Onderzoeksrapport

Onderzoek naar risico-advies van Interpolis

Fontys Hogeschool Tilburg

Klas 2U Groep 2

04-06-2010

Nanda Baan Marleen Coldeweijer

Anneke Vermeulen Janneke Schouten

Irene Cleef

2

Voorwoord

“Een verzekeringsmaatschappij of verzekeraar is een bedrijf wat verzekeringen aanbiedt. Doorgaans wordt een verzekeraar gedefinieerd als een financiële onderneming die zich tegen het genot van een zeker bedrag (premie) jegens een andere partij (de verzekeringnemer) verbindt tot het doen van één of meer uitkeringen indien een bepaalde onzekerheid zich voordoet.” Dit is een definitie die staat voor een verzekeringsmaatschappij. Maar waar denken respondenten nog meer aan als ze denken aan hun verzekering? En kan een verzekeringsmaatschappij meer doen dan alleen op komen wanneer er iets mis is gegaan?

3

Inhoudsopgave

Voorwoord ................................................................................................................................. 2

Inhoudsopgave ........................................................................................................................... 3

Samenvatting .............................................................................................................................. 4

H1. Inleiding ................................................................................................................................ 5

H2 Probleem analyse .................................................................................................................. 6

2.1 Achtergrond van het probleem en de aanleiding van de opdracht ............................. 6

2.2 Onderzoeksdoelstelling ................................................................................................ 6

2.3 Probleemstelling ........................................................................................................... 7

2.4 Resultaten kwalitatieve interviews .............................................................................. 8

2.5 Onderzoeksvragen ...................................................................................................... 10

Hoofdstuk 3 De onderzoeksmethode ...................................................................................... 11

3.1 Onderzoekspopulatie ................................................................................................. 11

3.2 Onderzoeksmethodiek ............................................................................................... 11

3.3 Steekproefmethode ................................................................................................... 12

3.4 Dataverzamelingsmethode ........................................................................................ 12

3.5 Responsverantwoording ............................................................................................ 12

Hoofdstuk 4 Het meetinstrument ........................................................................................... 14

4.1 Definities..................................................................................................................... 14

4.2 Operationalisatie ........................................................................................................ 14

4.3 Opbouw vragenlijst .................................................................................................... 15

Hoofdstuk 5 De Resultaten ...................................................................................................... 16

5.1 Opschonen van de database ...................................................................................... 16

5.2 Responspercentage en representativiteit .................................................................. 16

5.3 Beschrijving van de resultaten ................................................................................... 16

Hoofdstuk 6 conclusies & aanbevelingen ................................................................................ 25

6.1 conclusies ................................................................................................................... 25

6.2 Aanbevelingen ............................................................................................................ 30

Bijlagen ..................................................................................................................................... 32

Vraagpuntenlijst ............................................................................................................... 32

De Enquete ....................................................................................................................... 37

Uitslagen vraagpuntenlijsten ........................................................................................... 40

_______________________________________________ ................................................ 74

Blok : Risicoadvies ............................................................................................................. 74

_______________________________________________ ................................................ 74

4

Samenvatting

Interpolis. De glasheldere verzekeraar, is begonnen met het geven van risico-advies. Zo willen ze de klant helpen hun risico’s in kaart te brengen en te verzekeren of te voorkomen. Door middel van dit onderzoek zijn we te weten te komen wat de behoeften is van de klant op gebiedt van verzekeren en risico-advies. Hier zijn we achter gekomen door ons eerst te verdiepen in Interpolis, de relatie met de Rabobank en het risico-advies. Dit hebben we gedaan door veel informatie op internet op te zoeken en vragen te stellen aan Sandra Neele. Daarna zijn er diepte-interviews gehouden met een aantal klanten van Interpolis. Op basis van de uitkomsten van deze interviews is er een enquête samengesteld. Op basis van de resultaten van de enquêtes zijn er conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan voor het optimaliseren van het risico-advies van Interpolis. Het is bij de resultaten uit de enquête opgevallen dat het risico-advies meer aanspreekt bij jongere mensen. Ook is er te zien dat de respondenten niet alle risico’s die ze denken te lopen willen verzekeren. Verder blijkt het risico-advies nog niet aantrekkelijk genoeg is en het veel persoonlijker moet worden. Wij adviseren Interpolis dan ook de behoeften van de consument goed in acht te nemen bij het vormgeven van het risico-advies.

5

H1. Inleiding

Al jaren profileert Interpolis zich als de Glasheldere verzekeraar. De verzekeringsmaatschappij had hiermee een revolutionaire keuze gemaakt. De bonnetjes kunnen gewoon thuis blijven want het vertrouwen in de klant staat voorop. Sinds 2008 maakt Interpolis deel uit van Achmea, wat een onderdeel is van Eureko, een Europese verzekeringsgroep. Op het gebied van concurrentie onder de verzekeraars onderscheidt Interpolis zich op het gebiedt van haar transparantie. Dit is duidelijk te zien in de slogan: Interpolis. Glashelder. Interpolis is niet alleen in haar verzekeringen glashelder, maar ook in haar organisatie. Het bedrijf heeft zichzelf als doel gesteld het verzekeren niet al te moeilijk en ingewikkeld te maken. Maar Interpolis is bezig met de volgende stap: het geven van risico-advies aan haar klanten. Met het risico-advies wil Interpolis de klant helpen om de risico’s in kaart te brengen en die risico’s te verzekeren. Op dit moment worden verzekeringen afgesloten via de Rabobank of op de website van Interpolis of Rabobank. De reden hiervoor is omdat Acmea hiervoor gekozen heeft om zo kannibalisme te voorkomen. Ook is de combinatie van verzekeren en het regelen van de financiën makkelijker voor klanten.

6

H2 Probleem analyse

2.1 Achtergrond van het probleem en de aanleiding van de opdracht

Door het toenemende aanbod willen respondenten zelf bewuste keuzes maken. Interpolis kan zich hierin vinden en past zich hierbij aan. Aan de eerdere campagne: weet wat je wel en niet verzekerd komt dit tot uiting. De laatste jaren daalt het vertrouwen sterk in verzekeringsmaatschappijen. Door de respondenten zich ervan bewust te maken welke risico’s ze lopen wil Interpolis het vertrouwen van de klant winnen. Met het geven van risico-advies biedt Interpolis de klant de verzekering aan die bij de klant past en/of hoe de klant de risico’s kan verminderen. De reden waarom we dit onderzoek doen is om erachter te komen wat de behoeften zijn van klanten en niet klanten. Met deze behoeften kan Interpolis indien nodig aanpassingen doen. Het geven van risico-advies gebeurt als volgt: 1. De bank of verzekeringsmaatschappij wil eerst met de klant meedenken over de risico’s die de klant loopt voordat een verzekering wordt afgesloten. 2. Uitgangspunt is dat de diensten van de bank of verzekeringsmaatschappij worden afgestemd op de klant. De klant bepaalt op basis van een gelijkwaardige relatie en volledige openheid. 3. De bank/verzekeringsmaatschappij wil samen met de klant de risico’s in kaart brengen. 4. Hierna wordt gekeken hoe de geïnventariseerde risico’s kunnen worden verkleind door bijvoorbeeld preventie. 5. Daarna wordt in overleg met de klant gekeken of risico’s zelf gedragen kunnen/willen worden of dat deze verzekerd moeten worden. 6. Hierna volgt advies over hoe risico’s verzekerd kunnen worden. In overleg met klant wordt bepaald wat de bank/verzekeringsmaatschappij doet op het moment dat er iets aan de hand is (helpen, diensten verlenen, geld uitkeren)

2.2 Onderzoeksdoelstelling

Doel van het onderzoek Door middel van dit onderzoek willen we te weten komen wat de behoeften is van de klant op gebiedt van verzekeren en risico-advies. Dit doen we omdat Interpolis een nieuwe richting in slaat, op deze manier wil Interpolis ideeën en concepten rondom het risico-advies toetsen.

7

Het onderzoek wordt op twee manieren uitgevoerd. Op kwalitatief- en kwantitatief niveau. De doelstellingen op kwalitatief niveau zijn: Leren wat de behoeften van respondenten zijn als het gaat om verzekeringen en risico-

advies Kansen in het opbouwen van een lange termijn relatie met de klant door middel van

risico-advies Het imago van Interpolis ophalen (als 0-meting). Hiervoor moeten de volgende imago-

statements worden getoetst: o Helpt als het er op aankomt o Maakt verzekeren duidelijk en transparant o Helpt problemen te voorkomen o Geeft mij inzicht in risico’s die ik loop o Is anders dan andere verzekeraars o Zet aan tot nadenken over mijn verzekeringen

Wensen over taken en rollen tussen Interpolis en Rabobank achterhalen als het gaat om risico-advies zodat op basis van de resultaten van het vooronderzoek een gerichte vragenlijst kan worden samengesteld voor het kwantitatief onderzoek.

De doelstellingen voor het kwantitatief online onderzoek zijn:

Leren of de visie die Interpolis heeft voor risico-advies aansluit bij de behoeften van klanten en indien niet, waar dit vooral in zit

Leren of de concepten waar risico-advies tot uiting komt (in de vorm van MijnVeiligheidsmeter; passen bij Interpolis;

Leren of respondenten met dit concept inzichten in risico’s hebben gekregen en advies over hoe deze te verminderen.

Leren of we met dit concept onderscheidend vermogen verhogen ten opzichte van concurrenten? Zo ja, waarom wel? Zo niet, waarom niet?

Het imago van Interpolis ophalen (als 1-meting) Nagaan hoe we de samenwerking voor risico-advies met Rabobank kunnen

concretiseren op basis van behoeften van consumenten De hoofddoelstelling is: Inzicht krijgen in de behoefte van de klanten van Interpolis op het gebied van risico- advies.

2.3 Probleemstelling

Hoe ziet de consument de dienstverlening 'risico-advies' door de bank en verzekeraar en wat heeft dit voor gevolgen voor het imago van Interpolis. Het daadwerkelijke probleem zit hem in wat het voor signaal aan de consument geeft als Interpolis risico-advies gaat uitbrengen en heeft de samenwerking met de Rabobank ook nog enige invloed? Dit onderzoek wordt uitgevoert in opdracht van Interpolis Communicatie en Merkmanagement samen met Marktanalyse via de Fontys Economische Hogeschool Tilburg en de opleiding communicatie.

8

Er is gekozen voor de populatie particuliere consumenten. Deze groep is vervolgens op te delen in een aantal deelpopulaties: 18 tot 65 jaar, 20 tot 49 jaar met inkomensklasse A en B1, de klanten van de Rabobank en Interpolis en ten slotte klanten van de Rabobank maar die niet bij Interpolis verzekerd zijn. Om het onderzoeksonderwerp wat te versmallen is het opgedeeld in een aantal deelonderwerpen, namelijk: risico-advies, het imago van Interpolis, en samenwerking met de Rabobank. Uit de resultaten van het kwantitatief onderzoek gaan wij conclusies trekken met als doelgroep: AB1 20-49 jaar.

2.4 Resultaten kwalitatieve interviews

Hieronder staan de verschillende interviews beschreven. Aan de hand van deze resultaten uit het kwalitatief onderzoek stellen we vragen op voor het kwantitatief onderzoek, de enquête. Het meeste opvallende resultaat uit interviews is dat de samenwerking tussen de Rabobank en Interpolis niet duidelijk is aangegeven. Het eerste interview is met Gerdien Poutsma, een 22 -jarige student. Zij heeft een inboedel verzekering bij Interpolis en een rekening bij de Rabobank. Op basis van dit interview kwamen we erachter dat ze het plan van het risico -advies goed vindt. Wel moet de rolverdeling en samenwerking van Interpolis en de Rabobank duidelijker worden aangegeven. Gerdien Poutsma Gerdien heeft voor het afsluiten van haar verzekering geen adviesgesprek gehad. Hier had ze ook geen behoefte aan. Wel zegt ze advies te willen krijgen over wat ze moet verzekeren, dit omdat ze hier zelf niet genoeg kennis voor heeft. Ook Gerdien kijkt positief tegen het nieuwe risico-advies aan. Het is een vernieuwend idee. Wat ze wel duidelijker wil zien is de rolverdeling tussen Interpolis en de Rabobank. Dit is niet duidelijk genoeg. Het ging zelf zo ver dat ze bijna een envelop van Interpolis had weggegooid omdat ze niet door had dat ze bij Interpolis een verzekering had afgesloten. Dit is dus zeker een verbeterpunt voor Interpolis, maar ook voor de Rabobank. Het tweede interview is met Dick Schouten, een 56 jarige leraar en coördinator op een middelbare school. Hij heeft een alles-in-één polis bij Interpolis en een rekening bij de Rabobank. In het interview vertelde hij dat hij het erg goed vind van Interpolis dat ze de klant meer bij het proces willen betrekken. Ook vind hij de samenwerking met de Rabobank erg handig, omdat hij al lang bij de Rabobank klant is. Dick Schouten Wat opviel uit het interview met Dick Schouten, was vooral dat hij zeer positief was over de samenwerking met de Rabobank. Het is fijn dat heel je financiële pakket bij één instantie loopt. Voor het afsluiten van een verzekering vind hij het belangrijk dat je bij het gesprek een goed gevoel krijgt, en voor een goede prijs een goede polis kan krijgen. Na het uitleggen van het risico-advies, vertelde hij dat hij het overleg met de klant erg belangrijk vond en het fijn vind dat er per klant wordt gekeken. Het is dus goed dat Interpolis

9

hier op in gaat spelen. Wel moet volgens hem duidelijker gecommuniceerd worden wat risico-advies inhoudt. Al met al is zijn ervaring met Interpolis goed. Hij is altijd goed behandeld en kijkt positief tegen het risico-advies aan omdat hij de communicatie met de klant erg belangrijk vindt. Het derde interview hebben we gehouden met Christianne Vermeulen. Ze is een 49 jarige boekhouder en heeft een reisverzekering bij Interpolis. Haar mening over het nieuwe risico advies van Interpolis is dat ze het goed vindt dat er naar ieder persoon apart wordt gekeken en er alleen wordt gedekt wat jij wil en kan dekken. Een nadeel vind ze wel dat je alleen bij de Rabobank terecht kan, ook als je daar je bankzaken niet doet. Christianne Vermeulen Christianne verzekert vooral immateriële zaken. Zo sluit ze een zorgverzekering af, al was die niet verplicht. Zo ook de autoverzekeringen, want je kunt immers ernstige schade oplopen bij bijvoorbeeld een ongeluk meent ze. Ze sluit al haar verzekeringen af via een bemiddelaarbureau. Ze vertrouwt er op dat die de goede afwegingen maakt. Door het gebruik van een bemiddelaar heeft ze zelf geen vergelijkend onderzoek gedaan. Ze is daarom ook niet trouw aan een bepaalde verzekeraar. Dat interpolis verzekeringen afsluit bij de Rabobank vindt ze alleen maar makkelijk want ze is zelf ook lid van de Rabobank. Het risico-advies zelf vindt ze prettig, het is een prettig idee dat je advies en een verzekering op maat kan krijgen. Wel is ze bang dat als het advies op internet zal plaatsvinden, dat het dan schadelijk is voor de bescherming van de persoonsgegevens. Als laatste hebben we een interview gehouden met Wim Vermeulen, een 50 jarige metaalbewerker. Hij heeft ook een reisverzekering bij Interpolis. Het beste aan het risico advies vindt hij dat dit echt klantgericht is, ieder krijgt zijn eigen verzekering op maat. Een nadeel is dat je echt op je adviseur moet vertrouwen om je een goed advies te geven, doe je dit niet dan komt er niks van terecht. Wim Vermeulen De beleving van Wim over verzekeringen is vooral getekend door zijn ervaringen uit het verleden. Zijn verzekeringen zijn een aantal jaar geleden doorverkocht, wat zijn vertrouwen in verzekeringmaatschappijen heeft geschaad. Klantgerichtheid is hierdoor zijn belangrijkste criterium voor een positief beeld van de verzekeraar. Hij vindt het geven van risico-advies goed, als het maar niet als doel heeft om de ontvanger een verzekering koste wat het kost aan te smeren. Ook hij sluit zijn verzekeringen af bij een bemiddelaar. Hij is van mening dat je alleen moet verzekeren wat je echt nodig hebt, niet alles zo maar verzekeren. Je moet verzekeren als je het er ook uit krijgt waneer het daadwerkelijke mis gaat, vindt hij. De combinatie Interpolis en Rabobank vindt hij goed gekozen omdat ze beiden staan voor de gewone man. Internet is voor hem geen optie, want hij is niet erg thuis met het gebruik van Internet. (De volledige interviews zijn te lezen in de bijlage.)

10

2.5 Onderzoeksvragen

Hieronder staan de onderzoeksvragen geformuleerd: Waarvoor verzekeren respondenten zich, en waarom? Heeft u behoefte aan duidelijk advies voordat u een verzekering afsluit? Wat zijn de voorwaarden voor goed advies? Hoe draagt risico-advies bij aan het imago van Interpolis? Wat voor invloed heeft het samenwerken met de bank op de behoefte aan risico-advies? Op wat voor een manier zou u het liefste advies willen krijgen? - Heeft Interpolis een hoge top of mind positie? (Q3,Q4) - Heeft het geven van risico-advies invloed op het imago van Interpolis? (Q21) - Hoe ervaren de klanten dat risico advies verloopt via de Rabobankt? (Q20,Q25) - Welke behoefte heeft de consument op het afsluiten van risico-advies? (Q22) - Ziet de klant het risico-advies als een toegevoegde waarden binnen de verschillende verzekeraars? (Q20) - Is er voor de klant voldoende verschil zichtbaar tussen de verzekeraars? (Q7) - Wat voor inzicht heeft de klant nu al in haar eigen risico’s? - Heeft de ondervraagde na het gebruik van de veiligheidsmeter duidelijk advies gekregen

over het verminderen van de risico’s? (23) - Past de veiligheidsmeter bij Interpolis? (Q23) - Geeft de veiligheidsmeter voldoende inzicht in risico’s bij wel/niet klanten (Q23) - Hebben de ondervraagden de behoefte om zich voor elk risico te verzekeren?(Q15 wel niet klanten) 1718 - Is de leeftijd van invloed op het wel of niet willen ontvangen van risico-advies? ( kruistabel maken met leeftijdcategorie (Q2) en wat zij de 3 belangrijkste beschrijving van risico-advies (Q20)

11

Hoofdstuk 3 De onderzoeksmethode

In dit hoofdstuk komen de onderzoeksmethode en uitvoering aan bod. Doormiddel van een methodische karakterisering van het onderzoek, een steekproef, een beschrijving van het onderzoeksinstrument, ervaringen bij de dataverzameling en een responsverwerking laten we dit zien.

3.1 Onderzoekspopulatie

(N)= onbekend (n)=101 De onderzoekspopulatie is op te delen in vier verschillende groepen particulieren: - 18 - 65 jaar - 20 - 49 jaar sociale klasse A + B1 - Klanten Rabobank en Interpolis - Niet klanten: wel Rabobank klant maar niet Interpolis De doelgroep waar wij ons kwantitatief onderzoek op richten is de doelgroep van 20-49 jaar in de sociale klasse AB1.

3.2 Onderzoeksmethodiek

Het onderzoek zijn we begonnen met deskresearch. Hier hebben we geprobeerd achtergrondinformatie te vinden over verzekeren bij Interpolis via de Rabobank en over het geven van risico-advies. Dit is belangrijk omdat je moet weten wat risico-advies precies inhoudt en verdere achtergrondinformatie is belangrijk om een goede vraagpunten lijst op te stellen. In de tweede fase van het onderzoek is er een vraagpunten lijst opgesteld voor het afnemen van een kwalitatief diepte-interview. Dit diepte-interview (ongestructureerd) is afgenomen aan particulieren tussen de 18 en 65 jaar. Deze particulieren bankieren alleen bij de Rabobank of hebben een Interpolis verzekering afgesloten bij de Rabobank. Deze fase in het onderzoek is erg belangrijk omdat dan eventuele onduidelijkheden naar boven komen. De conclusies die uit het diepte-interview komen kunnen gebruikt worden voor het opstellen van een enquête. In de derde fase is er een enquête opgesteld, deze enquête was via het internet te maken. De enquête is door een brede doelgroep ingevuld omdat we op deze manier conclusies kunnen trekken over verschillende doelgroepen.

12

3.3 Steekproefmethode

Kwalitatief onderzoek Er is gekozen om bij een brede leeftijdscategorie de diepte-interviews af te nemen. Op deze manier heb je de meningen van studenten en ouderen. Er is gekeken binnen familiaire kringen van de groepsleden. Kwalitatief onderzoek Er is een a selectie gestratificeerde streekproef gedaan. Voor het kwantitatief onderzoek heeft Interpolis uit een database een groep select geselecteerd. Uit deze groep is er een a-selecte groep gekozen. We hebben een brede leeftijdscategorie gekozen om een steekproef van te nemen. Zowel een student als werkende respondenten met een gezin. Op deze manier was een grote groep respondenten vertegenwoordigd.

3.4 Dataverzamelingsmethode

De kwalitatieve gegevens zijn verzameld uit een viertal interviews, deze zijn afgenomen aan de hand van een vraagpunten lijst. Voor dit onderzoek zijn er hoofdvragen opgesteld, waaruit de deelvragen zijn ontstaan. Vanuit die deelvragen is het belangrijk dat er naar redenen gevraagd wordt waarom de geïnterviewde iets vindt. Dus het doorvragen naar achterliggende gedachten was erg belangrijk om het gedrag te kunnen onderzoeken. De respondenten zijn mondeling ondervraagd, de enquêtes zijn thuis afgenomen in een informele sfeer. De respondenten voelden zich op hun gemak en lieten zich niet beperken in hun uitspraken. De kwantitatieve gegevens zijn verzameld via een digitale enquête. De enquête kon 24u per dag worden ingevuld. Dit is ideaal omdat respondenten dan zelf hun moment kunnen kiezen wanneer en waar ze het invullen. Ook worden de ondervraagden niet beïnvloed door de vragen en het kost minder moeite.

3.5 Responsverantwoording

Voordat er het veld is ingegaan is er aan de respondenten om hun medewerking gevraagd. Doordat het interview face-to-face is afgenomen en er goed is doorgevraagd naar achterliggende gedachten waren we er zeker van dat we de juiste respons ontvingen van de respondent. De vraagpuntenlijst en de antwoorden hierop zijn terug te vinden in de bijlage. Aan de hand van de output van het kwalitatief onderzoek zijn er vragen opgesteld voor het kwantitatief onderzoek, de enquête.

13

De kwantitatieve gegevens zijn via een digitale enquête verzameld. Omdat de enquête digitaal is afgenomen en niet face - to -face, kan er onzorgvuldigheid ontstaan bij de ondervraagden. Dit kan leiden tot onvolledige en ondoordachte antwoorden.

14

Hoofdstuk 4 Het meetinstrument

4.1 Definities

- Risico-advies: Meedenken met de klant over de risico’s en de risico’s in kaart

brengen. Daarna volgt er advies over hoe risico’s verzekerd kunnen worden.

De kern van risico-advies is: 1. inzicht in risico’s. 2. risico’s beperken. 3. risico’s zelf dragen of overdragen. 4. verzekeren.

De klant loopt het volgende proces:

1. Klanten worden bewust van hun risico’s en zijn bereid om maatregelen te treffen.

2. Rabobank geeft advies t.a.v. de verzekeringsbehoefte van de klant. 3. Bij de aanvraag van de verzekering worden preventievragen voor bepaling van

de premie meegenomen. 4. De afwikkeling van preventie en diensten vindt vervolgens plaats direct tussen

Interpolis en de klant.

- Imago: Het beeld dat iemand heeft over (in dit geval) Interpolis. - Propositie: Belofte die je geeft aan de klant. - Profileren: Duidelijk maken waarin men zich onderscheidt - Verzekeringsadvies: Hierbij geeft een (onafhankelijke) adviseur advies aan een

consument die een verzekering wil afsluiten. De adviseur geeft advies onder ander op het gebied van de te maken premiekosten, de te dekken risico’s, de voorwaarden. Er wordt advies gegeven over de best aansluitende verzekering voor de consument.

4.2 Operationalisatie

Hieronder worden de volgende termen wat verder toegelicht: risico-advies, imago, propositie, profileren, verzekeringsadvies en preventie. Risco-advies Bij het geven van risico-advies gaat het erom dat Interpolis samen met de klant de risico’s in kaart brengt. Op basis van die risico’s zijn er verschillende opties mogelijk. Hieronder staan de verschillende stappen beschreven die Interpolis met de klant doorloopt:

1. Inzicht in de risico’s die je loopt. 2. Keuze verzekering. 3. Advies duidelijk 4. Inzicht werkwijze verzekering. 5. Advies professioneel

15

Imago Een imago is een reputatie van iets of iemand of een beeld dat je van iemand kan hebben. Dit kunnen verschillende punten zijn o.a. klantvriendelijkheid, informeel en open sfeer. Een goed of slecht imago kan leiden tot verschillende verwachtingen van de consument. Een voorbeeld hiervan is bijvoor de kwaliteit van het product, als het merk een bekend merk is wat adverteert op televisie, wordt er automatisch een verwachting gecreëerd. Heeft een merk een slecht imago zullen de verwachtingen duidelijk minder zijn. Propositie Een propositie is de belofte die een organisatie aan de consument geeft. Het is belangrijk dat deze belofte duidelijk geformuleerd is en dat de belofte haalbaar is. De belofte moet vanuit de gehele organisatie gedragen worden, de werknemers moeten zich ervan bewust zijn.

Profileren Met profileren laat je zien wie je bent en waar je voor staat. Belangrijk is dat je de profilering kiest die bij je past en waarmee je je kunt onderscheiden tov de concurrent. Interpolis profileert zich op de volgende punten: Glashelder zijn, inzicht krijgen in je eigen risico’s, open en eerlijkheid, bonnetjes thuis laten om zo vertrouwen te winnen en te creëren. Verzekeringsadvies Met verzekeringsadvies krijg je advies voor welke risico’s je welke verzekeringen kan afsluiten. Je krijgt dus inzicht in verzekeringen en dat je weet wat het risico is en wat je verzekerd.

Preventie Preventie is het voorkomen dat er problemen ontstaan door van te voren in te grijpen. Met het risico-advies geeft Interpolis zicht in de risico’s die je loopt en geeft o.a. advies over hoe je de risico’s kan verminderen of voorkomen.

4.3 Opbouw vragenlijst

De opbouw van de digitale enquête is als volgt: De eerste twee vragen zijn algemene vragen die betrekking hebben op geslacht en leeftijd. Dan komt er een blok wat betrekking heeft op verschillende verzekeringsmaatschappijen waarbij er gevraagd wordt naar geholpen en spontane naamsbekendheid. Het imago wordt dan getoetst door stellingen waar respondenten aan kunnen geven of ze het er mee eens zijn of niet. Zo wordt er later toegespitst op de vraag of de respondenten weten dat je een verzekering kan afsluiten via Interpolis. Het volgende blok is: risico-advies. Hier worden o.a. de behoeften van de respondenten gevraagd op het gebied van risico-advies. Door middel van de veiligheidsmeter kunnen de respondenten meten welke risico’s ze lopen. Het volgende blok is de samenwerking met de Rabobank. De enquête wordt afgesloten met algemene vragen met betrekking tot o.a. opleiding, inkomen en huishoudens. De enquête is te vinden in de bijlagen.

16

Hoofdstuk 5 De Resultaten

5.1 Opschonen van de database

Bij vraag zes heeft iedere respondent een antwoord ingevuld. Bij vraag 7 blijken er

echter 78 missende antwoorden te zijn. Vermoedelijk is er een onbekende fout

opgetreden bij het verwerken van de antwoorden van de enquêtes tot een database.

Bij vraag 15 staat er 2x gezondheid als optie gegeven, daarom hebben wij deze optie

niet meegenomen in het onderzoek.

Bij vraag 15 staat er ziekte en gezondheid vermeld als optie, deze kunnen door de

respondent als hetzelfde worden ervaren

Er was een storing met de veiligheidsmeter waardoor een groot aantal respondenten

hem niet hebben kunnen beoordelen

De volgorde van vragen 23,24 en 23a is verkeerd: eerst zou er gevraagd moeten

worden of de veiligheidsmeter wel werkte(23a), daarna wat de respondenten er van

vonden.(23 en 24)

5.2 Responspercentage en representativiteit

Het marktonderzoek bureau heeft een selectie gemaakt uit de database die Interpolis gegeven heeft, dit is vrij a select gebeurd.

5.3 Beschrijving van de resultaten

Alle resultaten in de vorm van kruistabellen, frequentietabellen en grafieken zijn te vinden in de bijlagen.

17

Vraag 2: Leeftijdscategorieën

- In totaal zijn er 88 respondenten die respons hebben gegeven op deze vraag. We hebben punt 1 en 2 samengevoegd en punt 4 en 5 om zo een beter overzicht te krijgen. In de leeftijdscategorie van 18-24 jaar geven in totaal drie respondenten aan dat ze risico-advies willen ontvangen. Zeven respondenten geven aan neutraal tegenover het risico-advies te staan. Één respondent geeft aan geen risico-advies te willen ontvangen.

- In de leeftijdscategorie 25-29 jaar geven vijf respondenten aan dat ze risico-advies willen ontvangen. Zes respondenten geven aan neutraal tegenover het risico-advies te staan. Twee respondenten geven aan dat ze geen risico-advies willen ontvangen.

- In de leeftijdscategorie 30-34 jaar geven acht respondenten aan dat ze risico-advies willen ontvangen. Zeven respondenten geven aan dat ze neutraal tegenover het risico-advies staan. Vier respondenten geven aan geen risico-advies willen ontvangen.

- In de leeftijdscategorie van 35-39 jaar geven acht respondenten aan risico-advies te willen ontvangen. Vier respondenten geven aan neutraal tegenover het risico-advies te staan. Vijf respondenten geven aan geen risico-advies te willen ontvangen.

- In de leeftijdscategorie 40-44 jaar geeft één respondent aan risico-advies te willen ontvangen. Drie repondenten geven aan neutraal tegenover risico-advies te staan en acht respondenten geven aan geen risico-advies te willen ontvangen.

- In de leeftijdscategorie van 45-55 jaar geven twee respondenten aan dat ze risico-advies willen ontvangen en zes respondenten geven aan neutraal tegenover risico-advies te staan. Acht respondenten geven aan geen risico-advies te willen ontvangen.

Vraag 3: Alle respondenten De frequentietabel die in de bijlagen te vinden is (figuur 3 )heeft betrekking op alle respondenten. Aegon wordt door 10 respondenten als eerste keer genoemd is. Unive en Nationale Nederlanden worden beide door negen respondenten genoemd als eerste keer. Achmea wordt voor de eerste keer zeven keer genoemd. FBTO wordt in de eerste keer door zes respondenten genoemd. RVS, Interpolis en OHRA worden in de eerste keer beiden vijf keer genoemd. ASR en Delta Loyed worden als eerste keer beide genoemd door vier respondenten. Reaal en ABN Amro zijn als eerste keer beide genoemd door drie respondenten. Agis, ING en VGZ worden beiden als eerste keer door twee respondenten genoemd. Allianz, Stad Holland, Iza, Anderzorg, Amev, Rabobank, Fortis en Generali worden allemaal als eerste keer door 1 respondent genoemd. In totaal hebben 84 respondenten respons gegeven. Figuur 4 in de bijlagen gaat alleen over de klanten van Rabobank die geen klanten van Interpolis zijn. Aegon en Unive worden beide door 13 % van de totale respondenten als eerste opgenoemd. Centraal Beheer Achmea en Interpolis worden beide door 10% van de totale respondenten als eerste opgenoemd. Agis, Geen, Nationale Nederlanden, Reaal en RVS worden allemaal door 7 % van de totale respondenten genoemd als eerste keer. ASR, Delta Loyed, Generali, Genoeg, ING, Stad Holland en VGZ worden allemaal door 3% van de

18

totale respondenten genoemd als eerste keer. Het aantal respondenten die klant zijn van de Rabobank en niet van Interpolis zijn 31 respondenten. Vraag 4: Ook hebben we gekeken naar de klanten van Rabobank die geen klant zijn van Interpolis dit zijn er in totaal 31. 97% van de klanten van de Rabobank zeggen dat ze Interpolis kennen en 3% van de klanten van de Rabobank zegt dat ze Interpolis niet kennen. Vraag 13: In figuur zes uit de bijlagen hebben we een selectie gemaakt van alleen de Rabobank klanten die geen klant zijn van Interpolis. 69% van de klanten van de Rabobank aan geeft bekend te zijn met het afsluiten van Interpolis verzekeringen bij Interpolis. 31% van de klanten van de Rabobank geeft aan niet bekend te zijn met het afsluiten van Interpolis verzekeringen bij de Rabobank. Vraag 14 Risico’s: 43 respondenten hebben aangegeven geen risico’s te kunnen opnoemen die ze bezig houden in het dagelijs leven. - 13 respondenten geven de financiële risico’s aan. - 12 respondenten geven de gezondheidsrisico’s aan. - Acht respondenten geven de risco’s aan mbt tot het werk. - Vijf respondenten geven de risico’s aan die ze kunnen lopen mbt overlijden. - Drie respondenten geven aan risico’s te kunnen lopen mbt wonen. - Twee respondenten geven aan de risico’s die ze kunnen lopen mbt brand. - Eén respondent geeft aan de risico mbt zorg en één respondent geeft aan een de risico mbt mobiliteit. Vraag 15: Welke risico’s spelen een rol: In de bijlagen in figuur staat een overzicht weergegeven over de verschillende risico’s die een rol spelen bij de respondenten. Omdat de optie gezondheid twee keer werd gegeven hebben we deze optie eruit gehaald. In totaal zijn er 88 respondenten die respons hebben gegeven. - 37 respondenten zeggen dat brand een groot risico voor hun is. - 26 respondenten vinden schade bij anderen een groot risico. - 35 respondenten vinden ziekte en arbeidsongeschiktheid een groot risico. - 31 respondenten vinden diefstel een groot risico. - 33 respondenten vinden schade in het verkeer een groot risico. - 17 respondenten vinden schade door storm een groot risico. - 17 respondenten vinden verlies van kostbaarheden een groot risico. - 36 respondenten vinden overlijden een groot risico. - 14 respondenten zien waterschade als een groot risico.

19

De drie belangrijkste risico’s zijn brand, overlijden en ziekte- en arbeidsongeschiktheid. We hebben gekeken hoe de respondenten hiermee omgaan. Deze vraag hebben we gecombineerd met vraag 17. Vraag 17: Overlijden: Er zijn in totaal 36 van de 38 respondenten. 36 van de 88 respondenten vindt overlijden een groot risico. 17 van deze 36 respondenten kiest ervoor om hierover te praten met vrienden/bekenden en familie. 15 van de 36 respondenten zoeken advies bij professionals. Maar 1 persoon kiest ervoor om niks te doen omdat ze niet weet het ze het probleem aan moet pakken. 6 van de 36 personen kiest ervoor om het risico voor zich uit te schuiven en 5 van de 36 personen kiest ervoor om iets anders te doen. Ziekte- en arbeidsongeschiktheid: Er zijn in totaal 35 van de 88 respondenten die ziekte of arbeidsongeschiktheid als een groot risico zien. 17 van deze 35 respondenten kiezen ervoor om over dit risico te praten met vrienden/bekenden en familie. 10 van de 35 respondenten praat zoeken voor advies van professionals. 3 van de 35 respondenten weten niet hoe ze het risico aan moeten pakken en ondernemen dus niks. 4 van de 35 respondenten schuift het voor zich uit omdat ze er niet over na willen denken en 6 van de 35 respondenten doet iets anders Brand: Er zijn in totaal 88 respondenten die dit hebben beantwoord. Daarvan zegt 37 respondenten dat brand een eigen risico is. 18 van deze 37 respondenten praat hier wel eens over met vrienden/bekenden of familie. Vijf van de 37 respondenten schuiven het vooruit, drie van de 37 respondenten weten niet hoe ze het aan moeten pakken. 12 van de 37 respondenten zoeken advies van professionals en vijf van de 37 doen iets anders. In de onderstaande figuren worden de drie belangrijkste risico’s weergegeven.

20

hoe gaan mensen om met het risico ziekte

02468

1012141618

prat

en m

et v

riend

en/fa

milie

advies

pro

fess

iona

ls

voor

uit s

chui

ven

niet

s

ande

rs

manier van omgaan

aa

nta

l m

en

se

n v

an

de

35

Reeks1

hoe gaan mensen om met het risico overlijden

02468

1012141618

prat

en v

riend

en/fa

milie

advies

pro

fess

iona

ls

voor

uit s

chui

ven

niet

s

ande

rs

manier van omgaan met risico's

aa

nta

l m

en

se

n

Reeks1

21

hoe gaan mensen om met het risico brand

02468

101214161820

prat

en v

riend

en/fa

milie

advies

pro

fess

iona

ls

voor

uit s

chui

ven

niet

s

ande

rs

manier van omgaan

aa

nta

l m

en

se

n v

an

de

37

Reeks1

Vraag 16:

In het bovenstaande figuur is duidelijk dat de meerderheid zegt dat ze op de hoogte zijn van de risico’s die in hun leven spelen en dat ze de risico’s prima zelf in kaart kunnen brengen. Vraag 20:

22

- 49% van de respondenten vindt het prettig tot zeer prettig om te weten welke risico’s er in zijn of haar persoonlijke situatie gelden. - 13% van de respondenten vindt het niet prettig tot zeer onprettig om te weten welke risico’s er in zijn of haar persoonlijke situatie gelden - 50% van de respondenten vindt het logisch tot zeer logisch dat een verzekeraar preventie als dienst aanbiedt - 14% van de respondenten vindt dat niet logisch tot zeer onlogisch - 55% van de respondenten is het er mee eens tot zeer mee eens dat preventie van risico’s onder eigen verantwoordelijkheid valt. - 7% van de respondenten is het er niet mee eens tot zeer oneens -Op de vraag of risico-advies er toe leidt dat er minder verzekeringen afgesloten worden, antwoordt een 49% respondenten neutraal - 51% van de respondenten denkt dat preventie door risico-advies tot minder schade zal leiden - 10% van de respondenten denkt dat het (zeker) niet het geval zal zijn - 52% van de respondenten vindt het positief dat op deze manier samen met de klant de schadelast beperkt kan worden - 11% van de respondenten vindt de manier van werken negatief - 55% van de respondenten vindt het positief dat risico-advies kan leiden tot verlaging van de premies - 10% van de respondenten vindt dit niet - Op de vraag of risico-advies past bij Interpolis, antwoordt 35% positief, 60% blijft neutraal, - - 4% van de respondenten vindt dat risico-advies niet bij Interpolis past - De vraag: ‘ik zou graag risico-advies willen ontvangen’ is verdeeld geantwoord, neutraal heeft met 37% het hoogste percentage - 35% spreekt risico-advies aan en 20% spreekt risico-advies niet aan Van de respondenten die al klant zijn van Interpolis (9) vinden er 7 dat risico-advies bij Interpolis past, 2 hebben neutraal geantwoord. Zie bijlagen Q20.1 Vraag 21: Interpolis laat zo zien dat ze er echt voor klanten is als het erop aankomt: 36% is het hiermee eens 51% is neutraal tegenover deze stelling 12% is het hiermee oneens Met risico-advies geeft Interpolis aan dat het belang van de klant voorop staat: 36% Is het hiermee eens 48% is neutraal tegenover deze stelling 16% is het hiermee oneens Vraag 22: Ik vind het belangrijk dat het risico-advies… Helemaal op mijn persoonlijke situatie is afgestemd:

23

35% van de respondenten heeft niet gekozen voor deze optie en 65% van de respondenten vindt deze optie belangrijk Alle risico’s in kaart brengt: 60% van de respondenten niet gekozen heeft voor deze optie en 40% van de respondenten vindt deze optie belangrijk. Mij keuzes geeft hoe ik met mijn risico’s om kan gaan: 47% van de respondenten heeft niet gekozen heeft voor deze optie en 53% van de respondenten vindt deze optie belangrijk. Zich richt op een goede verhouding in risico’s lopen, verminderen en verzekeren: 55% van de respondenten heeft niet gekozen voor deze optie en 46% van de respondenten vindt deze optie belangrijk. Goede prijs/kwaliteit verhouding heeft: 39% van de respondenten heeft niet gekozen voor deze optie en 61% van de respondenten vindt deze optie belangrijk. Ervoor zorgt dat ik aantoonbaar minder risico’s loop: 72% van de respondenten heeft niet gekozen voor deze optie en 28% van de respondenten vindt deze optie belangrijk. Anders, namelijk: 93% van de respondenten heeft niet gekozen voor deze optie en 7% van de respondenten vindt deze optie belangrijk en heeft ervoor gekozen dat ze geen onnodige verzekeringen aangesmeerd willen krijgen. Vraag 23: Risico-advies Klanten Rabobank Van de 20 klanten van de Rabobank vinden 8 respondenten dat de veiligheidsmeter goed past bij risico-advies. Hierdoor kunnen we zeggen dat ongeveer de helft van de ondervraagden die klant zijn van de Rabobank vindt dat de veiligheidsmeter past bij risico-advies. Klant andere bank Van de 38 respondenten die niet klant zijn bij de Rabobank vinden 22 klanten dat de veiligheidsmeter bij het risico-advies past. Klanten andere verzekeraars Van de 51 respondenten die klant zijn bij een andere verzekeraar vinden 27 klanten dat de veiligheidsmeter goed past bij het geven van risico-advies. Past bij Interpolis Klanten Rabobank Acht van de 20 respondenten van de klanten van de Rabobank vindt dat de veiligheidsmeter past bij Interpolis. Klanten andere bank

24

Van de 38 respondenten die klant zijn van een andere bank vindt 17 ondervraagden dat de veiligheidsmeter past bij Interpolis. Klanten Interpolis Vijf van de zeven klanten van Interpolis vinden dat de veiligheidsmeter bij Interpolis past. Dit is ongeveer 75% Klant andere verzekeraar Van de 51 klanten van andere verzekeraars, vinden 20 mensen dat de veiligheidsmeter past bij Interpolis. Dit is ongeveer 40% Veiligheidsmeter is duidelijk Klanten Rabobank Negen van de 20 klanten van de Rabobank vindt de veiligheidsmeter duidelijk. Dit is bijna de helft. Klant andere bank Van de 38 respondenten vindt 25 ondervraagden dat de veiligheidsmeter duidelijk is. Klanten Interpolis Van de zeven klanten van Interpolis vinden vier klanten dat de veiligheidsmeter duidelijk is. Dit is iets meer dan de helft. Klant andere verzekeraars Van de 51 ondervraagden vinden 30 mensen dat de veiligheidsmeter duidelijk is. Dit is meer dan de helft. Vraag 25: Samenwerking met Rabobank • 32% van de respondenten vindt het prettig dat de Rabobank het advies doet, 11%

vindt dat niet • 39% van de respondenten vindt het handig dat de Rabobank een totaalbeeld heeft

van allen diensten die een klant bij de Rabobank afneemt, 14% vindt dit niet • 38% van de respondenten vindt het fijn dat het advies via een adviseur van de

Rabobank mogelijk is, 12% vindt dit niet • 40% van de respondenten vindt het prettig dat het risico-advies via Rabobank.nl te

verkrijgen is, 9% vindt dit niet • 32% van de respondenten is het er mee eens dat Interpolis een expert is in hoe je

risico’s kunt verkleinen, 6% vindt dit niet • 38% van de respondenten vindt het logisch dat de Rabobank het preventieadvies aan

Interpolis overlaat, 11% vindt dat niet • 40% van de respondenten heeft vertrouwen in interpolis als het gaat om het geven

van preventieadvies, 6% heeft geen vertrouwen er in.

25

Hoofdstuk 6 conclusies & aanbevelingen

6.1 conclusies

Conclusies onderzoeksvragen Doelstelling 1

Leren of de visie die Interpolis heeft voor risico-advies aansluit bij de behoeften van klanten en

indien niet, waar dit vooral in zit Onderzoeksvraag 1.1 - Hebben de ondervraagden de behoefte om zich voor elk risico te verzekeren? (Q15, Q17)

Q15, welke risico's spelen voor u een rol

0

5

10

15

20

25

30

35

40

bran

d

scha

de b

ij an

dere

n

ziek

te/ a

rbeids

onge

schikthe

id

dief

stal

inbr

aak

scha

de in

het

ver

keer

scha

de ver

oorz

aakt d

oor s

torm

verlies

kos

tbaa

rhed

en

over

lijde

n

wat

ersc

hade

ande

rs, n

amen

lijk

soort risico

aa

nta

l m

en

se

n

Reeks1

Er is uit de grafiek af te leiden dat brand, ziekte/arbeidsongeschiktheid en overlijden als grote risico’s worden gezien. Waterschade, schade door storm en verlies van kostbaarheden echter niet. Je kan concluderen dat de meeste mensen er niet voor zullen kiezen om zich voor deze risico’s te verzekeren. Ook is er gekeken naar hoe de mensen dan met de belangrijkste risico’s omgaan. In de grafieken van Q15 is er te zien hoe mensen opgaan met de drie grootste risico’s.

26

Het valt op dat mensen er vaak voor kiezen om met familie en vrienden over de risico’s die ze lopen te praten. Verder wordt er vaak gekozen voor advies van professionals. Hier kan Interpolis natuurlijk goed op inspelen, meer hier over in de aanbevelingen. Onderzoeksvraag 1.2 - Is de leeftijd van invloed op het willen ontvangen van risico-advies? (Q2, Q20)

Q2. Leeftijdcategorie * Q20. Mening risicoadvies Interpolis Het risicoadvies zou ik graag ontvangen

Crosstabulation

Count

Q20. Mening risicoadvies Interpolis Het risicoadvies zou ik graag

ontvangen

Total 1Zeker wel 2 3 4 5Zeker niet

Q2.

Leeftijdcategorie

18-24 jaar 2 1 7 1 0 11

25-29 jaar 2 3 6 2 0 13

30-34 jaar 3 5 7 1 3 19

35-39 jaar 2 6 4 1 4 17

40-44 jaar 0 1 3 4 4 12

45-55 jaar 1 1 6 5 3 16

Total 10 17 33 14 14 88

Het valt op dat in de categorie 18 t/m 29 jaar geen mensen zijn die aangeven het risico-advies zeker

niet te willen ontvangen. Bij de categorie 40 t/m 55 jaar is er juist maar 1 persoon die aangeeft het

risico-advies zeker wel te willen ontvangen. Je kunt uit de grafiek opmaken dat de jongere doelgroep

liever het risico-advies ontvangt dan de oudere doelgroep.

Doelstelling 2

Leren of de concepten waar risico-advies tot uiting komt passen bij Interpolis Onderzoeksvraag 2.1

- Past de veiligheidsmeter bij Interpolis? (Q23)

Onderzoeksvraag 2.2

- Geeft de veiligheidsmeter voldoende inzicht in risico’s bij wel/niet klanten (Q23)

De meerderheid van de consumenten vindt de veiligheidsmeter bij risico-advies horen.

27

Voor bijna de helft van de klanten van de Rabobank is de veiligheidsmeter duidelijk. Deze groep

vindt daarom ook de veiligheidsmeter passen bij risico-advies en daarmee ook bij Interpolis. Zij

begrijpen hem en weten om welke aspecten hij bij Interpolis zou kunnen passen omdat er een

grotere kans is dat ze met Interpolis in aanraking zijn gekomen.

Voor een groot deel van klanten van andere banken is de veiligheidsmeter duidelijk. Het grootste

deel hier weer van vindt de veiligheidsmeter passen bij risico-advies. Iets minder dan de helft van

alle klanten van andere banken vindt de veiligheidsmeter passen bij Interpolis. Dat ze de

veiligheidsmeter minder bij Interpolis vinden passen kan liggen aan het feit dat ze minder in

aanraking komen met Interpolis. Interpolis werkt niet samen met andere banken dan de

Rabobank en daardoor is de kans dat die klanten niet in aanraking komen met Interpolis groter.

Van de klanten van Interpolis vindt het grootste deel (75%) dat de veiligheidsmeter bij Interpolis

past. Dit komt omdat de klanten van Interpolis goed op de hoogte zijn van de waarden en

kenmerken van Interpolis. Zij kunnen daarom goed beoordelen of de veiligheidsmeter bij

Interpolis past.

Van de klanten van overige verzekeraars vindt 40% dat de veiligheidsmeter bij Interpolis past. De

oorzaak van het kleinere percentrage is dat ze minder tot niet in aanraking komen met Interpolis,

omdat ze hun verzekeringen bij een andere verzekeraar ondergebracht hebben. Ze kijken

daardoor niet snel verder naar andere verzekeraars omdat ze tevreden zijn over de huidige

verzekeraar.

Doelstelling 3

Leren of mensen met dit concept inzichten in risico’s hebben gekregen en advies over hoe deze te

verminderen.

Onderzoeksvraag 3.1 - Wat voor inzicht heeft de klant nu al in zijn eigen risico’s ? (Q14,Q16) De meesten respondenten geven aan hun risico’s prima zelf in kaart te kunnen brengen. Ook zegt bijna de helft van de respondenten geen risico’s te hebben die hun dagelijks bezig houdt. Er zijn maar weinig respondenten die aan geven hun risico’s niet te weten. De grootste risico’s die naar voren komen zijn de financiële risico’s en de gezondheidsrisico’s. Je kunt uit deze resultaten dus concluderen dat de mensen een goed inzicht hebben in hun risico’s en dat dit vooral de financieel en gezondheidsrisico’s zijn.

Doelstelling 4

Leren of we met dit concept onderscheidend vermogen verhogen ten opzichte van concurrenten?

Zo ja, waarom wel? Zo niet, waarom niet? Onderzoeksvraag 4.1 - Ziet de klant het risico-advies als een toegevoegde waarden binnen de verschillende verzekeraars? (Q20) Het risico-advies spreekt niet erg aan; slechts 35% spreekt het wel aan. De andere 65% procent spreekt het niet aan of is neutraal. Er is een verband te vinden tussen de mate waarin het advies aanspreekt en of de consument het ook willen ontvangen. De percentages zijn bij die vraag: 30% die het wel zouden willen en 70% die dat niet wil of neutraal blijft. Hieruit kan geconcludeerd worden

28

dat als het advies niet aanspreekt, er ook minder vraag naar is. Het risico-advies moet dan ook zo aansprekend mogelijk gemaakt worden. Risico-preventie zien de consumenten als een verantwoordelijkheid die ze als eerste bij zichzelf vinden liggen, maar ze vinden het ook logisch dat een verzekeraar hen er mee helpt. Dat de consumenten het prettig vinden om risico-advies te ontvangen, blijkt ook uit het gegeven dat 50% het prettig vindt om te weten wat de risico’s zijn in de persoonlijke situatie. Uit de voorgaande conclusies kun je vervolgens opmaken dat er behoefte is aan risico-advies, mits het advies genoeg persoonlijk aanspreekt. Meer dan de helft van de respondenten vindt het positief dat er samen met de klant gewerkt wordt om de schadelast te beperken, ze denken ook dat het effectief is, want meer dan de helft denkt dat er minder schades zullen zijn. Vervolgens denkt 55% dat risico-advies zal leiden tot verlaging van de premies. Uit het bovenstaande kan afgeleid worden dat de respondenten veelal positief tegen het risico-advies kijken. Ze vinden het effectief en denken er minder door te hoeven betalen aan premies. 60% heeft neutraal geantwoord op de vraag of risico-advies bij Interpolis past. Een oorzaak hiervan kan zijn dat de respondenten niet goed weten waar Interpolis voor staat, welke waarden en kenmerken daarbij horen. Van de klanten die al lid zijn van Interpolis, is het percentage positieve antwoorden hoger, namelijk 78%. Dus 78% vindt dat risico-advies bij Interpolis past, slechts 22% heeft neutraal geantwoord en er zijn geen negatieve antwoorden gegeven. Hieruit blijkt dat klanten van Interpolis meer op de hoogte zijn van de waarden en kenmerken van Interpolis. Onderzoeksvraag 4.2 - Is er voor de klant voldoende verschil zichtbaar tussen de verzekeraars? (Q7) Interpolis wordt alleen gevraagd om kleine, minder ingrijpende verzekeringen af te sluiten. De belangrijkste verzekeringen worden liever afgesloten bij Aegon, Nationale Nederlanden of Univé. Er is dus zeker verschil zichtbaar tussen de verzekeraars. Doelstelling 5

Het imago van Interpolis ophalen (als 1-meting)

Onderzoeksvraag 5.1 - Heeft Interpolis een hoge top of mind positie? (Q3,Q4) In de grafiek van Q3 is te zien dat Interpolis een redelijk hoge top- of mind positie heeft. Ze komen op de 7e plek van alle verzekeraars te staan. Wordt de consument echter geholpen en moeten ze aankruisen welke verzekeraars ze kennen, geeft 96,8% van de respondenten aan Interpolis wel te kennen. Onderzoeksvraag 5.2 - Heeft het geven van risico-advies invloed op het imago van Interpolis? (Q21) 36% van de respondenten is het er over eens dat Interpolis met het risico-advies laat zien dat ze er zijn voor hun klanten en de belangen van de klanten ook voorop staan. Dit is een redelijk percentage. Je kunt dus wel stellen dat het risico-advies voor een positieve boost voor het imago van Interpolis zorgt. Er is echter een groot deel neutraal bij deze stellingen.

Doelstelling 6

Nagaan hoe we de samenwerking voor risico-advies met Rabobank kunnen concretiseren op basis

van behoeften van consumenten

Onderzoeksvraag 6.1 - Hoe ervaren de klanten dat risico advies verloopt via de Rabobank? (Q20,Q25)

29

De respondenten vinden het prettig dat er samen wordt gewerkt met de Rabobank als het gaat om

risico-advies. Dit wordt ondersteund door de volgende gegevens:

38% vindt het fijn dat het advies via een adviseur van de Rabobank mogelijk is.

39% vindt het prettig dat de Rabobank een totaalbeeld heeft van alle diensten die de je bij de

Rabobank afneemt.

De manier waarop vinden de respondenten ook prettig, zowel via een adviseur als via internet

vinden ze prettig.

Het grootste deel van de respondenten vindt Interpolis een expert op het gebied van het verkleinen

van risico’s en vertrouwt op het preventieadvies. De respondenten geloven dus in de expertise van

Interpolis en vertrouwen dat Interpolis die ten goede gebruikt

Onderzoeksvraag 6.2 - Welke behoefte heeft de consument op het afsluiten van risico-advies? (Q22)

De respondenten vinden het belangrijkst dat het risico-advies op de persoonlijke situatie is afgestemd. Daarbij vinden ze het wel belangrijk dat ze zelf er keuzes in kunnen maken over hoe ze met de risico’s om moeten gaan. De respondenten willen dus een zo persoonlijk mogelijk advies met tevens een eigen vrijheid over de omgang met risico’s. Een andere belangrijk punt is de goede prijs/kwaliteit verhouding. De consument vraagt om een goede kwaliteit maar is niet bereid er veel voor te betalen. Uit het bovenstaande blijkt dat de respondenten persoonlijk afgestemd onder goede kwaliteit verstaan. De respondenten willen zelf de keuzes maken over hoe om te gaan met risico’s maar ze willen daarbij de verhouding tussen risico’s lopen, verminderen en verzekeren.

30

6.2 Aanbevelingen

Ons advies over de toekomst van risico-advies De behoefte van de consument De consument waardeert het risico-advies het meest als het door een professionals gegeven wordt. Wij adviseren daarom dat Interpolis zich als risico-professional opstelt. Dit kan door vooral over de, in de consument zijn of haar ogen, grootste risico’s advies te geven. De consument ziet onder andere brand, overlijden en ziekte als grootste risico’s. Naast de grootte van de risico’s is de leeftijd van de consument ook een belangrijke factor. Daarom is het voor Interpolis handig om het risico-advies te richten op een wat jongere doelgroep, namelijk die van 18 tot 35 jaar. De veiligheidsmeter Voor het risico-advies is een veiligheidsmeter ontworpen. Deze veiligheidsmeter wordt door

klanten van Interpolis en de Rabobank verschillend beoordeeld ten opzichte van

consumenten die geen klant zijn bij Interpolis of de Rabobank. Dit verschil ligt hem in de

mate van het in aanraking komen met het merk Interpolis. Wij raden Interpolis daarom aan

om de waarden van Interpolis duidelijk naar voren te laten komen bij de veiligheidsmeter

van Interpolis. Ook is ons advies om consumenten vaker met het merk Interpolis in

aanraking te laten komen.

De veiligheidsmeter zelf wordt als gematigd duidelijk ervaren. Als de veiligheidsmeter

duidelijker gemaakt wordt, dan krijgen de gebruikers een duidelijker inzicht in de

persoonlijke risico’s. Ze zullen daarom sneller om een adviesgesprek vragen bij Interpolis of

de Rabobank.

Onderscheidend vermogen De respondenten vinden het prettig om risico-advies te ontvangen, ook de manier waarop

vinden ze prettig. Het enige puntje van kritiek is te plaatsen bij het punt persoonlijk

aanspreken. De consumenten voelen zich nog niet persoonlijk aangesproken. Het advies

luidt daarom om het risico-advies persoonlijker te maken.

De klanten van Interpolis vinden meer dat het risico-advies past bij Interpolis dan

respondenten die dat niet zijn. De oorzaak is te vinden bij het gegeven dat ze zich al verdiept

hebben in Interpolis en dat ze vaker met het merk in aanraking komen. Daarom geven wij

het advies om de waarden van Interpolis ook bij het advies nadrukkelijk naar voren te laten

komen.

Het verschil tussen de grotere verzekeraars is in de ogen van de klant niet erg groot. Aegon,

Nationale Nederlanden en Univé worden als het belangrijkst beschouwd. Interpolis en

Centraal Beheer nemen samen een tweede plaats in. Om ook bij het eerste rijtje te horen,

31

raden wij Interpolis aan om zich te profileren als een verzekeraar die zeker ook de

belangrijke verzekeringen aanbiedt.

Het imago en advies Om de top of mind positie nog wat te verhogen, kan Interpolis meer campagne gaan voeren met het nieuwe concept. Hierdoor wordt het merk versterkt en kan het publiek duidelijk gemaakt worden dat Interpolis iets nieuws introduceert. De klant ziet nog niet voldoende in wat het voordeel voor zichzelf is. Daarom moet het voordeel voor de consument duidelijker worden aangegeven. Interpolis en de Rabobank De consumenten zien Interpolis nog niet als een preventie-specialist. Daarom moet de

expertise van Interpolis duidelijker naar voren komen bij het advies en de campagne.

Het risico-advies kan via de Rabobank gegeven worden want dit wordt niet door de

consumenten als storend ervaren.

Vormgeven van het risico-advies Bij de consumenten is er de behoefte aan persoonlijk risico-advies met ruimte voor eigen keuzes. De prijs moet niet erg hoog zijn en de verhouding tussen risico’s lopen, verminderen en verzekeren moet stabiel zijn. Wij adviseren Interpolis de bovenstaande behoeftes van de klant zo veel mogelijk in het risico-advies te passen.

32

Bijlagen

Hier vind u onder andere de vraagpuntenlijst en de uitslagen van de enquêtes.

Vraagpuntenlijst

Vraagpuntenlijst Interpolis Risico advies Start Interview. Introductie & kennismaking (NB: de interviewer stelt zichzelf voor) Allereerst heel erg bedankt voor uw medewerking aan dit gesprek. Wij zijn 2e jaars studenten aan de Fontys Hogeschool te Tilburg. Op dit moment zijn wij bezig met een onderzoek naar risico advies. We doen dit onderzoek in opdracht van Interpolis. Door middel van dit onderzoek willen we graag weten wat de behoeften zijn op gebied van verzekeren en risico-advies. Ook willen we graag weten wat voor een imago u bij Interpolis vindt passen. Het interview zal ongeveer 45 minuten duren. De vragen die u zo meteen gesteld worden zijn openvragen. Als u na het interview nog vragen heeft mag u die altijd stellen. Mochten wij geen antwoord weten op de vraag, dan zal Interpolis de vraag beantwoorden. Interpolis: Interpolis positioneert zich al jaren als glasheldere verzekeraar. Dit komt tot uiting in transparantie, duidelijkheid en geen gedoe. In dit onderzoek gaat het om de particuliere schadeverzekeringen. Interpolis heeft een totaalpakket met particuliere schadeverzekeringen. Dit is de Alles in één Polis. Daar vallen woonhuis, inboedel, motorvoertuigen, reis, aansprakelijkheid en rechtsbijstandverzekeringen onder. 1. Algemene vragen:

1. Wat is uw naam? 2. Wat is uw geslacht? 3. Burgerlijke staat? 4. Woonplaats? 5. Opleiding/werk?

2. Als eerst ga ik u een aantal algemene vragen stellen over de huidige risicobeleving en adviesbehoefte.

33

1. Waarvoor bent u verzekerd? 2. Waarom bent u hiervoor verzekerd, is er een speciale reden voor? 3. Waar heeft u deze verzekeringen afgesloten? 4. Waarom heeft u gekozen voor deze verzekeraar, had u al eerder een verzekering bij

deze verzekeraar afgesloten? 5. Heeft u een idee wat de verzekeringen inhouden? 6. Heeft u de verzekeringen vergeleken tussen verschillende verzekeraars? 7. Zijn deze verzekeringen verplicht of heeft u er zelf voor gekozen?

- Zelf voor gekozen: Wat is het voordeel van deze verzekering en wat kan het nadeel zijn? Heeft u grondig onderzoek gedaan naar wat voor u de beste verzekering is?

- Verzekering is verplicht: Wat is voor u het voordeel en het nadeel? Voordeel kan zijn, dat u er niet over na hoeft te denken waarvoor u zich moet verzekeren? Dat u alleen maar een juiste verzekeraar hoeft te kiezen. Een nadeel kan zijn…..

8. U bent voor een aantal risico’s verzekerd. Waarvoor loopt u het grootste risico? Bent u van mening dat dit risico nu goed gedekt is?

9. Denkt u dat u met de verzekering het totale risico afdekt? Zo ja, u maakt zich hier geen zorgen over? Zo nee, gaat u hier nog wat aan doen?

10. Bent u van plan om nog andere risico’s te dekken? 11. Beseft u dat er ook uitzonderingen zijn waarvoor u misschien niet verzekerd bent?

Wat doet u hiermee? Denkt u hierover na of kijkt u alleen naar waar u in het verleden tegenaan bent gelopen?

12. Heeft u bij het afsluiten van deze verzekeringen een duidelijk advies gekregen? Zo ja, heeft u om een onafhankelijke adviseur gevraagd? Was u tevreden met het duidelijk advies? Nee, hoe zou dit kunnen komen, had u er om gevraagd? Heeft u alleen op de website informatie gezocht of ook nog contact op genomen met de klantenservice?

13. Zo nee: heeft u behoefte aan een advies. (is dit nog nodig? Zie hierboven) 14. Denkt u dat een goedkopere verzekering evenveel vergoed als een duurdere

verzekering? 15. Kiest u liever voor een grotere verzekeringsmaatschappij of een kleinere?

Let u hier op? Voelt u zich prettiger bij een grote maatschappij? 16. Bent u bang voor de kleine lettertjes?

Denkt u dat alles vergoed is? Weet u wat u verzekerd?

17. Zou u het prettiger vinden om zelf te bepalen wat u verzekerd?

3. We hebben nu een duidelijk beeld gekregen over de verzekeringen die u afgesloten heeft. We gaan nu verder met het 2e onderdeel. In dit onderdeel willen we weten welke afwegingen worden gemaakt bij het verzekeren en het vragen om advies.

1. Waarom besloot u om bovengenoemde verzekering af te sluiten? - Was dat op basis van advies?

2. Wat is de looptijd van deze verzekering? - Was die u meteen duidelijk?

34

- Vindt u die voldoende? o Of vindt u dat u hem te vaak moet verlengen?

3. Voordat u een verzekering afsluit vraagt u dan om advies? - Zo ja: Kreeg u advies?

-Zo ja, was dat een officiële organisatie?(of bijv. een kennis?) - Zo nee: Vind u alles duidelijk uitgelegd in de polis? - Zo nee:Waarom heeft u geen behoefte aan advies?

o Vind u wellicht het belang van de verzekering te laag? 4. Als u opnieuw deze verzekeringen af zou moeten sluiten zou u dan hetzelfde advies

willen? - Zo nee, wat zou u anders willen? - Zou u het van dezelfde bron willen?

5. Vond u het advies wat u kreeg duidelijk? - Zo ja: Wat was er zo helder aan? - Zo nee: Was de informatie te veel of was de taal niet goed te begrijpen? Of evt.

een andere reden? 6. Als u een nieuwe verzekering af wilt sluiten welke afwegingen maakt u dan? 7. Als u er achter komt dat u verzekering niet meer aan uw wensen voldoet, wijdt u dit

aan gebrekkig/slecht advies? - Zo ja, wat vindt u slecht aan het advies?/ wat miste u? - Zo nee, waar ligt het dan wel aan volgens u.

4. De verzekeringsmaatschappij heeft er voor gekozen om het advies via de bank te laten lopen. Deze adviseurs vinden dat risico-advies belangrijk is bij het invullen van hun zorgplicht richting de klant bij het geven van een goed advies. De bank adviseert over financiële risico’s en over verzekeren, de verzekeringsmaatschappij adviseert over hoe je risico’s verder kunt verminderen en/of voorkomen door middel van het toepassen van preventie. Door middel van dit onderdeel willen we weten wat de reactie is op de nieuwe propositie adviesproces door de verzekeringsmaatschappij/bank.

1. Hoe vindt u de manier waarom dit risico-advies wordt gegeven? - Wat vindt u er goed/ slecht aan? - Wat zou u anders willen? - Wat zou u nog beter willen zien? - Wat zou u zeker zo willen laten?

2. Vindt u het verloop van het advies volledig? - Zo nee, welke onderdelen mist u?

3. Wat vindt u ervan dat er wordt samengewerkt met de bank? - Vindt u het prettig dat u kunt verzekeren tegelijk met uw bankzaken? - Als u los van de bank verzekerd wilt zijn, waarom?

4. Zou dit u helpen een beter inzicht te krijgen in de risico’s die u loopt? 5. Stel dat u een nieuwe verzekering moest afsluiten, zou u naar dit soort advies

vragen?

35

6. Zet dit u aan het denken over de risico’s die u loopt? - Heeft u het idee verzekeringsmaatschappij het met u er over gehad over wat u er

zelf aan kan doen om de risico’s te beperken? 5. Door middel van onderstaande vragen willen we weten welke gevolgen dit risico-advies heeft op het imago van de bank en verzekeraar. Zoals u net al gehoord heeft geeft de bank advies over de risico’s die u loopt.

1. Heeft u een verzekering afgesloten via de Rabobank? 2. Wist u voordat u deze verzekering afsloot dat deze verzekering(en) bij Interpolis

hoort? - Zo ja: hoe kwam u aan deze informatie? - Zo nee: wilde u dan toch deze verzekering afsluiten?

3. Interpolis profileert zich als glashelder, vind u dit imago bij Interpolis passen? - Zo ja: wat was voor u een glashelder moment? - Zo nee: wat vond u niet glashelder? - Vindt u Interpolis bij de Rabobank passen?

o Waarom wel/niet? 4. Vindt u Interpolis een goede verzekeraar?

- Waarom wel of niet 5. Als u niet verzekert bent bij Interpolis, hoe ziet u Interpolis?

- Heeft u negatieve berichten gehoord over Interpolis? o Zo, ja waarvan kwamen die? o Is uw beeld daardoor veranderd? o Zo nee, waarom zou uw verzekeringen bij Interpolis afsluiten?

6. Indien u uw bankzaken doet bij de Rabobank, waarom koos u voor deze bank? 7. Vindt u het een verrijking als u naast uw bankzaken, ook een goed verzekeringsadvies

kunt krijgen? 8. Als u een goed advies heeft gekregen, zou u het dan aanraden aan anderen om

hetzelfde te doen? - Praat u over uw verzekeringen en bankzaken?

o Zo ja, met wie? o Zo nee,wat is hier de reden voor?

9. Als Interpolis start met het geven van risico-advies, wat doet dat met uw beeld over Interpolis? - Wat zegt Interpolis hiermee, volgens u? - Vindt u Interpolis vernieuwend en innovatief? - Wat maakt Interpolis anders dan andere verzekeraars?

6.Verwachtingen rondom risico-advies bij uitvoering van de dienst

1. Wie belt u als eerste als u advies nodig heeft? a. Heeft u behoefte aan een onafhankelijk advies, Zo ja voor welke partij zou u

dan kiezen.

36

2. Heeft u wel eens nagedacht over een onafhankelijke adviseur? 3. Op wat voor een manier zou u het liefste advies willen krijgen? Denk hierbij aan een

persoonlijk gesprek, groepsverband of via internet/e-mail. - Waarom geeft u de voorkeur voor deze manier?

4. Zou u het prettig vinden om digitaal het risico advies te krijgen 5. Bent u bang dat uw gegevens openbaar worden gemaakt?

Zo ja,Neemt u zelf maatregelen om dit te voorkomen? Gaat u dat binnenkort doen? 7.Afsluiting: Nu we al deze vragen aan u hebben voorgelegd hebben we een aardig beeld gekregen van de behoefte aan risico-advies. Heeft u een duidelijk beeld gekregen? Kunt u misschien vertellen wat voor een beeld u nu van Interpolis heeft? Wat vind u nu van Interpolis? Als er nog vragen of opmerkingen zijn horen wij die graag. Hartelijk dank voor het beantwoorden van de vragen.