laporan survei kepuasan...

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat 2017

. DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN PROV.KALBAR 1

KEPALA DINAS PENDIDIKKAN DAN KEBUDAYAAN

PROVINSI KALIMANTAN BARAT

SUPRIANUS HERMAN, SH

Pembina Utama Muda

NIP. 19660915 199403 1 012

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa atas limpahan

rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 dapat

diselesaikan.

Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping

sebagai abdi negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas

kepada masyarakat.

Laporan ini merupakan gambaran/ tolak ukur dari penyelenggaraan

pelayanan publik berdasarkan persepsi dan umpan balik dari

masyarakat/pengguna layanan sehingga dapat dilakukan perbaikan secara terus

menerus terhadap unsur pelayanan yang dirasakan kurang, dengan demikian dapat

dilakukan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik berkualitas dan

memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kami berharap laporan ini dapat dijadikan bahan evaluasi dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik di Lingkungan Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat dalam rangka memperbaiki Pelayanan

prima dan optimal dibidang Pendidikan kepada masyarakat. Akhir kata kami

mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak dalam

pelaksanaan survey dan penyusunan laporan ini. Kritik dan saran sangat

diperlukan guna perbaikan ke depannya.



DAFTAR ISI

BAB I. Pendahuluan ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Pengukuran ...................................................................... 1

1.2 Maksud dan Tujuan Pengukuran ............................................................... 3

1.2.1 Maksud Pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat ...................................................................................... 3

1.2.2 Tujuan Pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat ...................................................................................... 3

1.3 Sasaran ...................................................................................................... 4

1.4 Ruang Lingkup .......................................................................................... 4

1.5 Manfaat Pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat ................................................................................................ 4

1.6 Waktu dan Tempat

1.6.1 Waktu .............................................................................................. 5

1.6.2 Tempat ............................................................................................ 5

BAB II. Metodologi Pengukuran ................................................................. 6

2.1 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data ............................................. 6

2.2 Variabel Survei .......................................................................................... 6

1. Persyaratan ........................................................................................... 7

2. Prosedur ............................................................................................... 7

3. Waktu Pelaksanaan .............................................................................. 7

4. Biaya / Tarif ......................................................................................... 7

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .................................................... 7

6. Kompetensi Pelaksanaan ...................................................................... 7

7. Perilaku Pelaksanaan ........................................................................... 7



8. Maklumat Pelayanan ............................................................................ 7

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ...................................... 8

2.3 Responden ................................................................................................. 8

2.4 Langkah-langkah pengukuran ................................................................... 8

2.4.1 Tahap Persiapan .............................................................................. 8

A. Penyiapan Bahan .......................................................................... 9

B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengukuran .............. 9

2.4.2 Tahap Pengolahan Data .................................................................. 9

BAB III. Gambaran Umum ......................................................................... 11

3.1 Gambaran Umum Lokasi .......................................................................... 11

3.1. Kondisi Umum Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat ........................................ 11

A. Dasar Hukum ............................................................................ 11

B. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Pendidikan

Dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan

Barat .......................................................................................... 12

C. Pegawai Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi

Kalimantan Barat ...................................................................... 14

D. Sarana dan Prasarana Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Provinsi Kalimantan Barat ....................................................... 16

BAB IV. Hasil Pengukuran dan Pembahasan

4.1 Penyajian Data Pengukuran ...................................................................... 18

4.1.1 Karakteristik Responden ................................................................. 18

4.1.2 Hasil Pengukuran IKM ................................................................... 18

4.1.3 Analisa Masalah .............................................................................. 22

4.1.4 Data Kuesioner ................................................................................. 23

1. Persyaratan Pelayanan ................................................................ 23

2. Prosedur Pelayanan .................................................................... 24

3. Waktu Pelayanan ........................................................................ 24



4. Biaya/ Tarif Pelayanan ............................................................... 24

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ............................................ 24

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan ............................................... 25

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan .................................................... 26

8. Maklumat Pelayanan .................................................................. 26

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan ...................................................................................... 27

BAB V. Penutup

6.1 Kesimpulan ............................................................................................... 28

6.2 Saran ........................................................................................................... 28



BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pengukuran

Proses reformasi telah membawa perubahan paradigma pemerintahan

dari government menjadi governance. Revitalisasi dan reposisi kelembagaan

pemerintah daerah telah dilakukan mengawali proses desentralisasi ( otonomi

daerah ) sebagai bagian dari proses menuju governance. Desentralisasi untuk

mengoptimalkan fungsi pemerintahan, meliputi : pelayanan, pengaturan dan

pemberdayaan diformulasikan dalam kebijakan publik, serta berorientasi pada

kebutuhan masyarakat. Optimalisasi fungsi pemerintahan dapat diwujudkan jika

para pejabat sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan baru,

mampu melakukan terobosan, pemikiran kreatif dan inovatif, memiliki wawasan

futuristik dan sistemik antisipatif meminimalkan resiko dan mengoptimalkan

sumber daya potensial. Dengan demikian otonomi daerah harus diartikan

sebagai upaya menciptakan kemampuan mandiri dari masyarakat daerah, bukan

hanya pemerintah daerah.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah saat ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat, hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan di berbagai media massa sehingga dapat menimbulkan citra

yang kurang baik terhadap aparatur pemerintahan.

Menurut Lembaga Administrasi Negara pelayanan publik diartikan

sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik

negara / daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sedaryanti berpendapat banhwa hakekat dari pelayanan publik adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintahan di bidang pelayanan umum;

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya

guna dan berhasil guna;



3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Salah satu upaya Reformasi Birokrasi yang dilakukan oleh seluruh

elemen pemerintahan dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik

dan bersih dengan merevisi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2012 tentang

Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan

kemudian menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman

Standar Pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dinas pendidikan dan kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat lembaga

pemerintah yang bertugas menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu satu

pintu ( One-Stop Integrated Service ) perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanannya, karena keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima pelayanan dimana penerima pelayanan akan merasa

puas apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan.

Dalam konteks ini, prinsip pelayanan yang mencakup: mudah, transparan

dan tepat waktu bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi

kenyataan. Selama ini upaya perbaikan layanan dilakukan dengan belum

melibatkan assesment kebutuhan perbaikan terlebih dahulu, sehingga perbaikan

layanan terkesan dalam bentuk tindakan – tindakan sporadik yang biasa saja

tidak sesuai kebutuhan, untuk itu pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini

sebagai bagian dari assesment atas kebutuhan perbaikan menjadi hal yang tidak

hanya perlu dilakukan melainkan penting. Dinamika selera dan preferensi

pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu berkembang, sehingga perlu upaya-

upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi dalam rangka penyesuaian itu harus ada indentifikasi

kritis dalam bentuk feed back dari penerima layanan langsung karena pelayanan

publik harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya.

Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator – indikator

mutu, sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan.

Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan



perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai penerima

layanan. Oleh sebab itu, survei ini juga merupakan opini publik terhadap layanan

yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun sampai dengan

mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai

tingkat kualitas pelayanan.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik ;

2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan

Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan;

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.2 Maksud dan Tujuan Pengukuran

1.2.1 Maksud Pengukuran Survei Kepuasan Masyara kat

Maksud penyelenggaraan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

adalah untuk memperoleh data dan informasi mengenai seberapa besar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendidikan

dan Kebudayaan Provi. Kalbar kepada masyarakat, untuk mengetahui

kelemahan dan kekuatan dari Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi

Kalimantan Barat dan untuk mengukur penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat.

1.2.2 Tujuan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

kepada masyarakat ?

2. Untuk mengetahui apa saja kelemahan dan kekuatan dari Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat.



3. Untuk mengukur secara berkala sejauh mana penyelenggaraan

pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat.

1.3 Sasaran

Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh

Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat adalah

masyarakat, pegawai dan dan lain-lain se-Kalimantan Barat mengenai

pendidikan melibatkan 100 responden yang diminta untuk mengisi kuesioner

yang telah disediakan oleh

1.4 Ruang Lingkup

Ruang lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan

dan Kebudayaan adalah kinerja unit pelayanan Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat yang meliputi 9 unsur pelayanan, yaitu:

1. Persyaratan;

2. Prosedur;

3. Waktu Pelayanan;

4. Biaya / Tarif;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana;

8. Maklumat Pelayanan;

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan.

1.5 Manfaat Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

1. Sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja yang telah dilakukan dan

perbaikan mutu pelayanan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi

Kalimantan Barat;

2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi

Kalimantan Barat;

3. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat. Masyarakat terlibat secara aktif

mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik;



4. Sebagai alat untuk mengetahui kelemahan dana kekurangan dari masing

– masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat;

5. Sebagai bahan pedoman dalam penyusunan rencana dan strategi (

strategy and action plan ) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada

periode berikutnya;

6. Sebagai upaya membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan periode

sebelumnya;

7. Sebagai sarana memacu persaingan positif antar bidang pelayanan publik

pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaan dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan;

1.6 Waktu dan Tempat

1.6.1 Waktu

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat antara tanggal 1 Oktober

2017 – 29 Oktober 2017.

1.6.2 Tempat

Adapun tempat penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat ini

adalah Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat.



BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data

Metode berhubungan dengan rancangan penelitian yang meliputi

prosedur pengumpulan data dan teknik analisis data. Lebih luas Ulber Silalahi

(2012 : 12) menyatakan bahwa metode pengukuran merupakan cara dan

prosedur yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki suatu masalah

tertentu dengan maksud mendapatkan informasi untuk digunakan sebagai solusi

atas masalah tersebut.

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu

data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (

face to face interviews ) atau menggunakan kuesioner terstruktur.

Lebih lanjut, Ulber Silalahi (2012 : 289) menjelaskan bahwa sumber

primer adalah suatu objek atau dokumen original atau material mentah dari

pelaku yang disebut “first-hand information”. Data yang dikumpulkan dari situasi

aktual ketika peristiwa terjadi dinamakan data primer. Individu, kelompok fokus,

dan satu kelompok responden secara khusus sering dijadikan peneliti sebagai

sumber data primer. Sedangkan data sekunder merupakan data yang

dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia

sebelum penelitian dilakukan. Data yang dikumpulkan melalui sumber-sumber

lain yang tersedia dinamakan data sekunder. Sumber sekunder meliputi

komentar, interprestasi, atau pembahasan tentang materi original sehingga

disebut pula “ second-hand information”.

2.2 Variabel Survei

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan alat

bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan

sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 ( Sembilan

) unsur yang mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :



1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya / Tarif

Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara. Tetapi

Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi menyediakan informasi publik

secara gratis (tidak dipungut biaya), sedangkan untuk penggandaan,

pemohon/pengguna informasi publik dapat melakukan penggandaan/fotocopy

sendiri di sekitar gedung badan publik (PPID) setempat atau biaya penggandaan

ditanggung oleh pemohon informasi.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksanaan

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan.



9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.3 Responden

Responden dipilih secara acak ( random sampling ) yang ditentukan

sesuai dengan pengguna layanan yang datang ke Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat. Untuk menghindari bias maka pemilihan

responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan

layanan selama dalam waktu reverensi survei berlangsung

2.4 Langkah – Langkah Pengukuran

2.4.1 Tahap Persiapan

A. Penyiapan Bahan

Dalam penyusunan SKM kuesioner digunakan sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan. Bagian dari

kuesioner terdiri dari 2 ( dua ) bagian yaitu :

Bagian I : berisi identitas / data responden meliputi, umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

Bagian II : berisi pendapat responden tentang pelayanan publik yang

memuat unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bagian III : berisi saran dan komentar untuk perbaikan pelayanan Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat.

Adapun bentuk jawaban dari setiap unsur layanan diberi nilai

persepsi:

1 = Tidak . . . . . ( Optional : Mudah / Sesuai / Tepat / Mampu, dll );

2 = Cukup . . . . ( Optional : Mudah / Sesuai / Tepat / Mampu, dll );

3 = Optional : Mudah / Sesuai / Tepat / Mampu, dll;

4 = Sangat . . . . ( Optional : Mudah / Sesuai / Tepat / Mampu, dll )



B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengukuran

Jumlah Responden dipilih secara acak sesuai dengan pegawai,

siswa, masyarakat, tenaga pengajar yang datang untuk mengurus keperluan

dibidang Pendidikan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,

responden terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima

layanan per tahun. Hal ini sesuai dengan rumus :

Survei Kepuasan masyarakat Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Provinsi Kalimantan Barat dilaksanakan pada lingkungan Survei Kepuasan

masyarakat Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat.

Waktu pengukuran dilaksanakan mulai tanggal 4 Oktober 2017 –

29 Oktober 2017 dimulai dengan pembagian kuesioner kepada pengguna

layanan di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat.

2.4.2 Tahap Pengolahan Data

Setelah selesai pelaksanaan pembuatan kuesioner maka memasuki

tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah :

1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaan dokumen dan

pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan;

2. Uji Kualitas Data, uji ini dilakukan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis

objektifitas. Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data

responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir dan pekerjaan;

3. Tahap penghitungan nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang melalui 3 (

tiga ) tahapan, yaitu:

a. Nilai rata-rata perunsur kategori pelayanan;

b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata

perunsur kategori pelayanan dengan 0,111;

( Jumlah Unsur + 1 ) X 10

= ( 9 + 1 ) X 10

= 100 Responden



c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara

menjumlahkan 9 ( sembilan ) unsure kategori pelayanan dengan

mengkalikan nilai dasar 25.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “ nilai rata – rata tertimbang ”

masing – masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 9 ( Sembilan ) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata – rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 –

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut :

Mutu Pelayanan :

A ( Sangat Baik ) : 81,26 – 100

B ( Baik ) : 62,51 – 81,25

C ( Kurang Baik ) : 43,76 – 62,50

D ( TIdak Baik ) : 25 – 43,75

Bobot Nilai Tertimbang

Jumlah Bobot 1

= = 0,111

Jumlah Unsur 9

Indeks Kepuasan Masyarakat

Total dari Nilai Persepsi per Unsur

X Nilai Penimbang

Total Unsur yang Terisi

IKM Unit Pelayanan X 25



BAB III

GAMBARAN UMUM

3.1. Kondisi Umum Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi

Kalimantan Barat

A. Dasar Hukum

Sejarah pembentukan Dinas Pendidikan Provinsi Kalimantan

Barat terjadi bersamaan dengan digulirkannya Era Otonomi daerah respon

terhadap proses reformasi yang terjadi pada sistem pemerintahan Negara

Kesatuan Republik Indonesia (NKRI), yang berubah dari sistem pemerintahan

yang sentra listrik ke pemerintahan daerah dan UU No. 25 Tahun 1999

tentang perimbangan keuangan antara pemerintahan pusat dan

daerah.Berdasarkan UU No. 22 Tahun 1999, Wilayah NKRI dibagi dalam

daerah Provinsi, daerah Kabupaten dan daerah Kota yang bersifat OTONOM,

artinya daerah Provinsi, daerah Kabupaten, dan daerah Kota berwenang

mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa

sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat,dan masing-masing berdiri sendiri

serta tidak mempunyai hubungan hierarki satu sama lain.

Berdasarkan UU No. 22 Tahun 1999 Pasal 11 bidang pendidikan

dan kebudayaan merupakan salah satu bidang pemerintahan yang wajib

dilaksanakan oleh daerah kabupaten dan daerah kota, namun berdasarkan

pasal 9 ayat 2, kewajiban tersebut tidak atau belum dapat dilaksanakan

daerah kabupaten dan daerah kota.Karena itu berdasarkan UU No. 22

Tahun 1999 Pasal 60, 61, dan 62 maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat

membentuk perangkat daerah yang disebut Dinas Pendidikan Provinsi

Kalimantan Barat, sebagai unsur pelaksana Pemerintah Provinsi Kalimantan

Barat dalam bidang pendidikan. Dinas ini dipimpin oleh seorang kepala dinas

pendidikan yang diangkat oleh Gubernur Kalimantan Barat. Kepala Dinas

Pendidikan bertanggung kepada Gubernur melalui Sekretaris Daerah.

Sebelum di berlakukannya otonomi daerah, Dinas Pendidikan

Provinsi Kalimantan Barat, secara administrasi masih bersifat vertikal dengan

nama Kantor Wilayah Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia.

Dinas pendidikan provinsi Kalimantan Barat merupakan penggabungan dari

Kantor Wilayah Depertemen Pendidikan Nasional Kalimantan Barat yang



berkantor di jalan Sutan Syahrir No 07 Pontianak dengan Dinas Pendidikan

dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat yang berkantor di Jalan D.A Hadi

Pontianak dengan kesepakatan maka Kantor Dinas Pendidikan Provinsi

Kalimantan Barat ditetapkan di Jalan Sutan Syahrir No.07 Pontianak.

Seiring dengan perkembangan, sesuai tuntutan reformasi maka

berdasarkan Undang-Undang No 22 Tahun 1999 tentang pemerintah daerah,

menuntut beberapa perubahan baru dan dan penyesuaian dan pengelolaan

daerah otonom, salah satunya dengan adanya peraturan Pemerintah Nomor

25 Tahun 2000 tentang kewenangan pemerintah dan kewenangan Provinsi

sebagai daerah otonom serta peraturan daerah Provinsi Kalimantan Barat No 2

Tahun 2005 Tanggal 18 Maret 2005 tentang Susunan Organisasi Perangkat

Daerah Provinsi Kalimantan Barat dan kemudian ditetapkan dengan keputusan

Gubernur Kalimantan Barat Nomor 41 Tahun 2008 tanggal 6 November 2008

tentang Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Pendidikan Provinsi

Kalimantan Barat yang merupakan Perubahan dari Peraturan Gubernur Nomor

129 Tahun 2005 tentang Struktur Organisasi, Tugas Pokok, Fungsi dan Tata

Kerja Dinas Pendidikan Provinsi Kalimantan Barat. Berdasarkan

PerubahanUndang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah.

B. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Provinsi Kalimantan Barat

Tugas pokok Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan

Barat sesuai dengan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 6 Tahun

2013 sebagai berikut:

1) Kepala Dinas

Mempunyai tugas memimpin, membina, mengkoordinasikan, menyeleng-

garakan, mengevaluasi dan mengendalikan kegiatan Dinas berdasarkan

Kebijakan Gubernur dan Peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2) Sekretaris

Mempunyai tugas menyusun rencana kerja dan keuangan, administrasi

kepegawaian, organisasi dan tata laksana, administrasi umum dan

perlengkapan/asset.



3) Bidang Pendidikan Dasar

Mempunyai tugas menyiapkan bahan dan perumusan kebijakan teknis,

fasilitasi, koordinasi serta pembinaan teknis di bidang pendidikan Taman

Kanak-Kanak, Sekolah Dasar dan Pendidikan Luar biasa bersama

Pemerintah Kabupaten Kota.

4) Bidang Pendidikan Menengah dan Tinggi


fasilitasi, koordinasi serta pembinaan teknis di bidang pendidikan pertama

dan menengah atas serta penyusunan rencana kebutuhan sarana

pendidikan menengah pertama menegah atas bersama Pemerintah

Kabupaten Kota.

5) Bidang Pendidikan Anak Usia Dini, Non Formal dan Informal


fasilitasi, koordinasi serta pembinaan teknis di bidang pendidikan luar

sekolah, pemuda pelajar dan olahraga,organisasi kesiswaan, kesehatan

pelajar bersama Pemerintah Kabupaten Kota.

6) Bidang Kebudayaan, Pendidik dan Tenaga Kependidikan


fasilitasi, koordinasi serta pembinaan teknis di bidang perencanaan

Kebudayaan, serta koordinasi dalam hal pemberian tunjangan guru

bersama Pemerintah Kabupaten Kota. Kegiatan pelaksanaan Teknis

Dinas pendidikan dan kebudayaan khususnya Bidang Kebudayaan dan

PTK berhubungan langsung dengan pengelola Kebudayaan, demikian

pula berhubungan langsung dengan pendidik dan tenaga kependidikan di

Kalimantan Barat di biaya oleh DPA-SKPD Dinas pendidikan dan

Kebudayaan.

Fungsi Dinas Pendidikan Provinsi Kalimantan Barat sesuai dengan

Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 6 Tahun 2013 mempunyai fungsi:

1) Perumusan kebijakan teknis di bidang pendidikan dan kebudayaan;

2) Penyelengaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang

pendidikan dan kebudayaan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan;

3) Pelaksanaan tugas di bidang pendidikan dan kebudayaan sesuai dengan



peraturan perundang-undangan;

4) Penyelenggaraan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas di

bidang pendidikan dan kebudayaan;

5) Pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan tugas dan fungsi di bidang

pendidikan dan kebudayaan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan;

6) Pengelolaan administrasi kepegawaian, keuangan, dan aset di lingkungan dinas; dan

7) Pelaksanaan tugas dekonsentrasi, tugas pembantuan, dan tugas lainnya di

bidang pendidikan dan kebudayaan yang diserahkan oleh Gubernur.

C. Pegawai Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan

Barat

Implementasikan pelaksanaan tugas pokok, fungsi dan tata

kerja tersebut, maka struktur organisasi Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Provinsi Kalimantan Barat sebagaimana yang diatur dalam Peraturan

Gubernur Nomor 98 Tahun 2016 jumlah pegawai di Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat sampai dengan bulan Mei tahun 2017

berjumlah 223 orang PNS. Sedangkan pejabat struktural di lingkungan Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Pontianak berjumlah 218 orang terdiri dari

36 orang eselon II, 145 orang eselon III dan 37 orang eselon IV.

Berikut ini adalah gambaran komposisi pegawai di Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 3.1

Perkembangan Jumlah Pegawai DIKBUD

Tahun 2017

No Tahun Jumlah Keterangan

1. Tahun 2017 223 orang

Sumber data: Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Prov. Kalbar Tahun 2017



Tabel 3.2

Perkembangan Jumlah Pegawai Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Prov. Kalbar

Tahun 2017

No Golongan Kepangkatan Tahun

Ket 2017

1. Golongan IV 37

2. Golongan III 145

3. Golongan II 36

4. Golongan I 5

Jumlah 223


Tabel 3.3

Perkembangan Pegawai DIKBUD

Yang Telah Mengikuti Diklat Struktural

Tahun 2017

No Jenis Diklat

Tahun

Ket

2017

1. Diklat SPAMEN 1

2. Diklat SPAMA 2

3. Diklat ADUM 27

4. Diklat ADUMLA 5

Jumlah 35

Sumber : Sekretariat DIKBUD Prov. Kalbar 2017

Tabel 3.4

Perkembangan Pegawai DIKBUD Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tahun 2017

No Jenjang Pendidikan Jumlah

1 S3 1

2 S2 27

3 S1 71



4 D4 1

5 D3 11

6 D2 0

7 D1 1

8 SMA 99

9 SMP 7

10 SD 5

Jumlah 223


Berdasarkan data kepegawaian diketahui jumlah pegawai Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat berjumlah 223 orang,

dengan jumlah tersebut berrti persentase untuk pelayanan sudah mencukupi.

D. Sarana dan Prasarana Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Provinsi Kalimantan Barat

Salah satu sumber daya yang mendukung kelancaran

pelaksanaan tugas adalah tersedianya sarana dan prasarana yang memadai.

Sarana dan prasarana yang tersedia di Dinas Pendidikan Provinsi Kalimantan

Barat adalah:

1. Gedung Kantor

Gedung Kantor Utama Dinas Pendidikan Provinsi Kalimantan Barat,

Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan (UPPTP) terletak

di Jalan Sutan Syahrir No. 7 Pontianak, Unit Taman Budaya dan Unit

Museum terletak di Jalan Ahmad Yani, dan Unit Pendidikan dan Latihan

Kegiatan Belajar (UPLKB) Jl. Raya Jungkat Kab. Pontianak dalam kondisi

baik dan fasilitas gudang perlu perbaikan ringan agar dapat berfungsi dengan

baik.

2. Kendaraan

- Kendaraan Roda Dua = 9 unit kondisi baik

- Kendaraan Roda Empat = 7 unit kondisi baik, rusak 1

unit.



3. Sarana Komputer

- Komputer/ PC = 79 unit kondisi baik dan rusak 37

rusak

- Laptop = 1 unit kondisi baik

- Note book = 54 unit kondisi baik

4. AC / Kipas Angin

- AC standing = 7 unit kondisi baik, rusak 1

unit

- AC Flapon = 4 unit kondisi baik, rusak 2

unit

- AC Dinding = 53 unit kondisi baik, rusak 6

unit

- Kipas Angin = 16 buah kondisi baik

5. Meubelair Kantor

- Sofa = 8 set

- Meja Kursi Kerja = 543 Set

- Kursi Rapat = 610 buah

- Kursi meja tamu = 6 set

- Kursi kerja (pegawai) = 370 buah

- Meja Rapat = 73 buah

- Lemari Arsip /besi = 62 buah

- Rak kayu = 11 buah

- Filing Cabinet (empat) pintu = 44 buah

6. Sound Sistem dan Telkomonikasi dan Infromasi

- Sound Sistem = 2 Set

- Sambungan Telepon = 4 buah

- Faximile = 1 buah

- Internet Jardiknas dan Speedy = 3 buah

- Telepon = 14 buah

7. Peralatan Mensin

- Generator =1unit kondisi baik

- Pompa air = 4 unit



BAB VI

HASIL PENGUKURAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Penyajian Data Pengukuran

4.1.1 Karakteristik Responden

Tabel 4.1

Karakteristik Responden

NO

KARAKTERISTIK INDIKATOR FREKUENSI PROSENTASE

1 UMUR < 20 0 0%

21-30 35 35%

31-40 32 32%

41-50 24 24%

51< 9 9%

2 KELAMIN L 58 58%

P 42 42%

3 PENDIDIKAN <SD 0 0%

SLTP 1 1%

SLTA 32 32%

DIPLOMA 27 27%

S-1 37 37%

S2< 3 1%

4 PEKERJAAN PNS 1 1%

GURU 40 40%

MAHASISWA 36 36%

PELAJAR 16 16%

LAIN 7 7%

Sumber : Tim IKM DIKBUD Prov. Kalbar Tahun 2017

Dalam tabel 5.1 dapat kita lihat bahwa responden berjumlah 100

orang yang melakukan kegiatan di bidang Pendidikan dan Kebudayaan pada

rentang usia antara 21 sampai 30 tahun dan kebanyakan didominasi oleh laki-

laki. Sedang tingkat pendidikan yang terbanyak S1 dan untuk pekerjaan Guru

dan Mahasiswa sebagai responden terbanyak.

5.1.2 Hasil Pengukuran IKM

Dari 100 kuesioner yang disebarkan kepada responden yang

dipilih secara acak, diperoleh jawaban responden sebagaimanan table dibawah

ini :



Tabel 5.2

Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur

Pelayanan

NO. NILAI UNSUR PELAYANAN

RESP U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 2 3 3 4 2 2 1 2

2 3 2 2 4 3 3 3 3 3

3 2 1 2 3 2 2 2 2 1

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 3 3 4 3 4 3 3 2

6 4 2 4 2 2 2 3 2 2

7 2 2 2 3 2 2 2 2 2

8 3 3 2 4 4 3 4 3 3

9 2 3 3 4 4 3 3 3 2

10 2 3 3 4 3 3 3 3 3

11 2 2 2 3 2 3 2 2 2

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 2 2 3 4 3 2 3 3 2

14 2 3 3 2 3 3 2 3 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16 3 3 3 3 3 3 2 4 3

17 4 3 3 3 3 3 3 3 3

18 3 2 2 4 2 2 2 3 2

19 2 2 1 2 3 3 2 2 2

20 2 3 3 3 4 3 3 3 4

21 1 2 2 3 2 2 2 2 2

22 3 3 4 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 4 3 4 3 3 3

24 3 3 3 4 3 3 4 3 4

25 3 3 3 3 3 4 4 3 3

26 4 4 3 4 4 4 3 2 2

27 3 3 3 4 3 2 3 2 2

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 2 3 3 3 4 4 3 3 3

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 3 3 4 3 3 4 3 3

32 3 3 4 4 3 4 4 4 4



33 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 2 3 4 4 3 4 3 3

35 3 3 3 4 3 4 3 3 3

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 3 3 3 4 3 4 4 3 2

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 3 3 3 4 3 3 3 3 3

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 3 3 3 3 3 3 4 3 3

42 3 4 3 4 4 3 4 2 2

43 3 3 3 4 3 3 4 3 3

44 2 3 2 4 3 2 3 3 3

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 3 4 3 3 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 3 3 4 4 3 4 3 3 4

50 2 3 2 4 3 3 3 3 3

51 3 4 4 3 3 3 3 4 4

52 3 4 2 3 3 3 3 4 4

53 2 3 2 4 3 3 3 2 2

54 4 4 2 3 3 3 3 4 4

55 3 4 4 4 3 3 2 4 4

56 4 4 4 3 3 3 3 4 4

57 4 4 2 4 3 3 3 4 4

58 3 3 4 4 3 3 3 4 4

59 2 3 2 3 3 2 3 3 3

60 3 4 4 3 2 3 3 3 4

61 2 2 2 3 3 3 3 2 4

62 2 2 2 3 3 3 3 3 4

63 2 2 2 3 3 3 3 3 4

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 3 2 3 3 3 3 2 2 2

66 2 2 2 3 3 2 2 2 2

67 2 2 2 3 3 3 3 4 2

68 2 2 4 3 2 3 2 4 2

69 4 2 2 4 4 2 2 2 2

70 2 3 2 4 4 4 3 2 3



71 4 4 3 3 3 4 3 3 3

72 3 3 3 3 3 3 3 3 3

73 3 4 3 4 3 2 2 4 2

74 4 4 4 4 4 3 4 3 3

75 4 4 4 4 4 3 3 4 4

76 4 3 4 4 4 4 4 4 4

77 2 3 3 3 3 3 3 3 2

78 3 2 3 3 3 3 4 4 3

79 4 3 3 3 4 4 4 3 3

80 3 3 4 3 4 4 4 4 3

81 2 2 3 4 4 3 2 2 4

82 4 3 3 4 2 2 2 2 3

83 4 4 4 4 3 3 3 3 4

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4

85 4 4 3 4 3 3 3 3 4

86 4 3 4 4 4 4 4 4 4

87 3 4 4 3 4 4 4 4 4

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3

89 2 3 2 3 3 3 3 3 1

90 3 3 3 3 3 3 3 4 3

91 3 4 3 4 4 3 4 3 3

92 4 4 4 4 4 3 4 3 3

93 3 2 3 4 3 3 4 4 4

94 3 4 4 4 4 4 4 4 4

95 4 4 3 4 3 3 2 3 3

96 3 3 4 4 4 3 2 4 3

97 2 4 3 4 3 4 4 3 3

98 3 3 3 3 3 3 4 3 3

99 4 4 3 4 3 4 2 3 3

100 3 3 3 4 4 4 4 4 4

nilai/ 302 309 305 353 323 315 314 314 309

Unsur

NRR/ 3,0

2 3,09 3,05 3,53 3,23 3,15 3,14 3,14

3,0

9

Unsur

NRR

0,3

4 0,34 0,34 0,39 0,36 0,35 0,35 0,35

0,3

4

*)3,16

Tertbg

/

Unsur

IKM Unit Pelayanan

**) 78,92




Keterangan :

- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan

- NRR = Nilai Rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang

- **) = Jumlah NRR Tertimbang x 25

- NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi

Jumlah kuesioner yang terisi

- NRR Tertimbang = NRR per unsur x 0,111 per unsur

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 81,26 – 100,00

B (Baik) : 62,51 – 81,25

C (Kurang Baik) : 43,76 – 62,50

D (Tidak Baik) : 25,00 – 43,75

4.1.3 Analisa Masalah

Dari hasil jawaban responden sebagaimana tabel 5.2 di atas,

maka rekapitulasi nilai-nilai rata-rata per unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 5.3

Rekapitulasi Jawaban Responden Perunsur Pelayanan

No. Ruang Lingkup Survei Kepuasan

Masyarakat

NILAI RATA-

RATA

U1 Persyaratan Pelayanan 3,02

U2 Prosedur Pelayanan 3,09

U3 Waktu Pelayanan 3,05

U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,53

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,23

U6 Kompetensi Pelaksana Pelayanan 3,15

IKM UNIT PELAYANAN : 78.92



U7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,14

U8 Maklumat Pelayanan 3,14

U9 Penanganan Pengaduan, Saran,

dan Masukan Pelayanan

3,09


Dari skor rata – rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan

yang memperoleh nilai terendah yaitu : Persyaratan Pelayanan ( 3,02 ).

Atas dasar tersebut dapat disimpulkan bahwa rendahnya

penilaian masyarakat terhadap kinerja atau kualitas pelayanan DIKBUD Prov.

Kalbar tahun 2017 disebabkan karena persyaratan perizinan yang kurang

dipahami oleh pemohon dan lambatnya waktu pelayanan izin yang diajukan

pemohon.

Sedangkan skor rata – rata nilai unsur pelayanan, unsur

pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu : Biaya / Tarif Pelayanan (

3,53 ).

4.1.4 Data Kuesioner

1. Persyaratan Pelayanan

TABEL 5.4

PERSYARATAN PELAYANAN

No. Penilaian Banyaknya Responden

(orang)

Prosentasi

1 Tidak Mudah 1 1%

2 Kurang Mudah 26 26%

3 Mudah 43 43%

4 Sangat Mudah 30 30%

Jumlah 100 100%




2. Prosedur Pelayanan

TABEL 5.5

PROSEDUR PELAYANAN

No. Penilaian Banyaknya Responden

(orang)

Prosentasi

1 Tidak Sesuai 1 1%

2 Cukup Sesuai 21 21%

3 Sesuai 46 46%

4 Sangat Sesuai 32 32%

Jumlah 100 100%

Sumber : Tim DIKBUD Prov. Kalbar Tahun 2017

3. Waktu Pelayanan

TABEL 5.6

WAKTU PELAYANAN

No. Penilaian Banyaknya

Responden

(orang)

Prosentasi

1 Tidak Tepat 1 1%

2 Cukup Tepat 22 22%

3 Tepat 48 48%

4 Sangat Tepat 29 29%

Jumlah 100 100%


4. Biaya / Tarif Pelayanan

TABEL 5.7

BIAYA / TARIF PELAYANAN


Responden (orang)

Prosentasi

1 Selalu Tidak Sesuai 0 0%



2 Kadang – kadang

Sesuai

3 3%

3 Banyak Sesuai 41 41%


Jumlah 100 100%


5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

TABEL 5.8

PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN


Responden (orang)

Prosentasi

1 Tidak Sesuai 0 0%

2 Cukup Sesuai 9 9%

3 Sesuai 59 59%

4 Sesuai 32 32%

Jumlah 100 100%


6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan

TABEL 5.9

KOMPETENSI PELAKSANA PELAYANAN


Responden (orang)

Prosentasi

1 Tidak Mampu 0 0%

2 Cukup Mampu 14 14%

3 Mampu 57 57%

4 Sangat Mampu 29 29%

Jumlah 100 100%




7. Perilaku Pelaksana Pelayanan

TABEL 5.10

PERILAKU PELAKSANA PELAYANAN


Responden (orang)

Prosentasi

1 Tidak Sopan dan

Tidak Ramah

0 0%

2 Cukup Sopan dan

Cukup Ramah

21 21%

3 Sopan dan Ramah 45 45%

4 Sangat Sopan dan

Sangat Ramah

34 34%

Jumlah 100 100%


8. Maklumat Pelayanan

TABEL 5.11

MAKLUMAT PELAYANAN


Responden (orang)

Prosentasi

1 Tidak Sesuai 1 1%

2 Cukup Sesuai 17 17%

3 Sesuai 49 49%


Jumlah 100 100%




9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

TABEL 5.12

PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN


Responden

(orang)

Prosentasi

1 Tidak Puas 2 2%

2 Cukup Puas 22 22%

3 Puas 41 41%

4 Sangat Puas 35 35%

Jumlah 100 100%




BAB V

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Gambaran dan analisis hasil capaian Indeks Kepuasan

Masyarakat yang disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan

persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendidikan

dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat sehingga rencana perbaikan yang

akan dirumuskan benar – benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat

pengguna pelayanan publik. Dari uraian pada bab – bab sebelumnya dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Responden berjumlah 100 orang yang melakukan kegiatan pengurusan

izin terbanyak pada rentang usia antara 21 sampai 30 tahun dan

kebanyakan didominasi oleh laki-laki. Sedang tingkat pendidikan yang

terbanyak S1 dan untuk pekerjaan Guru dan Mahasiswa sebagai

responden.;

2. Dari skor rata – rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang

memperoleh nilai terendah yaitu : Persyaratan Pelayanan ( 3,02 )

Sedangkan skor rata – rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang

memperoleh nilai tertinggi yaitu : Biaya / Tarif Pelayanan ( 3,56 ) dan

Kompetensi Pelaksana Pelayanan.

3. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan

dengan masalah persyaratan pelayanan yang masih dianggap tidak

mudah untuk dipenuhi, sarana dan prasarana utama dan penunjang yang

masih belum menunjang pelayanan kepada masyarakat.

6.2 Saran

Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan

komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh

pengambilan keputusan ( top manager ) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan

publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan terbaik. Disisi lain

pelanggan ( masyarakat ) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi

syarat berkas – berkas layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya –

upaya peningkatan pelayanan. Secara umum dengan persepsi yang “ BAIK ” dari

masyarakat, masih ada hal – hal yang perlu mendapatkan perhatian.

laporan survei kepuasan...

Documents