skap endring med kunden i fokus

London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com 2. mai 2023

med kunden i fokus

Skap endring@lavranslovlie

KOMMUNIKASJONSDAGEN 2016

Lavrans Løvlie

Livework © 2016

@Liveworkstudio

Johan har hatt kreft i ni år, og som en ‘erfaren pasient’ uttrykker han et sterkt ønske om å få vite alt. «Hvorfor står det ikke hva Afipran gjør? Jeg tar 20 tabletter hver dag, selvfølgelig vil jeg vite hva jeg putter i meg.»

6

100 spørsmål omlivet, sykdommen og systemet.

Sykdommen

Syste

met

Livet

?

7Livework © 2015

Høyproduktive organisasjoner

8Livework © 2015

Høyproduktive organisasjonerbrukere

10

Livework © 2015

Organisasjoner kommuniserer

gjennom tjenestene

11

Livework © 2013

12

Livework © 2013

13

Livework © 2015

Tjenestedesign er et endringsverktøy

14

Brukerreisen

Livework © 2015

Hvor kommer folk fra?

Begynnelsen på en relasjon

Daglige hendelser, og spesielle situasjoner

Hva gjør folk etterpå?

Før Begynne

Under Etter


-fremtidens Helsehus

Livet leves hjemmeSykehjemsetaten i Oslo

Livework © 2015

CASE STUDY

16

Livework © 2015

Hovedtiltak for en bedre brukeropplevelse og effekt ① FORUTSIGBAR & GOD

OVERGANG

② TREFFSIKKERT MOTTAK OG TIDLIG AVKLARING

③ MÅLRETTET OPPHOLD

④ TRYGG OG GOD OVERGANG HJEM

Brukerreisen HelsehusOverordnet beskrivelse av ønsket opplevelse for brukerne

Overordnet beskrivelse av hva tjenestene sammen må gjøre for å møte behovene til brukeren.

Livework © 2015 1

8

Bevisst Hendelse Avklare Bli mottatt

Starte opp

Behandles Oppholde Endring Avslutte Hjemkom

stFølges opp

Henvisende instans er tydelige på at oppholdet på helsehus vil bli endelig definert i samråd med pasientene selv, samt tverrfaglig team i primær-helsetjenesten. Faste forløp gir forutsigbarhet rundt hva som skal skje videre.

19

Livework © 2015

Pilot ved Ryen HelsehusFire ulike pasientopplevelser skulle testes

• Bli møtt i ”døra”• Få muntlig info• Tydelig hva som

skal skje de neste dagene

• Kartlegging av behov og mål

• Tverrfaglig/tverrtjenestelig møte for å skreddersy oppholdet

• Samtale om tiltak man kan gjøre hjemme for et bedre liv

• Avsluttende tverrfaglig møte for å sikre riktig videreføring og oppfølging

20

Helhetlig langtidseffekt av forløpet

Livework © 2015

EFFEKT

Bo i eget hjem

Redusert bruk tjenester

Funksjonsnivå med redusert ressursbruk

Hurtigere funksjonsnivå

Reduksjon i re-innleggelser

Redusert liggetid

De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være:

ST

ST

ST

ST

ST

Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long termMT Medium term ST Short term

Legend

Helhetlig effekt

Redusert kost off. finansiert botilbud

Kortere opphold i helsehus ST

21

Helhetlig langtidseffekt av forløpet

Livework © 2015

EFFEKT

Bo i eget hjem

Redusert bruk tjenester

Funksjonsnivå med redusert ressursbruk

Hurtigere funksjonsnivå

Reduksjon i re-innleggelser

Redusert liggetid

De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være:

ST

ST

ST

ST

ST

Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long termMT Medium term ST Short term

Legend

Helhetlig effekt

Redusert kost off. finansiert botilbud

Kortere opphold i helsehus STForventet årlig besparelse for Oslo

kommune: 475 MNOK

22

Brukerreisen på tvers av kanaler

Livework © 2015

Før Begynne

Under Etter

Web

Mobil

Telefon

Ansikt til ansikt

Kanaler

Ekstrem kundeorientering

«Vi skal bli det mest kundeorienterte selskapet i nordisk forsikringsbransje»

Helge Leiro BaastadCEO

2009 – Et strategisk veivalg

Produkter

Kundesenter

Online

Kontor

Marked

Konsern

KundeinnsiktPersonforsikring

Bank

Forsikringsdokumenter

Pre-launch prototypingKundeløfter

Lojalitetsprogram

Ungdomsprodukter

Salsgsprosessen

Web konseptWeb kalkulatorer Opggjørsprosessen

Klage

Arbeidsflater

Bærekraftstrategi

Trening/opplæring VerktøykasseKontorkonseptOnboarding

OppkjøpKundereisen

Forretningsmål: Hurtigere oppgjør

2010 2011 2012 2013 2014

530

673

727

775810

Salg per anrop, NOK Månedlig kontakttilfredshet

Jan-11

Apr-1

1Jul-

11Oct-

11Jan

-12Ap

r-12Jul-

12Oct-

12Jan

-13Ap

r-13Jul-

13Oct-

13Jan

-14Ap

r-14Jul-

14Oct-

14Jan

-15Ap

r-15

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86 87

88

89

90

Kundeopplevelse vs. verdiskaping

Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 KundesenterS2000: Aktive kunder 30.april 2015

1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16% 15%

13%

8%

Sammenheng mellom kontaktpunktstilfredshetog faktisk kundefrafall påfølgende år

Ande

l som

har

avs

lutt

et k

unde

forh

olde

tHøy tilfredshet bidrar til lojalitet

Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 KundesenterS2000: Aktive kunder 30.april 2015

1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng

-800

-600

-400

-200

0

200

400

600

800

-kr 668

-kr 249

kr 593

Gjen

nom

snitt

lig b

esta

ndsp

rem

ieve

kst

Sammenheng kontaktpunktstilfredshet og gjennomsnittlig premievekst blant eksisterende kunder påfølgende år

Høy tilfredshet bidrar til vekst

32

Enhetlig kommunikasjon, på tvers av kanalene over hele reisen

Livework © 2015

Før Begynne

Under Etter

Kunde-reisen

Telefon

Online

Ansikt til

ansikt


CONTACT

www.liveworkstudio.com

Lavrans Løvlie

Livework © 2015

[email protected]

+47 918 06 139

@lavranslovlie@Liveworkstudio

/komdagen

KONTAKT

skap endring med kunden i fokus

Business