Contenido

Página

Visión 1

Misión 1

Valores de Calidad 1

Principios 1

Beneficios 2

Reconocimientos 2

Bases de Participación 3

Flujo de Actividades 4

Criterios 5

Modelo de Gestión Organizacional 6

Estructura del Modelo de Dirección 8

Ponderación de Criterios y Subcriterios 11

Criterio 1.0 Enfoque a Clientes, Usuarios o Ciudadanos 13

Subcriterio 1.1 Conocimiento de Clientes, Usuarios o Ciudadanos 14

Subcriterio 1.2 Administración de la Relación con Clientes, Usuarios

o Ciudadanos

16

Criterio 2.0 Liderazgo 20

Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección en definir, desarrollar y

dirigir un Proceso Integral de Calidad

21

Subcriterio 2.2 Incorporación de Valores de Calidad a la

Organización

23

Criterio 3.0 Desarrollo del Personal 27

Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal 28

Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo 30

Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo 32

Criterio 4.0 Planeación 36

Subcriterio 4.1 Planeación Estratégica 37

Subcriterio 4.2 Planeación Operativa 39

Criterio 5.0 Conocimiento Organizacional 42

Subcriterio 5.1 Sistemas de Información 43

Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y Aprendizaje

Organizacional

45

Criterio 6.0 Enfoque a Procesos 49

Subcriterio 6.1 Diseño y Resultado de los Procesos 50

Subcriterio 6.2 Mejora de Procesos 53

Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores 55

Criterio 7.0 Responsabilidad Social 58

Subcriterio 7.1 Promoción de una Cultura de Calidad 59

Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica 61

Criterio 8.0 Resultados 63

Subcriterio 8.1 Valor Creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos 64

Subcriterio 8.2 Valor Creado para el Personal 65

Subcriterio 8.3 Valor Creado para la Sociedad (y/o para Accionistas) 67

Subcriterio 8.4 Valor Creado en los Procesos y para los Proveedores 69

Subcriterio 8.5 Valor Creado por Mejoras en los Productos y

Servicios

71

Subcriterio 8.6 Valor Creado por Mejoras en Productividad 72

Glosario 75

Agradecimientos 82

Guía de Participación Premio Yucatán a la Calidad