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Manual de Gestin de la Calidad

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Manual de Gestin de la Calidad

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Manual de Gestin de la Calidad

PRLOGOEste manual ha sido elaborado por la Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra. Esta Ctedra nace del convencimiento por parte de la Universidad de Navarra y Volkswagen Navarra S.A. de la necesidad de que el mundo acadmico y el empresarial mantengan una profunda y estrecha relacin. La Ctedra de Calidad se enmarca dentro del acuerdo de colaboracin que ambas instituciones firmaron en 1998. La importancia de la Gestin de la Calidad para la mejora de la competitividad de las empresas y organizaciones ha impulsado esta iniciativa para extender y difundir la filosofa de Calidad.

La Ctedra de Calidad tiene una finalidad docente. El objetivo es difundir y extender los conceptos y la filosofa del mundo de la Calidad. Para ello se llevan a cabo actividades docentes dirigidas a los alumnos de la Universidad, se imparten distintas asignaturas dentro del mbito de la calidad en los Campus de Pamplona y San Sebastin:

Gestin de la Calidad: Asignatura de Libre Configuracin de 4,5 Crditos impartida en la Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales. Dirigida a: alumnos de segundo ciclo de esta Facultad.

Calidad Aplicada I: Asignatura de Libre Configuracin de 4,5 Crditos impartida en el Campus de Pamplona. Dirigida a: abierta a todos los alumnos. Calidad en los Servicios Sanitarios: Asignatura de Libre Configuracin de 4,5 Crditos impartida en el Campus de Pamplona. Dirigida a: estudiantes de la Facultad de Medicina. Mtodos de Calidad: Asignatura impartida en el Campus de San Sebastin y dirigida a los alumnos de Ingeniera. Gestin de la Calidad: Asignatura de tercer curso de Ingeniera de 4,5 Crditos impartida en el Campus de San Sebastin.

De esta manera los profesionales, cuando se integran en el mundo laboral, tienen una base de conocimiento slida en este campo, pudiendo aportar ms valor a las empresas. La Ctedra lleva tambin a cabo el curso de Postgrado Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra. Adems la Ctedra organiza seminarios, conferencias etc. dirigidos a antiguos alumnos de la Universidad y a profesionales con el fin de satisfacer su necesidad de reciclaje continuo. La Ctedra de Calidad tiene adems una misin investigadora. Los estudios de investigacin se orientan a los problemas concretos que surgen en las empresas y organizaciones.

Para ms informacin sobre la Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra: www.calidad.unav.es

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Manual de Gestin de la Calidad En la elaboracin de este manual se han empleado muchos materiales cedidos por la Ctedra de Ciencias de la Calidad de la Universidad Tcnica de Berln, dirigida por el Catedrtico Joachim Herrmann con la que la Ctedra colabora muy activamente y a quien la Ctedra desea agradecer de un modo muy especial su esfuerzo e implicacin personal desde las primeras fases de su creacin: http://www.tu-berlin.de/fb11/qw/Qwhome/index.htm

El manual ha sido elaborado fundamentalmente por Marta Sangesa Snchez, profesora de la Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra. Adems el apartado de QFD, AMFE y seis sigma ha sido elaborado por Elena Sesma Vitrin y el apartado de procesos, reingeniera y mejora continua ha sido elaborado por Elena Sesma Vitrin y Laura Ilzarbe Izquierdo, profesoras de la Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra. Tambin se han empleado materiales correspondientes al curso de Gestin de la Calidad impartido por la Universidad de Navarra en colaboracin con la Universidad Tcnica de Berln.

Al final de esta obra se incluye un anexo con de links de inters.

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NDICEPARTE I: INTRODUCCINTEMA 1: INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD 1. Introduccin 2. Definicin de Calidad 2.1. Definiciones de Calidad 2.2. Otras definiciones 2.3. Cambio de Paradigma 3. El bucle de calidad y los tres niveles de la calidad 4. Satisfaccin de clientes 5. Historia de la Calidad

TEMA 2: TAREAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD 1. Gestin de la Calidad y conceptos relacionados 1.1. Poltica de la Calidad/Objetivo de la calidad 1.2. Sistema de gestin de la Calidad 1.3. Planificacin de la Calidad 1.4. Control de la Calidad 1.5. Aseguramiento de la Calidad 1.6. Mejora de la Calidad

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PARTE II: NIVELES DE LA CALIDAD

TEMA 3: CALIDAD EN PRODUCTOS 1. Introduccin 2. Caractersticas de los productos TEMA 4: CALIDAD EN PROCESOS 1. Procesos 1.1. Concepto de proceso: Elementos en los procesos 1.2. Tipos de procesos: Mapa de procesos 1.3. Representacin del proceso 1.4. Indicadores 2. De la organizacin vertical a la horizontal: Gestin por procesos 2.1. Evolucin de una organizacin vertical a una organizacin horizontal 2.2. Propietario del proceso TEMA 5: CALIDAD EN SISTEMAS 1. Normalizacin / Certificacin / Acreditacin 2. Familia ISO 9000 2..1. Norma ISO 9000:2000 2.2. Norma ISO 9001:2000 2. 3. Norma ISO 9004:2000 2.4. Norma ISO 19.011:2000

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2.4.1. Implantacin de un sistema de gestin de la calidad segn la ISO 9001:2000 2.5. Sector de la automocin 3. Gestin de la Calidad Total - TQM 3. Definicin de gestin de la calidad total 2. Modelo EFQM 3. Premios de calidad 3.1. Deming price 3.2. Balridge 3.3. Premio EAQ 3.4. Premio Prncipe de Asturias a la Excelencia empresarial 4. La combinacin del modelo EFQM y el BSC

TEMA 6: AUDITORAS DE CALIDAD 1. Definicin de auditora de Calidad 2. Clases de auditoras 2.1 Clasificacin de las auditoras en funcin de las actividades: 2.1.1. AUDITORA DE SISTEMA 2.1.2. AUDITORA DE PROCESO 2.1.3. AUDITORA DE PRODUCTO (O SERVICIO) 2.2 Clasificacin de las auditoras en funcin de las responsabilidades: 2.2.1. AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE

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2.2.2. AUDITORAS DE SEGUNDA PARTE 2.2.3. AUDITORAS DE TERCERA PARTE 3. Objetivos de las auditoras 4. Desarrollo de una auditora de Calidad 4.1. Fases de una auditora de calidad 4.2. Auditora de certificacin 5. Requisitos de los auditores

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PARTE III: HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

TEMA 7: HERRAMIENTAS Y TCNICAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD 1. Ciclo PDCA o Ciclo DEMING 2. Q7: Las siete herramientas de la calidad 2.1. Hoja de recogida de datos 2.2. Diagramas de flujo 2.3. Diagrama Causa-Efecto 2.4. Grficos de control de calidad 2.5. Histograma 2.6. Diagrama de Pareto 2.7. Diagrama de correlacin 3. M7: Las siete nuevas herramientas 3.1. Diagramas de afinidad 3.2. Diagramas de interrelaciones 3.3. Diagramas de rbol 3.4. Diagrama matricial 3.5. Diagramas de priorizacin 3.6. Diagramas de proceso de decisin 3.7. Diagrama de flechas

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4. Tcnicas en planificacin 4.1. Benchmarking 4.2. QFD 4.2.1. Introduccin 4.2.2. Definicin de QFD 4.2.3. Por qu QFD? 4.2.4. Desarrollo de QFD 4.2.5. Despliegue de la Funcin de Calidad en cuatro fases 4.2.6. Ventajas del QFD 4.3. Estudios de Capacidad 4.4. DOE 4.5. AMFE 4.5.1. Importancia de la Calidad Preventiva o Calidad por Diseo 4.5.2. AMFE Anlisis Modal de Fallos y Efectos 4.5.3. Tipos de AMFE 4.5.4. Cundo aplicar un AMFE 4.5.5. Equipo de AMFE 4.5.6. Desarrollo de un AMFE 4.5.6.1. Definicin de elementos del sistema y estructura del sistema

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4.5.6.2. Establecimiento de funciones y estructura de funciones 4.5.6.3. Anlisis de los modos de fallo potenciales 4.5.6.4. Evaluacin del riesgo 4.5.6.5. Optimizacin 4.5.7. Ventajas del AMFE 5. Tcnicas en control 5.1. SPC 5.2. Auditoras 5.3. Tcnicas en compras 6. Tcnicas para la mejora 6.1. Reingeniera 6.2. Mejora Continua 6.3. TPM 6.4. Seis Sigma 6.5. Poka Yoke 6.6. 5S TEMA 8: HERRAMIENTAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS 1. Introduccin a los servicios 1.1. Definicin de servicios 1.2. Definicin de calidad en los servicios Modelo GAP

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2. Tcnicas de calidad en servicios 2.1. Tcnica de las vietas 2.2. Blueprinting 2.3. Mtodo secuencial de incidentes 2.4. Encuestas a los clientes 2.5. ServQual 2.6. Gestin de Quejas 2.7. Mistery Shopping

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PARTE IV: ASPECTOS ECONMICOS DE LA CALIDADTEMA 9: COSTES DE LA CALIDAD Y NO CALIDAD 1. Contabilidad analtica y clculo de costes 1.1. Contabilidad general y contabilidad de costes 1.2. Tipos de costes 1.3. Sistemas de costes 1.3.1. Sistema de costes directos 1.3.2. Sistema de costes totales (El mtodo de secciones) 2. Costes relativos a la calidad 2.1. Definicin de los costes relativos a la calidad 2.2. Clasificacin costes relativos a la calidad 2.2.1. Coste de Calidad 2.2.1.1. Costes de prevencin (Prevention Costs) 2.2.1.2. Costes de evaluacin (Appraisal Costs) 2.2.2. Costes de no calidad (Failure Costs) 2.2.2.1. Coste de fallos internos 2.2.2.1. Coste de fallos externos 2.2.3. Costes totales de calidad 2.3 Clculo de los costes totales de Calidad 2.3.1. Clculo de los costes totales de calidad 2.3.2. Clculo de costes de calidad por unidad de pro