nhan thuc chung qlcl & iso ban in
TRANSCRIPT
1
NHẬN THỨC CHUNG VỀQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG & ISO 9001:2008
SOẠN THẢO:Nguyễn Thị Kim OanhTHƯ KÝ ISO – P.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL3
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
NỘI DUNGPhần 1:
3
TẠI SAO PHẢI QLCL?
Nếu bạn luôn chỉ làm những gì bạn đã làm
Bạn sẽ chỉ có được những gì bạn đã có
Bạn không thể vượt hơn những gì bạn đã đạt được !
"Không cần thiết phải thay đổi. Tồn tại không phải là bắt
buộc.“ ??? W.E.DEMING
NGÔI NHÀ CHUNG
PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG
Cải t
iến
liên
tục
4
CƠ HỘI
Việt Nam đàm phán để tham gia Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương
(TPP)—Thuế nhập khẩu sẽ về 0%.
TPP là cách duy nhất để Việt Nam có quan hệ FTA với Mỹ trước một số nước trong khu vực đang cạnh tranh với Việt Nam như: Trung Quốc, Indonesia, Thái Lan…".
Hiệp định này không có tiêu chuẩn
cụ thể về Chất lượng Sản phẩm
nhưng phải làm thỏa mãn khách
hàng ở 3 yếu tố: Chất lượng, thời
gian giao hàng và giá cạnh tranh.
NGÔI NHÀ CHUNG
ISO 9000,14000,SA 8000…
5
THÁCH THỨC
A -- Lực đẩy giá thành tăng :Chi phí nhân công tăng, giá nguyên vật liệu tăng, giá năng lượng tăng, lãng phí tăng do quản lý yếu kém...B-- Lực nén giá thành giảm :Quản lý tốt để giảm các chi phí không chất lượng, giảm lãng phí, tăng năng suất lao động...
Thách thức từ các đối thủ cạnh tranh
KHÁC BIỆT
What do customers
Want ???
Lợi nhuận
Giá thành
Giá bán Giá bán
Tăng giá bán để tăng lợi nhuận....Cầu > Cung
Giảm giá thành để tăng lợi nhuận....Cầu ≤ Cung (Cạnh tranh)
Chủ nghĩa giá thành(1) Giá bán =Giá thành + Lợi nhận
Giảm giá thành (2) Lợi nhận = Giá bán - Giá thành
A
B
6
Chất lượng
Uy tín
Doanh số
…..
Thị phần
Lợi nhuận
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
7
GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN CHẤT LƯỢNGNhu cầu
Điều kiện cụ thể
Xu thế chung
Thị trường
Chính sách nhà nước
BIỆN PHÁP
Công nghệ
Nhân lực
Phương pháp quản lý
NHU CẦU
• Chất lượng• Phù hợp• Ổn định
ISO 9000
PHẢI LÀM NGAY CHỚ ĐỂ MỌI VIỆC QUÁ MUỘN !
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
8
* Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không? * Khách hàng là người đem lại:
•Lợi nhuận cho công ty •Ngân sách cho nhà nước •Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc)Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.* Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của
công ty ,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ. Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận .
* Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy)
* Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp không đạt chất lượng).
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
9
Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bị lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng? • Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn
giữa khách hàng và công ty, điều đó đi ngược với mục tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại cho công ty nhiều hơn là khách hàng.
• Không để sản phẩm lỗi ra thị trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cần nhớ: không để sp lỗi ra thị trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong số nhiều nhu cầu của khách hàng)
Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không !
Þmuốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng."Sai sót không hề miễn phí. Người ta làm sai và phải trả giá
vì đã làm ra chúng." W.E.DemingCông ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn mục tiêu lợi nhuận).
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
10
Mục tiêu của quản trị chất lượng: là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng và công ty để thoả mãn - đó chính là thỏa mãn khách hàng (khách hàng thỏa mãn => mua => công ty thỏa mãn).Chúng ta hãy làm quen với khái niệm khách hàng nội bộ: Trong nội bộ nhà cung ứng, khâu trước là cung ứng và khâu sau là khách hàng.Vậy mỗi khâu vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng(Ví dụ)Khách hàng muốn được cung cấp sản phẩm đạt chất lượng , khách hàng nội bộ cũng thế.Vai trò của đơn vị và cá nhân trong QLCL: sự tham gia mọi ngườiTại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ quy về khâu cuối cùng? Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng và sản lượng.
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
11
Làm sao không cho sản phẩm lỗi ra thị trường, hao phí, an toàn ?
Muốn ngăn chặn không cho hay giảm bớt phế phẩm, không cho ra ngoài thị trường thì: Giảm thiểu, tiến tới không còn phế phẩm.
Vai trò của mỗi cá nhân là gì?Trả Lời: Mỗi người phải làm tốt công việc của mình. Làm tốt công việc = làm đúng + luôn cải tiến để công việc ngày một tốt hơn. Muốn làm đúng?Chúng ta cần phải biết: - Biết mình định làm gì (mục tiêu)- Biết làm như thế nào (cách làm, tiêu chuẩn, dụng cụ,thời gian ...)- Biết đánh giá kết quả và điều chỉnh cho đúng.- Biết làm sao chứng minh ta đã làm đúng (hồ sơ)
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
12
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL3
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
NỘI DUNGPhần 1:
13
• Chất lượng là số 1,
là trên hết
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
Thà ít mà tốt,,
14
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
* Chất lượng : Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy “Chất lượng là gì?” Có nhiều khái niệm về chất lượng: * Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho khách hàng tin, mua, bao gồm:
Các chỉ tiêu kỹ thuật, giá, đúng lúc, dịch vụ, đảm bảo chất lượng (đảm bảo chất lượng là mọi SP đều đạt tiêu chuẩn đăng ký và đồng đều, ổn định) * Định nghĩa Chất lượng Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có khả năng thỏa mãn các nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng cụ thể của sản phẩm công ty là gì?
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
15
Là tập hợp các đặc tính vốn có
Đáp ứng các yêu cầu
Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Khái niệm này áp dụng cho mọi đối tượng: Sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống, …..
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
Yêu cầu được công bố: do khách hàng nói ra
Yêu cầu ngầm hiểu chung: không được nói ra nhưng ai cũng biết phải như thế
Yêu cầu bắt buộc: luật định
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
16
Định nghĩa Chất lượng theo Kaoru Ishikawa:
“Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”
Một số chi phí không chất lượng:
Việc lưu trữ hồ sơ không có hiệu quả, không có kế hoạch làm việc , Sử dụng nhân sự không hiệu quả, tổ chức sản xuất không hiệu quả phế phẩm nhiều, bảo dưỡng thiết bị không đúng kế hoạch, kỹ thuật làm giảm vòng đời hữu ích của thiết bị...
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
17
5 BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG`
Quản lý chất lượng toàn diện
Kiểm tra chất lượngKHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
18
Các hoạt động được phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề chất lượng
• Thông tin, kiến thức• Nhân viên có kỹ năng, có văn hóa• Tác phong phương pháp làm việc
chuyên nghiệp• Hệ thống quản lý hiệu quả
NGUỒN LỰC ĐỂ PHÁT TRIỂN:
ĐỊNH NGHĨA
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm:• Lập chính sách chất lượng và
mục tiêu chất lượng• Hoạch định chất lượng(QP)• Kiểm soát chất lượng(QC)• Đảm bảo chất lượng (QA)• Cải tiến chất lượng (QI)
= QP + QC + QA + QI
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG(QM)
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
19
THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
QLCL là biết mục tiêu công việc - cách thực hiện- thực hiện đúng -kiểm tra - ghi nhận - cải tiến.
Mục tiêu của QLCL: QLCL là để tiết kiệm: (không phải chắt bóp kiểu nông dân mà là tiết kiệm bằng tăng cường hiệu quả) Với cùng một sản lượng, chất lượng khác nhau cũng chính là tiết kiệm. (Nâng cao hiệu quả SXKD)
• Ví dụ 1: Sản xuất lốp xe chất lượng tốt và xấu giống nhau ở: Hao tốn NVL, thời gian, năng lượng, lao động nhưng khác nhau ở hiệu quả sử dụng.
Vậy tại sao ta không sản xuất sản phẩm tốt?• Ví dụ 2: Sản xuất bia không đạt (vì lý do chạy theo năng suất) =>
phải làm lại => vừa hao phí, vừa không đạt năng suất do bị loại bỏ.
QTCL là để ngày mai tốt hơn hôm nay. Chất lượng đạt được nhờ cái gì? Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trị.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
20
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỂ LÀM GÌ???
THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
QTCL là để loại bỏ:• Thói lề mề • Không chính xác • Thiếu thông tin • Thiếu phối hợp điều chỉnh • Bệnh giấy tờ hành chính • Gian xảo trong kinh doanh • Thiếu linh động Tóm lại là để nâng cao hiệu quả SXKD của doanh nghiệp.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
21
CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Như vậy quản lý chất lượng là quản lý cái gì???
Kết quả đánh giá
Mục tiêu chất lượng Cần hướng đến cái gì ?
Chính sách chất lượng Cần làm tốt cái gì ?
Xây dựng chiến lược
Ngân sách Chúng ta có gì để làm
Phản hồi
Theo dõi tiến độ Bao giờ phải kết thúc?
Tổ chức thực hiện Ai làm, làm trong bao lâu?
Các kế hoạch Làm cái gì, làm bao nhiêu?
Các thủ tục tác nghiệp Trình tự các bước?
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
22
THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Phân tích: Các tác vụ cụ thể (ai làm? - làm như thế nào?...)
Làm gì?
Ai làm?
Trước tiên là làm tốt công việc của mình 1- Phải biết, hiểu chính sách, mục tiêu chất lượng của công ty.2- Biết, hiểu và tuân thủ các văn bản của hệ thống chất lượng.3- Viết các hướng dẫn công việc.4- Phổ biến các văn bản của HTCL cùng chính sách và mục tiêu chất lượng cho cấp thừa hành.( Phổ biến tức là: giới thiệu, hướng dẫn,giải thích, yêu cầu ... )5- Ghi hồ sơ kết quả công việc.6- Biết điều chỉnh, khắc phục, phòng ngừa.
Tất cả mọi người đều thực hiện bằng cách làm tốt công việc của mình, không có ai chính và ai phụ cả, mỗi người có vị trí và trách nhiệm của mình.Chúng ta đã thấy: nếu người nào cũng chỉ nhìn đến việc người khác và chờ đợi người khác thì không ai làm việc cả.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
23
Làm như thế
nào?
THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Phương châm: Phòng ngừa là chủ yếu: Có những việc không thể khắc phục hậu quả - thí dụ như TNLĐ.• Làm phải biết mục tiêu công việc,• Làm phải biết tại sao làm được và tại sao không.• Làm phải biết điều chỉnh,• Làm phải lưu ý đến hiệu quả.
Nguyên tắc:Thỏa mãn khách hàng chứ không phải thỏa mãn thủ trưởng (cần lưu ý khi nào thủ trưởng ở vị trí là khách hàng và khi nào không phải - căn cứ vào đâu? Căn cứ vào chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng của công ty, đơn vị) Thí dụ cụ thể với một việc có thể ở khía cạnh này, khi ở khía cạnh kia.Làm đúng ngay từ đầu: Từ kế hoạch-chuẩn bị-thực hiện-kiểm tra ...Cần nhớ: kết quả công việc chỉ có thể được bảo đảm khi có mục tiêu và công tác chuẩn bị được thực hiện tốt.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
24
THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Để thực hiện QLCL: Phải có mục tiêu, chính sách và truyền đạt nó để mọi người hiểu và thực hiện.• Không có đường lối sẽ dễ thay đổi hướng, nhân viên không hiểu
mình phải làm gì, thế nào là đạt và không đạt.• Để mọi người hiểu giống nhau và thực hiện như nhau.• Có hiểu thì mới tự giác thực hiện, nhờ đó mà đạt hiệu quả mong
muốn.• Kiểm soát: Không phải kiểm soát tất cả, những gì không kiểm soát có
thể gây ra sai hỏng thì cần kiểm soát (nguyên tắc 20/80)• Quan trọng là chỉ cho mọi người cùng thấy cái gì cần kiểm soát để
thực hiện (kiểm soát không phải để tìm ra sai lỗi mà để đảm bảo cho công việc được thực hiện đúng, cho ra kết quả đúng) => phiếu kiểm soát cũng chính là bảng nhắc việc.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
25
PHÁT TRIỂN DN
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
GIẢM ĐƯỢC CHI PHÍ
NÂNG CAO NĂNG SUẤT TĂNG THỊ PHẦN
TẠO NHIỀU VIỆC LÀM
Mục tiêu QLCL của W.E Deming
MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
26Cấu trúc hạ tầng – Chính trị - Kinh tế - Giáo dục
Cam kết của ban lãnh đạo
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lượng - Phòng ngừa
Làm đúng ngay từ đầu Giảm tỷ lệ phế phẩm - Phòng ngừa
Đúng việc, đúng thời điểm Giảm hoạt động thừa, thời gian chết
Giảm chu kỳ phát triển sản phẩm Tăng tính năng lựa chọn cho KH
Tăng doanh thu, Tăng thị phần Phát triển thương hiệu
GIAI ĐOẠN 04
GIAI ĐOẠN 01
GIAI ĐOẠN 03
GIAI ĐOẠN 02
NGÔINHÀ
CHẤTLƯỢNG
MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
27
Là một hoạt động sử dụng các nguồn lực và được quản lý để có thể chuyển biến đầu vào thành đầu ra.Giá trị đầu ra > giá trị đầu vào.
ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH ĐẦU RA
Gia tăng giá trị
ĐỊNH NGHĨA QUÁ TRÌNH ?
Kết luận: Để tạo ra chất lượng cần xác định và kiểm soát một cách thích hợp các quá trình
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG = QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH.
"Nếu bạn không thể mô tả việc đang làm như một quá trình, bạn sẽ không biết được mình đang làm gì " W.E.Deming
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
28
• Nhận thức chưa đầy đủ• Chính sách bảo hộ• Nề nếp quản lý tuỳ tiện• Chưa có hệ thống tiêu chuẩn hoá• Thiếu thông tin hoặc sử dụng
không hiệu quả• Ít chú ý đến công tác quảng cáo• Thiếu phương tiện kiểm tra, thử
nghiệm• Thiếu vốn• Nguồn nguyên liệu không ổn
định• Giấu dốt, tự ti• Tự tin thái quá• Bè phái, cục bộ• Không quan tâm đến cái chung
Quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển
• Thiết bị không đồng bộ, lạc hậu
• Tham nhũng• Lãng phí vv...
Vì sao chưa làm tốt ???
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
29
QLCL vì sao chưa hiệu quả???1- Do tính hình thức2- Do bệnh thành tích3- Do bị bắt buộc4- Do nhận thức sai lệch5- Do áp lực chưa cao
5 Câu hỏi liên quan đến chất lượng???1. Sản phẩm gì ?2. Cho ai ?3. Khách hàng muốn gì ?4. Có những đối thủ cạnh tranh nào ?5. Làm thế nào để chiến thắng ?
Quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
30
MỘT SỐ NHẬN THỨC SAI LẦM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Sai lầm 1: Nâng cao chất lượng đòi hỏi chi phí lớn.
Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
Sai lầm 3: Qui lỗi chất lượng kém cho người lao động
Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn
Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ
Sai lầm 6: Chất lượng không đo được??? – SaiTrên thực tế, chúng ta hoàn toàn có thể đo được chất lượng bằng :1. Các hệ số mức chất lượng ( tính = % ) 2. Chi phí không chất lượng ( tính = tiền )
Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả trong và ngoài doanh nghiệp.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
31
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí chất lượng bao gồm :1. Chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn được nhu cầu. 2. Các thiệt hại do không sử dụng hết tiềm năng của các nguồn lực trong quá trình và các hoạt động.
Chi phí phòng ngừa
Chi phí chất lượng
Chi phí cần thiết Chi phí thất thoát
Chi phí thẩm định,
kiểm tra, đánh giá
CF sai hỏng, ko sử dụng hết công
suất
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
32
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí phòng ngừa“ Chi phí phòng ngừa là các chi phí liên quan đến các hoạt động ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó ”.Chi phí kiểm tra“ Chi phí kiểm tra là những chi phí liên quan đến việc đánh giá đạt được hay không đạt được các yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn chất lượng ”
Các loại chi phí ẩn hữu hình 1. Phế phẩm, tái chế, thu hồi, hàng bị trả lại. 2. Tồn kho chậm luân chuyển. 3. Thất thoát tài sản. 4. Thời gian chết. 5. Chi phí để kiểm tra chất lượng sản phẩm. 6. Chi phí do vi phạm pháp luật. 7. Không dùng hết công suất. 8. NVL không phù hợp, không đúng thời gian.
Các loại chi phí ẩn vô hình 1. Thái độ làm việc thụ động. 2. Quản trị kém dẫn đến quyết định sai. 3. Thông tin nội bộ không chính xác, kịp thời. 4. Thiếu thông tin bên ngoài. 5. Mâu thuẫn nội bộ. 6. Điều kiện làm việc không tốt. 7. Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp. 8. Không công bằng, dân chủ
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
33
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Tác động của Chi phí phòng ngừa: Chi phí phòng ngừa bao giờ cũng rẻ hơn chi phí sửa chữa
100%
34%
1% 7%
28%
20%
20%
30%
35%
75%Chi phí không chất lượng ở ngoài DN
Chi phí không chất lượng ở trong DN
Chi phí kiểm tra
Chi phí phòng ngừa
Các chuyên gia chất lượng, Feigebaum và Harrington chỉ ra rằng từ 25-40% chi phí của bất kỳ quá trình vận hành nào cũng chuyển thành lãng phí
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
34
VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
Hai chiến lược giúp một tổ chức đạt được sự cạnh tranh về chất lượng trên thị trường:• Công nghệ• Văn hóa
Văn hóa chất lượng là một bộ phận của văn hóa tổ chức, là những thói quen, tập quán, lòng tin, và giá trị liên quan đến chất lượng. Về chất lượng, có văn hóa tiêu cực như thói quen che dấu lỗi lầm, khuyết tật, hay văn hóa tích cực như cố gắng làm thỏa mãn khách hàng.
Có 4 mức văn hóa chất lượng ở một tổ chức:1.Không chú trọng chất lượng.2.Phát hiện sai lầm3.Phòng ngừa sai lầm4.Sáng tạo chất lượng
Mức văn hóa chất lượng càng cao, hệ thống chất lượng của tổ chức càng hiệu quả trong sản xuất sản phẩm có chất lượng. Mức văn hóa chất lượng có thể thay đổi, nâng từ mức thấp lên mức cao với các yếu tố tác động quan trọng sau:• Mục tiêu và đo lường mức độ đạt mục tiêu• Bằng chứng lãnh đạo• Tự phát triển và trao quyền• Sự tham gia• Khen thưởng và công nhận
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
35
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL
3
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
NỘI DUNGPhần 3:
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
36
NGUYÊN TẮC
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL3
MÔ HÌNH PHƯƠNG PHÁP
AHÀNH ĐỘNG
DTHỰC HIỆN
PLẬP KẾ HOẠCH
C KIỂM TRA
WHAT
WHERE
WHY WHEN
WHO
HOW
5W1H
37
VÒNG TRÒN DEMING – PDCA
VIẾT NHỮNG GÌCẦN LÀM (tài liệu)
LÀM THEO NHỮNGGÌ ĐÃ VIẾT
VIẾT LẠI NHỮNG GÌĐÃ LÀM (hồ sơ, BC)
KP – PNCẢI TIẾN
THÔNG TIN
RA QUYẾT
ĐỊNH
P D
CA
MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL3
Nguyên tắc 5W + 1H
WHAT – Cái gì ? WHERE - Ở đâu ? WHEN – Khi nào ?
Làm cái gìViệc gì đang được làmNên làm việc gì
Làm ở đâuNên làm ở đâuCó thể làm ở đâu
Làm khi nàoNên làm khi nào Có thể làm khi nào
WHO – Ai ? WHY – Tại sao ? HOW – Làm thế nào ?
Ai làm việc đóAi đã làm việc đóAi khác có thể làm việc đó
Tại sao làm việc đóTại sao làm như vậy Tại sao làm ở đóTại sao phân công người đó làm
Làm việc đó như thế nàoViệc đó được làm ra saoViệc đó nên làm như thế nào
Lưu ý: Để áp dụng ISO 9001 hay các mô hình quản lý mới, người ta khuyến cáo áp dụng quy tắc 5W + 2H tức là thêm 1H (How much – Bao nhiêu ?).Đối với các dự án hay công việc có phát sinh chi phí cần đưa mức kinh phí dự trù vào kế hoạch. Có như vậy mới có thể định lượng được mục tiêu, kết quả và đo được hiệu lực của HT QLCL
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL3
38
39
8NGUYÊN
TẮC
QLCL
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Nguyên tắc 8: Quan hệ với nhà cung ứng
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL3
8 NGUYÊN TẮC QLCL
40
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL3
8 NGUYÊN TẮC QLCL
Đào Anh Thọ 41
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀ CÁC YÊU CẦU4
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG2
NỘI DUNGPhần 3:
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY1
MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL3
42
CẢI TIẾN LIÊN TỤCCỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Thoảmãn
KHÁCHHÀNG
VÀCÁCBÊNLIÊN
QUAN
Yêucầu
KHÁCHHÀNG
VÀCÁCBÊNLIÊN
QUAN
Trách nhiệmcủa lãnh đạo
Đo lường, Phân tích, Cải tiến
Quản lýnguồn lực
Tạo sảnphẩm
Sảnphẩm
Đầu vào Đầu ra
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
43
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Hệ thống quản lý chất lượng là gì?Hệ thống quản lý chất lượng (QMS-Quality Management System) là một phần của hệ thống quản lý nói chung, đảm bảo rằng bạn đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống.
Tại sao Hệ thống quản lý chất lượng có ý nghĩa?Hệ thống quản lý chất lượng cho phép bạn kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ. QMS đảm bảo kế hoạch được triển khai nhất quán, cho phép tổ chức xác định các hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết.
Hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ như thế nào?Nó sẽ giúp bạn thiết lập các tiêu chí chất lượng, các thủ tục để đáp ứng yêu cầu và các hành động cần thiết để đảm bảo tính nhất quán.
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
44
Hệ thống quản lý chất lượng đem lại lợi ích cho ai?Hệ thống quản lý chất lượng là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai nó sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức. Lợi ích có thể mở rộng ra chuỗi cung ứng nếu được áp dụng thông suốt hệ thống, cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng, và người tiêu dùng cuối cùng.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Lưu ý:Hệ thống quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ, chỉ được thực hiện bởi một nhóm người trong tổ chức. Nó được mong đợi là một hệ thống có hiệu lực, phù hợp với hệ thống quản lý chung và là một phần trong cách thức quản lý kinh doanh của bạn.
Khi nào Hệ thống quản lý chất lượng có ý nghĩa?Nó có ý nghĩa khi tổ chức muốn biết hoạt động của bạn ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm/dịch vụ bên trong và bên ngoài như thế nào.
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
45
• ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh hay phi kinh doanh.
• ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một HTQLCL nên có chứ không mô tả cách thức cụ thể thực hiện các yếu tố này.
• Các tiêu chuẩn của ISO 9000 không đồng nhất hoá các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức với nhau.
ISO 9000 là gì?
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
46
Lịch sử ISO 9000
Lịch sử hình thành:• 1955 Ban đảm bảo chất lượng NATO
(AC/250)• 1972 Hệ thống đảm bảo chất lượng của các
công ty quốc phòng Anh (DEFSTAN - Defence Standards)Tiêu chuẩn quốc gia Anh BS 5750
• 1987 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000• 1994 ISO 9001 / ISO 9002 / ISO 9003:1994• 2000 ISO 9001:2000• 2008 ISO 9001:2008 (15/11/2008)
46
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
47
CẤU TRÚC TÀI LIỆU HTQLCL ISO 9001:2008Luật,Nghị định
Thông tư/Chỉ thị/Hướng dẫn
Thủ tục, Quy trình
Quy định, Hướng dẫn, Tiêu chuẩn
Bản chất xây dựng hệ thống tài liệu là xây dựng hệ thống pháp luật cho doanh nghiệp
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
48
Tiết kiệm được chi phí do giảm được các sản phẩm không phù hợp,
Giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất ảnh hưởng đến môi trường: duy trì tính ổn định của chất lượng sản phẩm;
Nâng cao năng suất lao động; Tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp; Mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết; Tăng khả năng thắng thầu đối với các dự án
cho điều kiện dự thầu khắt khe; Xây dựng được phong cách làm việc khoa học
có tính hệ thống; Dễ dàng giám sát ở mọi lúc, mọi nơi; Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô đối
với bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Lợi ích ISO 9001
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
49
CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 & CÁC YÊU CẦU4
50
4.2 – Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.1 Yêu cầu chung
4. Hệ thống QLCL5. Trách nhiệm lãnh đạo
5.4 Hoạch định
5.6 Xem xét của Lãnh đạo
5.1 Cam kết của lãnh đạo
5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
5.2 Hướng vào khách hàng
5.3 Chính sách chất lượng
6. QL Nguồn lực
6.4 Môi trường làm việc
6.3 Cơ sở hạ tầng
6.1 Cung cấp nguồn lực
6.2 Nguồn nhân lực
7. Tạo sản phẩm
7.1 Hoạch định việc tạo SP
7.2 Các quá trình liên quan đến KH
7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo
lường
7.3 Thiết kế và phát triển
7.4 Mua hàng
7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ
8. Cải tiến
8.2 Theo dõi và đo lường
8.3 Kiểm soát SP không phù hợp
8.1 Khái quát
8.4 Phân tích dữ liệu
8.5 Cải tiến
HT QLCL ISO 9001:2008
CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
51
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
8.2.2 Đánh giá nội bộ
8.3 Kiểm soát sản phẩm không
phù hợp
8.5.2 Hành động khắc phục
8.5.3 Hành động phòng ngừa
6 YÊU CẦU BẮT BUỘC
52
4.2 YÊU CẦU HỆ THỐNG TÀI LIỆU2
4.1 YÊU CẦU CHUNG31
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG4.
53
4.1 YÊU CẦU CHUNG
Tổ chức phải
Xây dựng Thực hiện
Thường xuyên nâng cao hiệu lực của HT QLCL theo các yêu cầu của tiêu chuẩn
Duy trìLập văn bản
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG4.
54
d) Cung cấp nguồn lực và thông tin
a) Xác định các quá trình cần thiết
e) Đo lường, theo dõi và phân tích
f) Thực hiện hành động cần thiết để đạt kế hoạch
và cải tiến liên tục
b) Xác định trình tự và mối
tương tác
c) Xác định chuẩn mực và PP cần thiết để nó hoạt động hiệu lực và
kiểm soát được
Tổ chức phải
Khi chọn nguồn bên ngoài phải xác định quá trình để kiểm soát
4.1 YÊU CẦU CHUNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG4.
55
4.2.1 Khái quát
4.2.2 Sổ tay chất lượng
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
4.2 YÊU CẦU HỆ THỐNG TÀI LIỆU
HỆ THỐNG TÀI LIỆU
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG4.
56
Hệ thống tài liệu bao gồm:
a) Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
b) Sổ tay chất lượng
c) Các thủ tục dạng văn bản
d) Các tài liệu: Quy định, hướng công việc, hồ sơ cần thiết cho việc hoạch định và kiểm soát quá trình
4.2 YÊU CẦU HỆ THỐNG TÀI LIỆU
4.2.1 Khái quát
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG4.
57
a) Phạm vi HT QLCL, bao gồm các ngoại lệ
b) Các thủ tục (quy trình, QĐ, …) được xây dựng cho HT QLCL
STCL là một tài liệu mô tả
HT QLCL của tổ chức
c) Mô tả mối tương tác giữa các quá trình trong HT QLCL
4.2 YÊU CẦU HỆ THỐNG TÀI LIỆU
4.2.2 Sổ tay chất lượng
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG4.
58
a)Phê
duyệt(tính thích hợp)
Có một thủ tục dạng văn bản nhằm quy định:
b)Xem xét,cập nhật,phê duyệt
lại
c)Nhận biếttình trạng
và nội dung thay
đổi
d)Rõ ràng,sẵn có,dễ nhận
biết
e)Kiểm soát tài liệu lỗi thời
f)Kiểm
soát các tài liệu
bên ngoài
4.2 YÊU CẦU HỆ THỐNG TÀI LIỆU
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG4.
59
Bảo quản
Có một thủ tục dạng văn bản nhằm quy định:
Nhận biết,
Rõ ràng, dễ
nhận biết
Bảo vệ
Xác định thời gian
lưu và hủy hồ sơ
Dễ sử dụng
Sử dụng
4.2 YÊU CẦU HỆ THỐNG TÀI LIỆU
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG4.
60
Nguồn lực
6.1 Cung cấp nguồn lựcCung cấp nguồn lực
6.2 Nguồn nhân lựcNguồn nhân lực
6.3 Cơ sở hạ tầngCơ sở hạ tầng
6.4 Môi trường làm việcMôi trường làm việc
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC6.
61
6.1 CUNG CẤP NGUỒN LỰC
• Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để
Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó, và
a)
Tăng sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
b)
Nguồn lực = nguồn nhân lực + nguồn vật lực (cơ sở hạ tầng, môi trường, tài chính)
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC6.
62
6.2.1 Khái quát
6.2.2 Năng lực, đào tạo và nhận thức
6.2 NGUỒN NHÂN LỰC
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC6.
63
6.2 NGUỒN NHÂN LỰC 6.2.1 Khái quát
Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp tới các yêu cầu sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
Chú thích Sự phù hợp tới các yêu cầu của sản phẩm có thể bị ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi người thực hiện bất kỳ nhiệm vụ nào trong hệ thống quản lý chất lượng
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC6.
64
Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện công việc ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm
Khi có thể, cung cấp đào tạo hay những hành động khác để đạt được kỹ năng cần thiết,
Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện,
Đảm bảo mọi nhân viên nhận thức được vai trò, tầm quan trọng và những đóng góp của họ trong việc đạt được mục tiêu chất lượng
Duy trì hồ sơ (xem 4.2.4)
6.2 NGUỒN NHÂN LỰC 6.2.2 Năng lực, đào tạo và nhận thức
• Tổ chức phải
a)
b)
c)
d)
e)
Năng lực = Trình độ + Kinh nghiệm + Khả năng cá nhân
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC6.
65
• Nhà cửa, không gian làm việc
• Trang thiết bị
• Dịch vụ hỗ trợ
Tổ chức phải: xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng để đạt sự phù hợp của sản phẩm
6.3 CƠ SỞ HẠ TẦNG
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC6.
66
6.4 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
• Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
• Chú thích Thuật ngữ “môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà trong đó công việc được thực hiện bao gồm vật lý, môi trường và các yếu tố khác (chẳng hạn như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC6.
67
Tạo sản phẩm
7.1
7.4
7.2
7.3
7.5
7.6
Sản xuất và cung cấp
dịch vụ
Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình liên quan đến khách hàng
Mua hàng
Thiết kế và phát triển
Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo
lường
TẠO SẢN PHẨM7.
68
7.1 HOẠCH ĐỊNH VIỆC TẠO SẢN PHẨM
Lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết. Nhất quán với các quá trình khác của HT QLCL.
Khi thích hợp phải xác định những điều sau:
a) Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm;
b) Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm;
c) Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm;
d) Duy trì hồ sơ(xem 4.2.4). Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp
tác nghiệp của tổ chức.
TẠO SẢN PHẨM7.
69
Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm7.2.1
5
7.2 CÁC QUÁ TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN KHÁC HÀNG
7.2.2
7.2.37.2.3
Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Trao đổi thông tin với khách hàng
TẠO SẢN PHẨM7.
70
Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng;
a)
Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết;
Mọi yêu cầu bổ sung do tổ chức xem xét cho là cần thiết.
7.2 CÁC QUÁ TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN KHÁC HÀNG
7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
• Xác định các yêu cầu:
Yêu cầu chế định và pháp luật có thể đến sản phẩm, và
b)
c)
d)
TẠO SẢN PHẨM7.
71
7.2 CÁC QUÁ TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN KHÁC HÀNG
7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Thực hiện xem xét trước khi cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo: Yêu cầu sản phẩm được định rõ Giải quyết các sai khác Có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định Duy trì hồ sơ (xem 4.2.4) Khẳng định lại đối với những yêu cầu không bằng văn bản. Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó
TẠO SẢN PHẨM7.
72
Sản phẩm
a)
b) c)
7.2 CÁC QUÁ TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN KHÁC HÀNG
7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng
• Tổ chức phải xác định phương thức và bố trí việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới :
Xử lý các yêu cầu (hợp đồng, đơn đặt hàng…)
Phản hồi khách hàng, kể cả khiếu nại
TẠO SẢN PHẨM7.
7.3.1Hoạch định thiết kế và phát triển
7.3 THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN
7.3.7Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
7.3.6
7.3.5
Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển
Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển
Xem xét thiết kế và phát triển
7.3.4
7.3.3
7.3.2Đầu vào của thiết kế và phát triển
Đầu ra thiết kế và phát triển
TẠO SẢN PHẨM7.
73
74
Quá trình mua hàngQuá trình mua hàng
Thông tin mua hàngThông tin mua hàng
Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
7.4 MUA HÀNG
7.4.1
7.4.2
7.4.3
TẠO SẢN PHẨM7.
75
7.4 MUA HÀNG7.4.1 Quá trình mua hàng
• Sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu (theo 7.2.1)
Kiểm soát người cung ứng theo tầm quan trọng của SP mua: Đề ra tiêu chí đánh giá, lựa chọn, đánh giá lại thích hợp Duy trì hồ sơ để theo dõi nhà cung ứng
TẠO SẢN PHẨM7.
76
Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các
thủ tục, quá trình và thiết bị
a)b)
c)
Yêu cầu về trình độ con người
Yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng
7.4 MUA HÀNG7.4.2 Thông tin mua hàng
Phải miêu tả SP được mua và có thể bao gồm
Tổ chức phải đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã quy định trước khi thông báo cho người cung ứng.
TẠO SẢN PHẨM7.
77
Add your title in here
Kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng khi cần
Kiểm tra/xác nhận theo các yêu cầu đã định (tài liệu mua hàng và quy định kỹ thuật)
7.4 MUA HÀNG7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
• Tổ chức phải
TẠO SẢN PHẨM7.
78
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5Bảo toàn sản
phẩm
Tài sản khách hàng
Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
Xác nhận giá trị sử dung các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ
Nhận biết và xác định nguồn gốc
7.5 SẢN XUẤT VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
TẠO SẢN PHẨM7.
79
7.6 KIỂM SOÁT THIẾT BỊ THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG
Xác định các nhu cầu theo dõi và đo lường cần thiết (7.1) Thiết lập các quá trình theo dõi và đo lường Thiết bị đo lường:
Nối với chuẩn quốc gia/ quốc tế Hiệu chỉnh/hiệu chỉnh lại Nhận biết Giữ gìn Bảo vệ
Đánh giá lại hiệu lực của kết quả khi thiết bị không phù hợp Lưu hồ sơ hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận Phần mềm: khẳng định khả năng, xác nhận lại khi cần
TẠO SẢN PHẨM7.
80
ĐL, PTCẢI TIẾN
8.1
8.4
8.2
8.3
8.5Cải tiến
Khái quát
Theo dõi và đo lường
Phân tích dữ liệu
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
81
8.1 KHÁI QUÁT
a) Chứng tỏ sự phù hợp đến các yêu cầu sản phẩm,
b) Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và
c) Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình triển khai, theo dõi, đo lường và cải tiến
Xác định các phương pháp đo có thể áp dụng, kể cả công cụ thống kê
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
82
8.2 THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG
Sự thỏa mãn của khách hàng
Đánh giá nội bộ
8.2.1
Theo dõi và đo lường các quá trình
8.2.2
8.2.3
Theo dõi đo lường sản phẩm 8.2.4
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
83
8.2 THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG8.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự cảm nhận của khách hàng
Chú thích: Thông tin khảo sát có thể là sự hài lòng của khách hàng,CLSP khi giao nhận, khảo sát ý kiến nguời sử dụng, nguyên nhân do thu hẹp thị trường Phải xác định phương pháp để thu
thập và sử dụng thông tin
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
8.2 THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG8.2.2 Đánh giá nội bộ
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
Xác định sự phù hợp và hiệu lực của HT QLCLXác định sự phù hợp và hiệu lực của HT QLCL
Hoạch định chương trình đánh giáHoạch định chương trình đánh giá
Xác định chuẩn mực, phạm vi tần suất, phương pháp đánh giáXác định chuẩn mực, phạm vi tần suất, phương pháp đánh giá
Chuyên gia đánh giá phải khách quan, vô tưChuyên gia đánh giá phải khách quan, vô tư
Sự khắc phục và hành động khắc phục kịp thờiSự khắc phục và hành động khắc phục kịp thời
Hồ sơ đánh giáHồ sơ đánh giá
Tổ chức phải
84
Áp dụng phương pháp thích hợp
cho việc theo dõi và đo lường
Chứng minh được khả năng
của các quá trình để đạt được các kết quả theo
hoạch định
Có hành động khắc phục thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của
sản phẩm
Tổ chức phải
Các phương pháp này phải
Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định phải
8.2 THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
85
86
Theo dõi & đo lường các đặc tính của sản phẩm tại những giai đoạn
thích hợp
Duy trì bằng chứng phù hợp với các tiêu chí
chấp nhận
Chỉ rõ người nào có quyền thông qua sản
phẩm
Có sự phê duyệt của người có thẩm quyền nếu muốn đưa vào sử dụng
Tổ chức phải & Phải Hồ sơ phải Sản phẩm chưa được kiểm tra
phải
8.2 THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG8.2.3 Theo dõi và đo lường sản phẩm
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
8.3 KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP
SPKPH phải được nhận biếtPhải có một thủ tục dạng văn bảnSPKPH phải được xử lý một trong những cách sau:
Làm lại Sửa chữa Chuyển mục đích sử dụng Loại bỏ
SPKPH phải được kiểm tra lại sau khi xử lýPhải có hành động thích hợp khi SPKPH phát hiện đã được
chuyển giao
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
87
88
Sự thoả mãn khách hàng (xem 8.2.1);
Sự phù hợp với các yêu cầu về sản
phẩm
(xem 8.2.4);
Đặc tính và xu hướng quá
trình, sản phẩm hay cơ hội cho
hành động phòng ngừa
(xem 8.2.3,8.2.4)
Người cung ứng
(xem 7.4).
a)a) b)b) c)c) d)d)
8.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích dữ liệu. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về:
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
89
8.5.1
Hành động phòng ngừa
Cải tiến liên tục
Hành động khắc phục
8.5 CẢI TIẾN
8.5.2
8.5.3
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
90
Tổ chức phải cải tiến liên tục
hiêu lực HT QLCL thông
qua
Chính sách chất Lượng, mục tiêu chất lượng
Kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu
Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa
Sự xem xét của lãnh đạo
8.5 CẢI TIẾN8.5.1 Cải tiến liên tục
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
91
Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của SKPH đã được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác
Xem xét sự không phù hợp
Xác định các nguyên nhân
Đánh giá nhu cầu Loại bỏ nguyên nhân sự KPH
ngăn ngừa tái diễnXác định, thực hiện hành động
Kiểm tra xác nhận
Lưu hồ sơ
8.5 CẢI TIẾN8.5.2 Hành động khắc phục
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
92
Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của SKPH tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác
Xác định sự KPH tiềm ẩn
Đánh giá nhu cầu
Xác định, thực hiện hành độngNgăn ngừa sự
không phù hợp xuất hiện
Kiểm tra xác nhận
Lưu hồ sơ
8.5 CẢI TIẾN8.5.2 Hành động phòng ngừa
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN8.
93
Để sản phẩm đạt chất lượng:Tất cả mọi việc đều phải được kiểm soát, nhưng không kiểm soát ngay tất cả mọi việc được.
- Không kiểm soát được hết thì phải kiểm soát được những điều tối thiểu, hãy kiểm soát những khâu:+ Ta cần phải kiểm soát vì nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.+ Ta có thể kiểm soát được.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể giúp chúng ta xác địnhnhững điều tối thiểu phải kiểm soát và mức độ kiểm soát.
Chứng nhận ISO là việc không bắt buộc, cũng không phải là sự sống còn, sự sống còn chính là ở việc xây dựng hệ thống chất lượng.
Chứng nhận ISO là chứng nhận cho hệ thống, không phải là chứng nhận chất lượng sản phẩm.
Được chứng nhận không phải là kết thúc mà mới chỉ xong giai đoạn tiền đề, giai đoạn quan trọng tiếp theo là phải duy trì hệ thống.
Truyền đạt phải đúng, rõ ràng, hết ý. ISO 9000 chỉ là người đồng hành chứ không phải là công cụ vạn năng thay thế
mọi tiêu chuẩn kiểm tra hay sản phẩm.
KẾT LUẬN
94
KẾT THÚC
Xin cảm ơn sự chú ý của các anh chị!
THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ KIM OANH ( THƯ KÝ ISO )
Đào Anh Thọ 95
LÀM BÀI KIỂM TRA