magazine doen! - najaar 2012

doen!

doen! najaar 2012onderzoek | opleiding | organisatieadvies

opleidingThema

building hospitality

Voorwoord

Ge(s)laagde trainingen

Interview Brenda Lutters

Euromast

Lichtpunt in donkere tijden

De kracht van de

boodschapper

Verankeren

Winnaars ‘Win een Mystery

Onderzoek!’

Column

2

3

4

5

6

7

8

Aandacht geven is te leren

U heeft een nieuw exemplaar van ons magazine DOEN! in handen. Heeft u tijd om het door te lezen? Of screent u alleen de pagina’s?

We leven in een tijdperk van informatieoverschot. De Amerikaanse futuroloog John Naisbitt verwoordde dit als volgt: “We verdrinken in informatie, terwijl we dorsten naar kennis.”

Hoe gaat u om met al die informatie die op u afkomt? Hoe haalt u daar uit wat voor u waardevol is? En belangrijk voor uw organisatie: hoe zorgt u dat uw waardevolle informatie bij uw klanten en medewerkers wordt opgepikt?

Een gouden tip die gegarandeerd ook in uw situatie werkt: oprechte, persoonlijke aandacht zorgt er voor dat informatie echt over komt. En het mooie is: het geven van persoonlijke aandacht is te leren!

Je kunt leren om zaken te benoemen waar het werkelijk om gaat. Je kunt leren een voorbeeld te zijn als leidinggevende. Je kunt leren jezelf vragen te stellen. Investeer in je mensen door ze hier in op te leiden.

Over welke opleiding kunnen wij u oprecht en persoonlijk informeren?

Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink

Doen! 2

Cenergy is actief in de

branches: horeca, retail,

zorg en welzijn, zakelijke

dienstverlening, onderwijs

en overheid.

colofonDOEN! is een uitgave van Cenergy Group B.V. building hospitality

Korte Bergstraat 13Postbus 20403800 CA Amersfoort033 - 494 30 [email protected]

twitter.com/CenergyGroup

linkedin.com/company/cenergy-group-b-v-

inhoud

Mensen opleiden kost geld, mensen niet opleiden kost kapitalen!

Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink



Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink



Cenergy is actief in de




DOEN! is een uitgave van Cenergy Group B.V.

3800 CA Amersfoort


linkedin.com/company/


Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – EgginkCenergy is actief in de




DOEN! is een uitgave van Cenergy Group B.V.


linkedin.com/company/Mensen opleiden kost geld, mensen niet opleiden kost kapitalen!

Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink Gerwin Jonker en Charlotte van Ommen van Guijlik – Eggink

Mensen opleiden kost geld, mensen niet opleiden kost kapitalen!Mensen opleiden kost geld, mensen niet opleiden kost kapitalen!

Opleiding

Doen! 3

De medewerkers van Inntel Hotels maken het verschil. Blijvende aandacht voor hen is essentieel. Daarom staat de strategische aanpak van opleidingen centraal in de samenwerking tussen Cenergy en Inntel Hotels.

Maar wat is strategisch opleiden?

Kijk eens naar het uniek vormgegeven Inntel hotel in Amsterdam - Zaandam. Je ziet daar de gelaagde opbouw van de Zaanse huisjes.

Diezelfde gelaagdheid zit ook in strategisch opleiden. Een voorbeeld hiervan zijn de commerciële trainingen. Deze bestaan uit drie lagen. Iedere medewerker met een front-office of salesfunctie volgt de training “Commercieel Denken en Doen I”. Tijdens deze training leren de medewerkers om verkoopgericht én gastgericht te handelen. Dit is de eerste laag van dit opleidingsgebouw.

In de volgende lagen bevinden zich de trainingen “Commercieel Denken en Doen II en III”. De opbouw zit vooral

in de focus op de medewerker zelf. Bij training III wordt

bijvoorbeeld gewerkt met een verwachtingsformulier waarin persoonlijke vragen worden gesteld. Waar loop je als

medewerker tegen aan en wat wil je nog meer leren?

Tijdens de trainingen wordt gewerkt aan de commerciële

vaardigheden. Onderwerpen als cold calling, planmatig werken aan marketing- en salesactiviteiten en gedragstypologieën komen bijvoorbeeld aan bod.

Belangrijk hierbij is dat we aansluiten bij het competentieniveau van de medewerker.

Het management van Inntel Hotels evalueert elk jaar de behoefte aan trainingen onder meer op het gebied van salesvaardigheden. Op die manier wordt er dus samen met Cenergy strategisch gewerkt aan de ontwikkeling van de medewerkers.

En het resultaat is er: de medewerkers zijn gemotiveerd. Ze gaan met plezier uitdagingen aan. Hierdoor wisselt de personele bezetting weinig. Medewerkers zien dat ze kunnen groeien

in hun werk. En door hun geleerde vaardigheden op het gebied van persoonlijke aandacht voelen de gasten zich ook welkom bij Inntel Hotels.

Ge(s)laagde trainingen

“Voor mij moest het een leuke en leerzame training worden: ik wilde met veel tips naar huis gaan. Dit was zeker het geval. Zo heb ik geleerd om goed de behoefte van een gast te bepalen door te vragen en door te vragen.”

“De training ging over mijn grootste aandachtspunten (de stappen in het

verkoopgesprek) en hoe ik die kan verbeteren – door onder andere het gesprek goed te open en samen te vatten, zodat alle afspraken duidelijk zijn. Dat was erg goed!”

“Heel goed, fijne trainer en groep. Veel geleerd (non-verbale houding, ook door de telefoon)!”

reacties

de medewerkers om verkoopgericht én gastgericht te handelen. Dit is de eerste laag van dit opleidingsgebouw.



bijvoorbeeld gewerkt met een verwachtingsformulier waarin persoonlijke vragen worden gesteld. Waar loop je als



de medewerkers om verkoopgericht de medewerkers om verkoopgericht én gastgericht te handelen. Dit is de eerste laag van dit opleidingsgebouw.



bijvoorbeeld gewerkt met een verwachtingsformulier



Door hun geleerde vaardigheden op het gebied van persoonlijke aandacht voelen gasten zich welkom.Door hun geleerde vaardigheden op het gebied van persoonlijke aandacht voelen gasten zich welkom.Door hun geleerde vaardigheden op het gebied van persoonlijke aandacht voelen gasten zich welkom.Door hun geleerde vaardigheden op het gebied van persoonlijke aandacht voelen gasten zich welkom.

Building hospitality: wat betekent dat voor de Euromast?Ons motto is: “Juichende gasten”. Onze medewerkers zijn iedere dag bezig om de gasten een ultieme en unieke beleving te geven. Van ontvangst tot vertrek ervaart de gast zich welkom en uniek. Dit wordt ook gemeten bij de gasten. Onder andere door enquêtes, after-sales gesprekken en het actief reageren op berichten in sociale media. De Euromast wil graag weten van de gast wat er goed ging en wat verbeterpunten zijn. Hierin bouwt de Euromast aan hospitality en maakt zo het verschil met de concurrentie.

Wat was de aanleiding voor de samenwerking met Cenergy?De samenwerking tussen onze keukenbrigade en bedieningsteam kon beter. Begrip en wederzijds vertrouwen

in de samenwerking staan bij ons voorop. Dat kwam niet altijd goed uit de verf. De teams hadden

bijvoorbeeld niet het gevoel dat ze bij elkaar – letterlijk en figuurlijk - in de keuken konden

kijken, zonder een gevoel van controle. .

Wat was jullie vraag?We wilden graag meer begrip en vertrouwen creëren door meer inzicht te krijgen in elkaars werk. Het belangrijke

gevoel dat je er voor elkaar bent, dat je elkaar kunt opvangen. Ook moet je op een

goede manier feedback kunnen geven en ontvangen. Kortom: hoe kunnen we goed met elkaar communiceren? Wat heeft Cenergy voor en met jullie gedaan?

Tijdens een intake gesprek heeft Cenergy ons gevraagd wat er precies leeft, wat we

belangrijk vinden en wat ons doel is. Daarna sprak Cenergy ook met onze

maître en chef-kok. Hoe beleven zij de situatie?

Vervolgens volgde een voorstel met verbeterpunten en een trainingsaanbod.

Onlangs hebben we de eerste trainingsdag gehad. Met acht deelnemers die een leidinggevende positie in één van beide teams hebben. Op een externe locatie, aan het strand, gingen we onder andere powerkiten. Eerst individueel, maar later ook samen met één grote kite om daarin samenwerking te ervaren.

Wat levert het jullie op?De deelnemers kwamen terug met positieve verhalen. Ze vonden het een leuke en waardevolle dag. En je ziet nu al dat het effect heeft. Tijdens de training is ook feedback gegeven aan elkaar. Onder begeleiding van Cenergy en met tools die door hen werden aangereikt.

Interview

Meer begrip en vertrouwen creëren door inzicht te krijgen in elkaars werk

Brenda LuttersHuman Resources adviseur Euromast Horeca BV

De Euromast is gebouwd in 1960 door architect H.A. Maaskant ter gelegenheid van de eerste Floriade. Oorspronkelijk was de Euromast 100 meter hoog. In 1970 is er een opbouw op de toren geplaatst, de Euroscope. Daarmee is de Euromast het hoogste bouwwerk van Rotterdam. Met de glazen roterende lift kun je naar de 185 meter hoge top van de Euromast. Onderweg naar de top krijg je informatie over het uitzicht, de bezienswaardigheden en de stad Rotterdam.

Bij de Euromast kun je ‘ontdekken en beleven’ tijdens een etentje met z’n tweeën of met een groep tot wel 300 personen. Je kunt ook blijven slapen in één van de twee suites.

Nieuwsgierig geworden? Kom snel eens langs op de Euromast!

bedieningsteam kon beter. Begrip en wederzijds vertrouwen in de samenwerking staan bij ons voorop. Dat kwam niet altijd goed uit de verf. De teams hadden

bijvoorbeeld niet het gevoel dat ze bij elkaar – letterlijk en figuurlijk - in de keuken konden

kijken, zonder een gevoel van controle. .

Wat was jullie vraag?We wilden graag meer begrip en vertrouwen creëren door meer inzicht te krijgen in elkaars werk. Het belangrijke

gevoel dat je er voor elkaar bent, dat je elkaar kunt opvangen. Ook moet je op een

goede manier feedback kunnen geven en ontvangen. Kortom: hoe kunnen we goed met elkaar communiceren?

Wat heeft Cenergy voor en met jullie gedaan?Tijdens een intake gesprek heeft Cenergy ons gevraagd wat er precies leeft, wat we

belangrijk vinden en wat ons doel is. Daarna sprak Cenergy ook met onze

maître en chef-kok. Hoe beleven zij de situatie?

De Euromast is gebouwd in 1960 door architect H.A. Maaskant ter gelegenheid van de eerste Floriade. Oorspronkelijk was de Euromast 100 meter hoog. In 1970 is er een opbouw op de toren geplaatst, de Euroscope. Daarmee is de Euromast het hoogste bouwwerk van Rotterdam. Met de glazen roterende lift kun je naar de 185 meter hoge top van de Euromast. Onderweg naar de top krijg je informatie over het uitzicht, de bezienswaardigheden en de stad Rotterdam.

Bij de Euromast kun je ‘ontdekken en beleven’ tijdens een etentje met z’n tweeën of met een groep tot wel 300 personen. Je kunt ook blijven slapen in één van de twee suites.

Nieuwsgierig geworden? Kom snel eens langs op de Euromast!Doen! 4

Lichtpunt in donkere tijden

Opleiding

De medewerkers zijn daarin erg open en eerlijk geweest. Je merkt nu al dat de samenwerking daardoor is verbeterd.

Hoe gaan jullie hier mee verder?Binnenkort volgt er nog een tweede trainingsdag bij ons op de Euromast. Een vervolg op het eerste deel, maar ook een evaluatie van hoe het nu in de praktijk gaat.

In effectieve communicatie en samenwerking moet je wel blijven investeren. We moeten er voor zorgen dat er ook borging is van onze vaardigheden is. Daar zal vooral ons leidinggevend personeel een belangrijk rol in spelen. We moeten ook regelmatig evalueren. Cenergy zou ons daar prima bij kunnen helpen.

Welke tip heb je hierover voor anderen?Maak gebruik van de deskundigheid van externe partijen

als het gaat om opleiden van medewerkers. Zij stellen de juiste vragen om inzicht te kunnen krijgen in je gedrag als organisatie. Wij hebben dit als erg waardevol ervaren.

En investeer in opleidingen van de leidinggevenden. Zij geven aan hun medewerkers het voorbeeld, het begint bij hen.

Wat blijft jou bij in de samenwerking met Cenergy?We vinden de samenwerking met Cenergy erg prettig. We merken dat er korte lijnen zijn. We ervaren een positieve wisselwerking. Ook omdat Cenergy zelf om feedback vraagt over hun inbreng. Dat geeft vertrouwen in elkaar.

Wat is je favoriete plek in Rotterdam naast de Euromast?De stad, de winkels. Ik houd van shoppen. En waar kan dat nu niet beter dan in hartje Rotterdam!

Goed nieuws: opleiden is goedkoper dan u denkt!

Doen! 5

Als goede en moderne werkgever wilt u investeren in uw personeel. Want goed opgeleide mensen maken de organisatie sterker.

Maar u hebt in dit economische klimaat misschien ook te maken met een beperk budget voor opleidingen.

Daarom is er goed nieuws: opleiden is goedkoper dan u denkt!

Wij wijzen u graag op de WVA, de Wet Vermindering Afdracht. Een wet die uit de koker van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap komt.

De WVA maakt het mogelijk dat u voor medewerkers die een erkende opleiding volgen tijdelijk minder loonbelasting betaald. En daardoor verdient u de investering in uw medewerkers meteen voor een groot deel terug.

Makro maakt daar ook gebruik van. Samen met Cenergy is een opleidingstraject gestart met als naam ‘de Leiderschapsladder’. Op de vestiging in Breda is begonnen aan een serie van zes praktische trainingen, zoals de naam al aangeeft gaat het

over leidinggeven.

Deze trainingen voldoen aan de eisen die aan een MBO - en HBO opleiding worden gesteld. Om aan die eisen te voldoen wordt door Cenergy samengewerkt met de Europort Business School in Rotterdam.

Door deze officiële erkenning kan Makro gebruik maken van de WVA. De kosten voor het opleiden van de medewerkers zijn dus snel terugverdiend.

De investering in de leidinggevenden heeft zijn uitwerking op de medewerkers. En dat werkt weer door in de contacten met de klanten.

In deze sombere economische tijden toch nog winst voor alle partijen!

die uit de koker van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap komt.

zoals de naam al aangeeft gaat het over leidinggeven.

“Je hebt passie voor je bedrijf en je vak. Maar hoe breng je dat over op een groep mensen? Niet iedereen heeft een aangeboren talent voor presenteren. Sterker nog, veel mensen herkennen dit wel: je laat het graag aan een ander over”.

Maar is dit een belangrijk onderdeel van je functie, dan moet je toch echt aan de bak. Gelukkig is professioneel presenteren wel te leren.

Cenergy helpt daar graag bij. Daar zijn we goed in.

Als Cenergy een training geeft, dan is deze altijd speciaal op u en het werk afgestemd. U krijgt praktische tips en er wordt veel geoefend. Daarbij sluiten we aan bij uw ervaringsniveau.

Dat is één van onze onderwijskundige principes. En dat werkt!

Een belangrijk uitganspunt bij professioneel presenteren is: verplaats je in je publiek! Je kunt dit van tevoren bedenken en er mee oefenen.

Dat deden de medewerkers van URENCO en Landstede ook tijdens hun training. De presentatietraining voor de URENCO medewerkers was verspreid over twee dagen. De voorlichtingstraining van de medewerkers van de Infoshop van

Landstede duurde twee dagdelen. Immers de praktijk gaat ook door!

Tijdens een training wordt veel aandacht besteed aan de manier waarop je iets overbrengt. En veel minder aan de inhoud. De manier waarop je iets presenteert heeft veel impact bij de luisteraar. Dat zorgt er voor dat ze ook de inhoud mee krijgen.

Presenteren bestaat in allerlei vormen. U kunt voorlichting geven aan een groep of een één op één gesprek hebben met een potentieel nieuwe student. Het overkomen van de boodschap hangt af van de kracht van uw presentatie.

En om dat te bereiken zijn er veel praktische tips. Bijvoorbeeld: zet je voeten op schouderbreedte, dan sta je stabiel en dat maakt je krachtig. Neem iets in handen: dit voorkomt onhandig gefriemel aan ringen of handen in je zakken. Spreek altijd vanuit de voordelen voor de ander. Gebruik niet meer dan zes regels en zes woorden per regel op één PowerPoint sheet.

Met deze tips en de andere vaardigheden die we u kunnen aanleren, wordt presenteren leuk!

De kracht van de boodschapper

Het overkomen van de boodschap hangt af van de kracht van jouw presentatie.

Opleiding

“Ik durf het nu aan om te gaan presenteren. Ik heb veel geleerd, ook van elkaar. Verder hebben we veel steun gekregen van de trainer om met meer zelfvertrouwen voor een groep te staan.”

“De training heeft helemaal aan mijn verwachtingen voldaan. Ik heb geleerd

reacties

Doen! 6

VerankerenWat u heeft geleerd moet in de praktijk te zien zijn en dan ook volgehouden worden. Daar wil Cenergy zich samen met een opdrachtgever altijd sterk voor maken.

Die borging is niet makkelijk. Hoe zorgt u er voor dat het aangeleerde gedrag bij medewerkers in de praktijk tot z’n recht komt en ook vastgehouden wordt? Want zowel de klant van vandaag als van morgen moet dit merken.

Ook hier kan een opleiding een uitstekend hulpmiddel zijn. Daarbij zijn we vanuit Cenergy altijd wel reëel. Soms moet je niet (meteen) met een opleiding beginnen, maar moet je als organisatie ergens anders aan de slag.

Maar vooral bij het aanleren van klantgericht en verkoopgericht gedrag is een opleiding een zinvolle investering.

Omdat een systematische en planmatige aanpak een bewezen gunstig effect heeft, volgt Cenergy een eigen kwaliteitscyclus. In herkenbare stappen doorlopen wij met onze opdrachtgevers de opleidingstrajecten.

We zeggen vaak tegen onze opdrachtgevers: “Uw klant is onze opdrachtgever”. De vragen die we hier steeds bij stellen zijn: wat wil de klant? Wat merkt de klant?

Welke vaardigheden wilt u uw medewerkers aanleren en ook verankeren in de organisatie? Samen inventariseren en realiseren we ook uw wensen!

Doen! 7

Opleiding

Plan

Do

Check

Act

eerste contact

persoonlijk gesprek

voorstel

opdrachtbevestiging

ontwikkeling

uitvoer opleiding

evaluatiegesprek

borging

Landstede is een ROC voor MBO, Volwassenenonderwijs, Voortgezet Onderwijs, Bedrijfstrainingen, Kinderopvang en Welzijnswerk.

URENCO is een internationaal bedrijf dat uranium verrijkt door middel van een unieke ultracentrifugetechnologie. Licht verrijkt uranium wordt als brandstof gebruikt bij het opwekken van kernenergie. URENCO gebruikt de ultracentrifugetechnologie tevens voor de productie van andere (stabiele) isotopen, bestemd voor industriële en medische toepassingen.

hoe ik mijn verbeterpunten (non-verbale en open houding), aan kan pakken.”

“Gedurende de training hebben wij makkelijke en snel toe te passen tips gekregen, zoals bijvoorbeeld de 6-regel regel, de handen uit de zakken houden en met twee voeten op de grond blijven staan. Hartelijk dank daarvoor!”

Winnaars ‘Win een Mystery Onderzoek!’

Helaas kan niet iedereen winnen. Maar Guido’s Haarstudio in Geldermalsen en Van der Valk Hotel Melle – Osnabrück vallen deze keer in de prijzen!

In de vorige editie van DOEN! las u dat u door het scannen van de QR code een gratis Mystery Onderzoek kon winnen.

De twee bedrijven die als winnaar uit de bus zijn komen rollen vertegenwoordigen twee branches waar Cenergy ook erg actief is. De horeca en de retail.

Beide bedrijven waren blij verrast en zeer enthousiast. Cenergy overlegt samen met deze bedrijven hoe het gewonnen Mystery Onderzoek hun beste ingezet wordt.

Wilt u weten wat een Mystery Onderzoek voor uw organisatie kan betekenen? We gaan graag met u in gesprek!

Intern olumn

onderzoek | opleiding | organisatieadvies

Doen! 8

Het opleidingsbudget moet op dus of ik voor

het eind van het jaar nog even een training wil

volgen. Ik heb een drukke baan dus nooit tijd

om iets aan training te doen. Een cursus time

management dan maar. Twee vliegen in één

klap, zullen we maar zeggen.

Met frisse tegenzin meld ik mij bij de balie

van het conferentieoord. Natuurlijk is het

mij - files, files, files - niet gelukt om op tijd

te komen. Daarom snelwandel ik over het

grauwe tapijt naar zaal Henegouwen met zijn

inspirerende systeemplafond en schuifwanden.

Vanzelfsprekend is de rest van de groep op tijd

voor de eerste bijeenkomst van de cursus time

management - er moet wel een begin zijn om

mee te werken -, maar blijkt de docent nog niet

gearriveerd. Ik begin langzaam zin te krijgen in

deze opleiding.

Onwennig kijken de deelnemers om zich heen.

Waar werk jij? Al eerder bij dit bureau een

opleiding gevolgd? Ken jij deze docent? Nee,

ik heb het boek nog niet gelezen? Boek? Welk

boek? Enzovoorts. Een kwartier gekabbel later

komt onze docent binnen. En hoe voelt dat

nou, dat je moet wachten? Wat doet dat met je?

Nu snappen we het. Dit was een uit het boekje

‘spannende werkvormen en inspirerende

interventies’. De urgentie van ons probleem is

duidelijk. Nu de oplossing nog.

Deze column is overigens keurig op tijd

aangeleverd.

Drs. E.A.

Tijd voor training

magazine doen! - najaar 2012

Documents