survei kepuasan masyarakat (skm) - kalbarprov.go.idkalbarprov.go.id/file/skm_kalbar_2016.pdf ·...
TRANSCRIPT
LLaappoorraannSSuurrvveeii KKeeppuuaassaann MMaassyyaarraakkaatt
((SSKKMM))
PPrroovviinnssii KKaalliimmaannttaann BBaarraatt
TTaahhuunn 22001166
Biro OrganisasiSekretariat Daerah
Provinsi Kalimantan Barat
i
RINGKASAN EKSEKUTIF
Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini
bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. .
Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini adalah mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
publik, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan
mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun.
Laporan SKM Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 berisi kompilasi laporan hasil SKM
pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan
laporan SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar.
Untuk Laporan SKM Tahun 2016, dari 106 (seratus enam) Unit Pelayanan Publik
yang terdiri dari SKPD/UPT di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat (Kalbar),
sebanyak 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM), atau sebanyak 47,17 % Unit Pelayanan Publik melaksanakan SKM. Jumlah Unit
Pelayanan Publik yang melaksanakan SKM di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalbar ini
meningkat 100 % dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 25 (dua puluh lima) Unit
Pelayanan Publik. Nilai rata-rata SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016
adalah 76,49 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2015)
yaitu 74,32 atau meningkat 2,17 poin. Nilai SKM tertinggi untuk Unit Pelayanan Publik di
lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 diraih oleh Biro Hubungan
Masyarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar dengan nilai 93,02 atau kategori Sangat
Baik.
Adapun dari 14 (empat belas) Kabupaten/Kota yang ada di Provinsi Kalimantan
Barat, sebanyak 11 (sebelas) Kabupaten/Kota menyampaikan Laporan SKM Tahun 2016
kepada Gubernur Kalbar. Jumlah Kabupaten/Kota yang menyampaikan Laporan SKM ini
ii
meningkat 57,14 % dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 7 (tujuh) Kabupaten/Kota.
Nilai rata-rata SKM Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat Tahun 2016 adalah 77,58 atau
kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 75,53 atau
meningkat 2,05 poin. Nilai SKM tertinggi untuk Kabupaten/Kota diraih oleh Pemerintah
Kota Pontianak dengan nilai 82,55 atau kategori Sangat Baik, disusul oleh Kabupaten
Sanggau (82,02 / Sangat Baik) dan Kabupaten Sambas (81,44 / Sangat Baik).
Pelaksanaan Survei dilakukan secara mandiri maupun oleh pihak ketiga. Untuk
Pemerintah Provinsi Kalbar, hampir seluruh pelaksanaan survei dilaksanakan secara
mandiri oleh masing-masing Unit Pelayanan Publik. Adapun untuk Kabupaten/Kota
pelaksana survei bervariasi. Untuk Kabupaten Kapuas Hulu bekerjasama dengan pihak
ketiga baik dari pelaksanaan survei pada Unit Pelayanan Publik maupun untuk
penyusunan Laporan SKM Pemerintah Kabupaten Kapuas Hulu. Unit Pelayanan Publik
pada Kabupaten/Kota lainnya melaksanakan survei secara mandiri maupun bekerjasama
dengan pihak ketiga, dan untuk penyusunan Laporan SKM Tahun 2016, sebagian besar
Kabupaten/Kota melaksanakan secara mandiri.
Dari hasil survei yang didapat kemudian ditindaklanjuti oleh unit pelayanan publik
untuk dilakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih dianggap kurang oleh
masyarakat.
Sebai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah
Provinsi Kalbar maupun Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar, maka upaya-upaya
peningkatan pelayanan publik senantiasa terus dilakukan. SKM merupakan salah satu
upaya tersebut serta dapat digunakan untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan
pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik maupun sebagai
bahan pengambilan kebijakan sebagai langkah perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan publik.
iii
REKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARAT
No. Pemerintah DaerahNilai SKM
+ / -Mutu
Pelayanan Keterangan2015 2016
Pemerintah Provinsi Kalbar74,32 76,49 2,17 B
SKPD/UPP yangmelaksanakan SKM :2016 : 50 (47,17%)2015 : 25 (23,58%)Meningkat 25SKPD/UPP (100 %)
Pemerintah Kabupaten/Kotase-Kalbar
75,53 77,58 2,05 B Kab/Kota yangmelaksanakan SKM :2016 : 11 (78,57%)2015 : 7 (50%)Meningkat 4Kab/Kota (57,14%)
1 Kabupaten Bengkayang 73,98 75,77 1,79 B
2 Kabupaten Kapuas Hulu NA 67,80 - B
3 Kabupaten Kayong Utara NA NA NA -
4 Kabupaten Ketapang NA NA NA -
5 Kabupaten Kubu Raya 75,77 76,90 1,13 B
6 Kabupaten Landak 69,06 75,53 6,47 B
7 Kabupaten Melawi NA NA NA -
8 Kabupaten Mempawah 77,19 75,72 (1,47) B
9 Kabupaten Sambas NA 81,44 - A
10 Kabupaten Sanggau 78,23 82,02 3,79 A
11 Kabupaten Sekadau 73,96 80,10 6,14 B
12 Kabupaten Sintang NA 75,92 - B
13 Kota Pontianak 80,53 82,55 2,02 A
14 Kota Singkawang NA 79,67 - B
iv
REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2016
NO PERANGKAT DAERAH /UNIT PELAYANAN PUBLIK
NILAIIKM
KINERJAUNIT
PELAYANAN
UNSUR PENILAIAN
TINDAKLANJUT PELAKSANAHASIL
SURVEY SURVEYNilai Nilai
Nama UnsurAda Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 31 BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 Sangat Baik 3,28 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (A) Tertinggi : Perilaku pelaksanaMaklumat pelayananPenanganan pengaduan, sarandan masukan
2 BIRO KESEJAHTERAAN SOSIALSEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR
76,03 Baik(B)
2,48 3,36 Terendah : Waktu pelayananTertinggi: Biaya / tarif
3 BIRO ORGANISASISEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR
81,40 Sangat Baik(A)
2,78 3,67 Terendah : Waktu PelayananTertinggi: Maklumat pelayanan
Penanganan pengaduan4 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 Sangat Baik
(A)3,22 3,83 Terendah: Waktu Pelayanan
Tertinggi: Penanganan pengaduan5 BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU (BPMPTSP)81,77 Sangat Baik
(A)2,80 3,53 Terendah : Persyaratan Pelayanan
Tertinggi : Keamanan pelayanan6 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN
DAERAH (BAPPEDA)75,59 Baik
(B)2,80 3,28 Terendah : Biaya/Tarif
Tertinggi : Maklumat pelayanan
7 BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 Baik(B)
2,99 4,00 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Biaya/tarif
8 UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAAN LINTASBATAS (UP3LB) BADAUBADAN PEMBANGUNAN PERBATASAN DANDAERAH TERTINGGAL (BP2DT)
78,35 Baik(B)
2,96 3,38 Terendah : Kecepatan waktu Pelayanan Tertinggi : Kewajaran waktu pelayanan
9 DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 Sangat Baik(A)
2,82 4,00 Terendah : Prosedur PelayananTertinggi : Biaya/tarif
v
10 DINAS SOSIAL 74,26 Baik(B)
2,52 3,24 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Maklumat pelayanan
11 UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL(UPRS) DINAS SOSIAL
- - - - Terendah : -Tertinggi : -
12 KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 Baik(B)
2,89 3,00 Terendah : Produk pelayanan Tertinggi : Waktu Pelayanan
Kompetensi PelaksanaBiaya / tarifPerilaku pelaksanaMaklumat pelayanan
13 DINAS KEHUTANAN 74,48 Baik(B)
2,64 3,80 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Biaya/tarif
14 DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 Baik(B)
2,80 3,40 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Biaya/tarif
15 UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWANDAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINERDINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN
84,75 Sangat Baik(A)
3,30 3,60 Terendah : maklumat pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran
dan masukan16 UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN
TERNAK (UPTPT)DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN
79,68 Baik(B)
2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran
dan masukan17 KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 Baik
(B)2,59 3,45 Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif18 UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN67,50 Baik
(B)- - Terendah : -
Tertinggi : -19 UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN
TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP)DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
80,23 Baik(B)
- - Terendah : Tertinggi :
20 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDARSO
76,10 Baik(B)
2,18 3,13 Tertinggi : Tenggang waktu pemeriksaan
Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpetugas
vi
21 RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 Sangat Baik(A)
3,07 3,60 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Penanganan pengaduan, saran
dan masukan22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH
SUNGAI BANGKONG78,20 Baik
(B)3,04 3,35 Terendah : Kejelasan dan kepastian petugas
Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpetugas
23 UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGANDAN HORTIKULTURA (UPITPH)DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DANHORTIKULTURA
72,71 Baik(B)
2,71 3,06 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Produk pelayanan;
Perilaku petugas
24 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 Sangat Baik(A)
67 83 Terendah : Kualitas sarana Tertinggi : Keramahan petugas
25 UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTUBARANG (UPSMB)DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
82,06 Sangat Baik(A)
3,09 3,43 Terendah : Fasilitas dan sumber dayalaboratorium memenuhikepuasan pelanggan
Tertinggi : Komunikasi kepada pelangganterpeliharan selama penerimaansampel penyerahan hasilpengujian/kalibrasi
26 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANSINGKAWANGDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
71,60 Baik(B)
2,68 2,96 Terendah : Biaya/tarif Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Prosedur pelayanan
27 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANPONTIANAKDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
73,20 Baik(B)
2,85 3,06 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Tanggung jawab petugas
pelayanan28 UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK (UPDE)
DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DANINFORMATIKA
84,22 Sangat Baik(A)
3,27 3,51 Terendah : Keadilan mendapatkanpelayanan
Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan
29 UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAANBADAN PERPUSTKAAN, KEARSIPAN DANDOKUMENTASI
75,29 Baik(B)
2,63 3,16 Terendah : Kelengkapan koleksi Tertinggi : Kepastian jadwal pelayanan
30 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI)DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
79,09 Baik(B)
2,93 3,35 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Maklumat pelayanan
vii
31 UNIT PELAYANAN HIPERKES DANKESELAMATAN KERJA (UPHKK)DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
76,25 Baik(B)
2,98 3,10 Terendah : Kepastian biayan pelayananKemampuan petugas pelayanan
Tertinggi : Kepastian jadwal Pelayanan
32 UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP)DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN
79,33 Baik(B)
2,88 3,67 Terendah : Penanganan pengaduan,masukan dan saran
Tertinggi : Maklumat Pelayanan
33 DINAS PERKEBUNAN 78,39 Baik(B)
2,89 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan
Tertinggi : Kepastian biaya pelayanan34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN
(BPTP)DINAS PERKEBUNAN
81,30 Sangat Baik(A)
2,85 3,87 Terendah: Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan
Tertinggi : Kompetensi pelaksana;Kemampuan petugas pelayanan
35 DINAS KESEHATAN 65,59 Baik(B)
2,23 2,85 Terendah : Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan
Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpelayanan
36 UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBARDINAS KESEHATAN
82,33 Sangat Baik(A)
2,76 3,39 Terendah : Kecepatan pelayananTertinggi : Prosedur Pelayanan
37 DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 Baik(B)
2,84 2,98 Terendah : Penanganan pengaduan,Tertinggi : Kompetensi pelaksana
38 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 1 DINAS PENDAPATAN DAERAH
73,20 Baik(B)
3,10 3,46 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Maklumat pelayanan
39 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 2 DINAS PENDAPATAN DAERAH
72,80 Baik(B)
3,16 3,40 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Persyaratan pelayanan
40 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAHDINAS PENDAPATAN DAERAH
69,00 Baik(B)
2,84 3,28 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Perilaku Pelaksana
41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
73,10 Baik(B)
3,08 3,44 Terendah : Persyaratan PelayananTertinggi : Waktu pelayanan
42 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
69,90 Baik(B)
2,88 3,28 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Perilaku pelaksana
viii
43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBASDINAS PENDAPATAN DAERAH
71,90 Baik(B)
3,00 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Perilaku pelaksana
44 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
73,10 Baik(B)
3,08 3,32 Terendah : Produk pelayananTertinggi : Maklumat pelayanan
45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAUDINAS PENDAPATAN DAERAH
71,80 Baik(B)
2,92 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Prosedur pelayanan
46 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
69,80 Baik(B)
2,88 3,28 Terendah : Persyaratan pelayananTertinggi : Kompetensi pelaksana
47 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
71,20 Baik(B)
2,88 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Waktu pelayanan
48 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAUDINAS PENDAPATAN DAERAH
70,00 Baik(B)
2,96 3,28 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Prosedur pelayanan
49 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAUDINAS PENDAPATAN DAERAH
68,90 Baik(B)
2,92 3,24 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Persyaratan pelayanan
50 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWIDINAS PENDAPATAN DAERAH
68,40 Baik(B)
2,76 3,28 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Kompetensi pelaksanaTertinggi : Kewajaran biaya pelayanan
JUMLAH NILAI 3.747,81
NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 Baik (B)
ix
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena
dengan limpahan rakhmat dan karuniaNya jualah sehingga penyusunan Laporan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2016 dapat terlaksana dengan baik.
Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi
negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang memiliki
kepentingan terhadap Unit Pelayanan Publik yang diperlukan oleh masyarakat.
Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap
instansi pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik hingga saat ini masih
mendapat keluhan dari masyarakat karena pelayanan yang diberikan dianggap masih
kurang sesuai dengan keinginan masyarakat.
Atas pemikiran tersebut maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mengkompilasi
hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan oleh SKPD/UPT di lingungan
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat serta Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan
Barat berupa Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Provinsi Kalimantan Barat.
Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran/tolak ukur sekaligus motivasi
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik yang
baik dan berkualitas dalam penyelenggaraan pemerintahan untuk meningkatkan
kepercayaan masyarakat. ntunya harapan kami kedepan agar pelayanan yang diberikan
kepada publik semakin ditingkatkan dan dilakukan perbaikan terhadap pelayanan terutama
pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil
Survei Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan.
a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARATSekretaris Daerah
Dr. H.M. Zeet Hamdy Assovie, MTMPembina Utama
NIP. 19620815 199103 1 011
x
DAFTAR ISI
RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ......................................................................................................... ix
DAFTAR ISI.................................................................................................................... x
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1.Latar Belakang ................................................................................................. 11.2.Dasar Hukum ................................................................................................... 21.3.Maksud dan Tujuan ......................................................................................... 21.4.Sasaran ............................................................................................................ 21.5.Ruang Lingkup ................................................................................................. 31.6.Manfaat ............................................................................................................ 3
BAB II. GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT .............................................. 4
2.1.Kedudukan ....................................................................................................... 42.2.Profil Organisasi ............................................................................................... 62.3.Pengertian Umum ............................................................................................ 82.4.Unsur Survei Kepuasan Masayarakat (SKM)................................................... 92.5.Metodologi dan Tahap – Tahap Pelaksanaan SKM....................................... 10
2.5.1. Pelaksanaan SKM .............................................................................. 102.5.2. Perhitungan dan Pengolahan Data SKM ............................................ 11
BAB III. HASIL SKM...................................................................................................... 15
A. Hasil SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat ...................................... 151. Biro Humas Setda Provinsi Kalbar .......................................................... 212. Biro Kesejahteraan Sosial Setda Provinsi Kalbar ................................... 223. Biro Organisasi Setda Provinsi Kalbar .................................................... 244. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) ........................................................ 255. BPMPTSP ................................................................................................. 276. Bappeda .................................................................................................. 287. UP3LB Badau .......................................................................................... 298. Dinas Pertambangan dan Energi ............................................................ 319. Dinas Sosial ............................................................................................. 3210. UPRS ........................................................................................................ 3311. Kantor Perwakilan Daerah ...................................................................... 3312. Dinas Kehutanan..................................................................................... 3613. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan .............................................. 3814. ULKHKMV ................................................................................................ 4015. UPTPT ...................................................................................................... 4216. Kantor Penelitian dan Pengembangan ................................................... 43
xi
17. Badan Lingkungan Hidup Daerah ........................................................... 4518. UPT Museum ........................................................................................... 4819. UPPTP ...................................................................................................... 4920. RSUD dr. Soedarso .................................................................................. 5021. RS Jiwa Provinsi ....................................................................................... 5322. RS Jiwa Daerah Sungai Bangkong .......................................................... 5423. UPITPH ..................................................................................................... 5624. Dinas Perindustrian dan Perdagangan ................................................... 5725. UPSMB ..................................................................................................... 5926. UP Kemetrologian Singkawang ............................................................... 6127. UP Kemetrologian Pontianak .................................................................. 6228. UPDE ........................................................................................................ 6329. UP Perpustakaan ..................................................................................... 6430. ULKI ......................................................................................................... 6531. UPHKK ..................................................................................................... 6732. UPPP ........................................................................................................ 6833. Dinas Perkebunan ................................................................................... 6934. BPTP ........................................................................................................ 7135. Dinas Kesehatan ..................................................................................... 7336. UPT Poliklinik Pemprov Kalbar ................................................................ 7337. Dinas Pendapatan Daerah ...................................................................... 76
37.1 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I............................ 7837.2 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II ........................... 8137.3 Kantor Bersama SAMSAT Mempawah ........................................ 8337.4 Kantor Bersama SAMSAT Singkawang ........................................ 8637.5 Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang ........................................ 8837.6 Kantor Bersama SAMSAT Sambas .............................................. 9137.7 Kantor Bersama SAMSAT Ngabang ............................................. 9437.8 Kantor Bersama SAMSAT Sanggau ............................................. 9637.9 Kantor Bersama SAMSAT Sintang ............................................... 9937.10 Kantor Bersama SAMSAT Ketapang .......................................... 10137.11 Kantor Bersama SAMSAT Putussibau ....................................... 10437.12 Kantor Bersama SAMSAT Sekadau ........................................... 10637.13 Kantor Bersama SAMSAT Melawi .............................................. 109
B. Hasil SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat .................. 1121. Kota Pontianak ...................................................................................... 1122. Kabupaten Sambas ............................................................................... 1213. Kabupaten Mempawah ......................................................................... 1234. Kabupaten Sekadau.............................................................................. 1285. Kabupaten Sintang................................................................................ 1306. Kabupaten Sanggau .............................................................................. 1307. Kabupaten Landak ................................................................................ 1378. Kabupaten Bengkayang ........................................................................ 1389. Kabupaten Kubu Raya .......................................................................... 14010. Kabupaten Kapuas Hulu ....................................................................... 14111. Kota Singkawang ................................................................................... 143
BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ................................................................. 146
4.1 Kesimpulan .................................................................................................. 1464.2 Rekomendasi ............................................................................................... 150
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hak-hak
sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, hingga saat ini masih belum sepenuhnya
memenuhi harapan masyarakat. Masih adanya penyelenggaraan pelayanan publik
dengan prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang
konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai,
suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin
kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan
diskriminatif membuat perlunya terus dilakukan perbaikan terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik. Oleh karena itu upaya perbaikan dalam memberikan pelayanan
publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilaksanakan secara
bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan
mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Untuk mengetahui sudah sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik
telah mampu memenuhi harapan masyarakat, maka diperlukan pengukuran serta
upaya untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar
disesuaikan dengan perkembangan zaman serta harapan masyarakat, salah satu cara
untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik agar semakin baik adalah
dengan melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik.
(SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 2
1.2. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3. Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara
Pelayanan Publik .
5. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
6. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1.3. Maksud dan Tujuan
a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
b. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan
pelayanan.
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan sehingga Masyarakat dapat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
1.4. Sasaran
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 3
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup dari Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah unit kerja
di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat yang memberikan pelayanan
secara langsung maupun tidak langsung kepada masyarakat.
1.6. Manfaat
Adapun manfaat dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahui kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan di Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 4
BAB II
GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT
2.1. Kedudukan
Kalimantan Barat adalah sebuah provinsi di Indonesia yang terletak di Pulau
Kalimantan dengan ibu kota Pontianak. Provinsi Kalimantan Barat merupakan provinsi
yang relatif sangat besar dan salah satu yang terluas di Indonesia dengan luas wilayah
mencapai 146.807,00 km² (14,68 juta Ha) atau sekitar 7,53% dari luas Indonesia
atau 1,13 kali luas Pulau Jawa. Merupakan provinsi terluas keempat setelah Papua,
Kalimantan Timur dan Kalimantan Tengah. Wilayah Provinsi Kalbar membentang lurus
dari Utara ke Selatan sepanjang lebih dari 600 km dan sekitar 850 km dari Timur ke
Barat. Di bagian Barat berbatasan dengan Selat Karimata dengan lebar 400 km dan
kedalaman perairan laut natuna sampai dengan 200 m, sedangkan dibagian timur
berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Timur dan Provinsi Kalimantan Tengah.
Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur) dan Provinsi
Kalimantan Timur, sedangkan bagian selatan berbatasan dengan Laut Jawa dan
Provinsi Kalimantan Tengah.
Kalimantan Barat dijuluki pula Provinsi Seribu Sungai. Julukan ini selaras
dengan kondisi geografis yang mempunyai ratusan sungai besar dan kecil yang di
antaranya dapat dan sering dilayari. Beberapa sungai besar sampai saat ini masih
merupakan urat nadi dan jalur utama untuk angkutan daerah pedalaman, walaupun
prasarana jalan darat telah dapat menjangkau sebagian besar kecamatan. Beberapa
sungai besar sampai dengan saat ini masih digunakan sebagai sarana transportasi
terutama menuju daerah pedalaman. Sungai besar utama adalah Sungai Kapuas yang
merupakan sungai terpanjang di Indonesia (1.143 km), Sungai Melawi (471 km),
Sungai Sambas (233 km), Sungai Sekayam (221 km) dan Sungai Pawan (197 km).
Iklim di Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 2 musim, yaitu musim kemarau
dan musim penghujan, dengan cuaca hujan tahunan di atas 3.000 milimeter dan
hampir merata diseluruh wilayah. Secara umum suhu udara cukup normal dengan
variasi rata-rata sekitar 25ºC sampai dengan 28ºC.
Kalimantan Barat secara astronomis berada pada posisi 2º05’ LU serta 3º05’
LS serta diantara 108º30’ - 114º10’ BT, dengan demikian garis khatulistiwa (garis
lintang 0º) melintasi provinsi ini dan menjadikan Kota Pontianak sebagai satu-satunya
kota di Indonesia yang di atasnya tepat dilalui oleh garis tersebut.
Wilayah Kalimantan Barat mempunyai karakteristik geografis yang relatif
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 5
terbuka dan memiliki akses yang lebih luas terhadap wilayah-wilayah potensial selain
tiga provinsi lainnya di Kalimantan, yaitu ke wilayah Jawa dan Sumatera, wilayah
kepulauan lainnya di Laut Natuna, dan ke luar negeri yaitu Sarawak. Bahkan sebagai
salah satu wilayah Indonesia yang berbatasan langsung dengan negara asing,
Kalimantan Barat merupakan salah satu provinsi yang secara resmi memiliki akses
jalan darat untuk masuk dan keluar ke/dari negara asing tersebut (Negara Bagian
Sarawak, Malaysia) sepanjang 874 km.
Adapun batas wilayah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :
1. Bagian Barat berbatasan dengan Laut Natuna dan Selat Karimata
2. Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur)
3. Bagian Selatan berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah serta Laut Jawa
4. Bagian Timur berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah dan Kalimantan
Timur
Secara administratif Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 14 (empat belas)
kabupaten/kota yaitu 12 (dua belas) kabupaten dan 2 (dua) kota. 14 kabupaten/kota
ini terbagi dalam 174 kecamatan, 89 Kelurahan dan 1.897 desa dengan rincian
sebagai berikut :
Kabupaten/Kota Jumlah Kecamatan Jumlah Kelurahan Jumlah Desa
Kab. Sambas 19 - 183
Kab. Mempawah 9 7 60
Kab. Sanggau 15 6 163
Kab. Ketapang 20 9 240
Kab. Sintang 14 6 281
Kab. Kapuas Hulu 23 4 278
Kab. Bengkayang 17 2 122
Kab. Landak 13 - 156
Kab. Sekadau 7 - 87
Kab. Melawi 11 - 169
Kab. Kayong Utara 6 - 43
Kab. Kubu Raya 9 - 115
Kota Pontianak 6 29 -
Kota Singkawang 5 26 -
Kalimantan Barat 174 89 1.897
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 6
Jumlah penduduk Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2012 berjumlah sekitar 4,583
juta jiwa, dimana sekitar 2,377 juta jiwa berjenis kelamin laki-laki dan 2,246 juta jiwa
adalah perempuan. Dengan luas wilayah 146.807 Km2, maka kepadatan penduduk
Kalimantan Barat baru 31 jiwa perkilometer persegi dengan laju pertumbuhan
penduduk 1,45%.
Menurut kelompok umur, penduduk Kalimantan Barat tahun 2008 – 2012 masih
membentuk piramida dengan kelompok umur usia anak dan usia produktif relatif
besar, sedangkan berdasarkan lapangan usaha, penduduk yang bekerja di Provinsi
Kalimantan Barat pada tahun 2008–2012 masih didominasi penduduk yang bekerja
pada sektor pertanian, perdagangan, jasa dan industri.
Jumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat Tahun 2012
No Kabupaten/KotaPenduduk Jumlah
Penduduk(Jiwa)
LajuPertumbuhan
(%)
LuasWilayah(Km2)
Kepadatan(Jiwa/Km2)Lk Pr
1. Kab. Sambas 252.576 260.917 513.493 1,09 6.394,70 802. Kab. Bengkayang 117.159 108.228 225.387 1,66 5.397,30 423. Kab. Landak 178.522 163.642 342.164 1,24 9.909,10 354. Kab. Mempawah 123.046 119.523 242.569 1,17 1.276,90 1905. Kab. Sanggau 123.046 205.590 426.104 1,48 12.857,70 336. Kab. Ketapang 232.824 215.955 448.779 1,79 31.240,74 147. Kab. Sintang 195.267 183.567 378.834 1,26 21.635,00 18
8. Kab. KapuasHulu 118.472 114.044 232.516 1,64 29.842,00 8
9. Kab. Sekadau 97.382 91.411 188.793 1,30 5.444,30 3510. Kab. Melawi 95.595 91.408 187.003 1,65 10.644,00 18
11. Kab. KayongUtara 50.934 48.996 99.930 1,58 4.568,26 22
12. Kab. Kubu Raya 265.133 257.041 522.174 1,44 6.985,20 7513. Kota Pontianak 289.745 289.855 579.600 1,55 107,80 5.37714. Kota Singkawang 100.063 95.521 195.584 1,75 504,00 388Kalimantan Barat 2.337.2322.245.698 4.582.930 1,45 146.807,00 31
2.2. Profil Organisasi
Dengan ditetapkannya Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah serta Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang
Perangkat Daerah, maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat menindaklanjutinya
dengan menetapkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan
dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Adapun Susunan Organisasi Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah
Provinsi Kalimantan Barat berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016
tersebut adalah sebagai berikut (perangkat daerah baru yang berlaku mulai 2017):
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 7
1. Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat
a. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat (Asisten I) mengkoordinir :
- Biro Pemerintahan
- Biro Hukum
- Biro Kesejahteraan Rakyat
b. Asisten Perekonomian dan Pembangunan (Asisten II) mengkoordinir :
- Biro Perekonomian
- Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa
- Biro Pengelolaan Aset
c. Asisten Administrasi dan Umum (Asisten III) mengkoordinir :
- Biro Organisasi
- Biro Umum
- Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol
2. Sekretariat DPRD Provinsi Kalimantan Barat.
3. Inspektorat Provinsi Kalimantan Barat
4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
5. Dinas Kesehatan
6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
7. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Permukiman dan Lingkungan Hidup
8. Dinas Sosial
9. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi
10. Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak
11. Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan
12. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
13. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa
14. Dinas Perhubungan
15. Dinas Komunikasi dan Informatika
16. Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah
17. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
18. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata
19. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
20. Dinas Kelautan dan Perikanan
21. Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura
22. Dinas Perkebunan
23. Dinas Kehutanan
24. Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral
25. Dinas Perindustrian dan Perdagangan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 8
26. Satuan Polisi Pamong Praja
27. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
28. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah
29. Badan Kepegawaian Daerah
30. Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia
31. Badan Penelitian dan Pengembangan
32. Badan Penghubung
33. Badan Penanggulangan Bencana Daerah
34. Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
35. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedarso
36. Rumah Sakit Jiwa Provinsi
37. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong
2.3 Pengertian Umum
Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik, setiap Penyelenggara Pelayanan
Publik baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun
tidak langsung wajib melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). SKM
merupakan penilaian atas pendapat masyarakat tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Survei
dilaksanakan secara berkala dan berkesinambungan paling kurang 1 (satu) kali
setahun.
Hasil atas Survey Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau
buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey tersebut, adalah harus
ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan
kualitas layanan. Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM
terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survey yang
digunakan. Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan
melalui papan pengumuman/papan informasi dan/atau media massa dan/atau
laman internet dan/atau media sosial atau media informasi lainnya.
Beberapa pengertian istilah seputar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :
1. Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik.
2. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 9
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan.
3. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang
untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk untuk
kegiatan pelayanan publik.
5. Instansi Pemerintah adalah Kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah.
6. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
7. Evaluasi Pelayanan Publik adalah proses pengukuran dan penilaian secara
komprehensif penyelenggaraan pelayanan publik.
8. Observasi lapangan adalah pengamatan langsung dilapangan.
9. Kuesioner yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian pertanyaan
tertulis atau daftar pertanyaan, bertujuan mendapatkan tanggapan dari
kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui pos.
10. Wawancara adalah tanya jawab antara evaluator dan sumber informasi
penyelenggara pelayanan yang sedang di evaluasi.
2.4 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 unsur pelayanan
yang harus diukur, yaitu :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 10
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
2.5 Metodologi dan Tahap-Tahap Pelaksanaan SKM
2.5.1 Pelaksanaan SKM
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang mencakup langkah-
langkah sebagai berikut :
a. Persiapan, terdiri dari :
1. Penyusunan daftar pertanyaan instrumen survey;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Penggandaan daftar pertanyaan survey;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, terdiri dari :
1. Daftar pertanyaan survey yang dibagikan kepada responden; dan
2. Setelah diisi oleh responden, daftar pertanyaan dan jawaban dikumpulkan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 11
Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :
a. Lokasi masing-masing unit pelayanan;
b. Lingkungan perumahan atau tempat berkumpulnya Masyarakat;
c. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survey.
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei antara lain:
a. Kuesioner dengan tatap muka;
b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui
surat;
c. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
d. Diskusi kelompok terfokus;
e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
c. Pengolahan data, terdiri dari :
1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan dimasukkan
dalam format tabulasi; dan
2. Hasil tabulasi dihitung sesuai rumus yang telah ditentukan.
d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat dijadikan
rekomendasi untuk peningkatan kulitas pelayanan publik.
e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM tahunan.
Pelaksananaan dan penyusunan laporan SKM dapat dilakukan dalam waktu selama
1 (satu) bulan dengan perincian :
a. Persiapan, 5 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 5 hari kerja;
c. Pengolahan dan analisa data, 5 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 hari kerja.
2.5.2 Perhitungan dan Pengolahan Data SKM
1. Penyusunan Kuesioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat penerima pelayanan yang disusun berdasarkan
tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Adapun bentuk kuesioner
dibagi atas 4 (empat) bagian yaitu :
a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisa profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan publik;
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 12
b. Identitas pencacah/petugas survey yang meliputi nama dan Nomor Induk
Pegawai (NIP) dan/atau data lain;
c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi pertanyaan
dan pilihan jawaban dari penerima pelayanan/responden terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dinilai;
d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan secara
umum oleh responden terhadap pelayanan yang diterima yang dapat berupa
saran, kritik, maupun apresiasi.
2. Nilai Persepsi Jawaban Kuesioner
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
3. Penentuan Jumlah Responden
a. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada
masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan sejumlah minimal 100
orang dari jumlah populasi penerima layanan yaitu :
( jumlah unsur + 1 ) x 10 = jumlah responden yaitu (9+1) x 10 = 100
( Jumlah unsur + 1 ) x 10 = jumlah responden( 9 + 1 ) x 10 = 100 responden
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 13
b. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada
masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 100 orang
maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak
langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan
sejumlah minimal 25 orang.
c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada
masyarakat maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan
secara tidak langsung kepada masyarakat tetapi populasi penerima
layanannya kurang dari 25 orang maka jumlah responden ditetapkan sama
atau disesuaikan dengan jumlah populasi penerima layanan.
4. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnyadikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang
kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas
penilaian.
Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS)
atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat,
Pelaku Usaha, pihak ketiga lainnya atau kombinasi di antara unit
tersebut.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 14
5. Perhitungan Nilai Rata – Rata Tertimbang (NRR)
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks SKM terhadap 9
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi
jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111.
6. Perhitungan Nilai Hasil SKM
Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan
rumus yaitu total nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai
penimbang atau IKM = total nilai persepsi per unsur / total unsur yang terisi x
nilai rata-rata tertimbang.
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu antara
25 - 100 maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan nilai dasar 25,
yaitu nilai IKM dikali 25.
7. Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan
Hasil SKM dalam bentuk nilai IKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan
kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut :
a. Sangat Baik (A) : nilai 81,26 – 100b. Baik (B) : nilai 62,51 – 81,25c. Kurang Baik (C) : nilai 43,76 – 62,50d. Tidak Baik (D) : nilai 25,00 – 43,75
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
SKM
Nilai Interval
Konversi SKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Nilai Rata – Rata (NRR) tertimbang = = = 0,111
IKM = x nilai rata-rata tertimbang
IKM unit pelayanan x 25
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 15
BAB III
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh
perangkat daerah baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak
langsung di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah
Kabupaten/Kota se-Kalbar diolah dan dianalisa lebih lanjut sehingga diperoleh nilai indeks
kepuasan masyarakat.
A. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
Untuk kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Tahun 2016 pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan
Barat dilaksanakan pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik. Adapun Unit Pelayanan
Publik yang melaksanakan SKM ini merupakan SKPD dan UPT sesuai dengan struktur
perangkat daerah pada tahun 2016.
Dari pelaksanaan penilaian SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil nilai rata-rata , .dengan rekapitulasi
serta daftar SKPD / UPT yang melaksanakan SKM Tahun 2016 sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 16
REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2016
NOPERANGKAT DAERAH /
UNIT PELAYANAN PUBLIKNILAIIKM
KINERJAUNIT
PELAYANAN
UNSUR PENILAIAN
TINDAKLANJUT PELAKSANAHASIL
SURVEY SURVEYNilai Nilai
Nama UnsurAda Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 31 BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 Sangat Baik 3,28 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (A) Tertinggi : Perilaku pelaksanaMaklumat pelayananPenanganan pengaduan, sarandan masukan
2 BIRO KESEJAHTERAAN SOSIALSEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR
76,03 Baik(B)
2,48 3,36 Terendah : Waktu pelayananTertinggi: Biaya / tarif
3 BIRO ORGANISASISEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR
81,40 Sangat Baik(A)
2,78 3,67 Terendah : Waktu PelayananTertinggi: Maklumat pelayanan
Penanganan pengaduan4 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 Sangat Baik
(A)3,22 3,83 Terendah: Waktu Pelayanan
Tertinggi: Penanganan pengaduan5 BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN
TERPADU SATU PINTU (BPMPTSP)81,77 Sangat Baik
(A)2,80 3,53 Terendah : Persyaratan Pelayanan
Tertinggi : Keamanan pelayanan6 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN
DAERAH (BAPPEDA)75,59 Baik
(B)2,80 3,28 Terendah : Biaya/Tarif
Tertinggi : Maklumat pelayanan
7 BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 Baik(B)
2,99 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif
8 UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAAN LINTASBATAS (UP3LB) BADAUBADAN PEMBANGUNAN PERBATASAN DANDAERAH TERTINGGAL (BP2DT)
78,35 Baik(B)
2,96 3,38 Terendah : Kecepatan waktu Pelayanan Tertinggi : Kewajaran waktu pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 17
9 DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 Sangat Baik(A)
2,82 4,00 Terendah : Prosedur PelayananTertinggi : Biaya/tarif
10 DINAS SOSIAL 74,26 Baik(B)
2,52 3,24 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Maklumat pelayanan
11 UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL(UPRS) DINAS SOSIAL
- - - - Terendah : -Tertinggi : -
12 KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 Baik(B)
2,89 3,00 Terendah : Produk pelayanan Tertinggi : Waktu Pelayanan
Kompetensi PelaksanaBiaya / tarifPerilaku pelaksanaMaklumat pelayanan
13 DINAS KEHUTANAN 74,48 Baik(B)
2,64 3,80 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Biaya/tarif
14 DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 Baik(B)
2,80 3,40 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Biaya/tarif
15 UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWANDAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINERDINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN
84,75 Sangat Baik(A)
3,30 3,60 Terendah : maklumat pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran
dan masukan16 UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN
TERNAK (UPTPT)DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN
79,68 Baik(B)
2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran
dan masukan17 KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 Baik
(B)2,59 3,45 Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif18 UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN67,50 Baik
(B)- - Terendah : -
Tertinggi : -19 UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN
TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP)DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
80,23 Baik(B)
- - Terendah : Tertinggi :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 18
20 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDARSO
76,10 Baik(B)
2,18 3,13 Tertinggi : Tenggang waktu pemeriksaan
Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpetugas
21 RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 Sangat Baik(A)
3,07 3,60 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Penanganan pengaduan, saran
dan masukan22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH
SUNGAI BANGKONG78,20 Baik
(B)3,04 3,35 Terendah : Kejelasan dan kepastian petugas
Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpetugas
23 UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGANDAN HORTIKULTURA (UPITPH)DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DANHORTIKULTURA
72,71 Baik(B)
2,71 3,06 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Produk pelayanan;
Perilaku petugas
24 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 Sangat Baik(A)
67 83 Terendah : Kualitas sarana Tertinggi : Keramahan petugas
25 UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTUBARANG (UPSMB)DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
82,06 Sangat Baik(A)
3,09 3,43 Terendah : Fasilitas dan sumber dayalaboratorium memenuhikepuasan pelanggan
Tertinggi : Komunikasi kepada pelangganterpeliharan selama penerimaansampel penyerahan hasilpengujian/kalibrasi
26 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANSINGKAWANGDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
71,60 Baik(B)
2,68 2,96 Terendah : Biaya/tarif Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
Prosedur pelayanan
27 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANPONTIANAKDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
73,20 Baik(B)
2,85 3,06 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Tanggung jawab petugas
pelayanan28 UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK (UPDE)
DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DANINFORMATIKA
84,22 Sangat Baik(A)
3,27 3,51 Terendah : Keadilan mendapatkanpelayanan
Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 19
29 UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAANBADAN PERPUSTKAAN, KEARSIPAN DANDOKUMENTASI
75,29 Baik(B)
2,63 3,16 Terendah : Kelengkapan koleksi Tertinggi : Kepastian jadwal pelayanan
30 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI)DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
79,09 Baik(B)
2,93 3,35 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Maklumat pelayanan
31 UNIT PELAYANAN HIPERKES DANKESELAMATAN KERJA (UPHKK)DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
76,25 Baik(B)
2,98 3,10 Terendah : Kepastian biayan pelayananKemampuan petugas pelayanan
Tertinggi : Kepastian jadwal Pelayanan
32 UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP)DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN
79,33 Baik(B)
2,88 3,67 Terendah : Penanganan pengaduan,masukan dan saran
Tertinggi : Maklumat Pelayanan
33 DINAS PERKEBUNAN 78,39 Baik(B)
2,89 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan
Tertinggi : Kepastian biaya pelayanan34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN
(BPTP)DINAS PERKEBUNAN
81,30 Sangat Baik(A)
2,85 3,87 Terendah: Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan
Tertinggi : Kompetensi pelaksana;Kemampuan petugas pelayanan
35 DINAS KESEHATAN 65,59 Baik(B)
2,23 2,85 Terendah : Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan
Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpelayanan
36 UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBARDINAS KESEHATAN
82,33 Sangat Baik(A)
2,76 3,39 Terendah : Kecepatan pelayananTertinggi : Prosedur Pelayanan
37 DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 Baik(B)
2,84 2,98 Terendah : Penanganan pengaduan,Tertinggi : Kompetensi pelaksana
38 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 1 DINAS PENDAPATAN DAERAH
73,20 Baik(B)
3,10 3,46 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Maklumat pelayanan
39 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 2 DINAS PENDAPATAN DAERAH
72,80 Baik(B)
3,16 3,40 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Persyaratan pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 20
40 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAHDINAS PENDAPATAN DAERAH
69,00 Baik(B)
2,84 3,28 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Perilaku Pelaksana
41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
73,10 Baik(B)
3,08 3,44 Terendah : Persyaratan PelayananTertinggi : Waktu pelayanan
42 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
69,90 Baik(B)
2,88 3,28 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Perilaku pelaksana
43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBASDINAS PENDAPATAN DAERAH
71,90 Baik(B)
3,00 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Perilaku pelaksana
44 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
73,10 Baik(B)
3,08 3,32 Terendah : Produk pelayananTertinggi : Maklumat pelayanan
45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAUDINAS PENDAPATAN DAERAH
71,80 Baik(B)
2,92 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Prosedur pelayanan
46 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
69,80 Baik(B)
2,88 3,28 Terendah : Persyaratan pelayananTertinggi : Kompetensi pelaksana
47 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANGDINAS PENDAPATAN DAERAH
71,20 Baik(B)
2,88 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Waktu pelayanan
48 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAUDINAS PENDAPATAN DAERAH
70,00 Baik(B)
2,96 3,28 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Prosedur pelayanan
49 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAUDINAS PENDAPATAN DAERAH
68,90 Baik(B)
2,92 3,24 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Persyaratan pelayanan
50 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWIDINAS PENDAPATAN DAERAH
68,40 Baik(B)
2,76 3,28 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Kompetensi pelaksanaTertinggi : Kewajaran biaya pelayanan
JUMLAH NILAI 3.747,81
NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 Baik (B)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 21
Adapun untuk hasil analisa dan pengukuran perhitungan SKM pada masing-masing SKPD di
lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :
1. Biro Hubungan Masayarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBiro Hubungan Masyarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,602. Prosedur 3,523. Waktu Pelayanan 3,284. Biaya/Tarif 3,925. Produk layanan 3,486. Kompetensi Pelaksana 3,727. Perilaku pelaksana 4,008. Maklumat pelayanan 4,009. Penanganan pengaduan 4,00
Nilai SKM 3,72 / 93,02Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : Biro Humas Setda Prov. Kalbar
Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas
untuk merumuskan kebijakan daerah dan mengkoordinasikan dibidang kehumasan
yang meliputi dokumentasi, publikasi serta kesandian dan telekomunikasi.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Humas Sekretariat
Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden
sejumlah 25 (dua puluh lima) orang melalui pengisian form kuesioner yang berasal dari
pemohon informasi. Adapun profil karakteristik responden adalah sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah1 Umur 20 tahun 6
21 – 30 tahun 1231 – 40 tahun 741 – 50 tahun -
51 tahun -2 Jenis Kelamin Laki – Laki 13
Perempuan 123 Pendidikan SD -
SMP -SMA 1DIPLOMA 8S-1 13S-2 3
4 Pekerjaan PNS 5Swasta 15Wirausaha -Pelajar 5Lain-lain -
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 22
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 93,02 (3,72). Nilai
tersebut menunjukkan Biro Humas Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam
mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval
konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan, dan Penanganan
Pengaduan (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah
unsur Waktu Pelayanan (3,28).
Saran dari responden untuk peningkatan pelayanan :
Ruang khusus untuk pelayanan informasi dan tidak menjadi satu dengan ruang
sekretariat sehingga pelayanan menjadi lebih optimal.
Penambahan jumlah petugas pelayanan yang menguasai informasi teknologi
sehingga pelayanan kepada masyarakat lebih baik.
Penambahan sarana dan prasarana seperti komputer dan printer khusus untuk
pelayanan informasi.
Pengoptimalan aplikasi pelayanan informasi secara online dengan penambahan
server dan bandwitch untuk menyimpan data dan dokumentasi lebih banyak
sehingga pelayanan informasi lebih efektif dan efisien.
2. Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBiro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,162. Prosedur 2,883. Waktu Pelayanan 2,484. Biaya/Tarif 3,365. Produk layanan 3,166. Kompetensi Pelaksana 2,887. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,009. Penanganan pengaduan 3,28
Nilai SKM 3,04 / 76,03Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Biro Kesejahteraan Sosial Setda Prov. Kalbar
Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar adalah unsur
pelaksana Pemerintah dipimpin oleh seorang Kepala Biro yang mempunyai tugas
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 23
menyiapkan bahan dan perumusan kebijakan, fasilitasi, koordinasi dan pembinaan di
bidang kesehatan, transmigrasi, ketenagakerjaan, pendidikan, kebudayaan, agama dan
kesejahteraan sosial serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diserahkan Gubernur
dan Sekretaris Daerah sesuai dengan lingkup tugasnya.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Kesejahteraan
Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan
jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak
dari yang diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,03 (3,16). Nilai
tersebut menunjukkan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai
interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,36), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)
terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,48).
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, makayang perlu diprioritaskan
adalah pada unsur yang memiliki nilai terendah, yaitu unsur waktu pelayanan.
Sedangkan 8 unsur lainnya termasuk kedalam kategori baik harus dapat dipertahankan
dan perlu ditingkatkan pelayanannya pada Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat
Daerah Provinsi Kalbar yang langsung berhubungan dengan masyarakat.
Hasil SKM yang telah diperoleh dari kuesioner SKM tersebut, demi menciptakan
kualitas pelayanan yang lebih baik, maka perlu ditingkatkan kembali khususnya yang
berkenaan dengan unsur waktu pelayanan, dimana unsur waktu pelayanan ini terkait
denga kberadaan/kehadiran pejabat yang berwenang memberikan rekomendasi. Selain
itu, unsur-unsur lainnya juga harus dipertahankan bahkan ditingkatkan menjadi lebih
baik sehingga masyarakat merasa lebih puas dengan pelayanan pada unit pelayanan
Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar.
Rekomendasi :
Perlu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah dicapai dengan
kualitas baik menjadi sangat baik dan yang kurang baik menjadi baik bahkan
sangat baik pula.
Meningkatkan kecepatan pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan agar
masyarakat merasa lebih percaya dengan pelayanan yang diberikan.
Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan agar menjadi lebih baik melalui
pelatihan atau melakukan kunjungan ke instansi/SKPD lain yang memiliki nilai IKM
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 24
yang sangat baik.
Memberikan penghargaan bagi pegawai atau pelaksana pelayanan yang
memberikan pelayanan yang baik sehingga memacu setiap pelaksana pelayanan
untuk bekerja secara maksimal.
Kegiatan penyusunan Laporan SKM dapat dilaksanakan setiap tahun dan jika
memungkinkan dapat dilakukan evaluasi minimal 6 bulan sekali.
3. Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBiro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
Sumber : Biro Organisasi Setda Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Organisasi
Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sebanyak 18 (delapan belas) orang yang ditetapkan secara acak dari yang
diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 81,40 (3,26). Nilai
tersebut menunjukkan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam
mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval
konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,25 – 100.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan, Saran &
Masukan (3,67), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur
Waktu Pelayanan (2,78).
Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan oleh responden adalah
sebagai berikut :
Sudah baik dan ditingkatkan
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,002. Prosedur 3,063. Waktu Pelayanan 2,784. Biaya/Tarif 3,285. Produk layanan 3,066. Kompetensi Pelaksana 3,337. Perilaku pelaksana 3,508. Maklumat pelayanan 3,679. Penanganan pengaduan 3,67
Nilai SKM 3,26 / 81,40Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 25
Sudah baik dalam melayani
Agar lebih diperbaiki
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi
Agar menyediakan meja khusus untuk pelayanan / konsultasi
Penyusunan LAKIP agar dalam pencapaian kinerja angka yang tertera benar-benar
hasil yang terukur sesuai dengan capaiannya dengan bimbingan teknis / diklat
Mendorong seluruh SKPD/unit kerja untuk meningkatkan kinerja sesuai dengan
hasil capaian pertanggungjawaban kinerja WTP (kinerja harus berbanding lurus
dengan pengelolaan keuangan)
Mohon agar diperhatikan kebersihan ruangan dan toilet
Kenyamanan ruangan agar ditingkatkan misalnya tidak terlalu panas
4. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Pelayanan pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar
Kategori Unsur Pelayanan NRRTertinggi Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan3,83
Terendah Waktu Pelayanan 3,22Nilai SKM 3,44 / 88,44
Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)Sumber : BKD Prov. Kalbar
Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas melaksanakan
penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik di bidang
kepegawaian daerah dan tugas lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Kepegawaian
Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden
sebanyak 120 (seratus dua puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan
karakterisktik sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah1 Umur 20 tahun 6
21 – 30 tahun 1331 – 40 tahun 3441 – 50 tahun 27
51 tahun 132 Jenis Kelamin Laki – Laki 45
Perempuan 433 Pendidikan SD -
SMP 2SMA 22DIPLOMA 27S-1 34
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 26
S-2 84 Pekerjaan PNS 68
Swasta 11Wirausaha 2Pelajar 6Rumah Tangga 1Pegawai BUMN/D 3Lain-lain 2
Ket : dari 120 kuesioner yang diisi, hanya 93 yang berisi data pribadikarakteristik responden
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 88,44 (3,54). Nilai
tersebut menunjukkan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu
pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi
Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,83), sedangkan
unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,22).
Adapun beberapa sarab perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut:
1. Prioritaskan terlebih dahulu tamu luar untuk menghadap, setelah itu baru staf
internal.
2. PNS sebagai pelayan masyarakat, bukan untuk dilayani masyarakat.
3. Terkait dengan data PNS, sebelum meminta data kepegawaian ke SKPD sebaiknya
BKD Prov. Kalbar melihat terlebih dahulu data yang sudah ada untuk oembanding
agar tidak terjadi pengulangan permintaan data.
4. Petugas desk pelayanan diharapkan lebig diaktifkan, karena sangat membantu
dalam mnegarahkan tamu.
5. Pelayanan sudah memuaskan, sehingga harus dipertahankan dan ditingkatkan
serta berikan pelayanan yang ramah.
Rekomendasi :
Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk
melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan
(decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya
memberikan pelayanan sesuai dengan visi BKD Prov. Kalbar yaitu “Mewujudkan
Pegawai Negeri Sipil yang Profesional”. Disisi lain pengguna layanan baik yang berasal
dari masyarakat maupun pegawai negeri sipili diharapkan ikut membantu dalam artian
melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka memudahkan proses
pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.
Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “Sangat Baik” dari masyarakat,
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 27
tentu masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam
menindaklanjuti saran perbaikan dari responden.
5. Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) ProvinsiKalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan padaBadan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Prov. Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 3,0782. Persyaratan Pelayanan 2,7963. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,3304. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,3505. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,4086. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,3887. Kecepatan Pelayanan 3,2528. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,2829. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,408
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,03911. Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,43712. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,26213. Kenyamanan Lingkungan 3,50514. Keamanan Pelayanan 3,534
Nilai SKM 3,27 / 81,77Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : BPMPTSP Provinsi Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada BPMPTSP Provinsi Kalimantan Barat
dengan jumlah responden 103 orang menggunakan kuesioner 14 Unsur Pelayanan.
Dari hasil SKM tersebut, diperoleh skor SKM sebesar 81,77, maka kinerja unit
pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik, karena
berada dalam nilai interval konversi Survey Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100. Nilai
Terendah yaitu 2,796 pada Unsur Penilaian Persyaratan Pelayanan dan Nilai Tertinggi
3,534 dan 3,505 pada unsur pelnilaian Keamanan Pelayanan dan Kenyamanan .
Rekomendasi dan tindak lanjut hasil survey :
Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada dengan
melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten
terutama mempertahankan unsur keamanan pelayanan dan kenyamanan
lingkungan.
Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang kurang baik agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada BPMPTSP Prov. Kalbar mendatang
semakin lebih baik dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 28
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan sesuai dengan undang – undang dan
ketentuan yang berlaku.
6. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBadan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,002. Prosedur 2,923. Waktu Pelayanan 2,844. Biaya/Tarif 2,805. Produk layanan 2,926. Kompetensi Pelaksana 3,087. Perilaku pelaksana 3,168. Maklumat pelayanan 3,289. Penanganan pengaduan 3,24
Nilai SKM 3,02 / 75,59Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Bappeda Prov. Kalbar
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalbar memiliki
tugas merumuskan kebijakan teknis penyusunan rencana pembangunan daerah jangka
panjang, jangka menengah dan tahunan yang memuat penyusunan rencana makro
dibidang sosial budaya, ekonomi, fisik dan prasarana serta pengendalian program
pembangunan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Bappeda Provinsi Kalbar
menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh
lima) melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil karakteristik responden adalah
sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase1 Usia 21 – 30 10 40 %
31 – 40 9 36 %41 – 50 4 16 %51 – 60 2 8 %
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 18 72 %Perempuan 7 28 %
3 Pendidikan SD - -SMP - -SMA 4 16 %DIPLOMA 2 8 %S-1 13 52 %S-2 / S-3 6 24 %
4 Pekerjaan PNS / TNI / POLRI 22 88 %
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 29
Peg. Instansi Pem. 1 4 %Peg. BUMN/D - -Peg. Swasta - -Wirausaha 1 4 %Petani/Rumah tg - -Pelajar/Mahasiswa - -Lain-lain 1 4 %
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 75,59 (3,02). Nilai
tersebut menunjukkan Bappeda Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B
dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan
Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,80).
Adapun saran perbaikan yang telah diberikan oleh responden dalam mengisi
SKM antara lain sebagai berikut :
Kedepan lebih baik
Untuk kedepan lebih ditingkatkan agar menjadi lebih baik
Update data online
Perlu pengayaan informasi + data, termasuk kebutuhannaya + lebih up to date
7. Unit Pengelola Pos Pemerikasaan Lintas Batas (UP3LB) Badau Badan PembangunanPerbatasan dan Daerah Tertinggal Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUP3LB Badau BP2DT Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Kemudahan Proses Pelayanan 3,152. Kecepatan Waktu Pelayanan 2,963. Kewajaran Waktu Pelayanan 3,384. Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan 3,145. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,126. Tersedianya Maklumat Pelayanan 3,047. Perilaku Petugas dalam Pelayanan 3,16
Nilai SKM 3,13 / 78,35Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : UP3LB Badau BP2DT Prov. Kalbar
UP3LB Badau Provinsi Kalbar merupakan unsur pelaksana operasional BP2DT di
lapangan dengan tugas melaksanakan sebagian tugas teknis organisasi dibidang
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 30
layanan saran dan prasarana serta melaksanakan koordinasi pemeliharaan keamanan
dan ketertiban kawasan kerja berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UP3LB Badau Provinsi
Kalbar menggunakan 7 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 80
(delapan puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan karakteristik
responden sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Persentase (%)
1 Usia 30 tahun 60,12 %
31 – 50 tahun 34,79 %
51 tahun 5,09 %
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 73,75 %
Perempuan 26,25 %
3 Pendidikan SD 28,20 %
SMP 23,27 %
SMA 33,36 %
Diploma 5,08 %
S-1 9,36 %
S-2 0,73 %
4 Pekerjaan PNS 12 %
TNI 1 %
POLRI 0 %
Petani 48 %
Swasta 39 %
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,35 (3,13). Nilai
tersebut menunjukkan UP3LB Badau Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B
dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan
Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,38), sedangkan unsur dengan
nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Waktu Pelayanan (2,96).
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 31
8. Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,092. Prosedur 2,823. Waktu Pelayanan 3,004. Biaya/Tarif 4,005. Produk layanan 3,006. Kompetensi Pelaksana 3,277. Perilaku pelaksana 3,278. Maklumat pelayanan 3,919. Penanganan pengaduan 3,45
Nilai SKM 3,31 / 82,75Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : Distamben Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pertambangan dan
Energi Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden
sejumlah 11 (sebelas) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui
pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,75 (3,31). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)
terendah adalah unsur ProsedurPelayanan (2,82).
Adapun beberapa saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Layanan sudah mencukupi
2) Mohon ditingkatkan kualitas kinerjanya
3) Cukup memuaskan
4) Bagi wartawan seperti saya, saya rasa prosedur dan pelayanannya sudah cukup
memuaskan
5) Tingkatkan kecepatan pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 32
9. Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Sosial Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,962. Prosedur 2,883. Waktu Pelayanan 2,524. Biaya/Tarif 3,365. Produk layanan 2,966. Kompetensi Pelaksana 3,007. Perilaku pelaksana 3,048. Maklumat pelayanan 3,249. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,80
Nilai SKM 2,97 / 74,26Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dinas Sosial Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Sosial Provinsi
Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua
puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian
form kuesioner. Responden berasal dari pemilik panti LKSA di 12 Kabupaten/Kota yang
ada di Kalimantan Barat.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,26 (2,97). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat
berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai
interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,52). Saran perbaikan dari
responden adalah menyoroti tentang aspek pelayanan yang harus terus
dimaksimalkan. Berdasarkan hasil SKM yang telah dilakukan, maka Dinas Sosial
Provinsi Kalbar akan menganalisa segala keluhan yang disampaikan oleh responden
yang kemudia akan dijadikan bahan pertimbangan bagi perbaikan pelaksanaan
kegiatan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan pada Seksi Pelayanan Sosial
Lanjut Usia dan Anak Terlantar yang akan dibahas oleh pihak terkait dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik Dinas Sosial Provinsi Kalbar kedepannya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 33
10. Unit Pelayanan dan Rehabilitasi Sosial (UPRS) Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat
Hanya menyampaikan data form kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah 150responden tanpa disertai rekap hasil maupun analisis terhadap hasil SKM tersebut.
11. Kantor Perwakilan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaKantor Perwakilan Daerah Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,962. Prosedur 2,933. Waktu Pelayanan 3,004. Biaya/Tarif 3,005. Produk layanan 2,896. Kompetensi Pelaksana 3,007. Perilaku pelaksana 3,008. Maklumat pelayanan 3,009. Penanganan pengaduan 2,96
Nilai SKM 2,97 / 74,17Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Kantor Penghubung Daerah Prov. Kalbar
Kantor Penghubung Daerah Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok
melaksanakan urusan pemerintah provinsi dalam hal perumusan dan pelaksanaan
kebijakan teknis kegiatan penghubung antar Pemerintah Provinsi Kalbar dengan
instansi Pemerintah/lembaga di Jakata, mewakili pejabat di lingkungan Pemprov
Kalbar dalam mengikuti rapat yang tidak bersifat teknis di Jakarta, fasilitasi dan
pendayagunaan asrama mahasiswa dan asset Pemprov Kalbar di Jakarta dan daerah
lainnya, penunnjang kegiatan promosi, pengelolaan anjungan daerah, pemberian
pelayanan penunjang kegiatan protokoler serta melaksanakan tugas lainnya yang
diserahkan oleh gubernur sesuai dengan lingkup tugasnya.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner dengan rekapitulasi karakteristik
responden sebagai berikut :No Kelompok
Umur
Jenis
Kelamin
Pendidikan Pekerjaan Utama Jumlah
L P SMA D3/D4 S1 S2 S3 PNS Swasta Lainnya
1 20 – 30 2 1 - - 3 - - 3 - - 3
2 31 – 40 18 19 - - 37 - - 32 5 - 37
3 41 – 50 20 20 2 1 24 13 - 34 6 - 40
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 34
4 51 – 60 10 10 - - 13 7 - 18 2 - 20
Jumlah 50 50 2 1 77 20 - 87 13 - 100
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,17 (2,97). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Kantor Penghubung Provinsi Kalimantan
Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif, Kompetensi Pelaksana, Perilaku
Pelaksana, Maklumat Pelayanan (3,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)
terendah adalah unsur Produk Layanan (2,89).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan :
Tata cara pemakaian dan pemanfaatan / persyaratan administrasi agar tidak
terlalu ketat, seperti diharuskan menunjukkan kart identitas (KTP?SIM), mematuhi
tata tertib yang berlaku selama mas sewa berlangsung, pemesanan fasilitas
pemakaian kekayaan daerah yang akan digunakan dilakukan emlalui petugas dan
pengambilan kunci kamar dilakukan pada saat tamu datang.
2. Prosedur :
Prosedur yang diterapkan selama ini sedikit ketat seperti ketersediaan kamar bagi
eselon apabila memungkinkan (kosong) agar tidak dibatasi dan dapat diberikan
kepada pelanggan yang bukan eselon. Selanjutnya banyak juga yang
menyarankan agar Mess Daerah Kalbat tidak saja melayani para PNS dari Kalbar,
dimaksudkan bahwa prioritas utama tetap bagi PNS dari Kalbar namun bila
memungkinkan dalam keadaan kosong dapat juga menerima masyarakat pada
umumnya.
3. Produk Layanan :
Produk layanan dalam hal ini belum maksimal disediakan, beberapa responden
menyarankan agar disetiap kamar disediakan peralatan mandi, handuk, sikat gigi,
odol, sabun dan shampoo serta sandal.
4. Penanganan pengaduan :
5. Kotak saran juga menjadi perhatian dari responden untuk dipenuhi.
Tindak lanjut hasil SKM :
Saran perbaikan dari responden ditampung dan akan dilakukan perbaikan
kedepannya sesuai keluhan yang diajukan serta dieseuaikan dengan keadaa baik dari
segi dana maupun fasilitas.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 35
Rekomendasi terhadap hasil SKM :
1) Perlu upaya mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan
melakukan upaya-uopaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten
terutama mepertahankan keamanan, kesopanan, kesesuaian biaya pelayanan,
kemampuan dan tanggung jawab petugas dan meningkatkan mutu pelayanan
serta kenyamanan lingkungan.
2) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas
dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin
kerja.
3) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang befungsi menerima dan
memproses leuhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses
oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak
saran.
4) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap oetugas
dalam memberikan pelyanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah memberikan
pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas dan memberikan informasi
secara komunikatif kepada pelanggan.
5) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai / petugas mess yang berprestasi
dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang
serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk
insentif khusus.
6) Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM
terdahulu secara berkala, jika memungkinkan survey dilakukan secara periodik (3
sampai 6 bu7lan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara
berkelanjutan sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik.
7) Karena tidak terdapat alokasi anggaran APBD untuk mendukung kegiatan SKM
diharapkan kedepan dapat disetujui pengajuan anggaran kegiatan dimaksud.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 36
12. Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan Barat.
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Kehutanan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,962. Prosedur 2,883. Waktu Pelayanan 2,644. Biaya/Tarif 3,805. Produk layanan 3,006. Kompetensi Pelaksana 2,967. Perilaku pelaksana 3,008. Maklumat pelayanan 2,769. Penanganan pengaduan 3,20
Nilai SKM 3,02 / 74,48Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dinas Kehutanan Prov. Kalbar
Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok melaksanakan
urusan pemerintah provinsi dibidang kehutanan, melaksanakan tugas dekonsentrasi
dan tugas pembantuan yang diserahkan Gubernur sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 75 (tujuh puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner dengan rekapitulasi karakteristik
responden sebagai berikut :
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Laki – Laki 60 80
Perempuan 15 20
Total 75 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase (%)
18 – 30 15 20,00
31 – 40 24 32,00
41 – 50 28 37,33
51 – 60 8 10,67
Total 75 100
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 37
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)
SD / MI 0 0
SMP / MTS 0 0
SMA / SMK / MA 36 48
D1 – D2 – D3 0 0
S1 36 48
S2 – S3 3 4
Total 75 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama
Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)
PNS / TNI / POLRI 12 16
Pegawai Instansi Pemerintah 6 8
Pegawai BUMN / BUMD 0 0
Pegawai Swasta 44 58,67
Wiraswasta / Wirausaha 5 6,67
Petani / Rumah Tangga 0 0
Pelajar / Mahasiswa 8 10,67
Lainnya - -
Total 75 100
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,48 (3,02). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan
Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,80), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
(NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,64).
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 38
13. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,203. Waktu Pelayanan 2,804. Biaya/Tarif 3,405. Produk layanan 3,076. Kompetensi Pelaksana 3,277. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,139. Penanganan pengaduan 3,20
Nilai SKM 3,16 / 79,00Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Disnakeswan Prov. Kalbar
Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas
melaksanakan urusan pemerintah provinsi dibidang peternakan dan kesehatan
hewan, melaksanakan tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diserahkan
oleh Gubernur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 15 (lima belas) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79 (3,16). Nilai tersebut
menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan
Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 –
81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,40), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
(NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,07).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Ada kotak pengaduan
2) Semoga pelayanan yang diberikan kedepannya lebih baik dan sesuai SOP yang
ditampilkan
3) Mohon dipermudah pelayanan
4) Petugas diberikan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 39
5) Diberikan honor kepada petugas pelayanan untuk memberikan motivasi didalam
melaksanakan pelayanan
6) Masih banyak masyarakat yang tidak tahu informasi dan pelayanan bidang
peternakan dan kesehatan hewan seperti mengobati hewan sakit, pelaporan
penyakit mendadak mati pada peliharaannya
7) Sebaiknya ada banner/leaflet tentang cara pengajuan SKKH
8) Sebaiknya ada leaflet/poster untuk alur pelayananan biar kite ndak bingung
Tindak lanjut hasil SKM :
1) Pembuatan informasi produk layanan baik berupa leaflet maupun standing
banner
2) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan peternakan dan kesehatan hewan,
sehingga akan meningkatkan waktu efisiensi waktu layanan
3) Peningkatan kualitas pelayanan dengan menyiapkan informasi/recording data
ternak yang ada di Provinsi Kalimantan Barat
Rekomendasi terhadap hasil SKM :
1) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pelaksana
pelayanan, maka Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar
berusaha menjalankan maklumat layanan yang talah disepakati bersama yaitu :
Kami Siap Menjadi Mitra Anda Dalam Pelayanan Bidang Peternakan dan
Kesehatan Hewan
2) Untuk meningkatkan pelayanan terutama pada unsur waktu pelayanan,
diperlukan peningkatan kompetensi petugas baik dibidang peternakan maupun
kesehatan hewan
3) Bidang layanan peternakan : data pelaporan perkembangan ternak sebagai
sumber data primer diharapkan terus diperbaharui secara periodik, untuk itu
diharapkan peran aktif khususnya petugas pelaporan perkembangan data
berkoordinasi dengan petugas kabupaten/lapangan.
4) Bidang layanan kesehatan hewan : untuk meningkatkan pelayanan dibidang
kesehatan hewan perlu aksi tanggap cepat dari petugas medis kesehatan hewan
baik itu medik veteriner maupun paramedik veteriner dalam mebaca situasu
wabah penyakit agar dapat ditangani dengan cepat.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 40
14. Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner DinasPeternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,362. Prosedur 3,383. Waktu Pelayanan 3,324. Biaya/Tarif 3,365. Produk layanan 3,326. Kompetensi Pelaksana 3,427. Perilaku pelaksana 3,488. Maklumat pelayanan 3,309. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,60
Nilai SKM 3,39 / 84,75Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : ULKHKMV Disnakeswan Prov. Kalbar
Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner
Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas
melaksanakan pelayanan publik di bidang pelayanan laboratorium kesehatan hewan,
pelayanan kesehatan hewan dan uji mutu produk peternakan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Laboratorium
Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 50 (lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil/karakteristik responden
adalah sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah(orang)
Persentase(%)
1 Umur < 20 tahun20 – 30 tahun31 – 40 tahun41 – 50 tahun> 50 tahun
2261624
4523248
2 Jenis kelamin Laki – LakiPerempuan
1931
3862
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 41
3 Pendidikan SD / MI kebawahSMP / MTS / sederajatSMA/SMK/MA/ SederajatD1 – D3 – D4S-1S-2 / S-3
33
185
192
66
3610384
4 Pekerjaan umum PNS / TNI / POLRIPegawai Instansi PemerintahPegawai BUMN / BUMDPegawai SwastaWiraswasta / WirausahaPetani / Rumah TanggaPelajar / MahasiswaLainnya
6--
1113875
12--
2226161410
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 84,75 (3,39). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Laboratorium Kesehatan Hewan
dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu
pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval
konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,60),
sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Maklumat
Pelayanan (3,30).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Lebih sering diadakan vaksin gratis agar Kalimantan Barat bebas Rabies;
2) Pengobatan gratis;
3) Plang klinik kesehatan hewan agar tertera menghadap jalan supaya pengguna
layanan tidak kesulita mencari / sering menyasar tempat lain;
4) Tingkatkan fasilitas klinik yang belum lengkap seperti X-Ray dan peralatan bedah
gigi, ada rawat inap sehingga bisa menjadi Rumah Sakit Hewan;
5) Adakan paramedik / perawat untuk membantu Dokter;
6) Obat-obatan agar lebih dilengkapi.
Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :
1) Perlunya pemasangan unsur maklumat pelayanan pada tempat yang mudah
dilihat oleh pengguna layanan dengan bentuk yang lebih besar;
2) Pengusulan pembuatan plang Klinik Hewan yang mudah terlihat oleh masyarakat;
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 42
3) Pengusulan anggaran untuk pelayanan vaksinasi maupun pengobatan gratis
khususnya untuk penyakit rabies melalui bidang teknis terkait di dinas;
4) Pengusulan anggaran untuk peningkatan fasilitas klinik hewan dan laboratorium
pengujian;
5) Pengusulan penempatan tenaga paramedik untuk membantu Dokter di klinik
hewan.
15. Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak Dinas Peternakan dan Kesehatan HewanProvinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak (UPTPT) Disnakeswan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,002. Prosedur 3,003. Waktu Pelayanan 2,934. Biaya/Tarif 3,295. Produk layanan 3,146. Kompetensi Pelaksana 3,297. Perilaku pelaksana 3,368. Maklumat pelayanan 3,219. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,50
Nilai SKM 3,19 / 79,68Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : UPTPT Disnakeswan Prov. Kalbar
Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak (UPTPT) Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas
teknis operasional Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan dibidang pembibitan
ternak dan pakan ternak, serta laboratorium pakan dan fasilitasi sertifikasi bibit
ternak dan pakan ternak berdasarkan perautan perundang-undangan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pembibitan
Ternak dan Pakan Ternak Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar
menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 15 (lima belas)
orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form
kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,68 (3,19). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pembibitan Ternak dan Pakan
Ternak Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori
BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi SKM 65,21– 81,26
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 43
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,50),
sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu
Pelayanan (2,93).
Memperhatikan kuesioner yang diisi oleh responden terdapat beberapa saran
yang disampaikan untuk perbaikan pelayanan antara lain :
1) Tingkatkan lagi kualitas pelayanannya agar lebih maksimal dan lebih bagus lagi;
2) Mohon buku-buku pedoman praktis tentang budidaya ternak diperbanyak dan
dapat dibagikan;
3) Produk agar dilengkapi dengan sertifikat, sehingga ada jaminan produk yang
dihasilkan sesuai standar;
4) SDM harus lebig berkualitas dan disiplin dalam bekerja;
5) Pemberian bonus pengujian untuk pelanggan yang sering menggunakan produk
layanan.
Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :
1) Pembuatan informasi produk layanan baik berupa leaflet maupun standing
banner;
2) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan pengujian laboratorium pakan,
sehingga akan meningkatkan efisiensi waktu layanan;
3) Peningkatan kualitas bibit ternak yang dihasilkan dengan pemberian
informasi/recording ternak dan dimasa yang akan datang akan dilakukan
sertifikasi layak bibit terhadap bibit ternak maupun bibit hijauan pakan yang
dihasilkan.
16. Kantor Peneltian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaKantor Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,142. Prosedur 3,003. Waktu Pelayanan 2,594. Biaya/Tarif 3,455. Produk layanan 3,236. Kompetensi Pelaksana 3,097. Perilaku pelaksana 3,238. Maklumat pelayanan 3,369. Penanganan pengaduan 3,27
Nilai SKM 3,14 / 78,71Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Kantor Litbang Prov. Kalbar
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 44
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Kantor Penelitian dan
Pengembangan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 23 (dua puluh tiga) orang dengan data diperoleh secara langsung
dari responden melalui pengisian form kuesioner.
Kondisi Sosial Responden
Kondisi Sosial Responden Frekuensi Persentase (%)
Tingkat Pendidikan :
Akademi / Perguruan Tinggi 21 95,45
Pelajar / Tamat SMA 1 4,55
Pekerjaan :
PNS / Pegawai Instansi 8 36,36
Pelajar / Mahasiswa 11 50
Umum (Pedagang, Wiraswasta, Swasta, dll)
Karakteristik Responden Penelitian
Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%)
Jenis Kelamin :
Perempuan 11 50
Laki – Laki 11 50
Jenis Layanan :
Izin Penelitian / Survei 1 4,55
Publikasi Jurnal Ilmiah 3 13,64
Partisipasi Lomba LKI 11 50
Patisipasi Lomba LKP 7 31,82
Konsultasi Penelitian - -
Konsultasi HKI - -
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,71 (3,14). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Kantor Penelitian dan Pengembangan
Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 –
81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,45), hal ini dikarenakan seluruh layanan di
Kantor Litbang Prov. Kalbar untuk saat ini tidak dipungut biaya/gratis.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 45
Sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu
Pelayanan (2,59), hal ini terkait dengan kepuasan masyarakat terhadap yang
kadangkala tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan, seperti pengumuman Lomba
Karya Ilmiah (LKI) dan Lomba Karya Perekayasaan serta proses penerbitan jurnal yang
kerapkali mengalami perubahan waktu dari yang telah ditentukan.
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Publikasi terhadap kegiatan pada Kantor Litbang Prov. Kalbar terutama
LKI dan LKP masih kurang gencar, oleh karenanya diperlukan peningkatan
intensitas maupun luasan area publikasi kegiatan tersebut;
2) Pemberitahuan terkait perubahan jadwal pelaksanaan kegiatan yang
diselenggarakan Kantor Litbang Prov. Kalbar kadangkala mengalami
keterlambatan dalam mengupdate pada website Kantor Litbang Prov.
Kalbar. Karena itu petugas pengelola website perlu didorong untuk
meningkatkan ketelitiannya dalam mengupdate berita-berita terkait
dengan kegiatan penelitian di lingkungan Kantor Litbang Prov. Kalbar.
Tindak lanjut hasil SKM :
Mengacu pada hasil SKM Kantor Litbang yang berada dalam kategori nilai Baik
dengan nilai 78,71 maka penilaian tersebut merupakan kebanggaan sekaligus
pemicu seluruh pegawai di lingkungan Kantor Litbang Prov. Kalbar untuk
mepertahankannya sekaligus berupaya memperbaiki kondisi-kondisi yang dinilai
masih kurang memuaskan sebagaimana telah disrankan oleh pengguna layanan.
Terkait hal tersebut, pada tahun 2017, Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah
dicapai oleh Kantor Litbang Prov. Kalbar pada tahun 2016 akan terus dipertahankan.
Selanjutnya, upaya untuk meningkatkan intensitas maupun luasan area publikasi
kegiatan yang diselenggarakan oleh Kantor Litbang Prov. Kalbar termasuk
mengefektifkan konten-konten pada website sehingga didorong untuk menjadi
semakin baik.
17. Badan Lingkungan Hidup Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBadan Lingkungan Hidup Daerah Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,092. Prosedur 3,063. Waktu Pelayanan 2,994. Biaya/Tarif 4,005. Produk layanan 3,106. Kompetensi Pelaksana 3,00
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 46
7. Perilaku pelaksana 3,118. Maklumat pelayanan 3,139. Penanganan pengaduan 3,17
Nilai SKM 3,18 / 79,50Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : BLHD Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Lingkungan
Hidup Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan responden
sejumlah 100 (seratus) orang dengan data diperoleh secara langsung dari responden
melalui pengisian form kuesioner dan wawancara dengan data karakteristik
responden sebagai berikut :
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Laki – Laki 60 60
Perempuan 40 40
Total 100 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase (%)
25 – 30 37 37
31 – 60 63 63
Total 100 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)
SMP / MTS 2 2
SMA / SMK / MA 7 7
D1 – D2 – D3 19 19
S1 58 58
S2 – S3 14 14
Total 100 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama
Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)
PNS / TNI / POLRI 20 20
Pegawai Instansi 7 7
Pemerintah 1 1
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 47
Pegawai BUMN / BUMD 30 30
Pegawai Swasta 27 27
Wiraswasta / Wirausaha 6 6
Petani / Rumah Tangga 1 1
Pelajar / Mahasiswa 8 8
Lainnya - -
Total 100 100
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,50 (3,18). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja Badan Lingkungan Hidup Daerah Kalimantan Barat
berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai
interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif Pelayanan (4,00), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,99).
Saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
- Tingkatkan terus kualitas pelayanan terhadap masyarakat dengan membuat SOP
layanan yang lebih jelas dan dapat disosialisasikan.
- Mekanisme layanan yang ada di Badan Lingkungan Hidup Daerah (BLHD) Prov.
Kalbar perlu dipromosikan lebih luas, sehingga masyarakat luas bisa
memanfaatkan lebih maksimal.
- Prosedur pelayanan lebih ditingkatkan lagi dengan menggunakan aplikasi
berbasis perangkat lunak yang dapat diakses oleh publik.
- Tingkatkan pelatanan lebih baik lagi, yang udah baik ditingkatkan, yang belum
baik agar menjadi berkualitas dan ditingkatkan.
- Tingkatkan / maksimalkan fungsi penanganan pengaduan, saran dan masukan
dari pengguna layanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 48
18. UPT Museum Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Tingkat Kepuasan Pengunjung padaUPT Museum Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar
No. Tingkat KepuasanPengunjung
Jumlah Responden(orang)
Persentase(%)
1. Sangat Memuaskan / Bagus 143 67,452. Sedang / Cukup 66 31,133. Buruk 3 1,42
Jumlah 212 100Nilai SKM 67,45
Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)Sumber : Museum Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UPT Museum Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalbar dilakukan melalui pengamatan langsung
dan buku kesan dan saran bagi pengunjung, baik wisatawan nusantara (wisnus)
maupun wisatawan mancanegara (wisman). Untuk mengisi buku kesan dan saran,
pemandu memilih pengunjung untuk mengisi buku saran dan kesan atau pengunjung
itu sendiri berinisiatif untuk mengisinya. Pemandu/petugas juga dapat menanyakan
langsung kepada pengunjung tentang saran dan kesan, baik mengenai pelayanan
maupun fasilitas yang ada.
Jumlah pengunjung Museum Provinsi Kalimantan Barat dari bulan Januari s.d.
November 2016 sebanyak 87.861 orang, dengan rincian wisnus 85.348 orang dan
wisman 2.513 orang. Dari jumlah pengunjung tersbut dijaring sebanyak 212 orang
sebagai sampel responden dengan rincian 180 orang wisnus dan 32 orang wisman.
Dari 212 responden tersebut, maka dapat dibagi dalam 2 kategori penilaian,
yaitu :
1. Responden yang mengomentari tentang kesan (kepuasan) pengunjung sebanyak
130 orang .
2. Responden yang mengomentari tentang saran sebanyak 82 orang.
Berdasarkan pengukuran terhadap kesan kepuasan pengunjung terhadap
Museum Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) sebesar 67,45 dengan mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25. Nilai
tersebut diperoleh dari konversi tingat persentase pengunjung yang menilai layanan
dengan sangat memuaskan/bagus sejumlah 67,45 %.
Umumnya pengunjung memberikan saran agar pihak Museum menambah
koleksinya berdasarkan tema suku/etnis dan sejarah, pencahayaan tata pameran
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 49
agar lebih bagus, penerangan ruang pameran, informasi perlu ditingkatkan, pelayanan
terhadap pengunjung agar ditingkatkan dan dipertahankan serta dijaga dengan baik.
19. Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan (UPPTP) Dinas Pendidikandan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Persentase Nilai Survey Kepuasan MasyarakatUnit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan
Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar
No. Hasil Penilaian Persentase(%)
1. Relevan/Sesuai/Baik/Berkualitas 80,232. Kurang Relevan/Kurang Sesuai/ Kurang Baik/Kurang
Berkualitas/Sedang7,61
3. Tidak Relevan/Tidak Sesuai/Tidak Baik/TidakTersedia/Cukup
4,57
Jumlah 100Nilai SKM 80,23
Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)Sumber : UPPTP Disdikbud Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Penelitian dan
Pengembangan Teknologi Pendidikan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi
Kalbar menggunakan metode kualitatif dan diakumulasikan kedalam bentuk skoring
persentase sebagai acuan normatif penentuan nilai rata-rata keseluruhan.
Responden berjumlah 64 (enam puluh empat) orang yang berasal dari guru-
guru yang mengikuti kegiatan sekolah berbasis rintik dan pelatihan TIK untuk guru di
3 (tiga) wilayah kabupaten, yaitu Kabupaten Sambas (10 responden), Kabupaten
Landak (27 responden), dan Kabupaten Sanggau (27 responden).
Dari setiap angket pertanyaan terdapat 30 pertanyaan yang terbagi dalam dua
sesi kelompok :
1. Pertanyaan akademis :
a. Manfaat program UPPTP (4 pertanyaan)
b. Penjadwalan (3 pertanyaan)
2. Pertanyaan non akademis :
a. Pelayanan panitia (3 pertanyaan)
b. Perlengkapan peserta (4 pertanyaan)
c. Saran pembelajaran (8 pertanyaan)
d. Catering (4 pertanyaan)
e. Penilaian penyaji materi (4 pertanyaan)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 50
Berdasarkan penilaian terhadap Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penelitian
dan Pengembangan Teknologi Pendidikan diperoleh hasil konversi sebesar 80,23
dengan mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval
konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25. Nilai tersebut diperoleh dari
konversi nilai hasil penilaian dengan hasil relevan/sesuai/baik/berkualitas sejumlah
80,23 %.
20. Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Soedarso Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada RSUD dr. Soedarso Prov. Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 2,662. Kejelasan Petugas 2,883. Kedisiplinan Petugas 2,884. Tanggung Jawab Petugas 2,955. Kemampuan Petugas 3,016. Kecepatan Pelayanan 2,647. Tenggang Waktu Pemeriksaan 2,188. Keadilan pelayanan 3,009. Kesopanan dan keramahan petugas 3,13
10. Kewajaran biaya 3,0511. Kesesuaian biaya 2,9312. Ketepatan pelayanan 2,6013. Kenyamanan pelayanan 2,7114. Keamanan pelayanan 2,70
Nilai SKM 3,04 / 76,10Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : RSDS Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Umum
Daerah dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian
dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang melalui pengisian
form kuesioner. Responden berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien yang
datang berkunjung dua kali atau lebih ke RSUD dr. Soedarso. Sampel yang dilakukan
yakni dengan persentase 50 % untuk pasien rawat jalan dan 50 % untuk pasien rawat
inap yakni masing-masing sebanyak 75 orang. Adapun profil karakteristik responden
adalah sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase1 Penanggung Jawab
RespondenUmum 15 10 %Askes / BPJS Kes 129 86 %Jamkesmas 5 3 %Lainnya 1 1 %
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 66 44 %Perempuan 84 56 %
3 Pendidikan SD 14 9 %
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 51
SMP 20 13 %SMA 71 47 %DIPLOMA 15 10 %S-1 27 18 %S-2 3 2 %
4 Pekerjaan PNS / TNI / POLRI 46 31 %Swasta 26 17 %Wirausaha 22 15 %Pelajar 7 5 %Lain-lain 49 33 %
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,10. Nilai tersebut
menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedarso
Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 –
81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (3,13), sedangkan unsur
dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Tenggang Waktu Pemeriksaan
(2,18).
Beberapa saran dari responden diklasifikasikan menurut bidangnya adalah sebagai
berikut :
1. Bidang Pelayanan
Diharapkan pelayanan pada UGD agar cepat dan tanggap dalam memberi
pertolongan/pelayanan;
Diharapkan kepada petugas pelayanan di UGD agar lebih ramah dan sopan;
Diharapkan tenaga RS (perawat, bidan, dokter) datang tepat waktu;
Diperlukan penanganan yang intensif, komunikatif, ramah dan serius
terhadap pasien;
Perlu adanya kemudahan bagi pasien untuk berobat;
Perlunya penjelasan mengenai hasil pemeriksaan kepada pasien supaya
pasien/keluarga tahu dan mengerti;
Diharapkan setelah pemeriksaan, dokter dapat memberikan penjelasan
kepada pasien/keluarga pasien tentang penyakit yang dideritanya;
Diharapkan kepada dokter spesialis agar datang tepat waktu, tidak terlalu
siang;
Saran untuk ruang VVIP, mohon agar jadwal dokter dapat dipastikan sehingga
dapat bersaing dengan swasta dan dapat meningkatkan pelayanan ke pasien.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 52
2. Bidang Penunjang
Perlunya dilakuka stock offname terhadap persediaan obat di farmasi;
Tingkatkan pelayanan pengambilan obat di apotek agar lebih cepat;
Perlu dijaganya kebersihan ruangan, seperti pemberian pengharum ruangan;
Perlunya ketepatan waktu dalam hasil pemeriksaan laboratorium dan
rontgen;
Perlunya kalibrasi yang berkala pada alat-alat pemeriksaan seperti di ruang
laboratorium. Agar hasil diperiksa sesuai, sehingga tidak perlu cek
laboratorium di luar;
Tingkatkan pelayanan di laboratorium, terutama hasil pemeriksaan
laboratorium dipercepat;
Perlunya kesediaan oksigen di ruangan rawat inap;
Perlunya perbaikan alat-alat yang sudah rusak di ruang perawatab dan diganti
dengan yang lebih layak, seperti : AC yang rusak, pintu WC yang engselnya
lepas dan kloset yang rusak;
Perlunya perbaikan jaringan internet di pelayanan pendaftaran rawat jalan
agar antrian tidak menumpuk dan lama;
Perlunya perbaikan fasilitas penunjang untuk kenyamanan pasien seperti lift
yang rusak;
Perlunya perbaikan alat-alat penunjang medis seperti MRI dan CT-Scan.
3. Petugas Loket Pendaftaran/Informasi
Meningkatkan pelayanan terhadap pasien dengan 3 S (senyum, sapa, salam);
Perlunya pelatihan excellent service dalam pemberian pelayanan;
Tingkatkan kedisiplinan dan ketepatan waktu jam kerja di bagian loket
pendaftaran;
4. Bagian pengelola dana fungsional
Biaya pelayanan kesehatan harus wajar sehingga pasien menengah kebawah
dapat mengakses obat dengan harga terjangkau;
5. Bidang Tata Usaha dan Administrasi Umum
Diharapkan petugas/pegawai beserta jajarannya membudayakan pelayanan
dengan senyuman;
Diperlukan adanya sanksi bagi para indisipliner pegawai;
Perlunya ditingkatkan kemanan pada RS.
6. BPJS Kesehatan
Tolong dipermudah pelayanan masyarakat peserta BPJS yang meminta
rujukan ke puskesmas, jangan dipersulit;
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 53
Tolong diusahakan stok obat untuk satu bulan, karena selama ini sering
kosong;
Peningkatan pelayanan petugas BPJS agar lebih ramah pada pelanggan.
21. Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,242. Prosedur 3,223. Waktu Pelayanan 3,074. Biaya/Tarif 3,275. Produk layanan 3,226. Kompetensi Pelaksana 3,347. Perilaku pelaksana 3,398. Maklumat pelayanan 3,549. Penanganan pengaduan 3,60
Nilai SKM 3,32 / 82,91Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : RSJ Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Jiwa
Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden
sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang dilaksanakan oleh unit pelayanan rawat
jalan RSJ Prov. Kalbar. Responden berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien
di RSJ Prov. Kalbar. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui
wawancara tatap muka dengan kuesioner terstruktur
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,91. Nilai tersebut
menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat
berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan (3,60), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,07).
Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM RSJ Provinsi Kalbar
adalah sebagai berikut :
1) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan pada RSJ Prov. Kalbar akan
lebih baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
2) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 54
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas
dan menetapkan standarisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin
kerja.
3) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan
memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses
oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, atau kotak saran.
4) Diperlukan upaya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam
memberikan pelayanan. Hal-Hal yang dapat dilakukan adalah : memberikan
pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, memberikan informasi
secara komunikatif kepada pelanggan.
5) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus
memotivasi untuk mendapatkan prestasi dimasa yang akan datang serta
mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif
khusus.
6) Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan
membandingkan hasil SKM terdahulu secara berkala.
22. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan padaRumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Kemudahan prosedur pelayanan 3,142. Kesesuaian persyaratan pelayanan 3,213. Kejelasan & kepastian petugas 3,044. Kedisiplinan petugas 3,195. Tanggung jawab petugas 3,236. Kemampuan petugas 3,137. Kecepatan pelayanan 3,058. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,179. Kesopanan dan keramahan petugas 3,35
10. Kewajaran biaya pelayanan 3,1711. Kepastian biaya pelayanan 3,0512. Ketepatan jadwal pelayanan 3,0513. Kenyamanan lingkungan 3,2214. Keamanan pelayanan 3,04
Nilai SKM 3,13 / 78,20Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)Sumber : RSJD Sungai Bangkong Prov. Kalbar
Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong memiliki tugas pokok
melaksanakan urusan Pemprov dibidnag pelayanan jiwa dengan unggulan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 55
penanganan penyalahgunaan NAPZA atau ketergantungan obat sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Jiwa
Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian
dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang. Responden
berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien di RSJD Sungai Bangkong Prov.
Kalbar. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara tatap
muka dengan kuesioner terstruktur. Adapun profil karakteristik responden antara lain
sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase1 Umur 21 tahun 5 3,3 %
21 – 39 tahun 79 52,7 %40 – 59 tahun 49 32,7 %
60 tahun 17 11,3 %2 Jenis Kelamin Laki – Laki 84 56 %
Perempuan 66 44 %3 Pendidikan SD 22 14,8 %
SMP 32 21,3 %SMA 71 47,3 %DIPLOMA 12 8 %S-1 11 7,3 %S-2 / S-3 2 1,3 %
4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 13 8,7 %Swasta/Wiraswasta 60 40 %Pelajar/Mahasiswa 6 4 %Pensiunan 8 5,3 %Rumah Tangga 29 19,3 %Tidak bekerja 34 22,7 %
5 Cara Pembayaran Askes 17 11,3 %BPJS/Jamkesmas 109 72,7 %Umum 24 16 %
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,2 (3,13). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai
Bangkong Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan
kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan
Masyarakat 62,51 – 81,26.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (3,35), sedangkan unsur
dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Keamanan Pelayanan dan
Kejelasan & Kepastian Petugas (3,04).
Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM RSJD Sungai
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 56
Bangkong Provinsi Kalbar adalah sebagai berikut :
1) Menjamin keamanan dalam memberikan pelayanan kepada klien. Disarankan
agar pasien yang berada dalam lingkunfan benar kooperatif sehingga tidak
menimbulkan kekhawatiran bagi pengunjung.
2) Mensosialisasikan kepada klien dengan cara yang efektif tentang jadwal
pelayanan. Selanjutnya lebih tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat sesuai jadwal.
3) Mensosialisasikan dengan cara yang efektif mengenai kejelasan biaya. Hal ini
dapat dilakukan dengan memasang pola tarif pada tempat-tempat yang mudah
dilihat/dibaca oleh klien.
23. Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Dinas PertanianTanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,952. Prosedur 2,923. Waktu Pelayanan 2,994. Biaya/Tarif 2,985. Produk layanan 3,066. Kompetensi Pelaksana 2,717. Perilaku pelaksana 3,068. Maklumat pelayanan 3,029. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,76
Nilai SKM 2,91 / 72,71Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : UPITPH Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar
Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar
berkedudukan di Anjungan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian kegiatan
teknis operasional Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura sesuai
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pembenihan
Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalimantan Barat
menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 82 (delapan
puluh dua) orang. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara
tatap muka dengan kuesioner terstruktur
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 72,71. Nilai tersebut
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 57
menunjukkan kinerja Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura
(UPITPH) Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 –
81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Produk Layanan & Perilaku Pelaksana (3,06), sedangkan unsur
dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kompetensi Pelaksana (2,71).
Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM Unit Pembenihan
Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalbar adalah sebagai
berikut :
1) Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya SKM dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima
dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun
penerima pelayanan.
2) Diperlukannya konsistensi para penyelenggara pelayanan publik disemua sektor
untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, keterampilan, kenyamanan,
keamanan dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu
melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel.
3) Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan dan
diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan
SKM.
24. Dinas Peridustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan padaDinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Kualitas Sarana 672. Keramahan 83
Nilai SKM 3,25 / 85Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar
Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar merupakan salah satu
instansi teknis atau SKPD dilingkungan Pemprov Kalbar yang membina sektor
ekonomi di daerah Kalbar yaitu sektor industri dan perdagangan yang mempunyai
peranan yang sangat penting dalam menggerakkan roda perekonomian di Kalbar
dimana lebih dari 40 % PDRB Kalbar berasal dari kedua sektor ini.
Didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 58
Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar menggunakan 10 unsur pelayanan
untuk mendapatkan hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan
responden sejumlah 137 perusahaan. Para responden ini berasal dari perusahaan
eksportir yang berdomisili di Kota Pontianak dan sekitarnya yang menggunakan
fasilitas pelayanan e-SKA yang diselenggarakan oleh Kementerian Perdagangan RI
melalui Instansi Penerbit surat Keterangan Asal (IPSKA) di daerah-daerah.
IPSKA Kalbar melayani eksportir dari skala UKM sampai dengan perusahaan
menengah besar yang melakukan kegiatan ekspor melalui pelabuhan ekspor dan
impor. SKA Online yang dimulai sejak bulan Mei 2012 memberikan banyak manfaat
kemudahan baik bagi eksportir maupun IPSKA itu sendiri, terutama dalam hal
ketertiban dan kecepatan pelayanan penerbitan SKA.
Hasil yang diperoleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan
Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 3,4 / 85,
Skor ini menunjukkan Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan
Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan Kategori Sangat Baik, dimana berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat diantara 81,26 – 100.
Adapun Nilai Terendah pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi
Kalimantan Barat senilai 67 dengan Unsur Penilaian Kualitas Sarana dan Nilai
Tertinggi 83 dengan Unsur Penilaian Keramahan .
Adapun saran perbaikan dari responden yang disampaikan diantaranya adalah :
1) Pertahankan dan terus tingkatkan;
2) Perbaiki kualitas sarana pelayanan (fisik ruangan) dan perlengkapan;
3) Penambahan SDM untuk pelayanan.
Dengan tindak lanjut hasil SKM sebagai berikut :
1) Pengusulan peningkatan sarana dan prasarana melalui APBD dan APBN;
2) Peningkatan kualitas SDM
Kesimpulan yang dapat diambil dari pelaksanaan SKM pada Dinas Perindustrian
dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :
1) Secara umum pelayanan penerbitan SKA oleh IPSKA Kalimantan Barat sudah
sangat baik, ditinjau dari sisi kecepatan pelayanan, prosedur, pelayanan keluhan,
biaya, sarana dan prasarana;
2) Terus berkembangnya teknologi informasi turut membantu peningkatan
pelayanan yang berdampak positif terhadap kepuasan masyarakat pengguna
layanan e-SKA;
3) Perlu peningkatan sarana dan prasarana dalam pelayanan SKA, terutama loket
dan ruang pelayanan SKA.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 59
25. Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB) Dinas Perindustrian danPerdagangan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Penilaian padaUnit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang Disperindag Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Penilaian % NRR1. Independensi Lab. dalam menghasilkan
data pengujian / kalibrasi 77,78 % 3,33
2. Perlindungan atas kerahasiaan informasidan hak kepemilikan pelangganterhadap data hasil pengujian / kalibrasi
77,78 % 3,33
3. Laporan hasil pengujian / kalibrasidilaporkan secara akurat, jelas, tidakmeragukan dan objektif
79,37 % 3,38
4. Ketepatan waktu penyampaian laporanhasil pengujian / kalibrasi kepadapelanggan
76,19 % 3,29
5. Komunikasi kepada pelangganterpelihara selama penerimaan sampelpenyerahan hasil pengujian / kalibrasi
80,95 % 3,43
6. Tindak lanjut dan penyelesaianpengaduan pelanggan 71,43 % 3,14
7. Fasilitas dan sumber daya Lab.memenuhi kepuasan pelanggan 69,84 % 3,09
8. Biaya pengujian/ kalibrasi sesuaidengan pelayanan yang telah diberikanoleh Lab.
76,19 % 3,29
9. Penerapan praktek profesional yang baikdalam melayani pelanggan 76,19 % 3,29
Nilai SKM 76,19 3,28 / 82,06
Mutu Pelayanan / Kategori SangatMemuaskan A (Sangat Baik)
Sumber : UPSMB Disperindag Provinsi Kalbar
Berdasarkan hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Unit
Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB) Dinas Perindustrian dan
Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat menggunakan metode Survey Kepuasan
Pelanggan dengan 9 unsur penilaian dengan responden sejumlah 21
pelanggan/instansi dari 40 pelanggan/instansi yang dimintakan untuk mengisi survey.
Dari pelaksanaan survey yang diselenggarakan secara keseluruhan pelayanan UPSMB
dinilai Sangat Memuaskan yaitu dengan nilai 76,19 % (termasuk dalam kategori
Sangat Memuaskan).
Dari survey tersebut mendapatkan hasil 8 pelanggan/instansi menyatakan
pelayanan UPSMB adalah Sangat Memuaskan ( 75 %), 13 pelanggan/instansi
menyatakan pelayanan UPSMB adalah Memuaskan (50 – 75 %), dan tidak ada
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 60
pelanggan/instansi yang menyatakan pelayanan UPSMB Kurang Memuaskan. Nilai
Terendah yang didapat senilai 69,84 % dengan Unsur Penilaian Fasilitas dan sumber
daya lab. Memenuhi kepuasan pelanggan dan Nilai Tertinggi senilai 80,95 % dengan
Unsur Penilaian Komunikasi kepada pelanggan terpelihara selama penerimaan
sampel sampai penyerahan hasil pengujian/kalibrasi.
Adapun rincian nilai rata-rata tiap unsur survey yang diperoleh pada Unit
Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB), Dinas Perindustrian dan
Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagaimana tabel berikut :
Komentar, saran dan masukan terhadap pelayanan UPSMB Disperindag Provinsi
Kalbar :
Pelayanannya harus ditingkatkan
Pelaksanaan kalibrasi memuaskan
Pertahankan pelayanan yang sudah baik ini, baik itu layanan teknis maupun
kerjasamanya dengan Lembaga Sertifikasi Produk
Pertahankan ketepatan waktu pengujian untuk komiditi SIR SNI 06-1903-2000
yang selama ini sudah baik
Petugas profesional dan memuaskan
Sudah bagus akan tetapi mohon saat sudah keluar sertifikat, hasil sertifikat
dijelaskan kepada pelanggan agar pelanggan lebih mengetahui kondisi alat
tersebut.
Sudah cukup baik
Staf dan pimpinan sangat membantu dalam memberikan pelayanan yang cepat
dan profesional
Uji baku mutu lebih diperbanyak lagi (sudah di-KAN) seperti : limbah air,
pemakaian air/konsumsi, dll
Selama ini komunikasi dan koordinasi terjalin sangat baik serta sumber daya dan
fasilitas sangat memuaskan.
Untuk kalibrasi plastimeter dan viscometer mooney dimasukkan kalibrasi beban
Tingkatkan kerjasama yang baik ini dengan pelayanan yang prima
Kami mengharapkan kedepannya UPSMB Pontianak juga bisa melakukan
pengujian air limbah industri khususnya industri karet
Disarankan untuk menambah lingkup uji, AMDK dan pangan lainnya, karena kami
tidak memiliki dukungan Lab. untuk komoditi tersebut di wilayah Kalimantan
Perlu tingkatkan pelatihan SDM dalam mengolah data kalibrasi
Semoga bisa berlanjut kerjasamanya
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 61
Ruang lingkup alat Lab. mungkin dapat ditambah seperti misalnya kalibrasi
Thermohydroph
Menyediakan tenaga untuk maintenance alat lab.
Adanya upgrade mesin dan alat untuk pengujian secara berkala
Agar dapat meningkatkan lagi fasilitas serta pelayanan terhadap pelanggan yang
ada di daerah-daerah dan para stake holder.
26. Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Dinas Perindustrian dan PerdaganganProvinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,962. Prosedur 2,963. Waktu Pelayanan 2,804. Biaya/Tarif 2,685. Produk layanan 2,806. Kompetensi Pelaksana 2,887. Perilaku pelaksana 2,928. Maklumat pelayanan 2,889. Penanganan pengaduan 2,92
Nilai SKM 2,86 / 71,60Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Prov. Kalbar
Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang terletak di Kota Singkawang dengan
wilayah kerja meliputi Kota Singkawang, Kabupaten Sambas dan Kabupaten
Bengkayang. Tugas Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang adalah melaksanakan
sebagian tugas teknis Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar dibidang
kemetrologian berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan
Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan
jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 71,60 (2,86). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pelayanan Kemetrologian
Singkawang Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan
kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan
Masyarakat 62,51 – 81,25.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 62
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan dan unsur Persyaratan Pelayanan (2,96),
sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif
(2,68).
27. Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Dinas Perindustrian dan PerdaganganProvinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan padaUnit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 2,942. Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan 2,893. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 2,974. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,975. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,066. Kemampuan petugas pelayanan 2,977. Kecepatan pelayanan 2,858. Keadilan mendapat pelayanan 2,939. Kesopanan dan keramahan petugas 3,01
10. Kewajaran biaya pelayanan 2,9411. Kepastian biayan pelayanan 2,9312. Ketepatan jadwal pelayanan 2,8713. Kenyamanan pelayanan 2,8914. Keamanan pelayanan 3,02
Nilai SKM 2,93 / 73,20Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Prov. Kalbar
Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang terletak di Kota Singkawang dengan
wilayah kerja meliputi 11 kabupaten/kota diluar Kota Singkawang, Kabupaten
Sambas dan Kabupaten Bengkayang. Tugas Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak
adalah melaksanakan sebagian tugas teknis Dinas Perindustrian dan Perdagangan
Provinsi Kalbar dibidang kemetrologian berdasarkan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan
Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar menggunakan 14 unsur penilaian dengan
jumlah responden sejumlah 104 (seratus empat) orang yang diperoleh secara
langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari
masyarakat di wilayah kerja (11 kabupaten/kota) yang melakukan tera/tera ulang alat
ukur, takar, timbang dan perlengkapannya (UTTP) yang dimiliki pada Unit Pelayanan
Kemetrologian Pontianak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 63
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 14 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 73,20 (2,93). Nilai
tersebut menunjukkan Unit Pelayanan Kemterologian Pontianak berada dalam mutu
pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei
Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (3,06), sedangkan unsur
dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,85).
28. Unit Pengolahan Data Elektronik (UPDE) Dinas Perhubungan, Komunikasi danInfromatika Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan padaUnit Pengolahan Data Elektronik Dishubkominfo Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 3,332. Persyaratan pelayanan 3,293. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,454. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,375. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,366. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,517. Kecepatan Pelayanan 3,368. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,279. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,50
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,3011. Kepastian Biaya Pelayanan 3,3712. Kepastian Jadwal Pelayanan 3,4313. Kenyamanan Lingkungan 3,4514. Keamanan Pelayanan 3,43
Nilai SKM 3,37 / 84,22Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : UPDE Dishubkominfo Provinsi Kalbar
Hasil perhitungan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Unit Pengolahan
Data Elektronik (UPDE) Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Infromatika Provinsi
Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian dengan responden sejumlah 100
orang, Dari hasil survey diperoleh skor SKM sebesar 84,22 dengan mutu pelayanan A
kategori Sangat Baik karena berada dalam nilai interval 81,26 – 100. Nilai Terendah
senilai 3,27 dengan Unsur Penilaian keadilan mendapatkan pelayanan dan Nilai
Tertinggi senilai 3,51 dengan Unsur Penilaian Kemampuan petugas pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 64
29. Unit Pelayanan Perpustakaan Badan Perpustakaan, Kearsipan dan Dokumentasi
Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 19 Unsur Pelayanan padaUnit Pelayanan Perpustakaan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 3,062. Persyaratan Pelayanan 2,973. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,024. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,935. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,136. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,017. Kecepatan Pelayanan 2,928. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,099. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,1511. Kepastian Biaya Pelayanan 3,1512. Kepastian Jadwal Pelayanan 3,1613. Kenyamanan Lingkungan 3,1514. Keamanan Pelayanan 3,1115. Kelengkapan koleksi 2,6316. Jam berkunjung yang disediakan 3,0817. Layanan internet 2,7218. Pengklasifikasian buku 3,0819. Kejelasan rambu-rambu 2,84
Nilai SKM 3,01 / 75,29Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Unit Pelayanan Perpustakaan Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan
Perpustakaan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 200 (dua ratus) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil responden sebagai
berikut:
Jenis Kelamin
Laki – Laki Perempuan
83 117
Pendidikan Terakhir
SD SMP / MTS SMA / MA D1-D2-D3 S1 S2 – S3
5 8 56 18 106 7
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 65
Jenis Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI PegawaiSwasta
Wiraswasta /Usahawan
Pelajar /Mahasiswa
Lainnya
5 4 13 158 20
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 75,29 (3,01). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (3,16), sedangkan unsur dengan
nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kelengkapan Koleksi (2,63).
30. Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi ProvinsiKalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Latihan Kerja Industri Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,032. Prosedur 3,003. Waktu Pelayanan 2,934. Biaya/Tarif 3,485. Produk layanan 2,996. Kompetensi Pelaksana 3,217. Perilaku pelaksana 3,178. Maklumat pelayanan 3,359. Penanganan pengaduan 3,34
Nilai SKM 3,16 / 79,09Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)Sumber : ULKI Disnakertrans Prov. Kalbar
Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi
Kalbar mempunyai tugas menyelenggarakn pelatihan dan uji keterampilan tenaga
kerja dalam berbagai bidang keterampilan kerja industri.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Latihan Kerja
Industri (ULKI) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung
dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari daei para
peserta pelatihan keterampilan diseluruh wilayah Kalimantan Barat dengan profil
sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 66
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki – Laki 98 65,33 %
Perempuan 52 34,67 %
Jumlah 150 100 %
Pendidikan Jumlah Persentase
SD / MI kebawah 0 0
SMP / MTS / sederajat 14 9,33 %
SMA / SMK / MA sederajat 116 77,33 %
D1 – D3 – D4 4 2,67 %
S-1 16 10,67 %
S-2 / S-3 0 0
Jumlah 150 100 %
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,09 (3,16). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan ULKI Provinsi Kalimantan Barat berada
dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval
konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,35), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,93).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Prosedur pelayanan diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada
masyarakat, sehingga proses pelayanan yang dilalui dapat berjalan dengan
mudah. Diusulkan agar prosedur pelayanan dapat disosialisasikan melalui
website secara online.
2) Diharapkan waktu pelayanan dapat berlangsung lebih cepat (baik dalam proses
tunggu di kantor pelayanan publik, maupun hasil pelayanan yang diperoleh).
3) Diharapkan peningkatan keramahan/kesabaran dan peningkatan kemampuan
komunikasi petugas dalam melayani kebutuhan masyarakat.
4) Masyarakat membutuhkan saluran dan yang terutama adalah tindak lanjut dari
permasalahan ataupun usulan yang telah diberikan. Untuk hal ini,
direkomendasikan seringnya dialog dengan masyarakat, publikasi peningkatan
layanan melalui media lokal seperti radio dan koran.
Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 67
1) Diadakan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi,
meningkatkan kemampuan melayani dan mempunyai penampilan yang baik.
2) Diadakan survey kepuasan petugas pelayanan publik, karena pelayanan yang
baik hanya dapat diberikan oleh petugas yang dapat memberikan pelayanan
secara ramah/sabar dan penuh dengan senyum.
3) Diberikan reward/penghargaan kepada petugas pelayanan publik yang dinilai
memberikan layanan yang baik (dinilai oleh masyarakat dan rekan sejawatnya)
4) Apabila terdapat perubahan persyaratan maupun prosedur layanan, sebaiknya
dipublikasikan / diinformasikan kepada masyarakat.
31. Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja danTransmigrasi Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 6 Unsur Pelayanan padaUnit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan dan Jenis Pelayanan 3,082. Prosedur Pelayanan 3,083. Waktu Pelayanan
Kecepatan PelayananKepastian Jadwal Pelayanan
3,053,10
4. Biaya/Tarif Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan3,052,98
5. Kompetensi Pelaksana Kejelasan petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayananKesopanan dan keramahan petugas
3,032,983,05
6. Perilaku pelaksana Kedisiplinan petugas pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas
3,083,053,05
Nilai SKM 3,05 / 76,25Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : UPHKK Disnakertrans Prov. Kalbar
Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja
dan Transmigrasi Provinsi Kalbar mempunyai fungsi sebagai pelaksana kegiatan
pengujian di bidang higiene perusahaan (lingkungan kerja) dan kesehatan kerja
perusahaan. Sebagai salah satu unit penghasil pendapatan asli daerah (PAD) Provinsi
Kalimantan Barat, Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) setiap
tahun melayani permintaan perusahaan baik yang berasal dari Provinsi Kalimantan
Barat maupun dari Provinsi Kalimantan Tengah. Hingga pelaksanaan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM), UPHKK telah memberikan pelayanan kepada 19
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 68
perusahaan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan
Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Provinsi Kalbar menggunakan 6 unsur
penilaian dengan jumlah responden sebanyak 40 (empat puluh) orang responden dari
10 perusahaan dengan metode pengisian kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 6 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,25 (3,05). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan UPHKK Provinsi Kalimantan Barat
berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai
interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25 (2,51 – 3,25).
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan/Kepastian Jadwal Pelayanan (3,10),
sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya-
Tarif/Kepastian biaya pelayanan dan Kompetensi Pelaksana/Kemampuan petugas
pelayanan (2,98).
32. Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan ProvinsiKalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Pelabuhan Perikanan Pantai Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,212. Prosedur 3,073. Waktu Pelayanan 2,974. Biaya/Tarif 3,305. Produk layanan 3,146. Kompetensi Pelaksana 3,147. Perilaku pelaksana 3,198. Maklumat pelayanan 3,679. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,88
Nilai SKM 3,17 / 79,33Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : UPPP Dinas Kelautan dan Perikanan Prov. Kalbar
Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan
Provinsi Kalbar adalah tempat dimana terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya
dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan
sistem bisnis perikanan yang dipergunakan sebagai tempat kapal perikanan
bersandar, berlabuh dan/atau bongkar muat ikan yang dilengkapi dengan fasilitas
keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang perikanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 69
Wilayah Kerja dan Operasional Pelabuhan Perikanan (WKOPP) adalah suatu
tempat yang merupakan bagian dari daratan dan perairan yang dipergunakan secara
langsung untuk kegiatan Pelabuhan Perikanan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelabuhan
Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan
jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,33 (3,17). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,67), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
(2,88).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Perlu upaya pemberian pendidikan dan pelatihan kepada petugas pelayanan
(front office) sehingga dapat meningkatkan kedisiplinan, kompetensi dan
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2) Penambahan beberapa fasilitas, sarana dan prasarana sehingga dapat
memperlancar sejumlah aktivitas pelayanan.
3) Penambahan jumlah petugas pelayanan sehingga pelayanan kepada masyarakat
lebih baik.
4) Pemangkasan persyaratan yang tidak relevan sehingga waktu yang diperlukan
dalam pengurusan lebih cepat dan mudah.
5) Memperbanyak kegiatan sosialisasi, seperti sosialisasi undang-undang dan
peraturan daerah sehingga masyarakat terutama pelaku usaha dibidang
perikanan lebih memahami persyaratan yang diperlukan.
33. Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan Pelayanan 3,082. Prosedur Pelayanan 3,003. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,89
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 70
No. Unsur Pelayanan NRR4. Kepastian Biaya Pelayanan 4,005. Kesesuaian Produk Pelayanan 3,046. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan
Petugas Pelayanan3,06
7. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,028. Maklumat Pelayanan 3,149. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan3,04
Nilai SKM 3,14 / 78,39Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar
Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat sebagai salah satu unit
pelaksana pelayanan publik pada instansi pemerintahan mengemban misi
:Memfasilitasi pengelolaan usaha perkebunan rakyat pada sentra pengembangan
perkebunan; serta mendorong pengembangan usaha perkebunan besar sebagai
penunjang pertumbuhan ekonomi dan pengembangan wilayah. Hal ini diwujudkan
salah satunya dengan menyelenggarakn Pelayanan Perizinan Usaha Produksi Benih
Tanaman Perkebunan (IUPBTP) di wilayah Kalimantan Barat.
Didalam melaksanakan SKM Dinas Perkebunan Prov. Kalbar menggunakan 9
unsur pelayanan dengan responden sejumlah 52 (lima puluh dua) orang melalui
pengisian kuesioner terstruktur dengan sebaran lokasi kegiatan usaha berikut ini :
1. Kabupaten Sambas : 12 pemohon (12 IUPBTP)
2. Kabupaten Bengkayang : 5 pemohon (5 IUPBTP)
3. Kabupaten Landak : 9 pemohon (9 IUPBTP)
4. Kabupaten Sanggau : 9 pemohon (9 IUPBTP)
5. Kabupaten Sekadau : 1 pemohon (1 IUPBTP)
6. Kabupaten Sintang : 6 pemohon (6 IUPBTP)
7. Kabupaten Kapuas Hulu : 2 pemohon (2 IUPBTP)
8. Kabupaten Ketapang : 3 pemohon (3 IUPBTP)
9. Kabupaten Kayong Utara : 1 pemohon (1 IUPBTP)
10.Kabupaten Kubu Raya : 2 pemohon (2 IUPBTP)
11.Kabupaten Mempawah : 1 pemohon (1 IUPBTP)
12.Kota Singkawang : 1 pemohon (1 IUPBTP)
Hasil yang diperoleh Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat didalam
melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,39 (3,14). Skor ini
menunjukkan Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu
pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei
Kepuasan Masyarakat diantara 62,51 – 81,25. Adapun Nilai Terendah pada hasil
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 71
SKM Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,89 dengan Unsur
Penilaian Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 4,00 dengan
Unsur Penilaian Kepastian Biaya Pelayanan .
Berdasarkan pelaksanaan survey, diperoleh beberapa masukan/saran/kritik
dari masyarakat/tersponden sebagai berikut :
Perlu penambahan personil teknis yang menangani pelayanan izin usaha produksi
benih di Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar.
Sebaiknya perlu ditingkatkan lagi koordinasi antar lembaga dalam pengurusan
IUPBTP antara BPTP dan Dinas Perkebunan Kalbar atau sebaiknya ditangai oleh
salah satunya saja agar tidak terjadi pengulangan persyaratan.
Waktu pelayanan agar lebih dipercepat.
Adapun Rekomendasi yang dapat dilaksanakan terhadap hasil SKM ini adalah
sebagai berikut :
Prosedur pelayanan / alur pelayanan perlu ditampilkan pada ruang tunggu,
sehingga masyarakat dapat lebih jelas.
Pembenahan sarana dan prasarana terutama terkait dengan kenyamanan
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan.
Menambah papan petunjuk / informasi pelayanan di ruang pelayanan.
Memperjelas dan memasang syarat-syarat tertulis pelayanan izin usaha produksi
benih tanaman perkebunan pada tempat yang mudah terlihat oleh masyarakat /
pengguna layanan.
34. Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Dinas Perkebunan ProvinsiKalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada BPTP Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan Pelayanan 3,342. Prosedur Pelayanan 3,533. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,854. Kepastian Biaya Pelayanan 3,765. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,866. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan
Petugas Pelayanan3,87
7. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 3,818. Maklumat Pelayanan 3,859. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan3,65
Nilai SKM 3,25 / 81,30Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : BPTP Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 72
Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat
merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Dinas Perkebunan Provinsi
Kalimantan Barat yang mempunyai tugas/fungsi menyelenggarakan pelayanan
sertifikasi benih tanaman perkebunan di wilayah Kalimantan Barat.
Didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) BPTP Provinsi
Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil skor
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 150 orang. Para
responden ini terbagi atas masyarakat yang mengajukan permohonan Rekomendasi
Izin Usaha Perbenihan Tanaman Perkebunan sejumlah 62 orang (62 Rekomendasi
IUPB-TP yang diterbitkan), permohonan Sertifikasi Benih Tanaman Perkebunan
sejumalah 67 orang (85 Sertifikat Mutu Benih/SMB yang diterbitkan) dan 21 orang
merupakan pengunjung/tamu BPTP yang datang.
Hasil yang diperoleh Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi
Kalimantan Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
sebesar 81,30, Skor ini menunjukkan Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP)
Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan Kategori Sangat
Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat
diantara 81,26 – 100. Adapun Nilai Terendah pada Balai Perbenihan Tanaman
Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,85 dengan Unsur Penilaian
Waktu Pelayanan dan Nilai Tertinggi 3,87 dengan Unsur Penilaian Kompetensi
Pelaksana/Kemampuan Petugas Pelayanan .
Adapun saran dari responden yang disampaikan diantaranya adalah agar
BPTP Provinsi Kalbar selaku penyelenggara pelayanan rekomendasi IUPB-TP dan
Sertifikasi Benih agar meningkatkan pelayanan dalam membantu pemohon dalam
memperoleh rekomendasi maupun Sertifikat Mutu Benih. Selain itu agar pelayanan
lebih dipercepat dan selalu memberikan sosialisasi kepada penangkar benih maupun
produsen benih.
Kendala dan hambatan yang dihadapi adalah terbatasnya jumlah pengawas
benih tanaman (PBT) yang ada di BPTP Kalbar sehingga para petugas perlu tenaga
ekstra dalam melaksanakan pelayanan sertifikasi benih. Selain itu permohonan
sertifikasi benih yang diajukan oleh para pemohon sebagian besar menumpuk pada
akhir tahun, hal ini juga perlu strategi dalam pengaturan pelayanan sertfiikasi. Hingga
saat ini BPTP Prov. Kalbar terus membenahi pelayanan publik untuk terus
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat khususnya penangkar dan produsen
benih tanaman perkebunan di Kalbar.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 73
35. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Kesehatan Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan Pelayanan 2,652. Prosedur Pelayanan 2,603. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,234. Kepastian Biaya Pelayanan 2,645. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,546. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan
Petugas Pelayanan2,70
7. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 2,858. Maklumat Pelayanan 2,599. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan2,80
Nilai SKM 2,62 / 65,59Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Kalbar
Dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil
skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 19 orang.
Hasil yang diperoleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat didalam
melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 65,59, Skor ini
menunjukkan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu
pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei
Kepuasan Masyarakat diantara 62,51 – 81,25. Adapun Nilai Terendah pada Dinas
Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,23 dengan Unsur Penilaian Waktu
Pelayanan/Kesepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 2,85 dengan Unsur Penilaian
Kesopanan dan keramahan pelayanan.
36. UPT Poliklinik Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Dinas Kesehatan ProvinsiKalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 3,392. Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan 3,373. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 3,384. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,375. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,316. Kemampuan petugas pelayanan 3,357. Kecepatan pelayanan 2,768. Keadlian mendapatkan pelayanan 3,349. Kesopanan dan keramahan petugas 3,28
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 74
10. Ketepatan jadwal pelayanan 3,3211. Kenyamanan lingkungan 3,3012. Keamanan pelayanan 3,36
Nilai SKM 3,29 / 82,33Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : Poliklinik Pemprov Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Poliklinik Pemprov
Kalbar menggunakan 12 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150
(seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui
pengisian form kuesioner. Responden merupanan PNS, Pensiunan PNS, Keluarga PNS
atau keluarga Pensiunan PNS yang sedang atau pernah mendapat pelayanan pada
Poliklinik Pemprov Kalbar.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 12 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,33 (3,29). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Poliklinik Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 –
100.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,39), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,76).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Secara keseluruhan pelayanan di Poliklinik Pemprov Kalbar adalah terbaik dan
tidak mengecewakan, moohon kedepannya lebih baik lagi.
2) Untuk menjaga keanyamanan dalam pelayanan, saya mengharapkan agar
Pemprov Kalbar memberikan tempat yang nyaman bagi pengunjung yang berobat
ke Poliklinik Pemprov Kalbar.
3) Disarankan agar ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu
pelaksanaan sesuai yang telah disepakati.
4) Pegawai Poliklinik Pemprov Kalbar yang memberikan pelayanan pada
loket/outelet harus mengedepankan motto, visi dan misi Poliklinik Pemprov
Kalbar.
5) Penerimaan pelayanan agar lebih ramah, sopan, dan murah senyum.
6) Agar Poliklinik Pemprov Kalbar dapat meningjatkan dan mempertahankan mutu
pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 75
Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :
1) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan
melakukan upaya-upaya peningkatan kualiats pelayanan secara konsisten
terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta
kenyamanan lingkungan.
2) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, yang sesuai
dengan standar operasional prosedur agar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar yang akan mendatang lebih
baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
3) Meningkatkan kecepatan petugas dan kesopanan petugas melalui pemberian
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas
dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta perilaku
pelayanan.
4) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan
memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses
oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak
saran.
5) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas
dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah :
Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas
Memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan
6) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus
memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta
mepertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif
khusus.
7) Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan SKM
terdahulu secara berkala. Survey dapat dilakukan secara periodik dan
berkelanjutan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 76
37. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur
Pelayanan
Ptk1 Ptk2 Mpw Skw Bky Sbs Ngb Sgu Stg Ktp Pts Skd Mlw Rata2
1 Persyaratan 3,20 3,40 3,04 3,08 3,12 3,20 3,24 3,12 2,88 3,20 3,12 3,24 3,08 2,92
2 Prosedur 3,22 3,24 2,96 3,20 3,00 3,20 3,28 3,32 3,12 3,28 3,28 3,08 2,92 2,94
3 Waktu
Pelayanan
3,16 3,20 3,08 3,44 3,20 3,24 3,28 3,28 3,08 3,32 3,04 2,92 2,76 2,93
4 Biaya/Tarif 3,26 3,16 2,84 3,28 2,88 3,16 3,20 3,20 3,12 3,24 3,08 3,00 3,00 2,89
5 Produk
spesifikasi
jenis pelayanan
3,38 3,28 3,12 3,36 3,24 3,24 3,08 3,24 3,12 3,20 3,12 3,12 3,00 2,96
6 Kompetensi
Pelaksana
3,30 3,28 3,12 3,24 3,08 3,12 3,32 3,24 3,28 3,16 3,16 3,12 3,28 2,98
7 Perilaku
Pelaksana
3,20 3,20 3,28 3,24 3,28 3,32 3,24 3,16 3,12 3,12 3,16 2,96 3,20 2,96
8 Maklumat
Pelayanan
3,46 3,20 3,12 3,20 3,16 3,28 3,32 3,24 3,08 3,08 3,08 3,08 3,04 2,95
9 Penangan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,10 3,16 3,04 3,20 3,00 3,00 3,28 2,92 3,12 2,88 2,96 3,04 3,08 2,84
Nilai SKM 73,20 72,80 69,00 73,10 69,90 71,9073,10 71,80 69,80 71,20 70,00 68,90 68,40 71,01
Kinerja Unit
Pelayanan
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat selaku perangkat daerah
diberikan tugas menyelenggarakan pengelolaan pendapatan daerah di Provinsi
Kalimantan Barat.
Dalam melaksanakan tugas pengelolaan pendapatan daerah, dibentuk Unit
Pelayanan Pendapatan daerah (UPPD) yang berkedudukan pada setiap ibukota
Kobapaten/Kota. Hingga tahun 2016, telah tersebar 15 (lima belas) Kantor UPPD di
seluruh Kalimantan Barat :
1. UPPD Pontianak Wilayah I
2. UPPD Pontianak Wilayah II
3. UPPD Kubu Raya
4. UPPD Mempawah
5. UPPD Singkawang
6. UPPD Sambas
7. UPPD Bengkayang
8. UPPD Sanggau
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 77
9. UPPD Ketapang
10.UPPD Sintang
11.UPPD Putussibau
12.UPPD Ngabang
13.UPPD Sekadau
14.UPPD Nanga Pinoh
15.UPPD Kayong Utara
Untuk mendekatkan dan memberikan kemudahan dalam pelayanan
pembayaran pajak kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalbar
bekerjasama dengan Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan PT. Jasa Raharja
Cabang Pontianak membentuk Kantor Bersama SAMSAT yang hingga tahun 2016
berjumlah 20 (dua puluh) dengan rincian sebagai berikut :
1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I
2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II
3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya
4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah
5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang
6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas
7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang
8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau
9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang
10.Kantor Bersama SAMSAT Sintang
11.Kantor Bersama SAMSAT Putussibau
12.Kantor Bersama SAMSAT Ngabang
13.Kantor Bersama SAMSAT Sekadau
14.Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh
15.Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara
16.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Pemangkat
17.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Duri
18.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Balai Karangan
19.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Pinyuh
20.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Nanga Tepuai
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pendapatan Daerah
Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah total responden
sejumlah 325 (tiga ratus dua puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 78
responden yang merupakan wajib pajak melalui pengisian form kuesioner maupun
wawancara langsung pada 13 Kantor Bersama SAMSAT dengan rincian sebagai
berikut :
1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I : 50 responden
2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II : 25 responden
3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah : 25 responden
4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang : 25 responden
5. Kantor Bersama SAMSAT Sambas : 25 responden
6. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang : 25 responden
7. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau : 25 responden
8. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang : 25 responden
9. Kantor Bersama SAMSAT Sintang : 25 responden
10.Kantor Bersama SAMSAT Putussibau : 25 responden
11.Kantor Bersama SAMSAT Ngabang : 25 responden
12.Kantor Bersama SAMSAT Sekadau : 25 responden
13.Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh : 25 responden
37.1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSATPontianak Wilayah I Dispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,223. Waktu Pelayanan 3,164. Biaya/Tarif 3,265. Produk spesifikasi jenis layanan 3,386. Kompetensi Pelaksana 3,307. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,469. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,10
Nilai SKM 2,93 / 73,20Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang
diperoleh dari responden (wajib pajak) sebanyak 50 responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 73,20. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Pontianak Wilayah I berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 79
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,46), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
(3,10).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Kedepannya tidak perlu lagi persyaratan, cukup
langsung membawa bukti setoran dari bank sebagai
tanda bukti telah membayar pajak.
Sebaiknya jangna menggunakan KTP asli karena
kesulitan membayar jika belum BBN.
2 Prosedur Jangan sampai wajib pajak menunggu lama hanya
karena prosedur yang panjang dan berbelit-belit.
Seharusnya 2 (dua) loket sudah cukup untuk bisa
melayani wajib pajak.
Jangan layani wajib pajak yang menyalahi prosedur.
3 Waktu Pelayanan Keluarnya BPKB masih relatif lama hingga berbulan-
bulan.
Pertahankan antrian yang ada selama ini.
Penerbitan STNK terkadang sampai 2 (dua) hari.
4 Biaya/Tarif Hendaknya pemerintah dapat menyesuaikan besaran
pajak kendaraan bermotor terutama pada kendaraan
yang sudah lama.
Sering-sering memberikan keringanan pembebasan
denda pajak.
Jangan ada perubahan lagi terkait besarnya tarif
pajak kendaraan bermotor.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Warna plat kendaraan mudah pudar.
Pergunakan material yang lebih bagus untuk
membuat TNKB.
Beri garansi TNKB yang mudah patah/rusak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 80
6 Kompetensi
Pelaksana
Petugas pelayanan tidak perlu keahlian khusus, yang
penting siap memberikan pelayanan dengan 3S
(senyum, sapa, salam).
Pada hari-hari tertentu setelah libur beberapa hari
wajib pajak datang membludak, sehingga perlu
petugas yang cepat dan gesit.
Perlunya memberikan diklat kepada petugas
pelayanan terkait bagaimana pelayanan yang baik.
7 Perilaku Pelaksana Diharapkan petugas lebih sopan dan ramah, berikan
pengarahan yang lebih jelas karena tidak semua wajib
pajak yang datang mengetahui alur dan prosedur.
Tanyakan setiap wajib pajak yang masuk pada Kantor
SAMSAT dengan bahasa yang enak didengar wajib
pajak.
Layani masyarakat dengan senyuman dan hindari
wajah yang tidak bersahabat pada saat melayani.
Gunakan selalu tanda pengenal bagi petugas
pelayanan
8 Maklumat
Pelayanan
Terkadang petugas memberikan pelayanan tidak
sesuai dengan maklumat pelayanan.
Pasang banner/spanduk maklumat pelayanan pada
sudut-sudut ruang tunggu wajib pajak.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sejauh ini belum ada ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau keluhan.
Tempatkan petugas informasi khusus untuk
menyambut setiap wajib pajak yang datang.
Petugas pelayanan terlalu sibuk dengan pekerjaannya
sehingga terkesan kurang ramah terhadap wajib
pajak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 81
37.2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT PontianakWilayah II Dispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,402. Prosedur 3,243. Waktu Pelayanan 3,204. Biaya/Tarif 3,165. Produk spesifikasi jenis layanan 3,286. Kompetensi Pelaksana 3,287. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,209. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,16
Nilai SKM 2,91 / 72,80Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang
diperoleh dari responden (wajib pajak) sebanyak 25 responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 72,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Pontianak Wilayah I berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,40), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (3,16) Penanganan pengaduan,
saran dan Masukan (3,16).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Layani wajib pajak yang sudah melengkapi persyaratan.
Hendaknya wajib pajak tidak perlu lagi mengisi formulir
identitas kendaraan sewaktu mengganti TNKB
mengingat data kendaraan sudah terdaftar pada saat
keluarnya TNKB.
Persyaratan pada Gerai SAMSAT lebih mudah
ketimbang pada Kantor Bersama SAMSAT yang
meminta KTP asli.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 82
2 Prosedur Loket pelayanan terlalu banyak, membuat wajib pajak
bingung ketika masuk Kantor SAMSAT.
Sebaiknya prosedur pelayanan bida lebih
disederhanakan seperti pada layanan SAMSAT Corner
maupun Gerai di Bank Kalbar.
Perlu dipertimbangkan lag ipembayaran melalui ATM
(SAMSAT Banking).
3 Waktu Pelayanan Hendaknya siapkan petugas pengganti jika sewaktu-
waktu petugas rutin terlambat atau tidak masuk kerja.
Mohon disesuaikan waktu pelayanan dengan yang
tertera dipintu masuk pelayanan.
Pertahankan pelayanan SAMSAT Keliling yang sudah
ada.
4 Biaya/Tarif Mohon disesuaikan lagi besaran pajak kendaraan
bermotor setiap tahun berdasarkan tingkat
pertumbuhan ekonomi.
Beri keringanan terhadap wajib pajak yang kurang
mampu.
Hapuskan denda pajak sebagai wujud meringankan
wajib pajak.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Mohon dievaluasi lagi bahan atau material pembuatan
TNKB dikarenakan warna TNKB cepat pudar/buram.
Bebaskan wajib pajak untuk membuat TNKB, yang
penting tidak memanipulasi nomor TNKB.
6 Kompetensi
Pelaksana
Berikan bimtek terkait pelayanan kepada petugas
pelayanan agar pelayanan lebih baik.
Sebaiknya sebelum memulai pelayanan, koordinator
SAMSAT selalu memberikan pengarahan kepada
petugas pelayanan agar petugas pelayanan lebih
semngat lagi dalam memberikan pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 83
7 Perilaku
Pelaksana
Berikan sanksi terhadap petugas pelayanan yang
terlambat datang ke kantor, karena mereka sudah
digaji dari uang rakyat.
Selalu ada petugas pelayanan yang tidak menggunakan
tanda pengenal.
Seragam petugas SAMSAT berlainan, terkadang wajib
pajak bingung ingin bertanya kepada petugas.
8 Maklumat
Pelayanan
Diperlukan petugas-petugas yang cakap untuk
melaksanakan amanat Undang-Undang tentang
Standar Pelayanan Publik.
Jangan hanya papan maklumat pelayanan namun yang
penting wujud nyata pelayanan yang diharapkan wajib
pajak.
Laksanakan maklumat pelayanan karena sudah
menjadi perintah Undang-Undang.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Penanganan pengaduan kurang maksimal karena
Kantor SAMSAT hanya menyediakan kotak saran yang
belum tentu segera ditindaklanjuti.
Seharusnya ada ruang khusus untuk menerima
keluhan maupun saran terkait pelayanan yang diterima
oleh wajib pajak.
37.3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT MempawahDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,042. Prosedur 2,963. Waktu Pelayanan 3,084. Biaya/Tarif 2,845. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,127. Perilaku pelaksana 3,288. Maklumat pelayanan 3,129. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,04
Nilai SKM 2,76 / 69,00Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 84
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Mempawah Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 69,00. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,84).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Persyaratan yang banyak membuat malas wajib pajak
untuk mengurus pajak.
Untuk pengurusan PKB persyaratan cukup STNK dan
SKPD asli.
Beri keringanan terhadap wajib pajak yang
ketinggalan KTP agar tetap bisa membayar pajak.
2 Prosedur Saat ini tidak perlu lagi prosedur yang memberatkan
wajib pajak.
Loket yang banyak menunjukkan prosedur yang
panjang dan berbelit. Sebaiknya disederhanakan lagi
prosedur yang ada.
Beri kemudahan kepada wajib pajak agar tercapainya
penerimaan daerah yang optimal. Terima kasih.
3 Waktu Pelayanan Beri informasi dimedia massa tentang waktu dan
tempat pelayanan guna memudahkan wajib pajak
menentukan waktu dan tempat pembayaran.
Pengambilan plat/TNKB tidak berubah dari tahun ke
tahun khususny plat kendaraan roda dua masih
terlalu lama.
Untuk pelayanan pengesahan 1 (satu) tahun pajak
kendaraan bermotor sudah memuaskan, akan tetapi
pergantian plat dan BBN masih terlalu lama selesai
BPKB-nya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 85
4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak kendaraan bermotor, terutama
kendaraan yang sudah diatas 10 tahun.
Penyesuaian tarif perlu lagi tapi perlu diingat
kemampuan masyarakat dalam mebayar pajak.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Pilih material TNKB yang lebih bagus, misalnya
menggunakan kaca maupun mika, karena kantor
SAMSAT juga harus memperhatikan kualitas suatu
produk yang dikeluarkannya.
Pertahankan produk-produk layanan yang sudah
bagus, sebagai contoh : buku BPKB.
6 Kompetensi
Pelaksana
Setiap petugas pelayanan harus berlomba-lomba
dalam hal meningkatkan kemampuan dan
kecakapan.
Hendaknya tempatkan petugas pelayanan yang
memiliki kemampuan dalam berkomunikasi yang
baik.
7 Perilaku
Pelaksana
Petugas pelayanan wajib menggunakan tanda
pengenal selama masih bertugas.
Masih ada petugas pelayanan yang bersikap kurang
ramah terhadap wajib pajak.
Mohon penanggung jawab Kantor SAMSAT dapat
memberi teguran kepada petugas pelayanan yang
kurang ramah dan tidak disiplin.
8 Maklumat
Pelayanan
Hendaknya pasang spanduk Maklumat Pelayanan di
pagar Kantor SAMSAT agar mudah terlihat setiap
wajib pajak yang akan masuk ke kantor pelayanan.
Sudah selayaknya Kantor Bersama SAMSAT
memasang papan spanduk Maklumat Pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sejauh ini wajib pajak masih bingung jika ingin
komplain terkait pelayanan kepada siapa, mengingat
belum ada ruang khusus untuk menyampaikan
keluhan maupun saran.
Belum ditanggapinya pengaduan wajib pajak yang
mengajukan komplain terkait pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 86
37.4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SingkawangDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,082. Prosedur 3,203. Waktu Pelayanan 3,444. Biaya/Tarif 3,285. Produk spesifikasi jenis layanan 3,366. Kompetensi Pelaksana 3,247. Perilaku pelaksana 3,248. Maklumat pelayanan 3,209. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,20
Nilai SKM 2,92 / 73,10Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 73,10. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan (3,44), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,08).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Jangan terlalu banyak persyaratan, wajib pajak
berharap kemudahan dalam pelayanan.
Persyaratan untuk mengurus perpanjangan STNK 5
(lima) tahun terlalu banyak, terutama mengisi formulir.
Persyaratan pada SAMSAT Corner maupun gerai lebih
mudah dibanding pada Kantor SAMSAT.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 87
2 Prosedur Lakukan evaluasi prosedur secara berkala agar
prosedur yang sudah ada dapat lebih efisien.
Prosedur yang lebih mudah, akan meningkatkan minat
bayar pajak oleh wajib pajak.
Kami mendukung setiap kemudahan yang
diberikanoleh pemerintah, terutama penyederhanaan
prosedur pelayanan.
3 Waktu Pelayanan Pengurusan perpanjangan STNK dan penggantian
TNKB, khususnya roda 2 (dua) masih relatif lama.
Seharusnya Kantor SAMSAT dapat secepatnya
memproses BPKB, karena akan sulit bagi wajib pajak
jika ingin melakukan jual beli maupun keperluan
lainnya.
4 Biaya/Tarif Hindari pungutan-pungutan liar diluar ketentuan.
Jangan layani calo-calo yang dapat merugikan wajib
pajak.
Denda pajak terlalu mahal, jika perlu hapus denda
pajak setiap tahunnya.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Produk layanan harus sesuai standar, agar lebih awet
dan tahan lama.
Material sebaiknya dapat lebih bagus lagi, agar sesuai
dengan harga yang dikeluarkan oleg wajib pajak.
Warna TNKB kendaraan biasanya lebih cepat pudar,
sebaiknya pengecatan dapat lebih baik lagi.
6 Kompetensi
Pelaksana
Hendaknya koordinator SAMSAT dapat menempatkan
petugas-petugas yang lebih muda dan terampil.
Berikan pembinaan dan pendidikan pelayanan kepada
petugas pelayanan secara berkala.
Setiap petugas pelayanan harus berorientasi kepada
wajib pajak.
7 Perilaku
Pelaksana
Tegakkan aturan yang ketat terhadap petugas
pelayanan yang tidak disiplin.
Sejauh ini perilaku pelaksana petugas masih relatif
sopan dan ramah, namun ada beberapa orang yang
terkesan kurang ramah.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 88
8 Maklumat
Pelayanan
Jangan hanya spanduk maklumat pelayanan, namun
harus diterapkan sepenuhnya oleh petugas pelayanan
dengan penuh tanggung jawab.
Terkadang perilaku petugas yang tidak sesuai dengan
janji yang tertuang dalam maklumat pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sediakan ruang khusus bagi wajib pajak yang ingin
menyampaikan komplain atau keluhan terhadap
pelayanan yang diberikan.
Terkadang kotak saran tidak pernah ditindaklanjuti
oleh Kantor SAMSAT.
37.5. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT BengkayangDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,122. Prosedur 3,003. Waktu Pelayanan 3,204. Biaya/Tarif 2,885. Produk spesifikasi jenis layanan 3,246. Kompetensi Pelaksana 3,087. Perilaku pelaksana 3,288. Maklumat pelayanan 3,169. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,00
Nilai SKM 2,80 / 69,90Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 69,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,88).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 89
:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Hapus persyaratan penggunaan KTP asli untuk
pembayaran setiap tahunnya.
Jangan layani wajib pajak yang ingin melakukan suap
yang tidak melengkapi persyaratan pelayanan.
Hapuskan persyaratan administrasi yang tidak perlu
dalam membayar pajak.
2 Prosedur Terapkan prosedur sesuai dengan alur pelayanan yang
sudah ada.
Prosedur layanan diperlukan dalam suatu layanan, agar
terhindar kesalahan-kesalahan pada saat rekonsiliasi.
Prosedr pembayaran PKB pada saat razia di lapangan
jauh lebih mudah dibandingkan dengan pembayaran di
Kantor SAMSAT Bengkayang.
3 Waktu Pelayanan Mohon dikoreksi lagi waktu pelayanan, terkadang
petugas masih ada yang datang terlambat.
Mohon jangan ada lagi petugas pelayanan yang kurang
disiplin dalam hal waktu pelayanan.
Penerbitan TNKB maupun BBN penggantian BPKB
sampai berbulan-bulan, agar kedepannya dapat
secepatnya diselesaikan.
4 Biaya/Tarif Hapuskan pajak-pajak kendaraan yang sudah berumur
10 tahun keatas.
Lakukan evaluasi besaran tarif pajak bagi masyarakat
yang tidak mampu.
Berlakukan penghapusan denda pajak setiap tahunnya,
sehingga wajib pajak merasa terbantu.
Tarif pajak sebesar-besarnya untu membangun
Kalimantan Barat yang lebih sejahtera.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 90
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Keluarkan produk spesifikasi layanan yang memiliki
kualitas yang baik.
Sebaiknya material STNK diganti dengan bahan seperti
kartu ATM
Hendaknya TNKB yang dikeluarkan Kantor SAMSAT
dapat diganti dengan bahan mika maupun fiber glass,
sehingga kelihatan bagus dan indah.
6 Kompetensi
Pelaksana
Sebelum menjadi petugas pelayanan sebaiknya calon-
calon petugas dididik terlebih dahulu agar dapat
memberikan pelayanan yang idharapkan wajib pajak.
Lakukan uji kompetensi terlebih dahulu terhadap
petugas-petugas pelayanan yang memiliki potensi dan
kreatif.
Koordinator Samsat harus dapat mengevaluasi secara
periodik terhadap petugas-petugas pelayanan yang
kinerjanya menurun.
7 Perilaku
Pelaksana
Petugas pelayanan harus bersikap santun dan ramah
terhadap setiap wajib pajak yang datang.
Selalu jaga sikap dan kesopanan selama bertugas
berarti menjaga nama baik organisasi.
Setiap wajib pajak merupakan aset bangsa yang harus
dihormati dan dihargai.
Perlakukan wajib pajak dengan sebaik-baiknya.
8 Maklumat
Pelayanan
Setiap kantor pelayanan publik harus memasang
maklumat pelayanan sebagai pengawasan, baik dari
internal organisasi maupun wajib pajak.
Maklumat pelayanan yang ada, jangan sekedar basa-
basi untuk menyenangkan wajib pajak, akan tetapi
lakukan dengan bertanggung jawab.
Dengan melaksanakan maklumat pelayanan berarti
anda telah menjalankan perintah undang-undang.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 91
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sediakan fasilitas khusus untuk para wajib pajak
menyampaikan keluhan, komplain, maupun saran yang
baik.
Komplain yang ada selama ini belum ditindaklanjuti
oleh Kantor Samsat sebagai contoh masih lamanya
layanan pembuatan plat kendaraan.
Bangun segera loket khusus untuk menangani
pengaduan.
37.6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sambas DispendaProvinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,203. Waktu Pelayanan 3,244. Biaya/Tarif 3,165. Produk spesifikasi jenis layanan 3,246. Kompetensi Pelaksana 3,127. Perilaku pelaksana 3,328. Maklumat pelayanan 3,289. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,00
Nilai SKM 2,88 / 71,90Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 71,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,32), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
(3,00).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 92
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Perlu dipikirkan lagi pembayaran pajak kendaraan
bermotor menggunakan ATM atau Sistem Samsat
Banking.
Perlengkapan persyaratan administrasi diperlukan
guna memudahkan petugas menginput data-data
penting dari wajib pajak.
Sederhanakan lagi prosedur yang sudah ada, jika perlu
cukup dengan menunjukkan notis pajak dan STNK
wajib pajak bisa dilayani.
2 Prosedur Lakukan kerjasama dengan berbagai bank agar proses
pembayaran dapat lebih mudah.
Hapuskan prosedur pengurusan pajak yang berbelit-
belit agar wajib pajak tidak bingung.
Di era serba modern ini, pembayaran bisa dilakukan
melalui SMS.
Prosedur yang sudah ditetapkan memudahkan wajib
pajak dalam melakukan pembayaran.
3 Waktu Pelayanan Ubah budaya kerja yang lebih disiplin, mengingat masih
ada petugas pelayanan yang masih datang tidak tepat
waktu, sehingga wajib pajak merasa dikecewakan.
Perbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling guna
menjangkau wajib pajak yang jauh dari Kantor Samsat.
Tambah lagi jam pelayanan, kalau perlu sampai jam
17.00 WIB
4 Biaya/Tarif Lakukan evaluasi tarif pajak setiap tahunnya serta
memperhitungkan tingkat pertumbuhan ekonomi
regional.
Mohon terus dipertahankan besaran tarif pajak yang
sesuai dengan peraturan yang ada.
Kurangi besaran tarif pajak untuk kendaraan yang
sudah lama.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 93
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Ciptakan produk layanan yang lebih bagus dan
berkualitas.
Mohon menjadi perhatian untuk produk layanan seperti
plat atau TNKB oleh Kantor Samsat agar kedepannya
bisa lebih berkualitas.
6 Kompetensi
Pelaksana
Hendaknya berlakukan reward and punishment bagi
petugas pelayanan yang mempunyai kinerja yang
baik/buruk, sehingga mereka berlomba-lomba
meningkatkan elayanan kepada wajib pajak.
Keahlian khusus tidak diperlukan, yang penting
bagaimana kita melayani dengan sebaik-baiknya dan
bertanggung jawab.
Agar kantor Samsat dapat menempatkan petugas
pelayanan yang cekatan dan terampil dalam melayani.
7 Perilaku
Pelaksana
Perilaku seseorang dapat dilihat dari cara mereka
berkomunikasi, bagi petugas pelayanan sebaiknya
perbaiki lagi gaya komunikasinya.
Berikan pengwasan serta teguran terhadap petugas
Samsat yang tidak disiplin.
Penanggung jawab Kantor Samsat harus memberi
contoh yang baik terhadap bawahannya yang bertugas
melayani masyarakat.
8 Maklumat
Pelayanan
Setiap kantor pelayanan harus mencantumkan
maklumat pelayanan sebagai amanah dari UU
Pelayanan Publik.
Mohon perhatikan peraturan-peraturan yang sudah ada
mengenai standar pelayanan publik.
Pasang spanduk maklumat pelayanan didepan pintu
masuk Kantor Samsat.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Beri fasilitas ruang bagi petugas pelayanan untuk
menerima pengaduan serta saran, baik melalui telepon
maupun media massa.
Tempatkan petugas informasi khusus atau petugas
jaga untuk menyambut setiap wajib pajak yang datang.
Mohon dapar menindaklanjuti setiap masukan maupun
saran dari wajib pajak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 94
37.7. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT NgabangDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,242. Prosedur 3,283. Waktu Pelayanan 3,284. Biaya/Tarif 3,205. Produk spesifikasi jenis layanan 3,086. Kompetensi Pelaksana 3,327. Perilaku pelaksana 3,248. Maklumat pelayanan 3,329. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,28
Nilai SKM 2,92 / 73,10Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 73,10. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Produk spesifikasi jenis layanan (3,08).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Setiap jenis layanan syaratnya berbeda-beda, terutama
kalau mengurus STNK 5 tahun persyaratannya lebih
banyak.
Mohon ada petugas pelayanan yang dapat mengisi
blanko-blanko formulir pada saatn perpanjangan STNK 5
tahunan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 95
2 Prosedur Prosedur pembayaran pajak kendaraan bermotor di
Samsat Keliling lebih mudah dan cepat dibandingkan
dengan pembayaran di Kantor Samsat Ngabang.
Pada dasarnya pembayaran pajak kendaraan bermotor
tidak perlu lagi wajib pajak datang ke tempat
pembayaran, cukup dengan sistem Samsat Banking bisa
dengan melalui handphone.
Pelayanan Samsat Ngabang sudah bagus, kedepan
hendaknya ada program jemput pajak.
3 Waktu Pelayanan Agar waktu pelayanan efisien dan tidak bertele-tele
sebaiknya gunakan nomor antrian, sehingga setiap wajib
pajak mendapatkan keadilan.
Terobosan kantor bersama samsat Ngabang sudah
bagus, tetap pertahankan.
Masih ada saja petugas pelayanan menggunakan
handphone pada saat pelayanan, sehingga mengganggu
waktu pelayanan.
4 Biaya/Tarif Tidak perlu lagi biaya BBN dibebankan kepada wajib
pajak.
Tolong oleh pengambil kebijakan untuk dapat membuat
regulasi tentang besaran tarif dengan
mempertimbangkan kemampuan masyarakat.
Mohon tarif pajak kendaraan yang sudah lama dapat
diturunkan.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Untuk produk buku kepemilikan atau BPKB kendaraan
sudah semakin bagus baik warna maupun fisiknya.
Evaluasi kembali material STNK karena fisiknya mudah
pudar dan robek jika terkena panas maupun air.
6 Kompetensi
Pelaksana
Pendidikan pelayanan publik diperlukan abgi calon-calon
petugas pelayanan.
Dalam upaya penyegaran, sebaiknya dilakukan promosi
maupun mutasi terhadap petugas pelayanan di
lingkungan kantor samsat.
Lakukan bimbingan teknis motivasi kerja kepada setiap
petugas pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 96
7 Perilaku
Pelaksana
Bersikap sopan dan ramah adalah salah satu bentuk
pelayanan prima yang diterima wajib pajak.
Perilaku yang oerlu dimiliki oleh setiap petugas
pelayanan adalah jujur dan bertanggung jawab.
Masih ada perilaku petugas yang dianggap kurang sopan
dan ramah kepada wajib pajak.
8 Maklumat
Pelayanan
Jangan hanya sekedar slogan maklumat pelayanan,
akan tetapi laksanakan dengan sebaik-baiknya.
Terima kasih kepada petugas yang sudah memberikan
pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Sediakan fasilitas atau ruang khusus untuk menerima
pengaduan atau komplain dari wajib pajak yang merasa
dikecewakan pada saat dilayani petugas.
37.8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SanggauDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,122. Prosedur 3,323. Waktu Pelayanan 3,284. Biaya/Tarif 3,205. Produk spesifikasi jenis layanan 3,246. Kompetensi Pelaksana 3,247. Perilaku pelaksana 3,168. Maklumat pelayanan 3,249. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan2,92
Nilai SKM 2,87 / 71,80Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 71,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 97
tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan
(2,92).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Penggunaan KTP diperlukan dalam setiap jenis layanan
sebagai persyaratan, karena menyangkut identitas diri.
Kepada petugas pelayanan untuk dapay memberi
keringanan kepada wajib pajak yang tertinggal salah
satu persyaratan.
Untuk pembayaran pada samsat keliling lebih sederhana
dibanding pembayaran pada kantor samsat.
2 Prosedur Pertahankan prosedur yang sudah ada, kalau perlu
pangkas loket yang tidak perlu.
Terima kasih sudah melayani kami sesuai dengan
prosedur yang sudah ada.
Tidak ada papan informasi terkait alur pelayanan,
sehingga wajib pajak agak bingung mengurus pajak.
Cantumkan di papan informasi alur pelayanan pada
kantor samsat, sehingga wajib pajak lebih mudah dalam
mengurus pajak.
Jika prosedur pelayanan lambat dan berbelit maka wajib
pajak akan malas untuk membayar pajak.
3 Waktu Pelayanan Penambahan waktu pelayanan perlu dilakukan untuk
melayani wajib pajak yang pulang dari kantor.
Penerbitan BPKB maupun plat kendaraan yang lama
akan menghambat kami yang ingin melakukan jual beli
kendaraan.
Sebaiknya operasikan Samsat Keliling pada daerah-
daerah yang jauh atau kecamatan-kecamatan lainnya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 98
4 Biaya/Tarif Bebaskan biaya/tarif pajak kendaraan bermotor bagi
wajib pajak yang kurang mampu.
Berikan potongan atau diskon pajak kendaraan bermotor
untuk waktu-waktu tertentu setiap tahunnya.
Gratiskan denda pajak, karena akan memberatkan wajib
pajak.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Perubahan produk spesifikasi pada material buku BPKB
sudah cukup bagus dan berkualitas.
Untuk jenis material kertas seperti STNK maupun notis
pajak sebaiknya diganti dengan yang lebih bagus lagi.
Ganti material untuk pembuatan TNKB yang lebih bagus
lagi, seperti dari kaca maupun mika.
6 Kompetensi
Pelaksana
Memiliki kompetensi menjadi syarat mutlak yang harus
dimiliki bagi setiap petugas pelayanan.
Sejauh ini pelayanan yang kami terima sudah cukup
baik, pertahankan, jika perlu tingkatkan.
Lakukan evaluasi secara berkala terhadap petugas-
petugas pelayanan yang dianggap kurang berkompeten.
Berlakukan reward and punishment kepada petugas
yang berkinerja baik ataupun tidak disiplin.
7 Perilaku
Pelaksana
Untuk dapat mengawasi perilaku petugas pelayanan,
sebaiknya kantor samsat dapat memberlakukan absensi
elektronik agar dapat mengawasi perilaku petugas-
petugas yang kurang disiplin.
Masih ada saja petugas-petugas yang mondar-mandir
seperti tidak ada pekerjaan.
Terkadang ada petugas yang bersikap kurang ramah
kepada wajib pajak.
8 Maklumat
Pelayanan
Terus bekerja dan bekerja sesuai janji yang tertera pada
maklumat pelayanan.
Layani wajib pajak dengan hati serta tanamkan
kepercayaan kepada wajib pajak.
Petugas yang bekerja sesuai tupoksi dan menjalankan
dengan penuh tanggung jawab berarti sudah
melaksanakan maklumat pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 99
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Berdayakan petugas informasi untuk menangani setiap
pengaduan maupun saran-saran dari wajib pajak.
Sediakan ruang khsus untuk menangani proses atau
komplain dari wajib pajak.
37.9. Kantor Bersama SAMSAT Sintang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sintang DispendaProvinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,882. Prosedur 3,123. Waktu Pelayanan 3,084. Biaya/Tarif 3,125. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,287. Perilaku pelaksana 3,128. Maklumat pelayanan 3,089. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,12
Nilai SKM 2,79 / 69,80Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 69,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan (2,88).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 100
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Permudah persyaratan untuk mengurus perpanjangan
STNK 5 tahunan.
Lakukan kerjasama dengan bank-bank lainnya agar
pembayaran pajak dapat dilakukan pada bank-bank
lainnya yang tersebar sesuai dengan domisili wajib
pajak.
Persyaratan administrasi tidak perlu banyak yang
penting efektif dan efisien. Jangan lupa memverifikasi
identitas diri wajib pajak guna menghindari kekeliruan.
2 Prosedur Jangan mempersulit kami sebagai wajib pajak dengan
prosedur yang rumit dan berbelit.
Yang diharapkan oleh wajib pajak adalah kemudahan
dan kenyamanan selama proses pelayanan hingga
selesai.
Pertahankan prosedur yang sudah bagus, namun jangan
lupa mengakomodir saran-saran dari wajib pajak terkait
prosedur yang ada selama ini.
3 Waktu Pelayanan Untuk melayani para wajib pajak yang pulang dari kantor,
hendaknya Kantor Samsat dapat memperpanjang jam
pelayanan hingga pukul 17.00 WIB.
Tolong percepat penerbitan buku BPKB agar
mempermudah kami jika sewaktu-waktu mau menjual
kendaraan.
Seharusnya penerbitan STNK tidak memerlukan waktu
berbulan-bulan.
4 Biaya/Tarif Mohon tertibkan calo-calo yang menaikkan besaran tarif
pajak yang tidak sesuai dangan aturan.
Ulah para calo membuat wajib oajak merasa keberatan
dengan tarif yang diberikan.
Pokok pajak ditambah denda pajak dirasa sangat mahal.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Produk layanan pada buku BPKB sudah bagus.
Material STNK gampang robek dan luntur karena dari
kertas biasa.
Ganti kualitas plat kendaraan dengan material yang lebih
berkualitas.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 101
6 Kompetensi
Pelaksana
Perlu penyelenggaraan bimtek terkait pelayanan kepada
petugas-petugas pelayanan setidak-tidaknya sekali
dalam setahun agar dapat meningkatkan kompetensi
dan penyegaran dalam organisasi.
Sewaktu-waktu wajib pajak datang bersamaan bahkan
membludak, diperlukan petugas-petugas yang memiliki
kompetensi.
Pilih petugas-petugas yang berkompeten untuk melayani
wajib pajak.
Tempatkan petugas yang handal dan profesional maka
akan mempercepat pelayanan.
7 Perilaku
Pelaksana
Selalu jaga sikap dan perilaku dalam melayani wajib
pajak.
Layani wajib pajak dengan 3 S (salam, senyum, sapa)
Diperlukan petugas-petugas yang jujur dan memiliki
integritas tinggi dalam mengurus bidang perpajakan.
Berikan teguran bahkan sanksi kepada petugas
pelayanan yang tidak sopan dalam berperilaku.
8 Maklumat
Pelayanan
Setiap kantor pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan, hal ini harus dibuktikan dengan adanya
maklumat pelayanan.
Laksanakan maklumat pelayanan dengan sebaik-
baiknya dan penuh tanggung jawab.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Sediakan ruang untuk wajib pajak menyampaikan
komplain maupun saran. Terima kasih.
Setiap pelayanan publik harus memberi ruang kepada
wajib pajak untuk menyampaikan pengaduan dan saran-
saran.
37.10. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT KetapangDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,283. Waktu Pelayanan 3,324. Biaya/Tarif 3,24
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 102
No. Unsur Pelayanan NRR5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,206. Kompetensi Pelaksana 3,167. Perilaku pelaksana 3,128. Maklumat pelayanan 3,089. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan2,88
Nilai SKM 2,85 / 71,20Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Ketapang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari
responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 71,20. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan
(2,88).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Mengurus BBN masih relatif ribet dikarenakan syarat
dan prosesnya banyak.
Banyaknya isian formulir untuk ganti STNK terlalu
banyak membuat bingung wajib pajak.
Pangkas persyaratan-persyaratan administrasi yang
tidak perlu, karena data kendaraan sudah terekam di
data kantor samsat pada saat pembelian motor.
2 Prosedur Perubahan prosedur yang lebih memberi kemudahan
wajib pajak sangat dinantikan oleh masyarakat.
Pertahankan prosedur yang sudah ada, jangan
menambah prosedur yang tidak perlu.
Dengan kantor samsat yang baru diharapkan alur
pelayanan dapat diganti dengan yang lebih cepat dan
efisien dari segi waktu.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 103
3 Waktu Pelayanan Cantumkan waktu-waktu lamanya layanan dan jenis-jenis
pelayanan agar wajib pajak dapat memperhitungkan
waktu pada saat ingin melakukan pembayaran pajak.
Terkadang wajib pajak berbenturan dengan waktu kerja
pada saat ingin membayar pajak, sebaiknya waktu
pelayanan diperpanjang hingga sore hari.
4 Biaya/Tarif Berikan diskon/potongan tarif pajak pada hari-hari
tertentu atau hari-hari besar, seperti hari kemerdekaan.
Koreksi kembali tarif pajak untuk kendaraan-kendaraan
yang sudah tua.
Buat peraturanterkait keringanan besaran tarif pajak
dengan persyaratan tertentu.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Perbaharui material TNKB karena material yang
sekarang kurang bagus dan warnanya cepat luntur.
Tampilan fisik dari material BPKB sudah bagus, akan
tetapi material STNK kurang bagus.
6 Kompetensi
Pelaksana
Penanggung jawab kantor samsat harus peka dalam
menempatkan petugas layanan karena mereka
merupakan ujung tombak dalam penerimaan daerah.
Jika pimpinan salah menempatkan pegawai-pegawai
pada unit yang strategis akan mempengaruhi kepuasan
wajib pajak ketika dilayani.
Petugas layanan yang terlibat dalam pelayanan harus
memiliki integritas.
7 Perilaku
Pelaksana
Perlakukan wajib pajak dengan 3 S (senyum, salam,
sapa).
Layani wajib pajak dengan sikap sopan dan ramah.
Jaga selalu jiwa kedisiplinan selama menjalani tugas.
8 Maklumat
Pelayanan
Jangan hanya sekedar memberi pelayanan tapi berikan
wajib pajak lebih dari yang mereka harapkan, itu luar
biasa.
Laksanakan maklumat pelayanan dengan sebaik-
baiknya oleh para petugas pada kantor samsat.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 104
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Hendaknya ada petugas khusus atau informasi untuk
menangani pengaduan dari wjaib pajak.
Terkadang banyak pengaduan yang belum ditindaklanjuti
seperti pengaduan lambatnya penerbitan plat
kendaraan yang baru.
37.11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT PutussibauDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,122. Prosedur 3,283. Waktu Pelayanan 3,044. Biaya/Tarif 3,085. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,167. Perilaku pelaksana 3,168. Maklumat pelayanan 3,089. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan2,96
Nilai SKM 2,80 / 70Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Putussibau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 70. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan
(2,96).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 105
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Untuk para petugas pelayanan harus teliti dalam
memverifikasi kelengkapan administrasi terutama
identitas wajib pajak dan kendaraan bermotor.
Sebaiknya hapus syarat administrasi yang tidak perlu.
Syarat pembayaran pajak pada mobil samsat keliling
relatif lebih mudah dibandingkan di kantor samsat.
2 Prosedur Dengan prosedur yang sederhana maka pelayanan akan
lebih cepat.
Prosedur yang berbelit-belit dapat membuat wajib pajak
bingung saat pengurusan.
3 Waktu Pelayanan Hendaknya ada kebijakan terkait penambahan waktu
pelayanan hingga pukul 17.00 untuk melayani wajib
pajak yang pulang dari kantor.
Mohon kepada penanggung jawab agar ada perubahan
untuk penerbitan BPKB karena menunggunya hingga
berbulan-bulan.
Sampai sekarang layanan pembuatan plat kendaraan
terasa lama.
4 Biaya/Tarif Harga kendaraan menjadi mahal dengan tingginya tarif
BBN, mohon hal ini menjadi pertimbangan pengambil
kebijakan.
Biaya pajakyang tinggi akan mempengaruhi tingkat
pembelian masyarakat terhadap mobil baru.
Sebaiknya ditinjau lagi besaran tarif kendaraan
bermotor, terutama kendaraan yang sudah lama.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Material produk seperti TNKB perlu diganti dengan
bahan yang lebih bagus lagikarena umur materialnya
tidak sampai 5 tahun sudah rusak.
Produk dari kantor samsat seperti STNK maupun BPKB
sudah cukup baik, tingkatkan lagi produk-produk layanan
yang lebih berkualitas.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 106
6 Kompetensi
Pelaksana
Petugas pelayanan menjadi faktor penting dalam
penerapan standar pelayanan publik, untuk itu
kompetensi menjadi syarat mutlak bagi petugas layanan.
Petugas layanan harus mampu berkomunikasi dengan
baik dengan wajib pajak.
Petugas pelayanan harus memahami tentang undang-
undang perpajakan, khususnya tentang pajak daerah.
7 Perilaku
Pelaksana
Masih ada petugas pelayanan yang tidak menggunakan
tanda pengenal atau identitas.
Jaga kesopanan dan keramahan terhadap wajib pajak
yang ingin mengurus pajak di kantor samsat.
Seharusnya petugas datang lebih awal dari wajib pajak
dan pelayanan harus sesuai dengan waktu yang sudah
ditetapkan.
Lakukan pengawasan secara ketat terhadap bawahan
yang tidak disiplin.
8 Maklumat
Pelayanan
Cantumkan maklumat pelayanan pada pintu masuk dan
ruang tunggu kantor samsat ini (Putussibau).
Laksanakan maklumat pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan oleh masyarakat terutama dalam melayani
wajib pajak yang datang ke kantor samsat.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Belum ada ruang untuk menangani pengaduan, leuhan,
maupun saran.
Mudah-mudahan saran yang baik dapat ditindaklanjuti
dengan segera.
37.12. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SekadauDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,242. Prosedur 3,083. Waktu Pelayanan 2,924. Biaya/Tarif 3,005. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,127. Perilaku pelaksana 2,968. Maklumat pelayanan 3,08
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 107
No. Unsur Pelayanan NRR9. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,04
Nilai SKM 2,75 / 68,90Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Sekadau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari
responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 68,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,92).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Wajib pajak tidak perlu repot untuk mengisi setiap
formulir-formulir BBN, ganti TNKB, dll.
Untuk pengurusan PKB persyaratannya cukup STNK dan
notis pajak yang asli, dengan demikian wajib pajak
merasa mendapat kemudahan.
2 Prosedur Prosedur yang lebih cepat dan mudah diharapkan setiap
wajib pajak.
Buat prosedur yang praktis serta yang dapat memberi
kemudahan kepada wajib pajak maupun petugas
pelayanan.
3 Waktu Pelayanan Perlu dipikirkan lagi untuk menambah waktu layanan
pada hari libur atau pada event-event acara-acara besar.
Operasikan layanan samsat keliling pada daerah-daerah
kecamatan yang jauh dari pusat kota agar dapat
menjangkau wajib pajak yang tempat tinggalnya jauh.
Hendaknya petugas dapat lebih awal datang dari wajib
pajak jangan sebaliknya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 108
4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak untuk kendaraan bermotor yang
umur ekonomisnya sudah kurang bernilai.
Mohon kepada pemerintah untuk selalu menyesuaikan
tarif pajak setiap tahunnya serta melibatkan masyarakat
dalam penentuan besaran tarif.
Tidak perlu denda pajak untuk bagi yang terlambat
dalam tahun yang sama.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Lakukan perbaikan produk spesifikasi layanan, terutama
untuk produk TNKB/plat kendaraan bermotor agar
kelihatan lebih bagus.
Buku BPKB sudah bagus, mohon dapat terus
dipertahankan dan tidak diubah-ubah lagi.
6 Kompetensi
Pelaksana
Selenggarakan kegiatan pelatihan-pelatihan kepada
petugas pelayanan lebih semangat dalam bekerja.
Rata-rata petugas pelayanan sudah bagus dan cakap,
akan tetapi kurang ramah terhadap wajib pajak.
Hendaknya pimpinan kantor samsat dapat
menempatkan petugas pelayanan harus sesuai dengan
“the right man on the right job”.
7 Perilaku
Pelaksana
Tingkatkan lagi disiplin kerja kepada petugas pelayanan,
karena masih ada petugas yang datang terlambat.
Penilaian dalam suatu organisasi dapat dilihat dari cara
mereka berkomunikasi dengan wajib pajak.
Petugas pelayanan harus bersikap sopan dan ramah
kepada setiap wajib pajak.
Berlakukan reward and punishment kepada iknum
petugas yang melakukan penyelewengan uang pajak
ataupun yang memiliki integritas.
8 Maklumat
Pelayanan
Jalankan pelayanan sebaik-baiknya sesuai dengan
maklumat pelayanan.
Tanamkan kepercayaan (trust) kepada setiap wajib pajak
dengan melaksanakan apa yang menjadi harapan wajib
pajak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 109
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Sebaiknya setiap kantor pelayanan publik seperti kantor
samsat harus menyediakan penanganan pengaduan
maupun saran dari wajib pajak.
Mohon petugas pelayanan segera menindaklanjuti jika
ada wajib pajak yang merasa dikecewakan dalam
pelayanan baik yang disampaikan secara langsung
maupun tulisan yang dimasukkan dalam kotak saran.
37.13. Kantor Bersama SAMSAT Melawi
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi DispendaProvinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,082. Prosedur 2,923. Waktu Pelayanan 2,764. Biaya/Tarif 3,005. Produk spesifikasi jenis layanan 3,006. Kompetensi Pelaksana 3,287. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,049. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,08
Nilai SKM 2,76 / 68,40Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Melawi Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari
responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 68,40. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,76).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 110
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Mohon kepada Pimpinan Kantor Samsat dapat memberi
keringanan agar tetap melayani bagi wajib pajak yang
tempat tinggalnya jauh dari Kantor Samsat, jika ada
kelengkapan persyaratan yang kurang.
Permudah persyaratan untuk wajib pajak yang hanya
membayar pajak kendaraan bermotor setiap tahunnya
dengan cukup membawa STNK dan notis pajak.
2 Prosedur Untuk jenis layanan tertentu, seperti BBN agar
persyaratannya dapat lebih disederhanakan lagi
prosedurnya.
Pertahankan lagi prosedur yang dianggap sudah efektif
dan efisien.
Hindari permainan oknum-oknum calo yang ingin
memangkas persyaratan dengan memberi imbalan.
3 Waktu Pelayanan Perlu dipertimbangkan lagi penambahan waktu
pelayanan untuk hari-hari tertentu hingga malam hari.
Tambah mobil Samsat Keliling untuk menjangkau wajib
pajak yang berada di kecamatan-kecamatan hingga
desa-desa.
Buka pelayanan lebih awal lagi agar dapat melayani
wajib pajak yang tidak sempat di siang hari.
4 Biaya/Tarif Ditengah perekonomian yang semakin lesu, mohon
kepada pemerintah dapat memberi keringanan atau
potongan tarif pajak.
Pertahankan tarif pajak yang ada selama ini, jangan
dinaikkan lagi.
Bebaskan pajak kendaraan bermotor untuk rakyat
miskin, terutama bagi mereka yang mata
pencahariannya tidak cukup untuk menutupi kebutuhan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 111
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Untuk produk layanan pada STNK dan notis pajak
mudah luntur dan robek.
Pertahankan produk layanan yang sudah ada selama ini,
hanya yang perlu dievaluasi pada TNKB/Plat yang
warnanya cepat pudar.
Mohon ada program Kantor Samsat memberi
garansi/mengganti produk-produk layanan yang sudah
tidak bagus/rusak sebelum habis masa berlakunya.
6 Kompetensi
Pelaksana
Saat ini kompetensi sangat diperlukan guna menunjang
layanan publik.
Tugaskan petugas pelayanan untuk mengikuti bimtek
motivasi kerja agar tercapai standar pelayanan yang
diharapkan masyarakat.
Tempatkan petugas yang memiliki kemampuan
komunikasi dengan baik.
7 Perilaku
Pelaksana
Menjaga kedisiplinan dengan mentaati seluruh
peraturan yang ada.
Petugas pelayanan harus selalu menjada perilaku-
perilaku agar dapat menjaga nama baik organisasi.
Masih ada petugas pelayanan yang bersikap kurang
ramah kepada wajib pajak.
Jangan ada lagi oknum-oknum petugas pelayanan yang
datang terlambat.
8 Maklumat
Pelayanan
Ciptakan budaya kerja yang baik dengan melaksanakan
janji layanan yang termaktub dalam maklumat
pelayanan.
Bekerjalah sebaik mungkin yang sesuai dengan standar
pelayanan yang ada.
Bekerja sesuai dengan SOP dan maklumat pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Mohon Kantor Samsat dapat menyediakan ruang/unit
pengaduan masyarakat.
Jangan tersinggung jika wajib pajak menyampaikan
keluhan maupun saran. Justru jadikan hal tersebut
sebagai perbaikan pelayanan Kantor Samsat
kedepannya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 112
B. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH KABUPATEN/KOTASE-KALIMANTANBARAT
Untuk pelaksanaan kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) Tahun 2016 pada Unit Pelayanan Publik di Kabupaten/Kota se-
Kalimantan Barat dilaksanakan oleh 11 (sebelas) Pemerintah Kabupaten / Kota, yang
terdiri dari :
No. Kabupaten/Kota Nilai SKM Mutu Pelayanan Kategori
1 Kab. Bengkayang 75,77 B BAIK
2 Kab. Kapuas Hulu 67,80 B BAIK
3 Kab. Kubu Raya 76,90 B BAIK
4 Kab. Landak 75,53 B BAIK
5 Kab. Mempawah 75,72 B BAIK
6 Kab. Sambas 81,44 A SANGAT BAIK
7 Kab. Sanggau 82,02 A SANGAT BAIK
8 Kab. Sekadau 80,10 B BAIK
9 Kab. Sintang 75,92 B BAIK
10 Kota Pontianak 82,55 A SANGAT BAIK
11 Kota Singkawang 79,67 B BAIK
TOTAL NILAI 853,42
KABUPATEN/KOTA SE-KALBAR 77,58 B BAIK
Dari hasil rekapitulasi terhadap Survei Kepuasan Masyarakat di
Kabupaten/Kota, maka dapat dipaparkan hasil yang diperoleh masing-masing
Kabupaten/Kota sebagai berikut :
1. Kota Pontianak
Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh
seluruh satuan kerja baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan
tidak langsung dilingkungan Pemerintah Kota Pontianak terdapat 93 (sembilan
puluh tiga) Perangkat Daerah/Unit Pelayanan Publik yang telah melaksanakan
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dengan nilai rata-rata 82,55 dengan mutu
pelayanan termasuk pada kategori A (Sangat Baik). Adapun data Survei Kepuasan
Masyarakat pada Kota Pontianak adalah sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 113
REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PONTIANAK TAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM KINERJA UNITPELAYANAN
UNSUR PENILAIANTINDAKLANJUT PELAKSANA
HASIL SURVEI SURVEINilai Nilai Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 31 SEKRETARIAT DAERAH KOTA
PONTIANAK 81,780 Sangat Baik 3,080 3,600 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tertinggi : Kenyamanan Pelayanan2 SEKRETARIAT DPRD 72.150 Baik 2,000 3,000 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan3 INSPEKTORAT 78.370 Baik 3,02 3,22 Terendah : Jadwal Konsultasi
Tertinggi: Sikap dan perilaku pemeriksaan dlmmelakukan pemeriksaanResponsibilitas pemeriksaan dlmmelakukan pemeriksaan
4 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 86.143 Sangat Baik 3,040 3,600 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi: Perilaku pelaksana
5 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH 86.810 Sangat Baik 3,28 3,64 Terendah : Jangka waktu pelayanan Tertinggi: Penanganan pengaduan pelayanan
6 BADAN PELAYANAN PERIZINANTERPADU
81.700 Sangat Baik 3,08 3,64 Terendah : Persyaratan Pelayanan Tertinggi: Biaya/Tarif pelayanan
7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGANDAN ASET DAERAH
81.180 Baik 3,153 3,340 Terendah: Penanganan Pengaduan Tertinggi: Persyaratan Pelayanan
8 BADAN PEMBERDAYAANMASYARAKAT, PEREMPUAN, ANAKDAN KELUARGA BERENCANA
81.350 Sangat Baik 3,167 3,360 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Keadilan mendapatkan pelayanan
9 BADAN LINGKUNGAN HIDUP 81.000 Baik 3,03 3,50 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif
10 BADAN PERENCANAANPEMBANGUNAN DAERAH
79.738 Baik 3,10 3,29 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 114
11 DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATANSIPIL
78.625 Baik 3,040 3,267 Terendah : Biaya/Tarif Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
12 DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA 84.997 Sangat Baik 3,342 3,711 Terendah : Prosedur PelayananKualitas Pelayanan
Tertinggi : Pejabat Pengaduan13 DINAS PERINDUSTRIAN,
PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM 87.210 Sangat Baik 1,72 3,96 Terendah : Kerumitan Prosedur/Tatacara Pelayanan
Tertinggi : Kesesuaian Pelayanan yg diberikan dgnKetentuan
14 DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DANKEHUTANAN KOTA PONTIANAK
86.030 Sangat Baik 3,418 3,473 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Kompetensi pelaksana Pelayanan15 - Non Biaya Bidang Perikanan dan
Peternakan 82.330 Sangat Baik 3,067 3,533 Terendah: Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif pelayanan
16 DINAS KEBERSIHAN DANPERTAMANAN
77.750 Baik 2,90 3,53 Terendah : Kepuasan terhadap tanggapan ataskeluhan yg disampaikan
Tertinggi : Penggantian TPS terbuka menjadi TPStertutup
17 DINAS KESEHATAN 86.030 Sangat Baik 3,140 3,920 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis PelayananMaklumat pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana18 DINAS SOSIAL DAN TENAGA KERJA 83.400 Sangat Baik 3,189 3,511 Terendah : Persyaratan Pelayanan
Tertinggi : Keadilan mendapatkan pelayanan19 DINAS PEMUDA DAN OLAHRAGA 86.185 Sangat Baik 3,380 3,590 Terendah : Pejabat Pengelola Pengaduan
Tertinggi : Prosedur Pelayanan20 DINAS PEKERJAAN UMUM 95.360 Sangat Baik 3,180 4,00 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan
Tertinggi : Jadwal Pelayanan
21 DINAS CIPTA KARYA, TATA RUANGDAN PERUMAHAN
82.250 Sangat Baik 3.020 3.890 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif
22 KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DANDOKUMENTASI
84.854 Sangat Baik 3,253 3,640 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Biaya/Tarif
23 KANTOR KETAHANAN PANGAN DANPENYULUHAN
82.376 Sangat Baik 3,248 3,333 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
24 KECAMATAN PONTIANAK TIMUR 85.082 Sangat Baik 3,240 3,590 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 115
25 KECAMATAN PONTIANAK UTARA 88.273 Sangat Baik 3,74 4,00 Terendah : Pejabata Pengelola Pengaduan,Sarandan Masukan
Tertinggi : Kecepatan Pelayanan26 KECAMATAN PONTIANAK BARAT 81.557 Sangat Baik 3,150 3,470 Terendah : Kompetensi pelaksana
Tertinggi : Biaya/Tarif27 KECAMATAN PONTIANAK KOTA 83.898 Sangat Baik 3,13 3,98 Terendah : Tanggungjawab petugas pelayanan
Tertinggi : Keamanan pelayanan28 KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA 88.217 Sangat Baik Terendah : Penanganan pengaduan,saran &
Masukan Tertinggi : Biaya/Tarif
29 KELURAHAN BANSIRLAUT 81.779 Sangat Baik 3.160 3.410 Terendah : Kecepatan pelayananTertinggi : Kualitas Pelayanan
30 KELURAHAN SAIGON 84.720 Sangat Baik 3,110 3,630 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif
31 KELURAHAN BANSIR DARAT 82.334 Sangat Baik 3,190 3,370 Terendah : Tertinggi :
32 KELURAHAN BANGKA BELITUNG LAUT 82.917 Sangat Baik 3.200 3.490 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat Tertinggi : Kualitas Pelayanan
33 KELURAHAN PARITMAYOR 89.000 Sangat Baik 3,490 3,680 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
Tertinggi : Waktu pelayanan34 KELURAHAN TANJUNG HILIR 85.750 Sangat Baik 3,30 3,57 Terendah : Jenis Pelayanan yg diterima
Tertinggi : Prosedur Persyaratan Pelayanan35 KELURAHAN TANJUNG HULU 81.113 Baik 3,100 3,450 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif36 KELURAHAN PALLIMA 83.060 Sangat Baik 3,19 3,54 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan37 KELURAHAN AKCAYA 88.296 Sangat Baik 3,466 3,606 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif38 KELURAHAN BENUA MELAYU LAUT 82.000 Sangat Baik 3,23 3,33 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janji
pelayanan dgn pelayanan Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Pelayanan
39 KELURAHAN SUNGAIBANGKONG 78.921 Baik 2,960 3,320 Terendah : Kecepatan pelayanan Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut
biaya
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 116
40 KELURAHAN SUNGAIJAWI LUAR 83.084 Sangat Baik 3,210 3,390 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan
Tertinggi : Persyaratan pelayanan41 KELURAHAN SUNGAIBELIUNG 81.200 Baik 3,12 3,41 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif42 KELURAHAN DARAT SEKIP 86.020 Sangat Baik 3,28 3,74 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
43 KELURAHAN PARITTOKAYA 84.925 Sangat Baik 3,343 3,497 Terendah : Maklumat pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana
44 KELURAHAN TAMBELAN SAMPIT 80.590 Baik 3,11 3,63 Terendah : Kesopanan dan Keramahan PetugasPelayanan
Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan45 KELURAHAN BANJAR SERASAN 89.426 Sangat Baik 3,21 3,75 Terendah : Sesuai tidaknya pelayanan yg diberikan
Tertinggi : Tanggapan tindak lanjut pengaduan,sarana dan masukan
46 KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM 80.800 Baik 3,028 3,680 Terendah : Kesesuaian Pelayanan Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas
47 KELURAHAN SIANTAN TENGAH 62.533 Baik 3,860 3,970 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan
48 KELURAHAN DALAM BUGIS 82.920 Sangat Baik 3,12 3,43 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Saran dan
Masukan49 KELURAHAN BENUA MELAYU DARAT 86.608 Sangat Baik 3,395 3,535 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi : Waktu pelayanan50 KELURAHAN SIANTAN HILIR 83.861 Sangat Baik 3,29 3,74 Terendah : Kecepatan dlm memberikan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas dlmmemberikan pelayanan
Tertinggi : Pejabat Pengelola Pengaduandikelurahan dlm menangani pengaduan
51 KELURAHAN TENGAH 88.911 Sangat Baik 3,440 3,700 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungutbiaya
52 KELURAHAN MARIANA 84.730 Sangat Baik 3,23 3,53 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 117
Tertinggi : Pengelola pengaduan masyarakat53 KELURAHAN SIANTAN HULU 88.800 Sangat Baik 3,080 3,400 Terendah : Kecepatan dlm memberikan pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungutbiaya
54 KELURAHAN KOTA BARU 88.710 Sangat Baik 3,420 3,767 Terendah : Maklumat pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana
55 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK KOTA
89.520 Sangat Baik 3,48 3,72 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Perilaku Pelaksana
56 UPK PUSKESMAS KARYA MULYA 84.630 Sangat Baik 3,30 3,41 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &
Masukan57 UPK PUSKESMAS PAL TIGA 77.010 Baik 2,99 3,15 Terendah : Perilaku Pelaksana
Tertinggi : Prosedur58 UPK PUSKESMAS ALIANYANG 75.650 Baik 2,98 3,07 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Prosedur59 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN
PONTIANAK BARAT 80.050 Baik 3,01 3,39 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Prosedur60 UPK PUSKESMAS KOMYOS SUDARSO 77.330 Baik 2,90 3,24 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Persyaratan
61 UPK PUSKESMAS PAL LIMA 96.160 Sangat Baik 3,64 3,89 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : ProsedurMaklumat pelayananPenanganan pengaduan,saran &Masukan
62 UPK PUSKESMAS PERUMNAS 2 76.870 Baik 3,00 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur
63 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK TIMUR
85.970 Sangat Baik 3,13 3,74 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Maklumat pelayanan
64 UPK PUSKESMAS TANJUNG HULU 84.470 Sangat Baik 3,15 3,67 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur Pelayanan
65 UPK PUSKESMAS PARIT MAYOR 92.490 Sangat Baik 3,48 3,92 Terendah : Perilaku Pelaksana Tertinggi : Persyaratan pelayanan
66 UPK PUSKESMAS TAMBELAN SAMPIT 74.760 Baik 2,94 3,02 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Prosedur Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 118
67 UPK PUSKESMAS BANJAR SERASAN 75.900 Baik 2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Perilaku Pelaksana
68 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 78.190 Baik 3,00 3,25 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
Tertinggi : Persyaratan pelayanan69 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN
PONTIANAK UTARA 76.010 Baik 2,86 3,10 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Persyaratan70 UPK PUSKESMAS SIANTAN HULU 79.880 Baik 3,05 3,68 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana71 UPK PUSKESMAS KHATULISTIWA 76.100 Baik 3,00 3,18 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Maklumat pelayanan Tertinggi : Prosedur
72 UPK PUSKESMAS TELAGA BIRU 88.810 Sangat Baik 3,23 3,97 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur Pelayanan
73 UPK PUSKESMAS SIANTAN TENGAH 88.700 Sangat Baik 3,40 3,62 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Persyaratan
74 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 78.190 Baik 3,00 3,25 Terendah : Penanganan pengaduan, saran danmasukan
Tertinggi : Persyaratan75 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN
PONTIANAK SELATAN 77.220 Baik 2,94 3,28 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Prosedur Pelayanan76 UPK PUSKESMAS PURNAMA 93.130 Sangat Baik 3,65 3,96 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &
MasukanTertinggi : Persyaratan pelayanan
77 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK TENGGARA
78.710 Baik 2,88 3,37 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
Tertinggi : Kompetensi pelaksana78 UPK PUSKESMAS PARIT HAJI HUSIN 2 87.300 Sangat Baik 3,27 3,79 Terendah : Perilaku Pelaksana
Tertinggi : Prosedur Pelayanan79 UPTD PUSAT PENGOBATAN MATA DAN
GIGI 75.660 Baik 2,76 3,26 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan80 UPTD LABORATORIUM KESEHATAN 80.050 Baik 3,00 3,46 Terendah : Persyaratan pelayanan
Maklumat pelayananPenanganan pengaduan,saran &Masukan
Tertinggi : Prosedur Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 119
81 UPTD RPH SAPI 75.760 Baik 3,000 3,067 Terendah : Kompetensi pelaksana PelayananPerilaku Pelaksana PelayananPenanganan Pengaduan,Saran danMasukan
Tertinggi : Prosedur PelayananWaktu pelayananProduk Spesifikasi Jenis Pelayanan
82 UPTD PANGKALAN PENDARATAN IKAN 99.350 Sangat Baik 3,933 4,000 Terendah : Persyaratan pelayananProsedur pelayananPerilaku Pelaksana Pelayanan
Tertinggi : Waktu pelayananBiaya/TarifProduk Spesifikasi Jenis PelayananKompetensi pelaksana PelayananMaklumat pelayananPenanganan Pengaduan,Saran danMasukan
83 UPTD AGRIBISNIS (TERMINALAGRIBISNIS)
96.850 Sangat Baik 3,800 4,000 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis PelayananKompetensi pelaksanan pelayananMaklumat pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan84 UPTD AGRIBISNIS (ALOE VERA
CENTER, ORCHID CENTER DANRAISER)
90.840 Sangat Baik 3,517 3,750 Terendah: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tertingggi : Persyaratan pelayanan
Perilaku Pelaksana Pelayanan85 Non Biaya Per Unsur Pelayanan 89.130 Sangat Baik 3,453 3,693 Terendah: Penanganan Pengaduan,Saran dan
Masukan Tertingggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan
86 UPTD OBJEK WISATA 98.030 Sangat Baik 3,593 4,000 Terendah: Kesopanan dan Keramahan Petugas Tertingggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan
87 UPTD PERPARKIRAN 91.464 Sangat Baik 3,540 3,800 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Persyaratan
88 UPTD LPSE 82.085 Sangat Baik 3,080 3,900 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 120
89 UPTD TERMINAL 74.426 Baik 2,940 3,060 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Maklumat pelayanan Tertinggi : Persyaratan
90 UPTD PENGUJIAN KENDARAANBERMOTOR (PKB)
82.085 Sangat Baik 3,200 3,340 Terendah : Prosedur
Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
91 UPTD PELABUHAN 77.201 Baik 3,020 3,240 Terendah : Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &
Masukan92 UPTD SANGGAR KEGIATAN BELAJAR 83.597 Sangat Baik 3,051 3,859 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan93 UPTD PUSAT IPTEK DAN BAHASA 81.980 Sangat Baik 3,090 3,590 Terendah : Kecepatan dan Kejelasan tanggapan
pengaduan Tertinggi : Kualitas Pelayanan
JUMLAH 7.677.513
NILAI RATA-RATA 82.554 Sangat Baik
Sumber : Laporan SKM Kota Pontianak Semester II Tahun 2016
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 121
2. Kabupaten Sambas
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD
Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Sambas,
terdapat 52 (lima puluh dua) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,
Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten
Mempawah adalah 81,44 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori A
(Sangat Baik) dengan rincian sebagai berikut :
Data Nilai SKM Kabupaten Sambas Tahun 2016
Unit Kerja NRR Nilai SKM
1 Sekretariat Daerah Kab. Sambas 3,02 75,46
2 Sekretariat DPRD Kab. Samba 84,85
3 Dinas Pendapatan Daerah 75,71
4 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 3,23 80,84
5 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan
Informatika
3,13 78,20
6 Dinas PU, Cipta Karya, Tata Ruang dan
Perumahan
3,47 86,69
7 Dinas Kehutanan dan Perkebunan 79,38
8 Badan Penanaman Modal dan Pelayanan
Perizinan Terpadu
3,11 77,77
9 BKD 3,31 82,70
10 Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah 3,14 78,37
11 RSUD Pemangkat 3,09 77,26
12 RSUD Sambas 3,29 82,25
13 Kantor Camat Pemangkat 81,10
14 Kantor Camat Sambas 3,37 84,17
15 Kantor Camat Teluk Keramat 3,39 84,75
16 Kantor Camat Subah 3,51 87,80
17 Kantor Camat Tekarang 2,98 74,39
18 Kantor Camat Selakau 3,24 81,01
19 Kantor Camat Tangaran 3,42 85,45
20 Kantor Camat Salatiga 80,85
21 Kantor Camat Selakau Timur 80,15
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 122
22 Kantor Camat Sajad 3,14 78,45
23 Kantor Camat Semparuk 80,87
24 Kantor Camat Galing 3,29 82,23
25 Kantor Camat Jawai 3,34 83,56
26 Kantor Camat Jawai Selatan 3,21 80,17
27 Kantor Camat Paloh 2,93 73,32
28 Kantor Camat Tebas 3,33 83,25
29 Kantor Camat Sebawi 81,81
30 Puskesmas Selakau 3,42 85,58
31 Puskesmas Sebangkau 2,82 70,49
32 Puskesmas Pemangkat 3,35 83,86
33 Puskesmas Semparuk 3,26 81,39
34 Puskesmas Tebas 3,95 98,73
35 Puskesmas Terigas 85,02
36 Puskesmas Sambas 3,24 80,98
37 Puskesmas Sejangkung 3,65 91,24
38 Puskesmas Subah 2,82 70,60
39 Puskesmas Sentebang 3,27 81,67
40 Puskesmas Tekarang 3,21 80,36
41 Puskesmas Sekura 3,18 79,50
42 Puskesmas Pimpinan 3,28 82,03
43 Puskesmas Simpang Empat 3,39 84,78
44 Puskesmas Paloh 79,94
45 Puskesmas Sajingan Besar 3,00 75,07
46 Puskesmas Semberang 76,84
47 Puskesmas Sajad 3,14 78,59
48 Puskesmas Sei. Kelambu 81,09
49 Puskesmas Sei. Baru 81,09
50 Puskesmas Matang Suri 3,34 83,53
51 Puskesmas Selakau Timur 80,25
52 Puskesmas Salatiga 3,97 99,23
JUMLAH NILAI IKM 4.234,75
RATA – RATA IKM KABUPATEN SAMBAS 81,44
KATEGORI BAIK SEKALI A
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 123
3. Kabupaten Mempawah
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD
Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Mempawah,
terdapat 26 (dua puluh enam) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,
Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di
Kabupaten Mempawah adalah 75,72 dengan mutu pelayanan termasuk pada
kategori B (Baik) dengan data sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 124
LAPORAN REKAPITULASI DATA PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TAHUN 2016SKPD PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN MEMPAWAH
NO NAMA SATUAN KERJA NILAIIKM
KINERJAUNIT
PENILAIAN
UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUTHASIL SURVEI
PELAKSANASURVEI
NILAITERENDAH
NILAITERTINGGI NAMA UNSUR Ada (*) Tidak Mandiri
Pihak3
(**)
1 Dinas Kependudukan dan Penca- 72,12 Baik 67 75,67 - Kecepatan dan ketepatan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan - YA - tatan Sipil (Drs. M. Jailani, MM) unsur terendah pelayanan. No. Tilp 691779 - Kemampuan petugas pelayanan 2. Penyempurnaan sistem pelayanan yang baik
unsur tertinggi dalam pelayanan3. Meningkatkan mutu pelayanan
2 Kantor Penanaman Modal dan 80,06 Baik 78,5 81,67 - Kemudahan Prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kesopanan dan keramahan - YA - Pelayanan Terpadu unsur terendah petugas pelayanan. (Nurmala, SH, M.Si) -Kompetensi dan kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur
petugas pelayanan unsur tertinggi pelayanan3. Meningkatkan mutu pelayanan yang rendah4. Menambah jaringan pelayanan di Kecamatan-Kecamatan
3 Kantor Perpustakaan dan Arsip 77,25 Baik 75,5 79,68 - Kemudahan Prosedur pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur - YA - Daerah (Johana Sari Margiani, unsur terendah pelayanan S.Sos) No. Tilp 691068 - Kepastian jadwal pelayanan unsur 2. Meningkatkan kemampuan petugas pelayanan
tertinggi 3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih masih rendah
4 RSUD dr. Rubini Mempawah 73,21 Baik 67,5 74,82 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan - YA - (dr. H. Sahaerul Faridin S) yang ditetapkan unsur terendah waktu pelayanan
- Kompetensi dan Kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur petugas pelayanan unsur tertinggi pelayanan
3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih masih rendah
5. Dinas Perindustrian, Perdagangan, 83,95Sangat
Baik 78,82 92,5 - Biaya / Tarif Pelayanan unsur 1. Meningkatkan kesesuaian biaya dan tarif - YA -Koperasi UKM dan Tamben terendah Pelayanan(Darwin, SE, MM) - Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2. Meningkatkan Kesopanan dan KeramahanNo. Tilp. (0561) 691036 sesuai ketentuan unsur tertinggi Petugas Pelayanan
3. Meningkatkan Kemudahan Pengaduan Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 125
6. Dinas Pekerjaan Umum 78,45 Baik 76,82 81,32 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan - YA - (Hamdani, ST) yang ditetapkan unsur terendah sesuai yang ditetapkan
- produk spesifikasi jenis pelayanan 2. Meningkatkan mutu pelayanan yang masih unsur tertinggi rendah
7 Dinas Perhubungan, Kebudayaan 71,15 Baik 70,33 75,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - dan Pariwisata yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan ( Drs. Suharjo Lie ) - Kompetensi dan Kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan
Petugas Pelayanan unsur tertinggi 3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
8 Badan Kepegawaian Daerah82,05
SangatBaik 78,67 87,82 - Penanganan Pengaduan saran 1. Meningkatkan penanganan pengaduan saran - YA -
( Wadiarti, BA ) unsur terendah 2. meningkatkan unsur pelayanan yang masih- biaya / tarif pelayanan unsur rendah unsur tertinggi
9 Kantor Camat Mempawah Hilir 79,19 Baik 75,75 81,75 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan kompetensi dan kemanpuan - YA -
(Elly Trisnartiny, S.IP) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
- Penanganan Pengaduan dan saran 2. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan unsur tertinggi sesuai dengan yang ditetapkan
3. meningkatkan unsur pelayanan yang masih rendah
10 Kantor Camat Mempawah Timur 78,17 Baik 77 79 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - (Hermansyah, S.Ip. M.Si.) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
- Kesopanan dan keramahan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang Petugas pelayanan unsur tertinggi masih rendah
11 Kantor Camat Sungai Kunyit 75 Baik 67 80,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - (Iwan Supardi,S.Sos) yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan
- Kompetensi/kemampuan petugas 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
12 Puskesmas Rawat Jalan 79,19 Baik 75,75 81,75 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - Mempawah Hilir pelayanan unsur terendah petugas pelayanan (Elly Trisnartiny, S.IP) - Penanganan pengaduan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan
unsur tertinggi yang masih rendah
13 Puskesmas Rawat JalanMempawah 75,5 Baik 74,75 75,5 - Kesesuaian persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA -Timur unsur terendah pelayanan dengan jenis pelayanan
- Kemudahan prosedur pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
14 Puskesmas Rawat Inap Sungai 82,25Sangat
Baik 77,5 92,25-Kemudahan prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan prosedur
- YA -
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 126
Pinyuh (dr. Novitasari Nurlaila) unsur terendah pelayanan No. Tilp. (0561) 652006) -Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan
yang ditetapkan unsur tertinggi Petugas Pelayanan3. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang masih rendah
15 Puskesmas Rawat Jalan Semudun 74,37 Baik 55,15 79,83 - Penanganan Pengaduan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan penanganan - YA -(Alpino, S.Kep) unsur terendah pengaduan pelayanan
- Kesesuaian produk jenis pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
16 Puskesmas Rawat Jalan Antibar 85,05Sangat
Baik 50,75 63,25 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - pelayanan unsur terendah petugas pelayanan'- Kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi masih rendah
17 Puskesmas Rawat Jalan Wajok Hulu 84,08Sangat
Baik 75,67 90,17 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -(Sri lestari, A.Md, Keb) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
-Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan sarana dan prasarana unsur tertinggi pelayanan
3. Meningkatkan kompetensi dan Kemampuan . petugas pelayanan
18 Puskesmas Rawat Jalan 94,6SangatBaik 60,33 70 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -
Sungai Purun Kecil pelayanan unsur terendah petugas pelayanan-Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan unsur tertinggi sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
19 Puskesmas Rawat Jalan Sadaniang 70,53 Baik 70,25 78,5 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - pelayanan unsur terendah petugas pelayanan unsur terendah 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang- Ketetapan waktu pelayanan yang masih rendah sesuai ketentuan unsur tertinggi
20 Kantor Camat Kecamatan Toho 76,15 Baik 75 79,75 - Penanganan engaduan dan saran 1. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan - YA - ( Drs. Sapriadi ) unsur terendah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
- Kesopanan dan Keramahan petugas 2. Meningkatkan kecepatan penanganan unsur tertinggi pengaduan dan saran
3. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang masih rendah
21 Puskesmas Rawat Jalan Segedong 76,6 Baik 76,67 86,67 - Kesesuaian persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA -( dr. Hj. Riska Susanti ) unsur terendah dengan jenis pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 127
- Kejelasan Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi yang masih rendah
22 Puskesmas Rawat Jalan Takong 77,16 Baik 69,5 82,17 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan- penanganan pengaduan dan saran 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi masih rendah
23 Puskesmas Rawat Jalan Anjungan 76,83 Baik 45,32 86,67 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan-Kemudahan prosedur Pelayanan 2. Meningkatkan kecepatan penanganan unsur tertinggi pengaduan dan saran
3. Meningkatkan Kompetensi/Kemampuan petugas pelayanan
24 Puskesmas Rawat Inap Jungkat 74,63 Baik 73,5 75 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -(Mas Rubeni) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
-Kemudahan prosedur Pelayanan 2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Yang masih unsur tertinggi Kurang baik
25 Puskesmas Rawat Jalan Sungai- 75 Baik 67 80,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan Ketepatan Waktu Pelayanan - YA - Kunyit yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan
- Kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan Unsur-unsur Pelayanan pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
26 Puskesmas Rawat Jalan Sungai- 88,34Sangat
Baik 85,67 90,17 - Kesopanan dan Keramahan1. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan
- YA -
Bakau Kecil Petugas Pelayanan Unsur terendah petugas pelayanan
- Spesifikasi Jenis Pelayanan 2. Meningkatkan kualitas pelayanan publik Unsur tertinggi
TOTAL 1.969NILAI RATA-RATA SKMKABUPATEN MEMPAWAH 75,72 BAIK
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Mempawah Tahun 2016
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 128
4. Kabupaten Sekadau
Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada
Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sekadau dilaksanakan oleh 6
(enam) Unit Pelayanan Publik. Dari hasil tersebut Kabupaten Sekadau
memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 80,1 dengan mutu
pelayanan termasuk pada kategori B (Baik).
Adapun rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Sekadau tahun
2016 adalah sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 129
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN SEKADAUTAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAIIKM
MUTUPELAYANAN
KINERJAPELAYANAN
UNSUR PENILAIAN TINDAKLANJUT
PELAKSANAANSURVEI
NILAITERENDAH
NILAITERTINGGI NAMA UNSUR ADA TIDAK MANDIRI PIHAK
KE-31. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi81,60 A Sangat Baik 2,76 3,71 Terendah :
Tertinggi :Persyaratan PelayananPenanganan Pengaduan
2. Dinas Pertanian, Perikanan danPeternakan
77,61 B Baik 2,78 4,00 Terendah :Tertinggi :
Penanganan PengaduanBiaya/Tarif
3. Badan Lingkungan Hidup 80,25 B Baik 3,02 3,29 Terendah :Tertinggi :
Penanganan PengaduanBiaya/Tarif
4. Kantor Penanaman Modal danPerizinan Terpadu
76,70 B Baik 2,82 3,28 Terendah :Tertinggi :
Prosedur PelayananPerilaku Pelaksana
5. Rumah Sakit Umum Daerah 76,55 B Baik 2,44 3,13 Terendah :Tertinggi :
Waktu PelayananMaklumat Pelayanan
6. Kantor Camat Sekadau Hilir 87,89 A Sangat Baik 3,31 3,85 Terendah :Tertinggi :
Waktu PekayananMaklumat Pelayanan
JUMLAH 480,6
NILAI RATA-RATA 80,1 B Baik
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Sekadau Tahun 2016
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 130
5. Kabupaten Sintang
Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada
Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sintang dilaksanakan oleh
Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) selaku
salah satu Unit Pelayanan Publik di Kabupaten Sintang. Dari hasil tersebut
Kabupaten Sekadau memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar
75,92 (3,04) dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (Baik) dengan
rincian sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,002. Prosedur 3,043. Waktu Pelayanan 3,084. Biaya/Tarif 3,045. Produk layanan 3,086. Kompetensi Pelaksana 3,007. Perilaku pelaksana 3,128. Maklumat pelayanan 3,009. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,00
Nilai SKM 3,04 / 75,92Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
6. Kabupaten Sanggau
Kabupaten Sanggau adalah salah satu kabupaten yang berada di Provinsi
Kalimantan Barat dengan luas 12.857,70 Km2 atau sekitar 8,76 persen dari luas
seluruh wilayah Provinsi Kalimantan Barat.
Adapun satuan kerja yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sanggau pada tahun 2016 berjumlah
52 (lima puluh dua) Unit Pelayanan, dan Hasil rekapitulasi yang telah
melaksanakan survei pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Kabupaten Sanggau
memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 82,017 dengan mutu
pelayanan termasuk dalam kategori A (Sangat Baik) dengan rincian sebagai
berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 131
REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN SANGGAU TAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM KINERJA UNIT
PELAYANAN
UNSUR PENILAIANTINDAKLANJUT PELAKSANAHASIL
SURVEI SURVEI
Nilai Nilai Nama Unsur Ada Tidak MandiriPiha
kTerendah Tertinggi ke 3
1 SEKRETARIAT DAERAH77,942 BAIK 2,906 3,784
Terendah: Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan2 SEKRETARIAT DPRD
75,869 BAIK
2,900 3,260 Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan3 INSPEKTORAT
80,594 BAIK
2,943 3,657 Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan4 BADAN PERENCANAAN
PEMBANGUNAN DAERAH 83,639 SANGAT BAIK
3,000 4,000 Terendah:
- Persyaratan Pelayanan
- Prosedur Pelayanan- Kecepatan Pelayanan- Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tertinggi : - Kualitas pelayanan- Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan
5 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH90,057
SANGAT BAIK3,415 3,906
Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan6 BADAN PEMBERDAYAAN
PEREMPUAN, KELUARGABERENCANA DAN PERLINDUNGANANAK
74,426 BAIK
2,660 3,320 Terendah:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi: Penanganan Pengaduan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 132
7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGANDAN ASET DAERAH 82,186
SANGAT BAIK3,000 3,849
Terendah: Kecepatan Pelayanan Tertinggi: Kualitas pelayanan
8 BADAN PEMBERDAYAANMASYARAKAT DAN PEMERINTAHANDESA
81,585 SANGAT BAIK
2,960 3,640 Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Penanganan Pengaduan
9 BADAN LINGKUNGAN HIDUP,KEBERSIHAN DAN PEMADAMKEBAKARAN
98,859 SANGAT BAIK
3,839 4,000 Terendah:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi : - Persyaratan Pelayanan- Prosedur Pelayanan- Kualitas pelayanan- Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan
10 BADAN PENANGGULANGANBENCANA DAERAH 81,197
BAIK3,120 3,400
Terendah: Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
11 BADAN PELAKSANA PENYULUHANPERTANIAN, PERIKANAN DANKEHUTANAN
79,938 BAIK
2,984 3,581 Terendah: Persyaratan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
12 BADAN PENGELOLAAN PERBATASAN80,971
BAIK2,964 3,929
Terendah:
Persyaratan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
13 DINAS KEPENDUDUKAN DANPENCATATAN SIPIL 73,420
BAIK2,467 3,413
Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
14 DINAS KEBUDAYAAN DANPARIWISATA 87,921
SANGAT BAIK3,283 3,883
Terendah:
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tertinggi : - Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan
15 DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASIDAN INFORMATIKA 77,568
BAIK2,857 3,714
Terendah:
Kualitas pelayanan
Tertinggi:
Penanganan Pengaduan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 133
16 DINAS PERINDUSTRIAN,PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM 79,950
BAIK3,000 3,902
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
17 DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DANPETERNAKAN 77,145
BAIK2,945 3,564
Terendah: Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
18 DINAS KEHUTANAN DANPERKEBUNAN 83,713
SANGAT BAIK3,133 3,667
Terendah : Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi:
Penanganan Pengaduan
19 DINAS KESEHATAN72,296
BAIK2,704 3,367
Terendah : Kecepatan PelayananTertinggi : Kesesuaian Pelayanan
20 DINAS PENDAPATAN DAERAH77,562
BAIK2,936 3,390
Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kesesuaian Pelayanan
21 DINAS SOSIAL DAN TENAGA KERJADAN TRANSMIGRASI 88,197
SANGAT BAIK3,250 3,924
Terendah:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi : Kualitas pelayanan22 DINAS PENDIDIKAN PEMUDA DAN
OLAH RAGA 77,478 BAIK
2,813 3,547 Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
23 DINAS PEKERJAAN UMUM85,311
SANGAT BAIK3,129 3,914
Terendah: - Kecepatan Pelayanan
- Kesopanan dan Keramahan Petugas Tertinggi:
Kualitas pelayanan
24 DINAS ENERGI DAN SUMBER DAYAMINERAL 72,199
BAIK2,614 3,719
Terendah:
- Kecepatan Pelayanan
- Penanganan Pengaduan Tertinggi:
Kualitas pelayanan
25 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH74,444
BAIK2,733 3,407
Terendah: Kesesuaian Pelayanan
Tertinggi:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 134
26 KANTOR KESATUAN BANGSA ,POLITIK DAN PERLINDUNGANMASYARAKAT
77,166 BAIK
2,231 3,615 Terendah:
Prosedur Pelayanan
Tertinggi:
Penanganan Pengaduan
27 KANTOR KEARSIPAN DANPERPUSTAKAAN DAERAH 78,964
BAIK2,942 3,739
Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
28 KANTOR KETAHANAN PANGAN81,130
BAIK3,153 3,361
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Penanganan Pengaduan
29 KANTOR PENANAMAN MODAL DANPELAYANAN PERIZINAN 84,693
SANGAT BAIK3,020 3,920
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
30 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA88,356
SANGAT BAIK3,320 3,880
Terendah:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan
31 SEKRETARIAT DEWAN PENGURUSKORPRI 81,863
SANGAT BAIK3,000 4,000
Terendah: - Kecepatan Pelayanan
- Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi:
Kualitas pelayanan
32 KECAMATAN KAPUAS82,815
SANGAT BAIK2,941 3,784
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
33 KECAMATAN MUKOK81,696
SANGAT BAIK3,000 3,660
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
34 KECAMATAN ENTIKONG94,714 SANGAT BAIK 3,393 3,951
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
- Kualitas Pelayanan
- Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 135
35 KECAMATAN BONTI86,395
SANGAT BAIK3,167 3,933
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
-- Penanganan Pengaduan
36 KECAMATAN MELIAU85,082
SANGAT BAIK3,100 3,980
Terendah : Persyaratan Pelayanan
Tertinggi : Kesesuaian Pelayanan37 KECAMATAN TAYAN HULU
80,807 BAIK
2,816 3,480 Terendah:
Kecepatan Pelayanan
- Penanganan Pengaduan Tertinggi : Kualitas pelayanan
38 KECAMATAN BALAI87,395
SANGAT BAIK3,188 3,980
Terendah : Prosedur PelayananTertinggi : Kualitas pelayanan
39 KECAMATAN BEDUAI92,433
SANGAT BAIK3,545 4,000
Terendah:
- Kecepatan Pelayanan
- Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi:
Penanganan Pengaduan
40 KECAMATAN TAYAN HILIR87,968
SANGAT BAIK3,340 4,000 Terendah :
- Prosedur Pelayanan
- Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi:
Kualitas pelayanan
41 KECAMATAN TOBA83,750
SANGAT BAIK3,000 3,860 Terendah :
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kesesuaian Pelayanan
42 KECAMATAN KEMBAYAN81,053
BAIK2,883 3,683
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
43 KECAMATAN NOYAN65,712
BAIK2,380 2,740
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kesopanan dan Keramahan Petugas
44 KECAMATAN SEKAYAM78,727
BAIK2,820 3,340
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
- Kesesuaian Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 136
Tertinggi:
- Penanganan Pengaduan
45 KECAMATAN PARINDU76,350
BAIK2,816 3,276
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Penanganan Pengaduan
46 KECAMATAN JANGKANG78,311
BAIK2,740 4,000
Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
47 KELURAHAN BUNUT78,814
BAIK2,895 3,921
Terendah:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
48 KELURHAN BERINGIN87,769
SANGAT BAIK3,392 3,667
Terendah:
Kesesuaian Pelayanan
Tertinggi:
Kesopanan dan Keramahan Petugas
49 KELURAHAN ILIR KOTA87,274
SANGAT BAIK3,267 3,850
Terendah:
Prosedur Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
50 KELURAHAN TANJUNG KAPUAS93,407
SANGAT BAIK3,580 3,980
Terendah:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
51 KELURAHAN TANJUNG SEKAYAM79,781
BAIK3,047 3,766
Terendah:
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
52 KELURAHAN SUNGAI SENGKUANG87,984
SANGAT BAIK3,196 3,882
Terendah:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi:
Kualitas pelayanan
JUMLAH 4.264,876NILAI RATA-RATA 82,017
SANGATBAIK
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 137
7. Kabupaten Landak
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Landak dilaksanakan oleh
19 (sembilan belas) SKPD dengan memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) sebesar 75,53 dengan mutu pelayanan termasuk dalam Kategori B (Baik).
Adapun rincian hasil SKM Kabupaten Landak adalah sebagai berikut :
No. Unit Kerja Nilai SKM Kategori
1 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 72,10 B
2 Dinas Pendidikan & Kebudayaan 62,62 B
3 Dinas Kesehatan 63,25 B
4 Dinas Pendapatan Daerah 78,02 B
5 Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi 79,37 B
6 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika 82,00 A
7 Dinas Pertanian 84,18 A
8 Dinas Pertambangan dan Energi 88,36 A
9 Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan 78,48 B
10 Dinas Pemuda Olahraga, Pariwisata & Ekonomi
Kreatif
76,78 B
11 Bappeda 62,51 B
12 Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan 88,41 A
13 Badan Pemberdayaan Perempuan, Keluarga
Berencana dan Perlindungan Anak
72,76 B
14 Badan Pemberdayaan Masyarakat dan
Pemerintahan Desa
92,14 A
15 Rumah Sakit Umum Daerah 66,50 B
16 Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu 82,19 A
17 Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi 62,98 B
18 Kantor Kebersihan dan Pertamanan 79,13 B
19 Bagian Pembangunan Setda Kab. Landak 63,17 B
JUMLAH TOTAL 1.435,05
RATA – RATA IKM KABUPATEN LANDAK 75,53
KATEGORI B (BAIK) B
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 138
8. Kabupaten Bengkayang
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Bengkayang dilaksanakan
oleh 11 (sebelas) SKPD dengan memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) sebesar 75,77 dengan mutu pelayanan termasuk dalam Kategori B (Baik).
Rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Bengkayang
adalah sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 139
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN BENGKAYANG TAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM MUTUPELAYANAN
KINERJAPELAYANAN
UNSUR PENILAIANNILAI
TERENDAHNILAI
TERTINGGINAMA UNSUR
1. Kantor Camat Suti Semarang 80,36 B Baik Terendah :Tertinggi :
Waktu pelayananMaklumat pelayanan, penanganan
2. Kantor Camat Monterado 78,26 B Baik Terendah :Tertinggi :
Waktu pelayananBiaya/tarif
3. Kantor Camat Sungai Raya 81,36 A Sangat Baik Terendah :Tertinggi :
Waktu pelayanan dan prosedurMaklumat pelayanan
4. Kantor Camat Siding 70,88 B Baik Terendah :Tertinggi :
Maklumat pelayananMaklumat pelayanan
5. Kantor Camat Jagoi Babang 68,15 B Baik Terendah :Tertinggi :
Biaya/tarif, maklumat pelayanan, produkKompetensi,perilaku, maklumat
6. Kantor Camat Lumar 79,80 B Baik Terendah :Tertinggi :
Waktu pelayananBiaya/tarif
7. Kantor Camat Ledo 77,48 B Baik Terendah :Tertinggi :
Persyaratan, prosedur, waktu, perilakuPenanganan pengaduan
8. Kantor Camat Tujuh Belas 71,99 B Baik Terendah :Tertinggi :
Waktu pelayananMaklumat pelayanan dan penangananpengaduan
9. Kantor Camat Seluas 73,26 B Baik Terendah :Tertinggi :
ProsedurBiaya/tarif dan penanganan pengaduan
10. Rumah Sakit Umum Daerah 71,48 B Baik Terendah :
Tertinggi :
Produk, waktu, biaya/tarif, penangananpengaduanMaklumat, perilaku pelaksana
11. Badan Kepegawaian Daerah & Diklat 80,47 B Baik Terendah :Tertinggi :
Waktu pelayananMaklumat pelayanan
JUMLAH 833,49
NILAI RATA-RATA 75,77 B Baik
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Bengkayang Tahun 2016
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 140
9. Kabupaten Kubu Raya
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 16 (enam
belas) Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kubu
Raya didapat hasil rekapitulasi yang diperoleh Kabupaten Kubu Raya sebesar
76,90 dengan Kategori B ( Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei
Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :
N
ODINAS/KANTOR/UPT PELAYANAN
TAHUN
SOSIALISASI
S K M
TAHUN SURVEI/SKOR IKMKET
2013 2014 2015 2016
1BADAN PENANAMAN MODAL DANPELAYANAN TERPADU
2012 80.49 79,28 79,93 81,14 Sudah
2DINAS KEPENDUDUKAN DANPENCATATAN SIPIL
2012 71.68 74,43 - 76,51 Sudah
3DINAS PENDIDIKAN DANKEBUDAYAAN
2012 75.28 - - 75,28 Sudah
4DINAS SOSIAL, TENAGA KERJA DANTRANSMIGRASI
2012 75.06 84,25 88 83,10 Sudah
5DINAS PERINDUSTRIAN, DANPERDAGANGAN
2012 - - - 81,25 Sudah
6 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH 2012 - - - - Belum
7KANTOR KEARSIPAN DANPERPUSTAKAAN DAERAH
2012 - - 74,10 75,04 Sudah
8 DINAS KESEHATAN 2012 - - 73,56 73,59 Sudah9 PUSKESMAS SUI.DURIAN 2012 - 78,79 - 78,17 Sudah
10 PUSKESMAS SUI.RAYA DALAM 2012 - 78,67 - 78,73 Sudah11 PUSKESMAS KORPRI 2012 79.12 79,81 - - Belum12 PUSKESMAS PUNGGUR 2012 - 78,01 - - Belum13 PUSKESMAS RASAU JAYA 2012 - - - - Belum14 PUSKESMAS SUI.AMBAWANG 2012 - 85,92 - 85,92 Sudah15 PUSKESMAS KAKAP 2012 - - - Belum16 PUSKESMAS TELUK PAKEDAI 2012 - 72,93 76,30 71,43 Sudah17 PUSKESMAS TERENTANG 2012 - 77,48 - - Belum18 PUSKESMAS PARIT TIMUR 2012 - 72,85 - - Belum19 KECAMATAN SUNGAI RAYA 2012 - - - 74,25 Sudah20 KECAMATAN RASAU JAYA 2012 - - 75,69 Sudah21 KECAMATAN SUI.AMBAWANG 2012 - 66,19 66,19 66,19 Sudah22 KECAMATAN SUNGAI KAKAP 2012 80.24 - 80,24 80,24 Sudah23 KECAMATAN TELUK PAKEDAI 2012 - - - - Belum24 KECAMATAN KUBU 2012 - 76,11 - - Belum25 KECAMATAN BATU AMPAR 2012 75.73 75,69 73,81 73,81 Sudah26 KECAMATAN KUALA MANDOR .B 2012 - - - - Belum27 KECAMATAN TERENTANG 2012 - - - - Belum
TOTAL 1.230.34
( SKOR KABUPATEN KUBU RAYA = JUMLAH TOTAL :
SKPD YG DI SURVEI ) 1.230,34 : 16
SKOR IKM KABUPATEN KUBU RAYA 76,90
KATEGORI B (BAIK)
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Kubu Raya Tahun 2016
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 141
10. Kabupaten Kapuas Hulu
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 5 (lima)
cluster/bidang Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah
Kabupaten Kapuas Hulu didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 67,80 dengan
Kategori B (Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan
Masyarakat di Kabupaten Kapuas Hulu adalah sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 142
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN KAPUAS HULUTAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAIIKM
MUTUPELAYANAN
KINERJAPELAYANAN
UNSUR PENILAIAN TINDAKLANJUT
PELAKSANAANSURVEI
NILAITERENDAH
NILAITERTINGGI NAMA UNSUR ADA TIDAK MANDIRI PIHAK
KE-31. Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Diponegoro- Rawat jalan
- Rawat inap
65,00
75,38
B
B
Baik
Baik
1,14
3,51
3,90
4,50
Terendah :Tertinggi :Terendah :Tertinggi :
Penanganan PengaduanPerilaku pelaksana, persyaratanKondisi fisik RS secara umumPelayanan amn keluar RS
2. Puskesmas (23 puskesmas diKapuas Hulu)
62,63 B Baik 0,89 3,94 Terendah :Tertinggi :
Penanganan PengaduanPerilaku Pelaksana
3. Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil
68,77 B Baik 2,47 3,87 Terendah :Tertinggi :
Penanganan PengaduanProsedur pelayanan
4. Dinas Pendapatan PengelolaanKeuangan dan Aset Daerah
67,92 B Baik 2,45 3,98 Terendah :Tertinggi :
Maklumat PelayananBiaya / tarif
5. Kantor Penanaman Modal 67,12 B Baik 2,46 3,87 Terendah :Tertinggi :
Maklumat PelayananWaktu Pelayanan
JUMLAH 406,82
NILAI RATA-RATA 67,80 B Baik
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 143
11. Kota Singkawang
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 20 (dua
puluh) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kota
Singkawang didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 79,67 dengan Kategori B (
Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kota
Singkawang adalah sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 144
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KOTA SINGKAWANG TAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAIIKM
MUTUPELAYANAN
KINERJAPELAYANAN
UNSUR PENILAIAN TINDAKLANJUT
PELAKSANAANSURVEI
NILAITERENDAH
NILAITERTINGGI NAMA UNSUR ADA TIDAK MANDIRI PIHAK
KE-31. RSUD dr. Abdul Aziz 79,25 B Baik 3,00 3,46 Terendah :
Tertinggi :Waktu PelayananPenanganan Pengaduan
2. Kantor Penanaman Modal danPelayanan Terpadu
82,01 A Sangat Baik 3,06 3,63 Terendah :Tertinggi :
Biaya/TarifPenanganan Pengaduan
3. Kantor Perpustakaan danKearsipan
89,34 A Sangat Baik 3,37 3,93 Terendah :Tertinggi :
Waktu PelayananBiaya/Tarif
4. Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil
69,15 B Baik 1,16 3,64 Terendah :Tertinggi :
Maklumat PelayananBiaya/Tarif
5. UPT Puskesmas SingkawangBarat 1
71,91 B Baik 2,61 3,49 Terendah :Tertinggi :
Waktu PelayananBiaya/Tarif
6. Kecamatan Singkawang Tengah 86,86 A Sangat Baik 3,26 3,79 Terendah :Tertinggi :
Prosedur & persyaratanBiaya/tarif
7. Kecamatan Singkawang Timur 80,36 B Baik 3,13 3,41 Terendah :
Tertinggi :
Kedisiplinan & kemampuanpetugas pelayananKesesuaian biaya pelayanan
8. Kecamatan Singkawang Selatan 75,35 B Baik 2,89 3,11 Terendah :Tertinggi :
Kesesuaian biaya pelayananTanggung jawab& kesopanan-keramahan petugas
9. Kecamatan Singkawang Barat 69,77 B Baik 2,40 3,03 Terendah :Tertinggi :
Kepastian jadwal pelayananKepastian biaya pelayanan
10. Kecamatan Singkawang Utara 83,95 A Sangat Baik 3,29 3,49 Terendah :Tertinggi :
Kewajaran biaya pelayananKetepatan jadwal pelayanan
11. UPT Puskesmas SingkawangTengah 1
80,99 B Baik 2,97 3,53 Terendah :Tertinggi :
Kecepatan Waktu PelayananPenanganan Pengaduan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 145
12. UPT Puskesmas SingkawangTengah 2
74,04 B Baik 2,63 3,07 Terendah :Tertinggi :
Penanganan PengaduanKompetensi Pelaksana
13. UPT Puskesmas SingkawangUtara 1
97,75 A Sangat Baik 3,85 3,99 Terendah :Tertinggi :
Kecepatan Waktu PelayananPenanganan Pengaduan
14. UPT Puskesmas SingkawangUtara 2
76,74 B Baik 2,54 3,42 Terendah :Tertinggi :
Maklumat PelayananKewajaran Biaya/Tarif
15. UPT Puskesmas SingkawangSelatan 1
80,53 B Baik 2,84 3,62 Terendah :Tertinggi :
Kewajaran Biaya/TarifKompetensi Pelaksana
16. UPT Puskesmas SingkawangSelatan 2
82,68 B Baik 3,12 3,55 Terendah :Tertinggi :
Kecepatan Waktu PelayananProduk Pelayanan
17. UPT Puskesmas SingkawangTimur 1
80,53 B Baik 2,95 3,60 Terendah :Tertinggi :
Kecepatan Waktu PelayananMaklumat Pelayanan
18. UPT Puskesmas SingkawangTimur 2
71,04 B Baik 2,32 3,56 Terendah :Tertinggi :
Maklumat PelayananKewajran biaya/Tarif
19. Kelurahan Condong 79,77 B Baik 2,85 3,73 Terendah :Tertinggi :
Kecepatan Waktu PelayananKewajaran Biaya/Tarif
20. Kelurahan Sungai Wie 81,29 B Baik 3,11 3,89 Terendah :Tertinggi :
Kompetensi PetugasKewajaran Biaya/Tarif
JUMLAH 1.593,31
NILAI RATA-RATA 79,67 B Baik
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 146
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
Tujuan dilaksanakannya Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah
untuk mengetahui dan mempelajari sejauh mana tingkat kinerja unit pelayanan publik
serta sebagai bahan untuk memberikan rekomendasi kepada unit pelayanan publik
dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota
se Kalimantan Barat atas pelayanan yang dilakukan sesuai hasil Survei Kepuasan
Masyarakat yang dilaksanakannya. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk
mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan yang
diberikan, dapat dilakukan melalui kuesioner atau tanya jawab langsung dengan
responden terhadap tingkat kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh unit
pelayanan publik. Melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atau kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik, serta untuk mengetahui tingkat kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan
dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat maupun dilingkungan Pemerintah
Kabupaten / Kota se Kalimantan Barat.
Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik dilingkungan
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dipersepsikan dengan skor nilai Baik oleh
pengguna layanan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sebesar 76,49. SKM yang dilaksanakan
pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik yang terdiri dari SKPD & UPT di lingkungan
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mencerminkan bahwa Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah
memperoleh kategori B atau Baik hal ini sesuai dengan kriteria kisaran kategori SKM
berkisar antara 62,51 – 81,25 sebagaimana tabel dibawah ini :
Nilai IntervalIKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja UnitPelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 147
Untuk lebih jelasnya dapat disampaikan nilai Survei Kepuasan Masayarakat
(SKM) terhadap 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah
Provinsi Kalimantan Barat, dari urutan yang tertinggi hingga yang terendah :
NO UNIT PELAYANAN SKM MUTUPELAYANAN KATEGORI
1. BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 A Sangat Baik
2. BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 A Sangat Baik
3. DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 A Sangat Baik
4.UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWANDAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER
84,75 A Sangat Baik
5.UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK(UPDE)
84,22 A Sangat Baik
6. RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 A Sangat Baik
7. DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 A Sangat Baik
8. UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBAR 82,33 A Sangat Baik
9.UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTUBARANG (UPSMB)
82,06 A Sangat Baik
10.BADAN PENANAMAN MODAL DANPELAYANAN TERPADU SATU PINTU(BPMPTSP)
81,77 A Sangat Baik
11. BIRO ORGANISASI 81,40 A Sangat Baik
12.BALAI PERBENIHAN TANAMANPERKEBUNAN (BPTP)
81,30 A Sangat Baik
13.UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGANTEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP)
80,23 B Baik
14.UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKANTERNAK (UPTPT)
79,68 B Baik
15. BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 B Baik
16.DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATANHEWAN
79,50 B Baik
17.UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI(UPPP)
79,33 B Baik
18. UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI) 79,09 B Baik19. KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 B Baik20. DINAS PERKEBUNAN 78,39 B Baik
21.UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAANLINTAS BATAS (UP3LB) BADAU
78,35 B Baik
22.RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAIBANGKONG
78,20 B Baik
23.UNIT PELAYANAN HIPERKES DANKESELAMATAN KERJA (UPHKK)
76,25 B Baik
24.RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR.SOEDARSO
76,10 B Baik
25. BIRO KESEJAHTERAAN SOSIAL 76,03 B Baik
26.BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNANDAERAH (BAPPEDA)
75,59 B Baik
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 148
NO UNIT PELAYANAN SKM MUTUPELAYANAN KATEGORI
27. UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAAN 75,29 B Baik28. DINAS KEHUTANAN 74,48 B Baik29. DINAS SOSIAL 74,26 B Baik30. KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 B Baik
31.UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANPONTIANAK
73,20 B Baik
32.KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 1
73,20 B Baik
33. KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG 73,10 B Baik34. KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG 73,10 B Baik
35.KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 2
72,80 B Baik
36.UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMANPANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH)
72,71 B Baik
37. KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS 71,90 B Baik38. KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU 71,80 B Baik
39.UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANSINGKAWANG
71,60 B Baik
40. KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG 71,20 B Baik41. DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 B Baik42. KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU 70,00 B Baik43. KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG 69,90 B Baik44. KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG 69,80 B Baik45. KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH 69,00 B Baik46. KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU 68,90 B Baik47. KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI 68,40 B Baik48. UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR 67,50 B Baik49. DINAS KESEHATAN 65,59 B Baik
50.UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL(UPRS) DINAS SOSIAL
Menyampaikan laporan tetapi tidakada rekapitulasi hasil nilai SKM
JUMLAH NILAI 3.747,81
NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 B Baik
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 149
Untuk hasil SKM pada Kabupaten/Kota di Provinsi Kalimantan Barat
dikategorikan BAIK dengan nilai rata-rata 77,58 sebagaimana dapat dilihat pada
tabel berikut (sesuai urutan nilai SKM dari yang tertinggi) :
NO UNIT PELAYANAN IKM MUTUPELAYANAN KATEGORI
1. Kota Pontianak 82,55 A Sangat Baik
2. Kabupaten Sanggau 82,02 A Sangat Baik
3. Kabupaten Sambas 81,44 A Sangat Baik
4. Kabupaten Sekadau 80,10 B Baik
5. Kota Singkawang 79,67 B Baik
6. Kabupaten Kubu Raya 76,90 B Baik
7. Kabupaten Sintang 75,92 B Baik
8. Kabupaten Bengkayang 75,77 B Baik
9. Kabupaten Mempawah 75,72 B Baik
10. Kabupaten Landak 75,53 B Baik
11. Kabupaten Kapuas Hulu 67,80 B Baik
TOTAL NILAI 853,42
NILAI RATA-RATA SKMKABUPATEN/KOTA SE-KALBAR 77,58 B BAIK
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 150
4.2 Rekomendasi
1. Pada Umumnya pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayanan dilingkungan
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sudah baik, ini dapat dilihat dari nilai rata-
rata yang diperoleh sebesar 76,49 dengan kategori B (Baik). Beberapa SKPD/UPT
menggunakan pengolahan data SKM dengan 9 unsur dan ada pula yang
menggunakan 14 unsur. Selain itu beberapak SKPD/UPT juga menggunakan
metode survei yang disesuaikan dengan lembanganya maupun pelayanan yang
diberikan. Hal ini dimungkinkan karena berdasarkan Peraturan Gubernur
Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan
Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, setiap unit pelayanan publik dalam melaksanakan SKM dapat
menggunakan metode sesuai kebutuhan maupun jenis layanannya meskipun di
dalam Peraturan Gubernur tersebut telah dicantumkan pula pedoman untuk
pelaksanaan SKM secara umum. Hal ini berlaku pula untuk Pemerintah
Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat dalam melaksanakan Survei Kepuasan
Masyarakat pada wilayahnya masing-masing.
2. Secara umum, sebagian besar unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dari hasil
SKM tersebut adalah unsur pelayanan waktu pelayanan serta penanganan
pengaduan, saran dan masukan. Perlu adanya pengelolaan pengaduan untuk
mengetahui keluhan atau komplain masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat pada setiap unit pelayanan sehingga berdasarkan hasil
pengaduan tersebut unit pelayanan dapat melakukan perbaikan pelayanannya.
3. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan
memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses
oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak
saran.
4. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat dan Kabupaten / Kota pada waktu yang akan datang bisa lebih
baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas, keramahan, sopan
santun melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos
kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai
sikap layanan serta disiplin kerja dalam rangka memberikan pelayanan yang prima.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 151
6. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan kecepatan pelayanan
kepada pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang
dapat dilakukan adalah:
memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas,
memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan.
7. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus
memotivasi untuk meningkatkan prestasinya di masa yang akan datang serta
mempertimbangkan untuk memberikan reward/penghargaan kepada unit
pelayanan yang sudah melaksanakan pelayanan dengan sangat baik.
a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARATSekretaris Daerah
Dr. H.M. Zeet Hamdy Assovie, MTMPembina Utama
NIP. 19620815 199103 1 011
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 152
BBBiiirrrooo OOOrrrgggaaannniiisssaaasssiiiSSSeeekkkrrreeetttaaarrriiiaaattt DDDaaaeeerrraaahhh PPPrrrooovvviiinnnsssiii KKKaaalllbbbaaarrr
KKaannttoorr GGuubbeerrnnuurr KKaallbbaarr,, GGeedduunngg BBKKDD LLtt.. 22JJll.. AAhhmmaadd YYaannii PPoonnttiiaannaakk TTeellpp.. ((00556611)) 773366554411 eexxtt.. 223366
ee--mmaaiill :: ttaattaallaakkssaannaa..oorrgg@@ggmmaaiill..ccoommwwwwww..kkaallbbaarrpprroovv..ggoo..iidd