Penyusunan Standar Pelayanan

Agus Dwiyanto

Prinsip adalah nilai dasar dari penyusunan

suatu standar pelayanan. Jika prinsip-prinsip terpenuhi maka kualitas standar pelayanan akan seperti yang diharapkan oleh Per Men PAN dan RB dan tujuan dari penetapan standar akan dapat dicapai.

Prinsip yang dirumuskan dalam draft Per Men PAN dan RB terlalu banyak, tumpang tindih, dan belum dirumuskan dengan baik serta belum didefinisikan secara jelas.

Prinsip Penyusunan Standar

Prinsip “sederhana, mudah diukur, dan terjangkau”

memiliki makna yang tumpang tindih Sederhana= mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan,

dan dibedakan Karena sederhana memiliki makna seperti itu, maka

dalam prinsip sederhana sebenarnya sudah terkandung nilai yang digambarkan dalam prinsip lainnya seperti mudah diukur dan terjangkau

Prinsip-prinsip yang ada sebaiknya bersifat mutually exclusive. Masing-masing memiliki makna yang berbeda dan terpisah satu dengan lainnya

Prinsip yang tumpang tindih

Definisi harus mampu menggambarkan ciri

standar yang memenuhi prinsip yang akan didefinisikan, bukan dengan menggambarkan kondisi yang bertentangan dengan lawan kata dari prinsip tersebut!

Misal, prinsip “konkrit” diartikan sebagai “tidak bersifat maya (angan-angan)”; “sederhana” diartikan sebagai ”tidak bersifat kompleks dan rumit, tetapi harus bersifat sederhana”; “terbuka” diartikan sebagai “tidak bersifat tertutup”

Cara mendefinisikan prinsip membingungkan?

Berkesinambungan diartikan sebagai “tidak bersifat

adhoc atau sementara”. Berkesinambungan menggambarkan ciri standar pelayanan yang bersifat dinamis dan progresif. Standar tidak bersifat konstant (tetap) tetapi harus disesuaikan sesuai dengan perbaikan kapasitas lembaga penyelenggara dan perubahan aspirasi masyarakat

Jumlah prinsip yang sedikit tetapi memiliki makna yang luas akan jauh lebih baik daripada memiliki prinsip yang banyak tetapi tumpang-tindih dan rancu. Prinsip yang rancu dan tumpang tindih akan membingungkan!

Cara mendefinisikan …

Tentukan dengan jelas sasaran yang akan

diatur dalam standar pelayanan: kebijakan, pemberian pelayanan, dan prosedur operasi.

Kebijakan pelayanan dan prosedur operasi menjadi otoritas kementrian sektoral dan lembaga non-kementrian. Umumnya sudah diatur oleh masing-masing kementrian, standar pendidikan nasional, SPM kesehatan. Prosedur operasi dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan sudah diatur dalam berbagai SOP.

Apa yang diatur dalam standar pelayanan?

Per Men PAN dan RB seharusnya fokus pada

standar pemberian pelayanan publik, yang bersifat umum terlepas dari jenis pelayanan

Standar pelayanan publik mengatur tentang cara warga dan lembaga penyelenggara pelayanan berinteraksi dalam proses pelayanan, hak-hak dan tanggungjawab warga, standar layanan (output), dan cara melakukan pengaduan.

Komponen standar pelayanan dapat disederhanakan

Apa yang diatur dalam standar pelayanan?

Standar pelayanan mencakup setidaknya beberapa hal: Visi dan misi (tupoksi) dari lembaga penyelenggaran

pelayanan. Komponen ini menjelaskan kegiatan pelayanan yang diselenggarakan dan siapa yang eligibel untuk memperoleh pelayanan dan dasar hukum dari penyelenggaraan pelayanan

Cara dan prosedur berkomunikasi dan berinteraksi, prosedur dan mekanisme pelayanan; sikap dan perilaku petugas dalam melayani warga, dsb.

Hak dan tanggungjawab dari warga pengguna, seperti hak atas perlindungan privasi, hak untuk memperoleh informasi, dan hak untuk diperlakukan secara adil. Kewajiban yang harus ditunaikan warga untuk mengakses pelayanan harus diatur.

Komponen Standar Pelayanan

Standar layanan, mencakup standar kualitas, waktu,

biaya pelayanan (jika perlu). Standar ini menggambar apa yang akan diperoleh dan atau dialami oleh warga ketika mereka mengakses pelayanan

Pengelolaan pengaduan, pengelolaan pengaduan menjadi instrumen untuk akuntabilitas publik dan pembaharuan internal dari lembaga penyelenggara

Evaluasi, pelaksanaan standar untuk mengetahui jarak dari standar dengan realitas pelayanan. Untuk menilai standar yang telah ditetapkan, apakah masih relevan atau perlu diperbaharui

Komponen…

Draft Per Men PAN dan RB terlalu banyak mensyaratkan

perlunya serangkaian analisis dilakukan dalam penyusunan standar: analisis peraturan perundangan terkait, analisis beban kerja, analisis kebutuhan masyarakat, analisis kemampuan penyelenggara, dan analisis lingkungan strategis dan kondisi budaya.

Terlalu banyaknya persyaratan dalam menyusun standar hanya akan membuat lembaga penyelenggara menghindar dari keharusan membuat standar.

Proses penyusunan standar harus dibuat sederhana dan mudah tanpa harus mengorbankan tujuan dari pembuatan standar pelayanan, yaitu: kepastian pelayanan

Tata cara penyusunan dan penetapan standar

Cara penyusunan bisa bervariasi sesuai dengan kondisi

lokal tetapi yang penting harus terbuka, partisipatif, dan berbasis pada optimalitas antara kemampuan lembaga penyelenggara dan aspirasi warga.

Jumlah pembahasan tidak perlu dibatasi, yang perlu disepakati adalah kerangka waktu dari penyusunan standar pelayanan (draft mengatur 3kali).

Aspek yang diatur dalam standar dan cara pembuatannya tidak selalu harus dikaitkan dengan peraturan yang berlaku (tidak jelas peraturan yang mana?). Tidak perlu terlalu legalistik karena jika hal itu dilakukan akan mempersulit proses penyusunan standar.

Tata cara penyusunan…

Minimal mencakup: Jati diri lembaga penyelenggara: misi lembaga,

kegiatan pelayanan, kelompok sasaran, dan dasar hukum pembentukannya.

Prosedur pelayanan Dibuat atas dasar keseimbangan antara

mempermudah akses dan mencegah moral hazard Standar layanan(output) : kualitas, waktu, biaya,

dan sikap dan perilaku petugas seperti imparsialitas, ramah, dan peduli

Format Standar Pelayanan

Hak dan tanggungjawab warga pengguna

Mengatur secara proporsional hak-hak dan tanggungjawab warga dalam proses pelayanan.

Keberadaan mekanisme pengaduan: Jika alamat dan identitas jelas warga yang mengadu

harus memperoleh tanggapan atas pengaduannya. Jumlah pengaduan, apa yang menjadi keluhan, dan

bagaimana pengaduan diproses dan hasilnya harus dipublikasikan secara terbuka

Evaluasi pelaksanaan standar dan review terhadap standar itu sendiri.

Format…

Apa yang akan dimasukan dalam maklumat sebaiknya

dikonsultasikan kepada mitra dan pemangku kepentingan yang terlibat dalam penyusunan standar

Masukan secara ringkas komponen standar dalam maklumat (minimal standar layanan)

Maklumat perlu mencantumkan kapan dibuat dan kapan akan ditinjau kembali, kepada siapa dan bagaimana masukan terhadap maklumat dapat diberikan, dan akses terhadap dokumen standar dan maklumat

Dipresentasikan secara ringkas, sederhana, dan mudah dipahami oleh semua pemangku kepentingan

Penyusunan maklumat