7 - poslovna komunikacija - prvi deo

7/30/2019 7 - Poslovna Komunikacija - Prvi Deo

1/41

POSLOVNA KOMUNIKACIJAStudijsko gradivo

Priredio:

Mr Jovan Nii


2/41

Poslovna komunikacija

Beograd, 2009. godine

Predgovor

Studijsko gradivo je pripremljeno u skladu sa planom i programom rada na predmetu Poslovna

komunikacija na drugoj godini studija Visoke strukovne kole za preduzetnitvo.

Osnov za izradu studijskog gradiva inila su dva prirunika Vie strune kole iz Ljubljane. Najveideo gradiva ini tekst o poslovnom komuniciranju, iji je autor Tea Mika. Drugi deo posveenkulturi poslovnog ponaanja preuzet je od Janeza Dekleve iz prirunika Savremeno kancelarijsko

poslovanje Najzad, deo o specifinosti poslovnih obiaja i poslovnog ponaanja razliitih narodapreuzet je iz knjige dr ivke Prulj Kultura poslovnog ponaanja

Tekstovi su gotovo u potpunosti preuzeti u izvornoj formi. Uinjene su samo neophodne minimalnekorekcije i skraivanja. Posledica ovakog pristupa je izvestan stepen preklapanja odnosnoponavljanja pojedinih specifinih tema. Smatramo da ovo nije mana i da e studentima biti odpomoi da uspeno savladaju gradivo.

2


3/41


SADRAJ:

PRVI DEO...........................................................................................................................................................4

I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA.......................................................................................................4

1. OSNOVNIPOJMOVI .......................................................................................................................................42. FUNKCIJEINFORMACIJE.................................................................................................................................63. KOMUNIKACIONE MREE .............................................................................................................................7

4. NAINIKOMUNICIRANJA.............................................................................................................................10II. KARAKTERISTIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA ..................................................................12

1.RAZLIKAIZMEDJUPOSLOVNOGIDRUGOGOBLIKAKOMUNIKACIJE ............................................................122. VREDNOSTINFORMACIJAZAORGANIZACIJU..............................................................................................13

III. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ..........................................................................................16

1. PREDNOSTIIMANEPISANOGPOSLOVNOGKOMUNICIRANJA ......................................................................162. KARAKTERISTIKEEFIKASNOGPISANOGKOMUNICIRANJA .........................................................................193. MEMO, ZAPIS, PORUKA, INTERNAPORUKA ................................................................................................22

IV. USMENO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ........................................................................................23

1. PREDNOSTIINEDOSTACI.............................................................................................................................232. GLAVNEVRSTEUSMENOGPOSLOVNOGKOMUNICIRANJA ..........................................................................25

2.1. Neposredni poslovni razgovor............................................................................................................25

2.2. Telefonski razgovor.............................................................................................................................30

2.3 Poslovni sastanak ................................................................................................................................35

V NEVERBALNO KOMUNICIRANJE .......................................................................................................37

1. ZNAAJNEVERBALNOGKOMUNICIRANJA...................................................................................................372. VRSTEIFUNKCIJENEVERBALNOGKOMUNICIRANJA...................................................................................38

LITERATURA................................................................................................................................119

3


4/41


PRVI DEO

I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA

U ovom poglavlju emo upoznati:

1. Osnovne pojmove: informisanje, komuniciranje, informaciju, vrste komunikacija, podatke.

2. Koje funkcije imaju informacije za pojedinca i organizaciju?

3. ta su komunikacijske mree, a ta komunikacijske uloge?

4. Zato najee dolazi do izvrtanja informacija i kako taj proces u organizaciji spreiti?

1. Osnovni pojmovi

Komuniciranje predstavlja jednu od osnovnih delatnosti, koja omoguava opstanak i razvojpojedinca ili organizacije. Skoro svakog trenutka, dok smo u budnom stanju, upleteni smo ukomuniciranje. Komuniciramo kod kue, tokom slube, na putu ka poslu i ka kui, komuniciramo u

slobodno vreme itd. Komuniciranje menja oveka kroz itav njegov ivot. Komuniciramo sami sa

sobom, sa prijateljima, poznanicima, osobama, koje su nam drage, i osobama, koje su nam manje

drage. Ne tako retko, komuniciramo i sa ivotinjama. To je tako uobiajena delatnost, da jeuzimamo kao neto to je samo po sebi razumljivo i dato.

Pojam komunikacija ima koren u latinskom jeziku (lat. communus - zajedno). Ovaj pojam uirem smislu oznaava razmenu informacija (poruka) pomou znakova razliite vrste koje dajeoganizam ili tehnika oprema, ali istovremeno ima znaenje povezivanja i zajednitva.

Razliite definicije komuniciranja ukljuuju i objanjenje da komuniciranje oznaava razmenu

informacija. Komuniciranje, koje predstavlja protok informacija medju ljudima, ukljuuje i nas

kao one koji ih odailju i one koje ih uvaju. Ako hoemo da poboljamo kvalitet svoje

komunikacije, moramo voditi rauna o obe stvari, o tome kakve poruke odailjemo i na koji nainto radimo, kao i koliko dobro uvamo one informacije koje odailju drugi (Evans, Russell, 1992,

149). Komuniciranje je dvosmeran proces razmene informacija izmedju onih koji ih odailjaju ionih koji ih uvaju, koji se u tim ulogama smenjuju.

Za razliku od komuniciranja, informisanje oznaava tok informacija od (jedne) osobe koja odailjeporuku do (jednog ili vie) primaoca iste. Primer: predavanje. Informisanje je u tom sluaju

jednosmeran tok informacija od poruioca do primaoca informacija, dok je komuniciranjedvosmeran proces. Tokom komuniciranja, poruilac i primalac informacija menjaju uloge. Primer:

razgovor dva uesnika.

S obzirom na uesnike u komunikacionom procesu i s obzirom na upotrebljene kanale razlikujemovie oblika komuniciranja:

- intrapersonalnu komunikaciju, kada osoba komunicira sama sa sobom;

4


5/41


- medjupersonalnu komunikaciju, kada dve ili vie osoba komunicira neposredno medju sobom(dogovori, sastanci);

- organizacijsku komunikaciju, koja je predvidjena pravilima organizacije, statusom i ulogamauesnika u komunikaciji. U okviru organizacijske komunikacije je najvaniji menaderski

informacijski sistem, koga je mogue definisati kao delatnost, koja menadmentu dostavljatanim i blagovremenim informacijama, kako bi mogli da donose efikasne odluke, planiraju,

vre kontrolu operativnog dela;

- glasine, ovim terminom oznaavamo medjusobne neformalne komunikacije koje imajuneproverenu sadrinu;

- medijske komunikacije, korienje sredstava obavetavanja poput telefona, teleprintera,telefaksa, radija itd.;

- masovno komuniciranje, koje se odnosi na komuniciranje preko sredstava masovnogobavetavanja;

- neverbalno komuniciranje, oznaava komunikaciju pomou kretanja ruku, oiju, itd; dranjatela, grimase lica, itd.

Kao to smo naveli, komuniciranje protie na razliitim ravnima. U nastavku emo se usredsrediti

na komuniciranje u organizacijama, odnosno na ono koje je u vezi sa organizacijama. Neemo se bavitimedjusobnim ili zasebnim komuniciranjem, niti drugim oblicima javnog komuniciranja.

Uprkos relativno velikom broju miljena i autora, koji su se bavili problematikom informacija,nema ujednaenog miljenja i prave definicije pojma informacija. Analiza pokazuje sledee gruperazliitih definicija informacija:

- informacija je neto to pojedinac, grupa ili organizacija prima iz okoline (kretanje materije,energije itd.);

- informacija je neto to pojedinac, grupa ili organizacija emituje u okolinu;

- informacijapomae pojedincu, grupi ili organizaciji, da se prilagodi okolini;

- informacijaje sve, to smanjuje neodlunost pri odluivanju, kao i

- informacija je namenska poruka nekome.

Pojedini autori informaciju definiu na razliite druge naine, u skladu sa polaznom takom sa koje

je definiu.

Osnova informacije je podatak. Podatakje golo dejstvo, simbol za neki sadraj (npr. broj, re ilinekakva druga neutralna grupa znakova). Informacija je, pak, obradjen podatak, koji izraavavrednosni odnos onoga koji podatak upotrebljava prema tom podatku . Informacija je, stoga,realizovani podatak. Podatak je npr.: Moja plata iznosi 20 hiljada DIN. Ako taj podatak kaemonekom strancu, koji nije upoznat sa nivoom plata kod nas, on ne bi rekao nita. Morao bi da ima

neki kriterijum da bi njime tanije odredio taj podatak - recimo: kolika je prosena plata, koliko je

5


6/41


to u nekoj drugoj valuti itd. Medjutim, ako kaem: Moja plata je samo 20 hiljada DIN, podatakima teinu. Najmanje to e slualac da shvati iz njega je da mi je plata niska.

2. Funkcije informacije

Kao funkcije informacije moemo definisati sledee:

Informacije su nuan uslov za kvalitetno odluivanje. To je naroito znaajno za tzv.menaderski informacioni sistem. Odluivanje moemo definisati kao transformaciju informacije

u druge informacije ili u akciju. Uspenost (U) ili racionalnost odluke moemo definisati kao

funkciju informacije

Ako bi znali sve informacije, znali bi sve uticaje na uspenost odluivanja i mogli bi unapred videtitaan rezultat odluivanja. to vie informacija poznajemo, racionalnija e biti odluka.

U procesu odluivanja traimo vie ili manje informacija prema ve postojeem poznavanju

situacije. Ako su u pitanju rutinski problemi, nove informacije skoro i ne trebamo i uzdamo se u

postojee znanje. Ako su u pitanju nove ili komplikovane situacije, potreba za informacijama seznaajno poveava.

Potreba za informacijama zavisi i od stila, odnosno tehnike odluivanja. Vie informacija jepotrebno za logino, razumno, induktivno odluivanje u odnosu na intuicijsko, deduktivno, ulnije

odluivanje.

1. Informacije su nuan uslov za pokretanje aktivnosti. To gledite se svakako povezuje saprethodnim, ako odluivanje definiemo kao vrstu aktivnosti. Informacija ima, po pravilu, svrhu(cilj) da izazove neku reakciju kod one osobe, koja joj je namenjena. Znai, posredovanjem

odredjenih informacija moe se uticati na aktivnost onoga ili onih, kojima je namenjena. Ako

nema informacije, nema aktivnosti, odredjenim sadrajem informacije se dostie odredjena(unapred predvidjena) sadrina i smer akcije, itd. To je strahovita mo informacije, zato svakaoblast u organizaciji ili drutvu svim silama nastoji da to bolje kontrolie informacione

sisteme. Iz te funkcije informacije i proizilazi smisao cenzure.

2. Informacije su osnova za vrenje kontrole. Iako kontrolu moemo definisati kao aktivnost,ipak je pominjem posebno zbog njene specifinosti. Kontrola se bazira na uporedjivanju

predvidjenog (planiranog, oekivanog) i stvarnog ponaanja pojedinca ili grupe (organizacije).Za izvrenje kontrole su, dakle, potrebne dve informacije: o oekivanom i o stvarnom. U

hijerarhijskim organizacijama (drutvima) vii nivoi kontroliu nie. Zato su im potrebneinformacije odozdo nagore. U demokratskim (drutvima) organizacijama narod kontrolie

oblast. To je mogue na osnovu informacija. Svakako, informacije same po sebi nisu dovoljne.

One su nuan uslov za aktivnost, ali ne i dovoljan uslov.

3. Informacije su sredstvo, koje pojedincu i organizacijama pomau da se prilagodjavajuokruenju. Okruenje ostvaruje svoj uticaj na organizaciju i pojedinca i preko saoptavanja ili

6


7/41


ne saoptavanja bitnih informacija. Za otvoren sistem je znaajna prava razmena informacijaizmedju sistema i okruenja kao uslov opstanka sistema. Ako proces razmene informacija

izmedju sistema i okruenja ne tee, stvarnost sistema je mutna i mogue pogrena. Zato semonopol nad informacijama menja u monopol oblasti.

4. Informacije, kojima pojedinac ili organizacija raspolae, osnova su za prijem novihinformacija. To gledite je posebno znaajno za organizatore informisanja, posrednikeinformacija, itd. Naime, za potvrdjenu zakonitost vai da onog, koji vie zna, vie zanimaju

dodatne informacije; onaj, koji je obrazovaniji, pokazuje veu potrebu ka nastavku obrazovanja,itd. Ujedno, informacije, koje je ovek ve primio, utiu na prijem i razumevanje novih

informacija.

5. Informacije smanjuju nesigurnost i bojazan. Znaajno za oveka je da osea nesigurnost istrah pred dogadjajima, ljudima, itd., koje ne poznaje. Uzrok je u oekivanju da e mu

nepoznato prozrokovati neko slabljenje, da moe oslabiti njegov ekonomski, socijalni itd.poloaj. Informacije nepoznato menjaju u (vie) poznato i time smanjuju bojazan.

6. Informacijama moemo dostii, odnosno prozrokovati promenu miljenja. Prave informacijesu jedno od retkih sredstava, kojima moemo dostii da pojedinci i grupe promene svojeoblikovano miljenje o nekom predmetu, poslu itd. Miljenje ima veliki uticaj na ponaanje

ljudi. Zato informacijama moemo uticati na promenu ponaanja.

7. Informacije mogu zabavljati. Neke informacije imaju tu svrhu da pojedincu prouzrokuju dobruvolju, prijatno raspoloenje.

8. Informacije osnauju ili oslabljuju miljenje o sebi. Pojedinac zavisi od okruenja. Zato

informacije o tome kako okruenje reaguje na njega, osnauje ili oslabljuje njegovu ocenusopstvene uspenosti. Na taj nain su i osnova za promenu pojedinca, ako je na takve

informacije osetljiv.

3. Komunikacione mree

Prouavanja komunikacije u organizacijama su upozorila na postojanje komunikacionih mrea. To

su tipini primeri komunikaciono povezanih osoba. Pokazuju ko sa kim komunicira u organizaciji.Razlikujemo formalne i neformalne komunikacione mree.

Formalne komunikacione mree slede organigram organizacije. Znai da je predvidjeno njihovopostojanje, oblik i sadraj. U velikoj meri su definisane paradigmom na kojoj je izgradjena organizacija.

7


8/41


Za klasinu organizaciju je bilo znaajno postojanje, odnosno dozvoljenost vertikalnekomunikacije. Vertikalna komunikacija je sluila saoptenju odluka po hijerarhijskoj liniji nadolei sakupljanju referata po hijerarhijskoj liniji nagore. Zato je delimo na informacije nadole iinformacije nagore. Informacije nadole su namenjene:

prenosu uputstva za posao,

prenosu informacija, potrebnih za razumevanje radnog zadatka,

informacijama o organizacionim postupcima i praksi,

saoptavanju ocena podredjenima o njihovom poslu (od strane nadredjenih) i

informacijama ideoloke prirode (podsticanje na rad, utvrdjivanje oseaja poslunosti,utvrdjivanje dobrog imida organizacije, itd.).

KRUG LANAC Y KOLO

Skica 2: Tipine vrste komunikacionih mrea u organizaciji

Informacije nagore imaju, pre svega sledee osobine:

- izvetaja o poslu i dostignutim rezultatima,

- izvetaja o problemima u radu,

- pitanja za objanjenje radnih operacija, postupaka, itd. i

- izvetaja o aktivnosti drugih.

Vertikalna komunikacija omoguava koordinaciju podeljenog posla u celini. Ona slui viimorganizacionim nivoima u kontroli nad niim.

8


9/41


Savremene organizacione teorije podstiu i oblikovanje horizontalnih informacija. Za njih seupotrebljava i izraz lateralna komunikacija. Ponekad razlikujemo i dijagonalnu komunikaciju.Ona vai za komunikaciju izmedju osoba i jedinica, koje medjusobno nisu u neposrednojhijerarhijskoj zavisnosti. Takve jedinice, odnosno pojedinci su ili na istoj hijerarhijskom nivou

(horizontalna, lateralna komunikacija) ili na razliitim nivoima, ipak u razliitim hijerarhijskim

lancima (dijagonalna komunikacija). Njen sadraj slui naroito:

- koordinaciji radnih zadataka (koja na taj nain postaje bra i efikasnija, jer otpada vei deoili celokupni hijerarhijski lanac, po kome mora putovati komunikacija za reavanje

problema izmedju dve jedinice na osnovnom nivou organizacije),

- reevanju problema izmedju jedinica ili pojedinaca,

- medjusobnom informisanju,

- reevanju konfliktnih situacija izmedju pojedinaca i grupa i pruanju emocionalne i

socijalne potpore izmedju grupa na istom ili srodnim organizacionim nivoima.

Horizontalna i lateralna komunikacija imaju mnogo znakova neformalne komunikacije. Zato su relativnoefikasnije od formalne, manje deformisane, omoguavaju brzu povratnu informaciju i bolje razumevanje(izmedju poiljaoca i korisnika).

Neformalne komunikacione mree slue za neformalno komuniciranje. Neformalna komunikacijase odvija u manjim (neformalnim) grupama, koje stvaraju neke bitne tipove komunikacione mree:

Lanac: komuniciranje potie od jednog lana do drugog, uzastopno, po celom lancu.

Krug: i u ovom sluaju, komuniciranje tee u obliku lanca, ipak je lanac kruno povezan.

Kolo ili zvezda: komunikacija tee izmedju pojedinog lana grupe i centra (neformalnog vodje), nei izmedju lanova na ivici kola.

Svi u svemu: komunikacija tee izmedju svih lanova grupe u svim smerovima. To je tipini oblikkomuniciranja u samoupravljakom timu.

Oblik Y: tok komuniciranja predstavlja oblik tog znaka: centar je nekima komunikaciono blii uodnosu na druge. Vai za tipian primer etvorolane mree. Po pravilu, mrea je u obliku obrnutog

znaka i komuniciranje tee odozgo nadole. Taj oblik mree moe izraavati veoma visok stepenhijerarhinosti u formalnom komuniciranju.

Neformalne grupe mogu imati vei ili manje znaajan uticaj na stvarnost i uspenost organizacije.Uticaj zavisi, pre svega, od toga da li su ciljevi neformalnih grupa manje ili vie razliiti od

formalnih ciljeva organizacije. Neformalne grupe u organizacijama nisu predvidjene, ipak postojepraktino svuda. Nastaju na osnovu neformalnih oseajnih veza izmedju zaposlenih, na osnovu

medjusobnog poverenja. Ubrajaju, po obiaju, najvie do 6 lanova, uobiajeno manje. Znai da jeu okviru iste formalne grupe, recimo sektora, koji broji deset zaposlenih, po pravilu vie

neformalnih grupa. Posebno znaajnu ulogu u neformalnoj grupi ima vodja. Njemu lanovi veruju,

zato prema njemu oblikuju svoje ubedjenje i ponaanje. Neformalni vodja, po pravilu, nije ista

osoba kao formalni vodja. Zato izmedju njih moe doi do konflikta. Poto vae oseajna

9


10/41


nadovezivanja unutar grupe, lanovi neformalne grupe vie veruju neformalnom nego formalnomvodji.

Poloaj pojedinca u mrei je povezan sa vodjenjem i zadovoljstvom. Vodja komunicira sa vie

osoba kao lanovima grupe. Ako sa to veim brojem osoba pojedinac komunicira, ima srednji

poloaj. Centralnost poloaja je, po obiaju, povezana sa veim zadovoljstvom. Ujedno je i sredinapoloaja, uz nesigurnost preoptereenja informacijama blia tetnom uinku takvog poloaja.

4. Naini komuniciranja

Komuniciranje je mogue podeliti u razliite grupe prema razliitim kriterijumima. Neke

najznaajnije i najee klasifikacije su sledee:

a) Prema upotrebi komunikacionom kanala razlikujemo:

Neposredno komuniciranje, za koga je znaajno da izmedju saoptioca i primaoca saoptenjanema nijednog posrednikog sredstva. Primer je dogovor dve osobe, koje sede zajedno u

kancelariji. Efikasnost komuniciranja zavisi, pre svega, od psiholokih faktora oba uesnika.Svakako, ta prednost se smanjuje ako u neposrednom govornom komuniciranju redom uestvuje

vie ljudi, ako saoptenje u usmenom komuniciranju putuje preko veeg broja posrednika. Tada jevrlo verovatno da e doi do iskrivljavanja poetne osobine i namene saoptenja, jer se gomilaju

efekti razliitih psiholokih faktora veeg broja ljudi. Posebna prednost neposrednog komuniciranja

je trenutna i neposredna mogunost povratne informacije (feed back). Zato je taj oblik

komuniciranja uobiajeno ocenjen kao najuspeniji.

Posredno komuniciranje, za koga je znaajno da izmedju saoptioca i primaoca saoptenja postojineko tehniko sredstvo, komunikacioni kanal. Kanali mogu biti razliite vrste: mehanika sredstva,tampa, elektronska sredstva, itd. U tom sluaju je efikasnost komuniciranja i pod uticajem

komunikacionog kanala. Povratna veza po obiaju nije mogua neposredno, ve posredno. Ponekad

je i predvidjena formalno. Sva sredstva komuniciranja spadaju u tu vrstu komuniciranja. Tu spadaju

i telefonsko komuniciranje, elektronska pota, itd. Posebna prednost nekih oblika posrednogkomuniciranja, recimo pisanog je u tome to saoptenje ostaje due vreme na korienje

potencijalnom primaocu. Pisanu dokumentaciju je mogue sauvati i ponovno upotrebiti kasnije.

b) Prema upotrebi simbola u komuniciranju razlikujemo:

Govorno ili verbalno komuniciranje, gde za prenos saoptenja koristimo rei. U tomkomuniciranju koristimo jezik kao sredstvo za prenoenje poruka. Verbalno komuniciranje je:

- verbalno komuniciranje: neposredno ili upotrebom tehnikih sredstava (telefon,radio ..);

- pisano komuniciranje: za prenos rei upotrebljavamo pismo i tome odgovarajua sredstva;kao poseban oblik se razlikuje i

- elektronsko komuniciranje: pri tome za prenos glasa ili pisma upotrebljavamo elektronskasredstva (raunare, mree, itd.).

10


11/41


Negovorno ili neverbalno komuniciranje, gde spadaju svi oblici komuniciranja, gde zaprenoenje nekog saoptenja primaocu namerno ili nenamerno upotrebljavamo negovorne simbole:

govor tela, kretanje obraza, kretanje oiju, kretanje ruku, nogu, boju, vreme, itd.

c) Prema sadraju i/ili svrsi komuniciranja je mogue razlikovati toliko razliitih vrsta sadraja,odnosno namene. Naroito je razlikovanje izmedju privatnog i javnog komuniciranja. Pri tom jeprivatno ogranieno na one primaoce, koje saoptilac eli, odnosno izabere. Javno komuniciranje ne

ograniava primaoce, saoptenje moe primiti svako ko eli.

Podela prema nameni i sadraju predstavlja posebnu vrstu komuniciranja poslovnokomuniciranje.Njegov sadraj je poslovna delatnost pojedinca, grupe ili organizacije, odnosnopojedinca ili grupe u organizaciji. Namena poslovnog komuniciranja je dostizanje poslovnihciljeva pojedinca, grupe ili organizacije. Deo poslovnog komuniciranja je ogranien na oneuesnike, koje poetnik ili kasniji uesnici ele ukljuiti. Deo poslovnog komuniciranja je namenjen

i javnosti u najirem smislu (recimo obavetenje potencijalnih kupaca o novim proizvodima).

11


12/41


II. KARAKTERISTIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

U ovom poglavlju emo nauiti:

1. U emu se poslovno komuniciranje razlikuje od drugih vrsta komuniciranja.

2. U emu je vanost informacija za organizaciju.

3. Koje su dobre, neutralne a koje loe vesti (informacije) i kako ih saoptiti.

1.Razlika izmedju poslovnog i drugog oblika komunikacije

Ukratko, poslovno komuniciranje se od drugih oblika komunikacije razlikuje po tome to je povezano saposlovanjem pojedinaca, grupa ili organizacija i to ima za cilj ostvarivanje odredjenih poslovnih rezultata.

Specifinosti ovog oblika komunikacije, koje proizilaze iz gore navedenog, moemo ralaniti na nasledei nain:

Poslovna komunikacija ima praktinu namenu. Komunikacija je po definiciji namenskaaktivnost. Tako neki oblici komunikacije imaju za zadatak da zabave, druge stvaranje odredjenog

raspoloenja, odnosno stvaranje odredjenog ulnog ugodjaja, itd. S obzirom na sve to, poslovnakomunikacija ne predstavlja nikakav izuzetak. Svrha poslovne komunikacije je da se ostvari

poslovni cilj, koji pojedinac ima pred sobom. Zato se uspenost poslovnog komuniciranja moemeriti stepenom ostvarenja ciljeva pojedinca. Druge osobine komuniciranja, kao to je recimopravilno pisanje, pisanje bez tamparskih greaka, razumljivost napisanog obavetenja, itd. su vane

u toliko to predstavljaju sredstva putem kojih onaj koji neto saoptava lake i u veoj meriostvaruje svoj cilj. Ukoliko se javlja veliki broj stilskih i slovnih greaka, mogue je, da onaj kojiita dotino obavetenje pomisli, da je i sadrina ostatka pisma nekompletna i puna greaka.

Poslovna komunikacija daje odgovor na konkretna pitanja . Poslovna komunikacija moe daostvari konkretan cilj u konkretnim okolnostima. Njena svrha je da se odgovori na konkretna

pitanja. Kupac, kome je dopremljena roba sa grekom, moe recimo u pismenoj formi da zahteva da

se greka otkloni (da se dotina roba zameni za robu bez greke). Poslovodja alje kadrovskoj slubi

pismeni zahtev u pogledu poveanja broja radnika usled uveanja obima posla, itd. U dananjemposlovnom svetu, uesnici u poslovnom procesu su ''snabdeveni'' velikim brojem razliitih

informacija. Zato je u poslovnom komuniciranju posebno potrebno obratiti panju na efikasnost

informacija. Poslovne informacije moraju biti oblikovane na pravi nain. To obuhvata i zahtev dabudu kratke, razumljive i nedvosmislene. Informacije u pisanoj formi su usmerene na prirodu

problema bez korienja suvinih rei, dok u usmenoj komunikaciji mogu biti koriene odredjene

komunikacione fraze.

Poslovne komunikacije moraju biti prilagodjene onome koji ''slua''. Zadatak informacije je, daposlovnu komunikaciju oblikuje tako da ona bude razumljiva njenim uesnicima. Da bi se ostvariliposlovni ciljevi ili ciljevi pojedinaca u komunikaciji, veoma je vano da informacije budu

12


13/41


oblikovane tako da osobi koja ih prima budu jasne i razumljive. Verovatno je da e se druga stranamalo opirati onome to od njega trai govornik. Obavetenje e biti uspeno samo ukoliko se i

osoba koja ga prima potrudi da razume sadrinu dotinog obavetenja.

Poslovnim komuniciranjem se trudimo da ostavimo dobar utisak. Uesnik u poslovnojkomunikaciji se trudi, da na osobu sa kojom komunicira ostavi dobar utisak o sebi i svojojorganizaciji. Postizanje ciljeva koje je sebi zacrtao privedni subjekt u mnogome zavisi od toga

kakav je utisak ostavio na one sa kojima komunicira. Poveanje plate, napredovanje u karijeri, itdposebno zavisi od toga, kakav je utisak pojedinac ostavio na kolege i nadredjene. Pojedinac mora

razviti sopstveni stil komuniciranja, koji je optimistian, inspirativan, pa ak i prijateljski do

odredjene mere. Informacijama obavetavamo drugu stranu o svojim stavovima. Zato je prosto

komuniciranje efikasnije od sloenog, krutog. Iz tog razloga, vano je kako Va stil komunikacijerazume onaj kome se obraate. Komuniciranje, takodje, nesme biti ni suvie pojednostavljeno, jer bi

tako moda delovalo neubedljivo, nesigurno. I zato, uvek je potrebno prilagoditi se sagovorniku tj.za svaku osobu sa kojom komuniciramo treba stvoriti odredjeni stil ophodjenja kako bi

kominikacija sa njom bila uspena. Nauiti pravilno komunicirati nije uvek lak posao, ali

dugorono gledano isplati se. Po pravilu je to kako neto kaemo isto tako vano kao i takaemo.

Poslovno komuniciranje je ekonomino U poslovanju, vreme je novac. Korienjem nepotrebnoobimnih, razvuenih i preoptereenih informacija troimo nepotrebno mnogo vremena i utiemo napoveanje trokova poslovanja. Kada primalac prebira po kvantitativno opirnim pismima, iz kojih

pokuava da izvue sutinu, on lako postaje razdraljiv, ljut (poto neko ko mu je poslao to pismo troi

njegovo vreme) i moe odluiti da ba to pismo skloni negde u stranu i pogleda ga kasnije. Iz tog razloga

poslovne informacije (izvetaji) moraju biti kratki, jasni, precizni i nedvosmisleni. To ne znai da onemoraju po svaku cenu biti kratke. U zavisnosti od toga kakva je komunikaciona kultura, informacije mogu

da budu razliite strukture, jer ponekad osoba kojoj se obraamo moda oekuje od nas da joj se obratimona odredjeni nain.

2. Vrednost informacija za organizaciju

Organizacije su veliki proizvodjai, ali i korisnici informacija. Informacije se kreu kako unutar

organizacije, tako i izmedju organizacije i okruenja, a i u samom okruenju. Pojedinana infomacija imaza organizaciju veliku vrednost, ukoliko je ume iskoristiti na pravi nain, odnosno od nje izvui

maksimum. Ukratko, korisnost informacije je njena prava vrednost za organizaciju.

Vrednost informacija za organizaciju zavisi od vie faktora, a medju najbitnijim su njihova vanost,

kvalitet, koliina, pravovremenost i dostupnost.

1. Vanost informacija. U dananjem poslovnom svetu u kome egzistiraju kako pojedinanipreduzetnici, tako i organizacije, koliina informacija kojima se barata je enormna. Svaka odnjih ima razliiti znaaj za organizaciju. Razumljivo je da to je vrednost pojedinane

informacije vea, vea je i vanost dotine informacije. Odrediti znaaj informacije nije lak

zadatak. Za razliite osobe u organizaciji razliite informacije imaju razliit znaaj (u zavisnosti od

poloaja u organizaciji, radnog mesta). Tako se npr. tehnolozi u stvaranju novog proizvoda esto

13


14/41


malo bave njegovom cenom; pronalazai obraaju panju na upotrebu inovacije, a finansijskiradnici pridaju znaaj samo finansijskim uincima, itd. Ako organizaciju razumemo kao sistem

poloaja razliite moi, razumljiva je tendencija da vrednost informacije prosudjujemo u vezisa poloajem osobe, kojoj je potrebna.

Strateke informacije se ubrajaju u najvanije informacije za organizaciju. To su informacijekoje omoguavaju uspeno strateko odluivanje u organizaciji preko kojih se odluuje o tome

na koja trita treba usmeriti poslovanje, kojem segmentu kupaca ponuditi svoje proizvode iusluge, koju strategiju poslovanja koristiti, itd. Ove informacije su osnova za odluivanje o

dugoronom usmerenju organizacije. Strateke odluke koje nemaju podlogu u tanim i

blagovremenim informacijama osudjuju organizaciju na sigurnu propast.

2. Kvalitet informacija. Pod ovim terminom se podrazumeva stepen do kojeg data informacijaoslikava stvarno stanje. to su one realnije, njihov kvalitet je vei to implicira veu poslovnu

efikasnost prouzrokovanu njihovim korienjem. Kada je tanost informacije u pitanju, vaanfaktor u prosudjivanju njenog kvaliteta je i stepen netanosti koji pokazuje do kog stepena data

informacija predstavlja stvarno stanje. im je stvarno stanje tanije predstavljeno, informacijesu kvalitetnije, pa je i njihovo korienje efektivnije. to su informacije kvalitetnije , to su one

bolja podloga za odluivanje. Kvalitetnije informacije su obino i skljuplje nego one koje sumanje kvalitetne.Zato je jedna od dilema koja se u organizaciji mora razreiti sledea: da li je

korist od kvalitetnijih informacij vea nego to su njeni trokovi.esto je bolje dobitikvalitetnije informacije, nego donositi pogrene odluke zasnovane na manje kvalitetnim

informacijskim osnovama.

3. Koliina informacija. Postavlja se pitanje, koja je to prava koliina i cena informacijaneophodnih za racionalno odluivanje u organizaciji. Idealna situacija bi bila kada bi mogli daodredimo onu koliinu informacija koja bi (u kombinaciji sa kvalitetom i znaajem) dala

najpovoljniji odnos izmedju cene koja se plaa za njih i kvaliteta dobijenih informacija od kogadirektno zavisi uspenost poslovnog odluivanja menadera. Praktino je skoro nemogue

izmeriti parametre koji e dovesti do ostvarivanja optimalnog odnosa izmedju gore navedenih

veliina i zato je odluka o stvarnoj koliini informacija slina hodu po otrici noa: informacija

mora biti dovoljno, da bi omoguile uspeno odluivanje, ali ih nesme biti previe, jer to je najednoj strani dobra okolnost, ali takodje moe da dovede do preoptereenja informacijama i

zaguenja. Informacijska preoptereenost brzo dovodi do toga da pojedinac otkloni oneinformacije koje bi mogao prihvatiti i upotrebiti.

Zato stalno treba pratiti i revidirati odluke o trenutnoj i realno potrebnoj koliini informacija u

organizaciji. Koliinu podataka odredjuju njihovi korisnici, a informatiari moraju osmisliti

i napraviti takav informacioni sistem, koji e te podatke da prikuplja, obradjuje i prezentuje timosobama. Primedbe onih koji odluuju, da ne poseduju sve neophodne informacije kako bi

donosili kvalitetne odluke, moe da dovede do pojave koja se zove analiza paraliza. Radise o pojavi, kada oni koji odluuju toliko vremena trae dodatne informacije o problemu, da

zakasne sa donoenjem odluke u pravo vreme. Po pravilu brzina odluivanja je vanija od

informacijske temeljnosti odluivanja. Naravno, najbolja je situacije kada moemo da

napravimo optimalni odnos izmedju ove dve situacije.

14


15/41


4. Pravovremenost informacija. Informacije imaju svoju vremensku dimenziju. S aspektaodluivanja ova dimenzija ima veliku vanost. To je ista situacija kao kada bismo pred poetak

fudbalske utakmice znali ishod mea, tada bi nam bilo lako da se kladimo. Organizacijauglavnom koristi pripremljene informacije, tj. informacije o proteklim dogadjajima.Raunovodstveni sektor u organizaciji, koji je glavni izvor informacija za poslovno odluivanje,

retroaktivno sabira podatke vezane za dogadjaje iz prolosti. Odluke koje se odnose nadogadjaje u sadanjosti, moraju biti zasnovane. Odluke se odnose na trenutna dogadjanja, ali seone donose ne samo na trenutnom stanju nego na poznavanju dogadjaja iz prolosti. ta e se

dogadjati u budunosti, nikada ne moemo tano precizirati. Rizik odluivanja moemo doodredjene mere da smanjimo poznavanjem sadanjosti i prolosti. to su informacije aktuelnije,

to su korisnije.

5. Dostupnost informacija. Osobe koje su zaduene za odluivanje u organizaciji, koriste oneinformacije koje su im dostupne u trenutku donoenja odredjenih odluka. Ove informacijemenaderi dobijaju iz razliitih izvora. ini se, da je dostupnost odredjene informacije u veem

broju sluajeva vanija od njihovog kvaliteta. Idealan odnos bi bio, kada bi oni koji donose

odluke, bili u mogunosti da biraju izmedju razliitih izvora i da koriste samo informacije, kojeim najvie odgovaraju. U praksi, menaderi koji donose odluke koriste manje kvalitetne

informacije, koje su daleko odstupnije. Vai pravilo, manje kvalitetne informacije su daleko

dostupnije od onih kvalitetnijih. Uzroci za to lee u:

1. trokovima: zahtev za smanjenjem trokova u organizaciji vre pritisak na korienje manjekvalitetnih informacija koje se zbog svoje niske cene vie cene prilikom odluivanja;

2. umanjena dostupnost informacije: po pravilu, u organizaciji sve informacije nisu dostupnesvim zaposlenima. U informacionom sistemu je definisano, ko ima pristup kojim informacijamai kako ta osoba moe njima da pristupi. Pristup odredjenim informacijama je ogranien veem

broju osoba iako bi ih one moda mogle efikasno iskoristiti (ef proizvodnje recimo nemapristup informacijama, kojima moe pristupiti ef slube marketinga);

3. sistem zatite podataka omoguava pristup odredjenim datotekama odnosno pristup podacima koji senalaze u njima;

4. informisanje u organizaciji je predmet razliitih interpretacija - zato menaderi moraju da koristeizvore informacija, koji e im u duem periodu omoguiti pristup kvalitetnijim informacijama.

Informacije su jedna od nekoliko osnova za sticanje moi pojedinaca ili grupa unutarorganizacije. Mo je neto, od ega pojedinac moe imati koristi. Mo omoguava pojedincu iligrupi da zadovolje svoje interese i potrebe. Ukoliko informacije daju mo, sasvim je logino, da ihniko nee bez razloga i bez neke protivusluge prepustiti drugoj osobi.

15


16/41


III. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE


1. Koje su glavne prednosti, a koje mane pisanog oblika komuniciranja.2. Od ega zavisi efikasnost pisanih obavetenja.

3. Koje su najvanije vrste pisanih obavetenja i kakva je njihova struktura (obrazac i ostalaposlovna obavetenja).

1. Prednosti i mane pisanog poslovnog komuniciranja

Pisano poslovno komuniciranje je oblik komuniciranja, u kome su nosioci obavetenja pisaniznaci. U sutini to je pisani jezik, koji govornik i primalac koriste za medjusobnu komunikaciju. Uodredjenim situacijama to mogu da budu i drugi znaci, unapred dogovoreni i poznati obema

stranama da ne bi bilo problema u komuniciranju. Napisana obevatenja su upuena odredjenomkorisniku, alju se potom, preko posebnih kurira ili posebnih preduzea, koja se bave

posredovanjem u razmeni poiljki (npr. DHL, Intercity itd.), preko kompjuterskih komunikacionih

mrea (elektronska pota) itd.

Pisano poslovno komuniciranje ima odredjene prednosti, ali i mane. Prednosti se, pre svega, ogledaju u:

Dokumentovanosti obavetenja. Pisano obavetenje se daje u obliku dokumenta, koji jesasvim jednostvano uvati (arhivirati) i ponovo pronai kada se javi potreba za njim.Sasvim je jasno, da organizacija ili pojedinac, koji priprema i uva velike koliine pisanih

obavetenja, mora imati poseban sistem njihovog uvanja, koji e mu omoguiti da ih u

kratkom roku ponovo pronadje i iskoristi u svom radu. Uobiajeni naini uvanja pisanihobavetenja su: na osnovu osobe koja ga je sastavila (npr. pisana obavetenja od odredjenefirme su u jednom registru), po njihovoj sadrini, na koga se odnose (npr. sve narudbenice

su grupisane zajedno, svi rauni zajedno, sva obavetenja u vezi sa pojedinim programima

poslovanja zajedno, itd.), po vremenskom rasporedu prispea (datumi prispea), po

kombinacijama navedenih ili po nekom drugom kriterijumu. Usmena obavetenja je takodjemogue uvati (zapisi na megnetnoj traci), iako to zahteva posebne pripreme i za neke

sagovornike predstavlja smetnju.

Dokaznoj vrednosti obavetenja. Pisano obavetenje je trajnije i mogue ga je iznova

analizirati kako sa sadrinskog tako i sa drugih aspekata. Pisani dokumenti su dragoceniizvori o dogadjajima koji su se dogodili pre nekoliko desetina, ak i hiljada godina.

Sauvani pisani dokumenti ne menjaju svoju sadrinu sve dok fiziki ne nestanu. Zato oniimaju posebnu vrednost u sudkim sporovima. Usmena obavetenja, koja obino nisu

snimljena i sauvana, nemaju takvu vrednost. Izgovorenu priu slualac obavetenja moeda saslua ili ne i da ga pravilno shvati ili ne. Zato ta osoba moe pogreno da shvati

njegovu namenu ili sadrinu. Iz tog razologa su pisana obavetenja predmet razliitih

16


17/41


shvatanja, uglavnom zbog razliitog psiholokog znaaja koji mu daje primalac, a manjezbog onog koji mu daje poruilac.

Preciznosti obavetavanja. Pisano obavetenje nastaje kao rezultat izgovorene rei. Zatoje najbolje da ga sastavlja osoba koja je izgovorila te rei i da ga potom poalje osobi kojoj

je namenjen. Potrebno je obratiti panju kako e dotino obavetenje biti sastavljeno. Osobakoja primi obavetenje e vie puta da ga proita i vie puta da razmisli o njegovoj sadrini,

itd. Zato je mogunost eventualnog nesporazuma mnogo manja nego u sluaju usmenekomunikacije.

Mane pisanog komuniciranja ogledaju se pre svega u:

Relativnoj sporosti obavetavanja. Usmeno komuniciranje je daleko bre. Za pismenaobavetanja potrebno je odredjeno vreme da se sastave, da se dopreme od njihovogsastavljaa do osobe kojoj su upuena, kao i za analizu od strane primaoca. Vreme potrebno

za transport obavetenja se razvojem tehnologije u mnogome skrauje. Pre vie od stotinugodina, pota je prenoena peke ili na konjima. ak i tada, ljudi su poznavali neke od brih

naina prenosa pisanih (i usmenih) obavetenja (npr. kada je Napoleon bio u Rusiji primaoje potu iz Francuske za nekoliko dana, iz Bea u Ljubljanu je potanska koija putovala

nekoliko dana). Istina, brzina kretanja oveka iz jednog kraja sveta ili zemlje u drugi je biladaleko manja nego danas. Svet nije bio povezan avionskim linijama, tako da je npr. pota iz

Amerike do Slovenije putovala tri meseca (pomorskim i drugim putevima). Elektronska

pota danas omoguava da napisano obavetenje skoro istovremeno, kad je poslato, bude na

raspolaganju osobi kojoj je upueno. Tako se poveava brzina pripremanja i prenoenjapisanih dokumenata. Ipak je, u proseku, pisano obavetavanje sporije od usmenog.

Manjoj privatnosti obavetavanja. Kada recimo dve osobe komuniciraju, veliki je stepen

sigurnosti prenosa podataka, odnosno, informacije koje oni medjusobno razmenjuju mogubiti dostupne samo njima. Zato je usmeno komuniciranje moda najbolji oblikkomunikacije. Savremena sredstva za prislukivanje nisu uvek pouzdana, jer ona u veem

broju sluajeva omoguavaju dobar prenos podataka na daljinu ne veu od stotinu metara.Za ceo postupak prislukivanja potrebna su ipak odredjena sredstva i ljudstvo kako bi sve

proteklo kako valja. Zato do njihove upotrebe dolazi relativno retko, samo u posebnimtrenucima kada je to u cilju recimo istrage organa pravosudja, itd. Pisana obavetenja su

dokumenti, koja su uglavnom dostupni svima. Osoba koja prima obavetenje ima vie

uticaja na smer njegovog kretanja od osobe koja je to obavetenje sainila. Ponekad

obavetenje stigne po pogrene osobe, ali se to u veini sluajeva dogadja sluajno, a nenamerno.

Manjoj pouzdanosti obavetavanja. Prilikom usmenog komuniciranja govornik i slualac(koji zamenjuju uloge s vremena na vreme) mogu neposredno da kontroliu da li je

obavetenje stiglo na pravu adresu. U sluaju usmenog komuniciranja govornik i primalac(koji stalno menjaju svoje uloge u ovom procesu) neposredno kontroliu da li je

obavetenje stiglo do primaoca. Neposredna povratna veza omoguava ovu proveru, tj. da lije obavetenje shvaeno na pravi nain, kao i da li su potrebna dodatna objanjenja. Kod

17


18/41


pismenog obavetavanja je pouzdanost prispea obavetenja do primaoca manja i osobakoja ga alje tee kontrolie njegovo kretanje. Na primer, pota iz Maribora dostavlja pismo

primaocu u Ljubljani za dan-dva. Poiljalac iz Maribora moe samo na osnovu reakcijeprimaoca iz Ljubljane da sazna da li je ovaj primio poiljku. est je sluaj npr. u Italiji da se

poslato pismo zagubi, i tako ne stigne do primaoca (misli se na obinu poiljku).Zato osobe

koje komuniciraju esto koriste posebno sredstvo kontrole kretanja obavetenja. Uposlovnom svetu provere se esto obavljaju putem telefona ili faksom. Pota koristiposeban dokument povratnicu, na kojoj primalac mora navesti datum kada je primio

poiljku, kao i da se potpie, a zatim se taj dokument dostavlja poiljaocu na uvid kako bi sedokazalo da je poslata poiljka primljena. Poreska uprava, kao i neke sline, po pravilu

upotrebljavaku ovaj dokument.

Zbog navedenih prednosti i mana, pismeno komuniciranje se prilino koristi i danas, mada u manjoj

meri nego u prolosti. Korienje ovog oblika komunikacije zavisi od okruenja i potreba (elja,interesa), pre svega osoba koje komuniciraju. Kada je osobi koja alje odredjeno obavetenje bitno

da njen primalac shvati informaciju koja mu se alje, a ne toliko brzina kojom e taj dokument biti

isporuen, pismeno komuniciranje je pravo reenje.Poreska uprava nas npr. ne zove telefonom i neizvetava nas o naim obavezama elektronskom potom. Ukoliko se koristi pismeno obavetenje sa

povratnicom, osoba koja primi to obavetenje ne moe da se pravda kako joj ono nije bilo urueno.

U poslovanju je vreme jedna od najvanijih komponenti uspeha. Zato se u poslovanju najeekoristi usmena komunikacija, bar u poetnoj fazi. este su kombinacije usmene i pisane

komunikacije (nakon usmenog dogovora sledi pismena potvrda dogovorenog), to omoguavakombinaciju najboljih osobina oba naina.

Kod upotrebe razliitih naina komunikacije do izraaja dolaze neke line karakteristike, kao isnalaljivost osoba. Nekima vie odgovara pismeni, a nekima vie usmeni nain komunikacije.

Neke osobe sa lakoom preko noi piu dugake elaborate, druge opet jedva napiu jednureenicu i alju je to je dalje mogue. Ljudi se obino odluuju da se specijalizuju u jednom od ova

dva oblika komunikacije, i to tako da se u potpunosti posvete jednom, a skoro totalno zapostavedrugi oblik. Nije redak sluaj da pojedinac zna lepo da pria, a da je lo kada se mora pismeno

izraziti. Zato je neophodno nauiti i odravati minimalnu spretnost u pismenom komuniciranju.Ovaj oblik komunikacije je mogue nauiti i nije potrebna posebna mentalna inteligencija za to.

Dostizanje prosene sposobnosti dobrog pismenog komuniciranja veina ljudi (lako) naui tokomkolovanja.

Kod pismene komunikacije ne postoje neke posebne karakteristike. Osoba koja sastavljaodredjeno obavetenje u velikoj meri moe da kontrolie njegovu sadrinu . Istina je da se u

sutini obavetenja nalaze potrebe osobe kojoj se ono alje, ili da ga treba stvarati na osnovu tihpotreba. Koliko e te potrebe biti zadovoljene, kolikog uticaja e te potrebe imati na komunikaciju i

koliko razumevanja e biti iskazano za njih zavisi od odnosa koji e se uspostaviti izmedju osobakoje komuniciraju. Poto osoba koja alje obavetenje ima odredjenu prednost, ona je dominantnija

u ovom odnosu.

18


19/41


2. Karakteristike efikasnog pisanog komuniciranja

U sluaju pisanog komuniciranja vie dolazi do izraaja kome je namenjeno obavetenje. Ve je

reeno da pisana komunikacija omoguava vie kontrole procesa komunikacije osobi koja je inicira,nego to je to sluaj kod usmene komunikacije. U svakom sluaju, obe strane moraju u to veoj

meri biti prilagodjene onome, koji informaciju prima. Rezultat poslovne komunikacije je analizaonih koji e informaciju uti ili proitati (publike, osoba iz naslova poruke, primalaca).

Analiza publike (primalaca pisanih obavetenja) se, pre svega, odnosi na ustanovljavanje njihovogsistema vrednosti, potreba i oekivanja. Pri tome treba razlikovati primarnu od sekundarne publike.

Primarnu publiku ine osobe, kojima je obavetenje prvenstveno namenjeno. Ponekad obavetenja

stignu u ruke onima kojima nisu upuena. To se naravno dogadja sasvim sluajno. Te osobe koje

grekom dobiju dotina obavetenja ine sekundarnu publiku. Da bi se bolje razumele potrebe,vrednosti i sposobnosti razumevanja obavetenja, mogue je pomoi se demografskom i

psihografskom analizom publike. Socio-demografska analiza se odnosi na oznake kao to su,

starost, pol, obrazovanje, osposobljenost, nivo dohotka (nivo ivotnog standarda), porodini status(oenjen/udata, ima decu), stambeno stanje, poreklo, gde se boravilo tokom detinjstva odnosno rodnomesto, itd. Ljudi razliitog obrazovanja govore razliitim jezikom, govor omladine se razlikuje od govora

starijih osoba, itd. Psihografska analiza se odnosi na karakteristike u ponaanju publike, nauveravanja, interese, stil ivota, posebnu osetljivost, itd. Obe vrste analize daju bolji uvid u

karakteristike publike kojoj se obraamo, to obavetenja ini daleko efikasnijim. Analizu jemogue uprostiti kroz nekoliko sledeih pitanja:

U kakvom organizacionom odnosu su publika i osoba ili organizacija koja izdaje obavetenje?Ljudi drugaije komuniciraju sa osobama sa kojima su na istom hijerarhijskom nivou nego sa onima

sa kojima nisu. Menader preduzea drugaije komunicira sa radnikom, od naina na koji

komuniciraju radnik i predstavnik sindikata. Studenti komuniciraju drugaije medjusobno nego toto rade sa profesorima, itd. Razlike se javljaju u sadraju prie, korienim reima, stilu pisanihporuka koje razmenjuju, itd.

Oekivanja, uveravanja i sistem vrednosti publike.Ovo se odnosi na to ta primaoci informacijaoekuju od osoba koje im neto saoptavaju. Oekivanja se zasnivaju na potrebama primalaca.

Komunikacija mora zadovoljiti ta oekivanja u to veoj meri. Oekivanja su delimino subjektivnookarakterisana, poto je svako od nas jedinka za sebe, pa samim tim svako od nas kroz

komunikaciju daje svoja oekivanja u vezi sa odredjenim pitanjem. Osoba koja izdaje obavetenjepokuava da u to veoj meri zadovolji oekivanja slualaca. Ako uzmemo za primer da neki

knjigovodja voli da sve razradi do detalja, u komunikaciju sa njim emo ukljuiti tu njegovu osobinu.

Druga determinanta je (formalna ili neformalna) grupa, kojoj pojedinac pripada. Komunikacijskepotrebe pojedinaca se uveavaju zajedno sa uveanjem njihovih potreba. Vano je da osoba koja

izdaje saoptenje to pre i to bolje prilagodi oblik komunikacije potrebama sluaoca, kako bi se

efikasnost komunikacije podigla na to vei nivo. Govornik mora biti taktian u radu posebnoukoliko barata sa konfliktnim potrebama pojedinaca ili grupa po pitanju informacija.

Odredjivanje karakteristika efikasnih pisanih obavetenja otkrila je, da efikasno pisanokomuniciranje zavisi od:

19


20/41


Privlanosti, zanimljivosti.Obavetenje mora primaoca privui ne samo svojom sadrinom, nego irazumljivou sadraja, jasnoom i privlanom formom. Ako kod primaoca postoji velika potreba

za nekom od informacija, u tom sluaju ne postoji problem motivacije za njen prijem. Kao to smove utvrdili, o poslu, koji pojedinca vrlo zanima, informacija nikad dosta. Iako je to iznimna

situacija, u komunikaciji u okviru organizacije, primalaca je nekada veoma motivisan za prijem

informacije (na primer informacije o plati). Medjutim, onaj koji informaciju alje mora pisanukomunikaciju oblikovati tako da je primalac to lake razume i primi. Postoji i vrsta analitikihmerenja koja se koristi za razumljivost pisanih informacija. Medju faktore koji obezbedjuju

razumljivost informacija pre svega ubrajamo: broj celovitih misli u odredjenom odlomku, prosenuduinu odredjenog odlomka, broj reenica u odlomku, postotak tekih rei (u engleskom jeziku su

to rei koji imaju tri ili vie sloga)u reenici, itd. Razumljivo da je obrazovanija publika sposobna

da shvati tee razumljiv sadraj. Jedna od estih greaka, koje smanjuju jasnou poruke je

upotreba optih izraza u sluajevima kada bi primernije bilo upotrebiti specifine. Tako, recimo, unekoj poruci, umesto rei "institucija" moemo upotrebiti konkretan oblik: banka, zatvor, poreska

uprava, itd.

Obzirnosti, taktinosti. Pisana poruka ne sme da vredja njenog predvidjenog itaoca. Napisanomora biti primereno njegovom nivou prijema poruke. Tako za zaposlene samo s osnovnom kolom

ili ak i bez nje, poruka ne sme biti prezahtevna, jer je nee razumeti. Moe se misliti da ih onaj ko

poruku alje namerno izaziva. Nasuprot tome, poruka za itaoce sa visokim obrazovanjem ne smebiti napisana na nivou nekoga sa osnovnom kolom, jer e moda pomisliti da ih poruilac

podcenjuje. Takav zahtev je najtee ispuniti, jer se onaj koji informaciju alje obino sree saheterogenom grupom primalaca informacije u kojoj se nalaze ljudi sa razliitim osobinama tako da

se kod njega javlja problem kako da sve njih zadovolji i zainteresuje da prime poruku. Najee

greke onih koji informaciju alju u tom pogledu su:

- pripisivanje pojedinaca pogrenoj kategoriji (npr. poslovodje radnicima), shvatanje grupekao homogene, iako je u stvarnosti raznolika, stereotipiziranje itd.;

- upotreba seksistikog jezika: nekada vie od pola broja ukupnog stanovnitva ine ene i

zato upotreba samo mukih oblika u porukama moe uvrediti pripadnike enske populacije;

- neumesni humor, npr. ale na raun Gorenjaca u poruci koju aljemo nekoj grupi u kojojima Gorenjaca.

Usmerenosti na linost itaoca. Poruka je namenjena primaocu, jer je on u centru nae panje, a neonaj koji poruku alje. Pisac ne sme isticati samog sebe ili svoju grupu. Tako u obavetenju o

ispunjenju narudbine ne moe pisati: Mi emo Vam poslati..., ve Primiete. Poruka mora biti,

pre svega, uljudna i ne sme vredjati itaoca. Zato nije primerna formulacija Utvrdili smo da jo nisteplatili svoj dug, ve: Uvidom u nau dokumentaciju uvideli smo da jo nismo primili uplaturauna

Izabrati odgovarajui oblik jezika za itaoca. Uglavnom, postoje sledei oblici jezika:

Knjievni jezik. To je oblik jezika koji uimo u koli.U pisanom obliku je od posebne vanostinjegovo korienje u strunoj literaturi i beletristici. U govornom obliku ga upotrebljavaju

20


21/41


akademski krugovi. Znaajne za takav jezik su formalne knjike upotrebe rei, koje su propisanerenikom slovenakog knjievnog jezika.

Administrativni jezik: To je posebni oblik jezika, koji se upotrebljava u pisanim porukamadravne uprave. Temelji se na knjievnom jeziku i posebnim definicijama vanih izraza u oblasti

zakonodavstva. Dravni organi su u pisanoj komunikaciji vezani za upotrebu razliitih, zakonimadefinisanih, izraza. To se radi zbog otklanjanja mogunosti pogrene interpretacije pisanih

dokumenata dravnih organa.

Govorni jezik. To je oblik koji se u nekoj grupi upotrebljava u pisanoj i usmenoj formi. Koliina

upotrebljenih razliitih rei je manja nego u knjievnom jeziku, iako je razumljivost optija. To jejezik koji mogu razumeti svi stanovnici jedne zemlje i jezik koga ue stranci. Ne poseduje retke

rei. U upotrebi je i u asopisima, na televiziji i radiju. Poto je opte razumljiv, po pravilu gaupotrebljavamo i u poslovnom komuniciranju, jer omoguava brzo sporazumevanje.

Dijalekt (nareje). To je oblik jezika, koji upotrebljavaju na odredjenom uem geografskompodruju. Moe sadrati rei koje su razumljive samo na odredjenom podruju ili ak rei koji u

razliitim dijalektima imaju razliito znaenje. Slovenaki jezik je bogat dijalektima i esto segovor razlikuje u okviru dva sela. Nareje se retko upotrebljava u poslovnom komuniciranju. Odnos

prema dijalektima se menja. U poslednje vreme se smatra da su "uvari" jezika popustljiviji premaupotrebi nareja (dozvoljena upotreba na televiziji, radiju itd.).

argon. To je jezik, koga govori i razume odredjena manja grupa i nije u optoj upotrebi. Neki gasmatraju cehovskim jezikom, jezikom niih slojeva stanovnitva, itd. argon se ne upotrebljava u

poslovnom komuniciranju.

Tehniki jezik. To je jezik, razvijen od strane pojedinih struka (nauka) kako bi ih koristili zaoznaavanje specifinih pojmova, odnosno zakonitosti koje se javljaju u okvirima tih struka. Od

argona ga odvaja to to se tehniki jezik koristi isto u raspravama izmedju pojedinaca unutar tihstuka, a argon se koristi u svakodnevnom jeziku. Izrazi tehnikog jezika su manje ili vie

razumljivi specijalistima iz nekih drugih struka. Zato ga ne koristimo u poslovnom komuniciranju,

ve iskljuivo u komunikaciji sa pripadnicima sopstvene struke (programeri izmedju sebe,zdravstveni radnici, psiholozi, itd).

U savremenom srpskom jeziku, posebno u poslednjih desetak godina, velika je upotreba stranihrei, posebno iz engleskog jezika. Uzrok tome lei u nedostatku adekvatnih srpskih rei za nekenove pojmove koji se tek usvajaju. U razgovoru sa strancima, uglavnom ne oekujemo da oni znajuna jezik, nego upravo suprotno: trudimo se, da mi govorimo njihov jezik ili jezik koji e oni

razumeti. Korienje jezika je mogue oceniti sa dva aspekta. S aspekta sporazumevanja gde nije

bitno koje rei koristimo za objanjivanje odredjenog pojma, vano je da te rei imaju isto znaenjeza sve ljude koji ih koriste. Ukoliko korienje jezika ocenjujemo kao znak nacionalnog identiteta ikao simbol ouvanja naroda, bitno je biti uporan u korienju naeg jezika i naih izraza u

objanjavanju novih pojmova. Prevodjenje novih izraza nije uvek teko i nezgodno(engleska re

stakeholders moe recimo biti prevedena kao deoniari; benchmarking kao poredjenje;

uesnik u joint venturekao preduzetnik itd).

21


22/41


3. Memo, zapis, poruka, interna poruka

Ovde spada unutar-organizacijska pisana komunikacija medju pojedincima, pojedincima i

ograncima organizacije, medju razliitim jedinicama organizacije, itd. Radi se uglavnom o ne-rutinskim porukama (za rutinske poruke se koriste obrasci). To su obrasci koji imaju delove poruke

napisane na standardni nain, a za druge delove poruke je predvidjen prostor u kome onaj koji aljeispisuje poruku.Te obrazce u organizacijama izradjuju u razliitim oblicima, u skladu sa nainom

na koji im odgovara.Ponekad, u okviru iste organizacije, upotrebljava se vie vrsta takvih pomagalaprilikom komunikacije. Tako postoje posebni obrazci za telefonske poruke u odsutnosti zvane

osobe, posebni za medjusobne podsetnike osobama na istoj organizacijsko- hijerarhijskoj ravni ipodredjenim, posebna za poruke upuene formalnim grupama itd.

Bez obzira na razlike izmedju organizacija, obrasci za interne poruke imaju i neke grupnekarakteristike:

Oznaku, da se radi o internoj poruci: memo, poruka, zapis ili neto slino. U inostranstvu obino

upotrebljavaju izraz memo, to je skraenica od rei memorandum. Takav memorandum,naravno, nema nita zajedniko sa diplomatskom notom, koju ponekad nazivaju memorandum.

Datum: to je jedan od najvanijih inioca i ne sme se izostaviti. Moe biti oznaen sa Datum: ili je deo datuma ve ispisan, najee deo godine, npr.: Datum: .. 200 U ovomposlednjem primeru, dajemo mogunost onome ko poruku alje da sam upie datum, ali moe biti

problem, ako obrazci u upotrebi nose zastarele datume. Nakon datuma se esto nalazi i prostor, nakome je oznaen sat na koji se odnosi poruka. Ako, recimo, neko primi telefonski poziv za nekog drugog,

to e mu poruiti na obrazcu memo. U tom sluaju je vano da navede u koliko sati je poziv primljen.

Kome: to je prostor, u kome se pie ime osobe kojoj poruka treba da bude prenesena. Ako je u

organizaciji vie osoba sa istim ili slinim imenom, poeljno je upisati jo i neki znak, pomou kogabi osoba mogla biti identifikovana bez problema, recimo radno mesto, poloajili neto slino. Ako

su pozivalac i primalac poziva retko u kontaktu, uobiajno je da primalac uzme neto vieinformacija od onoga ko zove.

Od koga: to je prostor na kom tanno oznaavamo autora poruke. Ponovo, njegova identifikacijamora biti dovoljno tana da ga primalac nedvosmisleno prepozna. Zato jeimenu i prezimenu nekad

potrebno dodati i radno mesto(ili samo npr.: telefonska centrala).Ako je poruku napisao neko drugiu ime autora, poeljno je navesti i ko je to bio.

Sadraj ili tekst: to je prostor, u kome onaj koji ostavlja poruku pie sadraj iste. Po pravilu, sadrajmora biti napisan kratko, u jednoj ili dve reenice, najvie dva u pasusa. Medjutim, mora biti

dovoljno jasan da ga onaj koji prima poruku moe pravilno razumeti. Iznimno, sadraj moe biti idui, na celoj strani ili ak vie. Medjutim, tako opsean sadraj se ne svodi na kategoriju memo,

ve medju poslovna pisma.

Memo se po obiaju zavrava bez zakljunih ljubaznih fraza, pozdrava i potpisa (autor je naveden

jo na vrhu). Medjutim, zakljuni pozdrav (ili neto slino) nije iskljuen.

22


23/41


IV. USMENO POSLOVNO KOMUNICIRANJE


1. Koje su prednosti i koji su nedostaci usmenog poslovnog komuniciranja.2. Koje su glavne vrste usmenog poslovnog komuniciranja: neposredni poslovni dogovor, telefonski

razgovor, poslovno predstavljanje, poslovni sastanak.

1. Prednosti i nedostaci

U poslovnom svetu, usmeno komuniciranje se najee upotrebljava. Ono je dopuna i/ili zamena

pisanom komuniciranju. Neke prednosti usmenog komuniciranja su istovremeno nedostaci pisanog

i obrnuto. Zato je potrebno obradjivati i prednosti i nedostatke usmenog komuniciranja zajedno sapisanim. U poslovnim odnosima se esto koriste i kombinacije prednosti usmenog i pisanog

komuniciranja (usmeni dogovor se potvrdjuje pisanim).

Prednosti usmenog komuniciranja su pre svega:

Brzina poslovnog komuniciranja.Najbre sporazumevanje je usmeno. Poto je brzina ponekad ododluujueg znaaja u savremenom poslovnom svetu, usmeno komuniciranje je veoma cenjeno i

esto se upotrebljava. Poslovni partneri se mogu dogovoriti i ostvariti zakljuenje posla za nekolikominuta. U poslovnom pregovoru, saoptilac i primalac saoptenja, i po pravilu je tako, mogu veoma

brzo zameniti uloge. Zato je reagovanje na saoptenje (povratna informacija) brzo.

Celovitost znaenja saoptenja. Rei, koje su nosilac znaenja, su u pisanom komuniciranju jediniprenosilac tog znaenja. U usmenom komuniciranju uestvuju i drugi naini prenoenja znaenja.

Ako su se sagovornici fiziki sreli, u znaenje saoptenja je ukljueno celokupno neverbalnokomuniciranje. Iz tog razloga, primalac saoptenja prima, pored znaenje koje prenose izreenerei, i saoptenja iz dranja tela, mimike obraza, kretanja oiju, prostorne udaljenosti izmedju

sagovornika, modulacije glasa, itd. Tako je prenoenje znaenja uverljivije, odnosno celovitije. To

vai i za telefonski razgovor gde primalac, osim rei, prima saoptenja na osnovu boje glasa,

modulacije, promene u brzini i jaini govora, itd.

Omoguava prosudjivanje uskladjenosti. Na osnovu uporedjivanja znaenja saoptenja naverbalan i neverbalan nain, primalac saoptenja moe proveriti uskladjenost saoptenja. Tako sepoveava uverljivost, odnosno primalac je upozoren na neuskladjenost.

Neposredno proveravanje razumevanja saoptenja. Primalac saoptenja nikad ne razume sasvimjedno znaenje, koje eli preneti saoptilac. Mnogo puta je razlika znaajna i vodi ka nesporazumu.

U neposrednom kontaktu saoptioca i primaoca saoptenja, saoptilac moe neposredno proveritikako je primalac razumeo znaenje saoptenja, koje mu je preneo. To moe zakljuiti ve na

osnovu neverbalnih reakcija primaoca, te mu moe postaviti i pitanja koja se na to odnose. Zatomoe da dopuni i pojasni saoptenje i dostigne da primalac u najveoj meri razume saoptenje tako,

kako je saoptilac i mislio.

23


24/41


Vea privatnost saoptavanja. Kod usmenog komuniciranja je mala mogunost da saoptenjedodje do onoga, kome nije bilo namenjeno. Zapravo, najvea privatnost saoptavanja se dostie

usmenim komuniciranjem. Iako i usmeno komuniciranje nije sasvim zatieno od pijuniranja, ipakje mogue da se mogunost prislukivanja znatno ogranii. Moe se izabrati neobian prostor

komuniciranja, drugo okruenje, koje spreava ili oteava prislukivanje, moe se brzo menjati

lokacija, itd. Prislukivanje je u vezi sa, osim sa velikim trokovima, i sa zahtevnim tehnikimpripremama i ta slabost se moe iskoristiti u usmenom komuniciranju.

Kao i svaki oblik komuniciranja, i usmeno komuniciranje ima neke nedostatke. Najznaajnijimedju njima su:

Usmeno komuniciranje nije dokumentovano. To je verovatno najvei nedostatak. Izgovorene

rei su izgubljene ako nisu snimljene na traci ili zapisane. Usmeni razgovor moe biti brz i

taan, ipak o njemu kasnije nema traga, osim u pamenju uesnika. Ako kasnije dodje do spora

o tome kakav je dogovor stvarno bio, ko ga je prekrio i kakva je pri tom nastala teta, njegovtaan sadraj se ne moe drugaije dokazati, osim priama (ako su naravno bile). Taj nedostatak

se poveava proticanjem vremena. Procesi zaboravljanja su stalno prisutni i nemogue ih jeizbei. Tako se koliina informacija, koju pojedinac zapamti, protekom vremena brzo smanjuje,

posebno u prvih nekoliko dana po zapamivanju. Nadalje su procesi zaboravljanja selektivni:ovek brzo zaboravlja ono to nije bilo u skladu sa njegovim postojeim perceptivnim emama.

Mala dokazna vrednost. Taj nedostatak je esto od odluujueg znaaja. Svakako, njen znaaj

zavisi od opteg potovanja usmenog dogovora u nekom drutvu (kulturi). Ponekad je usmeni

dogovor snaan kao pisani. Upravlja se po naelu Obeanje traje dugo. Zato je poslovanje naosnovu usmenih dogovora sasvim sigurno. Obrnuto je ako sama re nita ne znai. Upravlja se

po naelu Obeati i uraditi je previe. Zato, skoro po pravilu, usmeno komuniciranje sedopunjuje pisanim: ono o emu su se poslovni partneri usmeno dogovorili kasnije potvrdjuju

pisano svojim potpisima.

Mala tanost saoptavanja. Iako je brzina saoptavanja navedena kao jedna od prednosti

usmenog komuniciranja, treba je navesti i kao nedostatak. U usmenom komuniciranju jeoblikovanje saoptenja brzo, trenutno i zato manje promiljeno. Saoptilac upotrebljava rei i

njihove veze, kojih se trenutno seti. Zato je verbalnosaoptavanje esto manje tano nego

usmeno. Iako saoptilac moe proveriti razumevanje saoptenja kod primaoca, on to mora

sauvati. Moe da zaboravi, da dodje u sitaciju da ne zna sa kim razgovora niti da sme da sazna(komuniciranje sa nadredjenima). Moe i pogreno da razume reagovanje primaoca, npr.

pogreno zakljui da se primalac slae, jer je znaenje saoptenja razumeo tako kao to je bilo

zamiljeno.Uopte uzeto, prednosti usmenog komuniciranja su bitno vee na poslovnom podruju u odnosu na

nedostatke. Zato je nezamenljivo. Nedostaci usmenog komuniciranja se mogu u zadovoljavajuoj

meri otkloniti, delom osposobljavanjem uesnika u komuniciranju (jasnoom izraavanja,proveravanjem razumevanja), delom kombinacijom sa pisanim komuniciranjem (usmeni dogovor

potvrdjen pisanim sporazumom).

24


25/41


2. Glavne vrste usmenog poslovnog komuniciranja

2.1. Neposredni poslovni razgovor

Pod ovim naslovom e biti obradjen poslovni razgovor sa neposrednim ueem (fizikom prisutnou)

uesnika. Razlika u odnosu na druge oblike razgovora je u tome to je sadraj poslovnog razgovoraposlovno dogadjanje. Takav razgovor moe ukljuivati dvoje ili vie prisutnih, koji predstavljaju dve iliredje vie stranaka u poslovnom dogovoru. Po obiaju, poslovni se zakljuuju izmedju dve strane (npr.

naruilac izvrilac). Iako kasnije uestvuje vie uesnika (podizvrioci), osnovni dogovor je izmedju dvestrane. Tako je lake odrati ravnoteu u razgovoru. Ako je istovremeno prisutno vie strana, verovatnoa

je da e njihovo uee biti neravnomerno. Tipian poslovni razgovor je izmedju dva uesnika, npr.:

prodavac kupac, naruilac dobavlja, proizvodja kupac.

Poslovni razgovor obuhvata pripremu za razgovor, saoptenje i sluanje. Saoptenje i sluanjesu aktivnosti, koje se ponavljaju, posebno ako razgovor traje dugo. U sam dogovor nije uraunato

ono to se dogadja kasnije, na osnovu zakljuaka razgovora.

2.1.1. Priprema za poslovni razgovor

Pripremu je potrebno obaviti pre poslovnog razgovora. To je nuan element i znaajno odredjujeduinu poslovnog razgovora i njegovo trajanje. Uesnici, koji na poslovni razgovor dodju ne

pripremljeni, na kraju ne znaju da li su bili uspeni. Prpreme za poslovni razgovor u velikoj meriobuhvataju isto to i pripreme za druge oblike komuniciranja:

Odredjivanje sadraja i ciljeva razgovora. U poslovni razgovor spada ono to moedovesti do dostizanja poslovnog cilja. To ne znai da treba ukljuivati bilo ta, ve

elemente, koji su relevantni. Za svaku sadrajnu jedinicu treba posebno odrediti cilj iliciljeve. Ciljevi treba definisati u merljivim koliinama. Ne treba definisati cilj kao npr.:

Moramo dostii to niu cenu ..., ve: Cena, koju moramo dostii, ne sme da bude viaod 17.50 novanih jedinica po proizvodu, ukluujui trokove prevoza, skladitenja ....

Odredjivanje uesnika. Mnogo poslovnih razgovora ima unapred poznate, automatskiodredjene uesnike (npr: rutinski poslovni razgovori kupca i prodavca). U sluaju novih,

znaajnijih poslovnih razgovora, treba utvrditi odgovarajui broj uesnika. Broj uesnika,po pretpostavci da e aktivno uestvovati, veoma brzo poveava duinu razgovora. Na

drugoj strani, dodatni uesnici mogu pomoi vodji razgovora dodatnim informacijama i

drugim oblicima podrke.

Odredjivanje strategije razgovora. Strategijom odgovaramo na pitanje kako emo seponaati u globalu da bi dostigli cilj. U velikoj meri zavisi od sadraja i ciljeva.

Sakupljanje informacija. Za poslovni razgovor je potrebno pripremiti potrebne podatke iinformacije. Oni se odnose na sadraj razgovora i na druge uesnike. Informacije su osnova

i za eventualno prilagodjavanje cijeva poslovnog dogovora.

25


26/41


Odrediti kraj poslovnog razgovora. Za mnoge razgovore, kraj je odredjen automatski.Terenski komercijalista veleprodajnog trgovinskog preduzea e obii potencijalnog kupca

u njegovoj kancelariji. Kada su u pitanju znaajni razgovori sa velikim posledicama ili

razgovor sa novim poslovnim partnerom, koga jo ne poznajemo, prostor u kome se vodi

razgovor je znaajan sa gledita dobijanja dodatnih informacija o poslovnom partneru.

Odredjivanje vremena razgovora. To se odnosi kako na poetak razgovora (ili vie razgovora)tako i na njihovo trajanje. Ako je predvidjeno da e razgovor obuhvatati vie taaka, korisno jedefinisati odgovarajue vreme za svaku taku posebno i pridravati se toga kasnije. Treba raunati

sa eventualnim potrebnim dodatnim vremenom kako bi razgovor (uspeno) zavrili. Ciljrazgovora ne treba biti upotrebljeno predvidjeno vreme, ve dostignuti cilj razgovora. S tim u

vezi, esto je potrebno dodatno vreme. Vremenski rok je, po obiaju, na tetu onoga, kome jesmanjen.

Pri tom treba raunati na to da u razgovoru uestvuju samo dva uesnika. Zato tok razgovora zavisi

od obojice.Nisu stalno u ravnopravnom poloaju i nisu jednako motivisani. Znai, pripreme moraju

biti prilagodjene drugom uesniku u poslovnom razgovoru onoliko koliko ga poznajemo. Inae,jedno od akcenata treba da bude sakupljanje informacija o drugim uesnicima razgovora.

2.1.2. Saoptavanje

Saoptavanje je jedna od medju aktivnosti u poslovnom razgovoru. Tu fazu moemo podeliti na tristepena: uvod, jezgro i zakljuak. Ono predstavlja prenoenje saoptenja, koje smo pripremili upripremama za poslovni razgovor. Sa sadrajnog stanovita, za usmeno komuniciranje vai ono to

je bilo definisano kod pisanog saoptavanja. Po pravilu, razgovor zapoinje onaj, koji je daoinicijativu za njim.

Uvod e biti kratak. Pored pozdravljanja i predstavljanja (po potrebi, ako je prvi susret ili su noviuesnici), sadri i kratko definisanje svrhe razgovora. Nadalje, u uvodu treba definisati i

predloge u pogledu trajanja (vremenskog rasporeda) i ako je potrebno i u pogledu lokacije

razgovora.

Jezgro razgovora sadri obradu sadraja razgovora onako kako je predloen, odnosno dogovoren.Osim govornih aktivnosti, do izraza dolaze i druga pomona sredstva za saoptavanje. To vai

kako za vizuelna tako i za audio pomona sredstva i sa strane govornika, pre svega, neverbalnokomuniciranje. Vrste govornih akcija, njihov obim, vrste pomonih sredstava, itd. moraju biti

prilagodjene sadraju razgovora, obimu teme i stepenu predvidjenog razilaenja u polaznim

stanovitima uesnika. Uesnici moraju uzimati u obzir i opta pravila usmenog

komuniciranja. Nakon poetnog izlaganja miljenja sledi, pre svega, dokazivanje i uveravanje.Poto uesnici, tokom razgovora, odmah dobijaju informacije o sagovorniku i njegovim

stanovitima, moraju prilagodjavati razgovor tim informacijama. Za poslovni razgovor vai dau to veoj meri odgovara potrebama uesnika.

Poslovni razgovor se zavrava zakljukom. Kada je pravi as za zakljuak, zavisi od tokarazgovora. Opte pravilo je da razgovor treba zakljuiti kada to najbolje odgovara obojici

26


27/41


uesnika. To moe da se zakljui bilo iz verbalnih bilo iz neverbalnih znakova. Jedan oduesnika moe ustanoviti reima da je dogovoreni sadraj razgovora istroen, sporazum

postignut itd. i iz tog razloga predloi zakljuak. Uobiajeno je da je to onaj, koji je predloiorazgovor, ali nije nuno. Uesnici iz neverbalnog ponaanja drugog ili drugih uesnika mogu

zakljuiti da je tok razgovora zreo za zavretak (sklapa rokovnik, stavlja papire u aktovku,

gleda na sat, itd.). U zavrnicu spada i rezime dogovorenog u obliku zakljuka. Reenja trebaoblikovati veoma tano, dostii saglasnost o njima i zapisati ih. Tako smanjujemo nesigurnostda e uesnici razliito, odnosno pogreno razumeti zakljuke.

U saoptavanju u poslovnom razgovoru dolazi do izraaja lini stil komuniciranja uesnika. Linistil se izraava u tome kako je pojedinac kombinovao u celinu tri elementa komuniciranja:govorno, glasovno i vidno. Nain kombinovanja govorne, glasovne i vidne komponente prikomuniciranju se nadovezuje na linost saoptioca.

2.1.3. Sluanje

Sluanje spada u najznaajniji element poslovnih razgovora. Teko je nai dovoljno jak izraz koji bidovoljno istakao znaaj sluanja. Sluanje je nuna podloga svakog sporazumevanja saupotrebom zvunih signala. Bez sluanja primalac poruke ne prima poruke i iz tog razloga nemoe da zna njen sadraj. Posledice, pre svega negativne, su mnogobrojne. U najznaajnijenegativne posledice loeg sluanja naroito moemo navesti:

Nesporazume izmedju ljudi. Saoptilac je uveren da je primalac primio njegovu poruku i da jerazumeo onako kako je mislio. Zato oekuje odredjenu reakciju. Reakcije mee biti, jer poruka nije

bila primljena.

Pojavljuju se greke. Ako primalac ne slua poruke, ne dobija informacije koje su znaajne za

njegov budui poloaj. U literaturi moemo nai brojne opise velikih nesrea sa brojnim ljudskimrtvama i veliku materijalnu tetu, koje su se desile zbog toga to primalac nije dovoljno dobro

sluao poruke, koje su mu poslate. esto, zbog nesluanja treba posao ponovo obaviti. Manjegreaka znai zadovoljnije prodavce i kupce, znai veu produktivnost, vei dobitak, itd.

Negativna spirala. Ona se pojavljuje u organizacijama, posebno u hijerarhijski organizovanim. ef neslua podredjene, koji mu govore o nedostacima radnog procesa, grekama u sirovinama, odnosima, itd.

Posledica toga jeste ta da i podredjeni ne ele da sluaju. Mogua posledica je katastrofa organizacije.

Pogoravaju se medjusobni odnosi. Drugi ne mare za oveka, koji ne slua. Moda ga i podnose,ali ga pre svega u celosti odbijaju. Samim tim, nesluanje je jedan od osnovnih razloga

razdvojenosti zakona, tekoa pri uzgoju dece, itd.Uzroci neujnosti, slabog sluanja ili nesluanja u celosti su brojni. Medju njima razlikujemouzroke, koji smanjuju, oteavanju ili spreavaju dostupnost signala do primaoca i uzroke, koji su na

strani primaoca.

Uzroci, koji spreavaju ili oteavaju dostupnost zvunog signala do primaoca, su naroito:

slab signal na osnovu perceptivne sposobnosti primaoca;

27


28/41


slab kanal: npr. prekinuta telefonska ica, slab radijski predajnik ili prijemnik, prevelika udaljenostizmedju onog koji govori i onog koji slua, itd.

buka i drugi umovi, koji primaocu spreavaju prepoznavanje signala.

Kod primaoca su brojni uzroci toga to ne uje saopteno, to ne prima poslati zvuni signal.

Spomenuemo naroito sledee:Fizika neudobnostprimaoca, koji preusmerava njegovu panju na druge aktivnosti za otklanjanjeneugodnosti.

Neodgovarajue psihiko stanje primaoca: strah od neega usredsredjuje panju na uzrok straha;nepoverenje u izvor, odnosno saoptioca smanjuje znaaj sluanja njegovog saoptavanja;selektivno sluanje uzrokuje pristranost u smeru sluanja eljenog dela poruke; itd.

Sluanje je naporno. Istraivanja pokazuju da intenzivno sluanje poveava krvni pritisak,poveava otkucaje srca, prouzrokuje bre disanje, itd. Neki jednostavno ne ulau napor u sluanje.

Pritisak informacija. Savremenog oveka direktno napadaju brojni saoptioci, koji se bore za njegovu

panju. Zato je nauio da selektuje informacije na vane, koje prima, i nevane, koje odbacuje. Ipak, medjuodbijenim su esto i vrlo znaajne.

Prebrzi tok informacija. Ako je gustina preneenih informacija velika i ako je u vezi sa noviminformacijama, brzina prenosa novih informacija moe biti vea u odnosu na sposobnost primaoca unjihovom (neautomatskom) primanju. Posledica je ta da neke informacije ne moe da primi (one,

koje su mu preneene dok tee proces primanja prethodnih).

Razlika u brzini govorenja i sluanja. Obrnuto u odnosu na prebrzi tok informacija je i sluanjepoznatih informacija ili poruka malog informacionog sadraja. Navodi se da prosean govornik (naengleskom) izgovori 135 175 rei u minuti. Sposobnost sluanja je 400 500 rei u minuti. Ta

razlika omoguava primaocu da se tokom sluanja bavi i drugim aktivnostima, naroito u mislima.Razmilja ta mu ustvari ele rei, mata o zanimljivim zadacima, priprema odgovor, itd.

Uskakanje u aktivnost. Primalac esto misli da zna ta mu saoptilac govori pre nego to je dobiocelu poruku. Da bi utedeo na vremenu i pokazao se efikasnim, uskae u akciju, iako poruka moe

da bude drugaija od predvidjene.

Nedostatak osposobljenosti za sluanje. Iako za sluanje koristimo vie vremena u odnosu napisanje ili govorenje, sluanje nigde ne uimo sistematino. Nekako se pretpostavlja da svako znada slua. Ipak to ne vai. U ivotu su retki pojedinci dobri sluaoci. Navode se podaci da proseni

radnik upotrebljava priblino tri etvrtine radnog vremena za komunikaciju, priblino polovinu od

toga za sluanje. Efikasno slua 25% vremena. Drugaije reeno, tri etvrtine svega to mu jereeno je na neki nain iskrivljeno ili brzo zaboravljeno. Navodi se da normalan, netreniran slualacrazume i zapamti 50% razgovora i polovinu od toga zaboravi u sledeih 48 sati. Otuda je toliko

nesporazuma o tome, ta smo se dogovorili pre nekoliko ili vie dana.

Ako primalac poruke slua poruku, njegov intenzitet sluanja se bitno razlikuje. Razliita intenzivnost

sluanja omoguava razliito sporazumevanje, vie tanog sluanja poveava stepen poverenja izmedju

28


29/41


uesnika razgovora, poveava komunikacionu efikasnost. Autori razlikuju dva od etiri nivoa intenzitetasluanja. Detaljnija podela na etiri nivoa je npr.:

Primalac ne slua.Na tom nivou slualac govornika uopte ne slua, odnosno uopte se ne trudi dauje ono to je reeno. Ponekad se pretvara da pazi, veinom se po njegovom dranju i nervoznom

ponaanju ve vidi da ne slua. Po obiaju, uzrok tome je da neslualac eli da govori ali ne i daslua. Stalno se trudi da dodje do rei. Prekida sagovornike i stalno eli da ima zadnju re.

Okruenje ga dojmi kao dosadnog i bezoseajnog, bez razumevanja. O svemu zna sve i zato gadrugi teko podnose.

Povrni slualac. Za povrnog sluaoca vai onaj, koji uje zvuke i rei, ali ne uje znaenje isvrhu. Neki o toj vrsti sluanja govore da slualac uje, ali ne slua (neki upotrebljavaju obrnuti

izraz sa opis razlike). Povrni slualac se poigrava sa porukom i ne prepoznaje njen stvaran sadraj.Pri sluanju ostaje na povrini dokaza ili problema, nikad se ne udubljuje. Povrno sluanje je

nesigurnije od nesluanja, jer zavarava govornika. Kod nesluanja, iz neverbalnog saoptavanjasluaoca je jasno da ne slua. Kod povrnog sluaoca govornik moe biti zavaran u mislima da ga

slualac slua ili uje.Slualac, koji ocenjuje. Kao sluaoca, koji ocenjuje (neki ga oznaavaju i kao preraunljivog)oznaavamo sluaoca, koji nastoji da uje ta govornik govori, ali ne razume govornikov cilj.Pokuava da bude koncentrisan na sadraj, ali ne i na njen znaaj. Reeno vrednuje sa gledita

sadraja, pri tom ne uzima u obzir ni kvalitet glasa govornika niti druge vizuelne znakove, kojegovornik upotrebljava sa saoptavanje cilja. Slualac, koji ocenjuje, je uveren da razume ono to mu

je govornik rekao, ali govornik ima oseaj da ga nije razumeo. Ostati na tom nivou intenzivnosti

sluanja je veoma zavodljivo, jer je trenutno privlano.

Aktivni slualac. To je nedvosmisleno najzahtevniji i najtemeljniji nivo sluanja. Zato je inajnaporniji. Zahteva visok nivo koncentracije, panje, intelektualnog i fizikog napora. Aktivni

slualac ne dolazi u stanje da sam pripisuje znaaj poruci, koju mu daje govornik. Umesto toga,

koncentrie se na to da shvati znaaj onoga to mu govornik eli dati. Znai, da odstrani sopstvene

misli i oseaje i koncentrie se na poruku i na znaaj saoptioca da bi uspeo da razume znaajporuke. Za to se kae da ulazi u kou govornika ili empatino slua.

Razumljivo, i sluanje ima svoju suprotnu stranu i da nije stalno najbolje to vie i to bolje sluati.Stari Kinezi su znali izreku to vie ovek zna, vie trpi!. U vezi toga neki kod nas kau: to ne

zna, ne boli!. Ipak to vie vai za privatan (oseajan) ivot nego za poslovna dogadjanja. U

poslovnim dogadjajima, informisanost je kljuna za uspenost.

Efikasnost sluanja se moe poboljati osposobljavanjem. O tome kako se moe poboljati kvalitet

sluanja postoji mnogo saveta razliitih kod razliitih autora. Neki najei saveti su:

Koncentracija na govornika. Slualac se mora, pre svega, uredsrediti na govornikovo izvodjenje.Mora da odbaci sve vrste smetnji pri sluanju, kojih ima tri vrste. Jednu vrstu predstavljaju smetnje

u okruenju, kao to su buka, govor drugih ljudi, slaba akustika, smrad, neudobna soba, prevelikavlaga ili vruina, neudobna stolica, telefon, itd. Druga vrsta smetnji su one, koje su u vezi sa

govornikom, kao to su njegovo odelo, njegovo kretanje, koje smanjuje koncentraciju, govor tela,koji nije u skladu sa sadrajem, stil govora, itd. Trea vrsta smetnji su one, koje izviru iz

29


30/41


unutranjosti sluaoca. One mogu biti fizike, npr. glavobolja, glad, edj, bolest, itd. Mogu biti ipsihike, kao to je druga znaajna tema na koju slualac mora da misli (npr. neki znaajan dogadjaj

u drutvu, drugi poslovi, itd.).

Priznanje govorniku. Davanje priznanja govorniku poveava usmerenost sluaoca ka govorniku.Priznanje moemo dati na etiri naina: prvo, izdravanje kontakta pogledom; drugo, odgovorima reima iuestvovanjem, kao to je da, da, istina je, nemogue, zaista, ja?, itd.; tree, neverbalnim

znacima, kao to su osmeh, klimanje, naklon, itd., i etvrto, postavljanjem pitanja ili kratkim ponavljanjemglavnih taaka sa namenom, itd. da bi proverili pravilnost razumevanja.

Sakupljanje dodatnih informacija. Neki to nazivaju i istraivanjem. U vezi sa tim vai to daslualac dodatnim pitanjima i komentarima pokuava da dobije od govornika to vie informacija o

toj temi. Tako ostvaruje veu informacionu ravnoteu sa govornikom u razgovoru, koji je iniciran.Istovremeno, mora vie mobilizovati svoje misli i usmeriti ih na oblikovanje smislenih pitanja,

komentara i slino.

Savladjivanje oseanja. Govornik moe probuditi u sluaocu negativne oseajne reakcije svojim odelom,

pojavom, gestovima, reima, itd. Pokuava da savlada takva oseanja i saeka kraj njegovog izlaganja, jere tako slualac dobiti celu poruku.

Neverbalne poruke govornika. Slualac pokuava da utvrdi ta govornik saoptava na neverbalan nain ito uporedjuje sa reenim.

Ukratko ponavljanje reenog. Slualac pokuava sebi na kratko da ponovi osnovne misli i ideje,koje su bile reene. Pokuava da utvrdi redosled ideja po znaaju, izvede kljune rei, da ih ponovi i

zapamti, uporedi reeno sa svojim informacijama ili miljenjem, itd.

2.2. Telefonski razgovor

Odkad je 1876. godine telefon patentiran, njegova upotreba u poslovnom svetu se sve vie iri.

Priruno je sredstvo poslovnog komuniciranja, bez koga je poslovan ivot nezamisliv i nemogu.Razgovor telefonom znai oblik posrednog usmenog komuniciranja dveju (ponekad i vie)osoba. Od neposrednog razgovora se razlikuje po tome to sagovornici nisu fiziki blizu, ve su ukontaktu bez prekidanja. Medju njima je komunikacioni kanal, koji omoguava razgovor na daljinu.U poredjenju sa neposrednim usmenim razgovorom, razlika je u tome to govornik moe upotrebiti

a slualac moe da primi zvune signale. Znai sadraj rei, koje su reene upotrebom glasovnihmogunosti i karakteristika govornika. Dakle, ne vai samo za rei, ve i za druge znakove, koje je

mogue saoptiti upotrebom nekih karakteristika glasa: visinom glasa, brzinom, odnosno tempom

govora, otrinom izgovorenog, promenama tih karakteristika u razgovoru, itd. Ni govornik niprimalac ne mogu upotrebiti vidne signale za saoptavanje znaenja (govor tela, oi, mimikaobraza, itd.). Ipak, telefonsko komuniciranje se razvija. Predvidja se da e ubrzo biti mogu

istovremen prenos glasa i slike govornika. Tehniki, to je dodue ve sad mogue, ipak jetehnoloki zahtevno i skupo.

Kao prednosti telefonskog razgovora naspram drugih oblika komuniciranja se navode, pre svega:

30


31/41


Brzina uspostavljanja veze izmedju sagovornika. Ona je vea u odnosu na druge oblikekomuniciranje, to je posebno znaajno u uslovima savremenog poslovanja. Kada se jedan od

predvidjenih sagovornika odlui da razgovora, on moe u veoma kratkom roku govoriti sasagovornikom, koji je udaljen i vie od deset hiljada kilometara. Brzina omoguava i estu upotrebu

tog oblika. Poseta poslovnog partnera iz Kanade zahteva najmanje nedelju dana, dok telefonska

veza zahteva nekoliko minuta.

Priruno uspostavljanje veze. Telefoni su gusto razmeteni po teritoriji, a prenosni telefonipoveavaju prirunost. Tako sagovornici mogu obaviti razgovor u veoma razliitom vremenu iz

veoma razliitih mesta. Time se i brzina uspostavljanja veze telefonom poveala. Posebno je

mobilna telefonija poveala upotrebu tog sredstva komunikacije.

Niska cena. Iako telefoniranje nije badava, posebno ne na velike udaljenosti, ipak je cenakomuniciranja znaajno nia u odnosu na linu posetu. Cena je niska, pre svega, sa gledita brzine

uspostavljanja veze.

Brzina povratne informacije. Ona je jednaka svim oblicima usmenog komuniciranja. Dakle,

trenutna. Povezan sa brzinom uspostavljanja veze omoguava brzu razmenu informacija o nastankuproblema.

Vea neposrednost u odnosu na druge posredne oblike. Upotreba govornih i zvunih signala ukomuniciranju, zajedno sa brzinom povratne informacije daje utisak popriline neposrednosti pri

komuniciranju. Neposredniji je oblik nego to je recimo pismo.

Relativna privatnost. Telefonom je, uostalom, mogue prislukivati. Ipak je ogranienost sluanjatelefonskog razgovora znatno vea u odnosu na, recimo, razgovor preko radija. Posebno zatienetelefonske linije poveavaju privatnost tog oblika komuniciranja.

Kao nedostatke telefonskog razgovaranja moemo navesti, pre svega:

Ogranienost na govorne i zvune signale. Slualac ne moe videti (jo uvek) govornika injegovog vidno komuniciranje pri prenosu poruke. Time je trenutno ogranieno ocenjivanje kakotoga koliko je slualac pravilno razumeo poruku, tako i njegovu reakciju na poruku (povratna

informacija).

Ograniena privatnost. Telefonsko razgovaranje je osetljivo u pogledu neeljenih sluaoca.Neeljene osobe mogu sluajno uti deo razgovora je

7 - poslovna komunikacija - prvi deo

Documents