Kunden i fokus

Georg Hana, Innovasjon Norge avd. Tyskland

Kunden i fokus Reiselivskonferansen

2010 Georg Hana 6. mai 2010

Oversikt

•Forstå våre internasjonale kunder

•Et metodisk grep utviklet i samarbeid med Synnovate

•Markedsundersøkelser fra det tyske marked, det meste av dette kommer fra “Die Reiseanalyse RA-2010”

Norge = Natur.Mangler kunnskap om...

30 %

29 %

45 %

40 %

13 %

24 %

46 %

36 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %

Norge

Sverige

Storbritannia

Frankrike

…hva jeg kan se og oppleve i Norge …hvor jeg kan reise i Norge

Fylle naturen med relevant innhold – tilpasset

målgruppene

Destinasjon

NORGE

Personlighet

Verdier

Opplevelser

Emosjoner

Motivasjon

Troverdighet

Helse og sikkerhet

Anbefalinger

Utstyr

Hjelp

Hvor kan jeg finne ut

mer

Når og hvor lenge

Booking

Kostnader

Hvordan komme seg dit

Oppfatninger om Norge som reisemål

Die Reiseanalyse RA 2010

Oppfatninger om Norge

0102030405060708090

100

Land

for n

atur

ælsk

ere

Vansk

elig

reise

Inge

n mas

setur

ime

Norge

et d

yrt la

nd

Miljv

ennlig

land

Pro

sen

t Befolkning

Gjester i 2007-2009

Hardt potensial

Sosio-demografiske kjennetegn ved Norgesturisten

Die Reiseanalyse RA 2010

Sosiodemografiske kriterier

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Befolkning Norge 2007-09 Hård pot. Norge

Sosiale grupper

11

17 17

21

14

11

9

20

24

17

22

9

6

2

21

16

24

19

9 8

2

0

5

10

15

20

25

30

1. oberste 2. 3. 4. 5. 6. 7. nederste

Befolkning Norge 2007-09 Hård pot. Norge

Øverste 3 grupper: Befolkn. 45% Norge 07-09: 61% Norge hardt Pot.: 61%

Tydelig Overvekt øvre sosiale grupper

Livsfaser

0

5

10

15

20

25

30

u. 39/ugift/u.b.

u. 39/gift/u.b.

fam. børn. u. 6

fam. Børn 6 - 13

40-60par/u.b.

40-60alene/u.b.

60+ par 60+ alene

Befolkning Norge 2007-09 Hård pot. Norge

Tyske turisters foretrukne ferieform

Die Reiseanalyse RA 2010

Hovedferie 2009

Befolkning genereltNorgesbesøkend

e

Aktive ferie 16 28

Opplevelsesferie 24 58

Avslappingsferie 43 14

Sightseeing 14 32

Ferie i naturen 29 49

Strand- solferie 47 10

Helseferie 6 1

Studiereise 3 3

Kulturreise 7 11

Rundreise 10 34

Familieferie 25 13

Besøke kjente 13 8

Party 13 10

Erfaring med og interesse for utvalgte ferieformer (Befolkning

Norgeserfaring / Potensial.)Befolknin

g Norge Befolkning Norge

Erfaring Erfaring Interesse Interesse

2007-2009 2007-09

2010-2012 Potensial

2010-12 Pot

% % % %

Aktiv 20 42 25 47

Opplevelser 25 56 32 57

Natur 32 58 39 60

Vinter snø 10 18 18 36

Befolkning Norge Befolkning Norge

ErfaringErfarin

g Interesse Interesse

2007-2009 2007-09

2010-2012 Potensial

2010-12 Pot

% % % %

Helse 5 12 15 25

Cruise 3 20 15 32

Korte cruise 1 9 14 23

Byer 23 30 39 51

Kultur 7 14 14 26

Rund-R. 12 32 25 35

Erfaring med og interesse for utvalgte ferieformer (Befolkning

Norgeserfaring / Potensial.)

Befolkning Norge Befolkning Norge

Erfaring Erfaring Interesse Interesse

2007-2009 2007-09

2010-2012 Potensial

2010-12 Pot

% % % %

Feriebolig 28 33 50 67

Feriehus 16 26 36 61

Telt 4 11 8 18

Campingvogn 3 4 7 17

Bobil 2 8 8 20

Buss 13 23 23 25

Erfaring med og interesse for utvalgte ferieformer (Befolkning

Norgeserfaring / Potensial.)

Fokus på seks marketingkonsepter

• Markedsstrategien skal operasjonaliseres gjennom seks marketingkonsepter, som er utviklet på grunnlag av hva norsk reiseliv har forutsetninger for å levere og hva markedet etterspør.

• De seks marketingkonseptene er:

• Hvert av de seks marketingkonseptene adresserer ulike behov ift. ferieform og opplevelser (se side 75)

• Hvert marketingkonsept kan og vil inneholde et bredt spekter av beslektede produktvarianter. Produktbredden skal bidra til at etterspørselen fordeles på ulike reiselivsdestinasjoner. – Eks. marketingkonseptet ”Baseferie i norsk natur” vil kunne inneholde overnattingstilbud fra Sørlandet, FjordNorge, fjellheimen,

Nordland etc.

• Hvert marketingkonsept skal kunne inneholde eksklusive og høyt prisede produkter og produkter som er middels-lavt priset. Denne spredningen er viktig både for å ivareta bredden i norsk reiseliv, men også for å kunne tilby noe til ulike målgrupper med ulik betalingsvilje.– Eks. marketingkonseptet ”Rundreise på egenhånd” vil kunne inneholde pakkede produkter som eks. fly & drive, med

overnatting på historiske hoteller, rundreise med egen bil med overnatting på bed & breakfast, eller rundreise med bobil og overnatting på campingplasser, etc.

KortferieRundreis

e på egenhån

d

Baseferie i norsk natur

Tilrettelagt

rundreise

FiskeferieAktiv

vinterferie

Preferanser for ferie-konsepter i Norge (% befolk. 2008)

Interesse for udvalgte produkt-koncepter i Norge (% af befolk.)Eksklusiv-spm. Innovation Norge i RA 2008

9,57,2 7,4

4,2 3,3 3,6

15,3

13,39,7

11,3

6,2 4,6

0

5

10

15

20

25

30

Sommer/efterår(fast)

Rundrejse (org.) Rundrejse (selv) Kort-ferie Aktiv vinter-ferie Fiske-ferie

sehr interessiert interessiert

24.8

20,5

17,115,5

9,58,2

Rundreise sammenlagt største interesse-potentiale Sommer/høst i fast sted (feriehus/hytte)

Kombinationer for feriekonsepter i Norge

Stor overlapping av interesse for Norges forskjellige ferie-konsepter – gode kombinasjonsmuligheter !

Summer Baseferi

e

Rundreise på

egenhånd

Rundreise

organiertFiskeferi

eAktiv vinter Kortreise

Pot. Norge = 100% 55% 42% 42% 20% 21% 30%

Baseferie 100 70 68 79 74 70

Rundreise egenhånd 53 100 46 61 62 57

Rundreise organiert 51 47 100 47 50 59

Fiskeferie 28 29 22 100 37 27

Aktiv vinter 28 31 25 38 100 37

Kortreise 38 41 43 40 53 100

Sammenligning Optima 2007-/RA 2008-resultater(RA: Antal personer i mio. bl. potentielle Norge, som har interesse i de nævnte ferie-koncepter)

4,25

3,21 3,19

2,31

1,6 1,53 1,49

4,2

2 2,1

0,1

0,9 1

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Sommer/efterår(fast)

Rundrejse (org.) Rundrejse (selv) Kort-ferie Aktiv vinter-ferie Fiske-ferie Kort-krydstogt

Potentielle Norge-gæster 2008-2010 (iflg. RA 2008) Optimal-analyse 2007

Resultater fra RA 2008 bekrefter resultater fra Optima-analysen 2007

Men: RA måler antall personer, Optimal arbeider med overnattinger !

Derfor visse forskjeller, særlig ved kortferiereiser

I prinsipp samme resultat mht. rekkefølge – bortsett fra kortferie

(grunnet personer/overnattinger)

Interesse for korte cruise

Kurz-Kreuzfahrt-Potenzial bei potenziellen Norwegen-Urlauber (%)

29

2427

31 31 32

2729

3330

24

39

2325 25

29

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Av 8,6 Mio. potensielle Norges besøkende er 29% (2,5 Mio.) interessert i korte cruise

Hvor i Tyskland er potensialet størst?

Die Reiseanalyse RA 2010

Nielsen i %

16

21

13

27

22

28

16

9

16

32

22

17

6

20

35

0

5

10

15

20

25

30

35

40

N I SH, HH, NS, B N II NRW N IIIA H, RhPf N IIIB+IV BW, Bay,Saar

N V - VII gl.Øst-T.,Berlin

Befolkning Norge 2007-09 Hård pot. Norge

N 1 + N V – VII (Nord + Ost:: Bev. 38% Norge 07-09: 60% Hartes Pot. 57%

Nielsen i Mio.Bev. Norge 2007-09 NorgePot ges

10,5

13,9

8,7

17,7

14,1

0,6 0,3 0,2 0,3 0,72,0 2,2

0,9 1,4 2,0

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

12,0

14,0

16,0

18,0

20,0

N I SH, HH, NS, B N II NRW N IIIA H, RhPf N IIIB+IV BW, Bay,Saar

N V - VII gl.Øst-T.,Berlin

Befolkning Norge 2007-09 Pot. Gesamt

N 1 + N V – VII (Nord + Ost:: Bev. 24,6 Mio. Norge 07-09: 1,3 Mio. Hartes Pot. 4,0 Mio.

Motivasjon

Die Reiseanalyse RA 2010

Motivasjon

Befolkning 2007-2009 Potensial

Avslapping 69 65 71

Være fri / ha tid 57 57 65

Avstand til hverdagen 67 66 71

Treffe nye folk 36 45 39

Oppleve mye / få nye inntrykk 43 57 48

La seg underholde 28 28 25

Velvære 49 46 50

Motivasjon

Befolkning 2007-2009 Potensial

Ha tid sammen (familie) 52 46 56

Være sammen med barna 18 11 19

Mosjon/ aktivitet 32 41 38

Sammen med hyggelige msk 41 50 44

Kontakt befolkning 30 36 33

Fornøyelser 60 56 64

Samle krefter 63 58 66

Ta vare på helsen 36 38 40

Motivasjon

Befolkning 2007-2009 Potensial

Flørt / erotikk 14 16 20

Skjønnhet/ bli brun 31 24 31

Oppdagelse/risiko 11 21 21

Være I naturen 58 71 66

Sunt klima 51 52 51

Ha fint vær 66 53 63

Viktigste motivasjonsfaktorer for Norgesferie

Jeg ønsker å dele opplevelser med de jeg reiser sammen med

Jeg vil oppleve flott norsk natur

Jeg ønsker å komme bort fra hverdagen og mine daglige gjøremål

Jeg vil stresse ned og få mer energi og overskudd

Jeg vil reise i et land som er trygt og sikkert

Jeg vil oppleve flott norsk natur

Jeg ønsker å dele opplevelser med de jeg reiser sammen med

Jeg vil reise i et land som er trygt og sikkert

Jeg ønsker å komme bort fra hverdagen og mine daglige gjøremål

Jeg ønsker å komme tett på naturen

Viktigste motivasjonsfaktorer for Norgesferie

Jeg vil reise og se mange nye steder

Jeg vil reise i et land som er trygt og sikkert

Jeg vil oppleve et nytt land/ny kultur

Jeg ønsker å komme bort fra hverdagen og mine daglige gjøremål

Jeg vil stresse ned og få mer energi og overskudd

Jeg vil oppleve et nytt land/ny kultur

Jeg vil reise og se mange nye steder

Jeg vil oppleve flott norsk natur

Jeg ønsker å komme bort fra hverdagen og mine daglige gjøremål

Jeg vil gjøre og oppleve mye

En metodikk med utgangspunkt i kundens motivasjon

Synovate Censydiam Institute

Recognition Withdrawing to the

Inner World

Going to the Outer World

Integration

8 grunnleggende motivasjoner

8 grunnleggende måter å forholde seg på

Ulike motivasjoner som er viktige for valg av ulike typer ferier i eller

nær naturen

Forutsigbarhet og kontroll

Teste grenser, nå mål og føle

stolthet

Anerkjennelse, berikelse og ny kunnskap

Sette egne behov til

side

Nye krefter og ny energi

Slippe seg løs / ha det

moro

Integrasjon

Trek

ke s

eg ti

lbak

e

Anerkjennelse

Søke seg ut

Fellesskap med andre

Ferier nær naturen

Klarhet, stillhet og

sinnsro

Individuell prestasjon

Oppofrelse

Forsikring

Frigjøring

Ulike motivasjoner som er viktige for valg av ulike typer ferier i eller

nær naturen

Forutsigbarhet og kontroll

Forsikring

Frigjøring

Slippe seg løs / ha det

moro

Ferier nær naturen

Jeg vil slippe meg løs og ha mye moro!

Spontanitet

Uventet

Moro

Adrenalin

Forløsning, frigjøre seg

Glede

Feire

Spenning

Risiko

Ingen anger

Slippe seg løs

Grip dagen

Kommunikasjon med slippe meg løs og ha det moro

Jeg vil ha forutsigbarhet og kontroll

Bestille

Kundeservice

Lav risiko

Organisert

Planlagt

Ikke noe stress

Forsikre

Reiserute

Garanti

Likesinnede mennesker

Strukturert

Kommunikasjon med forutsigbarhet og kontroll

Trek

ke s

eg ti

lbak

e

Søke se

g ut

Ulike motivasjoner som er viktige for valg av ulike typer ferier i eller

nær naturen

Nye krefter og ny energi

Ferier nær naturen

Klarhet, stillhet og

sinnsro

Jeg søker naturlig terapi; hvile og avslapning, stillhet og sinnsro i ett med naturen!

Skjem deg bort

Fred

Stillhet

Ro

Avslappet

Belønning

Komfort

Spirituell

Forgodtbefinnende

Tid for deg selv

Velvære

Fundere, gruble, meditere

Reflektere

Kommunikasjon med klarhet, stillhet og sinnsro

Jeg vil føle at jeg har fått nye krefter, er oppkvikket og uthvilt. Jeg nyter følelsen av å få ny energi fra naturen

Kommunikasjon med nye krefter og ny energi:La naturen gi deg ny energi

UtforskeVariert naturVarierte naturopplevelserMangfoldig naturForfriskendeStimulerendeNye krefterRevitalisertOppfriskendeFå nytt liv – bli født på nyLade batterieneUngdomskildenRegenerereÅpent landskap – enorme naturområderAnerledesNy

Bruk av internett og web2.0

Die Reiseanalyse RA 2010

Adgang til Internet og erfaring med internet for ferie-informasjonsinnhentning og bookingBasis: befolkning = 100%

31

154

68

51

29

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Adgang til internet Info-erfaring Booking-erfaring

jan.01jan.04jan.07jan.08jan.10

+120%

+240%

+625%

Internet blant potensielle Norgesgjester

Internet-erfaring 2009 (%)

6851

29

7766

43

0

20

40

60

80

100

Adgang Internet Information Booking

Befolkning Potentielle Norge-gæster

Von den Personen mit Info-/Buchungs-Erfahrung haben

2009 Info im Netz eingeholt: Bev.: 76% Norge 09: 80% Buchung im Netzt getätigt: Bev.: 31% Norge 09: 40%

Web 2.0 Sosiale media

Generell informasjon 14-29 år 30-39 år 40-59 år 60-70 år

Brukt aktivt 37 19 10 5

Brukt passivt 43 27 16 11

Kan tenke meg å benytte 16 26 28 28

Uaktuelt 22 34 50 58

Informasjon om reise 14-29 år 30-39 år 40-59 år 60-70 år

Brukt aktivt 11 7 4 1

Brukt passivt 22 14 12 9

Kan tenke meg å benytte 45 30 26 28

Uaktuelt 56 51 59 63