poslovna komunikacija-prirucnik

126

Upload: samraderzic

Post on 08-Apr-2016

464 views

Category:

Documents


5 download

DESCRIPTION

prirucnik

TRANSCRIPT

Page 1: Poslovna komunikacija-prirucnik
Page 2: Poslovna komunikacija-prirucnik

2

SadržajUvod������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 6Definisanje�komunikacije�������������������������������������������������������������������������������������������� 8

Mitovi�o�komunikaciji����������������������������������������������������������������������������������������������� 9Šema�procesa�komunikacije��������������������������������������������������������������������������������10Nivoi�komunikacije�������������������������������������������������������������������������������������������������10Komponente�procesa�komunikacije����������������������������������������������������������������11

Vrste�komunikacije������������������������������������������������������������������������������������������������������13Oblici�komuniciranja����������������������������������������������������������������������������������������������15Stilovi�komunikacije�����������������������������������������������������������������������������������������������16

Problemi�u�komunikaciji��������������������������������������������������������������������������������������������19Poslovna�komunikacija����������������������������������������������������������������������������������������������22

Efektivna�poslovna�komunikacija����������������������������������������������������������������������24Prepreke�efektivne�poslovne�komunikacije���������������������������������������������������25Jednosmerna�i�dvosmerna�poslovna�komunikacija�����������������������������������27Pisana�poslovna�komunikacija���������������������������������������������������������������������������28Poslovna�pisma��������������������������������������������������������������������������������������������������������30Poslovni�izveštaji������������������������������������������������������������������������������������������������������31Zapisnik�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������32Internet�komunikacija��������������������������������������������������������������������������������������������33Elektronska�komunikacija������������������������������������������������������������������������������������34Komunikacione�mreže�������������������������������������������������������������������������������������������35Vrste�grupnih�mreža�����������������������������������������������������������������������������������������������35Verbalna�komunikacija������������������������������������������������������������������������������������������37Veština�govora����������������������������������������������������������������������������������������������������������37Veština�slušanja��������������������������������������������������������������������������������������������������������38Pravila�verbalne�komunikacije����������������������������������������������������������������������������41Neverbalna�komunikacija�������������������������������������������������������������������������������������41Elementi�neverbalne�komunikacije������������������������������������������������������������������42

Timovi�i�grupe����������������������������������������������������������������������������������������������������������������45Šta�je�to�što�tim�razlikuje�od�grupe?�����������������������������������������������������������������45Grupe�na�poslu���������������������������������������������������������������������������������������������������������46Timovi��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������46Grupne�norme����������������������������������������������������������������������������������������������������������46�Hijerarhija�u�grupi��������������������������������������������������������������������������������������������������47Komunikacija�unutar�grupe���������������������������������������������������������������������������������47Neformalne�i�formalne�grupe�����������������������������������������������������������������������������48Funkcije�neformalnih�grupa��������������������������������������������������������������������������������49Formalne�grupe��������������������������������������������������������������������������������������������������������49Ciljevi�formalnih�grupa������������������������������������������������������������������������������������������49Faktori�koji�utiču�na�efektivnost�grupe������������������������������������������������������������50Veličina�i�kultura�grupe������������������������������������������������������������������������������������������50Odnosi,�procesi�i�postupci�u�grupi��������������������������������������������������������������������51

Page 3: Poslovna komunikacija-prirucnik

3

Funkcije�grupa����������������������������������������������������������������������������������������������������������52Supertimovi���������������������������������������������������������������������������������������������������������������53Faze�razvoja�tima�����������������������������������������������������������������������������������������������������53Timske�norme�����������������������������������������������������������������������������������������������������������53Kohezivnost�tima�����������������������������������������������������������������������������������������������������53Uloge�u�timu�������������������������������������������������������������������������������������������������������������54Kako�izgraditi�poverenje�između�članova�tima?������������������������������������������54Kako�jačati�kohezivnost�grupe?��������������������������������������������������������������������������54Promena�stepena�kohezivnosti�grupe�������������������������������������������������������������55Povećanje�efikasnosti�timova������������������������������������������������������������������������������55Sukob�unutar�tima��������������������������������������������������������������������������������������������������56Sinergija����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������56Intervju�kao�forma�komunikacije�����������������������������������������������������������������������56Zaposleni�i�intervju�������������������������������������������������������������������������������������������������58Istraživački�razvojni�intervjui�������������������������������������������������������������������������������58Struktura�intervjua��������������������������������������������������������������������������������������������������59Osnovna�struktura�intervjua��������������������������������������������������������������������������������60Osnovne�vrste�intervjua����������������������������������������������������������������������������������������61

Korišćenje�vizuelne�pomoći�u�komunikaciji�������������������������������������������������������63Tabele,�grafici�i�dijagrami��������������������������������������������������������������������������������������63Tabele���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������63Razumljivost�tabele������������������������������������������������������������������������������������������������64Preglednost�tabele��������������������������������������������������������������������������������������������������64Jedinstvenost�tabele����������������������������������������������������������������������������������������������64Šta�pokazuju�tabele?����������������������������������������������������������������������������������������������65Vrste�tabela����������������������������������������������������������������������������������������������������������������65Grafičko�prikazivanje�podataka��������������������������������������������������������������������������66Dijagrami��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������67Linijski�dijagrami������������������������������������������������������������������������������������������������������67Površinski�dijagrami�(histogrami)����������������������������������������������������������������������69Stubići��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������69Jednostavni�stubići�������������������������������������������������������������������������������������������������69Višestruki�stubići������������������������������������������������������������������������������������������������������70Razdeljeni�ili�strukturalni�stubići������������������������������������������������������������������������70Simetrični�stubići�����������������������������������������������������������������������������������������������������71Prikazi�slika�-�Piktogrami���������������������������������������������������������������������������������������72Organizacione�šeme�����������������������������������������������������������������������������������������������73Grafički�prikazi�u�praksi�����������������������������������������������������������������������������������������74Primer�grafičkih�prikaza����������������������������������������������������������������������������������������75Grafička�forma�primera�����������������������������������������������������������������������������������������75Upotreba�vizuelnih�sredstava�u�komunikaciji�����������������������������������������������75Pisanje��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������76Grafoskop�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������76Korišćenje�tehnologije�radi�poboljšanja�vizuelne�komunikacije�����������76Kompjuter������������������������������������������������������������������������������������������������������������������77

Page 4: Poslovna komunikacija-prirucnik

4

Pregovaranje�kao�forma�komunikacije�����������������������������������������������������������������79Uvod�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������79Definisanje�pregovaranja�������������������������������������������������������������������������������������79Strategije�i�taktike�pregovaranja������������������������������������������������������������������������81Vrste�pregovarača����������������������������������������������������������������������������������������������������82Elementi�pregovaranja������������������������������������������������������������������������������������������83Faze�procesa�pregovaranja����������������������������������������������������������������������������������84Principi�uspešnog�pregovaranja������������������������������������������������������������������������90Stilovi�pregovaranja������������������������������������������������������������������������������������������������94Karakteristike�vrhunskih�pregovarača�������������������������������������������������������������97Osnovna�pravila�za�uspešno�pregovaranje����������������������������������������������������98Klasične�taktike�pregovaranja�������������������������������������������������������������������������� 100Tehnike�pregovaranja����������������������������������������������������������������������������������������� 102Uspostavljanje�poverenja���������������������������������������������������������������������������������� 103Veština�davanja�povratne�informacije�(fidbeka)��������������������������������������� 105Veštine�verbalne�i�neverbalne�komunikacije�za�uspešno��pregovaranje���������������������������������������������������������������������������������������������������������� 105Moć�glasa����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 105Aktivno�slušanje���������������������������������������������������������������������������������������������������� 106Osećaj�za�vreme���������������������������������������������������������������������������������������������������� 107Neverbalna�komunikacija���������������������������������������������������������������������������������� 107Ishodi�pregovaranja��������������������������������������������������������������������������������������������� 108Prvo�preslišavanje������������������������������������������������������������������������������������������������� 109Razvijanje�Win-Win�strategije��������������������������������������������������������������������������� 109Osnovni�saveti�za�uspešno�pregovaranje���������������������������������������������������� 111

Zaključak���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 113Izreke�o�poslovnoj�komunikaciji�������������������������������������������������������������������������� 115Pregovaračke�izreke�������������������������������������������������������������������������������������������������� 122Literatura:��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 126

Page 5: Poslovna komunikacija-prirucnik

Uvod

Page 6: Poslovna komunikacija-prirucnik

6

UvodOsnovu�svih�međuljudskih�odnosa�predstavlja�komunikacija��Hteli�mi�to�ili�ne,�svakodnevno�komuniciramo�na�različite�načine��Nemoguće�je�ne�komunicirati��Svesno�ili�nesvesno�šaljemo�razne�verbalne�i�neverbalne�poruke��

Komuniciranje�se�odvija�neprekidno,�u�porodici,�na�fakultetu,�poslu�����U�toku�posla�komuniciramo�na�više�načina�-�putem�oglasne�table,�na�sastancima,�preko�izveštaja�i�zapisnika,�razgovorima�u�hodnicima,��elekrtonskom�poštom���

Sve�što�radimo�u�životu�neodvojivo�je�od�komunikacije,�čak�i�razmišljanje,�kada�smo�sami,�spada�u�komunikaciju��

Ostvarivanje�komunikacije�vezano�je�za�sledeće�elemente:

•�učesnici�u�procesu�komuniciranja,•�sadržaji�komunikacija,•�komunikacioni�kanali,•�metode�i�tehnike�ostvarivanja�komunikacija�i•�vremenska�dinamika�realizacije�komunikacija�

Najznačajnija�stvar�kod�komunikacije�je�prenošenje�informacija��One�moraju�biti�pouzdane,�tačne,�proverene,�dinamične��Kretanje�informacija�je�dvosmerno��Informacije�se�osim�što�se�primaju�i�šalju��Teorija�u�početku�nije�priznavala�dvosmeran�karakter�toka�komunikacije��Pošiljaoc�infor-macija�je�bio�aktivna�strana,�a�primalac�-�pasivna���Vremenom�je�dokazano�da�je�komunikacija�dvosmeran�proces�i�da�na�nju�utiču�svi�učesnici�tj��da�ne�postoji�pasivan�učesnik�u�komunikacionom�procesu��

Page 7: Poslovna komunikacija-prirucnik

Definisanjekomunikacije

Page 8: Poslovna komunikacija-prirucnik

8

Definisanje komunikacijeKomunikacija�je�proces�u�kome�se�stalno�vrši�slanje�i�primanje�informacija,�verbalnim�ili�neverbalnim�putem��

Ovi�verbalni�i�neverbalni�simboli�se�razmenjuju�između�dva�ili�više�lica��Simboli�čine�suštinu�ljudskog�komuniciranja�-�prenos�naloga�i�drugih�poruka�od�jednog�lica�ka�drugom��

Komunikacija�je�svaki�proces�u�kome�jedan�sistem�utiče�na�druge��Pri�tome�je�sistem�kompleksna�matrica�elemenata�u�interakciji��Interakcije�u�komunikaciji�mogu�biti�biološke,�fizičke,�mentalne,�perceptivne,�emocio-nalne,�vizuelne,��jezičke,�tehničke,�tehnološke,�poslovne,�socijalne����

Postoji�veći�broj�definicija�komunikacije��Najvažnije�su:

•�“Komunikacija�je�proces�pomoću�koga�razumemo�druge�i�za�uzvrat�nas-tojimo�da�i�nas�drugi�razumeju”���Martin�P��Anderson

•�“Komunikacija�je�proces�razmene�informacione,�fizičke�i�socijalne�materi-je�u�interakcijama�koje�se�izvode�sa�mentalnim,�verbalnim,�neverbalnim,�tehnološkim�i/ili�kombinovanim�modelima”��M��K��Banjanin

•�“Komunikacija�je�mehanizam�preko�koga�se�ispoljava�moć”��S��Schater

•�“Prenošenje�informacija,�ideja,�emocija,�veština,�korišćenjem�simbola,�reči,�slika,�brojki�i�slova�jeste�proces�koji�se�obično�zove�komunikacija”��B��Berelson�i�G��Steiner

•����� “Komunikacija�je�verbalna�međurazmena�misli�i�ideja”��Haben

•�“Komunikacija�je�proces�koji�spaja�nepovezane�delove�živog�sveta�zajedno”��J��Ruesch

•�“Komunikacija�je�proces�vođenja�pažnje�druge�osobe�radi�repliciranja�memorije”��Carter�i�Harwood

•�“Komunikacija�je�proces�koji�ono�što�je�bilo�monopol�jednog�ili�nekolicine�čini�zajedničkim�dvojici�ili�grupi”��A��Gode

Page 9: Poslovna komunikacija-prirucnik

9

Mitovi o komunikaciji

Iako�je�komuniciranje�stalna�pojava,�postoji�niz�stereotipa�koje�ometaju�usvajanje�istina�o�komunikaciji��1. Svi znaju dobro da komunicirajuKomuniciranje�je�prisutno�kod�svih�ljudi,�ali�se�ljudi�razlikuju�prema�uspešnosti�komuniciranja,�slušanja�i�govora��Zbog�toga�se�veštine�komu-nikacije�trebaju�stalno�usvajati�i�unapređivati��2. Komunikacija se bazira na rečima Govor�je�većini�ljudi�sinonim�za�komunikaciju��Međutim,�treba�znati�da�se�značajan�deo�komuniciranja�obavlja�neverbalno,�tako�što�se�poruke�šalju�pokretima,�pogledima,�izrazima�lica���

3. Sve se može ili se ništa ne može postići komunikacijomDva�su�mišljenja�o�značaju�komunikacije��Prvo�je�da�se�sve�može�rešiti�dobrom�komunikacijom��Drugo�je�da�se�ništa�ne�može�uraditi�komuni-kacijom��Ni�jedno�od�ova�dva�mišljenja�nije�sasvim�tačno��S�obzirom�na�složenost�komunikacije,�njena�uspešnost�zavisi�od�brojnih�faktora�i�date�situacije���4. Komunikacija se može izbećiMnogi�ljudi�misle�da�mogu�izbeći�komunikaciju�ako�izbegnu�razgovor,�tj��napuste�mesto�gde�se�ona�dešava��Međutim,�celokupno�ljudsko�ponašanje�predstavlja�komunikaciju�pa�je�tako�i�napuštanje�razgovora,�komunikaciona�poruka��

5. Komunikaciju je moguće kontrolisatiKomunikaciju�ne�određuje�samo�govor�nego�i�naši�neverbalni�gestovi�koji�često�nisu�pod�našom�kontrolom��

6. Višak komunikacije dovodi do rešenja problemaOva�tvrdnja�nije�tačna�iz�razloga�što�često�više�komunikacije,�ako�nije�primerena,�može�dovesti�do�produbljivanja�problema��Ponekad,�prekid�ili�smanjenje�intenziteta�komunikacije�može�biti�delotvorno�da�bi�se�umirile�nastale�tenzije�i�otvorio�prostor�za�konstruktivno�razmišljanje�o�problemu��

Page 10: Poslovna komunikacija-prirucnik

10

Šema procesa komunikacije

Proces�protoka�informacija�ima�dve�strane:�pošiljaoca�koji�prenosi�infor-maciju�i�aktivnog�primaoca�

Međusobna�veza�je�uspostavljena�ako�se�poruka�prenese�ali�i�pravilno�razume��

Šema�procesa�komunikacije�ima�kružni�tok�i�može�se�prikazati�na�sledeći�način:

Slika�1:�Šema�procesa�komunikacije

Nerazumljive�ili�neshvaćene�poruke�dovode�do�nerazumevanja,�ali�često�i�do�sukoba�i�konflikata��Zato�je�vrlo�važno�obratiti�pažnju�na�način�na�koji�se�poruke�prenose,�a�ne�samo�na�njihov�sadržaj�

Nivoi komunikacije

Postoji�5�nivoa�komunikacije:

1. Intrapersonalni nivo�komunikacije�se�odnosi�na�unutrašnje�ponašanje�kao�što�je�posmatranje,�slušanje,�čitanje,�govor�ili�pisanje��

To�je�komunikacija�koja�se�odvija�unutar�čoveka,�tj��on�razgovora�sa�samim�sobom��2. Interpersonalni nivo�komunikacije�se�bazira�na�razmeni�mišljenja�dvoje�ili�više�ljudi��

3. Multipersonalni nivo�komunikacije,�podrazumeva�komunikaciju�u�okviru�grupe,�između�grupa�i�većih�organizacionih�delova,�i�on�se�odvija�

pošiljalac

poruka

kod

informacija

primalac

prijem

organizacijamaterijala

vest

feedback

Page 11: Poslovna komunikacija-prirucnik

11

na�mreži�koja�povezuje�članove�organizacija�međusobno��Putem�te�mreže�šalju�se�razne�poruke,�organizaciona�sredstva�i�uputstva�članovima�orga-nizacija�

4. Nivo otvorenog sistema�označava�komunikaciju�grupe,�organizacije�ili�kompanije�i�njenog�okruženja�(poslovni�partneri,�država,�banke,�mediji)�

5. Tehnološki nivo�komunikacija�se�odnosi�na�razna�tehnička�poma-gala�koja�se�koriste�u�procesu�komunikacije,�kao�što�su�telefoni,�faksevi,�kompjuteri���

Komponente procesa komunikacije

Proces�komunikacije�sadrži�šest�ključnih�komponenti:�izvor,�poruku,�kanal,�primalac,�buku�i�povratnu�spregu��

Izvor�je�kreator�poruke,�odnosno�njen�pošiljalac��To�je�jedna�ili�više�osoba�koje�započinju�proces�komunikacije��Izvor�je�lice�koje�poseduje�infor-macije�i�ima�za�cilj�da�ih�prenese�drugom�pojedincu�ili�većem�broju�drugih�lica��Kreator,�odnosno�pošiljalac�poruke�može�da�bude�pojedinac,�grupa�ili�organizacija�

Poruka�je�produkt�njenog�kreatora��Nju�čini�verbalni�ili�neverbalni�stimulans�koji�utiče�na�primaoca�ili�pošiljaoca�bez�obzira�da�li�je�nameran�ili�nije��

Kanal�je�veza�između�izvora�(pošiljaoca)�i�primaoca�poruke��Postoje�brojni�različiti�kanali�kojima�se�poruka�šalje,�kao�što�su�pisma,�telefoni,�faksovi,�kompjuteri���

Primalac�je�onaj�koji�interpretira�poruku��Njegova�čula�primaju�poruku�pošiljaoca��Neke�poruke�mogu�imati�veliki�broj�primalaca,�kao�na�primer,�kada�se�uputi�dopis�svim�članovima�organizacije,�ili�samo�jednog��primaoca,�kada�neka�osoba,�na�primer,�privatno�razgovara�sa�kolegom��

Buka�je�sve�ono�što�uznemirava�i�ometa�komunikaciju��Ona�unosi�zabunu�i�iskrivljuje�poruku��

Povratna sprega�je�odgovor�primaoca�pošiljaocu�poruke��Povratna�sprega�spaja�pošiljaoca�i�primaoca�poruke�međusobno,�na�takav�način�da�oni�mogu�istinski�komunicirati��

Page 12: Poslovna komunikacija-prirucnik

Vrste komunikacije

Page 13: Poslovna komunikacija-prirucnik

13

Vrste komunikacijeU�literaturi�se�navode�sledeće�vrste�komunikacije:�

•�signalna�i�simbolička�komunikacija,�•�verbalna�i�neverbalna�komunikacija,�•�glasovna�i�neglasovna�komunikacija,�•�posredna�i�neposredna�komunikacija,�•�jednosmerna�i�uzajamna�komunikacija,�•�interpersonalna�i�intrapersonalna�komunikacija,�•�masovna�komunikacija,�•�usmena�i�pisana�komunikacija�i•�poslovna�komunikacija��

1. Signalna i simbolička komunikacija

Signalna�komunikacija�je�izvor�informacija�o�stanju�i�osobinama�za�osobu�koja�signalne�znakove�uočava��Može�biti�ostvarena�i�bez�namere�osobe�koja�proizvodi�znakove���Komunikacija�pomoću�signala�može�se�zasnivati�na�paralingvističkim�znakovima,�odnosno�na�glasovnim�odlikama�koje�prate�govor,�kao�što�su�ritam�i�intonacija�govora��Može�se�ostvariti�putem�raznih�vrsta�pokreta�i�položaja�tela,�pa�se�tada�govori�o�kinezičkoj�komunikaciji��Može�se��ostvariti�na�prostornim�odnosima�između�učesnika�komunikacije,�u�kom�slučaju�se�govori�o�proksemičkoj�komunikaciji��

Simbolička�komunikacija�počiva�na�znakovima�koji�su�nosioci�značenja��Najvažnija�vrsta�simboličke�komunikacije�je�jezik��

2. Verbalna i neverbalna komunikacija

Verbalna�komunikacija�se�najčešće�realizuje�kroz�govorni�model��Govorni�model�se�odnosi�na�nameru�govornika�da�putem�iskaza�nešto�saopšti,�potvrdi,�izmeni�i�sl��Govorni�model�komunikacije�određuje�sadržaj�govora,�odnosno�određuje�vrste,�obim�i�strukturu�informacija�koje�su�u�strukturi�govora�i�govornih�činova��Govorni�model�koji�se�odvija�između�govornika�i�sagovornika�naziva�se�dijalog,�dok�se�komunikacija�koja�se�odvija�unutar�jedne�ličnosti�naziva�monolog��

Za�čoveka�je�karakteristična�verbalna�komunikacija,�ali�ona�nije�uvek�samo�verbalna��Jer,�uz�verbalne�simbole�čovek�stalno�koristi�i�neverbalne�komu-nikacione�znakove��Neverbalni�komunikacioni�znakovi,�između�ostalih,�su�i:�naglašavanje�pojedinih�glasova�pri�govoru,�pauze�i�ritam�govora,�razni�

Page 14: Poslovna komunikacija-prirucnik

14

propratni�glasovi�pri�izgovaranju�reči,�promene�u�izrazu�lica�i�drugi��pokreti,�telesni�dodiri�i�razlike�u�odstojanju�pri�razgovoru�sa�drugima,�usmeravanje�i�zadržavanje�pogleda,�način�odevanja�i�ukrašavanja,�hod,�način�pozdravljanja,�način�slušanja�sagovornika,�rukopis����

Ljudi�koriste�neverbalni�komunikacioni�sistem,�iako�imaju�veoma�razvijen�verbalni�sistem,�zato�što�je�neverbalnim�znakovima�moguće�izraziti�neke�pojave�koje�je�uz�pomoć�verbalnih�znakova�teško�iskazati�(npr��pokretima�ruku�se�mogu�prikazati�razne�osobine�ličnosti)�i�zato�što�su�oni�snažnije�sredstvo�saopštavanja,�jer�jasnije�ističu�neku�odliku�stvari�ili�ljudi�nego�reč��3. Posredna i neposredna komunikacija

Kada�se�komunikacija�ostvaruje�korišćenjem�nekog�tehničkog�sredstva,�može�se�razlikovati�posredna�i�neposredna�komunikacija��Pod�tehničkim�sredstvima�se�podrazumevaju��telefoni,�film,�radio,�televizija,�kompjuteri…�Kod�neposredne�komunikacije�ne�koriste�se�tehnički�uređaji,�dok�se�za�posrednu�komunikaciju�koriste�određena�pomagala��

4. Jednosmerna i uzajamna komunikacija

Jednosmerna�komunikacija�se�ostvaruje�preko�sredstava�mas-medija,�preko�pisama�na�koje�se�ne�dobija�odgovor,�ostvaruje�se�i�preko�javnog�govora��Uzajamna�komunikacija�odnosi�se�na�emitovanje�komunikacionih�znakova,�koji�zavise�od�povratnog�dejstva�i�reagovanja�drugih�osoba�na�poslate�znakove��

5. Interpersonalna i intrapersonalna komunikacija

Interpersonalna�komunikacija�je�komunikacija�između�dve�osobe,�a�intra-personalna�je�ona�koja�je�usmerena�prema�sebi,�tako�da�se�ona�još�naziva�i�unutrašnjim�govorom��

6. Masovna komunikacija

Masovna�komunikacija�je�komunikacija�preko�sredstava�mas-medija�ko-jom�se�poruke�upućuju�velikom�broju�ljudi��

7. Usmena i pisana komunikacija

Usmena�komunikacija�se�iskazuje�usmenim�govorom��Pisana�komunika-cija�omogućava�prenos�informacija�isključivo�pisanim�putem��

Page 15: Poslovna komunikacija-prirucnik

15

8. Poslovna komunikacija

Poslovna�komunikacija�se�odnosi�na�prenos�informacija�različitim�kana-lima�komunikacije�između�pojedinaca,�grupa�i�organizacija,�sa�ciljem�upravljanja�poslovnim�aktivnostima��Poslovna�komunikacija�zasniva�se�na�etičkom�poslovanju�i�korporativnoj�kulturi,�pri�čemu�su�posebno�značajne�organizacione,�tehnološke�i�druge�bitne�pretpostavke�od�čijeg�ostvarenja�zavisi�uspešnost�komunikacije�između�poslovnih�partnera�ili�uspešnost�komunikacije�sa�javnošću��

Oblici komuniciranja

1. Dijalog

Postoje�dve�definicije�dijaloga�

U�užem�smislu�reči,�to�je�dvostrana�razmena�informacija�između�ljudi,�kako�javno,�tako�i�posredstvom�medija��

U�širem�smislu,�dijalog�predstavlja�horizontalnu�razmenu�informacija,�u�čijem�procesu�komunikator�i�primalac�dobijaju�ravnopravan�značaj�

2. Diskusija

Diskusija�je�javni�spor�u�cilju�pojašnjavanja�istine�putem�suprotstavljanja�različitih�mišljenja�

3. Beseda

To�je�kolektivna�forma�rasprave�u�obliku�pitanja�-�odgovori�o�različitim�problemima�sa�određenim�ciljem�

4. Pregovori

Predstavljaju�razmenu�mišljenja�u�cilju�pojašnjavanja�različitih�polazišta�dveju�ili�više�strana�i�donešenja�odluke�

5. Press - konferencije

To�je�ekskluzivno�davanje�informacija�sa�pravom�njihovog�objavljivanja�

6. Brifing

Brifing�je�specijalno�pripremljen�susret�sa�novinarima�u�cilju�davanja�kratkih�saopštenja�o�delatnosti�rukovodećih�kadrova,�kao�i�o�tekućim�događajima,�koji�su�od�interesa�za�državne�organe�i�građane�

Page 16: Poslovna komunikacija-prirucnik

16

7. Prezentacija

Prezentacija�predstavlja�zvanično�predstavljanje�novog�preduzeća,�firme,�projekta,�proizvoda�ili�usluge�krugu�pozvanih�lica�

Stilovi komunikacije

1. Dominantan - Submisivan

Dominantni�tipovi�nastoje�da�kontrolišu�interakciju,�daju�naredbe�i�pokušavaju�da�budu�u�centru�pažnje�(koriste�se�vikom,�prekidaju�drugog�dok�govori�i�nastoje�da�pokažu�dominaciju)��Sa�druge�strane,�submisivni�su�tipovi�oni�koji�vole�da�budu�tihi,�ne�žele�da�budu�u�centru�pažnje�i�da�nadglašavaju�druge�

2. Dramatičan - Rezervisan

Dramatični�tipovi�pričaju�na�način�prenaglašavanja�poruke�koju�žele��preneti��Rezervisani�su�tipovi�tiši,�skromniji�i�skloni�razumevanju�drugih��

3. Svadljiv – Pomirljiv

Svadljivi�ljudi�su�skloni�raspravama�i�dokazivanju��S�druge�strane�se�nalaze�osobe�koje�se�mirno�i�lako�sa�svime�slože�

4. Živahan - Neizražajan

Živahni�tipovi�su�oni�koji�naglašeno�koriste�neverbalnu�komunikaciju�kako�bi�pokazali�entuzijazam�i�privukli�pažnju�(pokreti�tela,�mašu�rukama�i�sl�)��Sa�druge�strane�nalazi�se�osoba�neizražajnog�komunikacionog�stila�sa�laganim,�slabim,�mlitavim�pokretima�

5. Opušten - Napet

Opušten�komunikacioni�stil�odlikuje�osobu�koja�se�preterano�ne�uzbu-đuje,�teži�da�uvek�ima�kontrolu�i�retko�se�uzrujava��Suprotan�komunika-cioni�stil�ima�osoba�koja�je�često�napeta,�lako�izgubi�samokontrolu�i�brzo�se�uznemiri��

6. Pažljiv - Nepažljiv

Pažljiv�komunikacioni�stil�osobe�karakterišu�ponašanja�kao�što�su�pažljivo�slušanje�dru-gih�uz�jasne�neverbalne�znakove�(gledanje�u�oči�i�položaj�tela)��Sa�druge�strane�su�one�osobe�koje�površno�slušaju�i�ne�pokazuju�mnogo�interesa�za�ono�što�im�drugi�govore�

Page 17: Poslovna komunikacija-prirucnik

17

7. Ekstravagantan - Konzervativan

Sa�jedne�strane�se�nalazi�komunikacioni�stil�koji�možemo�nazvati��ekstravagantnim�i�koji�karakteriše�osobe�koje�“upadaju�u�oko”�na�upečatljiv�način�(npr��oni�koji�nose�neobičnu�odeću,�imaju�neobične�frizure)��Sa�druge�strane�se�nalaze�svi�oni�koji�se�“uklapaju�u�masu”,�nisu�kontroverzni�i�oblače�se�konzervativno��

8. Otvoren - Zatvoren

Osobe�otvorenog�komunikacionog�stila�slobodno�govore�o�sebi,�lako�im�je�prići�i�pričljivi�su��Sa�druge�strane�se�nalaze�oni�koji�malo�govore�o�sebi,�tajnoviti�su�i�nerado�izražavaju�mišljenje�

9. Prijateljski - Neprijateljski

Prijateljski�stil�imaju�one�osobe�koje�se�ponašaju�veselo,�često�se�smeju�te�nisu�takmičarski�orijentisane��Sa�druge�strane�se�nalaze�komunikaciono�agresivne�osobe�

Page 18: Poslovna komunikacija-prirucnik

Problemi u komunikaciji

Page 19: Poslovna komunikacija-prirucnik

19

Problemi u komunikacijiOsnovni�problem�svakog�sistema�komunikacije�odnosi�se�na�pitanje�njegove�efikasnosti,�na�pitanje�u�kojoj�meri�je�neka�poruka�ispravno�shvaćena��Do�nerazumevanja�obično�dolazi�pošto�poruka�najčešće�nije��dobro�preneta,�usled�previše�informacija,�nerazumevanja�poruke,�pogrešnog�tumačenja�poruke,�nepoznavanja�sagovornika,�dezinformacije,�zataškavanja���

Najčešći�problemi�u�komunikaciji�su:

Prvo,�ograničena�sposobnost�prijema�poruke�od�strane�one�osobe�kojoj�je�komunikacija�namenjena��Informacija�može�biti�dobro�formulisana�i�može�biti�adekvatna�sadržaju�o�kome�izveštava,�ali�ako�primalac�informa-cije�nije�u�stanju�da�je�prihvati,�komunikacija�nije�uspela��

Drugo,�ometanje�pažnje�pri�prijemu�informacije��Razni�faktori�ometaju�prijem�informacije,�kao�što�su:�fizičke�smetnje,�smetnje�izazvane�visokom�temperaturom�vazduha,�vlažnost�vazduha,�buka,�ali�i�neke�unutrašnje�smetnje,�kao�što�su�umor,�pospanost,�delovanje�alkohola��

Treće,�neformulisane�ili�nedovoljno�jasno�formulisane�postavke,�koje�treba�znati�da�bi�se�saopštenje�razumelo��Komunikatori�često�koriste�reči�i�pojmove�koji�nisu�opšte�poznati,�i�što�je�još�važnije�ne�proveravaju��prethodno�da�li�ih�slušaoci�poznaju��Zbog�toga�dolazi�do�neuspešne�komunikacije,�čak�i�u�slučaju�podjednako�obrazovanih�i�stručnih�sago-vornika��

Četvrto,�različitost�načina�opažanja�i�mišljenja��Ako�se�način�mišljenja�i�ocenjivanja�potpuno�razlikuje,�komunikatori�će�na�različite�načine��prihvatiti�i�interpretirati�iste�podatke��

Peto,�uticaj�nesvesnih�i�delimično�svesnih�mehanizama��To�se�posebno�odnosi�na�predrasude�o�određenoj�osobi�ili�kategoriji�osoba,�što�utiče�da�se�određenim�stavovima�pridaje�drugačiji�smisao�od�onog�koji�bi�dala�osoba�bez�predrasuda��

Šesto,�konfuzno�i�neadekvatno�prezentovanje�saopštenja��Loše,�nejasno�i�pogrešno�argumentovano�izlaganje�često�i�lako�može�biti�neshvaćeno,�ili�može�biti�pogrešno�shvaćeno��Može�se�dogoditi�da�se�ispravna�zamisao�ne�razume,�da�se�ne�prihvati,�jer�su�bili�izneti�pogrešni�argumenti�i�korišćeni�neadekvatni�pojmovi,�jer�su�umesto�bitnih�bili�naglašeni�nebitni�momenti,�ili�su�nedostajale�reči�i�izrazi�da�se�nešto�prikaže��

Page 20: Poslovna komunikacija-prirucnik

Copyright�©LINKgroup

20

Kako�bi�komunikacija�bila�uspešna�i�kako�bi�se�izbegli�problemi�i�nespora-zumi�u�komunikaciji,�treba�poštovati�određena�pravila�koja�se�odnose�na�značenja,�a�to�su:�treba�da�bude�jasna�funkcija�korišćenja�simbola,�treba�da�se�koriste�simboli�sa�preciznim�značenjem,�svaki�simbol�treba�da�zadrži�u�toku�komunikacije�svoje�značenje,�termini�koji�se�koriste�moraju�biti�pre-cizno�definisani,�interpretacija�pojedinih�izraza�i�delova�teksta�mora�imati�u�vidu�celinu�teksta,�značenja�reči�moraju�ostati�neizmenjena,�znakovi��moraju�imati�ista�značenja,�treba�tražiti�saglasnost�u�slučajevima�različitih�sistema�mišljenja,�u�komunikaciji�treba�biti�kooperativan,�težiti�tačnom�tumačenju�stava�sagovornika�i�ne�zasnivati�vlastitu�argumentaciju�na�pojedinim�neuspelim�formulacijama�sagovornika����

Sedmo,�nepostojanje�komunikacionog�kanala��Kada�se�daje�jedna,�i�to�jednostrana,�informacija�ili�interpretacija�nekog�događaja,�pri�čemu�nisu�navedene�druge�informacije�ili�drugačije�interpretacije,�takođe�relevantne�za�pitanja�o�kojima�se�raspravlja,�niti�je�pružena�mogućnost�da�se�traže�objašnjenja�i�obrazloženja,�dolazi�do�nesporazuma�u�komunikaciji��

Page 21: Poslovna komunikacija-prirucnik

Poslovnakomunikacija

Page 22: Poslovna komunikacija-prirucnik

22

Poslovna komunikacijaPoslovna�komunikacija�se�definiše�kao�razmena�ideja,�mišljenja,��instrukcija�i�informacija,�između�dva�organizaciona�entiteta,�sa�sadržajem�zavisnim�od�svrhe�i�okolnosti�

Dobra�poslovna�komunikacija�može�poboljšati�učinak�organizacije,�učinak�menadžmenta�i�njihovo�odlučivanje,�posvećenost�zaposlenih�i�doprineti�organizacio-nom�napredovanju�i�zadovoljstvu�poslom�

Poslovna�komunikacija�u�suštini�predstavlja�sistem�ili�strukturu�usvojenih�konvencija�koje�se�dobrovoljno�prihvataju,�neguju�i�razvijaju��

To�su�opšteprihvaćena�pravila�ponašanja�(maniri,�odeća,��pozdravljanje,�ponašanje�na�javnom�mestu,�principi,�načela,�itd�)��

Vrste poslovne komunikacije

Postoji�5�vrsta�poslovne�komunikacije:

•�komunikacija�na�gore,�•�komunikacija�na�dole,•�horizontalna�komunikacija,•�interna�komunikacija�i•�eksterna�komunikacija�

Komunikacija na gore�obezbeđuje�pružanje�potrebnih�povratnih�infor-macija�pretpostavljenima�i�rukovodećim�organima�o�izvršavanju�zadataka,�stanju�i�promenama�u�organizaciji�

Komunikacija na dole�se�ostvaruje�saglasno�hijerarhiji�autoriteta,�čija�je�sadržina�najčešće�direktivne�i�savetodavne�prirode,�tj��ona�se�ogleda�u�uputstvima�za�ostvarivanje�zadataka�

Horizontalna komunikacija,�kao�lateralni�protok�poruka,�izlazi�iz�okvira�strogo�hijerarhijskog�načina�uređivanja�komunikacija��Kao�komunikacija�sa�većim�stepenom�slobode�u�ostvarivanju�doprinosi�uspešnijem�odvi-�janju�komunikacija�gore-dole,�te�na�taj�način�organizaciju�čini�homo-genijom�i�uspešnijom��Njeno�prisustvo�doprinosi�eliminisanju�konfliktnih�situacija,�blagovremenom�komuniciranju�i�razmeni�informacija�

Interna i eksterna komunikacija

Poslovni�ljudi�komuniciraju�međusobno�u�organizacijama�-�to�je�interna�komunikacija��Ovaj�vid�komunikacije�uključuje�kolege,�nadređene�i��

Page 23: Poslovna komunikacija-prirucnik

23

koordinatore��Komunikacija�se�odvija�i�sa�ljudima�van�posla�ili�sa�drugim�organizacijama,�a�to�je,�eksterna�komunikacija��Ona�uključuje�potrošače,�dobavljače,�finansijske�i�vladine�institucije��Primeri�interne�komunikacije�su�kada�nadređeni�(ili�supervizor)�saopšti�članu�tima�dnevni�raspored�ili�kada�finansijski�menadžer�objašnjava�finansije�kolegi�članu�nekog�odbora�preduzeća��Narudžbine�roba�od�dobavljača�zahtevaju�informacije�od�potrošača�-�to�je�eksterna�komunikacija��

Slika�2:�Interna�i�eksterna�komunikacija

Eksterna�komunikacija�je�nephodna�u�poslovanju�jer�biznis�sam�po�sebi�nije�dovoljan��Komunikacija�sa�potrošačima�je�neophodna�da�bi�se�dobile,�odnosno�prikupile�informacije�koje�omogućavaju�da�poslovanje�zadovolji�njihove�potrebe��Uspeh�poslovanja�zavisi�od�toga�u�kojoj�meri�koristi�infor-macije�koje�treba�da�odgovore�na�potrebe�potrošača��To�se�može�postići�modifikacijom�i�adaptacijom�postojećih�i/ili�razvijanjem�novih�proizvoda�i�usluga�

Interni�tok�informacija�podrazumeva:•�postavljanje�određene�ideje�plasiranjem�činjenica�i�informacija,�•�prezentaciju�novih�programa,�•�podsticanje�timskog�rada�i•�donošenje�odluka�

Analiza�internog�toka�informacija�treba�da�sadrži:•�potrebe�firme,�•�analizu�konkurentskih�proizvoda,�•�strategiju�planiranja,�•�određivanje�ciljne�grupe�i•�definisanje�programa�

interno eksterno

Page 24: Poslovna komunikacija-prirucnik

24

Eksterni�tok�informacija�podrazumeva:•�prezentaciju,•�proveru�da�li�je�poruka�prihvaćena,•�pregovaranje�i•�predviđanje�budućnosti�

Oba�toka�se�prepliću�i�međusobno�su�povezana��Prolaze�kroz�faze�-��dijaloga,�kreiranja�sopstvenog�stila,�komuniciranja�sa�javnošću,�komuni-kacije�između�preduzeća���

Efektivna poslovna komunikacija

Biti�efektivan�u�poslovnom�komuniciranju�znači:

1��Biti�jasan,�tako�da�poruke�budu�razumljive�da�bi�se�na�njih�adekvatno�reagovalo�od�strane�primaoca�-�nejasna�poruka�može�rezultirati�konfu-zijom�ili�neadekvatnim�odgovorom�

2��Koristiti�odgovarajuće�termine�i�metode�komunikacije,�definisati�kome�je�poruka�poslata,�sadržaj�i�svrhu�poruke�-�neadekvatna�komunikacija�može�proći�neprimećena,�može�biti�primljena�od�strane�osobe�kojoj�nije�bila�namenjena,�ili�usloviti�neočekivani�odgovor�

3��Voditi�računa�o�isplativosti,�odnosno,�uzeti�u�obzir�nivo�značaja�i�hitnosti�poruke�i�njene�efekte�na�aktivnosti�i�rezultate�poslovanja�

4��Dostupnost�i�pristup�i�pošiljaoca�i�primaoca�-�e-mail�poslat�nekome�ko�nema�kompjuter�ili�pristup�istom�neće�izazvati�ni�reakciju�ni�odgovor�na�poslatu�poruku��

Sva�poslovna�komunikacija�treba�da�stvori�dobru�sliku�o�poslovanju�i�pošiljaocu��Ovo�je�naročito�važno�prilikom�eksterne�komunikacije,�gde�slike�koje�se�stvaraju�tokom�komunikacije�mogu�uticati�na�potencijalne�potrošače�ili�percepcije�dobavljača�o�standardima�i�efikasnosti�poslovanja�i�kvalitetu�proizvoda�

Efektivna�komunikacija�je�osnovna�operacija�poslovanja��

Na�primer:

1��Zaposleni�se�oslanjaju�na�opis�posla�i�instrukcije�koje�dobijaju�od�nadređenih�da�bi�znali�šta�i�kako�moraju�da�rade�

2��Vlasnici�i�menadžeri�se�oslanjaju�na�informacije�iz�finansijske�službe�i/ili�tržišno�istraživanje�i�izveštavanje�da�bi�saznali�da�li�će�kompanija�dostići�

Page 25: Poslovna komunikacija-prirucnik

25

postavljene�ciljeve�ili�koje�proizvode�i�usluge�njihovi�potrošači�-�korisnici�potražuju�

3��Poslovanje�zahteva�komunikaciju�sa�dobavljačima�radi�snabdevanja�materijalima�i�drugim�stvarima�koje�su�potrebne�za�proizvodnju��proizvoda�i�pružanje�usluga�

4��Potrošačima�je�komunikacija�potrebna�u�smislu�reklama�i�drugih�tipova�promotivne�aktivnosti�da�bi�znali�kojim�proizvodima�ih�snabdevamo��Pored�toga,�oni�i�komuniciraju�sa�preduzećem�da�bi�poručili�proizvod�koji�žele,�zatražili�pomoć�ili�savet,�ili�eventualno�uložili�reklamaciju�

U�svakom�slučaju�komunikacija�je�neophodna�radi�razmene�informacija�(da�bi�se�primile�i�dale�informacije),�dale�instrukcije,�proverila�i�primila�informacija�o�aktivnostima,�ali�i�da�bi�se�diskutovalo�o�stvarima�i�pitanjima�od�interesa��Informacije�o�rezultatima�marketing�istraživanja�ili�o�rezultati-ma�poslovanja�moraju�se�primati�i�brzo�obraditi�da�bi�poslovanje�moglo�efektivno�da�odgovori�na�njih����Predviđanje�prodaje�mora�biti�završeno,�a�informacije�prosleđene�odeljenju�proizvodnje�pre�nego�što�se�završi��proizvodnja�da�bi�se�izbegle�prekomerna�ili�nedovoljna�proizvodnja�

Prepreke efektivne poslovne komunikacije

Bez�obzira�koji�metod�komunikacije�se�koristi�on�će�biti�efektivan�ako�primalac�zaista�primi�i�razume�poruku�koju�je�pošiljalac�poslao��Barijere�efektivnoj�komunikaciji�mogu�nastati�iz�različitih�razloga��

Najčešće�barijere�su:

1��jezik��i�atmosfera2��fizičke�prepreke�i�vreme�komunikacije3��slušanje

1. Jezik i atmosfera

Jezik�može�da�utiče�na�komunikaciju�na�nekoliko�načina��Najčešći��problemi�nastaju�ako�je�poruka�poslata�na�jeziku�koji�primaocu�nije�razumljiv�i�tada�mogu�nastati�greške�u�interpretaciji��Ovo�se�može�izbeći�komunikacijom�alternativnim�jezicima�koje�obe�strane�razumeju��Slične�greške�u�interpretaciji�kao�i�nedostatak�razumevanja�mogu�nastati�ako��jezik�koji�koristi�osoba�koja�šalje�informaciju�nije�na�adekvatnom�tehničkom�ili�akademskom�nivou�osobe�koja�je�prima��Mnogo�poslova�i�funkcija�u�poslovanju�imaju�svoj�žargon�koji�je�razumljiv�onima�koji�rade�u�tom�okruženju�ali�je�zato�potpuno�nerazumljiv�onima�koji�nisu�“iz�te�priče”��U�žargonu�se�obično�koriste�reči�koje�imaju�drugačije�značenje�u�svakodnevnom�govoru�

Page 26: Poslovna komunikacija-prirucnik

26

2. Fizičke prepreke i vreme komunikacije

Fizičke�prepreke�efektivne�komunikacije�se�pojavljuju�u�različitim�vido-�vima��Neke,�kao�što�su�govorne,�utiču�na�sposobnost�osobe�da�komu-nicira,�sa�druge�strane�-�kada�je�tehnologija,�kao�što�je�kompjuter�ili�faks�mašina,�korišćena,�defekt�ili�kvar�opreme�uzrokuju�krah�u�komunikaciji��Druge�fizičke�prepreke�uključuju�faktore�u�okruženju�koji�utiču�na�proces�komunikacije,�kao�što�su�npr��buka�usled�glasnog�govora�ili�saobraćaja�u�okruženju�

Vreme�komunikacije�je�takođe�značajan�element��Zakazivanje�sastanka,�susreta�ili�drugog�događaja�mora�biti�urađeno�pravovremeno�da�bi�se�na�vreme�organizovao�i�prezentovao�događaj�ili�sastanak�

3. Slušanje

Jedna�od�barijera�je�i�nedostatak�pažljivog�slušanja�onoga�što�sagovornik�pokušava�da�saopšti��“Isključivanje”�se�vrlo�često�javlja�kada�razgovor�nije�zanimljiv,�kada�je�slušaocu�on�dosadan��Potrebno�je�vežbati�“aktivno�slušanje”��

Ovaj�način�slušanja�nije�pasivan�deo�procesa�komunikacije�pošto�zahteva�dobijanje�tačnih�informacija�od�pošiljaoca��

Postoje�tri�vrste�aktivnog�slušanja�i�to:

•�podsticajno�slušanje,•�slušanje�iz�reagovanja�i�•�slušanje�radi�prikupljanja�činjenica�

Sem�navedenih,�kao�prepreke�se�javljaju�i:

•�preopterećenost�informacijama�odnosno�previše�informacija�koje�pri-malac�ne�može�da�primi�ili�razume�u�kratkom�roku,•�nedovoljnost�informacija,•�različita�stanovišta�o�istoj�stvari�i•�namerna�obmana�

Zbog�svega�navedenog�je�jako�važno�imati�povratnu�informaciju�koja�omogućava�da�se�izbegnu�prepreke�u�komunikaciji��

Povratna�informacija�omogućava�proveru�i�razjašnjavanje�onoga�šta�je�osoba�zaista�rekla��Podrazumeva�postavljanje�pitanja,�traženje�da�se�poruka�ponovi�ili�da�sami�ponovimo�poruku��Značajno�je�da�obe�strane�na�isti�način�shvate�poruku�

Page 27: Poslovna komunikacija-prirucnik

27

Jednosmerna i dvosmerna poslovna komunikacija

Kod�jednosmerne�komunikacije�pošiljalac�ne�prima�feedback�-�povratnu�informaciju�od�svog�slušaoca,�dok�kod�dvosmerne�komunikacije�-�pošiljalac�prima�feedback��U�jednosmernoj�komunikaciji,�osoba�koja�prima�poruku�nije�u�mogućnosti�da�odgovori�na�nju��Jednosmerna�komunikacija�obično�se�javlja�u��hijerarhijskim�organizacijama�gde,�na�primer,�menadžer�daje�instrukcije�koordinatorima,�očekujući�da�ih�oni�bespogovorno�sprovode��Ako�nema�mogućnosti�za�dvosmernu�komunikaciju,�koordinator�je�u�nemogućnosti�da�proveri�da�li�je�ispravno�razumeo�instrukciju,�može�tražiti�potvrdu,�ili�sugerisati�kako�instrukcije�treba�da�se�sprovedu��Ovaj�način�komunikacije,�može�sa�druge�strane,�dovesti�do�toga�da�se�koordinator�oseti��nemotivisan�smatrajući�da�se�ne�pridaje�značaj�njegovom�mišljenju,�stavovima�i�sugestijama��Dvosmerna�komunikacija,�sa�druge�strane,�u�potpunosti�uključuje�i�pošiljaoca�i�primaoca�u�procesu�komunikacije,�ostavljajući�dovoljno�mesta�i�za�diskusiju�i�objašnjenja��To�poboljšava�motivaciju,�pošto�primalac�oseća�da�su�njegovi�stavovi�i�mišljenja�važni�i�da�on�učestvuje�u�procesu�donošenja�odluka����

Vidovi poslovne komunikacije

Postoje�3�osnovna�vida�poslovne�komunikacije:

1. Direktna komunikacija

Svi�mi�uspostavljamo�direktnu�komunikaciju�svakog�dana�razgovarajući�sa�rodbinom�i�prijateljima�ili�kolegama�na�poslu,�školi�ili�fakultetu��Ipak,�efikasna�direktna�komunikacija�je�veština�koja�se�mora�razvijati�

Efikasna�direktna�komunikacija�se�sastoji�u�sledećem:

•�govoriti�jasno,•�proveravati�da�li�je�drugoj�strani�jasno�ono�o�čemu�se�govori,•�koristiti�reči�prilagođene�situaciji,�izbegavati�neformalan�govor�i�psovke,•�biti�ljubazan�i�formalan,�ali�ne�i�hladan�u�obraćanju,•�staviti�se�u�poziciju�druge�strane,•�koristiti�govor�tela�i�ton�glasa�koji�će�pojačati�efektivnost�vaših�reči,•�aktivno�slušati�suprotnu�stranu�i•�biti�od�poverenja�i�od�pomoći�

Page 28: Poslovna komunikacija-prirucnik

28

2. Korišćenje telefona

Korišćenje�telefona�u�poslovnoj�komunikaciji�je�teže�od�direktne�komuni-kacije��Većina�ljudi�se�tokom�telefonskih�razgovora�oseća�neprijatno�jer�ne�mogu�da�vide�neverbalne�znakove,�kao�što�su�nevoljni�pokreti�lica�ili��gestovi,�koji�bi�nagovestili�šta�lice�sa�kojim�se�komunicira�misli��Iz�tog�ra-zloga�je�bitno�pažljivo�slušati�šta�druga�strana�govori�i�ton�kojim�to�izgovara�

Komunikacija�putem�telefona�je�uspešna:

•�ako�se�brzo�odgovori�na�poziv�kad�telefon�zazvoni��Ljudi�koji�čekaju�na�podizanje�slušalice�mogu�da�odustanu�od�poziva�i�pozovu�drugu��kompaniju��Ako�imaju�neki�problem�čekanje�ih�još�više�čini�nervoznim,•�kada�se�pokazuje�ljubaznost�i�predusretljivost�čak�i�ako�je�osoba�na�drugoj�strani�besna�i•�kada�se�zapisuju�najbitnije�tačke�razgovora�kako�bi�se�mogli�vratiti�na�njih�kasnije��

3. Pisana poslovna komunikacija

Pisana�komunikacija�podrazumeva�pisanja�pisama�i�poruka,�kao�i��elektronske�forme�kao�što�su�faks,�mejlovi�ili�web�sajtovi��Ovo�je�formalniji�vid�komunikacije�od�direktne�komunikacije�i�komunikacije�putem�tele-fona��Ovakav�način�komunikacije�ima�svojih�prednosti�koje�leže�u:�

•�pravljenju�većeg�broja�kopija,��•��formama�komunikacije�koje�se�mogu�koristiti�i�u�narednom�periodu�kada�se�za�to�ukaže�potreba,•��oblici�pisane�komunikacije�se�mogu�poslati�na�veće�udaljenosti�i•��forme�pisane�komunikacije�mogu�sadržati�i�veći�broj�informacija�nego�komunikacija�koja�se�ostvaruje�putem�telefona�

Pisana poslovna komunikacija

Najčešći�tipovi�pisane�komunikacije�su:

•�pisma,�•�izveštaji,•�zapisnici,•�podsetnici,•�faksovi�i•�e-mail-ovi�

Podsetnici,�zapisnici�i�e-mail�poruke�se�koriste�za�internu�komunikaciju��Pisma,�izveštaji,�faksovi�i�e-mail-ovi�se�koriste�i�u�eksternoj�komunikaciji�

Page 29: Poslovna komunikacija-prirucnik

29

Pisana�poslovna�komunikacija�se�koristi�u�slučajevima�kada:

•��potrošač�želi�da�napiše�žalbu�poslovodstvu�kompanije�tražeći�povraćaj�sredstava,�•��menadžer�prodaje�želi�da�napiše�izveštaj�direktoru�sa�informacijama�o�prošlomesečnoj�prodaji�uz�predlog�budućih�akcija,•��osoba�zadužena�za�sigurnost�treba�da�sastavi�podsetnik�(memo)�za�sve�rukovodioce�podsećajući�ih�da�će�vežbe�protivpožarne�zaštite�biti�održane�sledećeg�petka�u�popodnevnim�časovima,•��potrošači�mogu�da�pošalju�potvrdu�faksom�za�neku�hitnu�porudžbinu�koju�su�već�tražili�putem�telefona,•��zaposleni�u�centrali�mogu�da�pošalju�e-mail�zaposlenom�koji�se�nalazi�u�drugom�gradu�tražeći�od�njega�neku�hitnu�informaciju����Prisustvo�i�kvalitet�pisane�komunikacije�u�samom�poslovanju�je�veoma�važno,�bez�obzira�da�li�je�u�pitanju�poslovanje�unutar�same�organizacije�ili�van�nje��Način�pisane�komunikacije�reflektuje�sliku�poslovanja:�komuni-kacija�koja�izgleda�profesionalno�i�poslovno�odaje�sliku�profesionalnosti�i�organizacije�sa�kojom�se�može�uspešno�poslovati��Većina�preduzeća�ima�specijalno�dizajnirano�zaglavlje,�na�kome�se�nalazi�i�prepoznatljiv�logo,�koji�može�biti�korišćen�na�ostaloj�komunikaciji�preko�papira,�kao�i�na�web�stranama�organizacije�na�Internetu��To�obezbeđuje�trenutno�prepoznatljiv�identitet��Pisana�komunikacija�mora�biti�atraktivna�i�jednostavna�za�čitanje�što�je�više�moguće��

Ona�bi�trebalo�da�bude:

•�tačna/precizna,•�jasna,•�jednostavna�i�•�kompletna�

Tačna i precizna�-�znači�da�sve�mora�biti�provereno,�uključujući�i�sve�činjenice�i�podatke��Rečnik�ili�kompjuterska�provera�gramatike�i�ispra-vnosti�pisanog�teksta�trebala�bi�obavezno�da�se�koristi�za�proveru�

Jasna�-�znači�da�osoba�koja�čita�dokument�mora�odmah�da�razume�sadržaj,�dok�osoba�koja�je�šalje�mora�poruku�da�napiše�jasno�i�da�tačno�zna�šta�želi�da�saopšti�pre�nego�što�poruku�(dokument)�počne�da�piše�(i�pošalje)�

Jednostavnost�podrazumeva�kratke�reči�i�rečenice�sa�jednostavnim�ide-jama��To�obezbeđuje�efektivnost�i�ima�veći�uticaj�na�primaoca�nego�kada�

Page 30: Poslovna komunikacija-prirucnik

30

se�koriste�duge,�složene�rečenice��Sa�druge�strane�štedi�se�vreme�pisanja�i�čitanja�i�sam�tekst�je�lakši�za�razumevanje�

Kompletnost�znači�da�pisanoj�komunikaciji�ne�nedostaje�deo�informacija��Pisana�komunikacija�se�odvija�sporije�nego�ona�licem�u�lice�ili�putem�tele-fona��Potrebno�je�više�vremena�da�se�pripremi,�da�se�pročita�i�razume�od�strane�osobe�koja�je�prima��Svaki�odgovor�(reakcija)�na�ovu�vrstu�komuni-kacije�biće�sporiji�odnosno�usporeniji��Prednost�pisane�komunikacije�je�ta�što�obezbeđuje�pisane�tragove�koji�se�kasnije�mogu�koristiti�kao��podsetnici��Takođe,�na�ovaj�način�se�složene�i�dugačke�informacije�ili��instrukcije�koje�uključuju�dijagrame,�grafikone�i�tabele�sa�podacima�mogu�ponovo�pročitati�u�vremenu�kada�primaocu�to�odgovara��Forma�pisane�komunikacije�je�važna,�međutim�pravopis�i�gramatika�se�ne�smeju�zanemariti��Forma�je�bitna�-�preglednost�mora�postojati�(pošiljalac,�primalac,�predmet,�tekst,�prilozi,�potpis),�ali�programi�za�obradu�teksta�tj��tekst�procesori�su�puni�tih�obrazaca,�a�i�preduzeće�uglavnom�koristi�memorandume,�pa�ovaj�deo�uglavnom�ne�predstavlja�problem�

UK�Royal�Mail�je�u�svom�istraživanju�otkrio�da�rukovodioci�ne�žele�da��uspostavljaju�poslovnu�saradnju�sa�firmama�(i�pojedincima)�čija��korespondencija�ima�pravopisnih�nepravilnosti��Loše�veštine�pisanja��kompaniju�mogu�koštati�milijarde�evra�u�izgubljenim�ugovorima�(naravno,�po�britanskom�standardu)�

Treba�obratiti�pažnju�i�na�vizuelne�trikove�koji�se�tiču�interpunkcijskih�znakova��Posle�tačke,�zareza,�dve�tačke,�tačke�zareza,�pre�otvorenih�i�posle�zatvorenih�navodnika,�pre�otvorene�i�posle�zatvorene�zagrade�obavezno�ide�razmak�

Rečce�“ne”�i�“li”�obavezno�moraju�biti�prazninom�odvojene�i�s�jedne�i�s�druge�strane��Izuzeci�su�neću,�nisam,�nemoj,�nemam��Dakle,�ne�znam�se�piše�ODVOJENO�

Poslovna pisma

Poslovna�pisma�kao�forma�poslovne�komunikacije�se,�između�ostalog,�koriste�u�prodaji�i�marketingu�gde�se�kupcu�-�potrošaču�stavlja�do�znanja�da�postoji�specijalna�ponuda,�njima�se�vrši�potvrđivanje�susreta�sa�klijen-tima,�odgovora�na�upite�o�isporuci�robe�kupcu,�ili�isporuci�od�dobavljača,�rešavaju�se�žalbe�potrošača�-�kupaca�

Page 31: Poslovna komunikacija-prirucnik

31

Pismo�treba�da�sadrži�jednu�jednostavnu�poruku��Pisanje�je�najteži�deo�procesa�komunikacije,�jer�ostavlja�trag�za�sobom��Ono�zahteva�“prevod”��velikih�i�malih�ideja�u�jasne,�jednostavne�i�razumljive�rečenice,�uz�izostanak�ličnog�kontakta�

Određena�dokumenta�moraju�da�šalju�menadžeri�ali�najveći�deo�prepiske�obavljaju�poslovni�sekretari�ili�osobe�zadužene�za�slanje�pošte��Dokumenti�se�mogu�slati�poštom,�elektronskom�poštom�ili�faksom��

Poslovna�korenspondencija�se�može�svrstati�u�nekoliko�grupa:�informa-tivna�pisma,�dokumenta�vezana�za�određeni�posao,�neformalna�pisma,�izveštaji,�pisma�odbijanja,�pisma�pozivi����Sem�navedenih�vrsta�pisane�komunikacije,�postoji�podela�i�na�internu�i�eksternu�komunikaciju��

Pisma�internog�tipa�se�mogu�podeliti�u�nekoliko�grupa�-�pohvala�zaposle-nog,�pohvala�tima,�podsticanje�tima,�pisma�upozorenja�i�pisma�otkazi�

Pisma�eksternog�tipa�su�različita�-�od�obaveštenja,�preko�raznih�informaci-ja,�do�kontakata�sa�drugim�firmama��Najveći�broj�poslovnih�pisama�se�radi�u�programima�za�obradu�teksta�pomoću�kompjutera,�a�štampaju�se�na�papiru�sa�zaglavljem��Štampana�zaglavlja�obično�imaju:

•�naziv�preduzeća,�•�adresu,•�web�adresu,•�broj�telefona�i�faksa,•�e-mail�i�•�imena�vlasnika,�partnera�ili�direktora�

Štampana�zaglavlja�često�sadrže�logo�ili�vizuelni�identitet�koji�identifikuje�preduzeće�i�vezuje�pismo�sa�drugim�dokumentima�organizacije��Ponekad�se�neka�informacija�stavlja�na�dno�papira�(donje�zaglavlje�-�footer)��

Sva�poslovna�pisma�bi�trebala�da�prate�određene�konvencije,�pravila�i�strukture��Ovo�pomaže�da�se�osigura�da�pisma�budu�uredna,�atrak-tivnog�izgleda�i�sadržaja�sa�osnovnim�informacijama�potrebnim�čitaocu,�uključujući�i�datum�kada�je�pismo�napisano,�određenog�primaoca,�ime�i�titulu�pošiljaoca��Sadržaj�pisma�bi�trebalo�da�bude�adekvatan�poruci�i�da�bude�kratak�i�jednostavan�da�bi�se�lako�pročitao�i�razumeo��

Poslovni izveštaji

Izveštaji�se�koriste�u�poslovanju�da�bi�se�komuniciralo�činjenicama�i�rezultatima�istraživanja��Obično�sadrže�zaključke�i�preporuke�bazirane�

Page 32: Poslovna komunikacija-prirucnik

32

na�informacijama�koje�sadrže��Izveštaji�se�često�zahtevaju�i�pišu�u�cilju�obezbeđenja�dodatnih�informacija�donosiocima�odluka��Postoje�dva��osnovna�tipa�izveštaja:�neformalni�i�formalni��Neformalni�(nezvanični)�izveštaji�su�beleške,�zabeleške�i�memo�izveštaji��Ovakva�vrsta�izveštaja�obično�sadrži:

•�naziv�ili�predmet,•�kratko�upoznavanje�sa�svrhom�izveštaja,•��glavni�deo�u�kojem�se�najznačajnije�činjenice�i�rezultati�istraživanja�opisuju�i�razvijaju�i•��zaključak�koji�sadrži�preporuke�zbog�kojih�se�izveštaj�i�piše�

Zvanični�(formalni)�izveštaji�su�obično�duži�i�sa�utvrđenom�strukturom�za�razliku�od�neformalnih�izveštaja��Trebalo�bi�da�sadrže:

•��na�naslovnoj�strani�naziv�izveštaja,�datum�kada�je�izveštaj�završen,�ime�osobe�kojoj�je�upućen,�ime�osobe�koja�izveštava,•��zaključak�u�kome�su�taksativno�i�ukratko�navedeni�sadržaj�i�preporuke,•�svrhu�izveštaja�i�oblast�pokrivenu�izveštajem,•��istraživački�metod�koji�je�korišćen�da�bi�se�dobile�zahtevane�informacije,•�glavni�deo�sa�statističkim�podacima�i•��zaključak�sa�preporukama�za�akciju�baziran�na�osnovu�odluka�iz�izveštaja�Ako�izveštaj�sadrži�brojčane�podatke�i�statistike,�njih�bi�trebalo�ako�je�moguće�prezentovati�u�formi�tabela�i�grafikona�pre�nego�brojevima��Na�ovaj�način�se�omogućava�lakše�prihvatanje�i�bolje�razumevanje�izveštaja�od�strane�čitaoca�

Zapisnik

Zapisnik�se�koristi�za�internu�komunikaciju�u�organizaciji��Obično�se�koristi�za�davanje�instrukcija�i�informacija,�pisanje�zahteva,�traženje�informacija�i�uputstava�i�slično�

Kao�i�pisma,�i�on�treba�da�prati�određena�pravila�i�strukturu��Obično�se�piše�u�tekst�procesoru�i�štampa�u�određenoj�formi�koja�može�da�sadrži�ime�ili�logo�organizacije��Pošto�služi�za�komunikaciju�između�ljudi�u�istoj�organizaciji,�može�biti�manje�formalan�nego�poslovno�pismo��Ipak,�osoba�koja�piše�zapisnik�uvek�bi�trebala�da�misli�o�osobi/osobama�kojoj�je��zapisnik�upućen��Ako�je�upućen�direktoru�ili�izvršnom�menadžeru�trebao�bi�da�bude�formalniji�nego�onaj�namenjen�nižim�službenicima�u�orga-nizaciji�

Page 33: Poslovna komunikacija-prirucnik

33

Internet komunikacija

O�Internetu�se�već�gotovo�sve�zna��Donedavno�je�svako�sa�PC-jem,��modemskom�vezom�i�telefonskom�linijom�mogao�da�se�poveže�na��Internet�putem�Internet�dobavljača�usluga�-�Internet�servis�provajdera��Danas,�kablovski�i�satelitski�Internet�prevazilaze�probleme�spore�komu-nikacije��Broj�kompjutera�povezanih�na�Internet�stalno�raste�kao�i�broj�i�različitost�informacija�koje�se�na�njemu�mogu�naći�

Internet�je�dostupan�svakoj�poslovnoj�organizaciji,�a�koristi�se�za�komu-nikaciju�sa�potrošačima,�dobavljačima,�tehničkom�podrškom,�marketing,�traženje�povratne�informacije�od�potrošača���

Poslovna�organizacija�je�u�mogućnosti�da�radi�i�trguje�širom�sveta�dok�se�glavni�kontakti�održavaju�sa�zaposlenima,�potrošačima,�dobavljačima�i�drugima�širom�sveta�bez�obzira�gde�se�nalaze�

Internet�nije�samo�svetska�mreža�računara,�nego�i�otvorena�i�slobodna��zajednica�raznih�i�različitih�korisnika�iz�celog�sveta��Pravila�ponašanja�na�Internetu�slična�su�onima�u�svakodnevnom�životu��Razni�oblici�agre-sivnog,�uvredljivog�ponašanja,�povrede�privatnosti,�jednako�su�nepri-hvatljivi�na�Internetu�kao�i�inače�u�životu��Zato�prvo�pravilo�ponašanja�na�Internetu�glasi:�“ne�činite�ništa�što�je�protivzakonito�ili�je�u�suprotnosti�sa�osnovnim�moralnim�normama”��

Zbog�svojih�posebnosti�u�komuniciranju,�postoje�i�posebna�pravila�ponašanja,�specifična�samo�za�Internet�(tzv��Netiquette)��Na�primer,�ako�se�pošalje�poruka�napisana�velikim�slovima,�smatraće�se�da�ta�osoba�viče�Pravila�ponašanja�na�Internetu�mogu�biti�formalna�i�neformalna��Formalna�su�ona�koja�su�propisana�i�za�čije�nepoštovanje�se�može�biti�kažnjen�(npr��gubitkom�prava�pristupa�Internetu),�a�neki�su�oblici�kršenja�ovih�pravila�i�protivzakoniti�pa�se�može�biti�pravno�gonjen��Neformalna�su�ona�pravila�koja�se�dogovorno�podrazumevaju,�mada�nisu�nigde�formalno�definisana�

Ovo�su�neka�od�pravila�ponašanja�na�Internetu:

1. Autorska prava

Prilikom�slanja�kopija�i�reprodukcija�dokumenata,�tekstova,�slika�i�slično�treba�paziti�na�autorska�prava�vlasnika�dokumenta��Kršenje�autorskih�prava�nije�samo�odraz�lošeg�ponašanja�nego�je�i�protivzakonito��

2. Objavljivanje sadržaja poruka

Objavljivanje�sadržaja�poruka�trećim�osobama�nije�dozvoljeno,�osim�ako�

Page 34: Poslovna komunikacija-prirucnik

34

se�oba�sagovornika�oko�toga�ne�slože��Vlasništvo�nad�svakom�porukom�je�ravnopravno�podeljeno�između�pošiljaoca�i�primaoca��Sadržajem�se�može�raspolagati�samo�uz�obostranu�saglasnost�

3. Neželjeni sadržaji, lančana pisma, komercijalni lanci i oglašavanje (Spam)

Ne�treba�slati�poruke�koje�primaoc�ne�želi�da�primi�i�pročita��Lančana�pisma�i�ponude�komercijalnih�lanaca�se�ne�smeju�slati�e-mailom��

4. Potpisi na kraju poruke

Često�Internet�programi�primaocu�ne�prikažu�sve�podatke�iz�zaglavlja�poruke,�tako�da�on�ne�zna�od�koga�je�dobio�poruku��Ako�se�osoba�koja�šalje�poruku�potpiše,�komunikacija�će�biti�mnogo�lakša��

5. Poznavanje sadržaja grupe ili liste

Pre�početka�aktivnog�učestvovanja�u�diskusijama,�preporučljivo�je��provesti�neko�vreme�pasivno�prateći�diskusije�na�grupi�ili�listi��Treba�izbegavati�postavljanje�pitanja�na�koja�je�na�listi�već�odgovoreno��Ponekad�postoji�FAQ�(Frequently Asked Questions),�popis�često�posta-vljanih�pitanja,�koji�svakako�treba�proučiti��

6. Biti tolerantan

Ne�treba�uzimati�zdravo�za�gotovo�sve�što�se�pročita�u�poruci,�a�pogotovo�ne�reagovati�na�provokacije��Najbolja�reakcija�na�provokaciju�je�da�se�uopšte�ne�reaguje��

Elektronska komunikacija

Danas�je�korišćenje�raznih�vrsta�elektronske�komunikacije�veoma�raspro-stranjeno��Najčešće�su�to�elektronska�pošta�i�elektronske�konferencije��Čak�i�korišćenje�telefona�spada�u�elektronsko�komuniciranje��Telefon�je�često�sredstvo�kojim�potrošači�i�klijenti�uspostavljaju�prvi�kontakt�sa�organiza-cijom,�pa�je�način�odgovora�na�telefonski�poziv�veoma�bitan�za�njen�imidž��

Konferencije�(u�poslednje�vreme�i�video�konferencije)�služe�sličnoj�svrsi�kao�i�elektronska�pošta��Video�konferencije�vraćaju�vizuelne�znakove�u�elektronske�komunikacije��Elektronska�pošta�je�praktična�za�brzo�slanje�informacija�

Page 35: Poslovna komunikacija-prirucnik

35

Elektronska�pošta,�e-pošta,�e-mail,�je�još�uvek�više�zastupljena�kao��sredstvo�prenosa�informacija�nego�sklapanja�i�zaključivanja�ugovora��Ovu�vrstu�komunikacije�treba�koristiti�za�pisma�-�pozive�na�sastanke�i�preda-vanja,�koktele,�promocije,�koncerte����Rečenice�u�ovim�porukama�moraju�biti�kratke�i�razumljive��Kao�i�prilikom�slanja�faksa�ili�klasične�pošte�može�se�kreirati�memorandum��Brzina�predstavlja�jednu�od�najvećih�prednosti�korišćenja�elektronske�pošte��

Međutim,�treba�voditi�računa�o�greškama�koje�se�mogu�javiti�prilikom�slanja�poruka,�jer�kada�se�jednom�pritisne�opcija�Send,�pismo�je�poslato�i�ne�postoji�mogućnost�povratka�i�ispravke��Zato�je�možda�bolje�sačekati�nekoliko�minuta,�pažljivo�pročitati�poruku�a�zatim�je�poslati��Ukoliko�je�poruka�većeg�obima,�opcija�attachment�omogućava�slanje�propratnih�dokumenata��

Pojedine�firme�imaju�takozvane�“dežurne�čitače”�odnosno�e-mail�policiju�koja�ima�zadatak�da�otkriva�koji�službenici,�e-poštu�koriste�za�privatna�dopisivanja�

Komunikacione mreže

Svaka�organizacija�ima�svoju�komunikacionu�mrežu�koju�čine�set�pojedi-naca�ili�organizacionih�jedinica�(grupa,�departmana,�profitnih�centara���),�međusobno�povezanih�modeliranim�komunikacionim�tokovima��

Komunikaciona�mreža�u�organizaciji�se�javlja�u�vidu�formalne�i��neformalne��

Formalna�komunikaciona�mreža�je�ona�koja�se�uspostavlja�kao�deo��ukupnog�ustrojstva�organizacije�(organizacione�strukture)�da�bi�se��propisno�ograničio�protok�informacija�između�zaposlenih�u�organizaciji��Za�razliku�od�formalne,�neformalna�kombinovana�mreža�je�ona�koja�obično�postoji�u�skoro�svakoj�organizaciji,�a�koja�nije�propisana,�odnosno�zvanično�ustrojena��To�je�mreža�nezvaničnog�komuniciranja�u�organizaciji,�na�primer,�kada�neka�osoba�predstavlja�izvor�tračeva�u�organizaciji�

Vrste grupnih mreža

U�praksi�svaka�grupa�ima�neki�oblik�komunikacione�mreže�putem�koje�se�njene�delatnosti�obavljaju��

Ta�mreža�je�rezultat�ili�formalne�organizacije�kao�takve�ili�efektivne�prakse�razvoja�neformalnog�komuniciranja�i�informisanja�

Page 36: Poslovna komunikacija-prirucnik

36

Postoji�5�mogućih�grupnih�komunikacionih�mreža�u�organizaciji��

Slika�3:�Grupne�komunikacione�mreže�u�organizaciji

U�svim�prikazanim�modelima�komunikacioni�odnosi�su�predstavljeni�pomoću�linija�u�krugu��Određene�konfiguracije�kao�što�su�“točak”�i�“lanac”�su�centralizovane��Sve�komunikacije�se�obavljaju�preko�centralnih�mesta,�tako�da�jedan�član�grupe�ima�više�kanala�komuniciranja�i�više�informacija�nego�drugi�članovi�grupe��Ostale�mreže,�kao�što�su�“sve-kanal”�i�“krug”�su�decentralizovane��Kod�njih�nema�centralnog�(glavnog)�člana;�svi�članovi�imaju�jednak�broj�kanala�i�mogućnosti�da�dele�jednak�obim�informacija�

Pored�navedenih,�mogući�su�i�u�praksi�se�koriste�i�drugi�modeli�grupnih�komunikacionih�mreža,�kao�što�su�oni�prikazani�na�slici�ispod�

�����

Slika�4:�Ostali�modeli�komunikacionih�mreža

SVE�-�KANALKRUG

Y LANACE

5�

br��1 br��2 br��3

LLL

A

A

A

BB

B

CC

C

D

D

D

br��4 br��5 br��6

1�

2�A

B

C

C

D

DD

AAA

A

B B

B

BB

B B

C

L

LLL

LL A

A

C

D

C

C

D

Page 37: Poslovna komunikacija-prirucnik

37

U�svim�ovim�modelima�“L”�deluje�kao�lider��Mreža�4�prikazuje�uzorak�tipičan�za�nadzornika�kome�svi�potčinjeni�referišu�direktno,�dok�mreža�5�pokazuje�nadzornika�koji�više�voli�da�podeli�četiri�štabna�činovnika�u�dve�grupe�starijih�i�dve�grupe�mlađih�činovnika��Decentralizovana�mreža�prikazana�je�pod�1�i�2,�a�mreža�3�odražava�okolnosti�u�kojima�pojedinci�u�sastavu�grupe�imaju�komunikacione�kanale�sa�svima�ili�samo�sa�nekim�licima�drukčijim�od�onih�u�komandnom�lancu�

Verbalna komunikacija

Sposobnost�dobrog�govora�je�stvar�prirodne�obdarenosti,�ali�je�potrebno�i�konstantno�unapređivati�kulturu�izražavanja�i�graditi�lični�stil��Verbalna�komunikacija�je�govorna�ili�pisana�komunikacija�u�kojoj�se�koriste�reči��Za�razliku�od�nje�neverbalna�komunikacija�je�komunikacija�bez�reči,�kao�što�je�govor�tela,�kontakt�očima�i�pokreti�rukama�koje�ljudi�često�koriste�da�bi�potpomogli�komunikaciju�oči�u�oči�

Verbalna�komunikacija�se�odnosi�na�usmenu�odnosno�govornu�komu-nikaciju�koju�koristimo�kako�bismo�drugima�dali�informacije�o�nečemu,�odnosno�iskazali�svoje�misli�i�osećaje�ili�pitanjima�saznali�nešto�o�drugima��Osnovni�oblici�verbalne�komunikacije�su�govor,�razgovor�i�dogovor,�koji�se�baziraju�na�dve�veštine�–�slušanju�i�govorenju��

Veština govora

Govor�je�pojavni�oblik�verbalne�komunikacije�kojim�prenosimo�svoju�poruku�do�primaoca��Radi�se�o�najčešćem�načinu�prenošenja�poruka,�ne�samo�u�interpersonalnom�odnosu,�već�i�prilikom�grupne�i�javne�komuni-kacije��

Nekoliko�je�ličnih�kvaliteta�koji�razlikuju�govornike�i�njihovu�uspešnost:�jasnoća,�tačnost,�empatija,�iskrenost,�opuštenost,�kontakt�očima,�izgled�i�telesno�držanje�

Jasnoća�se�odnosi�na�to�da�ideje�treba�izraziti�organizovano,�smisleno�i�jednostavnim�jezikom�te�ne�pokušavati�impresionirati�slušaoce�dugačkim�složenim�rečenicama�i�stranim�rečima��Da�bi�se�reči�mogle�pravilno�razu-meti�važna�je�kako�jasnoća�u�razmišljanju�i�oblikovanju�reči�i�rečenica�tako�i�jasnoća�u�njihovom�izgovaranju��

Tačnost predstavlja�zahtev�da�ono�što�osoba�govori�odražava�upravo�ono�što�želi�reći��Potreban�je�relativno�širok�rečnik,�koji�se�stiče�obrazovanjem,�iz�kojeg�se�mogu�odabrati�one�reči�kojima�će�se�dati�precizno�značenje�svojim�mislima�i�ispuniti�cilj�interpersonalne�komunikacije��

Page 38: Poslovna komunikacija-prirucnik

38

Empatija�je�kvalitet�govornika�kojom�se�pokazuje�uživljavanje�u�osećaje�i�potrebe�drugog�komunikatora��Iako�se�radi�o�zasebnoj�veštini�interperso-nalne�komunikacije,�ona�je�zapravo�potrebna�u�svakom�uspešnom��govoru��Empatija�ne�znači�obavezno�slaganje�sa�onim�što�je�druga�osoba�ranije�izrekla,�već�prepoznavanje�i�razumevanje�pozicije�slušaoca��

Iskrenost�je�kvalitet�govornika�koji�podrazumeva�da�se�osoba�ponaša�u�skladu�sa�samom�sobom�i�“autentično”�što�je�više�moguće��No,�jasno�je�da�se�razgovor�s�prijateljima,�poznanicima�ili�strancima�razlikuje�upravo��prema�stepenu�iskrenosti�i�otvorenosti��Takođe,�u�određenim�je�situaci-jama�iskrenost�nepotrebna�i�neprilična�što�je�određeno�kontekstom�u�kojem�se�zbiva�komunikacija��

Opuštenost�kao�kvalitet�govornika�zavisi�najčešće�od�uloge�i�cilja�inter-akcije�sa�drugom�osobom,�npr��student�nije�jednako�opušten�kada�razgo-vara�sa�profesorom,�roditeljem�ili�prijateljom��

Kontakt očima�se�smatra�ključnim�činiocem�odnosa�tokom�komunikacije��Odnosi�se�na�smer�i�dužinu�pogleda�koji�nisu�neverbalni�znaci�sami�po�sebi,�već�pokazuju�da�osoba�sluša,�govori�i�opaža�drugu�osobu��Suprotno�tome�-�ne�gledanje�u�oči�ili�učestale�promene�u�smeru�i�dužini�pogleda,�često�šalju�poruke�tipa�ne�zanimaš�me,�ne�sviđaš�mi�se,�nisam�siguran�u�sebe,�ne�znam�šta�govorim,�nemoj�mi�verovati���

Izgled je�značajan�zato�što�utiče�na�to�kako�nas�drugi�doživljavaju�i�razu-meju��Izgled�odražava�u�prvom�redu�kako�neko�vidi�sam�sebe�odnosno�kakvu�“sliku�o�sebi”�želi�da�predstavi�svom�okruženju��Dva�su�ključna�područja�u�vezi�izgleda�onoga�ko�govori:�a)�čistoća�i�urednost�i�b)�odeća�i�izgled�prikladan�situaciji��

Držanje tela�je�važno�zato�što�prenosi�odnos�i�stav�prema�izgovorenom�sadržaju�i�slušaocu��Tako�npr��naslanjanje�na�zid�ili�poluležeći�položaj�u�fotelji�može�slati�poruku�slušaocu�da�je�osoba�opuštena,�umorna,�da�joj�je�dosadno�ili�joj�nije�stalo�do�toga�što�sagovornik�govori��

Vokalni kvaliteti govora�često�se�smatraju�urođenim�ali,�to�je�samo�delimično�tačno,�budući�da�se�oni�mogu�stalno�unapređivati�pogotovo�u�cilju�postizanja�kvalitetnije�komunikacije��Vokalni�kvaliteti�značajni�su�i�radi�uverljivosti�govornika��

Veština slušanja

Približno�polovina�komunikacione�aktivnosti�sastoji�se�od�primanja��usmenih�(verbalnih,�govornih)�poruka�tj��slušanja��Dobro�slušanje�znači�da�primaoc�poruke�pažljivo�i�sa�razumevanjem�prati�ono�što�je�izrečeno��

Page 39: Poslovna komunikacija-prirucnik

39

Komunikacija�postoji�samo�onda�ukoliko�neko�čuje,�sluša�i�razume�poruku�te�vidi�neverbalne�znakove�koji�prate�izgovoreno,�a�ako�ne,�komunikacija�se�u�smislu�transakcije�nije�ni�dogodila��

Četiri�su�osnovne�komponente�slušanja:�pažnja,�čujnost,�razumevanje�i�pamćenje��Za�pažnju�je�potrebna�motivacija��Osoba�koja�sluša�treba�da�se�fokusira�na�poruku�koju�prima,�što�zavisi�od�želje�da�sazna�informacije�koje�poruka�sadrži��Čujnost�je�fizički�prijem�zvučnih�delova�poruke,�kojima�treba�dati�značenje�i�pravilno�ih�razumeti��Pamćenje�je�zadržavanje�poruke�u�memoriji��

Aktivno�slušanje�je�važan�element�komunikacionog�procesa��To�je�jedna�od�osnovnih�komunikacionih�veština,�na�kojoj�počivaju�ostale�složenije�profesionalne�veštine��

Aktivno�slušanje�je�u�stvari�nastojanje�slušaoca�da�sebi,�ali�i�sagovorniku,�pomogne�u�razjašnjavanju�poruka,�jer�osobi�ne�mora�biti�jasna�poruka�koja�joj�se�želi�preneti�ili�se�prenosi�nedovoljno�precizno��Slušaoc�dekodira�i�proverava�informacije�dobijene�od�sagovornika�tako�da�mu�šalje�poruku�o�tome�kako�ga�je�čuo�i�razumeo��Sastavni�deo�aktivnog�slušanja�su�određene�komunikacione�i�profesionalne�veštine�kao�npr��parafraziranje,�postavljanje�potpitanja�i�sažimanje���

Aktivno�slušanje�se�sprovodi�iz�dva�razloga:�prvo�kako�bismo�proverili�da�li�smo�kao�slušaoci�dobro�čuli�ono�što�je�govornik�želeo�reći�i�drugo,�da�sam�govornik�čuje�od�slušalaca�šta�je�izrekao��Aktivnim�slušanjem�drugoj�osobi�zapravo�šaljemo�poruku�da�čujemo�i�razumemo�njen�problem,�vidimo�kako�se�oseća,�da�ćemo�joj�pomoći�da�dalje�razmisli�o�tom�problemu�i�pronađe�druga�rešenja�te�da�verujemo�u�osobu�i�u�to�da�može�naći�sopstveno�dobro�rešenje��Da�bi�se�slušanje��moglo�nazvati�aktivnim�potrebno�je�da�slušalac�koristi�veštine�parafra-ziranja,�postavljanja�potpitanja�i�sažimanja��

Parafraziranje izrečenog�se�koristi�tokom�razgovora�u�svrhu�razjašnjavanja�izrečenog,�a�sastoji�se�od�toga�da�slušalac�ponovi�svojim�rečima�ono�što�je�od�govornika�čuo�i�kako�mu�je�to�zvučalo��Radi�se�o�“vraćanju�onoga�što�je�rečeno�onome�ko�govori”�Parafraziranje�izrečenog�obično�počinje�rečima�“Drugim�rečima…”�ili�“Dakle,�vi�kažete…��”,�“Kako�sam�ja�razumeo…”�i�slično��Na�taj�se�način�govorniku�daj�e�mogućnost�da�ispravi�ili�potvrdi�ono�što�je�slušalac�čuo�i�razumeo��

Postavljanje potpitanja��U�aktivnom�slušanju�važna�su�potpitanja�jer�se�postavljaju�u�svrhu�pojašnjavanja�onoga�o�čemu�se�govori��Potpitanje�sagovorniku�tiče�se�isključivo�teme�razgovora�i�po�tome�se�razlikuje�od�uobičajenih�pitanja�kojima�se�mogu�otvoriti�nove�teme�razgovora��

Page 40: Poslovna komunikacija-prirucnik

40

Sažimanje�se�odnosi�na�kratko�prepričavanje�onoga�što�je�sagovornik�rekao,�a�obično�se�koristi�na�kraju�razgovora��Cilj�je�prepričati�i�sažeti�sadržaj�razgovora,�onoga�što�smo�čuli�i�videli�u�svrhu�pojašnjavanja��problema�i�isticanja�ključnih�tačaka��

Postoji�7�vrsta�neslušanja�koje�ometaju�ili�onemogućavaju�komunikacioni�proces:

Pseudoslušanje�kod�koga�se�osoba�ponaša�kao�da�sluša�ali�ipak�ne�sluša�sagovornika��

Jednoslojno slušanje��Osoba�prima�samo�jedan�deo�poruke�(npr��ver-balni),�dok�drugi�deo�(npr��neverbalni)�potpuno�zanemaruje��

Selektivno slušanje�podrazumeva�slušanje�samo�onoga�što�slušaoca�zanima��

Selektivno odbacivanje�je�takvo�da�se�osoba�usredsredi�samo�na�ono�što�želi�da�čuje��Kada�se�tema�koju�osoba�ne�želi�da�čuje�pojavi�u�razgovoru,�slušalac�je�potisne�i�odbaci��Takvi�slušaoci�brzo�počnu�da�nerviraju�svoje�sagovornike��

Otimanje reči��Slušanje�je�usmereno�na�pronalaženje�trenutka�da�se�ubaci�vlastiti�problem�ili�iskustvo�i�skrene�fokus�razgovora�na�sebe��

Odbrambeno slušanje�ili�defanzivno�slušanje�se�javlja�kod�osoba�koje�se�u�razgovoru�osećaju�ugroženo��Izjave�sagovornika,�osoba�doživljava�kao�napad�na�koji�odbrambeno�reaguje��Na�taj�način�onemogućava�se��normalan�tok�razgovora��

Slušanje u zasedi�–�osoba�sluša�sa�ciljem�napadanja�sagovornika��Deset�zlatnih�zapovesti�aktivnog�slušanja�su:

1��Staviti�se�na�mesto�sagovornika,2��Prestati�sa�unutrašnjim�dijalogom,3��Koncentrisati�se�na�ono�što�se�govori,4��Pokazati�da�se�sluša,5��Parafrazirati�kada�god�se�može,6��Proveriti�detalje�ako�osoba�nije�sigurna�da�li�je�sve�shvaćeno,7��Voditi�računa�o�onom�što�sagovornik�nije�izgovorio,8��Napisati�najvažnije�detalje�poruke,9��Proveriti�kako�se�pišu�imena�i�mesta�važna�za�sagovornika,10��Slušati�“između�redova”�

Page 41: Poslovna komunikacija-prirucnik

41

Pravila verbalne komunikacije

Jedna�od�grešaka�koja�se�javlja�u�verbalnoj�komunikaciji�je�korišćenje�stručne�terminologije,�koja�je�nedostupna�za�razumevanje�široj�publici��Često�se�umesto�jasnog�i�jednostavnog�stila�govora�koriste�fraze�i�kitnjasti�govor��Osnovno�pravilo�za�uspešnu�verbalnu�komunikaciju�je�da�treba�izbegavati�nepoznate�i�strane�reči�ili�izraze�i�truditi�se�da�se�maksimalno�koristi�maternji�jezik��Neophodno�je�voditi�računa�o�terminima�i�izbegavati�pomodarske�izraze�i�žargon�

Ovo�su�neka�od�pravila�koja�treba�praktikovati�prilikom�obavljanja�verbalne�komunikacije:

•�Govoriti�jasno,�tako�da�slušaoci�mogu�čuti�i�razumeti�šta�se�kaže�•�Koristiti�jezik�koji�je�adekvatan�temi�i�poznat�slušaocima��Ne�treba��koristiti�tehničke�termine�ako�ih�slušaoci�neće�razumeti��•�Koristiti�adekvatan�ton�da�bi�se�pospešila�i�pojačala�poruka��•�Koristiti�reči�koje�su�adekvatne�za�datu�situaciju��Treba�izbegavati�kolokvijalne�izraze�ili�vređanja�prilikom�razgovora�•�Prilgoditi�govor�datoj�situaciji��Način�na�koji�se�razgovara�sa�kolegama�možda�neće�biti�adekvatan�kada�se�razgovara�sa�menadžerom�ili��klijentom��•�Pažljivo�posma�trati�neverbalne�znake�koji�mogu�da�ukažu�šta�druga�osoba�stvarno�misli��Često�oni�mogu�bitii�suprotni�od�onoga�šta�ta�osoba�kaže��•�Postavljati�pitanja�kojima�se�proverava�da�li�druga�strana�razume�ono�što�se�govori��•�Pažljivo�slušati�šta�druga�osoba�govori,�pratiti�njene�komentare��Dozvoliti�joj�da�govori��Odgovoriti�na�svako�njeno�pitanje�

�Neverbalna komunikacija

Uz�govor�rečima,�ljudi�komuniciraju�i�šalju�određene�poruke�i�drugim�načinima�-�svojim�telom,�licem,�načinom�oblačenja,�tonom�glasa����

Neverbalna�komunikacija�podrazumeva�govor�tela�koji�ljudi�koriste�da�bi�istakli�ono�što�žele�da�kažu��

Neverbalna�komunikacija�uključuje:

•�izraze�lica�kao�što�su�osmeh�ili�nezadovoljstvo,•�kontakt�očima�ili�izbegavanje�kontakta�očima,•��gestove�kao�što�su�sleganje�ramenima,�klimanje�glavom�i�pokretirukama,

Page 42: Poslovna komunikacija-prirucnik

42

•�pozicije�tela�kao�što�je�stajanje�sa�skrštenim�rukama,•�dodir�ili�izbegavanje�dodira,•�ton�i�visinu�glasa,•�ćutanje,•�greške�u�govoru,•�akcenat���

Ponekad�se�koriste�samo�neverbalne�poruke,�npr��pljeskanje�rukama,�odmahivanje�glavom�ili�udaranje�vratima,�kako�bi�se�prenele�misli�i�osećaji�u�nekoj�situaciji��Osobe�su�često�nesvesne�svoje�neverbalne�komunikacije�tako�da�neverbalne�poruke�drugih�lakše�uočavaju�i�prepoznaju�ponekad�kao�značajnije�nego�verbalne��

Neverbalna�komunikacija�ima�sledeće�funkcije:�

1. Zamena reči��Koristi�se�u�situacijama�kada�je�nemoguće�ili�neprikladno�govoriti�(npr��upućivanjem�pogleda�se�poručuje�drugoj�osobi�da�se�ponaša�na�poželjan�način)���

2. Dopuna izrečenog��Upotrebljava�se�da�se�potvrdi�i�ponovi�ono�što�se�govori�(npr��osoba�kaže�da�ne�želi�videti�nešto�i�istovremeno�zatvori�oči)��

3. Modifikovanje izrečenog��Koristi�se�da�se�pojača�emocionalni�deo�poruke�koji�je�izgovoren�(npr��osoba�kaže�kako�je�jako�žalosna�i�oči�joj�zasuze)�

4. Suprotstavljanje izrečenom��Neverbalni�gest�često,�namerno�ili�ne,�može�biti�u�suprotnosti�sa�verbalnom�porukom�(npr��osoba�kaže�da�je�loša�kritika�nije�pogodila�ali�se�po�izrazu�lica�vidi�da�jeste)�

5. Regulisanje razgovora (npr��pogledom�se�određuje�ko�kada�govori)�

6. Izražavanje osećaja i interpersonalnih stavova (npr��pokazivanje�ljutnje,�odobravanje�mišljenja)�

Elementi neverbalne komunikacije

Postoji�8�elemenata�neverbalne�komunikacije:

1. Izraz lica�-�lice�reaguje�odmah�i�to�je�najčešći�način�brzog�slanja�povratne�informacije��Na�taj�način�se�pokazuje�nivo�razumevanja�ili�uključenosti�u�razgovor,�te�se�najbrže�izražavaju�osećanja�(radost,�strah���)��

2. Pogled�-�pokreti�očima�značajni�su�zbog�funkcije�otvaranja�ili�zatvaran-ja�komunikacionih�kanala�odnosno�signaliziranja�drugim�osobama�šta�od�

Page 43: Poslovna komunikacija-prirucnik

43

njih�očekujemo��Tako,�na�primer,�u�učionici�pogled�predavača�prema��studentu�može�izazvati�da�student�počne�da�odgovara�na�postavljeno�pitanje,�iako�nije�direktno�verbalno�prozvan,�a�pitanje�je�bilo�svima�name-njeno�

3. Položaj tela i kretanje�-�odražavaju�stavove,�osećaje,�odnose�s�dru-gima��Nagnutost�tela�napred�za�vreme�razgovora�može�značiti�zaintere-sovanost�za�sagovornika,�dok�odmicanje�upućuje�na�želju�za�prekidom�komunikacije��Na�primer,�ako�neko�za�vreme�razgovora�sedi�na�ivici�stolice,�to�pokazuje�verovatnu�želju�za�odlaskom��

4. Pokreti�-�uz�izraz�lica�pokreti�su�najizražajniji�deo�neverbalne�komu-nikacije��Pokretima�se�komunicira�ponekad�i�samostalno,�bez�verbalnog�dela�poruke�(npr��odmahivanje�rukom,�može�značiti�“ma�pusti…nije�bitno”)�ali�se�takođe�i�pojačava�verbalna�poruka�ili�iskazuje�emocionalno�stanje�(npr��lupkanje�prstima�po�stolu�znači�nervozu,�dosađivanje��itd�)��

5. Prostorna bliskost -�razdaljina�između�dve�osobe�značajno�utiče�na�tok�komunikacije�tako�da�nije�isto�da�li�se�radi�o�udaljenosti�od�jednog�ili�tri�metra,�da�li�neko�sedi,�a�neko�stoji,�kolika�je�razlika�u�visini�između�sago-vornika�i�slično�

6. Dodir�–�dodirom�se�iskazuju�osećanja,�posebno�-�pripadanje,�briga,�toplina,�ljubav,�strah,�uznemirenost,�ljutnja,�bes��Dodirom�se�drugi�ljudi�pozivaju�na�akciju,�smanjuje�se�razdaljina�te�se�pojačava�interakcija��

7. Spoljni izgled�–�odražava�sliku�o�osobi�i�utiče�na�ponašanje�i�stavove�drugih�ljudi��Tako,�na�primer,�frizura,�nakit,�odeća�i�obuća,�sadrže�poruke�o�ličnosti,�društvenoj�pripadnosti,�stavovima�i�emotivnom�stanju��Na�osnovu�spoljnog�izgleda�ljudi�stvaraju�prvi�utisak�o�osobi�sa�kojom�se�sreću�

8. Paralingvistički znakovi�–�se�odnose�na�način�izgovaranja�reči��Paralingvistički�znakovi�su�oni�koji�se�glasom�i�drugim�načinima�šalju�uz��verbalnu�poruku:�emocionalni�ton,�visina,�jasnoća,�brzina,�glasnost,�tačnost��Oni�nisu�povezani�sa�sadržajem�onoga�što�govorimo,�ali�značajno�utiču�na�značenje�onoga�što�je�rečeno��Zavisno�od�paralingvističkih�zna-kova,�ista�rečenica�može�imati�vrlo�različito�značenje,�npr��rečenica�“dobro�sam”�može�biti�izrečena�sa�zadovoljstvom�ili�ironijom�

Savremena�istraživanja�pokazuju�da�je�neverbalna�komunikacija�najvažnija�i�presudna�u�prvom�kontaktu��60%�kompletnog�utiska�(prvi�utisak)�formira�se�na�osnovu�neverbalne�komunikacije�

Page 44: Poslovna komunikacija-prirucnik

Timovi igrupe

Page 45: Poslovna komunikacija-prirucnik

45

Timovi i grupeOrganizacija�je�skup�grupa,�a�ne�pojedinaca��Zbog�podele�posla�i�potrebe�da�posebne�zadatke�organizacije�obavljaju�posebni�delovi,�organizacija�se�deli�na�timove�(grupe)��Timovi�u�velikoj�meri�utiču�na�svoje�članove�i�na�klimu�organizacije��Oni�su�neizbežni�u�životu�svake�organizacije�i��pojedinca��Mogu�da�obavljaju�različite�i�značajne�funkcije�u�preduzeću��

Grupa�i�tim�nije�isto��Grupa�je�skup�dvoje�ili�više�ljudi�koji�se�nalaze�u�međusobnoj�interakciji,�dele�zajedničke�interese�i�ciljeve,�psihološki�su�svesni�jedni�drugih�i�sebe�doživljavaju�kao�grupu��

Za�fudbalsku�ekipu�možemo�da�kažemo�da�je�tim��Mada�ona�to�nije�uvek��Za�sjajne�pojedince�koji�prvi�put�igraju�zajedno�možemo�da�kažemo�da�su�grupa��Ekipa�koja�dugo�godina�igra�zajedno�je�tim��

Šta je to što tim razlikuje od grupe?

1. Sinergija�-�mogućnost�ostvarivanja�zajedničkih�efekata��Kod�grupa�ona�može�biti�i�negativna��Timovi�kreiraju�pozitivnu�sinergiju�putem�koordini-ranja�napora�zahvaljujući�kojoj�1+1��postaju�3��

2. Odgovornost -�članovi�grupa�preuzimaju�odgovornost�samo�za�sopst-veni�rad��Članovi�tima�snose�i�individualnu�i�kolektivnu�odgovornost�

3. Cilj�-�u�grupe�pojedinci�stupaju�radi�zadovoljavanja�zajedničkih�ciljeva��U�timovima�se�pored�zajedničkog�interesa�javlja�i�želja�da�se�bude�bolji�od�ostalih�

4. Veštine�-�grupa�zahteva�od�svojih�članova�različite�veštine,��a�tim�komplementarnost�veština��

5. Odnos prema menadžmentu u organizaciji�-�grupe�nemaju�autono-miju�u�donošenju�odluka,�timovi�su�autonomni�

Timovi�predstavljaju�moćno�upravljačko�oruđe��Više�od�50%�najvećih�svetskih�kompanija�koristi�timove��Osnovna�ideja�tima�i�timskog�rada�je�oslobađanje�ogromne�kreativne�energije�koja�se�nalazi�u�glavama�ljudi�na�svim�hijerarhijskim�nivoima�i�po�svim�funkcijama�u�organizaciji�

Page 46: Poslovna komunikacija-prirucnik

46

Grupe na poslu

Zbog�podele�posla�i�potrebe�da�posebne�zadatke�organizacije�obavljaju�posebni�delovi,�organizacija�se�deli�na�timove�(grupe)��Grupe�u�velikoj�meri�utiču�na�svoje�članove�i�na�klimu�organizacije��Proizilaze�iz�formalne�šeme�organizacije�i�ispunjavaju�određeni�specifični�zadatak�iste��

Stalne�su�kada�je�njihov�zadatak�od�trajnog�značaja�za�organizaciju�Privremene�su�kada�su�formirane�radi�obavljanja�određenog�zadatka�čije�izvršenje�je�vremenski�ograničeno�i�kada�se�očekuje�da�će�prestati�da�postoje�posle�izvršenja�zadatka�

Generalno�posmatrano�ljudi�formiraju�grupe�da�bi:

•�zadovoljili�svoje�potrebe�za�ljubavlju�i�pripadnošću,•��uspostavili�veze�sa�drugim�članovima�grupe�i�sa�ljudima�van�nje,•��osetili�uticaj,�bilo�kao�individua�u�grupi,�ili�kao�deo�grupe�u�spoljnim�događajima�i�okolnostima,•��dobili�pomoć�i�podršku�drugih�noseći�se�sa�individualnim�ciljevima�pod-jednako�dobro�kao�i�deleći�grupne�ciljeve�i•�učestvovali�u�zajedničkoj�aktivnosti��Timovi

Timovi�su�male�grupe�ljudi�koje�rade�zajedno�da�bi�dostigli�određeni�cilj�ili�obavile�određeni�zadatak��Većina�organizacija�predstavlja�timove�kao�grupe�koje:

•��prihvataju�zadatke�i�pocedure�koje�ne�mogu�biti�uspešno�izvedene�od�strane�jedne�osobe�koja�bi�to�sama�radila,•�koriste�veštine�i�iskustvo�grupe�kao�celine,•��pomažu�menadžmentu�i�kontrolišu�organizaciju:�grupa�koja�radi�zajedno�može�se�lakše�i�efikasnije�kontrolisati�nego�nekoliko�individua�koje�neza-visno�deluju,�•�pomažu�širenju�informacija�i�razmeni�ideja�i•��povećavaju�povezanost�i�motivaciju:�ljudi�u�grupi�se�pre�osećaju�poveza-nim�i�delom�grupe�i�rade�za�uspeh�grupe��Grupne norme

Kada�ljudi�počnu�sebe�da�gledaju�kao�grupu�oni�počinju�da�razvijaju�i�dele�standarde�i�ideje��Ovo�su�norme�grupe�-�pravila�ili�standardi�koji�su�dogov-oreni�i�prihvaćeni�od�strane�grupe��Ove�norme�uspostavljaju�veze�i�pravila�članova�grupe,�načine�kako�članovi�grupe�komuniciraju�međusobno�i�sa�osobama�van�grupe,�i�način�na�koji�se�grupa�ponaša�

Page 47: Poslovna komunikacija-prirucnik

47

Norme�mogu�uspostaviti�ponašanje�koje�se�mora�poštovati,�ali�i�pona-šanje�koje�se�neće�podržati��One�odražavaju�formalnu�kulturu�u�orga-nizaciji�i�neformalne�odnose�između�ljudi��

Grupne�norme�mogu�da�uključe:

•�način�oblačenja,�tako�da�članovi�grupe�koji�dolaze�u�kontakt�sa�potro-šačima�ili�javnošću�treba�da�se�oblače�u�skladu�sa�opštim�standardima,•�načine�ponašanja,�uključujući�i�ponašanje�sa�drugim�članovima�grupe�i•�prihvatanje�hijerarhije�unutar�grupe,�koje�može�biti�formalno�i�neformal-no�uključujući�i�prepoznavanje�kanala�komunikacije�

Hijerarhija u grupi

Hijerarhija�u�grupi�podrazumeva�poziciju�svake�individue�unutar�orga-nizacije��Formalni�kanali�komunikacije�su�informacije�koje�se�prosleđuju�i�potvrđuju�zvaničnu�strukturu�koja�je�u�organizaciji,�dok�su�neformalni�kanali�-�informacije�koje�se�prosleđuju�van�zvaničnih�kanala�komunikacije�unutar�organizacije��Komunikacija unutar grupe

Strukture�i�norme�grupe�utiču�na�komunikaciju�između�članova�grupe,�između�pojedinaca�u�grupi�i�drugih�grupa�u�organizaciji�i�između�grupe�i�organizacije��Komunikacija�može�biti�centralizovana�ili�decentralizovana�što�se�može�videti�iz�naredne�slike:

Slika�5:�Komunikacija�u�grupama

LANAC

E

A

B

C

D

KRUG

A

C

D E

A

BC

D E

F

“Y”

A

B

C

ED

C�E�N�T�R�A�L�I�Z�O�V�A�N�����������������������������D�E�C�E�N�T�R�A�L�I�Z�O�V�A�N

A

B C

DEE

B

D

A

C

E

MRE�A

MREŽA

Page 48: Poslovna komunikacija-prirucnik

48

Kanali komunikacije

Centralizovani�kanali�komunikacije�mogu�biti�efektivni�kada�su�aktivnosti�u�grupi�jednostavne�i�jednosmerne��Centralizovani�kanali�komunikacije�ojačavaju�poziciju�lidera�grupe�dajući�pritom�grupi�i�stabilnu�strukturu���To,�sa�druge�strane,�može�dovesti�do�prevelike�zavisnosti�grupe�od�lidera,�i�smanjenja�zadovoljstva�i�motivacije�članova�grupe�

Decentralizovani�kanali�komunikacije�ohrabruju�razmenu�ideja�i�učešće�svih�članova�grupe�u�donošenju�odluka��Motivacija�je�na�višem�nivou�a�grupa�nije�zavisna�od�donosioca�odluka��Zbog�međusobnih�veza�među�članovima�grupe,�donošenje�odluka�može�biti�sporije�

Pored�uspostavljanja�formalnih�kanala�komunikacije,�neformalni�kanali�često�razvijaju�specijalnu�svrhu�kratkih�formalnih�kanala��Neformalni�kanali�se�često�koriste�da�bi�se�prosledile�informacije�između�članova�različitih�grupa�nezavisno�od�pozicije�tj��hijerarhije�koja�vlada�u�grupi���Na�primer,�pomoćno�lice�ili�asistent�koji�radi�u�računovodstvenoj�službi�pre�će�se�direktno�obratiti�zaposlenom�u�odeljenju�prodaje�da�bi�dobio�informacije�o�tržišnim�ciljevima�nego�što�će�isto�pitanje�hijerarhijski�tražiti�prvo�od�svog�nadređenog�koji�bi�onda�tražio�te�podatke�od�prodajnog�menadžera�koji�bi�te�informacije�prosledio�zvaničnim�-�formalnim��kanalom�

Efikasnost�grupe�ili�člana�grupe�u�izvršavanju�zadataka�često�zavisi�od�izbora�adekvatnog�formalnog�ili�neformalnog�kanala�komunikacije�

Neformalne i formalne grupe

Neformalne�grupe�se�uglavnom�i�najčešće�spontano�formiraju�pošto�njihovi�članovi�imaju�zajedničke�interese��Ljudi�se�u�njima�sastaju�manje�ili�više�u�regularnim�ili�u�kratkim�vremenskim�intervalima��Neformalne�grupe�mogu�da�čine�ljudi�iz�jednog�odeljenja�koji�rade�zajedno,�ili�zaposleni�koji�se�povremeno�sreću�tokom�pauza�i�diskutuju�o�stvarima�koje�ih�interesuju�ili�ih�se�tiču��

Nastaju�iz�prirodne�potrebe�ljudi�da�sarađuju/druže�se�sa�drugim�ljudima�u�organizaciji��Koliki�je�značaj�ovakvih�grupa�govori�i�podatak�kako�su�se�kineske�vlasti�ponašale�prema�američkim�zarobljenicima�u�korejskom�ratu�-�vrlo�često�su�osobe�koje�su�važile�za�vođu�ili�su�se�isticale�kao�prirodne�vođe�bili�premeštane�u�druge�logore�baš�zbog�njihove�sposobnosti�da�organizuju�i�rukovode�ljudima��Na�taj�način�grupe�su�često�ostajale�bez�osobe�broj�1�

Page 49: Poslovna komunikacija-prirucnik

49

Najčešće,�neformalne�grupe�nastaju�iz�horizontalne�grupacije�članova�istog/približnog�ranga,�koji�rade�na�istom�mestu��Mogu�biti�vertikalne�i�takvu�grupu�obično�čine�zaposleni�u�okviru�istog�odeljenja,�nejednakog�ranga��Ono�što�ih�karakteriše�je�ranije�poznanstvo�članova�kao�i�zadovo-ljavanje�određenih�potreba�članova�ovakve�grupe�koje�se�kroz�formalne�tokove�organizacije�ne�mogu�zadovoljiti�

Funkcije neformalnih grupa

Funkcije�neformalnih�grupa�su�da:

•��održavaju�i�jačaju�norme�i�vrednosti�koje�su�zajedničke�za�njene�članove,•��pružaju�osećaj�društvenog�zadovoljstva,�status�i�sigurnost,•�pomažu�svojim�članovima�da�komuniciraju�i•�budu�korisne�za�rešavanje�problema�

Za�razliku�od�njih�formalne�grupe�su�struktuirane�i�formirane�sa�svrhom:�da�završe�zadatak�ili�koordiniraju�aktivnost�članova�neke�grupe�

Formalne grupe

Primeri�formalnih�grupa�koje�se�javljaju�u�organizacijama�su:

•�funkcionalne�grupe,�kao�što�su�timovi�koji�su�obično�usmereni�na�speci-fične�aktivnosti�unutar�odeljenja,�koje�su�formirane�da�vrše�organizaciju�posla�koji�im�je�dodeljen�i�rukovode�poslom�odeljenja,•�grupe�koje�imaju�samo�odgovornost�za�određeni�posao,�kao�što�su�kružoci�kvaliteta,�u�kojima�svaki�član�organizuje�sebe�i�svoj�rad�i�identifi-kuje�i�rešava�specifične�probleme�i•�projektne�grupe,�koje�su�spojene�kako�bi�preuzele�određeni�projekat�ili�zadatak��Projektne�grupe�su�često�privremene�i�prestaju�da�postoje�kada�se�projekat�završi�

Grupe�su�važne�i�u�zadovoljavanju�ljudskih�potreba,�jer�uprkos�tome�što�je�svako�od�nas�indvidua�sa�svojim�stavovima�i�osećanjima,�ljudi�uživaju�da�budu�deo�grupe�i�da�preko�nje�zadovoljavaju�svoje�potrebe��Ovo�je�važno�naročito�kada�se�radi�o�formalnim�grupama��Ciljevi formalnih grupa

Formalne�grupe�obično�imaju�dve�vrste�ciljeva:•��grupni�ciljevi�kao�što�je�uspešan�završetak�posla�koji�je�grupa�dobila�da�završi�i•��individualni�ciljevi�-�lični�ciljevi�pojedinaca�koje�žele�da�dostignu�kao�članovi�grupe��Oni�nekada�mogu�biti�u�konfliktu�sa�ciljevima�grupe�ili�šire�organizacije�čiji�je�grupa�deo��

Page 50: Poslovna komunikacija-prirucnik

50

Faktori koji utiču na efektivnost grupe

Osnovni�faktori�koji�utiču�na�efektivnost�(delotvornost)�grupe�su:•�članovi�grupe,•�veličina�grupe,�•�kultura�grupe,•�odnosi�unutar�grupe�i•�procesi�i�postupci�u�grupi�

Članovi�grupe�treba�da�daju�specifičan�doprinos�i�da�omoguće�grupi�da�radi�ali�i�da�pruže�podršku�drugim�članovima�grupe��Izbor�najdelotvor-nijih�članova�grupe�ili�stvaranje�kvalitetnog�tima�nije�jednostavna�stvar��Pronalaženje�najkvalitetnijih,�najkvalifikovanijih�ili�najiskusnijih�ljudi�nije�ni�malo�lako�jer�to�su�ljudi�koji�znaju�da�“vuku�prave�poteze”�

Veličina i kultura grupe

Sa�aspekta�veličine�grupe�-�nju�mogu�da�čine�članovi�sa�velikim�spektrom�veština�i�znanja��Mala�grupa�nudi�više�mogućnosti�da�individualni�članovi�potpuno�učestvuju�u�njenom�radu��Sa�druge�strane,�nekim�ljudima�je�teže�da�učestvuju�u�radu�velike�grupe�

Kulturu�grupe�čine�nepisana�pravila�koja�utiču�na�ponašanje,�donošenje�odluka�i�stil�rukovođenja�grupom��Krute�kulture�demotivišu�članove�grupe,�delegiranje�odgovornosti�i�donošenja�odluka�može�učiniti�da�se�oni�osećaju�manje�vrednim�i�da�manje�doprinose�grupi�

Jedno�istraživanje�se�bavilo�rasporedom�vremena�koje�su�članovi�grupe�koristili�za�govor�u�grupama�različite�veličine��

Otkriveno�je�da�je�u�diadama,�grupama�od�dva�člana,�raspored�vremena�korišćenog�za�govor,�u�proseku�58%�prema�42%��Dakle,�uvek�jedan�član�grupe�više�govori�ali�je�razlika�mala��U�trijadama�raspored�vremena�je�42%�:�34%�:�24%��Dakle,�jedan�član�grupe�uzima�najviše�vremena��U�grupi�od�4�člana�odnos�je�sledeći:�37:27:21:15��U�grupama�od�pet�članova�jedan�od�članova�uzima�39%�vremena�za�sebe�dok�onaj�koji�najmanje�učestvuje�u�govoru�zauzima�samo�9%�vremena��U�grupama�od�8�do�10�članova�član�koji�najviše�učestvuje�uzima�oko�50%�vremena�dok�onaj�koji�najmanje�učestvuje�uzima�samo�2%�vremena��Kao�što�se�može�videti,�što�je�grupa�veća�to�je�raspored�korišćenog�vremena�neravnomerniji��Što�je�grupa�veća�situacija�u�njoj�je�kao�na�mitinzima:�jedan�čovek�govori�a�ostali�slušaju��Ovo�je�još�jedan�argument�koji�govori�protiv�velikih�grupa:�koliko�značajan�može�biti�dodatni�doprinos�poslednjeg�člana�grupe�čije�je�učešće�u�radu�grupe�ograničeno�na�2%�vremena�

Page 51: Poslovna komunikacija-prirucnik

51

U�jednom�istraživanju�sukcesivno�je�formirano�više�grupa�sa�različitim�brojem�članova�koje�su�imale�zadatak�da�prodiskutuju�određeni�problem�i�nađu�rešenje��

Po�završetku�rada�grupe,�njeni�članovi�su�ispitivani�o�veličini�grupe:�da�li�je�ona�bila�premala�ili�prevelika?�Istraživanje�je�obuhvatilo�grupe�veličine�od�2�do�7�članova�

TRENING

Deduktivno1�

Premala�����������������������������������������������Prevelika

2�������������������������������������������������������������������������������34��������������������������������������������������������������03�������������������������������������������������������������������������������17��������������������������������������������������������������04�������������������������������������������������������������������������������11��������������������������������������������������������������05���������������������������������������������������������������������������������0��������������������������������������������������������������06����������������������������������������������������������������������������������0������������������������������������������������������������147����������������������������������������������������������������������������������0������������������������������������������������������������13

Tabela�1:�Poželjne�veličine�grupaIzvor:�Rot�N�’’Psihologija�grupa’’,�Zavod�za�udžbenike�i�nastavna�sredstva,�Beograd,�1988�

Za�grupu�od�5�članova�niko�nije�rekao�da�je�niti�premala�niti�prevelika�što�navodi�na�zaključak�da�je�to�optimalna�veličina�grupe�

Odnosi, procesi i postupci u grupi

Odnosi�u�grupi�su�jako�važni�jer�efektivnost�grupe�zavisi�od�toga�kako�članovi�grupe�međusobno�rade�i�međusobno�komuniciraju��Članovi�grupe�su�pojedinci�i�mogu�da�podržavaju�jedni�druge�u�dostizanju�ciljeva�ili��zadataka�grupe,�kao�i�u�pokušaju�da�dostignu�sopstvene�ciljeve��Procesi�i�postupci�u�grupi�predstavljaju�način�na�koji�grupa�pristupa�svojim�zada-cima�koji�utiču�na�efektivnost�grupe��Grupa�mora�da�veruje�da�su�njeni��zadaci�važni�i�tada�će�biti�posvećeniji�njihovom�uspešnom�završavanju��Ako�je�vreme�ograničeno,�pritisak�koji�se�vrši�na�grupu�da�bi�se�posao�završio�u�roku�mora�da�bude�realan,�ne�preteran,�da�bi�se�rad�ubrzao��Visoki�kriterijumi�za�uspeh�koji�dozvoljavaju�malu�verovatnoću�grešaka�će�takođe�uticati�na�navike�u�radu�grupe��Grupa�može�da�završi�zadatak�lakše�kada�je�cilj�i�procedura�za�završetak�zadatka�jasna��

Page 52: Poslovna komunikacija-prirucnik

52

Funkcije grupa

Treba�napomenuti�i�da�su�funkcije�i�formalnih�i�neformalnih�grupa��(timova)�zadovoljavanje�drugih�potreba�svojih�članova�(uglavnom�psiholoških)�i�to:

1��Afilijativne�potrebe�-�prijateljstvo,�podrška,�ljubav�2��Stvaranje�uslova�za�razvoj,�jačanje,�potvrđivanje�osećanja�identiteta�i�održavanje�samopoštovanja�3��Dolaženje�do�načina�za�utvrđivanje�i�proveravanje�činjenica�(npr��šef�je�“gonič�robova”���)�4��Nalaženje�načina�za�povećanje�sigurnosti�i�osećanja�moći�(sindikati)�5��Dolaženje�do�načina�da�se�obavi�ono�što�grupa�želi�da�obavi�-�saku-pljanje�informacija,�izbegavanje�dosade�i�međusobno�stimulisanje,�brzo�uključenje�člana�organizacije�u�neformalnu�strukturu���

Zabušavanje u grupi - primer 1.

Nemački�naučnik�Ringelmann,�koji�je�prvi�istraživao�pojavu�zabušavanja�u�grupama,�merio�je�količinu�snage�koju�osoba�uloži�u�potezanju�konopca�kao�pojedinac�i�kao�član�grupe��Otkrio�je�da�kada�pojedinac�vuče�kanap�sam,�on�prosečno�uloži�63�kilograma�snage��Međutim,�kada�vuče�kanap�u�grupi�od�troje�ljudi,�on�uloži�53�kilograma�snage�dok�ako�vuče�u�grupi�od�osmoro,�uloži�31�kilogram�snage�ili�jednu�polovinu�onoga�što�uloži�kada�je�sam�

Zabušavanje u grupi - primer 2.

Primer�zabušavanja�u�grupi�nalazimo�u�jednoj�priči�sa�dalekog�istoka��Pet�putnika�slučajno�su�se�zajedno�našli�u�jednom�prenoćištu�pored�puta��Rešili�su�da�zajednički�pripreme�pirinčanu�kašu�za�večeru��Po�dogovoru,�svako�je�trebao�da�iz�svoje�torbice�izvadi�po�šaku�pirinča�i�sipa�je�u�kotao��Tako�su�i�uradili�-�svaki�je�putnik�zavlačio�šaku�u�svoju�torbu,�vadio�je�i��zatim�je�zavlačio�u�zajednički�kotao��Kada�je�kaša�bila�gotova,�oni�su�je�brzo�pojeli�i�legli�da�spavaju�bez�reči��Ujutro�su�svi�otišli�pre�zore,��posramljeni�i�bez�reči��“Kaša”�koju�su�pojeli�je�bila�čista�voda�-�niko�nije�sipao�pirinač�u�nju�nadajući�se�da�će�to�uraditi�ostali�članovi�grupe�

Page 53: Poslovna komunikacija-prirucnik

53

Supertimovi

Za�grupe�od�3�do�30�radnika�koji�dolaze�iz�različitih�sektora�i�zajedno�rešavaju�probleme�sa�kojima�se�radnici�svakodnevno�susreću�kažemo�da�su:

•�samoupravni�radni�timovi,•�timovi�sa�više�funkcija,•�timovi�sa�velikim�učinkom�i•�supertimovi�

Oni�ne�slede�tradicionalnu�hijerarhiju�“piramide”�-�upravljaju�sami�sobom,�pripremaju�dinamiku�rada,�poručuju�opremu�i�materijal�za�svoje�potrebe����Potrebni�su�kada�treba�rešiti�složen�problem�ili�kada�treba�“razbiti”�poslo-vodstvo�koje�usporava�napredak��Nedostatak�im�je�jer�ne�ostavljaju��mnogo�prostora�za�napredovanje�u�kompaniji�

Faze razvoja tima

Faze�razvoja�tima�su:

1��Formiranje�-�grupa�se�formira�i�uči�koje�je�ponašanje�prihvatljivo,�šta�daje�rezultate���2��Pobuna�-�faza�u�kojoj�pojedinci�imaju�potrebu�da�dokazuju�svoju�ličnost�3��Normiranje�-�faza�u�kojoj�se�rešavaju�konflikti�iz�prethodne�faze,�definišu�zajednički�ciljevi,�norme����uz�učešće�svih�4��Učinak�-�u�ovoj�fazi�dolazi�do�prelaska�sa�razvoja�na�korišćenje�strukture�grupe�da�bi�se�izvršio�zadatak�5��Poslednja�faza�-�u�kojoj�dolazi�do�raspuštanja�privremenih�grupa��

Timske norme

Vremenom�članovi�grupe�obrazuju�norme�o�tome�kako�treba�da�se�ponašaju��Norme�daju�odgovore�na�pitanja�kako�da�se�svakodnevno�ponašamo�jedni�prema�drugima�

Kohezivnost tima

Kohezivnost�ili�solidarnost�tima�predstavlja�pokazatelj�koliki�uticaj�ima�grupa�na�svoje�članove��Povezana�grupa�se�pojavljuje�u�situacijama�kada�je�uticaj�grupe�veći�i�gde�postoji�mala�verovatnoća�kršenja�postojećih�i�prihvaćenih�normi�

Page 54: Poslovna komunikacija-prirucnik

54

Uloge u timu

Uloge�u�timu�su�najčešće:

•�organizator�-�voli�da�sve�bude�organizovano,�ima�smisla�za�detalje,•�predsedavajući�-�uspešno�vodi�rad�i�u�stanju�je�da�članovima�tima�dodeli�prave�uloge,•�ekspert�-�stručna�i�obrazovana�osoba,•�lider�-�nameće�se�kao�vođa�i�usmerava�delovanje,•�kritičar�-�ocenjuje�tuđi�rad,�lako�nalazi�greške,•�kreativac�-�ima�originalne�ideje,•�birokrata�-�pridržava�se�svih�pravila,•�društveni�tip�-�dobar�slušalac,�lako�komunicira,•�finalizator�-�pedantan�i�temeljan,�sprovodi�zadatke�u�delo�i•�vođa�tima�-�dobro�poznaje�osobine�tima�

Kako izgraditi poverenje između članova tima?

Poverenje�se�gradi�komuniciranjem�sa�svim�članovima�tima��Dobro�infor-misanje�i�uvažavanje�mišljenja�i�stavova�drugih�je�osnov�za�razumevanje�

•�podržavajte�članove�tima�-�njihove�ideje,�rad�i�napor��Ljude�treba�bodriti�i�hrabriti,•�uvažavajte�mogućnosti�članova�tima�-�neophodno�je�imati�razumevanje�i�delegirati�autoritet,•�budite�fer,�iskreni,�pravični�i�pošteni,•�budite�dosledni�-�držite�reč�i�data�obećanja�čak�i�na�svoju�štetu�i•�pokažite�svoju�kompetentnost�-�budite�vredni�i�radni,�neprekidno�učite�i�proširujte�svoja�znanja�i�veštine��Kako jačati kohezivnost grupe?

Jačanje�kohezivnosti�grupe�se�omogućuje:

1��Uvođenjem�konkurencije�2��Povećanjem�interpersonalne�privlačnosti�-�ljudi�su�spremni�����da�se�priključe�timovima�sa�članovima�kojima�se�dive�3��Povećanjem�interakcije�4��Određivanjem�zajedničkih�ciljeva�i�sudbine:�a��Radna�međuzavisnost�-�obim�potrebne�saradnje��među�članovima,�b��Osećanje�moći�-�zajedničko�ubeđenje�grupe�da�može��biti�efikasna,�c��Međuzavisnost�od�ishoda�-�obim�u�kojem�članovi�grupe�osećaju�po-sledice�rada�grupe��

Page 55: Poslovna komunikacija-prirucnik

55

Slika�6:�Odnos�kohezivnosti�i�produktivnosti�grupe(Izvor:�Luthans�F��(2005),�Organizational�Behaviour,�Boston:�McGraw�Hill)

Promena stepena kohezivnosti grupe

Ukoliko�kao�menadžer�imate�potrebu�da�promenite�stepen�kohezivnosti�grupe�možete�koristiti�određene�strategije��

Na�primer,�strategije�za�povećavanje�kohezivnosti�grupe�mogu�da�budu:

•�iniciranje�slaganja�o�ciljevima�grupe,�•�stvaranje�homogenijeg�sastava�grupe,•�povećavanje�frekfencije�međusobnih�interakcija�članova�grupe,•�smanjenje�veličine�grupe,•�fizičko�i/ili�socijalno�izolovanje�grupe�od�okoline�i•�nagrađivanje�grupe�umesto�njenih�članova�pojedinačno�

Ukoliko�želite�da�smanjite�stepen�kohezivnosti�neke�grupe,�treba�da�radite�sve�suprotno�od�navedenog��

Povećanje efikasnosti timova

Ovo�je�pravi�izazov��Dobro�je,�na�početku,�napraviti�smernice�za�komisije�-�formalne�procedure�za�efikasan�rad��

Obično�su�to�sledeće�smernice:

•�ciljevi�moraju�biti�jasno�definisani�i�u�pisanoj�formi,•�ovlašćenja�moraju�biti�utvrđena,•�veličina�komisija�mora�da�bude�optimalna,•�mora�postojati�predsedavajući�grupe,•��dnevni�red�i�prateće�materijale�treba�uvek�podeliti�pre�sastanka�i•�početak�i�završetak�sastanka�mora�biti�jasno�definisan�

Kohezivnost

Visoka��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������Niska

Visoke

Grupne�norme��performansi

Niske

Visoka�produktivnost

Niska�produktivnost

Srednja�do�visoka���produktivnost

Niska�do�srednja��produktivnost

Page 56: Poslovna komunikacija-prirucnik

56

Sukob unutar tima

Sukobi�su�bitni�za�koncept�života�grupe��Najčešće�se�javljaju�usled:

1��Paradoksa�identiteta�-�grupe�moraju�da�ujedine�ljude�različitih�kvali-fikacija�i�mišljenja,�a�oni�smatraju�da�grupa�ugrožava�njihovu�individu-alnost�2��Paradoksa�javnog�saopštavanja�-�moraju�javno�da�saopšte�šta�misle�da�bi�grupa�uspešno�mogla�da�radi�3��Paradoksa�poverenja�-�u�grupu�i�članove��Poverenje�gradi�poverenje�4��Paradoksa�individualnosti�-�grupa�može�da�crpi�svoju�snagu�iz�pojedinačne�snage�svojih�članova�5��Paradoksa�autoriteta�-�grupa�svoju�moć�crpi�iz�moći�individualnih�članova,�ali�ova�moć�je�stavljena�na�raspolaganje�grupi�6��Paradoksa�regresije�-�pojedinci�pristupaju�grupama�da�bi�“bili�jači”,�a�“grupa�od�njih�traži�da�budu�slabiji�kako�bi�grupa�bila�jača”�7��Paradoksa�kreativnosti�-�uništenje�starog�i�stvaranje�novog��Svaki�otpor�uništenju,�destrukciji�ograničava�kreativni�potencijal�grupe�

Sinergija

Kao�što�je�već�rečeno�kolektivne�sportove�karakteriše�sinergija��Dakle,�1+1=3��Sinergija�nastaje�kada�se�razlika�između�reči�“drugi”�i�reči��“sopstveni”�izgubi,�kada�sve�postaje�zajedničko,�kada�reči�prelaze�u�“mi”,�“nas”,�“naše”�

Karakteristično�je�da�se�uživa�u�tome�da�druge�ljude�činite�srećnim��Što�se�više�članovi�tima�oslanjaju�jedni�na�druge�to�će�više�sinergije�biti�u�svemu��Ne�postoje�suprotnosti�između�dobrobiti�tima�i�dobrobiti�pojedinca��Prekid�sinergije�označava�nesposoban�tim��Što�je�razvijeniji�timski�rad,�što�se�više�ljudi�oslanjaju�jedni�na�druge,�što�više�budu�verovali�jedni�drugima�-�biće�više�sinergije�

Kompanija�Apple�je�jedna�od�prvih�koja�je�u�novije�vreme�uspela�da�među�zaposlenima�stvori�sinergiju��Cilj�ove�kompanije,�na�njenom�sa-mom�početku�je�bio�promeniti�svet�preko�najsavremenije�tehnologije��Posvećenost�njenih�zaposlenih�postala�je�legendarna�u�Silicijumskoj�dolini��Lojalni,�skoro�fanatični,�zaposleni�postali�su�kult�među�potrošačima�njihovih�proizvoda�

Intervju kao forma komunikacije

Intervju�je�forma�govorne�komunikacije�odnosno�komunikacije�koja�se�odvija�licem�u�lice���

Page 57: Poslovna komunikacija-prirucnik

57

Svrha�intervjua�može�biti:

•�prikupljanje�informacija�od�osobe�koja�se�intervjuiše,•�prosleđivanje�informacija�osobi�koja�se�intervjuiše�i•�razjašnjenje�informacija�koje�su�dobijene�od�osobe�koja�je�intervjuisana�

Najveći�broj�intervjua�je�u�formi�jedan�na�jedan,�gde�je�jedna�osoba��intervjuista�tj��ona�koja�postavlja�pitanja�drugoj�-�intervjuisanoj�osobi��Neki�intervjui,�poznati�kao�panel�intervjui,�podrazumevaju�nekoliko��intervjua,�vrlo�često�sa�specifičnim�pitanjima��Ova�vrsta�intervjua�je��korisna,�u�slučaju�kada�se�npr��intervjuišu�kandidati�za�posao��Panel�intervjui�mogu�da�uključe�članove�odeljenja�za�ljudske�resurse�kao�i�odeljenja�u�kojem�osoba�treba�da�radi�

Da�bi�bio�efikasan,�proces�komunikacije�mora�da�bude�dvosmeran,�tako�da�se�osoba�koja�se�intervjuiše�ohrabri�i�da�adekvatno�odgovori�na�pitanja�koja�postavlja�intervjuista��Efikasni�intervjui�moraju�da�imaju�jasnu�svrhu�koja�je�razumljiva�i�in-tervjuisti�i�onom�koji�je�intervjuisan��

Dobar�intervju�ima:

•�definisanu�strukturu�i�svrhu,�•�plan�toka�intervjua,�uključujući�pitanja�koja�će�obezbediti�dobijanje�potrebnih�informacija�i•�kontrolu�interakcije�između�intervjuiste�i�osobe�koja�je�intervjuisana�tako�da�osoba�koja�se�intervjuiše�ima�mogućnost�da�postavi�pitanja�

U�nekim�situacijama�serije�intervjua�su�adekvatnije�nego�jedan�“dubinski”�intervju��Kandidat�za�posao,�na�primer,�može�biti�intervjuisan�tri�puta,��zavisno�od�ranga�pozicije��Prvi�intervju�će�biti�vođen�od�strane�odeljenja�za�ljudske�resurse,�koje�će�kandidatu�dati�informacije�o�kompaniji�i��utvrditi�kako�će�ta�osoba�da�se�uklopi�u�nju��Rukovodilac�odeljenja�u�kojem�će�novozaposleni�raditi�održaće�drugi�intervju,�da�bi�utvrdio�da�li�je�kandidat�pogodan�za�poziciju�i�da�li�se�uklapa�u�odeljenje��

Ako�je�pozicija�višeg�ranga,�treći�intervju�može�da�uključi�druge�osobe�istog�ranga�

Druge�situacije,�kao�što�su�intervju�za�određenu�oblast�-disciplinu,�uključiće�jednu�osobu�koja�će�sprovesti�dubinski�intervju�

Postoje�različite�situacije�gde�se�intervju�doživljava�kao�najadekvatniji�način�uticaja�na�promenu�nečijeg�stava�ili�ponašanja��

Page 58: Poslovna komunikacija-prirucnik

58

Možda�je�najočigledniji�primer�intervjua�disciplinski�intervju�gde�poslo-davac�pokušava�da�poboljša�loše�ponašanje,�stav�ili�rezultate�zaposlenog��Ovo�bi�trebalo�da�bude�deo�standardne�procedure�poslodavca,�gde��zaposleni�treba�da�dobije�priliku�da�objasni�svoje�ponašanje��Sem�toga�ovo�je�dobar�način�da�se,�ne�samo�oceni�rad�zaposlenog�tokom�određenog�vremenskog�perioda,�nego�i�da�se�otkrije�potreba�za�obukom�i�razvojem��U�nekim�prilikama�procena�dobijena�putem�intervjua�se�koristi�kao�osnova�za�unapređenje�zaposlenih�

Drugi�primer�promene�ponašanja�putem�intervjua�podrazumeva�prodaju��tj��pružanje�usluga�savetovanja��Neka�dobra�i�usluge�se�prodaju�u��zavisnosti�od�specifičnih�pojedinačnih�potreba�potrošača��Prodaja�nekih�finansijskih�usluga�kao�što�su�investicije�ili�osiguranje�zahteva�intervjui-sanje�potencijalnog�kupca�da�bi�se�adekvatno�odgovorilo�na�njegove�specifične�potrebe��Izgled�finalne�ponude�se�tada�bazira�na�informacijama�zasnovanim�na�intervjuu�

Ponekad�se�zahteva�savetovanje�u�cilju�promene�stava�ili�ponašanja�poje-dinca�na�radnom�mestu,�npr��zbog�zloupotrebe�droga�ili�alkohola�koji�se�mogu�javiti�na�radnom�mestu�

Zaposleni i intervju

Svrha�intervjua�za�zaposlenje�je�da�poslodavac�prikupi�informacije�o�kandidatu�za�posao�u�organizaciji�i�da�kandidat�dobije�informacije�o�poslodavcu��Na�osnovu�dobijenih�informacija�poslodavac�odlučuje�da�li�je�kandidat�pogodan�za�radno�mesto,�a�kandidat�odlučuje�da�li�je�posao�ono�što�on�želi��Intervjui�su�često�praćeni�i�zdravstveno-medicinskim�intervju-ima�uspešnih�kandidata�da�bi�se�osiguralo�da�se�oni�uklapaju�u�posao�za�koji�će�biti�zaduženi�

Kada�zaposleni�oseća�da�nije�fer�tretiran�on�treba�da�poštuje�procedure�uspostavljene�od�strane�poslodavca��To�znači�da�se�prvo�obrati�nadležnom�rukovodiocu�i�da�u�intervjuu�sa�njim�iskaže�svoje�nezadovoljstvo�i�na�taj�način�pokuša�da�reši�problem�

Istraživački razvojni intervjui

Ovu�vrstu�intervjua�predstavljaju�sastanci�između�dvoje�ili�više�ljudi�foku-siranih�na�nove�ideje�poslovanja�i�načine�kako�ove�ideje�mogu�biti�pretvo-rene�u�komercijalno�izvodljive�proizvode�

Većina�nas�je�upoznata�sa�tržišnim�istraživanjima�kod�kojih�se�postavljaju�pitanja�ljudima�na�ulici,�na�vratima�ili�putem�telefona��Ovi�intervjui�se�

Page 59: Poslovna komunikacija-prirucnik

59

sprovode�u�cilju�istraživanja�-�saznavanja�stavova�ljudi,�mišljenja�i��kupovnih�navika��Većina�organizacija�intervjuiše�svoje�klijente�da�bi�prove-rili�da�li�su�zadovoljni�uslugom�i�nivoom�brige�o�potrošaču�koju�dobijaju��Slično�navedenom�intervjui�koji�se�sprovode�u�cilju�istraživanja�javnog�mnjenja�su�intervjui�sa�otvorenim�pitanjima�u�kojima�se�unose�određeni�stavovi�ljudi,�uglavnom�o�političkim�partijama�i�tekućim�i�aktuelnim�događajima��

Organizacija�može�bazirati�svoj�plan�za�razvoj�proizvoda�i�marketing�na�ovakvim�informacijama�

Struktura intervjua

Struktura�intervjua�ima�3�glavne�faze:

1. Otvaranje -�u�ovom�delu�intervjuisana�osoba�treba�da�se�oseti�prijatno�i�spokojno��Ovo�je�važno�jer�ukoliko�se�osoba�tako�ne�oseća,�tokom�intervjua�može�dati�lažnu�sliku�o�svojoj�ličnosti�ili�sposobnostima�i�neće�dati�adekvatan�odgovor�na�pitanja�ili�će�dati,�po�njenom�mišljenju,�odgo-varajući�odgovor�na�traženo�pitanje�

2. Glavni deo�-�tokom�ove�faze�intervjua,�koja�bi�trebala�da�bude�i�najduža,�intervjuista�postavlja�pitanja�sa�ciljem�da�dobije�tražene�odgo-vore��On�hvata�beleške�i�sluša�pažljivo�odgovore��Ako�beleške�nisu�uzete�tokom�intervjua,�pisani�zapis�bi�trebao�da�nastane�čim�se�intervju�završi�da�bi�se�izbeglo�zaboravljanje�najvažnijih�delova�razgovora�

3. Zaključak�-�kada�intervjuista�dobije�sve�informacije�koje�je�želeo/la�treba�da�završi�intervju��Ključne�tačke�treba�sumirati�i�zatim�zahvaliti��intervjuisanoj�osobi�na�utrošenom�vremenu�

Page 60: Poslovna komunikacija-prirucnik

60

Osnovna struktura intervjua

Osnovna�struktura�intervjua�je�prikazana�na�sledećoj�slici:

8�

Razjasniti�ciljeve

Format�i�struktura�intervjua

Priprema�pitanja

Vreme�i�mesto

Priprema�sobe�i�materijala

Intervju

Analiza�informacija

Preduzimanje�akcije

Slika�7:�Osnovna�struktura�intervjua

Osnovni�zadaci�koji�se�moraju�obaviti�prilikom�pripreme�intervjua�obu-hvataju�sledeće�aktivnosti:

•�razjašnjavanje�ciljeva,•�odluka�o�formatu�i�strukturi�intervjua,•�priprema�pitanja�koja�će�biti�postavljena,•�određivanje�vremena�i�mesta�za�intervju,•��obaveštavanje�učesnika�o�vremenu�i�mestu�održavanja�intervjua,•��sređivanje�prostorije�gde�će�se�održati�intervju�i�svih�materijala,•�vođenje�intervjua,•�analiza�dobijenih�informacija�i•�preduzimanje�adekvatne�akcije�

Značenje�strukture�intervjua�zavisi�u�velikoj�meri�od�intervjuiste��Dok�neki�intervjui�imaju�tanku�strukturu�koja�ima�proceduru�u�kojoj�veliki�broj��pitanja�proističe�jedno�iz�drugog,�drugi�intervjuisti�preferiraju�manje��

Page 61: Poslovna komunikacija-prirucnik

61

struktuiran�intervju�gde�su�u�mogućnosti�da�razviju�intervju�u�zavisnosti�od�odgovora�osobe�kojoj�postavljaju�pitanja��Ipak,�što�je�formalnija�struk-tura�data�intervjuisanoj�osobi�to�intervju�mora�imati�jasniju�svrhu�-�na�primer,�identifikovati�najbolje�kandidate�za�posao�ili�razjasniti�potrebe�potencijalnog�klijenta�

Osnovne vrste intervjua

Nestruktuirani intervju�-�u�ovom�slučaju�nema�unapred�uređenog�rasporeda�pitanja��Ovo�su�najteži�intervjui�za�intervjuistu�u�smislu�njegove�kontrole��Ukoliko�nisu�pažljivo�pripremani�ili�nisu�kontrolisani�neće�obez-bediti�adekvatne�informacije��Svrha�intervjua�će�biti�određena�u�opštem�smislu,�ali�intervjuista�će�identifikovati�naziv�istraživanja�sa�intervjuisanom�osobom�kao�što�su�rezultati�i�to�će�zatim�biti�diskutovano�i�dalje�razvijeno��Ovi�intervjui�su�delimično�dobri�za�savetovanje,�gde�suviše�kruta��struktura�ili�set�fiksnih�pitanja�mogu�sprečiti�uticaj�na�odgovore�osobe�koja�je�intervjuisana�

Labavi intervjui ili delimično struktuirani intervjui�-�glavni�pravac�i�najvažnija�pitanja�koja�treba�pitati�ili�razviti�su�u�okviru�ovog�intervjua,�zajedno�sa�propratnim�pitanjima�koja�mogu�pomoći�da�se�izvuku�dodatne�informacije��Tokom�intervjua�osoba�koja�vrši�intervju�će�postaviti�dodatna�pitanja�ili�diskutovati�o�drugim�pitanjima��Ovi�intervjui�su�delimično�korisni�kod�intervjua�za�posao�i�u�slučaju�kada�se�ne�poznaje�osoba�koju�intervjuišemo�

Struktuirani intervjui�-�svrha,�tema�i�pitanja�se�unapred�definišu��Postavlja�se�specifičan�set�pitanja,�pa�je�bitno�da�su�ona�sastavljena�tako�da�se�dobiju�sve�potrebne�informacije��Pitanja�su�uglavnom�zatvorenog�tipa�i�dozvoljavaju�specifičan�odgovor�ili�limitiran�odgovor��Na�primer,�pitanje�“koliko�imate�godina”�je�zatvoreno�pitanje�koje�zahteva�tačan��odgovor�od�osobe�koja�se�intervjuiše��Prednost�zatvorenih�pitanja�je�da�se��odgovori�od�različitih�osoba�kojima�se�pitanje�postavlja�mogu�lako�pore-diti��Iz�ovog�razloga�ovi�intervjui�mogu�biti�naročito�korisni�u�situacijama�kao�što�su�intervjui�za�posao,�gde�se�moraju�porediti�odgovori�nekoliko�osoba�koje�se�intervjuišu�

Page 62: Poslovna komunikacija-prirucnik

Korišćenjevizuelne

pomoći ukomunikaciji

Page 63: Poslovna komunikacija-prirucnik

63

Korišćenje vizuelne pomoći u komunikacijiKomunikacija�koja�sadrži�informacije�u�formi�statistike�ili�brojeva�može�biti�teško�razumljiva�za�prosečnog�slušaoca�i/ili�gledaoca��Brojevi�i�podaci�u�tekstu�mogu�da�odbiju�čitaoca�od�sadržine�teksta�i�on�će�ih�preskočiti�ili�neće�shvatiti�njihovo�puno�značenje�kada�ih�bude�čitao��Zato�je�bolje��razdvojiti�statističke�podatke�i�prikazati�ih�vizuelno�u�formi�tabele�ili�grafikona��Kada�se�komunicira�usmeno�o�podacima,�na�sastanku�ili��tokom�prezentacije,�utisak�se�može�pojačati�i�može�se�dodati�vizuelni�efekat�korišćenjem�tehnologija�kao�što�su�slajdovi,�grafika�i�brojna�druga�multimedijalna�sredstva�

Multimedija�je�kompjuterski�metod�prezentacije�informacija�i�podataka�kombinovanjem�audio�i�vizuelnih�komponenti�korišćenjem�teksta,�zvuka�i�grafike�

Tabele, grafici i dijagrami

Kada�se�tabela�ili�grafikon�konstruišu�potrebno�je�učiniti�ih�atraktivnim�i�orijentisanim�ka�korisniku�što�je�više�moguće��

Treba�da�sadrže:

•�naziv�(naslov),�•�izvor�podataka�(ako�je�poznat)�i•�jasna�zaglavlja�ili�ključne�pojmove�

Tabele

Tabela�je�jedan�od�oblika�prikazivanja�podataka��

Tehnički�oblik�ili�šema�tabele�dobija�se�ukrštanjem�horizontalnih�i�verti-kalnih�linija��

Na�taj�način�dobijaju�se�polja�tabele�(u�Excelu�ili�programima�za�tabelarne�proračune�polja�su�cell�–�ćelije)��

Tabela�je�matrica�brojeva�u�redovima�i�kolonama�i�verovatno�je�najjed-nostavniji�način�prezentovanja�statistike��Redovi�i�kolone�moraju�imati�nazive��Prvi�red�naziva�se�zaglavlje,�a�prva�kolona�pretkolona�

Svaka�tabela�se�sastoji�iz�tekstualnog�i�brojčanog�dela��

Page 64: Poslovna komunikacija-prirucnik

64

U�tekstualnom�delu,�koji�se�unosi�u�zaglavlje�i�pretkolonu,�dato�je�značenje�(objašnjenje)�na�šta�se�odnosi�podatak�date�kolone�(reda)�

Pri�sastavljanju�tabela�treba�se�pridržavati�sledećih�pravila,�odnosno�ta-bela�treba�da�bude:•�razumljiva,•�pregledna�i�•�jedinstvena�

Razumljivost tabele�Razumljivost�tabele�se�postiže�pridržavanjem�sledećih�pravila:

•�svaka�tabela�mora�da�ima�naziv�koji�treba�da�iskazuje�njen�sadržaj,•�uz�svaku�tabelu�treba�navesti�izvore�podataka,�i�to�u�napomeni�ispod�tabele,•�pretkolona�i�zaglavlje�treba�da�budu�kratki,�jasni�i�nedvosmisleni�ali�reči�u�njima�se�ne�smeju�skraćivati�i•�podaci�kojima�su�potrebna�objašnjenja�prikazuju�se�uz�pomoć�fusnota��Preglednost tabele

�Preglednost�tabele�se�postiže:

•�izbegavanjem�suviše�obimnih�tabela,•��debljom�(ili�duplom)�crtom�razdvojiti�pretkolonu�i�zaglavlje�od�dela�tabele�u�kome�se�prikazuju�podaci,•��kod�većih�tabela�kolone�i�redove�numerišemo�rednim�brojem�i•�višecifrene�brojeve�pišemo�u�grupama�

Jedinstvenost tabele

Jedinstvenost�se�postiže�ustaljenim�oznakama��

Pravila�koja�važe�su�da�sva�polja�u�tabeli�treba�popuniti�podacima�ili,�u�slučaju�da�podataka�nema,�odgovarajućim�znacima�koji�ukazuju�zašto�nema�nekog�podatka��

Uslovni�znaci�koji�se�upotrebljavaju�su:

•�-����=�nema�pojave�•������=�postoji�pojava,�ali�se�ne�raspolaže�podatkom�•�()���=�nepotpun,�odnosno�nedovoljno�proveren��podatak

Page 65: Poslovna komunikacija-prirucnik

65

Šta pokazuju tabele?

Tabele�pokazuju�vezu�između�dve�varijable�(promenljive),�kao�što�su�promene�profita�kompanije�tokom�vremena�ili�promena�u�prodaji�i�njen�odnos�sa�troškovima�reklame��

Sledeća�tabela�pokazuje�prodaju�jabuka�u�periodu�između�1996��i�2005��godine�

Tabela�2:�Prodaja�jabuka�u�tonama�u�periodu�1996�-�2005

Vrste tabela

Razlikujemo�tri�osnovne�vrste�statističkih�tabela:

•�proste,•�složene�i�•�kombinovane�

Page 66: Poslovna komunikacija-prirucnik

66

Tabela�ispod�je�primer�proste�tabele:

Tabela�3:�Putnička�flota�Jat�Airways-a�2006��godine

Izvor:�www�jat�com

Složena�statistička�tabela�dobija�se�spajanjem�više�prostih�tabela�koje�pokazuju�različite�skupove�koji�su�vezani�za�isto�obeležje�(u�našem�slučaju�tip�aviona)�i�u�međusobnoj�su�vezi��Tako�se�u�pretkoloni�nalazi�zajedničko�obeležje�

Tabela�4:�Osnovni�podaci�o�Jat�Airways�floti�2006��godineIzvor:�www�jat�com�

Kombinovane�tabele�služe�za�prikazivanje�podataka�uređenih�prema�najmanje�dva�obeležja�

Grafičko prikazivanje podataka

Umesto�jednostavnog�prezentovanja�podataka�u�tabelama�moguće�je�veoma�uspešno�prikazati�podatke�i�pomoću�grafikona��Na�ovaj�način�se�ostvaruje�veći�vizuelni�uticaj�na�onoga�kome�je�prezentacija�upućena��

Grafički�prikazi�(grafikoni)�na�jednostavan�način�ističu�podatke,�njihovu�strukturu,�razvoj�i�odnose�tj��omogućavaju�lakše�i�očiglednije�poređenje,�ističu�trendove�i�druge�važne�osobine��

Mogu�se�učiniti�atraktivnijim�i�korisnički�orijentisanijim�nego�tabele��

Postoji�više�načina�grafičkog�prikazivanja�statističkih�podataka���

Page 67: Poslovna komunikacija-prirucnik

67

S�obzirom�na�elemente�koji�se�koriste�u�njihovoj�konstrukciji�svrstavamo�ih�u�tri�osnovne�grupe:

•�dijagrame,•�kartograme�i�•�prikaze�slikom�-�piktograme��Dijagrami�služe�za�prikazivanje�svih�vrsta�serija��Piktogrami�takođe,�koristeći�pritom�lik�svog�predmeta�za�prikazivanje�podataka��Kartogrami�imaju�oblik�geografskih�karata�i�koriste�se�za�prikazivanje�samo��geografskih�serija��

Dijagrami

Dijagrami�pružaju�široke�i�raznovrsne�mogućnosti�za�prikazivanje�i�upoređivanje�veličina�i�oblika��Dijagrami�mogu�biti:

•��tačkasti�(stigmogrami)�-�kojima�kao�osnov�za�prikazivanje�služi�tačka,•�linijski�-�gde�linija�izražava�veličine�koje�se�prikazuju,•��površinski�(histogrami)�-�kod�kojih�se�geometrijskim�površinama�(kvadra-tom,�krugom���)�prikazuju�podaci�i�•��prostorni�-�gde�se�prostorno�izražavaju�veličine�podataka��Najčešće�se�upotrebljavaju�linijski�dijagrami�-�za�prikazivanje�razvoja�i�površinski�dijagrami�-�za�prikazivanje�struktura��Linijski dijagrami

Zasnivaju�se�na�grafičkom�prikazivanju�pojava�pomoću�pravih,�krivih�ili�izlomljenih�linija��Najčešće�se�koriste�za�prikazivanje�vremenskih�serija���Dakle,�u�pitanju�je�grafikon�koji�pokazuje�vezu�(odnos)�između�dve�promenljive�u�formi�linije��Zavisna�promenljiva�je�promenljiva�čije��vrednosti�zavise�od�vrednosti�druge�promenljive�koja�se�zove�nezavisna�promenljiva�

Na�primer,�na�slici�8�vrednost�prodaje�je�zavisna�promenljiva,�i�njena��vrednost�zavisi�od�godine�(vreme�je�uvek�nezavisna�promenljiva)��Ako�grafik�treba�da�pokaže�nivo�profita�koji�se�ostvari�različitim�obimom��prodaje,�nivo�profita�bi�trebao�da�bude�zavisna�promenljiva�obzirom�da�varira�u�zavisnosti�(tj��zavisi)�od�promena�u�obimu�prodaje�

Page 68: Poslovna komunikacija-prirucnik

68

Slika�8:�Primer�linijskog�dijagrama

Graf�se�crta�pomoću�dve�ose��X-osa,�ili�horizontalna�osa,�pokazuje�nezavis-nu�promenljivu,�a�y-osa,�ili�vertikalna�osa,�pokazuje�zavisnu�promenljivu��Svaka�osa�bi�trebala�da�bude�jasno�označena�skalom�promenljivih�

Kada�pomoću�linijskog�dijagrama�prikazujemo�dve�ili�više�pojava,�da�bismo�ih�na�grafikonu�mogli�razlikovati,�moramo�linije�posebno�označiti�ili�različito�obojiti,�odnosno�dati�tumačenja�ili�legendu�grafikona�kao�što�je�prikazano�na�slici�9��

Slika�9:�Primer�linijskog�dijagrama�sa�više�pojava�

��

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

Page 69: Poslovna komunikacija-prirucnik

69

Površinski dijagrami (histogrami)

Površinski�dijagrami�su�grafikoni�koji�prikazuju�statističke�podatke�površinama�geometrijskih�slika��Ima�ih�više�vrsta��Najčešće�i�najuspešnije�se�primenjuju�u�vidu�stubića,�kvadrata�i�kruga�

Stubići

Jednostavni�stubići�se�koriste�za�prikazivanje�veličine�ili�nivoa�jedne�po-jave,�po�modalitetima�ili�vrednostima�jednog�obeležja,�ili�po�vremenskom�i�prostornom�obeležju��Njima�se�mogu�prikazati�sve�vrste�serija��Kada�želimo�grafički�da�uporedimo�veličinu�-�nivo�dveju�i�više�pojava�prema�istom�obeležju,�koriste�se�dvostruki�tj��višestruki�stubići�Koriste�se�iste�ose�kao�i�u�linijskom�dijagramu��Dužina�(visina)�kolone�predstavlja�vrednost�zavisne�promenljive��Važno�je�da�je�svaka�osa�jasno�označena�i�da�pokazuje�skalu�podataka��Dijagram�jasno�pokazuje�veličinu�svake�stavke�i�omogućava�jednostavno�poređenje�dva�seta�brojki,�npr��prodaje�u�dve�godine,�poređenjem�visine�svake�kolone�u�dijagramu��Na�slikama�10�i�11�prikazani�su�jednostavni�i�višestruki�stubićiSlike�10a�i�10b�prikazuju�jednostavne�stubiće�

Jednostavni stubići

Slika�10a:�Jednostavni�stubići

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

Page 70: Poslovna komunikacija-prirucnik

70

�Slika�10b:�Jednostavni�stubići

Višestruki stubići

Slika�11:�Višestruki�stubići

Razdeljeni ili strukturalni stubići

Ovi�stubići�se�primenjuju�za�prikazivanje�jednog�skupa�za�dva�i�više��perioda,�s�tim�što�se�konstruiše�onoliko�stubića�koliko�ima�perioda��Sem�toga,�njima�je�moguće�uporediti�strukturu�dva�ili�više�različita�statistička�skupa�prema�istom�obeležju��

Konstruišu�se�na�osnovu�procentnih�podataka��Njihova�visina�predstavlja�visinu�celog�skupa�(u�procentima�to�iznosi�100),�a�stubić�se�deli�-�preseca�srazmerno�veličini�delova�skupa�što�se�može�videti�na�slici�12��

01 000 2000 3000 4000 5000

Page 71: Poslovna komunikacija-prirucnik

71

Slika�12:�Razdeljeni�stubići

Simetrični stubići

Ovi�stubići�su�specifičan�vid�dvostrukih�stubića�(ili�gredica),�koji�su�položeni�horizontalno�i�suprotno�jedni�drugima��Najčešće�se�primenjuju�u�demografskoj�statistici�za�prikazivanje�strukture�stanovništva�prema�polu�i�starosti��Na�taj�način�se�dobija�starosna�pirami-da,�kao�što�je�dato�na�slici�13�-�Starosna�piramida�opštine�u�2002��godini�

Slika�13:�Simetrični�stubići

0

20

40

60

80

100

Page 72: Poslovna komunikacija-prirucnik

72

Grafikon strukture u krugu - dijagram u obliku pite

Struktura�homogenog�skupa�koji�se�posmatra�nezavisno�od�drugih�najčešće�se�prikazuje�kružnim�dijagramima�ili�tzv��strukturalnim�kru-govima��U�poslenje�vreme�sve�popularniji�naziv�za�ovu�vrstu�grafikona�je�pita�(pie)�tj��grafikon�u�obliku�pite��Predstavljen�je�u�obliku�kruga�koji�je�podeljen�na�delove,�a�svaki�deo�predstavlja�različite�stavke��

Grafikon�pokazuje�relativnu�veličinu�različitih�delova�celine��Npr��može�se�koristiti�da�prikaže�odnos�broja�muškaraca�i�žena�u�populaciji,�ili�propor-ciju�različitih�tipova�troškova�u�ukupnim�izdacima�kompanije��Naziva�se�dijagram�u�obliku�pite�zato�što�izgledom�podseća�na�pitu,�a�svaki�njegov�deo�predstavlja�“parče”�pite��Na�slici�14�prikazan�je�primer�ovog�grafikona�

Slika�14:�“Pita”�dijagram

Prikazi slika - Piktogrami

Piktogrami�su�statistički�grafikoni�u�kojima�se�količina�vrednosti�predstav-lja�slikom�ili�simbolom��

Tako�piktogram�može�da�prikaže�obim�prodaje�automobila,�a�što�je�više�slika�automobila,�to�je�veći�obim�prodaje��

Page 73: Poslovna komunikacija-prirucnik

73

Slike�moraju�biti�jasne�i�lake�za�identifikaciju��Količina�svake�slike�mora�imati�ključ�indeks�u�grafu��Iako�su�atraktivni�ponekad�je�teško�predstaviti�tačnu�količinu�koristeći�slike�(kako�prikazati�375�automobila?)�

Ovakvi�prikazi�su�popularni,�ali�nisu�preterano�precizni��Na�popularan�i�razumljiv�način�daju�jasnu�predstavu�o�obimu,�strukturi�ili�promenama�posmatranih�pojava�

Na�slici�15�je�prikazan�piktogram�

Slika�15:�Piktogram

Organizacione šeme

Poput�prezentovanja�statističkih�informacija,�i�grafikoni�se�često�koriste�prilikom�vizuelnih�prezentacija�preko�kojih�se�može�uticati,�ali�i�lakše�i�razumljivije�informisati�

Organizacione�šeme�se�prikazuju�pomoću�grafikona�-�kao�što�je�prikazano�na�narednoj�slici�

Page 74: Poslovna komunikacija-prirucnik

74

Slika�16:�Organizaciona�šema

Organizacione�šeme�služe�da�bi�se�pomoću�njih�prikazali�nivoi�autoriteta�i�odgovornosti�unutar�organizacije,�linije�formalne�komunikacije,�status�i�uloge�zaposlenih�

Grafički prikazi u praksi

Grafički�prikazi�se�vrlo�često�koriste�da�bi�se�nacrtala�neka�poslovna�op-eracija,�sekvenca�ili�aktivnost�sistema�kao�što�je�disciplinska�procedura�ili�procedure�koje�treba�slediti�da�bi�se�neki�posao�završio��U�MS�Office-u�ova�vrsta�prikaza�nalazi�se�u�opciji�Flowchart��Ove�slike�omogućavaju�da�se�grafički�prikažu�koraci�ili�sekvence�aktivnosti�tokom�izvršenja�procedura,�pomažu�prilikom�planiranja�i�identifikovanja�pojedinačnih�aktivnosti�i�prikazuju�raspodelu�određenih�resursa�-�ljudskih�i�materijalnih�

Page 75: Poslovna komunikacija-prirucnik

75

Primer grafičkih prikaza

Na�primer,�proizvođač�jogurta�želi�da�poveća�prodaju�uvodeći�ponudu�tj��novo�pakovanje�u�kome�je�“20%�gratis”�u�odnosu�na�postojeću�cenu��Aktivnosti�koje�će�biti�uključene�u�ovu�poslovnu�aktivnost�su:

•�obaveštavanje�prodavaca,�•��prikupljanje�dodatnih�narudžbina�iz�prodavnica�i�supermarketa,•�dizajniranje�novog�specijalnog�pakovanja,•�procena�prodaje�novog�pakovanja�jogurta,�•�proizvodnja�novog�pakovanja,•��dodatne�narudžbe�materijala�potrebnog�za�proizvodnju�dodatne�-�ekstra�prodaje,•�organizovanje�povećanja�proizvodnje�i•��isporučivanje�novog�“ekstra”�pakovanja�prodavnicama�i�supermarketima��Grafička forma primera

Uređivanje�napred�navedenih�aktivnosti�i�njihovo�prikazivanje�u�grafičkoj�formi�prikazano�je�na�sledećoj�slici:

Slika�17:�Uvođenje�novog�pakovanja�jogurta

Upotreba vizuelnih sredstava u komunikaciji

Ljudi�pamte�na�osnovu:

•�audio-vizuelnog�doživljaja,•�praktično�i•�kroz�rad�i�vežbanje�

Page 76: Poslovna komunikacija-prirucnik

76

Ovo�je�važan�podatak�za�pripremu�prezentacije��Govornik�treba�da�deluje�na�čula�vida,�sluha,�da�zainteresuje�publiku��Vizuelna�sredstva�se�ne�koriste��da�bi�se�sadržaj�upotpunio�već�da�se�publici�pomogne�da�memoriše��podatke�

Pisanje

Pisanje�na�tabli�ili�velikom�papiru�koristi�se�uglavnom�u�internom�krugu,�na�poslovnim�sastancima,�u�manjim�prostorijama,�kao�efekat�improvi-zacije�

Za�prezentacije�većeg�obima�tabla�(flip�chart)�nije�pogodna�

Grafoskop

Grafoskop�je�još�uvek�u�velikoj�upotrebi�s�obzirom�da�ne�zahteva�speci-jalne�uslove,�već�samo�zamračenu�prostoriju�i�zid�ili�belo�platno�

Folije�ne�bi�trebale�da�budu�opširne,�već�konkretne�i�čitljive,�sa�dovoljno�krupnim�slovima�

Rečenice�treba�da�budu�jasne,�fokusirane,�sa�određenim�poukama�i�poru-kama�za�gledaoce�

Prednost�grafoskopa�je�što�se�može�naći�u�većini�preduzeća��Sa�druge�strane�on�je�i�lak�za�prenošenje��Korišćenje tehnologije radi poboljšanja vizuelne komunikacije

Vizuelna�pomoć�u�komunikaciji�u�formi�grafika�i�dijagrama�može�i�ručno�da�se�nacrta,�ali�IT�omogućava�da�se�uz�pomoć�kompjutera�sve�ovo�odradi�još�bolje��Programi�za�izradu�prezentacija�koji�su�integrisani�u�razne�pakete�kao�što�je�MS�Office�znatno�olakšavaju�prezentovanje�različitih�podataka�i�izveštaja�

Uz�kompjuter�i�video�bim�tj��projektor�je�sredstvo�koje�je�prikladno�za�multimedijalne�prezentacije��Tekst,�grafikoni�i�mape,�dijagrami�i�fotografije�se�mogu�kombinovati�sa�video�ili�filmskim�zapisima�i�zvucima�dajući��impresivnost�i�profesionalizam�prezentaciji��

Page 77: Poslovna komunikacija-prirucnik

77

Kompjuter

Kompjuter�može�biti�povezan�sa�projektorom�i�video�bimom,�pomoću�kojeg�se�slika�prenosi�na�platno��Ova�metoda�se�dosta�koristi,�a�cena�ove�opreme�je�već�došla�na�izuzetno�prihvatljiv�nivo��Kada�postoji�video�bim�(video�projektor),�prezentaciju�je�relativno�jednostavno�izvesti���Prezentacija�se�prikazuje�pomoću�programa�Microsoft�Power�Point�

Ovaj�način�prikazivanja�je�posebno�pogodan�za�velike�prezentacije�po�obimu�i�značaju�

Page 78: Poslovna komunikacija-prirucnik

Pregovaranje kao forma

komunikacije

Page 79: Poslovna komunikacija-prirucnik

79

Pregovaranje kao forma komunikacijeUvod

Bez�obzira�da�li�volimo�da�pregovaramo�ili�ne�i�da�li�smo�toga�svesni�ili�ne,�pregovaranje�je�jedna�od�aktivnosti�koju�najčešće�obavljamo��

Ljudi�obično�misle�da�to�nije�stalan�proces,�da�se�ne�odvija�svakodnevno��U�istraživanju�koje�je�sprovedeno�u�Americi,�na�San�Diego�State�Univerzi-tetu,�na�pitanje:�“Koliko�često�pregovarate?”,�35%�ljudi�je�odgovorilo�vrlo�malo�ili�nikada��To�naravno�nije�tačno��Tačan�odgovor�bi�trebao�da�glasi:�sve�vreme��Sve�je�u�životu�stvar�pregovora:�od�toga�ko�će�od�članova�domaćinstva�da�usisa�kuću,�u�koji�bioskop�ćete�da�idete,�koji�film�ćete�da�gledate,�u�koji�ćete�kafić�izaći�sa�društvom,�pa�sve�do�važnih�poslovnih�tema�kao�što�je�razgovor�sa�pretpostavljenim�oko�plate,�razgovor�sa�doba-vljačem�oko�cene�i�vremena�isporuke�sirovine�itd��Jednostavno�rečeno,�nijedan�dan�u�životu�ne�prođe�bez�neke�vrste�pregovaranja�

Bez�obzira�na�značaj�ovog�važnog�sredstva�komunikacije�o�ovoj�temi�je�retko�bilo�reči�tokom�godina�našeg�školovanja��To�je�prouzrokovalo�da�su�mnogi�ljudi�zbog�nepoznavanja�procesa�pregovaranja�nespremni,�opterećeni,�frustrirani�kada�treba�da�pregovaraju��Noseći�se�mišlju�da�neće�postići�ono�što�žele,�da�će�biti�iskorišćeni,�da�će�dobiti�negativan�odgovor,�oni�u�pregovore�ulaze�podignutih�ruku�i�odriču�se�mogućnosti�da�utiču�na�njihov�ishod��

Zbog�toga�je�veoma�značajno�upoznati�osnovne�principe�i�zakonitosti�procesa�pregovaranja�i�biti�svestan�da�ono�nije�rezervisano�samo�za�stručnjake,�već�da�se�kao�i�sve�ostalo�u�životu�može�naučiti�

Definisanje pregovaranja

Pregovaranje�je�komunikacija�u�kojoj�dve�strane,�suprotstavljenih�interesa�pokušavaju�da�dođu�do�rešenja�prihvatljivog�za�obe�strane��

Gerard�Nierenberg,�autor�prve�knjige�o�pregovaranju,�pod�nazivom�“Umetnost�pregovaranja”�definiše�pregovaranje�kao�proces�u�kome�dve�osobe�razmenjuju�misli�sa�ciljem�da�promene�međusobne�odnose��

Konsultant�Ed�Brodom,�definiše�pregovaranje�kao�proces�koji�se�sastoji�u�prevazilaženju�prepreka�(početnih�pozicija�strana�u�pregovorima)�u�cilju�postizanja�međusobne�saglasnosti�

Page 80: Poslovna komunikacija-prirucnik

80

Pregovaranje�je�partnerstvo�u�procesu�razrešenja�problema�i�donošenja�zajedničke�odluke�koje�teži�ka�boljim�rešenjima�koja�pružaju�svakome�veći�deo�od�onoga�što�im�je�potrebno�na�duže�staze��

Pregovaranje�promoviše�kolaborativni�pristup,�pristup�po�kome�strane�u�pregovorima�udružuju�resurse�da�reše�problem�na�najbolji�mogući�način�

Pregovaranje�se�razlikuje�od�komunikacije��Njega�karakteriše�situacija�u�kojoj�bilo�koja�od�strana�može�blokirati�ceo�proces��Glavni�cilj�pregova-ranja�je�da�se�iz�njega�izvuče�maksimalna�dobit,�ili�maksimalno�smanji�potencijalni�gubitak�

Ono�nije�uvek�usmereno�na�postizanje�cilja�koji�nosi�rezultat�koji�je�lju-�dima�po�volji��Uspešnim�pregovorima�se�smatraju�oni�kada�su�obe�prego-varačke�strane�zadovoljne�ishodom��

Pregovaranje�je�dakle,�način�rešavanja�konflikta�interesa�kroz�struktuiran�proces�komuniciranja��Cilj�je�da�se�postigne�sporazum�koji�je�prihvatljiv��za�sve�

Svako�pravo�pregovaranje�mora�imati�detaljno�pripremljenu�strategiju�u�kojoj�će�biti�jasno�definisani�ciljevi�koji�se�žele�postići,�metodologija�pregovaranja,�segmenti�o�kojima�je�moguće�pregovarati,�donja�granica�popustljivosti�suprotnoj�strani�kako�bi�se�postiglo�kompromisno�rešenje��

Svaki�pregovarač�mora�znati�svoje�ciljeve�i�biti�svestan�manevarskog��prostora�sa�kojim�raspolaže�pre�nego�što�uđe�u�pregovore��Ovakvim��pristupom�se�jedino�može�ostvariti�maksimalni�rezultat�

Pregovaranje�se�često�pogrešno�shvata�kao�nametanje�ciljeva�ili�veština�nepopustljivosti�u�pregovorima��To�naravno�nije�tačno��Ključni�princip�pregovaranja�je�postići�zajednički�dogovor,�zasnovan�na�saradnji�i�kom-promisu,�koji�u�najvećoj�mogućoj�meri�predstavlja�prihvatljivo�rešenje�za�sve�učesnike�u�procesu�pregovaranja��

Prilikom�pregovaračkog�procesa�vrlo�je�važno�eliminisati�sve�potencijalne�smetnje,�ograničenja,�koja�često�nesvesno�nastaju,�a�predstavljaju�ozbiljnu�prepreku�postizanju�maksimalnih�rezultata�pregovora��

Predrasude,�poput�onih�koje�su�vezane�za�pol,�nacionalnost,�imovin-sko�stanje�ili�starost,�mogu�značajno�uticati�na�pregovarački�potencijal�i�ishod�pregovaračke�komunikacije��Neke�od�predrasuda�i�stereotipi�duboko�su�usađene�u�naše�promišljanje�i�razumevanje�sveta,�pa�su�često�one�istovremeno�važan�oslonac�u�odnosu�prema�društvu�i�pojedincima�u�njemu��Upravo�zbog�toga,�jedna�od�najvažnijih�odlika�pregovarača�

Page 81: Poslovna komunikacija-prirucnik

81

mora�biti�fleksibilnost�i�spremnost�na�uvažavanje�drugačijeg,�otvorenost�za�različitost�i�tolerantnost�za�postojanje�tih�razlika��Ovo�mora�da�bude�početna�pretpostavka�svake�komunikacije��Zbog�toga�je�veoma�bitno�eliminisati�sve��predrasude�i�sa�uvažavanjem�posmatrati�sagovornika�

Pregovaranje�je�pogodno�uvek�kada�postoji�zona�sporazuma��Zona�spora-zuma�je�situacija�kada�određeni�broj�prihvatljivih�rezultata�istovremeno�postoji�za�sve�strane�u�pregovaranju��

Strategije i taktike pregovaranja ��Strategija�pregovaranja�je�angažovanje�na�ukupnom�približavanju�koje�ima�dobru�šansu�za�postizanje�ciljeva�pregovarača��

Četiri�osnovne�strategije�pregovaranja�po�Fisheru�i�Ury-u�su:�

1. Razdvajanje ljudi od problema�–�svaka�strana�mora�da�shvati�gledište�druge�strane�i�nivo�emocija�kojim�se�to�gledište�podržava��Fokus�bi�trebalo�da�bude�pre�na�interesima�druge�strane�nego�na�njihovim�ličnim�razli-�kama��Aktivno�slušanje�suprotnih�argumenata�povećava�šanse�za�dosti-zanje�zadovoljavajućih�rešenja��

2. Fokus na interese, a ne na stavove,�omogućava�pregovaračima�pronalaženje�međusobno�prihvatljivih�sredstava�postizanja�zajedničkih�interesa��3. Pronalaženje opcija od zajedničke koristi�znači�istraživanje�radi�“većeg�kolača”,�umesto�raspravljanja�o�“veličini�svakog�komada”��Traženje�opcija�koje�pružaju�obostranu�korist�pomaže�identifikovanje�zajedničkog�interesa��

4. Insistiranje na objektivnim kriterijumima�–�dogovor�treba�da�odra-žava�objektivan�kriterijum,�nezavisno�od�stavova�druge�strane��Ovaj��pristup�izbegava�situaciju�u�kojoj�jedna�strana�mora�da�popusti�pred�stavovima�druge�strane��Umesto�toga,�obe�strane�popuštaju�pred��pravednim�rešenjem�zasnovanim�na�kriterijumu�koji�su�prihvatile�obe�strane��

Pregovarači�pri�pregovaranju�koriste�brojne�taktike��Taktike�pregovaranja�su�manevri�koje�treba�preduzeti�u�određenim�fazama�procesa�pregova-ranja��Fisher�i�Ury�su�ponudili�savete�za�taktiku�koja�je�u�skladu�sa�strate-gijom�principijelnog�pregovaranja��Ako�je�druga�strana�znatno�snažnija,�najbolja�poznata�taktika�je�tzv��BATNA�(Best�Alternative�to�a�Negotiated�Agreement)�ili�u�prevodu�najbolja�alternativa�za�pregovarački�sporazum��Poznavanje�najbolje�alternative�za�pregovarački�sporazum�štiti�organiza-ciju�od�pritiska�da�prihvati�nepovoljne�uslove�jačeg�protivnika��

Page 82: Poslovna komunikacija-prirucnik

82

Vrste pregovarača

Kako�se�svi�kao�pojedinci�značajno�razlikujemo,�tako�se�i,�u�zavisnosti�od�karaktera,�temperamenta,�psihološkog�profila,�okolnosti,�znanja,�socijalne�i�drugih�inteligencija,�razlikuju�tipovi�pregovarača��Pored�ličnosti,�na�tip�pregovarača�značajno�utiču�i�veštine�i�znanja�koja�pojedinac�poseduje��Kako�nas,�tako�i�našeg�sagovornika,�odlikuje�specifična�pregovaračka�figura,�te�od�početka�moramo�biti�svesni�kako�svog,�tako�i�sagovorni-kovog�nastupa��Navešćemo�neke�od�tipova�na�koje�možete�naići�prilikom�pregovora��Važno�je�da�pri�pregovorima�ne�budete�povedeni�manifesta-cionim�efektima,�već�da�razumete�šta�se�zapravo�dešava,�kako�bi�mogli�adekvatno�da�odreagujete�i�ostvarite�maksimalan�rezultat�u�pregovorima�

Pre�svega�imamo dominantne pregovarače,�one�koji�“vode”�proces�pregovora,�koji�uvek�dominiraju��Ovakvi�pregovarači�najčešće�se�vode�idejom�da�nagovore�sagovornika�da�prihvati�njihovo�rešenje��Po�prirodi�stvari,�oni�neretko�znaju�da�koriste�tešku�taktiku�pritisaka,�povišen�zapo-vednički�ton,�zahtevaju�pažnju�i�uvažavanje,�nisu�spremni�da�saslušaju�sagovornika���

Pregovori�sa�ovakvim�osobama�nekada�mogu�biti�iscrpljujuća�borba�za�reč��U�svakom�slučaju,�ukoliko�ste�već�u�situaciji�da�sa�ovakvim�osobama�vodite�pregovore,�neophodno�je�da�sve�vreme�imate�u�vidu�sa�kakvom��osobom�razgovarate,�sačuvate�sabranost�i�ne�zaboravite�šta�su�vaše�početne�pregovaračke�pozicije,�tj��šta�i�po�cenu�čega�želite�da�postignete��Važno�je�isključiti�emocionalnu�komponentu,�ne�podleći�strahu�ili��iracionalnoj�svađi�jer�u�tom�slučaju�sebi�zatvarate�vrata�za�bilo�kakav��dogovor�

Ekstrovertni pregovarači�naizgled�su�slični�prethodnom�tipu,�domi-nantnom�pregovaraču��Ipak,�njihov�nastup�je�daleko�drugačiji,�oni��uglavnom�pokušavaju�da�završe�pregovore�što�je�pre�moguće,�pa�vam�se�može�desiti�da�se�po�završetku�pregovora�nađete�u�situaciji�da�ste�postigli�dogovor�kojim�niste�zadovoljni,�a�da�ne�znate�kako�se�to�zapravo�desilo��Ove�osobe�mogu�izgledati�nametljivo�ili�čak�nezainteresovano�ili�odsutno,�ali�je�važno�uvek�imati�na�umu�da�je�to�samo�njihova�taktika�da�što�jedno-stavnije�ostvare�svoje�ciljeve�

Introvertni pregovarači za�razliku�od�prethodnih,�u�osnovi�ne�vole�pre-govaranje��Pregovori�su�za�njih�neugodne�situacije,�te�će�uopšte�retko�kada�i�pristati�na�njih��Preduslov�za�uspeh�pregovora�sa�ovakvim�sago-�vornicima�je�da�znate�da�se�u�osnovi�njihovog�stava�nalazi�bazično�nepoverenje,�kako�u�sagovornika,�tako�i�u�ishod�pregovora��Ovi�pregovori�mogu�trajati�duže�nego�što�je�potrebno�i�mogu�uzeti�dodatnu�energiju�u�cilju�izgradnje�poverenja�kod�osobe�sa�kojom�pregovori�vode�

Page 83: Poslovna komunikacija-prirucnik

83

Mirni pregovarači�su�naizgled�prijatni,�dobroćudni�sagovornici�koji�će�sve�učiniti�da�postignu�dogovor�bez�ikakvog�konflikta��Iako�na�izgled�ovo�može�biti�najpoželjniji�sagovornik,�ubrzo�shvatate�da�se�iza�spokoja�zapravo�krije�ozbiljan�pregovarač�koji�vas�brzo�može�razoružati�i�dovesti�u�situaciju�u�kojoj�on�dominira��Ovakvi�pregovarači�najčešće�ostvare�ono�što�su�zamislili�pa�morate�od�početka�do�kraja�biti�obazrivi�i�voditi�računa�da�vas�ne�zavede�njihova�predusretljivost�

Manipulatori�su�ona�vrsta�pregovarača�koja�je�spremna�da�koristi�raspoloživa/dozvoljena�sredstva�da�svoju�pregovaračku�poziciju�učine�u�startu�povoljnijom��Oni�se�koriste�različitim�taktikama,�od�uživljavanja�u�ulogu�žrtve,�pa�do�poigravanja�sa�principom�dominacije�i�podređenosti�ili�zastrašivanja��Njihov�nastup�neretko�izgleda�kao�performans�u�kome�je�druga�strana�slučajni�učesnik��Često�se�stiče�utisak�da�oni�u�stvari�ne�mare�za�pregovore�i�da�im�je�nešto�drugo�na�umu��Prava�istina�je�da�se�oni��koriste�ovakvim�mehanizmima�kako�bi�sakrili�svoje�nesigurnosti�ili�napravili�okruženje�koje�im�odgovara�da�bi�postigli�željene�rezultate�

“Nesigurni” pregovarač�je�nepredvidljiv�pregovarač��Oni�izgledaju�kao�da�ne�znaju�šta�zapravo�hoće,�često�menjaju�stavove�i�mišljenja�bez�posebne�logike,�retko�imaju�proaktivan,�pozitivan�stav�povodom�ishoda�pregovora�i�naizgled�ne�znaju�šta�su�ciljevi�pregovaranja��Sa�ovakvim��osobama�najefikasnije�je�imati�čvrst�stav,�nametati�jasne�i�precizne�pred-loge,�sa�razvijenom�argumentacijom�i�jasnim�rokovima�za�donošenje��odluka��Pokušajte�da�im�ne�ostavljate�prostor�za�manevrisanje,�već�preuzmite�inicijativu�i�vodite�pregovore�

Tvrdi pregovarači�su�konzervativni�pregovarači,�sa�izraženom�potrebomza�sigurnošću�poznatog�i�proverenog��Oni�se�vode�racionalnošću,�i�zdravim�pregovaranjem�klasične�škole,�čiji�je�cilj�da�postignu�rezultat�koji�će�biti�povoljan�za�obe�strane��Uvek�su�svesni�svojih�ciljeva,�ali�su�spremni�da�uvaže�i�razumeju�i�potrebe�druge�strane��Oni�ne�vole�manipulisanje,�nagovaranje�i�pritiske,�tako�da�u�pregovorima�sa�njima�to�treba�izbegavati�

Elementi pregovaranja

Svako�pregovaranje�se�sastoji�od�nekoliko�elemenata��Ovi�elementi�značajno�utiču�i�na�uspeh�pregovora,�pa�je�neophodno�pojedinačno�obrazložiti�svaki�od�njih�i�njegovo�mesto�u�pregovaranju,�kako�bi�imali�uvid�u�celokupan�sistem�pregovaračkog�procesa��Elementi�pregovaranja�mogu�biti:

•�subjekti�pregovaranja�(pregovarači),�•�predmet�pregovaranja�(tema�o�kojoj�razgovaramo),�

Page 84: Poslovna komunikacija-prirucnik

84

•�okruženje�(mesto,�vreme),�•�način�pregovaranja�(usmeno,�pismeno,�telefonski),�•�background�(pozadina�pregovaranja)����Set�ovih�elemenata�predstavlja�pregovaranje��Za�uspeh�pregovaranja�važno�je�brižljivo�vođenje�računa�o�svakom�pojedinačnom�elementu��Tako,�na�primer,�ako�smo�u�poziciji�da�biramo,�uvek�ćemo�na�pregovore�poslati�osobu�koja�je�najadekvatnija�za�sagovornika,�za�datu�oblast,��priliku,�vrstu�korespodencije�itd��Npr��ukoliko�neko�od�zaposlenih�ima�visoko�kvalitetne�veštine�pisane�korespodencije,�a�nesiguran�je�u�javnom�nastupu,�ovu�osobu�treba�iskoristiti�za�pismeno�pregovaranje��Isto�tako,�kada�je�reč�o�predmetu�pregovaranja�uvek�treba�voditi�računa�o�ekspertizi�onih�koji�učestvuju�u�pregovorima�i�njihovom�poznavanju�teme�o�kojoj�se�vode�pregovori��Kada�je�u�pitanju�okruženje,�ako�ste�u�prilici�da�možete�da�utičete�na�njega,�svakako�ćete�se�potruditi�da�situaciju�podesite�onako�kako�vama�odgovara�da�bi�se�osećali�ugodno��Forma�pregovaranja��(pismena,�usmena�ili�telefonska)�zavisi�od�mnogo�faktora,�te�je�važno��izabrati�onu�formu�koja�će�biti�idealna�za�datu�priliku��Pozadina�prego-vora�je�važan�faktor�jer�u�velikoj�meri�određuje�trenutnu�situaciju��Važno�je�poznavati�prilike�koje�su�dovele�do�pregovaranja,�istoriju�saradnje/nesaradnje,�druge�dogovore�i�interese�koje�imate�sa�sagovornikom����Svi�ovi�faktori�utiču�na�pregovaranje�

Faze procesa pregovaranja

Svako�pregovaranje�sačinjeno�je�od�nekoliko�faza��

Te�faze�su:�pripremna�faza,�prvi�susret,�pregovaranje,�zatvaranje�pregovora�i�povratna�informacija��1. Pripremna faza

Dobro�osmišljeni�pregovori�počinju�mnogo�pre�nego�što�se�nađete�“licem�u�lice”�sa�svojim�sagovornikom��

Da�bi�u�trenutku�kada�se�nađete�pred�sagovornikom�ili�sagovornicima�bili�opušteni�i�spremni�na�pregovore�potrebno�je�da�se�pre�toga�utvrdi�cilj�pregovora,�napravi�strategija,�prikupe�informacije�koje�će�ojačati�pregovaračku�poziciju,�utvrdi�da�li�će�pregovore�obavljati�pojedinac�ili�tim,�donese�odluka�o�mestu�pregovora�i�da�se�uvežba�nastup�

a)�Utvrđivanje�ciljeva

Page 85: Poslovna komunikacija-prirucnik

85

Da�bi�se�osmišljeno�vodili�pregovori,�neophodno�je�utvrditi�3�pozicije:

•��maksimalnu�poziciju,�koja�predstavlja�optimum�i�najbolji�rezultat�koji�je�realno�moguć,•��cilj,�tj��rezultat�kome�se�teži�i�sa�kojim�bi�u�potpunosti�bili�zadovoljni�i•��minimalnu�poziciju,�koja�predstavlja�najmanji�mogući�ishod�koji�je�određena�strana�spremna�da�prihvati,�dok�je�sve�manje�od�toga�nepri-hvatljivo�

b)�Prikupljanje�informacija�

Ovde�se�misli�na�informacije�koje�se�tiču�vaše�strane,�ali�i�na�informacije�koje�se�tiču�druge�strane��

Važne�informacije�koje�se�odnose�na�vas�su:

•�vaš�maksimum,�cilj�i�minimum�i•�koja�će�biti�vaša�početna�pozicija,�a�koji�su�vaši�stvarni�interesi��

Ciljevi�koji�se�postave�treba�da�budu�u�skladu�sa�realnim�interesima�i�potrebama�

Početna�pozicija�treba�da�ostavi�dovoljno�prostora�za�ustupke�

Treba:�

•��Utvrditi�vrstu�i�broj�ustupaka�koji�se�mogu�načiniti��Treba�napraviti�listu�ustupaka�na�koje�ste�spremni,�kao�i�one�na�koje�niste�spremni��Na�taj�način�se�smanjuje�mogućnost�pojave�greške�•��Razmotriti�druge�opcije�koje�stoje�na�raspolaganju,�jer�to�čini�pregovaračku�poziciju�snažnijom�•��Zabeležiti�sve�prednosti�koje�stoje�na�vašoj�strani�(npr��koristi�koje�donosi�vaš�proizvod�ili�usluga),�kako�bi�one�mogle�biti�iznete�kada�za�to�dođe�vreme�•��Utvrditi�krajnji�rok�koji�ograničava�pregovore,�kao�i�to�da�li�ga�je�moguće�pomeriti��

Važne�informacije�koje�se�odnose�na�drugu�stranu�(a�koje�mogu�da�se�pri-kupe�u�kontaktu�sa�njom,�nekom�osobom�iz�njene�kompanije,�nekim�ko�je�upućen�u�događanja�kod�suprotne�strane�ili�iz�nekih�članaka�ili�časopisa)�su:

•�da�li�postoji�neki�pritisak�na�suprotnoj�strani,•��šta�će�ih�zadovoljiti,�šta�je�njihov�maksimum,�cilj�i�minimum,

Page 86: Poslovna komunikacija-prirucnik

86

•�koje�su�njihove�početne�pozicije,�a�koje�realne�potrebe,•�koje�su�njihove�opcije�i•�da�li�postoje�rokovi�koji�ih�opterećuju�

c)�Mesto�na�kome�se�odvijaju�pregovori�

Mesto�pregovora�takođe�može�uticati�na�njihov�ishod��Ako�se�pregovori�odvijaju�u�vašem�“dvorištu”,�osim�“psihološke”�prednosti,�preimućstvo�je�što�su�dodatne�informacije�“na�dohvat�ruke”,�kao�i�što�se�uvek�mogu�organizovati�konsultacije�sa�drugim�kolegama,�menadžerima�ili�eksper-tima��Takođe,�domaćin�ima�kontrolu�nad�pregovorima,�jer�je�drugoj�strani�mnogo�teže�da�ih�ometa�ili�prekida�

Ako�se�pregovori�odvijaju�u�prostorijama�druge�strane,�na�raspolaganju�je�još�jedno�moćno�sredstvo�-�izgovor�da�su�vaša�ovlašćenja�ograničena,�i�da�ne�možete�davati�veće�ustupke��Sa�druge�strane,�olakšan�je�pristup�dono-siocima�odluka�u�firmi�vašeg�sagovornika,�što�vam�omogućava�traženje�ustupaka�o�kojima�se�može�doneti�odluka�na�licu�mesta��

d)�Individualno�ili�timsko�pregovaranje?

Broj�učesnika�u�pregovorima,�kao�i�mesto�na�kome�se�pregovori�odvijaju,�takođe�ima�svoje�prednosti�i�slabosti��Prednosti�individualnog�učešća�su�što�se�odluke�donose�mnogo�brže�i�lakše,�što�druga�strana�ne�može�da�stvori�neslaganje�među�članovima�tima,�da�ih�podeli�i�da�na�taj�način�oslabi�pregovaračku�poziciju,�kao�i�činjenica�da�pojedinac�može�da�se�pozove�na�to�da�nema�pravo�da�daje�značajnije�ustupke�

Prednost�timskog�učešća�se�ogleda�u�tome�da�timovi�odluke�ne�donose�brzo,�što�smanjuje�mogućnost�greške,�kao�i�da�članovi�tima�mogu�svojim�stavovima�i�procenama�da�doprinesu�ukupnom�boljem�ishodu�(posebno�ako�su�u�sastavu�tima�i�eksperti)��Takođe,�tim�se�smatra�“jačim”�od�svakog�pojedinca,�što�ga�čini�znatno�otpornijim�na�pritiske�

Pripremna�faza�predstavlja�prvi,�a�neki�kažu�i�najvažniji�korak�u�prego-varanju��

Kako�samo�ime�kaže�u�ovoj�fazi�se�pripremaju�pregovori��Dobar�pregovarač�pre�pregovora�mora�prikupiti�sve�podatke�o�tematici�prego-vora,�o�sagovornicima,�o�dosadašnjoj�saradnji�sa�njima,�o�njihovim�navi-kama,�hobijima,�šalama,�citatima�koji�im�se�mogu�svideti�i�slično�

Najjače�oružje�pregovarača�su�argumenti�i�činjenice�kojima�se�pridobija�sagovornik,�pa�je�neophodno�sistematično�prikupljati�sve�podatke�i�voditi�beleške�koje�kasnije�mogu�biti�od�pomoći��Profesionalni�pregovarači�

Page 87: Poslovna komunikacija-prirucnik

87

beleže�sve�zanimljivosti�na�koje�naiđu,�pa�ih�selektivno�koriste�u�svrhe�pregovaranja��Takođe,�nekada�prilikom�pripreme,�jako�korisno�može�biti�i�hvatanje�i�beleženje�sopstvenih�misli,�jer�ovo�može�koristiti�kada�niste�u��situaciji�da�nešto�formulišete�na�pravi�način��

Jedna�od�tehnika�koja�može�pomoći�u�pripremi�za�pregovore�je�SWOT�analiza��

Ona�se�koristi�za�potrebe�strateškog�planiranja,�odabira�prave�strategije�i�analize�situacije��Zbog�toga�se�u�svrhe�pregovaranja�koristi�u�pripremnoj�fazi,�pri�pravljenju�strategije�pregovaranja��

SWOT�predstavlja�akronim�4�ključne�engleske�reči�koje�predstavljaju��elemente�koji�se�analiziraju��To�su:

S -�Strenghts�/�snage W�-�Weaknesses��/�slabosti O�-�Opportunities�/� prilike T�-�Threats��/�pretnje

SWOT�analiza�je�subjektivna�kvalitativna�metoda�kojom�se�analiziraju�spoljašnji�i�unutrašnji�činioci�koji�utiču�na�neku�situaciju�u�kojoj�se�preduzeće�nalazi��

Može�se�raditi�u�različitim�prilikama,�ali�treba�imati�na�umu�da�je�za�razu-mevanje�pozicije�u�kojoj�se�nalazimo�u�pregovorima�ključna��

Ona�pomaže�da�se�razumeju�sopstvene�prednosti�i�snage,�ali�i�uvide��slabosti�i�mane��Na�taj�način,�ukoliko�se�ona�iskreno�uradi�stiče�se�potpuno�realna�slika�o�sebi,�što�je�prvi�siguran�korak�ka�uspešnom�pregovaranju�

Slika�18:�SWOT�analiza

Page 88: Poslovna komunikacija-prirucnik

88

SWOT�analiza,�kao�što�se�može�videti�na�datoj�slici,�ima�zadat�format�koji�se�popunjava�analizom�potrebnih�podataka��2. Prvi susret

Pregovori�započinju�u�onom�trenutku�kada�se�pojavite�u�vidnom�polju�sagovornika�(vaš�izgled,�vaše�kretnje�i�oblačenje�ostvaruju�prvi�kontakt�sa�sagovornikom)��Na�osnovu�prvog�utiska�kreira�se�ambijent�u�kome�će�se�voditi�pregovori��Zbog�toga�ovo�predstavlja�posebnu�fazu�u�pregovaranju�

Pregovori�se�zasnivaju�na�komunikaciji,�kako�rečima,�tj��zvukom,�tako�i�pokretima,�facijalnim�ekspresijama,�grimasama,�govorom�tela,�dodirom���

Neka�istraživanja�pokazuju�da�simpatije�tokom�prvog�susreta�nastaju�uglavnom�zbog�prijateljskog�izraza�lica�(55%),�prijatnog�glasa�(38%),�a�tek�malim�delom�zbog�onog�što�je�izgovoreno�(7%)��

Istraživači�tvrde�da�se�prvi�utisak�stiče�u�roku�od�tri�sekunde�od�prvog�susreta��U�ovom�kratkom�periodu�pojava,�govor�tela,�maniri�i�izgled�formi-raju�prvi�utisak�o�osobi��Ovaj�utisak�nije�moguće�poništiti,�preokrenuti,�on�postaje�okvir�kroz�koji�se�posmatrana�osoba�i�njeni�sledeći�koraci�proce-njuju��Upravo�to�prvi�utisak�čini�izuzetno�važnim��Preduslov�za�dobar�prvi�utisak�je�poštovanje�manira�dobrog�poslovnog�ponašanja��

Postoji�bezbroj�praktičnih�saveta�kako�se�pripremiti�da�bi�se�ostavio�dobar�prvi�utisak,�ali�osnovni�principi�i�pravila�o�kojima�treba�voditi�računa�su:�•��poštovanje�vremena�(treba�doći�nekoliko�minuta�pre�zakazanog�sastanka),•��prikladno�odevanje�(u�zavisnosti�od�prilike,�mesta�susreta�i�teme,�obući�adekvatno�odelo�-�vodite�računa�da�se�u�njemu�osećate�udobno),•��adekvatno�kulturno�predstavljanje�(jasno,�glasno�izgovoriti�ime,�prezime,�funkciju�-�poželjno�je�imati�vizit�kartu),•��otvorenost�i�inicijativa�za�neformalan�razgovor�(pokrenuti�neku�nefor-malnu�temu�npr��o�vremenu,�koristite�pozitivne,�duhovite�teme�koje�će�otkraviti�početnu�neprijatnu�tenziju),•�pozitivan�stav�i�osmeh�(umereno�se�smešiti),•��radoznalost�i�aktivno�slušanje�sagovornika�(upitni�pogled,�potvrdno�klimanje�glavom�itd�),•��smirenost�i�samopouzdanje�(ne�dopustite�da�vaše�reči�budu�nabijene�emocijama,�zadržite�smireno,�profesionalno�držanje),•�izgradnja�poverenja�(kontakt�očima,�rukovanje)�i•��pripremite�ključne�reči�koje�želite�da�ostanu�upamćene�(pripremite�reči�koje�želite�da�sagovornik�ne�zaboravi�nakon�razgovora)�

Page 89: Poslovna komunikacija-prirucnik

89

3. Pregovaranje

Pregovori�su�često,�bez�obzira�na�veštine�i�iskustvo�pregovarača,�jako�iscrpljujući��Ova�faza�je�najrizičnija�od�svih�jer�lako�može�dovesti�do�neuspeha��

Zbog�toga�je�veoma�važno�da�se�u�svakom�trenutku�zadrži�jasnoća��koncepta�koji�se�izlaže,�da�se�zna�šta�se�i�zbog�čega�iznosi�i�gde�se�želi�stići��

Jedini�način�da�se�uspešno�prođe�ova�faza�je�dobra�priprema��Priprema�u�velikoj�meri�utiče�na�samopouzdanje�pregovarača��Važno�je�na�sastanak�doći�odmoran�i�tokom�pregovora�biti�fokusiran�na�temu,�ni�u�kom�slučaju�ne�treba�razmišljati�o�drugim�stvarima��

Treba�se�s�vremena�na�vreme�preslišavati�u�sebi,�šta�je�cilj�i�kako�se�želi�do�njega�doći��To�pomaže�da�se�u�svakom�trenutku�proveri�da�li�je�onaj�ko�pregovara�na�pravom�putu��4. Zatvaranje

Kao�i�svaki�drugi�proces�pregovaranje�ima�svoj�početak,�razradu,�kulmi-naciju�i�zaključak�ili�zatvaranje��Neiskusnim�pregovaračima�često�se�može�desiti�da�ovaj�poslednji,�ali�ne�i�zanemarljiv�deo,�zaborave��Da�bi�pregovori�zaista�bili�uspešni,�moramo�se�potruditi�da�ih�zatvorimo�na�valjan�način��Ovo�je�i�prilika�da�se�još�jednom�potvrdi�šta�je�sve�dogovoreno��Važno�je�ponoviti�ključne�zaključke�pregovora�i�dogovorene�rezultate��Bez�obzira�koliko�uzbuđeni�bili,�treba�da�vodimo�računa�da�zadržimo�smirenost�i�prijatnost,�da�se�zahvalimo�sagovorniku�na�vremenu�i�uloženom�trudu��Poželjno�je�pregovore�završiti�u�obostranom�dobrom�raspoloženju�

5. Feedback

Posle�završetka�procesa�pregovaranja�često�se�dešava�da�treba�dati�neku�vrstu�povratne�informacije��To�treba�uraditi�na�vreme,�u�razumnom�roku�od�sastanka��

Čak�ukoliko�to�i�nije�obaveza,�može�se�poslati�kratko,�ljubazno�pismo�-�komentar�na�sastanak�koji�je�održan��To�govori�o�profesionalizmu�i�oz-biljnosti,�a�kod�sagovornika�ostavlja�dobar�utisak�o�onome�ko�je�načinio�takav�gest�

Page 90: Poslovna komunikacija-prirucnik

90

Principi uspešnog pregovaranja

Da�bi�uspešno�pregovarali�neophodno�je�da�postoje�principi�kod�prego-varačke�strategije��Principi�predstavljaju�cilj�i�način�na�koji�se�dolazi�do��njega��Svako�pregovaranje,�da�bi�bilo�uspešno,�mora�imati�jasno�defini-sane�i�dogovorene�principe�na�kojima�se�proces�odvija��Oni�obezbeđuju�da�se�pregovori�vode�na�profesionalan�i�efikasan�način,�ali�i�osiguravaju��da�se�dogovoreni�rezultati�i�ostvare��Iako�je�preporučljivo�da�svaka�osoba��individualno�izradi�svoje�principe�pregovaranja,�ovo�su�neka�opšte�pre-poruke�za�uspešno�pregovaranje��

Principijelno�pregovaranje�u�sebi�sadrži�nekoliko�postulata:

•�koncept�uvažavanja,•�asertivan�nastup,•�fokus�na�temi�o�kojoj�se�pregovara,•�nema�jednog�najboljeg�rešenja�i•�objektivni�kriterijumi�

1. Koncept uvažavanja

Prvi�postulat�predstavlja�koncept�uvažavanja��U�svakodnevnom�životu�često�se�upuštamo�u�svađe�i�sukobe�sa�drugima�-�šefovima,�saradnicima,�prijateljima,�decom,�taksistom����Ovakvi�konflikti�uglavnom�se�svedu�na�pitanje�ko�je�kriv��Ipak,�ukoliko�smo�sposobni�da�se�udaljimo�od�sukoba,�postaće�nam�jasno�da�su�obe�strane�igrale�ulogu�u�njegovom�stvaranju��Svaku�stranu�vređa�ona�druga,�i�obe�strane,�naizmenično,�povređuju�jedna�drugu��Svako�je,�iz�sopstvene�perspektive,�u�pravu,�i�svako�istovre-meno�nije�u�pravu��Ovakva�stanja�predstavljaju�izvor�frustracije�za�obe�strane�u�sukobu��Ciklus�konstantnog�povređivanja�moguće�je�prekinuti�samo�ukoliko�jedna�strana�prekine�začarani�krug�povređivanja��U�narodu�postoji�izreka�pametniji�popušta,�a�prevedeno�na�ovaj�nivo,�to�znači�da�će�jedna�osoba�odbiti�da�učestvuje�u�postojećem�konfliktu�i�nametnuti�novi�kodeks�ponašanja��Tada�prekidamo�postojeće�kolo�negativnih�reakcija�i�pokrećemo�novi�ciklus,�ovoga�puta�pozitivan��

Page 91: Poslovna komunikacija-prirucnik

91

Negativni�i�pozitivni�ciklusi�predstavljeni�su�na�sledećim�dijagramima:

Slika�19:�Krugovi�neuvažavanja�i�uvažavanja

Uvažavanje�kao�koncept�podrazumeva�da�nekome�pokažemo�da�ga�uvažavamo�kao�ljudsko�biće��Iako�se�ne�moramo�slagati�sa�njim,�ukazu-jemo�mu�poverenje�i�priznanje�za�ono�što�je�njegov�stav��Na�ovaj�način�obezbeđujemo�da�se�niko�ne�oseća�loše�

2. Asertivan nastup

Drugi�važan�postulat�je�asertivan�nastup��Asertivnost�podrazumeva�direktno,�jasno�i�iskreno�iskazivanje�svojih�osećanja,�potreba�i�stavova��To�je�sposobnost�suprotstavljanja�na�neagresivan�i�nemanipulativan�način��Asertivni�nastup�podrazumeva�jednostavnu�rečenicu,�koja�sadrži�stav,�činjenicu�ili�opservaciju��One�se�često�zovu�i�JA�poruke�jer�su�to�direktne�poruke�koje�sadrže�našu�potrebu�i�traže�od�sagovornika�da�precizira�svoje�mišljenje,�stav�ili�osećanje��To�je�model�ponašanja�koji�nam�omogućava�da�ostanemo�u�kontaktu�sa�sobom�i�da�otvoreno�i�jasno�izrazimo�kako�doživljavamo�tu�situaciju,�a�da�pri�tome�ne�napadnemo,�okrivimo�ili�povredimo�drugu�osobu��Na�ovoj�način,�drugoj�osobi�dajemo�do�znanja�da�smo�otvoreni�za�traženje�rešenja��Upotrebom�“ja”�jezika�neutralizujemo�pojam�krivice�za�nešto�i�ne�dajemo�sagovorniku�povod�za�emocionalnu�reakciju�koja�bi�narušila�celokupne�međusobne�odnose��Treba�koristiti�rečenice�koje�fokusiraju�pažnju�na�naš�doživljaj�sagovornikovog�izlaganja,�a�ne�na�samog�oponenta�

Page 92: Poslovna komunikacija-prirucnik

92

Slika�20:�Asertivan�nastup

Ovaj�princip�pomaže�nam�da�zadržimo�objektivnost�i�odvojimo�ljude�od�problema��Ovo�treba�imati�na�umu�sve�vreme,�jer�se�neretko�dešava�da�se�tokom�pregovaračkog�procesa�identifikujemo�sa�svojim�problemima�i�pozicijama��Tada�sve�počinjemo�da�doživljavamo�lično��

Odvajanje�ljudi�od�problema�omogućava�nam�da�problem�rešavamo�bez�rizika�da�problem�ovlada�nama,�umesto�mi�njim�ili�da�sagovornika�doživljavamo�kao�nekog�ko�samo�kontrira�našim�stavovima��Komunici-ranjem�na�asertivan�način�mi�zadržavamo�dobru�komunikaciju�sa�sago-vornikom�i�povećavamo�šanse�za�zajednički�dogovor��U�većini�slučajeva,�pregovaranje�posmatramo�kao�izbor�između�dve�mogućnosti:�ciljeva�i�odnosa��Uz�ovakvo�komuniciranje,�moguće�je�ostvariti�oboje,�i�da�postignete�cilj�ali�istovremeno�očuvate�dobre�odnose��Ovo�je�naročito�važno�kod�interpersonalnih�odnosa��

Za�dobre�ishode�pregovora,�osim�asertivnog�izražavanja,�važno�je�sagle-davanje�sagovornikovog�ugla�gledanja,�ili�kako�se�to�kolokvijalno�kaže,�stavljanje�u�tuđe�cipele��To�podrazumeva�uživljavanje�u�sagovornikovo�shvatanje,�ne�samo�stavova,�već�celokupnog�emotivnog�angažmana�koji�stoji�iza�ovih�stavova��Takođe,�važno�je�čuvati�se�zamene�teza�i�pretvaranja�ličnih�strahova�u�sagovornikove�loše�namere��Ovo�je�blisko�povezano�sa�prebacivanjem�krivice�za�sopstvene�probleme�na�sagovornika��Čak�iako�je�to�moguća�istina,�uzdržavajte�se�od�toga�jer�će�loše�uticati�na�tok��pregovora�

3. Fokus na temi pregovora

Treći�važan�princip�predstavlja�održavanje�teme�na�dnevnom�redu��Često�se�u�raspravama�desi�da�postanu�izlišne�i�bezvredne,�kada�se�počne�raspravljati�o�različitim�pozicijama,�a�ne�o�zajedničkom�interesu�koji�treba�postići��Onda�se�pregovori�svode�na�borbu�“ko�više�izdrži”�i�svakim�

Page 93: Poslovna komunikacija-prirucnik

93

�trenutkom�udaljavaju�se�od�mogućeg�zajedničkog�rešenja��Važno�je�ne�gubiti�iz�vida�da�ispod�različitih�pozicija�sa�kojima�strane�nastupaju�leže��interesi��Obično�pretpostavljamo�da,�ako�neko�zastupa�stavove�suprotne�našima,�onda�su�mu�i�interesi�suprotstavljeni�našima��Interesi�mogu�biti�suprotstavljeni,�ali�istovremeno�mogu�biti�i�zajednički�i�kompatibilni��Ovi�različiti�interesi�mogu�biti�u�potpunosti�zadovoljeni�i�mogu�dovesti�do�Win�Win�ishoda��Važno�je�shvatiti�da�druga�strana,�kao�i�mi,�ima�višestruke�interese��Najjači�interesi�su�često�isti,�pa�rasprava�o�njima�treba�da�bude�usmerena�na�budućnost�i�željena�rešenja��

4. Nema jednog najboljeg rešenja

Četvrti�princip�je�nema�jednog�najboljeg�rešenja��Neretko�se�dešava�da�ljudi�u�najboljoj�volji�dolaze�sa�gotovim�rešenjima��Iako�je�pažljiva�pri-prema�neophodna,�već�smo�rek-li�da�je�fleksibilnost�i�ostavljanje�prostora�za�širi�uvid�u�situaciju�osnovni�uslov�dobre�pregovaračke�strategije��Druga�stvar�je�da�nam�se�može�desiti�da�zanemarimo�čitav�spektar�ideja�koje�mogu�da�se�nadograde�i�ponude�kreativnije�i�kompleksnije�rešenje�koje�zadovoljava�obe�strane��Da�bi�smo�bili�kreativni�u�iznalaženju�rešenja�usmerenih�na�zajedničku�dobit,�potrebno�je�da�se�ne�ograničavamo�u�stvaranju�ideja��Treba�jasno�odvojiti�proces�stvaranja�ideja�od�procesa�anali-ziranja�i�donošenja�konačne�odluke��Kada�smo�otklonili�te�vrste�inhibicija,�jedna�ideja�može�stimulisati�drugu�ili�se�nadovezivati�na�nju���5. Objektivni kriterijumi

Ukoliko�se�držimo�prethodnih�principa,�verovatno�ćemo�obezbediti��vlastitu�objektivnost�u�pregovaračkom�procesu��Ipak�ostaje�ne�mali��zadatak�da�obezbedimo�da�i�druga�strana�donosi�odluke�na�osnovu��objektivnog�kriterijuma��Držanje�kriterijuma�objektivnosti,�pomoći�će��obema�stranama�da�lakše�dođu�do�rešenja�i�da�zadrže�dobre�odnose��Što�više�budemo�koristili�standarde�i�vrednosti,�to�ćemo�imati�više�šanse�da�rešimo�problem�na�mudar�i�pravedan�način��Mogući�izvor�kriterijuma�su�profesionalni�standardi,�zakoni,�mišljenje�stručnjaka,�zvanični�poka-zatelji/fakti�itd��Naravno,�preduslov�je�da�se�pregovaračke�strane�slože�oko�upotrebe�objektivnih�kriterijuma��Kad�se�kaže�objektivni,�misli�se�na�kriterijume�koje�je�odredio�neko�treći�i�koji�su�nezavisni�od�subjektivnog�mišljenja�bilo�nas,�bilo�našeg�sagovornika��Insistiranje�da�se�sporazum�koji�će�biti�postignut�zasniva�na�objektivnim�kriterijumima�ne�znači�da�su�u�pitanju�kriterijumi�koji�nas�stavljaju�u�povoljan�položaj��Objektivni�kriteri-jumi�su�tu�da�pomognu�našu�argumentaciju,�ali�ne�i�da�je�zamene��

Svakom�problemu�treba�pristupiti�sa�stanovišta�korišćenja�objektivnih�kriterijuma�

Page 94: Poslovna komunikacija-prirucnik

94

Stilovi pregovaranja

Postoje�različiti�stilovi�i�strategije�pregovaranja��Strategije�pregovaranja�zavise�od�stila�pregovaranja�koji�karakteriše�svaku�od�strana�u�prego-�vorima��

Korišćenjem�istog�pregovaračkog�stila�ne�postižu�se�uvek�i�isti�rezultati��Jednostavno�rečeno,�pristup�koji�vredi�u�jednoj�situaciji,�u�drugoj�može�biti�kontraproduktivan��Svako�je�različit�i�shodno�tome,�različito�pregovara��Zlatno�pravilo�pregovaranja�je�da�uspešan�pregovarač�prilagođava�svoj�pristup�pregovaračkom�stilu�svog�oponenta�i�njegovim�potrebama�

Identifikacija�stila�pregovaranja�oponenta�i�prilagođavanje�sopstvenog�stila�njegovom�može�pomoći�u�izgradnji�uspešnih�odnosa�sa�njim�i�u�uspešnom�ostvarivanju�sopstvenog�pregovaračkog�cilja��

Trudeći�se�da�razotkriju�i�razumeju�obrasce�ljudskog�ponašanja,�psiholozi�su�pokušavali�da�naprave�modele�koji�se�mogu�unapred�prepoznati�kako�bi�pomogli�pregovaračima�u�pregovaračkom�procesu��

Stilovi�u�pregovaranju�mogu�biti:�slušalac,�stvaralac,�aktivista�i�mislilac,�u�zavisnosti�od�toga�koje�osobine�preovlađuju�kod�pojedinca�u�procesu�pregovaranja�

Karakteristike�različitih�pregovaračkih�stilova�mogu�se�opisati�uzimajući�u�obzir�dve�osnovne�dimenzije:�

•��prva,�predstavlja�orijentisanost�na�ljude�ili�orijentisanost�na�zadatke�i�•��druga�-�lako�ili�teško�uspostavljanje�komunikacije�sa�drugima��

1. Slušaoci

Slušaoci�su�osobe�koje�su�orijentisane�na�ljude�i�veoma�cene�odnose�sa�ljudima��Često�počinju�pregovore�razgovorom�na�opšte�društvene�teme��Oni�žele�da�govore�o�problemima�i�da�sagovornika�bolje�upoznaju�kao�osobu��Za�njih�je�pregovaranje�koje�gradi�poverenje�i�međusobno�razume-�vanje,�mnogo�više�od�posla��Ne�vole�da�govore�javno��Oni�mogu�biti�i�vrlo��spori�u�procesu�donošenja�odluka,�ali�su�poverljivi,�optimistični�i�posve-�ćeni�rezultatu�koji�će�biti�dobar�za�obe�strane��Ne�vole�preuzimanje�rizika�i�vole�sigurnost�u�poslu��

Slušalac,�svoje�odnose�sa�drugima�može�poboljšati�tako�što�će�biti�asertiv-niji,�fokusiraniji�na�zadatak�i�donositi�zaključke�na�osnovu�činjenica,�a�ne�subjektivnih�procena��

Page 95: Poslovna komunikacija-prirucnik

95

U�pregovaranju,�slušaoci�se�trude�da�zadovolje�obe�strane��

Ako�se�pregovara�sa�slušaocem,�vrlo�je�bitno�pokazati�poštovanje�i�brigu�prema�njemu��Treba�biti�neformalan�i�prisan�sa�njim�i�iskazati�intereso-vanje�za�njega�kao�osobu��Bitno�je�i�identifikovati�njihov�cilj,�a�zatim�biti�iskren�i�orijentisan�ka�zajedničkom�cilju��

Ne�treba�ići�na�konfrontaciju�jer�kad�su�pod�stresom�slušaoci�su�često��submisivni�i�neodlučni�i�mogu�odustati�od�pregovora��

Slušaoci�imaju�najčešće�konflikte�sa�aktivistima��2. Stvaraoci

Stvaraoci�su�fleksibilni,�kreativni�i�otvoreni�za�promene��Razmišljaju�o�velikim�stvarima�i�nisu�usmereni�na�detalje��Oni�su�entuzijasti�koje�pokreće�uzbuđenje�koje�je�često�zarazno��Oni�ne�prežu�od�prekidanja�pregovora�i�zbijanja�šale��Vole�da�budu�priznati,�da�pričaju�pred�publikom,�bez�obzira�što�možda�nemaju�pojma�o�temi��Nekada�se�ne�mogu�zaustaviti��Mogu�biti�impulsivni�i�doneti�odluku�naprečac��Kako�im�i�ime�kaže,�vrlo�su�kreativni��Pravi�izazov�za�njih�je�naći�pravu�ideju,�kasnije�gube�interes��Kad�su�pod�stresom�često�menjaju�temu��Ako�malo�uspore�i�smanje�nivo�svog�entuzijazma,�stvaraoci�mogu�mnogo�bolje�da�komuniciraju�sa�drugima��

Ako�se�pregovara�sa�stvaraocima,�prvo�im�treba�iskazati�poštovanje��Treba�biti�kreativan�i�spreman�na�mnoštvo�različitih�opcija��Pustiti�ih�da�iskažu�oduševljenje�na�početku�i�biti�spreman�na�brzo�donošenje�odluke��

Stvaraoci�imaju�najviše�konflikata�sa�misliocima��3. Aktivisti

Aktivisti�su�praktični,�sigurni�u�sebe,�takmičarski�raspoloženi�i�kompetent-ni��Odlično�rešavaju�probleme�i�na�sebe�preuzimaju�najveći�rizik�i��odgovornost��

Na�drugoj�strani�mogu�biti�arogantni,�dominantni,�nepoverljivi,�nametljivi,�pravi�ulični�borci��Ne�obaziru�se�mnogo�na�potrebe�drugih�ljudi,�nestrpljivi�su�i�loši�su�slušaoci��Njihov�imperativ�je�pobeda�

Aktivisti�mogu�poboljšati�svoju�komunikaciju�sa�drugima�ako�malo�uspore�i�slušaju��Brojanje�do�10�pre�davanja�bilo�kakvog�odgovora,�predloga�ili�primedbe�je�vrlo�dobra�tehnika��Treba�da�budu�otvoreniji�i�pokažu�veći�interes�za�odnose�

Page 96: Poslovna komunikacija-prirucnik

96

Kada�se�pregovara�sa�aktivistom�treba�brzo�preći�na�stvar,�ne�treba�gubiti�njihovo�vreme,�mora�se�biti�fokusiran�na�rezultat�i�preskočiti�detalje��Bolje�ih�je�pitati�nego�predlagati��Treba�očekivati�brzo�i�logično�rešenje��

Za�aktivistu�su�pregovori�samo�biznis�i�ništa�drugo�

Aktivisti�imaju�najviše�konflikata�sa�slušaocima� 4. Mislioci

Mislioci�misle�da�su�vrlo�mudri��Oni�metodično�istražuju�svaku�mogućnost�ne�ostavljajući�ni�jedan�milimetar�“neobrađen”��Imaju�strašnu�potrebu�za�činjenicama�i�detaljima�i�neće�se�pomeriti�ukoliko�ne�analiziraju�svaku�stvar�do�poslednjeg�detalja��Oni�traže�fer�i�ekonomično�rešenje�za�obe�strane,�i�to�rade�sporo�jer�teže�perfekciji��Zato�u�pregovorima�mogu�biti�povučeni�i�bezosećajni��Ne�vole�da�preuzimaju�rizike��“Jedno�po�jedno”�je�njihovo�pravilo�ponašanja��Mislioci�mogu�da�poboljšaju�svoju�komuni-kaciju�sa�drugima�ako�se�malo�ubrzaju,�prestanu�sa�beskonačnim��detaljisanjem,�preuzmu�više�rizika�i�pokažu�malo�više�brige�za�ljude��

U�toku�pregovora�sa�njima�treba�slediti�njihov,�korak�po�korak,�pristup�i�pokušati�ih�ubediti�u�svoje�gledište��Diskusija�mora�da�bude�funkcionalna�i�vezana�za�posao��Poželjno�je�upotrebljavati�slikovite�prikaze�u�komu-nikaciji�sa�njima�(mape,�grafike,�slike�i�sl�)��Prilikom�pregovora�treba�im�pokazati�na�koji�način�predloženo�rešenje�ima�prednosti�u�pogledu�novca,�vremena�i�resursa��

Mislioce�motiviše�tačnost,�logika�i�podaci��Zbog�toga�se�mora�imati�strpljenja�za�njihovu�dugu�analizu��

Mislioci�imaju�najviše�konflikata�sa�stvaraocima�

Pregovarački�stilovi�se�grafički�mogu�prikazati�na�sledeći�način:

Slika�21:�Pregovarački�stilovi

Page 97: Poslovna komunikacija-prirucnik

97

Ipak,�čak�i�kada�smo�potpuno�načisto�sa�tim�koji�stil�koristimo,�u�prego-vorima�se�može�desiti�da�naš�sagovornik�koristi�drugačiji�pregovarački�stil��Da�bi�usaglasili�stilove,�važno�je�da�budemo�svesni�pregovaračkog�stila�koji�koristi�naš�sagovornik��Prvo,�važno�je�da�posmatranjem�steknemo�generalni�utisak�o�sagovornikovom�stilu��I�laičkim�posmatranjem��sago-vornika,�može�se�naslutiti�koji�pregovarački�stil�on�koristi��Drugi�važan�izvor�za�prepoznavanje�stila�sagovornika�je�slušanje��Treći�izvor�predstavlja�mogućnost�postavljanja�pitanja�o�tome�kako�sagovornik�želi�da�koncipiramo�izlaganje�ili�pregovore��Kada�se�stekne�uvid�u�prego-varački�stil�sagovornika,�može�se�prilagoditi�sopstveno�ponašanje�i��obezbediti�da�se�komunikacija�odvija�nesmetano�i�da�bude�produktivna��

Karakteristike vrhunskih pregovarača

Istraživanja�sprovedena�na�osnovu�velikog�broja�uspešno�obavljenih�procesa�pregovaranja�govore�o�nekim�karakteristikama�koje�vrhunski�pregovarači�moraju�imati:

1��Komunikativnost�i�veština�prilagođavanja�različitim�tipovima�ličnosti�

2��Svaki�uspešan�pregovarač�polazi�od�pretpostavke�da�je�sve�podložno�pregovaranju��On�ne�prima�stvari�“zdravo�za�gotovo”,�ne�veruje�bezuslovno�u�sve�što�mu�se�kaže�i�spreman�je�da�otvori�svaku�temu�za�koju�smatra�da�je�važna��Važno�je�steći�naviku�da�se�zatraži�željeno,�a�najgore�što�se�može�desiti�je�da�se�dobije�negativan�odgovor��Negativan�stav:�“nikada�neće�prihvatiti�to�što�tražim”,�treba�zameniti�pozitivnim:�“imam�dobre�šanse�da�dobijem�ono�što�želim�–�ako�to�zatražim”�

3��Veština�slušanja��Kao�i�pri�prodajnom�procesu�treba�voditi�računa�da�sagovornik�uvek�govori�više�od�vas�

4��Velika�očekivanja��Uspešni�pregovarači�su�optimisti�koji�imaju�velike�ambicije�i�očekivanja��Ako�se�očekuje�malo,�verovatno�će�se�malo�i�dobiti��Ako�se�očekuje�puno,�postoje�dobre�šanse�da�se�nešto�od�toga�i�ostvari�

5��Empatija�(osećaj�za�sagledavanje�potreba�druge�strane)�i�racionalizacija�u�sagledavanju�problema�

6��Pozitivan�stav�i�samopouzdanje�

7��Informisanost��Dobar�pregovarač�mora�dobro�da�poznaje�svoj�prostor�za�pregovore�na�bazi�poslovne�politike�firme�koju�zastupa�i�aktuelnog�stanja�na�tržištu�(konkurencija,�komplementarni�proizvodi�u�ponudi�na�tržištu�i�slično)�i�mora�da�ima�iskustvo�u�pregovaranju�

Page 98: Poslovna komunikacija-prirucnik

98

8��Veština�postavljanja�pitanja��Prilikom�pregovora�treba�poštovati�sledeće�sugestije:

•�postavljati�“otvorena”�pitanja�na�koja�se�ne�može�odgovoriti�sa�“da”�ili�“ne”�(npr��“šta�vi�mislite�o�tome?”��ili�“kako�bi�ovo�mogli�da�završimo?”),

•��nikada�ne�postavljati�pitanja�koja�za�sagovornika�mogu�biti�neprijatna�(umesto�“zašto”,�koristiti�“zbog�čega�tako�mislite?”),

•�pitati:�“šta�ako�bi�to�uradili�na�ovaj�način?”,

•��zatražiti�savet�od�sagovornika,�jer�to�je�nešto�što�svi�vole�(“imate�li�vi�neki�predlog�kako�bismo�ovo�mogli�da�rešimo?”),

•��ponuditi�alternative,�jer�time�pokazujete�da�poštujete�sagovornika�(“koji�od�ovih�načina�vama�više�odgovara?”)�i

•��pitati�sagovornika�“kako�se�vi�osećate�po�ovom�pitanju?”�

9��Teatralnost�i�spremnost�na�preuzimanje�rizika��Preuzimanje�rizika��podrazumeva�da�pregovarač�traži�više�od�onoga�što�misli�da�može�da�dobije,�postavlja�“ultimatume”�drugoj�strani,�kao�i�spremnost�da�podiže�tenziju,�dramatizuje�i�“glumi”��

Dobri�pregovarači�uvek�nastoje�da�imaju�više�opcija�na�raspolaganju��Ako�zavise�samo�od�jedne�opcije�-�a�to�je�uspešan�završetak�pregovora,�oduz-imaju�sebi�pravo�da�kažu�“ne”,�ustanu�i�odu,�čime�sebe�stavljaju�u�infe-rioran�položaj�

Osnovna pravila za uspešno pregovaranje

1��Prvo�pravilo�je�dosta�jednostavno�i�ističe�da�uvek�treba�da�se�ponašate�kao�da�ste�u�pravu��Često�se�u�pregovaranje�uplete�lični�stav�pregovarača�i�uspeh�postaje�stvar�principa,�a�sam�princip�i�važniji�od�krajnjeg�rezultata�pregovora��Osećaj�da�ste�u�pravu�po�svaku�cenu�može�biti�emotivna��reakcija�iznad�koje�se�pregovarač�mora�uzdignuti�da�bi�pravilno�sagledao�obe�pregovaračke�pozicije��

2��Važno�je�da�pregovarači�u�diskusiji�napadaju�problem,�a�ne�jedan�drugog��Naravno,�uvek�se�mora�gledati�unapred,�a�ne�unazad��Jedan�od�mogućih�problema�se�javlja�u�situacijama�kada�se�pregovori�vode�između�strana�koje�su�već�imale�pregovaračku�istoriju��Strane�navode�činjenice�i�probleme�iz�prošlosti,�a�ne�koncentrišu�se�na�sadašnji�tok�pregovora��Ovo�se�može�preokrenuti�u�svoju�korist�pitanjem:��“Šta�je�to�što�moramo�sada�postići�da�bi�dogovor�bio�punovažan?”

Page 99: Poslovna komunikacija-prirucnik

99

3��Staviti�fokus�na�cilj�pregovora,�a�ne�na�emocije��Profesionalci�savetuju�da�se�emocije�ostave�“ispred�vrata”�ako�se�učestvuje�u�bilo�kakvim�prego-vorima��Bez�obzira�da�li�pregovarač�poštuje�drugu�stranu�ili�ne,�emocije�kao�što�su�prezir,�ljutnja,�sarkastičnost�ili�nervoza�svakako�ne�treba�pokazi-vati�drugoj�strani�već�se�treba�koncentrisati�samo�na�cilj�-�tačku�koju�želite�postići�nakon�završetka�pregovora�

4��Tokom�pregovora�je�potrebno�obratiti�pažnju�na�ton�izlaganja�i�dobro�pratiti�reakcije�druge�strane��Pregovarač�koji�ulazi�u�prostoriju�može�uti-cati�na�ton�kojim�se�vode�pregovori��Pri�ulasku�u�prostoriju�treba�obratiti�pažnju�na�visinu�svog�glasa,�način�kako�sedi�suprotna�strana,�stil�odevanja�i�gestikulaciju�tokom�razgovora��Za�pregovore�treba�obući�poslovnu�odeću,�nositi�neupadljiv�nakit�i�ponašati�se�tako�da�odajete�utisak�da�znate�tačno�šta�vam�je�cilj�i�kako�tamo�da�stignete��Važno�je�uspostaviti�kontakt�očima�i�biti�dobar�slušalac��Slušajte�pažljivo�pitanja�koja�postavlja�druga�strana,�jer�iz�njih�se�vide�slabe�tačke�pregovarača�odnosno�ono�što�je�pregovaraču�važno�da�bi�bio�postignut�dogovor��Ponekad�neverbalna�komunikacija�može�biti�dobar�putokaz�za�stav�druge�strane�gotovo�koliko�i�same�reči��Razmislite�koje�su�to�osobine�dobrog�pregovarača�koje�vi�cenite�i�trudite�se�da�se�ophodite�na�taj�način�(npr��poslovnost,�preciznost�u�izražavanju,�korektnost�ponude,�pošten�onos�ili�smisao�za�humor)�

5��Za�uspešno�vođenje�pregovora�važno�je�dobro�se�pripremiti��Veoma�je�važno�uraditi�istraživanje�pre�sastanka�kako�biste�bili�pripremljeni�za�vođenje�pregovora��Ovo�je�veoma�bitno,�jer�ukoliko�se�uradi�prezentacija�ideje�bez�provere�podataka�koji�se�iznose�ili�se�ne�uzmu�u�obzir�sve��potencijalne�činjenice�koje�mogu�uticati�na�rezultat�pregovora,�iskazuje�se�neozbiljnost�i�zauzima�se�slabija�početna�pozicija�u�pregovorima��Ukoliko�niste�potpuno�spremni,�bolje�je�da�odložite�sastanak,�nego�da�pokušate�da�prikrijete�nedostatak�informacija�

6��Tokom�pregovora�morate�da�imate�na�umu�šta�tačno�želite��Iako�je��sasvim�prirodno�pomisliti�da�pregovarač�pre�pregovora�zna�šta�tačno�želi�da�postigne,�to�u�praksi�ponekad�nije�slučaj��Veoma�je�važno�da�pregovarač�ima�tačan,�detaljan�plan�šta�je�cilj�pregovora,�odnosno�o�kojim�elementima�ponude�će�biti�potrebno�pregovarati,�kao�i�čega�je�spreman�da�se�odrekne�da�bi�ostvario�svoj�cilj�

7��Pored�glavnog�plana,�treba�napraviti�i�“plan�B”,�ukoliko�ne�ide�sve�baš�onako�kako�je�očekivano��Jedna�od�važnih�strategija�velikih�pregovarača�jeste�rezervni�plan��Narodna�poslovica�kaže:�“ne�treba�staviti�sva�jaja�u�jednu�korpu”��Pregovarač�treba�da�ima�odgovore�na�pitanja:�“šta�ako�im�se�ne�dopadne�moj�plan?”;�“ako�je�cena�suviše�visoka;�Ako�me�odbiju?”;�ili�“ukoliko�mi�ponude�drugačije�uslove�od�onih�na�koje�sam�navikao?”�

Page 100: Poslovna komunikacija-prirucnik

100

8��Taktika�ograničenih�ovlašćenja�često�daje�dobre�rezultate�u�pregovo-�rima,�ali�se�ona�mora�oprezno�sprovoditi��Ponekad�rezultat�daje�i�određena�taktika�po�završetku�pregovora�sa�drugom�stranom��Na�primer,�kada�je�pregovarač�dobio�dobre�uslove�i�misli�da�može�dobiti�i�više,�često�upotrebljava�metod�ograničenih�ovlašćenja:�“moram�da�proverim�ovo�sa�mojim�šefom”��Na�ovaj�način�se�druga�strana�obavezuje�da�potvrdi�do�koje�tačke�je�pregovaranje�došlo�i�ako�šef�odobri�može�se�pristupiti�potpi-sivanju�sporazuma�ili�nastaviti�dalje��Ipak,�ova�strategija�ima�i�loših�strana�posebno�ukoliko�je�potrebno�brzo�reagovati�na�ponudu�

9��Ponekad�i�grupni�razgovori/licitacije�mogu�da�vode�ka�uspešnim�prego-vorima��Jedna�od�dobrih�strategija�je�i�da�obavestite�nekoliko�konkure-nata�da�želite�da�pregovarate�sa�njima�u�isto�vreme�i�uz�napomenu�da�očekujete�i�druge�ponude��

Suština�uspešnog�pregovaranja�podrazumeva�četiri�faze�u�samom��procesu:�analiza,�priprema,�pregovaranje�i�zaključak�pregovora��

Za�vreme�analize�postavlja�se�dijagnoza�situacije,�razmatraju�se�potenci-jalni�problemi�u�komunikaciji,�predviđaju�se�potencijalna�rešenja�i�definišu�interesi�pregovaračkih�strana��

Planiranjem�se�polazne�tačke�u�pregovorima�uklapaju�sa�potencijalnim�potezima�i�idejama�za�prevazilaženje�mogućih�prepreka��Na�pregova-račima�je�da�utvrde�i�sagledaju�interese�obe�strane�i�da�pronađu�prih-vatljivo�rešenje�koje�nijednu�stranu�neće�dovesti�u�poziciju�onog�koji�gubi��Ovakav�stav�garantuje�nastavak�poslovne�saradnje�u�budućnosti�i�omogućava�sticanje�referenci�za�buduće�poslove��

Zaključkom�pregovora�se�treba�smatrati�pozicija�koja�je�postignuta�kao�i�način�kako�se�do�nje�došlo,�što�bi�trebalo�da�bude�jedan�od�modela�za�vođenje�pregovora�sa�drugim�stranama�u�istoj�ili�drugoj�oblasti�

U�pregovorima�je�veoma�važno�obratiti�pažnju�na�eventualne�kulturne�razlike�pregovarača�što�utiče�na�percepciju�onoga�što�je�tokom�pregovora�rečeno�ili�čemu�se�teži��Tokom�razgovora�treba�posmatrati�ponašanje�sagovornika�pri�iznošenju�bitnih�elemenata�pregovora�(mimiku,�gestku-laciju,�ton�razgovora)���Dalji�tok�razgovora�treba�prilagoditi�reakcijama�druge�strane�

Klasične taktike pregovaranja

Praviti se “neuravnoteženim” –�izvedite�dobar�šou�očiglednim�prika-zivanjem�vaše�emocionalne�privrženosti�svom�stavu��To�povećava�vašu�verodostojnost�i�može�dati�opravdanje�protivniku�da�prihvati�vaše�uslove��

Page 101: Poslovna komunikacija-prirucnik

101

Veliki zahtevi�–�ostavite�sebi�dosta�prostora�za�pregovaranje��Postavite�visoke�zahteve�na�početku��Nakon�davanja�ustupaka,�ipak�ćete�završiti�sa�boljim�konačnim�rezultatom�nego�da�ste�počeli�prenisko��

Uključivanje uglednih saveznika –�saveznik�može�da�bude�ugledna�osoba�ili�projekat�od�velikog�značaja��Nastojte�da�pridobijete�protivnika�da�prihvati�manje,�jer�će�se�uključiti�i�ugledne�osobe�i�projekti��

Izvor je presušio�–�zauzmite�stav�i�kažite�protivniku�da�ne�možete�da�činite�dalje�ustupke��

Ograničeni autoritet�–�pregovarajte�sa�protivnikom�i�u�trenutku�kada�ste�spremni�da�potpišete�sporazum�kažite:�“moram�da�proverim�sa�šefom”��

Grupni razgovor/licitacija�–�obavestite�nekoliko�konkurenata�da�sa�njima�želite�istovremeno�da�pregovarate��Planirajte�sastanke�sa�konkuren-tima�i�istovremeno�ih�ostavite�da�vas�čekaju��

Podeli i vladaj –�ako�pregovarate�sa�timom�protivnika,�pridobijte�jednog�člana�tima�za�svoje�predloge��Ta�osoba�će�Vam�pomoći�da�prido-bijte�i�ostale�članove�tima��

Izgubiti/dobiti na vremenu�–�napustite�pregovore�na�neko�vreme��Vrat-ite�se�kada�se�stvari�poboljšaju�i�pokušajte�ponovo�da�pregovarate��Vre-menski�period�prekida�može�biti�duži�(kažite�da�idete�van�grada)�ili�kraći�(idite�do�kupatila�da�razmislite)��

Hladnokrvnost –�ne�pokazujte�odgovor�protivniku,�ni�emocionalno,�ni�verbalno��Sedite�hladnokrvno�sa�“bezizražajnim�licem�igrača�pokera”��

Biti strpljiv –�ako�možete�dozvoliti�da�čekate�duže�od�protivnika,�Vi�ćete�odlično�proći��

Hajde da podelimo�–�osoba�koja�to�prva�predloži�najmanje�može�da�izgubi��

Probni balon –�prenesite�svoju�moguću/nameravanu�odluku�putem�tzv��pouzdanog�izvora,�pre�nego�što�stvarno�donesete�odluku��Ovo�Vam�omogućava�da�testirate�reakciju�na�Vašu�odluku��

Iznenađenja�–�Izbacite�protivnika�iz�ravnoteže�drastičnom,�dramatičnom,�iznenadnom�promenom�svoje�taktike��Nikada�nemojte�biti�predvidivi�–�sprečite�protivnika�da�predvidi�Vaše�poteze���

Page 102: Poslovna komunikacija-prirucnik

102

Tehnike pregovaranja

Postoje�brojne�tehnike�čijim�ovladavanjem�možemo�obezbediti�uspeh�u�procesu�pregovaranja��Na�početku�ćemo�izdvojiti�neke�opšte,�a�u�drugom�delu�teksta�bavićemo�se�nekim�konkretnim�tehnikama�koje�nam�mogu�koristiti�u�nekim�situacijama��

Pre�svega�pozicioniranje�u�pregovorima�je�ključno�i�o�tome�je�do�sada�već�bilo�dovoljno�reči��

Naš�stil,�strategija,�prvi�utisak,�nastup�koji�imamo�predstavljaju�kombi-naciju�različitih�tehnika�i�taktika�koje�nam�pomažu�da�ostvarimo�svoj�cilj�i�uspešno�okončamo�pregovore�

Prvo,�važno�je imati alternativu,�kako�bi�obezbedili�slobodu�izbora��Istovremeno,�važno�je�osigurati�da�sagovornik�veruje�da�je�ono�što�mu�nudimo�njegova�najbolja�opcija��Na�ovaj�način�se�obezbeđuje�izvesnost�pregovora�i�prostor�da�se�iz�njih�izvuče�maksimum��Za�ovo�je�neophodno��da�se�obezbedi�da�sagovornik�sve�druge�mogućnosti�vidi�kao�nezado-voljavajuću�alternativu��Veština�je�u�ostavljanju�utiska�da�je�data�ponuda��jedinstvena�i�da�je�sagovornik�neće�naći�u�trećoj�pregovaračkoj�strani��Ukoliko�je�u�pitanju�neka�vrsta�prodaje�(robe�ili�usluge),�veština�pred-stavljanja�svog�proizvoda�kao�jedinstvenog�najjača�je�i�najvažnija�taktika�prodavca��

Drugo,�pregovore treba otpočeti onda kada su uslovi pregovaranja dogovoreni,�nikako�ranije��Ovo�je�usko�povezano�sa�principima�prego-varanja�o�čijoj�važnosti�smo�govorili�u�prethodnim�lekcijama��Ukoliko�se�pregovori�otpočnu�bez�obezbeđivanja�posvećenosti�zajedničkim�princi-pima�na�kojima�želimo�da�zasnujemo�poslovanje�postoji�rizik�da�se�oni�odvijaju�nepovoljno,�kao�i�da�njihov�ishod�bude�neizvestan�

Treće,�uvek treba ciljati visoko, planirati najidealniji ishod��Šta�god�da�je�naša�projekcija�realnog�ishoda,�kao�i�granica�ispod�koje�nećemo�ići,�u�prvom�nastupu�zahtevaćemo�najbolji�mogući�rezultat��U�ovom�prvom�nastupu,�istovremeno�sagovornik�postavlja�svoja�očekivanja�u�vezi�vašeg�limita��Naravno,�ukoliko�ste�u�prilici�da�birate,�pokušajte�da�ne�budete�prvi�koji�će�otvoriti�karte��Onaj�ko�prvi�iznosi�ponudu,�nužno�je�na�gubitku,�jer�u�startu�daje�prednost�drugoj�pregovaračkoj�strani��Ukoliko�dajete��ponudu�prvi,�druga�strana�je�u�poziciji�da�je�diskredituje�ili�traži�bolju��ponudu��Ni�jedno�ni�drugo�nije�prijatno��Sa�druge�strane�sagovornik�na�ovaj�način�izbegava�rizik�da�ponuda�koju�daje�bude�povoljnija�od�očekivane��Pustite�drugu�stranu�da�nastupi�prva��Ukoliko�znate�sagovor-nikovu�pregovaračku�poziciju�pre�nego�što�kažete�svoju,�jasno�je�da�vam�ovo�daje�prednost�u�daljem�toku�pregovora��

Page 103: Poslovna komunikacija-prirucnik

103

Četvrto,�treba�napraviti�listu potencijalnih zahteva sagovornika��Razu-mevanje�sagovornikovih�potreba�i�želja�(uključujući�i�one�emocionalne�i�lične)�pomoći�će�u�ovladavanju�pregovorima�i�njihovom�uspešnom�okončavanju��Znati�šta�sagovornik�želi�predstavlja�krucijalnu�informaciju�za�otpočinjanje�pregovora��

Važnu�tehniku�u�pregovorima�predstavlja�i�neposustajanje pod pritiscima��Ovo�se�takođe�može�podvesti�pod�tehniku�jer�je�zapravo�stvar�discipline�i�kontrole��Podrazumeva�jednostavan�princip�-�nikada�ne�treba�dati�nešto,�a�da�se�za�uzvrat�ne�dobije�nešto��drugo�

Sumiranje i pojašnjavanje zaključaka�predstavlja�važnu�veštinu�u�prevenciji�nesporazuma��Sumiranje�i�potvrđivanje�dogovorenog�pomaže�nam�da�razumemo�šta�smo�dobili,�ili�izgubili,�ali�i�da�potvrdimo�još��jednom�dogovorene�detalje�sa�sagovornikom�kako�bi�osigurali�ishode�pregovaranja��Ovo�je�takođe�psihološki�važno�jer�jača�poverenje�i�posve-ćenost�dogovoru�i�pomaže�da�sagovornika�uvedemo�i�vežemo�za�koncept�koji�je�dogovoren��Ovo�podrazumeva�i�pismeni�zapisnik/potvrdu�o�onome�što�je�dogovoreno�� Uspostavljanje poverenja

Jedan�od�važnih�temelja�za�uspešno�pregovaranje�je�ostvarivanje�pover-enja�kod�sagovornika��Kod�uspešnog�ostvarivanja�poverenja�može�pomoći�Johari�tehnika��

Johari�prozor�predstavlja�model�komunikacije�koji�će�poboljšati�razume-vanje�između�pojedinca�i�grupe/tima��

Ovaj�model�baziran�je�na�otkrivanju,�samospoznaji�i�povratnoj�informaciji��

Često�se�koristi�i�za�unapređenje�grupnih�odnosa�i�timskog�rada��

Ovaj�model�komunikacije�razvijen�je�sa�ciljem�izgradnje�poverenja�između�individua�razotkrivanjem�informacija�o�njima�samima,�na�način�da�se�otkrivanjem�informacija�gradi�poverenje,�otvara�se�prostor�za�učenje�i�pravilno�primanje�i�korišćenje�fidbeka��

Johari�prozor�značajno�može�da�pomogne�članovima�timova�da�razumeju�vrednost�samospoznaje,�i�postepeno�osnaže�ljude�da�daju�i�prihvataju�fidbek�koji�dobijaju��Ukoliko�se�fidbek�da�ili�primi�na�pravi�način,�on��znatno�može�pomoći�celokupnoj�efikasnosti�tima��U�ovom�slučaju�prouča-vamo�ga�kako�bi�razumeli�na�koji�način�možemo�ostvariti�što�kvalitetnije�razumevanje�procesa�pregovaranja,�nas�samih,�kao�i�našeg��oponenta�sa�kojim�pregovaramo��

Page 104: Poslovna komunikacija-prirucnik

104

Johari�prozor�sastoji�se�iz�četiri�kvadrata,�to�jest�četiri�prozora�

Kvadrat�1�-�Otvoreni�prostor�-�Otvoreni�prostor�predstavlja�ono�što�osoba�zna�o�sebi�i�što�je�istovremeno�poznato�drugima��

Kvadrat�2�-�Slepi�prostor�-�Ono�što�je�nepoznato�datoj�osobi�o�njoj�samoj,�a�ostalima�je�poznato��Ovo�mogu�biti�jednostavne�informacije,�ali�mogu�uključivati�i�dublje�probleme�(na�primer�osećaj�neadekvatnosti,��nesigurnosti�itd�),�sa�kojima�je�osobi�teško�da�se�suoči�direktno,�ali�ostali��to�mogu�videti�

Kvadrat�3�-�Skriveni�prostor�-�Šta�osoba�zna�o�sebi,�a�da�je�nepoznato�drugima�

Kvadrat�4�-�Nepoznati�prostor�-�Šta�je�to�što�je�nepoznato�osobi,�ali�je�takođe�nepoznanica�i�za�druge�

Svaki�od�kvadrata�sadrži�i�predstavlja�lične�informacije�-�osećanja,�moti-vaciju�-�govori�o�samoj�osobi�i�pokazuje�da�li�je�ta�informacija�poznata�ili�ne�datoj�osobi,�ali�i�da�li�su�drugi�svesni�te�informacije��

Slika�22��Johari�prozor

Koncept�Johari�prozora,�kao�što�se�može�videti�na�prikazanoj�ilustraciji,�zasniva�se�na�tome�da�se�skrivena�sfera�pomera�na�dole�na�način�da�povećava�sferu�poznatog�i�širi�prostor�koji�čini�osnov�za�izgradnju��poverenja�

Page 105: Poslovna komunikacija-prirucnik

105

Pri�izradi�sopstvenog�Johari�prozora,�važno�je�ne�žuriti�u�samospoznaji��Razotkrivanje�neretko�može�biti�remetilački�faktor,�koji�nekada�čak�ide�na�štetu�stabilnim�faktorima�na�kojima�je�bilo�zasnovano�uzajamno�poverenje��Takođe,�sfera�razotkrivanja�ne�bi�smela�da�zalazi�u�delove�koji�narušavaju�ljudsko�dostojanstvo�ili�osobu�dovode�u�poziciju�žrtve�

Veština davanja povratne informacije (fidbeka)

U�komunikaciji�sa�drugim�ljudima,�naročito�poslovnoj,�često�imamo��potrebu�da�drugima�kažemo�kako�doživljavamo�njihove�postupke���Povratna�informacija�je�način�da�iznesemo�naše�viđenje�postupaka�i��predloga�neke�osobe�u�određenoj�situaciji��Da�bi�povratna�informacija�bila�delotvorna�potrebno�je�da�vodimo�računa�o�načinu�na�koji�je��iskazujemo:

•��imajte�na�umu�cilj�sa�kojim�dajete�povratnu�informaciju,�vodite�računa�o�tome�šta�želite�da�postignete�povratnom�informacijom,•��dajte�one�informacije�koje�koriste�osobi�primaocu,�a�ne�vama,�kažite�ono�što�će�toj�osobi�pomoći�da�razume�vaš�komentar�ili�ono�što�vas�muči,•��fokusirajte�se�na�ono�što�je�osoba�uradila/rekla,�a�ne�na�njenu�ličnost,�držite�se��objektivnog�opisa�datog�ponašanja�i�izbegavajte�lično�tumačenje�onoga�što�ne�znate,�ne�vrednujte,•��budite�sažeti,�precizni�i�dobronamerni,�nemojte�da�govorite�o�previše�stvari�u�jednom�trenutku,•��govorite�samo�o�pojedinačnom�događaju,�a�ne�o�svim�sličnim�situaci-jama,•��uvek�počnite�povratnu�informaciju�ističući�šta�je�bilo�dobro,•�govorite�samo�u�svoje�ime�i•��vodite�računa�o�vremenu�i�mestu�davanja�povratne�informacije��Veštine verbalne i neverbalne komunikacije za uspešno pregovaranje

Bez�obzira�na�pripremljenost�naše�strategije,�ono�što�odlučuje�pregovore�su�nijanse�i�detalji,�koji�često�čine�ključne�tačke�našeg�pregovaranja��Stoga�ćemo�poseban�deo�posvetiti�verbalnoj�i�neverbalnoj�komunikaciji��

Moć glasa

Tokom�pregovora�u�kojima�se�ne�želi�pokazati�stvarni�cilj,�mora�se�obratiti�pažnja�da�zvuk�glasa�ne�odražava�nužno�i�stvarne�emocije��U�slučaju�da�se�primeti�da�sagovornici�ne�razumeju�ili�ne�razmišljaju�previše�o�temi�

Page 106: Poslovna komunikacija-prirucnik

106

razgovora,�na�veću�aktivnost�mogu�se�naterati�glasnim�govorom,�ili��neverbalnom�komunikacijom�(kretanjem�i�snažnijim�pokretima)��Ukoliko�glas�onoga�ko�govori�postane�ravan,�bez�izražajnih�i�snažnih�tonova,��odavaće�utisak�da�je�uplašen�i�nesiguran,�ili�čak�nezainteresovan��Nedo-statak�koordinacije�misli�i�glasa�proizvodi�neodlučan�glas,�najčešće�kod�sagovornika�koji�nisu�sigurni�u�ono�što�govore��Pravilna�upotreba�glasa�pomoći�će�da�pregovori�budu�uspešni��Dobro�pripremljen�govor,�ali�loše�prezentovan�imaće�manje�uspeha�od�loše�pripremljenog,�ali�dobro�izve-denog�govora��Sagovornici�od�vas�unapred�očekuju�stručnost,�poznavanje�gramatike,�koja�je�vidljiva�iz�ispravne�upotrebe�reči��Retoričke�pauze�zadržavaju�pažnju�sagovornika,�a�dramske�pauze�naglašavaju�važnost�tog�dela�govora�

Pregovarači�koji�brzo�govore,�oni�kojima�mozak�trči�ispred�jezika,�imaće�poteškoća�da�ih�sagovornik�razume,�a�često�oni�odaju�i�utisak�nesigurne�ili�nezainteresovane�osobe�koja�što�pre�želi�da�završi�pregovore��Takođe,�važno�je�negomilati�nepotrebne�reči�u�raspravi�sa�ciljem�da�ostavimo�utisak�obrazovane�osobe��Neki�će�to�shvatiti�kao�pokušaj�da�se�dobije�na�vremenu�jer�ne�znate�šta�želite�da�kažete�u�tom�trenutku��

Govor�treba�biti�bez�nepotrebnih�reči,�jasan,�jednostavan�i�lak�za�razume-vanje,�ali�ne�i�suvoparan��Kod�pripremanja�za�pregovore�morate�biti��sigurni�da�znate�značenja�reči�koje�planirate�da�koristite��Ne�treba�koristiti��latinske�reči,�kao�ni�reči�lokalnog�slenga�koje�mogu�imati�drugačije�zna-čenje�(najčešće�vulgarno�i�uvredljivo)��Treba�izbegavati�mumlanje�i��ponavljanje�raznih�poštapalica�kao�hmm,�ovaj�i�znate��Poželjno�je�koristiti�topli�i�blagi�humor�i�dobro�raspoloženje��Iako�će�vas�pojedini�sagovornici�slušati�samo�jednom�i�nikad�više,�dobar�utisak�i�zadovoljstvo�uspešno�okončanim�pregovorima,�može�pridoneti�širenju�dobrog�mišljenja�o�vama�kao�kvalitetnom�pregovaraču�

Aktivno slušanje

Da�bi�govor�imao�smisla,�potrebno�je�da�postoji�druga�osoba,�slušalac��Ponekad�slušanje�ne�znači�i�da�čujemo�drugu�osobu��Neretko�se�period�slušanja�koristi�da�sredimo�sopstvene�misli,�a�ponekad�slušalac�proceni�da�nema�koristi�od�slušanja�pa�se�radije�zabavlja�sopstvenim�mislima��Kad�sagovornik�samo�ćuti�i�sluša,�ali�ne�pokazuje�znakove�interesa,�ne�komentariše�reči�niti�postavlja�pitanja,�znači�da�u�suštini�i�ne�sluša��Neki�tokom�pregovora�koriste�vreme�za�slušanje�kako�bi�sredili�sopstvene�misli�i�pripremili�se�za�naredni�govor,�ponekad�slušaju�vrebajući�samo�pogrešne�reči�sagovornika��Imajte�na�umu�da�oni�koji�ne�znaju�da�slušaju�ne�mogu�postići�ni�da�ih�drugi�slušaju��

Page 107: Poslovna komunikacija-prirucnik

107

U�situaciji�kada�vam�se�čini�da�vas�slušalac�čuje�ali�ne�sluša,�morate�odrea-govati�na�novonastalo�stanje��Proverite�sa�njim�da�li�ga�zanima�to�što�govorite,�promenite�temu,�ukoliko�govorite�monotono�unesite�emocije�i�ubrzajte�glas,�a�ako�se�ponavljate�ili�previše�pričate�o�sebi�opet�promenite�temu��Pretvorite�neslušanje�u�slušanje,�kako�bi�sagovornik�shvatio�vaše�poruke�i�započeo�govor�koji�ćete�vi�slušati��Takođe,�kada�slušate,�pokažite�sagovornicima�da�ih�slušate�ponavljajući�i�opisujući�ono�što�su�rekli,��postavljajte�pitanja,�prepoznajte�neizrečene�misli�i�emocije,�zatražite�objašnjenje�onoga�što�ne�razumete,�i�konačno�ponovite�ključne�misli�ili�poruke��

Neverbalna�komunikacija�je�neiscrpan�resurs�koji�uvek�može�biti�dobar�parametar�da�se�proveri�u�kom�je�statusu�sagovornik��Aktivno�slušanje�obično�je�praćeno�afirmativnim�klimanjem�glave,�održavanjem�kontakta�očima�i�izbegavanjem�pokreta�koji�ometaju��

Zapamtite,�dobri�pregovarači�pažljivo�slušaju,�dok�najbolji�pregovarači�ništa�ne�propuštaju��Dok�pregovarate�nemojte�dopustiti�da�vas�ometaju�komentarima,�da�čujete�samo�ono�što�želite�čuti,�da�unapred�stvorite��pretpostavke�i�prema�njima�uspostavite�svoja�očekivanja�i�ne�dozvolite�da�vas�emocije�isključe�iz�ravnoteže��Dvaput�proverite,�ako�je�to�nužno,��postavite�odgovarajuća�pitanja,�tako�da�sagovornik�uoči�da�problemu�dajete�važnost�� Osećaj za vreme

Važno�obeležje�dobrog�pregovarača�je�osećaj�za�vreme,�zato�se�uvek�mora�znati�kolko�će�govor�trajati�pre�nego�se�počne�sa�pričom��Neki�pregovarači�namerno�ne�žele�da�prikažu�osećaj�za�vreme�kako�bi�stvorili�pritisak�na�sagovornika��Prilikom�pregovora�najviše�jednu�četvrtinu�vremena�treba�predvideti�za�uvodni�deo,�dve�četvrtine�ostaviti�za�glavni�deo�pregovora,�a�u�poslednjoj�četvrtini�treba�izvesti�zaključak��Uvek�treba�ostaviti�i�nekoliko�rezervnih�minuta�za�nepredvidljive�situacije�tokom�razgovora��Pred��sagovornikom�ne�treba�pokazivati�da�ste�pod�pritiskom�vremena,�jer�ćete�ostaviti�utisak�da�ste�pregovore�odradili�brinući�više�o�vremenu�nego�o�sagovorniku�i�predmetu�pregovaranja��Neverbalna komunikacija

Mrštenje,�oblizivanje,�gutanje�pljuvačke,�podizanje�obrva,�micanje,�mrdanje,�trzanje�usana�-�pokreti�su�koje�činimo�nesvesno,�mimo�naše�volje�i�odluke,�a�koji�aktivno�učestvuju�u�našem�komuniciranju��Izrazito�nega-tivnu�pojavu�predstavljaju�tzv��tikovi�-�neprijatni,�sitni,�učestali,�nevoljni�pokreti��Prisilne�radnje�kao�micanje,�preterana�gestikulacija,�“šaranje”�

Page 108: Poslovna komunikacija-prirucnik

108

pogledom,�rasejan�pogled,�bacanje�pogleda�ovamo�-�onamo,�unezvereno�okretanje,�ometaju�verbalnu�komunikaciju�i�odaju�nesigurnu�i�zastrašenu�osobu,�ili�pak�osobu�potpuno�nepripremljenu�za�razgovor�ili�nastup���Neverbalni�deo�komunikacionog�procesa�može�biti�prepušten�slučaju,�spontan�i�neusiljen,�neplanirani�deo�ovog�složenog�procesa��S�druge�strane,�neverbalno�opštenje�deo�je�planirane�strategije�u�komunikaci-onom�činu��Kod�izvesnih�osoba,�manuelna�gestikulacija�je�izrazita�tokom�govorne�delatnosti,�dok�su�drugi�sasvim�nepomični�i�nepokretni�u�toku�govornog�čina��Gestikulacija�je�značajna,�jer�ukoliko�je�preterana,�može�ometati�tok�komunikacije��Pokret�može�skrenuti�pažnju�sa�reči,�sa�teme�i�verbalnog�dela�ovog�procesa,�sa�informativnog�toka,�pa�se�fokus�lagano�gubi�u�neprekidnom�kretanju,�mrdanju,�pomeranju�ili�micanju��

Izražajni�gestovi�kao�smeh�ili�osmeh,�svakako�čine�komunikaciju��neusiljenom,�prijatnom,�prirodnom,�ali�samo�u�slučaju�kada�smo�zaista�iskreni,�vedri,�motivisani�za�razgovor�i�raspoloženi�za�komunikaciju���U�slučaju�da�se�lična�nesigurnost�prikriva�neprekidnim�osmehivanjem�ili�željom�za�dopadanjem,�ovaj�niz�pokreta�može�se�pretvoriti�u�grč,�u�masku�osmeha,�a�kompletan�utisak�odaje�osobu�sklonu�“komunikacionom�flertu”��Gledanje�sagovornika�ili�auditorijuma�pred�kojim�nastupate�predstavlja�važan�deo�konverzacije��Gledanje�ukazuje�na�usmerenost�ka�sagovorniku�i�pokazuje�da�nam�je�stalo�do�komunikacije��U�komunikaciji�sa�sagovorni-cima,�uz�govor,�i�telo�takođe�prenosi�poruke��Poruku�mogu�preneti�i�ruke,�oči,�osmeh,�mimika�lica�i�način�kretanja��Govor�tela�može�biti�nepogrešiv�vodič�koji�pomaže�čitanje�između�redova��Svi�pokreti�ili�znakovi�mogu�iskusnom�pregovaraču�pokazati�nečiji�stepen�samopouzdanja��Kada�nis-mo�sigurni�u�sebe�naše�ruke�su�otvorene�i�okrenute�prema�sagovorniku,�našu�zbunjenost�ili�strah�odaće�prekrštene�ruke�ili�noge,�osmehom�ćemo�otkriti�zbunjenost�ili�zadovoljstvo,�kada�ne�govorimo�istinu�naši�će�kapci�brže�treptati�ili�ćemo�gledati�u�stranu��Postoji�veliki�broj�znakova�koje��nesvesno�šaljemo�osobama�sa�kojima�komuniciramo��Iskusnom�pregova-raču�neće�biti�potrebne�reči�da�bi�znao�šta�sagovornik�želi�da�mu�kaže��Zato�treba�upoznati�svoje�telo�i�vežbati�kontrolu�nad�svojim�pokretima��Isto�tako,�dok�pregovarate,�prepoznajte�znakove�koje�vam�telom�šalje�sagovornik,�te�ih�uporedite�sa�informacijama�koje�čujete�

Ishodi pregovaranja

Efektivno�pregovaranje�pomaže�rešavanju�situacija�u�kojima�se�dve�prego-�varačke�strane�nalaze�u�konfliktu��Cilj�efektivnog�pregovaranja�je�iznala-ženje�načina�i�rešenja�da�se�zadovolje�obe�strane�i�ostave�sa�utiskom�da�su�obe�pojedinačno�odnele�prevagu�u�pregovaranju��Postoje�različiti�stilovi�pregovaranja�u�zavisnosti�od�situacije��Kada�se�radi�sa�osobama�sa�kojima�se�neće�voditi�novi�pregovori�i�nije�vam�stalo�do�njihovog�mišljenja�u�cilju�

Page 109: Poslovna komunikacija-prirucnik

109

dobijanja�pregovora�moguće�je�igrati�grubo,�u�cilju�ostvarivanja�pobede�ili�onesposobljavanja�druge�strane�da�odnese�pobedu��

Tok�pregovaračkog�procesa�zavisi�od�ciljeva�pregovaračkog�procesa��Rešenje�koje�donosi�najveću�dobit�za�sve�koji�su�uključeni�u�proces,��svakako�je�ono�u�kome�sve�strane�pobeđuju,�poznatije�kao�Win-Win��situacija�(pobeda-pobeda),�gde�obe�strane�ostvaruju�željeni�cilj��

Osim�Win-Win�situacije�možemo�očekivati�sledeće�ishode:

•�pobeda-poraz�(jedna�strana�gubi,�druga�dobija),•��kompromis�(rešenje�kojim�su�delimično�zadovoljne�obe�strane,�ali�ni�jedna�potpuno)�i•�poraz-poraz�(obe�strane�gube)��Prvo preslišavanje

Za�pregovore�je�najvažnije�da�od�početka�do�kraja�znamo�šta�želimo�da�postignemo��Pre�nego�počnemo�da�pripremamo�naš�nastup�ključno�je�da�zaista�razumemo�šta�želimo�da�kažemo�i�zašto�bi�druga�strana�to�želela�da�čuje�

Za�ovo�su�neophodna�ključna�pitanja:�Ko,�Šta,�Kako,�Kada,�Gde�i�Zašto�

•��Ko�-�kome�se�obraćamo?�Šta�su�njegovi/njeni�interesi,�pretpostavke,�vrednosti?�Šta�je�to�zajedničko�što�dele�sa�drugima,�šta�ih�čini�jedin-�stvenim?�•��Šta�-�šta�želimo�da�iskomuniciramo?�Šta�je�prihvatljiv�ishod�naše�komuni-kacije?�•��Kako�-�koji�je�najbolji�način�da�se�pošalje�poruka?�Izbor�reči�je�ključan,�kao�i�neverbalna�komunikacija��Treba�planirati�početak,�sredinu�i�kraj��•��Kada�-�vreme�je�ključno��Mora�se�razviti�osećaj�za�vreme��Ispomoć�može�biti�sat��•��Gde�-�se�odnosi�na�fizički�kontekst,�prostoriju�u�kojoj�se�održava�sastanak��Ukoliko�možete�da�utičete�na�ovaj�element,�pripremite�ga�na�način�da�ćete�se�i�vi�i�sagovornik�u�njemu�osećati�dobro��•�Zašto�-�šta�je�razlog�zbog�kojeg�sagovornik�sluša?�Razvijanje Win-Win strategije

U�zavisnosti�od�skale�slaganja�ili�neslaganja�neophodna�je�određena��priprema�kako�bi�obezbedili�uspešne�pregovore��Kako�bi�se�dobro�spre-mili�za�pregovore�važno�je�da�se�sistematično�pripremimo��

Page 110: Poslovna komunikacija-prirucnik

110

Navedeni�sled�pitanja�i�sistematično�odgovaranje�na�njih,�mogu�biti�dovoljni�da�jasno�sagledamo�sve�slabosti�i�snage�i�budemo�potpuno�pri-premljeni�za�pregovore��

Tabela�5:�Pitanja�o�procesu�pregovara

�Stil�je�krucijalan��Pregovaranje�predstavlja�pažljivo�ispitivanje�sopstvene�pozicije�i�pozicije�oponenta,�sa�ciljem�da�se�postigne�obostrano�prihvatljiv�kompromis�koji�za�obe�strane�predstavlja�maksimum�koji�mogu�ostvariti��U�idealnoj�situaciji�(Win-Win),�druga�strana�želi�upravo�ono�što�ste��spremni�da�razmenite��Ukoliko�to�nije�slučaj,�jedna�strana�mora�se�odreći�nečega�što�želi�i�želeće�da�dobije�maksimalnu�nadoknadu�za�svoj�ustupak��Treća�varijanta�je�dobitak�-�poraz�kombinacija,�koja�se�može�razmatrati�samo�u�situaciji�kada�nema�interesa�da�se�održe�dobri�odnosi�sa�stranom�sa�kojom�se�pregovara�

Page 111: Poslovna komunikacija-prirucnik

111

Osnovni saveti za uspešno pregovaranje

1���Potrebno�je�biti�profesionalan,�shvatiti�sagovornika�ozbiljno�i�tako�se�odnositi�bez�obzira�kako�se�sagovornici�odnose�prema�pregovorima�

2���Biti�pripremljen,�saznati�sa�kim�se�pregovara�i�kakva�je�sagovornikova�reputacija�kao�pregovarača��To�poboljšava�pregovaračku�poziciju��Treba�razraditi�plan,�ali�i�ostaviti�prostora�da�se�može�biti�fleksibilan��

3���Treba�težiti�prihvatljivom�zaključku��Ne�gubiti�iz�vida�ono�što�se�želi�postići�za�sebe,�ali�imati�u�vidu�šta�sagovornik�želi�

4���Ne�potcenjivati�sagovornike��Izgraditi�imidž�osobe�od�integriteta�i�pove-renja��To�pregovarača�stavlja�u�poziciju�da�bude�poštovan�i�da�drugi�imaju�poverenja�u�njega��Treba�biti�otvoren�i�strpljiv��Postavljati�pitanja�koja�će�razotkriti�interese�i�potrebe�druge�strane��Neophodno�je�uvažavati��sagovornika��Izbegavati�sukobljavanje,�biti�asertivan��

5���Postaviti�jasne�ciljeve�i�držati�se�svojih�ciljeva��Ne�dominirati,�ali�dosledno�braniti�svoju�poziciju��Biti�realan��Ustupke�činiti�postepeno��

6���Razvijati�veštinu�ubeđivanja��Za�uspešno�ubeđivanje�sagovornika�važna�su�četiri�ključna�elementa:�kredibilitet,�zajedničko�dobro,�očigledne�činjenice�i�emocionalna�veza��

7��Pregovaranje�završiti�pozitivno�

Page 112: Poslovna komunikacija-prirucnik

Zaključak

Page 113: Poslovna komunikacija-prirucnik

113

ZaključakIako�je�komunikacija�stara�ljudska�i�poslovna�delatnost�koja�postoji�koliko�i�robna�razmena,�tokom�istorije�nije�mu�se�davalo�previše�pažnje�u�naučnim�i�stručnim�radovima��Sistemsko�proučavanje�prakse�komuniciranja�kao�interdisciplinarnog�fenomena�započelo�je�tek�u�dvadesetom�veku�

Tokom�tog�vremenskog�perioda�teoretičari�su�stavljali�akcenat�na�različite�aspekte�međuljudske�i�poslovne�komunikacije��

Bez�obzira�na�različite�pristupe,�svi�autori�stručnih�i�naučnih�radova�kao�i�iskusni�ljudi�iz�prakse�se�slažu�da�je�komunikacija�sposobnost�koja�nije�urođena,�tj��za�koju�nije�potreban�talenat,�već�se�kao�i�sve�druge�veštine�može�naučiti��

Komunikacija�i�pregovaranje�se�sve�više�posmatraju�kao�jedan�od�ključnih�poslovnih�procesa�koji�dodaje�vrednost�firmi,�ali�i�njenim�kupcima�i��drugim�poslovnim�partnerima��

Takav�pristup�komunikaciji�i�pregovaranju�tek�je�u�začecima�kod�nas,�ali�je�značajno�zastupljen�kod�renomiranih�svetskih�kompanija�koje�posluju�na�našem�tržištu�

Page 114: Poslovna komunikacija-prirucnik

Izreke oposlovnoj

komunikaciji

Page 115: Poslovna komunikacija-prirucnik

115

Izreke o poslovnoj komunikacijiMudar�čovek�čuje�jednu�reč,�a�razume�dve��Jevrejska�poslovica

Pre�nego�što�otvorite�usta,�uključite�mozak��Patrick�Ellis

Brbljivci�su�najdiskretniji�ljudi��Koliko�god�da�govore,�nikad�ništa�ne�kažu��Cesar�d�Houdetot

Da�se�reči�kupuju,�manje�bi�se�govorile�Narodna�izreka

Zamislite�koja�bi�tišina�nastala�kada�bi�ljudi�govorili�samo�o�onome�što�znaju��Karel�Čapek�Ma�kako�dobro�čovek�govorio,�kada�previše�govori,�uvek�na�kraju�kaže�neku�glupost��DumasIma�ljudi�koji�govore,�govore,�govore�-�sve�dok�napokon�ne�uspeju�nešto�i�da�kažu��Sasha�Guitry

Lako�je�govoriti�kada�se�ima�šta�reći,�ali�je�teško�imati�šta�reći�kada�treba�govoriti��Tadeusz�Kotarbinski

Prava�je�muka�kada�čovek�nema�dovoljno�duha�da�bi�govorio,�a�ni��dovoljno�pameti�da�bi�ćutao��La�Bruyere

Svako�ko�govori�nešto�i�prećuti��Često�je�to�ono�najbolje�Emil�Ludwig

Ko�mnogo�govori�-�ili�mnogo�zna�ili�mnogo�laže��Rumunska�narodna�izreka

Trebalo�bi�da�postoji�zakon�koji�dosadne�govornike�obavezuje�da�svoja�predavanja�drže�stojeći�na�jednoj�nozi�Gerhard�Branstner

Page 116: Poslovna komunikacija-prirucnik

116

Za�govornicom�se�često�menjaju�govornici,�no�kunem�se�glavom�-�ništa�se�drugo�ne�menja,�osim�možda,�čaša�s�vodom��Halim�Jagdzioglu

Karakteristika�dobrog�govornika�je�da�prestane�sa�govorom�kada�bi�ga�najradije�slušali��Luther�

Sve�se�može�raditi�jezikom��Čak�i�ćutati�Herbert�HeckmannZa�dijalog�je�potrebno�dvoje��Onaj�koji�govori�i�onaj�koji�sluša��Milan�Cvetković

Ljudi�koji�ne�mogu�vladati�svojim�srcem,�još�manje�mogu�vladati�svojim�jezikom��Vladika�Nikolaj�Velimirović

Kada�bih�se�ponovo�rodila,�pričala�bih�mnogo�manje,�a�slušala�mnogo�više�Erma�Bombeck

Ako�vam�treba�puno�reči�da�kažete�ono�što�mislite�-�bolje�ostanite�pri�mislima��Dennis�Roch

Ne�slažem�se�sa�onim�što�kažeš,�ali�ću�do�smrti�braniti�tvoje�pravo�da�o�tome�govoriš��Voltaire�

Budi�pažljiv�sa�mislima�-�svakog�trenutka�mogu�postati�reči��Anonimni�autor

Po�zvuku�poznaješ�metal,�a�čoveka�po�govoru��Anonimni�autor

Oštar�jezik�nije�garancija�oštrog�uma�Anonimni�autor

Kažu�da�se�govornik�ne�stvara,�nego�se�rađa��Mislim�da�se�zbog�toga�danas�mnogo�ljudi�zalaže�za�kontracepciju�Anonimni�autor

Neki�su�govornici�veoma�zanimljivi�u�jednom�momentu�-�kada�odlaze��Anonimni�autor

Page 117: Poslovna komunikacija-prirucnik

117

Neki�su�govori�kao�bajke��Imaju�lep�kraj��Uvek�sam�srećan�kada�se�takav�govor�završi��Anonimni�autor

Nikada�nemoj�govoriti�kada�si�ljut��Ako�ipak�to�učiniš,�održaćeš�najbolji�govor�zbog�kojeg�ćeš�grdno�zažaliti��Anonimni�autor

Kriminal�je�držati�govor�u�toku�ručka�ili�ručati�u�toku�govora��Uvek�jedan�drugog�upropaste��Anonimni�autor

Postoje�dva�najvažnija�pravila�za�govornike��Nikad�ne�pij�na�prazan�stomak�i�nikada�ne�govori�na�“praznu”�glavu��Anonimni�autor

Nikad�ne�otvaraj�usta�ako�ti�mozak�nije�“u�brzini”��Anonimni�autor

U�javnom�govoru�uvek�vodi�računa�o�pet�stvari�O�kome�govoriš,�kome�govoriš,�kako�govoriš,�kada�govoriš�i�gde�govoriš�Anonimni�autor

Šetajte�rečima�koje�govorite�i�govorite�rečima�kojima�šetate��Anonimni�autor

Pazite�na�misli,�one�postaju�reči�Pazite�na�reči,�one�postaju�dela�Pazite�na�dela,�ona�postaju�navike�Pazite�na�navike,�one�postaju�karakter�Pazite�na�karakter,�on�postaje�vaša�sudbina�Anonimni�autor

Reči�izražavaju�svoje�značenje�kroz�ljude�koji�ih�govore��Anonimni�autor

Zapamtite:�od�svih�rana,�neizlečive�su�samo�one�koje�zadaje�jezik,�pogled,�podsmeh�i�prezrenje��Honore�de�Balzac

Bolje�je�češće�upotrebiti�uši�nego�jezik��Seneca�

Nemoj�dozvoliti�jeziku�da�grmi�ako�ti�snaga�šapuće��Seneca�

Page 118: Poslovna komunikacija-prirucnik

118

Od�dugog�jezika�kratak�život��Jermenska�poslovica

Jezik�kosti�nema,�ali�kosti�lomi��Bugarska�poslovica�

Ako�ne�znaš�koga�da�okriviš,�okrivi�jezik��Indijska�poslovica�

S�jezika�kaplju�i�med�i�otrov��Kirgiska�poslovica�

Strela�ranjava�telo,�a�jezik�dušu��Persijska�poslovica��Mač�ima�samo�dve�oštrice,�a�jezik�ih�ima�na�stotine��Vijetnamska�poslovica

Najveća�teškoća�komunikacije�je�nestanak�iluzije!�Bernard�ShawSvakog�jutra�sebe�podsetim:�sve�što�danas�budem�rekao�neće�me�naučiti�ništa��Zato,�ako�želim�nešto�naučiti,�moram�to�učiniti�slušanjem��������������������������������������������������������Larry�King

Ako�nemaš�ništa�da�kažeš,�ne�reci�ništa�����������������������������������������Mark�Twain

Da�vam�je�neko�davao�10�dinara�za�svaku�ljubaznu�reč�koju�ste�u�životu�izgovorili,�i�uzimao�5�dinara�za�svaku�grubu�reč�koju�ste�rekli�-�da�li�bi�ste�danas�bili�bogati�ili�siromašni?�Anonimni�autor

Budi�pažljiv�sa�rečima�koje�govoriš�Anonimni�autor

Neka�ti�reči�budu�uvek�meke�i�slatke��Jer�nikada�ne�možeš�znati,�koju�ćeš�morati�sutra�da�progutaš��Anonimni�autor

Čekić�mi�može�slomiti�kost,�ali�mi�samo�reči�mogu�razmrskati�dušu�Anonimni�autor

Reči�treba�koristiti�kao�sredstvo�komunikacije,�a�ne�kao�zamenu�za�akciju�����������������������������������������������������������������Anonimni�autor

Page 119: Poslovna komunikacija-prirucnik

119

Mnoga�blaga,�osim�Ali�Babinog,�otvaraju�se�verbalnim�ključem����������������������������������������������������������������������������������������Henry�Van�Dyke

Ko�ume�da�sluša�više�vredi�od�onoga�koji�ume�da�govori�Kineska�poslovica

Kada�sva�sredstva�komunikacije�ne�uspeju,�pokušajte�rečima����������������������������������������������������������������������������Anonimni�autor

Što�naprednija�sredstva�komunikacije�imamo,�sve�manje�komuniciramo����������������������������������������������������������������������������Joseph�Priestley

Izgovorena�reč�pripada�napola�onome�ko�govori,�a�napola�onome�ko��sluša��������������������������������������������������������Francuska�poslovica

Koristite�meke�reči�i�čvrste�argumente�����������������������������������Engleska�poslovica

Snaga�je�reči�neizreciva��Dobro�odabrana�reč�često�je�zaustavljala�vojsku�u�begu,�poraz�pretvarala�u�pobedu,�spasavala�čitavo�carstvo��Emile�De�Girardin

Briljantnost�bez�sposobnosti�komuniciranja�bezvredna�je�u�bilo�kakvom�poduhvatu�Thomas�Leech

Kako�da�znam�šta�mislim,�dok�ne�čujem�šta�govorim��E��M��Forster

Tajna�sticanja�naklonosti�ljudi�leži�ne�samo�u�tome�da�budete�dobar�gov-ornik�već�i�onaj�koji�ume�da�dobro�sluša�Dayle�Carnegie

Priroda�nam�je�dala�dva�uva,�ali�samo�jedan�jezik�-�da�bismo�više�slušali,�a�manje�pričali�Benjamin�Disraelli

Svako�čuje�samo�ono�što�razume!�������������������������������������������Johan�Wolfgang�Goethe

Svaki�put�kada�otvorite�usta�dopuštate�drugima�da�zavire�u�vaš�um�Bruce�Burton

Page 120: Poslovna komunikacija-prirucnik

120

U�govoru�nije�važan�broj�reči,�nego�njihova�korisnost�Tscheng

I�reči�su�dela��Johann�Peter�Eckermann

Niko�nije�toliko�slep�kao�onaj�koji�ne�želi�slušati�William�Slater

Onaj�koji�želi�dobro�govoriti�mora�prvo�dobro�misliti�Anonimni�autor

Najveći�od�svih�talenata�je�znati�ne�koristiti�dve�reči�za�ono�što�se�objašnjava�jednom�Samuel�Jefferson

Govori�kratko�da�bi�te�pamtili�dugo!Anonimni�autor

Ne�reći�ništa,�ponekad�najviše�govori�Emily�Dickinson

Pažljiva�komunikacija�je�najvažniji�i�najbrži�put�do�svih�rešenja�Anonimni�autor

Najveći�problem�komunikacije�je�iluzija�da�je�ona�ostvarena�George�Bernard�Shaw

Oni�koji�vrednuju�zvuk�svog�glasa�više�od�glasova�drugih�su�potpuno�gluvi��Steve�Bersani

Ako�uvek�govoriš�šta�misliš,�ne�očekuj�da�ćeš�uvek�i�čuti�šta�želiš�Malcolm�Forbes

Reči�su�kao�pčele,�one�su�istovremeno�i�med�i�žaoka��Anonimni�autor

Govoriti�je�dokaz�znanja,�a�slušati�je�dokaz�mudrosti��Oliver�Wendell�Holmes

Dobar�slušalac�ne�samo�da�je�popularan�već�vremenom�povećava�i�svoje�znanje�Wilson�Mizner

Page 121: Poslovna komunikacija-prirucnik

Pregovaračkeizreke

Page 122: Poslovna komunikacija-prirucnik

122

Pregovaračke izrekeStaro�tumačenje�dobrih�pregovora�podrazumevalo�je�transakciju�u�kojoj�je�jedna�strana�dobila�više�od�druge��Novi�smisao�dobrih�pregovora��podrazumeva�transakciju�u�kojoj�su�obe�strane�na�dobitku�Louis�Dembitz�Brandeis

Ništa�nije�rešeno�dok�nije�rešeno�pravedno�Louis�Dembitz�Brandeis

U�skoro�svim�prilikama,�četiri�tačke�definišu�najbolji�postupak�u��pregovaranju:�-�ne�vezujte�probleme�za�ljude�-�usmerite�se�na�interes�i�zaboravite�svoj�položaj�-�razmotrite�što�više�opcija�pre�nego�što�odlučite�šta�da����uradite�-�nastojte�da�rezultat�bude�baziran�na�objektivnim�kriterijumimaRoger�Fisher

Pregovaraj�“ciganski”,�plati�“džentlmenski”�Narodna�poslovica

Ne�možemo�da�pregovaramo�sa�onima�koji�kažu:�“Što�je�moje�-�moje�je,�hajde�da�pregovaramo�o�onome�što�je�vaše�”John�Kennedy

Ništa�ne�daje�takvu�prednost�nad�drugom�osobom�kao�kada�ste�u�svim�okolnostima�mirni�i�spokojni�Thomas�Jefferson

Bolje�je�dati�vunu�nego�ovcu�Narodna�poslovica

Uspešni�pregovori�se�sastoje�u�tome�da�otkrijete�šta�druga�strana�želi,�kao�i�da�joj�to�obezbedite�-�pod�uslovom�da�i�vi�dobijete�ono�što�želite�Herb�ChoenKad�god�prihvatite�naše�stavove,�mi�ćemo�se�u�svemu�složiti�sa�vama�Moshe�Dayan

Čovek�koji�se�sa�vama�u�svemu�slaže,�ili�je�budala�ili�se�sprema�da�vas�odere�Frank�McKinney�Hubbard

Ako�ne�možete�da�uhvatite�rajsku�pticu,�dobra�je�i�mokra�kokoška�Nikita�Hruščov

Page 123: Poslovna komunikacija-prirucnik

123

Precizirajte�uvek�svoje�stavove�Eric�Partrige

Manevrišem�i�idem�u�kompromise��Pokušavam�da�nešto�dobijem�-�i��uspevam�Lyndon�Johnson

Perfekcionisti�su�slabi�pregovarači��Nikada�nećete�da�okončate�pregovore�ako�želite�“savršen”�dogovor��Ukoliko�želite�dobar�dogovor,�morate�nešto�da�ostavite�na�stolu�Lewis�Eigen

Ne�pregovarajte�sa�samim�sobom��Nakon�što�izložite�svoj�predlog,�budite�strpljivi,�i�sačekajte�da�druga�osoba�iznese�kontrapredlog�Richard�Smith

Ako�je�tema�pregovora�novac,�nikad�prvi�ne�pominjite�iznos�Šeik�Ahmed�Yamani

Govori�tek�kada�ti�je�jasno�šta�želiš�da�kažeš�Epiktet

Sa�čovekom�koji�vas�ne�informiše�šta�misli�ili�šta�namerava,�ne�treba�ni�da�pregovarate�Thomas�Carlyle�

Sposobnost�trgovca�leži�u�veštini�da�druga�strana�otkrije�svoje�“karte”�pre�nego�što�to�on�uradi�Robert�Heller

Nikada�se�ne�igrajte�mačke�i�miša,�pogotovo�ako�ste�miš�Don�Addis

Mnoge�stvari�su�izgubljene�jer�ste�prerano�postavili�pitanje�George�Herbert�

Uopšteno�govoreći,�bolje�je�pregovarati�rečima�nego�pismom�Francis�Bacon�

U�pregovorima,�usmerite�se�na�predmet�koji�je�za�vas�najvažniji,�a�one�koji�su�nebitni�zanemarite�ili�omalovažite�James�Nunan�

U�pregovaranju�dobija�onaj�koji�je�bezbrižniji�Anonimni�autor

Page 124: Poslovna komunikacija-prirucnik

124

Kompromis�je�dobar�kišobran,�ali�loš�krov�James�Russell�Lowell�

Ako�želite�nešto�što�druga�strana�poseduje,�ne�poveravajte�joj�se�ni�svojim�rečima,�ni�postupcima�John�Ilich

Napraviću�mu�ponudu�koju�neće�moći�da�odbije�Don�Corleone

Čovek�je�jedina�“životinja”�koja�pregovara��Ne�postoji�pas�koji�će�jednu�kost�da�zameni�za�drugu�Adam�Smith

Neki�ljudi�obećavaju�zato�što�vole�da�krše�obećanja�William�Hazzlit

Kada�jednom�napravite�ustupak,�nema�šanse�da�se�vratite�na�početak�Howard�Hughes�

Ukoliko�imate�nekoga�ko�vam�“jede�iz�ruke”,�povremeno�prebrojte�prste�Martin�Buxbaum

Nikada�ne�pregovarajmo�iz�straha,�ali�se�nikada�ne�plašimo�da�pregovara-mo�John�Kennedy

Više�muva�se�uhvati�sa�kašikom�meda�nego�sa�dvadeset�buradi�sirćeta�Henry�IV

Kada�vam�čovek�ponavlja�svoja�obećanja,�budite�sigurni�da�namerava�da�vas�obmane�Edmund�Fuller

Ne�besni!�Nikada�ne�preti!�Sa�ljudima�budi�razuman!Don�Corleone

Nikada�im�ne�govori�šta�ne�bi�uradio�Adam�Clayton�Powell

Bolje�je�prekršiti�reč�nego�napraviti�zlo�pridržavajući�je�se�Thomas�Fuller�

Page 125: Poslovna komunikacija-prirucnik

Literatura

Page 126: Poslovna komunikacija-prirucnik

126

Literatura:1��Marković,�M��(2003)��Poslovna�komunikacija�sa�poslovnim�bontonom,�Beograd,�Clio�

2��Samovar,�A��L��&�Porter,�E��R��(2003)��Intercultural�Communication,�Bel-mont,�Thomson�Learning�

3��Babuley,�P�:�Negotiating,�Hoodder�&�Stoughton�Ltd�,�London,�2003�

4��Kennedy,�G�:�The�new�negotiating�edge,�The�behavioral�Approach�for�Results�and�Relationships,�Nicholas�Brealey�Publishing,�London,�2003��

5��Baines,�A�:�Negotiate�to�Win,�Work�Study,�Vol�43,�br��5�,�1994��

6��Lewicki,�R��J�,�Saunders,�D�,�Minton,�J�W�:�Negotiation,�3��edition,�Irwin,�McGraw-Hill,�Boston,�1999�

7��Lewicki,�R��J�,�Saunders,�D�M�,�Minton,�J�W�,�Barry,�B�:�Negotiation,�read-ings,�exwecises�and�cases,�4��edition,�McGraw-Hill,�Irwin,�Boston,�2003�

8��Maddux,�R��B�:�Successful�Negotiation,�Kogan�Page,�London,�1988

9�www�plark�net

10�www�portalalfa�com

11�www�ekapija�com

12�www�scribd�com

13�http://znanje�infostud�com

14�http://www�knowledge-bank1�org