Tervetuloa!

Sonera WebinaariMonikanavaisuus asiakaspalvelussa6.4.2016 klo 10.00-10.30

Digitaalinen asiakaspalvelu

Valinnan-

vapaus

Vaivattomuus

Vakaus Itsepalvelu

Henkilö-

kohtainen

palvelu

Tekniikka-

avusteinen

palvelu

Asiakaskokemus asiakaspalvelussa

NPS = 0

HYGIENIATEKIJÄT

Vaivattomuus

Saatavuus

Saumattomuus

KOKEMUKSELLISET TEKIJÄT

Uskottavuus

Luotettavuus

Merkityksellisyys

Miksi puhumme usein vain

näistä digitaalisen

asiakaspalvelun yhteydessä?

Miksi unohdamme nämä tai

keskitymme näihin vain kasvotusten

tapahtuvassa palvelutilanteissa?

Kilpailijan tarjoama kohtaamispiste

Yritykseni tarjoama kohtaamispiste

Omnichannel-kohtaamiset

muodostavat asiakkaalle shakkilaudan

Menestystekijät omnichannel-

palveluissa

3. Yhtenäisyys

Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus,

hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu-

kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen.

2. Intuitiivisuus

Kehitetä jokaiseen kohtaamiseen

kilpailukykyiset askelmerkit

seuraaviin mahdollisiin

kohtaamisiin menettämättä

asiakasta kilpailijalle – askel

kerrallaan, ei koko polkua

optimoiden.

1. Ylivoimaiset tilanteet

Keskity voittamaan harvat ja valikoidut

tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat

asiakkaan hyppäämään laudallesi.

• Huima kasvuvauhti Pohjois-Euroopassa

• 300 asiakaspalvelukeskusta

• Omissa asiakaspalvelukeskuksissa yli 3.000 vastaajaa

• 250 miljoonaa puhelua vuodessa

• ~50 000 käyttäjää

• 10−2 000 agenttia per asiakaspalvelukeskus

• Pohjoismaissa palvelun käytettävyys yli 99,9 %

• ~300 Contact Center asiantuntijaa

• Upsalassa Pohjois-Euroopan suurin osaamiskeskus, n. ~200 asiantuntijaa

Sonera - Pohjoismaiden markkinajohtaja

Älykkäät verkot

Digitaalinen viestintä

Mobiliteetti

Pilvipalvelut

Kyberturvallisuus

Asioiden internet

Digitaalinen infrastruktuuri

Sonera on digitaalisen

liiketoiminnan mahdollistaja

Uuden

sukupolven

teleoperaattori

Uusi

liiketoiminta

Tehokkuus

Kasvu

Sonera Contact Center Forum 201610.5.2016 Holiday Inn Messukeskus

Ilmoittaudu: www.sonera.fi/tapahtumat

Haluatko kuulla lisää

digitaalisesta

asiakaspalvelusta?

Jätä yhteydenottopyyntö:www.sonera.fi/yrityksille/yhteydenotto