporte y de almacenamiento; sin embargo no se est aprovechando este recurso con los beneficios que brinda el sistema de gestin de calidad, por lo tanto esta no implementacin del sistema de gestin de calidad, hace que la empresa se vea afectada en el desarrollo de los procesos y que la imagen del producto de la empresa se pueda ver afectada en un futuro y sea descertificada debido al no cumplimiento constante de sus normas, por lo tanto el sistema de gestin de calidad requiere ser puesto en prctica para alcanzar el xito de la organizacin, para incrementar la eficacia, eficiencia, productividad, aumento del nivel de satisfaccin de las partes interesadas y la reduccin de los costos de produccin con un mnimo de riesgos ambientales. 2.2. JUSTIFICACIN Da tras da se impone a las organizaciones nuevos retos, como el cumplimiento de requerimientos cada vez ms rgidos, para lograr la certificacin como elemento fundamental en sus relaciones de negocios, es por esto que para

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EMMGAS S.A E.S.P se hace necesario aplicar un Sistema de Gestin de la Calidad que permita a la empresa cumplir con la norma ISO 9001 para que mejore sus procesos y se someta al cumplimiento de los estndares de calidad internacionales en su proceso productivo, buscando as el mejoramiento de la calidad y servicios a sus clientes. La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad bajo los requisitos de la NTC ISO 90001: 2000, ISO 14001, OSHAS 18001, le permitir a EMMGAS. S.A E.S.P generar confianza en relacin a sus clientes y proveedores Obedeciendo a este direccionamiento estratgico se requiere plantear un modelo de gestin que potencie los resultados de gestin de la empresa comercializadora de gas EMMGAS.SA.ESP en todas sus dimensiones organizacionales y que de otra parte racionalice los esfuerzos, costos y recursos destinados a los esquemas de gestin reglamentados (calidad, ambiental y Seguridad y Salud Ocupacional). Por otra parte la correcta prctica del sistema de gestin de calidad disminuye la probabilidad de fallas y productos no conformes, a su vez garantiza confiabilidad y disponibilidad, ya que la seguridad es uno de los principales eslabones de la cadena productiva de toda empresa, en donde todos y cada uno de ellos estn directamente relacionados. Es por ello que todo proceso llevado a cabo bajo un ambiente seguro genera en el empleado una sensacin de confianza, lo que hace su desempeo ms efectivo, aumentando su produccin y la calidad del trabajo que este lleva a cabo, al mismo tiempo que mejora la imagen social de la empresa demostrando que esta se preocupa por el bienestar de las personas que laboran en ella. La empresa EMMGAS.SA.ESP, como comercializadora de gas licuado del petrleo, depende en gran parte de la imagen que ofrece a sus clientes. Su calidad de servicio, condicin legal y sobretodo su imagen social, son factores decisivos a la hora de definir su reputacin en el mercado por lo tanto, lo que se busca con este trabajo es no solo optimizar las condiciones de trabajo en la planta, sino que mejorar considerablemente la imagen de la empresa ante sus clientes, mejorando, la produccin, calidad de servicios, entre otros aspectos, como consecuencia de las ptimas y ms seguras condiciones de trabajo.

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3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL Revisar, documentar, y evaluar el cumplimiento del sistema integrado de gestin de la calidad de la empresa EMMGAS. S.A E.S.P 3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su interrelacin en la empresa EMMGAS S.A E.S.P

Identificar y evaluar el estado actual de los procesos que se desarrollan en cada una de las reas de la empresa EMMGAS S.A. E.S.P.

Elaborar los modelos de caracterizacin de cada proceso de la empresa EMMGAS. S.A E.S.P

Elaboracin de los procedimientos administrativos, obligatorios para la aplicacin de la norma ISO 9001:2008

Realizar un plan de calidad cuyos contenido ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional garanticen la permanencia de la certificacin de EMMGAS. S.A E.S.P

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CAPTULO II

4. MARCO REFERENCIAL

4.1. MARCO TEORICO 4.1.1. ANTECEDENTES En la actualidad se desconocen historiales o datos documentados sobre la trayectoria de la comercializacin del gas en nuestro territorio, la mnima informacin existente se obtiene de versiones adoptadas de los saberes populares de individuos que han tenido alguna relacin con el mercadeo del gas en la regin. EMMGAS S.A E.S.P, fue conformada como una sociedad annima de tipo familiar, lleva aproximadamente 10 aos comercializando gas en el departamento; inicialmente como minoristas, y ms adelante, el 06 de agosto del ao 2008, mediante escritura pblica nmero 1484, se constituye legalmente, dando apertura a su consolidacin como empresa. La planta envasadora se encuentra ubicada en Villagarzn-Putumayo, en el km 17 salidas a Mocoa, ofrece la compra, venta y comercializacin de GAS LICUADO DE PETROLEO GLP, en presentaciones de 30, 40 y 100 libras respectivamente y cuenta con una capacidad de almacenamiento de 10.040 galones. La empresa Mocoana de Gas EMMGAS S.A E.S.P., orienta su mercado principalmente hacia los municipios de Mocoa, Villagarzn y Puerto Ass. Actualmente dispone de un equipo de trabajo compuesto por 1 Administrador, 1 Asesor Comercial, 1 Auxiliar Contable, 1 Operario de Planta, 3 Conductores y 4 Contratistas externos. La Empresa Mocoana de Gas S.A. ESP EMMGAS, es la nica empresa Putumayense dedicada a la comercializacin de gas licuado del petrleo, certificada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC, en almacenamiento, comercializacin y distribucin de cilindros de gas licuado de petrleo GLP. El 22 de diciembre del 2010 fue aprobada su certificacin, (resolucin 180581del 2008 del Ministerio de Minas y Energa) despus de cumplir

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con la normatividad emanada por la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios.6 La empresa se constituy el 06-08-2008, inici sus operaciones el 01-10-2008, se registr en el RUPS el 24-09-2008.Es decir, la empresa est dando cumplimiento a la normatividad relacionada con la actualizacin del RUPS 4.2. MARCO LEGAL 4.2.1. Qu es ISO?: ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comit.7 4.2.2. Qu es una norma?: Una norma es un documento que describe un producto o una actividad con el fin de que las cosas sean similares. El cumplimiento de una norma es voluntario pero conveniente, ya que de esta forma se consiguen objetos o actividades intercambiables, conectables o asimilables. La norma sirve para describir los parmetros bsicos de aquello que normaliza, por lo que puede darse el caso de que, cumpliendo los requisitos mnimos definidos por la norma, dos cosas pueden tener diferencias importantes o estn adaptadas a las circunstancias particulares de cada una de ellas.8 4.2.3. Qu es ISO 9001:2000?: ISO 9001: 2000 es una norma internacional aceptada por innumerables organizaciones y empresas que define los requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de gestin de calidad para ser certificado. La anterior versin de la norma ISO de 1994 se compona de una serie de tres normas cuyos cdigos eran UNE-EN-ISO 9001:94, UNE-EN-ISO 9002:94 y UNE-EN-ISO 9003:94, destinadas a empresas industriales que, respectivamente, contemplasen la totalidad de operaciones, incluidas las de diseo, que solamente tuviesen en cuenta la fabricacin o que basasen su sistema de calidad nicamente en el anlisis y los ensayos finales de sus productos. En la actualidad, todas ellas han sido sustituidas por la ISO 9001-2000 que seala los requisitos de un sistema de gestin de la calidad certificable y que se complementa con la ISO 9000 que se refiere a los fundamentos y el vocabulario y con la ISO 9004 que se ocupa de las directrices para la mejora del desempeo. Por lo tanto, si una organizacin desea

6 informe ejecutivo de gestin para la empresa mocoana de gas, pg. 2 7 ISO 9000:2000; Pg. IV

8 MANUAL Y PROCEDIMIENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2000; Pg. 8.

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certificar su sistema de calidad, dicho sistema deber estar redactado de acuerdo con lo que se seala la norma ISO 9001:2000.9 4.2.4. Ventajas Norma Iso 9001

1. Crear una ms eficiente y eficaz funcionamiento 2. Aumentar la satisfaccin del cliente y la retencin 3. Reducir las auditoras 4. Mejorar la comercializacin 5. Mejorar la motivacin de los empleados, concienciacin, y mora 6. Promover el comercio internacional 7. Aumenta los beneficios 8. Reducir los residuos y aumenta la productividad

4.2.5. Norma Iso 14001: ISO 14001 es una norma aceptada internacionalmente que establece cmo implementar un sistema de gestin medioambiental (SGM) eficaz. La norma se ha concebido para gestionar el delicado equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reduccin del impacto medioambiental. Con el compromiso de toda la organizacin, permite lograr ambos objetivos.10 4.2.6. Ventajas De La Norma Iso 14001: Las ventajas que una organizacin puede alcanzar a partir de la implantacin de un Sistema de Gestin Medioambiental se pueden agrupar en:

Ventaja competitiva a la hora de la evaluacin por nuestros clientes, tanto pblicos como privados.

Aumento de la seguridad jurdica: conocimiento de la legislacin medioambiental que nos aplica.

Reduccin de costes: optimizacin de la utilizacin de agua, energa, etc. Mejora de la imagen de nuestra compaa ante los clientes, proveedores y

administracin. Facilidad para la obtencin de seguros, permiso y autorizaciones. Mejora de la actuacin y reduccin del impacto medioambiental. Correcta gestin de los residuos generados por la compaa.11

4.2.7. Norma Oshas 18001: Esta norma OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) especifica los requisitos para un sistema de gestin en seguridad y salud ocupacional (S y SO), para hacer posible que una organizacin controle sus riesgos de S y SO y mejore su desempeo en este sentido. No

9 Ibid, pg. 10.

10 www.bsigroup.com.mx, ISO 14001 MEDIO AMBIENTE. 11

www.indiceconsultoria.com/ver/204/Medio-ambiente.html, VENTAJAS EN LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA.

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establece criterios de desempeo de S y SO determinados, ni incluye especificaciones detalladas para el diseo de Un sistema de gestin.12 4.2.8. Ventajas De La Norma Ohsas 18001

Reducir potencialmente el nmero de accidentes producidos en la Organizacin

Reducir potencialmente el tiempo de inactividad y de los costes relacionados

Demostracin al ente regulador, la conformidad legal y normativa Demostracin a las partes interesadas el compromiso con sus trabajadores

en cuidar su salud y seguridad Demostracin de un enfoque innovador y progresista respecto a la

competencia Reducir potencialmente de los costes de los seguros de responsabilidad

civil

4.2.9. Planificacin Estratgica De La Calidad: La planificacin estratgica de la calidad es una parte de la planeacin estratgica de la empresa, y esta ltima consiste en pensar y construir un futuro para la organizacin, en un entorno cambiante, determinando que es lo que se quiere lograr y como lograrlo, conociendo las capacidades propias y adaptndose. Es un proceso creativo de una organizacin liderado por una persona o grupo de personas con la habilidad de ver hacia adelante. Para lograr un sistema de gestin de la calidad coherente con la gestin de empresa conviene que las organizaciones establezcan, primero, un proceso de planeacin estratgico o direccionamiento estratgico en el cual se incluya la planificacin estratgica de la calidad.13 4.2.10. Planificacin Del Sistema De Gestin De La Calidad: La planificacin del sistema de gestin de la calidad da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del sistema de gestin, los procesos y actividades que , interrelacionados, permiten lograr objetivos de calidad, cumplir con los requisitos de calidad y alcanzar la satisfaccin del cliente.14

4.2.11. El concepto de sistema de gestin de la calidad: Un sistema de gestin de una organizacin, segn la norma ISO 9000:2000, se define como conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interacutan para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos, y un sistema de gestin de la calidad es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Otra forma de presentar el concepto es que un sistema de

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OSHAS 18001:2007; Pag. VIII 13 FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA, planificacin estratgica de la calidad. Pg.15 14

FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA, planificacin del sistema de gestin de la calidad. Pg. 28

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gestin es un conjunto de actividades o procesos que interactan para lograr unos objetivos.15

4.2.12. Planificacin De La Calidad En La Norma Iso 9001:2000: Hasta el momento, la planificacin de la calidad ha generado diferentes salidas, que responden a diferentes necesidades de la organizacin y a los requisitos de la norma ISO 9001:2000; por esto, la planificacin es la mejor manera de llegar a un sistema de gestin de la calidad implementado como respuesta a las necesidades del cliente, en concordancia con las partes interesadas y en cumplimiento de los requisitos. 16

4.2.13. Los Planes De Calidad O Planes De Control: El plan de calidad, de acuerdo con la norma ISO 10005:1996, es un Documento que enuncia las prcticas especficas, los recursos y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son especificas a un producto, proyecto o contrato en particular. El contenido de este documento son unas disposiciones que indican con precisin que se debe hacer para lograr unos objetivos relativos a la calidad. Estas disposiciones incluyen qu, como, cuando, donde, con que y quien debe hacer, para garantizar un resultado esperado.17

4.2.14. Definicin Del Sistema De Gestin De Calidad Y su Enfoque: Un Sistema de Gestin de Calidad es una estructura funcional de trabajo acordada en toda la organizacin, documentada con procedimientos tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de todos los recursos de la organizacin, para efectuar las mejores y prcticas maneras para asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad El enfoque del sistema de calidad se fundamenta en que la satisfaccin del cliente no puede alcanzarse interviniendo en una sola rea de la organizacin, ya que su logro depende, tanto de las acciones que se emprendan individualmente en las diferentes reas del negocio, como de aquellas que se trabajan de manera conjunta.

Teniendo en cuenta la gran cantidad de factores involucrados en la gestin de la calidad para cumplir con las demandas del mercado y control de calidad requerido para garantizar estas demandas, es esencial que una organizacin tenga un sistema claro y bien estructurado que determine, documente, coordine y mantenga

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Ibid 16 FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA, planificacin de la calidad en la norma ISO 9001:2000. Pg. 99 17 FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA, los planes de calidad o planes de control. Pag.105

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todas las actividades claves necesarias, en todas las operaciones pertinentes de la organizacin. 18

4.2.15. Ventajas De Los Sistemas De Gestin De Calidad: Estos sistemas se refieren a la evaluacin sobre el cmo y el por qu se hacen las cosas. Todas las empresas, cualquiera sea su tamao, ya tienen una forma establecida o un sistema para hacer sus negocios. Las Normas del Sistema de Gestin de Calidad identifican rasgos que pueden ayudar a que las empresas satisfagan consistentemente los requisitos de sus clientes.19 Algunos clientes, tanto del sector privado como del pblico, valoran la confianza que puede dar el que un negocio tenga un Sistema de Calidad. Si bien satisfacer estas expectativas es una razn para tener un Sistema de Gestin de Calidad, puede haber otras razones tales como las siguientes:

Mejora del desempeo, coordinacin y productividad

Focalizacin en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes

Logro y mantenimiento de la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implcitas y explcitas de sus clientes

Confianza en que la calidad que se busca se est logrando y manteniendo

Evidencia a los clientes actuales y potenciales, de las capacidades de la organizacin

Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantenimiento de su participacin en el mismo

Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms grandes

Posibilidad de adoptar estrategias de marketing, mostrando la calidad como factor diferenciador, de reconocimiento en el mercado y para la mejora de la imagen de la organizacin20

4.2.16. Interaccin Entre La Calidad, El Costo Y La Productividad En Los Sgc: La instalacin y funcionamiento de un Sistema de Gestin de Calidad dentro de una organizacin conduce a una mejora en los factores de costos y de productividad, unidos a una mejor calidad. Estos resultados estn apoyados por una experiencia mundial, y pueden explicarse de manera sencilla: al tener bajo control la tecnologa, los procesos y las operaciones, habr un mayor flujo de productos fabricados o servicios prestados, dentro de las especificaciones dadas por el cliente, o exigidas por normatividades especficas.21 En ltimas, se puede concluir que un buen Sistema de Gestin de Calidad redundar en el incremento de la eficacia y de la eficiencia (efectividad) de la organizacin.

18 http://www.micigob.pa/sector_empresarial/calidad.html 19 http://www.micigob.pa/sector_empresarial/calidad.html 20

http://www.micigob.pa/sector_empresarial/calidad.html 21 Eduardo Cadena Gmez, ISO 9001 una visin general

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4.2.17. Iso 9000 Y Las Ventajas De Su Certificacin: ISO es la sigla de International Organization for Standarization (ISO). Con sede en Suiza, esta organizacin es la entidad especializada en estandarizacin. ISO Comprende alrededor de 180 comits tcnicos, cada uno de los cuales se ocupa de una o ms reas de especializacin. El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, as como desarrollar la cooperacin intelectual, cientfica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de ISO son publicados como estndares internacionales. La ISO 9000 es producto de dicho proceso.22 Las Normas ISO 9000 administran la calidad de un producto mediante la implementacin de controles, asegurndose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricacin operan dentro de las caractersticas previstas. La normalizacin es el punto de partida en la estrategia de la calidad, que luego se complementa con el sistema de mejora continua. Esta norma fue escrita pensando que la calidad de un producto no nace de los controles eficientes, sino de un proceso productivo y de sus soportes si operan adecuadamente. Por ello, es una Norma que se aplica a la empresa y no a sus productos. Su implantacin asegura al cliente que la calidad del producto que est adquiriendo se mantendr en el tiempo. 4.2.18. Contenido De La Norma Ntc Iso 9001:2000 Y Su Ciclo Phva (Mejora Continua): La adopcin de un Sistema de Gestin de Calidad es una decisin estratgica de la organizacin, siendo est influenciada por las necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin. Para implantarlo y alcanzar su certificacin, es necesario cumplir con el ciclo PHVA planteado en la Norma.23

4.2.18.1. Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos: Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque basado en procesos 24

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www.icontec.org.co 23

Manual para las pequeas empresas, GUA SOBRE LA NORMA ISO 9001: 2000 24 NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad, Requisitos. 2001

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El modelo est determinado por el cliente, y es con el con quien empieza y termina el proceso. El cliente presenta sus recomendaciones y especificaciones a la empresa (entradas del sistema de gestin de calidad), iniciando la planificacin del producto y/o servicio y la produccin o prestacin de los mismos (realizacin del producto), estas actividades se convierten en salidas de la empresa en forma de producto.25 4.2.19. El Factor Humano En La Gestin De Calidad: La Norma ISO 9001:2000 establece en su captulo 6.2 sobre los Recursos Humanos, los requerimientos del personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto, debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Establece igualmente aquello que la organizacin debe hacer en este sentido. En la siguiente tabla se muestra los requerimientos de la Norma, frente a los procesos de gestin humana que deben implementarse en una organizacin cuya competitividad est fuertemente asociada con las competencias del talento humano.26 4.3. MARCO CONTEXTUAL 4.3.1. Producto: resultado de un proceso

4.3.2. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, la cuales transforman elementos de entrada en resultados. 4.3.3. Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. La totalidad de las caractersticas de una entidad (actividad o

25 NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad, Requisitos. 2001 26

Norma ISO 9001:2000, Cap. 6.2

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proceso, producto, organizacin, sistema, persona o una mezcla de todos) que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implcitas. 4.3.4. Requisito: necesitad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. 4.3.5. Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 4.3.6. Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. 4.3.7. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. 4.3.8. Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. 4.3.9. Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. 4.3.10. Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. 4.3.11. Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. 4.3.12. Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin. 4.3.13. Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. 4.3.14. Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. 4.3.15. Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 4.3.16. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

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4.3.17. Requisitos de calidad: La expresin de las necesidades o su traduccin como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a las caractersticas de una entidad, para ser posible su realizacin y examen los requisitos de calidad deben expresar inicialmente en trminos funcionales y deben ser documentados. Es esencial que los requisitos de calidad reflejen plenamente las necesidades explcitas e implcitas del cliente. 4.3.18. Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. 4.3.19. Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. 4.3.20. Eficacia: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 4.3.21. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 4.3.22. Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. 4.3.23. Estructura de la organizacin: Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. 4.3.24. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin.

4.3.25. Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

4.3.26. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

4.3.27. Proveedor: organizacin o persona que proporciona un producto.

4.3.28. Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin.

4.3.29. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

4.3.30. Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.

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4.3.31. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

4.3.32. Caracterstica: rasgo diferenciador.

4.3.33. Seguridad de funcionamiento: trmino colectivo utilizado para describir el desempeo de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeo de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.

4.3.34. Conformidad: cumplimiento de un requisito.

4.3.35. No conformidad: incumplimiento de un requisito.

4.3.36. Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

4.3.37. Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.

4.3.38. Reparacin: accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.

4.3.39. Desecho: accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

4.3.40. Informacin: datos que poseen significado.

4.3.41. Documento: informacin y su medio de soporte.

4.3.42. Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.

4.3.43. Plan de la calidad: documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico.

4.3.44. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.

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4.3.45. Inspeccin: evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo, prueba o comparacin con patrones.

4.3.46. Revisin: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.

4.3.47. Auditora: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora.

4.3.48. Programa de la auditora: conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

4.3.49. Criterios de auditora: conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

4.3.50. Evidencia de la auditora: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora) y que son verificables.

4.3.51. Hallazgos de la auditora: resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora.

4.3.52. Resultado de una auditora: deduccin que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora.

4.3.53. Cliente de la auditora: organizacin o persona que solicita una auditora.

4.3.54. Auditado: organizacin que es auditada.

4.3.55. Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.

4.3.56. Equipo auditor: uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora.

4.3.57. Proceso de medicin: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

4.3.58. Equipo de medicin: instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.

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4.3.59. Caracterstica metrolgica: rasgo distintivo que puede influir sobre los resultados de la medicin.

4.3.60. Funcin metrolgica: funcin con responsabilidad en la organizacin para definir e implementar el sistema de control de las mediciones.

4.3.61. Seguridad: El estado en el cual el riesgo (a las personas) o de dao a los materiales, est limitado a un nivel aceptable.

4.3.62. Conformidad: El cumplimiento de requisitos especificados.

4.3.63. No conformidad: El no cumplimiento de requisitos especificados; la definicin aplica a la desviacin de una o varias caractersticas relativas a la calidad, incluyendo la seguridad de funcionamiento, o un o varios elementos del sistema de calidad en relacin con los requisitos especificados.

4.3.64. Sistema de calidad: La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, y los recursos necesarios para implantar la administracin de la calidad.

4.3.65. Aseguramiento de la calidad: Todas las actividades planificadas y sistemticas implantadas dentro del sistema de calidad, y evidencia como necesaria para dar adecuada confianza de que una empresa (entidad) cumplir con los requisitos de calidad.

4.3.66. Control de calidad: Tcnicas y actividades que se usan para cumplir los requisitos de calidad.

4.3.67. Administracin de la calidad: Enfoque de administracin de una organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos los miembros que busca el xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente, y los beneficios para los miembros de la organizacin para la sociedad.

4.3.68. Planificacin de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos de la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de calidad.

4.3.69. Planificacin para un producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las caractersticas de calidad, as como establecimiento de objetivos, los requisitos de calidad y las restricciones. 4.3.70. Especificacin: Un documento que establece requisitos; conviene que una especificacin que incluya dibujos, modelos, u otros documentos pertinentes o

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haga referencia a los mismos, y conviene indicar los medios y los criterios por medio de los cuales puede verificar la conformidad.

4.3.71. Trazabilidad: La aptitud para rastrear la historia, la aplicacin o la localizacin de una entidad por medio de identificacin registrada.

4.3.72. Trazabilidad del producto: origen de la materia prima y de partes; historia del proceso del producto; la distribucin y la localizacin del producto despus del despacho.

4.3.73. Evaluacin de la calidad: Un examen sistemtico de la medida en que una entidad es capaz se satisfacer requisitos especificados

4.3.74. Mejoramiento de la calidad: Las acciones emprendidas en toda organizacin, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar beneficios agregados tanto para la organizacin como para sus clientes.

4.3.75. Poltica de calidad: Las directrices y los objetivos generales de una organizacin con respecto a la calidad.

4.3.76. Evidencia objetiva: Informacin cuya veracidad se puede demostrar con base en hechos obtenidos a travs de la observacin, la medicin, el ensayo u otros medios.

4.3.77. Accin Preventiva: Una accin emprendida para eliminar una causa de una no conformidad, de un defecto u otra situacin no deseable potencial para evitar que ocurra.

4.3.78. Accin correctiva: Una accin emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con el propsito que vuelva a existir.

4.3.79. Ambiente: Cualquier rea interna o externa delimitada fsicamente que forma parte del establecimiento destinado a la fabricacin, al procesamiento, a la preparacin, al envase, almacenamiento.

4.3.80. Limpieza: Es el proceso o la operacin de eliminacin de residuos u otras materias extraas o indeseables.

4.3.81. Embarque: Es la cantidad de materia prima o alimento que se transporta en cada vehculo en los diferentes medios de transporte, sea que, como tal, constituya un lote o cargamento o forme parte de otro.

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4.3.82. Equipo: Es el conjunto de maquinaria, utensilios, recipientes, tuberas, y dems accesorios que se empleen en la fabricacin, procesamiento, preparacin, envase, fraccionamiento, almacenamiento, distribucin, transporte, y sus materias primas.

4.3.83. Registro Sanitario: Es el documento expedido por la autoridad sanitaria competente, mediante el cual se autoriza a una persona natural o jurdica para fabricar, envasar; e importar un alimento con destino al consumo humano.

4.3.84. Sustancia Peligrosa: Es toda forma material que durante la fabricacin, manejo, transporte, almacenamiento o uso pueda generar polvos, humos, gases, vapores, radiaciones o causar explosin, corrosin, incendio, irritacin, toxicidad, u otra afeccin que constituya riesgo para la salud de las personas o causar daos materiales o deterioro del ambiente.

4.3.85. Procedimientos operativos estandarizados: Descripcin operativa y detallada de una actividad o proceso, en la cual se precisa la forma como se llevar a cabo el procedimiento, el responsable de su ejecucin, la periodicidad con que debe realizarse y los elementos, herramientas o productos que se van a utilizar.27 4.4. MARCO LEGAL 4.4.1. Generalidades de las normas ISO: La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin

de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta

27 Norma ISO 9001:2000, Trminos y definiciones. Pag.7.

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norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.

La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional 4.4.2. Norma 9000:2008 4.4.2.1. Principios de gestin de la calidad: Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. a) Enfoque al cliente b) Liderazgo c) Participacin del personal d) Enfoque basado en procesos e) Enfoque de sistema para la gestin f) Mejora continua g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 28 4.4.3. Norma 9001:2008 4.4.3.1. Generalidades: La adopcin de un sistema de gestin de calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por:

a) El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno.

b) Sus necesidades cambiantes. c) Sus objetivos particulares. d) Los productos que proporciona.

28 NORMA ISO 9000:2008, Principios de gestin de la calidad. Pag.VI

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e) Los procesos que emplea. f) Su tamao y la estructura de la organizacin

4.4.4. Norma ISO 14001 Generalidades: Esta Norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin ambiental que le permita a una organizacin desarrollar e implementar una poltica y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la informacin sobre los aspectos ambientales significativos. Es su intencin que sea aplicable a todos los tipos y tamaos de organizaciones y para ajustarse a diversas condiciones geogrficas, culturales y sociales. 4.4.5. Norma OSHAS 18001:2007 Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo requisitos.Describe los requisitos para el sistema de gestin de la SST de una organizacin y que se puede usar para certificacin, registro, y/o la auto declaracin de un sistema de gestin de SST de una organizacin. La gestin de la SST abarca una serie completa de temas, incluidos aquellos con implicaciones estratgicas y competitivas. OSHAS se basa en la metodologa conocida como planificar hacer verificar actuar. 4.4.6. Normas Que Regulan Las Actividades De Diseo, Fabricacin, Ensayo, Revisin Y Mantenimiento De Cilindros En Emmgas S.A E.S.P 4.4.6.1. Ministerio de Minas y Energa Comisin de Regulacin de Energa y Gas. Resolucin 180196 de 2006: Por la cual se expide el reglamento tcnico para cilindros y tanques estacionarios utilizados en la prestacin del servicio pblico domiciliario de Gas Licuado de Petrleo, GLP y sus procesos de mantenimiento. Febrero 21 de 2006

4.4.6.2. Resoluciones CREG

Resolucin CREG 023 de 2008 Por la cual se establece el Reglamento de Distribucin y Comercializacin Minorista de Gas Licuado de Petrleo.

Resolucin CREG 018 de 2009, "Por la cual se modifica el artculo 5 de la Resolucin CREG 063 de 2006 en lo referente a la estimacin del valor recuperable de la chatarra proveniente de la destruccin de cilindros porttiles de GLP para reposicin y/o compensacin con cargo a los recursos del Margen de Seguridad".

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Resolucin CREG 044 de 2008 Por la cual se adopta el Smbolo Identificador que debe acompaar la marca del Distribuidor en la prestacin del Servicio Pblico Domiciliario de GLP en cilindros.

4.4.6.3. Circulares CREG: Circular CREG 077 de 2008, dirigida a las empresas distribuidores de Gas Licuado del Petrleo. Asunto: Declaracin de intencin, presentacin del Plan de Inversiones, Inscripcin de Marcas. 4.4.6.4. Resolucin del ministerio de minas y energa Resolucin MME 180581 de 2008 Por la cual se expide el Reglamento Tcnico para Plantas de Envasado. Resolucin MME 18 0196 de 2006 Por la cual se expide el Reglamento Tcnico para Cilindros y Tanques Estacionarios utilizados en la prestacin del servicio pblico domiciliario de Gas Licuado del Petrleo, GLP, y sus procesos de mantenimiento. 4.4.6.5. Circulares del ministerio de minas y energa

Circular MME No. 18001 del 9 de enero de 2009. Dirigida a todas las empresas distribuidoras del Servicio Pblico Domiciliario de Gas Licuado del Petrleo (GLP). Solicitud de Cronograma para Certificacin de Calidad del Proceso de Envasado. 29

29

EMMGAS S.A E.S.P, normas que regulan las actividades de diseo, fabricacion, ensayo, revision y mantenimiento de cilindros en EMMGAS S.A E.S.P

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CAPTULO III

5. HIPTESIS Es el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad, una herramienta efectiva para implementar en la Empresa Mocoana de Gas EMMGAS S.A E.S.P? 5.1. DISEO METODOLOGICO 5.1.1. Tipo de investigacin: En el presente trabajo se implement una investigacin aplicada de tipo cualitativa. Para sta se utilizaron tcnicas bsicas como la observacin, la entrevista y la recoleccin de informacin. Se distinguen dos tipos fundamentales de fuentes informacin: fuentes primarias y secundarias. Las primarias o directas se obtienen de documentos recolectados por los investigadores, entrevistas realizadas a empleados de la empresa, observacin directa y de los resultados del diagnstico inicial de la situacin actual del Sistema de Gestin de Calidad. Las fuentes secundarias consisten en compilaciones o listados de referencia de bsqueda bibliogrfica especializada. Posteriormente y teniendo como base los resultados del diagnstico inicial se revisa, verifica y evala el Sistema de Gestin de Calidad y se ajusta de acuerdo a la estructura organizacional actual y en cumplimiento de la NTC ISO 9001:2008, ISO 14001: 2004 y la OHSAS 18001:2007 La investigacin se realiza en las siguientes fases: Definicin de un Plan de Trabajo. Socializacin y sensibilizacin del objeto del trabajo. Diagnstico de la situacin actual de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad y MECI. Diseo de la nueva documentacin. 5.1.2. Fuentes y tcnicas de recoleccin de informacin Se realiza un diagnstico del estado inicial del Sistema de Gestin de Calidad y su interrelacin con los procesos al interior de la organizacin, para lo cual se utiliza como marco de referencia la metodologa de la norma ISO didctica; sta se evala a travs de un formato diseado para determinar el grado de cumplimiento de la norma ISO en cada uno de los procesos, y asi teniendo como

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base la evaluacin inicial realizar ajustes al SGC y evaluar finalmente los avances alcanzados. 5.2. RESULTADOS DE INVESTIGACIN 5.2.1. DIAGNSTICO SITUACIONAL Con el fin de revisar cada numeral de la norma ISO 9001:2008, y la situacin de la organizacin frente a sta se revis y elabor la evaluacin de avance de Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad a la empresa Mocoana de Gas Emmgas S.A E.S.P Se analiza el porcentaje de cumplimiento (44%) de EMMGAS S.A E.S.P frente a la norma ISO 9001:2000, con los parmetros generales establecidos para cada requerimiento de la norma y se concluye que la organizacin cuenta con procesos documentados, tambin con procedimientos para el proceso operativo y mtodos de trabajo, los cuales se deben emplear en la elaboracin de procedimientos escritos, sin embargo no se le ha dado continuidad a estos, lo cual indica que aunque la empresa se encuentra en una situacin organizativa aceptable, aunque desde el punto de vista de la calidad del servicio, las condiciones de la empresa son favorables para continuar su proceso de documentacin y certificacin; no se debe descuidar aspectos como el desconocimiento de la documentacin por parte de algunos empleados y la falta de control y seguimiento en los procesos. Es as como se plantea una propuesta que conlleve a la permanencia del sistema integrado de gestin (HSEQ) y lograr ser competente y amigable con el medio ambiente, proteger la integridad de sus empleados y lograr el liderazgo en el mercado.

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5.2.2. Diagnostico de seguridad y salud ocupacional De acuerdo con los requerimientos de la NTC OHSAS 18001:2007 y para minimizar el riesgo y preservar el Capital Humano de la empresa se plantearon los siguientes aspectos:

- Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional. - Objetivos - Panorama de Riesgos. (Ver anexo 6.) 5.2.2.1. Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional: EMMGAS S.A E.S.P procura asesorar y apoyar a los empleados en el reconocimiento, evaluacin de factores de riesgo garantizando la integridad fsica, mental y social de todo el personal y lograr as un mejor ambiente de trabajo y la prevencin de riesgos. 5.2.2.2. Objetivo: Ofrecer un ambiente de trabajo adecuado a los trabajadores de la empresa EMMGAS S.A E.S.P que permita laborar en las mejores condiciones de seguridad y salud ocupacional.

5.2.2.3. Alcance: Generar un ambiente de trabajo propicio para el normal desarrollo de las funciones de los trabajadores con el cumplimiento de los criterios de seguridad y salud ocupacional necesarios en los procesos que desempea la empresa Emmgas S.A E.S.P

NUMERAL REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

%

Cumplimiento

Inicial

%

Cumplimiento

Actual

Avance

4.1 REQUISITOS GENERALES 38% 75% 38%

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 49% 67% 18%

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 40% 0% -40%

5.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD 30% 0% -30%

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 26% 0% -26%

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 10% 0% -10%

6.1 PROVISIN DE RECURSOS 50% 0% -50%

6.2 RECURSOS HUMANOS 58% 0% -58%

7.1

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y / O

SERVICIO92% 0% -92%

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 50% 0% -50%

7.3 DISEO Y DESARROLLO 0% 0% 0%

7.4 COMPRAS 44% 0% -44%

7.5 PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO 22% 0% -22%

7.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIN50% 0% -50%

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 47% 0% -47%

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME 100% 0% -100%

8.4 ANLISIS DE DATOS 50% 0% -50%

8.5 MEJORA 45% 0% -45%

44% 8% -37%PROMEDIO

Seguimiento del Sistema de Gestin

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5.2.3. Panorama de Riesgos Para toda organizacin el recurso ms significativo es el componente humano y ste a la vez es el que sufre mayor exposicin a determinados riesgos en el Ambiente laboral. Generalmente estos riesgos estn ligados al origen de algunas enfermedades profesionales y a la ocurrencia de accidentes e incidentes de trabajo; por esta razn las empresas en busca de alternativas de solucin implementan el Panorama de factores de riesgo. El cual sirve de gua para identificar, ubicar y valorar los diferentes factores de riesgo existentes en una empresa y por ende qu estrategias administrativas y operativas se deben implementar para el control de los factores de riesgo. El panorama de riesgos se realiza por cada una de las reas o dependencias, teniendo en cuenta los cargos o puestos de trabajo y las actividades de control que se deben realizar para los diferentes factores de riesgos encontrados en cada rea de la empresa; ver anexo ..: 5.2.3.1. Identificacin de peligros, evaluacin y control de riesgos: Es prioridad fundamental en la planificacin del Sistema de Gestin en Seguridad y Salud en el Trabajo de la EMPRESA EMMGAS S.A E.S.P, identificar de forma continua los peligros, la evaluacin de riesgos y la implantacin de las medidas de control necesarias. Identificacin, evaluacin y control, aplicable a: actividades rutinarias y no rutinarias actividades de todo el personal que tenga acceso al lugar de trabajo. 5.2.3.2. Factor de Riesgo: ERGONMICO Disear un programa de pausas activas, con el objetivo de lograr una

preparacin del cuerpo para la realizacin de las diferentes labores. Hacer nfasis en el calentamiento, estiramiento y fortalecimiento muscular.

Establecer estudios de puestos de trabajo para determinar las condiciones Ergonmicas actuales y mtodos de control requeridos.

Para el rea administrativa procurar el buen diseo de los puestos de trabajo,

teniendo en cuenta aspectos tales como:

- El teclado y el monitor deben estar alienados con el cuerpo del trabajador.

- La altura del monitor debe corresponder con la altura visual de la persona.

- El teclado debe estar ubicado de tal manera que permita que los brazos del trabajador formen un ngulo de 90; idealmente el Mouse debe estar ubicado en la misma superficie que el teclado.

- Evitar mantener implementos bajo los escritorios que impidan la entrada de los miembros inferiores.

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Realizar capacitacin sobre Prevencin del dolor de espalda y manejo de

posturas adecuadas Capacitar al personal expuesto al sobreesfuerzo acerca de las tcnicas para el

levantamiento y transporte de cargas y elementos voluminosos.

5.2.3.3. Factor de Riesgo: MECNICO Capacitar acerca del uso correcto de herramientas, maquinaria y equipo al

personal que labora en la empresa Emmgas S.A E.S.P Verificar de manera peridica mediante inspecciones el adecuado uso y estado de stos.

5.2.3.4. Factor de Riesgo: QUMICO Dotar de elementos de proteccin personal a los trabajadores expuestos a

compuestos respirables (residuos de pintura durante el mantenimiento de los cilindros, fuga de gas).

Capacitar acerca del riesgo y el uso adecuado de los E.P.P. Verificar el correcto uso y mantenimiento de stos mediante inspecciones y

observaciones planeadas e informales. Socializar esta informacin a los trabajadores expuestos y verificar el

cumplimiento de las normas mediante inspecciones y observaciones planeadas o informales.

5.2.3.5. Factor de Riesgo: PSICOLOGICO Desarrollar un programa para la identificacin e intervencin de riesgo Psicolaboral dirigido a los diferentes trabajadores. Capacitaciones y talleres en temas tales como Manejo del estrs, Atencin al

Pblico, trabajo en equipo, etc.

Promover actividades de crecimiento personal.

5.2.3.6. Factor de Riesgo: ELCTRICO Establecer estndares (normas) por escrito y prcticas de trabajo para el

manejo seguro de equipos e instalaciones elctricas. Comunicar a los trabajadores expuestos al riesgo acerca de las normas respectivas y verificar su cumplimento mediante observaciones planeadas y/o informales de comportamiento.

Organizar y juntar los diversos cables que se encuentran bajo algunos escritorios, ejecutar plan de mantenimiento para las instalaciones elctricas subestndar encontradas.

Verificar mediante inspecciones planeadas el adecuado estado de las diversas instalaciones en la institucin.

39

5.2.3.7. Factor de riesgo: LOCATIVO Implementar revisiones peridicas donde se registre el cumplimiento del orden

y el aseo. Los factores de riesgo se presentan en cuadro anexo al presente documento. 5.2.4. Diagnostico ambiental

5.2.4.1. Poltica de gestin Ambiental: EMMGAS S.A. E.S.P se compromete a la mejora continua de sus prcticas ambientales, en el desarrollo de sus actividades y al cumplimiento de la legislacin aplicable en materia ambiental.

5.2.4.2. Objetivos: Fomentar el uso racional de los recursos naturales y materias primas, y promover un desarrollo sostenible de las actividades realizadas Realizar una evaluacin peridica anual de los efectos medioambientales derivados de nuestra actividad.: Realizar una evaluacin peridica anual de los efectos medioambientales derivados de nuestra actividad. EMMGAS. S.A E.S.P dentro de la realizacin de su producto, en procesos tales como limpieza del cilindro, llenado, peso, sellado, y el mismo hecho de mantener los cilindros en su rea de almacenaje, y al recibir la materia prima para su actividad, se puede observar que se ocasionan los siguientes impactos frente a recursos como aire, agua, y suelo a travs del producto. Los aspectos de orden ambiental que la empresa EMMGAS S.A E.S.P surte frente al medio ambiente son los siguientes:

5.2.4.3. Medio aire: EMISIN: Descarga de una sustancia o elemento al aire, en estado slido, lquido, accin de estos, provenientes de una fuente fija o mvil.

40

Fuente de Emisin: La empresa EMMGAS. S.A E.S.P causa este impacto al medio ambiente, a partir de actividades como: envasado y llenado del cilindro: aqu, el gas propano que es envasada en el cilindro, logra escapar en el momento en el que el operario se prepara tanto para conectar la vlvula dosificadora al cilindro, como tambin al momento en que la retira, ya que esta manguera est conectada a una mquina de continua presin, la cual es una fuente fija con la cual se hace el llenado de los cilindros, haciendo que este gas, se libere al medio ambiente y genere impacto de contaminacin al aire; por otro lado, estn tambin los carros repartidores del gas, lo que sera una fuente mvil que tambin se generan emisiones, al emitir sustancias tales como combustible y del producto de gas que distribuyen. 5.2.4.4. Ruido: EMISIN DE RUIDO: Es la presin sonora que generada en cualesquiera condiciones, trasciende al medio ambiente o al espacio pblico. FUENTE DE EMISION: este impacto tambin se genera en la empresa EMMGAS. S.A E.S.P, el ruido que se genera en EMMGAS. S.A E.S.P proviene de la maquina dispensadora de gas, considerada fuente fija, la cual durante el llenado debe estar conectada a una fuente de energa ya que es a travs de esta mquina que se contabiliza la cantidad de gas a llenar. Este es un efecto generado por la actividad de envasado y manipulacin del cilindro; sin embargo el ruido es mnimo y no llega de ninguna manera a ser superior a los lmites permisibles de 80 db. 5.2.4.5. Olores: Sustancia de olor ofensivo: Aquella que por sus propiedades organolpticas, composicin y tiempo de exposicin puede causar olores desagradables. FUENTE DE EMISION: durante la recepcin de materia prima y el envasado de los cilindros se libera la sustancia qumica del gas ya que no existe un control ms adecuado, generando as la liberacin de gases al medio ambiente cuyo olor caracterstico es el resultado de una sustancia qumica propia del gas licuado de petrleo. Los lugares donde ms se presenta este tipo de emisin de olor son al momento de envasar el cilindro. 5.2.4.6. Vertimientos contaminados RECURSO: AGUA Vertimiento: Es cualquier descarga final de un elemento, sustancia o compuesto que est contenido en un lquido residual de cualquier origen, ya sea agrcola o minero, industrial, de servicios, aguas negras o servidas, a un cuerpo de agua, a un canal, al suelo o al subsuelo. FUENTE DE EMISION:

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EMMGAS. S.A E.S.P afecta con vertimientos lquidos al ambiente, con todos los residuos de aguas que resultan al lavar los cilindros, y que se combina con residuos de gas y txicos con el agua. El agua que es usada para la refrigeracin del tanque de almacenamiento de GLP, y tiene como nico propsito eliminar el calor, sin producir ninguna variacin en la calidad del agua de refrigeracin, y se escurre al drenaje principal. 5.2.5. Medidas de Reduccin del Impacto Estas medidas procuran un programa de control al impacto ambiental en la empresa EMMAGAS. SA. ESP a) Que las medidas de reduccin al impacto ambiental, se desarrollen tomando

en cuenta la aplicacin de una fcil tecnologa. El efluente lquido domstico, se destine a un sistema de alcantarillado, no ocasionando as mayor impacto en el medio ambiente.

b) Los residuos slidos ocasionados por la actividad debern ser evacuados a

travs del servicio de recojo municipal, no impactando as en el ambiente cercano a la empresa.

c) Referente al recurso aire, que la empresa cuente con un sistema e infraestructura de gran ventilacin de manera que el aire pueda circular libremente para diluir los gases y olores que se produzcan inevitablemente al manipular el gas

d) El impacto que tendra la planta de envasamiento frente al agua seria en el momento de lavar los cilindros, lo idea es que se cuente con el tratamiento de limpieza del agua adecuado en cuanto a la separacin de slidos y lquidos y se enviara el agua a la red de alcantarillado pblico.

5.2.6. Alternativas de solucin de problemas:Como alternativas de solucin se propuso una modificacin al mapa de procesos donde se identificaron los procesos necesarios y suficientes para que la organizacin pueda realizar su gestin. Se identificaron 9 procesos, de los cuales planeacin estratgica y control de calidad son estratgicos; gestin comercial, compras, realizacin del producto y entrega son misionales; finalmente gestin del talento humano, mantenimiento y gestin financiera son de apoyo. 5.2.7. Anlisis de impacto: El siguiente grafico de seguimiento al sistema de gestin de calidad, nos describe los avances logrados con las modificaciones hechas al SGC ya existente; como primera instancia aplicamos una modificacin al mapa de procesos que agiliza la dinmica entre estos permitiendo convertir las

42

entradas en salidas que satisfagan las expectativas de las partes interesadas. El siguiente grfico, se tratan 3 fases, cumplimiento inicia, cumplimiento actual y avance, cada requisito del sistema de gestin de calidad, lleva su respectivo numeral y por ltimo se determina un promedio de resultados y un resultado final del avance. Con base en este grfico, y su respectivo anlisis, se puede observar que el cumplimiento inicial era de 42% y su cumplimiento actual de 60%, logrndose un avance 18%.

SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE GESTION ANALISIS DE IMPACTO

5.2.8. Alternativas de solucin de problemas: Como alternativas de solucin se propuso una modificacin al mapa de procesos donde se identificaron los procesos necesarios y suficientes para que la organizacin pueda realizar su gestin. Se identificaron 9 procesos, de los cuales planeacin estratgica y control de calidad son estratgicos; gestin comercial, compras, realizacin del producto y

0% 20% 40% 60% 80% 100%

4.1

4.2

5.1

5.4

5.5

5.6

6.1

6.2

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

8.2

8.3

8.4

8.5

PROMEDIO

% %

43

entrega son misionales; finalmente gestin del talento humano, mantenimiento y gestin financiera son de apoyo.

MAPA DE PROCESOS EMMGAS S.A E.S.P

Adems se document las caracterizaciones de esos procesos donde se resumen las caractersticas relevantes para el control de las actividades definidas para la gestin del proceso. (Ver anexo ..) Contiene informacin como: Objetivo del Proceso Alcance del Proceso Proveedores Usuarios Registros Indicadores Recursos Necesarios Ejemplo de una Caracterizacin:

44

ELABORADO POR:

FECHA

OBJETIVO

RESPONSABLE

AUTORIDAD

CARGO

PROVEDORENTRADA

Componente

PHVAGerente

Junta

DirectivaSALIDAS

CARGO

CLIENTE

Todas las

dependencias

Informe financiero,

analisis de

necesidades y

expectativas de

clientes y

comercializacion

P X

Informacion

seleccionada,

clasificada y

priorizada

Gerente y todas las

dependencias

Gerente

informacion

oportuna del plan

de gestion

H XPropuesta de plan

de gestion realizadaJunta directiva

Gerente y Junta

directiva

propuesta de plan

de gestionV X

Plan de gestion

evaluado

Gerente y todas las

dependencias

Gerenteplan de gestion

verificadoA X

Ajustes al plan de

gestion

Todas las

dependencias

Gerente

Junta Directiva

SISTEMA PREDOMINANTE

Mano de Obra

MONITOREO DE ACTIVIDADES

Evaluar como quedo el programaCARGO Y RESPONSABILIDAD

Recibir la informacion seleccionada,

clasificarla y priorizarla

Elaboracion de las directrices, politicas,

objetivos del plan de gestion

Emmgas S.A E.S.P

GERENCIABrenda Marcela Castillo,

Anna Jhency Delgado,

Liliana Elizabeth Cuaran

Caracterizacin de Procesos de:Pag 1 de 1

DISEADO POR:

Ing. Julio C Luna R.PLANEACION ESTRATEGICA

Describir las actividades necesarias

que garanticen que se elabore un plan

de gestion acorde con las

expectativas de la organizacin

PE-001-C REVISIN #1 AGOSTO 02 DE 2012

PROCESO PROVEEDOR PROCESO PROCESO CLIENTEREQUISITO NORMA ISO

Informe de ventas, expectativas comerciales, expectativas del

crecimiento de produccion, recomendaciones de orden legal

TODAS LAS DEPENDENCIAS

MONITOREO DE ENTRADAS MONITOREO SALIDAS

Informacion que se requiera sea

entregada a tiempo y completa

Revisar que la informacion este completa

y clara

ACTIVIDAD

TODAS LAS DEPENDENCIASNorma ISO 9001:2008 CAP 5, 5.1, 5.2, 5.4.1, 5.4.2, 5.5, 5.6.2

Planeacion Estrategica

Nota:

Evaluacion al plan de gestion

Ajustar el plan de Gestion

DOCUMENTOS

Gerente, equipos de computo y

elementos de oficina

FIN

RECURSOS BASICOS

Cumpliendo con los requisitos de la documentacin de la NTC ISO 9001:2008 (literal 4.2.1) se elaboraron los procedimientos administrativos donde se determina la forma de realizar un proceso, incluyendo el qu, cmo y a quin corresponde el desarrollo de esa actividad. El formato contiene: objetivo, alcance, documentos y registros asociados, referencias normativas, condiciones generales, definiciones. (Ver anexos) Los siguientes son los procedimientos administrativos: 1. Elaboracin de documentos. 2. Control de registros de Calidad. 3. Manejo del servicio no conforme. 4. Programa de mejoramiento continuo. 5. Procedimiento de acciones preventivas y correctivas. 6. Programa de mantenimiento.

45

Tambin se construyo un listado maestro donde se lleva de manera ordenada un inventario de la documentacin necesaria para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad. Finalmente, se desarrolla una matriz de procesos estratgica y un plan de calidad los que servirn de modelo para la realizacin de cada proceso, como primer paso para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad. El plan de calidad es un documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico. Para el caso se aplic el plan de calidad en el proceso productivo de la empresa.

46

CONCLUSIONES

Dada la importancia del sistema de gestin de calidad en esta empresa, se propone en este trabajo de grado un diseo bsico para dar mayor valor a los sistemas de gestin de calidad que usualmente se aplican.

La realizacin de este trabajo fue una experiencia muy enriquecedora para nuestra vida profesional, ya que es en la prctica donde se pueden palpar concretamente todas las variables que giran en torno a un sistema de gestin de calidad, y se puede observar la manera en que los conocimientos adquiridos en cuanto a las diversas reas que componen una organizacin tiene aplicabilidad.

La presente permitir no solo la permanencia de la certificacin, sino que adems sita a la empresa EMMGAS S.A E.S.P en igualdad de condiciones frente a la competencia y le permite la penetracin de nuevos mercados.

Esta documentacin, igualmente, establece unas directrices para disear un programa de mejora continua y su correspondiente control dada la importancia del sistema integrado de gestin de calidad en la empresa EMMGAS S.A E.S.P, este modelo de gestin, que se propone en este trabajo de grado se considera neurlgico para dar mayor valor a los sistemas de gestin de calidad que usualmente se aplican

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RECOMENDACIONES

Partiendo de las observaciones encontradas en la visita a la empresa EMMGAS S.A E.S.P y con base a nuestros conocimientos sobre el sistema integral de gestin de calidad y a las conclusiones que en el transcurso de este trabajo se han ido desarrollando, se tiene para EMMGAS S.A E.S.P las siguientes recomendaciones:

El sistema integrado de gestin de calidad es bsico para el optimo aprovechamiento de los recurso y el desempeo eficiente y eficaz de todas las rea de esta empresa, por lo tanto sera indispensable que adems de mantener esta herramienta documentada, tambin EMMGAS S.A E.S.P enfoque el logro de sus objetivos a partir de un buen aprovechamiento de esta herramienta en cada uno de sus procesos.

Toda empresa necesita de un dirigente que est al frente de esta y la lidere, pues sin l las actividades que se realicen en una empresa careceran de respaldo y objetividad, por esta razn, se recomienda para EMMGAS S.A E.S.P que se considere la importancia y de manera oportuna se elija a un representante cuyo perfil sea el ms apropiado al cargo de gerencia, para que se puedan llevar a cabo de una forma ms estratgica, actividades de planeacin, control y direccin propiciando orden, gestin y xito organizacional.

la importancia de la evaluacin radica en que se puede medir el grado de cumplimiento de los objetivos, de esta forma, se recomienda para EMMGAS S.A E.S.P que se realice una supervisin semestral a cada uno de los procesos con base a las diferentes normas que le apliquen y a los objetivos que se han establecido y los que se han cumplido, para de esta manera formular diferentes estrategias, controles, y obtener informacin que permita la posterior toma de decisiones.

En el presente trabajo se ha elaborado un diagnostico inicial y un diagnostico final, donde a pesar que haber encontrado en la empresa EMMGAS S.A E.S.P un sistema de gestin de calidad, este estaba documentado pero no se ha estado implementando, hemos desarrollado una serie de mejoras a este tras su revisin y evaluacin, lo cual refleja un progreso en cuanto a la gestin si se lo aplica, por esta razn, nuestra sugerencia es que se implemente en los procesos los aportes que aqu hacemos, propiciando de esta manera seguridad, calidad, cumplimiento de las expectativas de las partes interesadas.

Se identific los procesos y se desarroll un mapa de procesos, cuya dinmica entre estos transforman las expectativas del cliente en satisfaccin para este;

48

nuestra recomendacin para EMMGAS S.A E.S.P es que se aplique la importancia de trabajar por procesos, considere las ventajas y optimice de esta manera sus actividades y sus resultados.

Con base en las actividades, cargos y reas que se manejan en EMMGAS S.A E.S.P hemos llevado a cabo las caracterizaciones entorno al ciclo P.H.V.A, segn el cargo y actividad que se realice, propiciando as un orden secuencial de actividades que propician y garantizan resultados de calidad con espacio a la verificacin y al control; nuestra recomendacin para EMMGAS S.A E.S.P, es que se aplique esta metodologa de gestin de sus procesos, pues esta es una manera de lograr sus objetivos identificando entradas, actividades, responsables y salidas que garantizaran un eficiente y eficaz resultado de toda una interaccin de actividades especficas.

En el ambiente de una empresa la seguridad y salud ocupacional cumple un papel fundamental dentro del desarrollo ptimo de las funciones; a partir de esto se propuso acciones preventivas con respecto a los riesgos identificados y el diseo de su respectivo panorama, nuestra recomendacin para EMMGAS, es que acoja estas recomendaciones en pro del bienestar de sus operarios, y de la calidad de sus resultados.

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BIBLIOGRAFA

NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de Calidad. NTC ISO 14001: 2004 Sistemas de Gestin Ambiental requisitos con orientacin para su uso. NTC OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestin para la Seguridad y Salud en el trabajo. Lpez F. Gua para la planificacin de la calidad, Editorial Norma 2004. Camisn C., Cruz s., Gonzlez T., Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoque, modelos y sistemas. Pearson Educacin, 2007 Summers D., Administracin de la Calidad. Pearson Educacin, 2006 Servat A., calidad, metodologa para documentar el ISO 9000 versin 2000. Perarson Educacin, 2005 Kume H., Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad. Editorial Norma 1997. MANUAL Y PROCEDIMIENTOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2000 www.bsigroup.com.mx, ISO 14001 MEDIO AMBIENTE www.indiceconsultoria.com FRANCISCO JOSE LOPEZ CARRZOSA. ISO 9000 PHVA Empresarial/calidad.htmlhttp://www.micigob.pa/sector_empresarial/calidad.html Eduardo Cadena Gmez, ISO 9001 una visin general, www.icontec.org.co Manual para las pequeas empresas, GUA SOBRE LA NORMA ISO 9001: 2000.

50

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OBSERVACIONES

1 4.1 REQUISITOS GENERALES 0 0 1 1 0 0 38%

2 4.1 Se encuentran identificados los procesos 1

3 4.1 Se ha definido la interaccin de los procesos 1

4 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 0 2 0 2 1 1 49%

5 4.2.2 Tienen un Manual de Calidad 1

6 4.2.3

Tiene procedimiento para el control de documentos

(procedimientos, gua para elaboracin de

procedimientos, instrucciones, manuales, etc.)

1

7 4.2.3 Tienen gua para elaborar documentos 1 registros de llenado, inventario.

8 4.2.3Tienen un inventario de la documentacin existente y

de la faltante1

9 4.2.4Existe un procedimiento para la administracin de los

registros de calidad1

10 4.2.4 Existe un inventario de registros de calidad 1

11 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 0 1 0 3 0 0 40%

12 5.1 Se tiene una poltica de calidad 1

13 5.1Se han analizado o se tienen objetivos que se

relacionan con calidad1

14 5.1 Ha difundido la poltica de calidad 1

15 5.1 Se llevan a cabo revisiones del SGC 1

16 5.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD 0 1 0 1 0 0 30%

17 5.4.1Los objetivos de calidad han sido establecidos en las

funciones y niveles pertinentes.1

18 5.4.2Se planifican los cambios que pueden afectar la

integridad del SGC1

19 5.5RESPONSABI