milli eğitim bakanlığı · Çağrı merkezi sistemi alımı teknik Şartnamesi. sayfa 4 / 23 4....

Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı

Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi.

Sayfa 1 / 23

Milli Eğitim Bakanlığı

Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü

Milli Eğitim Bakanlığı

Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü

Çağrı Merkezi Sistemi Alımı

Teknik Şartnamesi

2007, Ankara

Atatürk Bulvarı Kızılay Ankara

Tel: +90 (312) 413 11 85

Faks: +90 (312) 417 50 09

www.meb.gov.tr

http://www.meb.gov.tr/



Sayfa 2 / 23

KISALTMALAR ................................................................................................................................................................... 3

AMAÇ .................................................................................................................................................................................... 3

GENEL ŞARTLAR ............................................................................................................................................................... 3

MEVCUT DURUM .............................................................................................................................................................. 4

A- BAKANLIK MERKEZ BİNASI ................................................................................................................................ 4 B- EĞİTEK BİNASI ......................................................................................................................................................... 4 C- GÖLBAŞI BİNASI ...................................................................................................................................................... 4

KEŞİF TALEBİ ...................................................................................................................................................................... 5

TEKNİK ŞARTLAR ............................................................................................................................................................. 5

1- ÇAĞRI MERKEZİ SİSTEMİ TEKNİK ŞARTLARI ............................................................................................... 5

1.1. SİSTEMİN GENEL ÖZELLİKLERİ ................................................................................................................... 5 1.2. IVR .......................................................................................................................................................................... 7 1.3. CTI VE MULTIMEDIA CONTACT CENTER ................................................................................................... 8 1.4. ACD ........................................................................................................................................................................ 8 1.5. RAPORLAMA .................................................................................................................................................... 10

1.5.1. Gerçek Zamanlı Raporlama (Realtime Reporting) ................................................................................ 10 1.5.2. Tarihsel Raporlama (Historical Reporting) ............................................................................................. 11

1.6. YÖNETİCİNİN ARAYÜZÜ ............................................................................................................................... 11 1.7. IP TELEFON SETİ .............................................................................................................................................. 11 1.8. SES KAYIT SİSTEMİ .......................................................................................................................................... 12

2- İŞLETİM HİZMETİ ALIMI TEKNİK ŞARTLARI ............................................................................................... 12

2.1. GENEL ÖZELLİKLER ....................................................................................................................................... 12 2.2. PERFORMANS KRİTERLERİ ......................................................................................................................... 13 2.3. İNSAN KAYNAĞI .............................................................................................................................................. 13

3- KURULUM VE ENTEGRASYON .......................................................................................................................... 13 4- EĞİTİM VE DOKÜMANTASYON ......................................................................................................................... 15 5- GARANTİ VE BAKIM ............................................................................................................................................. 16 6- DENEYİM, REFERANS ............................................................................................................................................ 16

EK-1: MEB VOICE TOPOLOJİSİ .................................................................................................................................... 17

EK-2: IVR SİSTEMİ TARAFINDAN SUNULACAK HİZMETLER ......................................................................... 18

A- AÇIK ÖĞRETİM HİZMETLERİ ..................................................................................................................................... 18 B- SINAV HİZMETLERİ ..................................................................................................................................................... 20 C- BAKANLIK OKULLARINA KURULAN BT SINIFLARININ GARANTİ HİZMETLERİ TAKİBİ ......................................... 23 D- ŞİKAYET HATTI .......................................................................................................................................................... 23



Sayfa 3 / 23

KISALTMALAR

İşbu şartnamede geçen ve aşağıda listelenen kısaltmalar metin içerisinde açıkça başka anlamda kullanıldığı ifade

edilmediği sürece karşılarında belirtilen anlama gelecektir:

“MEB” : Milli Eğitim Bakanlığı,

“KURUM” : Milli Eğitim Bakanlığı,

“EĞİTEK” : Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü,

“FİRMA” : İhaleye katılmak isteyen (teklif verecek) firma,

“MEBBİS” : Milli Eğitim Bakanlığı Bilişim Sistemleri,

“İDARE” : MEB - Eğitek,

“ŞARTNAME” : İş bu şartname.

“SÖZLEŞME” : İhalenin uhdesinde kalması durumunda firma ile imzalanacak mukavele

“BHD” : Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı,

“LAN” : Yerel Alan Ağı,

“WAN” : Geniş Alan Ağı,

“VoIP” : IP protokolü üzerinden ses verilerinin taşınması,

“BACKBONE” : Ağ Omurgası,

“NETWORK” : Bilgisayar Ağı,

“IVR” : Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response)

“ACD” : Otomatik Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distriution)

“CTI” : Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration)

“TTS” : Yazıyı Sese Dönüştürme Sistemi (Text to Speech)

“Müşteri” : Çağrı Merkezi hizmetlerinden yararlanan bütün gerçek veya tüzel kişiler

“Operatör” : Müşteri aramalarına cevap veren ve bilgi girişi yapan personel(Agent)

“Yönetici” : Operatörün iş verimini kontrol eden ve sistemi yönetmekle görevlendirilen personel (Supervisor)

AMAÇ

Millî Eğitim Bakanlığı Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü bünyesinde verilen Açık Öğretim Hizmetleri, Sınav

Hizmetleri ve Bakanlık okullarına kurulan BT sınıflarının garanti süresi hizmetleri ile ilgili işlevlerin yerine getirilmesinde

ilgili Bakanlık birimlerine yardımcı olacak şekilde bir Çağrı Merkezi kurulması ve sistemin işletim hizmeti alımı

GENEL ŞARTLAR

1. Tüm teklif edilecek sistemler sorunsuz olarak çalışır ve ayarlanmış şekilde İdare’ye teslim edilmelidir.

2. Teklif edilecek tüm sistemlerde yapılan ayarlamalar doküman olarak İdareye verilmelidir.

3. İdare, teklif edilecek sistemler ile ilgili ek bilgi ve doküman isteme hakkına sahiptir. Bu durumda

yüklenici bu bilgi ve dokümanları temin etmelidir.



Sayfa 4 / 23

4. Sistem odasında yapılan çalışmalar esnasında ortaya çıkabilecek kırılma, bozulma, çalışamama gibi tüm

aksaklıklar firma tarafından karşılanacaktır.

5. Çağrı Merkezi sistemine ait bileşenlerin (Santral, PC, Telefon, Lokasyon altyapı) bakım ve işletimi de

yüklenici firma tarafından sağlanacaktır.

6. Firma teklifinde, teklif edeceği sisteme ait tüm bileşen ve lisansları, birim fiyatlarını gösterir şekilde

detaylı olarak belirtecektir.

7. Firma çalışmalar sırasında ilgili işi konusunda ehliyetli kişilere yaptıracaktır.

8. Sisteme ileride eklenebilecek özellikler ve yeteneklerle ilgili teknik detaylar ve yaklaşık maliyetler

belirtilmelidir.

9. Çağrı merkezi operatörlerinin kullanacağı kişisel bilgisayarlar ile masa, sandalye gibi donanımlar Eğitek

tarafından karşılanacaktır.

10. Teklif veren firma, sistem için gerekli olan 2 adet 30 kanallık PRI hattı ve eğer gerekli ise data hatlarının

kurumumuz binasına tahsis bedelini de teklifine ekleyecektir. Hat tahsisinden sonra aylık kullanım

bedelleri kurumumuzca Türk Telekom’a ödenecektir.

11. Teklif verecek firmaların mevcut veri ve ses altyapısını detaylı olarak incelemeleri, şartnamede istenilen

fonksiyonların tümüyle anlaşılmasından sonra bu fonksiyonları en iyi şekilde yerine getirecek bir

çözümü teklif etmeleri beklenmektedir. Genel olarak firma;

a. sistem bileşenlerinin temini,

b. kurulumu,

c. bakımı,

d. bileşenlerin birbiri ile entegrasyonu,

e. güvenliğin sağlanması,

f. çözümün, Kurum sistemleri, veritabanları ve dağıtım kanalları ile entegrasyonu,

g. yönetici, kullanıcı ve teknik kadronun eğitimi,

h. proje yönetimi ve danışmanlık,

i. çağrı merkezi personeli ve hizmetlerin işletimi

görevlerini üstlenecektir.

MEVCUT DURUM

İhale ile ilgili Bakanlığımızın mevcut voice topolojisi Ek-1 de verilmiştir.

A- BAKANLIK MERKEZ BİNASI

1. Millî Eğitim Bakanlığı Bakanlık Bilgi İşleminde Siemens HiPath 4000 model santral bulunmaktadır. Bu

santral üzerinde IP telefon desteği bulunmaktadır.

2. Milli Eğitim Bakanlığı Binasına hizmet veren Nortel Meridyen santrali bulunmaktadır.

3. Milli Eğitim Bakanlığı Bakanlık Bilgi İşleminde bulunan 2 adet sunucu üzerinde yedekli yapıda, IP

Telefon görüşmelerinin yapılmasını sağlayan Cisco CallManager IP PBX yazılım ve donanımı

bulunmaktadır.

B- EĞİTEK BİNASI

Eğitek Bakanlık binasında Netaş Telesis firmasının santrali bulunmaktadır.

C- GÖLBAŞI BİNASI



Sayfa 5 / 23

Gölbaşı binasında Netaş Telesis firmasının santrali bulunmaktadır.

KEŞİF TALEBİ

İhaleye katılacak firmalar mevcut topolojiyi, santralleri, vb. yerinde görmek isterlerse, ihale gününden en geç

iki hafta öncesine kadar Eğitek’e irtibat bilgilerini de belirtir şekilde resmi talepte bulunacaklar, daha sonra

Kurum tarafından belirlenen bir zamanda lokasyonların keşfi ilgili personelin nezaretinde yapılacaktır.

TEKNİK ŞARTLAR

1- ÇAĞRI MERKEZİ SİSTEMİ TEKNİK ŞARTLARI

1.1. SİSTEMİN GENEL ÖZELLİKLERİ

1. Firma Çağrı Merkezini 45 IVR portu, 15 operatör ve iki yöneticiyi destekleyecek şekilde lisanslayarak

teklif etmelidir.

2. Çağrı Merkezi, herhangi bir yeni cihaz alımına ihtiyaç olmadan sadece PRI kart, lisans ve IP telefon

(hardphone veya softphone) artırımı ile aynı anda 150 dış çağrı kapasitesine kadar çıkabilmelidir.

İstendiğinde sadece lisans ve PRI hat alınarak operatör sayısı 50’ ye kadar artırılabilmelidir.

3. Teklifler birim/bileşen/lisans bazlı olacak şekilde detaylı olarak verilecektir.

4. Kabulü müteakiben 6 ay içerisinde sistemde teklif edilen donanım ve yazılımların artırılması istenirse en

fazla teklifte verilen birim fiyat üzerinden sağlanacağı taahhüt edilmelidir.

5. Yüklenici, garanti süresi boyunca kurum tarafından IVR veya Operatör artırımı yapılması istenmesi

durumunda en fazla teklifte belirtilen bedel üzerinden gerekli lisansları sağlayacağını taahhüt etmelidir.

6. Sistem sözleşmenin imzalanmasının ardından 40 iş günü içerisinde kurulmalıdır. Kurum onay süreleri bu

süreye dahil edilmeyecektir. Firma geç kaldığı her gün için sözleşme bedelinin % 0,5’ini ödeyeceğini

taahhüt etmelidir.

7. Çağrı Merkezi Sistemin çalışması için gereken tüm donanım firma tarafından karşılanacak. M.E.B. dan

herhangi bir sunucu talebinde bulunulmayacaktır. Fakat web servisi M.E.B. web sunucuları üzerinden

verilebilir.

8. Çağrı Merkezi sistemi en fazla üç adet 42U’luk kabinet içerisinde çözülmelidir.

9. Sistem PBX, ACD, CTI ve IVR çözümlerini sağlamalıdır. Sistemde yer alan bütün çözümler birbiriyle

entegre bir şekilde çalışmalı, entegrasyon problemi yüzünden çalışmayan özellikler olmamalıdır. Ayrıca

istendiği takdirde Birleşik Mesajlaşma, Fax Sunucusu, Chat Sunucusu ve Web Sunucusu çözümlerinin de

sunulabilmesi gerekmektedir. Tüm bu özelliklerin tedarikçi firma tarafından verilebiliyor olması

gerekmektedir. Bu çözümlerle ilgili tüm lisanslama prosedürleri detaylı olarak belirtilmelidir.

10. Teklif edilecek sistem aşağıdaki temel özellikleri desteklemelidir:

- Otomatik Çağrı Tutma (Automatic Hold)

- Meşgulde Çağrı Yönlendirme (Call Forward Busy)

- Cevap Verilmezse Çağrı Yönlendirme (Call Forward No Answer)

- Çağrı Parketme (Call Park)

- Başka Telefondan Çağrı Alma (Call Pickup)

- Rahatsız edilmeme (Don’t disturb)

- Hızlı Arama (Abbreviated Dialing)

- Otomatik Çağrı Kesme (önceden tanımlanan sürenin bitiminde)

11. Teklif edilecek sisteme IP Phone (hardphone ve softphone) bağlanabilmelidir.

12. AAS (Auto Available Split) : çağrı merkezi operatörünün auto-in modunu desteklemeli ve böylece

operatörün, çağrının sonlanmasının hemen ardından otomatik olarak tekrar çağrı almasını

sağlayabilmelidir.

13. Sistem yapılandırma bilgilerinin saklandığı ortam ve güvenlik yapısı hakkında detaylı bilgi verilmelidir.

Konfigürasyon bilgisi bir veritabanında ve yedeklenebilir formatta olmalıdır.



Sayfa 6 / 23

14. Sistem DOS (Denial of Service) saldırılarına karşı geçerli bir güvenlik sağlamalıdır. Sağlanan güvenlik

çözümü detaylı olarak belirtilmelidir.

15. Sistemin VOIP desteği olmalıdır.

16. IP çağrıların kritik parametrelerini (paket kaybı, gecikme, jitter) grafiksel olarak izlenmesine olanak

sağlayabilen bir yazılım teklif edilmelidir.

17. Sistem e-posta alıp gönderebilmelidir.

18. Sisteme istendiğinde otomatik SMS gönderme, otomatik dış arama özellikleri eklenebilir olmalıdır.

19. Sistem üzerinde bulunan tüm yazılımların, konfigurasyonların,IVR akışlarının, Ses kayıtlarının <..vb

yedeği alına bilmelidir. Alınan bu yedekler ile sistem sıfırdan kurularak en son yedek alınan haline

döndürüle bilmelidir.

20. Sistem güvenliği açısından kullanılan disk sistemleri RAID 0, RAID 1 i desteklemeli, disk sistemleri ve

power supply lar hot swappable olmalıdır.

21. Yüklenici donanım ve ekipmanların güvenilirliğini belgeleyebilmelidir.

22. Sistem ve menülerle ilgili değişikliklerin yapılacağı yazılımlar grafiksel arayüzlü olmalı, bu değişiklikler

kolaylıkla yapılabilmelidir.

23. Operatör tarafından kullanılacak yazılım uygulamaları Microsoft işletim sistemlerini desteklemelidir.

24. Sistem ASR (otomatik ses tanıma) ve VR (ses tanıma) gibi ses tanıma teknolojilerini desteklemelidir.

25. TTS – Metnin Sese Dönüştürülmesi teknolojisi desteklenmelidir. İleride istendiğinde duyurular Türkçe

olarak TTS ile yapılabilmelidir. OKS ve diğer sınav sonuçları arayana, bilgilere veritabanından ulaşılarak

dinletilebilmelidir. Yüklenici firma ileride sisteme eklenecek olan TTS teknolojisinin yaklaşık maliyetini,

hat başına lisans ücretini teklif ekinde belirtmelidir.

26. Operatörler gelen çağrıları beklemeye alabilmeli ve gerektiğinde diğer operatörlere veya IVR’a transfer

edebilmelidir.

27. Operatörler çağrı merkezi sistemi üzerinden kendi aralarında konuşabilmelidir.

28. Yöneticiler ve operatörler her zaman diğer operatörlerin ve harici hatların durumunu (çalışıyor, çağrı

IVR’da bir operatör hizmet veriyor vb.) görebilmelidir.

29. Yöneticilerin ya da kalite kontrol görevlilerinin operatörlerin vatandaşlar ile konuşmalarını canlı

dinleyerek kontrol etmeleri mümkün olmalıdır. Dinleme esnasında karşı taraf çağrının dinlendiğini fark

etmemelidir. Bunun için telefonlar arasında özel bir bağlantı sağlanmasına ihtiyaç olmamalıdır.

30. Çağrı merkezi dağıtık bir mimaride olabilmelidir. “Kurulum ve Entegrasyon” başlığı altında belirtildiği

şekilde kurulup çalışabilmelidir.

31. Aynı operatör uzmanlık grubuna dâhil olan operatörler fiziksel olarak aynı lokasyonda olmak zorunda

olmamalıdır. Operatörler farklı lokasyonlarda ve/veya aynı lokasyondaki farklı kabinlerde

çalışabilmelidir

32. HTTP, XML, Java ve Voice XML uygulamaları desteklenmelidir. Minimum Voice XML 2.0 standardı

desteklenmelidir.

33. Önerilen sistem 6-7 haneli arama planı destekleyebilmelidir.

34. Operatörlerin kullanacağı mikrofon-kulaklık setlerinin ağırlığı 40 gramdan fazla olmayacaktır.

35. Setler harici bir besleme (enerji) kaynağına ihtiyaç duymamalı, operatörün PC’sine bağlanmalıdır.

36. Sette kullanılan mikrofonun UNC (istenmeyen sesleri engelleme) özelliği olmalıdır.

37. Operatör, bir potansiyometre vasıtasıyla manuel olarak ses kontrolü yapabilmelidir.

38. Set kulaklığı tek taraflı ve kulağı kaplayan özelliğe sahip olmalıdır. Her bir operatör (+yönetici) terminali

için 2 adet set teklife eklenmelidir.



Sayfa 7 / 23

39. Sistemin çağrılar için bir çağrı iş akışı modülü olmalı ve Telefon, e-mail ve web çağrılarının akışları ile

ilgili kurallar ve senaryolar bu modül aracılığı ile hazırlanabilmelidir. Tüm çağrı kanalları için (Telefon, e-

mail ve web) ortak bir iş akışı modülü olmalıdır.

40. Çağrı Merkezinde çalışacak operatörlerin yetenekleri sisteme dinamik olarak tanımlanabilmelidir. Bu

şekilde en fazla kaç adet operatör grubu ve “yetenek” tanımlanabileceği belirtilmelidir. Yeteneğe bağlı

yönlendirme tanımlarında yetenek seviyeleri ve tecrübeli kullanıcıların daha basit çağrılarda kullanımını

engelleyecek yeteneği kullanma isteği tanımlanabilmelidir. Arayan kişinin, IVR üzerindeki veya IVR’a

girmeden yaptığı otomatik seçimlerini sistem otomatik algılayıp en uygun operatöre aktaracak kabiliyette

olmalıdır.

41. Çağrıların kuyruğa atılması durumunda, sistemde kaçıncı sırada olduğunu ve tahmini bekleme süresini

belirten bir anons okunmalı, bekleme sırasında önceden kaydedilmiş hizmet tanıtımı amaçlı ses kayıtları

veya müzik dinletisi, müşteri profiline ve/veya almak istediği servise uygun olarak dinletilebilmelidir.

42. Operator yeni bir çağrı aldığı anda, müşteriye otomatik olarak operatörü tanıtan”iyi günler ben ahmet

nasıl yardımcı olabilirim ” şeklinde bir giriş anonsu yapılmalıdır.

43. Çözümler sunucular dahil olarak teklif edilecektir.

1.2. IVR

44. IVR sistemi aynı anda 45 çağrıya cevap verebilecek yapıda olmalıdır. Gelen çağrıların hiçbirisi doğrudan

operatöre düşmeyecektir. İstendiğinde lisans ve PRI hat alınarak bu sayı en az 120’ ye kadar

artırılabilmelidir.

45. IVR sunucusu ilişkisel veri tabanlarını (en azından Oracle ve Microsoft SQL Server 2005) desteklemelidir.

İstenilen her türlü bilgi bu veri tabanlarından sorgulanabilir yapıda olmalıdır.

46. IVR sistemi VXML standardını desteklemelidir.

47. IVR port lisansları ileride tek tek artırılabilmelidir.

48. VoIP olarak IP Telefon sistemine bağlanabilen IVR sistemleri lokasyon bağımlı olmamalı ve Kurumsal IP

network’ünün erişebildiği herhangi bir lokasyonda konumlandırılabilmelidir.

49. IVR kanalları canlı operatörler gibi Çağrı Merkezi uygulamasına (ACD) dâhil olabilmeli ve raporlama

sisteminden bu kanallara gelen çağrıların bilgileri de (gelen çağrı sayısı vb) alınabilmelidir.

50. IVR sunucusu SNMP uyumlu olmalıdır.

51. Çağrının her adımını raporlayan bir veri tabanına sahip olmalıdır.

52. Gelen çağrılara, tarih, saat ve geldiği porta göre farklı senaryolar uygulayabilmelidir.

53. Anons süresi, akış sayısı, posta kutusu adedi ve bırakılacak mesaj adetleri ile ilgili herhangi bir sınırlama

olmamalı, kapasitelerin aşılması durumunda sabit disk eklemek koşulu ile artırılabilmelidir.

54. Sistem, mevcut menü yapısında değişiklik yapmaya, yeni hizmet eklemeye, rapor almaya, menülerin

gerektiğinde açılıp kapanmasına izin vermeli, bunlara benzer konularda yüklenicinin desteğine gerek

olmaksızın işlemlerin kolaylıkla yapılabilmesine imkân sağlamalıdır.

55. Arayan kişi IVR üzeride yapmış olduğu işlemlerden sonra, yapmış olduğu işlem konusuna göre

tanımlanmış olan uzman operatör grubuna otomatik olarak yönlendirilebilmelidir.

56. Operatör gerektiğinde arayan kişiyi IVR üzerinde çalışmakta olan senaryonun belirli bir noktasına

transfer edebilmelidir.

57. IVR üzerinde arayan kişi bulunduğu senaryoda herhangi bir işlem yapmadan çağrının operatöre transfer

edilmesi durumunda, senaryonun hangi aşamasında olduğu ya da hangi işlemi yapmakta olduğu bilgisi

de operatöre gelmelidir.



Sayfa 8 / 23

58. Operatöre transfer yapılmadan önce arayan kişinin telefon numarası ile birlikte IVR senaryosundaki diğer

bilgileri de (TC kimlik no, öğrenci no, vb.) operatöre ulaşmalıdır.

59. Ses kaydı dinletirken yapılacak tuşlamaları sistem algılayabilmeli ve kabul etmelidir. Hatalı, eksik

tuşlama yapıldığı veya hiç tuşlama yapılmadığı takdirde kullanıcıya dinletilecek ek anonslar

tanımlanabilmelidir.

60. Çağrı merkezi sesli yanıtlama sistemi, karşılanan çağrıların ilgili operatörlere yönlendirilmesinin yanı sıra,

müşterinin tuşlayacağı kendini tanımlayıcı bilgileri (T.C. Kimlik No, Öğrenci No vb.) kullanarak kurum

veri tabanında sorgulama yapabilmesi ve elde edilen nümerik verilerin müşteriye okunması gibi

fonksiyonlara sahip olmalıdır.

1.3. CTI VE MULTIMEDIA CONTACT CENTER

61. Sistem telefon, e-mail ve web çağrıları için akıllı yönlendirme (intelligent routing) yapabilmelidir.

62. CTI, çağrıları operatöre yönlendirmeden önce, çağrı ile ilgili bütün bilgileri operatör ekranına

aktarmalıdır. Açık, standart arayüz desteği (ODBC, JDBC, SQL) ile toplanan verilere ulaşmak mümkün

olmalıdır.

63. Sistemde yer alan tüm yazılımların yeni versiyonları çıktığı durumlarda bu versiyonun özellikleri

hakkında ve bu versiyona geçilmesi ile sistemin etkileneceği noktalar konusunda Kurum versiyonun

çıktığı tarihten itibaren 1 ay içinde bilgilendirilmelidir. Üretici firma tarafından sistemin kullanılan

versiyonuna ilişkin verilecek bakım desteğinin bitmesi gibi bir durum oluşması durumunda, bitiş

tarihinden minimum 6 ay önce Kurum uyarılmalıdır.

64. Operatörlerin bilgisayarlarında çalışan client uygulamasında tüm medyalardan (Telefon, e-mail ve web)

gelen çağrılar görülebilmeli ve karşılanabilmelidir.

65. E-mail çağrılarında istendiği zaman arayan kişiye önceden hazırlanmış yanıtlar gönderilebilmelidir.

66. Operatörler e-mail çağrısı aldıkları zaman sistem, operatörlere şablon yanıtlar gösterebilmelidir.

67. Sistem e-mail hizmetlerini, kurumumuzda kullanılan Lotus Notes e-mail sunucusunu kullanarak veya

teklif edilen çözüm içerisinde e-mail server sunarak sağlamalıdır.

68. E-mail mesajlarının statüleri canlı olarak yöneticiler tarafından izlenebilmelidir.

69. Sistem istenmeyen e-mail mesajlarını (örnek: junk mail) filtreleyebilmelidir.

70. Operatör client uygulaması ile çağrı karşılama, bekletme, aktarma, konferansa alma gibi telefon

fonksiyonları da gerçekleştirebilmelidir.

71. Operatör sisteme log-in olmayı IP telefondan veya client uygulaması ekranından yapabilmelidir.

72. Client uygulamalarında yapılan güncellemeler merkezi olarak yapılabilmelidir. Operatörler sisteme log-in

olduklarında ekranlarında güncellenmiş client uygulaması açılmalıdır.

73. Operatörler karma yapıda çalışabilmeli, bir operatör Telefon, e-mail ve web çağrılarını almak konusunda

yetkilendirilebilmeli ve gerektiğinde çağrı tiplerine göre önceliklendirme kuralları konabilmelidir

(Örneğin aynı anda telefon ve web çağrısı alan bir operatörün öncelikli olarak Telefon çağrısını

karşılaması ve benzeri).

1.4. ACD

74. Dağıtım sistemi, meşgul olan ve bekleyen cevaplama operatörleri ile çağrı almaya müsait olan cevaplama

operatörlerini otomatik olarak algılayabilmelidir.

75. Dağıtım sistemi, port üzerinden gelen çağrıları mevcut cevaplama terminallerine bekletmeden

dağıtabilecek özellikte olacaktır.

76. Telefon, e-mail ve web çağrıları ortak bir kuyruk yapısı ile operatörlere yönlendirilebilmelidir.



Sayfa 9 / 23

77. Farklı çağrı kanalları (Telefon, e-mail ve web) arasında yük dengelemesi yapılabilmelidir.

78. Sistem gelen çağrının tipine göre yönlendirme, en uygun operatör uzmanlık grubuna operatörlerin

uygunluk durumu ve benzeri kriterlere göre sistem tarafından yapılabilmelidir.

79. Bir operatör grubuna gelen çağrı sayısında çok artış olduğunda belirlenecek olan bir limitin üzerine çıkan

çağrılar başka bir kuyruğa yönlendirilebilmeli veya uyarı anonsu dinletilerek meşgul sinyali

verilebilmelidir.

80. Farklı operatör grupları için farklı servis seviyeleri tanımlanabilmeli, servis seviyelerinin aşılması

durumunda operatör grupları arası operatör transferi yapılabilmelidir.

81. Farklı operatör grupları arasında ve bir operatör grubu içindeki operatörler arasında yük dağılımı

yapılabilmelidir.

82. Bir operatör grubuna gelen bir çağrı o grup içinde bulunan en uzun sure boşta bekleyen operatöre

iletilebilmelidir. Buradaki kriterler operatörün hem ne kadar süredir çağrı almadığı, hem de toplam

çalışma süresinde (örnek mevcut vardiya süresince) toplam ne kadar boşta beklediği süreler olmalıdır.

83. Kuyruk, “ilk giren ilk çıkar” prensibine göre çalışabilmelidir.

84. Sistem operatör gruplarının tahmini bekleme sürelerini ve ortalama cevap sürelerini gözleyerek çağrı

yönlendirme kararlarını verebilmelidir.

85. Gelen çağrılar geldiği saat, tarih gibi kriterlere göre yönlendirilebilmelidir. Örneğin mesai saati dışında

gelen çağrılar belli operatör gruplarına yönlendirilebilmelidir.

86. IVR’dan aktarılan çağrılar IVR’dan gelen bilgilere göre ilgili operatör gruplarına yönlendirilebilmelidir.

87. Operatörler çağrının tamamlanmasını takiben, çağrı sonrası tamamlanması gereken işleri (after call work)

için belirlenecek olan bir sure boyunca kendilerini geçici olarak “hizmet dışı” moduna alabilmelidir. Bu

seçimler operatörler tarafından seçilebileceği gibi, sistem tarafından otomatik olarak da

belirlenebilmelidir.

88. Operatörler, mola, toplantı ve benzeri sebepler için geçici olarak “hizmet dışı” moduna geçebilmelidir.

Operatörler “hizmet dışı” modundayken sistemden log-out olmasına gerek olmamalı ve raporlama

sisteminde bu durumlar izlenebilmelidir.

89. Operatörler çağrı ile ilgili bilgileri, çağrıların içeriği ile ilgili kodlar aracılığı ile sisteme girebilmeli ve bu

bilgiler raporlama sisteminden alınabilmelidir. Örneğin çağrının sonunda müşterinin istediği işlem başarı

ile gerçekleştirildi ise, bu duruma ait kod çağrı sonunda operatör tarafından girilebilmeli ve bu sayede

raporlamalarda bu bilgilere ulaşılabilmelidir. Sistem istendiği takdirde operatörü çağrının sonunda bu

kodu girmeye mecbur bırakabilmeli ve operatör ancak bu kodu girdikten sonra yeni çağrı alabilir konuma

gelebilmelidir. Maksimum kaç adet kod oluşturulabileceği bilgisi verilmelidir.

90. Operatörler çağrı sırasında ihtiyaç durumunda yöneticilerden yardım isteyebilmelidir. Yöneticiler söz

konusu yardım isteğini özel bir ton ve/veya display ekranından bir uyarı ile görebilmelidir. Yardım

isteyen operatörün ID bilgisi (isim, dâhili numara vb) yöneticinin ekranından görülebilmelidir. Eğer

yardım istenen yönetici meşgul ise söz konusu istek başka bir yöneticiye yönlendirilebilmelidir.

91. Çağrı yoğunluğunun arttığı durumlarda yöneticiler de operatörler gibi çağrı karşılayabilmelidir.

92. Yöneticiler operatörleri yanlarına gitmeden log-out edebilmelidir.

93. Her operatör kuyruktaki çağrı sayısı, bekleme süresi, günlük operatör performans bilgileri, servis seviyesi

zaman aşımı bilgileri gibi Çağrı Merkezi performans bilgilerini ekranından gözlemleyebilmelidir.

94. Farklı çağrı yönlendirme senaryoları sisteme önceden tanımlanabilmelidir.

95. Çağrı dağıtım algoritmaları dinamik olarak değiştirilebilmelidir bu değişiklikler sırasında sistem kesintiye

uğramamalıdır. Bu değişiklikler sırasında Telefon görüşmesi yapan operatörler konuşma tamamlandıktan

sonra otomatik olarak yeni tanımlanan senaryoya dâhil olabilmelidir.



Sayfa 10 / 23

96. Operatörlere minimum 20 (yirmi) yetenek tanımlanabilmeli, istendiği takdirde bu tanımlı yeteneklere

öncelik tanımlanabilmelidir. Bu sayede bir operatör aynı anda birden fazla operatör grubuna dahil

olabilmelidir.

97. Operatörlerin dâhil oldukları yetenek grupları dinamik olarak değiştirilebilmelidir. Bu değişiklikler

sırasında sistem kesintiye uğramamalıdır.

98. Operatörler masa ve lokasyondan bağımsız olarak sisteme dâhil olabilmelidir (free-seating).

1.5. RAPORLAMA

99. Sistem çalışanlarının vardiya, performans, mesai dışı geliş gidişleri, performans değerlendirmeleri gibi

verileri sistem otomatik hesaplamalı ve rapor üretebilmelidir.

100. Sistemin dinamik ve toplu raporlamaya elverişli olması beklenmektedir. Hangi operatörün kaç çağrı

aldığı, kaçını kaçırdığı, ortalama ne kadar süre konuştuğu, hangi numaralarla görüştüğü, sisteme ne

zaman girdiği gibi birçok raporlamayı istenildiğinde sağlamalıdır. Toplu olarak kullanıcı işlemleri,

gerçekleşen işlemler, çağrı raporları, performans raporları alınabiliyor olmalıdır. Rapor bilgilerinin

tutulduğu veri tabanı hakkında bilgi verilmelidir.

101. Raporlama IVR, ACD ve CTI’dan olmalıdır.

102. Tüm lokasyonların raporlaması tek bir merkezden alınabilmelidir.

103. Tarihsel raporlar istenen sayıda çok boyutlu olarak alınabilmelidir. Çağrı Merkezi ile ilgili veriler için

küpler oluşturulabilmeli ve bu küplerin içindeki veriler ile istenilen boyutlarda raporlamalar

alınabilmelidir.

104. Sistem, istendiği takdirde ilave bir yazılım (Crystal Reports, vb...) ile isteğe göre Kurumun yeni raporlar

üretmesine imkân sağlamalıdır.

105. Çağrı merkezine gelen bir çağrının başlangıcından sonuna kadar geçtiği her aşama raporlarda

görülebilmeli ve bu raporlamalarda zaman ve tarih bilgisi de bulunmalıdır.

106. Raporlama önyüzlerinde Telefon, web ve e-mail çağrıları ile ilgili raporlama ortak olarak yapılabilmelidir.

107. Standart raporlamaların dışında özel rapor üretmek için gerekli rapor tasarım araçları olmalıdır.

108. İstendiği takdirde ilave bir yazılım ile raporlara web üzerinden erişim mümkün olmalıdır.

109. Raporlama sisteminin kullandığı veritabanı belirtilmelidir. Sistem ODBC arayüzlerini desteklemelidir.

110. Raporlara erişim için gerekli yetkilendirme ve kısıtlama yöntemleri mümkün olmalıdır.

111. Kurum tarafından günlük olarak sistemin takibi yapılabilmelidir.

1.5.1. Gerçek Zamanlı Raporlama (Realtime Reporting)

112. Operatör ve grup bazında birçok rapor alınabilmelidir (Operatörlerin durumları, gün içerisindeki

görüşme sayısı, görüşme süresi, ortalama görüşme süresi, verdiği mola sayısı, toplam mola sayısı, toplam

mola süresi, özel görüşme süresi, özel görüşme sayısı gibi). Gün başlangıcı istenen saat olarak

tanımlanabilmelidir.

113. Canlı izleme sırasında tanımlanmış servis seviyelerinin aşılması durumunda gerekli alarmlar

verilebilmelidir.

114. İzleme yetkisinin grup ve kullanıcı bazında kısıtlanabilmesi mümkün olmalıdır.

115. Operatörlerin statüleri için sebep kodu tanımları yapılabilmelidir (örnek: telefonda, molada vb) ve

operatörün statüsü canlı olarak gözlemlenebilmelidir.

116. Raporlar yöneticiler tarafından grafik arayüzlü bir yönetim ekranı aracılığı ile uzaktan bir PC vasıtasıyla

izlenebilmelidir.



Sayfa 11 / 23

117. Her bir statü için zaman aşım sürelerinin tanımlanabilmesi ve aşım olması durumunda gerekli uyarı

mekanizmaları bulunmalıdır.

118. Çağrı merkezi çözümü BT sınıfı problemleri ile ilgili bildirimlerin listesini bildirim türü, bildirim zamanı

gibi ölçütlere göre gerçek zamanlı ve tarihsel olarak raporlayabilmelidir.

1.5.2. Tarihsel Raporlama (Historical Reporting)

119. Raporlamalar operatör, operatör grubu, trunk (dış hat) grupları bazında günlük, aylık ve haftalık olarak

alınabilmelidir. Raporlar hem grafik hem de metin tabanlı olabilmelidir.

120. Tarihsel raporlara ait bilgiler raporlama sisteminin üzerinde 60 (altmış) gün süre ile tutulabilmelidir. 60

(altmış) günden daha eski olan bilgiler sistem dışına alınarak başka bir ortamda (CD, DVD vb.)

saklanabilmelidir.

121. Operatörler ile ilgili karşıladıkları çağrı sayısı, süresi ve çağrı grubuna göre oranları, mola sayısı, sure ve

limit aşımı, ortalama hizmet süreleri, ortalama çağrı gruplarına göre oranları, çağrıların ve çağrı

gruplarının bölgelere göre (alan koduna göre) dağılımı gibi kriterler bazında raporlama yapılabilmelidir.

122. Operatörlerin aktiviteleri kronolojik olarak loglar aracılığı ile gözlenebilmelidir.

123. Farklı operatör uzman gruplarına tanımlı olan operatörleri bir araya getiren operatör grupları oluşturulup

bu gruplar ile ilgili raporlar alınabilmelidir (Örneğin farklı uzman gruplarda çalışan yeni işe başlamış

operatörler ile ilgili rapor oluşturmak gibi vb.).

124. Bir operatör grubundan başka bir operatör grubuna transfer edilen operatörlere ait raporlar kesintisiz

olarak operatör bazında alınabilmelidir.

125. Operatör performans raporlaması yapılabilmelidir.

126. Tanımlanacak olan özel tanımlar aracılığı ile çağrıların içerikleri ile ilgili raporlar alınabilmelidir.

127. Yapılan tüm görüşmeler ve bu görüşmelerden alınan sonuçlar düzenli bazda raporlanacaktır.

128. Tanımlanmış farklı servis seviyeleri bazında bilgiler raporlanabilmelidir.

129. Çağrıların ne kadar zaman içinde yanıtlandığı bilgileri raporlanabilmelidir.

130. Raporlama sisteminin kullandığı veritabanı belirtilmelidir. Sistem ODBC arayüzlerini desteklemelidir.

131. Raporlama Sistemi tüm çağrı kanallarının (telefon, e-mail, web) raporlamalarının ortak bir arayüzden

görülebilmesi için e-mail ve web çağrılarının raporlandığı raporlama sistemi ile veri paylaşımı

yapabilmelidir.

1.6. YÖNETİCİNİN ARAYÜZÜ

132. Arayüzün çalışacağı PC’de başka uygulamaların da çalışması mümkün olabilmelidir.

133. Yöneticiler arayüz ekranı üzerinden ACD senaryosunun yönlendirme değişikliklerini yapabilmelidir.

134. Yöneticiler raporları diğer Windows uygulamalarına aktarabilmelidir (örneğin Excel vb).

135. Yöneticiler kendi ekranları üzerinden standart raporlar dışında özel raporlar da üretebilmelidir.

136. Gerektiğinde yöneticiler yönetim ekranı aracılığı ile yeni anonslar kaydedip sisteme ekleyebilmelidir.

137. Yöneticiler yönetim ekranı aracılığı ile operatör grupları arasında istedikleri zaman operatör transferi

yapabilmelidir.

1.7. IP TELEFON SETİ

138. Tüm IP setler üzerinde en az 2 (iki) adet 10/100 base TX ethernet portu olmalıdır. Bu portlardan bir adedi

ethernet anahtara bağlantı için bir adedi ise aynı kullanıcının bilgisayar haberleşmesi için

kullanılabilmelidir.



Sayfa 12 / 23

139. Tüm IP setler IEE802.3af Power Over Ethernet (PoE) protokolünü desteklemelidir. Setlerin adaptörlerle

beslenmesi kesinlikle kabul edilmeyecektir. Yüklenici firma tüm IP setlerin ethernet üzerinden beslenmesi

için önerdiği çözümü ayrıntılı olarak açıklamalıdır.

140. Tüm IP setler hem DHCP üzerinden IP adres alabilmeli hem de sabit IP adres atanabilmelidir.

141. Yüklenici teklifinde her operatör ve yöneticiye bir IP telefon seti verilecek şekilde fiyatlama yapmalıdır.

Teklifinde ayrıca IP telefon setlerinin birim maliyetlerini detaylı olarak belirtmelidir.

142. G711 ve G729 voice codeclerini desteklemelidir.

143. Cihaz üzerinde gri tonlamalı grafik LCD ekran olmalıdır.

144. Cihazın birçok fonksiyon yüklenebilen fonksiyon tuşları olmalıdır. Bu tuşlardan asgari yarısı

programlanabilmelidir.

145. WML ve XML desteği olmalıdır.

146. Cihaz sistemin sunduğu tüm özelliklerden yararlanabilmelidir.

147. Türkçe menü ve mesaj desteği sunmalıdır.

148. Dahili phonebook ve harici LDAP fihrist erişimine destek verebilmelidir.

149. Kulaklık takılabilmelidir.

1.8. SES KAYIT SİSTEMİ

150. Operatörlerin müşteri ile konuşmaları çözüm içerisine Ses Kayıt Çözümü ile kayıt edilebilmelidir. Ses

kayıtları diskte saklanmalı, çözüm saklanan kayıtları DVD ortamında arşivlemeli, gerektiğinde erişimi

sağlamalıdır. Yedek almak için DVD yazma özelliği olan bir disk sürücü olmalıdır. Çağrı merkezinde

yapılan görüşmelere yönelik ses kayıtları Kurum tarafından istediğinde dijital medya ortamında

iletilecektir.

151. Ses kayıtlarının yapılması ve en az 1 (bir) yıl için saklanması Firma tarafından karşılanacaktır. Kayıtlar

Firmanın ve Kurumun karşılıklı izni olmadan çağrı merkezi ortamı dışına çıkarılmayacaktır.

152. Çözüm, ses kayıtlarına erişim bilgisini sorgulanabilir bir formatta sunabilmelidir.

153. Bu kayıtlar grafik tabanlı bir yazılım ile dinlenebilmeli, ek donanım maliyeti getirmemelidir.

154. Yapılan kayıtlar gerektiğinde geçmişe yönelik arayan numara, operatör, tarih ve saat gibi ölçütlerle

kolayca sorgulanabilmeli, bulunabilmeli ve ilgili birimlerle paylaşılabilir (cd’de, elektronik postayla gibi

yöntemlerle) formatta olmalıdır.

155. Telefon görüşmeleri otomatik olarak ya da isteğe bağlı olarak kayıt edilebilmeli ve istendiği taktirde

sunucuda belirlenen bir e-mail adresine otomatik olarak gönderilebilmelidir. Arşivlenen kayıtlar,

istendiğinde dinlenebilmelidir.

156. Diskte saklanacak kayıtlar sıkıştırılmış formatta tutulmalıdır.

157. Sistem gelen çağrı ile birlikte arayan numarayı da kaydetmelidir.

158. “free-seating” çözümünde sisteme giren kullanıcı ile ilgili ses kayıtları sistemde çelişki oluşturmamalıdır.

159. “free-seating” çözümünde kayıtların dinlenmesi, operatör numarası, adı, arayan numara, tarih, saat gibi

kriterlerle sorgulanabilmeli ve raporlanabilmelidir.

2- İŞLETİM HİZMETİ ALIMI TEKNİK ŞARTLARI

2.1. GENEL ÖZELLİKLER

160. İşletim hizmetinin bedeli aylık olarak teklifte belirtilmelidir.

161. Aylık maliyetler koltuk başına ve toplam maliyet olarak detaylı şekilde teklifte yer almalıdır.



Sayfa 13 / 23

162. Çağrı Merkezinde, 10 koltuk Yüklenici firma personelinden, 5 koltuk Eğitek personelinden (Beşevler,

Gölbaşı) olmak üzere toplam 15 koltuk; 1 adedi firmadan ve 1 adedi de Halkla İlişkiler Bürosu’ndan

olmak üzere 2 yönetici birlikte çalışacaktır.

163. Operatörlerin hizmet verme süresi hafta içi 5 (beş) gün 08:00 – 17.00 saatleri arası 9 saat olacaktır. Bu

saatler dışında kalan sürelerde çağrılar operatörler tarafından cevaplanmayacak, ancak IVR sistemi

devrede olmaya devam edecektir.

164. Belirtilen hizmet 2007 yılı sonuna kadar devam edecektir. Kurum yıl sonunda, alınan hizmetin en fazla

sözleşmede yer alan birim fiyatlar üzerinden uzatıp uzatmama hakkına sahiptir.

165. Firma, çağrı ve performans raporlarını aylık olarak kuruma iletecektir.

166. Arayan kişilerden gelecek şikâyetler, iletilen öneriler ve arama nedeni yönetimin değerlendirmesi için

Kurum yazılım ve donanım ortamındaki raporlama araçları kullanılarak raporlanacaktır.

167. Firma, Çağrı Merkezi Hizmetleri kapsamında, Kurum için çalışacak tüm personeline, müşterinin özel ve

gizli bilgilerinin korunması için “Bilgi Koruma Taahhütnamesi”ni imzalatmak zorundadır.

168. Hizmetin kaliteli ve Müşteri memnuniyeti odaklı yürütülmesi aşamasında, Teknik Şartnamede

öngörülmeyen hususlarda Firma tarafından gerekli tedbirler ve çalışmalar yapılacaktır.

169. Kurum, haber vermeksizin Firmanın hizmet verdiği lokasyonu denetleme ve gerektiğinde lokasyonda

gözlemci bulundurma hakkına sahiptir.

2.2. PERFORMANS KRİTERLERİ

170. Servis seviyesi; Müşterinin operatöre bağlanmak için gerekli tuşlama veya IVR tarafından yönlendirilmesi

sonrası, Gelen Çağrının aylık ortalamada %80’i ilk 30 saniye içinde karşılanacaktır. İlk 30 saniye içerisinde

“Düşen Çağrılar” bu hesaplamayı etkilemeyecektir.

İlk 30 saniye içerisinde operatör tarafından cevaplanan Çağrılar

________________________________________________________ ≥ % 80

Toplam gelen Çağrı – İlk 30 saniye içerisinde düşen Çağrı

171. Müşterinin operatöre bağlanmak için gerekli tuşlama veya IVR tarafından yönlendirilmesi sonrası 30

saniyeden sonra kaçan çağrılar aylık ortalamada gelen çağrının maksimum %5’ini aşmayacaktır.

30 saniyeden sonra operatör tarafından cevaplanamadan düşen Çağrılar

_______________________________________________________________ ≤ % 5

Toplam Gelen Çağrı

2.3. İNSAN KAYNAĞI

172. Firma teklifinde kaç operatör çalıştıracağını belirtmelidir.

173. Operatör; Çağrı Merkezine gelen çağrıları konuyla ilgili olarak almış olduğu eğitim ve dokümanlar

doğrultusunda cevaplayacaktır. Ancak Firma, operatör tarafından cevaplanamayan ve işbu Şartname’de

belirtilen konularla ilgili olarak Kurumdan gerekli bilgi ve dokümanları almakla yükümlüdür.

174. Operatörler en az lise mezunu olacaktır. Windows işletim sistemini ve Microsoft Office paketini

kullanabiliyor olmalıdır. Operatörlerin en az altı ay Çağrı Merkezi tecrübesi olmalıdır.

175. Çağrı merkezi yöneticisi (Supervisor) en az üniversite mezunu olmalı, en az 1 yıl çağrı merkezi

yöneticiliği yapmış olmalıdır.

176. Operatörler, Kurum istekleri ve/veya ihtiyaçları doğrultusunda kendisine verilen yetki ve sorumluluk

kapsamında gerekli bilgileri ve kayıtları sisteme girecek ve gerekli değişiklikleri yapacaktır.

3- KURULUM VE ENTEGRASYON



Sayfa 14 / 23

177. Çağrı merkezi sistemi Bakanlık Merkez Binasında bulunan sistem odasına kurulacaktır. Operatörler

Beşevler Eğitek binasında ve Gölbaşı Adnan Güneşoğlu kampüsünde kurum tarafından belirlenen

yerlerde çalışacaklardır.

178. Çağrı merkezi 45 IVR 15 operatör ve iki yöneticiyi destekleyecek şekilde kurulmalıdır.

179. Firma sistemin sorunsuz şekilde çalışması için mevcut topoloji üzerindeki cihazların ( switch, router,

firewall ) konfigürasyonlarını Ağ yönetim şubesi personeli nezaretinde yapmalı çıkabilecek konfigrasyon

problemlerini çözmelidir.

180. Yüklenici çağrı merkezi uygulaması için gerekli olan sistemin bir bütün olarak kurulması aşamasında

ihtiyaç olabilecek bütün bağlantı aparatlarını, kabloları ve kartları ücretsiz olarak sağlamalıdır.

181. Tüm kurulum ve entegrasyonların 40 iş günü içerisinde gerçekleştirilmesi gerekmektedir.

182. Sözleşmenin imzalanmasını takip eden 10 (on) iş günü içerisinde yüklenici firma IVR sistemi üzerinde

çalışacak akışların tasarımını Ek-2’de yer alan dökümandaki hizmetleri yerine getirecek şekilde

hazırlamalıdır. Ek-2 de yer alan hizmetler sözleşme aşamasında Eğitek’in belirleyeceği özelliklere göre

değiştirilebilecektir. Tasarım sırasında Yüklenici firma, Kurumun veritabanı yöneticileriyle irtibata

geçerek Çağrı Merkezi sisteminin veritabanı entegrasyonunun gerçekleşebilmesi için yüklenici firma ve

kurum tarafından yapılması gerekenleri planlayarak, tasarım raporuna eklemelidir. Hazırlanan tasarım

raporu Kurumun onayına sunulmalıdır.

183. Kurumumuz Çağrı Merkezi sistemi üzerinden, Bakanlık okullarına kurulan BT sınıflarının garanti

hizmetlerinin takibinin yapılabilmesinide istemektedir. Arıza bildirimlerinin çağrı merkezi tarafından

kayıt altına alınması ve arıza kaydının takibi gerekmektedir. Bu işlem iki farklı yolla yapılabilmelidir;

İlki, ilgili okul yetkilisinin çağrı merkezine web çağrısı yapması şeklinde olmalıdır. Bunun için

Yüklenici firma tarafından web tabanlı bir arıza takip formu tasarlanmalıdır. Arıza takip formuna okul

tarafından web sayfası üzerinden girilen bilgiler uygun operatöre web çağrısı olarak düşmelidir.

Operatör arıza bildirimini inceledikten sonra gerekirse bilgileri düzelterek arıza takip veritabanına

kaydedebilmelidir.

Diğeri ise telefon ile arayan kişinin operatöre aktarılması şeklinde olmalıdır. Çağrı operatöre

düşmeden önce arayan okul yetkilisi okul kodunu ve kendisine önceden sağlanan arıza giriş şifresini

tuşlamalı, bu sayede çağrı operatöre düştüğünde okulun ve okulda yer alan BT sınıf(lar)ının bilgileri

operatör ekranına otomatik olarak gelmelidir. Operatör arıza ile ilgili gerekli bilgileri arayan kişiden

almalı, arıza takip formunu kullanarak sisteme girmelidir.

Her iki durum için kaydedilen arızanın ilgili firmaya e-posta ile sistem tarafından bir kısayol

vasıtasıyla (link, buton, vb.) yönlendirilmesi gerekmektedir.

Çağrı merkezi sisteminin, BT sınıflarının garanti hizmetleri takibini yerine getirebilmesi için gerekli

yazılım ve diğer bileşenler firma tarafından sağlanacaktır.

Arızanın giderilmesinin ardından ilgili okul tarafından arızanın kapatılabilmesini sağlayan bir web

arayüzü de sağlanmalıdır.

184. Tasarım dokümanı onaylandıktan sonra, kurulum, konfigürasyon (IVR akışları ve veri tabanı

entegrasyonları dahil) ve yazılım geliştirme/uygulama işlemleri en geç 20 (yirmi) iş günü içerisinde

tamamlanacaktır.

185. Kurulum, konfigürasyon ve geliştirme/uygulama hizmetlerini takip eden 5 iş günü içerisinde Yüklenici

Firma operatörlere uygulamalı eğitim, ve sistem yöneticilerine sistem yönetim eğitimi vermelidir.

186. Yüklenici firma, kurumumuz yöneticileri ile irtibata geçip, sözleşmenin imzalanmasının ardından 15 (

onbeş ) gün içerisinde kurumumuz adına PRI hatlarının Türk Telekom tarafından tahsisi için gerekli

bütün işlemleri takip ederek hattı çalışır vaziyette kurumumuza teslim edecektir.

187. PRI hat bağlantısı aşamasında gerekli olacak malzemelerin tamamını sağlamak yüklenicinin

sorumluluğunda olacaktır.



Sayfa 15 / 23

188. Sistem kurulduğunda IVR, CTI ve Multimedia Contact Center, ACD, Raporlama başlıkları altındaki

maddelerdeki özellikleri sağlayabilir durumda olmalı, kabul komisyonuna gösterilmelidir.

189. Yüklenici sesli yanıt sistemi oluşturulması sırasında gerekli ses kayıt çalışmasını Türkçe yapmalıdır.

Arayanlara duyurulacak metinler (seçenekler için) diksiyonu düzgün bir bayan tarafından

seslendirilmelidir. Bu hizmetlerin tamamı firmaca ücretsiz olarak sağlanmalıdır.

190. Çağrı Merkezi çözümünün Eğitek’in kullandığı programlar ile uyum içinde çalışması gerekmektedir.

Sistem kurulduktan sonra Eğitek’in kullandığı veritabanından sorgulama yapması esnasında gerekli

olacak kullanıcı adı, numarası, şifresi gibi tanımlar yüklenici firma tarafından sisteme tanıtılacaktır. Teklif

veren firma sistemin hangi donanım ve yazılımlarla çalışabilme yeteneğinin olduğunu ve entegrasyonu

nasıl yapacağını belirtmelidir.

191. Kurum Symantec Antivirus Enterprise yazılımının 10.1.5 sürümüne sahiptir. Teklif edilen sistemler

destekliyorsa bu yazılım çağrı merkezi sunucusuna kurulmalı, aksi takdirde uyumlu koruma yazılımları

sistem ile birlikte teklif edilmelidir.

192. Sistem üzerinde bulunan diskler üzerinde raid 1 konfigrasyonu yapılmalıdır.

193. Topoloji hakkında detaylı bilgi ve çizimler verilmelidir.

194. Teklif edilen sistemin maksimum kapasite bilgisi ayrıntılı olarak ( IVR, Operatör <vb) verilmelidir.

195. Sistemin yeteneklerinin ve kapasitesinin artırılması ile alakalı senaryolarda gerekli lisanslama ve

donamım maliyetleri detaylı olarak belirtilmelidir.

196. Yeni ses kayıtlarının eklenmesi, çıkartılması, güncellenmesi işlemlerinin tek bir uygulama üzerinden ve

kolayca yapılması gerekmektedir.

197. Kurulum sonrası Operatörler farklı lokasyonlarda( Meb, Eğitek, Gölbaşı) çalışacaktır bunun için gerekli

tüm konfigrasyon ve ayarlamaların kurulum aşamasında tamamlanması gerekmektedir. Bir lokasyondaki

operatöre gelen çağrı farklı lokasyonlardaki operatörlere aktarılabilmelidir.

198. Arayan kişinin, IVR’da bulunduğu senaryoya göre gerekli bilgileri tuşlanan Öğrenci numarası, T.C.

Kimlik Numarası<. Vb. bilgisi baz alınarak veritabanından alınarak kişiye okunmalıdır.

4- EĞİTİM ve DOKÜMANTASYON

199. Temel Eğitim: Tasarım raporunun hazırlanması esnasında operatörlere verilecek eğitimin içeriği ve

eğitim programı Kurumla koordineli çalışmak suretiyle Firma tarafından tespit edilecektir. Tasarım

raporunun onaylanması sonrası Kurum tarafından en fazla 5 (beş) iş günlük eğitim verilecektir. Bu eğitim

Eğitek Binasında verilecek, eğitimin organizasyonu firma tarafından kurum yöneticileri ile irtibata

geçerek gerçekleştirilecektir. Eğitimin konusu şu anda kurum tarafından verilen açık öğretim ve sınav

hizmetleri olacaktır. Söz konusu eğitime ilişkin yazılı materyallerin güncelliği ve daha sonraki gruplara

verilecek eğitimler Firma yetkilileri tarafından sağlanacaktır.

200. Firma Tarafından Verilecek Eğitim: Firma tarafından operatörlere yönelik; telefonda konuşma becerisi,

şikayet yönetimi, Firma ve kurumun beklentileri ve çalışanların görevleri, performans yönetimi, operatör

yazılımının kullanılması, açıköğretim, sınavlar ve bt sınıflarına ait arıza takibi işlemlerinin

gerçekleştirilmesi konu başlıklarında eğitim verilecektir. Eğitimlere ilgili birimlerden kurum operatörü

olabilecek 15 kişinin katılımı kurum tarafından sağlanacaktır. Kurum tarafından belirlenecek 2 kişiye de

Yönetici (supervizör) eğitimi verilecektir. Firma tarafından verilecek eğitim, kurulum ve

geliştirme/uygulama hizmetlerini takip eden 5 iş günü içerisinde gerçekleştirilmelidir. Bu eğitimin

organizasyonu ve eğitim ortamı firma tarafından sağlanacaktır.

201. Sistem Yönetimi Eğitimi: Firma tarafından verilecek bu eğitim, kurulum ve geliştirme/uygulama

hizmetlerini takip eden 5 iş günü içerisinde gerçekleştirilmelidir. Eğitimin içeriği çağrı merkezi sisteminin

çalışma prensibi, teknik anlamda yönetimi, bakımı<.vb konuları kapsayacaktır. Bu eğitimin

organizasyonu ve eğitim ortamı firma tarafından sağlanacaktır. Eğitim konularını içeren doküman

verilcektir.



Sayfa 16 / 23

202. Yukarıda belirtilen eğitimler dışında Çağrı Merkezinin işletimi için gerekli görülen tüm eğitimler Firma

tarafından Kurum personeline verilmelidir.

203. Firma, operatörlerin eğitimine ve Kurum hizmetlerine yönelik olarak bir kullanım kitabı hazırlayacak,

kitabın Kurum tarafından onayını takiben bir kopyasını doküman ve DVD ortamında Kuruma teslim

edecektir.

5- GARANTİ VE BAKIM

204. Tüm teklif edilecek sistemler 3 yıl garantili olmalıdır.

205. Garanti süresi içerisinde teklif edilen yazılımların güncelleme ve upgrade leri ücretsiz olarak yapılmalıdır.

206. Garanti süresi içerisinde firma çıkabilecek arızalara engeç 4 saat içerisinde müdahale etmeli, en geç 1 iş

günü içerisinde ise problemi gidermelidir. Problemin 1 iş günü içerisinde giderilememesi durumunda

problem giderilene kadar bozulan cihazın muadilini sisteme çalışır vaziyette entegre etmelidir.

207. Yüklenici firma sistemde yer alan tüm donanımların yedek parçalarının garanti süresi sonrası en az 2 yıl

boyunca bulunabilir olacağını garanti etmelidir.

6- DENEYİM, REFERANS

208. Teklif veren firma, teklif ettiği çağrı merkezi ürünleri ile en az 3 özel sektör (veya kamu kurumu olmayan

diğer kuruluşlar) veya 1 kamu kurumunda çağrı merkezi tedariki ve kurulumunu başarılı bir şekilde

tamamladığını sözleşmenin onaylı sureti ve iş bitirme belgesi veya fatura ile belgelemelidir.

209. Teklif veren firma(veya konsorsiyum ortağı/taşeronu), IVR akış tasarımı ve uygulaması ile veritabanı

entegrasyonunu en az bir projede başarı ile gerçekleştirdiğini belgelemelidir. IVR akış tasarım şeması

belge ile birlikte sunulmalıdır.

210. Teklif veren firma (veya konsorsiyum ortağı/taşeronu), benzer ölçekte bir Çağrı Merkezi işletim hizmetini

sağladığını sözleşmenin onaylı sureti ve iş bitirme belgesi veya fatura ile belgelemelidir.



Sayfa 17 / 23

EK-1: MEB VOICE TOPOLOJİSİ

Ek-2: IVR Sistemi Tarafından Sunulacak Hizmetler



Sayfa 18 / 23

EK-2: IVR SİSTEMİ TARAFINDAN SUNULACAK HİZMETLER

A- Açık Öğretim Hizmetleri

Birinci Düzey İşlem İkinci Düzey İşlem Üçüncü Düzey İşlem Cevaplama Yöntemi

1. Açık İlköğretim Okulu

1. Yeni Kayıt

1. Yeni kayıt tarihi ve yeri Ses Kaydı

2. Yeni kayıt için gerekli belgeler Ses Kaydı

3. Yeni Kayıt için para yatırılacak

bankalar Ses Kaydı

2. Kayıt Yenileme

1. Kayıt yenileme tarihi ve yeri Ses Kaydı

2. Kayıt yenilemenin nasıl

yapılacağı Ses Kaydı

3. Sınavlar

1. Sınav Tarihleri Ses Kaydı

2. Sınav giriş yeri bilgileri Ses Kaydı

3. Sınav sonuç bilgileri Veritabanı bağlantısı

4. Sınavlara girme zorunluluğu Ses Kaydı

5. Not yükseltme sınavına giriş

şartları Ses Kaydı

4. Öğrenci İşleri

1. En son öğrencilik durumu Veritabanı bağlantısı

2. Adres ve kimlik bilgileri

değişikliği Müşteri Temsilcisi

3. Öğrenci belgesi Müşteri Temsilcisi

4. Öğrenim belgesi onaylı fotokopi Müşteri Temsilcisi

5. Tasdikname işleri Müşteri Temsilcisi

6. Diploma işleri Müşteri Temsilcisi

7. Diploma kayıt örneği isteği Müşteri Temsilcisi

8. Kalfalık ve ustalık belgesi uyum

işleri Müşteri Temsilcisi

9. Din muafiyeti Müşteri Temsilcisi

10. Yabancı dil değişikliği Müşteri Temsilcisi

5. Sınıf Geçme

1. Doğrudan sınıf geçme şartları Ses Kaydı

2. Sorumlu geçme şartları Ses Kaydı




Sayfa 19 / 23


3. Sorumluluğun kalkması Ses Kaydı

4. Ders geçme notunun

hesaplanması Ses Kaydı

6. Diğer

1. Öğrencilerin itiraz dilekçeleri Müşteri Temsilcisi

2. Adresine kitap ulaşmayan

öğrenciler Müşteri Temsilcisi

3. Engelliler Grubu Müşteri Temsilcisi

4. Özel Durumu Müşteri Temsilcisi

5. Askerliğin Öğrenciliğe etkisi Ses Kaydı

6. Öğrenci pasosu Ses Kaydı

7. OKS başvuruları Ses Kaydı

8. AİO Kampüs Güzergah Ses Kaydı

9. Belediye otobüsü kalkış yeri ve

saatleri Ses Kaydı

2. Açıköğretim Lisesi

1. Öğrencinin güncel

durum bilgileri Veritabanı bağlantısı

2. Yeni Kayıt Tarihi Ses Kaydı

3. Kayıt Yenileme Tarihi Ses Kaydı


5. Sınav Sonuçları Veritabanı bağlantısı

6. Yeni Kayıt için

Gereken Belgeler Ses Kaydı

7. Kayıt Yenileme için


8. Adres ve Bilgi

Değişiklikleri Müşteri Temsilcisi

9. Öğrenci Belgesi

İşlemleri Müşteri Temsilcisi

10. Tasdikname İşlemleri Müşteri Temsilcisi

11. Kayıp Diploma


3. Mesleki Açıköğretim

Lisesi

1. Öğrencinin güncel

durum bilgileri Veritabanı bağlantısı

2. Yeni Kayıt Tarihi Ses Kaydı




Sayfa 20 / 23


3. Kayıt Yenileme Tarihi Ses Kaydı


5. Sınav Sonuçları Veritabanı bağlantısı

6. Yeni Kayıt için


7. Kayıt Yenileme için


8. Adres, Sınav İli

Değişiklikleri ve Nakil Müşteri Temsilcisi

9. Öğrenci Belgesi


10. Tasdikname İşlemleri Müşteri Temsilcisi

11. Mezuniyet için

Gerekli Şartlar ve

Diploma İşlemleri Müşteri Temsilcisi

12. Askerlik Tecil

İşlemleri Ses Kaydı

13.Kitaplar Müşteri Temsilcisi

B- Sınav Hizmetleri


1. Öğrenci Seçme

Sınavları

1. Orta Öğretim

Kurumları Giriş Sınavı

1. Başvuru şartları Ses Kaydı

2. Başvuru tarihi ve yeri Ses Kaydı

3. Başvuru ücreti ve banka bilgileri Ses Kaydı

4. Sınav giriş belgesi Ses Kaydı

5. Sınav tarihi ve saati Ses Kaydı

6. Sınav puan sonuçları Veritabanı bağlantısı

7. Tercih bilgileri Müşteri Temsilcisi

8. Yerleştirme Müşteri Temsilcisi

9. Sınavla ilgili itirazlar

* Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi

* Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi

0.Diğer sorular Müşteri Temsilcisi




Sayfa 21 / 23


2. Devlet Parasız Yatılılık

ve Bursluluk Sınavı







7. Yerleştirme





3. Polis Koleji Aday

Tespit Sınavı












4. Özel Okullar Sınavı







7. Tercih bilgileri Müşteri Temsilcisi





Sayfa 22 / 23






2. Açık Öğretim Kurumu

Sınavları

1. Açık İlköğretim Okulu

Sınavları

1. Sınav tarihleri Ses Kaydı






2. Açık Öğretim Lisesi ve

Mesleki Açık Öğretim

Lisesi Sınavları







3. Mesleki Açık Öğretim

Okulu Sertifika Sınavları







3. Motorlu Taşıt Sürücü

Adayları Sınavı

1. Sınav tarihleri Ses Kaydı (2007 yılı)

2. Sınav giriş yeri bilgileri

Veritabanı bağlantısı

(Güncel sınavlar)




Sayfa 23 / 23


3. Sınav sonuç bilgileri

Veritabanı bağlantısı

Son 6(altı) sınavın bilgileri

4. Sınavla ilgili itirazlar 1. Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi

2. Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi

4. Protokol Sınavları

1. Ünvan Değişikliği

Sınavları Müşteri Temsilcisi

2. Görevde Yükselme

Sınavları Müşteri Temsilcisi

3. Uzmanlık Sınavları Müşteri Temsilcisi

5. MEB Sınavları Müşteri Temsilcisi

C- Bakanlık okullarına kurulan BT sınıflarının garanti hizmetleri takibi

Kurumumuz Çağrı Merkezi sistemi üzerinden, Bakanlık okullarına kurulan BT sınıflarının garanti

hizmetlerinin takibinin yapılabilmesinide istemektedir. Arıza bildirimlerinin çağrı merkezi tarafından kayıt

altına alınması ve arıza kaydının takibi gerekmektedir. Bu işlem iki farklı yolla yapılabilmelidir;

İlki, ilgili okul yetkilisinin çağrı merkezine web çağrısı yapması şeklinde olmalıdır. Bunun için Yüklenici

firma tarafından web tabanlı bir arıza takip formu tasarlanmalıdır. Arıza takip formuna okul tarafından web

sayfası üzerinden girilen bilgiler uygun operatöre web çağrısı olarak düşmelidir. Operatör arıza bildirimini

inceledikten sonra gerekirse bilgileri düzelterek arıza takip veritabanına kaydedebilmelidir.

Diğeri ise telefon ile arayan kişinin operatöre aktarılması şeklinde olmalıdır. Çağrı operatöre düşmeden

önce arayan okul yetkilisi okul kodunu ve kendisine önceden sağlanan arıza giriş şifresini tuşlamalı, bu

sayede çağrı operatöre düştüğünde okulun ve okulda yer alan BT sınıf(lar)ının bilgileri operatör ekranına

otomatik olarak gelmelidir. Operatör arıza ile ilgili gerekli bilgileri arayan kişiden almalı, arıza takip formunu

kullanarak sisteme girmelidir.

Her iki durum için kaydedilen arızanın ilgili firmaya e-posta ile sistem tarafından bir kısayol vasıtasıyla

(link, buton, vb.) yönlendirilmesi gerekmektedir.

Çağrı merkezi sisteminin, BT sınıflarının garanti hizmetleri takibini yerine getirebilmesi için gerekli

yazılım ve diğer bileşenler firma tarafından sağlanacaktır.

Arızanın giderilmesinin ardından ilgili okul tarafından arızanın kapatılabilmesini sağlayan bir web

arayüzü de sağlanmalıdır.

D- Şikayet Hattı

Bakanlık ve/veya Genel Müdürlük ile ilgili şikâyetler buradan kayıt altına alınarak takip edilmelidir.

milli eğitim bakanlığı · Çağrı merkezi sistemi alımı teknik Şartnamesi. sayfa 4 / 23 4....

Documents