omwille van de klant - nicollette wuring
Post on 21-Oct-2014
763 views
DESCRIPTION
Er is veel aandacht voor de eisen die de wet aan uw adviespraktijk stelt. Dit heeft de markt in beweging gezet. De grootste verandering komt uiteindelijk echter van uw klant. Levens worden anders ingericht, zeker bij jongere mensen, en dus veranderen ook financiële behoeften. En die klanten worden verleid door innovatieve concurrenten (van binnen of van buiten de markt) en verwacht van u ook meer waarde. Wat verwacht uw klant vandaag van u? Door: Nicolette Wuring, Customer Management ServicesTRANSCRIPT
![Page 1: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/1.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
UW KLANTEN? MAAK ER AMBASSADEURS VAN!
© Nicolette WuringCustomer Management Services
Mei 2011
RONDE DOOR HET LAND
![Page 2: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/2.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 1: Tevreden klanten zijn loyale klanten
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
![Page 3: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/3.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 2:Wij verkopen producten/diensten
3
![Page 4: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/4.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Klantbeleving
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
![Page 5: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/5.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 3: Bedrijven creëren hun eigen reputatie
5
![Page 6: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/6.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Markten zijn conversaties
6© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
conve
rsaties
![Page 7: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/7.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
‘De Markt’
![Page 8: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/8.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
VertrouwenscrisisWat consumenten voelen:•Onkundig•Onzeker•Onduidelijk •Onbetrouwbaar•Ontoegankelijk•Onveilig
ZEKER ALS HET GAAT OM FINANCIEEL ADVIES!
![Page 9: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/9.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Bronhttp://www.communicatieonline.nl/nieuws/bericht/een-op-de-drie-huishoudens-wenst-financieel-loket/
![Page 10: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/10.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Strategische thema’s• Klant (en medewerker) beleving
– Klantenbinding– Klantbehoud– Klantwaarde– Klantgerelateerde kosten
• Reputatie van úw bedrijf
10
VERTROUWEN = DE KERN !
![Page 11: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/11.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Wat ‘verkoopt’ u?
11
![Page 12: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/12.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Beleving!
![Page 13: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/13.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Relatie!
![Page 14: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/14.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
“Emotionele bankrekening” (Covey)
Waarde verminderend
(-)
Transactie
(0)
Relatie
(+)
Iedere interactie draagt bij aan de “emotionele bankrekening” van uw (medewerkers en) klanten!
![Page 15: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/15.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Waarom klanten weggaan
CUSTOMER SERVICE
CARE
Bronnen: RightNowRockefeller Corporation
15
![Page 16: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/16.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Waarom zijn mensen klant van úw bedrijf?
16
![Page 17: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/17.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
GELD
… is een (ruil of betaal) MIDDEL
Een kwalitatief doel geeft richting, PURPOSE Geneert PASSIEEn PLEZIER
KLANTBELEVING
REPUTATIE17
![Page 18: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/18.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Onderscheidend vermogen, voorkeur, loyaliteit, ambassadeurschap
wat
hoe
waarom
PURPOSE PASSIE PLEZIER
![Page 19: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/19.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Consistentie
‘wie je bent’
‘wie je zegt dat je bent’
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
‘wie ‘men’ zegt dat je bent’
Klant beleving Reputatie van uw bedrijf
19
![Page 20: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/20.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Het emotionele contract
20
![Page 21: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/21.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Service is een belangrijk onderdeel van de belofte van úw bedrijf (úw merk)!
21
![Page 22: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/22.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
OUTPUT
Intern gerichtBasis op orde
OUTCOME
Extern gericht(klant) ervaring
IMPACT
Emotionele (ver-)binding
Voorkeur
AMBASSADEURSCHAP
22
zoals verwacht
klanttevredenheid
verwachtingen overtreffen
loyaliteit
![Page 23: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/23.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Klanttevredenheid ≠ ambassadeurschap
Klanttevredenheid = voldoen aan de minimum eisen van een klant
De lat komt steeds hoger komen te liggen:– Toenemende verwachtingen van klanten en toenemende
concurrentie– Evolutie van tevredenheid naar - door de klant (!) -
gepercipieerde kwaliteit en (toegevoegde) waarde; naar klantbeleving, loyaliteit, en ambassadeurschap
Ambassadeurschap = graadmeter
23
![Page 24: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/24.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
• … resulteren in een geheel eigen en unieke beleving?• … er toe bijdragen dat uw klanten
- Langer blijven - Meer afnemen- Lagere kosten met zich mee meebrengen- Gratis positieve mond-tot-mond reclame verspreiden (uw
klanten zijn ambassadeurs voor uw bedrijf)- Nieuwe klanten aanbrengen
Hoe kunt u klantervaringen creëren die
![Page 25: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/25.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Filmpje Johnny The Bagger
![Page 26: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/26.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
26
“Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” - Einstein
anders zien
anders denken
anders doen
ANDERS ZIJN
![Page 27: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/27.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved