miskolc Árop eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai

eGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27.www.egc.hu

Miskolc ÁROPeredményességmérés és pályázati szabályzat

részprojektek tapasztalatai

2010.01.29. szakmai nap

www.egc.hu


Tartalom

• Ajánlat • Megvalósítás lépései

– A BSC adaptálása a Hivatalra• Stratégiai cél és nézőpontok• Részcélok• Mutatószámok• Akciók• Cselekvési terv• Ügyfél-elégedettségi kérdőív

• Tapasztalatok


Eredményességet mérő mutatószámok


Ajánlat

Tanulmány az1. Ügyfél-elégedettségi mérésen alapuló, a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység & annak eredményességének vizsgálatát megalapozó, számszerűsített mutatórendszer kidolgozására2. alkalmazására3. hivatali működésbe illesztésére

Ügyfél-elégedettségi kérdőív készítése, kiértékelése


Ami maradt

• Tanulmány a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység eredményesség-mérésére

• Mutatórendszer kidolgozása• Cselekvési terv• Ügyfél-elégedettségi kérdőív

• Gondok: X-Centrum, saját statisztikák sem pontosak, lassú válaszadás, „letudni”


A megvalósítás lépései

• Interjúk Főosztályvezetőkkel (2009.06.)• Workshop a modell koncepciójáról (2009.08.)• Koncepció ismertetése Miskolcon (2009.09.) közbenső visszacsatolás!• Interjúk ügyintézőkkel (2009.09.)• Anyagírás (2009.09-10.)• Javaslatcsomag kiküldése véleményezésre az Osztályvezetőknek

(2009.10.) közbenső visszacsatolás!• Javaslatok beépítése• V.1.0 kiküldése véleményezésre (2009.10.22.) közbenső visszacsatolás!• V1.0 leadása nyomtatott formában is (2009.11.02.)• Oktatás (2010.01.)


BSC

Hagyományos BSC keretrendszer

(nézőpontonként 5 +/- 1 cél)


A BSC adaptálása a Hivatalra

Módosuló misszió pénzügy NEM Változnak a nézőpontok bizalmi nézőpont

Újfajta megközelítés: „BSC a BSC-ben”PH-szintű stratégiai cél a maximális ügyfél-

elégedettség

4 nézőpont; középpontban az eredményes ügyfélszolgálati tevékenység


A BSC adaptálása a Hivatalra

Stratégiai cél és a 4 nézőpont


A BSC adaptálása a HivatalraA 4 Nézőpont és céljaik

1. Tanulás és fejlődés (hogyan kell az egyéneknek fejlődni ahhoz, hogy teljesítsék az eredményességi elvárásokat)

• cél1: szakmai kompetenciák fejlesztése• cél2: szociális kompetenciák fejlesztése

2. Belső folyamatok (milyen folyamatokat kell optimalizálni az eredményesség eléréséhez)

• cél1: Ügyintézés minősége (hiba, kontakt-lehetőségek és megjelenés)

• cél2: ügyintézés sebessége• cél3: ügyintézési folyamatok optimalizálása



3. Ügyfél nézőpont (az ügyfél-elégedettséget kiváltó tényezők)

Legfontosabb! Maga az ügyfél-elégedettség.• Cél1: ügyf.el növ. az ügyintézők tevékenységével• Cél2: ügyf.el. növ az információk elérhetőségével és

hasznosságával • Cél3: ügyf.el. növ. az ügyintézés és várakozás körülményeivel• Cél4: általános elégedettség növ. a Hivatali ügyintézéssel



4. Bizalmi nézőpont (az ügyfélbizalmat kiváltó tényezők)

• Cél1: a bizalom általános szintjének növelése.• Cél2: Tudatosítani minden ügyfélben, hogy a

diszkréció és a bizalmas kezelés elsődleges prioritás az ügykezelés során.

• Cél3: Ügyfélpanaszok csökkenése

Hosszútávon és hivatali szinten ÁLLANDÓ célok!


A BSC adaptálása a HivatalraA stratégiai térkép


A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok

• Mennyiségi és minőségi változást mérő mutatók• Minden mutatónál rögzítendő:1. a stratégiai cél szöveges megfogalmazása (lásd előző pont)2. a mérésre szolgáló mutató definiálása

- Osztályonként azonos mutatókészlet az összehasonlíthatóság és összesíthetőség érdekében- hosszú távon azonos mutatók az előrehaladás mérése

érdekében- minimum 12 mutató (részcélonként 1-1)

3. jelenlegi érték (ha meghatározható)4. célérték (5 évre előre)5. szükséges intézkedések (Akciók – lásd később)


A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Tanulás és fejlődés mutatói

részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 Ttm: teszten való megfelelés (%) - teszt eredménye 2010 + %-os javulás

szakmai kompetenciák fejlesztése

Tsz: szakképzettséggel/szakirányú végzettséggel rendelkező dolgozó/Osztály (fő)

fő jelenlegi + fő 2010 + %-os növekedés

szociális kompetenciák fejlesztése

Tto1: továbbképzés száma/év (db) darab jelenlegi + min v konkrét darab 2010 + db növekedés

Tto2: továbbképzésen részt vett dolgozók száma/Osztály (fő)

fő jelenlegi + min vagy konkrét fő 2010 + %-os növekedés

Tto3: továbbképzésre, dolgozói képzésre, tájékoztatásra, tanulásra, tudásbázis bővítésére fordított összeg/év (Ft)

Ft jelenlegi + min v konkrét összeg 2010 + %-os növekedés

Ttsz1: tréningek száma/év (db) darab jelenlegi + min v konkrét darab 2010 + db növekedés

Ttsz2: tréningen részt vett dolgozók száma/Osztály (fő)

fő jelenlegi + min vagy konkrét fő 2010 + %-os növekedés

Ttsz3: tréningekre, szociális kompetenciák fejlesztésére fordított összeg/év (Ft)


Tm: a dolgozók motiválására fordított összeg/év (Ft)



A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Belső folyamatok mutatói

részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 ügyintézési minőség javítása

Bmh: hibás ügyek száma/indított ügyek száma (%)

% jelenlegi - % 2010 - %-os csökkenés

Bmü: ügykezdeményezési lehetőségek száma (db)

darab jelenlegi + min v konkrét db 2010 + db növekedés

BmÜE: ügyfélmegkérdezés az ügyintézési minőség és a leterheltség viszonyáról (pont)

- pont 2010 - %-os csökkenés

Bme: ügyintézői "egyenruha" megléte igen/nem igen/nem igen/nem

ügyintézési sebesség javítása

Bsh1: Ket.-ben foglalt határidőn belül teljesített ügyek száma/összes ügyszám (%)

% jelenlegi + % 2010 + %-os javulás

Bsh2: ügyfelek által elvárt határidőn (30 nap) belül teljesített ügyek száma/összes ügyszám (%)

% jelenlegi + % 2010 + %-os javulás


A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Belső folyamatok mutatói

részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 ügyintézési folyamatok optimalizálása

Bfk: kezdeményezett ügyszám/év/Osztály (db)

darab jelenlegi + % 2010 + %-os növekedés

Bfl: lezárt ügyszám/év/Osztály (db)

darab jelenlegi + % 2010 + %-os növekedés

Bfl/Bfk (%) % jelenlegi + % 2010 + %-os javulás

Bfü: 1 ügyintézőre jutó ügy/év (db)

darab jelenlegi +/- % 2010 +/- %-os növekedés/csökkenés

BfFO: van-e külön FO/BO? igen/nem igen/nem igen/nem

BfBO1: BO folyamatok korszerűsítésére fordított összeg/év (Ft)


BfBO2: a dolgozók elégedettsége a munkakörülményekkel (pont)

- jelenlegi + % 2010 + %-os növekedés


A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok – Ügyfél nézőpont mutatói

részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 javuló elégedettség az ügyintézők tevékenységével

Üesz: a személyi feltételekre adott pontok átlagértéke (pont)

3,94-4,81 3,94-4,81 + % 2010 + %-os növekedés

javuló elégedettség az információkkal és tájékoztatással

Üei: kérdőívben az információkra vonatkozó adott pontok átlagértéke (pont)

- kérdőív eredménye 2010 + %-os növekedés

Üh: honlapfrissítés gyakorisága (nap) - statisztika eredménye 2010 - %-os csökkenés

Üi: ügyfélváróba kihelyezett internetes terminál száma (db)

0 min db 2010 + db növekedés

Ük: ügyfélszolgálaton kihelyezett tájékoztató kiadványok számának növekedése (db)

- min db 2010 + db növekedés

javuló elégedettség az ügyintézési körülményekkel

Üekv: a várakozási időre adott pontok átlagértéke (pont)

3,4-4,71 3,4-4,71 + % 2010 + %-os növekedés

Üeki: ügyfélfogadási időre adott pontok átlagértéke (pont)

3,4-4,55 3,4-4,55 + % 2010 + %-os növekedés


A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Ügyfél nézőpont mutatói

részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 Ükn: heti ügyfélfogadási napok száma

(nap/hét) 0-5 jelenlegi + nap 2010 + nap növekedés

Üekh: az ügyintézés hosszára adott pontok átlagértéke (pont)

3,93-4,61 3,93-4,61 + % 2010 + %-os növekedés

ÜeksH: az ügyintézés sikerességére adott válaszok átlaga Hivatal szintjén (%)

93,80% 93,8% + % 2010 + %-os növekedés

ÜeksO: az ügyintézés sikerességére adott válaszok átlaga Osztályok szintjén (%)

76,7%-100% 76,7%-100% + % 2010 + %-os növekedés

Üekt: ügyfélfogadó tér belső állapotára adott pont átlagértéke (pont)

3,33-3,9 3,33-3,9 + % 2010 + %-os növekedés

Üekm: az ügyfélszolgálat megközelíthetőségére adott pont átlagértéke (pont)

3,83-4,52 3,83-4,52 + % 2010 + %-os növekedés

javuló globális elégedettség a hivatali ügyintézéssel

ÜegH: a Hivatallal való elégedettségre adott pontok átlagértéke (pont)

3,73 3,73 + % 2010 + %-os növekedés

ÜegO: az O-k ügyfélszolgálati tevékenységével való elégedettségre adott pontok átlagértéke (pont)

3,44-4,08 3,44-4,08 + % 2010 + %-os növekedés


A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Bizalmi nézőpont mutatói

részcélok mutató jelenlegi érték elvárt érték 2010 elvárt érték 2015 ügyfélpanaszok csökkentése

Bp: ügyfélpanaszok száma (db) darab jelenlegi - % 2010 - %-os csökkenés

biztonságérzet növelése

Bbü: az ügyintézés biztonságára adott pontok átlagértéke (pont)


bizalomérzet növelése Bba: a bizalmas adatkezelésre adott pontok átlagértéke (pont)



A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok

Előrehaladási görbe: az eredményesség felé tett hosszú távú előrehaladás grafikus megjelenítésére• Minimum 5 éves adatsor• Részterületek mutatói vagy globális értékek• Osztály vagy Hivatal szintjén

3,733,92 4,11 4,32

4,53 4,765,00

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5

2009 2010 2011 2012 2013 1014 2015

Globális ügyfél-elégedettség alakulása


A BSC adaptálása a HivatalraAkciók

• A beazonosított célok alapján• Részterületenként a szükséges akciók megfogalmazása• Széles körű javaslatok, egyéni igényekre szabhatók• Jelenlegi best practice-ek• Osztályonként eltérhet, de azon belül azonos• Keresztszülő v célgazda:

– 12 személy a 12 célhoz– Őrködik a cél megvalósulása felett az akciók nyomon

követésével, segíti az ellenőrzést, a visszacsatolást– Kellően elkötelezett és másokat is motivál


A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Tanulás és fejlődés

nézőpont részcélok akció

számítógépes teszt kidolgozása és bevezetése a Főosztályokon

szakmai kompetenciák fejlesztése

dolgozók továbbtanulásának támogatása

Tanulás és fejlődés

továbbképzés szervezése, ill. ezen való részvétel az új Ket.-re való felkészítés és felkészülés

tréningen való részvétel

szociális kompetenciák fejlesztése

kompetenciákat is tartalmazó teljesítmény-értékelési és mérési rendszer kialakítása és bevezetése, motivációs rendszer kialakítása

dolgozók továbbtanulásának támogatása


részcélok akció

ügyintézési minőség javítása

ügystatisztika vezetése, a rendszer kialakítása

a kiállított iratok kiadmányozás előtti ellenőrzése

a személyes mellett telefonos, on-line, elektronikus időpontfoglalás

elektronikus ügyintézés fejlesztése

zöld szám/email bevezetése bejelentésekhez

ügyintézőknek fehér blúz/ing és a város színeit tükröző nyaksál/nyakkendő + névkitűző viselése

alapvető öltözködési kultúra kialakítása

ügyintézési sebesség javítása

proaktív szemlélet: kitöltetlen mezőkre hiánypótlás előtt felhívni az ügyfél figyelmét

ügyintézési folyamatok optimalizálása


ügystatisztika vezetése, a rendszer kidolgozása

döntések:

az FO/BO különválasztása szükséges-e?

a jelenlegi ügyfélfogadási mód/ügyféltér-kialakítás elősegíti-e a hatékony munkavégzést?

szükséges-e az átstrukturálás?

szükséges-e központi ügyfélszolgálat, ill. oda az Osztályról teljes munkaidős ügyintézőt delegálni?

dolgozók munkakörülményekkel való elégedettségének éves felmérése

intranet, belső hálózat kiépítése, korszerűsítése

elektronikus aláírási lehetőség bevezetése

hivatali belső dokumentumtár, fórum kialakítása

TakarNet-elérés biztosítása

A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Belső folyamatok


A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Ügyfél nézőpont

részcélok akció

javuló elégedettség az ügyintézők tevékenységével

ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente

a dolgozók motivációs rendszerének kialakítása (év dolgozója; a célokhoz keresztszülők kijelölése az ügyintézők közül; kulturált konyha/étkezőhelyiség kialakítása; havi megbeszélések, ahol dicséretet kapnak stb.)

eredmény-alapú teljesítmény-értékelési rendszer kialakítása és bevezetése

javuló elégedettség az információkkal és tájékoztatással

ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente

ügyfelek szakszerű szóbeli tájékoztatása

az önkormányzat honlapjáról elérhető anyagok folyamatos frissítése

ügyfélváróba internetes terminál beszerzése és kihelyezése

az önkormányzat honlapjáról elérhető szolgáltatások népszerűsítése, erről felvilágosítás adása (pl. online segélykalkulátor)

hasznos tájékoztatók, információs kiadványok készítése és kihelyezése az ügyfélváró helyiségbe

az önkormányzat honlapjára az ügyintézéshez szükséges információk feltöltése, aktualizálása

javuló elégedettség az ügyintézési körülményekkel

időpontfoglaló rendszer kialakítása a forgalmas ügyfélszolgálatokon

szabad kapacitás esetén azonnali ügyfélfogadás

automata elektronikus ügyfélhívó rendszer bevezetése


A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Ügyfél nézőpont

részcélok akció

Javuló elégedettség az ügyintézési körülményekkel

az ügyfélfogadó pultok számát az ügyfélforgalomnak megfelelően módosítani

tájékoztatás a nyitvatartási időről (kifüggesztés, honlap)

elvihető és otthon kitölthető nyomtatványok kihelyezése

honlapról letölthető nyomtatványok feltöltése

online ügyintézési lehetőség megteremtése

ügyfélfogadási idő bővítése


belső tér festése

elhasználódott bútorzat cseréje

székek kihelyezése a várótérbe

folyóiratok kihelyezése

légkondicionáló az ügyféltérbe

az épület akadálymentesítése

ital/kávéautomata kihelyezése

ügyfélmosdó kialakítása

gyermekkel érkezőknek játszósarok kialakítása

a jobb eligazodás érdekében táblák/nyilak kihelyezése

javuló globális elégedettség a hivatali ügyintézéssel

az ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente

Ügyfélszolgálati Karta készítése és kifüggesztése az ügyfélfogadó helyiségekbe


A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Bizalmi nézőpont

részcélok akció

ügyfélpanaszok csökkentése

az ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente

precíz, udvarias és hatékony munkavégzés az ügyintézők részéről, ill. erre felhívni a figyelmet

biztonságérzet növelése az ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente

portaszolgálat/biztonsági őr rendszeresítése

bizalomérzet növelése az ügyfelek kérdőíves megkérdezése évente

az ügyfelek tájékoztatása a bizalmas adatkezelésről

csak a feltétlenül szükséges adatok bekérése

áthallások elkerülése érdekében belső térelválasztók felállítása

egyes Osztályokon és ügytípusoknál a privát ügyfél-ügyintéző kontaktus fenntartása (külön szoba)


A BSC adaptálása a HivatalraAkció-cél mátrix

Akciók/Célok

Szakmai kompe-tenciák

növelése

Szociális kompe- tenciák

növelése

ügyintézési minőség javítása

ügyinté- zési

sebesség javítása

ügyinté- zési

folyamatok optimali-

zálása

Javuló elégedett-

ség az ügyintézők-

kel

Javuló elégedett-

ség a tájékozta-

tással

Javuló elégedettség

az ügyintézési

körülmé-nyekkel

Javuló globális

elégedettség a Hivatallal

ügyfél- panaszok csökken-

tése

Biztonság-érzet

növelése

Bizalom-érzet

növelése

Tanulás és fejlődés

Belső folyamatok Ügyfél Bizalmi nézőpont

Kérdőíves megkérdezés évente

x x x x x x

Precíz, udvarias és hatékony munkavégzés

x x x x x

Ügyfelek tájékoztatása a bizalmas

adatkezelésről x x

Csak a feltétlenül szükséges adatok

bekérése x x

Áthallások elkerülése érdekében belső térelválasztók

felállítása

x x x

Egyes Osztályokon a privát ügyfél-ügyintéző kontaktus fenntartása

x x x

Portaszolgálat/biztonságiőr rendszeresítése

x

Lakossági véleményláda kihelyezése az

épületben

x x

Ügyfélszolgálati Karta készítése és kihelyezése

x

A dolgozók motivációs rendszerének

x x


A BSC adaptálása a HivatalraA teljes BSC-modell

nézőpont c él rés zc élok mutató jelenlegi érték

elvárt

érték

akc ió

tanulás és fejlődés s zakmailag hozz áértő, hatékony és alkalmas munkaerő

s zakmai kompetenciák fejles ztés es zociális kompetenciák fejles ztés e

tes zten való megfelelés (% )s zakképzetts éggel/s zakirányú végzetts éggel rendelkező dolgozó/O (fő)továbbképzés s záma/év (db)továbbképzés en rés zt vett dolgoz ók s záma/F őO (fő)továbbképzés re, dolgozói képzés re, tájékoztatás ra, tanulás ra, tudás báz is bővítésére fordított öss zeg/év (F t)

s zámítógépes tes zt kidolgoz ás a és bevezetése F őO -kontovábbképzés s zervezés e, ill. ezen rés zvételkompetenciákat is tartalmaz óteljes ítmény-értékelés i és mérés i rends zer kialakítása és bevezetése

bels ő folyamatok eredményes ügyintézés i folyamatok

ügyintézés i minős ég javításaügyintézés i s ebes s ég javításaügyintézés i folyamatok optimalizálás a

hibás ügyek s záma/indított ügyek s záma (% )ügykezdeményezés i lehetőségek s záma (db)K et-ben foglalt határidőn belül teljes ített ügyek s záma/öss zes ügys zám (% )kezdeményezett ügys zám/év/O (db)

Ügys tatis ztikák vezetés eE lektronikus ügyintézés bevezetéseHivatali bels ő dokumentumtár kialakítás a

üg yfél ügyfél-elégedettség emelése

javuló elégedettség az ügyintézők tevékenys égéveljavuló elégedettség az információkkal és tájékoztatáss aljavuló elégedettség az ügyintézés i körülményekkeljavuló globális elégedettség a Hivatallal

K érdőívben feltett kérdés (csoportok)ra adott pontok átlagértéke (pont)

K érdőíves megkérdezés éventeÜgyfélváróba kihelyezett tájékoztatókÜgyfélfogadás i idő kiterjes ztéseE lhas ználódott bútorzat cs eréjeAkadálymentes ítésÜgyfélmos dó kialakításaItalautomaták kihelyezése

bizalom az ügyfél-bizalom általános s z intjének növelés e

ügyfélpanas zok cs ökkentés ebiztons ágérzet növelés ebizalomérzet növelés e

% -os csökkenés a panas zos ügyek s zámában (% )Az ügyintézés biztons ágára/bizalmas adatkezelés re adott pontok átlagértéke (pont)

K érdőíves megkérdezés éventeDis zkrét adatkezelésF elvilágos ítás a bizalmas adatkezelés ről

nézőpont c él rés zc élok mutató jelenlegi érték

elvárt

érték

akc ió

tanulás és fejlődés s zakmailag hozz áértő, hatékony és alkalmas munkaerő

s zakmai kompetenciák fejles ztés es zociális kompetenciák fejles ztés e

tes zten való megfelelés (% )s zakképzetts éggel/s zakirányú végzetts éggel rendelkező dolgozó/O (fő)továbbképzés s záma/év (db)továbbképzés en rés zt vett dolgoz ók s záma/F őO (fő)továbbképzés re, dolgozói képzés re, tájékoztatás ra, tanulás ra, tudás báz is bővítésére fordított öss zeg/év (F t)

s zámítógépes tes zt kidolgoz ás a és bevezetése F őO -kontovábbképzés s zervezés e, ill. ezen rés zvételkompetenciákat is tartalmaz óteljes ítmény-értékelés i és mérés i rends zer kialakítása és bevezetése

bels ő folyamatok eredményes ügyintézés i folyamatok

ügyintézés i minős ég javításaügyintézés i s ebes s ég javításaügyintézés i folyamatok optimalizálás a

hibás ügyek s záma/indított ügyek s záma (% )ügykezdeményezés i lehetőségek s záma (db)K et-ben foglalt határidőn belül teljes ített ügyek s záma/öss zes ügys zám (% )kezdeményezett ügys zám/év/O (db)

Ügys tatis ztikák vezetés eE lektronikus ügyintézés bevezetéseHivatali bels ő dokumentumtár kialakítás a

üg yfél ügyfél-elégedettség emelése

javuló elégedettség az ügyintézők tevékenys égéveljavuló elégedettség az információkkal és tájékoztatáss aljavuló elégedettség az ügyintézés i körülményekkeljavuló globális elégedettség a Hivatallal

K érdőívben feltett kérdés (csoportok)ra adott pontok átlagértéke (pont)

K érdőíves megkérdezés éventeÜgyfélváróba kihelyezett tájékoztatókÜgyfélfogadás i idő kiterjes ztéseE lhas ználódott bútorzat cs eréjeAkadálymentes ítésÜgyfélmos dó kialakításaItalautomaták kihelyezése

bizalom az ügyfél-bizalom általános s z intjének növelés e

ügyfélpanas zok cs ökkentés ebiztons ágérzet növelés ebizalomérzet növelés e

% -os csökkenés a panas zos ügyek s zámában (% )Az ügyintézés biztons ágára/bizalmas adatkezelés re adott pontok átlagértéke (pont)

K érdőíves megkérdezés éventeDis zkrét adatkezelésF elvilágos ítás a bizalmas adatkezelés ről


Ügyfél-elégedettségi kérdőív

• Az ügyfél nézőponthoz tartozó mutatók forrása• Az ügyfelek elégedettsége az ügyfélközpontú Hivatal fő célja• Alapelv: rövid, ám minden kérdésre választ ad• Mérlegelendő:

– felmérés időpontja (nov. 1-30.)– felmérés időtartama (2 hét, legyen elég idő a kiértékelésre!)– kérdések száma és tartalma (bővíthető minimum kérdéskör, anonim)– kérdőívek száma (kb. 450 db, O-nként 20-100, ügyszámfüggő)– résztvevő szervezeti egységek (nagy ügyfélforgalmú)– kitöltés és begyűjtés módja (ügyintéző adja, gyűjtőládába dobják)– kiértékelést végző személye és értékelési módszer (O-nkénti

koordinátor tölti és továbbítja a táblázatot)– eredmények ismertetése, hasznosítása (év végi megbeszélés,

beszámoló a Közgyűlésnek, PH-n belüli és lakossági kommunikálás)


Cselekvési terv

• Az elmélet gyakorlati átültetése• A modell-bevezetés lépéseinek leírása• Javaslat!• Felépítése:

– Feladat– Határidő– résztvevők


Oktatás

• Főosztályvezetőknek– Gondolatébresztő– Megfelelő létszám esetén megfontolandó

• Csoportvezetők + 2 ügyintézőnek – Csekély érdeklődés– Nem érzik a realitását („még elosztó sincs az irodában”)


Pályázati szabályzat felülvizsgálata


Ajánlat

• Jelenlegi szabályzat áttekintése & az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó szabályzat alkotása

• Eljárásrend módosítása, részletes eljárásrend• Felelősségek és hatáskörök meghatározása• Projektvázlat-készítési módszertan• adattartalom javaslat egy hivatali pályázatregiszter

tartalmára

• Hajdúszoboszló közreműködése


Ami maradt

• Jelenlegi hivatali szabályzat áttekintése, módosítása• az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó

önkormányzati szabályzat alkotása• Szereplők és feladataik meghatározása• Kapcsolati térkép készítése• Szerződéstervezet• Munkaköri leírások• Projekt Működési Kézikönyv vázlata


Hajdúszoboszló

• Saját városfejlesztési stratégia, ISO-szerinti hivatali pályázatkezelési szabályozás, minőségcélok, nyilvántartási sablonok, szerződéstervezet átadása

• Akadozó kommunikáció, nehézkes együttműködés Miskolccal

• A miskolci hivatali szabályzatba a hajdúszoboszlói rendszer átvezetése „szavak cseréje” szinten

• A hajdúszoboszlói szabályzat miskolci önkormányzati szabályzattá alakítása

• Project Office rendszer mellőzése


Megoldás

• 2 szabályzat készül:1. Hivatali pályázati tevékenységet részletesen szabályozó

„Hivatali Pályázati Szabályzat”2. Az önkormányzatra kiterjedő „Önkormányzati Pályázati

Keretszabályzat”• EU-s projektek mellett terjedjen ki az egyéb hivatali

projektekre, ill. a cégek/intézmények saját nevében beadott pályázataira is

eGov átvette a feladatot 2009.11.24-én


MegoldásHivatali szabályzat

• A pályázati tevékenységet elhelyeztük a Hivatalon belül (Polgármesteri Kabinet)

• Definiáltuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel– PFB (Aljegyző, Kabinetvezető, Pénzügyi FőO.vezető)– Pályázati Operatív Munkacsoport (szakosztályi delegáltakból)– Adatgazda (közcélú?)– Hivatali kapcsolattartó (külsős projektmenedzsment, ill. cégek

saját pályázatai)

• Kötelező a Project Office használata


MegoldásHivatali szabályzat (folyt.)

• Kapcsolati térkép• Projekt Működési Kézikönyv vázlata


projektmenedzsment tagok

Adatgazda - adatgyűjtés, feldolgozás, rendszerezés, továbbítás - nyilvánosság biztosítása a honlapra kerülő információk aktualizálásával

(II.2.6.)

Projektgazda (Polgármester)- döntés a pályázati dokumentáció tartalmáról, a pályázat előkészítéséről, Közgyűlés elé terjesztéséről- aláírja a benyújtandó pályázati csomagot, támogatási szerződést, egyéb dokumentumokat (II.2.2.)

Projekt Felügyelő Bizottság

(II.2.9.)

Pályázati Csoport vezető/Önkormányzati koordinátor

(Keretszabályzat 2.3.)

Pályázati Csoport - pályázatkezelési tevékenység szervezése, koordináció - pályázatfigyelés, döntés-előkészítés pályázatírás és/vagy koordinálás - projektmenedzselés - adatszolgáltatás, beszámolók, kimutatások, előadások készítése - kapcsolattartás (szervezeti egységek,szakosztályok, közreműködő szervezetek, civil és egyéb szervezetek) - POM működtetése - önkormányzati szintű pályázati nyilvántartás (PH, intézmények és gazdasági társaságok adatai) - Project Office rendszer működtetés fejlesztés - Közgyűlési előterjesztések ellenjegyzése - egyéb pályázatkezelési tevékenységgel összefüggő feladatok (pl. oktatások szervezése) (II.2.3)

Pályázati OperatívMunkacsoport

- projektötlet gyűjtés, projektvázlattárba szervezés - akciótervek, pályázati ötletek véleményezése (társadalmasítás szakaszában) - Éves Pályázati Terv összeállítása - információáramlás biztosítása a PCS és a szakosztályok között - pénzügyi egyeztetés a PCS és a Pügyi és Gazdálkodási O. valamint a szakosztályok között - szaktudás, szakmai háttér biztosítása - közreműködés projektadminisztrációban - Projekt Office adatszolgáltatás koordinálása a szervezeti egységek felől - horizontális szempontok érvényesítése - oktatások (II.2.4.)

Hivatali Projektmenedzserek 1 2 3 …. n - projekt technikai lebonyolítása, szervezés, irányítás- PMK készítés- nyilvántartások, záró beszámoló készítése(II.2.7.)

Hivatali projekt-

menedzsment

Közgyűlés- döntés a legfőbb pályázatkezelési kérdésekben- előterjesztések, beszámolók elfogadása(II.2.1.)

Bizottságok- szakterületi illetékességhez kapcsolódó feladatok

Intézmények Gazdasági társaságok

Miskolc Holding Zrt és tagvállalatai

Külső pályázatírók

Project Office

Jegyző/Aljegyző(pályázatkezeléssel összefüggő döntési

feladatok)

Külső tanácsadók, szakértők(II.2.11.)

Belső szervezeti egységekFőosztályok, szakosztályok

(II.2.8.)a) A szervezeti egység vezetője dolgozói közül - állandó jelleggel, munkaköri leírásában is rögzítve hivatali POM tagot nevez meg- eseti jelleggel projektmenedzsert vagy projektmenedzsment-tagot jelöl meg- eseti jelleggel a szakterületéhez tartozó, de külső projektmenedzsment bevonásával megvalósuló pályázatoknál hivatali kapcsolattartót bíz meg,- és biztosítja ezek hatékony, célirányos tevékenységének feltételeit

b) A szervezeti egységek a POM bevonásával:1. Figyelemmel kísérik szakterületükön a pályázati kiírásokat2. Az ágazati,- szakmai koncepciókban, stratégiákban megfogalmazott célkitűzésekhez illeszkedő projektötletek gyűjtik és továbbítják a Pályázati Csoport felé3. Adatokat szolgáltatnak a Hivatal Éves Pályázati Tervének összeállításához4. Részt vesznek az akciótervek, pályázati felhívások és egyéb tervezési dokumentumok véleményezésébenc)- Javaslatot tesznek a konkrét projektek kidolgozására, pályázatok benyújtására- Közgyűlési előterjesztést készítenek a szakterületükhöz kapcsolódó pályázatok benyújtására, amelyet előzetesen egyeztetnek a Pályázati Csoport vezetőjével - Közreműködnek a szakterületükhöz tartozó pályázatok összeállításában vagy külső pályázatíró, szakértő bevonásakor koordinálják annak elkészítését- Projektgazda képviselőjeként részt vesznek pályázatok megvalósításában, szakmai ellenőrzést, értékelést végeznek- Folyamatosan adatot szolgáltatnak a megvalósulásról a „Nyilvántartó rendszer” adatbázisához- Az adatgazda megkeresésére biztosítják a Hivatali adatbázis összeállításához, frissítéséhez szükséges, a

szakterületét érintő és rendelkezésre álló adatokat

Pénzügyi, Adó és GazdálkodásiFőosztály

- pályázati saját forrás költségvetésbe építése - közreműködés a projekt pénzügyi kérdéseiben

A rendszer töltése pályázati adatokkalA rendszer működtetése, fejlesztéseA rendszert kezelők oktatása

Adatszolgáltatás az intézmények/cégek pályázatainak aktuális állapotáról

Adatszolgáltatás a projektről a PO aktualizálásához

Folyamatos adatszolgáltatás a projektről

Időszakos tájékoztatás a Pályázati Önerő Alap keret-előirányzat terhére kiadott kötelezettségvállalásról, a jóváhagyott felhasználás üteméről

jelentés a PFB felé

Pügyi, Adó és Gazd.Főo.vezető

Polg.mesteri Kabinet vezető

Jegyző

Hivatali projekt-

menedzsment

Hivatali projekt-

menedzsment

1. Külsős projektmenedzsment

Külső projektmenedzser

Hivatali projekt-

menedzsment

2. Belsős projektmenedzsment

Hivatali projekt-

menedzsment

3. Vegyes projektmenedzsment(hivatali és külső szereplők)

Külső projektmenedzsment tagok

Belső projektmenedzsment tagok

Projekt-menedzser

Belső proj.men. tag = Hivatali kapcs.tartó

Belső proj.men. tag = Hivatali kapcs.tartó

Hivatali kapcsolattartók

HivataliKapcsolattartók

(II.2.5.)


MegoldásÖnkormányzati keretszabályzat

• A szabályzat hatályát kiterjesztettük az önkormányzati cégekre/intézményekre

• Az EU-s pályázatokon túl rögzítettük a hazai, ill. a cégek/intézmények saját pályázatai során az adatszolgáltatási kötelezettséget

• Meghatároztuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel– Önkormányzati koordinátor (Pályázati Csoport vezetője)– Hivatali kapcsolattartó


MegoldásMindkét szabályzatra

• Projektszervezet alapvető szintjeinek meghatározása• Munkaköri leírások készítése

– Feladat– Jogosultság– Felelősség


Projektgazda (Polgármester)

Projekt Felügyelő Bizottság(Jegyző, Polgármesteri

Kabinet vezetője, Pénzügyi, Adó és Gazdálkodási

Főosztály vezető)

Pályázati Csoport vezető =

Önkormányzati koordinátor

Pályázati CsoportPályázati Operatív

Munkacsoport

Hivatali projektmenedzser

1, 2, ...

Hivatali projektmenedzser

…, n.

Hivatali kapcsolattartó

1, 2, … n


1, 2, … n


1, 2, … n


1, 2, … n

Hivatali projekt-menedzsment

Hivatali projekt-menedzsment

Külső projekt-menedzsment

1, 2, … n

Intézményi projekt-

menedzsment1, 2, … n

Gazdasági társaság projekt-

menedzsment1, 2, … n

Külső és belső projekt-

menedzsment tagok

Belső projektmenedzsment Külső projektmenedzsment Vegyes projektmenedzsment


Oktatás

Valkóné Mihály Éva (Pályázati Csoport vezetője)– Hivatal Főosztályvezetői támogatják– Legfőbb gondok:

• Létszámhiány• Miskolc Holding kezében van a közbeszerzés• Az információáramlás igen gyenge a cégek/intézmények részéről• A belső hivatali elkötelezettséget meg kell teremteni


Huzsvai Dóra

[email protected]

Köszönöm a figyelmet!

miskolc Árop eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai

Documents