QUINTO ACUERDO DE LA DECLARACIÓN DE LIMAAcciones en favor de los consumidores del servicio

de transporte aéreo

GRUPO DE TRABAJOPERÚ - GUATEMALAMÉXICO D.F. OCTUBRE, 2008

DECLARACIÓN DE LIMA"5.- Crear un Grupo de Trabajo que evaluará y recomendará las acciones a implementar en favor de los consumidores del servicio de transporte aéreo, que estará a cargo de Perú con el apoyo de Guatemala y los que manifiesten su voluntad de adherirse."

EXPERIENCIAS RECIENTES EN PERÚProblemas por las cancelaciones de operaciones de líneas aéreas:

• Air Madrid• Varig• Air Comet• A nivel interno: Aerocondor, Aerocontinente

Gran cantidad de pasajeros afectados por la cancelación de sus vuelos:• No obtención del reembolso de los pasajes• Problemas en la gestión de su traslado en otras aerolíneas• Problemas por la estadía en cuanto alimentación y hospedaje.

NO EXISTE EN LA REGULACIÓN PERUANA MECANISMOS EFICIENTES PARA MINIMIZAR LOS DAÑOS DERIVADOS DE LA CANCELACIÓN DE OPERACIONES DE LA LÍNEA AÉREA

DIAGNÓSTICO

Falta de competencia uniforme de las agencias de protección al consumidor en materia de transporte aéreo APC (Perú) vs MTC (Colombia)

Inclusive, teniendo la competencia, sus alcances no son homogéneos: desde recomendaciones, conciliaciones o facilitadores, hasta sancionadores (multas y/o medidas correctivas).

Falta de un estándar mínimo de información y atención a los pasajeros ante infracciones.

Pasajeros en situación de indefensión, al no tener ante quien reclamar, por estar en tránsito.

Defraudación a los pasajeros que de un momento a otro se quedan sin viajar dada la cancelación o suspensión repentina de operaciones de la aerolínea (Air Madrid).

NECESIDADES

Reafirmar competencia de las agencias de protección al consumidor en materia de afectaciones a los pasajeros como consumidores.

Establecer prácticas a favor de los consumidores a partir de la legislación vigente en sintonía con los convenios suscritos: uniformizar medidas exigibles a los proveedores.

Exigir a las aerolíneas un estándar mínimo de información y atención a los pasajeros producido el evento: retraso, cancelación, problemas con el equipaje, sobreventa.

Proteger al pasajero que está en tránsito y no puede gestionar su reclamo por tiempo y por no contar con un representante en el lugar del incidente.

Prever las afectaciones a los pasajeros por la cancelación o suspensión de operaciones de la aerolínea.

PROPUESTAS

1. Legitimidad para obrar y calidad de derecho fundamentalEvaluar dentro de cada ordenamiento jurídico la posibilidad de asumir competencia en la protección al pasajero, invocando como fundamento el carácter de derecho fundamental de la tutela del consumidor.

2. Afiche modeloPromover la difusión de información de parte de las agencias de viaje a los pasajeros de manera previa a la contratación del pasaje (se adjunta afiche modelo).

3. Idioma de origenPromover la adecuada información de parte de las aerolíneas: idioma castellano / portugués cuando corresponda e información clara.

4. Medidas preventivas: seguro legalPromover ante las autoridades nacionales que correspondan la implementación de medidas que resguarden a los pasajeros ante la cancelación o suspensión de operaciones de las aerolíneas (se adjunta proyecto de ley base peruana):

Exigencia a las aerolíneas de contratar seguros que garanticen que, ante la cancelación o suspensión de operaciones de la línea aérea, pueda asumir el costo de devolución de los montos correspondientes a los boletos aéreos que no pudieron ser utilizados por los consumidores.

PROPUESTAS

5. Acuerdo interinstitucional: pasajero en tránsitoImpulsar un Acuerdo Interinstitucional de Entendimiento (se acompaña propuesta) o Carta de Intención entre las agencias de protección al consumidor que integran el FIAGC para la defensa del consumidor visitante (Antecedente: acuerdo del 2004 entre Argentina, Brasil, Paraguay, Uruguay y Perú):

5.1. En el lugar de los hechos:• Asesoramiento e información a consumidores en tránsito en el aeropuerto (afectados por

infracciones en materia de transporte).• Implementación de mecanismos ágiles de solución de conflictos: conciliación, mediación.

5.2. Expediente en línea•Traslado de lo actuado (en línea) a la agencia de protección al consumidor de destino sobre el reclamo del pasajero en tránsito.5.3. Representación•La agencia o quien ésta designe podrá representar al turista, para todos los efectos, en las acciones conducentes a la solución de las denuncias interpuestas, pudiendo ejercer dicha representación en la vía administrativa o jurisdiccional, requiriéndose para ello de carta poder simple.

MUCHAS GRACIAS