sustainable growth through bi

IBM Smarter Business!!René Cederlund & Torben Vejen!!København, september 2011!!!

Drive business analytics and optimization!

Sustainable Growth through BI!

© Responsive!07/11/11! Sustainable Growth through BI!2!

Welcome to !the World of

Engagement!!!!!

Instant!

Likeable!

Shareable!

A World of! Abundance !!

07/11/11! Sustainable Growth through BI!3!

© Responsive!

Er effektivitet!= Unikke kunde-oplevelser?!


© Responsive!

Meeting Customer

expectations!!

33% of all consumers have higher customer service expectations to day compared with !

1 year a go!!

52% have higher expectations to day !than for 5 years a go !

!45% expects a much higher service degree when

they buy more from one supplier!!!

41% describes the percieved service quality !as unsatisfying!

!Only 5% describes the service as excellent!

!59% have changed supplier within the last year due

to poor service – which is !20% more than because of price!

!Nearly 60% say customer service is the key

differentiating factor when choosing !a new provider!

!Source: Accenture 2007 Global Customer Satisfaction Survey!


Der er håb endnu…


Big ! ! !Data..!

”I follow my nose… Business decisions made on feelings and intuitions - or analytical facts..?


Core Business

Model!

Business Insight!

Commu-nication Insight!

Analytical Insight!

Customer Insight!

Insight Driven Business!Cross-functional, Dynamic, Real-time,!Incremental business improvements!

© Responsive!

Insight Driven Business!At øge værdien af kundebasen!


Øge værdien af kundebasen!

•  Segmentering af kunderne efter lønsomhed, potentiale (f.eks. Finde profit pools)!

•  Potentiale i markedet, hvem vil blive gode kunder hos os?!

•  Optimere kampagner!•  Undgå ikke lønsom kontakt!•  Identificere kundens ønskede

kanalvalg!

•  Modvirke churn !•  Afgangsanalyse !•  Analyse af kundens ”levetid”!

Cost to serve!

Kun

delo

yalit

et/

fast

hold

else!

Udvikling!

Identifikation!

•  Loyalitetsprogrammer!•  Driveranalyse på data (finde de drivere,

der øger loyaliteten osv.)!

•  Next buy (product recommender)!•  Kryds- og mersalg (til dem med behov)!

•  Øge den enkelte kundes livstidsværdi!

© Responsive!

Customer Life Time Value!


Værdien af en virksomhed

Akkumuleret LTV

Øget kunde LTV à Øget værdi i virksomheden

Jo gladere kunderne er for dig jo større effekt får det også på virksomhedens værdi på aktiemarkedet


Det Danske Klasselotteri!!•  Eksisteret siden 1753!•  90% on-line salg!•  + 400.000 kunder!•  Solid vækst i omsætning de seneste 5 år!•  Anvender samtlige kanaler!•  100% fokus på salg!

•  To USP’er:!•  Størst millionchance!•  Du spiller på samme nummer år efter år!

!!

© Responsive!

Individual Triggers!

Life Time Value segmentering

!Overskrift!


Ongoing Scoring,

individuals!


Input variable…!

§  Alder!

§  Antal lodder!

§  Købstidspunkt!

§  Betalingshistorik!

§  Sidste gevinstdato!

§  Gevinststørrelse!

§  Betalingsmetode!

§  Modtaget kommunikation!

§  Åbningsrater, klik osv.!

§  Besøg på hjemmeside!

§  Kontakt til kundeservice!

§  Konkurrent tiltag!

§  Omtale på sociale medier!

§  … kort sagt, alt hvad vi har af data på kunderne og markedet!

© Responsive!

0!

10!

20!

30!

40!

50!

60!

70!

80!

10! 20! 30! 40! 50! 60! 70! 80! 90! 100!

!Rangordning af kunde efter LTV!

Opretholde fokus!

Ingen fokus !(exit)!

Fokus på øget salg!

Life Time Value segmentering!Værdistyrede indsatser!


© Responsive!

Klasselotteriet!Hvad fortalte data..?!


!§  Graden af vinderoplevelsen er afgørende for, om

spillere går i afgang. Det er afgørende at styrke vinderoplevelsen for at fastholde spillerne. !

!§  For at fastholde spillere, som betaler månedligt, skal

kommunikationen målrettes, og vi skal teste hvilke indsatser, der giver de bedste resultater.!

”Spillere, der betaler hver 6. måned, er mere loyale end spillere, der betaler hver måned”.!

3! ”Jo mindre beløb, spilleren vinder, jo større er risikoen for, at spilleren går i afgang”.!

4!

0,00%!

5,00%!

10,00%!

15,00%!

Sum af præmier vs. churn!

Churn!

0%!

5%!

10%!

15%!

20%!

1 mnd.! 6 mdr.!

Churn for betalingstidspunkt!

Churn!

Kilde: Innohead! Kilde: Innohead!


Varianter af husstandsomdelinger!

Banner og film er bygget op omkring moduler, der gør det muligt at variere budskaber, længde etc. !

Vindersite i samarbejde med In2media!

E-mail varianter!

!

Klasselotteriet!!

CLV-beregning på alle eksisterende og potentielle spillere!

!Nye indsatser baseret på indsigt:!

!Segmenteret husstand!

Vindersite!Differentieret e-mail!

Up-sale attraktive leads!

Halvering af churn i forhold til testgruppen – og styrket LTV på dem, der bliver!

!

Salgsbreve - udelukkende til kunder med den højeste score. ROI øget 5 gange!!

Kunder der vandt under 300 kr. øgede ikke LTV -> Fokus på at fortælle at 300 kr. godt kan skabe en god dag. Resultat, LTV øges nu også ved mindre gevinster!



Identify

2 Prioritize

3 Personalize

4 Engage

Analytical, Data-driven, value-based, patterns, triggers

Business-model, Drivers for Growth, link to strategy

Value Proposition, Offer, pricing, relevance, convenience

Communications, Creatives, Brand Experience, Likeable

1


Kend dit publikum…


Customer Profile

Information!

Demographics!

Geographics!

Financial behaviour!

Personal usage patterns!

Purchasing behaviour!

Social behaviour!Customer Profiling!

Based on analytical scoring models, e.g. Up-sale, Churn, Price sensivity !!Create analytical Customer View !

En bid ad gangen…!

23! 07/11/11! Sustainable Growth through BI!


Allways in Beta…!Forget projects, think constant refinement and tuning!!Bring together the business thinkers, the analytical guys, and the communicators!

© Responsive!07/11/11! Sustainable Growth through BI!

Case Study!

L’EASY CRM!Målrettet salg!

Kundefastholdelse!!!

Solid forankring!Analytisk fundament!

!!

Pragmatisme drevet af resultater!

!!!

Indsigt! Forankring! Værdibaseret indsatsplan!

26!


Peter kører ikke før….!

© Responsive!

Case: L’EASY CRM!Customer Life Cycle rejsen - Overordnede faser i processen!

Fase 1: Indsigt og strategi!

Responsive CLC-proces!

Fase 2: Koncept! Fase 3: Udrulning!

1! Kontaktpunktsanalyse!Afdække kontakter, udarbejde Kundeanalyser!

2! Målsætninger!Definere og opsætte mål og KPI’ere!

Indsatsplan!Afdække og prioritere indsatser!

3!

4! Kundesegmentering!Prioritering efter fx værdi og potentiale!

5! CLC-strategi!

6!Kommunikationskoncept!Rød tråd i intern og ekstern kommunikation!

7! Dialogproces!Designe og implementere processer!

8!Automatisering!Drift, automatisering og organisatorisk ansvar!

9! Måling og opfølgning!

Høj værdi!

Lav værdi!

Stor indsats!Lille indsats!

Indsats!

Indsats!

Indsats!

Indsats!

Indsats!

Indsats!

Indsats!

Indsats!

1. prioriteret!

Stort potentiale!

Lavt potentiale!

Lav værdi! Høj værdi!


© Responsive!07/11/11! Sustainable Growth through BI!

Case Study!

L’EASY CRM!Målrettet salg!

Kundefastholdelse!

!!

Optimering af kontaktpunkter!!

Automatiseret kundekommunikation!!

Den udvidede salgstragt!optimere både!

Salg!Køb og Levering!

Velkomst!Mersalg!

Fastholdelse!Reaktivering!

!!!!!

29!

© Responsive!

Indsatskatalog!Prioriteringsmatrix for indsatser

§  På baggrund af den gennemførte estimering på de identificerede indsatser, kan alle indsatser plottes ind i en prioriteringsmatrix

§  Indsatser med en høj kunde- og forretningsværdi repræsenterer alt andet lige, de mest interessante og relevante mulige tiltag

§  Med udgangspunkt i disse, er der defineret en række kommunikations-processer, som bundler indsatser, der alle primært er placeret i det øverste højre hjørne i matrixen, som et udtryk for høj score på både forretnings- og kundeværdi

§  De definerede kommunikations-processer danner grundlag for den samlede Customer Life Cycle strategi

!

!

© Responsive!

Customer Life Cycle Management L’EASY KundeHjul – forslag til kommunikationsprocesser

Nysalgsdialog!Rekruttering og kvalificering blandt attraktive segmenter!

Velkomst!Byde kunderne velkommen

og bekræfte valget!! Levering & kvalitetssikring!

Sikre god oplevelse og opfølgning!

2!

1!

3!



Individualisering!Fra massekommunikation til Engagement gennem personaliseret Service (og salg…)!


Individualisering!Månedlige DM-udsendelser optimeret gennem targeted e-malings, baseret på re-purchase prediction og product recommender!

© Responsive!

Case: L’EASY CRM!Test 3: Resultater, Open-rates!

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

test 1 test 2 test 3 test 3 -‐ Default test 3 -‐ model

Andel -‐åbnet e-‐mail


© Responsive!

Seneste version!L’EASY Mersalg!

Optimeret scoring, justeret på intervaller, mere målrettet, ændret forretningslogik!

Ny template, mere overskuelig, menubar mv.!

Særligt bundletilbud, tilbud fremhævet, supplerende tilbud som opbakning!

Mere personligt, ansigt, kvinde, kortere tekst!



eDM effekt!

Lift 65,4%!

eDM produkt varianter!

Lift 133,4% !


Modellen virker..!Predictions på ”rene” DM’ere!


Fortsat optimering..!Differentiering af subject-lines!

© Responsive!

Case: L’EASY CRM!Systemmæssig opsætning!

Hostmiljø!

Responsive !

FTP-adgang!

Kunde stamdata!

Orders!

Andre!

SPSS - Predictive!modelling!

Selection !

Krydssalg!

Forlængelse!

Churn!

DM!

EM!

DM!

EM!

DM!

EM!

Webservice, single scoring, realtime!

Kvalitetssikret dataload!


The World of Engagement. Connected, available, relevant – Big Data, Privacy concerns The Insight Driven Business. Link analytical insight to business model and strategy Across boundaries. Bring analytics, business understanding, and communication together Allways in Beta. From projects to ongoing business and re-fining

Wrap..


© Responsive!

"It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change”Charles Darwin (1809 - 1882)! 07/11/11! Sustainable Growth through BI!43!

sustainable growth through bi

Technology