monikanavainen palvelukokemus digitaalisten ekosysteemien avulla
TRANSCRIPT
MONIKANAVAINEN PALVELUKOKEMUS DIGITAALISTEN EKOSYSTEEMIEN AVULLA
Sami Köykkä, Senior Consultant [email protected] @samikki #SolitaHUB
Näkee uusista mekosta mainoksen
Saa mainoskirjeen kaupalta
Vierailee myymälässä
Vierailee kaupan verkkopalvelussa
Hakee tietoa mekoista
Tutustuu bloggaajien näkemyksiin
Huomaa kaverin FB-päivityksen
uusista mekoista
Lisää mekon toivelistalle
kauppa-sovelluksessa
Esittää kysymyksen Live Chatilla
Kauppias muistuttaa toivelistasta
Toivelistan läpikäynti sovelluksessa
Tekee tilauksen sovelluksessa
Valitsee click’n’collect toimituksen
Saa tekstiviestin kun valmis noudettavaksi
Asiakaspalautekysely kauppasovelluksessa
Jakaa palautetta sosiaalisessa mediassa
Saa sähköpostia koruista ja huiveista
RIIKAN MEKON OSTON ASIAKASPOLKU
@samikki
CRM BI
Web Analytics eCom Analytics
ASIAKASKOKEMUKSEN KULISSIEN TAKANA
Kanta-asiakas-ohjelmat
Dashboards
@samikki
MITEN LUODAAN MENESTYKSEKÄS PALVELUKOKEMUS › Suunniteltu tietoisena kuluttajien
toimintaympäristöstä ja vaatimuksista
› Verkostoituva ja avoin
› Hyödyntää digitaalisen ekosysteemin tarjoamaa lisäarvoa
› Tuottaa lisäarvoa ekosysteemille
› Luontevan käytettävä, helppokäyttöinen ja teknisesti luotettava
› Tietoa keräävä ja sitä tehokkaasti hyödyntävä
Strateginen suunnittelu
Palvelumuotoilu
Käytettävyys ja käyttökokemus
Toteutus
Analytiikka ja BI
@samikki