sislink10 - event driven management van studentrelaties - jeroen liefhebbers (open universiteit)

Event driven management van studentrelatiesHoe business intelligence studentbehoud faciliteert op de Open Universiteit

Jeroen Liefhebber – BI architect/consultant

Agenda

1. Inleiding2. De OU en de problematiek van studentbehoud3. Convergentie van interventies

4. Profilering en signalering5. BI architectuurschets6. Automatische interventies

7. Handmatige interventies obv Studentdossier8. Afsluiting

Inleiding

Relatie tot themalijnen:

- CRM

- Logistiek

- Innovatie en ontwikkeling

- Architectuur en standaarden- IdM en beveiliging

Inleiding

Studentbehoud is een kwestie van observeren en interveniëren.

Bottom-line: laat systemen voor je observeren en zorg dat je de interventiesop lijn krijgt met je strategische doelstellingen.

De OU en de problematiek van studentbehoud

Kenmerkend voor de OU:� 300+ cursussen� 7 bachelor, 14 master opleidingen

� 7 faculteiten� 2 onderzoeksinstituten (Celstec, Ruud de Moor)� Open Hogeschool

� gedurende 2009: 27.000+ ingeschrevenen� 16 studiecentra in Nederland, 6 in België


Kenmerkend voor de OU:� Studenten kennen vrijheid van tijd, plaats en tempo� Cursusgewijze inschrijving

� Onderwijsdiensten zijn facultatief� Onderwijs is (grotendeels) gedigitaliseerd� Materiaal komt in toenemende mate vrij beschikbaar

� Van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd onderwijs

Learningobjects

OUNL BAMA opleidingen

Contractopleidingen

competenties

Onderwijscomponenten

onderwijsontwikkeling

Vrije/individuele

assemblage

Vaste

asse

mblag

e

Wettelijke

assemblage

Assemblage op maat

BAMAstudenten

Kennisverwervers

vast / aanbodgestuurd

flexibel /vraaggestuurd

Competentiezoekers

Contract-partners

On

derw

ijs-tech

no

log

ischo

nd

erzoek

Vakin

ho

ud

elijk o

nd

erzoek

Lee

rvra

agin

form

atie

Ext

ern

e / 3

rd p

arty

co

mp

on

ente

n

Scholers

Business architectuur OU

Toekomstige waardeketen onderwijs

Learningobjects

OUNL BAMA opleidingen

Contractopleidingen

competenties

Onderwijscomponenten

onderwijsontwikkeling

Vrije/individuele

assemblage

Vaste

asse

mblag

e

Wettelijke

assemblage

Assemblage op maat

BAMAstudenten

Kennisverwerversvast

flexibel

Competentiezoekers

Contract-partners

On

derw

ijs-tech

no

log

ischo

nd

erzoek

Vakin

ho

ud

elijk o

nd

erzoek

Lee

rvra

agin

form

atie

Ext

ern

e / 3

rd p

arty

L

earn

ing

ob

ject

s

Scholers

Flexibilisering / vraagsturing

Atomisering/decompositie

Repositoryontwikkeling

Competentiegericht onderwijs – LLL

Business architectuur OU

Strategische ontwikkelingen


� Uit het gedrag van studenten moeten wij afleiden of ze (serieus) vooreen diploma gaan.

� Studenten kunnen stilletjes de virtuele campus betreden, maar dezeook weer in alle stilte verlaten.

� Als ze vertrekken weten we niet (goed) of ze hun persoonlijkedoelstellingen hebben gehaald.

� Er zijn onvoldoende personele resources om alle studenten vanaf huneerste cursus bij de hand te nemen.

� Het is nogal een opgave om naast je baan een bachelor van ruim 170 studiepunten af te ronden.

� Wij moeten concurreren met baan, gezin, etc.

Onderwijsadv.

Convergentie van interventies

Het op afstand coachen van studenten op weg naar hun diploma vergthet plegen van gelijksoortige interventies op gelijktijdige momenten door alle betrokken partijen binnen de instelling.

Call center

Voorlichting

Mentor

Inhoudelijkebegeleiders

Intake

Studiecentrum


Doe je dat niet dan:� hindert een interventie wellicht de student en bereik je het

tegenovergestelde� ervaart de student niet met één instelling te maken te hebben die

hem/haar kent en kan helpen� behoud je misschien wel de verkeerde studenten


Voorbeeld (ongelijke timing):Faculteiten die qua personele resources relatief verschillend zijninterveniëren op verschillende momenten.

Voorbeeld (ongelijke interventies):

Faculteit A voert intake gesprekken met het doel studiecontracten te sluiten. Faculteit B voert intake gesprekken met het doel om meer zicht te krijgen op de intenties van de student.

Profilering en signalering

Een gelijksoortige interventie vereist de beschikbaarheid van een profielvan de student.

Wat is nu een goede student?

Een grote kans van slagenvoor een diploma heeft

Veel koopt, weinig doet

Met een minimum aan coaching dehele opleiding doorloopt en afsluit

met een diploma Gedurende zijn hele leven zijncompetentievragen

door de OU laat makelennaar het passende onderwijs

onderwijsinnovatie

bekostiging

inkomsten

vraagsturing

kosten


Het interveniëren op gelijktijdige momenten vereist de beschikbaarheidvan een signaleringsmechanisme op de individuele studieprocessen.

6 weken na instroom

absent? geslaagd?tweemaal gezakt?

8 mndinactief?

uitval?

Signaleringsmechanisme = events + sensoren


Verschillende soorten van events:� harde proces events (in relatie tot inschrijven, tentamineren, etc.)

� harde gedrag events (in relatie tot studietempo, stapelen, etc.)� zachte events (in relatie tot intenties)

Verschillende leveranciers van gegevens:

� onderwijsadministraties� logistieke administraties� leeromgevingen

� ondersteunende omgevingen zoals studieplanner, studiecoach, contactadministraties


De OU heeft gekozen voor het centrale Data Warehouse als leveranciervan events omdat:

� Veel events zijn complex dat wil zeggen kunnen pas wordengeïdentificeerd nadat gegevens uit verschillende omgevingen zijnbijeengevoegd.

� De implementatie van een laag van sensoren direct op de administratieve systemen zou teveel business logic op een te laagniveau in de architectuur betekenen.

� Interventies hoeven niet per direct plaats te vinden. Bij voorkeurmeestal zelfs niet.

BI architectuurschets

Adhoc queryand reporting

Adhoc queryand reportingData miningData mining

Periodic reportsPeriodic reports

OLAPOLAP

Dashboards/Scorecards

Dashboards/ScorecardsForecastingForecasting

CustomerProfiling

CustomerProfiling

Market researchMarket research

Exploitatie domein

dm

dm

dm

dm

BI architectuurschets functioneel




OLAPOLAP



CustomerProfiling

CustomerProfiling


Exploitatie domein

dm

dm

dm

dm

Distributie domein

InformationDeliveryPortal/

Channels


Channels





OLAPOLAP



CustomerProfiling

CustomerProfiling


Exploitatie domein

dm

dm

dm

dm

Distributie domein


Channels


Channels

Data Warehouse

Data Warehouse

DataStaging

ODS

DataStaging

ODS

ETL

ETL

Warehouse domein





OLAPOLAP



CustomerProfiling

CustomerProfiling


Exploitatie domein

dm

dm

dm

dm

Distributie domein


Channels


Channels

Data Warehouse

Data Warehouse

DataStaging

ODS

DataStaging

ODS

ETL

ETL

Warehouse domeinBron domein

SourcedataSourcedata





metadatametadata





OLAPOLAP



CustomerProfiling

CustomerProfiling


Exploitatie domein

dm

dm

dm

dm

Distributie domein


Channels


Channels

Data Warehouse

Data Warehouse

DataStaging

ODS

DataStaging

ODS

ETL

ETL







metadatametadatametadatametadata

metadatametadata

metadatametadata

metadatametadata



metadatametadata

BI architectuurschets OU

Adhoc en stand.rapporten

Adhoc en stand.rapportenStudentdossierStudentdossier

Online studiepadOnline studiepad

StumisOnline(OLAP)

StumisOnline(OLAP)

Study EventSystem

Study EventSystemStudieplannerStudieplanner

Voorraadprognoses

Voorraadprognoses

Campagneevaluatie

Campagneevaluatie

Exploitatie domein

dm

dm

dm

dm

Distributie domein

VirtueelInformatieloket

VirtueelInformatieloket

Data Warehouse

Data WarehouseODSODS

ETL

ETL


SPILSPIL

SRSSRS

EnfinityEnfinity

WervisWervis

….….

BI architectuur

Belangrijkste uitgangspunten/principes:

� content-onafhankelijke applicaties en gegevens laadprocessen > op metadata gebaseerde frameworks

� self-service

� functioneel en applicatiebeheer door en bij de business� basic starten, meer functionaliteit/complexiteit door snel

opeenvolgende tussenreleases

BI architectuur

Eisen aan de BI architectuur door event driven relatiemanagement:

� meer procesoriëntatie� hoog detailniveau� hoge verversingsgraad van gegevens

� exploitatie instrumentarium / marketing automation toolset

BI architectuur

Belangrijkste eisen aan de toolset:� intern, geen online diensten

� e-mailcampagnes naar studenten, signaleringslijsten naarmedewerkers (m.n. begeleiders en mentoren)

� beschikbaarstelling profiel van de student in verschillendeverschijningsvormen aan verschillende doelgroepen

� incorporeren van “sensoren” op het DWH

Daarom gekozen voor zelfbouw van:� het Study Event System voor het uitvoeren van automatische

interventies� het Studentdossier ten behoeve van het ondersteunen van

handmatige interventies

Automatische interventies

Het definieren van een automatische interventie in het Study Event System

Automatische interventies

Status:

� Bijna 200 events gedefinieerd� Inclusief eenmalige acties� 80% via direct mail, 20% via signaleringslijsten� 100.000 – 200.000 mails per maand link� 3,9 mln e-mails sinds de implementatie van versie 1.0

Heeft het allemaal zin? Wat zijn de effecten?

Handmatige interventies obv Studentdossier

Het generieke proces achter de handmatige interventie


� presenteert eenduidige context� geeft eenduidige signalen� modulaire opbouw� op metadata gebaseerd� gegevens uit DWH� wanneer nodig live koppelingen

met administratieve systemen� nu nog lokale

authenticatie/autorisatie, straksvia IdM


Toekomststudentdossier


Centrale contactadministratie

� Gebouwd door IT � Super lightweight� Nu handmatige registratie door medewerkers� Straks automatische afvang/registratie op de Exchange server� Of het gaat lukken…..?

Afsluiting

Studentbehoud is een kwestie van observeren en interveniëren.

Bottom-line: laat systemen voor je observeren en zorg dat je de interventiesop lijn krijgt met je strategische doelstellingen.

Ofwel ook: spreek eenduidige studentprofielen af die aansluiten bij je strategische doelen en bepaal interventietactieken.

sislink10 - event driven management van studentrelaties - jeroen liefhebbers (open universiteit)

Education

de instelling

de hand

de interventiesop lijn

de virtuele campus

ruud de moor open hogeschool

belgide ou en de problematiek

gedrag van studenten

architectuur en standaarden