professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning
DESCRIPTION
A Forlong Bt. rendszeresen segíti vezetők munkáját azzal, hogy átvállalja a call centerben dolgozó munkatársak munkájának értékelését. Az értékelések és az egyéni fejlesztések során szerzett tapasztalataink alapján született meg az "Énképek és érzések" című konferenciaelőadás és a hozzá kapcsolódó prezentáció.TRANSCRIPT
![Page 1: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/1.jpg)
ÉNKÉPEK ÉS ÉRZÉSEK
A PROFESSZIONÁLIS
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI
KOMMUNIKÁCIÓ EGY SZELETE
FORLONG BT. 2009.
![Page 2: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/2.jpg)
FORLONG
Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt.
www.forlong.hu
Héder Sándor
mérnök, tréner
címzetes egyetemi docens
Sipos Tünde
tanár, tréner
PhD hallgató
V. Ügyfélszolgálati Konferencia, Kecskemét, 2009. október 20-22.
![Page 3: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/3.jpg)
MIT JELENT A PROFESSZIONÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ AZ
ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN?
Az a folyamat, amelyben az ügyfélszolgálatos
kommunikációja révén javul az ügyfél és a cég
közötti kapcsolat, ill. a cég imázsa.
Szakmailag tökéletes ügyintézés
+ Maximálisan udvarias, segítőkész kommunikáció
![Page 4: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/4.jpg)
MI AZ ÉNKÉP?
A személyiség középpontja a saját tudattal bíró „én”.
• Irányítja
• Elemzi
• Ellenőrzi
• Fejleszti
• Értékeli önmagát
• Reális képet igyekszik kialakítani személyiségéről
Én-funkciók
![Page 5: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/5.jpg)
ÉNKÉP
Azoknak a személyiségvonásoknak az összessége,
amelyeket az egyén önmagának tulajdonít.
Külseje, fizikai tulajdonságai
Képességei
Önmagának tulajdonított szellemi kapacitás
![Page 6: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/6.jpg)
AZ ÉNKÉP FORRÁSAI
Környezeti visszajelzések
Önismeret
![Page 7: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/7.jpg)
AZ ÉNKÉPEK RENDSZERE
1. Szubjektív én: amilyennek önmagamat
tartom, érzem, hiszem
2. Objektív én: amilyennek mások tartanak
3. Ideális én: amilyen lenni szeretnék
4. Nem kívánt ének: amilyen nem szeretnék
lenni
5. Lehetséges ének: amilyennek el tudom
képzelni magam
6. Elvárt ének: amilyennek a környezetem
fontos személyei szeretnék, hogy legyek
Ha össze nem illés van az elemek között: az negatív érzelmet kelt
![Page 8: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/8.jpg)
ÖSSZE NEM ILLÉS AZ ÉNKÉPEK RENDSZERÉN BELÜL
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI HELYZETBEN
Negatív érzelem
Sérül az optimális kommunikáció
Szubjektív
én
Objektív
én
![Page 9: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/9.jpg)
UDVARIATLANSÁGOK AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN
Udvariatlan hangnem mellett:
Félbeszakítás (üzenete: amit te mondasz nem olyan fontos)
Csend v várakoztatási idő (üzenete: én dolgozom, nincs
időm rád)
Csekély hangerő, unott hang (üzenet: fáradt vagyok és
megint betelefonált egy tapintatlan ügyfél)
Az ügyintéző nem kér elnézést, pedig indokolt volna
Stílusbeli udvariatlanságok: „be kell jönni személyesen”,
„szólni kell a …-nak”, „Gyorsan nézze meg!”
![Page 10: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/10.jpg)
AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK
1. Az ügyfél kioktatása:
Életvezetési tanácsadás: „Hónap elején mindig
tessék félretenni a pénzt egy borítékban a …
számlára.”
„Ha ön minden hónapban rendesen fizetné a havi
díjat,…”
![Page 11: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/11.jpg)
AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK
2. Negatív „lehetséges én” -kép kivetítése
„Ez olyan, mintha bemenne az OTP-be és azt
kérdezné, melyik bankban van a folyószámlám?”
„Az is elképzelhető, hogy Ön kipakoltat velünk 15
csomagot, majd közli, h egyik sem felel meg”
![Page 12: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/12.jpg)
AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK
3. Az önértékelést sértő megnyilatkozások
„Adjon valaki mást, aki ért hozzá, vagy
telefonáljanak vissza …”
„Tud a kérdésemre válaszolni.” „Hogyne tudnék?!”
„Jó, mert eddig nem úgy tűnt.”
![Page 13: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/13.jpg)
„Ennyire nem értek hozzá, hiába.”
„Semmi probléma, majd megtanuljuk.”
AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT VÉDŐ MEGNYILATKOZÁSOK
![Page 14: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/14.jpg)
MIT MOND A NEUROBIOLÓGIA?
Elutasítás: növekszik az oxigén és a cukor felhasználás a vérből
![Page 15: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/15.jpg)
?AZ ÜGYFÉL SZOLGÁLATOS ÉNKÉPE
![Page 16: professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022060115/5579707dd8b42a3a5c8b5041/html5/thumbnails/16.jpg)
SIKERES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KOMMUNIKÁCIÓ