Franchising: diventare imprenditori

di successo

• Gentilezza

• Rispetto

• Attenzione

• Disponibilità

• Cura

• Ascolto

• …

L’immagine che i clienti avranno del

negozio/ locale dipende molto dal

comportamento di chi opera a diretto

contatto con il pubblico

Il cliente sarà propenso a fare l’equivalenza

tra la qualità della comunicazione e

la qualità del prodotto

Alcune regole scontate ma importanti:

– Mettere a proprio agio i clienti

– Saper tenere fuori i propri problemi personali

– Essere sorridenti

SAPER COMUNICARE

Secondo Watzlawick (1967) ogni processo

comunicativo tra esseri umani possiede due

dimensioni distinte:

• Contenuto (ciò che le parole dicono)

• Relazione (quello che i parlanti lasciano

intendere, a livello verbale e più spesso non

verbale).

• Il processo comunicativo ha una natura

bidirezionale → si ha comunicazione

quando gli individui coinvolti sono a un

tempo emittenti e riceventi messaggi.

• messaggio non verbale: anche in un

monologo chi parla ottiene dalla controparte

un feedback continuo (emettiamo per i nostri

vicini continuamente segnali non verbali)

La comunicazione come processo di

trasmissione di informazioni

• emittente: la fonte delle informazioni effettua la codifica di queste ultime in un MESSAGGIO

• ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo comprende

• canale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici)

• contesto: l' "ambiente" significativo all'interno del quale si situa l'atto comunicativo

• referente: l'oggetto della comunicazione, a cui si riferisce il messaggio

• codice: (un sistema generalmente condiviso) parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per "formare" il messaggio

1. NOI COMUNICHIAMO SEMPRE → tutto è comunicazione

2. NOI COMUNICHIAMO CIÓ CHE L’ALTRO HA CAPITO → responsabilità

3. NOI COMUNICHIAMO CON 3 LINGUAGGI

4. NOI INFLUIAMO SEMPRE (Iceberg)

5. BASTA POCO PER INFLUIRE POSITIVAMENTE O NEGATIVAMENTE FIN DALLA PRIMA IMPRESSIONE

Organizzare la comunicazione in modo

che si adatti alle modalità di

percezione altrui

• Modalità visiva

• Modalità auditiva

• Modalità cinestesica

SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI attraverso

i quali rappresentiamo le informazioni

• difficoltà a formare concetti astratti e

comunicare con le persone – “Sembrano vedere una frase nella loro mente” ( H. Gardner)

• Usano parole che riflettono inclinazione visiva:

– Vedo il punto

– Mi sembra una buona idea

– Chiaro come il sole

– Ho avuto un’illuminazione

– Il mio punto di vista

• “Sentono” quello che stanno per dire

• Usano parole che riflettono inclinazione

auditiva:

– dimmi ancora cosa intendi

– Questa idea suona buona

• Hanno un forte senso del tatto, delle

emozioni, delle intuizioni, delle deduzioni

che si “sentono”

• Usano parole che riflettono inclinazione

cinestesica:

– Ho capito il senso di quello che intendi

– Sento che questa è una buona idea

– Non riesco ad afferrare il concetto

– Questa idea è solida

Quest’idea mi sembra buona (visivo)

Questa idea suona bene (auditivo)

Sento che questa è una buona idea (cinestesico)

Stesso concetto ma sistemi rappresentazionali diversi

Identificare la modalità dominante degli altri ci permette di capire ed essere capiti

Aumentare la recettività delle persone

rispetto ad un’idea, presentandogliela in

modo che possano vedere, udire e

provare la sensazione di sé mentre

sperimentano i benefici di quell’idea.

1. NOI COMUNICHIAMO SEMPRE → tutto è comunicazione

2. NOI COMUNICHIAMO CIÓ CHE L’ALTRO HA CAPITO → responsabilità

3. NOI COMUNICHIAMO CON 3 LINGUAGGI

4. NOI INFLUIAMO SEMPRE (Iceberg)

5. BASTA POCO PER INFLUIRE POSITIVAMENTE O NEGATIVAMENTE FIN DALLA PRIMA IMPRESSIONE

• LINGUAGGIO VERBALE 7%

• LINGUAGGIO NON VERBALE 55%

• LINGUAGGIO PARAVERBALE (modo:

tono,ritmo, pause…) 38%

NOI INFLUIAMO SEMPRE sugli altri: la personalità umana può essere

paragonata a un iceberg, la parte razionale è la piccola parte che emerge

(1/10) mentre gran parte della personalità è l’inconscio su cui noi

possiamo facilmente influire.

Chi opera con il pubblico deve servirsi di

uno strumento fondamentale della

comunicazione: il dialogo.

Il dialogo è un’efficace combinazione di

ascolto e parole. Se non c’è influenza

reciproca non c’è dialogo.

La parola dialogo deriva dal greco dia “attraverso”

e logos “parola” o “forma”.

Il logos per i greci era un attributo dell’anima umana che “dava forma a ciò che altrimenti

sarebbe stato informe” e rendeva definito quello che prima era indefinito. Le parole sono formule, contenitori, pacchi per trasportare e trasmettere significati. Si ha dunque dialogo

quando due persone dividono parole, formule e contenitori di significato e l’energia che

contengono.

Ognuno di noi, in alcune circostanze, farebbe

bene a parlare poco e ascoltare molto, senza

interrompere.

In questo modo è possibile farsi un’idea più precisa di ciò che pensano gli

altri.

• Risposte sgarbate

• Risposte banali a una richiesta di

feedback

• Dare scarsa importanza a un problema

altrui

Non sempre, per chi lavora con il pubblico,

ci sono il tempo e le possibilità di avviare

un vero e proprio dialogo con i propri

clienti importanza di “cogliere”

quello che ci comunicano i clienti e saper

“gestire” i propri comportamenti

Dalle unghie di un uomo, dalle maniche della sua giacca, dai suoi stivali, dalle ginocchia dei suoi pantaloni, dai calli sull’indice e sul pollice, dalla sua espressione, dai polsini della sua camicia, dai suoi movimenti, da

tutte queste cose si capisce l’occupazione di una persona.

È pressochè inconcepibile che, tutte insieme, non riescano a illuminare un

investigatore esperto.

Sherlock Holmes, 1892

• Essere percettivi significa essere capaci di

individuare le contraddizioni tra il

linguaggio orale e il linguaggio corporeo di

un soggetto.

• Le donne possiedono la capacità innata di

cogliere e decifrare i segnali non verbali,

oltre che un occhio clinico per i dettagli

“L’uomo moderno è meno abile a cogliere i segnali del corpo

rispetto ai suoi avi proprio perché possiede la parola.”

• Le emozioni, almeno quelle fondamentali (approvazione, sorpresa, paura, gioia, dispiacere, disgusto, aspettativa, rabbia), sono comuni a tutte le persone, indipendentemente dalla loro cultura o nazionalità

• Le espressioni del viso sono l’indicatore più evidente delle emozioni provate da una persona

I gesti appartengono a diverse categorie:

alcuni sono innati (sorriso e principali

espressioni del viso) mentre altri sono

appresi attraverso la cultura.

1. PROSSEMICA (spazio)

2. CINESICA (gesti)

3. DIGITALE (contatto fisico)

4. PARALINGUISTICA (inflessione

della voce)

RAPPORTO DEL CORPO CON LO

SPAZIO:

• Dimensione fisica (dimensioni in rapporto

a un determinato spazio)

• Dimensione psicologica (percezione che

abbiamo e che vogliamo dare – uso dei

vestiti, ampiezza dei gesti, posizioni che

occupiamo rispetto agli altri…)

• Muoversi molto e fare gesti ampi fanno sì

che le persone siano in maggiore

evidenza e risultino più importanti

• Anche l’uomo, come gli animali, ha

bisogno di delimitare il proprio territorio

(mettere oggetti, impedire il passaggio a

estranei, assumere posizioni diverse)

• INTIMA (0- 40 cm) spazio che contrassegna

i rapporti intimi

• PERSONALE (40 – 120 cm) Amici

• SOCIALE (120 cm – 2 m) Persone

sconosciute

• PUBBLICA (oltre 2 m ) Assenza di relazioni

Indica i gesti e i singoli comportamenti

prodotti dalle diverse parti del corpo

I gesti anticipano quello che si vuole dire:

– Gesti che indicano qualcosa

– Gesti rivelatori

: leggere i gesti nell’insieme

“grattarsi la testa può denotare incertezza…

ma anche un problema cutaneo!”

: attenzione alla coerenza

“Quando c’è discordanza tra linguaggio

orale e linguaggio corporeo, le donne

ignorano il messaggio verbale.”

: leggere i gesti nel contesto

Tutti i gesti devono essere valutati nel

contesto in cui vengono effettuati

Imparare a leggere i segnali del corpo

aiuta ad acquisire maggiore sensibilità

nei confronti dei sentimenti e degli stati

d’animo altrui.

Permette anche di imparare a

“convincere” gli altri ed essere più

persuasivi.

• Dedicare almeno un quarto d’ora al giorno a studiare i segnali non verbali degli altri farà sì che prestiate maggiore attenzione alla vostra gestualità (aeroporti, feste, locali…)

• Azzerare l’audio quando guardate la tv e cercate di capire un dialogo guardando le immagini, poi, di tanto in tanto, aumentare l’audio per verificare la correttezza dell’interpretazione.

Il TATTO è il senso che in assoluto fornisce le stimolazioni più forti il contatto fisico e gli odori rendono estremamente

penetranti i messaggi

Le donne toccano le persone con maggiore naturalezza e spontaneità

Il contatto fisico può instaurare un rapporto temporaneo che genera disposizione

favorevole

I palmi sono uno degli indizi più affidabili per valutare l’onestà e la schiettezza di una persona.

Quando un individuo vuole essere franco o onesto, spesso tiene uno o entrambi i palmi rivolti verso l’interlocutore.

Tenere le mani in tasca è una delle tattiche preferite degli uomini che non desiderano partecipare a una conversazione.

Molte persone hanno difficoltà a mentire

quando tengono i palmi aperti

mettere in mostra i palmi rende più difficile

raccontare una bugia convincente e con il

passare del tempo diminuisce anche la

tendenza a dire il falso.

: PALMO VERSO L’ALTO (gesto non

minaccioso – suggerisce che il soggetto

non possiede armi – passaggio di

testimone)

: PALMO VERSO IL BASSO (gesto

autoritario – saluto nazista)

: PALMO CHIUSO CON DITO PUNTATO

(gesto irritante – imposizione)

Da dove nasce l’usanza di stringersi la mano?!

• Quando le tribù primitive si incontravano in circostanze amichevoli, i vari membri protendevano le braccia tenendo il palmo in vista per indicare che non nascondevano nulla.

• Nell’antica Roma c’era l’usanza di tenere un pugnale nascosto nella manica, perciò quando due persone si salutavano, per la propria incolumità adottavano la “stretta dell’avanbraccio”.

• Si è evoluta come segno per sugellare un accordo commerciale tra due uomini di pari grado.

Chi deve tendere la mano per primo?

• I venditori spesso attendono che siano i clienti a porgere la mano per essere sicuri di non avere un effetto negativo o costringere i clienti a stringergli la mano.

• Indispensabile capire se siamo i benvenuti, se la persona è contenta di incontrarci o se la stiamo forzando in qualche modo.

• Le donne che porgono per prime la mano con decisione sono considerate, in numerose nazioni, più aperte e fanno una migliore impressione.

La prima stretta di mano con una persona può trasmettere inconsciamente uno dei seguenti atteggiamenti:

1. Predominio – “vuole prevaricare, devo essere cauto”

2. Sottomissione – “posso prevaricare. Questa persona farà quello che voglio”

3. Uguaglianza – “con questa persona mi sento a mio agio”.

1. Il senso di predominio viene trasmesso tenendo la mano in modo che il palmo sia rivolto verso il basso → volontà di gestire l’incontro.

2. Nella stretta di mano sottomessa la mano viene tesa con il palmo rivolto verso l’alto

3. Quando i palmi restano verticali si genera una sensazione di parità e reciproco rispetto

Affinchè una stretta sia paritaria è necessario:

a) Che il vostro palmo e quello dell’interlocutore siano verticali

b) Che venga impartita la stessa forza da entrambi → l’intensità della stretta va adattata di volta in volta.

c) La stretta deve sempre essere calorosa, amichevole e positiva.

La mano sinistra viene usata per sottolineare la profondità dei sentimenti che si vogliono comunicare

I. Presa del polso

II. Presa del gomito

III. Presa del braccio

IV. Presa della spalla

Se fra voi e l’interlocutore non esiste un legame personale o emozionale, usate la stretta con

una sola mano.

1. Il pesce morto

2. La morsa

3. Il tritaossa

4. La presa della punta delle dita

5. La presa a braccio rigido

6. La presa della chiave

7. La presa della pompa

8. La presa olandese

Sono un gesto di difesa → gesto probabilmente

innato che ci porta a proteggere la regione

del cuore e dei polmoni per proteggere questi

organi vitali da eventuali lesioni.

Se una persona ha un atteggiamento teso,

negativo o difensivo, incrocerà le braccia al

petto dimostrando che si sente minacciato

Alcuni studi dimostrano che, quando un

ascoltatore incrocia le braccia, non solo

nutre pensieri più negativi nei confronti

dell’oratore, ma presta anche minore

attenzione a quanto afferma.

Questione di comodità?!

Se avete un atteggiamento negativo, difensivo

o teso, la posizione a braccia incrociate vi

risulterà confortevole.

Se però vi state divertendo in compagnia di

amici e assumerete questa posizione darete

un’impressione sbagliata → mai incrociare le

braccia se non si vuole intenzionalmente

comunicare disaccordo o estraneità.

• Si notano di solito negli incontri pubblici tra persone che non si conoscono, nelle code e in qualsiasi contesto in cui gli individui si sentono incerti e insicuri.

• Gran parte di noi incrocia le braccia quando non approva ciò che sente.

• Se qualcuno tiene le braccia conserte continuerà a dimostrare un atteggiamento negativo.

Postura tipica di individui dominanti,vincenti,

in posizioni di potere o anche in donne

emancipate status elevato

In antichità era la posizione assunta in

combattimento per essere stabili e saldi a

terra.

• Postura tipicamente femminile

che mette in evidenza le curve

• Ginocchia accostate e punte dei

piedi verso l’interno servono a

suscitare sentimenti teneri e

parentali (difficoltà dei neonati a

reggersi in piedi)

• Braccia aperte e gambe larghe: leadership

(esposizione di due zone vulnerabili come

ascelle e genitali)- Ampia dimensione

psicologica

• Chiudere e stringere: chiusura a riccio e

tentativo di passare inosservati – ridotta

dimensione psicologica

Anche tutti i rumori e suoni prodotti con la

voce (ma anche con mani, piedi, ecc)

fanno parte del linguaggio del corpo.

La VOCE è uno degli aspetti più personali di

un individuo e da essa trapelano anche

determinati aspetti del carattere

• voce bassa, sonora, vibrante e volume superiore alla media personalità

dominante

• Voce piatta, monocorde depressi

• Voce acuta, strozzata, esile ansiosi e nevrotici

Ansia e menzogna: frasi brevi, espresse velocemente, pause piuttosto lunghe e

tono inadeguato

• Quando sapete di aver a che fare con persone di altre culture e nazionalità è bene informarsi su usi, costumi, comportamenti, linguaggio e gesti peculiari.

• L’umorismo, usato in genere da noi italiani per rompere il ghiaccio e stemperare tensioni o toglierci dall’imbarazzo potrebbe non essere vissuto allo stesso modo da tutti: ogni popolazione ha una diversa sensibilità e un diverso sense of humor

MCR = ( v X a ) + ( vo X mg)

MCR = miglioramento comunicativo della

relazione

v X a = velocità con cui sono disposto ad

apprendere la cultura dell’altro

vo X mg = volontà con cui sono disposto a

mettere in gioco le mie convinzioni

Esistono diverse forme di intelligenza.

Per lavorare e comunicare con il pubblico

bisogna possedere l’intelligenza

interpersonale.

Capacità di comprendere gli altri, le loro motivazioni e il loro modo di lavorare,

scoprendo nel contempo in che modo sia possibile interagire con essi in maniera

cooperativa. […] ...è l’abilità di formarsi un modello accurato e veritiero di se stessi e di usarlo per operare efficacemente nella vita.

Capacità di distinguere e di rispondere appropriatamente agli stati d’animo, al

temperamento, alle motivazioni e ai desideri altrui.

Definizione: modo in cui siamo in qualsiasi

momento, che include condizione fisica,

attitudine, emozioni, umore, atteggiamento

e convinzione (tutti collegati in un unico

comportamento).

Il successo richiede un atteggiamento

mentale attivo e positivo.

Imparare a concentrarsi sulla direzione in cui

vogliamo andare, non sugli ostacoli che

troviamo lungo il tragitto.

Quando subiamo un attacco verbale non

bisogna contrattaccare, ma disarmare l’altra

persona con una domanda. Quando siamo

irritati o infastiditi da qualcuno o qualcosa ,

cerchiamo di passare a un altro stato

caratterizzato da una maggiore positività.

La motivazione è il motore di ogni azione umana. È uno stato interiore che stimola e

guida un comportamento verso un obiettivo.

Portare alla luce le nostre motivazioni è la chiave per conseguire i migliori risultati.

Concentrarsi solo sui vantaggi, non sulle difficoltà che si devono affrontare

quotidianamente.

Per leader, team e organizzazioni instaurare

legami è particolarmente importante. Ogni

gruppo si fonda sul legame tra le persone

che ne fanno parte e gli obiettivi che si è

dato, e il successo è determinato

dall’impegno e dal coinvolgimento emotivo

dei suoi membri.

Il grado di legame emotivo con il lavoro ha una correlazione diretta con la produttività, la

soddisfazione del cliente, i giorni lavorativi persi e il volume d’affari: i fattori economici chiave sono direttamente connessi con lo

stato mentale.

Una forza lavoro meno coinvolta significa meno profitto per le aziende.

Costruire legami è il modo migliore per fidelizzare la clientela e avere successo

“Sono pronto a pagare la capacità di

trattare con la gente più di qualsiasi

altra capacità al mondo”

(Jhon D. Rockefeller)